BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Instalasi Gawat...

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Instalasi Gawat Darurat

Gawat darurat adalah suatu keadaan yang mana penderita memerlukan pemeriksaan

medis segera, apabila tidak dilakukan akan berakibat fatal bagi penderita. Instalasi Gawat

Darurat (IGD) adalah salah satu unit di rumah sakit yang harus dapat memberikan playanan

darurat kepada masyarakat yang menderita penyakit akut dan mengalami kecelakaan, sesuai

dengan standar.

IGD adalah suatu unit integral dalam satu rumah sakit dimana semua

pengalaman pasien yang pernah datang ke IGD tersebut akan dapat menjadi pengaruh

yang besar bagi masyarakat tentang bagaimana gambaran Rumah Sakit itu

sebenarnya. Fungsinya adalah untuk menerima, menstabilkan dan mengatur pasien

yang menunjukkan gejala yang bervariasi dan gawat serta juga kondisi-kondisi yang

sifatnya tidak gawat. IGD juga menyediakan sarana penerimaan untuk

penatalaksanaan pasien dalam keadaan bencana, hal ini merupakan bagian dari

perannya di dalam membantu keadaan bencana yang terjadi di tiap daerah.

Ruang IGD, selain sebagai area klinis, IGD juga memerlukan fasilitas yang

dapat menunjang beberapa fungsi-fungsi penting sebagai berikut: kegiatan ajar

mengajar, penelitian/riset, administrasi, dan kenyamanan staff. Adapun area-area

yang ada di dalam kegiatan pelayanan kesehatan bagi pasien di IGD adalah :

Universitas Sumatera Utara

(1) Area administratif, (2) Reception/Triage/Waiting area, (3) Resuscitation area,

(4) Area Perawat Akut (pasien yang tidak menggunakan ambulan), (5) Area

Konsultasi (untuk pasien yang menggunakan ambulan), (6) Staff work stations,

(7) Area Khusus, misalnya: Ruang wawancara untuk keluarga pasien, Ruang

Prosedur, Plaster room, Apotik, Opthalmology/ENT, Psikiatri, Ruang Isolasi, Ruang

Dekontaminasi, Area ajar mengajar. (8) Pelayanan Penunjang, misalnya: Gudang /

Tempat Penyimpanan, Perlengkapan bersih dan kotor, Kamar mandi, Ruang Staff,

Tempat Troli Linen, (9) Tempat peralatan yang bersifat mobile Mobile X-Ray

equipment bay, (10) Ruang alat kebersihan. (11) Area tempat makanan dan minuman,

(12) Kantor Dan Area Administrasi, (13) Area diagnostic misalnya medis imaging

area laboratorium, (14) Departemen keadaan darurat untuk sementara/ bangsal

observasi jangka pendek/ singkat (opsional), (15) Ruang Sirkulasi.

Ukuran Total IGD dimana total area internal IGD, tidak termasuk bangsal

pengamatan dan area internal imaging sekarang ini sebaiknya, harus sedikitnya

50 m2/1000 kehadiran tahunan atau 145 m2/1000 jumlah pasien yang masuk setahun,

ukuran yang manapun boleh dipakai tetapi lebih baik dipilih yang lebih besar. Ukuran

yang minimum suatu IGD akan lebih fungsional apabila seluas 700 m2.

Total ukuran dan jumlah area perawatan akan juga akan dipengaruhi oleh

faktor-faktor seperti: Jumlah angka pasien, pertumbuhan yang diproyeksikan, anti

pasti perubahan di dalam teknologi, keparahan penyakit, waktu penggunaan

laboratorium dan imaging medis, jumlah atau susunan kepegawaian dan struktur.


Berikut ini adalah gambar work flow IGD menurut Neufert (1999):

2.2. Kenyamanan Bangunan

Suatu kondisi bangunan dapat menimbulkan perasaan tertentu bagi pengguna,

yaitu rasa nyaman.

Kenyamanan bersifat teknis: dalam hal ini ditunjukkan melalui unsur-unsur

seperti suhu, pencahayaan, sanitasi, dan suara.

