BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 1. Pengertian Caring Perawatrepository.ump.ac.id/5873/3/Edy Erfianto BAB...
Transcript of BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 1. Pengertian Caring Perawatrepository.ump.ac.id/5873/3/Edy Erfianto BAB...
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Pengertian Caring Perawat
Caring merupakan pengetahuan manusia, inti dari praktik
keperawatan yang bersifat etik dan filosofikal (Marriner dan Tomey
dalam Dwidiyanti (2010). Caring bukan semata-mata perilaku,
caring adalah cara yang memiliki makna dan memotivasi
tindakan. Caring ini juga diartikan sebagai tindakan yang bertujuan
memberikan asuhan fisik dan memperhatikan emosi sambil
meningkatkan rasa aman dan keselamatan klien (Carruth, at all
dalam Dwidiyanti (2010).
Dwidiyanti (2010) selanjutnya menyatakan bahwa caring
merupakan manifestasi dari perhatian kepada orang lain, berpusat
pada orang, menghormati harga diri dan kemanusiaan,
komitmen untuk mencegah terjadinya suatu yang memburuk,
memberi perhatian dan konsen, menghormati kepada orang lain
dan kehidupan manusia, cinta dan ikatan, otoritas dan keberadaan,
selalu bersama, empati, pengetahuan, penghargaan dan
menyenangkan.
Morrison dan Burnard (2009) menggambarkan caring
sebagai suatu proses yang memberikan kesempatan kepada
seseorang ( baik pemberi asuhan (carrer) maupun penerima asuhan )
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
untuk pertumbuhan pribadi, yang didukung dengan aspek-aspek
pengetahuan, penggantian irama, kesabaran, kejujuran, rasa
percaya, kerendahan hati, harapan dan keberanian.
Watson dalam Dwidiyanti (2010) menyebutkan terdapat
tujuh asumsi yang mendasari konsep caring, yaitu :
a. Caring hanya akan efektif bila diperlihatkan dan
dipraktikkan secara interpersonal.
b. Caring terdiri dari faktor karatif yang berasal dari kepuasan
dalam membantu memenuhi kebutuhan manusia atau klien.
c. Caring merupakan respon yang diterima oleh seseorang
tidak hanya saat itu saja namun juga mempengaruhi akan
seperti apakah seseorang tersebut nantinya.
d. Lingkungan yang penuh caring sangat potensial untuk
mendukung perkembangan seseorang dan mempengaruhi
seseorang dalam memilih tindakan yang terbaik untuk dirinya
sendiri.
e. Caring lebih kompleks daripada curing, praktik caring
memadukan antara pengetahuan biofisik dengan pengetahuan
mengenai perilaku manusia yang berguna dalam peningkatan
derajat kesehatan dan membantu klien yang sakit.
f. Caring merupakan inti dari keperawatan.
Caring merupakan aspek penting yang harus dilakukan oleh
perawat dalam praktik keperawatan. Caring secara umum dapat
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
diartikan sebagai suatu kemampuan untuk berdedikasi bagi orang lain,
pengawasan dengan waspada, menunjukkan perhatian, perasaan
empati pada orang lain dan perasaan cinta atau menyayangi yang
merupakan kehendak keperawatan (Potter & Perry, 2005).
Pemberian pelayanan keperawatan yang didasari oleh perilaku
caring perawat mampu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
Penerapan caring yang diintegrasikan dengan pengetahuan biofisikal
dan pengetahuan mengenai perilaku manusia akan dapat
meningkatkan kesehatan individu dan memfasilitasi pemberian
pelayanan kepada pasien.
Perilaku caring yang dilakukan dengan efektif dapat
mendorong kesehatan dan pertumbuhan individu. Perilaku caring
perawat tidak hanya mampu meningkatkan kepuasan pasien,
namun juga dapat menghasilkan keuntungan bagi rumah sakit
(Ardiana, 2010).
2. Perilaku Caring
Perilaku caring (caring act) adalah suatu tindakan yang
dilakukan dalam memberikan dukungan kepada individu secara
utuh (Dwidiyanti, 2008). Tindakan dalam bentuk perilaku caring
seharusnya diajarkan pada manusia mulai sejak lahir, masa
perkembangan, masa pertumbuhan sampai di kala meninggal.
