LAPORAN RINGKAS - kemenag.go.id · Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Mekkah sebesar...

Laporan Ringkas Hasil Survei Kepuasan Jemaah Haji Indonesia 2016 1

LAPORAN RINGKAS

KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA TAHUN 1437 H/2016 M

INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA TAHUN 1437 H/2016 M SEBESAR 83,83 PERSEN, NAIK SEBESAR 1,16 POIN DIBANDING DENGAN INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA PADA TAHUN 1436 H/2015 M

RINGKASAN EKSEKUTIF

A. INDEKS KEPUASAN SECARA KESELURUHAN

Secara keseluruhan indeks kepuasan jemaah haji Indonesia (IKJHI) di Arab Saudi pada tahun

1437 H/2016 M sebesar 83,83 persen, dalam kriteria “Memuaskan” atau “Di Atas Standar”.

Berdasarkan jenis pelayanan yang diterima jemaah haji Indonesia, indeks kepuasan tertinggi

dicapai pada jenis pelayanan yang diberikan oleh Petugas Kloter (86,40 persen), sedangkan yang

terendah pada jenis pelayanan Transportasi Bus Armina (79,85 persen).

Dibandingkan tahun 1436 H/2015 M, IKJHI tahun 1437 H/2016 M mengalami kenaikan sebesar

1,16 poin. Kenaikan terjadi di seluruh jenis pelayanan kecuali Catering/Makanan. Kenaikan

terbesar terjadi pada pelayanan Bus Antar Kota (naik 6,45 poin), sedangkan penurunan pada

Catering/Makanan hanya sebesar 0,27 poin.

Berdasarkan Daerah Kerja (Daker) atau Satuan Operasi (Satop), indeks kepuasan jemaah haji

Indonesia tertinggi terjadi di Daker Bandara yakni 86,54 persen dan terendah terjadi pada Satop

Arafah-Mina-Muzdalifah (Armina) yaitu 81,88 persen.

B. INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA DI DAKER MADINAH

Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Madinah sebesar 85,59 persen.

Indeks tertinggi dicapai pada jenis pelayanan Petugas Kloter (87,19 persen) dan terendah pada

jenis pelayanan Akomodasi Hotel (83,21 persen).

C. INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA DI DAKER MEKKAH

Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Mekkah sebesar 83,75 persen.

Indeks tertinggi dicapai pada jenis pelayanan Bus Sholawat (85,54 persen) dan terendah pada

jenis pelayanan Catering/Makanan (81,53 persen).

D. INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA PADA SATOP ARMINA

Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia pada Satop Armina sebesar 81,88 persen.


jenis pelayanan Akomodasi Tenda (77,30 persen).

E. INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA DI DAKER BANDARA

Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Bandara sebesar 86,54 persen.


jenis pelayanan Catering/Makanan (83,55 persen).


1. PENDAHULUAN

Sesuai dengan UU No. 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, bahwa

Penyelenggaraan Ibadah Haji harus diarahkan pada peningkatan mutu secara berkelanjutan pada aspek

pembinaan, pelayanan, dan perlindungan bagi jemaah haji. Hal ini memiliki konsekuensi bagi

penyelenggara yakni Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah (Ditjen PHU), Kementerian

Agama Republik Indonesia untuk selalu meningkatkan manajemen penyelenggaraan haji dan

implementasinya.

Berbagai macam upaya telah dilakukan Ditjen PHU untuk meningkatkan kualitas dan

pelayanan penyelenggaraan haji kepada para jemaah haji dengan memfokuskan pada penguatan dan

pembangunan sistem manajemen, kemantapan, dan efektivitas pembinaan jemaah. Meningkatkan

profesionalitas pelayanan petugas, optimalisasi perlindungan serta penyediaan berbagai fasilitas dan

infrastruktur menuju kemandirian jemaah. Selain itu, menciptakan standar dan kinerja pelayanan prima

serta rasa aman dan kepastian para jemaah haji dalam menjalankan ibadah haji.

Penyelenggaraan ibadah haji tidak boleh lagi dilihat sebatas sebuah ajang untuk memfasilitasi dan

melayani aktivitas sekitar 168.800 orang jemaah untuk menunaikan ibadah haji. Akan tetapi, hal yang

lebih penting adalah bagaimana amanah UU No. 13 tahun 2008 terutama pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan harapan jemaah haji dapat dilakukan secara maksimal. Untuk itu diperlukan berbagai jenis

indikator dan pengukuran sejauh mana tingkat pemenuhan dapat terwujud sebagai cermin akan

kepuasan jemaah haji terhadap penyelenggaraan haji.

Dalam rangka mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan yang sesungguhnya dirasakan oleh

jemaah haji Indonesia, maka sejak tahun 1431 H/ 2010 M telah dilakukan penelitian sesuai dengan

metode ilmiah dan dilaksanakan secara profesional. Penelitian ini dilaksanakan untuk menggali

informasi secara khusus mengenai berbagai aspek dan dimensi pembinaan, pelayanan, dan perlindungan

yang telah dilakukan oleh penyelenggara haji.

Survei ini dilakukan secara langsung kepada jemaah haji untuk mendapatkan persepsi tentang

kinerja atau aktivitas penyelanggaraan haji yang diterima dan harapan yang seharusnya didapatkan.

Berdasarkan survei ini dapat diperoleh gap atau kesenjangan pemenuhan kepuasan yang perlu

ditindaklanjuti dan dievaluasi. Di samping itu, dari observasi dan penggalian informasi yang lebih

mendalam diperoleh gambaran secara tepat mengenai pelayanan yang diterima sehingga dapat dijadikan

sebagai masukan dalam penyelenggaraan haji yang lebih baik pada tahun berikutnya.

