INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
-
Upload
nanang-s-laksono -
Category
Documents
-
view
223 -
download
3
description
Transcript of INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
-
LAPORAN AKHIR
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman i
KATAPENGANTAR
Laporan Akhir ini kami susun sesuai dengan ketentuan yang tercantum
dalam dokumen Kerangka Acuan Kerja (KAK) Indeks Kepuasan
Masyarakat Kota Depok Tahun 2009 di wilayah Kota Depok yang di
danai dari Badan Perencana Pembangunan Kota Depok.
Demikian Laporan Akhir ini kami susun sesuai dengan maksud, tujuan
dan ketentuan-ketentuan dalam KAK dimaksud serta dalam batas-batas
kemampuan kami untuk melaksanakannya secara baik dan benar.
Kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Dokumen
Laporan Akhir kami mengucapkan banyak terima kasih.
Jakarta, November 2009
Hormat kami,
Direktur Utama
PT. Wiratama Pranata Konsultan
-
2009 WIRATAMAPRANATAKONSULTAN
LAPORAN PENDAHULUAN Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
Bab 1-1
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman ii
DAFTARISI
Halaman KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI ii
DAFTAR TABEL v
DAFTAR GAMBAR xii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1-1
1.2 Maksud dan Tujuan 1-7
1.2.1 Maksud 1-7
1.2.2 Tujuan 1-8
1.3 Sasaran Kegiatan 1-8
1.4 Ruang Lingkup Kegiatan 1-9
1.5 Keluaran 1-11
1.6 Sistematika Pelaporan 1-12
BAB 2 TINJAUAN TEORI
2.1 Umum 2-1
2.2 Pelayanan Publik 2-2
2.2.1 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik 2-5
2.2.2 Peningkatan Kualitas Pelayanan 2-8
2.2.3 Karakteristik Pelayanan Publik 2-10
2.2.4 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik 2-13
2.2.5 Implementasi Kebijakan Publik 2-15
2.3 Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) 2-18
2.4 Pengukuran Kinerja Layanan Publik 2-20
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Pendekatan Kajian 3-1
3.2 Metode Pelaksanaan Pekerjaan 3-4
3.2.1 Konsolidasi Awal 3-4
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman iii
3.2.2 Persiapan Survai Lapangan 3-5
3.2.3 Pelaksanaan Survai Lapangan 3-5
3.2.4 Pengolahan Data Hasil Survai Lapangan 3-5
3.2.5 Pelaporan Kajian 3-6
3.3 Metode Penelitian 3-6
3.3.1 Unit Pelayanan yang Dikaji 3-6
3.3.2 Unsur dan Dimensi dalam Penyusunan IKM 3-8
3.3.3 Variabel dan Definisi Variabel Operasional 3-9
3.3.4 Metoda Pengumpulan Data 3-12
3.3.5 Penentuan Sampel dan Responden 3-12
3.3.6 Teknik Analisis Data 3-23
BAB 4 GAMBARAN UMUM KOTA DEPOK
4.1 Gambaran Umum Kota Depok 4-1
4.1.1 Geografi dan Administrasi 4-1
4.1.2 Kependudukan dan Sosial Ekonomi 4-2
4.1.3 Fungsi dan Tugas Pokok Unit Pelayanan Pengukuran
IKM
4-7
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Umum 5-1
5.2 Indeks Harapan Dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok
Tahun 2009
5-4
5.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Per-Unit Pelayanan 5-6
5.3.1 Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) dan HO 5-7
5.3.2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 5-14
5.3.3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 5-19
5.3.4 Surat Ijin Trayek Angkutan (SITA) 5-25
5.3.5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 5-30
5.3.6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 5-36
5.3.7 Ijin Pemasangan Reklame 5-41
5.3.8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 5-47
5.3.9 Kesehatan Dasar (Puskesmas) 5-53
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman iv
5.3.10 Pasar 5-58
5.3.11 Kartu Kuning 5-63
5.3.12 Pembayaran Pajak 5-68
5.3.13 Akte Kelahiran Umum 5-73
5.3.14 Kartu Tanda Penduduk dan Kartu keluarga 5-78
5.3.15 Pemadaman Kebakaran 5-83
5.3.16 Pelayanan Air Bersih 5-88
5.3.17 Rumah Potong Hewan 5-94
5.3.18 Pendidikan Dasar dan Menengah 5-98
5.3.19 Jalan 5-104
5.3.20 Terminal 5-109
5.3.21 Persampahan 5-114
5.4 Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat
Atas Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok
5-121
5.4.1 Indeks Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat
Kota Depok Secara Keseluruhan
5-121
5.4.2 Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat
pada Masing-Masing Unit Pelayanan Publik Kota Depok
5-124
5.5 Perkembangan Indek Harapan, IKM, dan Gap Tahun
2007, 2008 dan 2009
5-136
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan 6-1
6.2 Rekomendasi
BAB 7 DAFTAR PUSTAKA
7-1
LAMPIRAN
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman v
DAFTARTABEL
Halaman 2.1 Perbedaan Karakteristik antara Pelayanan Barang dan
Jasa
2-12
2.2 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik 2-13
3.1 Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Konsep SERVQUAL
3-10
3.2 Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Kep.Menpan/25/M.PAN/2/2004
3-11
3.3 Cara Pengambilan Sampel dan Jumlah Responden 3-22
3.4 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
3-25
4.1 Pembagian Administratif Kota Depok 4-2
4.2 Distribusi Jumlah SD, SLTP dan SLTA Kota Depok Tahun
2008/2009
4-3
5.1 Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok
Tahun 2009
5-4
5.2 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-7
5.3 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-8
5.4 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-9
5.5 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-9
5.6 IKM pada Unit Pelayanan SITU dan HO 5-10
5.7 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan SITU & HO
5-13
5.8 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-14
5.9 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-15
5.10 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-16
5.11 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-16
5.12 IKM pada Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan
(TDP)
5-17
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman vi
5.13 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik Tanda Daftar
Perusahaan
5-19
5.14 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-20
5.15 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-21
5.16 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-21
5.17 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-22
5.18 IKM Pada Unit Pelayanan Surat ijin Usaha Perdagangan
(SIUP)
5-23
5.19 Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik SIUP
5-24
5.20 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-25
5.21 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-26
5.22 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-27
5.23 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-27
5.24 IKM pada Unit Pelayanan Surat Ijin Trayek Angkutan
(SITA)
5-28
5.25 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik SITA
5-30
5.26 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-31
5.27 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-32
5.28 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-32
5.29 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-33
5.30 IKM Pada Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan
Bermotor (PKB)
5-34
5.31 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik PKB
5-35
5.32 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-36
5.33 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-37
5.34 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-37
5.35 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-38
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman vii
5.36 IKM Pada Unit Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan
(IMB)
5-39
5.37 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik IMB
5-41
5.38 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-42
5.39 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-43
5.40 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-43
5.41 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-44
5.42 IKM Pada Unit Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame 5-45
5.43 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik Ijin
Pemasangan Reklame
5-46
5.44 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-47
5.45 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-48
5.46 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-49
5.47 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-50
5.48 IKM Pada Unit Pelayanan Kesehatan Swasta 5-51
5.49 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Kesehatan Swasta
5-52
5.50 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-53
5.51 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-54
5.52 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-55
5.53 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-55
5.54 IKM Pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar
(PUSKESMAS)
5-56
5.55 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar
(PUSKESMAS)
5-57
5.56 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-58
5.57 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-59
5.58 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-60
5.59 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-60
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman viii
5.60 IKM Pada Unit Pelayanan Pasar 5-61
5.61 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Pasar
5-62
5.62 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-63
5.63 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-64
5.64 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-65
5.65 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-65
5.66 IKM Pada Unit Pelayanan Kartu Kuning 5-66
5.67 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Kartu Kuning
5-67
5.68 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-68
5.69 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-69
5.70 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-70
5.71 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-70
5.72 IKM Pada Unit Pelayanan Pajak 5-71
5.73 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Pajak
5-72
5.74 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-73
5.75 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-74
5.76 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-75
5.77 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-75
5.78 IKM Pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum 5-76
5.79 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum
5-77
5.80 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-79
5.81 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-79
5.82 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-80
5.83 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-81
5.84 IKM Pada Unit Pelayanan KTP dan KK 5-82
5.85 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan KTP dan KK
5-83
5.86 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-84
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman ix
5.87 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-85
5.88 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-85
5.89 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-86
5.90 IKM Pada Unit Pelayanan Pemadaman Kebakaran 5-87
5.91 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Pemadaman
Kebakaran
5-88
5.92 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-89
5.93 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-90
5.94 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-91
5.95 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-91
5.96 IKM Pada Unit Pelayanan Air Bersih 5-92
5.97 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Air Bersih
5-93
