Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015

8/21/2019 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015

1/18

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

(IKM)

RSUD SITI AISYAH

KOTA LUBUKLINGGAU

SEMESTER JANUARI S/D JULI 2015

BEKERJASAMA

RSUD SITI AISYAH KOTA LUBUKLINGGAU

DENGAN

BAGIAN ORGANISASI KOTA LUBUKLINGGAU

IKM_RSUD Siti Aisyah_Kota Lubuklinggau_2014 Page


2/18

KATA PENGANTAR

Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu

perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi

negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan

masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian

pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) orang atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

telah ditetapkan.

Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik

oleh setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik masih tetap

menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan

yang dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada

perintah sebagai penyedia layanan sematamata, tidak dipadukan dengan keinginan

masyarakat sebagai pengguna layanan.

!tas pemikiran tersebut maka "S#D Siti !isyah $ota %ubuklinggau selaku

penyelenggara pelayanan publik melakukan kerjasama dengan Bagian &rganisasi

Sekretariat Daerah $ota %ubuklinggau selaku unsur pembina pelayanan publik untuk

lakukan sur'ei ndeks $epuasan asyarakat ($).

elalui hasil sur'ey ini, diharapkan agar menjadi moti'asi dalam peningkatan

kualitas pelayanan publik pada "S#D Siti !isyah $ota %ubuklinggau dalam mewujudkan

kinerja penyelenggaraan pemerintah dan meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan

masyarakat kepada Pemerintah $ota %ubuklinggau khususnya "S#D Siti !isyah $ota

%ubuklinggau dimasa yang akan datang dan kami mohon kepada semua pihak agar dapat

memberikan masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil sur'ey ini,

agar dapat memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi pedoman kepada semua pihak.

$ami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak dan *im

Penyusunan ndeks $epuasan yang telah banyak membantu hingga tersusunnya buku

ndeks $epuasan asyarakat *ahun +-. !khirnya harapan kami agar buku ini dapat

bermanfaat bagi masyarakat umum khususnya instansi terkait penyedia layanan publik

dalam mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik yang telah

diprogramkan oleh pemerintah.

%ubuklinggau, /uni +-0

Direktur "S#D Siti !isyah

$ota %ubuklinggau



3/18

dr. H . Ma! Idr" U#a$. E

DA%TAR ISI

JUDUL...................................................................................................................... 1

KATA PENGANTAR .............................................................................................. 2

DA%TAR ISI ............................................................................................................ &

BAB I PENDAHULUAN................................................................................... '

-.- %atar Belakang ............................................................................... -.+. Dasar 1ukum ................................................................................. 0

-.2. Pengertian #mum............................................................................ 3

-.. aksud dan *ujuan ........................................................................ 4-.0. anfaat .......................................................................................... 5

-.3. 1asil 6ang ngin Dicapai ............................................................... 5

BAB II METODOLOGI PENGUKURAN........................................................

+.- "uang %ingkup................................................................................ 7+.+ *ahapan $egiatan Sur'ey................................................................ 7

+.+.- Persiapan ............................................................................ 7+.+.+ Pengumpulan Data.............................................................. --

+.+.2 Pengolahan dan !nalisis Data............................................. --

+.+. Penyusunan %aporan........................................................... --

BAB III HASIL PENGUKURAN ....................................................................... 12

2.-. 1asil Pengukuran Berdasarkan - #nsur Pelayanan ..................... -+

BAB I KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ............................................ 15

.-. $esimpulan .................................................................................... -0.+ Saran ............................................................................................... -0

BAB PENUTUP .............................................................................................. 1*

LAMPIRAN ............................................................................................................. -7



4/18

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 La!ar B+,a-a$

Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan dalam #ndangundang "epublik ndonesia 8omor +0 *ahun +

tentang Program Pembangunan 8asional (P"&P98!S), perlu disusun ndeks

asyarakat ($) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan

berdasarkan #ndang#ndang 8omor +0 *ahun +7 tentang Pelayanan Publik

menegaskan bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja

penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.