Penelitian ini juga merupakan salah satu upaya untuk mendukung Ditjen PHU dalam menerapkan

dan mempertahankan sertifikat Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 yang telah diterima pada

bulan Juni tahun 2010. Dengan penerapan SMM ISO 9001:2008 organisasi dapat menjadikannya sebagai

landasan untuk selalu melakukan peningkatan mutu yang terus-menerus termasuk tercapainya Q (quality

of services), C (competitive cost), D (delivery time), dan M (morale) dalam upaya mencapai kepuasan

total pelayanan kepada jemaah haji.

2. PERKEMBANGAN INDEKS KEPUASAN JEMAAH HAJI INDONESIA TAHUN 1436 H/2015 M s.d.

1437 H/2016 M

Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia (IKJHI) pada tahun 1437 H/2016 M sebesar 83,83 persen.

Nilai IKJHI ini tergolong “memuaskan” atau “di atas standar”. IKJHI sebesar 83,83 persen artinya

Pemerintah Indonesia melalui Panitia Penyelenggara Ibadah Haji dan semua unsur yang terlibat telah

mampu memberikan kepuasan sebesar 83,83% dari harapan atau ekspektasi jemaah haji Indonesia.


Dengan kata lain, masih ada 16,17% dari keinginan jemaah haji yang belum dapat dipenuhi oleh

Pemerintah Indonesia.

Dibanding tahun 1436 H/ 2015 M, IKJHI tahun 1437 H/ 2016 M mengalami kenaikan sebesar 1,16

poin. Kenaikan ini tidak lepas dari upaya Pemerintah Indonesia dalam meningkatkan pembinaan dan

perlindungan kepada jemaah haji Indonesia serta meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan. Upaya

tersebut diantaranya:

a) Menempatkan Petugas Non Kloter (2 orang secara bergantian) pada setiap pemondokan haji

Indonesia yang berada di Mekkah supaya jemaah haji merasa aman terlindungi dan mudah

mendapatkan pelayanan;

b) Mewajibkan Petugas Kloter khususnya Petugas Kesehatan untuk melakukan visitasi ke setiap jemaah

yang ada di pemondokan agar kesehatan jemaah dapat terkontrol dengan baik mengingat tahun 1437

H/2016 M banyak jemaah haji dalam kategori “risiko tinggi”;

c) Melibatkan lima orang pakar sebagai konsultan ibadah untuk meningkatkan Pelayanan Ibadah yang

tidak ada pada tahun sebelumnya;

d) Memberikan jatah makan di Mekkah dua kali lipat (24 kali) dari jatah tahun sebelumnya (12 kali)

tanpa memungut tambahan biaya haji kepada jemaah;

e) Mengganti jatah minum kemasan galon dengan air kemasan botol dalam jumlah yang sangat cukup;

f) Meningkatkan pelayanan Transportasi Bus Sholawat dan menambah armada yang seluruhnya ter-

upgrade sehingga rasio jumlah bus dengan jemaah yang dilayani pada tahun 2016 menjadi 1:400

(rasio tahun 2015 adalah 1:700);

g) Meng-upgrade semua armada yang digunakan dalam Transportasi Bus Antar Kota;

h) Memilih pemondokan di Mekkah secara selektif dan menetapkan semua pemondokan di Madinah

berada dalam markaziah.

i) Memasang karpet baru atau karpet dengan kondisi sangat baik pada tenda jemaah haji Indonesia di

Arafah dan Mina;

j) Menyiapkan karpet untuk mabit di Muzdalifah dimana pada tahun sebelumnya tidak disediakan.

Tabel 1. Perkembangan Tingkat Kepuasan, Tingkat Harapan, dan IKJHI

Tahun 1436 H/2015 M s.d. 1437 H/2016 M

Nilai 1431 H/ 2010 M

1432 H/ 2011 M

1433 H/ 2012 M

1434 H/ 2013 M

1435 H/ 2014 M

1436 H/ 2015 M

1437 H/ 2016 M

Perubahan (Poin)

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)

Tingkat Kepuasan 68,21 71,03 69,01 70,01 69,24 69,34 72,98 3,64

Tingkat Harapan 83,74 85,25 84,82 84,78 84,94 83,88 87,06 3,18

IKJHI 81,45 83,31 81,32 82,69 81,52 82,67 83,83 1,16

3. PERKEMBANGAN IKJHI BERDASARKAN JENIS PELAYANAN TAHUN 1436H/ 2015 M s.d. 1437

H/2016 M

Standar pelayanan oleh petugas haji kepada setiap jemaah haji Indonesia menurut jenis pelayanan

yang diberikan adalah sama. Akan tetapi, karena adanya perbedaan jenis dan sifat pekerjaan yang

dilakukan mengakibatkan indeks kepuasan yang diperoleh per jenis pelayanan berbeda-beda. Berdasarkan

jenis pelayanan yang diterima jemaah haji Indonesia, indeks kepuasan tertinggi dicapai pada jenis

pelayanan yang diberikan oleh Petugas Kloter (86,40 persen), sedangkan yang terendah pada jenis

pelayanan Transportasi Bus Armina (79,85 persen).


IKJHI tahun 1437 H/2016 M dibandingkan dengan IKJHI 1436 H/2015 M mengalami kenaikan di

seluruh jenis pelayanan kecuali pelayanan Catering/Makanan. Kenaikan indeks kepuasan terbesar terjadi

pada layanan Transportasi Bus Antar Kota (naik 6,45 poin) sedangkan kenaikan kedua terjadi pada

layanan Bus Sholawat (naik 4,24 poin). Indeks kepuasan pelayanan Catering/Makanan tidak mengalami

kenaikan, namun mengalami penurunan relatif kecil (-0,27 poin). Meskipun demikian, tingkat kepuasan

dari layanan Catering/Makanan yang dirasakan jemaah haji mengalami kenaikan.