5.98 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-94
5.99 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-95
5.100 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-96
5.101 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-96
5.102 IKM Pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) 5-97
5.103 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan
(RPH)
5-98
5.104 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-99
5.105 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-100
5.106 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-101
5.107 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-101
5.108 IKM Pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan
Menengah
5-102
5.109 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan
Menengah
5-104
5.110 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-105
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman x
5.111 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-105
5.112 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-106
5.113 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-107
5.114 IKM Pada Unit Pelayanan Jalan 5-108
5.115 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Jalan
5-109
5.116 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-110
5.117 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-111
5.118 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-111
5.119 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-112
5.120 IKM Pada Unit Pelayanan Terminal 5-113
5.121 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Terminal
5-114
5.122 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-115
5.123 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-116
5.124 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-116
5.125 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-117
5.126 IKM Pada Unit Pelayanan Persampahan 5-118
5.127 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan
Kenyataan pada Unit Pelayanan Persampahan
5-119
5.128 Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat
atas Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok
5-122
5.129 Distribusi Frekuensi Gap Tinggi, Gap Sedang dan Gap
Rendah
5-123
5.130 Nilai Gap antara Indeks Harapan dan Indeks Persepsi
masyarakat atas Kinerja 8 Unit Pelayanan Perijinan
5-125
5.131 Nilai Gap antara Indeks Harapan dan Indeks Persepsi
masyarakat atas Kinerja 13 Unit Pelayanan Dasar
5-130
5.132 Indeks Harapan Masyarakat Atas Kinerja Pelayanan
Publik Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009
5-137
5.133. Perkembangan IKM Tahun 2007-2008 5-139
5.134. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat 5-140
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman xi
atas Kinerja Pelayanan Publik Tahun 2007 2008
6.1 Rekomendasi untuk Masing-masing Unit Peiayanan di Kota Depok
6-16
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman xii
DAFTARGAMBAR
Halaman 2.1 Model Dasar Indikator Penilaian 2-2
2.2 Segitiga Pelayanan Publik 2-10
2.3 Fase-Fase Struktur Pemecahan Persoalan 2-16
2.4 Three Es 2-22
2.5 Flower of Services 2-24
2.6 Operasionalisasi Konsep 2-26
2.7 Model Konseptual Service Quality (Servqual) 2-28
3.1 Kerangka Konseptual Penelitian 3-4
3.2 Bagan Operasionalisasi Konsep 3-26
3.3 Diagram Kartesius 3-27
5.1 Indeks Harapan, IKM, dan Gap Kota Depok Tahun 2007,
2008 & 2009
5-136
-
2009 WIRATAMAPRANATAKONSULTAN
LAPORAN PENDAHULUAN Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
Bab 1-1
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-1
BAB1 PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Pemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki fungsi dan
tujuan memberikan pelayanan kepada kelompok masyarakat yang
dinaunginya, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non
profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan
publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan
tujuan didirikannya pemerintah dalam pemenuhan kebutuhan
masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai
barang publik.
Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada
masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan
kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang memiliki karakteristik
barang publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan
pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan
pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi
oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.
Perkembangan teknologi infomasi dan perkembangan iklim
demokrasi menyebabkan perubahan sikap dan cara pandang terhadap
penyelenggaraan pemerintahan. Masyarakat semakin cerdas, kritis dan
memahami akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam
penyelenggaraan pemerintahan memaksa pemerintah untuk mampu
mengimbangi perkembangan dan pergeseran norma dalam kehidupan
masyarakat serta memenuhi perkembangan harapan masyarakat
khususnya harapan dalam penyelenggaraan pelayanan pemenuhan
kebutuhan akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik publik.
Perubahan harapan masyarakat akan penyelenggaraan pemerintahan
mengarahkan kepada pemerintahan yang bersih, akuntabel dan reliable
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-2
dalam menjalankan fungsi dan perannya, ekspektasi yang begitu besar
tersebut merubah paradigma dan tatanan fundamental pada sistem
Pemerintahan Daerah, perubahan sistem pemerintahan di daerah
berbalik haluan dari sentralisasi menjadi desentralisasi dengan
pelimpahan sebagian besar urusan pemerintahan kepada daerah,
pelimpahan penyelenggaraan urusan tersebut disertai dengan
desentralisasi fiscal untuk membiayai penyelenggaraan urusan
pemerintahan yang dilimpahkan kepada daerah. Perubahan tatanan
fundamental sistem pemerintahan di daerah dari sentralisasi menjadi
desentralisasi diawali dengan lahimya Undang-Undang Nomor 22 Tahun
1999 tentang Pemerintahan Daerah yang kemudian diperbaharui dengan
lahirnya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 yang memiliki filosofi
untuk memberikan pemerataan pelayanan publik dan untuk lebih
mendekatkan serta meningkatkan aksesibilitas masyarakat terhadap
pelayanan publik melalui pelimpahan penyelenggaraan sebagian urusan
kepada Pemerintah Daerah.
Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik
namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan
mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan
selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit,
persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar
ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat
erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana
Pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur
sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini
menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan
yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan
kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya
pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini
didukung oleh barang yang memiliki karakteristik public goods, dimana
barang yang disediakan pemerintah pada umumnya merupakan barang
yang dikonsumsi masyarakat banyak dan tingkat keterhabisannya
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-3
cenderung rendah (Hewlett dan Ramsesh, 1995:33), sehingga perlu
pengaturan dalam pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan
pemerintah menjamin pemerataan pemenuhan kebutuhan public goods
tersebut.
Pelayanan pubilik pada umumnya berkaitan dengan pelayanan
barang yang bersifat publik (public goods) dan collective goods yang
dapat disediakan oleh pemerintah maupun common-pool goods. Ketiga
barang layanan tersebut pada prinsipnya berbeda dengan barang yang
bersifat privat (private goods). Secara filosofis pembeda kedua barang
tersebut didasarkan pada consumptions and exclusion, baik yang bersifat
individual maupun joint. (Savas dalam Trilestari, 2004:13). Lebih lanjut,
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2003 membagi pelayanan publik dalam tiga kelompok besar, yaitu :
1. Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik, seperti
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya, yang termasuk
dalam kelompok ini adalah KTP, BPKP, SIM, STNK, IMB, Akte
Pernikahan, Akte kelahiran, Akte Kematian, dan sebagainya.
2. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, yang termasuk
dalam kelompok ini misalnya jaringan telepon, tenaga listrik, air
bersih, dan sebagainya.
3. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik, yang termasuk dalam kelompok ini
adalah pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos, dan sebagainya.
Selain itu Posisi tawar masyarakat sebagai customer sangatlah
tidak memungkinkan untuk melakukan langkah keluar dari layanan yang
diberikan oleh pemerintah, dikarenakan tidak adanya pembanding dalam
penyediaan pelayanan yang serupa, tidak adanya customer voice, dan no
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-4
customer out pada pelanggan layanan pemerintah. Dalam hal ini,
masyarakat membuat kondisi pemerintah begitu berkuasa dan tidak
rentan terhadap perubahan yang diinginkan masyarakat. Inilah penyebab
utama pemerintah seakan lamban, tidak responsif, dan terkesan kaku
dalam pemberian pelayanan publik kepada masyarakat. Hal tersebut
diperparah dengan tidak dan belum bisanya pemerintah sebagai provider
layanan dalam membaca arah perubahan dan tuntutan masyarakat serta
perubahan lingkungan serta belum tahunya masyarakat mengenai
pelayanan minimal yang seharusnya dilakukan pemerintah, sehingga
terjadi komunikasi yang terputus (miss link) antara provider dalam
membaca keinginan masyarakat dan customer dalam melihat potensi
pemerintah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam rangka
pemenuhan kebutuhan akan pelayanan publik yang berkualitas,
pemerintah sudah menerapkan berbagai kebijakan untuk memperbaiki
pelayanan publik di Indonesia baik dari segi kualitas maupun kuantitas.
Kebijakan tersebut antara lain dengan lahirnya Undang-Undang Nomor 32
tahun 2004 pasal 11 ayat 4 bahwa penyelenggaraan urusan pemerintahan
yang bersifat wajib harus berpedoman kepada Standar Pelayanan
Minimal yang harus dilaksanakan secara bertahap dan ditetapkan oleh
pemerintah. Hal ini diperkuat dengan keluarnya petunjuk teknis dalam
pelaksanaan pelayanan minimal tersebut dengan dikeluarkannya
Peraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, selain itu
pemerintah melalui Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara
Mengeluarkan Surat Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Pubiik mengamanatkan agar
setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks
Kepuasan Masyarakat, dimana ukuran keberhasilan penyelenggara
layanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan dan
kepuasan masyarakat identik dengan kualitas pelayanan yang telah
diberikan oleh penyelenggara layanan. Lebih lanjut pemerintah
mengatur pedoman dalam pengukuran skala kepuasan masyarakat
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-5
melalui Surat Keputusan Menpan Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat dijadikan
acuan oleh pemerintah daerah dalam konteks perbaikan kualitas
pelayanan yang diberikan, beberapa petunjuk teknis yang dikeluarkan
oleh pemerintah merupakan salah satu bukti nyata upaya pemerintah
dalam menyeragamkan pelayanan yang diterima oleh masyarakat dalam
konteks perbedaan penyelenggara layanan (Pemerintah Daerah).
