Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum

7/23/2019 Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum

http://slidepdf.com/reader/full/kertas-pembentangan-bil4-2011-usaha-usaha-memantapkan-amalan-senyum 1/32

MESYUARAT JAWATANKUASA PENYELARASAN

PEMODENAN PENTADBIRAN AWAM

BIL. 1 TAHUN 2011

USAHA-USAHA MEMANTAPKAN AMALAN SENYUM

DALAM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN SEKTOR AWAM

OLEH:

UNIT PEMODENAN TADBIRAN DAN PERANCANGAN PENGURUSAN

MALAYSIA (MAMPU)

1





BIL. 1 TAHUN 2011

TUJUAN----------------------

Memaklumkan kepada Mesyuarat

Jawatankuasa Penyelarasan Pemodenan

Pentadbiran Awam mengenai usaha-usaha

meningkatkan budaya mesra pelanggan

berteraskan nilai-nilai murni dan budi bahasa

serta amalan memberi senyuman oleh

penjawat awam ketika menyampaikan

perkhidmatan kepada pelanggan dan rakyat

secara keseluruhannya

2





BIL. 1 TAHUN 2011

Rakyat Didahulukan

Pencapaian Diutamakan

8 NilaiNilai Integriti

Jujur

Bercakap benar

Berbudi bahasa“Delighting

The

Customer”

3





BIL. 1 TAHUN 2011

“Flash that smile more often”.This is the directive to civil servants to

smile to show their commitment to

provide service beyond the people’s

expectations.

Sumber: The Star: Civi l serv ice launches n ew campaign for bet ter serv ice

08 Februari 2011 (Selasa)

4





BIL. 1 TAHUN 2011

Surat Arahan

KP MAMPU(MAMPU.BTSA.100-

2/3/1 Jld. 3 (38)

bertarikh 17 Disember

2010)

Keberkesanan

Penyampaian

Perkhidmatan

Awam

Imej

Perkhidmatan

Awam

Memuaskan hati

pelanggan dan

komuniti

perniagaan

Saranan YBhg.

Tan Sri KSN(Mesyuarat Panel 3P

bertarikh 09/12/2010)

PKPA

Perhubungan

Pelanggan(Bil. 1/2008)

Pengurusan

perhubungan

pelanggan yang

efektif: senyum adalah

salah satu elemen

pengurusan pelanggan

Petugas barisan

hadapan/pintu

masuk utama

Agensi yangmemberi

perkhidmatan

secara langsung

kepada rakyat

KEPENTINGANFOKUSPUNCA KUASA

5





BIL. 1 TAHUN 2011

SECARA KESELURUHAN

SEKTOR KERAJAAN

2009 2010

72% 75%

2009 2010

71% 75% Benua 2009 2010

Amerika

Utara

80% 61%

Eropah 71% 79%

Asia 34% 49%

THE SMILING REPORT 2011

• Berpangkalan di Sweden sejak 2004• Mewujudkan persekitaran perniagaan yang baik

dalam pelbagai sektor melalui amalan senyum

Sumber: AB Better Business World Wide 6





BIL. 1 TAHUN 2011

CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN

nyum

PKPA Bil.1/2008

7





BIL. 1 TAHUN 2011

ANTARA INISIATIF PERKHIDMATAN AWAM

DALAM MEMANTAPKAN AMALAN SENYUM

• Pelancaran Kempen 3S; Senyum, Sapa dan Sopan pada 18Februari 2011

• Seminar Mesra Pelanggan JIM-INTAN pada 14 – 15 Mac 2011 di

IKWAS

8

JIM

• Pertandingan Mencipta “Tagline Senyum JPN” pada 8 – 16 Mac2011

• Mempromosikan Kempen Senyum di Portal JPN mulai Disember

2010

• Program Budi Bahasa dan Nilai-Nilai Murni – iklan di salurantelevisyen dan radio utama (April – Disember 2011)

JPN

KPKK





BIL. 1 TAHUN 2011

ANTARA INISIATIF AGENSI/BADAN BERKANUN

DALAM MEMANTAPKAN AMALAN SENYUM

• Bunt ing Kempen Senyum mulai Januari 2011

• Menghantar Pegawai Khidmat Pelanggan berkursus di INTAN

pada 26 April dan 4 Oktober 2011

9

SUK Pahang

• Badge “Report ke Bos Kalau Koi Tak Senyum”