Perilaku caring adalah esensi dari keperawatan yang membedakan
dengan profesi lain dan mendominasi serta mempersatukan tindakan-
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
tindakan keperawatan.
Caring dalam keperawatan adalah fenomena transkultural
dimana perawat berinteraksi dengan klien, staf dan kelompok lain.
Perilaku caring bertujuan dan berfungsi membangun struktur sosial,
pandangan dan nilai kultur setiap orang yang berbeda pada satu
tempat dengan tempat lain (Dwidiyanti, 2010).
Sebagai ilmu yang merupakan cabang dari filsafat bersifat
praktis, normatif dan fungsional sehingga berguna dalam hidup
sehari-hari. Kemampuan caring memiliki nilai-nilai perawatan
yang mengubah perawat dari keadaan, dimana perawat dianggap
sebagai sekedar pekerjaan menjadi profesi yang lebih terhormat.
Kemampuan caring tidak hanya berkisar pada mempraktikkan
seni perawatan, memberi kasih sayang untuk meringankan
penderitaan pasien dan keluarganya, meningkatkan kesehatan dan
martabat tetapijuga memperluas aktualisasi perawat. Perilaku caring
terhadap pasien merupakan esensi keperawatan yang dapat memberi
kontribusi positif terhadap kepuasan pasien dalam menerima layanan
keperawatan. perilaku caring perawat mempunyai hubungan dengan
tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap rumah sakit.
Pernyataan ini didukung teori yang dikemukan oleh Potter dkk.,
(2009) bahwa sikap perawat yang berhubungan dengan caring adalah
kehadiran, sentuhan kasih sayang dan selalu mendengarkan klien.
Sentuhan caring suatu bentuk komunikasi nonverbal yang dapat
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
mempengaruhi kenyamanan klien, meningkatkan harga diri klien,
memperbaiki orientasi tentang kenyataan (Watson, 1994) dalam Potter
dkk.,(2009).
Semakin baik perilaku caring perawat dalam memberikan
pelayanan asuhan keperawatan, pasien atau keluarga semakin
senang dalam menerima pelayanan, berarti hubungan terapeutik
perawat-klien semakin terbina. Berdasarkan hasil wawancara dengan,
responden ditemukan bahwa merasa puas dengan perawat yang
ramah, mudah senyum, sopan dan memberi perhatian.
3. Indikator Caring
Dalam membangun pribadi caring perawat dapat melalui
pengembangan indikator 10 caratif caring (Waston dalam Kaltara,
2009) sebagai berikut:
a) Sistem nilai humanistik-altruistik
Humanistik-altruistik dibangun dari pengalaman, belajar
dan upaya-upaya mengembangkan sikap humanis. Proses
tumbuh kembang manusia akan berpengaruh dalam
mengembangkan jiwa altruistik dan humanis ini. Biasanya
proses tersebut merupakan hasil dari saling mempengaruhi baik
dari lingkungan sosial maupun orang tua Pengembangan faktor
ini dapat dimulai sejak dalam masa pendidikan.
Orang humanis meyakini kebaikan dan nilai-nilai manusia
sebagai suatu komitmen dalam bekerja untuk kemanusiaan.
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
Contoh perilaku yang manusiawi adalah empati, simpati,
terharu dan menghargai kehidupan. Humanistic ini mendapat
tempat yang khusus dalam keperawatan (Dwidiyanti,2010).
Empati merupakan kemampuan seseorang untuk
ikut merasakan perasaan atau pengalaman orang lain,
sedangkan simpati adalah rasa kasih, rasa setuju dan rasa
suka terhadap sesuatu. Simpati dapat pula dimaknai sebagai
keikutsertaan mersakan perasaan orang lain, baik susah
maupun senang (Masruroh, 2007).
Dalam keperawatan humanistic merupakan suatu sikap
dan pendekatan yang memperlakukan pasien sebagai
manusia yang mempunyai kebutuhan lebih dari sekedar
nomor tempat tidur atau sebagai seorang berpenyakit
tertentu. Perawat yang menggunakan pendekatan humanistik
dalam praktiknya memperhitungkan semua yang diketahuinya
tentang pasien yang meliputi pikiran, perasaan, nilai-nilai,
pengalaman, kesukaan, perilaku dan bahasa tubuh
(Masruroh, 2007).
