Bab II Landasan Teori - digilib.itb.ac.id · pada perlintasan sebidang. Lengkingan kereta...
-
Upload
phamnguyet -
Category
Documents
-
view
219 -
download
1
Transcript of Bab II Landasan Teori - digilib.itb.ac.id · pada perlintasan sebidang. Lengkingan kereta...
7
Bab II Landasan Teori
2.1 Kereta Api
Angkutan kereta api adalah pengangkutan penumpang dan barang-barang
sepanjang jalan kereta api. Suatu jalur kereta api terdiri dari dua baja paralel (atau
di jaringan yang lama, besi) rel, tegak lurus biasanya tertambat ke balok, bantalan
yang dimasukkan, terbuat dari kayu, beton, atau baja untuk memelihara suatu
jarak konsisten terpisah, atau lebar sepur yang sama. Rel dan bantalan tegak lurus
pada umumnya kemudian ditempatkan pada suatu pondasi dibuat dari beton atau
tanah padat dan kerikil di bawah bantalan untuk mencegah jalur dari tekuk
(menekuk dari bentuk aslinya) ketika tanah di bawah memadat dengan sendirinya
dari waktu ke waktu dan di bawah beban sarana angkut yang lewat di atasnya.
Sarana angkut yang lewat di atas rel adalah kereta api; satu rangkaian sarana
angkut yang tidak bertenaga mesin atau bertenaga mesin individu satu sama lain.
Sarana angkut ini (yang disebut sebagai kereta atau gerbong) bergerak dengan
sangat sedikit friksi dibanding sarana angkut lainnya yang bergerak dengan roda
karet pada suatu jalan aspal, dan lokomotif yang menarik kereta tersebut
cenderung untuk menggunakan energi yang jauh lebih efisien.
Angkutan kereta api adalah suatu alat yang hemat energi dan padat modal dari
angkutan darat yang dimekanisasi lainnya. Rel menyediakan permukaan yang
sangat halus dan keras yang di atasnya roda kereta bisa berputar dengan friksi
minimum. Sebagai satu contoh, suatu tipikal gerbong dapat menarik 125 ton
muatan pada dua set roda empat bogi. Ketika terisi penuh, kontak antara setiap
roda dan rel adalah area seluas satu keping 10 sen Amerika. Ini dapat menghemat
energi dibandingkan dengan format transportasi lain, seperti pada transportasi
darat lain yang tergantung pada roda karet di atas trotoar. Kereta juga mempunyai
suatu area di sebagian kecil garis depan dalam hubungannya dengan beban yang
mereka sedang bawa, yang mengurangi hambatan udara dan pemakaian energi.
Secara umum, pada kondisi normal, kereta memerlukan 50-70% energi yang lebih
sedikit untuk mengangkut tonase muatan tertentu (atau sejumlah penumpang),
dibanding transportasi darat lainnya. Lagipula, rel dan bantalan mendistribusikan
8
beban kereta secara merata, membiarkan beban yang lebih besar pada setiap poros
sumbu/roda dibanding transportasi darat lainnya, mendorong ke arah kerusakan
yang lebih sedikit yang disebabkan kecelakaan pada jalan rel.
Angkutan kereta api membuat penggunaan ruang yang efisien: suatu jalur rel
ganda dapat membawa lebih banyak penumpang atau muatan pada kurun waktu
tertentu dibanding suatu jalan 4-lajur.
Sebagai hasilnya, angkutan kereta api adalah suatu format utama dari angkutan
umum di banyak negara. Di Asia sebagai contoh, jutaan orang menggunakan
kereta sebagai angkutan reguler di India, negara Korea Selatan, Jepang, Cina. Di
Negara-Negara Eropa juga tersebar luas.
Suatu jalan kereta api dapat dipecah ke dalam dua komponen utama. Pada
dasarnya adalah materi yang "bergerak"; lokomotif, gerbong penumpang, gerbong
barang dan yang "tetap”, pada umumnya dikenal sebagai infrastruktur. Kategori
ini meliputi jalan rel dan bangunan (setasiun, fasilitas muatan, jembatan di atas
jalan dan terowongan).
Operasi jalan kereta api akan melalui suatu sistem kendali, yang mula-mula oleh
alat mekanis. Sekarang ini, di banyak tempat, sudah terkomputerisasi dan
elektronis. Volume lalu lintas dengan segera menuntut banyaknya jalur kereta api
yang diperlukan untuk operasi kereta api. Bentuk sederhana yang digunakan
adalah jalur tunggal, untuk digunakan kereta api dari dua arah dengan persilangan
pada waktu tertentu, secara teratur, walaupun tidak selalu, pada setasiun
penumpang. Ini terdiri dari rentang jalan rel ganda yang pendek mengijinkan
kereta untuk bersilangan satu sama lain. Sebagai alternatif, dan terutama sekali
pada jalur kereta api barang, mungkin ada bagian lebih panjang adalah jalan rel
ganda. Bagian ini harus mampu mengakomodasi kereta yang terpanjang secara
normal bekerja pada jalur tersebut. Kendali lalu lintas efektif dilaksanakan oleh
suatu "sistem penanda" yaitu sistem di mana hanya satu tanda ada tersedia untuk
setiap bagian jalan rel tunggal. Mula-mula tanda ini secara fisik ditukar antara
penjaga sinyal dan masinis, kemudian oleh alat mekanis digunakan suatu alat pada
samping kabin lokomotif selagi sekarang ini sistem ini telah sebagian besar
digantikan oleh suatu sistem CTC elektronik (Kendali Lalu Lintas Terpusat) atau
RETB di Inggris (Radio Elektric Token Block). Serah terima "tanda" perlu
9
dipastikan bahwa hanya satu kereta pada setiap jalur tunggal pada tiap suatu
waktu dan perlu untuk mencegah kecelakaan beradu muka. Pada tempat di mana
suatu lebar yang tersedia terbatas untuk konstruksi jalan rel ganda kadang-kadang
dijalin (lihat Jalur Gantlet). Bentuk Jalur Tunggal adalah lebih murah untuk
dibangun dibanding jalur ganda, tetapi mampu menangani hanya suatu jumlah
terbatas lalu lintas, hal ini tergantung pada jarak antara, dan panjang persilangan.
Mereka digunakan sebagian besar pada lintas cabang.
Pada lintas yang lebih sibuk, dua atau lebih jalan rel utama disajikan, untuk setiap
arah perjalanan. Pada lintas yang sangat sibuk sebanyak delapan jalur (empat pada
setiap arah) digunakan untuk menangani sejumlah besar lalu lintas.
Dengan kedatangan muatan peti kemas pada tahun 1960-an, transportasi rel, jalan
dan laut sudah menjadi suatu jaringan terintegrasi yang menggerakkan barang-
barang curah secara efisien, dan pada biaya yang rendah.
Kereta yang dijalankan pada kecepatan sangat tinggi adalah berat, dan juga tidak
mampu untuk menyimpang dari jalur dan memerlukan suatu jarak yang jauh
untuk berhenti. Walaupun angkutan kereta api dipertimbangkan sebagai salah satu
format perjalanan yang teraman, ada banyak berbagai kemungkinan untuk
kecelakaan tersebut berlangsung. Hal ini dapat bervariasi dari anjlokan kecil
(melompat jalur), benturan beradu muka dengan kereta lain yang datang
berlawanan dan tabrakan dengan moda amgkutan darat lain di suatu perlintasan
sebidang.
Ukuran keselamatan yang paling utama adalah sinyal jalan kereta api dan pintu
pada perlintasan sebidang. Lengkingan kereta memperingatkan orang yang lain
akan kehadiran suatu kereta, selagi sinyal samping memberi isyarat untuk
menjaga jarak antar kereta.
Jalan kereta api adalah berzona atau dibagi menjadi blok yang dijaga dengan
kombinasi isyarat blok, aturan operasi, dan alat kendali otomatis sedemikian
sehingga paling banyak hanya satu kereta diperbolehkan dalam suatu blok pada
setiap waktu. Hal ini seperti kendali lalu lintas dengan cara yang serupa pada
kendali lalu lintas udara.
10
Dibandingkan dengan perjalanan jalan raya, jalan kereta api relatif lebih aman.
Angka kematian tahunan di jalanan di Amerika Serikat di atas 40,000 dan sekitar
3000 di Kerajaan Inggris. Bandingkan dengan 1,000 kematian terkait dengan
kereta api di Amerika Serikat dan di bawah 20 di Inggris.
Jalan Kereta Api pertama kali di Indonesia dibangun oleh Nederlands Indische
Spoorweg Maatschappij (N.I.S) dari Semarang Gudang (Jurnatan) ke Tanggung
(jurusan Semarang – Sala) sepanjang ± 14 kilometer, dengan lebar sepur 1435
milimeter, dengan keputusan pemerintah (Gouvernements Besluit) tanggal 28
Agustus 1862 No.1, diubah/ditambah dengan Koninklijk Besluit tanggal 10 Maret
1863 No.1 dan tanggal 16 Mei 1863 No. 38 yang kemudian dikuatkan dengan
Undang-Undang 6 Juli 1863.
Pada masa kemerdekaan, status perusahaan kereta api menjadi Djawatan Kereta
Api (DKA) berdasarkan Pengumuman Menteri Perhubungan, Tenaga, dan
Pekerjaan Umum No.2 tertanggal 6 Januari 1950. Kemudian berdasarkan PP
No.22 Tahun 1963 tertanggal 25 Mei 1963 statusnya berubah menjadi Perusahaan
Negara Kereta Api (PNKA). Selanjutnya berdasarkan PP No.61 tahun 1971
mengalihkan bentuk usaha PNKA kembali menjadi Perusahaan Jawatan Kereta
Api (PJKA).
Upaya pemerintah untuk meningkatkan efektivitas PJKA dilakukan dengan
mengeluarkan PP No.57 tahun 1990 yang mengubah status PJKA menjadi
Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka). Hingga akhirnya untuk lebih
mengefektifkan perusahaan, pemerintah mengeluarkan PP No.12 tahun 1998
tentang Perusahaan Perseroan sekaligus mengubah status perusahaan menjadi PT
Kereta Api Indonesia (PT KAI).
2.2 Layanan Penumpang Kereta Api di Indonesia
2.2.1 Potensi Pengembangan dan Ancaman Moda Angkutan Kereta Api
Penumpang (LPPM-ITB, 2003)
Sebelum tahun 1998 atau sebelum krisis moneter terjadi, jalan merupakan
alternatif transportasi terbaik yang juga digunakan untuk mendukung kebijakan
11
otomotif atau motorization Indonesia. Pertumbuhan kendaraan bermotor atau
kendaraan pribadi sangatlah tinggi pada tahun-tahun sebelum krisis moneter.
Namun demikian, kondisi supply jaringan transportasi agak berubah setelah tahun
1998-1999, dimana kebijakan transportasi mulai mengarah kepada kompetisi antar
moda. Moda udara, yang sebelumnya didominasi oleh dua BUMN besar, PT
Garuda Indonesia Airways dan PT Merpati Nusantara Airlines, mulai
memperbolehkan pihak swasta untuk ikut terlibat dalam pelayanan angkutan
udara. Kondisi yang mengarah pada persaingan pasar pada moda udara tersebut
berdampak pada rendahnya tarif yang ditawarkan oleh para operator moda udara.
Hal ini menimbulkan persaingan bukan hanya antar operator moda udara, tetapi
telah juga bersaing dengan moda yang lain, kereta api dan bus. Kondisi yang
demikian mengakibatkan adanya perubahan karakteristik penggunaan moda untuk
rute-rute tertentu, terutama rute jarak jauh dan rute jarak menengah.
Moda udara terlihat sangat mendominasi perjalanan rute-rute jarak jauh demikian
juga pada rute-rute jarak menengah. Semakin jauh rute pelayanan yang dilayani,
maka dirasakan moda udara akan semakin efisien. Moda laut dan moda rel yang
sebelumnya sangat dominan dalam melayani angkutan jarak jauh, saat ini menjadi
alternatif dalam pelayanan komersial kelas dua (kelas bisnis dan ekonomi) atau
pelayanan yang berada setingkat di bawah pelayanan pesawat.
Dari pembahasan yang dilakukan oleh LPPM ITB (LPPM-ITB, 2003) dapat
disimpulkan bahwa moda angkutan jalan rel, paling tidak sampai dengan saat ini,
masih unggul untuk perjalanan jarak pendek dan menengah untuk berbagai kelas
penumpang serta perjalanan jarak jauh meskipun terbatas pada penumpang kelas
ekonomi. Namun demikian, jika mengacu pada perkembangan kebijakan
transportasi nasional maupun daerah secara umum, peta kondisi tersebut masih
mungkin mengalami perubahan.
Ancaman lain juga datang dari moda jalan dengan adanya rencana intensifikasi
jasa antar jemput penumpang untuk koridor Jakarta – Bandung. Dengan tarif yang
sedikit dibawah tarif angkutan KA, namun dengan kenyamanan yang lebih tinggi
karena fasilitas antar – jemput yang disediakan, maka pelayanan ini diperkirakan
juga mampu menyedot pangsa pasar angkutan KA, terutama untuk kelas bisnis
12
dan eksekutif. Belum lagi jika dihubungkan dengan rencana pengembangan
jaringan jalan tol di Pulau Jawa, terutama koridor Jakarta – Bandung.
Dalam hal inipun jasa pelayanan angkutan KA terus berbenah untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya, misalnya dengan menyediakan fasilitas
pemesanan tiket sampai dengan 30 hari sebelum hari keberangkatan. Bahkan
pembangunan jalur ganda Cikampek – Padalarang juga salah satu upaya untuk
meningkatkan pelayanan angkutan KA.
2.2.2 Petugas Pelayanan Jasa Layanan Penumpang Kereta Api
Berdasarkan tempat pelayanannya, petugas pelayanan jasa layanan penumpang
kereta api dibedakan atas 2 jenis:
1. Petugas Pelayanan di Stasiun Kereta Api, yaitu petugas pelayanan yang
melayani penumpang dari mulai penumpang datang ke stasiun sampai naik ke
kereta api, atau dari mulai penumpang turun dari kereta api sampai
penumpang meninggalkan stasiun kereta api
2. Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api, yaitu petugas pelayanan yang melayani
penumpang di atas kereta api dari mulai kereta berangkat dari stasiun awal
sampai kereta sampai di stasiun akhir.