Kenyamanan bersifat fungsi: terasa dalam menggunakan ruang/ bangunan,

melalui unsur efektif dan efisien dalam kaitannya dengan workflow dan room

organization.

Resuscitation rm, 24.36 m2

1. Work top 2. Suction unit 3. Stool 4. Trolly (cart) 5. Surgeons sk 6. Linen sack 7. Wast sack 8. Work top with sk 9. Writing surface with shelves over 10. Mobile x-rax 11. Anethesists trolly 12. Stand 13. Oxegen


Kenyamanan bersifat perilaku: kepuasan dalam hal privasi, pengungkapan jati diri

(melalui ungkapan simbol), interaksi sosial, density territoriality (teritori).

2.3. Evaluasi Pasca Huni (Post Occupancy Evaluation)

Menurut Haryadi dan Sudibyo (1996), pengertian dari EPH adalah penilaian

tingkat keberhasilan suatu bangunan dalam memberikan kepuasan dan dukungan

kepada penghuni/pemakai, terutama nilai-nilai (individu maupun kelompok) dan

kebutuhannya.

Penggunaan EPH adalah untuk menilai tingkat kesesuaian antara bangunan

(lingkungan binaan) dengan nilai-nilai dan kebutuhan penghuni/pemakainya dan

sebagai masukan dalam merancang bangunan dengan fungsi yang sama.

Rumah sakit merupakan sebuah fasilitas umum yang sarat dengan prasarana

pengguna sarana. Sebuah rumah sakit sangat berpengaruh dengan keadaan dan fungsi

dari prasarana dan sarananya, terlebih pada rumah sakit modern yang menggunakan

teknologi maju. Banyak manajemen rumah sakit yang kurang memperhatikan hal ini.

Seperti diketahui sebuah bangunan bukan hanya terdiri atas ruangan dan pembatas-

pembatasnya saja, tetapi berfungsi juga komponen lain yaitu komponen servis.

Komponen servis ini terdiri atas perlengkapan elektrikal dan mekanikal dan

perabotan yang jenis dan jumlah serta kualitasnya tergantung dari kegiatan yang

berlangsung di dalam rumah tersebut. Dengan demikian ada 2 faktor penting, yaitu

manusia sebagai pengguna dan bangunan beserta komponen-komponennya sebagai

lingkungan binaan yang mengakomodasi kegiatan manusia.


Peningkatan fungsi dan pelayanan rumah sakit merupakan fenomena yang

selalu dihadapi oleh para pengelola rumah sakit. Menurut Haryadi dan Slamet (1996)

perencanaan pengembangan dalam rangka peningkatan fungsi dan pelayanan rumah

sakit selalu berdasarkan keadaan sebenarnya saat ini, untuk mencapai kondisi yang

lebih baik di saat mendatang. Untuk mengetahui keadaan sebenarnya dari prasarana

dan sarana fisik saat ini perlu dilakukan evaluasi, yaitu evaluasi pasca huni (post

occupancy evaluation).

Menurut Haryadi dan Slamet (1996), Evaluasi Pasca Huni (EPH)

didefinisikan sebagai pengkajian atau penilaian tingkat keberhasilan suatu bangunan

dalam memberikan kepuasan dan dukungan kepada pemakai, terutama nilai-nilai dan

kebutuhannya. Evaluasi terhadap tingkat kepuasan pengguna atas sebuah bangunan

dengan mempelajari Performance (tampilan) elemen-elemen bangunan tersebut

setelah digunakan beberapa saat. Pengetahuan tentang performansi bangunan rumah

sakit merupakan dasar peningkatan fungsi dan pelayanan rumah sakit.

Pengertian dari Evaluasi Pasca Huni adalah :

1. Merupakan sebuah proses evaluasi bangunan dalam suatu cara yang ketat dan

sistematis setelah bangunan tersebut dihuni beberapa saat.

2. Evaluasi Pasca Huni dipusatkan pada pengguna bangunan dan kebutuhan-

kebutuhannya.

