LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER …€¦ · LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN...

LAPORAN SURVEI LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKATINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

SEMESTER II TAHUN 2017SEMESTER II TAHUN 2017

LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

SEMESTER II TAHUN 2017

► Jumlah : 133 Responden► Jumlah : 133 Responden► Responden : Pengadilan Negeri se D.I. Yogyakarta► Responden : Pengadilan Negeri se D.I. Yogyakarta► Jumlah : 133 Responden► Responden : Pengadilan Negeri se D.I. Yogyakarta

PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTAPENGADILAN TINGGI YOGYAKARTAPENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA

Jl. Lingkar Selatan, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, Jl. Lingkar Selatan, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, D.I. Yogyakarta - 55187D.I. Yogyakarta - 55187

Telepon : (0274) 4396412, Fax : (0274) 4396415Telepon : (0274) 4396412, Fax : (0274) 4396415Website : www.pt-yogyakarta.go.idWebsite : www.pt-yogyakarta.go.id

Jl. Lingkar Selatan, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, D.I. Yogyakarta - 55187

Telepon : (0274) 4396412, Fax : (0274) 4396415Website : www.pt-yogyakarta.go.id

i

LAPORAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014

PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA JL. Lingkar Selatan, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, Yogyakarta

Telepon : (0274) 4396412, Fax : (0274) 4396415

Website : www.pt-yogyakarta.go.id

Email : [email protected]

ii

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014

Disahkan di Yogyakarta Pada Hari Rabu, 27 Desember 2017

Quality Manager Representative,

ttd

Gatot Suharnoto, S.H.

Koordinator Tim Survei,

ttd

Kusriyanto, S.H.,M.Hum

Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta,

ttd

HARYANTO, S.H.,M.H.

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pelayanan Publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur

negara sebagai abdi. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan. Seiring dengan

kebutuhan akan peningkatan kualitas pelayanan publik sebagai perwujudan dari

fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat, maka Pengadilan Tinggi

Yogyakarta senantiasa berupaya memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat maupun pengadilan negeri dibawahnya.

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik tersebut maka

Pengadilan Tinggi Yogyakarta mengadakan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat.

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut diharapkan dapat memberikan

gambaran mengenai kualitas pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta. Survei

Indeks Kepuasan Masyarakat didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan

Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Survei Indeks Kepuasan

Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan atau pengguna

jasa layanan pengadilan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur

dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan

pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei sebelumnya telah mengambil

responden dari masyarakat sebagai pencari keadilan, survei kali ini mengambil

responden dari warga Pengadilan Negeri yang juga menikmati layanan Pengadilan

Tinggi terutama di dalam bidang administrasi. Survei ini menanyakan pendapat

pegawai Pengadilan Negeri di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta mengenai

pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta

iv

dengan kuesioner. Hasil survei diharapkan dapat menjadi motivasi dalam

peningkatan kualitas pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Yogyakarta sehingga

terwujud suatu Badan Peradilan Yang Agung. Unsur pelayanan yang

dipersepsikan lemah oleh responden pengguna pelayanan, kami harapkan dapat

diprioritaskan tindak lanjut perbaikannya.

Kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah

memberikan dukungan pada seluruh proses pelaksanaan survei ini. Pelaksanaan

dan laporan survei masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik.

Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima sebagai langkah

perbaikan ke depan. Semoga laporan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dapat

berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan

Tinggi Yogyakarta dan masyarakat serta pengguna layanan di Pengadilan Tinggi

Yogyakarta lainnya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Yogyakarta, 27 Desember 2017

Tim Survei

v

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ........ ii KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii DAFTAR ISI .................................................................................................... v DARTAR TABEL ........................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... viii

BAB I . PENDAHULUAN .......................................................................... 1 A. Dasar Pelaksanaan .................................................................. 1 B. Tujuan dan Sasaran .................................................................. 2 C. Rencana Kerja Pelaksanaan ..................................................... 3 D. Tahapan Pelaksanaan ............................................................... 3 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 4

A. Metode Survei .......................................................................... 4 B. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 4 C. Variabel Pengukuran IKM ....................................................... 4 D. Teknik Analisis Data ................................................................ 5 BAB III. PROFIL RESPONDEN ................................................................ 7

A. Umur ........................................................................................ 7 B. Jenis Kelamin ........................................................................... 7 C. Pendidikan ................................................................................ 8 D. Pekerjaan .................................................................................. 9