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat sejalan dengan yang dikemukakan oleh Fitzsimmons
(1994:189) mengenai kualitas pelayanan yakni "customer satisfaction
with service quality can be defined perceptions of received with
expectation of service desired" yang dapat diartikan bahwa kepuasan
pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan
membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan
yang diinginkan/diharapkan. Artinya, pengukuran kualitas dapat
dilakukan dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima oleh
masyarakat dengan pelayanan yang diharapkan. Metode ini melakukan
pengukuran kualitas pelayanan melalui melalui mekanisme suara
kepuasan pelanggan (customer voice), cara ini sudah dilakukan oleh
sektor private untuk memberikan gambaran kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang telah diberikan serta untuk memberikan
masukan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan yang bertujuan
menjaga agar pelanggan tidak keluar dari pelayanan yang diberikan
perusahaan (walk out). Hal ini sejalan dengan paradigma baru
pemerintahan dalam mereformasi birokrasi melalui customer driven,
yang berarti pelayanan yang diberikan pemerintah sangat dipengaruhi
dan dikendalikan oleh kebutuhan serta harapan publik (Osborn, David,
dan Ted Gebler, 1992), dimana pelanggan menjadi titik penting dalam
penilaian kinerja pemberian pelayanan publik yang berbasiskan kepada
kepuasan dan keinginan pelanggan.
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-6
Selain itu, Albert Hircman mengembangkan suatu teori (Jones
dalam Ratminto, 2005:71) yang menyebutkan bahwa kinerja pelayanan
publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme exit dan voice.
Mekanisme exit dapat diartikan bahwa jika pelayanan publik tidak
berkualitas, maka konsumen bisa memiliki kesempatan untuk memilih
lembaga penyelenggara pelayanan publik lain yang disukainya,
sedangkan mekanisme voice diartikan bahwa adanya kesempatan untuk
mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara layanan
publik. Hircman juga menjelaskan, mekanisme exit biasanya terhambat
oleh beberapa faktor seperti kekuatan pemaksaan negara, tidak adanya
lembaga publik alternatif, dan tidak adanya biaya untuk menciptakan
lembaga penyelenggara layanan publik alternatif, sedangkan mekanisme
voice biasanya tidak efektif, dikarenakan kurangnya pengetahuan dan
kepercayaan terhadap mekanisme yang ada, aksesibilitas serta biaya
untuk mempergunakan mekanisme tersebut. Dengan demikian, untuk
meningkatkan pelayanan publik diperlukan kesetaraan posisi tawar
antara konsumen dengan provider (penyelenggara layanan).
Pemerintah Kota Depok berdasarkan landasan normatif dan
akademik, berupaya melakukan perbaikan kualitas pelayanan publik
melalui visi pertama "Mewujudkan pelayanan yang ramah, cepat dan
transparan" dalam mewujudkan Visi "Menuju Kota Depok Yang Melayani
dan Mensejahterakan" sebagaimana tertuang dalam Rencana
Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) tahun 2006-2011. Dalam
upaya pencapaian Perbaikan kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu
pengukuran yang dapat dipertanggungjawabkan secara normatif dan
akademik mengenai kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh
Penyelenggara Layanan (Provider). Pengukuran dimaksud memiliki tiga
tujuan utama yakni Memperoleh Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
sebagai tolok ukur kualitas Pelayanan, Memetakan kualitas pelayanan
publik, Menjaring harapan masyarakat akan pelayanan publik serta
Menyusun strategi perbaikan kualitas pelayanan publik di Kota Depok.
Berdasarkan hal tersebut di atas Pemerintah Kota Depok akan melakukan
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-7
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009 yang dilandaskan
pada target pencapaian indikator makro dalam Rencana Pembangunan
Jangka Menengah Kota Depok, yakni menargetkan peningkatan kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik sebesar 2,5% pertahun.
Penetapan target dilakukan sebagai dasar dalam penilaian pencapaian
target kinerja melalui indikator makro tersebut.
Pelaksanaan kajian Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009
merupakan kegiatan simultan yang berkelanjutan, dimana dalam kurun
waktu dua kali pelaksanaan kajian diperoleh angka dasar dalam
pencapaian target Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 71,17 pada tahun
2007 dan hasil tersebut mengalami peningkatan sebesar 4,54 % menjadi
75,71 Pada tahun 2008. Pelaksanaan Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat
Tahun 2009 memiliki maksud utama untuk mengukur Peningkatan
kualitas Pelayanan Publik di Kota Depok yang didasarkan pada target
pencapaian indikator makro sebesar 2,5% di setiap tahunnya, menjaring
harapan masyarakat akan pelayanan publik serta merumuskan strategi
perbaikan kualitas pelayanan publik.
Hasil dari pengukuran akan dijadikan acuan serta bahan
pertimbangan dalam menentukan strategi untuk memperbaiki pelayanan
publik di Kota Depok. Penentuan strategi dimaksud dilakukan dengan
mempertimbangkan harapan masyarakat terhadap pelayanan publik di
Kota Depok, karakteristik layanan, tingkat kepentingan, tingkat capaian
kepuasan masyarakat (Indeks Kepuasan Masyarakat) dari target indikator
makro pada setiap tahunnya serta tingkat kesenjangan antara persepsi
dan harapan terhadap layanan.
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN
1.2.1. Maksud
Maksud dari Pekerjaan Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok
Tahun 2009 sebagai berikut :
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-8
a. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009,
tingkat harapan masyarakat akan pelayanan publik di Kota Depok;
b. Menyusun Strategi peningkatan kualitas pelayanan publik tahun 2010.
1.2.2. Tujuan
Tujuan dari Pekerjaan Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok
Tahun 2009 sebagai berikut :
a. Terukurnya Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009;
b. Teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan publik di Kota
Depok;
c. Terpetakannya perkembangan persepsi dan harapan masyarakat akan
pelayanan publik di Kota Depok disetiap tahunnya;
d. Terpetakannya kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unit
penyelenggara layanan publik;
e. Terpetakannya kesenjangan antara harapan dan persepsi masyarakat
akan pelayanan publik di Kota Depok;
f. Tersusunnya strategi peningkatan kualitas pelayanan publik dalam
penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan
publik Tahun 2010;
g. Sebagai ukuran dasar dalam menilai pencapaian kinerja pelayanan
pada tahun berikutnya.
1.3. SASARAN KEGIATAN
a. Diperolehnya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009 sebagai
dasar dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dalam interval
waktu tahun berikutnya;
b. Tersusunnya Strategi dan Rencana Kerja Tahun 2010 Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik di Kota Depok.
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-9
1.4. RUANG LINGKUP KEGIATAN
Kegiatan Indeks Kepuasan Masyarakat meliputi Kajian secara
mendalam mengenai pengukuran persepsi dan harapan masyarakat
selaku pengguna jasa dengan melakukan Survei, Analisis dan Pemetaan
terhadap Kinerja pelayanan/persepsi serta harapan masyarakat Kota
Depok terhadap pelayanan publik. Melakukan analisa Tingkat Kinerja
Pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan (GAP Analysis), analisa
harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada masing-masing
jenis pelayanan, analisa Tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang
mempengaruhi kualitas layanan (Importance Performance Analysis) dan
analisa Keterkaitan Karakteristik Layanan dengan tingkat kepentingan
unsur-unsur layanan (House Of Quality). Kegiatan tersebut di atas
melingkupi Lokus penelitian sebagai berikut:
1. Wilayah pekerjaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat meliputi
wilayah administratif pemerintah kota depok meliputi 6 kecamatan
dan 63 kelurahan;
2. Pengukuran kepuasan masyarakat dilakukan pada jenis pelayanan :
1). Pelayanan kesehatan dasar dari puskesmas oleh Dinas
Kesehatan
2). Pelayanan pendidikan dasar dan menengah oleh Dinas
Pendidikan
3). Pelayanan izin mendirikan bangunan oleh Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu
4). Pelayanan izin pemasangan reklame oleh Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu
5). Pelayanan jalan oleh Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air
6). Pelayanan persampahan oleh Dinas Kebersihan dan Pertamanan
7). Pelayanan Izin Tempat Usaha dan Izin Gangguan (HO) pada
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-10
8). Pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) pada
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
9). Pelayanan wajib daftar perusahaan pada Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu
10). Pelayanan kartu kuning pada Dinas Tenaga Kerja dan Sosial
11). Pelayanan pengujian kendaraan bermotor pada Dinas
Perhubungan
12). Pelayanan Terminal oleh Dinas Perhubungan
13). Pelayanan Akta Kelahiran umum oleh Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil
14). Pelayanan rumah potong hewan oleh Dinas Pertanian dan
Perikanan
15). Pelayanan pasar oleh Dinas Koperasi, Usaha Mikro Kecil dan
Menengah, dan Pasar
16). Pelayanan pembayaran pajak oleh Dinas Pendapatan dan
Pengelolaan Keuangan Daerah
17). Pelayanan Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga pada
Dinas Pendudukan dan Pencatatan Sipil
18). Surat Ijin Trayek angkutan pada Dinas Perhubungan
19). Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta pada Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu
20). Pelayanan Air Bersih pada Dinas Tata Ruang dan
Permukiman
21). Pemadam Kebakaran pada Dinas Pemadam Kebakaran
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-11
1.5. KELUARAN
a. Indeks Kepuasan masyarakat Kota DepokTahun 2009;
b. Analisa Tingkat Kinerja Pelayanan pada masing-masing Unit
Pelayanan (GAP Analysis);
c. Analisa harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada
masing-masing jenis pelayanan;
d. Analisa kesenjangan antara kenyataan dan harapan pada kualitas
masing-masing jenis pelayanan (GAP Analysis);
e. Analisa tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang mempengaruhi
kualitas layanan (importance Performance Analysis).
