KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPI) MENYATUPADUKAN RAKYAT MALAYSIA (PETUNJUK PENCAPAIAN – KPI) Istilah Key Performance Indicators ( KPI) kini menjadi bahan perbualan dan perbincangan di kalangan rakyat di seluruh Malaysia.Malah menjadi bahan debat di Parlimen sejak Dato’ Seri Mohd.Najib Tun Razak mengumumkan bahawa KPI akan diperkenalkan dalam pentadbiran kerajaan,malah menilai prestasi menteri-menteri kabinet beliau. Menurut pengumuman Najib, KPI akan meliputi semua perkara yang berkaitan dengan jentera pelaksana perkhidmatan kerajaan. Agensi-agensi kerajaan perlu mengamalkan pendekatan people-friendly atau mesra rakyat dalam menyampaikan perkhidmatan kerajaan . Kerajaan kepimpinan Najib amat menyedari bahawa kecekapan dan kualiti penyampaian perkhidmatan kerajaan adalah penting dalam melahirkan sebuah masyarakat yang berkualiti sekaligus menjamin kepuasan rakyat terhadap kerajaan. Kerajaan semasa kepimpinan Najib mementingkan pelaksanaan dan prodaktiviti penjawat awam yang berkhidmat dalam pelbagai jabatan dan agensi kerajaan termasuk ahli-ahli kabinet atau menteri dan timbalan-timbalan menteri. KPI dan KRI juga dijangka akan membantu menjayakan konsep 1 Malaysia yang berteraskan pada tema Rakyat Didahulukan dan Perkhidmatan Di Utamakan. Pembaharuan pendekatan bagi mengurus pentadbiran kerajaan yang diperkenalkan oleh Najib dijangka akan meningkatkan prestasi serta kualiti perkhidmatan kerajaan, malah kualiti hidup rakyat Malaysia. Penerimaan dan pengamalan pembaharuan tersebut dikalangan penjawat awam dijangka akan menjana sebuah negara dan rakyat Malaysia yang berjaya dan maju dalam abad 21. Sehubungan dengan usaha menjana Malaysia sebagai sebuah negara yang maju dan membangun, Najib menengahkan beberapa elemen yang umumnya terkandung dalam masyarakat yang bersifat competitive dan berjaya. Antara nilai-nilai yang di utarakan oleh Najib sebagai budaya yang harus diterapkan di kalangan rakyat Malaysia (Aspirational values) bagi menjamin kejayaan dalam abad 21 atau adalah :

· Budaya kecemerlangan dalam menjalankan tugas dan tanggungjawab (Culture of excellence)· Budaya mementingkan dan menguruskan masa dan meningkatkan kecekapan (Culture of

Precision)· Memberanikan untuk menerap perubahan dan menjejah menemui peluang-peluang baru (Courage to innovate & explore)· Mementingkan elemen meritokrasi dalam melantik dan menempatkan pejawat awam berdasarkan Perlembagaan Persekutuan dan Dasar-dasar kerajaan(Meritocracy in assigning task)· Menerapkan budaya kesetiaan kepada negara yang tidak berbelah bahagi(Unwavering royalty)· Ketabahan dalam menghadapi suasana persekitan yang kurang baik atau bencana(Preserverance in the face of adversity)· Mementingkan intergriti dalam semua hal-hal pengurusan dan transaksi (Intergrityin all matters) APA YANG DIMAKSUDKAN DGN KPIApakah yang dimaksudkan dengan istilah KPI ? Apakah kebaikan KPI kepada orang awam? Soalan-soalan ini menjadi tanda tanya dalam fikiran rakyat umum.

Sesungguhnya, KPI adalah di rujuk kepada penunjuk-penunjuk utama yang digunakan sebagai kayu ukur untuk mengukur pencapaian sesebuah organisasai bersandarkan matlamat organisasi tersebut. Ini bermakna, KPI adalah berkaitan dengan pencapaian atau performance sesebuah organisasai,malah menjadi penunjuk pencapaian pelaksanaan organisasai masing-masing dalam satu jangka waktu yang

tertentu. Ini bermakna, KPI adalah alat pengurusan yang biasanya digunakan untuk mengurus performance. Pelaksanaan atau Performance yang umumnya dikenali sebagai prodaktiviti sesebuah organisasai boleh dicapai dan dipertingkatkan melalui pengurusan yang cekap dan sempurna. Manakala, pengurusan pelaksanaan pula memerlukan satu pendekatan yang sistematik. Dalam hal ini, para pakar pengurusan menggunapakai KPI sebagai kayu ukur utama bagi mengukur pelaksanaan atau produktiviti serta keberkesanan sesebuah organisasi dan anggotanya.