(a) IKJHI Menurut Jenis Pelayanan

(b) Perubahan IKJHI 1437 H/2016 M terhadap IKJHI

1436 H/2015 M

Gambar 1. Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia Menurut Jenis Pelayanan dan Perubahannya

A. PELAYANAN PETUGAS KLOTER

Indeks kepuasan jemaah haji pada layanan Petugas Kloter menempati urutan teratas dari semua

layanan yang diterima oleh jemaah haji tahun 1437 H/2016 M (86,40 persen). Aspek layanan tertinggi

pada nomor 12 ”Penampilan dan kerapihan berpakaian petugas kloter” sebesar 91,27 persen dan

terendah pada aspek nomor 09 ”Kemampuan ketua kloter memimpin dan mengarahkan jemaah haji

dalam suatu aktivitas” (83,82 persen).

Tabel 2. IKJHI Pelayanan Petugas Kloter Tahun 1436 H / 2015 M s.d. 1437 H / 2016 M

Aspek Pelayanan 1436 H/ 2015 M

1437 H/

2016 M

Perubahan

(Poin) (1) (2) (3) (4)

01. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan petugas kloter 85,24 86,22 0,98

02. Kesopanan petugas kloter dalam melayani jemaah haji 88,75 90,39 1,64

03. Kejelasan & ketepatan petugas kloter dalam memberikan informasi 83,47 84,59 1,12

04. Kecepatan petugas kloter dalam menanggapi permasalahan jemaah 83,12 84,37 1,25

05. Kepedulian petuga kloter dalam melayani jemaah haji 84,99 85,82 0,83

06. Kesabaran petugas kloter dalam menghadapi perilaku jemaah haji 86,05 87,37 1,32

07. Kemampuan ketua kloter dalam memimpin dan melayani kloter 84,03 84,61 0,58

08. Kemudahan dan wawasan pembimbing ibadah dalam membimbing 84,75 84,95 0,20

09. Kemampuan ketua kloter memimpin & mengarahkan dalam aktivitas 83,50 83,82 0,32

10. Kemampuan karu dan karom melayani jemaah haji 86,85 87,61 0,76

11. Kemampuan petugas kloter menyelesaikan setiap permasalahan 85,15 85,82 0,67

12. Penampilan dan kerapihan berpakaian petugas kloter 90,14 91,27 1,13

TOTAL 85,49 86,40 0,91

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

-1

0

1

2

3

4

5

6

7


Akan tetapi, perbaikan yang cukup signifikan pada tahun 1437 H/ 2016 M terjadi pada aspek

nomor 02 ”Kesopanan petugas kloter dalam melayani jemaah haji” yang ditunjukkan oleh kenaikan

indeks sebesar 1,64 poin dari tahun sebelumnya. Sedangkan kenaikan yang paling kecil (naik 0,20 poin)

pada nomor 08 ”Kemudahan dan wawasan pembimbing ibadah dalam membimbing”.

B. PELAYANAN TRANSPORTASI BUS SHOLAWAT

Indeks kepuasan pada layanan transportasi Bus Sholawat sebesar 85,54 persen. Indeks tertinggi

terjadi pada aspek nomor 03 ”Tampilan fisik bus yang digunakan untuk mengangkut jemaah haji”

(86,87%) dan tertinggi kedua pada aspek nomor 04 ”Kelengkapan fasilitas dalam bus (kursi, AC, dan

lain-lain)” (86,57%).

Layanan Transportasi Bus Sholawat merupakan penyumbang kenaikan indeks total terbesar kedua

(naik 4,24 poin) setelah layanan Transportasi Bus Antar Kota. Dibandingkan dengan tahun 1436 H/2015

M, perubahan tertinggi pada aspek nomor 01 ”Ketersediaan armada bus yang melayani jemaah haji”

yakni naik 5,77 poin.

Tabel 3. IKJHI Pelayanan Bus Sholawat Tahun 1436 H / 2015 M s.d. 1437 H / 2016 M


1437 H/

2016 M

Perubahan

(Poin) (1) (2) (3) (4)

01. Ketersediaan armada bus yang melayani jemaah haji 79,02 84,79 5,77

02. Ketepatan waktu kedatangan bus yang mengangkut jemaah haji 79,79 84,75 4,96

03. Tampilan fisik bus yang digunakan untuk mengangkut jemaah haji 82,37 86,87 4,50

04. Kelengkapan fasilitas dalam bus (kursi, AC, dan lain-lain) 82,29 86,57 4,28

05. Keamanan yang dirasakan jemaah haji selama menggunakan bus 81,63 85,74 4,11

06. Kenyamanan yg dirasakan jemaah haji selama menggunakan bus 80,68 84,48 3,80

07. Kerapian & kebersihan bus yang digunakan mengangkut jemaah haji 81,99 85,73 3,74

08. Pelayanan petugas dalam mengarahkan dan mengatur jemaah haji 81,22 84,86 3,64

09. Kemampuan supir mengemudikan bus dan mengantarkan jemaah 82,21 85,42 3,21

10. Kesopanan supir dalam melaksanakan tugas 81,85 86,24 4,39

TOTAL 81,30 85,54 4,24

C. PELAYANAN PETUGAS IBADAH

Tabel 4. IKJHI Pelayanan Petugas Ibadah Tahun 1436 H / 2015 M s.d. 1437 H / 2016 M


1437 H/

2016 M

Perubahan

(Poin) (1) (2) (3) (4)

01. Kemudahan mendapatkan pelayanan ibadah dari pembimbing ibadah 84,89 86,40 1,51

02. Kemampuan pembimbing ibadah dalam membimbing jemaah haji 85,35 85,59 0,24

03. Kejelasan dalam memberikan bimbingan 84,55 84,99 0,44

04. Kesiapan pembimbing ibadah dalam memberikan pelayanan ibadah 83,76 85,19 1,43

05. Kecepatan pembimbing ibadah dalam menanggapi permasalahan 83,89 84,82 0,93

06. Kesabaran pembimbing ibadah dalam menghadapi perilaku jemaah 85,68 86,56 0,88

07. Kemampuan memimpin & mengarahkan jemaah haji dalam aktivitas 84,52 85,01 0,49

08. Kemudahan menyelesaikan setiap permasalahan ibadah yang terjadi 84,36 84,77 0,41

09. Pelayanan pelaksanaan manasik haji (ihram, wukuf, mabit, dll) 83,53 84,83 1,30

10. Pelayanan pembimbing ibadah dalam melaksanakan ziarah 83,51 84,43 0,92

11. Pelayanan khusus dalam ibadah untuk jemaah sakit/uzur 82,22 83,55 1,33

TOTAL 84,31 85,17 0,86


Indeks kepuasan layanan Petugas Ibadah sebesar 85,17 persen. Indeks tertinggi pada aspek nomor

06 ”Kesabaran pembimbing ibadah dalam menghadapi perilaku jemaah” (86,56 persen). Sementara itu,

indeks terendah adalah aspek nomor 11 ”Pelayanan khusus dalam ibadah untuk jemaah sakit/uzur”

(83,55 persen).

