FACULTY OF SCIENCE AND TECHNOLOGY

SEMESTER MAY 2012

BBGO 4103 ORGANISATIONAL BEHAVIOUR

NAME : RAYMOND SAMALUNG

MATRIC NO : 620618125671001

NRIC : 620618125671 TELEPON NO : 0138651862

EMAIL : raymondsamalung@yahoo.com

: sraymond@oum.edu.my

LEARNING CENTRE : PPT1 LIKAS

1. PENGENALAN

Menurut Mintzberg(1973) Pengurusan adalah merupakan salah satu aktiviti manusia

yang penting dan mempunyai kesan yang kritikal terhadap kehidupan, perkembangan,

pembangunan, kejayaan atau keruntuhan kepada sesebuah organisasi. Dalam sesebuah

organisasi, pengurus dengan apa-apa pangkat atau status sekali pun perlu memahami

tugas asas mereka iaitu mengekalkan persekitaran yang mapan yang kondusif di mana

orang dapat memenuhi komitmen dan objektif mereka melalui pendekatan kerjasama,

motivasi, kesejahteraan, keselamatan dan kesihatan pekerja. Persepsi yang tidak wajar

dan tidak betul di atas sifat pengurusan boleh membawa kepada pentadbiran yang lemah

dan tidak berkesan serta kehilangan kepada sumber organisasi. Di samping itu, prestasi

mungkin meninggalkan kesan negatif ke atas kepuasan kerja dan prestasi pekerja.

Sesungguhnya, pengurus tidak akan dapat melaksanakan tugas dan tanggungjawab

mereka melainkan mereka menyedari peranan pengurusan mereka.

Bagi tujuan tugasan ini, perkara yang akan dibincangkan adalah cabaran dihadapi oleh

pengurus di tempat kerja di Pejabat Kesihatan di mana tempat saya bertugas, beralamat

Peti Surat No. 94, 89007 Keningau, Sabah. No telepon 087-333725.

Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau adalah terletak bersebelahan dengan Klinik

Pergigian Keningau, di mana jaraknya kira-kira 0.2 km dari Bandar Keningau.

Pentadbiran Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau adalah meliputi beberapa daerah

utama di kawasan Pedalaman atas iaitu:-

i) Daerah Keningau,

ii) Daerah Tambunan,

iii) Daerah Tenom,

iv) Daerah Nabawan,

v) Daerah Kecil Sook.

vi) Daerah Kecil Kemabong

vii) Daerah Kecil Pensiangan

Merujuk kepada sumber daripada Jabatan Perangkaan Malaysia pada pertengahan tahun

2011, bahagian pedalaman atas mempunyai bilangan penduduk seramai 296,130 orang

di mana Daerah Keningau saja mempunyai penduduk seramai 206,561 orang, Daerah

Tenom 59,848 orang, Daerah Tambunan 35,667 orang dan Daerah Nabawan seramai

31,807 orang . Walaupun daerah Keningau terdiri daripada pelbagai suku kaum, Dusun

dan Murut merupakan suku kaum yang paling ramai mendiami daerah berkenaan.

Dari segi keluasan pentadbiran Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau ialah 13,181 km

persegi yang meliputi Daerah Keningau seluas 3,533 km persegi, Daerah Tenom seluas

2,409 km persegi , Daerah Tambunan seluas 1,347 km persegi dan Daerah Nabawan

seluas 6,089 km persegi dan secara umumnya keadaan geografi di kawasan ini adalah

berbukit bukau.

Dari segi sistem pengangkutan, semua daerah di bawah seliaan Pejabat Kesihatan

Kawasan Keningau boleh dihubungi melalui jalanraya yang berturap dan berbatu

kecualikawasan Daerah Nabawan yang masih menggunakan pengangkutan air iaitu

melalui sungai terutama sekali di kawasan Pensiangan dan Pegalungan.

Objektif

Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau adalah membantu seseorang individu itu supaya

mencapai dan mengekalkan suatu taraf kesihatan bagi membolehkannya menjalankan

kehidupan ekonomi dan social yang produktif dengan menyediakan perkhidmatan-

perkhidmatan bercorak Penggalak(Promotive), Pencegahan(Preventive), Rawatan

(Curative) dan Pemulihan(Rehabilitative) yang cekap, sesuai dan berkesan dengan

memberi tekanan kepada golongan-golongan yang kurang bernasib baik.