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................... 10 A. Persyaratan ............................................................................... 11 B. Prosedur ................................................................................... 12 C. Waktu Pelayanan ..................................................................... 13 D. Biaya/Tarif ............................................................................... 14 E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ......................................... 15 F. Kompetensi Pelaksana ............................................................. 16 G. Perilaku Pelaksana ................................................................... 17

vi

H. Maklumat Pelayanan ................................................................ 18 I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .......................... 19

J. Hasil Survei Kualitatif ............................................................. 20 BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ..................................... 21

A. Kesimpulan .............................................................................. 21 B. Rekomendasi ............................................................................ 22 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 24 LAMPIRAN-LAMPIRAN .............................................................................. 25

vii

DAFTAR TABEL

Halaman 1. Tabel 2.1 Kategori Mutu Pelayanan................................................... 6

2. Tabel 3.1 Responden Menurut Karakteristik Umur………………... 7

3. Tabel 3.2 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin……… 7

4. Tabel 3.3 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan………… 8

5. Tabel 3.4 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan…………… 9

6. Tabel 4.1 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang

Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan

Pengadilan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta……………………..

10

7. Tabel 4.2 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta Ruang

Lingkup: Persyaratan………………………………………………

11


Lingkup: Prosedur…………………………………………………

12


Lingkup: Waktu Pelayanan…………………………………………

13


Lingkup: Biaya/tarif………………………………………….……

14


Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan………………………

15


Lingkup: Kompetensi Pelaksana……………………………………

16


Lingkup: Perilaku Pelaksana………………………………………..

17


Lingkup: Maklumat Pelayanan……………………………………

18

15. Tabel 4.10 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta

Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan……

19

viii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

1. Gambar 4.1 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta

Ruang Lingkup: Persyaratan………………………………………

11


Ruang Lingkup: Prosedur…………………………………………

12


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan…………………………………

13


Ruang Lingkup: Biaya/tarif……..………………………………….

14


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan…..…………

15


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana……………..…..…………

16


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana…………..……..…..…………

17


Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan………..……..…..…………

18


Ruang Lingkup: Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan….…

19

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Dasar Pelaksanaan

Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik, Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin

penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas–asas umum pemerintahan yang

baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk

dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang

berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat. Salah satu upaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas)

adalah diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur

untuk menilai kualitas pelayanan. Untuk maksud tersebut dilaksanakan

penyusunan IKM di lingkungan Pengadilan Tinggi Yogyakarta berdasarkan

ketentuan di bawah ini:

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik Pasal 35:

1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh

pengawas internal dan pengawas eksternal.

2) Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan

melalui:

a. Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan

perundang undangan; dan

b. Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.

2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah.

2

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaran Pelayanan

Publik.

4. Surat Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung

Republik Indonesia tertanggal 13 April 2016 Nomor:

520/DJU/PS.02/4/2016 mengenai perintah melaksanakan Survei Indeks

Kepuasan Masyarakat.

5. Surat Keputusan Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta Nomor:

KPT/01/SK/PT.DIY/I/2017 tentang Tim Penjaminan Mutu Pengadilan

Tinggi Yogyakarta Tahun 2017.

Survei Kepuasan Masyarakat ini dimaksudkan juga sebagai implementasi

pelaksanaan Indikator Kinerja Utama (IKU) dan Akreditasi Penjaminan Mutu

Pengadilan Tinggi Yogyakarta.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Yogyakarta. Adapun

sasaran-sasaran Survei Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Meningkatkan pencapaian kinerja Pengadilan Tinggi Yogyakarta dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Mendorong tumbuhnya prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik di Pengadilan Tinggi

Yogyakarta sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

3. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan

dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil

guna.

3

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan

Tinggi Yogyakarta ini dilaksanakan pada bulan Juli s/d Desember 2017.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

Pengadilan Tinggi Yogyakarta, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif

dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat statistik berupa angket/kuesioner, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kuesioner

disahkan oleh Ketua Tim Survei.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun

dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei dengan menyebar kuesioner sebanyak 30

ekslempar ke Pengadilan Negeri di wilayah Daerah Istimewa

Yogyakarta.

5. Kuesioner yang telah diisi diserahkan kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak

dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam

analisis data.

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis data.

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik

deskriptif.

4

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya

berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna

melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah pengguna layanan di Pengadilan Tinggi

Yogyakarta dari Pengadilan Negeri se wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta.

Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan statistik berupa kuesioner

dengan jawaban terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.

C. Variabel Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun adminstratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

5

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara

dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Tinggi Yogyakarta ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam

kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pemberian skor

menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4.

6

Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi

mutu pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta ditentukan sebagai berikut:

Tabel 2.1 Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma Skor Skala 100 Skala 1-4

1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00 2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25 3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50 4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75

7

BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 3.1

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi %

1 Kurang dari 20 0 0

2 20-30 11 8,3

3 31-40 40 30,0

4 41-50 36 27,1

5 51-60 27 20,3

6 Lebih dari 60 0 0

7 Tidak mencantumkan data 19 14,3

Jumlah 133 100

Sumber: Data primer diolah, 2017

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas, mayoritas

responden pada penelitian ini berumur 31-40 tahun sebanyak 40 orang atau

30,0%.

B. Jenis Kelamin

Tabel 3.2

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 73 54,9

8

2 Perempuan 56 42,1


Jumlah 133 100



responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 73 orang

atau 54,9%.

C. Pendidikan

Tabel 3.3 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan

No Pendidikan Terakhir Frekuensi %

1 SD ke bawah 0 0

2 SLTP 1 0,8

3 SLTA 37 27,8

4 D1-D2-D4 5 3,8

5 S1 74 55,6

6 S2 keatas 12 9,0


Jumlah 133 100



responden pada penelitian ini berpendidikan S1 sebanyak 74 orang atau

55,6%. Karakteristik responden dengan latar belakang pendidikan S1

menunjukan bahwa responden mempunyai pengetahuan yang cukup untuk

menjawab pertanyaan kuesioner.

9

D. Pekerjaan

Tabel 3.4

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi %

1 PNS/TNI/Polri 127 95,4

2 Pegawai swasta 0 0

3 Wiraswasta/usahawan 0 0

4 Pelajar/Mahasiswa 0 0

5 Lainnya 1 0,8


Jumlah 133 100



responden pada penelitian ini mempunyai pekerjaan sebagai PNS sebanyak

127 orang atau 95,4 %.

10

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 133 bendel.

Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Tinggi Yogyakarta dan

hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi Yogyakarta sebesar 73,81

berada pada kategori “BAIK” (pada interval 62,51 s/d 81,25).

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari 9 ruang lingkup, analisis

selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang

lingkup tersebut.

Tabel 4.1

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan

di Pengadilan Tinggi Yogyakarta

No. Ruang Lingkup Rata-rata

Skor Kategori Peringkat

1. Persyaratan 3,053 Baik 3

2. Prosedur 3,038 Baik 4

3. Waktu Pelayanan 2,797 Baik 8

4. Biaya/Tarif 3,060 Baik 2

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,985 Baik 6

6. Kompetensi Pelaksana 3,023 Baik 5

7. Perilaku Pelaksana 3,083 Baik 1

8. Maklumat Pelayanan 2,692 Baik 9

9. Penanganan Pegaduan, Saran dan

Masukan 2,842 Baik 7


11

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3,053 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25

kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan pada ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan pada ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 4.2 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta

Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensi f %

1. Berbelit-belit 1 0 0 2. Agak berbelit-belit 2 7 5,3 3. Mudah 3 112 84,2 4. Sangat Mudah 4 14 10,5

Jumlah 133 100 Sumber: Data primer diolah, 2017

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam

grafik dibawah ini:

Gambar 4.1

Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta

Ruang Lingkup: Persyaratan

12

B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor

sebesar 3,038 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup

prosedur berada pada kategori baik.


pengadilan pada ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3


Ruang Lingkup: Prosedur


1. Tidak mudah 1 0 0 2. Kurang mudah 2 7 5,3 3. Mudah 3 114 85,7 4. Sangat mudah 4 12 9,0



grafik dibawah ini:

Gambar 4.2.