• Bunt ing kempen senyum mulai Januari 2011

• Menubuhkan Pasukan Pemantauan Khidmat Pelanggan

• Jadual penggiliran waktu bekerja

• Smiley Box – memasukkan no. giliran menunggu

• Memberi salam kepada setiap pelanggan sebelum berurusandi kaunter

PDT Temerloh

Lembaga TH





BIL. 1 TAHUN 2011

Kempen 1 UMMPH, 1 SMILE, 1 MALAYSIA

“A smile is a curve that sets everything right”

Meletakkan syarat utama dalam tugas

Perhubungan Pelanggan - salam, senyum dan

ucapan terima kasih

Kempen SPREAD THE SMILE

Membantu kanak-kanak sumbing agar dapat

senyum seperti kanak-kanak normal

ANTARA SYARIKAT SWASTA

YANG TELAH MENJALANKAN KEMPEN SENYUM

10

3





BIL. 1 TAHUN 2011

Penting diamalkan semasa melayani pelanggan

Responden akan membalas senyuman yang

diberikan kepada mereka

Layanan yang disertai senyuman boleh membuat

pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan

yang diterima

Pengurusan atasan agensi memberi senyuman

ketika berinteraksi dengan warga kerja

Warga agensi memberi senyuman ketika

melayani pelanggan

a) Persepsi warga

terhadap

kepentingan

amalan senyum

Objektif

b) Persepsi warga

mengenai amalan

senyum terhadap

agensi mereka

TINJAUAN AMALAN SENYUM

23 – 24 Disember 2010

14 kementerian/agensi

1304 responden

99%

63%

97%

98%

74%

Soal selidik

11





BIL. 1 TAHUN 2011

Karenah pelanggan yangpelbagai

Kurang kemahirankomunikasi

Masalah peribadi

Beban kerja yang tinggi

Persekitaran yang tidakkondusif

12

65%

FAKTOR-FAKTOR YANG MENYUMBANG

KEPADA KURANGNYA AMALAN SENYUM

67%

70%

78%

71%





BIL. 1 TAHUN 2011

7 dan 11 Januari 2011

9.30 – 10.30 pg.11.00 – 12.00 tgh.

3.00 – 4.00 ptg.

Bilangan Pemerhatian

124 – Klinik Kes. Ptjaya

131 – Hospital Kajang

124 – Hospital Serdang213 – HTJ Seremban

242 – HTAR Klang

Lokasi: Kaunter

Pendaftaran/Farmasi

Pemerhatian

MYSTERY SHOPPING AMALAN SENYUM

HOSPITAL/KLINIK KERAJAAN

Klinik Kesihatan Putrajaya

Hospital Kajang

Hospital Serdang

Hospital Tuanku Jaafar, Seremban

Hospital Tengku Ampuan Rahimah, Klang

56%

46%

40%

62%

58%

% senyum

13





BIL. 1 TAHUN 2011

19 Januari 2011

9.30 – 10.30 pg.

11.00 – 12.00 tgh.

12.00 – 1.00 ptg.


103 Pemerhatian – SMC53 Pemerhatian – KPJ

Lokasi: Kaunter

Pendaftaran/Farmasi

Pemerhatian

MYSTERY SHOPPINGAMALAN SENYUM

PUSAT PERUBATAN SWASTA

% senyum

Sunway Medical Centre (SMC)

14

92%

KPJ Selangor Specialist Hospital 100%





BIL. 1 TAHUN 2011


BADAN BERKANUN

21 Mac 2011

2:00 – 5:30 ptg.

22 Mac 20118:30 pg. – 12:00 tgh.


14 – MARA

45 – LHDN

44 – KWSP

55 – Tabung Haji30 – PTPTN

60 – UKM

22 – UPM

Lokasi: Kaunter

Perkhidmatan

Pemerhatian

PTPTN

Lembaga Tabung Haji

MARA

Universiti Kebangsaan Malaysia

Universiti Putra Malaysia

73%

78%

93%

42%

41%

% senyum

LHDN 91%

KWSP 82%

15





BIL. 1 TAHUN 2011

8 Februari 2011:1.00 – 04.00 ptg.

9 Februari 2011:

2.00 – 05.00 ptg.