Struktur Organisasi Petugas Pelayanan di Stasiun Kereta Api dapat digambarkan
sebagai berikut:
KEPALA STASIUN
Pengatur Perjalanan Kereta Api (PPKA)
Petugas Loket dan Reservasi
Polisi Khusus Kereta Api (Polsuska)
Gambar II.1. Struktur Organisasi Petugas Pelayanan di Stasiun KA
Tugas dari setiap petugas pelayanan di stasiun KA dapat diuraikan sebagai
berikut:
13
- Kepala Stasiun bertugas melaksanakan peningkatan pelayanan dan
pengawasan atas seluruh kegiatan pelayanan yang berlangsung di stasiun
kereta api
- Pengatur Perjalanan Kereta Api (PPKA) bertugas bertanggung jawab atas
keberangkatan dan kedatangan kereta api yang datang dan pergi dari stasiun
kereta api
- Petugas Loket dan Reservasi bertugas melayani pemesanan dan penjualan
tiket kereta api yang berangkat dari stasiun kereta api
- Polisi Khusus Kereta Api (Polsuska) bertanggung jawab atas keamanan
lingkungan di stasiun kereta api dan juga di atas kereta api
Sedangkan Struktur Organisasi Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api dapat
digambarkan sebagai berikut:
MANAJER KA
Kondektur Pemimpin Awak Restoran KA (PAR)
Teknisi Mekanik dan Listrik
Restoratur
Koki OTC Pramugara/ri (Prama-Prami)
Gambar II.2. Struktur Organisasi Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api
(PT KAI, 1999)
Tugas dari setiap petugas pelayanan di atas kereta api dapat digambarkan sebagai
berikut:
- Manajer KA bertugas melaksanakan peningkatan pelayanan pra/selama/purna
perjalanan pada KA kelas unggulan Eksekutif dan Bisnis
14
- Kondektur Pemimpin bertugas melaksanakan pimpinan kereta api selama
berada di jalan bebas
- Teknisi Mekanik dan Listrik bertugas melaksanakan pelayanan teknis yang
berkaitan dengan kereta penumpang selama dalam perjalanan di atas kereta
api
- Pemimpin Awak Restoran (PAR) bertugas melaksanakan kelancaran
pelayanan restoran selama dalam perjalanan di atas kereta api
- Restoratur bertugas melaksanakan pengecekan penyiapan dan penempatan
bahan baku termasuk barang konsinyasi dan peralatan pelayanan restoran KA
di kereta makan, serta pengawasan terhadap kualitas dan kuantitas makanan
minuman yang akan disajikan kepada penumpang untuk pelayanan tuslah dan
pelayanan free sale
- Koki bertugas melaksanakan penyiapan dan penyediaan makanan dan
minuman untuk keperluan tuslah dan atau penjualan bebas (free sale)
- OTC bertugas melaksanakan pemeliharaan kebersihan kondisi interior kereta
penumpang selama dalam perjalanan dari mulai stasiun pemberangkatan
pertama sampai dengan stasiun tujuan akhir
- Pramugara/ri (Prama-Prami) bertugas melaksanakan pelayanan makan minum
kepada penumpang kereta api
Siklus pelayanan penumpang di atas kereta api (PT KAI, 1999) dapat diuraikan
sebagai berikut:
1. 60 menit sebelum KA berangkat AC, lampu telah dihidupkan
2. 30 menit sebelum KA berangkat, Pramugara-Pramugari Boarding Position
menyambut penumpang dan memberikan informasi tentang urutan dan letak
kereta serta nomor tempat duduk. Kondektur memeriksa rangkaian dan
fasilitasnya (air, kebersihan inventaris, alat telekomunikasi, P3K, semboyan
KA)
3. Penumpang duduk
4. Informasi (Announcer) KA 5 menit lagi KA berangkat, penumpang dimohon
tidak meninggalkan tempat oleh Pramugari (alasan keamanan) dan bersamaan
video dihidupkan
15
5. 1 menit sebelum KA berangkat, Pramugara-Pramugari naik KA
6. 1 menit sesudah KA berangkat disampaikan pemberitahuan oleh announcer,
bersamaan dengan ini Teknisi Mekanik menutup/mengecek pintu posisi
tertutup
7. Maksimum 10 menit sesudah KA berangkat, Kondektur memeriksa karcis dan
bersamaan dengan penyajian pelayanan tuslah dari 2 arah (dari depan ke
belakang ; dari belakang ke depan)
8. Maksimum 60 menit setelah KA berangkat, pemeriksaan karcis dan pelayanan
tuslah telah selesai
9. 61 menit setelah KA berangkat diumumkan oleh announcer kepada
penumpang bahwa free sale dapat dilayani dan mohon penumpang yang
menghendaki dapat menghubungi Pramugara-Pramugari. Petugas kebersihan
(OTC) memulai tugas pemeriksaan dan pembersihan setiap 30 menit sampai
di stasiun akhir
10. Saatnya penumpang istirahat, Audio-Video dimatikan sesuai program KA
terkait
11. 10 menit sebelum tiba di stasiun antara disampaikan announcer untuk
memberitahukan kepada penumpang saat menjelang sampai di stasiun antara
12. 90 menit sebelum KA sampai stasiun tujuan akhir, face towel disampaikan
kepada penumpang dilanjutkan penyampaian minuman hangat dan snack serta
diawali penyajian audio
13. 30 menit sebelum KA sampai stasiun tujuan akhir, dilakukan clear up
peralatan makanan/minuman bersamaan dengan pengambilan bantal dan
selimut oleh petugas restoran
14. Pemberitahuan kepada penumpang 10 menit menjelang tiba di stasiun tujuan
akhir KA dan bersamaan dengan ini Teknisi Mekanik mempersiapkan
membuka pintu dan Pramugara-Pramugari telah siap berdiri di dekat pintu
15. Setelah KA berhenti benar, Pramugara-Pramugari turun lebih dahulu dan
melaksanakan Boarding Position sampai seluruh penumpang selesai turun
Etika Penampilan Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api (PT KAI, 1999) adalah
sebagai berikut:
16
1. Memakai pakaian seragam sesuai dengan yang diberikan perusahaan
2. Memakai seragam lengkap, bersih, rapi, kancing baju terkancing, memakai
papan nama, tidak ada noda/cacat
3. Muka harus tampak bersih, cerah, percaya diri, dan berpenampilan menarik
4. Memperhatikan masalah bau badan, nafas tak sedap dan parfum yang
menyengat
5. Rambut harus berwarna alami dan tertata rapi
6. Rambut wanita harus terikat rapi atau pendek dan telinga harus terlihat
7. Bagi pria harus dipotong pnedek di atas kerah baju dan tersisir rapi
8. Semua awak pria harus bercukur rapi
9. Bulu hidung tidak boleh panjang
10. Berias diri secukupnya dan tidak mencolok serta disesuaikan dengan warna
kulit
11. Tidak memakai bulu mata palsu
12. Tidak berkuku panjang (maksimal 2 milimeter)
13. Untuk perhiasan boleh digunakan satu cincin dan jam tangan, sedang untuk
wanita dilarang memakai anting-anting gantung dan untuk pria dilarang
memakai anting dan cincin berbatu besar
14. Sepatu warna hitam yang terpelihara dan tersemir mengkilat dengan tinggi
hak antara 3-5 cm untuk wanita
15. Ikat pinggang warna hitam dan tidak mencolok
16. Tidak merokok sewaktu bertugas
17. Tidak berteriak-teriak, tertawa keras dan mengeluarkan jeritan
18. Tidak bergurau berlebihan
19. Tidak berlari-lari di dalam kereta sehingga mengganggu ketenangan
penumpang
20. Tidak berbicara keras, kasar, dan ketus terhadap penumpang atu sesama rekan
kerja
21. Dilarang main judi di atas kereta api dan lingkungan kerja
17
22. Dilarang minum-minuman keras/alkohol
23. Tidak diperbolehkan mengenakan pakaian seragam di luar dinas
24. Pada saat berjalan dan menggunakan pakaian seragam tidak diperbolehkan
berjalan bergerombol, akan tetapi harus berjalan berjajar maksimum 3 orang,
berjalan dengan tegap pandangan lurus ke depan dan tidak boleh bergurau,
misalkan berjalan dari kantor restoran menuju ke kereta api, dan sebaliknya.
Sedangkan Etika Pelayanan untuk Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api (PT
KAI, 1999) adalah sebagai berikut:
1. Bersikap sopan dan murah senyum
2. Cepat dan tepat waktu dalam melaksanakan tugas pelayanan
3. Terampil dalam bidang tugasnya
4. Tanggap terhadap keluhan pelanggan dan sesama rekan kerja
5. Senantiasa mengucapkan ”salam” kepada penumpang maupun rekan sekerja
- Selamat pagi/siang/malam
- Selamat menikmati makan pagi/siang/malam
- Bapak, Ibu, selamat menikmati
- Terima kasih dan selamat jalan
- Selamat jalan dan sampai jumpa kembali
- Dan lain sebagainya
6. Dalam melayani penumpang tidak boleh menyajikan makanan dan minuman
tanpa menggunakan baki
2.3 Teori Pemasaran Jasa
2.3.1 Definisi Jasa
Beberapa definisi tentang jasa adalah sebagai berikut:
1. Menurut Rangkuti (Rangkuti, 2002): Jasa merupakan pemberian suatu kinerja
atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain
2. Menurut Kotler (Kotler, 1997): Jasa didefinisikan sebagai berbagai tindakan
atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain, yang pada
18
dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan sesuatu, produksinya
dapat berkenan dengan sebuah produk fisik maupun non fisik.
3. Menurut Zeithaml dan Bitner (Zeithaml et.al., 2000): Jasa adalah seluruh
aktivitas ekonomi yang outputnya adalah tidak berupa produk fisik,
dikonsumsi saat itu juga dan mengakibatkan suatu nilai tambah (seperti
kenyamanan, kesenangan, atau kesehatan) yang secara esensial tak nyata
tergantung kepada penggunannya.
Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa dalam suatu jasa setidaknya
terkandung empat elemen yaitu: manfaat (benefit), tak nyata (intangible), interaksi
dan kinerja (performance).
2.3.2 Aspek Sukses Industri Jasa
Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu
mengelola ketiga aspek berikut:
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan
Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dengan
tiap sisi segitiga mewakili satu aspek. Kegagalan pada satu sisi akan
menyebabkan segitiga roboh. Dengan demikian, pembahasan atas industri jasa
harus meliputi perusahaan (manajemen), karyawan dan pengguna jasa.
Gambar II.3 Segitiga Pemasaran Jasa (Zeithaml et.al., 1990)
19
2.3.3 Kualitas Jasa
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al., 1990) mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai kesenjangan antara ekspektasi atau keinginan pengguna jasa
dengan apa yang dirasakan oleh mereka. Berdasarkan definisi ini, maka kualitas
pelayanan tidak ditinjau berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi
berdasarkan sudut pandang pengguna jasa. Kualitas pelayanan yang diharapkan
pengguna jasa dipengaruhi oleh faktor-faktor word of mouth, kebutuhan personal,
pengalaman terdahulu dan komunikasi eksternal.
2.3.4 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al.,1990), kualitas jasa
dapat dibagi menjadi 10 dimensi yaitu:
1. Tangibles (Penampilan Fisik), didefinisikan sebagai appearance of physical
facilities, equipment, personnel and communication materials (penampilan
dari fasilitas fisik, personil dan material komunikasi)
2. Relialibility (Keandalan), didefinisikan sebagai ability to performa the
promised service dependably and accurately (kemampuan untuk menyediakan
layanan seperti yang dijanjikan secara tepat dan akurat)
3. Responsiveness (Daya Tanggap), didefinisikan sebagai willingness to help
customers and provide prompt service (kemauan/kesungguhan untuk
membantu pengguna jasa dan memberikan pelayanan)
4. Competence (Kompetensi), didefinisikan sebagai possession of the required
skills and knowledge to perform services (mempunyai keahlian dan
pengetahuan yang diperlukan dalam melakukan pelayanan)
5. Courtesy (Kesopanan/Keramahan), didefinisikan sebagai politeness, respect,
consideration and friendliness of contact personnell (etika kesopanan, rasa
hormat, kesungguhan dan keramah-tamahan penyedia jasa)
6. Credibility (Kredibilitas), didefinisikan sebagai trussworthiness, believable,
honesty of the service provider (dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa)
20
7. Security (Keamanan/Keselamatan), didefinisikan sebagai freedom from
danger, risk, or doubt (bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan)
8. Access (Akses) didefinisikan sebagai ease of contact and approachability
(kemudahan untuk dihubungi)
9. Communication (Komunikasi), didefinisikan sebagai keeping customers
informed in language they can understand and listening to them (menjaga
supaya pengguna jasa mendapatkan informasi yang dapat dimengerti oleh
mereka dan mendengarkan keinginan mereka)
10. Understand the Customer (Mengerti Pengguna Jasa), didefinisikan sebagai
making the effort to know customers and their needs (mengusahakan supaya
mengetahui sifat pengguna jasa dan mengetahui keinginan-keinginan mereka).
Proses penilaian kualitas layanan dinyatakan dalam gambar berikut:
Gambar II.4 : Proses Penilaian Pengguna Jasa Pada Kualitas Pelayanan
(Zeithaml et.al., 1990)
Metoda SERVQUAL yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry
(Zeithaml et.al., 1990) menyederhanakan 10 dimensi kualitas layanan menjadi 5
dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
21
Korespondensi antara sepuluh dimensi asli dengan dimensi SERVQUAL
dinyatakan dalam tabel berikut:
Tabel II.1 : Hubungan Antara Dimensi-Dimensi SERVQUAL dengan
Sepuluh Dimensi Orisinil untuk Mengevaluasi Kualitas Pelayanan
(Zeithaml et.al., 1990)
SERVQUAL DIMENSIONSTangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy
TangiblesReliabilityResponsivenessCompetenceCourtesyCredibilitySecurityAccessCommunicationUnderstandingThe Customer
OR
IGIN
AL 1
0
DIM
ENSI
ON
S
Metoda yang biasa digunakan dalam menilai kualitas layanan pada sektor publik
adalah SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1988). Metoda ini melakukan pengukuran
kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles (Penampilan), yang didefinisikan sebagai appearance of physical
facilities, equipment, personel and communication materials (penampilan
fisik, peralatan, personil, dan material komunikasi)
2. Reliability (Keandalan), yang didefinisikan sebagai ability to perform the
promised service dependably and accurately (kemampuan untuk melakukan
pelayanan yang telah dijanjikan, secara andal dan akurat)
3. Responsiveness (Ketanggapan), yang didefinisikan sebagai willingness to help
customers and provide prompt service (kesediaan untuk membantu pelanggan
dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat)
4. Assurance (Jaminan), yang didefinisikan sebagai knowledge and courtesy of
employees and their abillity to convey trust and confidence (pengetahuan dan
kesantunan karyawan serta kemampuan mereka untuk mendapatkan
kepercayaan dan keyakinan)
5. Emphaty (Empati), yang didefinisikan sebagai caring, individualized attention
the firm provides its customers (kepedulian, perhatian individual yang
dilakukan perusahaan kepada pelanggannya)
22
2.3.5 Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Untuk menilai kualitas jasa, Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al,
1990) mengembangkan suatu metoda penilaian kualitas pelayanan jasa yang
dikenal dengan Metoda SERVQUAL. Metoda ini mengukur 5 jenis kesenjangan
(gap) yang mungkin terjadi dalam penyampaian kualitas layanan, yaitu:
1. Gap 1 : Kesenjangan antara hal yang dirasakan manajemen mengenai harapan
pengguna jasa dengan harapan pengguna jasa yang sesungguhnya. Faktor-
faktor yang mempengaruhi besarnya kesenjangan ini adalah: Orientasi riset
pemasaran, Komunikasi ke atas dan Banyaknya tingkatan manajemen
2. Gap 2 : Kesenjangan antara hal yang dirasakan manajemen mengenai harapan
pengguna jasa dengan spesifikasi kualitas pelayanan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi besarnya kesenjangan ini adalah: Komitmen manajemen
terhadap kualitas layanan, Penetapan tujuan, Standarisasi tugas dan Hal yang
dirasakan terhadap kelayakan
3. Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan penyampaian
layanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya kesenjangan tipe ini
adalah: Kerja sama tim, Kesesuaian antara teknologi dengan pekerjaan,
Kesesuaian antara karyawan dengan pekerjaan, Kontrol sebagaimana yang
dirasakan, Konflik peran dan Peran ganda
4. Gap 4 : Kesenjangan antara komunikasi eksternal pada pengguna jasa dengan
penyampaian layanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya
kesenjangan tipe ini adalah: komunikasi horizontal dan kecenderungan untuk
memberikan janji yang berlebihan
5. Gap 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan
yang dirasakan pengguna jasa
Gambar berikut merupakan model konseptual kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry:
23
Gambar II.5 : Model Konseptual Kualitas Pelayanan (Zethaml et.al., 1990)
24
1. Dimensi Penampilan Tabel II.2 : Spesifikasi Variabel Untuk Penilaian Dimensi Penampilan
Dimensi
Dan
Definisi
Sub
Dimensi
Pertanyaan Spesifik yang Diajukan
Pelanggan
(Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa yang digunakan oleh
Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi
Ekspektasi Pengguna Jasa yang digunakan oleh
penelitian ini
No
Dimensi: Tangibles
(Penampilan)
Definisi: Appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials. (Penampilan dari fasilitas fisik, personil dan material komunikasi). (Zeithaml et.al., 1990)
Personnel
Appearance
(Penampilan
Karyawan)
Is my stockbroker dressed appropriately?
(Apakah pialang saham saya berpakaian secara layak?)
Employees at excellent ______ companies will be neat-appearing
(Para karyawan pada perusahaan ________ yang baik akan tampil rapi/bersih)
Petugas Pelayanan harus berpenampilan rapi dan bersih. P1
Communication
Material
(Material
Komunikasi)
Is my credit card statement easy to understand?
(Apakah penjelasan mengenai kartu kredit saya mudah dimengerti)
Materials associated with the service (such as pamphlets or statements) will be visually appealing in an excellent_______companies.
(Bahan-bahan yang berhubungan dengan pelayanan (semisal pamflet atau pernyataan) akan tampak jelas pada suatu perusahaan_____ yang baik).
Petugas Pelayanan harus mudah dikenali dari pakaian dan/atau tanda pengenalnya (kartu identitas, seragam)
P2
Karena penelitian ini difokuskan pada kualitas pelayanan petugas pelayanan jasa layanan penumpang kereta api, maka aspek-aspek dimensi ini difokuskan pada segala
sesuatu yang terlihat dan melekat secara fisik pada diri seorang petugas pelayanan atau dengan kata lain adalah penampilan fisik petugas pelayanan tersebut, meliputi :
Kerapian dan Kebersihan Dalam Penampilan serta Kemudahan Untuk Dikenali.
25
2. Dimensi Keandalan
Tabel II.3 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Keandalan Menurut Zeithaml et.al.
Dimensi
Dan
Definisi
Sub Dimensi
Pertanyaan Spesifik
Yang Diajukan Pelanggan
(Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa
yang digunakan oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi
Ekspektasi Pengguna Jasa yang digunakan oleh penelitian ini
No
Dimensi: Reliability (Keandalan)
Definisi: Ability to perform the promised service dependably and accurately. (Kemampuan untuk menyediakan layanan seperti yang dijanjikan secara tepat dan dapat diandalkan).
(Zeithaml et.al., 1990)
Ketepatan Janji
When a loan officer says she will call me back in 15 minutes, does she do so?
(Ketika seorang petugas kreditur berkata bahwa ia akan menelepon 15 menit lagi, apakah benar akan ia lakukan?)
• When excellent _____ companies promise to do something by a certain time, they will do so. (Ketika perusahaan _____ yang baik berjanji untuk melakukan sesuatu dalam waktu yang dijanjikan, hal itu benar-benar dilakukannya).
• Excellent ____ companies will provide their services at the time they promise to do so. (Perusahaan_____yang baik akan menyediakan layanan tepat pada waktu yang telah mereka janjikan)
Petugas Pelayanan seharusnya melakukan pelayanan (misalnya datangnya pesanan) sesuai dengan waktu yang telah ia janjikan
A1
Interest in solving customers’ problem
(Tertarik untuk menyelesaikan masalah pelanggan)
Does the stockbroker follow my exact instructions to buy or sell?
(Apakah pialang saham mengikuti petunjuk untuk membeli atau menjual?)
When a customer has a problem, excellent _____ companies will show a sincere interest in solving it
(Ketika pelanggan mempunyai masalah, perusahaan_____yang baik akan menunjukkan ketertarikan untuk menyelesaikannya)
Petugas Pelayanan harus selalu menunjukkan bahwa ia bersungguh-sungguh memberikan pelayanan kepada penumpang
A2
Right service the first time
(Langsung melakukan layanan yang benar)
Is my washing machine repaired right the first time?
(Apakah mesin cuci saya langsung diperbaiki dengan baik?)
Excellent _____ companies will perform the service right the first time
(Perusahaan_____yang baik akan langsung melakukan layanan yang benar)
Petugas Pelayanan yang baik selalu melakukan pelayanan dengan benar sejak awal.
A3
idem Error free
(Bebas dari Kesalahan)
Is my credit card statement free of errors?
(Apakah rekening kartu kredit saya bebas dari kesalahan?)
Excellent _____ companies will insist on error free records.
Perusahaan_____yang baik akan selalu tercatat bebas dari kesalahan.
Petugas Pelayanan harus dapat menyebutkan ketersediaan pesanan dengan tepat.
A4
Petugas Pelayanan harus memberikan pesanan yang dimaksud penumpang dengan tepat.
A5
26
3. Dimensi Ketanggapan
Tabel II.4 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Ketanggapan
Dimensi
Dan
Definisi
Sub
Dimensi
Pertanyaan Spesifik
Yang Diajukan Pelanggan
(Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa
yang digunakan oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa
yang digunakan oleh penelitian ini No
Dimensi: Responsiveness Ketanggapan
Definisi : Willingness to help customers and provide prompt service (Kesediaan/kesungguhan untuk membantu pengguna jasa dan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat).