3. Tujuan adalah untuk menghasilkan bangunan yang lebih baik dikemudian hari.

4. Evaluasi merupakan penilaian performansi bangunan, secara informal telah

dilakukan sehari-hari (sadar atau tidak, terstruktur atau tidak).


5. Kegunaan

a. Jangka pendek :

Mengidentifikasikan keberhasilan dan kegagalan bangunan.

Membuat rekomendasi untuk mengatasi masalah.

Memberi masukan untuk tahapan pembiayaan proyek

b. Jangka menengah :

Membuat keputusan bagi pengguna kembali dan pembangunan baru

Memecahkan masalah bagi bangunan yang ada.

c. Jangka Panjang

Digunakan sebagai acuan pembangunan mendatang

Mengembangkan “state of the art” bangunan dengan fungsi yang sama.

Tiga tingkatan dari EPH, yaitu :

1. Indikatif EPH

Indikasi keberhasilan dan kegagalan bangunan, dilakukan dalam waktu yang

sangat singkat (kurang lebih 3 jam). Biasanya evaluator sudah sangat mengenal

dengan objek evaluasinya. Perolehan data dapat diperoleh salah satunya dari

mempelajari dokumen (blue print), walk in through, kuesioner, wawancara.

2. Investigatif EPH

Berlangsung lebih lama dan lebih kompleks, biasanya dilakukan setelah

ditemukan isu-isu (saat indukatif EPH) dikerjakan selama 2-4 minggu.


3. Diagnostik

Menggunakan metode yang lebih canggih, dengan hasil yang lebih

tepat/akurat memerlukan waktu beberapa bulan. Hasilnya merupakan evaluasi yang

menyeluruh.

Tahap Kegiatan

1. Planning : rancangan evaluasi (tujuan, sasaran, waktu, tenaga, sumber informasi,

cara dan alat.

2. Conducting : pengumpulan data, analisis, temuan dan rekomendasi evaluasi.

3. Applying : tindak lanjut/implementasi

Unsur-unsur fisika bangunan yang berkaitan dengan penelitian adalah :

a. Bunyi

Bunyi mempunyai definisi:

1. Secara fisis, bunyi adalah penyimpangan tekanan, pergeseran partikel dalam

medium elastic seperti udara. Ini adalah bunyi objektif.

2. Secara fisiologis, bunyi adalah sensasi pendengaran yang disebabkan

penyimpangan fisis yang digambarkan di atas. Ini adalah bunyi subjektif.

Menurut Doelle (1998) Bunyi dapat dihasilkan :

2. Di udara (airborne sound), misalnya suara manusia barcakap atau bernyanyi.

3. Karena benturan/tumbukan (impact sound) atau bunyi struktur (structure sound).

4. Karena getaran mesin.


Telinga normal tanggap terhadap bunyi diantara jangkauan frekuensi audio

sekitar 20 sampai 20.000 Hz. Gelombang bunyi yang merambat dari sumbernya

dengan muka gelombang berbentuk bola yang terus-menerus membesar, segera

melemah bila jarak dari sumbernya bertambah. Sebagian energinya akan dipantulkan,

diserap, disebarkan, dibelokkan atau ditransmisikan ke ruang yang berdampingan,

tergantung pada sifat akustik dindingnya.

Bising adalah semua bunyi yang mengalihkan perhatian, mengganggu atau

berbahaya bagi kegiatan sehari-hari. Dengan kata lain tiap bunyi yang tidak

diinginkan oleh penerima dianggap sebagai bising. Jadi pembicaraan atau music

dianggap sebagai bising bila mereka tidak diinginkan. Seseorang cenderung

mengabaikan bising bila bising itu secara wajar menyertai pekerjaan, seperti mesin

ketik atau mesin di pabrik. Sumber bising dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu:

(1) bising interior bisa dari alat-alat seperti mobil, motor, kipas angin, AC, televisi,

radio, penghisap debu, mesin bor, dan (2) outdoor, seperti bunyi air hujan, angin, air

mengalir. Bising berfrekuensi tinggi lebih mengganggu dari pada bising frekuensi

rendah. Secara umum bising bias menghasilkan gangguan yang jauh lebih besar pada

malam hari dari pada siang hari.