Selain itu, data $ akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur

pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit

penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. ndeks

$epuasan asyarakat ($) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasaan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Sur'ei

$ bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala

sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik

selanjutnya.

Pelayanan Publik dewasa ini yang dilakukan oleh !paratur Pemerintah

masih banyak dijumpai kelemahankelemahan, sehingga belum dapat memenuhi

kualitas yang diharapkan masyarakat. 1al ini ditandai dengan masih adanya berbagai

keluhan mayarakat yang disampaikan melalui media massa dan secara perorangan,

sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap !paratur Pemerintah.

Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain belum dilaksanakannyatransparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. &leh karena

itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap

pelayanan Pemerintah $ota %ubuklinggau karena kualitas kinerja pelayanan publik

memiliki implikasi yang luas dalam kesejahteraan masyarakat. 1al ini dapat dilihat

antara lain banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik

melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, seperti prosedur dan

mekanisme kerja pelayanan yang berbelitbelit, tidak konsisten, terbatasnya fasilitas,

sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu

dan biaya) serta masih banyak jumpai praktek pungutan liar dan tindakantindakan

yang berindikasikan penyimpangan. Dengan kata lain, penyelenggaraan pelayanan

publik yang dilaksanakan oleh !paratur Pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan,

ternyata kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan.



5/18

Sejauh ini, kinerja pelayanan umum pemerintah di mata masyarakat masih

dipandang kurang memadai. Padahal di era otonomi daerah sekarang ini, lebih dekat

dan memahami kebutuhan masyarakat serta lebih bersifat melayani. &leh karena itu,

diperlukan paradigma baru dan sikap mental yang berorientasi melayani, bukan

dilayani. Selain itu, diperlukan pula pengetahuan dan keterampilan yang memadai

dalam melaksanakan pelayanan itu sendiri.

engingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka

pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat

sebagai penerima pelayanan publik. Dengan adanya pelaksanaan Sur'ei Pelayanan

Publik, diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan

pelayanan publik kepada masyarakat khususnya di "S#D Siti !isyah $ota

%ubuklinggau.

Dalam rangka menge'aluasi kinerja pelayanan publik, pemerintah telah

mengeluarkan $eputusan enteri Pendayagunaan !paratur 8egara 8omor

$9P:+0:.P!8:+:+ tentang Pedoman #mum Penyusunan ndeks $epuasan

asyarakat. &leh karena itu, pada tahun +- ini *im Sur'ey dan Pengolah Data

ndeks $epuasan asyarakat ($) Pemerintah $ota %ubuklinggau telah melakukan

Pengukuran ndeks $epuasan masyarakat terhadap pelayanan pada "S#D Siti !isyah

$ota %ubuklinggau. Sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam upaya

meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk mendorong

upaya Perbaikan pelayanan publik melalui Pengukuran ndeks $epuasaan asyarakat.

2.2 Daar H-#

-. #ndang#ndang "epublik ndonesia 8omor +0 *ahun +7 tentang Pelayanan

Publik.

+. nstruksi Presiden "epublik ndonesia 8omor - *ahun -770 tentang Perbaikan dan

Peningkatan utu Pelayanan !paratur Pemerintah kepada asyarakat.

2. Peraturan enteri Pendayagunaan !paratur 8egara Per:+:.P!8::+3

tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.

. Peraturan enteri Dalam 8egeri 8omor 07 *ahun +4 tentang perubahan atas

Peraturan enteri Dalam 8egeri 8omor -2 *ahun +3 tentang Pedoman

Pengelolaan $euangan Daerah.

0. $eputusan enteri Pendayagunaan !paratur 8egara 32:$9P:+2 tentang

Pedoman #mum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. $eputusan enteri Pendayagunaan !paratur 8egara $op:+0:.P!8:+:+

tentang Pedoman #mum Penyusunan ndeks $epuasan asyarakat #nit

Pelayanan nstansi Pemerintah.

4. $eputusan enteri Pendayagunaan !paratur 8egara ($ep:+3:.P!8:+:+

tentang Petunjuk *eknis *ransparansi dan !kuntabilitas Dalam Penyelenggaraan



6/18

Pelayanan Publik.