Ruang Lingkup: Prosedur

13

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil

analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,797 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25


pengadilan pada ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik.


pengadilan pada ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


1. Lama 1 5 3,8 2. Agak lama 2 27 20,3 3. Cepat 3 91 68,4 4. Sangat Cepat 4 10 7,5



grafik dibawah ini:

Gambar 4.3


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

14

D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,060 berada pada

interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup biaya/tarif berada

pada kategori baik.


pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif


1. Tidak wajar 1 0 0 2. Kurang wajar 2 125 94,0 3. Wajar 3 8 6,0 4. Sangat wajar 4 0 0



grafik dibawah ini:

Gambar 4.4


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

15

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 2,985 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25


pengadilan pada ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik.


pengadilan pada ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada

tabel berikut ini:

Tabel 4.6


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


1. Tidak sesuai 1 2 1,5 2. Kurang sesuai 2 5 3,8 3. Sesuai 3 119 89,4 4. Sangat sesuai 4 7 5,3



grafik dibawah ini:

Gambar 4.5


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

16

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,023 berada pada interval skor 2,51

s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan pada ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada

kategori baik.


pengadilan pada ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut

ini:

Tabel 4.7


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana


1. Tidak mampu 1 0 0 2. Agak mampu 2 10 7,5 3. Mampu 3 110 82,7 4. Sangat mampu 4 13 9,8



grafik dibawah ini:

Gambar 4.6


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

17

G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,083 berada pada interval skor

2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan pada ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori

baik.


pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.8


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana


1. Tidak sopan dan ramah 1 0 0 2. Kurang sopan dan ramah 2 3 2,3 3. Sopan dan ramah 3 116 87,2 4. Sangat sopan dan ramah 4 14 10,5



grafik dibawah ini:

Gambar 4.7


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

18

H. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,692 berada pada

interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup maklumat

pelayanan berada pada kategori baik.


pengadilan pada ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut

ini:

Tabel 4.9


Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan


1. Tidak Memuaskan 1 3 2,2 2. Cukup Memuaskan 2 44 33,1 3. Memuaskan 3 77 57,9 4. Sangat Memuaskan 4 9 6,8



grafik dibawah ini:

Gambar 4.8


Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

19

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor

sebesar 2,842 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup

penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik.


pengadilan pada ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan

disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.10


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


1. Lama dan tidak ditindaklanjuti 1 2 1,5 2. Agak lama dan ditindaklanjuti 2 20 15,0 3. Cepat dan ditindaklanjuti 3 108 81,2 4. Sangat cepat dan ditindaklanjuti 4 3 2,3



grafik dibawah ini:

Gambar 4.9


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

20

J. Hasil Survei Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran

responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran

perbaikan Pengadilan Tinggi Yogyakarta, yang diusulkan responden, antara lain:

1. Sarana prasarana sudah cukup memadai namun perlu ditingkatkan lagi.

2. Bidang pengawasan ke satuan kerja agar disesuaikan dengan keahlian

tim pengawas sehingga tim pengawas menguasai bidang yang akan di

monitoring di pengadilan negeri.

3. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dengan ramah, senyum dan

cepat.

4. Belum tersedianya tempat parkir umum yang memadai, diberi atap biar

nyaman.

5. Petugas harus ramah dan tingkatkan 5R & 5S.

6. Petugas pelayanan yang di lobby lebih baik petugasnya putri dan yang

masih muda.

7. Gedung bagus tetapi kamar mandi kurang bersih.

8. Lebih menjaga kebersihan.

9. Menambah tanaman perindang biar sejuk dan nyaman.

10. Bekerja dengan ikhlas dan jujur, tertib perkantoran dan tertib rumah

tangga.

11. Belum ada kantin.

12. Agar di front office atau bagian depan ada petugas pelayanan per bagian.

13. Perlu dibangun lapangan olahraga.

14. Perlu disediakan mobil khusus karyawan/karyawati kalau ada keperluan

dinas/keluar demi dinas kantor.

15. Mohon dipercepat pelayanannya.

21

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan

bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Tinggi Yogyakarta sebesar 73,81 dan berada pada kategori BAIK.

Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta berada pada

kategori BAIK

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta berada pada

kategori kurang BAIK

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta pada kategori BAIK

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta pada kategori

BAIK

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta

pada kategori BAIK

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta pada

kategori BAIK

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta pada

kategori BAIK

8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta pada kategori

BAIK

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Tinggi

Yogyakarta pada kategori BAIK

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Tinggi Yogyakarta, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,

diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup “Perilaku

Pelaksana”. Ruang lingkup “maklumat pelayanan” memiliki rata-rata skor paling

rendah yaitu sebesar 2,692 namun tetap pada kategori baik.