f. Analisa Keterkaitan Karakteristik Layanan dengan tingkat
kepentingan unsur-unsur layanan (House Of Quality)
g. Rekomendasi strategi Perbaikan kualitas pelayanan publik di Kota
Depok yang didasarkan pada harapan masyarakat Kota Depok pada
kualitas pelayanan publik.
h. Rekomendasi pemenuhan akan harapan masyarakat terhadap
pelayanan publik yang didasarkan pada tingkat kepentingan unsur-
unsur layanan yang mempengaruhi kualitas layanan;
i. Rekomendasi Strategi peningkatan kualitas masing-masing pelayanan
yang didasarkan pada keterkaitan karakteristik layanan dengan
tingkat kepentingan unsur-unsur layanan;
j. Rekomendasi Strategi peningkatan kualitas masing-masing pelayanan
yang didasarkan pada keterkaitan karakteristik layanan, Analisis
Tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang mempengaruhi
kualitas layanan serta analisis kesenjangan persepsi dengan harapan
pengguna jasa terhadap layanan;
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-12
1.6. SISTEMATIKA PELAPORAN
Laporan Antara ini disajikan dengan sistematikan sebagai berikut ;
Bab 1 Pendahuluan
Pada bagian ini diuraikan tentang latar belakang, maksud dan
tujuan, sasaran, ruang lingkup kegiatan, keluaran dan sistematika
pelaporan.
Bab 2 Tinjauan Teori
Bab ini menguraikan mengenai pelayanan publik, indeks kepuasan
masyarakat, dan pengukuran kinerja layanan publik.
Bab 3 Metode Penelitian
Pada bagian ini diuraikan kerangka pendekatan kajian, dan
metode pelaksanaan pekerjaan.
Bab 4 Gambaran Umum Kota Depok
Pada bagian ini akan diuraikan adalah gambaran umum kota
depok, letak geografis dan Administrasi, data kependudukan dan sosial
ekonomi, serta fungsi dan tugas pokok unit pelayanan pengukuran IKM.
Bab 5 Hasil dan Pembahasan
Bab ini berisikan indeks harapan dan kepuasan masyarakat tahun
2009, dan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan unit pelayanan yang
ada di Kota Depok untuk tahun 2009.
-
2009 WIRATAMAPRANATAKONSULTAN
LAPORAN PENDAHULUAN Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
Bab 1-1
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-1
BAB2 TINJAUANTEORI
2.1. UMUM
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan
dalam Keputusan Men-Pan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 telah
dikembangkan 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Namun, perubahan indikator-
indikator dapat terjadi jika pengalaman di lapangan selama survey
dilakukan menunjukkan bahwa indikator tersebut tidak relevan, terlalu
sulit untuk diukur, dan sebagainya. Berbicara kesulitan mengukur, pasti
terkait pula dengan ketersediaan data dan subyektifitas penilaian dari
masyarakat. Dalam hal ini, peningkatan ketersediaan dan kualitas data
juga menjadi sasaran turunan yang diharapkan dapat terealisasi seiring
dengan upaya meningkatkan akuntabilitas pengukuran.
Berbicara efisiensi, kinerja masukan-proses-keluaran penting
untuk dinilai. Namun menilai proses bukan hal yang mudah karena
menyangkut internal unit pelayanan yang memerlukan skema pengukuran
tersendiri. Oleh karena itu, indikator-indikator yang berkaitan dengan
kepemerintahan yang baik harus dikerucutkan pada aspek-aspek
sederhana yang berkaitan dengan kinerja pelayanan kepada masyarakat.
Selanjutnya, menilai hasil dan dampak juga bukan hal yang
mudah. Selain karena kedua aspek tersebut bukan konsekuensi langsung
input-proses-output yang dijalankan selama setahun, kedua aspek
tersebut juga bukan merupakan fungsi tunggal kinerja unit pelayanan.
Untuk mencapai hasil dan dampak yang sesuai, ada aktor lain yang
menentukan yakni unsur masyarakat dan swasta.
Model dasar pengukuran kinerja pelayanan ini, pada dasarnya
menggunakan pendekatan sistemik. Dalam hal ini, indikator dasar yang
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-2
dikembangkan mampu merepresentasikan kinerja input, proses, output,
outcome hingga dampak seperti ditunjukkan oleh gambar berikut:
Gambar 2.1. Model Dasar Indikator Penilaian
Sumber : Baird and Stammer, 1997
Dengan demikian, rumusan indikator dasar penyusunan IKM lebih
ditekankan pada kinerja pelayanan umum dilihat dari proses dan hasil.
Kedua hal tersebut dirasakan langsung oleh masyarakat selaku pemakai.
Yang dimaksud proses adalah aspek governance yaitu bagaimana unit
pelayanan menjalankan penyelenggaraan pelayanan publiknya.
Sedangkan yang dimaksud hasil adalah aksesibilitas dan kualitas produk
layanan yang dihasilkan dan dirasakan langsung oleh masyarakat.
2.2. PELAYANAN PUBLIK
Pada hakekatnya pelayanan publik merupakan tugas utama dalam
administrasi negara yang dilakukan oleh aparatur negara. Perkembangan
yang muncul di sejumlah negara dalam bidang pelayanan publik
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-3
menunjukkan adanya pergeseran lebih ke arah penerapan prinsip
orientasi pasar dalam penyediaan pelayanan (Osborn don Gaebler, 1999).
Ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah harus
mengutamakan pelayanan terhadap masyarakatnya. Hal ini diperkuat
dengan pninsip catalytic government, yang mengandung arti bahwa
aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan publik bertindak
sebagai katalisator, memberikan kemudahan dan kelancaran. Untuk itu
dibutuhkan visi yang jelas dalam memberikan pelayanan yang terdepan
untuk masyarakatnya.
Dalam konteks ini pemerintah lebih bertindak sebagai regulator
dibanding implementor atau aktor pelayanan. Oleh karena itu
pemerintah perlu memberdayakan kelompok masyarakat itu sendiri
sebagai penyedia atau pelaksana pelayanan.
Sementara itu pemerintah hanya membantu masyarakat agar
mampu membantu dirinya sendiri (helping people to help themselves),
yang merupakan prinsip self-help atau steering rather than rowing
dalam gagasan Reinventing Government.
Dipandang dan sisi masyarakat, tuntutan pelayanan terus
mengalami perubahan yang didorong oleh arus globalisasi. Di samping itu
tuntutan masyarakat mempunyai perbedaan yang sangat dipengaruhi
oleh tingkat kebutuhan dan nilai yang berlaku pada masing-masing
individu maupun kelompok masyarakat. Hal ini membuka cakrawala baru
bagi aparatur untuk semakin berperan secara lebih baik dalam
membantu masyarakat memenuhi kebutuhannya.
Merujuk SK MENPAN nomor 63 tahun 2003, pelayanan publik, atau
pelayanan umum, pada dasarnya merupakan, "segala bentuk pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, di
lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan." Dengan
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-4
demikian pengertian pelayanan publik sebagaimana dimaksud SK
tersebut mempunyai arti yang sangat luas.
Melaluli diterapkannya kebijakan UU nomor 32 tahun 2004 tentang
pemerintahan daerah, dilihat dari sisi pelayanan pubik, diharapkan point
of delivery menjadi lebih pendek, dalam arti titik antaran pelayanan
menjadi lebih dekat ke masyarakat. Konsekuensi logisnya adalah perlu
pelimpahan kewenangan menyangkut pelayanan publik pada tingkatan
pemenintah di bawahnya, utamanya pemerintah kecamatan.