Dengan lain perkataan, KPI boleh ditafsirkan sebagai penunjuk pencapaian sesebuah organisasi dan anggotanya dalam satu jangka masa yang tertentu berlandaskan matlamat organisasinya. Manakala, Key Result Indicators (KRI- petunjuk keberhasilan ) pula adalahlah dirujuk kepada penunjuk-penunjuk utama yang menunjukkan hasil pelaksanaan sesebuah organisasi dan anggotanya. KRI adalah berkaitan secara langsung dengan KPI dalam konteks pengurusan pelaksanaan atau prodaktiviti sesebuah organisasi dan anggotanya. Najib Tun Razak mengumumkan bahawa kerajaan akan memperkenalkan KPI dan KRI sebagai alat utama dalam mengukur keberkesanan kerja atau prodaktiviti sesebuah Kementerian, Jabatan , agensi kerajaan malah menteri-menteri kabinet beliau. Umumnya, sebelum KPI ditentukan bagi mengukur pencapaian atau prodaktiviti sesebuah organisasai, organisasi itu terlebih dahulu perlu menganalisis visi, misi dan matlamat serta mengenal pasti stake holders organisasinya.Penganalisis matlamat (goal) organisasi dengan teliti akan membantu organisasi masing-masing dalam menentukan penunjuk-penunjuk pencapaiannya. Dengan ini jelas bahawa KPI adalah merupakan satu penunjuk utama pencapaian matlamat organisasinya. Sehubungan ini, setiap organisasi hendaklah membentuk dan menentukan KPI masing-masing dalam usaha mengukur pelaksanaan organisasi masing-masing. KPI yang terbaik adalah KPI yang berlandaskan malah mengambarkan matlamat organisasi dan boleh di ukur. KPI yang telah ditentukan oleh pengurusan dalam sesebuah organisasi hendaklah disebar luas kepada semua lapisan dan kategori anggota organisasi masing-masing melalui pelbagai saluran dan kaedah malah hendaklah difahami dan hayati oleh setiap anggota dalam organisasi.

KPI yang baik harus mempunyai ciri-ciri berikut:

· Pencapaian yang boleh di ukur,· Matlamat yang dipersetujui lebih awal· Membayangkan faktor-faktor kejayaan dalam organisasi

Umumnya , KPI yang dianggap terbaik mengandungi ciri-ciri S.M.A.R.T. saperti berikut:

S- Specific (Khusus)M- Measuarable (Boleh diukur)A- Achievable ( Boleh dicapai)R- Relevant ( Bersesuaian)T- Time based goals ( Jangka masa yang tertentu)

Kesimpulannya, setiap fungsi dan program yang dilaksanakan oleh sesebuah organisasi hendaklah ditumpukan bagi mencapai KPI organisasi masing-masing. KPI sesebuah organisasi akan menunjukkan usaha-usaha yang perlu dilakukan dalam organisasi dalam satu jangka masa yang tertentu untuk mencapai matlamat yang telah ditentukan lebih awal bagi memuaskan (pelangannya) rakyat,malah akan menunjukkan apakah faktor -faktor kritikal dan penting yang perlu terus di beri tumpuan dalam meningkatkan kecekapan dan penyampaian perkhidmatan kepada rakyat. Dalam konteks KPI kerajaan, Najib Tun Razak telah menggariskan malah menetapkan kepuasan rakyat terhadap perkhidmatan kerajaan sebagai KPI bagi

kerajaan kepimpinan beliau.Dalam konteks ini, menteri dan agensi-agensi kerajaan dibawahnya hendaklah menentukan KPI masing-masing bagi mengukur pelaksanaan dan penyampaian perkhidmatan agensi masing-masing kepada rakyat . Aras Kepuasan rakyat terhadap perkhidmatan yang disajikan oleh agensi-agensi kerajaan akan menunjukkan tahap pencapaian KPI agensi-agensi masing-masing, sekaligus penyempurnaan pelaksanaan perkhidmatan kerajaan yang memuaskan. Kepuasan rakyat yang tinggi terhadap perkhidmatan kerajaan dikalangan rakyat akan membantu meningkatkan sokongan rakyat kepada kerajaan, sekaligus kepimpinan YAB Dato’ Seri Mohd.Najib Tun Razak.