Pendekatan humanistic ini adalah aspek keperawatan
tradisional dari caring, yang diwujudnyatakan dalam pengertian
dan tindakan. Pengertian membutuhkan kemampuan
mendengarkan orang lain secara aktif dan arif serta menerima
perasaan-perasaan orang lain. Prasyarat bertindak adalah
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
mampu bereaksi terhadap kebutuhan orang lain dengan
keikhlasan, kehangatan untuk meningkatkan kesejahteraan
yang optimal (Dwidiyanti, 2008).
Altruisme adalah perhatian terhadap kesejahteraan orang
lain tanpa memperhatikan diri sendiri. Perilaku ini merupakan
kebajikan yang ada dalam banyak budaya dan dianggap penting
oleh beberapa agama. Gagasan ini sering digambarkan sebagai
aturan emas etika. Beberapa aliran filsafat, seperti Objektivisme
berpendapat bahwa altruisme adalah suatu keburukan.
Altruisme adalah lawan dari sifat egois yang mementingkan diri
sendiri. Lawan dari altruisme adalah egoisme
(http://Wikipedia.com).
Altruisme memusatkan perhatian pada motivasi untuk
membantu orang lain dan keinginan untuk melakukan kebaikan
tanpa memperhatikan ganjaran, sementara kewajiban
memusatkan perhatian pada tuntutan moral dari individu
tertentu, organisasi khusus, atau konsep abstrak. Beberapa orang
dapatmerasakan altruisme sekaligus kewajiban, sementara
yang lainnya tidak. Altruisme murni memberi tanpa
memperhatikan ganjaran atau keuntungan. Hal yang
mendasari dilakukannya perilaku altruistik menurut Myer
(1996) adalah :
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
1) Social-Exchange
Pada teori ini, tindakan menolong dapat
dijelaskan dengan adanya pertukaran sosial–timbal
balik (imbalan-reward). Altruisme menjelaskan bahwa
imbalan-reward yang memotivasi adalah inner-reward
(distress). Contohnya adalah kepuasan untuk
menolong atau keadaan yang menyulitkan (rasa
bersalah) untuk menolong.
2) Social Norms
Alasan menolong orang lain salah satunya karena
didasari oleh ”sesuatu” yang mengatakan pada kita untuk
”harus” menolong ”sesuatu” tersebut adalah norma sosial.
Pada altruisme, norma sosial tersebut dapat dijelaskan
dengan adanya social responsibility. Adanya tanggung
jawab sosial, dapat menyebabkan seseorang melakukan
tindakan menolong karena dibutuhkan dan tanpa
menharapkan imbalan di masa yang akan datang.
3) Evolutionary Psychology
Pada teori ini, dijelaskan bahwa pokok dari
kehidupan adalah mempertahankan keturunan. Tingkah
laku altruisme dapat muncul (dengan mudah) apabila
”orang lain” yang akan disejahterakan merupakan orang
yang sama (satu karakteristik). Contohnya: seseorang
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
menolong orang yang sama persis dengan dirinya-
keluarga, tetangga, dan sebagainya.
Perawat harus menerapkan nilai kemanusiaan
dengan mementingkan orang lain. Perawat harus
menghargai kepentingan orang di atas kepentingan diri
sendiri. Perawat mempunyai sifat kemanusiaan
terhadap sesama, untuk mampu memberikan
perawatan yang berkualitas, maka diperlukan lima
langkah sebagai berikut (Dwidiyanti, 2008):
(1) Perawat seharusnya mengerti apa yang akan terjadi
Perawat mengkaji pasien dan memahami
bahwa pengetahuan dan pengalamannya tidak boleh
mempengaruhi kesimpulan yang dibuat untuk
pasien, untuk itu perawat harus mempersiapkan
diri dengan baik kalau akan mengkaji pasien,
artinya perawat mengetahui kelebihan dan
kekurangannya sebagai perawat.