Kenaikan indeks tertinggi dicapai pada aspek nomor 01 ”Kemudahan mendapatkan pelayanan

ibadah dari pembimbing ibadah”, yakni naik 1,51 poin. Sedangkan yang terendah adalah aspek nomor

02 ”Kemampuan pembimbing ibadah dalam membimbing jemaah haji” hanya naik 0,24 poin.

D. PELAYANAN TRANSPORTASI BUS ANTAR KOTA

IKJHI pada layanan Transportasi Bus Antar Kota tahun 1436 H/ 2015 M sebesar 85,12 persen. Jika

ditinjau menurut aspek yang ada pada pelayanan Transportasi Bus Antar Kota, aspek nomor 03

yaitu ”Tampilan fisik bus yang digunakan untuk mengangkut jemaah haji” merupakan aspek dengan nilai

IKJHI tertinggi (85,77 persen), kemudian aspek nomor 10 tentang ”Kesopanan supir dalam

melaksanakan tugas” (85,67 persen).

Dibandingkan dengan tahun sebelumnya, pelayanan Transportasi Bus Antar Kota merupakan

pelayanan dengan peningkatan nilai IKJHI terbesar (6,45 poin). Perubahan terbesar terjadi pada aspek

nomor 01 ”Ketersediaan armada bus yang melayani jemaah haji.” yakni naik 7,84 poin. Diikuti oleh

aspek nomor 02 ”Ketepatan waktu kedatangan bus yang mengangkut jemaah haji” naik 7,68 poin.

Tabel 5. IKJHI Pelayanan Bus Antar Kota Tahun 1436 H / 2015 M s.d. 1437 H / 2016 M


1437 H/

2016 M

Perubahan

(Poin) (1) (2) (3) (4)











TOTAL 78,67 85,12 6,45

E. PELAYANAN PETUGAS NON KLOTER

IKJHI pada layanan Petugas Non Kloter sebesar 84,27 persen. Ada dua aspek yang sangat

mencolok karena mempunyai indeks cukup tinggi dan berbeda jauh dengan aspek lainnya yaitu aspek

nomor 12 ”Penampilan dan kerapihan berpakaian petugas non kloter” dengan indeks sebesar 88,14

persen dan aspek nomor 02 ”Kesopanan petugas non kloter dalam melayani jemaah haji” dengan indeks

86,27 persen.

Secara keseluruhan indeks layanan Petugas Non Kloter naik sebesar 0,26 poin. Pada tahun yang

akan datang perlu memperhatikan dua aspek yaitu nomor 08 ”Kemampuan berkomunikasi petugas non

kloter dengan jemaah haji” karena mengalami penurunan sebesar 0,38 poin. Sedangkan aspek satunya


lagi perlu peningkatan karena pada tahun ini tidak ada perubahan yakni aspek nomor 11 ”Kemampuan

menyelesaikan setiap permasalahan yang terjadi”.

Tabel 6. IKJHI Pelayanan Petugas Non Kloter Tahun 1436 H / 2015 M s.d. 1437 H / 2016 M


1437 H/

2016 M

Perubahan

(Poin) (1) (2) (3) (4)

01. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan petugas non kloter 83,11 83,16 0,05

02. Kesopanan petugas non kloter dalam melayani jemaah haji 86,20 86,27 0,07

03. Kejelasan petugas non kloter dalam memberikan informasi 83,20 83,39 0,19

04. Kesiapan petugas non kloter dalam memberikan pelayanan jemaah 82,98 83,71 0,73

05. Kecepatan petugas non kloter dalam menanggapi setiap permasalahan 82,70 83,10 0,40

06. Kepedulian petugas non kloter dalam melayani jemaah haji 83,49 83,80 0,31

07. Keterampilan petugas non kloter dalam memberikan pelayanan umum 83,71 84,07 0,36

08. Kemampuan berkomunikasi petugas non kloter dengan jemaah haji 83,49 83,11 -0,38

09. Kesabaran dalam menghadapi perilaku dari jemaah haji 84,59 85,02 0,43

10. Kemampuan mengarahkan jemaah dalam suatu aktivitas bersama 83,60 84,05 0,45

11. Kemampuan menyelesaikan setiap permasalahan yang terjadi 83,44 83,44 0,00

12. Penampilan dan kerapihan berpakaian petugas non kloter 87,66 88,14 0,48

TOTAL 84,01 84,27 0,26

F. PELAYANAN LAIN-LAIN

Indeks kepuasan pada Pelayanan Lain-lain sebesar 82,96 persen. Aspek yang mempunyai indeks

kepuasan paling tinggi dicapai oleh aspek nomor 07 ”Pemberian informasi umum dan pengarahan

pelaksanaan kegiatan haji” yakni 85,32 persen. Sedangkan yang paling rendah adalah aspek nomor

01 ”Ketersediaan pos petugas dalam menerima, mencatat, dan lain-lain” yaitu sebesar 81,02 persen.