Bilangan Responden

42 orang

Lokasi: Kaunter

Imigresen di pintu

masuk negara

Pemerhatian


KAUNTER IMIGRESEN

16

% senyum

Kaunter Imigresen, KLIA 92%





BIL. 1 TAHUN 2011

17


Pemerhatian:

PDT Tapah - 19

6 April 2011

9:30 pg - 4:30 ptg

PSUK Negeri Perak - 25

4 April 2011

11:00 pg - 1:00 tgh

Pej. JPN, Perak - 38

5 April 2011

9:30 pg - 12:00 tgh

Pej. JPJ, Perak - 345 April 2011

2:30 ptg - 4:30 ptg

Pej. KWSP Ipoh - 45

4 April 2011

2:00 ptg - 04:30 ptg

Lokasi:

Kaunter Perkhidmatan

Pemerhatian

Pejabat KWSP Ipoh

Pejabat JPJ Perak

PDT Tapah

64%

68%

95%

PSUK Negeri Perak 72%

Pejabat JPN Perak 68%

NEGERI PERAK





BIL. 1 TAHUN 2011

18


NEGERI KEDAH

JPJ Cawangan Mergong

Pejabat KWSP Alor Setar

PSUK Negeri Kedah

45%

78%

87%

PDT Kubang Pasu 82%

Pejabat JPN Kedah 78%

Pemerhatian:

PSUK Negeri Kedah - 15

6 April 2011

11:30 pg - 4:00 ptg

PDT Kubang Pasu - 49

7 April 2011

8:30 pg - 4:00 ptg

Pejabat JPN Kedah - 51

5 April 2011

8:00 pg - 12:00 tgh

Pejabat KWSP Alor Setar - 416 April 2011

8:30 pg - 11:00 pg

JPJ Cawangan Mergong - 42

5 April 2011

2:00 ptg - 04:00 ptg

Lokasi:


Pemerhatian





BIL. 1 TAHUN 2011

19

Pemerhatian:

Pejabat KWSP Kuantan - 35

12 April 2011

9:00 pg - 12:00 tgh

PDT Pekan - 17

13 April 2011

2:00 ptg - 5:00 ptg

PSUK Negeri Pahang - 16

11 April 2011

2:00 ptg - 4:00 ptg

Pejabat JPN Pahang - 2613 April 2011

9:00 pg - 12:00 tgh

Pejabat JPJ Pahang - 34

12 April 2011

2:30 ptg - 4:30 ptg

Lokasi:


NEGERI PAHANG


Pejabat KWSP Kuantan 83%

PDT Pekan 82%

PSUK Negeri Pahang 81%

Pemerhatian

Pejabat JPN Pahang 81%

Pejabat JPJ Pahang 79%





BIL. 1 TAHUN 2011

20


NEGERI MELAKA

Pejabat JPJ Melaka

Pejabat JPN Negeri Melaka

PSUK Negeri Melaka

22%

52%

78%

Pejabat KWSP Melaka 71%

PDT Jasin 62%

Pemerhatian:

PSUK Negeri Melaka - 23

12 April 2011

1:30 tgh - 4:30 ptg

Pej. KWSP Melaka - 58

11 April 2011

10:00 pg - 12:30 tgh

PDT Jasin - 16

13 April 2011

9:00 pg - 4:00 ptg

Pej. JPN Negeri Melaka - 7512 April 2011

1:30 tgh - 4:30 ptg

Pej. JPJ Melaka - 71

11 April 2011

2:00 ptg - 04:00 ptg

Lokasi:


Pemerhatian





BIL. 1 TAHUN 2011

CADANGAN DARIPADA BLOGwww.mampu.gov.my/web/guest/blog

Kursus kepada petugas

Mewujudkan persekitaran

yang kondusif

Memberikan borang maklumbalas kepada pelanggan

Memainkan lagu-lagu tema

senyum di kaunter

Kempen melalui poster, risalah

dan logo senyum

22 – 30 Disember 2010

12 responden

Maklum Balas

21






BIL. 1 TAHUN 2011

Kriteria mengikut

keutamaan yang

perlu ada pada

seseorang petugas

barisan hadapan

Tinjauan adalahmengenai:

8 agensi Kerajaaan

yang menyampaikan

perkhidmatan yang

berbeza kepada

rakyat

TINJAUAN SENYUM ONLINE

http://www.mampu.gov.my/web/guest/bloghttp://www.malaysia.gov.my

16 – 25 Februari 2011

167 responden

Tinjauan

22

AGENSI KRITERIA RANKING

(%)

Responsif 65

Berbudi Bahasa & Peramah 62

Kemahiran Memberi Penerangan 57

Responsif 68

Berbudi Bahasa & Peramah 56Kemahiran Memberi Penerangan 56

Responsif 72



Responsif 66


Kemahiran Mengendalikan Karenah Pelanggan 58

Responsif 71


Berbudi Bahasa & Peramah 58Responsif 72



Responsif 68



Responsif 71



JPJ

JPN/PPD

Hospital/

Klinik

Imigresen

Kastam

Polis

PBT

Jab.

Pendaftaran

Negara






BIL. 1 TAHUN 2011

23

PERANCANGAN(PLAN)

PELAKSANAAN(DO)

PEMANTAUAN(CHECK)

PENILAIAN(ACT )

4 FASA PEMANTAPAN AMALAN SENYUM

CADANGAN PEMANTAPAN AMALAN SENYUMAN DALAM

PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN SEKTOR AWAM

MembangunkanPanduan Khusus

Mengenai Amalan-

amalan MesraPelanggan Yang

Boleh Diamal Dan

Dibudayakan DiSesebuah Agensi

Menerapkan Budaya

Mesra Pelanggan

Dalam Kalangan

Warga Kerja

Memastikan AmalanBudaya Mesra

Pelanggan

berdasarkan konsep

“Delighting the

customer” yang

dilaksanakan oleh

warga kerja

Melaksanakan kajian

keberkesanan inisiatif

budaya mesra

pelanggan yang telah

dilaksanakan oleh

agensi untuk

memantapkan budaya

amalan senyum






BIL. 1 TAHUN 2011

http://www.mampu.gov.my/pdf/Amalan8S.pdf

BUKU PANDUAN AMALAN 8S SEMASA

BERURUSAN DENGAN PELANGGAN

24






BIL. 1 TAHUN 2011

LANGKAH SETERUSNYA

Mengadakan perbincangan dengan

Kementerian/agensi

Melaksanakan Inspektorat/“mysteryshopping”

Membuat pelaporan di mesyuarat -mesyuarat utama

25






BIL. 1 TAHUN 2011

26

PANDANGAN UMUM TERHADAP AMALAN SENYUM/BUDI BAHASA

Sumber: Sin Chew Daily: Imej

Seorang Polis


Sumber: The Star: Let’s root for a better

civil service

15 Februari 2011 (Selasa) 26






BIL. 1 TAHUN 2011

27Sumber: Sin Chew Daily: Imej Seorang Polis







BIL. 1 TAHUN 2011

28Sumber: The Star: Let’s root for a better civil service







BIL. 1 TAHUN 2011

PENUTUP

Mesyuarat Jawatankuasa Perhubungan

Antara Kerajaan Persekutuan dan KerajaanNegeri adalah dipohon mengambil maklum

dan melaksanakan usaha-usaha secara

berterusan untuk membudaya dan

menerapkan amalan senyum dalamkalangan penjawat awam

29






BIL. 1 TAHUN 2011

Unit Pemodenan Tadbiran dan PerancanganPengurusan Malaysia

Jabatan Perdana Menteri

www.mampu.gov.my

30






BIL. 1 TAHUN 2011

31






BIL. 1 TAHUN 2011

Menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi

Menyediakankaunter khas/

kecemasan

Menyediakanmult i -service

counter

Pemusatansemua

perkhidmatankaunter di satu

lokasi

Menyediakansistem nombor

giliran dan

maklumat masamenunggu

Menyediakansistem siar raya

(jikabersesuaian)

Memaparkannombor gilirandi tempat yang

bersesuaian

Membukakaunter semasa

waktu rehattengah hari/

puncak

memanjangkanwaktu operasi/

membukakaunter pada

hujung minggu

32

PKPA BILANGAN 1 TAHUN 2008

PANDUAN PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGANPERKHIDMATAN KAUNTER

Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum

Documents

Transcript of Kertas Pembentangan Bil.4-2011 Usaha-usaha Memantapkan Amalan Senyum