ropa Jurnal Ilmu Sosial - Volume 16, Nomor 2 (2010)231Service Quality (Servqual) dan Pengaruhnya pada PelangganKepuasan di RitelCN Krishna NaikKepala & Ketua, Dewan Studi, Sri Krishna Devaraya Institute of ManagementSri Krishna Devaraya University, Anantapur, Andhra Pradesh, IndiaE-mail: profkrishnanaik@gmail.comSwapna Bhargavi GantasalaAsisten Profesor, Aurora PG Sekolah TinggiRamanthapur di HyderabadE-mail: sappusunnyankith@gmail.comGantasala V. PrabhakarDirektur Pendidikan Experiential & Asisten ProfesorSchool of Management, New York Institute of TechnologyKeenam lingkaran - Zahran Street, PO Box 840878Amman 11184 JordanE-mail: prabhakar.venu @ gmail.comAbstrakService Quality dalam unit ritel untuk mempertahankan mereka dan menciptakan loyalitas di kalangan pelanggan sangat penting untuk kepuasan pelanggan,. Penelitian ini menggunakan SERVQUAL untuk menganalisis kesenjanganantara persepsi dan harapan pelanggan, tentang pelayanan secara eceranunit di negara bagian India Selatan Andhra Pradesh. Tingkat kepuasaan pelanggan dinilai dari pelayanan yang ditawarkan di unit ritel di kota Hyderabad. Dalam penelitian empiris perlu mempertimbangkan Lima dimensi dalam kualitas pelayanan (servqual) yaitu nyata, kehandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985)Tujuan umum dari penelitian ini untuk mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.Tujuannya adalah (1) diterapkan untuk menggambarkan dimensi kualitas pelayanan (servqual) dalam bisnis retail (2) untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan (servqual) yang membuat pelanggan puas,dan (3) untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan (servqual) yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Metode penelitian dilakukan dalam survei cross-sectional yang diterapkan pada 369 responden. Data yang diperoleh dianalisis dengan keandalan metode korelasi dan regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan yang ditawarkan oleh unit ritel memiliki dampak positif dan signifikan dalam membangun kepuasan pelanggan.Temuan dari penelitian empiris mengulangi pandangan bahwa dimensi Service Quality penting untuk kepuasan pelanggan di ritel - sektor yang sedang berpotensi

tinggi berkembang dengan pertumbuhan dan peluang dalam pertumbuhan ekonomi yang cepat seperti India.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan (Servqual) Dimensi, Kepuasan Pelanggan

Pendahuluan - Pengukuran Kualitas LayananMengukur kualitas layanan itu sulit sehubungan dengan karakteristik yang unik: tdk dpt dipahami, berbeda satu sama lain,ketidakterpisahan dan mudah hilangnya (Bateson, 1995). Kualitas pelayanan ini terkait dengan konsep persepsi

Halaman 2Eropa Jurnal Ilmu Sosial - Volume 16, Nomor 2 (2010)232dan harapan (Parasuraman et al, 1985, 1988;. Lewis dan Mitchell, 1990). Persepsi Pelanggan tentang kualitas pelayanan berdasarkan perbandingan dari harapan mereka dengan pelayanan yang sebenarnya didapat. Layanan ini akan dianggap sangat baik, apabila persepsi melebihi dari harapan pelanggan, tetapi apabila pelayanan tidak terpenuhi maka layanan akan digolongkan sebagai buruk, miskin atau kekurangan. (Vázquez et al., 2001).Berdasarkan perspektif ini, Parasuraman et al. mengembangkan skala untuk mengukur kualitas layanan, yang sebagian besar populer dikenal sebagai SERVQUAL. Cara kerja Skala pelayanan kualitas ini dengan menghitung perbedaan antara harapan dan persepsi, evaluasi baik dalam kaitannya dengan 22 item yang mewakili lima dimensi kualitas pelayanan yang dikenal sebagai 'bukti fisik', 'kehandalan', 'Respon', 'jaminan' dan 'empati'.

Gambar 1: Model GAP ekspektasi pelanggan berdasarkan dari kebutuhan pelanggan tersebut, cara berkata dalam berkomunikasi, dan pengalaman pelayanan. Selain itu Dipengaruhi juga oleh persepsi dari perusahaan tentang harapan kepuasaan pelanggan untuk menterjemahkan persepsinya untuk spesifik ke arah pelayanan dalam berkomunikasi dan memberikan pelayanan tersebut.

Sumber: Parasuraman et al (1985).

Skala SERVQUAL telah diuji dan dipakai dalam sejumlah besar penelitian yang dilakukan dalam pengaturan berbagai layanan, konteks budaya dan lokasi geografis seperti kualitas layanan yang ditawarkan oleh rumah sakit (Babakus dan Mangold, 1989), sebuah perusahaan BPA (Bojanic, 1991), sebuah klinik sekolah kedokteran gigi pasien, sekolah bisnis penempatan pusat, toko ban, dan akut perawatan rumah

sakit (Carman, 1990), pengendalian hama, kering pembersihan, dan makanan cepat saji (Cronin dan Taylor, 1992), perbankan (Cronin dan Taylor, 1992; Spreng danSingh, 1993; Sharma dan Mehta, 2004) dan diskon dan toko-toko (Finn dan Lamb, 1991).Semua penelitian ini tidak mendukung struktur faktor diusulkan oleh Parasuraman et al. (1988). Itu universalitas skala dan dimensinya juga menjadi subyek kritik (Lapierre et al.1996) dan disarankan bahwa mereka membutuhkan kustomisasi untuk sektor jasa tertentu di mana mereka diterapkan. Lima dimensi tersebut diuraikan dalam Tabel 1.