22

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Tinggi

Yogyakarta, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang

lingkup maklumat pelayanan. Berdasarkan hasil survei ini, ruang lingkup

tersebut berada pada kategori baik namun berada pada peringkat terendah

(sembilan). Peningkatan pelayanan dalam ruang lingkup maklumat pelayanan

dapat dilakukan dengan sosialisasi mengenai maklumat pelayanan kepada

pegawai sehingga nantinya pegawai dapat mengimplementasikan maklumat

pelayanan yang telah ditetapkan dalam memberikan pelayanan publik sehingga

penilaian dari pencari keadilan semakin baik. Tindakan tersebut dapat juga

didukung dengan pembuatan banner atau pamflet tentang maklumat pelayanan

yang ditempelkan di tempat yang mudah dilihat.

Ruang lingkup yang lain, seperti: persyaratan, prosedur, waktu

pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,

perilaku pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan juga perlu

ditingkatkan walaupun pada kategori baik.

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan

responden, sebagai berikut:

1. Peningkatan sarana dan prasarana.

2. Pembentukan Tim Pengawas Daerah sesuai keahlian.

3. Pembuatan tempat parker bagi tamu yang nyaman dan beratap.

4. Peningkatan pelayanan desk information dengan memperhatikan prinsip

5R dan 5S.

5. Penanaman pohon perindang di halaman kantor.

6. Peningkatan kebersihan kantor terutama kamar mandi.

7. Pembuatan kantin.

8. Penyediaan mobil dinas untuk keperluan dinas karyawan dan karyawati.

23

DAFTAR PUSTAKA

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/

2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung. Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka

Belajar Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta. Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional

24

LAMPIRAN-LAMPIRAN

TIM SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA

KOORDINATOR KUSRIYANTO, S.H.,M.Hum.

WAKIL KOORDINATOR MARCHELLUS MUHARTONO, S.H.

SEKRETARIS

AGUNG SAPTA SUNUNTORO, S.H.

WAKIL SEKRETARIS

YUYUN FITHRIYAH, S.E.,Akt.

OPERATOR KOMPUTER

LUTFININGRUM NUR AFIYAH, S.E.,M.B.A OPERATOR KOMPUTER

NUR HASANAH, S.H.,M.B.A

PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA JL. Lingkar Selatan, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, Yogyakarta

Telepon : (0274) 4396412, Fax (0274) 4396415

Website : www.pt-yogyakarta.go.id, Email : [email protected]

KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA

Bapak/Ibu/Saudara YangTerhormat, Pemerintah sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat, yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK. Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah , dalam hal ini di PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA. PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN, untuk tidak mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei. Atas perhatian dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara, kami sampaikan banyak terima kasih. PERHATIAN 1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan publik. 2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat

dipertanggungjawabkan. 3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi Pengadilan Tinggi Yogyakarta. 4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan. 5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.

I. DATA MASYARAKAT ( RESPONDEN ) Diisi oleh petugas

Nomor Responden

Nama ………………………………………(boleh inisial/tidak diisi)

Umur ………… Tahun

Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA (diisi oleh petugas)

NAMA

NIP/DATA LAIN

III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK ( Lingkari kode huruf a/b/c/d sesuai jawaban Bapak/Ibu/Saudara)

1. Bagaimana pendapat Saudara tentang persyaratan pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Berbelit-belit b. Agak berbelit-belit c. Mudah d. Sangat mudah

P*) 4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif untuk mendapatkan pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar d. Sangat wajar

P*)

1 2 3 4

1 2 3 4

2. Bagaimana pendapat Saudara tentang prosedur/tata cara pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah

1 2 3 4

5. Bagaimana pendapat saudara tentang produk spesifikasi jenis pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta?Apakah sudah sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai

1 2 3 4

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang waktu pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Lama b. Agak lama c. Cepat d. Sangat cepat

1 2 3 4

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak mampu b. Agak mampu c. Mampu d. Sangat mampu

1 2 3 4

Pendidikan Terakhir 1. 2. 3.

SD ke bawah SLTP SLTA

4. 5. 6.

D1-D2—D4 S-1 S2 ke atas

Pekerjaan Utama 1. 2. 3.

PNS/TNI/Polri Pegawai swasta Wiraswasta/usahawan

4. 5.