(2) Perawat mengetahui kata hatinya
Kata hati atau nurani merupakan bagian yang
sangat penting dalam memahami situasi/kondisi
atau masalah yang sedang dialami pasien.
Dengan nurani atau hati perawat mampu mengerti
secara keseluruhan masalah yang sebenarnya
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
terjadi pada pasien. Karena dari beberapa
referensi menyatakan bahwa dengan nurani
kebenarannya lebih ari 70 kali lipat dari mata.
(3) Perawat mengetahui ilmunya
Perawat bergerak dari nurani ke analisa
data yang memerlukan ilmu, karena data harus
dibandingkan dan diinterpretasi yang akan
menghasilkan masalah pasien dengan tepat.
(4) Perawat mengetahui bagaimana mensintesa
pengetahuan untuk memahami pasien
Perawat seharusnya mengetahui mengapa
masalah itu terjadi, dan mampu menghubungkan
kondisi atau fenomena satu dengan yang lain.
Sehingga perawat mempunyai cara pandang yang
luas tentang masalah pasien.
(5) Kesuksesan perawat adalah datang dari hal-hal yang
kadang tidak mungkin.
Keberhasilan perawat dalam melakukan
pendekatan terhadap pasien terkadang dapat
dilakukan dengan melakukan hal-hal yang sepele
seperti memberi salam, menanyakan kabar dan
sebagainya
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
b) Kepercayaan-harapan
Perawat menggunakan kekuatan sugestif secara positif
untuk memberikan dukungan pada pasien untuk yakin akan
mendapat kesembuhan. Hal ini harus diawali dari keyakinan
dalam diri perawat sendiri bahwa dengan sentuhannya pasien
akan dapat kesembuhan. Pengalaman dalam pelayanan
memberikan kekuatan bahwa peran perawat merupakan
variabel penting dalam pemberi kepuasan dan kesembuhan.
c) Sensitif terhadap diri sendiri dan orang lain
Ditumbuhkan dengan cara megembangkan perasaan diri,
merasakan emosi, meningkatkan sensitivitas dalam berinteraksi
dengan orang lain. Dalam hal ini perawat dituntut
mengembangkan sensitivitas terhadap klien.
d) Pertolongan-Hubungan saling percaya.
Untuk mendapat hubungan saling percaya dengan
pasien, seorang perawat harus mempunyai kemampuan
berkomunikasi terapeutik yang baik. Perawat harus bisa
membedakan komunikasi dan komunikasi terapeutik.
e) Pengembangan dan penerimaan terhadap ekspresi perasaan
positif dan negatif.
Ekspresi yang benar atau sesuai menunjukkan bahwa
seseorang berada pada tingkat kesadaran tertentu.
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
f) Penggunaan metode ilmiah, problem solving dalam
pengambilan keputusan. Diperoleh melalui riset yang
berkesinambungan, pemberian arti terhadap ilmu dan
peningkatan pengetahuan.
g) Peningkatan proses belajar-mengajar dalam interpersonal
Fokusnya adalah proses belajar mengajar untuk
meningkatkan pemahaman dengan memperoleh informasi dan
alternatif pemecahan masalah. Secara personal perawat harus
siap untuk menerima pengetahuan (ilmu) baru dalam
keperaawatan dengan cara meningkatkan pedidikan formal dan
non formal.
h) Supportif, korektif dan protektif terhadap mental, fisik,
sosiokultural dan spiritual. Variabel eksternal dari faktor ini
adalah fisik, keamanan, keselamatan dan lingkungan.
Variabel internal meliputi mental, spiritual dan aktivitas
cultural.
i ) Membantu memenuhi kebutuhan dasar manusia.
Kebutuhan dasar manusia menurut Watson terdiri dari :
1) Survival needs (biophisycal needs)
2) Fungsional needs (Psychophisical needs)
3) Integratif needs (Psychososial needs)
4) Growth-seeking needs (intrapersonal-interpersonal needs)
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
j) Dikembangkan faktor eksternal phenomenological
Yaitu studi tentang keberadaan manusia dengan
menggunakan analisis phenomenological, faktor ini membantu
menerima dan menengahi ketidaksesuaian pandangan
seseorang secara holistic ketika saat yang bersamaan ditugaskan
memenuhi kebutuhan secara hirarkikal, gabungan dari faktor ini
adalah ilmu keperawatan yang membantu perawat memahami
pengertian seseorang dalam menemukan hidupnya dan
memahami seseorang dalam mengartikan setiap kejadian
4. Dimensi Mutu Pelayanan
a. Mutu Pelayanan Kesehatan
Kualitas atau mutu adalah kualitas tingkat dimana
pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang
diharapkan dan mengurangi faktor – faktor yang tidak
diinginkan (Depkes RI, 2003).
Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan dasar adalah
kesesuaian pelayanan kesehatan dasar yang disediakan/
diberikan dengan kebutuhan yang memuaskan pasien atau
kesesuaian dengan standar pelayanan ( Ridwan, 2007).
Triguno (1997), mendefinisikan mutu atau kualitas sebagai
suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang, kelompok,
lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya
manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
yang berupa barang atau jasa.
b. Dimensi mutu pelayanan.
Menurut penelitian Parasuraman Zeithaml and Berry
(1985), karakteristik yang digunakan oleh pelanggan untuk
menilai mutu jasa pelayanan adalah:
a) Terwujud bukti fisik (tangible)
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik,
peralatan serta penampilan petugas, karena jasa tidak
dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali
berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan
melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal
ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti
penampilan petugas, karpet, tempat duduk, pencahayaan
ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas
yang digunakan.
b) Kehandalan (reliability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah
sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat dan
handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa
yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang
berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum
dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari
kinerja organisasi, hal ini berkaitan dengan pertanyaan
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
berikut ini, apakah pelayanan yang diberikan dengan
tingkat yang sama dari waktu ke waktu. Untuk
melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan
pelanggan di bawah ini :
(1) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan
melakukan sesuatu pada waktu tertentu mereka
akan melakukan hal itu.
(2) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan
perhatianyang tulus untuk menyelesaikannya.
(3) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada
waktu pertama kali (tidak dengan trial and error)
(4) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai
dengan waktu yang dijanjikan.
(5) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan
agar hasilnya bebas dari kesalahan.
c) Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk
memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang
berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk
melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah
sakit sebelum memberikan pelayanan. Untuk melihat
harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini:
(1) Jika pelanggan bermasalah mereka akan
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
menunjukkan perhatian yang tulus untuk
menyelesaikannya.
(2) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan
dengan cepat dan tepat kepada pelanggan.
(3) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan
untuk membantu pelanggan.
(4) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu
sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan.
d) Jaminan (assurance)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan
serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada
pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa
pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional.
Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan
keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan
mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan
pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan
merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya
resiko dan keragu-raguan.
e) Perhatian (empathy)
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang
diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini
merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri
mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:
1) Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati
atau menghubungi.
2) Communication Skills, mencakup pemberian informasi
kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti
dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada
pelanggan.
3) Understanding the Costumer, hal ini mencakup
perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan
kebutuhan khususnya
5. Kepuasan Pasien
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler (1988), kepuasan adalah tingkat kepuasan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan
atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara
harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan.
Anwar ( 1998) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien
dapat berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu
pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian pelayanan,
prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi pelayanan
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
kesehatan itu sendiri.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut
Moison (dalam Haryanti 2000), yaitu karakteristik produk,
harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana
dan komunikasi. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Laksono
(2008) pada penelitiannya bahwa kepuasan pelanggan akan
menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan rumah
sakit sehingga terjadi pembelian, pemanfaatan ulang, sementara
itu, ketidakpuasan pelanggan merupakan masukan penting untuk
membantu manajemen rumah sakit dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan, namun banyak orang yang tidak mau
mengutarakan ketidakpuasannya.
Untuk menangani ketidakpuasan pelanggan, hal yang
harus dilakukan adalah menerima ketidakpuasan pelanggan
dengan menyediakan mekanisme untuk memudahkan pelanggan
menyampaikan ketidakpuasannya seperti kartu komentar,
blanko (format), hotline bebas pulsa, dan meja layanan
pelanggan (Customer Service Desk). Jacobalis (1989 dalam
Rachmadi, 2008) yang menyatakan bahwa aspek yang berkaitan
dengan harapan individu terhadap pelayanan kesehatan yakni
aspek fisik, mental, dan sosial, kepuasan terhadap lingkungan
fasilitas pelayanan kesehatan, suhu, udara, kebersihan,
kenyamanan, kecepatan elayanan, keramahan, perhatian, dan
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
privasi.