Halaman 3Eropa Jurnal Ilmu Sosial - Volume 16, Nomor 2 (2010)233Tabel 1:Lima Luas Dimensi Kualitas LayananDimensi &DefinisiTangibles : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan tertulisKeandalan :Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan handal dan akuratResponsif :Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepatJaminan : pengetahuan Karyawan dan sopan santun dan kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinanEmpati :Merawat akses, mudah, baik / komunikasi, pemahaman pelanggan dan perhatian individual diberikan kepada pelanggannya

Sumber: Diadaptasi dari Zeithaml et al. (1990)

Dalam SERVQUAL, baik - pelayanan kinerja toko dan harapan layanan konsumen toko, secara eksplisit diukur untuk menilai 'kesenjangan'. Beberapa peneliti menemukan persepsi kinerja akan cukup dalam menilai kualitas layanan dibandingkan dengan kesenjangan (Carman, 1990).

Pengukuran Kualitas Pelayanan RitelKualitas pelayanan di ritel berbeda dari setiap lingkungan produk / jasa lain (Finn, 2004). Karena sifat unik dari perbaikan layanan ritel, dan pengukuran kualitas dalam ritel tidak dapat didekati dengan cara yang sama seperti yang dari perspektif pelayanan. Dalam pelayanan ritel, diperlukan untuk melihat kualitas dari perspektif jasa serta barang dan mendapatkan satu set item yang secara akurat mengukur konsepsi (Mehta et al., 2000). Untuk alasan ini, Dabholkar dkk. (1996)Kualitas Ritel Layanan Skala (RSQS) dikembangkan dan divalidasi secara empiris untuk menangkap dimensi penting untuk pelanggan ritel berdasarkan teknik

triangulasi kualitatif penelitian. Mereka melakukan penelitian kualitatif dengan menggunakan tiga metodologi yang berbeda - wawancara fenomenologis, eksplorasiwawancara mendalam, dan pelacakan pelanggan melalui toko. Menggabungkan temuan kualitatif dengan literatur yang ada dan SERVQUAL, Dabholkar et al. (1996) mengusulkan bahwa kualitas layanan ritel memiliki struktur faktor hirarkis yang terdiri dari lima dimensi dasar yaitu, 'aspek fisik' 'Interaksi pribadi' 'kehandalan', 'pemecahan masalah', dan 'kebijakan', dengan tiga yang pertama dari dimensi dasarmemiliki dua sub-dimensi masing-masing dan kualitas layanan secara keseluruhan sebagai faktor urutan kedua. Sub-dimensi 'aspek fisik' dimensi dasar: 'penampilan' dan 'Kenyamanan'; sub-dimensi 'kehandalan' dimensi dasar: 'janji' dan 'melakukannya benar ', dan sub-dimensi dari dimensi dasar' interaksi pribadi 'adalah:' keyakinan inspirasi ' dan 'courteousness / membantu.Tiga item yang nyata SERVQUAL digunakan untuk ukuran penampilan. Studi menilai penerapan dari RSQS telah melaporkan hasil yang menggembirakan.  Dabholkar dkk. (1996) membuat tiruan dari studi mereka sendiri dan menemukan semua dimensi RSQS dan sub-dimensi yang berlaku di AS Mehta et al.(2000) mereka menemukan skala RSQS lebih unggul dalam sebuah konteks 'lebih banyak barang dan kurangnya jasa' dalam lingkungan, contoh supermarket, sementara SERVPERF lebih baik untuk konteks ritel dimana elemen pelayanan menjadi lebih penting, contoh sebuah toko barang elektronik. Kim dan Jin (2002) melaporkan RSQSskala berguna untuk kualitas layanan pengukuran toko diskon di dua konteks budaya yang berbeda dari AS dan Korea Selatan, meskipun mereka tidak menemukan interaksi pribadi yang berbeda dan pemecahan masalah dimensi atau dukungan untuk dimensi kebijakan yang nyata. Boshoff dan Terblanche (1997), dalam replikasi studi,dari et Dabholkar al, (1996).melaporkan hasil yang sangat meyakinkan bagi penerapan RSQS dikonteks department store, toko-toko khusus dan hipermarket di Afrika Selatan. Namun, penerapan dari RSQS atau skala lainnya belum pernah diuji dalam konteks ekonomi transisi.Selama beberapa dekade terakhir kualitas pelayanan menjadi area perhatian utama untuk praktisi, manajer dan peneliti karena dampak yang kuat terhadap kinerja bisnis, biaya yg rendah, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan profitabilitas (Leonard dan Sasser, 1982; Cronin dan Taylor, 1992; Gammie, 1992; Hallowell, 1996; Chang dan Chen, 1998; Gummesson, 1998; Lasser et al, 2000;. Silvestro dan Cross, 2000; Newman, 2001; Sureshchander et al, 2002;. Guru, 2003 dll).

Halaman 4Eropa Jurnal Ilmu Sosial - Volume 16, Nomor 2 (2010)234

Telah ada penelitian lanjutan tentang definisi, pemodelan, pengukuran, prosedur pengumpulan data, analisis data dll, masalah kualitas layanan, yang mengarah ke pengembangan basis suara untuk peneliti.

Pentingnya Kepuasan PelangganMemuaskan pelanggan adalah salah satu tujuan utama dari setiap bisnis. Bisnis menyadari bahwa mempertahankan pelanggan saat ini lebih menguntungkan daripada harus menang yang baru untuk menggantikan mereka yang hilang.Manajemen dan pemasaran ahli teori menekankan pentingnya kepuasan pelanggan untuk kesuksesan bisnis (McColl-Kennedy & Schneider, 2000; Reichheld & Sasser, 1990).Dengan demikian, Malcolm bergengsi Baldrige National Quality Award mengakui peran kepuasan pelanggan sebagai komponen penting dari proses penghargaan (Dutka, 1993).