Sejalan dengan indeks kepuasannya, kenaikan indeks yang paling tinggi dibanding tahun

sebelumnya terjadi pada aspek nomor 07 ”Pemberian informasi umum dan pengarahan pelaksanaan

kegiatan haji”, naik 2,78 poin. Dan kenaikan yang paling rendah terdapat pada aspek nomor 04 ”Bantuan

pelayanan dalam pemeriksaan dokumen jemaah haji” hanya naik 0,46 poin.

Tabel 7. IKJHI Pelayanan Lain-lain Tahun 1436 H / 2015 M s.d. 1437 H / 2016 M


1437 H/

2016 M

Perubahan

(Poin) (1) (2) (3) (4)

01. Ketersediaan pos petugas dalam menerima, mencatat, dan lain-lain 79,97 81,02 1,05

02. Kemampuan dan kecepatan petugas dalam membantu jemaah kesasar 80,83 82,27 1,44

03. Sistem pelayanan dan pengurusan jemaah haji yang kesasar 80,74 81,85 1,11

04. Bantuan pelayanan dalam pemeriksaan dokumen jemaah haji 83,27 83,73 0,46

05. Prosedur dan pengarahan jemaah haji yang kesasar 81,93 83,25 1,32

06. Pengarahan dan pengurusan jemaah haji yang sakit 83,01 84,62 1,61

07. Pemberian informasi umum & pengarahan pelaksanaan kegiatan haji 82,54 85,32 2,78

TOTAL 81,66 82,96 1,30


G. PELAYANAN CATERING/MAKANAN

Pelayanan Catering/Makanan merupakan satu-satunya layanan yang pada tahun 1436 H/2016 M

mempunyai indeks lebih rendah dari tahun sebelumnya (turun 0,27 poin). Hampir semua aspek pada

layanan Catering/Makanan mengalami penurunan kecuali aspek 01 ”Kecukupan jumlah porsi makanan

dan minuman yang diterima” (naik 1,46 poin), nomor 02 ”Ketepatan waktu distribusi makanan dan

minuman kepada jemaah” (naik 0,08 poin), nomor 03 ”Keteraturan pendistribusian makanan/minuman

kepada jemaah haji” (naik 0,16 poin), dan nomor 08 ”Penyajian makanan dan minuman dan

perlengkapan yang diterima” (naik 0,62 poin).

Dari lima belas aspek yang ada terdapat dua aspek yang harus diperhatikan secara serius di masa

mendatang karena mempunyai angka indeks yang paling rendah yakni cita rasa makanan (78,84 persen)

dan variasi menu makanan (79,03 persen).

Tabel 8. IKJHI Pelayanan Catering/Makanan Tahun 1436 H / 2015 M s.d. 1437 H / 2016 M


1437 H/

2016 M

Perubahan

(Poin) (1) (2) (3) (4)

01. Kecukupan jumlah porsi makanan dan minuman yang diterima 84,96 86,42 1,46

02. Ketepatan waktu distribusi makanan dan minuman kepada jemaah 84,35 84,43 0,08

03. Keteraturan pendistribusian makanan/minuman kepada jemaah haji 83,93 84,09 0,16

04. Kesesuaian cita rasa makanan dengan masakan Indonesia 80,07 78,84 -1,23

05. Variasi menu makanan (Indonesia) yang disajikan kepada jemaah 81,25 79,03 -2,22

06. Kebersihan/higienitas makanan, minuman, dan peralatan 81,64 81,26 -0,38

07. Ketersediaan fasilitas serta peralatan makanan dan minuman 82,23 81,97 -0,26

08. Penyajian makanan dan minuman dan perlengkapan yang diterima 83,38 84,00 0,62

09. Kelengkapan variasi makanan (nasi, lauk, sayur, buah, dan air ) 83,53 83,18 -0,35

10. Ketersediaan tambahan menu makanan dan minuman (air, kopi, dll) 85,73 83,59 -2,14

11. Kelayakan (tidak basi) makanan dan minuman yang disajikan 84,85 81,70 -3,15

12. Layanan snack pada saat bertolak ke muzdalifah (mie instan, roti, dll) 82,68 82,50 -0,18

13. Kesigapan perusahaan catering dalam memberikan pelayanan 84,20 83,67 -0,53

14. Kesopanan petugas perusahaan catering dalam melaksanakan tugas 84,79 83,96 -0,83

15. Penampilan dan kerapian berpakaian petugas perusahaan catering 84,46 82,99 -1,47

TOTAL 82,93 82,66 -0,27

H. PELAYANAN AKOMODASI

Indeks pelayanan Akomodasi berupa pemondokan atau tenda sebesar 82,58 persen. Indeks paling

rendah ada pada aspek nomor 12 ”Kesesuaian kapasitas kamar pemondokan atau ukuran tenda” yaitu

sebesar 79,48 persen. Walaupun paling rendah tetapi sudah ada perbaikan dibanding tahun sebelumnya.

Hal ini tercermin dari naiknya angka indeks sebesar 0,66 poin.

Ada tiga aspek yang perlu perhatian karena angka indeks tahun 1437 H/2016 M dibanding tahun 1436 H/

2015 M mengalami penurunan yaitu aspek nomor 02 ”Cara pengaturan kamar di pemondokan atau

penempatan jemaah di tenda” (turun 0,13 poin), aspek nomor 03 ”Kejelasan petunjuk dan pengarahan

petugas di pemondokan/tenda” (turun 0,86 poin), dan aspek nomor 07 ”Keamanan dan ketertiban

pemondokan/tenda yang ditempati” (turun 0,66 poin).


Tabel 9. IKJHI Pelayanan Akomodasi Tahun 1436 H / 2015 M s.d. 1437 H / 2016 M


1437 H/

2016 M

Perubahan

(Poin) (1) (2) (3) (4)

01. Pelayanan petugas dalam menyambut/melepas di pemondokan/tenda 84,42 85,03 0,61

02. Cara pengaturan kamar di pemondokan/penempatan di tenda 81,52 81,36 -0,16

03. Kejelasan petunjuk dan pengarahan petugas di pemondokan/tenda 82,95 82,07 -0,88

04. Keberadaan petugas penyedia informasi yang dibutuhkan jemaah 80,97 81,74 0,77

05. Kemudahan akses dari pemondokan/tenda ke tempat ibadah/jumrah 83,93 84,33 0,40

06. Kenyamanan dan kebersihan pemondokan/tenda yang ditempati 80,97 81,19 0,22

07. Keamanan dan ketertiban pemondokan/tenda yang ditempati 84,70 84,01 -0,69

08. Kelengkapan fasilitas pemondokan/tenda (air, aula, AC, MSK, dll) 81,46 82,19 0,73

09. Kondisi bangunan/tampilan fisik pemondokan/tenda 84,09 84,33 0,24

10. Keberfungsian fasilitas/peralatan di pemondokan/tenda 81,64 82,69 1,05

11. Kecepatan dalam menanggapi setiap permasalahan jemaah haji 81,75 82,29 0,54

12. Kesesuaian kapasitas kamar pemondokan/ukuran tenda 78,82 79,48 0,66

TOTAL 82,28 82,56 0,28

I. PELAYANAN TRANSPORTASI BUS ARMINA

Walaupun layanan Transportasi Bus Armina mempunyai nilai indeks kepuasan yang paling rendah

(79,85 persen) dari semua jenis layanan yang diterima jemaah haji akan tetapi pada tahun 1437 H/2016 M

mempunyai kenaikan yang cukup tinggi (2,06 poin) dibandingkan dengan tahun sebelumnya.

Terdapat tiga aspek yang memiliki indeks di bawah 80 persen. Untuk itu, ketiga aspek tersebut

perlu ditingkatkan pada tahun yang akan datang. Ketiga aspek itu adalah: aspek nomor 01 ”Ketersediaan

armada bus yang melayani jemaah haji” (75,40 persen), aspek nomor 02 ”Ketepatan waktu kedatangan

bus yang mengangkut jemaah haji” (76,30 persen), dan aspek nomor 06 ”Kenyamanan yg dirasakan

jemaah haji selama menggunakan bus” (77,54 persen).

Tabel 10. IKJHI Pelayanan Bus Armina Tahun 1436 H / 2015 M s.d. 1437 H / 2016 M


1437 H/

2016 M

Perubahan

(Poin) (1) (2) (3) (4)











TOTAL 77,79 79,85 2,06


4. PELAYANAN KEPADA JEMAAH HAJI INDONESIA PER DAERAH KERJA (DAKER)/SATUAN

OPERASI (SATOP)

Telah disebutkan di atas bahwa standar pelayanan yang diberikan oleh para petugas haji kepada

para jemaah haji adalah sama, tanpa melihat jenis pelayanan maupun daker/satop. Walaupun begitu

persepsi jemaah dalam memberikan penilaian dapat berbeda antar jenis pelayanan maupun antar

daker/satop.

Tabel 11. IKJHI Menurut Daker atau Satop, 1437 H / 2016 M

Jenis Pelayanan Tingkat

Kepuasan

Tingkat

Harapan

Indeks

Kepuasan

(1) (2) (3) (4)

1. Daker Madinah 73,76 86,18 85,59

2. Daker Mekkah 73,09 87,27 83,75 3. Satop Armina 71,67 87,53 81,88 4. Daker Bandara 74,54 86,13 86,54

TOTAL 72,98 87,06 83,83

A. PELAYANAN KEPADA JEMAAH HAJI INDONESIA DI DAKER MADINAH

Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Madinah sebesar 85,59 persen, dimana indeks

tertinggi tercapai pada jenis pelayanan yang diberikan oleh Petugas Kloter (87,19 persen) dan terendah

pada pelayanan di bidang Akomodasi/Pemondokan (83,21 persen). Rendahnya indeks kepuasan pada

bidang akomodasi/pemondokan tercermin dari rendahnya kepuasan jemaah pada pelayanan yang diterima

(71,33 persen). Untuk itu pelayanan akomodasi berupa pemondokan perlu perhatian dan perbaikan di

tahun mendatang. Di samping itu, layanan Petugas Non Kloter dan layanan Lain-lain juga perlu perbaikan

karena kepuasan jemaah haji masih cukup rendah yakni masing-masing sebesar 72,19 persen dan 72,08

persen.

Tabel 12. IKJHI di Daker Madinah Menurut Jenis Pelayanan, 1437 H/ 2016 M


Kepuasan

Tingkat

Harapan

Indeks

Kepuasan

(1) (2) (3) (4)

1. Petugas Kloter 75,92 87,07 87,19

2. Petugas Non Kloter 72,19 84,32 85,61 3. Petugas Ibadah 75,19 86,75 86,67 4. Akomodasi/Pemondokan 71,33 85,72 83,21 5. Catering/Makanan 74,07 85,83 86,30 6. Bus Antar Kota 75,55 87,63 86,21 7. Bus Sholawat - - - 8. Bus Armina - - - 9. Pelayanan Lain-lain 72,08 85,97 83,84

DAKER MADINAH 73,76 86,18 85,59

B. PELAYANAN KEPADA JEMAAH HAJI INDONESIA DI DAKER MEKKAH

Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Mekkah sebesar 83,75 persen dimana indeks

tertinggi tercapai pada layanan Petugas Kloter (85,07 persen) dan terendah pada layanan

Catering/Makanan (81,53 persen). Rendahnya indeks kepuasan pada bidang Catering/Makanan tercermin

dari rendahnya kepuasan jemaah pada pelayanan yang diterima (70,86 persen) sementara ekspektasi dari

jemaah haji cukup tinggi (86,91 persen). Untuk itu pelayanan Catering/Makanan di Mekkah perlu

perhatian dan perbaikan di tahun mendatang terutama pada masalah cita rasa dan variasi menu makanan.


Di samping itu, pelayanan yang harus diperhatikan secara serius adalah pelayanan Petugas Non Kloter

karena kepuasan jemaah di bidang ini juga masih rendah (70,92 persen).