Dasar Kualiti

Komited untuk memberikan perkhidmatan yang cemerlang dengan kemudahan serta

kepakaran yang ada, meningkatkan kualiti perkhidmatan secara berterusan dan

mengekalkan taraf kehidupan yang sihat.

Visi

Menjadikan setiap individu, keluarga dan masyarakat di Negeri Sabah prihatin dan

melibatkan diri dalam penjagaan ke arah pembentukan masyarakat yang sihat sejahtera

Misi

Untuk merealisasikan visi jabatan melalui peningkatan promosi kesihatan dan

pencegahan penyakit yang lebih berkesan, perkhidmatan rawatan dan pemulihan yang

berkualiti oleh anggota-anggota yang mengamalkan profesionalisma, bekerja berpasukan,

penyayang serta mengadakan perkongsian pintar dengan semua sektor demi kehidupan

yang lebih bermutu.

Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau yang diketuai oleh Pegawai Kesihatan Kawasan

bertanggungjawab untuk menjaga pentadbiran dan kesihatan penduduk di empat daerah

iaitu Keningau, Tenom, Tambunan dan Nabawan. Secara keseluruhannya, Kawasan

Keningau mempunyai 55 buah fasiliti kesihatan iaitu sebuah Pejabat Kesihatan

Kawasan, 4 buah pejabat kesihatan daerah, 13 buah klinik kesihatan, 32 buah klinik desa,

3 buah klinik kesihatan ibu dan anak dan 3 Pejabat Subsektor .

2. PERANAN PENGURUS BERDASARKAN MODEL MINTZBERG(1973)..

Peranan pengurus sejak beberapa dekad telah membincangkan konsep pengurusan

daripada bersifat umum kepada aspek yang lebih spesifik, khususnya fokus kepada apa

sebenarnya yang sepatutnya dilakukan oleh seorang pengurus pada setiap hari di tempat

kerja. Penekanan lebih kepada persoalan mengenai apa itu pengurus daripada apa itu

pengurusan berdasarkan penyelidikan ekstensif yang dibuat terhadap lima orang

pengurus sekitar akhir tahun 1990-an. Henry Mintzberg (1973) telah menyenaraikan

beberapa peranan penting yang perlu dilaksanakan oleh pengurus yang terlibat dalam

aktiviti-aktiviti kepengurusan. Senarai peranan pengurus yang dicadangkan oleh

Mintzberg dianggap sebagai satu huraian kerja seharian seorang pengurus yang

komprehensif pencapaiannya.

Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau yang diketuai oleh Pegawai Kesihatan Kawasan

bertanggungjawab untuk menjaga pentadbiran dan kesihatan penduduk di empat daerah

iaitu Keningau, Tenom, Tambunan dan Nabawan. Secara keseluruhannya, Kawasan

Keningau mempunyai 55 buah fasiliti kesihatan iaitu sebuah Pejabat Kesihatan

Kawasan, 4 buah pejabat kesihatan daerah, 13 buah klinik kesihatan, 32 buah klinik desa,

3 buah klinik kesihatan ibu dan anak dan 3 Pejabat Subsektor.

Program pengurusan Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau adalah bertanggungjawab

memberikan perkhidmatan sokongan untuk merancang, membekal dan mempertingkat

perkhidmatan-perkhidmatan pentadbiran, personel, kewangan, latihan, kontrak dan

bekalan serta pembangunan bagi memastikan visi dan misi Kementerian Kesihatan

Malaysia dapat dicapai. Program Pengurusan dilaksanakan melalui dua aktiviti utama

iaitu Pengurusan Pentadbiran dan Pengurusan Sumber Manusia. Menurut Henry

Mintzberg peranan-peranan sebagai seorang pengurus adalah sebagai;

Tonggak (figure head) boneka.

Mewakili keseluruhan organisasi dalam aktiviti upacara simbolik di dalam dan di luar

organisasi seperti perasmian, pelancaran, penganugerahan dan sebagainya.

Pemimpin.

bertanggungjawab untuk mendorong para pekerja mereka supaya sentiasa produktif dan

menunjukkan komitmen kerja yang tinggi serta kesetiaan yang tak berbelah bagi kepada

organisasi mereka. Usaha ini dilakukan dengan sentiasa mengambil kira keperluan-

keperluan utama para pekerja menghargai dan menghormati mereka sebagai seorang

manusia serta wujudnya matlamat kerja yang jelas di kalangan mereka.

Pegawai Berhubungan

Bertindak sebagai pegawai perhubungan organisasi dalam urusan yang melibatkan

kerjasama dengan pelbagai agensi lain seperti perjumpaan, seminar, persidangan dan

mesyuarat.

Usahawan

Pengurus merupakan pihak yang berperanan penting sebagai membuat perubahan-

perubahan yang munasabah agar organisasi lebih responsif untuk memenuhi kehendak

pengguna supaya lebih kompetitif dan berdaya saing di dalam dan luar organisasi atau

dengan negara luar.

Pengurus Sumber.

Mengagih segala sumber dalam organisasi kepada unit atau bahagian atau kumpulan

kerja yang memerlukan. Pengagihan hendaklah dilakukan secara efektif, efisen, adil,

saksama dan munasabah supaya dapat mengelakkan daripada berlakunya sebarang

konflik yang boleh menjejaskan keharmonian antara unit/bahagian/kumpulan pekerja

dalam organisasi. Pertimbangan pengagihan hendaklah dibuat berdasarkan kepada

keutamaan kerana sumber-sumber organisasi adalah terhad.

Pengaman Kekacauan

Konflik adalah fenomena yang biasa berlaku dalam organisasi. Proses perubahan

organisasi disebabkan tekanan persekitaran boleh menjadi satu punca kepada pelbagai

konflik dalaman. Manakala risiko keselamatan dan kesihatan, di tempat kerja juga boleh

menimbulkan konflik di kalangan para pekerja. Apabila berhadapan dengan situasi

seperti ini peranan pengurus ialah berusaha sedaya yang mungkin untuk menyelesaikan

segala perkara yang berbangkit di kalangan para pekerja mereka dengan langkah-langkah

pemulihan melalui kaedah adaptasi, akomodasi, ‘matlamat utama serta menggubal

strategi-strategi penyelesaian secara bersama. Seboleh mungkin, setiap penyelesaian

konflik hendaklah tidak merugikan semua pihak yang terlibat.

Perunding

Setiap organisasi akan berhadapan dengan pelbagai tuntutan dan permintaan dari semasa

ke semasa. Tuntutan dan permintaan ini mungkin datang daripada individu atau

organisasi terhadap pertikaian atau ketidak puas hati pekerja. Penyelesaian segala

masalah yang timbul adalah melalui perundingan dan motivasi iaitu para pengurus

bertanggungjawab mewakili Jabatan untuk merunding mengenai sesuatu perkara dengan

pihak tertentu untuk membela organisasinya dan juga berusaha menyelesaikan sebarang

pertikaian yang berlaku antara pihak pengurusan dengan pihak pekerja.

Pengawas

Mengawas aktiviti yang dijalankan, memantau pelaksanaan aktiviti serta memantau

aduan awam berhubung perkhidmatan yang diberikan. Pengawalan tingkah laku pekerja

semasa memberi perkhidmatan kepada orang awam. Menggalakkan perkhidmatan yang

cemerlang, komited dengan tugas, cekap dan bertanggungjawab. Menguatkuasakan

peraturan dan undang-undang untuk membendung salah laku dan masalah disiplin

pekerja. Mengambil tindakan yang tegas ke atas pekerja yang melanggar etika dan

peraturan pejabat.

Penyebar Maklumat

Peranan pengurus ialah menyebarkan segala maklumat yang perlu kepada para pekerja

mereka dari semasa ke semasa melalui pelbagai cara, termasuklah dengan mengadakan

mesyuarat, sesi taklimat, buletin, dan surat-surat pekeliling. Seperti contoh risiko

merokok kepada kesihatan manusia sejagat.

Jurucakap

Jurucakap berperanan untuk menyampaikan segala maklumat yang perlu diberikan

kepada organisasi luar atau masyarakat umum sebagai wakil dari syarikatnya. Maklumat

tersebut mungkin mengenai polisi syarikat, projek-projek sosial syarikat, dan

perancangan tahunan yang disampaikan melalui siaran akhbar perjumpaan-perjumpaan

lembaga pengarah dan seumpamanya.

Setiap ketua bahagian atau ketua unit di Pejabat Kesihatan dan Klinik-Klinik Kesihatan

ini adalah memainkan peranan sebagai pengurus di peringkat masing-masing. Walau

bagaimanapun Pejabat Kesihatan Keningau hanya seorang PTJ yang bertindak sebagai

pengurus iaitu Pegawai Kesihatan Kawasan Keningau.

Sebagai mana yang telah dicadangkan oleh Mintzberg bahawa, setiap peranan

pengurusan dipengaruhi oleh empat jenis pemboleh ubah iaitu persekitaran(ciri-ciri

organisasi), pekerjaan (tahap dan fungsi diselia), orang (ciri-ciri pengurus) dan keadaan

(bersifat sementara). Pengurus boleh menjalan semua peranan tetapi untuk beberapa

darjah sahaja dan pengurus yang cekap dan berkesan perlu mempunyai peranan yang

khusus atau skop tanggungjawab yang spesifik kepada sesuatu bidang tugas dan peranan.

Menurut Quarterman, Danylchuk et al. dan Horch et al. , Pengurus dalam konteks yang

berbeza perlu untuk melaksanakan peranan yang berbeza dan kecekapan seperti contoh

perniagaan tidak mencukupi untuk pengurus sukan.

3. ANALISA CABARAN YANG DIHADAPI OLEH PENGURUS

Cabaran-cabaran pengurusan dikenal pasti yang dihadapi oleh pengurus dalam

perkhidmatan kesihatan, adalah Kualiti Dalam Perkhidmatan Pelanggan yang tidak

memuaskan seperti pesakit yang mendapatkan rawatan di Klinik-klinik kesihatan.

Walaupun industri perkhidmatan kesihatan telah menerima pakai banyak konsep industri

pembuatan. Namun, masyarakat kini mempertikaikan dan mengambil berat mengenai

perkhidmatan kesihatan yang berkualiti. Oleh yang demikian, pihak yang menyediakan

perkhidmatan ini tidak mempunyai pilihan melainkan menawar dan menyediakan

perkhidmatan yang berkualiti. Masyarakat umum merupakan pelanggan yang

bermaklumat dan berpengetahuan mengharapkan jaminan bahawa perkhidmatan yang

diterima adalah baik. Mereka tidak semestinya ingin mengetahui dan membuat penilaian

ke atas semua proses kerja yang diambil, tetapi mereka berhak mengetahui bahawa

mereka yang bertanggungjawab mengambil langkah kawalan yang berkesan.

Kualiti adalah merupakan indikator yang jelas mengenai prestasi sesuatu perkhidmatan.

Kualiti perkhidmatan yang dikeluarkan bergantung rapat kepada sistem yang diamalkan

dalam sesebuah organisasi. Dalam perkhidmatan pelanggan, kualiti tidak boleh dilihat

dari sudut hasil perkhidmatan sahaja tetapi juga perlu dinilai bagaimana proses

penyampaian perkhidmatan itu diberikan.

Masyarakat umum membandingkan perkhidmatan di antara perkhidmatan swasta dengan

perkhidmatan sektor awam atau kerajaan di mana rata-rata berpendapat bahawa

perkhidmatan swasta adalah lebih cekap dan lebih mesra dalam memberi perkhidmatan

seperti memberi rawatan pesakit berbanding dengan rawatan yang diterima di Klinik

kerajaan.

Cabaran - Cabaran

i) Permintaan Ke atas Perkhidmatan Yang Cekap

Produktiviti dan kecekapan dalam memberi perkhidmatan kepada pelanggan

menjadi isu penting. Jangka masa tertentu seperti 2 jam menunggu untuk

mendapatkan perkhidmatan di pejabat atau pun di Klinik-Klinik Kesihatan dikira

terlalu lama, sungguh mereka sanggup menunggu seketika atau sekian lama untuk

mendapat perkhidmatan di kaunter perbankan untuk mengeluarkan wang atau

membuat permohonan pinjaman. Sebaliknya sekiranya seperti seorang pegawai

perubatan itu mengambil masa terlalu singkat (seperti kurang dari 5 minit) untuk

memeriksa pelanggan/pesakit, pada kebanyakan masanya penyiasatan rapi tidak

dapat dilaksanakan. Walaupun pelanggan mempunyai maklumat yang lengkap

mengenai kemudahan-kemudahan yang sediakan namun mereka masih

mengkritik serta mencabar kecekapan perkhidmatan yang diberikan.

ii) Harapan Pelanggan Yang Tinggi

Kualiti sememangnya merupakan sebahagian penting dari perkhidmatan,

pelanggan bukan saja mengharapkan kualiti perkhidmatan yang terbaik tetapi juga

memerlukan layanan yang mesra dari pegawai yang bertugas contohnya staf dari

klinik-klinik kesihatan yang menyediakan perkhidmatan. Persepsi pelanggan

mahukan perkhidmatan yang cekap, berkesan, berbudi bahasa dan dapat

menyelesaikan masalah mereka.

iii) Peningkatan Kos

Jabatan kesihatan menghadapi pelbagai tekanan dari masyarakat dan kerajaan

berikutan dengan perubatan teknologi yang begitu cepat, kaedah ujian yang

termoden dan menggunakan peralatan yang canggih mempunyai implikasi kos

yang tinggi. Kenaikan kos operasi yang tinggi bermaksud kerajaan terpaksa

menanggung beban kewangan yang besar bagi fasiliti yang menyediakan

perkhidmatan rawatan itu tadi. Sementara pelanggan atau pesakit akan juga

menanggung sebahagian daripada kos tersebut.

iv) Kemajuan Teknologi

Teknologi merupakan keperluan penting dalam era ini. Komputer sangat

diperlukan dalam pelbagai pengurusan dan teknologi perubatan dalam perawatan

dan surgeri. Ia kebiasaannya diguna bagi membantu secara sementara organ-organ

untuk meneruskan fungsi, seperti mesin-mesin dialisis dan bypass. Di akhir ini,

banyak diperkatakan mengenai pembedahan melalui bantuan robotik, yang

dipercayai mempunyai potensi penjimatan kos.

Sebagai contoh Teknologi ‘cloning’ yang terbaru hangat dibahaskan di

kebanyakan negara, khususnya mengenai ‘cloning’ manusia. Sama ada ia dapat

dipraktikkan dan boleh dilaksanakan di negara kita bergantung pada adanya

kepakaran, penerimaan masyarakat, politik, isu-isu keagamaan dan sebagainya.

Teknologi membantu kecekapan perkhidmatan pesakit tapi tidak semestinya

menjimatkan kos. Kemajuan dalam teknologi kesihatan dan perubatan serta

peningkatan permintaan pelanggan yang tinggi menyebabkan konstran ke atas

penggunaan sumber yang sangat terhad. Pengurus-pengurus tidak dapat

memenuhi kesemuanya.

v) Kekurangan Kakitangan .

Di Malaysia, pegawai perubatan atau paramedik yang lain masih kekurangan dan

tidak mencukupi. Kadar pegawai perubatan/paramedik dengan pesakit 1:1500 dan

ia lebih tinggi di kawasan pedalaman khususnya Sabah dan Sarawak .

Kekurangan personel perubatan ini dijangka akan berterusan untuk beberapa

tahun yang akan datang, walaupun makin banyak institusi yang mengeluarkan

personel perubatan. Kekurangan ini dapat dilihat dengan jelas di hospital dan

klinik-klinik kesihatan kerajaan. Dengan bilangan personel perubatan yang

minimum di hospital klinik-klinik kesihatan kerajaan dan dengan permintaan

perkhidmatan yang tinggi, isu-isu kualiti hendaklah di teliti dengan serius.

4. SYOR DAN CADANGAN.

Perkhidmatan kesihatan berkualiti boleh dihasilkan dari rangkaian disiplin yang majmuk,

sumber-sumber teknologi dan tenaga manusia. Bagi menawarkan perkhidmatan yang

terbaik, aktiviti jaminan kualiti hendaklah merangkumi gabungan tenaga yang bersepadu

di kalangan semua anggota dan pihak pengurusan. Oleh itu, kawalan kualiti tidak boleh

dilihat sebagai beban kerja tambahan ke dalam sesuatu proses. Ianya dilihat sebagai tugas

utama bagi meningkatkan reputasi sesebuah organisasi. Falsafah kepada pencegahan dan

penggalakan masyarakat mengamalkan cara hidup yang sihat dan bertanggungjawab ke

atas kesihatan diri dan keluarga masing-masing perlu ditekankan. Kemudahan asas

perkhidmatan perubatan primer, sekunder pada tahap kepakaran hendaklah disediakan.

Perkhidmatan yang berkualiti selaras dengan harapan masyarakat yang tinggi hendaklah

diberikan dan dalam masa yang sama memastikan kos perkhidmatan yang mampu

ditanggung.

Mengadakan Latihan yang berterusan terutama sekali kepada teknologi baru agar lebih

kompeten melaksanakan tugas dengan berkualiti, cekap dan berkesan dapat memenuhi

kehendak pelanggan. Motivasi dan ganjaran perlu diberi kepada anggota yang terlibat

untuk meningkatkan semangat bekerja dengan lebih komited dapat menyampaikan

perkhidmatan yang baik dan berkualiti terhadap pelanggan.

Melancarkan kempen bersopan dan berbudi bahasa bagi tujuan menggalakkan semua

anggota di semua peringkat memberi perkhidmatan mesra, bersopan santun, berbudi

bahasa dan cekap melayani memberi perkhidmatan kepada pelanggan sama ada secara

langsung ataupun tidak langsung. Keperluan pendedahan kesedaran kualiti kepada

semua anggota menjadikan agenda utama dalam gerakan kualiti organisasi bagi

memastikan komitmen yang padu daripada semua pihak yang terlibat dalam apa jua

program yang dilaksanakan.

Membudayakan amalan kualiti dalam setiap aktiviti yang dijalankan khususnya yang

melibatkan pelanggan seperti kumpulan meningkatkan mutu kerja(KMK) Pengurusan

Kualiti Menyeluruh (TQM) dan persijilan MS ISO 9001:2008. Sentiasa responsif ke atas

aduan dan keluhan pelanggan mengenai sistem perkhidmatan yang diberikan.

Mengawal perkhidmatan berkualiti secara berterusan, dengan menjemput masyarakat

umum untuk memberi komen dan cadangan di atas perkhidmatan yang ditawarkan

melalui pengujudan peti cadangan yang diletakkan di tempat yang strategik di kawasan

fasiliti, melalui email dan panggilan terus kepada Pegawai Kesihatan Kawasan dan

pegawai diberi kuasa dan tanggungjawab.

5. RINGKASAN DAN KESIMPULAN.

Kualiti adalah salah satu indikator prestasi yang sangat jelas bagi setiap pengeluaran atau

perkhidmatan yang dihasilkan oleh sesebuah organisasi kepada pelanggan. Kualiti produk

atau perkhidmatan bergantung pada sistem dan proses yang diamalkan oleh sesebuah

organisasi. Pada masa kini, sistem perkhidmatan pelanggan dikritik dan dicabar secara

meluas. Pelanggan meminta supaya dijelaskan dan mula menanyakan perkhidmatan yang

sepatutnya mereka terima. Dengan itu institusi kesihatan tidak boleh melaksanakan

perkhidmatan tanpa menekankan kepada jaminan kualiti. Orang awam dapat menilai

tahap perkhidmatan kesihatan yang diterima dan dalam masa yang sama meminta

perkhidmatan yang berkualiti.

Jaminan kualiti dan kawalan kos tidak boleh dilihat secara berasingan walaupun dalam

masa yang sama sukar untuk diuruskan. Sementara jaminan kualiti menjadi satu

kepastian yang juga perlu diteliti dari aspek-aspek kos. Dengan itu, kita perlu juga

mengambil kira kesan kos ke atas jaminan kualiti dalam memberi tumpuan kepada kesan

kualiti berikutan kawalan kos.

RUJUKAN.

Mintzberg, H., 1973. The Nature of Managerial Harper and Row, USA, pp: 54.

Wyszewianski L, Thomas JW, Friedman BA: case-based payment and the control of quality and efficieny in Hospital: Inquiry 24:17-25, 1987

Vuori H: Optimal and logical quality: Two neglected aspect of the quality of health services.Med.care 18(10):975-985, 1980

Donabedian A: Explorations in Quality Assessment and monitoring, volume II: The arteria and standards of Qulality. Ann Arbor, MI:Health Administration press, 1982

Steffen GE: Quality Medical Care: A definition, JAMA 260(1):56-61, 1988

Laporan Tahunan Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau 2011