(Zeithaml et.al., 1990)
Service
Time
(Waktu
Layanan)
Is the repair firm willing to give me a specific time when the repair person will show up?
(Apakah bengkel bersedia memberitahu saya waktu yang pasti mengenai kedatangan montir)
Employees in excellent _____ companies will tell customers exactly when services will be performed
(Para karyawan pada perusahaan_____yang baik akan mengatakan pada pengguna jasanya waktu yang pasti mengenai kapan pelayanan akan dilakukan)
Petugas Pelayanan harus selalu memberitahu kapan pesanan akan diantarkan.
T1
Prompt
service
(Layanan yang
cepat dan tepat)
Are charges for returned merchandise credited to my account promptly?
(Apakah tagihan untuk barang yang dikembalikan, dikreditkan dengan cepat dan tepat pada rekening saya?)
Employees in excellent _____ companies will give prompt service to customers
(Para karyawan pada perusahaan_____yang baik akan memberikan layanan yang cepat dan tepat bagi para pelanggan)
Petugas pelayanan harus selalu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat.
T2
Willingness
to help
(Kesediaan untuk
menolong)
Is my stockbroker willing to answer my questions?
(Apakah pialang saham saya bersedia menjawab pertanyaan-pertanyaan saya?)
Employees in excellent _____ companies will always be willing to help customers
(Para karyawan pada perusahaan_____yang baik akan selalu bersedia menolong para pelanggan)
Petugas Pelayanan harus selalu menunjukkan bahwa ia bersungguh-sungguh untuk menolong penumpang, misalnya dengan memberikan tanggapan atas keluhan penumpang mengenai pesanannya.
T3
Responding
Quickly
(Menanggapi
dengan cepat)
When there is a problem with my bank statement, does the bank resolve the problem quickly?
(Ketika terjadi masalah dengan rekening bank saya, apakah pihak bank akan menyelesaikan masalah tersebut dengan cepat?)
Employees in excellent _____ companies will never be too busy to respond to customers’ requests
(Para karyawan pada perusahaan_____yang baik tidak akan terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan para pelanggan)
Petugas Pelayanan harus selalu dapat dengan segera merespon panggilan penumpang
T4
27
4. Dimensi Jaminan
Tabel II.5 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Jaminan
Dimensi
Dan
Definisi
Sub Dimensi
Pertanyaan Spesifik
Yang Diajukan Pelanggan
(Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa
yang digunakan oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa yang digunakan
oleh penelitian ini
No
Dimensi:
Assurance
(Jaminan)
Definisi: Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence (Pengetahuan dan keramahan serta kemampuan mereka untuk mendapatkan kepercayaan / keyakinan dari pengguna jasa).
(Zeithaml et.al., 1990)
Dimensi jaminan melingkupi dimensi-dimensi kompetensi, kredibilitas, keramahan dan keamanan.(Zeithaml et.al., 1990)
Credibility:
Trustworthiness, believeability, honesty of the service provider.
(Kredibilitas: Dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa)
• Does the bank have a good reputation?(Apakah bank tersebut mempunyai reputasi yang baik?)
• Does the repair firm guarantee its services? (Apakah bengkel tersebut memberikan garansi atas pelayanannya?)
The behavior of employees in excellent _____ companies will instill confidence in customers
(Perilaku para karyawan pada perusahaan_____yang baik selalu menimbulkan keyakinan pada pelanggan)
Perilaku petugas pelayanan harus selalu dapat menimbulkan kepercayaan penumpang.
J1
Security: Freedom from danger, risk or doubt.
(Keamanan: Bebas dari bahaya, risiko atau keraguan)
• Can I be confident that the repair job was done properly?(Apakah perbaikan tersebut dilakukan dengan benar?)
• Is my credit card safe from unauthorized use?(Apakah kartu kredit saya aman dari sembarang penggunaan)
Customers of excellent _____ companies will feel safe in their transactions
(Para pelanggan pada perusahaan_____yang baik akan merasa aman dalam setiap transaksi)
• Tindakan dan ucapan petugas pelayanan harus dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi penumpang
• J2
28
Lanjutan Tabel II.5 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Jaminan
Dimensi
Dan
Definisi
Sub Dimensi
Pertanyaan Spesifik
Yang Diajukan Pelanggan
(Zethaml et.al., 1990)
Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa
yang digunakan oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa yang digunakan
oleh penelitian ini
No
idem
Courtesy: Politeness, respect, consideration and friendliness of contact personnel.
(Kesantunan: Kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan petugas pelayanan)
• Does the bank teller have a pleasant demeanor? (Apakah teller bank tersebut mempunyai sikap yang baik?)
• Are the telephone operators in the credit card company consistently polite when answering my calls? (Apakah operator telepon di perusahaan kartu kredit selalu sopan ketika menjawab panggilan saya?)
Employees in excellent _____ companies will be consistently courteous with customers
(Para karyawan pada perusahaan_____yang baik akan selalu konsisten dalam bersopansantun dengan para pelanggan)
• Petugas Pelayanan harus menjaga etika, kesantunan dan rasa hormat kepada penumpang setiap saat
• J3
Competence: Possesion of the required skills and knowledge to perform the service.
(Kompetensi: Memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan pelayanan)
• When I call my credit card company, is the person at the other end able to answer my questions? (Ketika menelpon perusahaan kartu kredit saya, apakah orang yang menerima telepon dapat menjawab semua pertanyaan saya?)
• Does the repair person appear to know what he is doing? (Apakah montir tersebut tahu apa yang sedang ia lakukan?)
Employees in excellent _____ companies will have the knowledge to answer customers’ questions
(Para karyawan pada perusahaan_____yang baik mempunyai pengetahuan untuk menjawab seluruh pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan)
• Petugas Pelayanan harus selalu dapat menjawab semua pertanyaan penumpang mengenai layanan kereta api
• J4
29
5. Dimensi Empati
Tabel II.6 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Empati
Dimensi
Dan
Definisi
Sub Dimensi
Pertanyaan Spesifik
Yang Diajukan Pelanggan
(Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna
Jasa yang digunakan oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa
yang digunakan oleh penelitian ini No
Dimensi: Empathy
(Empati)
Definisi: Caring, individualized attention the firm provides its customers (kepedulian, perhatian individual yang diberikan oleh perusahaan kepada para pengguna jasanya).(Zeithaml et.al., 1990)
Dimensi empati melingkupi dimensi-dimensi akses, komunikasi dan dimensi mengerti pelanggan. (Zeithaml et.al., 1990)
Access (Akses), didefinisikan sebagai ease of contact and approachability (kemudahan untuk dihubungi)
Does the credit card company have a 24-hour, toll free telephone number?
(Apakah perusahaan kartu kredit saya mempunyai telepon bebas pulsa 24 jam?)
Excellent _____ companies will have operating hours convenient to all their customers
(Perusahaan_____yang baik mempunyai jam kerja yang cocok bagi seluruh pelanggannya)
Petugas Pelayanan di Atas Kereta Api harus selalu siaga selama perjalanan berlangsung.
E1
30
Lanjutan Tabel II.6 : Spesifikasi Variabel Penilaian Dimensi Empati
Dimensi
Dan
Definisi
Sub Dimensi
Pertanyaan Spesifik
Yang Diajukan Pelanggan
(Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna
Jasa yang digunakan oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaaan Pada Kuesioner Identifikasi Ekspektasi Pengguna Jasa
yang digunakan oleh penelitian ini No
Idem
Understand The Customer (Mengerti pelanggan), didefinisikan sebagai making the effort to know customers and their needs (membuat upaya-upaya untuk mengenal pelanggan dan mengetahui kebutuhan-kebutuhan mereka)
Does someone in my bank recognize me as a regular customer?
(Apakah seseorang di bank mengenali saya sebagai pelanggan reguler?)
Excellent _____ companies will give customers individual attention
Perusahaan___yang baik akan memberikan perhatian individual bagi pelanggan Petugas Pelayanan harus memberikan
perhatian individual kepada penumpang (perhatian khusus untuk masing-masing penumpang)
E2 Excellent _____ companies will have employees who give customers personal attention
(Perusahaan_____yang baik mempunyai karyawan yang memberikan perhatian secara personal bagi pelanggannya)
Does my broker try to determine what my specific financial objectives are?
(Apakah pialang saya mencoba untuk menentukan tujuan-tujuan spesifik mengenai keuangan saya?)
The employees of excellent _____ companies will understand the specific needs of their customers
(Para karyawan perusahaan _____yang baik mengerti keinginan spesifik para pelanggannya)
Petugas Pelayanan seharusnya mengerti keinginan-keinginan spesifik (keinginan tertentu) para penumpangnya
E3
31
2.3.6 Analisis Kesenjangan Menurut ISO 9001:2000
Menurut ISO 9001:2000, Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) dilakukan dengan
dua tahapan (Phase), yaitu:
1. Tahapan Pertama yaitu mengidentifikasi kesenjangan dengan menggunakan
uraian cek analisis kesenjangan (Gap Analysis Checklist) yang terdiri atas 5
set syarat baku ISO dengan 22 total proses baku, yaitu:
a. Sistematika (Systematic)
b. Manajemen (Management)
c. Sumber Daya (Resource)
d. Realisasi (Realization)
e. Analisis (Analytical)
Ada tiga jawaban yang memungkinkan untuk menjawab pertanyaan baku
tersebut, yaitu:
a. Ya, berarti perusahaan sudah memenuhi persyaratan ISO dan tinggal
mempersiapkan bukti-bukti yang mendukung pernyataan tersebut
b. Tidak, berarti adanya kesenjangan yang terjadi antara manajemen
perusahaan dengan baku mutu ISO 9001:2000, yang berarti juga perlu
untuk memperhatikan persyaratan yang dipermasalahkan dan memulai
satu tindakan untuk menciptakan, memodifikasi, atau memperbaiki sistim
manajemen sedemikian rupa sehingga bisa berubah ke jawaban Ya
c. Tidak tersedia (Not Available, N/A), berarti pernyataan tidak berlaku bagi
perusahaan
2. Tahapan Kedua yaitu mengisi kesenjangan dengan mempersiapkan dan
mengimplementasikan suatu Rencana Pengembangan Sistem Manajemen
(Management System Development Plan) seperti yang tertuang pada Lembar
Baku Pengembangan Sistem Manajemen (Management System Development
Form) MPS-F017 dan Model Plan-Do-Check-Act, yang maksudnya:
a. Plan : Tetapkan sasaran & proses sesuai persyaratan Pelanggan
b. Do : Terapkan prosesnya
c. Check : Pantau dan ukur proses dan jasa yang diberikan
32
d. Action : Lakukan tindakan untuk perbaikan berkelanjutan
Gambar II.6 : Model Plan–Do–Check–Act (ISO, 2000)
Berbagai Gap yang didiskusikan di atas sejauh ini adalah kunci bahan-bahan
dalam suatu resep untuk membuka suatu pengertian yang baik dari kualitas
layanan dan faktor penentunya. Gambar II.5 menunjukkan bagaimana bahan-
bahan ini dapat dikombinasikan untuk secara hemat melukiskan dari sisi penyedia
dan pengguna jasa dari persamaan kualitas layanan dan menghubungkan diantara
keduanya. Konseptual model dalam Gambar II.5 membawa suatu pesan yang jelas
untuk manajer berharap untuk meningkatkan kualitas layanan: kunci untuk
mempersempit Gap 5 adalah mempersempit Gap 1 sampai Gap 4 dan
membiarkannya menutup.
Model konseptual dalam Gambar II.5 juga mengimplikasikan suatu proses logis
yang perusahaan dapat kerjakan untuk mengukur dan meningkatkan kualitas
layanan. Proses ini digambarkan dalam Gambar II.7. Rangkaian pertanyaan dalam
lima kotak pada sisi kiri dari gambar tersebut berhubungan terhadap lima gap
yang ditancapkan pada model konseptual (Gambar II.5). Secara spesifik, proses
33
dimulai dengan membuka suatu pengertian dari sifat dan luas Gap 5 dan
kemudian secara sukses mencari bukti dari Gap 1 sampai Gap 4, membuat
tindakan korektif ketika diperlukan.
Apakah pelanggan Anda merasa penawaran Anda sesuai dengan
harapan mereka
Lanjutkan untuk memantau harapan dan hal yang dirasakan
oleh pelanggan
Apakah Anda mempunyai suatu pengertian yang akurat dari
harapan pelanggan
Apakah ada standar spesifik setempat yang memenuhi
harapan pelanggan
Apakah penawaran Anda memenuhi atau melampaui
standar
Apakah informasi dikomunikasikan kepada
pelanggan mengenai penawaran Anda secara akurat
Buat Tindakan Korektif
Buat Tindakan Korektif
Buat Tindakan Korektif
Buat Tindakan Korektif
TIDAK
YA
YA
YA
YA
YA
TIDAK
TIDAK
TIDAK
TIDAK
Gambar II.7 : Model Proses untuk Pengukuran dan Peningkatan Secara
Terus Menerus dari Kualitas Layanan (Zethaml et.al., 1990)
Faktor apa yang secara potensial mendasari Gap internal (Gap 1 sampai Gap 4)?
Tindakan korektif apakah yang tersedia untuk mengurangi faktor penyebab
tersebut? Bagaimana bisa suatu perusahaan menghitung ukuran dari setiap Gap
dan secara lebih luas faktor penyebab apa yang memberi kontribusi terhadap hal
tersebut? Hal tersebut akan dibahas pada sub bab di bawah ini.
34
2.3.7 Pentingnya Tenaga Kerja Dalam Industri Jasa
Pada suatu kereta api penumpang, Petugas Pelayanan merupakan salah satu
kelompok personil pelayanan garis depan (front line employees). Menurut
Zeithaml dan Bitner (Zeithaml et.al., 2000), personil pelayanan garis depan
berperan penting dalam industri jasa yaitu karena :
1. Personil pelayanan bertanggung jawab untuk mengidentifikasi kebutuhan
konsumen terutama pada saat pelayanan itu dilakukan.
2. Pada beberapa jenis jasa, seperti pelayanan medik, potong rambut, pijat dan
sebagainya, yang dimaksud dengan pelayanan itu adalah personil pelayanan
itu sendiri (they are the service).
3. Personil pelayanan merupakan citra organisasi di mata konsumen.
4. Personil pelayanan juga melakukan fungsi-fungsi pemasaran.
5. Kualitas pelayanan dikendalikan oleh perilaku personil yang melakukan
pelayanan itu.
6. Isu-isu sumberdaya manusia adalah penyebab utama kesenjangan antara
layanan yang disampaikan dengan spesifikasi / standar pelayanan yang telah
ditetapkan. Dengan memfokuskan pada peranan kritikal para personil
pelayanan serta mengembangkan strategi-strategi penyediaan pelayanan yang
secara efektif berorientasi pada konsumen, organisasi dapat memulai untuk
menutup kesenjangan ini.
Kualitas pelayanan ditentukan oleh kualitas personil yang melakukan pelayanan
tersebut. Walaupun manajemen mengerti dengan baik ekspektasi konsumennya
dan dapat menyusun suatu standar pelayanan yang baik, tetapi jika kualitas
personil yang melakukan pelayanannya kurang baik maka kualitas pelayanan juga
akan menjadi kurang baik. Kesenjangan antara standar / spesifikasi pelayanan
dengan layanan aktual yang disampaikan dikenal dengan sebutan kesenjangan
performansi pelayanan. Kesenjangan ini adalah kesenjangan yang umum terjadi
pada bisnis jasa.
Faktor-faktor yang mempengaruhi besarnya gap 3 menurut The Extended Model
Of Service Quality adalah Team Work, Employee-Job Fit, Technology-Job Fit,
Perceived Control, Supervisory Control System, Role Conflict dan Role
35
Ambiguity. Berikut ini adalah penjelasan mengenai faktor-faktor tersebut menurut
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al., 1990):
1. Role Ambiguity (Peran Ganda)
Faktor ini didefinisikan sebagai extent to which employees are uncertain
about what managers or supervisors expect from them and how to satisfy
those expectations (ketidakyakinan karyawan mengenai hal-hal apa saja yang
diharapkan oleh para manajer atau para penyelia mereka dan bagaimana cara
untuk memuaskan harapan-harapan tersebut).
Peran yang dihubungkan dengan setiap posisi dalam suatu perusahaan
menunjukkan sekumpulan perilaku dan aktivitas yang harus dilakukan oleh
individu yang menduduki jabatan tersebut. Peran tersebut ditentukan melalui
pengharapan, permintaan dan tekanan-tekanan yang dikomunikasikan kepada
para karyawan oleh individu-individu tertentu (misalnya manajer puncak,
penyelia, pelanggan, dll.), yang memiliki kepentingan dalam hal bagaimana
karyawan menjalankan pekerjaannya. Apabila karyawan tidak memiliki
informasi atau pelatihan yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaannya
dengan baik, maka mereka akan mengalami suatu peran ganda (role
ambiguity). Mereka merasa tidak pasti dengan apa yang diharapkan oleh
manajer atau penyelianya dan tidak tahu bagaimana untuk memuaskan
harapan tersebut. Lebih lanjut, mereka tidak tahu bagaimana kinerja mereka
akan dievaluasi dan dihargai.
Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor peran ganda ini antara lain
adalah :
a. Apakah manajemen menyediakan informasi yang akurat bagi para
karyawannya menyangkut instruksi kerja, prosedur dan kebijakan
perusahaan serta penilaian kinerja?
b. Apakah karyawan mempunyai pengertian tentang produk atau layanan
yang ditawarkan oleh perusahaan?
c. Apakah para karyawan dapat mengikuti perkembangan / perubahan yang
mempengaruhi pekerjaan mereka?
36
d. Apakah para karyawan terlatih untuk berinteraksi secara efektif dengan
pelanggan?
e. Seberapa sering manajemen mengkomunikasikan harapan dan tujuan
perusahaan kepada para karyawan?
f. Apakah para karyawan mengerti bahwa para manajer mengharapkan
sesuatu dari mereka dan bagaimana cara untuk memuaskan harapan
tersebut?
Untuk mengurangi kesenjangan pada performansi pelayanan akibat faktor
peran ganda ini, ada beberapa hal yang dapat dilakukan. Manajemen dapat
menggunakan empat cara untuk menimbulkan kejelasan peran pada karyawan:
Komunikasi, Umpanbalik, Keyakinan dan Kompetensi.