Tinjauan LiteraturKepuasan pelanggan yang baik memiliki efek pada profitabilitas hampir setiap bisnis. Sebagai contoh, ketika pelanggan merasakan pelayanan yang baik, masing-masing biasanya akan memberitahu sembilan sampai sepuluh orang. Diperkirakan bahwa hampir setengah dari bisnis Amerika dibangun atas ini, informal komunikasi "kata tular" (Gitomer, 1998). Peningkatan retensi pelanggan bahkan oleh beberapa persen saja dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25 persen atau lebih (Griffin, 1995). The University of Michigan menemukan bahwa untuk setiap persentase peningkatan kepuasan pelanggan, ada peningkatan rata-rata 2,37% pengembalianinvestasi (Keiningham & Vavra, 2001). Kebanyakan orang membayar bisnis yang memperlakukan mereka seperti yang mereka inginkan, bahkan mereka akan membayar lebih untuk layanan ini.Namun, kurangnya kepuasan pelanggan memiliki efek yang lebih besar di bagian bawah. Pelanggan yang menerima pelayanan yang buruk biasanya akan bercerita ketidakpuasan mereka kepada lima belas dan dua puluh orang lain. Perusahaan Amerika rata-rata biasanya kehilangan antara 15 sampai 20 persen dari pelanggan setiap tahun (Griffin, 1995). Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru adalah sepuluh kali lebih besar dari biaya untuk menjaga pelanggan yang puas (Gitomer, 1998). Selain itu, jika layanan sangat miskin, 91% pelanggan ritel tidak akan kembali ke toko (Gitomer, 1998). Bahkan, jika insiden layanan sangat negatif, efek negatif dapat berlangsung selama tahunan melalui perenungan ulang dan menceritakan darinegatif pengalaman (Gitomer, 1998; diperhatikan, 1991).Pesannya adalah jelas - pelanggan yang puas meningkatkan pelanggan bisnis dan pelanggan yg tidak puas merusak bisnis (Anderson & Zemke, 1998; Leland & Bailey, 1995). Kepuasan pelanggan adalah asset yang harus dipantau dan dikelola sama seperti aset fisik. Oleh karena itu, bisnis yang berharap untuk makmur akan menyadari

pentingnya konsep ini, menyusun fungsional dan tepat definisi operasional (McColl-Kennedy & Schneider, 2000). Hal ini berlaku untuk orientasi layanan maupunorientasi produk organisasi (Sureshchander, Rajendran, & Kamalanabhan, 2001).Masalah utama dengan mengembangkan definisi operasional dengan komponen spesifik dari kepuasan pelanggan untuk secara jelas mengidentifikasi sifat bisnis organisasi. Hal ini semakin meluas ke dalam koleksi efektif, analisis, dan penerapan informasi kepuasan pelanggan.Layanan dan produk adalah dua orientasi utama dari bisnis. Produk - juga disebut sebagai barang, adalah output fisik dari sebuah bisnis. Ini adalah objek nyata yang ada dalam ruang dan waktu. Pertama kali diciptakan, kemudian diinventarisasi dan dijual. Hal ini setelah pembelian bahwa sebenarnya dikonsumsi (Sureshchander, Rajendran, & Kamalanabhan, 2001; Berry, 1980). Produk mungkin termasuk komputer, mobil, atau makanan di restoran.Layanan, di sisi lain, kurang material berbasis. Bahkan, Bateson (dikutip dalam Sureshchander Rajendran, & Kamalanabhan, 2001) mencatat bahwa ada satu perbedaan utama antara layanan dan produk. Diferensiasi ini adalah sifat tidak berwujud dari layanan - tidak dapat disentuh, dipegang, dan sebagainya.Perbedaan lain adalah isu yang terutama terdiri dari interaksi sosial atau tindakan (Berry, 1980).Konsumsi layanan melibatkan interaksi antara produsen dan konsumen. Juga,jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan (Carman & Langeard, 1980).

Halaman 5Eropa Jurnal Ilmu Sosial - Volume 16, Nomor 2 (2010)235Layanan mungkin termasuk perbaikan komputer, penjualan mobil, atau kehadiran dari sebuah server di sebuah restoran. Menyampaikan pelayanan yang berkualitas merupakan kebutuhan bisnis (Cullen, 2001).

Komponen dan Persyaratan Kepuasan PelangganKonsep kepuasan pelanggan terdiri dari beberapa komponen dari sumber yang berbeda (McColl-Kennedy & Schneider, 2006). Kepuasan pelanggan dimulai dengan jelas, definisi operasional, baik dari pelanggan maupun organisasi.Memahami motivasi, harapan, dan keinginan baik memberikan landasan dalam caraterbaik melayani pelanggan. Bahkan mungkin memberikan informasi tentang membuat perbaikan dalam sifat bisnis. Ini adalah jantung dari penelitian kepuasan pelanggan (Naylor & Greco, 2002). Itu pentingnya mendefinisikan konsep-konsep kunci dan elemen kepuasan, menyediakan sebuah tempat denganmana informasi dapat dikumpulkan tentang apa yang ada, dan apa yang tidak bekerja. 