5. $eputusan enteri Pendayagunaan !paratur 8egara 8omor

$9P:--5:.P!8:5:+ tentang Pedoman #mum Penanganan Pengaduan

asyarakat bagi nstansi Pemerintah.

1.2 P+$+r!"a$ U##

Sesuai Pedoman #mum Penyusunan ndeks $epuasaan asyarakat ($)

terdapat beberapa pengertian yang perlu dljelaskan yaitu ;

a. ndeks $epuasan asyarakat ($) adalah Data informasi tentang tingkat

kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan

kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya.

b. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara,

korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan undangundang

untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata

mata untuk kegiatan pelayanan publik.

c. nstansi Pemerintah adalah instansi Pemerintah pusat dan pemerintah daerah

termasuk B#8:B#D dan B18.

d. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundangundangan bagi

setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan:atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

e. #nit Pelayanan Publik adalah unit kerja:kantor pelayanan pada instansi

Pemerintah termasuk B#8:B#D dan B18, yang secara langsung maupun

tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

f. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan

tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan.

g. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi

pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggar

pelayanan publik.

h. $epuasaan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap

kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

i. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun)

sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara

pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan

peraturan perundangundangan.

j. #nsur Pelayanan adalah


7/18

pelayanan kepada masyarakat sebagai 'ariabel penyusunan indeks kepuasan

masyarakat untuk mengetahui kinerja.

k. "esponden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang

berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan.

1.' Ma-d da$ Ta$ K+"a!a$

aksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran ndeks $epuasan asyarakat

adalah;

-. #ntuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja "S#D Siti !isyah $ota

%ubuklinggau. ndeks $epuasan asyarakat adalah merupakan gambaran tentang

kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yang dapat dijadikan sebagai bahan

untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik

selanjutnya.

+. #ntuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan

melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh

dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

2. #ntuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan

penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

. #ntuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada "S#D Siti !isyah $ota

%ubuklinggau sebagai salah satu S$PD penyelenggaraan pelayanan publik.

0. #ntuk mengetahui kinerja !paratur penyelenggaraan pelayanan yang

dilaksanakan oleh "S#D Siti !isyah $ota %ubuklinggau.

3. !danya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu

diambil pada waktu yang akan datang dan memacu persaingan positif, antar unit

penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

4. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan "S#D Siti

!isyah $ota %ubuklinggau.

5. #ntuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik pada "S#D Siti !isyah $ota %ubuklinggau

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.

1.5 Ma$aa!



8/18

Penyusunan ndeks $epuasan asyarakat merupakan kegiatan yang sangat

penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut ;

-. Diketahuinya tingkat kinerja penyelengaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik secara periodik.

+. !danya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan

melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

2. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur


. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masingmasing unsur dalam


0. Diketahuinya gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh masyarakat.

3. emudahkan pihak berwenang dalam mempertimbangkan guna penetapan

kebijakan pada masa yang akan datang.

4. unculnya persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya

peningkatan kinerja pelayanan.

5. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan "S#D

Siti !isyah $ota %ubuklinggau

7. Diketahuinya ndeks $epuasan asyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada "S#D Siti !isyah $ota %ubuklinggau.

1. Ha", Ya$ I$"$ D"3a4a"

1asil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh "S#D Siti

!isyah $ota %ubuklinggau melalui nilai ndeks $epuasan asyarakat ($), atribut

layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta saransaran masyarakat untuk

perbaikan pelayanan.

BAB II



9/18

METODOLOGI PENGUKURAN

2.1 Ra$ L"$-4

Pelaksanaan kegiatan pengukuran ndeks $epuasan asyarakat dilaksanakan pada

"S#D Siti !isyah $ota %ubuklinggau yaitu pelaksananan kegiatannya berlangsung

pada bulan /anuari s:d juni *ahun +-0 terhadap seluruh bidang Pelayanan dengan

mengedarkan (empat ratus) kuesioner kepada responden yang menjadi pelanggan

pada #nit Pelayanan di "S#D Siti !isyah $ota %ubuklinggau meliputi ;

-. =D ; 0 orang.