Pelayanan yang dilakukan pemerintah dapat diklasifikasikan dalam
pelayanan administrasi dan pelayanan pembangunan (Hoeseinf 1995),
sedangkan berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan
publik terdapat 3 fungsi pelayanan. Pertama, environmental services.
Bentuk ini mencakup penyediaan sarana dan prasarana lingkungan
(dalam arti luas) antara lain jalan, jembatan, drainase, jambatan dsb.
Juga termasuk dalam bentuk layanan ini adalah personal services antara
lain pelayanan pendidikan dan kesehatan, keagamaan dsb. Kedua,
developmental services, Layanan bentuk ini lebih bersifat memampukan
dan memfasilitasi (enabling and facilitating), atau sarana dan prasarana
yang dapat menunjang peningkatan pertumbuhan perekonomian
termasuk pelayanan yang berupa pelayanan administrative yang bersifat
legalitas misalnya melegalkan sesuatu kepemilikan atau keberadaan
seseorang individu dalam masyarakat yang berbentuk pelayanan
perijinan, KTP, akte kelahiran, dan sebagainya. Ketiga, protective
services Bentuk ketiga ini lebih bersifat pemberian pelayanan keamanan
dan perlindungan yang dilakukan oleh polisi pamong praja, militer,
bahaya kebakaran, bencana alam dan sebagainya.
Sementara itu menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003,
pelayanan publik dapat dikelompokkan kedalam 3 (tiga) kelompok besar,
yaitu:
1. Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik seperti
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-5
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Yang termasuk
dalam kelompok ini adalah KTP, BPKB, SIM, STNK, IMB, Akte
Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian dan sebagainya.
2. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik. Yang termasuk
dalam kelompok ini misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga
listrik, air bersih dan sebagainya.
3. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik. Yang termasuk dalam kelompok ini
adalah pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos dan sebagainya.
2.2.1 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Sherwood dalam Supriyono (2000:7) menyatakan: Profesionalisme
pemerintah sedang mengalami pemunduran. Saat ini lebih banyak
pejabat politik dalam birokrasi, dan lingkungan kerja belum mendukung
atau dapat dipercaya. Tetapi pejabat pemerintah mempunyai peran
penting untuk memulihkan lingkungan kerja agar sesuai dengan standart
profesionalisme. Dengan demikian bidang pelayanan publik masih perlu
mendapat perhatian dan pembenahan secara sungguh-sunguh dalam
berbagai sektor yang menjadi pendukung terselenggaranya pelayanan
publik yang efektif sehingga dapat menjawab tantangan yang ada yaitu
memberikan pelayanan yang profesional guna memenuhi tuntutan
masyarakat.
Dalam kondisi demikian tentunya menjadi tugas pemerintah untuk
mewujudkan pelayan yang dibutuhkan masyarakat. Maka salah satu
alasan penting kehadiran pelayanan pemerintah, termasuk pelayanan
publik yaitu diperlukan untuk melindungi kepentingan masyarakat, jika
layanan yang dibutuhkan itu ternyata tidak dapat dijangkau masyarakat
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-6
atau disediakan oleh mekanisme pasar. Meluasnya peran pemerintah
dalam menyelenggarakan fungsi pelayanan (publik) berkembang dengan
munculnya paham atau pandangan tentang filsafat negara. Adanya
perluasan fungsi tersebut tidak lain adalah untuk kesejahteraan rakyat.
Perluasan yang besar pada akhir-akhir ini dalam fungsi kesejahteraan itu
telah memperlihatkan konsepsi baru tentang sifat pemerintahan konsepsi
ini meletakkan pemerintahan dalam hubungan-hubungan yang lebih
akrab dan kooperatif dengan manusia biasa sekaligus meruntuhkan
tradisi pemerintahan sebagai suatu kekuasaan.
Selain itu fungsi pelayanan yang dijalankan oleh Pemerintah saat
ini sesungguhnya sebagaimana dikatakan Rasyid (1997:11) adalah untuk
melayani masyarakat. Hal ini berarti pelayanan merupakan sesuatu yang
terkait dengan peran dan fungsi pemerintah yang harus dijalankannya.
Peran dan fungsinya itu dimaksudkan selain untuk melindungi juga
memenuhi kebutuhan dasar masyarakat secara luas guna mewujudkan
kesejahteraan rakyat.
Seperti juga disampaikan oleh David Osborne dan Ted Gaebler :
mengupayakan peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah
yaitu dengan memberi wewenang kepada swasta lebih banyak
berpartsipasi, karena mereka menyadari pemerintah itu milik rakyat
bukan rakyat milik kekuasaan pemerintah. Selanjutnya dikatakan bahwa
dalam rangka memperbaiki sistim untuk mewujudkan masyarakat lebih
baik maka David Osborne dan Ted Gaebler menyimpulkan prinsip-prinsip
yang mereka anggap sebagai keputusan model baru yaitu:
1. Pemerintah sebagai pembuat kebijakan tidak perlu harus selalu
menjadi pelaksana dalam berbagai urusan pemerintahan tetapi
cukup sebagai penggerak.
2. Sebagai badan yang dimiliki masyarakat luas, pemerintah bukan
hanya senantiasa melayani publik tetapi juga memberdayakan
segenap lapisan secara optimal.
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-7
3. Sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetisikan berbagai
lapisan, pemerintah hendaknya tetap menyuntikkan ide
pembangunan tetapi dalam misinya ini tetap diberi kebebasan
berkarya kepada berbagai lapisan tersebut agar hasil dan berbagai
masukan dapat ditampung, dalam rangka pemenuhan kebutuhan
bersama. Dengan demikian berbagai pihak bukan hanya sekedar
menghabiskan anggaran tetapi menemukan pertumbuhan
kembangnya.
4. Pemerintah sebagai pembangkit partisipasi seluruh lapisan
masyarakat juga mampu melihat dan mengantisipasi keadaan dalam
arti lebih baik mencegah akan terjadinya berbagai kemungkinan
kendala daripada menanggulangi di kemudian hari.
5. Dengan kewenangannya, pemerintah yang terdesentralisasi mampu
menyerahkan sebagian urusan pemerintahannya, sehingga kekakuan
aturan dari pemerintah pusat yang lebih atas dapat berganti
mengikut sertakan daerah-daerah, dimana diharapkan terbentuk tim
kerja yang optimal dan potensial.
6. Pemerintah sudah waktunya berorientasi pasar, dimana
kecenderungannya penyelewengan dan korupsi relatif kecil sehingga
untuk itu diperlukan perubahan aturan agar lebih efektif dan efisien
melalui pengendalian mekanisme pasar itu sendiri.
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi semua bentuk pelayanan
yang berkaitan dengan kepentingan publik yang diselenggarakan oleh
penyelenggara pelayanan publik dengan tujuan:
1. Mewujudkan kepastian hak, tanggung jawab, kewajiban, dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik.
2. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik
sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang
baik (good governance).
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-8
3. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan
publik secara maksimal.
4. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam
meningkatkan kuliatas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme
yang berlaku.
2.2.2 Peningkatan Kualitas Pelayanan
Peningkatan kualitas pelayanan menurut Parasuraman at.al
(dalam Fandy Tjiptono 1996: 70) meliputi lima dimensi pokok, yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjian dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
Lovelock (1992) mengemukakan lima prinsip yang harus
diperhatikan bagi pelayan publik, agar kualitas layanan dapat dicapai
antara lain:
1. Tangible (terjamah), yang antara lain meliputi kemampuan fisik,
peralatan, personil dan komunikasi material.
2. Realiable (handal), yang meliputi kemampuan membentuk pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat dan memilki keajegan.
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-9
3. Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab
terhadap mutu pelayanan.
4. Assurance (jaminan), yang meliputi pengetahuan, perilaku dan
kemampuan pegawai.
5. Empathy (empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggan.
Disamping itu maka dalam rangka peningkatan pelayanan publik
dalam memberikan layanan publik setidaknya para pelayan publik harus:
1. Mengetahui kebutuhan yang dilayani.
2. Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan
(kinerja).
3. Memantau dan mengukur kinerja.
Untuk itu sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan
dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menajadi baik,
maka dalam memberikan layanan publik seharusnya:
1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya
sederhana).
2. Mendapat pelayanan yang wajar.
3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.
4. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparansi).
Dalam pandangan Albrecht dan Zemke (1990:41) kualitas
pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu
sistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan
pelanggan (customers), seperti tampak pada gambar berikut ini:
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-10
Gambar 2.2. Segitiga Pelayanan Publik
Sumber: Albrecht and Zemke. 1990
Dari gambar di atas diartikan bahwa sistim pelayanan publik yang
baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu
sistim yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang terstandar
dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (build in control)
sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah
diketahui. Selain itu sistim pelayanan juga harus sesuai dengan
kebutuhan pelanggan. Ini berarti organisasi harus mampu merespon
kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan menyediakan sistim
pelayanan dan strategi yang tepat.