Pelajar/Mahasiswa Lainnya

7. Bagaimana pendapat Saudara

tentang sikap/perilaku petugas pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah

P*) 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan, saran dan masukan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Lama dan tidak ditindaklanjuti b. Agak lama dan ditindaklanjuti c. Cepat dan ditindaklanjuti d. Sangat cepat dan

ditindaklanjuti

P*)

1 2 3 4

1 2 3 4

8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian penyelenggaran pelayanan dengan standar pelayanan sebagaimana dinyatakan dalam maklumat pelayanan? a. Tidak memuaskan b. Cukup memuaskan c. Memuaskan d. Sangat memuaskan

1 2 3 4

*) Keterangan : P Nilai pendapat masyarakat/responden ( diisi oleh petugas)

Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan PENDAPAT TENTANG SARANA PRASARANA DI PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA DAN SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar Pengadilan Tinggi Yogyakarta bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. A. SARANA PRASARANA: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ B. SARAN-SARAN PERBAIKAN: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTAJL. Lingkar Selatan, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, Yogyakarta

Telepon : (0274) 4396412, Fax (0274) 4396415

Website : www.pt-yogyakarta.go.id, Email : [email protected]

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 2 33 3 3 2 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 35 4 3 3 4 4 4 4 3 36 3 2 1 3 3 3 3 3 37 4 4 3 4 4 3 4 2 38 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3

10 3 3 3 3 3 3 3 3 311 3 3 3 3 3 3 3 3 312 4 4 4 4 4 4 4 4 413 4 4 3 3 4 4 4 3 314 4 4 4 4 4 4 4 4 415 4 4 3 3 4 3 4 4 316 3 3 3 3 3 3 3 3 317 3 3 3 3 3 3 3 3 318 3 3 3 3 3 3 3 3 319 3 3 3 3 3 3 3 3 320 3 3 3 3 3 3 3 3 321 3 4 3 3 3 3 3 3 322 3 4 3 3 3 4 4 2 323 3 3 3 3 3 3 3 3 324 3 3 1 3 3 3 3 2 225 3 3 3 4 3 4 4 3 326 4 4 4 3 3 4 3 2 327 3 3 3 3 3 3 2 2 228 4 3 3 4 3 3 3 3 329 3 3 3 3 3 3 3 3 330 4 3 3 4 3 3 3 3 331 3 3 3 3 3 3 3 3 332 3 3 3 3 3 3 3 3 333 3 3 3 3 3 3 3 3 334 3 3 3 3 3 3 3 3 335 4 4 4 3 3 3 3 3 336 3 3 4 3 3 3 3 4 337 3 3 4 3 3 3 3 4 338 4 4 4 3 4 4 3 4 339 3 3 3 3 3 3 3 3 340 4 4 4 3 3 4 4 4 341 4 4 4 3 3 4 4 4 342 3 3 3 3 3 3 3 3 343 3 3 3 3 3 3 3 3 344 3 3 3 3 3 3 3 3 345 3 3 3 3 3 3 3 3 346 3 3 3 3 3 4 3 3 347 4 3 3 3 3 3 3 3 348 3 3 3 3 3 3 3 3 3

SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

No.

Responden

ANALISIS DATA

NILAI RUANG LINGKUP PELAYANANKeterangan

49 3 3 2 3 3 3 3 3 350 3 3 3 3 3 3 3 2 351 3 3 2 3 3 2 3 2 352 3 3 4 3 3 3 3 3 353 3 3 3 3 3 3 3 2 354 3 3 3 4 3 4 3 3 455 3 3 3 3 3 3 3 2 256 3 3 3 3 3 3 3 2 357 3 3 3 3 3 3 3 3 358 3 3 3 3 3 3 3 3 359 3 3 3 3 3 3 4 3 360 3 3 3 3 3 3 4 4 361 3 3 2 3 3 3 3 2 362 3 3 2 3 3 3 3 2 363 3 3 2 3 3 3 3 2 364 3 3 2 3 3 3 3 3 365 3 3 3 3 3 3 3 3 366 3 3 3 3 3 3 3 3 367 3 3 3 3 3 3 3 3 368 3 3 3 3 3 3 3 2 369 2 2 2 3 3 3 3 3 270 2 3 2 3 3 3 3 3 271 3 3 3 3 3 3 3 3 372 3 3 2 3 3 3 3 2 373 3 3 2 3 3 3 3 3 274 3 3 3 3 3 3 3 3 375 3 3 3 3 3 3 3 3 376 3 3 3 3 3 3 3 3 377 3 3 3 3 3 3 3 3 378 3 3 3 3 3 3 3 3 379 3 3 3 3 3 3 3 3 380 3 3 1 3 1 2 3 1 181 3 3 3 3 3 3 3 3 382 2 3 2 3 3 3 3 2 283 3 3 2 3 2 3 3 2 284 2 3 1 3 1 3 3 1 185 2 3 2 3 2 3 3 2 286 3 3 2 3 3 3 3 2 287 2 2 2 3 3 3 3 2 288 3 3 3 3 3 2 3 2 289 3 3 3 3 3 4 4 3 390 3 2 2 3 2 2 2 2 391 3 2 2 3 3 2 2 1 392 3 3 3 3 3 3 3 2 393 3 3 3 3 3 3 3 2 394 3 2 3 3 3 2 3 2 395 3 3 3 3 3 3 3 3 396 3 3 3 3 3 3 3 3 397 3 3 3 3 3 3 3 3 398 3 3 3 3 3 3 3 2 399 3 3 3 3 3 3 3 3 3