Ini mencakup, baik langkah yg terlihat- mereka yang lebih nyata dan dapat diamati (yaitu, jumlah pengaduan, waktu tunggu rata-rata, produk kembali, dll) dan langkah-langkah yang tidak terlihat - aspek-aspek kurang nyata (yaitu, keramahan, kegunaan,kesopanan, dll) (Hayes, 1998). Definisi ini sering mulai dengan yang paling jelas dan umum, dan menjadi lebih pada contoh-contoh yang sangat ditentukan dan tepat. Intinya adalah bahwa untuk mengetahui tentang kepuasan pelanggan, orang perlu mengetahui apa yang harus dicari (Mitchell, 1999). kebutuhan Organisasi untuk mencari informasi ini baik dari dalam maupun luar. Persyaratan organisasi dalam kepuasan pelanggan adalah proses internal berbasis, komponen, standar dan kriteria yang berusaha untuk mencapai bisnis. Ini adalah tujuan kinerjadan tolok ukur yang ditetapkan oleh bisnis, untuk bisnis. Ini adalah unsur-unsur budaya perusahaan (Hayes, 1998).Memenuhi atau melampaui seringkali merupakan indikator keberhasilan atau kegagalan. Pada saat ini, komponen asli kepuasan pelanggan mungkin tumpang tindih dengan yang ditetapkan oleh pelanggan; di lain sisi mungkin mereka berbeda.Proses-proses, komponen, dan standar yang dianggap penting oleh pelanggan adalahsumber informasi lain yang penting. Agar bisnis dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, bisnis harus mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Informasi ini penting, tidak hanya untuk bisnis yang sukses, tetapi juga untuk memahami dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini komponen penting membantu untuk menetapkan standar dan komponen kepuasan dari perspektifkonsumen (Hayes, 1998).Dimensi kepuasan dikembangkan dari identifikasi persyaratan sebelumnya. Ini adalahkomponen spesifik yang membentuk persyaratan. Sebagai contoh, jika seorang pelanggan dan persyaratan organisasi adalah untuk layanan pelanggan, dimensi kepuasan dapat mencakup interaksi, ketepatan waktu, dan responsif. Ini adalah kelompok yang mendefinisikan persyaratan (Hayes, 1998).Insiden kritis adalah operasi khusus yang berhubungan dengan dimensi kepuasan. Ini sering nyata dari perilaku terukur dan tindakan karyawan, kelompok, atau organisasi. Ini juga dapat mencakup kebijakan, prosedur, dan protokol di dalam suatu organisasi (Hayes, 2008).Dari definisi ini lanjutan dan penyulingan dari berbagai sumber data, yang sebenarnyapengembangan instrumen kepuasan pelanggan / alatnya, dapat mulai dengan sungguh-sungguh. Seperti biasa, perencanaan dari penelitian Ini adalah komponen yang paling penting dalam suksesnya proses pengumpulan informasi. Hal ini lebih bermanfaat dengan model kepuasan pelanggan yang menggabungkan ada dan berlakunya organisasi dan persyaratan pelanggan dalam praktek.

Pernyataan MasalahPenelitian selalu terkonsentrasi dalam mengukur Kepuasan Pelanggan atau SERVQUAL untuk layanan pelanggan. Apa peneliti sebagian besar setuju dan memiliki konsensus tentang SERVQUAL merupakan unsur penting dalam Kepuasan Pelanggan bahkan ketika penawaran melibatkan kombinasi produk dan pelayanan. Studi saat ini bertujuan mengukur pengaruh dari SERVQUAL di Ritel dengan

Halaman 6Eropa Jurnal Ilmu Sosial - Volume 16, Nomor 2 (2010)236

Kepuasan Pelanggan diambil sebagai ukuran hasil efektif. Setiap upaya pemasaran diarahkan untuk menjadi pelanggan difokuskan dan karena itu adalah penting bahwa ritel strategi atau SERVQUAL hasil inisiatif di lebih tinggi kepuasan pelanggan levels.1.

Lingkup StudiSERVQUAL memiliki dua komponen untuk itu:Harapan Pelanggan Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan adalah mereka yang diharapkan pelanggan sebagai "harus" dan "dapat" jenis jasa. Layanan yang ditawarkan bervariasi dengan penyediaan dan jumlah variasi yang dapat pelanggan tolerir dikenal sebagai Toleransi.Kesenjangan antara apa yang dianggap antara layanan yang memadai dan layanan yang diinginkan dikenal sebagai Zona Toleransi. Yang lebih penting dimensi SERVQUAL, semakin tinggi tingkat pelayanan yang diinginkan dan sempit zona toleransi. sedangkan dimensi SERVQUAL yang kurang penting, tingkat layanan yang diinginkan jauh lebih rendah dan zona toleransi lebih luas juga. Peneliti menganggap di sini bahwa pengecer melakukan studi harapan pelanggan dan kemudian persembahan desain layanan. Oleh karena itu, pertama komponen - harapan pelanggan tidak diteliti dalam penelitian ini. Penelitian ini berkonsentrasi pada persepsi pelanggan dari harga SERVQUAL berikut, dimensi dan kualitas produk.•Tangibles•Keandalan•Responsif•Jaminan•EmpatiStudi ini juga terbatas pada tiga format ritel.

Format I:Department Store dengan berbagai luas, aneka mendalam, layanan yang tinggi, rendah untuk harga tinggi, yang terletak sebagai pusat regional dengan rata-rata lebih dari 30.000 SKU.Format II:Khusus Toko dengan berbagai sempit, berbagai macam yang sangat dalam, layanan yang tinggi, tinggi harga, yang terletak sebagai mal mandiri dengan rata-rata 15000 SKU.Format III: Format ini hanya terbatas pada produk makanan, pulsa dan barang kelontong lainnya. Itu juga memiliki penawaran nya sayuran, buah, dan item roti.