Karyawan memerlukan informasi akurat mengenai peranan mereka dalam
organisasi. Karyawan memerlukan komunikasi spesifik dan berkala dengan
para penyelia dan manajer mengenai hal-hal yang diharapkan oleh para
penyelia/manajer tersebut.
Para karyawan perlu mengetahui sebaik apa mereka melakukan pelayanan
dibandingkan dengan standar yang digunakan. Umpanbalik akan menawarkan
kesempatan untuk perbaikan jika karyawan memberikan pelayanan yang
kurang baik. Umpanbalik dapat datang langsung dari penilaian manajemen
dan dari penelusuran hubungan antara kinerja aktual dengan standar (misalnya
dengan melihat persentase pelanggan yang mengajukan keluhan atau dengan
melihat persentase layanan yang dilakukan tepat waktu).
Karyawan perlu merasa yakin dan kompeten dalam pekerjaan mereka.
Perusahaan dapat menimbulkan keyakinan pada diri karyawan dengan cara
melatih para karyawan tersebut dalam keahlian yang diperlukan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelatihan yang berhubungan dengan
pelayanan spesifik yang ditawarkan oleh perusahaan akan menolong
karyawan untuk menjadi dan merasa mampu melayani pelanggan. Pelatihan
untuk keterampilan berkomunikasi, terutama dalam mendengarkan pelanggan
dan mengerti apa yang diharapkan pelanggan, akan memberikan rasa
penguasaan pada problem yang tak-terelakkan, yang terjadi saat penyampaian
37
layanan. Program pelatihan harus dirancang untuk meningkatkan taraf
keyakinan dan kompetensi karyawan, yang pada akhirnya akan meningkatkan
kejelasan peran dan menolong untuk mengurangi kesenjangan pada
performansi pelayanan.
Contoh kasus penanganan peran ganda pada bidang pelayanan kesehatan
misalnya, pada Einstein Medical Center (EMC) di Philadelphia, para
karyawan menghadiri seminar dimana mereka secara bergiliran berperan
sebagai tenaga medik dan mempelajari suatu set aturan yang termasuk di
dalamnya: Buat kontak pandang, Perkenalkan diri, Panggil seseorang dengan
namanya, Jelaskan apa yang sedang dikerjakan. EMC juga menjalankan suatu
kampanye yang diberi nama HOSPITAL-ity untuk memotivasi para
karyawan, dari pesuruh hingga dokter, untuk menjadi lebih santun. Meskipun
pada awalnya kampanye ini kurang mendapat dukungan dari para dokter
tetapi akhirnya mereka “secara bertahap mereka merasakan bahwa mereka
dapat berperilaku lebih baik dan pasien pun merasakan perbedaan ini”.
Kampanye berhasil menaikkan kualitas pelayanan EMC.
Studi Zeithaml, Parasuraman dan Berry pada beberapa perusahaan,
menunjukkan bahwa hal yang dirasakan manajemen pada ekspektasi
pelanggannya lebih akurat dibandingkan hal yang dirasakan karyawan.
Zeithaml, Parasuraman dan Berry memperkirakan bahwa hal ini terjadi karena
para manajer yang mereka amati mempunyai akses pada informasi mengenai
kebutuhan/keinginan pelanggan, yang tidak mereka bagi dengan para
karyawan penyedia layanan. Jika karyawan tahu pasti apa yang diinginkan
pelanggan maka karyawan akan dapat lebih baik melayani para pelanggan
tersebut. Melatih para karyawan penyedia layanan mengenai hal yang
dirasakan, ekspektasi dan masalah yang dihadapi pelanggan akan lebih
menyempurnakan pelayanan mereka.
2. Role Conflict (Konflik Peran)
Faktor ini didefinisikan sebagai extent to which employees perceive that they
cannot satisfy all the demands of all the individuals (internal and external
customers) they must serve (para karyawan menganggap mereka tidak dapat
memuaskan keinginan para pelanggan internal dan eksternal mereka).
38
Para karyawan dalam suatu industri jasa sering mengalami konflik peran,
suatu hal yang dirasakan dimana seseorang tidak mampu untuk memuaskan
tuntutan semua orang yang harus dilayaninya. Hal ini dapat terjadi berkali-
kali karena demikian banyaknya orang yang memerlukan jasanya pada waktu
yang bersamaan. Konflik antara harapan perusahaan dengan harapan
pelanggan juga merupakan hal yang lazim dalam industri jasa. Konflik peran
melibatkan ketidaksesuaian antara berbagai elemen pekerjaan dan
menyebabkan ketegangan, kecemasan dan ketidakpuasan. Konflik peran juga
dapat terjadi ketika manajemen lebih menekankan penjualan diatas pelayanan
dan mengharapkan para karyawan untuk melakukan penjualan ketika mereka
sedang melakukan pelayanan.
Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor konflik peran ini antara lain
adalah :
a. Apakah para pelanggan dan para manajer mempunyai harapan sama
mengenai pelayanan yang dilakukan oleh karyawan?
b. Seberapa sering karyawan penyedia layanan harus bergantung kepada
karyawan lain yang bertugas sebagai penunjang pelayanan?
c. Apakah para karyawan kekurangan waktu dalam melakukan
pekerjaannya?
d. Apakah karyawan sulit melayani pelanggan secara efektif karena terlalu
banyak hal yang harus dikerjakannya?
e. Apakah terlalu banyak pelanggan yang membutuhkan layanan pada saat
yang bersamaan?
f. Apakah karyawan diminta untuk ‘menjual’ sesuatu saat melakukan
pelayanan?
Untuk mengeliminasi faktor konflik peran ini, perusahaan harus
mendefinisikan peran dan standar pelayanan berdasarkan keinginan
pelanggan. Beberapa perusahaan melibatkan para karyawannya dalam proses
penyusunan standar pelayanan. Keuntungan dari pelibatan karyawan dalam
proses penyusunan standar ini adalah bahwa para karyawan akan merasa
bertanggung jawab dalam perubahan kualitas pelayanan yang mereka bantu
39
untuk dikembangkan, mempunyai petunjuk yang jelas mengenai hal-hal apa
saja yang diharapkan dari mereka dan mau menerima perubahan karena
mereka sadar bahwa perubahan itu akan membawa ke arah yang lebih baik.
Konflik peran juga dapat dikurangi dengan melatih para karyawan berkaitan
dengan penyusunan prioritas dan manajemen waktu. Konflik peran juga dapat
dikurangi dengan cara memberikan waktu rileks sejenak kepada para
karyawan, dengan tujuan mencegah kelelahan mental akibat terlalu lama
bekerja.
3. Employee-Job Fit (kecocokan antara karyawan dengan pekerjaannya)
Faktor ini didefinisikan sebagai the match between the skill of employees and
their jobs (kesesuaian antara keahlian yang dimiliki oleh karyawan dengan
pekerjaan mereka).
Permasalahan pada kualitas layanan dapat timbul ketika karyawan tidak sesuai
dengan pekerjaannya. Karyawan yang menghadapi konsumen dalam suatu
perusahaan jasa umumnya adalah karyawan tingkat rendah pada struktur
organisasi. Umumnya berpendidikan lebih rendah dan digaji lebih rendah dari
karyawan lain. Hal ini dapat mengakibatkan gangguan komunikasi verbal,
gangguan interpersonal atau tidak mempunyai keterampilan lain yang
diperlukan dalam melayani pengguna jasa secara efektif.
Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor kecocokan antara karyawan
dengan pekerjaannya ini antara lain adalah :
a. Apakah para karyawan yakin bahwa mereka dapat melakukan
pekerjaannya dengan baik?
b. Apakah perusahaan mempekerjakan orang-orang yang berkulifikasi untuk
melakukan pekerjaannya?
c. Apakah manajemen mempunyai waktu dan sumberdaya yang memadai
untuk melakukan proses perekrutan karyawan?
4. Technology-Job Fit (kecocokan antara teknologi dengan pekerjaan)
Faktor ini didefinisikan sebagai the appropriateness of the tools and
technology that employees use to perform their jobs (kelayakan peralatan dan
teknologi yang digunakan oleh karyawan untuk melakukan pekerjaan
40
mereka). Keberadaan kualitas pelayanan yang tinggi juga bergantung kepada
kecocokan antara peralatan / teknologi yang digunakan dalam pekerjaan.
Teknologi dan peralatan seperti komputer dan peralatan diagnostik, dapat
meningkatkan kinerja karyawan jasa. Teknologi yang tepat dan handal harus
disediakan untuk melakukan penyampaian jasa yang berkualitas tinggi.
Keterbatasan dan kegagalan peralatan dapat sangat berpengaruh terhadap
kinerja pelayanan.
Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor kecocokan antara teknologi
dengan pekerjaan ini antara lain adalah :
a. Apakah para karyawan diberikan peralatan yang diperlukan untuk
melakukan pekerjaan dengan baik?
b. Seberapa sering peralatan yang diperlukan untuk melakukan pelayanan
gagal berfungsi?
Untuk mengurangi kesenjangan performansi pelayanan akibat faktor
ketidaksesuaian antara pekerja-teknologi-pekerjaan dapat menggunakan
filosofi yang dianut Federal Express : “Pekerjakan orang-orang terbaik, beri
mereka pelatihan dan kompensasi terbaik yang dapat diberikan dan mereka
akan menyampaikan layanan yang sangat efisien dan akan memberikan
banyak keuntungan.” Berkompetisi secara efektif untuk menjadi penyedia
layanan kelas atas adalah esensi kesuksesan dalam bisnis jasa. Perusahaan-
perusahaan yang sukses di bidang pelayanan memilih dan mengembangkan
karyawannya dengan hati-hati, memilih teknologi yang paling layak dan
berkonsentrasi pada kesesuaian antara pekerja-teknologi-pekerjaan.
5. Supervisory Control System (sistem pengendalian dan pengawasan)
Faktor ini didefinisikan sebagai the appropriateness of the evaluation and
reward systems in the company (kelayakan sistem evaluasi dan penghargaan
yang diberlakukan oleh perusahaan). Dalam beberapa perusahaan jasa,
kinerja karyawan lini depan diukur dengan output mereka (misalnya : jumlah
unit yang dihasilkan per satuan waktu). Dalam sistem kontrol output seperti
ini, kinerja individual dipantau dan dihargai bukan karena kualitas
pelayanannya tetapi karena tujuan lain. Ukuran-ukuran ini sendiri biasanya
41
tidak tepat atau tidak mencukupi untuk mengukur kinerja yang berhubungan
dengan penyediaan pelayanan yang berkualitas.
Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor sistem pengendalian dan
pengawasan ini antara lain adalah:
a. Apakah para karyawan mengetahui aspek-aspek apa saja yang paling
penting untuk dinilai dalam evaluasi kinerja mereka?
b. Apakah para karyawan dievaluasi pada seberapa baik mereka berinteraksi
dengan pelanggan?
c. Apakah para karyawan yang memberikan pelayanan lebih baik diberikan
penghargaan lebih dari yang lain?
d. Apakah para karyawan yang membuat upaya khusus dalam perbaikan
pelayanan, menerima tambahan tunjangan, pengembangan karir dan/atau
penghargaan?
e. Apakah para karyawan diberikan penghargaan untuk kontribusi mereka?
Dalam situasi pelayanan ketika tatakrama sangat penting untuk kepuasan
pelanggan, kinerja dapat juga dipantau melalui sistem kontrol perilaku. Sistem
ini merupakan pengamatan mengenai cara kerja dan perilaku para karyawan.
Salah satu cara yang digunakan oleh sistem ini adalah pelanggan menjawab
pertanyaan-pertanyaan mengenai perlakuan karyawan. Selain itu penilaian
perilaku dapat dilakukan oleh penilai yang berperan sebagai pelanggan.
Kegunaan dari sistem ini akan mendorong kinerja karyawan untuk selalu
konsisten dengan harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan.
Pengukuran kinerja karyawan penting untuk dilakukan secara berkala. Kinerja
karyawan harus dibandingkan dengan standar. Karyawan harus diberi
penghargaan apabila pelayanannya lebih dari standar. Penghargaan dapat
berupa uang / tunjangan finansial langsung, pengembangan karier dan cara-
cara pengakuan lainnya (pemberian piagam, sertifikat penghargaan, dan
sebagainya).
6. Perceived Control (Kontrol Sebagaimana Dirasakan)
Faktor ini didefinisikan sebagai extent to which employees perceive that they
can act flexibly rather than by rote in problem situations encountered in
42
providing services (anggapan karyawan bahwa mereka dapat berlaku secara
luwes ketika melayani pelanggan). Reaksi karyawan terhadap keadaan yang
menekan tergantung pada kemampuan mereka untuk mengendalikan situasi
tersebut. Faktor ini melibatkan kemampuan untuk melakukan respon yang
mempengaruhi situasi mengancam dan kemampuan untuk memilih keluaran
atau tujuan. Ketika seorang karyawan merasa bahwa pekerjaannya terkendali
maka tingkat ketegangannya akan rendah. Tingkat ketegangan yang rendah
akan meningkatkan kinerja pelayanan.
Tingkat Kontrol-Sebagaimana-Dirasakan dapat sangat rendah apabila aturan
organisasi, prosedur dan kultur membatasi keleluasaan karyawan dalam
melayani konsumen. Selain itu, Kontrol-Sebagaimana-Dirasakan juga rendah
jika kewenangan untuk mencapai suatu hasil tertentu tidak diberikan oleh
organisasi. Karyawan lini depan tidak dapat melayani pelanggan secara
maksimal, walaupun ia berkomitmen total dalam pekerjaannya, jika kendali
pelayanan dipegang oleh karyawan lain pada suatu tempat berbeda dalam
organisasi.
Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor Kontrol-Sebagaimana-Dirasakan
ini antara lain adalah:
a. Apakah para karyawan menghabiskan waktu mereka untuk menyelesaikan
suatu masalah dimana mereka sebenarnya kurang berwenang?
b. Apakah para karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan
individual untuk memenuhi kebutuhan pelanggan?
c. Apakah para karyawan didorong untuk mempelajari cara-cara baru dalam
memperbaiki kualitas pelayanan?
d. Apakah para karyawan diharuskan untuk meminta persetujuan dari
departemen/unit kerja lain sebelum memberikan suatu layanan untuk
pelanggan?
Untuk mengurangi kesenjangan akibat faktor Kontrol-Sebagaimana-
Dirasakan, dapat dilakukan dengan cara memberdayakan para karyawan
penyedia pelayanan. Memberdayakan para karyawan tersebut untuk
memuaskan para pelanggan akan menolong mengembangkan pekerjaan dan
43
perusahaan. Pemberdayaan berarti pemberian kekuasaan kepada karyawan
untuk membuat keputusan penting mengenai pelayanan yang ia berikan.
Pemberdayaan juga berarti mengganti standar atau pendekatan yang kaku
dalam meleyani konsumen, dengan struktur yang lebih luwes, yang membuat
para karyawan dapat mengembangkan keahlian mereka. Pemberdayaan dapat
menciptakan solusi yang cepat bagi masalah pelanggan.
7. Teamwork (Kerjasama Tim)
Faktor ini didefinisikan sebagai extent to which employees and managers pull
together for a common goal (hal-hal yang berkaitan dengan upaya bersama
para pekerja dan para manajer untuk satu tujuan umum). Salah satu aspek
dalam kerjasama tim adalah bahwa seorang karyawan memandang karyawan
lain sebagai pelanggan. Dalam banyak perusahaan, karyawan pendukung
harus memberikan layanan yang prima kepada karyawan lini depan agar
mereka mampu melayani pelanggan dengan baik. Aspek lain dalam
kerjasama tim adalah bahwa seorang karyawan merasa terlibat secara personal
dan mempunyai komitmen kepada perusahaan. Keyakinan yang kuat terhadap
perusahaan dan terhadap arti penting kontribusi seseorang kepada perusahaan
tersebut dapat menjadi inspirasi bagi semangat dan usaha para karyawan.
Dalam beberapa hal, komitmen karyawan ini berasal dari perasaan bahwa
manajemen peduli kepada mereka.
Isu-isu spesifik yang mengilustrasikan faktor kerjasama tim ini antara lain
adalah :
a. Apakah para karyawan dan manajer berkontribusi dalam kerjasama
kelompok ketika melayani pelanggan?
b. Apakah para karyawan penunjang pelayanan menyediakan layanan yang
baik bagi karyawan yang langsung melayani pelanggan?
c. Apakah para karyawan secara pribadi terlibat dan berkomitmen dalam
perusahaan?
d. Apakah para karyawan penyedia layanan bekerjasama lebih daripada
berkompetisi dengan karyawan lain di perusahaan?
44
e. Apakah para karyawan didorong untuk bekerja sama dalam rangka
menyediakan layanan terbaik bagi pelanggan?
Pada suatu organisasi yang membutuhkan kerjasama tim, keputusan diambil
dengan melibatkan seluruh anggota tim. Kerjasama tim adalah inti dari
inisiatif kualitas pelayanan, dimana para karyawan diharuskan bekerjasama
untuk melakukan pelayanan pada konsumen.