Sebuah rumah sakit adalah jenis bangunan yang penghuninya sangat

dipengaruhi oleh bising. Karena itu pemilihan lokasi yang sesuai harus

dipertimbangkan agar dapat mengurangi bising outdoor. Sedangkan bising interior

dalam rumah sakit disebabkan oleh:


Peralatan mekanik ( mesin diesel, kompresor, AC, elevator )

Fasilitas operasional ( unit pipa ledeng, mesin cuci, fasilitas masuk )

Fasilitas pelayanan pasien ( tangki oksigen, trolley, alat-alat kesehatan )

Kegiatan karyawan dan pasien (pembicaraan, langkah orang berjalan)

Menurut Doelle (1998), bising yang cukup keras di atas 70 dB dapat

menyebabkan kegelisahan (nervousness), kurang enak badan, kejenuhan mendengar,

sakit lambung dan masalah peredaran darah. Bising yang sangat keras, di atas 85 dB

dapat menyebabkan kemunduran yang serius pada kondisi kesehatan seseorang pada

umumnya dan bila berlangsung lama, kehilangan pendengaran sementara atau

permanen dapat terjadi, juga penyakit jantung, tekanan darah tinggi dan luka perut.

Pengaruh bising dapat menurunkan produktivitas dari pekerja. Hal ini telah

dibuktikan dalam bidang industri, produksi akan turun dan pekerja-pekerja akan

membuat lebih banyak kesalahan. Bila dipengaruhi oleh bising di atas 80 dB untuk

waktu yang lama. Sebaliknya, juga terbukti bahwa hal yang sama dapat terjadi bila

pekerja bekerja di tempat yang terlalu sunyi. Ini dibuktikan bahwa bising dalam

jumlah tertentu dapat ditolerir dan sebenarnya sejumlah bising dibutuhkan untuk

mempertahankan kesehatan jiwa. Bising buatan disebut acoustical deodorant.

Misalnya musik latar belakang yang dipilih secara tepat dan didistribusikan dengan

baik, seperti di ruang tunggu, hotel dan restoran.

Untuk mengendalikan bising yang disebabkan bantingan pintu dapat dihindari

dengan menggunakan penahan pintu karet. Lantai dapat ditutup dengan penutup


elastic (tegel karet, tegel gabus, tegel vinyl atau linoleum) untuk mengurangi bising

benturan. Selain itu petugas rumah sakit juga dilatih untuk berbicara dengan sopan

dan menghargai orang lain, seperti tidak berbicara atau tertawa keras-keras.

b. Suhu Udara

Usia sebagai bangunan dapat mencapai 50-100 tahun, karena itu penting

sekali dipikirkan mengenai pemakaian energi dalam tahap disain. Apabila kita salah

dalam mengambil keputusan dalam tahap disain, akibatnya harus ditanggung selama

gedung ini berdiri. Misalnya kalau kita lebih banyak menggunakan AC, padahal bisa

dihemat dengan membuka jendela, lubang angin, tanaman, pelindung (awning),

beranda. Selain kerugian dalam bentuk materi (uang) juga merusak lingkungan dan

menghabiskan energi yang tidak perlu.

Thermal comfort Zone, Moore (1999) adalah kombinasi dari temperature

udara, kelembaban, radiant temperature, arus udara, dan hal yang berpengaruh

di dalam comfort zone adalah temperatur udara dan kelembaban.

Menurut American Society for Heating, refrigerating and air conditioning

engineers (ASHRAE Standard 55-56). Thermal comfort-that conditioning of mind

which expresses satisfaction with the thermal environment.

Comfort Zone tidak absolut tetapi tergantung dari kultur, musim, kesehatan, lapisan

lemak seseorang, tebalnya baju pakaian, kegiatan fisik. Kalau banyak kegiatan fisik

maka comfort zone turun kearah bawah.