Peneliti memilih pengecer yang beroperasi dengan sukses dalam semua tiga format untuk menilai pengaruh dimensi SERVQUAL pada Kepuasan Pelanggan dan Niat Pembelian Kembali. tercakup Juga dalam penelitian ini, penilaian dampak Kepuasan dan Niat Kembali Pembelian pada kata positif komunikasi mulut. Organisasi dipilih adalah ritel pantaloon.Selanjutnya, peneliti memilih pesaing untuk pantaloon dalam format masing-masing untuk melakukan perbandingan studi. 'Pantalon dan merek Pesaing pengecer dipilih dalam setiap format

Format I: Big Bazar, Vishal mega Mart dan Wah MagnaFormat II: pantalon, Brand Pabrik, Tengah, Stop Pembeli ', Gaya HidupFormat III: Makanan Bazar, Spencer, Reliance Segar, Lebih, Magna(Outlet Ritel di dicetak miring adalah outlet pantalon ', dan lain-lain adalah pesaing)

Peneliti menemukan bahwa 'pantalon memiliki jumlah tertinggi dari outlet di semua tiga format operasional di kota India selatan Hyderabad. Untuk melakukan studi SERVQUAL di Ritel untuk Pantaloon’s, jelas bahwa Hyderabad adalah pilihan yang tepat untuk melakukan survei untuk menentukan pengaruh dimensi SERVQUAL pada Kepuasan Pelanggan dan Pembelian Kembali Niat, dan pengaruh Kepuasan dan Niat Pembelian Kembali pada kata Positif mulut. Peneliti membagi wilayah geografis Hyderabad dan memilih stratified random sampel seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3.

Halaman 7Eropa Jurnal Ilmu Sosial - Volume 16, Nomor 2 (2010)237Sumber DataSumber sekunder

Informasi yang dihimpun dari berbagai jurnal seperti Academy of Management Journal, Journal of Pemasaran, Jurnal Ritel, Vikalpa, Manajemen Review, dan Journal of Marketing Research.Informasi sekunder juga telah dikumpulkan dari majalah Bisnis seperti 4P, Pengecer tersebut, Bisnis India dan Bisnis Today. Peneliti juga disebut berbagai situs yang sebelumnya memiliki penelitian studi dan penyelidikan empiris. Penelitian yang dilakukan oleh Ernst and Young, dan oleh Morgan Stanley bersama dengan laporan tahunan Pantaloon’s yang membentuk dasar dari data sekunder.

Sumber PrimerSebuah kuesioner terstruktur dibangun dengan mempertimbangkan dimensi SERVQUAL seperti Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, seperti dimensi lain, Harga, Kualitas Produk dan Persepsi konsumen terhadap outlet untuk menilai Kepuasan Pelanggan, Niat Pembelian Kembali dan kata Positif dari mulut (asosiasi yg baik). Metode yang digunakan adalah wawancara pribadi dilakukan untuk responden. Instrumen penelitian dilampirkan dalam lampiran saya untuk laporan terperinci dan skala.

Contoh Ukuran PenentuanSebuah penelitian dilakukan secara acak sebanyak 30 responden dan karakteristik yang diambil dalam pilot studi adalah apakah responden mengunjungi gerai ritel pantalon 'atau tidak.

Tabel 2:Studi Perintis Dikunjungi

minimal sekalitidak pernah dikunjungi

Total

Responden 18 12 30

P = Persentase penduduk yang telah mengunjungi outlet pelawak kedua sebagai salah satu pilihan merekaP = dikunjungi setidaknya sekali / Total percontohan responden penelitian = 18/30 = 0,60 = 60%Ukuran sampel determinasi (Untuk Penduduk Tak Terbatas)n = {Z2* (P) * (1-P)} / C2

Z = 1,96 (Untuk tingkat kepercayaan 95%)P = Persentase penduduk dengan pilihan tertentuC = tingkat Keyakinan dinyatakan sebagai desimalMengambil tingkat kepercayaan 95% dan P = 0,6 (berdasarkan studi utama)n = {1,96 * 1,96 * (0,6) * (1-0.6)} / 0,05 * 0,05 = {3,8416 * 0,6 * 0,4} / 0,0025 = 0.921984/0.0025 = 368,79

n ≃ 369

Sebagai pantalon memiliki 4 format utama di ritel, peneliti membagi sampel sebagaiditunjukkan di bawahTabel 3:Contoh Strata Jenis outlet Letak

GeografisNo Dari. Responden

Total

1.  Big Bazar a.) Abidsb.) Ameerpetc.) LB Nagar

313131

93

2.  Merek Pabrik a.) Abidsb.) Banjara Hills

4646

92

3.  Pusat a) Panjagutta. X Jalan

92 92

4.  Pantalon a.) Himayat Nagar

92 92

JUMLAH 369

Halaman 8Eropa Jurnal Ilmu Sosial - Volume 16, Nomor 2 (2010)238

Tujuan PenelitianTujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. DiSesuai dengan tujuan ini, survei empiris mencakup tujuan sebagai berikut:a. Jelaskan dimensi kualitas jasa dalam bisnis ritel yang mungkin mempengaruhi pelanggan kepuasanb. Menilai dimensi servqual yang berkontribusi pada kepuasan pelanggan, danc. Menilai dimensi kualitas pelayanan yang dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di sektor ritel.

HipotesaHipotesis statistik adalah:Ho: rs ≤ 0, "Service Quality Unit Ritel berdampak pada Kepuasan Pelanggan.Ha: rs> 0, "Service Quality Unit Ritel memiliki dampak positif terhadap Kepuasan Pelanggan.

MetodologiMetodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode historis. metode Deskriptif adalah metode yang menggambarkan penelitian secara sistematis, faktual dan akurat memanfaatkan fakta, perilaku dan hubungan antara fenomena yang sedang dipelajari (Sumadi Suryabrata, 2003).Metode analisis yang digunakan:1. Korelasi Pearson Product Moment Analisis: Untuk menghitung koefisien yang menunjukkan derajat kedekatan antara variabel kualitas pelayanan (x) dan variabel kepuasan pelanggan (y). Perhitungan koefisien korelasi (Davis: 2005):2. Penentuan Koefisien Analisis: Untuk menghitung kualitas layanan pengaruh variable (X) untuk kepuasan pelanggan variabel (y).