Pendapat tersebut juga didukung pernyataan Wolf et. al.
(1984 dalam Kamaruzzaman, 2009) yang menyatakan bahwa
seorang pasien sebagai konsumen yang sedang menjalani
perawatan dari profesi keperawatan mempunyai beberapa
harapan tentang perilaku dan kemampuan yang melayaninya
yaitu perawat diharapkan menjaga privasi pasien sejauh
mungkin.
Menurut Tjiptono (2005) definisi kepuasan pelanggan
dapat membatasi kontribusi riset kepuasan pelanggan, terutama
dalam hal penentuan definisi yang sesuai untuk kontek spesifik,
pengembangan ukuran kepuasan yang sahih atau pembandingan
dan menginterpretasikan hasil riset empiris. Berdasarkan kajian
literatur dan hasil wawancara ( kelompok atau personal), kedua
pakar Washington State University ini mengajukan kerangka
definisi untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang
sifatnya spesifik. Tiga komponen utama dalam definisi kepuasan
pelanggan yaitu:
1) Tipe Respon, baik berupa respon emosional/afektif
maupun kognitif dan intensitas respon ( kuat hingga
lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah seperti sangat
puas, netral, sangat senang, frustasi dan sebagainya)
2) Fokus respon, berupa prodk, konsumsi, keputusan
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
pembelian, wiraniaga, toko dan sebagainya
3) Timing respons, yaitu setelah dikonsumsi, setelah
pilihannya terbeli, berdasarkan pengalaman akumulatif.
Pasien adalah konsumen pelayanan kesehatan yang
membutuhkan dalam pelayanan kesehatan yang terdiri dari:
1) Pelayanan primer: penginapan rumah sakit,
pelayanan keperawatan, dan tindakan pengobatan.
2) Pelayanan sekunder yaitu daerah yang nyaman dan
menyenangkan. (Potter dan Perry, 2005)
b. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Moison, Wlater dan White ( Haryati, 2006)
dipengaruhi oleh:
1) Karakteristik produk
Merupakan kepemilikan yang bersifat fisik,
karakteristik produk meliputi penampilan bangunan,
kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya
2) Harga
Merupakan aspek penting, namunyang terpenting
dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari
segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal
harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
besar
3) Pelayanan
Keramahan petugas, kecepatan dalam pelayanan,
jika dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan
lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain
yang berkunjung. Kepuasan muncul dari pertama masuk,
terhadap pelayanan yang diberikan.
4) Lokasi
Merupakan letak ruangan diarea pelayanan, dan
lingkungannya. Ini merupakan salah satu aspek dalam
menentukan pertimbangan memilih pelayanan kesehatan.
Umumnya semakin terjangkau letaknya, mudah
transportasinya, terjangkau dari lingkungan daerah tempat
tinggal akan semakin menjadi pilihan bagi yang
membutuhkan.
5) Fasilitas
Kelengkapan fasilitas, yakni berupa ruangan
dikamar periksa, alat-alat untuk menunjang pemeriksaan,
ruang tunggu, dan kelengkapan penunjang lain bisa
menentukan penilaian kepuasan pasien.
6) Image
Yaitu citra, reputasi dan kepedulian terhadap
lingkungan
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
7) Desain Visual
Tata ruang dan dekorasi yang menentukan
kenyamanan, ini bisa disertakan dalam startegi terhadap
kepuasan pasien.
8) Komunikasi
Informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan
keluhan-keluhan penerima oleh penyedia jasa terutama
perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan
pasien
c. Peungukuran kepuasan pasien
Secara umum dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi
dua macam, yaitu kepuasan yang mengacu pada penerapan kode
etik serta standar pelayanan profesi dan kepuasan yang mengacu
pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.