Tata laksana penghawaan dan pengaturan suhu udara menurut KEPMENKES

RI No. 1204/Menkes/SK/X/2004 tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah

Sakit :

1. Penghawaan atau ventilasi di rumah sakit harus mendapat perhatian yang

khusus. Bila menggunakan sistem pendingin, hendaknya dipelihara dan

dioperasikan sesuai buku petunjuk. Sehingga dapat menghasilkan suhu, aliran

udara, dan kelembaban nyaman bagi pasien dan karyawan. Untuk rumah sakit

yang menggunakan pengatur udara sentral harus diperhatikan cooling

tower-nya agar tidak menjadi perindukan bakteri legionella dan untuk AHU

(Air Handling Unit) filter udara harus dibersihkan dari debu dan bakteri atau

jamur.

2. Suplai udara dan Exhaust hendaknya digerakkan secara mekanis, dan exhaust

fan hendaknya diletakkan pada ujung sistem ventilasi.

3. Ruangan dengan volume 100 m3 sekurang-kurangnya 1 (satu) fan dengan

diameter 50 cm dengan debit udara 0,5 m3/detik, dan frekuensi pergantian

udara per jam adalah 2 (dua) sampai dengan 12 kali

4. Pengambilan suplai udara dari luar, kecuali unit ruang individual, hendaknya

diletakkan sejauh mungkin, minimal 7,50 Meter dari exhauster atau

perlengkapan pembakaran

5. Tinggi intake minimal 0,9 meter dari atap.

6. Sistem hendaknya dibuat keseimbangan tekanan.


7. Suplai udara untuk daerah sensitif : ruang operasi, perawatan bayi, diambil

dekat langit-langit dan exhaust dekat lantai, hendaknya disediakan 2 (dua)

buah exhaust fan dan diletakkan minimal 7,50 cm dari lantai.

8. Suplai udara di atas lantai

9. Suplai udara koridor atau buangan exhaust fan dari tiap ruang hendaknya

tidak digunakan sebagai suplai udara kecuali untuk suplai udara ke WC, toilet,

gudang.

10. Ventilasi ruang-ruang sensitif hendaknya dilengkapi saringan 2 beds.

Saringan I pasang di bagian penerimaan udara dari luar dengan efisiensi 30%

dan saringan II (filter bakteri) dipasang 90%. Untuk mempelajari sistem

ventilasi sentral dalam gedung hendaknya mempelajari khusus central air

conditioning system.

11. Penghawaan alamiah, lubang ventilasi diupayakan sisitem silang (cross

ventilation) dan dijaga agar aliran udara tidak terhalang.

12. Penghawaan ruang operasi harus dijaga agar tekanannya lebih tinggi

dibandingkan ruang-ruang yang lain dan menggunakan cara mekanis

(air conditioner).

13. Penghawaan mekanis dengan menggunakan exhaust fan atau air conditioner

dipasang pada ketinggian minimum 2,00 meter di atas lantai atau minimum

0,20 meter dari langit-langit.

14. Untuk mengurangi kadar kuman dalam udara ruang (indoor) 1 (satu) kali

sebulan harus di disinfeksi dengan menggunakan electron presipitator


(resorcinol, trieylin glikol) atau disaring dengan electron presipitator atau

menggunakan penyinaran ultraviolet.

15. Pemantauan kualitas udara ruang minimum 2 (dua) kali setahun dilakukan

pengambilan sampel dan pemeriksaan parameter kualitas udara (kuman, debu,

dan gas)

c. Pencahayaan

Pencahayaan menurut Simha (2001) bertujuan :

1. Untuk mendukung aktivitas dan kegiatan lain pengguna bangunan.

2. Untuk mendukung fungsi keamanan.

3. Untuk menciptakan lingkungan yang sesuai dan menyenangkan

Cahaya sendiri dapat dibagi dua, yaitu cahaya alam (matahari) dan cahaya

buatan (lampu). Kenyamanan dari sebuah cahaya menurut Moore (1999) ditentukan

oleh : kondisi fisiologis mata, latar belakang objek, bentuk/wujud objek yang

dipandang, mengontrol silau tingkat kekuatan penyinaran.