2.2.3 Karakteristik Pelayanan Publik
Produk suatu organisasi dapat berupa pelayanan dan produk fisik.
Produk birokrasi publik sebagai suatu organisasi publik adalah pelayanan
publik yang diterima oleh warga pengguna maupun masyarakat secara
luas. Pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh
Strategi Pelayanan
Sistim
Customers
SDM
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-11
birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna
atau pelanggan yang dimaksud disini adalah masyarakat yang
membutuhkan pelayanan publik seperti pembuatan KTP, Akta Kelahiran,
Akta Nikah, Akta Kematian, Sertifikat tanah, ijin usaha, ijin mendirikan
bangunan (IMB), ijin gangguan, ijin pengambilan air bawah tanah, PDAM,
PLN, dan lain sebagainya.
Dalam SK MenPan Nomor 81/1993 yang dimaksud pelayanan umum
adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah dan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa baik
dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun ketentuan
peraturan perundang-undangan. Berbeda dengan produk berupa barang
yang mudah dinilai kualitasnya, pelayanan publik tidak mudah dinilai
karena berupa jasa. Namun demikian antara barang dan jasa seringkali
berhimpitan sehingga sulit dipisahkan. Suatu produk yang berupa
pelayanan barang seringkali disertai dengan pelayanan jasa, misalnya
penjualan mobil disertai pelayanan jasa berupa garansi dan service.
Sebaliknya suatu pelayanan jasa seringkali disertai pelayanan barang
misalnya pelayanan jasa pemasangan listrik tentu akan disertai dengan
pemasangan tiang listrik dan peralatan pendukung lainnya.
Mengenai perbedaan antara pelayanan barang dan jasa ini,
Gronroos yang dkutip Lembaga Administrasi Negara (2003) menyusun
karakteristik pelayanan barang dan jasa. Skema perbedaan antara
pelayanan barang dan jasa adalah sebagai berikut:
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-12
Tabel 2.1. Perbedaan Karakteristik antara Pelayanan Barang dan Jasa
Pelayanan Barang Pelayanan Jasa Sesuatu yang berwujud Sesuatu yaidak berwujud Homogen satu jenis barang dapat berlaku untuk banyak orang
Heterogen: satu bentuk pelayanan kepada seseorang belum tentu sesuai atau sama dengan bentuk pelayanan kepada orang lain
Proses produksi dan distribusinya terpisah dengan proses konsumsi
Proses produksi dan distribusi pelayanan berlangsung bersamaan pada saat dikonsumsi
Berupa barang/ benda Berupa proses atau kegiatan Nilai utamanya dihasilkan di perusahaan
Nilai utamanya dihasilkan dalam proses interaksi antara penjual dan pembeli
Pembeli pada umumnya tidak terlibat dalam proses produksi
Pembeli terlibat dalam proses produksi
Dapat disimpan sebagai persediaan Tidak dapat disimpan Dapat terjadi perpindahan kepemimpinan
Tidak ada perpindahan kepemilikan
Sumber: Groonroos dikutip LAN.2003:8
Pelayanan jasa tidak berwujud barang sehingga tidak nampak
(intangible). Meskipun wujudnya tidak nampak proses
penyelenggaraannya bisa diamati dan dirasakan, misalnya suatu
pelayanan bisa dinilai cepat, lambat, menyenangkan, menyulitkan,
murah, atau mahal.
Proses produksi, distribusi dan konsumsi dalam penyediaan
pelayanan jasa berlangsung secara bersamaan, sebagai contoh, ketika
seorang birokrat memberikan pelayanan perijinan (IMB) maka dia
melakukan serangkaian kegiatan mulai dari pengukuran, pembuatan
gambar, dan sebagainya yang kemudian mendistribusikan kepada warga
yang bersangkutan dan secara bersamaan warga yang bersangkutan ini
menerima pelayanan tersebut. (Dwiyanto. 2005).
Pelayanan jasa merupakan sesuatu yang tidak dapat disimpan,
artinya suatu aktivitas pelayanan yang telah ditawarkan pada kurun
waktu tertentu tidak dapat disimpan untuk ditawarkan pada kurun waktu
berikutnya (diadopsi dari Dwiyanto. 2005).
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-13
Apabila produknya berupa barang maka dapat berlaku untuk
banyak orang, sebaliknya suatu jasa pelayanan yang diterima seseorang
belum tentu sesuai atau sama dengan bentuk pelayanan yang diharapkan
oleh orang lain. Artinya meskipun seseorang mendapat jenis pelayanan
yang sama tetapi karena bentuknya yang tidak berwujud pelayanan yang
diterima dapat berbeda.
2.2.4 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik
Menurut perpektif teoritik telah terjadi pergeseran paradigma
pelayanan publik dari model administrasi publik tradisional (old public
administratiton) ke model manajemen publik yang baru (new pulic
management) dan akhirnya menuju model pelayanan publik baru (new
public service) seperti tampak pada tabel berikut ini:
Tabel 2.2. Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik
ASPEK OLD PUBLIC ADMINISTRATION
NEW PUBLIC ADMINISTRATION
NEW PUBLIC SERVICE
Dasar Teoritis Teori politik Teori ekonomi Teori Demokrasi Konsep kepentingan publik
Kepentingan publik adalah sesuatu yang didefinisikan secara politis dan yang tercantum dalam aturan
Kepentingan publik mewakili agregasi dari kepentingan individu
Kepentingan publik adalah hasil dari dialog tentang berbagai nilai
Kepada siapa birokrasi harus bertanggungjawab
Klien (clients) dan pemilih
Pelanggan (Customer)
Warga Negara (citizens)
Peran pemerintah Pengayuh (Rowing)
Mengarahkan (Steering)
Menegoisasikan dan mengelaborasikan berbagai kepentingan warga negara dan kelompok komunitas
Akuntabilitas Menurut hirarki administratif
Kehendak pasar yang merupakan
Multi aspek: akuntabel pada hukum,nilai
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-14
hasil keinginan pelanggan (customers)
komunitas, norma politik, standar profesional, kepentingan warga negara
Sumber: diadopsi dari Denhardt dan Denhardt, 2000:28-29
Dalam model new public service, pelayanan publik berlandaskan
teori demokrasi yang mengajarkan egaliter dan persamaan hak diantara
warga negara. Dalam model ini kepentingan publik dirumuskan sebagai
hasil dialog dari berbagai nilai yang ada di dalam masyarakat.
Kepentingan publik bukan dirumuskan oleh elite politik seperti yang
tertera dalam aturan. Birokrasi yang memberikan pelayanan publik harus
bertanggung jawab kepada masyarakat secara keseluruhan. Peranan
pemerintah daerah adalah melakukan negosiasi dan menggali berbagai
kepentingan dari masyarakat dan berbagai kelompok komunitas yang
ada. Dalam model ini birokrasi publik bukan hanya sekedar harus
akuntabel pada berbagai aturan hukum melainkan juga harus akuntabel
pada nilai-nilai yang ada dalam masyarakat, norma politik yang berlaku,
standar profesional dan kepentingan masyarakat.
Dasar teoritis pelayanan publik yang ideal menurut paradigma new
public service yaitu pelayanan publik yang harus responsif terhadap
berbagai kepentingan dan nilai-nilai publik yang ada. Tugas pemerintah
daerah adalah melakukan negosiasi dan mengelaborasi berbagai
kepentingan masyarakat dan kelompok komunitas, hal ini mengandung
pengertian bahwa karakter dan nilai yang terkandung didalam pelayanan
publik tersebut harus berisi preferensi nilai-nilai yang ada di dalam
masyarakat. Karena masyarakat bersifat dinamis maka karakter
pelayanan publik juga harus selalu berubah mengikuti perkembangan
masyarakat. (Dwiyanto, 2006:145).
Disamping itu pelayanan publik model baru harus bersifat non-
diskriminatif sebagaimana dimaksud dasar teoritis yang digunakan yaitu
teori demokrasi yang menjamin adanya persamaan warga negara tanpa
membeda-bedakan asal-usul, kesukuan, ras, etnik, agama, dan latar
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-15
belakang kepartaian. Ini berarti setiap warga negara diperlakukan secara
sama ketika berhadapan dengan birokrasi publik untuk menerima
pelayanan sepanjang syarat-syarat yang dibutuhkan terpenuhi. Hubungan
yang terjalin antara birokrat publik dengan warga negara adalah
hubungan impersonal sehingga terhindar dari sifat nepotisme dan
primodialisme.