Zeithaml, Parasuraman dan Berry meneliti besarnya kesenjangan performansi
pelayanan dan pengaruh masing-masing faktor yang mempengaruhi kesenjangan
tersebut pada 5 perusahaan besar di Amerika Serikat (2 perusahaan asuransi, 2
bank dan 1 perusahaan telepon, melibatkan 1936 pelanggan, 728 karyawan dan
231 manajer). Hasil penelitian tersebut dicantumkan pada tabel berikut :
Tabel II.7 : Hasil Penelitian Zeithaml, Parasuraman Dan Berry
Mengenai Gap 3 Dan Faktor-Faktor Antesenden Gap 3 (Zeithaml et.al., 1990)
Perusahaan Rata-Rata
1 2 3 4 5 Hal yang dirasakan Manajemen Mengenai Gap 3 5,1 5,0 5,7 5,1 5,1 5,2 Hal yang dirasakan Karyawan Mengenai Gap 3 5,1 5,3 5,3 5,4 5,6 5,3 Kerjasama Tim 5,3 5,6 5,4 5,6 5,7 5,5 Kesesuaian Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya 5,2 5,3 5,4 5,4 5,5 5,4 Kesesuaian Antara Teknologi Dengan Pekerjaan 5,3 5,4 5,7 5,2 4,9 5,3 Kontrol-sebagaimana-Dirasakan 3,9 3,8 4,4 3,9 3,9 4,0 Sistem Pengawasan Dan Pengendalian 3,5 4,0 4,3 4,4 4,4 4,1 Konflik Peran 3,0 3,6 3,5 3,0 3,0 3,2 Peran Ganda 3,4 4,0 4,1 4,0 4,1 3,9
Penelitian ini difokuskan pada bagaimana untuk memperbaiki kualitas pelayanan,
terutama pada penyampaian layanan oleh personil penyedia layanan, dalam hal ini
adalah kualitas pelayanan petugas pelayanan. Memperbaiki kualitas pelayanan
personil dapat dilakukan dengan beberapa cara. Memperbaiki kualitas pelayanan
dapat dikatakan juga sebagai mempersempit kesenjangan yang terjadi dalam
penyampaian layanan. Zeithaml dan Bitner (Zeithaml et.al., 1990) mengemukakan
beberapa strategi yang dapat digunakan untuk mempersempit kesenjangan yang
terjadi dalam penyampaian layanan (gap 3). Strategi-strategi tersebut berintikan
pada Penyampaian Layanan Yang Berorientasi Pada Pelanggan (Customer-
Oriented Service Delivery). Strategi-strategi tersebut adalah :
45
• Pekerjakan Orang Yang Tepat (Hire The Right People)
Salah satu cara terbaik untuk menutup gap 3 adalah dengan mempekerjakan
orang yang tepat sejak mula. Perusahaan harus memberikan perhatian yang
serius dalam hal merekrut dan mempekerjakan seseorang. Beberapa hal yang
berkaitan dengan mempekerjakan orang yang tepat ini adalah :
• Berkompetisi untuk mencari orang-orang terbaik (Compete For The Best
People)
• Mempekerjakan seseorang dalam hal meningkatkan pelayanan dan
kompetensi pelayanan (Hire For Service Competencies And Service
Inclination)
• Menjadikan perusahaan sebagai majikan yang dipreferensikan (Be The
Preferred Employer)
• Kembangkan Personil Untuk Menyampaikan Layanan Yang Berkualitas
(Develop People To Deliver Service Quality)
• Memberikan Pelatihan Teknis dan Keahlian Berinteraksi (Train For
Technical And Interactive Skills)
• Memberdayakan para karyawan (Empower Employees)
• Mengembangkan Kerjasama Tim (Promote Teamwork)
• Sediakan Sistem Pendukung Yang Diperlukan (Provide Needed Support
System)
• Mengukur Kualitas Layanan Internal (Measure Internal Service Quality)
• Menyediakan Teknologi dan Peralatan Pendukung (Provide Supportive
Technology And Equipment)
• Mengembangkan Proses Internal Yang Berorientasi Pada Pelayanan
(Develop Service Oriented Internal Processes)
• Pertahankan Orang-Orang Terbaik (Retain The Best People)
• Melibatkan para karyawan dalam visi perusahaan (Include Employees In
The Company’s Vision)
46
• Memperlakukan para karyawan seperti pelanggan (Treat Employees As
Customers)
• Mengukur dan memberikan penghargaan kepada karyawan yang
melakukan pelayanan terbaik (Measure And Reward Strong Service
Performers)
Strategi-strategi tersebut dapat dikategorikan sebagai controllable elements of
service karena strategi-strategi tersebut diimplementasikan oleh perusahaan dalam
usaha meningkatkan kualitas pelayanannya.
47
1. Faktor Peran Ganda Tabel II.8 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Peran Ganda
Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang
Mengilustrasikan Faktor Peran Ganda (Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml
et.al., 1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini No
Faktor: Role Ambiguity (Peran Ganda) Definisi : Extent to which employees are uncertain about what managers or supervisors expect from them and how to satisfy those expectations (Zeithaml et.al., 1990) (Ketidakyakinan karyawan mengenai hal-hal apa saja yang diharapkan oleh para manajer atau para penyelia mereka dan bagaimana cara untuk memuaskan harapan-harapan tersebut)
Does management provide accurate information to employees concerning job instruction, company policy and procedures, and performance assessment? (Apakah manajemen menyediakan informasi yang akurat bagi para karyawan menyangkut instruksi kerja, prosedur dan kebijakan perusahaan serta penilaian kinerja?)
I receive a sufficient amount of information from management concerning what I am supposed to do in my job. (Saya menerima cukup informasi dari manajemen berkaitan dengan apa yang harus saya kerjakan)
Saya menerima cukup informasi dari manajemen PT KAI, yang menginstruksikan hal-hal apa saja yang harus saya lakukan berkaitan dengan pelayanan penumpang
RA1
Do employees understand the products and service offered by the company? (Apakah para karyawan mengetahui dengan pasti tentang layanan yang ditawarkan oleh perusahaan?)
I often feel that I do not understand the service offered by my company (-) (Saya sering merasa tidak mengerti dengan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan saya) (-)
Saya sering merasa bahwa saya tidak mengetahui layanan apa saja yang ditawarkan oleh PT KAI
---
: Diasumsikan bahwa petugas pelayanan pasti mengetahui tentang pelayanan yang ditawarkan oleh PT KAI
48
Lanjutan Tabel II.8 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Peran Ganda
Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Peran Ganda
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini No
Idem
Are employees able to keep up with changes that affect their jobs? (Apakah para karyawan dapat mengikuti perubahan yang mempengaruhi pekerjaan mereka?)
I am able to keep up with changes in my company that affect my job. (Saya dapat mengikuti perubahan dalam perusahaan yang mempengaruhi pekerjaan saya)
Saya dapat mengikuti perubahan di PT KAI yang mempengaruhi pekerjaan saya (Misalnya: Perubahan Struktur Organisasi Dan Tata Kerja, Perubahan Prosedur Pelayanan)
RA2
Are employees trained to interact effectively with customers? (Apakah para karyawan terlatih untuk berinteraksi secara efektif dengan pelanggan?)
I feel that I have not been well trained by my company in how to interact effectively with customers. (-) (Saya merasa bahwa perusahaan tidak melatih saya dalam hal bagaimana cara berinteraksi dengan pelanggan secara efektif ) (-)
Saya merasa bahwa PT KAI tidak melatih saya tentang bagaimana cara berinteraksi dengan penumpang secara efektif (-)
RA3
How often does management communicate company goals and expectation to employees? (Seberapa sering manajemen mengkomunikasikan harapan dan tujuan perusahaan kepada para karyawan?)
-----
Manajemen PT KAI melakukan pertemuan rutin dengan petugas pelayanan guna mengkomunikasikan harapan dan tujuan PT KAI
RA4
Do employees understand what managers expect from them and how to satisfy those expectations? (Apakah para karyawan mengerti bahwa para manajer mengharapkan sesuatu dari mereka dan bagaimana cara untuk memuaskan harapan tersebut?)
-----
Saya mengetahui dengan pasti hal-hal apa saja yang diharapkan oleh manajemen PT KAI
RA5
Saya mengetahui dengan pasti bagaimana cara untuk memenuhi hal-hal yang diharapkan manajemen PT KAI dari saya.
RA6
-----
I am not sure which aspect of my job my supervisor will stress most in evaluating my performance. (-) (Saya tidak yakin dengan aspek-aspek dari pekerjaan saya yang paling ditekankan oleh penyelia dalam mengevaluasi kinerja saya)
Saya tidak merasa yakin mengenai aspek-aspek apa saja yang dinilai dalam penilaian kinerja saya. (-)
RA7
49
2. Faktor Konflik Peran
Tabel II.9 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Konflik Peran
Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Konflik Peran (Zeithaml et.al.,
1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al.,
1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini No
Faktor Role Conflict (Konflik Peran) Definisi : Extent to which employees perceive that they cannot satisfy all the demands of all the individuals (internal and external customers) they must serve (Para karyawan menganggap mereka tidak dapat memuaskan keinginan para pelanggan internal dan eksternal yang harus mereka layani) (Zeithaml et.al., 1990)
Do customers and managers have the same expectations of employees? (Apakah pelanggan dan manajemen mempunyai harapan sama mengenai para karyawan?)
What my customers want me to do and what management wants me to do are usually the same thing. (Keinginan pelanggan dan keinginan manajemen mengenai apa yang harus saya kerjakan biasanya adalah sama)
Keinginan penumpang dan keinginan manajemen PT KA mengenai apa yang harus saya kerjakan biasanya adalah sama
RC1
How often do customer-contact employees have to depend on other support services employees to provide quality service to customers? (Seberapa sering para karyawan harus bergantung kepada karyawan lain yang bertugas sebagai penunjang pelayanan?)
-----
Saya merasa bahwa pelayanan saya kurang memuaskan semua pihak karena saya harus bergantung kepada karyawan lain dalam memberikan pelayanan kepada penumpang (-)
RC2
Do employees have more work to do than they have time to do it? (Apakah para karyawan kekurangan waktu dalam melakukan pekerjaannya?)
----- Saya merasa waktu kerja saya kurang bila dibandingkan dengan banyaknya pekerjaan yang harus saya lakukan (-)
RC3
Does the number of demands in employees’ jobs make it difficult to effectively serve customers? (Apakah para karyawan sulit melayani pelanggan secara efektif karena terlalu banyak hal lain yang harus dikerjakannya?)
The amount of paperwork in my job makes it hard for me to effectively serve my customers. (-) (Jumlah pekerjaan administrasi membuat saya sulit untuk melayani pelanggan secara efektif ) (-)
Banyaknya pekerjaan lain yang harus saya kerjakan, membuat saya sulit untuk melayani penumpang secara efektif (-)
RC4
Do too many customers want service at the same time? (Apakah terlalu banyak pelanggan yang membutuhkan layanan pada saat yang bersamaan?)
-----
Terlalu banyak penumpang yang harus dilayani pada saat yang bersamaan membuat saya tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi setiap penumpang (-)
RC5
50
Lanjutan Tabel II.9 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Konflik Peran
Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Konflik Peran
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini No
Idem
Do employees cross-sell services to customers in situations where it is inappropriate? (Apakah karyawan diminta untuk ‘menjual’ sesuatu saat melakukan pelayanan?)
The company places so much emphasis on selling to customers that it is difficult to serve customers properly.(-) (Perusahaan menitikberatkan penjualan pada pelanggan sehingga sulit untuk melayani pelanggan secara layak) (-)
Saya seringkali tidak dapat menentukan pilihan antara memuaskan kebutuhan penumpang secara layak atau memuaskan harapan-harapan manajemen PT KAI (-)
RC6
-----
My company and I have the same ideas about how my job should be performed. (Perusahaan dan saya mempunyai pikiran yang sama mengenai bagaimana cara saya bekerja)
PT KAI dan saya mempunyai pengertian yang sama mengenai bagaimana cara memberikan pelayanan bagi penumpang
RC7
3. Faktor Employee-Job Fit (Kecocokan Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya)
Tabel II.10 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kecocokan Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya
Faktor dan Definisi
Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kesesuaian Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya (Zeithaml et.al.,
1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al.,
1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini No
Faktor Employee-Job Fit (Kecocokan Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya) Definisi : The match between the skill of employees and their jobs. (Kesesuaian antara keahlian yang dimiliki oleh karyawan dengan pekerjaan mereka). (Zeithaml et.al., 1990)
Do employees belief that they are able to peform their jobs well? (Apakah para karyawan yakin bahwa mereka dapat melakukan pekerjaannya dengan baik?)
I feel comfortable in my job in the sense that I am able to perform the job well. (Saya merasa nyaman dalam bekerja karena saya mampu untuk melakukannya dengan baik)
Saya merasa nyaman dalam bekerja karena saya memiliki kemampuan untuk melakukannya dengan baik
EF1
Does the company hire people who are qualified to do their jobs? (Apakah perusahaan mempekerjakan karyawan yang berkualifikasi untuk melakukan pekerjaannya?)
My company hires people who are qualified to do their jobs. (Perusahaan saya mempekerjakan orang yang berkualifikasi untuk pekerjaan itu)
PT KAI mempekerjakan petugas pelayanan yang berkualifikasi baik, sesuai dengan tuntutan pekerjaan
EF2
51
Lanjutan Tabel II.10 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kecocokan Antara Karyawan Dengan Pekerjaannya
Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kesesuaian Antara Karyawan
Dengan Pekerjaannya
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini No
Idem
Does management devote sufficient time and resources to the hiring and selection of employees? (Apakah manajemen mempunyai waktu dan sumberdaya yang memadai untuk melakukan proses perekrutan karyawan?)
---
Manajemen PT KAI menyediakan waktu dan sumberdaya yang memadai untuk melakukan proses seleksi dan penerimaan petugas pelayanan
EF3
4. Faktor Technology-Job Fit (Kesesuaian Antara Teknologi Dengan Pekerjaan)
Tabel II.11 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kecocokan Antara Teknologi Dengan Pekerjaan
Faktor dan Definisi
Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kesesuaian Antara Teknologi Dengan Pekerjaan (Zeithaml et.al.,
1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al.,
1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini No
Faktor Technology-Job Fit (Kesesuaian Antara Teknologi
Dengan Pekerjaan) Definisi : The appropriateness of the tools and technology that employee use to perform their jobs
(Kelayakan peralatan dan teknologi yang digunakan oleh karyawan untuk melakukan pekerjaan mereka) (Zeithaml et.al., 1990)
Are employees given the tools and equipment needed to perform their jobs well? (Apakah para karyawan diberi peralatan/perlengkapan yang diperlukan untuk dapat melakukan pekerjaan dengan baik?)
My company gives me the tools and equipment that I need to perform my job well. (Perusahaan memberikan peralatan dan perlengkapan yang saya butuhkan untuk melakukan pekerjaan dengan baik)
PT KAI memberikan peralatan dan perlengkapan yang saya butuhkan untuk melakukan pekerjaan dengan baik
TF1
How often does equipment fail to operate? (Seberapa sering terjadi kegagalan fungsi peralatan yang diperlukan untuk melakukan pelayanan tersebut?)
----- Peralatan yang diperlukan untuk melayani penumpang seringkali tidak berfungsi dengan baik (-)
TF2
52
5. Faktor Supervisory Control System (Sistem Pengendalian Dan Pengawasan)
Tabel II.12 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Sistem Pengendalian dan Pengawasan
Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan
Faktor Sistem Pengendalian Dan Pengawasan (Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al.,
1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini No
Faktor Supervisory Control System (Sistem Pengendalian Dan Pengawasan) Definisi : The appropriateness of the evaluation and reward systems in the company (Kelayakan sistem evaluasi dan penghargaan yang diberlakukan oleh perusahaan) (Zeithaml et.al., 1990)
Do employees know what aspects of their jobs will be stressed most in performance evaluations? (Apakah para karyawan mengetahui aspek-aspek apa saja yang paling ditekankan dalam evaluasi kinerja mereka?)
----- Saya mengetahui aspek-aspek dari pekerjaan saya yang paling ditekankan dalam evaluasi kinerja saya
SC1
Are employees evaluated on how well they interact with customers? (Apakah para karyawan dievaluasi pada seberapa baik mereka berinteraksi dengan pelanggan?)
My supervisor’s appraisal of my job performance includes how well I interact with customers. (Penilaian penyelia atas pekerjaan saya termasuk pada bagaimana baik saya berinteraksi dengan pelanggan)
Penilaian rekan sekerja* atas performansi kerja saya termasuk penilaian mengenai sebaik apa saya berinteraksi dengan penumpang
SC2
Are employees who do the best job serving customers more likely to be rewarded than other employees? (Apakah karyawan yang memberikan pelayanan lebih baik diberikan penghargaan lebih dari yang lain?)
In our company, employees who do the best job serving their customers are more likely to be rewarded than other employees. (Pada perusahaan kami, para karyawan yang sangat baik dalam melayani pelanggan diberi penghargaan lebih daripada yang lain)
Di dalam KA, para petugas pelayanan yang terbaik dalam melayani penumpang akan cenderung mendapatkan penghargaan yang lebih
SC3
* : Di dalam Kereta Api, penilaian kinerja karyawan tidak hanya dilakukan oleh pengawas, tetapi juga oleh seluruh rekan kerja dalam unit yang sama.
53
Lanjutan Tabel II.12 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Sistem Pengendalian dan Pengawasan
Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan
Faktor Sistem Pengendalian Dan Pengawasan (Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al.,
1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini No
Idem
Do employees who make a special effort to serve customers receive increased financial reward, career advancement, and/or recognition? (Apakah karyawan yang membuat upaya khusus dalam perbaikan pelayanan, menerima tambahan tunjangan, pengembangan karir dan/atau penghargaan?)
In our company, making a special effort to serve customers well does not result in more pay or recognition. (-) (Pada perusahaan kami, membuat suatu upaya khusus agar dapat melayani pelanggan dengan baik tidak menghasilkan penghasilan lebih atau penghargaan) (-)
Upaya khusus yang dilakukan untuk dapat melayani penumpang dengan baik tidak berakibat pada diperolehnya penghasilan lebih atau penghargaan dari pihak PT KAI (-)
SC4
Do empolyees feel appreciated for their contribution? (Apakah para karyawan merasa dihargai untuk kontribusi mereka?)
-----
6. Faktor Perceived Control (Kontrol Sebagaimana Dirasakan)
Tabel II.13 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kontrol Sebagaimana Dirasakan (Perceived Control)
Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kontrol Sebagaimana Dirasakan
(Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al.,
1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini No
Faktor Perceived Control (Kontrol sebagaimana dirasakan) Definisi : Extent to which employees perceive that they can act flexibly rather than by rote in problem situations encountered in providing services (Anggapan karyawan bahwa mereka dapat bertindak secara fleksibel ketika melayani pelanggan). (Zeithaml et.al., 1990)
Do employees spend time in their jobs trying to resolve problems over which they have little control? (Apakah para karyawan menghabiskan waktu mereka untuk menyelesaikan suatu masalah dimana mereka sebenarnya kurang berwenang?)