Menurut KEPMENKES RI No. 1204/Menkes/SK/X/2004 tentang Persyaratan

Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit bahwa tata laksana pencahayaan adalah sebagai

beikut :

1. Lingkungan rumah sakit baik dalam maupun luar ruangan harus mendapat

cahaya dengan intensitas cukup berdasarkan fungsinya.

2. Semua ruang yang digunakan baik untuk bekerja ataupun untuk menyimpan

barang /peralatan perlu diberi penerangan.


3. Ruangan pasien harus diberikan penerangan umum dan penerangan untuk

malam hari dan diediakan saklar dekat pintu masuk, saklar individu

ditempatkan pada titik yang mudah dijangkau dan tidak menimbulkan berisik.

Disetiap setiap area pencahayaan adalah faktor yang sangat penting,

sebaiknya digunakan sistem pencahayaan dengan standar yang tinggi. Masing-masing

cahaya perlu mempunyai suatu tenaga 30,000 lux, untuk menerangi suatu ukuran

bidang sedikitnya 150 mm dan dengan konstruksi yang sempurna. Pertimbangan lain

sebaiknya area klinis juga tetap harus diberikan pencahayaan walaupun dalam

keadaan siang karena hal ini dapat mengurangi efek disorientasi bagi para staff dan

pasien.

Beberapa standar fisika bangunan dari DEPKES maupun literature lain dapat

dilihat dari Tabel 1.1 Perbandingan Standar Fisika Bangunan

PERFORMANSI FISIK

DEPKES BUILDING ENV. STD

NEUFERT STANDARD

IES MANGUN. W WIKU. A

Pencahayaan (lux) 100-300 100-200 200-300 500-200 150

Suhu Udara (0C) 26-28 24-27

Suara (dB) 52 45 35-45 30-40

Kelembaban 50-60

2.4. Kepuasan

2.4.1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang,

perihal (hal yang bersifat puas, senang, kelegaan dan kenyamanan). Kepuasan dapat


diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan serta kenyamanan

mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Supranto (2001) dalam Permata Bunda (2006) mendefinisikan

kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakan dengan harapan tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antar kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah

harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka

pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan

sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan

yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Jadi

kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan

pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk

mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun

hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 2008).


Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara

harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

2.4.2. Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini adalah pasien.

Merupakan hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas

merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan

memakai terus-menerus terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas

mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang

pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau

rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien

yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya

untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai

strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002) dalam

Permata Bunda (2006) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk

dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produk

lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.

Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) dalam Permata

Bunda (2006) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa

dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan

kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan


maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen

dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk

atau jasa. Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat

dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen

individu.

Menurut Prabowo (1999) dalam Permata Bunda (2006) pasien adalah orang

yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan

perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga

kesehatan. Sedangkan menurut Aditama (2002) dalam Permata Bunda (2006) pasien

adalah mereka yang diobati di rumah sakit. Berdasarkan defenisi di atas, maka dapat

disimpulkan kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena

terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

2.4.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Kottler (2002) dalam Tjiptono (2008) kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setalah membandingkan antara

persepsi/kesannya terhadap suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Myers

(1996), dalam setiap bisnis diupayakan untuk menciptakan kepuasan bagi internal

maupun eksternal customer. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan

keuntungan berupa rekomendasi dari mulut ke mulut dan terjadi pemberian ulang

(repeat order) serta loyalitas. Kepuasan ditentukan oleh persepsi. Persepsi

didefinisikan sebagai suatu proses untuk mengartikan sensasi dengan gambar-gambar


dan hubungan-hubungan asosiasi di dalam memori untuk menafsirkan dunia di luar

dirinya.

Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah

mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi

atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian

mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas,

kegembiraan, atau kesenangan (Lovelock and Wright, 2005).

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan menurut Garvin dalam Lovelock

(1994), Pepard dan Rowland (1995) dalam Tjiptono (2008) antara lain :

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product)

yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang

dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

Dalam pelayanan kesehatan pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan

inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud

dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana

perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu

penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien

dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan,

keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC,

sound system, door lock system, power steering, dan sebagainya. Dalam


pelayanan kesehatan ciri-ciri atau keistimewaan tambahan merupakan

karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki jasa

pelayananan misalnya kelengkapan anterior dan eksterior seperti televisi, AC,

sound system dan sebagainya.

3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau

gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak. Dalam

pelayanan kesehatan keandalan dapat merupakan sejauhmana kemungkinan kecil

akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian atas pelayanan yang

diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat

di dalam memberikan jasa keperawatannya yaitu kemampuan dan pengalaman

yang baik di rumah sakit.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana

karakteristik disain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan

sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emosi terpenuhi, seperti ukruan as

roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan. Dalam

pelayanan kesehatan kesesuaian dengan spesifikasi pada pelayanan kesehatan

yaitu sejauhmana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah

ditetapkan sebelumnya misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti

peralatan pengobatan.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus

digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis

penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatan Amerika atau Eropa lebih


baik daripada mobil buatan Jepang. Dalam pelayanan kesehatan daya tahan

berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini

mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan

rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,

serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak

terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga

purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen

yang dibutuhkan. Dalam pelayanan kesehatan service ability meliputi kecepatan,

kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang

diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan

kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik

mobil yang menarik, model/disain yang artistik, warna, dan sebagainya. Dalam

pelayanan kesehatan estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat

ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah

sakit yang lengkap dan modern, disain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar,

kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk

serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya

pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli

mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi


perusahaan, maupun negara pembuatnya. Umumnya orang akan menganggap

mereka Mercedez, Roll Royce, Porche dan BMW sebagai jaminan mutu. Dalam

pelayanan kesehatan kualitas yang dipersepsikan, citra dan reputasi rumah sakit

serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien

terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit

daripada rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses

penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam

keadaan sehat.

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000)

menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :

a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang

bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit

meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang

disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna

mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien

dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka

pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan

lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung


di rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap

pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap

dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan

salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.

Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah

dijangkau, mudalnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin

menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan

pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,

ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak

vital menentukan penilaian kepausan pasien, namun rumah sakit perlu

memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk

menarik konsumen.

f. Image, yaitu cara reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan.

Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien

memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembhan.

Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui

panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari

orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif

terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan


tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang

diinginkan pasien.

g. Disain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan disain jalan yang tidak

rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu

rumah sakit, oleh karena itu disain dan visual harus diikutsertakan dalam

penyusunan strategi terhadap kepausan pasien atau konsumen.

h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit

yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepausan

pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja

yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan

sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi

pengunjung rumah sakit tersebut.

i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan

cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan

terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat

inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan

dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang

berkunjung di rumah sakit.

Dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah :

kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan,

lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana dan disain visual.


Menurut McLaughin dan Kaluzny (Awinda, 2002), terdapat enam langkah

pengukuran kepuasan pelanggan :

1. Penetapan tujuan

Langkah pertama dalam membuat suatu survei pasien adalah menentukan terlebih

dahulu tujuan dari survei tersebut. Beberapa pertanyaan yang sangat krusial,

seperti : siapa saja yang dimaksud pasien, apa yang akan dicapai melalui survei

ini, keuntungan apa yang di dapat oleh pasien dari penelitian ini, sehingga

nantinya tergantung pada manajemen akan bagaimana menggunakan data ini.

2. Seleksi metode

Langkah kedua yaitu memilih metode pengumpulan data yang akan digunakan

pemilihan didasari oleh kelompok pasien yang dijadikan target serta informasi

yang ingin didapat sesuai kebutuhan rumah sakit. Setiap mempunyai keuntungan

dan kekurangan masing-masing. Kadangkala dilakukan penggabungan atau

kombinasi dari beberapa metode pengumpulan data. Salah satu contoh adalah

metode Focus Group Discussion (FGD). Metode ini sering digunakan untuk

menggali segala kebutuhan dari pasien atau bahkan konflik yang sering terjadi

diantara para staf professional.

3. Pembuatan alat pengumpulan data

Dalam pembuatan instrumen pengumpulan data haruslah dipikirkan untuk

menghindari kesalahan dalam pengukuran instrumen haruslah diujicobakan

reliabilitas dan validitasnya serta sudah dibuktikan. Pembuatan instrumen ini

membutuhkan keahlian khusus serta pengalaman. Salah satu contoh dari suatu


instrumen pengumpulan data yang terdapat di rumah sakit terbagi dalam tujuh

bagian yaitu :

a. Aksesibilitas menuju rumah sakit, apakah penjelasan dari dokter yang

merujuk jelas dan lengkap mengenai arah untuk menuju rumah sakit, apakah

petunjuk arah di dalam rumah sakit jelas dll.

b. Perparkiran ; seberapa jauh fasilitas dan pelayanan petugas parkir memenuhi

kebutuhan anda.

c. Registrasi ; menyangkut waktu tunggu, prilaku petugas, kelancaran proses

registrasi, petugas bersikap informatif.

d. Proses pemberian pelayanan pemeriksaan medis ; waktu tunggu yang

diperlukan, penjelasan dokter yang sangat informatif, penjelasan dari staf

lainnya, perilaku petugas, kelancaran atau efektifitas proses pelayanan, serta

kebutuhan pribadi seperti : courtesy, interest, attention, and support show.

e. Fasilitas yang ada

f. Kepuasan secara umum terhadap rumah sakit

g. Fakta pelayanan mengenai diri pasien ; bagian apa di rumah sakit yang telah

memberikan pelayanan, pukul berapa datang ke rumah sakit, apakah pasien

pria atau wanita dll.

h. Pengumpulan dan penyimpanan data

Disarankan agar segala informasi yang telah didapat disimpan dalam CIS

(Customer Information System) database.


i. Analisa data dan persentasi

Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis data dengan menggunakan

metode statistik dan analitik.

j. Menterjemahkan hasil yang didapat dalam tindakan

2.5. Landasan teori

Menurut Kottler (2002) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap

suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan dalam penelitian ini dilakukan

dengan pengukuran melalui Evaluasi Pasca Huni (EPH) menurut Aryadi dan Setiadi

(1995).

Menurut Miller dan Swensson (1995) mengenai disain fisik yang

berhubungan dengan kebutuhan pelanggan meliputi :

a. Physical comfort, meliputi kenyamanan temperatur, cahaya yang sesuai, tidak

bising, funitur yang nyaman, ruangan yang tidak berbau.

b. Social contact, meliputi cukup privasi (percakapan dengan dokter tidak

mudah didengar orang yang tidak berkepentingan.

c. Symbolic meaning, seperti ruang tunggu yang sempit dan kursi yang tidak

nyaman akan mengesankan merendahkan pasien.

Komponen‐komponen lingkungan fisik bangunan adalah sebagai berikut :

1. Suhu-panas: ventilasi (bangunan), pengatur suhu (peralatan).

2. Pencahayaan: bukaan (bangunan), lampu (peralatan)


3.Suara-bising-gema:perletakan, bukaan (bangunan), sistem akustik

(peralatan/bahan)

4. Kelembaban: Arah dan dimensi bukaan (bangunan), Pengaturan (peralatan)

2.6. Kerangka Konsep

Variabel Independen Variabel Dependen

Pelayanan IGD

Keadaan Fisik IGD

- Suhu

- Pencahayaan

- Suara

- Kelembaban

Kepuasan Pengguna

IGD

Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian


BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Instalasi Gawat...

Documents

Transcript of BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Instalasi Gawat...