Rakyat yang menganggap bahawa kerajaan telah menyampaikan perkhidmatan kepada rakyat dengan cekap dan memuaskan akan pasti bersama kerajaan dalam menghadapi cabaran-cabaran yang dijangka akan timbul dalam abad 21. Dengan ini jelas bahawa KPI diperkenalkan oleh Najib untuk memastikan rakyat mendapat perkhidmatan kerajaan yang cemerlang dan memuaskan hati . Malah KPI membantu mengukur prestasi ahli-ahli kabinet yang dipertanggungjawabkan untuk menyampaikan perkhidmatan kerajaan yang memuaskan jua. Dengan KPI, kualiti perkhidmatan kerajaan kepada rakyat dapat dipertingkatkan di masa-masa akan datang. Malah , cita-cita 'Perkhidmatan Di Utamakan' akan menjadi realiti di Malaysia.

GARIS PANDUAN BAGI MEWUJUDKAN PETUNJUK-PETUNJUK PRESTASI UTAMA ATAU KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPI) DAN MELAKSANAKAN PENGUKURAN PRESTASI DI AGENSI KERAJAANTUJUANPekeliling ini bertujuan untuk memberi penerangan dan panduan kepada Ketua Agensimengenai strategi, pendekatan dan langkah-langkah bagi mewujudkan Petunjuk-PetunjukPrestasi Utama atau Key Performance Indicators (KPI) dan melaksanakan pengukuranprestasi di agensi masing-masing. Garis Panduan Bagi Mewujudkan Petunjuk-Petunjuk Prestasi atau Key Performance Indicators (KPI) dan MelaksanakanPengukuran Prestasi di Agensi Kerajaan adalah seperti di Lampiran kepada pekelilingini.LATAR BELAKANG2. Perkhidmatan Awam Malaysia boleh mencapai taraf dunia melalui pelaksanaanprogram-program yang memberi fokus kepada lima bidang, iaitu:(a) minda dan sikap yang mengejar kecemerlangan;(b) etika yang luhur;(c) pembangunan tenaga manusia yang berpengetahuan dan mahir;(d) budaya kerja yang berasaskan prestasi; dan(e) daya kepimpinan yang kukuh.3. Justeru, Kerajaan telah menyarankan supaya budaya kerja berasaskan prestasiditerapkan dalam Perkhidmatan Awam. Pelaksanaan budaya kerja berasaskan prestasiini bertujuan untuk meningkatkan kualiti penyampaian perkhidmatan agensi Kerajaankepada pelanggan.4. Beberapa usaha telah dilaksanakan sebelum ini yang menjurus kepada tujuanyang sama, meliputi inisiatif seperti pengukuran prestasi individu dan organisasimelalui Sasaran Kerja Tahunan (SKT), penilaian kompetensi di bawah Sistem SaraanMalaysia (SSM), pengukuran kecekapan Sistem Pengurusan Kualiti melalui pelaksanaanMS ISO 9000 dan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM), keupayaan menyelesaikanmasalah secara inovatif melalui Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) dan menandaaras amalan-amalan terbaik melalui pelaksanaan Anugerah-anugerah KualitiPerkhidmatan Awam. Piagam Pelanggan juga telah diwujudkan di agensi Kerajaandan ia dijadikan standard kualiti perkhidmatan yang boleh diukur untuk menilaipencapaian dan prestasi sesebuah agensi.PENGGUNAAN GARIS PANDUAN5. Garis Panduan Bagi Mewujudkan Petunjuk-Petunjuk Prestasi Utama atauKey Performance Indicators (KPI) dan Melaksanakan Pengukuran Prestasi diAgensi Kerajaan yang dilampirkan bersama pekeliling ini bertujuan mewujudkan