Tabel 4:Operasional variabel yang digunakan dalam penelitian iniVARIABELKONSEPSUB VARIABELEINDIKATORSKALAKualitas LayananDikonseptualisasikan sebagaiperbandinganpelayananharapan dengankinerja aktualpersepsi1. Keandalan• Kecepatan LayananUrut• Akurasi Transaksi• Kecepatan Layanan2. Responsif• KecepatandariTanggapan

untukKeluhan• Kepedulian dan Keinginan untukMembantu3.Assurance• Kepedulian untuk Pelanggan• Staf sikap• Keamananuntuktransaksi,parkir dll4. Empati• Kemudahan Komunikasi• Perhatian dan Kesabaran daristaf penjualan5. Nyata• Ketersediaan sudut anak-anak,ruang parkir, rekreasifasilitas, pengadilan makanan.• Kebersihan,suasana,pemeliharaan dll• Rentang produk, tata letak,rak, gang, tanda-tanda layar,promosionalpulau,aneka.

Halaman 9Eropa Jurnal Ilmu Sosial - Volume 16, Nomor 2 (2010)239

• Kinerja Staf

Variabel Y:KepuasanPelanggan

Kesesuaian antaraharapanpelanggan denganHarapan pelayanan terhadap

Harapan pelayanan terhadap Kinerja

Urutan

Kinerja

HasilKuesioner dibagikan kepada 369 responden pelanggan dan temuan ditabulasikan di bawah ini.

Tabel 5:Pelanggan Harapan ke Layanan Retail KualitasNo. Pernyataan Rata-rata

1 Ketepatan pelayanan 4.81

2 Akurasi Transaksi 4.83

3 Kecepatan transaksi pengolahan

4.58

4 Kecepatan Respon untuk Keluhan

4.69

5 Kepedulian dan Keinginan untuk Membantu

4.69

6 Staf kepedulian terhadap pelanggan

4.76

7 Staf sikap kepada pelanggan

4.79

8 Keamanan dalam transaksi, dll parkir

4.22

9 Kemudahan Komunikasi 4.50

10 Perhatian dan Kesabaran staf

4.71

11 Ketersediaan anak-anak, makanan daerah pengadilan, parkir, dll

4.53

ATM counter

12 Kebersihan, suasana, dll

13 Berbagai produk, aneka, dll

3.64

14 Kinerja Staf 3.62

4.42

Dari tabel di atas, rata-rata harapan pelanggan berada pada tingkat 4,42 (dari kisaran 1 (tidakpenting) sampai 5 (sangat penting).

Tabel 6: Pelanggan Persepsi Kualitas Pelayanan di Unit Eceran:

No. Pernyataan Rata-rata

1 Ketepatan pelayanan 4.15

2 Akurasi Transaksi 4.14

3 Kecepatan transaksi pengolahan

4.04

4 Kecepatan Respon untuk Keluhan

4.10

5 Kepedulian dan Keinginan untuk Membantu

4.03

6 Staf kepedulian terhadap pelanggan

4.04

7 Staf sikap kepada pelanggan

4.03

8 Keamanan dalam transaksi, dll parkir

4.05

9 Kemudahan Komunikasi 4.06

10 Perhatian dan Kesabaran staf

4.05

11 Ketersediaan anak-anak, makanan daerah pengadilan, parkir, dll ATM counter

4.03

12 Kebersihan, suasana, dll 4.04

13 Berbagai produk, aneka, dll

4.10

14 Kinerja Staf 4.12

4.15

Dari tabel di atas, rata-rata, pelanggan dirasakan peringkat kualitas pelayanan berada pada tingkat 4,07(Dari kisaran 1 (tidak baik) sampai 5 (sangat baik).Pengaruh Kualitas Pelayanan di Unit Eceran:Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan / koefisien korelasi

Halaman 10Eropa Jurnal Ilmu Sosial - Volume 16, Nomor 2 (2010)240(R) adalah 0,677 atau 67,7% (hubungan sampai tengah) dan memiliki hubungan positif.Tabel 7: Korelasi

X Y

Pearson KorelasiX

1.000 0.677

YSig. (1-tailed) X

0.677 1.0000.21

Y 0.21

NX 78 78

Y 78 78

Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur pengaruh variabel x independen (layanankualitas) untuk y variabel dependen (kepuasan pelanggan). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanantelah mempengaruhi dari 45,84% pada kepuasan pelanggan, sedangkan 54,16% sisanya dipengaruhi olehfaktor lainnya.Tabel 8: Model Ringkasan

Model R R Square Disesuaikan R Square

Std Kesalahan Estimasi

1 0,677 yang 0.458 0.315 0.22181

Persamaan regresi linier ditentukan dari Tabel 8 adalah Y = 1.365 + 0.23X

Tabel 9: KoefisienModel Unstandardixed

KoefisienStandarKoefisien

t Sig. 5% Confidence Interval

B Std Kesalahan

Beta Turunkan Bound

Atas Bound

(A Konstan) X

1.365 0.655 0.545 2.011 0.044

-0.055 3.022

0.230 0.211 2.122 0.051

0.021 0.811

a. Dependent Variable: Y

Kesimpulan1. Berdasarkan hasil yang diperoleh oleh peneliti, kesimpulan berikut ini:a. Pelanggan memiliki harapan tertinggi pada ketepatan pelayanan, ketepatantransaksi masalah keamanan, dan keprihatinan; harapan pelanggan terendah adalah

kebersihan, suasana, dll Bagaimanapun harus dicatat di sini bahwa rating ini adalah perbandingan penilaian dan karena itu dimensi dari skor kualitas layanan yang lebih rendah dibandingkan dengan ketepatan, keamanan dan masalah keamanan lainnya yang terkait. Dimensi ' kinerja Staf ' dalam wawancara informal kami dilaporkan memuaskan oleh responden dan karena itu tidak mengharapkan perbaikan substansial dalam kinerja mereka.b. Melaporkan kepuasan pelanggan tertinggi untuk ketepatan dan kecepatan pelayanan bersama dengan akurasi transaksi di counter kas. Mereka juga puas dengan pengolahan transaksi dan upaya untuk mempercepat proses kapanpun lalu lintas di konter meningkat. Tingkat kepuasan terendah dilaporkan pada kesediaan staf untuk membantu pelanggan dalam mengakses fasilitas, aneka, informasi produk, posisi saham dll2. Hal ini sangat jelas dari hasil yang pantalon Grup Masa Depan yang dilakukan sangat baik di ritel segmen dan telah mampu memberikan layanan berkualitas di gerai ritel mereka. Dimensi seperti perhatian terhadap detail, ketepatan dalam menangani keluhan; inisiasi tindakan koreksi pada transaksi yang rusak dan barang yang dicari oleh para responden. Isu-isu ini bisa diprioritaskan sebagai

Halaman 11Eropa Jurnal Ilmu Sosial - Volume 16, Nomor 2 (2010)241

yang paling penting yang untuk menawarkan kualitas pelayanan yang lebih baik dan lebih baik kepada pelanggan dan untuk membuat belanja pengalaman yang menyenangkan.3. Perbaikan yang bisa dilakukan oleh manajemen adalah:

i. Meningkatkan komunikasi di antara anggota staf, dengan menggunakan sistem diperbarui untuk memproses keluhan, dan memastikan bebas dari kesalahan transaksi.

ii. Pelatihan staf untuk memungkinkan mereka dalam membantu pelanggan dan menyediakan mereka dengan relevan dan tepat waktu informasi. Sopan santun, tata krama dan kemampuan komunikasi dapat diasah melalui terus menerus pelatihan staf.

iii. Perbaikan dalam suasana outlet, rak yang lebih baik dan pengaturan ruang, jelas elektronik mendesah posting, trotoar bersih dan gang, pencahayaan, pulau promosi, dll harus meningkatkan pengalaman belanja secara keseluruhan bagi pelanggan.

iv. Penyisihan untuk daerah anak-anak, tempat makan, ruang parkir yang memadai, keamanan, dan fasilitas ATM bisa memberikan pengalaman kerumitan belanja gratis bagi pelanggan.

Keterbatasan

Pelanggan harapan dan Persepsi Pelanggan bersifat subjektif dan berada dalam keadaan fluks konstan dan berubah. Temuan itu dapat digeneralisasi untuk suatu periode tertentu, pasar yang telah ditetapkan, dan ekonomi skenario. Sebuah studi longitudinal mungkin bisa mengatasi atau mengurangi keterbatasan ini. Itu studi juga hanya terbatas pada skenario India dan dengan Hyderabad sebagai titik fokus. Geo-demografis bisa memiliki banyak pengaruh pada harapan pelanggan dan persepsi. Hal ini juga tidak salah untuk disebutkan di sini bahwa zona toleransi bisa bervariasi dari satu pelanggan ke yang lain. Variasi ini memiliki belum dinilai dalam penelitian ini. Penelitian ini juga membatasi diri tiga format yang ditetapkan dan melakukantidak mencakup berbagai format lain yang ada di sektor ritel.

Referensi[1]Babakus, E. dan Mangold, WG (1992), "Beradaptasi skala SERVQUAL untuk pelayanan rumah sakit:melakukan investigasi empiris ", Pelayanan Kesehatan Penelitian, Vol. 26 No 6, hal 767-86.[2]Bojanic, DC (1991), "Kualitas pengukuran dalam perusahaan jasa profesional", JurnalLayanan Profesional Pemasaran, Vol. 7 Nomor 2, hal 27-36.[3]Boshoff et al (1997) "Kualitas pelayanan di internet banking: pentingnya peran pelanggan",Pemasaran Intelijen & Perencanaan, Vol. 20 No 6, hal 327-35.[4]Bateson (1995), "SERVQUAL: Ulasan, kritik, agenda penelitian", Eropa JurnalPemasaran, Vol. 30 No 1, hal 8-32.[5]Carman, JM (1990), "persepsi konsumen kualitas layanan", Journal of Retailing, Vol. 66,hlm 33-55.[6]Chang, TZ dan Chen, SJ (1998), "Orientasi pasar, kualitas layanan dan bisnisprofitabilitas: model konseptual dan bukti empiris ", Jurnal Jasa Pemasaran, Vol.12 No 4, hal 246-64.[7]Cronin, JJ dan Taylor, SA (1992), "Mengukur kualitas pelayanan: pemeriksaan ulang danekstensi ", Jurnal Pemasaran, Vol. 6 Juli, hal 55-68.[8]Dabholkar, PA (1996), evaluasi Konsumen "baru berbasis teknologi layanan mandiri

operasi: suatu penelitian dari model alternatif ", International Journal of Research inPemasaran, Vol. 13 No 1, hal 29-51.[9]Finn, D. dan Anak Domba, C. (1991), "Evaluasi skala SERVQUAL dalam pengaturan ritel",Kemajuan dalam Consumer Research, Vol. 18, hal 483-90.[10]Finn (2004), "Bagaimana daya informasi dapat meningkatkan kualitas layanan", Perencanaan Review, Vol. 19Nomor 3, hal 24-6.

Halaman 12Eropa Jurnal Ilmu Sosial - Volume 16, Nomor 2 (2010)242[11]Gammie, A. (1992), "Berhenti di apa-apa dalam mencari kualitas", Sumber Daya Manusia, Vol. 5,Spring, hlm 35-8.[12]Gummesson, E. (1998), "Produktivitas, kualitas dan pemasaran hubungan dalam pelayananoperasi ", Jurnal Manajemen Perhotelan Kontemporer, Vol. 10 No 1, hal4-15.[13]Guru, C. (2003), "Menjahit e-kualitas layanan melalui CRM", Kualitas Layanan Pelaksana, Vol.13 No 6, hal 20-531.[14]Hallowell, R. (1996), "Hubungan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan danprofitabilitas: studi empiris ", International Journal of Manajemen Industri Jasa, Vol. 7No 4, hal 27-42.[15]Kim dan Jin. (2002), "Layanan kualitas dalam industri telekomunikasi Thailand: alat untukmencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan ", Keputusan Manajemen, Vol. 40 No 7, hal 693 -701.[16]Lapierre et al, (1996), "Penggunaan teori kualitas pelayanan kesenjangan untuk membedakan antara pelayanan makananoutlet ", Layanan Industri Journal, Vol. 16 No 3, hal 321-46.