Tabel 13. IKJHI di Daker Mekkah Menurut Jenis Pelayanan, 1437 H / 2016 M


Kepuasan

Tingkat

Harapan

Indeks

Kepuasan

(1) (2) (3) (4)

1. Petugas Kloter 74,90 88,05 85,07

2. Petugas Non Kloter 70,92 85,66 82,79 3. Petugas Ibadah 74,06 88,06 84,10 4. Akomodasi Hotel 73,87 87,25 84,66 5. Catering/Makanan 70,86 86,91 81,53 6. Bus Antar Kota 73,59 87,41 84,19 7. Bus Sholawat 74,79 87,43 85,54 8. Bus Armina - - - 9. Pelayanan Lainnya 71,73 87,42 82,05

DAKER MEKKAH 73,09 87,27 83,75

C. PELAYANAN KEPADA JEMAAH HAJI INDONESIA DI SATOP ARMINA

Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Satop Armina sebesar 81,88 persen dengan indeks

tertinggi pada pelayanan Petugas Kloter (85,59 persen) dan terendah pada pelayanan Akomodasi/Tenda

(77,30 persen). Rendahnya indeks kepuasan pada pelayanan Akomodasi/Tenda disebabkan karena

rendahnya kepuasan yang diterima (66,66 persen) padahal jemaah mengharapkan mendapat pelayanan

yang tinggi (86,24 persen). Untuk itu pelayanan Akomodasi/Tenda perlu perhatian dan perbaikan serius

di tahun mendatang terutama fasilitas yang ada seperti AC, kipas angin, MCK, dan penanganan

kebersihan. Di samping itu, pelayanan Transportasi Bus Armina juga perlu ditingkatkan pelayanannya

karena kepuasan jemaah haji tergolong rendah yakni 70,54 persen padahal harapan jemaah cukup tinggi

(88,29 persen).

Tabel 14. IKJHI di Satop Armina Menurut Jenis Pelayanan, 1437 H / 2016 M


Kepuasan

Tingkat

Harapan

Indeks

Kepuasan

(1) (2) (3) (4)

1. Petugas Kloter 75,41 88,11 85,59

2. Petugas Non Kloter 70,55 85,17 82,83 3. Petugas Ibadah 74,90 88,10 85,02 4. Akomodasi Tenda 66,66 86,24 77,30 5. Catering/Makanan 71,13 87,13 81,64 6. Bus Antar Kota - - - 7. Bus Sholawat - - - 8. Bus Armina 70,54 88,34 79,85 9. Pelayanan Lainnya 72,48 89,59 80,90

SATOP ARMINA 71,67 87,53 81,88

D. PELAYANAN KEPADA JEMAAH HAJI INDONESIA DI DAKER BANDARA

Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Bandara sebesar 86,54 persen dimana indeks

tertinggi ada pada pelayanan Petugas Kloter (89,14 persen) dan terendah pada pelayanan

Catering/Makanan (83,55 persen). Rendahnya indeks kepuasan pada bidang Catering/Makanan tercermin

dari rendahnya kepuasan jemaah pada pelayanan yang diterima (72,93 persen) dengan harapan sebesar

87,29 persen.


Tabel 15. IKJHI di Daker Bandara Menurut Jenis Pelayanan, 1437 H / 2016 M


Kepuasan

Tingkat

Harapan

Indeks

Kepuasan

(1) (2) (3) (4)

1. Petugas Kloter 76,73 86,08 89,14

2. Petugas Non Kloter 73,22 83,76 87,42 3. Petugas Ibadah 76,47 87,59 87,30 4. Akomodasi Hotel - - - 5. Catering/Makanan 72,93 87,29 83,55 6. Bus Antar Kota 74,43 86,04 86,51 7. Bus Sholawat - - - 8. Bus Armina - - - 9. Pelayanan Lain-lain 73,45 86,01 85,40

DAKER BANDARA 74,54 86,13 86,54

5. TEMUAN DAN MASUKAN BERDASARKAN HASIL KUESIONER DAN OBSERVASI LAPANGAN

a. Petugas Kloter

Masih dijumpai adanya jemaah yang tidak mengenal ketua kloter (dan petugas kloter

lainnya) karena petugas kloter kurang aktif.

Petugas kloter harus benar-benar menjalankan pedoman sebagai ketua kloter, sering-sering

memberikan pengarahan, dan melakukan koordinasi langsung dengan para jemaah atau

secara hierarki melalui para karom dan karu.

Ketua kloter harus orang yang sudah pernah berhaji atau memahami semua aspek dalam

manasik haji. Dengan syarat sudah berhaji sehingga tidak mementingkan diri sendiri untuk

beribadah tetapi lebih banyak membantu dan mengayomi semua jemaah tanpa pilih kasih.

b. Petugas Non Kloter

Banyak jemaah yang tidak mengenal keberadaan petugas non kloter.

Semua petugas non kloter (terutama yang berada di lapangan) harus dibekali peta

pemondokan, daftar kode dan nama pemondokan serta nomor kloter jemaah yang menempati.

Untuk melengkapi, semua HP petugas non kloter harus di-install “Haji Pintar”.

Terapkan 3S (Salam, Senyum, Sapa) atau sekedar “say hello” kepada jemaah Indonesia

dimanapun dijumpai. Hal ini dapat meningkatkan rasa aman dan senang pada diri jemaah

karena merasa ada perhatian dari sesama bangsa Indonesia (panitia).

Terapkan prinsip “ringan tangan” bagi petugas non kloter untuk membantu jemaah. Jika

memungkinkan dibuatkan report online untuk setiap poin kegiatan dalam membantu jemaah.

Termasuk GPS untuk mengetahui posisi petugas non kloter.

c. Pelayanan Ibadah

Pemilihan petugas pembimbing ibadah harus lebih selektif terutama pada kemampuan

memahami manasik haji dan kemitmen melayani jemaah.

Petugas pembimbing ibadah harus yang pernah berhaji sehingga tidak sibuk beribadah

mahdhah untuk dirinya sendiri.

Perlu pembaiatan atau komitmen bagi pembimbing ibadah yang tertulis di atas kertas

bermeterai untuk senantiasa melayani jemaah.

Ada keluhan kesulitan terkait dengan cara pendaftaran calon pembimbing ibadah via internet

terutama bagi para kiai yang masih belum mahir teknologi. Mereka gagal mendaftar padahal

kapasitas keilmuan tentang Agama Islam dan komitmen melayani sangat baik.


d. Pelayanan Akomodasi

Secara umum para jemaah menganggap pemondokan yang ditempati sudah memuaskan, hanya

perlu tambahan fasilitas:

Tempat dan mesin cuci yang banyak serta area untuk menjemur pakaian.

Alat kebersihan (sapu, tempat sampah, dll) di setiap lantai karena banyak pemondokan yang

tidak menyediakan CS dengan cukup.

Setiap pemondokan harus ada Wifi yang kuat supaya dapat berkomunikasi dengan sanak

saudara di Tanah Air.

Disampaikan atau diinformasikan kepada jemaah yang baru datang ke pemondokan tentang

denah hotel dan fasilitas yang ada di pemondokan tersebut seperti mushola, cafetaria, tempat

cuci dan jemur baju, dll.

Perlu ada kontrol atau teguran kepada jemaah yang melanggar aturan oleh petugas yang

berada di pemondokan tersebut seperti: merokok di sembarang tempat, memasak di kamar,

bercampurnya jemaah lain jenis dalam satu kamar. Beberapa masukan untuk peningkatan pelayanan akomodasi tenda jemaah di Arafah dan Mina:

Perlu dan harus ditambah jumlah MCK dan tempat wudhu karena banyak sekali keluhan

jemaah akan kurangnya fasilitas ini.

Untuk meningkatkan keamanan dan pelayanan, perlu dijadwalkan patroli keliling oleh

petugas dari tenda ke tenda sesering mungkin. Petugas yang kebetulan berhaji harus

memakai kain ihram dengan tulisan “Petugas Haji Indonesia” atau memakai “tanda lain”

yang mudah dikenali.

AC dan kipas angin perlu ditambah. Jangan sampai ditemukan terdapat AC atau kipas angin

yang tidak berfungsi dengan baik.

Perlu peningkatan kebersihan di area sekitar tenda. Salah satu fungsi patroli keliling adalah

mengingatkan jemaah untuk membuang sampah pada tempatnya.

e. Pelayanan Catering/Makanan

Jemaah merasakan bahwa makanan yang disajikan belum memenuhi kriteria cita rasa

Indonesia. Untuk itu disarankan semua bumbu yang digunakan harus menggunakan bumbu

instan dari Indonesia. Sehingga koki atau juru masak siapapun yang mengolah makanan akan

menghasilakan rasa yang sama dengan selera orang Indonesia.

Variasi menu makanan perlu diperbanyak.

Jemaah meminta diberikan makan full selama di Tanah Suci. Karena ada larangan memasak

di pemondokan untuk menghindari terjadinya kebakaran (sebagaimana terjadi di Daker

Mekkah sektor 6 pemondokan nomor 605).

f. Pelayanan Transportasi Bus Antar Kota

Jemaah mengapresiasi tentang layanan bus antar kota dengan sangat baik. Merasa puas

dengan layanan yang diberikan.

Kedepan perlu ditingkatkan koordinasi antar semua petugas yang menangani transportasi bus

antar kota termasuk dengan para sopir sehingga tidak terjadi insiden jemaah “tidak niat”

umrah di Bi’r Ali sebagai miqat makani.

g. Pelayanan Transportasi Bus Sholawat

Apresiasi jemaah terhadap layanan bus sholawat cukup tinggi. Catatan dari layanan bus sholawat

adalah:

Jemaah merasakan kurangnya armada bus walaupun tahun 2016 sudah lebih banyak

dibanding 2015. Hal ini dirasakan dengan waktu tunggu di shelter yang cukup lama.


Perlu pengaturan yang lebih baik di setiap shelter supaya jemaah lebih tertib misalnya

dengan membuat jalur antrian dengan pembatas tali sehingga tidak berebut.

Jangan membuat shelter di pinggir jalan yang jauh dari rumah pemondokan jemaah

sebagaimana yang ada di sektor 8. Kalaupun terpaksa harus disediakan tenda sebagai tempat

berteduh dari terik matahari.

Sopir jangan menyambi jualan dan tetap berkonsentrasi mengemudikan bus.

h. Pelayanan Transportasi Bus Armina

Banyak catatan dari jemaah terkait dengan pelayanan bus Armina diantaranya:

Jemaah merasakan kurangnya armada bus sehingga banyak yang tidak kebagian tempat

duduk dan terpaksa berdiri di dalam bus.

Waktu menunggu datangnya bus terlalu lama, khususnya perjalanan dari Arafah ke

Muzdalifah/Mina.

Fasilitas di dalam bus banyak yang tidak berfungsi seperti AC tidak dingin dan kursi rusak.

Secara fisik bus armina banyak yang kurang layak.

i. Pelayanan Lainnya

Perlu sosialisasi keberadaan pos-pos layanan (misalnya dengan brosur) yang ada di sekitar

Masjidil Haram, Masjid Nabawi, Jamarat di Mina dan lainnya. Sehingga jemaah dapat

dengan mudah mendapat pertolongan jika ada yang sakit atau tersesat jalan.

Perlu penanganan yang lebih cepat tentang koper atau tas yang terpisah/tertinggal/hilang dari

tangan jemaah.

LAPORAN RINGKAS - kemenag.go.id · Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Mekkah sebesar...

Documents

Transcript of LAPORAN RINGKAS - kemenag.go.id · Indeks kepuasan jemaah haji Indonesia di Daker Mekkah sebesar...