satu sistem pengukuran prestasi yang lebih teratur, lengkap dan menyeluruh. Garispanduan ini, antara lainnya, menerangkan mengenai perkara-perkara berikut:(a) Model Pengukuran Prestasi Agensi Kerajaan Berasaskan Proses;(b) Langkah-langkah mewujudkan KPI dan melaksanakan pengukuran prestasidi agensi Kerajaan; dan(c) Strategi bagi mewujudkan KPI dan melaksanakan pengukuran prestasi diagensi Kerajaan.6. Agensi Kerajaan yang telah melaksanakan MS ISO 9000 mempunyai asas danpengalaman yang akan memudahkan agensi melaksanakan pekeliling ini. Di sampingitu, pelaksanaan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) ini akan memantapkandan melengkapkan lagi usaha-usaha pengukuran yang menjadi sebahagian keperluanstandard MS ISO 9000. Keperluan untuk mengukur prestasi yang terkandung dalamPKPA ini hendaklah dilaksanakan sekurang-kurangnya sekali pada setiap sukutahun.7. Pasukan Petugas Bagi Mengurangkan Karenah Birokrasi Kementerian adalahbertanggungjawab memantau pelaksanaan pengukuran prestasi di Kementerian danagensi-agensi di bawah Kementerian. Pengukuran prestasi perlu dilaksanakan secaraberterusan untuk meningkatkan kecemerlangan penyampaian perkhidmatan agensiKerajaan kepada pelanggan.iiPEMAKAIAN8. PKPA ini hendaklah dilaksanakan sepenuhnya di agensi barisan hadapan, khususnyaagensi yang memberi perkhidmatan kaunter kepada orang ramai dan komunitiperdagangan dan perindustrian. Di samping itu, agensi-agensi selain agensi barisanhadapan juga digalakkan melaksanakan PKPA ini.9. Tertakluk kepada penerimaannya oleh pihak berkuasa masing-masing, peruntukanPKPA ini dipanjangkan kepada semua Perkhidmatan Awam Negeri, Pihak BerkuasaBerkanun Negeri dan Pihak Berkuasa Tempatan.TARIKH KUATKUASA10. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam ini berkuat kuasa mulai dari tarikhianya dikeluarkan.“TAN SRI SAMSUDIN BIN OSMAN,Ketua Setiausaha NegaraIii

Pelaksanaan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) diharap akan dapat membantu agensi Kerajaan memperoleh maklumat yang tepat mengenai tahap prestasi perkhidmatan utama yang disampaikan kepada pelanggan. Selain daripada itu, ianya juga secara langsung dapat mengenal pasti halangan yang menjejaskan prestasi penyampaian perkhidmatan berkenaan, khususnya yang berkaitan dengan ketidakcekapan proses, karenah birokrasi, kekurangan sumber manusia dan peralatan, serta kekangan kewangan.

19. Saya difahamkan Bahagian Khidmat Pengurusan, KKM telah mengambil inisiatif untuk menganjurkan bengkel kepada warga kerja KKM bagi memahami metodologi pelaksanaan dan penambahbaikan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) di bahagian masing-masing. Syabas dan tahniah saya ucapkan kepada semua bahagian kerana memberikan respon yang sangat positif terhadap seruan kerajaan ini. Sejauh mana kecemerlangan perkhidmatan kita adalah berkadar terus kepada Petunjuk Prestasi Utama (KPI) yang kita tetapkan.   20. Sekali lagi saya ingin menyeru kepada seluruh warga KKM yang hadir pada hari ini untuk terus memberikan perkhidmatan dengan penuh profesional kepada seluruh rakyat dan cuba sedaya upaya untuk mendahulukan kehendak rakyat. Sentiasa berusaha melipat gandakan produktiviti dan mengurangkan kontroversi. Sentiasa menjadikan KPI yang ditetapkan sebagai penanda aras untuk kejayaan. Berusaha untuk memberikan “outcome” atau impak yang positif kepada rakyat. Rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan itu adalah misi nasional untuk kita semua yang harus kita ingat dan hayati bersama.