+. "awat /alan ; 0 orang.

2. "awat nap ; 0 orang.

. Persalinan ; 0 orang.

0. "adiologi ; 0 orang

3. "ehabilitas edik ; 0 orang

4.


10/18

b. Kick-Off Meeting antara Bagian &rganisasi Sekretariat Daerah $ota

%ubuklinggau dengan "S#D Siti !isyah $ota %ubuklinggau untuk menyusun

jadwal pengumpulan data.

c. Briefing dan Role Play kepada para inter'iewer (petugas lapangan) untuk

memastikan bahwa mereka paham dengan maksud kuesioner dan mengerti cara

cara pengumpulan data yang efektif.

a) Penyiapan Bahan

-. $uesioner

Dalam penyusunan ndeks $epuasan asyarakat ($) digunakan

kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat

penerima pelayanan. $uesioner disusun berdasarkan tujuan sur'ey terhadap

tingkat kepuasan masyarakat.

+. Bagian dari $uesioner

$uesioner dibagai atas 2 (tiga) bagian, yaitu ;

Bagian ; dentitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, bertujuan untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

Bagian ; dentitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner diisi

oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi)

Bagian ; utu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan

yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsurunsur pelayanan yang dinilai.

2. Bentuk /awaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara

umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik

sampai dengan tidak baik. #ntuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi -,

kurang baik diberi nilai persepsi +, baik diberi nilai persepsi 2, sangat baik

diberi nilai persepsi . penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila ;

-. Diberi nilai - (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket:tahapan untuk memperoleh

layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

+. Diberi nilai + (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

2. Diberi nilai 2 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

mudah, sederhana, tidak berbelitbelit tetapi masih perlu diefektifkan.

. Diberi nilai (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan

efektif.

IKM_RSUD Siti Aisyah_Kota Lubuklinggau_2014 Page 10


11/18

b) $riteria "esponden

$riteria untuk responden ndeks $epuasan asyarakat adalah para pengguna

layanan pada #nit pelayanan "S#D Siti !isyah $ota %ubuklinggau Penguna

layanan didefinisikan sebagai orang yang sedang atau pernah (paling lama dua

bulan terakhir) mendapat pelayanan pada #nit pelayanan "S#D Siti !isyah

$ota %ubuklinggau

c) etode Pemilihan "esponden

"esponden dipilih secara si!le rando sa!ling dari semua pengguna

layanan yang masuk kriteria responden ditiap lokasi penelitian.

2.2.2 P+$#4,a$ Da!a

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data

yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face

interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Beberapa kegiatan yang

dapat dilakukan pada tahap ini adalah pembekalan tim pelaksana sur'ey,

pengawasan wawancara, pemeriksaan kuesioner yang telah terkumpul, pelaksanaan

back-c"ecking kepada +> responden dan proses 'alidasi kuesioner.

Pengumpulan data lapangan dilakukan melalui sur'ey kepada masyarakat

yang menjadi pelanggan dari instansi pelayanan umum tersebut, dengan jumlah

responden adalah (empat ratus) orang. $egiatan pengumpulan data telah

dilaksanakan pada semester bulan


12/18

BAB III

HASIL PENGUKURAN

Dari keseluruhan kuesioner ( kuesioner) dapat terisi dengan baik sehingga

dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap kuesioner yang telahterisi tersebut, diperoleh hasil sebagai berikut ;