I spend a lot of time in my job trying to resolve problems over which I have little control. (-) (Saya menghabiskan banyak waktu kerja karena mencoba menyelesaikan suatu masalah dimana saya tidak banyak berwenang ) (-)
Saya menghabiskan banyak waktu kerja saya untuk mencoba menyelesaikan masalah-masalah yang sebenarnya saya tidak memiliki wewenang atasnya (-)
PC1
54
Lanjutan Tabel II.13 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kontrol Sebagaimana Dirasakan (Perceived Control)
Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kontrol Sebagaimana Dirasakan
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini No
Idem
Are employees given the freedom to make individual decisions to satisfy customers’ needs? (Apakah para karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan individual untuk memenuhi kebutuhan pelanggan?)
I have the freedom in my job to truly satisfy my customers’ needs. (Saya memiliki kebebasan dalam bekerja untuk benar-benar memuaskan keinginan pelanggan)
Saya memiliki kebebasan dalam bekerja untuk benar-benar memuaskan keinginan penumpang.
PC2
Are employees encouraged to learn new ways to better serve their customers? (Apakah para karyawan didorong untuk mempelajari cara-cara baru dalam memperbaiki kualitas pelayanan?)
-----
Saya selalu didorong untuk mempelajari cara-cara baru dalam memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan kepada penumpang
PC3
Are employees required to get approval from another department before delivering service to customers? (Apakah para karyawan diharuskan untuk meminta persetujuan dari departemen/unit kerja lain sebelum memberikan suatu layanan untuk pelanggan?)
One of my frustations on the job is that I sometimes have to depend on other employees in serving my customers. (-) (Salah satu kekecewaan dalam pekerjaan saya adalah ketika kadang-kadang saya harus bergantung pada karyawan lain dalam melayani pelanggan ) (-)
Salah satu kekecewaan saya dalam bekerja ialah ketika adakalanya saya harus bergantung pada karyawan lain (misalnya: koki) dalam melayani penumpang, sehingga kendali atas keberhasilan kerja saya, tidak sepenuhnya berada di tangan saya (-)
PC4
-----
I sometimes feel a lack of control over my job because too many customers demand service at the same time. (-) (Saya kadang-kadang merasa kurang kendali atas pekerjaan saya karena terlalu banyak permintaan pelanggan pada waktu yang bersamaan ) (-)
Terlalu banyak penumpang yang harus dilayani pada saat yang bersamaan kadang-kadang membuat saya tidak bisa menjaga untuk dapat tetap menampilkan performa terbaik saya (-)
PC5
55
7. Faktor Teamwork (Kerjasama Tim) Tabel II.14 : Spesifikasi Variabel Penilaian Faktor Kerjasama Tim
Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik Yang Mengilustrasikan Faktor Kerjasama Tim (Zeithaml et.al.,
1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al.,
1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini No
Faktor Teamwork (Kerjasama Tim) Definisi: Extent to which employees and managers pull together for a common goal (Hal-hal yang berkaitan dengan upaya bersama para pekerja dan para manajer untuk satu tujuan umum). (Zeithaml et.al., 1990)
Do employees and managers contribute to a team effort in servicing customers? (Apakah para karyawan dan manajer berkontribusi dalam kerjasama tim ketika melayani pelanggan?)
I feel that I am part of a team in my company. (Saya merasakan bahwa saya adalah bagian dari suatu tim dalam perusahaan ini.)
Saya merasakan bahwa saya adalah bagian dari tim petugas pelayanan di dalam KA
TW1
Do support services employees provide good service to customer-contact personnel? (Apakah para karyawan lain menunjang pelayanan para karyawan penyedia layanan?)
Everyone in my company contributes to a team effort in servicing customers. (Setiap orang di perusahaan saya berkontribusi dalam kekuatan tim ketika melayani pelanggan)
Setiap orang di dalam kereta api berkontribusi dalam tim saat melayani penumpang
TW2
Are employees personally involved and commited to the company? (Apakah para karyawan secara pribadi terlibat dan berkomitmen dalam perusahaan?)
I feel that I am an important member of this company. (Saya merasakan bahwa saya adalah anggota penting dari perusahaan ini)
Saya merasa bahwa saya adalah salah satu anggota penting dari PT KAI TW3
Do customer-contact employees cooperate more than they compete with other employees in the company? (Apakah para karyawan penyedia layanan lebih bekerjasama daripada berkompetisi dengan karyawan lain di perusahaan?)
My fellow employees and I cooperate more often than we compete. (Rekan kerja dan saya lebih banyak bekerjasama daripada berkompetisi)
Teman sejawat dan saya lebih banyak bekerjasama daripada berkompetisi TW4
Are employees encouraged to work together to provide quality service to customers? (Apakah para karyawan didorong untuk saling bekerja sama dalam rangka menyediakan layanan terbaik bagi pelanggan?)
I feel a sense of responsibility to help my fellow employees do their jobs well. (Saya merasa bertanggungjawab untuk menolong rekan kerja agar pekerjaan mereka berjalan dengan baik)
Saya merasa bertanggungjawab untuk menolong teman sejawat agar mereka dapat melakukan pekerjaan dengan baik
TW5
56
2.3.8 Pentingnya Memegang Komitmen dalam Penyampaian Jasa
Penyebab keempat yang menyebabkan hal yang dirasakan yang rendah dari
kualitas layanan adalah kesenjangan antara layanan apa yang perusahaan janjikan
dan layanan yang sudah disampaikan. Ketelitian dan ketersediaan komunikasi
perusahaan – promosi, daya jual perseorangan, dan hubungan masyarakat yang
tidak memberikan janji yang berlebihan dan menjanjikan yang tidak ada – adalah
sesuatu yang esensial untuk layanan yang disampaikan sehingga memberikan hal
yang dirasakan yang tinggi terhadap kualitas dalam kacamata pelanggan. Karena
komunikasi perusahaan mengenai layanan yang dijanjikan adalah apa yang
dilakukan, dan karena orang tidak bisa dikendalikan seperti halnya mesin yang
memproduksi barang-barang fisik yang dapat dikendalikan, potensi terjadinya
janji berlebih adalah sangat tinggi.
Ketersediaan dan ketelitian komunikasi mengenai layanan adalah tanggung jawab
baik dari pemasaran maupun operasional: pemasaran harus secara akurat (jika
dapat dipaksakan) merefleksikan apa yang sebenarnya terjadi pada layanan:
operasional, harus menyampaikan apa yang dijanjikan dalam komunikasi. Jika
dalam perpromosian, penjualan perseorangan, atau komunikasi eksternal lainnya
menetapkan ekspektasi yang tidak realistik dari pelanggan.
Penelitian yang dilakukan menyarankan Gap keempat dapat juga terjadi ketika
perusahaan mengabaikan untuk menginformasikan pelanggan usaha khusus untuk
menjamin kualitas yang tidak terlihat oleh pelanggan. Pelanggan tidak selalu
memperhatikan segala sesuatu yang dikerjakan di belakang layar untuk melayani
mereka lebih baik lagi. Contohnya, kebanyakan usaha penata rambut mempunyai
jaminan untuk memastikan pelanggan puas dengan potongan rambut, pengecatan
rambut yang permanen. Bagaimanapun hanya sedikit dari mereka secara aktif
mengomunikasikan jaminan ini dalam promosi karena mereka mengasumsikan
pelanggan tahu akan hal ini. Perusahaan yang mengomunikasikan secara eksplisit
jaminan yang mungkin dipilih kebanyakan oleh pelanggan yang tidak jelas
mengenai kualitas layanan. Sekalipun banyak pesaing menyediakan jaminan yang
sama, perusahaan yang mengomunikasikan kepada pelanggan adalah salah satu
yang dipilih dalam atribut itu. Mengusahakan apa yang tidak siap diberikan
kepada pelanggan dapat meningkatkan hal yang dirasakan kualitas layanan.
57
Pelanggan yang memperhatikan bahwa suatu perusahaan mempunyai langkah
nyata untuk melayani mendapatkan perhatian terbaik pelanggan seperti halnya
untuk mengetahui layanan dalam suatu cara yang lebih dapat dirasakan.
Ketidaksesuaian antara layanan yang disampaikan dan komunikasi eksternal,
dalam bentuk melebih-lebihkan janji dan/atau ketidakhadiran informasi mengenai
aspek layanan yang disampaikan bertujuan untuk melayani pelanggan dengan
baik, dapat secara penuh mempengaruhi hal yang dirasakan pelanggan mengenai
kualitas layanan. Penelitian yang ekstensif berfokus pada sisi penyediaan dari
model kesenjangan mengindikasikan bahwa dua kunci faktor konseptual
memberikan kontribusi terhadap Gap empat. Faktor ini, diilustrasikan dalam
gambar II.7 yaitu:
(1) Inadequate Horizontal Communication (Ketidakcukupan komunikasi
horizontal), secara partikular selama operasional, pemasaran, dan sumber
daya manusia, antar cabang; dan
(2) Propensity to Overpromise (Kecenderungan untuk memberikan janji berlebih
dalam komunikasi). Tabel II.15 mendefinisikan faktor ini dan
mempresentasikan beberapa isu spesifik yang berkenaan dengan ini.
58
Gambar II.8. Faktor Kunci yang Memberikan Kontribusi terhadap Gap 4 (Zeithaml et.al., 1990)
1. Masalah Gap 4: Inadequate Horizontal Communication (Ketidakcukupan
Komunikasi Horizontal)
Komunikasi antar area fungsional dalam suatu perusahaan seperti sebagai
pemasaran dan operasional diperlukan untuk mencapai tujuan umum dari
perusahaan. Dalam situasi dimana komunikasi lintas fungsi, atau saluran
komunikasi horizontal tidak terbuka, kualitas layanan yang dirasakan dalam
bahaya. Jika, sebagai contoh, pengpromosian perusahaan dikembangkan
secara terpisah dari operasional, personil yang berhubungan dengan
pelanggan tidak dapat menyampaikan layanan sesuai dengan gambaran yang
tertuang dalam promosi.
59
Tidak semua organisasi berpromosi, tetapi semua membutuhkan koordinasi
atau integrasi antar departemen untuk dapat menyampaikan kualitas layanan.
Semua organisasi jasa, sebagai contoh, membutuhkan komunikasi horizontal
antara penjual dan penyedia jasa. Jika ekspektasi pelanggan secara tidak
realistik ditumbuhkan oleh penjual, dan jika personil operasional tidak dapat
menyampaikan janji tersebut, ukuran Gap 4 semakin melebar.
Karyawan penjualan dan operasional di banyak perusahaan selalu dalam
konflik, setiap divisi percaya bahwa divisi lain yang mempersulit. Karyawan
operasional merasa bahwa penjual secara tetap menjanjikan lebih dari yang
disampaikan, selalu lebih cepat dari yang dapat mereka sampaikan, untuk
menjaga kelangsungan bisnis. Penjual dalam kata lain percaya bahwa
karyawan operasional tidak berusaha untuk lebih keras lagi untuk
menyampaikan layanan sesuai ekspektasi pelanggan. Semangat
ketidakmengertian dan ketidakpercayaan bisa dikembangkan, memperbesar
Gap 4. Ketika ekspektasi pelanggan ditumbuhkan oleh penjual dan kemudian
tidak dipenuhi oleh penyedia jasa, hal yang dirasakan kualitas dikorbankan.
Komunikasi horizontal juga harus terjadi antara departemen personalia dan
pemasaran. Untuk menyampaikan layanan pelanggan yang sempurna,
perusahaan harus membina karyawannya sebagai pelanggan. Pengembangan
fungsi SDM melalui pelatihan, motivasi, kompensasi dan pengenalan
mempunyai dampak yang sangat besar dalam kualitas layanan yang karyawan
sampaikan. Pemisahan antar fungsional sulit dan membutuhkan waktu, tetapi
layanan kualitas tinggi tidak dapat disampaikan tanpa komunikasi ini.
2. Masalah Gap 4: Pronsity to Overpromise (Kecenderungan untuk Memberikan
Janji Berlebih)
Karena pertambahan deregulasi dan persaingan yang intensif dalam sektor
jasa, banyak perusahaan jasa merasakan tekanan yang lebih berat
dibandingkan sebelumnya untuk memiliki bisnis baru dan untuk menyaingi
pesaing. Untuk mengakhiri ini semua, perusahaan jasa kadang-kadang
memberikan janji berlebih dalam penjualan, promosi dan jenis komunikasi
60
perusahaan lainnya. Semakin besar cakupan tekanan yang suatu perusahaan
jasa rasakan untuk memperoleh pelanggan baru, dan dirasakan bahwa norma
industri cenderung membuat janji berlebih (“setiap perusahaan di industri ini
cenderung membuat janji berlebih”), semakin besar pula kecenderungan
perusahaan untuk membuat janji berlebih.
Menumbuhkan ekspektasi kepada tingkatan yang tidak realistis mungkin
mengarah kepada inisial bisnis yang lebih, tetapi tanpa kecuali membesarkan
ketidakpuasan pelanggan dan mengecilkan kelangsungan bisnis.
Kecenderungan untuk membuat janji berlebih membuat komunikasi eksternal
perusahaan yang tidak secara akurat merefleksikan apa yang pelanggan
terima dalam penyajian layanan yang sesungguhnya.
Zeithaml dan Bitner (Zeithaml et.al., 1990) mengemukakan beberapa strategi
yang dapat digunakan untuk mempersempit Gap 4. Strategi-strategi tersebut
adalah:
• Opening Channels of Communication Between Advertising and
Operations (Membuka saluran komunikasi antara promosi dan
operasional)
• Opening Channels of Communication between Sales and Operations
(Membuka Saluran Komunikasi antara Penjualan dan Operasional)
• Opening Channels of Communication between Human Resources,
Marketing, and Operations (Membuka Saluran Komunikasi antara
Personalia, Pemasaran, dan Operasional)
• Differences in Policies and Procedures Across Branches or Departements
(Perbedaan dalam Kebijakan dan Prosedur Antar Cabang atau
Departemen)
• Providing Consistent Service Across Branches or Outlets (Menyediakan
Layanan Konsisten Antar Cabang atau Outlet)
• Developing Appropriate and Effective Communications about Service
Quality (Mengembangkan Komunikasi yang Sesuai dan Efektif mengenai
Kualitas Layanan)
61
Untuk sesuai dan efektif, komunikasi mengenai kualitas layanan harus:
1. Sesuai dengan dimensi kualitas dan corak yang sangat penting bagi
pelanggan
2. Secara akurat merefleksikan apa yang pelanggan sebenarnya terima
dalam penyajian layanan
3. Membantu pelanggan mengerti peran mereka dalam menyajikan
layanan
62
Tabel II.15. Faktor Inadequate Horizontal Communications (Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal) (Zeithaml et.al., 1990) Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik yang Mengilustrasikan
Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal
(Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al.,
1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini No
Faktor: Inadequate Horizontal Communications (Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal) Definisi: Extent to which communication occurs both within and between different departements of a company (Memperluas komunikasi yang terjadi baik didalam maupun antar departemen yang berbeda di perusahaan)
Do customer contact personnel have input in advertising planning and execution? (Apakah personil yang mengadakan kontak dengan pelanggan mendapatkan masukan mengenai rencana promosi dan pelaksanaannya?)
The people who develop our advertising consult employees like me about the realism of promises made in the advertising (seseorang yang mengembangkan promosi di perusahaan kami berkonsultasi dengan karyawan seperti saya mengenai kenyataan dari janji yang dibuat dalam promosi)
Saya merasa diberitahu terlebih dahulu oleh perusahaan yang akan mempromosikan PT KAI mengenai rencana dan pelaksanaan promosi
HC1
Are customer contact personnel aware of external communications to customers before they occur? (Apakah personil yang mengadakan kontak dengan pelanggan memperhatikan komunikasi eksternal kepada pelanggan sebelum dilaksanakan?)
I am often not aware in advance of the promises made in our company’s advertising campaign (-) (saya kadang-kadang tidak memperhatikan lebih lanjut janji yang dibuat pada promosi kampanye perusahaan kami)
Saya merasa kadang-kadang tidak memperhatikan lebih lanjut janji yang dibuat pada promosi PT KAI
HC2
Does the salesforce interact with customer contact personnel to discuss the level of service that can be delivered to customers? (Apakah penjual berinteraksi dengan personil yang mengadakan kontak dengan pelanggan untuk mendiskusikan tingkat layanan yang dapat disampaikan kepada pelanggan?)
Employees like me interact with operations people to discuss the level of service the company can deliver to customers (karyawan seperti saya berinteraksi dengan personil operasional untuk mendiskusikan tingkat layanan perusahaan yang dapat disampaikan kepada pelanggan)
Saya merasa sering berinteraksi dengan personil operasi untuk berdiskusi mengenai tingkat layanan PT KAI yang dapat disampaikan kepada penumpang
HC3
Are the policies and procedures for serving customers consistent across departments and branches? (Apakah kebijakan dan prosedur untuk melayani pelanggan secara konsisten dilakukan antar departemen dan cabang?)
Our company’s policies on serving customers are consistent in the different offices that service customers (kebijakan perusahaan kami dalam melayani pelanggan adalah konsisten di kantor kami yang lain yang juga melayani pelanggan)
Saya merasa kebijakan untuk melayani penumpang adalah sama, baik di Daop II Bandung maupun Daop I Jakarta
HC4
63
Tabel II.16. Faktor Propensity to Overpromise (Kecenderungan untuk membuat janji yang berlebihan) (Zeithaml et.al., 1990) Faktor dan Definisi Isu-Isu Spesifik yang Mengilustrasikan
Kecenderungan untuk membuat janji
berlebihan (Zeithaml et.al., 1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Metoda SERVQUAL (Zeithaml et.al.,
1990)
Item Pertanyaan Yang Digunakan Oleh Penelitian Ini No
Faktor: Propensity of Overpromise (Kecenderungan untuk membuat janji yang berlebihan) Definisi: Extent to which a company’s external communications do not accurately reflect what customers receive in the service encounter (Memperluas ke komunikasi eksternal perusahaan tidak secara akurat merefleksikan apa yang pelanggan terima dalam layanan yang dijumpai)
Is there increasing pressure inside the company to generate new business? (Adakah kenaikan tekanan didalam perusahaan untuk mengembangkan bisnis baru?)
Intense competition is creating more pressure inside this company to generate new business (-) (persaingan yang ketat membuat tekanan yang lebih besar di dalam perusahaan untuk membuat bisnis baru)
Saya merasa ada tekanan dari PT KAI kaitannya dengan persaingan dengan angkutan umum lainnya (travel, bus, pesawat udara)
PO1
Do competitors overpromise to gain new customers? (Apakah pesaing membuat janji yang berlebihan untuk mendapatkan pelanggan baru?)