2.2.5 Implementasi Kebijakan Publik
Sebelum dilakukan pelayanan publik, tentunya akan dirumuskan
kebijakan untuk mengatur teknis pelayanan tersebut kepada masyarakat
pengguna (customers). Bagaimana agar kebijakan publik yang
dirumuskan sesuai dengan yang diinginkan oleh masyarakat, adalah
merupakan titik pangkal dari keberhasilan Pemerintah Daerah dalam
menerima dan mengimplementasikannya. Kebijakan Publik menurut
Kartasasmita, 1997:142 adalah upaya untuk memahami dan mengartikan:
1. Apa yang dilakukan (atau tidak dilakukan) oleh pemerintah mengenai
suatu masalah;
2. Apa yang menyebabkan atau yang mempengaruhinya;
3. Apa pengaruh dan dampak dari kebijakan tersebut.
Pendapat senada dikemukakan oleh Dye (1992:2)
mengartikan:public policy is whatever governments choose to or not to
do, kebijakan publik adalah apapun yang pemerintah pilih untuk
melakukan atau tidak melakukan. Demikian pula menurut Edward III dan
Sharkansky dalam Islamy (1984:18) yang mengemukakan:what
government say and to, or not to do. It is goals or purpose of
government programs. Kebijakan publik adalah apa yang pemerintah
katakan dan dilakukan atau tidak dilakukan. Kebijakan Publik merupakan
serangkaian tujuan dan sasaran dari program-program pemerintah.
Menurut William Dunn bahwa Pemerintah harus mampu untuk
memecahkan persoalan-persoalan yang terjadi di dalam masyarakat,
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-16
dimana beberapa fase tentang struktur pemecahan dalam analisis
kebijakan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.3. Fase-Fase Struktur Pemecahan Persoalan
Sumber: William N Dunn, Public Policy Analysis, 2000
Elemen yang terkandung dalam kebijakan publik, dikemukakan
oleh Anderson dalam Islamy (1994:20-21) yang mencakup:
1. Kebijakan selalu mempunyai tujuan atau berorientasi pada tujuan
tertentu.
2. Kebijakan berisi tindakan atau pola tindakan pejabat-pejabat
pemerintah.
3. Kebijakan adalah apa yang benar-benar dilakukan oleh pemerintah
dan bukan apa yang bermaksud akan dilakukan.
4. Kebijakan publik bersifat positif (merupakan tindakan pemerintah
mengenai suatu masalah tertentu) dan bersifat negatif (keputusan
pejabat pemerintah untuk tidak melakukan sesuatu).
5. Kebijakan publik (positif) selalu berdasarkan pada suatu peraturan
perundangan tertentu yang bersifat memaksa (otoritatif).
META PROBLEMA
PROBLEM SITUATION SUBSTANTIVE PROBLEM
FORMAL PROBLEM
Problem Search Problem Definition
Problem Sensing Problem
Specification
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-17
Berdasarkan pengertian dan elemen yang terkandung dalam
kebijakan sebagaimana disebutkan diatas maka kebijakan publik dibuat
adalah dalam kerangka untuk memecahkan masalah dan untuk mencapai
tujuan serta sasaran tertentu yang diinginkan. Kebijakan publik ini
berkaitan dengan apa yang senyatanya dilakukan oleh pemerintah dan
bukan sekedar apa yang ingin dilakukan (Wahab, 1991:13).
Kebijakan publik yang telah disahkan tidak akan bermanfaat
apabila tidak diimplementasikan. Hal ini disebabkan karena
implementasi kebijakan publik berusaha untuk mewujudkan kebijakan
publik yang masih bersifat abstrak ke dalam realita nyata. Dengan kata
lain pelaksanaan kebijakan publik berusaha menimbulkan hasil
(outcome) yang dapat dinikmati terutama oleh kelompok sasaran (target
groups)
Implmentasi kebijakan publik (public policy implementation)
merupakan salah satu tahapan dari proses kebijakan publik.
Implementasi Kebijakan Publik menurut kamus Webster dalam Wahab
1991:50 diartikan:to provide the means for carrying out (menyediakan
sarana untuk melaksanakan sesuatu), to give practical effect to (
menimbulkan dampak atau akibat terhadap sesuatu). Implementasi
berarti menyediakan sarana untuk melaksanakan suatu kebijakan dan
dapat menimbulkan dampak atau akibat terhadap sesuatu.
Implementasi Kebijakan Publik menurut (Jones dalam Widodo
Joko, 2001:194) terdapat tiga macam aktivitas:
1. Organization; the estabilishment or rearrangment of resources,
units, and methods for puting a policy into effect.
2. Intepretation; the translation of languege (often contained in a
state) into acceptable and feasible plans and directives.
3. Application; the routine provision of service, payments, or other
agree upon objectives or instruments.
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-18
Aktivitas pengorganisasian (Organization) merupakan suatu upaya
menetapkan dan menata kembali sumber daya (resources), unit-unit
(units) dan metode-metode (methods) yang mengarah pada upaya
mewujudkan kebijakan menjadi hasil (outcome) sesuai dengan apa yang
menjadi tujuan dan sasaran kebijakan. Kemudian aktivitas intrepretasi
(Intrepretation) merupakan aktivitas interpretasi substansi dari suatu
kebijakan dalam bahasa yang lebih operasional dan mudah dipahami
sehingga substansi kebijakan dapat dilaksanakan dan dapat diterima oleh
para pelaku dan sasaran kebijakan. Sedangkan aktivitas aplikasi
(application) merupakan aktivitas penyediaan pelayanan secara rutin,
pembayaran atau lainnya sesuai dengan tujuan dan sarana kebijakan
yang ada (routine provision of services, payment, or other agree upon
objectives or instruments). Sehingga bisa disimpulkan bahwa
implementasi adalah merupakan proses yang memerlukan tindakan-
tindakan sistematis dari pengorganisasian, intreprestasi, dan aplikasi.
2.3. INDEK KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No. Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek Kepuasan Masyarakat,
menyatakan bahwa: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat
dilakukan melalui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan,
untuk dapat mengetahui sampai sejauh mana pelayanan telah mampu
memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada
pelanggan, maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelanggan
atau suatu atribut tertentu. Harapan pelanggan ini selanjutnya akan
dibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperoleh
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-19
indeks kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang
diterima oleh pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah
mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan
dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya
ditawarkan perusahaan. Sedangkan Bragan (1992:51-53) memberikan
alasan pengunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk
mengetahui kualitas pelayanan adalah berdasarkan kebanyakan pendapat
yang mengatakan bahwa untuk mengetahui program mutu, apapun
bentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukur
dari kepuasan pelanggan.
Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang
relevan, valid dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada
sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:
1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan.
4. Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-20
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggaraan pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepeda penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.4. PENGUKURAN KINERJA LAYANAN PUBLIK
Dalam berbagai literatur tentang reformasi pelayanan pubiik,
terdapat ragam indikator yang dapat digunakan untuk mengukur atau
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-21
menilai kinerja pelayanan publik tersebut. Salim & Woodward (1992)
misainya, menggunakan 4 (empat) tolok ukur utama untuk menentukan
kinerja pelayanan umum yang terdiri dari economy, efficiency,
effectiveness, dan persamaan pelayanan. Aspek ekonomis dilihat sebagai
strategi dalam menggunakan sumber daya dengan seminimal mungkin
dalam proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik. Aspek efisiensi
menekankan pada suatu kondisi tercapainya perbandingan yang
proporsional antara input pelayanan dengan output pelayanan. Aspek
efektivitas adalah untuk melihat tercapainya pemenuhan tujuan atau
target yang telah ditetapkan dan aspek persamaan pelayanan (keadilan)
dilihat sebagai ukuran untuk menilai seberapa jauh suatu bentuk
pelayanan telah memperhatikan aspek keadilan dan membuka akses yang
sama bagi publik untuk mendapatkan pelayanan. Sedangkan Rogers
(1990: 61) mengenalkan model Three Es yang terdiri dari : economies,
efficiency, dan effectiveness.
Pertama, economies yang diartikan sebagai seberapa besar biaya
yang dikeluarkan untuk mendapatkan resources yang dibutuhkan. Kedua,
Efisiensi adalah perbandingan antara output dengan input yang
dibutuhkan. Sedangkan yang ketiga, efektifitas adalah hasil akhir dari
pelayanan dikaitkan dengan outputnya. Dan yang dimaksud Outcomes
adalah nilai tertinggi atau keuntungan pelayanan bagi pengguna sebagai
perpaduan kebutuhan Pengguna dalam pencapaian tujuan yang telah
ditetapkan. Sedangkan tingkat pelayanan adalah volume pelayanan
kaitannya dengan target populasi yang dapat dijangkau. Take-uP
(proporsi target populasi menggunakan pelayanan) di sini adalah
perhitungan yang didasarkan atas indikator kegunaan paling tinggi dari
kualitas pelayanan yang diberikan. Secara ringkas dapat digambarkan
dalam bagan berikut:
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-22
Gambar 2.4. Three E's
Lebih lanjut menurut Rogers (1990) dalam menilai Kinerja
Pemerintah harus dilakukan secara komprehensif dengan mengacu pada
empat dimensi yakni: (1) tingkat komitmen sumberdaya manusia
terhadap organisasinya; (2) tingkat orientasi pemerintahan kepada
masyarakat; (3) tingkat keaktifan sebagai produsen pelayanan; (4)
tingkat keteraturan birokrasi. Keempat dimensi tolok ukur tersebut
secara rinci terbagi rnenjadi 14 tolok ukur yang sebelumnya diiakukan
perincian atas 8 kriteria dasar: dimensi I di atas menjadi dua, yakni:
tingkat keterlibatan pegawai dan pengembangannya; dimensi II tingkat
penyesuaian dan daya tanggap; dimensi III tujuan dan hasil; dimensi IV
stabilitas dan pengawasan.