&.1 Ha", P+$-ra$ B+rdaar-a$ 1' U$r P+,a7a$a$

Berdasarkan $eputusan enpan $9P:+0:.P!8:+:+ memuat - unsur

pelayanan yang harus diukur, yaitu ;

a. Prosedur Pelayanan

b. Persyaratan Pelayanan

c. $ejelasan Petugas Pelayanan

d. $edisiplinan Petugas Pelayanan

e. *anggung jawab Petugas Pelayanan

f. $emampuan Petugas Pelayanan

g. $ecepatan Pelayanan

h. $eadilan endapatkan Pelayanan

i. $esopanan dan $eramahan Petugas

j. $ewajaran Biaya Pelayanan

k. $epastian Biaya Pelayanan

l. $epastian /adwal Pelayanan

m. $enyamanan %ingkungan

n. $eamanan Pelayanan

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas - unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil

skor $!- !9!a, 4+,a7a$a$ d"r#a a-"! +8+ar *:;5 dengan angka ndeks sebesar

&;15: maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori

BAIK; karena berada dalam nilai inter'al kon'ersi ndeks $epuasan asyarakat < 2;51


13/18

Ta8+, 2

N",a" Ra!a=ra!a (NRR) da$ I$d+- K+4aaa$ Ma7ara-a!

(IKM) 1' U$r P+,a7a$a$

U$!- T9!a, P+,a7a$a$ d" R#a Sa-"!.

N9. U$r P+,a7a$a$ NRR IKM-. Prosedur Pelayanan 2,72 -+24

+. $ejelasan persyaratan pelayanan 2,-72 -+44

2. $ejelasan dan $epastian Petugas Pelayanan 2,-05 -+32

. $edisiplinan Petugas Pelayanan 2,-75 -+47

0. *anggung /awab Petugas Pelayanan 2,-4 -+35

3. $emampuan Petugas Pelayanan 2,-30 -+33

4. $ecepatan Pelayanan 2,- -2

5. $eadilan endapatkan Pelayanan 2,-00 -+3+

7. $esopanan dan $eramahan Petugas 2,+3 -2

-. $ewajaran Biaya Pelayanan 2,-45 -+4-

--. $esesuaian Biaya Pelayanan 2,++ -+55-+. $etepatan /adwal Pelayanan 2,-35 -+34

-2. $enyamanan %ingkungan 2,-02 -+3-

-. $eamanan Pelayanan 2,+2 -+7+

"atarata nilai dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat

terhadap unsur pelayanan tersebut. #nsurunsur pelayanan dengan nilai ratarata atau nilai

inter'al $ 2,-05 atau B!$ merupakan unsurunsur pelayanan yang perlu

dipertahankan.#ntuk skor $ dan 8"" per unsur pelayanan di nstansi "umah Sakit

dapat dilihat pada lampiran -.

Dari *abel + dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki 8ilai "ata₋ "ata tertinggi

adalah unsur kesopanan dan keramahan petugas, unsur $eamanan pelayanan dan unsur

kesesuaian biaya pelayanan (ratarata 2,+23). !ngka ini menunjukkan bahwa tingkat

kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, keamanan pelayanan dan $esesuaian biaya

pelayanan adalah skor yang tertinggi. Sedangkan pada Prosedur Pelayanan, $ecepatan

Pelayanan, $enyamanan %ingkungan, $eadilan endapatkan Pelayanan memberikan

tingkat paling rendah (ratarata 2,-20). 8ilai "ata"ata semua unsur berada pada inter'al

lebih dari 2,-05 hal ini menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap unsur

pelayanan terpadu pada "S#D Siti !isyah $ota %ubuklinggau pada umumnya baik dan

sudah merasa cukup puas dengan unsurunsur pelayanan tersebut. !kan tetapi unsurunsur

dengan 8"" yang kurang dari 2,-05 ini masih perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah

pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai

cukup tinggi harus tetap dipertahankan bila perlu ditingkatkan. Dari - (empat belas) unsur yang ditetapkan seluruhnya dapat dikategorikan sudah mencukupi unsur nilai ndeks

$epuasan asyarakat di atas 2,-05 mutu pelayanan B ( Baik).