Our key competitors make promises they cannot possibly keep in an effort to gain new customers (-) (pesaing utama kami membuat janji yang tidak mungkin kita usahakan untuk menggaet pelanggan baru)
Saya merasa pesaing PT KAI (travel, bus, pesawat udara) membuat janji yang tidak mungkin kita penuhi untuk mendapatkan penumpang baru
PO2
64
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Zeithaml et.al., 1990) menyusun suatu model
kualitas jasa yang dikembangkan seperti tercantum dalam gambar di bawah ini.
Model tersebut menunjukkan bahwa gap 1, gap 2, gap 3, dan gap 4 juga
memberikan kontribusi pada besarnya gap 5. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
untuk mengurangi gap 5 maka gap 1,2,3 dan 4 harus dipersempit terlebih dahulu.
Untuk mempersempit gap-gap tersebut, faktor-faktor anteseden yang
mempengaruhi masing-masing gap juga harus turut dipertimbangkan.
65
Marketing Research Orientation
Upward Communication
Levels ofManagement
Management Commitment to Service Quality
Goal Setting
Task Standarization
Perception ofFeasibility
Team Work
Employee-Job Fit
Technology-Job Fit
Perceived Control
Supervisory Control System
Role Conflict
Role Ambiguity
Horizontal Communication
Propensity ofOverpromise
GAP 1
GAP 2
GAP 3
GAP 4
GAP 5ServiceQuality
RESPONSIVENESS
EMPATHY
TANGIBLES
ASSURANCE
RELIABILITY
Gambar II.9 : Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan
yang Telah Dikembangkan (Zeithaml et.al., 1990)
66
2.3.9 Kualitas Jasa Pelayanan Penumpang Kereta Api
Dari berbagai penelitian yang dilakukan, penggunaan instrumen SERVQUAL
secara umum sudah dicoba oleh banyak peneliti dalam berbagai macam penelitian
kualitas layanan jasa (Cavana et.al., 2005). Contohnya di bidang layanan rumah
sakit (Bowers et.al. (1994), Carman (1990), Lam (1997)), bank (Cronin dan
Taylor (1992), Llosa et.al. (1998), Parasuraman et.al. (1988, 1991)), penerbangan
udara (Fick dan Ritchie (1991), Young et.al. (1994), Frost dan Kumar (2001)),
hotel (Fick dan Ritchie (1991)), restoran (Fick dan Ritchie (1991)), dan layanan
publik (Orwig et.al. (1997)). Mereka mengklaim bahwa hasilnya mengusulkan
“pemasaran jasa dapat membuat sumber daya yang digunakan lebih baik dengan
investasikan secara langsung dalam meningkatkan performasi untuk memenuhi
syarat tingkat ekspektasi pada dimensi esensi layanan ketimbang mengejar
standar ideal dengan mengesampingkan esensi layanan”. Hanya sedikit penilaian
kualitas jasa layanan penumpang kereta api dengan metoda SERVQUAL yang
telah dilakukan. Diantaranya yang dilakukan oleh Cavana et.al. (2005) dan Kiew
et.al. (2005).
Allen dan DiCesare (1976) mempertimbangkan bahwa kualitas layanan dari
industri transportasi umum terdiri atas dua kategori: kategori pengguna (user) dan
bukan pengguna (non-user). Di bawah kategori pengguna terdiri atas kecepatan
(speed), keandalan (reliability), kenyamanan (comfort), kesenangan
(convenience), keamanan (safety), layanan khusus (special services), dan inovasi
(innovation). Sedangkan di bawah kategori bukan pengguna terdiri atas efisiensi
sistem (system efficiency), polusi (pollution), dan permintaan (demand). Silcock
(1981) membuat konsep kualitas layanan untuk industri transportasi umum
sebagai ukuran aksesibilitas (accessibility), keandalan (reliability), kenyamanan
(comfort), kesenangan (convenience), dan keamanan (safety).
Kualitas yang dirasakan adalah subjektif. Model kesenjangan dari kualitas
layanan dan konsep dari kualitas jasa transportasi menunjukkan konsistensi yang
kualitas layanan seharusnya diukur dalam basis multidimensional. Beberapa
literatur kualitas jasa transportasi menunjukkan bahwa metode yang berbeda dapat
digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Hal itu tergantung dari jenis
pengguna, kegunaan untuk menggunakan ukuran dan lingkungan yang layanan
67
sediakan. Dari sudut pandang ini, SERVQUAL adalah alat ukur yang dapat
digunakan untuk mengisi kegunaan dari pengukuran kualitas layanan dari
perspektif pengguna jasa pada industri transportasi umum.
Sebaliknya, inkonsistensi juga ditemukan ketika membandingkan kedua hal
tersebut. Terdapat dimensi yang berbeda dalam menkonseptualisasikan kualitas
layanan. SERVQUAL adalah lebih humanistis, atau berkaitan dengan pengguna
jasa, ketika banyak alat ukur yang digunakan pada industri transportasi umum
adalah lebih mekanistis, atau mempunyai fokus keteknikan, atau digunakan lebih
banyak ukuran objektif. Maka yang digunakan dalam penelitian Cavana et.al.
(2005) adalah Metoda SERVQUAL yang telah dikembangkan.
Penelitian Cavana et.al. (2005) dilakukan pada satu angkutan kereta api
penumpang di Wellington New Zealand. Perusahaan Kereta Api mempunyai 6
jalur layanan kereta api. Sampling acak dari penumpang pada setiap jalur adalah
cukup untuk menjelaskan faktor yang mempengaruhi hal yang dirasakan layanan
penumpang kereta api. Sampel dibagi menjadi pengguna pada waktu padat dan
waktu senggang dengan total 800 kuesioner disebar. Kuesioner yang
dikembalikan hanya 429 dengan 208 dikumpulkan langsung di KA dan 221
diposkan oleh responden. Dari 429 tersebut hanya 340 yang bisa dipakai dalam
penelitian. Sisanya tidak bisa dipakai karena berbagai sebab (tidak terisi semua,
salah jalur, dsb).
Cavana et.al. (2005) selain menggunakan 5 dimensi SERVQUAL standar, juga
menambahkan 3 dimensi lainnya yaitu Comfort (kenyamanan), Convenience
(kemudahan), Connection (koneksi). Hasilnya adalah sebagai berikut:
- Data yang dilakukan memenuhi tes keandalan dengan hasil Uji Alpha-
Cronbach yang tinggi dan tes kesahihan dengan Uji Pearson.
- Dimensi yang paling dominan secara berurut adalah Connection, Relialibility,
Convenience, Responsiveness, dan Comfort. Dimensi lainnya tidak masuk ke
dalam zone of tolerance
Penelitian lain dilakukan oleh Low Yoke Kiai dan Lee Kum Chee (2005).
Kuesioner terdiri atas 4 seksi:
68
1. Seksi 1 terdiri atas 22 item untuk mengukur ekspektasi penumpang atas
pelayanan kereta api
2. Seksi 2 terdiri atas 22 item untuk mengukur hal yang dirasakan penumpang
atas pelayanan kereta api
3. Seksi 3, responden diperlukan untuk mengindikasikan kepentingan dari setiap
dimensi
4. Seksi 4, berkaitan dengan karakteristik sosio-demografi dari responden
220 set kuesioner disebar ke senior manajer dari 10 institusi departemen. 133
berhasil dikumpulkan kembali. Hasilnya menunjukkan dimensi yang paling
dominan secara berurut adalah Reliability, Tangible dan Assurance.
2.3.10 Penilaian Kualitas Pelayanan dengan Metoda SERVQUAL (Zeithaml
et.al., 1990)
Metoda SERVQUAL bertujuan untuk menilai kualitas pelayanan berdasarkan
perbedaan antara tingkat hal yang dirasakan dan ekspektasi konsumen. Secara
spesifik, suatu skor Gap 5 atau skor SERVQUAL untuik setiap pasangan
pernyataan dihitung dengan cara:
Skor SERVQUAL = Skor Hal yang dirasakan – Skor Ekspektasi
SQi = Pi – Ei ............................................................... (II.1)
Dimana:
SQi = Skor SERVQUAL untuk pernyataan ke-i
Pi = Skor hal yang dirasakan responden untuk pernyataan ke-i
Ei = Skor ekspektasi responden untuk pernyataan ke-i
Untuk i = 1, 2, 3, ..., n
Kualitas pelayanan suatu perusahaan untuk satu dimensi kualitas pelayanan
dinilai dengan cara merata-ratakan seluruh skor SERVQUAL yang membangun
dimensi tersebut. Singkatnya, jika ada sejumlah n pengguna jasa yang menjadi
responden survai SERVQUAL, skor SERVQUAL rata-rata bagi setiap dimensi
dihitung dengan menggunakan dua langkah berikut ini:
69
1. Untuk setiap pengguna jasa (responden), jumlahkan skor SERVQUAL bagi
setiap pernyataan yang mewakili suatu dimensi kualitas pelayanan, kemudian
angka tersebut dibagi dengan jumlah pernyataan yang mewakili dimensi
tersebut.
2. Jumlahkan seluruh angka yang didapat dari langkah pertama untuk seluruh n
responden dan nilai totalnya kemudian dibagi dengan n.
Skor SERVQUAL untuk kelima dimensi kualitas pelayanan yang didapat dengan
cara di atas dapat dirata-ratakan (dijumlahkan semuanya kemudian dibagi lima)
untk mendapatkan ukuran kualitas pelayanan secara keseluruhan. Ukuran
keseluruhan ini merupakan Skor SERVQUAL Tak-Berbobot (unweighted
SERVQUAL score) karena tidak memperhitungkan kepentingan relatif masing-
masing dimensi menurut penilaian responden.
Suatu Skor SERVQUAL Terbobot (weighted SERVQUAL score) keseluruhan
yang memperhitungkan kepentingan relatif masing-masing dimensi kualitas
pelayanan, dihitung dengan empat langkah berikut ini:
1. Untuk setiap pengguna jasa (responden), hitung skor SERVQUAL rata-rata
untuk masing-masing dimensi kualitas pelayanan
2. Untuk setiap pengguna jasa (responden), kalikan skor SERVQUAL rata-rata
untuk suatu dimensi kualitas pelayanan dengan nilai bobot kepentingan yang
didapat dari Proses Hierarki Analitik (PHA)
3. Untuk setiap pengguna jasa (responden), jumlahkan skor SERVQUAL tiap
dimensi kualitas layanan untuk keseluruhan dimensi
4. Jumlahkan seluruh skor SERVQUAL pada langkah ketiga untuk seluruh n
responden dan kemudian skor total dibagi dengan n
2.4 Proses Hierarki Analitik (PHA)
2.4.1 Pendahuluan
Proses Hierarki Analitis pertama-tama dikembangkan oleh Saaty, adalah suatu
teknik kuantitatif yang memfasilitasi penstrukturan suatu masalah kompleks
dengan multi-atribut, dan menyediakan suatu metodologi objektif untuk
memutuskan di antara suatu set dari solusi strategis untuk memecahkan masalah
70
tersebut. Aplikasinya sudah dilakukan dalam beberapa bidang, seperti
perencanaan transportasi, seleksi portofolio, rencana perusahaan dan pemasaran.
Hal itu meliputi:
1. Mengembangkan kepentingan relatif di antara atribut menggunakan pendapat
ahli atau melalui analisis perbandingan berpasangan yang mendalam
2. Pengembangan melalui suatu algoritma sebuah bobot untuk setiap atribut
3. Menampilkan analisis serupa untuk solusi strategis alternatif untuk setiap
atribut
4. Mengembangkan suatu skor tunggal menyeluruh untuk setiap solusi strategis
alternatif pada skor akhir dan memilih yang terbaik
KRITERIA
KEPUTUSAN
Gambar II.10 : Model Proses Hierarki Analitis (PHA)
PHA meliputi beberapa langkah di bawah ini:
1. Kembangkan suatu struktur hierarki dari masalah pengambilan Keputusan
dalam kaitannya dengan tujuan keseluruhan
2. Tentukan prioritas relatif dari kriteria yang mempercepat kepentingan relatif
dalam hubungannya dengan elemen pada tingkatan yang lebih tinggi, dalam
basis berpasangan
3. Hitung peringkat keseluruhan dari alternatif Keputusan, bobotkan peringkat
dengan prioritas relatif dari kriteria dan sub-kriteria
4. Periksa konsistensi dari perbandingan pembuat Keputusan
TUJUAN KESELURUHAN
A C D EB
Alternatif 1 Alternatif 1 Alternatif 1
71
Kita misalkan suatu contoh hipotesis dari masalah dengan 5 atribut (A, B, C, D,
dan E) dan 3 alternatif solusi (S1, S2, dan S3). Langkah pertama dari AHP terdiri
dari pengembangan suatu struktur hierarkis dari masalah yang dikaji. Dasar
asumsi dari struktur hierarki adalah atribut homogen dalam kaitannya untuk
semua faktor penentu. Isu yang lain perlu untuk dijelaskan di sini adalah, untuk
suatu aplikasi efektif dari AHP, adalah penting bahwa struktur hierarki termasuk
hanya kriteria yang independen, tidak berlebihan dan ditambah-tambahi. Hal ini
akan memastikan suatu perbandingan yang valid dan konsistensi yang baik. Untuk
kasus yang dependen, kerangka AHP semestinya dimodifikasi menggunakan
pendekatan umpan balik dan super-matrik.
2.4.2 Menjelaskan Kepentingan Relatif dari Faktor Penentu
Langkah selanjutnya adalah menggunakan pendapat pakar untuk menggali
informasi dalam kaitannya dengan kepentingan relatif dari dimensi tersebut
berdasarkan akan perbandingan berpasangan. Skala Pemeringkatan Saaty dapat
dilihat pada tabel II.17.
Tabel II.17 Skala pemeringkatan Saaty
Intensitas Kepentingan
Definisi Penjelasan
1 Sama pentingnya Dua faktor sama kontribusinya secara
objektif
3 Agak lebih penting Pengalaman dan keputusan sedikit lebih
terasa dibanding yang lain
5 Cukup penting Pengalaman dan keputusan lebih kuat
terasa dibanding yang lain
7 Sangat penting Pengalaman dan keputusan sangat lebih
kuat terasa dibanding yang lain.
Kepentingannya terlihat dalam praktek.
9 Mutlak paling penting Bukti yang terasa dibanding lainnya adalah
keabsahan yang tertinggi terjadi
2,4,6,8 Sedang nilainya Ketika kompromi dibutuhkan
72
Secara inisial suatu baris dari matrik acuan data bisa datang dari pendapat pakar.
Matrik tersebut dapat dinormalisir menggunakan aturan AHP. Tabel II.18
menunjukkan suatu baris dari matrik acuan data untuk suatu set hipotesis dari lima
faktor penentu:
Tabel II.18 Matrik Perbandingan Berpasangan
A B C D E A 1,00 3,00 0,50 6,00 0,20 B 0,33 1,00 0,17 2,00 0,11 C 2,00 6,00 1,00 8,00 0,33 D 0,17 0,50 0,13 1,00 0,11 E 5,00 9,00 3,00 9,00 1,00
TOTAL 8,50 19,50 4,79 26,00 1,75 Untuk menormalisir matrik ini, bagilah setiap masukan dalam setiap kolom oleh
penjumlahan masukan dalam kolom tersebut, Matrik yang sudah dinormalisir
dapat dilihat pada tabel II.19.
Masukan sel pada tabel II.19 didapat dengan membagi nilai sel yang berkaitan
oleh jumlah kolom pada tabel II.18. Kolom terakhir pada tabel II.19, yang
merupakan rerata masukan baris, adalah bobot relatif dari atribut. Saaty
memverifikasi bahwa prosedur ini dapat memberikan suatu perkiraan yang tepat
dari bobot eksak.
Tabel II.19 Normalisir Matrik Perbandingan Berpasangan dan Hitungan
Bobot Prioritas
A B C D E JUMLAH BARIS
BOBOT
A 0,12 0,15 0,10 0,23 0,11 0,72 0,14 B 0,04 0,05 0,03 0,08 0,06 0,27 0,05 C 0,24 0,31 0,021 0,31 0,19 1,25 0,25 D 0,02 0,03 0,03 0,04 0,06 0,17 0,03 E 0,59 0,46 0,63 0,35 0,57 2,59 0,52
JUMLAH 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 5,00 1,00 2.4.3 Uji Konsistensi
Untuk mempunyai suatu perbandingan yang valid, kita perlu untuk menguji
konsistensi dari matriks berpasangan. Saaty juga memberikan suatu prosedur
dengan empat langkah sederhana untuk menghitung Indeks Konsistensi (CI). Kita
73
misalkan A menandakan matriks perbandingan berpasangan yang asli, w
menandakan bobot perkiraan, wT menandakan transpose dari matriks w:
1. Hitung: AwT
2. Hitung: 1
1 Tn
Ti
masukan ke i dari AwRn masukan ke i dari w=
−=
−∑
3. Hitung CI sebagai berikut: 1
R nCIn−
=−
4. Bandingkan CI terhadap Indeks Acak (RI) dari tabel II.20
Tabel II.20. Indeks Konsistensi untuk Keputusan Acak 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
0,00 0,00 0,58 0,90 1,12 1,24 1,32 1,41 1,45 1,49 1,51 1,48 1,56 1,57 1,59
Jika CI cukup kecil, pembuat Keputusan membandingkan kemungkinan yang
cukup konsisten untuk memberikan perkiraan seperlunya dari bobot. Biasanya,
jika CI/RI<0.1, derajat konsistensi adalah memuaskan, selebihnya, inkonsistensi
yang serius mungkin ada. Sebagai contoh, misalkan kita mempunyai tiga alternatif
Keputusan:
A B C D E Alternatif 1 0,20 0,30 0,30 0,10 0,10 Alternatif 2 0,50 0,20 0,10 0,10 0,10 Alternatif 3 0,20 0,20 0,10 0,20 0,30 Maka total skor dari alternatif diatas adalah:
Alternatif 1 = 0,2(0,14)+0,3(0,05)+0,3(0,25)+0,1(0,03)+0,1(0,52) = 0,173
Alternatif 2 = 0,5(0,14)+0,2(0,05)+0,1(0,25)+0,1(0,03)+0,1(0,52) = 0,160
Alternatif 3 = 0,2(0,14)+0,2(0,05)+0,1(0,25)+0,2(0,03)+0,3(0,52) = 0,225
Maka alternatif 3 adalah Keputusan terbaik dari contoh kita
2.4.4 Studi Kasus
Kita membuktikan bahwa suatu versi modifikasi dari teknik ini mempunyai
potensi untuk digunakan pada arena kualitas layanan. Rasional dari argumen ini
datang dari hal berikut. Industri di bidang jasa bervariasi dari transportasi ke
perbankan dan financial ke jasa kesehatan. Selain fakta yang baik oleh pelanggan
maupun penyedia jasa disangkutpautkan dengan produksi jasa, tidak ada hal lain
yang barang-barang biasa diantara industri ini. Lebih jauh, kepuasan pelanggan
74
muncul menjadi satu-satunya ukuran kinerja yang paling masuk akal untuk semua
ini. Kenyataan juga bahwa lima faktor penentu dari kualitas layanan adalah valid
untuk semua industri di bidang jasa. Kita membuktikan bahwa kepentingan relatif
dari faktor penentu ini mungkin berbeda untuk industri yang berbeda, yang ini
semua lebih banyak alasan bahwa suatu prosedur seperti AHP mungkin terbaik
untuk menjelaskan, memantau, dan penelusuran kualitas. Sebagai studi kasus
untuk menguji konsep ini, kita mengumpulkan data dari bank lokal.