Namun demikian, dalam menilai kinerja pelayanan publik dengan
perspektif publik sebagai pengguna layanan masih terbilang jarang,
padahal penilaian kinerja tersebut selain menggunakan pendekatan dari
perspektif penyedia layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah) juga harus
memperhatikan perspektif publik yang berkepentingan. Asumsi ini
berangkat dari satu kenyataan bahwa secara umum pelayanan yang
disediakan belum mencapai suatu tingkat pemenuhan kebutuhan seperti
yang diharapkan oleh masyarakat lokal. Dalam kerangka demokrasi lokal,
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-23
masyarakat sebagai konsumen dan konstituen memiliki hak untuk
menyatakan puas atau tidak puas terhadap setiap pelayanan publik yang
dirasakan.
Dengan berkembangnya tuntutan publik akan kinerja pelayanan
publik yang baik maka telah mendorong pula perkembangan penerapan
penilaian kinerja pelayanan publik dengan melandaskan pada
pendekatan service quality (servqual), bahkan di negara-negara maju isu
tentang kepuasaan publik terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
pemerintah menjadi perhatian penting dalam setiap pemilihan umum,
pasalnya publik selain sebagai pengguna layanan juga merupakan
konstituen dari partai-partai politik yang memperebutkan suara untuk
menduduki kursi eksekutif dan parlemen. Menurut Lovelock (1980)
pelayanan yang diberikan akan memberikan nilai tambah dari suatu
produk yang dihasilkan sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan
keuntungan dari suatu perusahaan/organisasi yang memproduksinya.
Perbedaan produk yang dihasilkan tersebut pada dasarnya memiliki
suplemen pelayanan yang sama yang oleh Lovelock digambarkan sebagai
diagram bunga dengan delapan kelopaknya yang menganalogikan delapan
suplemen pelayanan.
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-24
Gambar 2.5. Flower of Services
Sumber: Lovelock, 1980
Diagram bunga ini disebutnya dengan the Flower of Services yang
meliput; pertama, information. Suplemen informasi yang berkenaan
dengan produk barang dan jasa merupakan titik awal dari suatu proses
pelayanan yang berkualitas. Kedua, Consultation. Informasi yang
diperoleh menjadi acuan bagi para pengguna dalam menentukan
pilihannya, yaitu memberi atau tidak. Dan dalam tahapan ini seringkali
pengguna melakukan konsultasi untuk menguatkan pilihannya tersebut,
misalnya tentang masafah teknis, administrasi, harga, hingga pada
kualitas barang dan manfaatnya. Ketiga, Ordertaking. Hasil dari
konsultasi tersebut mendorong pengguna untuk menggunakan produk
yang telah dipilihnya tersebut .
Keempat, Hospitality. Keramahan dan sopan santun dari para
karyawan, suasana dan ruang tunggu yang nyaman, kios untuk membeli
makanan dan minuman hingga WC/Toilet yang bersih dan tidak bau
menjadi etalase yang akan dirasakan langsung oleh pengguna. Kelima,
Caretaking. Variasi latar belakang pengguna yang berbeda-beda akan
menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Keenam, Exceptions.
Dalam hal tertentu pengecualian kualitas pelayanan diharapkan oleh
pengguna layanan, misalnya, restitusi akibat produk tidak bisa dipakai,
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-25
layanan untuk orang tua. dan sebagainya. Ketujuh, Billing. Keputusan
pengguna layanan untuk membeli atau tidak juga terletak pada titik
krusial ketika tahap administrasi pembayaran. Kedelapan, Payment.
Penyedia layanan hendaknya memberikan alternative layanan
pembayaran sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan, misalnya, self
service payment seperti transfer bank melalui credit card, debet
langsung pada rekening pelanggan di bank, hingga tagihan di rumah.
Lebih jauh Hogwood menekankan bahwa agenda yang berkaitan
dengan efisiensi melalui otonomi pada manajemen sektor publik
menggunakan indikator-indikator tanggung jawab politik dan keuangan
serta tanggung jawab pada customer/consumer sektor publik. (Hogwood
dalam Eliassen Kooiman). Sejalan dengan penjelasan tersebut,
paradigma baru dalam melakukan reformasi birokrasi pemerintahan
melalui reinventing government menekankan ke arah pelayanan yang
Customer driven yaitu suatu pelayanan publik yang dikendalikan oleh
kebutuhan dan harapan publik (Osborne,Gaebler, 1995).
Secara singkat dinyatakan bahwa customer atau consumer (publik
pengguna layanan) atau user adalah bagian dari lingkungan eksternal
yang melingkupi organisasi public yang dapat menghasilkan demand
maupun support dalam setiap produk kebijakan dan program yang
dihasilkan. Dengan demikian, memperhatikan dengan sungguh-sungguh
kepuasan publik dalam menggunakan layanan yang disediakan menjadi
titik perhatian penting bagi kelangsungan Pemerintah, baik Pusat
maupun Daerah (Hughes,1994,p.214-216).
Berikut ini secara sederhana dipaparkan operasionalisasi konsep
kelima indikator pada masing-masing variabel tersebut dalam bagan
dibawah ini.
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-26
Gambar 2.6. Operasionalisasi Konsep
Namun demikian penerapan pendekatan servqual tersebut
hendaknya memperhatikan pula pengukurannya terhadap dua dimensi
yang terkait yaitu, disatu sisi penilaian servqual diiakukan pada dimensi
konsumen (consumer), sedangkan disisi lain penilaian juga dilakukan
pada dimensi provider (penyedia layanan) atau secara lebih operasional
terhadap kemampuan kuaiitas layanan dari mereka yang ada tingkat
frontline service. Dengan melakukan penilaian terhadap dua dimensi
tersebut maka akan terlihat kesenjangan atau gap antara harapan dan
kenyataan yang dialami oleh para pengguna layanan tersebut. Perbedaan
ini terjadi antara persepsi manajemen (hingga front-line service)
terhadap harapan-harapan konsumen tersebut. Dalam menjelaskan
perbedaaan tersebut Zeithaml-Parasuraman-Berry memaparkan terdapat
lima kesenjangan dalam service quality, yaitu, pertama, kesenjangan
antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Terjadi
-
2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 2-27
antara dimensi konsumen dengan dimensi manajemen pada tingkat atas.
Faktor-faktor utama yang menjadi penyebab adalah pertama,
perusahaan atau organisasi kurang berorientasi pada riset pasar. Kedua,
ketidakcukupan komunikasi ke atas secara hirarkis dan ketiga, jenjang
struktur organisasi yang terlalu bertingkat sehingga menimbulkan jarak
yang jauh antara para pembuat kebijakan dengan front line.
Kedua, kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap
harapan konsumen dengan spesifikasi kuaiitas pelayanan. Terdapat
dua faktor utama yang menjadi penyebab gap ini, yaitu; pertama,
komitmen manajemen terhadap kualitas layanan yang rendah; kedua,
standarisasi tugas belum tersedia.
Ketiga, kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan
dengan kenyataan delivery service di tingkat bawah. Gap ini terjadi
karena suatu perusahaan atau organisasi belum memiliki spesifikasi atau
suatu citra pelayanannya yang khas Faktor-faktor penyebabnya adalah,
Pertama, role ambiguity, atau kecenderungan yang menimpa front line
service terhadap kondisi bimbang dalam memberikan pelayanan karena
tidak terdapatnya kepastian/standarisasi dari tugas mereka. Kedua, role
conflict, kecenderungan dimana para pegawai merasa tidak memilik
kemampuan untuk memuaskan pelanggan. Ketiga, tidak ada kesesuaian
antara skill pegawai bidang tugas yang sesuai. Keempat, kurangnya
teknologi yang sesuai. Kelima, tidak ada kesesuaian antara sistem
kontrol/evaluasi dengan sistem imbalan bagi pegawai. Keenam, kurang
teamwork.
Keempat, kesenjangan antara kenyataan delivery service
quality dengan komunikasi terhadap pelanggan. Faktor-faktor
penyebabnya adalah, pertama, ketidakpastian komunikasi horizontal
antara level operasional, antara bagian penjual-bagian operasional, dan
antara cabang-cabang dengan induk organisasi. Kedua, kecenderungan
menja