Di dalam proses menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, maka ke - unsur

pelayanan di atas harus ditingkatkan kembali khususnya unsur Prosedur Pelayanan,

$ecepatan Pelayanan, $enyamanan %ingkungan, $eadilan endapatkan Pelayanan dan



14/18

$ejelasan dan $epastian Petugas Pelayanan (Penilaian rata @ rata ndeks $epuasan

asyarakat sebesar 2,-05). Selain itu ada - (Sepuluh) unsur lain yang harus dipertahankan

dan bila perlu ditingkatkan pada unit pelayanan terpadu pada "S#D Siti !isyah $ota

%ubuklinggau yang langsung berhubungan dengan masyarakat. Sedangkan ( 9mpat ) unsur

lainnya perlu diperbaiki dan ditingkatkan adalah ;

a. Prosedur Pelayanan ( 2,72 ) b. $ecepatan Pelayanan ( 2,- )

c. $enyamanan %ingkungan ( 2,-02 )

d. $eadilan endapatkan Pelayanan ( 2,-00 )

#ntuk lebih jelas skor nilai tertinggi dan terendah dari masing @ masing unit instalasi

pelayanan penunjang medis "S#D Siti !isyah $ota %ubuklinggau dapat dilihat

dilampiran +.



15/18

BAB I

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

'.1 K+"#4,a$

a. Secara umum kualitas pelayanan pada #nit pelayanan terpadu pada "S#D Siti

!isyah $ota %ubuklinggau dipersepsikan Baik oleh masyarakat penggunanya. 1al

ini terlihat dari ndeks $epuasan asyarakat ($) yang diperoleh yaitu berkisar

di antara 3+,0- @ 5-,+0. 8ilai $ yang diperoleh yaitu ; pada - unsur pelayanan

45,70

b. #nsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh responden adalah unsur

kesopanan dan keramahan petugas, keamanan pelayanan dan kesesuaian biaya

pelayanan (ratarata 2,+23), dan yang dianggap kurang memuaskan adalah unsur

unsur Prosedur Pelayanan, $ecepatan Pelayanan, $enyamanan %ingkungan,

$eadilan endapatkan Pelayanan dan (ratarata 2,-20).

c. Dari - unsur pelayanan ada (empat) unsur yang memiliki 8"" dibawah rata

rata ( 2,-05 ). $elima unsur ini kualitas pelayanannya perlu diperbaiki agar tingkat

kepuasan pengguna layanan merasa sangat puas. #nsurunsur tersebut adalah ;

-. Prosedur Pelayanan ( 2,72 )

+. $ecepatan Pelayanan ( 2,- )2. $enyamanan %ingkungan ( 2,-02 ). $eadilan endapatkan Pelayanan ( 2,-00 )

Dari keempat unsur yang kualitasnya prioritas perlu diperbaiki, yaitu ; Prosedur

Pelayanan.

'.2 R+-9#+$da"

a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan

melakukan upayaupaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten terutamamempertahankan standar pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat.

b. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat

kepuasan masyarakat terhadap prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan,

kenyamanan lingkungan dan keadilan mendapatkan pelayanan pada unit pelayanan

terpadu pada "S#D Siti !isyah $ota %ubuklinggau mendatang lebih baik lagi

dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, serta penyederhanaan

prosedur pelayanan.

c. enerapkan Standar Prosedur &perasional dan Standar Prosedur Pelayanan yang

telah dibuat dengan konsekuen dan disosialisasikan kepada seluruh pegawai dan

masyarakat yang menerima pelayanan.

d. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan

keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan

IKM_RSUD Siti Aisyah_Kota Lubuklinggau_2014 Page 1!


16/18

memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses oleh

pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak saran.

e. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas

dalam memberikan pelayanan. 1alhal yang dapat dilakukan adalah;

-) emberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas,

+) emberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan.

f. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus

memoti'asi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang serta

mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif

khusus.

g. $egiatan penyusunan $ dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk

mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan $

terdahulu secara berkala, jika mungkin sur'ey dilakukan secara periodik (2 sampai

dengan 3 bulan sekali atau sekurangkurangnya - tahun sekali) secara

berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan perubahan tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik.

h. Perlu diadakanya unit pemberian informasi atau unit layanan pengaduan di "S#D

Siti !isyah Sehingga dapat memudahkan masyarakat untuk mendapatkan

informasi seputar pelayanan dan menerima pengaduan: komplin terhadap layanan

yang diberikan di "S#D Siti !isyah.

IKM_RSUD Siti Aisyah_Kota Lubuklinggau_2014 Page 1"


17/18

BAB

PENUTUP

Demikian %aporan Sur'ei ndeks $epuasan masyarakat ( $ ) "umah Sakit Siti !isyah

$ota %ubuklinggau *ahun +-0 yang kami susun dengan maksud untuk memberikangambaran dan situasi pelayanan yang dicapai oleh "umah Sakit Siti !isyah $ota

%ubuklinggau *ahun +-0 serta e'aluasinya perkembangannya per semester.

Dalam rangka pencapaian Cisi "umah Sakit Siti !isyah menjadi "umah Sakit tujuan

#tama masyarakat $ota %ubuklinggau dan sekitarnya dengan pelayanan yang memuaskan

dan berkualitas.

$ritik dan saran yang membangun kami harapakan demi peningkatan ndeks

$epuasan asyarakat ( $ ) "umah Sakit Siti !isyah $ota %ubuklinggau, semoga%aporan Sur'ei ndek $epuasan asyarakat ini dapat bermanfaat bagi semua pihak sebagai

bahan pertimbangan dalam membantu penyusunan perencanaan rumah sakit selanjutnya.!tas bantuan semua pihak diucapkan terima kasih.

%ubuklinggau /uni +-0

Direktur "S#D Siti !isyah$ota %ubuklinggau

dr. H. Ma! Idr" U#a$ E.

IKM_RSUD Siti Aisyah_Kota Lubuklinggau_2014 Page 1#


18/18

!P#8 /!$!"*!. /akarta, Dalam rangka mencapai kualitas pelayanan publik kelas dunia pada tahun

++0, Pemerintah melalui $ementrian Pendayagunaan !paratur 8egara dan "eformasi Birokrasi mulai tahun

+-+ mewajibkan kepada seluruh instansi pelayanan publik pemerintah untuk mengadakan sur'ei indeks

kepuasan masyakarat.

nformasi tersebut disampaikan 1endro Sayogo akil $etua DP"D Pro'insi D$ /akarta di selasela acara

silaturahmi akhir tahun dengan !mpun /akarta. $ementerian Pendayagunaan !paratur 8egara dan "eformasi

Birokrasi iharto mengharuskan seluruh pelayanan publik memiliki indeks kepuasan masyarakat dengan caramelakukan sur'ei. $ata 1endro Sayogo.

enurut 1endro Sayogo, di Pro'insi D$ /akarta, puskemas, rumah sakit dan sekolah termasuk instansi

pelayanan kebersihan serta pelayanan publik lainnya harus memberikan kuisioner kepada masyarakatmengenai pelayanan publik lembaga atau instansinya. alikota, =ubernur sampai dengan $ementerian

Pendayagunaan !paratur 8egara dan "eformasi Birokrasi akan melakukan pengawasan. terhadap hasil sur'ei

tersebut.

Sur'ei atas kepuasan pelayanan publik ini merupakan hal yang wajib seiring dengan kebijakan reformasi

birokrasi yang dikeluarkan pemerintah. !turan mengenai indeks kepuasan masyarakat diatur dalam $eputusan

enteri Pendayagunaan !paratur 8egara dan "eformasi Birokrasi 8&&" ; $9P:+0:.P!8:+:+ tentang

Pedoman #mum ndeks $epuasan asyarakat #nit Pelayanan nstansi Pemerintah.

Sementara itu Safrudin $etua !mpun /akarta menilai sebaiknya sur'ei ndeks $epuasan asyarakat tidak

dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik karena hasilnya tidak akan objektif. enurut Safrudin sur'eisebaiknya dilakukan oleh lembaga independen., agar tidak terjadi konflik kepentingan. Eeditor ; Beni P Piliang

IKM RSUD Siti Aisyah Kota Lubuklinggau 2014 Page 1$

Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015

Documents

Transcript of Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015