[17]Lasser, WM, Manolis, C dan Winsor, RD (2000), "perspektif kualitas layanan dankepuasan dalam perbankan swasta ", Jurnal Jasa Pemasaran, Vol. 14 No 3, hal 244-71.[18]Leonard, FS dan Sasser, KAMI (1982), "The miring kualitas", Harvard Business Review,Vol. 60 No 5, hal 163-71.[19]Lewis dan Mitchell (1990), "Dimensi kualitas jasa: studi di Istanbul", ManagingService Quality, Vol. 5 No 6, hal 39-43.[20]Mehta et al. (2000), "Sebuah kualitas layanan model yang didasarkan pada standar nilai ideal", InternasionalJurnal Manajemen Industri Jasa, Vol. 3 Nomor 3, hal 18-33.[21]Newman, K. (2001), "menginterogasi SERVQUAL: penilaian kritis terhadap kualitas layananpengukuran di sebuah bank jalan tinggi eceran ", International Journal of Bank Marketing, Vol. 19 No3, hal 126-39.[22]Parasuraman, A., Zeithaml, VA dan Berry, LL (1985), "Sebuah model konseptual dari layanankualitas dan implikasinya untuk penelitian masa depan ", Jurnal Pemasaran, Vol. 49 No 3, hal 41-50.[23]Spreng dan Singh. (1993), "Analisis kualitas pelayanan dalam industri perhotelan dengan menggunakanSERVQUAL model ", Industri Jasa Journal, Vol. 1, Juli, hlm 324-43.[24]Silvestro, R. dan Cross, S. (2000), "layanan rantai keuntungan Menerapkan dalam lingkungan ritel",Jurnal Manajemen Industri Jasa, Vol. 11 No 3, hal 244-68.[25]Sureshchander, GS, Rajendran, C. dan Anatharaman, RN (2002), "Hubungan antarakualitas layanan dan kepuasan pelanggan: suatu pendekatan faktor tertentu ", Jurnal JasaPemasaran, Vol. 16 No 4, hal 363-79.[26]Sharma dan Mehta. (2004), "Harapan, evaluasi kinerja, dan konsumenpersepsi kualitas ", Jurnal Pemasaran, Vol. 57, Oktober, hlm 18-34.

[27]Vazquez (2001), "Harapan: standar perbandingan dalam mengukur kualitas layanan: sebuahpenilaian penilaian ulang ", Jurnal Pemasaran, Vol. 58 No 1, hal 132-9.[28]Anderson, K. & Zemke, R. (1998). Menyampaikan menjatuhkan kaus kaki Anda dari layanan. Jakarta:AMACOM.[29]Carman, JM & Langeard, E. (1980). Pertumbuhan strategi perusahaan layanan. Manajemen StrategisJournal, 1, 7-22.[30]Cullen, R. (2001). Perspektif survei kepuasan pengguna. Perpustakaan Tren, 49 (4), 662-687.[31]Dutka, A. (1993). AMA Buku Pegangan untuk Kepuasan Pelanggan. Chicago: NTC Penerbitan.[32]Gitomer, J. (1998). Kepuasan pelanggan adalah tidak berharga, loyalitas pelanggan tak ternilai harganya: Bagaimanamembuat pelanggan mencintaimu, membuat mereka datang kembali, dan memberitahu semua orang yang mereka ketahui. Austin, TX:Bard Press.[33]Hayes, B. (1998). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Milwaukee, WI: ASQ Tekan Kualitas.

Halaman 13Eropa Jurnal Ilmu Sosial - Volume 16, Nomor 2 (2010)243[34]Keiningham, TL & Vavra, TG (2001). Para pelanggan senang prinsip: pelanggan Melebihi 'harapan untuk bottom-line sukses. Chicago: McGraw-Hill.[35]Leland, K., & Bailey, K. (1995). Layanan Pelanggan untuk Dummies. Foster City, CA: Buku IDG.[36]McColl-Kennedy, J., & Schneider, U. (2000). Mengukur kepuasan pelanggan: mengapa, apa dan

bagaimana. Total Quality Manajemen, 11 (7), 1-14.[37]Mitchell, J. (1999). Menjangkau seluruh asrama. Pemasaran News, 33 (9), 19-21.[38]Naylor, M. & Greco, S. (2002). Pelanggan kimia: Bagaimana untuk menjaga pelanggan yang Anda inginkan -dan berkata "selamat tinggal" dengan yang Anda tidak. Chicago: McGraw-Hill.[39]Parasuraman, A., Berry, L, & Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: Sebuah skala multi-item untukmengukur persepsi nasabah terhadap kualitas layanan. Jurnal Ritel,, 64 26-43.[40]Diperhatikan, RR (1991). Hidupkan pelanggan Anda menjadi tenaga penjualan Anda. New York: Prentice Hall Press.[41]Reichheld, F. & Sasser, KAMI, Jr (1990). Nol pembelotan: Kualitas datang ke layanan. Dalam JJSviokla & BP Shapiro (Eds.), Menjaga pelanggan (pp.311-324). Boston: Harvard BusinessMeninjau.[42]Sureshchander, GS, Rajendran, C., & Kamalanabhan, TJ (2001). Pelanggan persepsikualitas layanan: Sebuah kritik. Total Quality Manajemen, 12 (1), 111-125.