Keduanya dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta
standar pelayanan profesi
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai
pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan
kode etik serta standsar pelayanan profesi dapat
memuaskan pasien dengan penilaian mengenai:
a) Hubungan Dokter pasien (doctor-patient
relationship)
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
b) Kenyamanan pelayanan (amenities)
c) Kebebasan menentukan pilihan (choice)
d) Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific
knowledge and technical skill)
e) Efektifitas pelayanan(effectives)
f) Kenyamanan tindakan (safety)
g) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua
persyaratan pelayanan kesehatan
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai
pelayanan kesehatan bermutu apabila penerapan semua
persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan
pasien. Ukuran pelayanan kesehatan mengenai:
a) Ketersediaan pelayanan kesehatan (available)
b) Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate)
c) Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)
d) Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable)
e) Ketercapaian pelayanan kesehatan (accesible)
f) Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable)
g) Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient)
h) Mutu pelayanan (quality), Anwar (2006)
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat
menggunakan kuisioner. Jawaban responden dibedakan 3
katagori yaitu “puas” bila jumlah jawaban 80 % - 100%,
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
“cukup” bila jawaban antara 65 % - 80 % dan “kurang”
bila jumlah jawabannya kurang dari 65% (Niken dan
Mifbakhudin, 2004)
B. Kerangka Teori
Kerangka teori dalam penelitian ini terpapar pada gambar 2.1
Gbr 2. 1 Kerangka Teori Gambaran perilaku caring perawat sumber : Dwidiyanti (2010), Daniel dan Richard
(2005), Gregory Murphy and team pada tahun 2001, Parasuraman el all ( dalam Tjiptono 2005) dan Anwar 2006
Sistem nilai humanistik-altruistik - Kepercayaan-harapan - Sensitif terhadap diri sendiri
dan orang lain - Pertolongan-Hubungan saling
percaya - Pengembangan dan
penerimaan terhadap ekspresi perasaan positif dan negatif
- Penggunaan metode ilmiah, problem solving dalam pengambilan keputusan,
- Peningkatan proses belajar-mengajar dalam interpersonal
- Supportif, korektif dan protektif terhadap mental, fisik, sosiokultural dan spiritual
- Membantu memenuhi kebutuhan dasar manusia
- faktor eksternal phenomenological
Humanistik - Empati - Simpati - Terharu - Menghargai kehidupan
Altuistik - Perawat mengerti apa
yang akan terjadi - Perawat mengetahui
kata hatinya - Perawat mengetahui
ilmunya - Perawat mensintesa
pengetahuan untuk memahami pasien
- kiat helping perawat - kiat touching perawat - kiat laughing perawat -kiat sharing perawat - kiat crying perawat - kiat beliving in other -kiat trusting perawat -kiat learning perawat - kiat doing perawat - kiat feeling perawat Kiat accepting
Faktor karatif kemampuan perawat dalam menciptakan lingkungan yang suportif, protektif, dan perbaikan fisik, angy mental, sosiokultural, dan spiritual yang mengacu pada penerapan kode etik serta standart pelayanan profesi dan penerapan pelayanan
Perilaku Caring
Mutu Pelayana
n
KEPUASAN PASIEN
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015
C. Kerangka Konsep Penelitian
Kerangka konsep dalam penelitian ini terpapar dalam gambar 2.2
Gambar 2.1 kerangka konsep penelitian
D. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara dari rumusan masalah atau
pertanyaan penelitian (Nursalam, 2008). Hipotesis yang muncul dalam
penelitian ini adalah : Adanya hubungan perilaku caring perawat dan mutu
pelayanan dengan kepuasan pasien peserta BPJS.
Perilaku Caring
Mutu Pelayanan
Kepuasan Pasien
- Pertolongan hubungan saling percaya
- Sensistif terhadap diri dan orang lain
- Penggunaan problem soving
- Empati - Simpati - Perawat
mengetahui apa yang terjadi
- Perawat mensintesa pengetahuan untuk mengetahui
Kiat helping, sharing, crying, trusting, respecting, listening, doing perawat
Perawat menciptakan lingkungan suportif, protektif
Variabel Bebas: Perilaku Caring Perawat Mutu Pelayanan
Variabel Terikat: Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Hubungan Perilaku Caring..., Edy Erfiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2015