Data mentah dikumpulkan dari staf bank lokal, yang pakar (dengan lebih dari lima
tahun pengalaman di bidang layanan pelanggan perbankan), pendapatnya
dikumpulkan dari personil manajemen untuk mendapatkan kepentingan relative
dari lima dimensi kualitas. Data kemudian dinormalisir seperti prosedur yang
telah diterangkan di atas. Tabel II.21. memberikan matriks normalisir dari kelima
dimensi.
Tabel II.21. Nilai Normalisir dari Dimensi Kualitas Layanan Perbankan Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles Jumlah
Baris Bobot
REL 1,00 2,00 0,50 7 5,00 1,39 0,278
RES 0,50 1,00 0,25 3 2,00 0,64 0,128
ASS 2,00 4,00 1,00 9 8,00 2,43 0,486
EMP 0,14 0,33 0,11 1 0,50 0,21 0,042
TAN 0,20 0,50 0,13 2 1,00 0,33 0,066
Jumlah 3,84 7,83 1,99 22 16,50 5,00 1,000
Nilai CI dihitung menggunakan prosedur di atas adalah 0,0083 < 0,1, sehingga
derajat konsistensi memenuhi, yang dapat dikatakan bahwa bobot adalah valid.
Jelas dari table II.21 bahwa Assurance dan Reliability adalah lebih penting
dibanding ketiga dimensi lainnya, konsisten dengan intuisi dan perasaan, selalu
berkaitan dengan layanan bank, Reliability dan Assurance adalah isu terpenting
yang pelanggan inginkan.
Menggunakan bobot di atas akan menolong kita menyederhanakan pencapaian
kualitas layanan dengan mengikutsertakan Indeks Kualitas (QI). Suatu survey
didesain dengan tiga pertanyaan dalam setiap lima dimensi kualitas. Skala 7 poin
dengan cakupan dari -3 sampai +3 digunakan untuk merekam respon. Dua belas
peserta, semua bekerja sebagai teller di bank lokal (semua mempunyai lebih dari 1
75
tahun pengalaman bekerja dengan pelanggan), berpartisipasi dalam survey ini.
Rata-rata skor untuk lima dimensi dapat dilihat pada tabel II.22 berikut
Tabel II.22. Skor Rerata untuk Lima Dimensi
DIMENSI SKOR RERATA
Reliability 1,33
Responsiveness 2,00
Assurance 1,00
Emphaty 0,67
Tangibles -0,67
Dari tabel di atas, juga terbukti bahwa reliability dan responsiveness diskor lebih
tinggi daripada dimensi lainnya. Kita dapat mendefinisikan Indeks Kualitas (QI)
sebagai jumlah terbobot dari semua skor, dalam kasus ini skor akan:
Quality Index = 0,278x1,33 + 0,128x2 + 0,486x1 + 0,042x0,67 + 0,066x(-0,67)
Atau Quality Index =1,096
Suatu Indeks Kualitas dapat berasal dari seperti yang terlihat di atas. Pada
mulanya, kita dapat menggunakan indeks seperti suatu pengukuran deskriptif dan
menggunakan hal yang sama untuk mengarahkan jaminan kualitas dan usaha
pengendalian. Dalam istilah relatif, lebih tinggi indeks ini untuk suatu organisasi,
lebih baik tingkatan kualitas pada organisasi tersebut. Studi kasus ini
menggambarkan prosedur praktis untuk mengadakan seperti suatu studi
komparatif untuk mengkaji kualitas layanan. Satu yang harus diingat dalam
pikiran bahwa hasil yang dipresentasikan disini adalah pendahuluan, perlu untuk
divalidasi silang dengan menggunakan pemeringkatan data pelanggan. Studi AHP
lebih lanjut dalam pemeringkatan pelanggan pada bank yang sama adalah
keinginan untuk menginvestigasi korelasi antara grup yang berbeda.
2.5 Teori Statistika
2.5.1 Skala Pengukuran
Data hasil penelitian dapat dikategorikan menjadi dua yaitu data kualitatif dan
data kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang berbentuk kalimat, kata atau
76
gambar dan data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka/numerik atau data
kualitatif yang diangkatkan/skoring (Sugiyono, 1999).
Selain dapat dibedakan menurut sumber dan jenisnya, data juga dapat
dikelompokkan berdasarkan skala pengukurannya (Muchlis, 2001). Dalam
statistika dikenal empat macam skala pengukuran yaitu:
1. Skala Nominal
Skala ini hanya membedakan suara objek atau peristiwa dengan objek atau
peristiwa lainnya, berdasarkan nama, kelompok atau klasifikasi. Oleh karena
itu, data dalam skala nominal, objek dapat dikelompokkan ke dalam beberapa
kategori dan terhadap kategori tersebut dapat diberikan sembarang bilangan.
Bilangan yang diberikan tidak mempunyai arti angka numerik sehingga pada
angka-angka tersebut tidak boleh dilakukan operasi aritmetika. Bilangan yang
diberikan hanyalah berfungsi sebagai nama atau lambang yang dimaksudkan
hanya untuk membedakan antara suatu objek atau peristiwa dengan objek atau
peristiwa lainnya.
Contoh:
- Jawaban untuk suatu pertanyaan bisa YA atau TIDAK, misalkan YA
ditandai dengan “1” dan TIDAK ditandai dengan “0”
- Jenis kelamin bisa LAKI-LAKI atau PEREMPUAN, misalkan LAKI-
LAKI dinyatakan dengan “1” dan PEREMPUAN dinyatakan dengan “2”,
dan sebagainya
2. Skala Ordinal
Skala pengukuran ordinal merupakan skala yang tingkatannya lebih tinggi
dari skala pengukuran nominal. Dalam skala ordinal, bilangan tidak hanya
berfungsi sebagai lambang yang membedakan tetapi juga sudah menyatakan
suatu peringkat. Oleh karena itu, data dengan skala ordinal dapat dilakukan
pemeringkatan. Tetapi jarak antara data yang satu dengan data lainnya tidak
diketahui. Jadi di sini bilangan mempunyai dua fungsi yaitu:
a. Sebagai lambang untuk membedakan
b. Mengisyaratkan peringkat, umumnya makin besar nilai numerik maka
makin rendah peringkatnya
77
Skala ordinal biasanya digunakan untuk menanyakan pendapat seseorang
mengenai suatu pernyataan, misalnya:
“Setujukah Anda bila pada liburan semester ini kita mengunjungi pulau
komodo?”
‘1’ ‘2’ ‘3’ ‘4’ ‘5’
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
3. Skala Interval
Skala pengukuran interval mempunyai sifat-sifat skala pengukuran ordinal.
Tetapi skala interval mempunyai kelebihan yaitu jarak antar peringkat adalah
konstan. Namun demikian, dalam skala interval tidak dapat dilakukan
perbandingan antara satu data dengan data lainnya. Hal ini dikarenakan skala
interval tidak memiliki nilai nol mutlak (true zero value). Jadi bilangan dalam
skala interval mempunyai tiga fungsi yaitu:
a. Sebagai lambang untuk membedakan
b. Mengisyaratkan peringkat, umumnya makin besar nilai numerik maka
makin rendah peringkatnya
c. Menunjukkan jarak interval yang konstan
Ciri utama skala interval adalah tidak memiliki nilai nol sejati. Walaupun data
menunjukkan angka nol tetapi masih mempunyai arti. Contoh : Temperatur
00C
4. Skala Rasio
Skala rasio merupakan skala yang paling tinggi tingkatannya. Semua sifat
yang dimiliki oleh skala pengukuran lain juga dimiliki oleh skala rasio.
Kelebihan skala rasio dibandingkan dengan skala pengukuran lainnya adalah
skala rasio mempunyai titik nol sejati. Data dengan skala pengukuran rasio
dapat dibandingkan dengan data sejenis lainnya. Jadi bilangan dalam skala
rasio mempunyai empat fungsi, yaitu:
a. Sebagai lambang untuk membedakan
b. Mengisyaratkan peringkat, umumnya makin besar nilai numerik maka
makin rendah peringkatnya
78
c. Menunjukkan jarak interval yang konstan
d. Memiliki nilai nol sejati
Contohnya : kuat tekan kubus beton “A” adalah 100 MPa dan kuat tekan
kubus beton “B” adalah 200 MPa. Hal ini menunjukkan bahwa kuat tekan “B”
dua kali lebih besar dari kuat tekan “A”.
Skala yang lebih tinggi dapat dikategorikan menjadi skala yang lebih rendah,
namun tidak sebaliknya. Pendapatan per bulan yang berskala rasio dapat
dikategorikan menjadi tingkat pendapatan yang berskala ordinal atau kategori
(tinggi, menengah, rendah) yang berskala nominal. Sebaliknya jika pada saat
dilakukan pengukuran data yang diperoleh adalah kategori atau ordinal, data yang
berskala lebih tinggi tidak dapat diperoleh.
AHP dapat mengatasi sebagian permasalahan itu. AHP digunakan untuk
menurunkan skala rasio dari beberapa perbandingan berpasangan yang bersifat
diskrit maupun kontinu. Perbandingan berpasangan tersebut dapat diperoleh
melalui pengukuran aktual maupun pengukuran relatif dari derajat kesukaan, atau
kepentingan atau perasaan. Dengan demikian metoda ini sangat berguna untuk
membantu mendapatkan skala rasio dari hal-hal yang semula sulit diukur seperti
pendapat, perasaan, prilaku dan kepercayaan
2.5.2 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan sekedar jumlah
obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang
dimiliki oleh obyek/subyek tersebut (Sugiyono, 1999).
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang
ada pada populasi karena keterbatasan peneliti, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu. Sampel yang diambil tersebut harus benar-
benar representatif/mewakili karakteristik populasi (Sugiyono, 1999).
79
Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Teknik sampling pada
dasarnya dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu teknik probability sampling dan
teknik non-probability sampling (Sugiyono, 1999). Probability sampling adalah
teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota
populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Probability sampling meliputi
simple random, proportionate stratified random, disproportionate stratified
random dan cluster (area) random sampling. Sedangkan non-probability
sampling adalah teknik sampling yang tidak memberikan peluang yang sama bagi
setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Non-probability
sampling meliputi sampling sistematis, sampling kuota, sampling aksidental,
purposive sampling, sampling jenuh dan snowball sampling.
Jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah sampel
yang 100% mewakili populasi adalah sama dengan populasi. Jadi bila jumlah
populasi 100 dan hasil penelitian itu akan diberlakukan untuk 1000 orang tersebut
tanpa ada kesalahan, maka jumlah sampel yang diambil sama dengan jumlah
populasi tersebut yaitu 1000 orang. Makin besar jumlah sampel mendekati
populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya
makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, maka makin besar kesalahan
generalisasi (diberlakukan umum)
Krecjie (Sugiyono, 1999) dalam melakukan perhitungan ukuran sampel
didasarkan atas kesalahan 5%. Jadi sampel yang diperoleh itu mempunyai
kepercayaan 95% terhadap populasi. Tabel Krecjie ditunjukkan dalam Lampiran
K. Dari tabel itu terlihat makin besar populasi makin kecil prosentase sampel.
Oleh karena itu tidak tepat bila ukuran populasinya berbeda prosentasi sampelnya
sama, misalnya 10%.
Cara menentukan ukuran sampel seperti yang dikemukakan didasarkan atas
asumsi bahwa populasi berdistribusi normal. Bila sampel tidak berdistribusi
normal, misalnya populasi homogen maka cara-cara tersebut tidak perlu dipakai.
Misalnya populasinya benda, katakanlah logam dimana susunan molekulnya
homogen, maka jumlah sampel yang diperlukan 1% saja sudah mewakili.
80
2.5.3 Uji Kesahihan
Untuk mendapatkan data dan hasil penelitian yang andal dan sahih, maka sebelum
pengolahan data dilakukan, harus dilakukan pengujian keandalan (reliability test)
dan pengujian kesahihan (validity test) alat ukur penelitian (kuesioner penelitian).
Menurut Simamora (Simamora, 2002), validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap sahih
apabila mampu mengukur apa yang ingin diukur. Kesahihan suatu instrumen
dapat berupa kesahihan internal rasional dan kesahihan eksternal empiris
(Sugiyono, 1999). Kesahihan internal rasional dinyatakan dengan kesahihan
bangun (construct validity). Kesahihan bangun disusun berdasarkan teori-teori
yang relevan. Pengujian kesahihan bangun dapat dilakukan dengan cara
konsultasi dengan pakar/ahli di bidang yang diteliti, dengan analisis faktor dan
dengan analisis item/butir. Sedangkan kesahihan isi dapat diuji dengan
membandingkan instrumen dengan rancangan/program yang sudah ada atau diuji
oleh ahli di bidang yang diteliti. Kesahihan eksternal empiris diuji dengan
membandingkan instrumen dengan fakta-fakta empiris yang telah terbukti.
Instrumen dinyatakan sahih secara empiris apabila sesuai dengan fakta
empiris/data/informasi dari sumber lain yang relevan dengan penelitian ini.
Umar (Umar, 2002) menyatakan bahwa uji kesahihan bangun alat ukur
(kuesioner) penelitian dapat dilakukan dengan menggunakan teknik analisis item,
yaitu mengetahui konsistensi antara skor item dengan skor keseluruhan.
Konsistensi ini dapat dilihat pada koefisien korelasi antar setiap item dengan skor
keseluruhan. Untuk data dengan skala metrik (interval/rasio), perhitungan
koefisien korelasi instrumen penelitian dapat menggunakan rumus Pearson
Product Moment sebagai berikut:
1 1 1
2 22 2
1 1 1 1
n n n
i i i ii i i
n n n n
i i i ii i i i
n X Y X Yr
n X X n Y Y
= = =
= = = =
−=
⎡ ⎤ ⎡ ⎤⎛ ⎞ ⎛ ⎞− −⎢ ⎥ ⎢ ⎥⎜ ⎟ ⎜ ⎟⎝ ⎠ ⎝ ⎠⎢ ⎥ ⎢ ⎥⎣ ⎦ ⎣ ⎦
∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑ ∑
......................................... (II.2)
Keterangan : r = koefisien korelasi Pearson
x = skor setiap item instrumen
81
y = skor total item instrumen
n = ukuran sampel
Setelah koefisien korelasi dihitung, maka pengujian dilanjutkan dengan
melakukan uji keberartian/signifikansi koefisien korelasi menggunakan Uji t
(dengan taraf signifikansi 5%). Persamaan yang digunakan adalah:
2
( 2)
1
r nt
r
−=
− .................................................................................................. (II.3)
untuk derajat kebebasan (degree of freedom, dof) = n-2
Keputusan uji yang dapat ditarik adalah: Item pertanyaan dikatakan sahih jika
rhitung lebih besar atau sama dengan rtabel. Item pertanyaan dikatakan tidak sahih
jika rhitung lebih kecil dari rtabel. Koefisien korelasi dikatakan signifikan apabila
thitung lebih besar dari ttabel.
2.5.4 Uji Keandalan
Suatu instrumen penelitian dikatakan andal apabila dicobakan berkali-kali tetap
memberikan hasil yang sama (konsisten). Peneliti harus berhati-hati bahwa
instrumen yang andal belum tentu valid. Contohnya suatu meteran yang rusak
ujungnya akan memberikan hasil pengukuran yang selalu andal/konsisten bila
digunakan untuk mengukur panjang suatu benda tetapi hasil pengukuran dengan
meteran yang rusak tersebut tidak dapat dikatakan sahih.
Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal.
Secara eksternal, pengujian dapat dilakukan dengan metoda test-retest (stability),
metoda equivalent atau gabungan keduanya. Test-retest berarti melakukan
pengujian dengan alat ukur yang sejenis pada waktu yang bersamaan. Keandalan
instrumen juga dapat diuji secara internal, dimana instrumen dicobakan hanya
satu kali kemudian dianalisis konsistensi internalnya dengan menggunakan teknik
tertentu, misalnya: Split-half, KR-20 atau Alpha Cronbach. Metoda Alpha
Cronbach digunakan apabila opsi jawaban bukan opsi biner (0 dan 1).
Sugiyono (Sugiyono, 1999) menyatakan bahwa koefisien Alpha Cronbach (α)
dihitung dengan persamaan:
82
2
21( 1)
ii
i
skrk s
⎧ ⎫⎪ ⎪= −⎨ ⎬− ⎪ ⎪⎩ ⎭
∑ .................................................................................... (II.4)
Keterangan:
ri = Koefisien keandalan alat ukur = nilai Alpha Cronbach
k = Jumlah butir pertanyaan
Σsi2 = Jumlah varians butir
= 2i sJK JK
n n− ........................................................................... (II.5)
JKi = Jumlah kuadrat seluruh skor item
JKs = Jumlah kuadrat subyek
si2 = Varians total
= ( )22
2tt XX
n n− ∑∑ ............................................................... (II.6)