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3101 3 2 3 3 2 3 3 2 3102 3 3 2 3 3 2 3 2 2103 3 3 2 3 2 2 3 3 3104 3 3 3 3 3 3 3 3 3105 3 3 3 3 3 3 3 2 2106 3 3 3 3 3 3 3 2 3107 3 3 2 3 3 3 3 2 3

108 3 3 3 3 3 3 3 2 3109 3 3 3 3 3 3 3 2 3110 3 3 3 3 3 3 3 2 3111 3 3 2 3 3 2 3 2 3112 3 3 2 3 3 2 3 2 2113 3 3 3 3 3 3 3 3 3114 3 3 3 3 3 3 3 2 3115 3 3 3 3 3 3 3 3 3116 3 3 3 3 3 3 3 3 3117 3 3 3 3 3 3 3 3 3118 3 3 3 3 3 3 3 2 3119 3 3 2 3 3 3 3 3 2120 3 3 3 3 3 3 3 3 3121 3 3 1 3 3 3 3 3 3122 3 3 2 3 3 3 3 2 3123 3 3 3 3 3 3 3 3 3124 3 3 3 3 3 3 3 3 2125 3 3 3 3 3 3 3 3 2126 3 3 3 3 3 3 3 3 3127 3 3 2 3 3 3 3 2 2128 2 3 2 3 3 3 3 3 2129 3 3 3 3 3 3 4 3 3130 3 3 3 3 3 3 3 2 3131 3 3 3 3 3 3 3 3 3132 3 3 3 3 3 3 3 2 3

133 3 3 3 3 3 3 3 2 3

Jumlah 406 404 372 407 397 402 410 358 378

NRR per RL 3,053 3,038 2,797 3,060 2,985 3,023 3,083 2,692 2,842

NRR

Tertimbang0,339 0,338 0,311 0,340 0,332 0,336 0,343 0,299 0,316 2,952

73,81

Keterangan :RL = Ruang Lingkup Pelayanan- NRR = Nilai rata-rata- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisiNRR tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/9)

Mutu Pelayanan :A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 : 3,26 - 4,00B (Baik) : 62,51 - 81,25 : 2,51 - 3,25C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 : 1,76 - 2,50D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75 : 1,00 - 1,75

Kategori: BAIK73,81

IKM Unit Pelayanan

IKM UNIT PELAYANAN :

Tabel

RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Nomor Peringkat

1 32 43 84 25 66 57 18 9

9 7

Ruang Lingkup

Prosedur

Waktu Pelayanan

Biaya/Tarif

Baik

Baik

Baik

3,038

Kategori

Persyaratan 3,053 Baik

Nilai

Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan

2,692

2,842

Baik

Baik

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Baik

Maklumat Pelayanan

3,0233,083

2,7973,0602,985

Baik

BaikPerilaku Pelaksana

Kompetensi Pelaksana

Indeks Kepuasan Masyarakat:

73,81 Kategori: BAIK

2,400

2,500

2,600

2,700

2,800

2,900

3,000

3,100

3,200

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ra

ta-r

ata

Sk

or

Ruang Lingkup

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

[DataSet1] D:\IKM\IKM TAPM\IKM TAPM_DES 2017\OLAH DATA RUANG LINGKUP SPSS.sav Statistics

Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif

Produk Spesifikasi

Jenis Pelayanan

Kompetensi

Pelaksana

Perilaku

Pelaksana

Maklumat

Pelayanan

Penanganan,

Pengaduan, Saran

dan Masukan

N Valid 133 133 133 133 133 133 133 133 133

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Minimum 2 2 1 3 1 2 2 1 1

Maximum 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Frequency Table Persyaratan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Agak berbelit-belit 7 5.3 5.3 5.3

Mudah 112 84.2 84.2 89.5

Sangat mudah 14 10.5 10.5 100.0

Total 133 100.0 100.0

Prosedur


Cumulative

Percent

Valid Kurang mudah 7 5.3 5.3 5.3

Mudah 114 85.7 85.7 91.0

Sangat mudah 12 9.0 9.0 100.0

Total 133 100.0 100.0

Waktu Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Lama 5 3.8 3.8 3.8

Agak lama 27 20.3 20.3 24.1

Cepat 91 68.4 68.4 92.5

Sangat cepat 10 7.5 7.5 100.0

Total 133 100.0 100.0

Biaya/Tarif


Cumulative

Percent

Valid Wajar 125 94.0 94.0 94.0

Sangat wajar 8 6.0 6.0 100.0

Total 133 100.0 100.0

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Tidak sesuai 2 1.5 1.5 1.5

Kurang sesuai 5 3.8 3.8 5.3

Sesuai 119 89.5 89.5 94.7

Sangat sesuai 7 5.3 5.3 100.0

Total 133 100.0 100.0

Kompetensi Pelaksana


Cumulative

Percent

Valid Agak mampu 10 7.5 7.5 7.5

Mampu 110 82.7 82.7 90.2

Sangat mampu 13 9.8 9.8 100.0

Total 133 100.0 100.0

Perilaku Pelaksana


Cumulative

Percent

Valid Kurang sopan dan ramah 3 2.3 2.3 2.3

Sopan dan ramah 116 87.2 87.2 89.5

Sangat sopan dan ramah 14 10.5 10.5 100.0

Total 133 100.0 100.0

Maklumat Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Tidak memuaskan 3 2.3 2.3 2.3

Cukup memuaskan 44 33.1 33.1 35.3

Memuaskan 77 57.9 57.9 93.2

Sangat memuaskan 9 6.8 6.8 100.0

Total 133 100.0 100.0

Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan


Cumulative

Percent

Valid Lama dan tidak ditindaklanjuti 2 1.5 1.5 1.5

Agak lama dan ditindaklanjuti 20 15.0 15.0 16.5

Cepat dan ditindaklanjuti 108 81.2 81.2 97.7

Sangat cepat dan ditindaklanjuti 3 2.3 2.3 100.0

Total 133 100.0 100.0

Bar Chart

[DataSet1] D:\IKM\IKM TAPM\IKM TAPM_DES 2017\OLAH DATA RESPONDEN SPSS.sav

Statistics

Jenis kelamin Pendidikan Pekerjaan

N Valid 133 133 133

Missing 0 0 0

Frequency Table

Jenis kelamin


Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 73 54.9 54.9 54.9

Perempuan 56 42.1 42.1 97.0

Tidak ada 4 3.0 3.0 100.0

Total 133 100.0 100.0

Pendidikan


Cumulative

Percent

Valid D1-D2-D4 5 3.8 3.8 3.8

S1 74 55.6 55.6 59.4

S2 keatas 12 9.0 9.0 68.4

SLTA 37 27.8 27.8 96.2

SLTP 1 .8 .8 97.0

Tidak ada 4 3.0 3.0 100.0

Total 133 100.0 100.0

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Lainny 1 .8 .8 .8

PNS/TN 127 95.5 95.5 96.2

Tidak 5 3.8 3.8 100.0

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Lainny 1 .8 .8 .8

PNS/TN 127 95.5 95.5 96.2

Tidak 5 3.8 3.8 100.0

Total 133 100.0 100.0

Bar Chart

[DataSet1] D:\IKM\IKM TAPM\IKM TAPM_DES 2017\OLAH DATA RESPONDEN_USIA SPSS.sav

Statistics

Usia

N Valid 133

Missing 0

Minimum 2

Maximum 7

Usia


Cumulative

Percent

Valid 20-30 11 8.3 8.3 8.3

31-40 40 30.1 30.1 38.3

41-50 36 27.1 27.1 65.4

51-60 27 20.3 20.3 85.7

tidak ada data 19 14.3 14.3 100.0

Total 133 100.0 100.0

LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER …€¦ · LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN...

Documents

Transcript of LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER …€¦ · LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN...