1

LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT NEGARA BAGI BULAN OGOS 2012

1.1 Laporan bertujuan memaklumkan pihak pengurusan JLKN tentang

pelaksanaan khidmat pelanggan oleh Operator / Pusat Panggilan dan

Kaunter Khidmat Pelanggan di JLKN pada bulan Ogos 2012.

1.2 Laporan ini merangkumi:

i. Statistik Panggilan Telefon JLKN;

ii. Statistik Pengendalian Emel Khidmat Pelanggan JLKN;

iii. Kajian Kepuasan Pelanggan JLKN (Kaunter Khidmat Pelanggan

JLKN); dan

iv. Hari Bersama Pelanggan (HBP) JLKN (sekiranya ada).

1.3 Hasil laporan digunakan bagi menilai prestasi Jabatan dalam memenuhi

kehendak pelanggan ke arah ‘delighting the customers’ dan

membolehkan Jabatan merancang pelan penambahbaikan perkhidmatan

pelanggan di masa hadapan.

2.1 Operator / Pusat Panggilan JLKN menguruskan sebanyak 8,599 panggilan

telefon pada bulan Ogos 2012. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 5,204

adalah panggilan diterima daripada pihak luar, manakala sebanyak 3,395

adalah panggilan yang dibuat oleh Operator / Pusat Panggilan bagi pihak

pegawai / staf JLKN. Pecahan panggilan mingguan adalah seperti di

Jadual 1 dan Graf 1 berikut:

Jenis Panggilan

Minggu 1

Minggu 2

Minggu 3

Minggu 4

Jumlah

Tarikh 1 – 10 Ogos

13 – 17 Ogos

20 – 24 Ogos

27 – 31 Ogos

Diterima 1,182 1,111 283 2,628 5,204

Dibuat 1,954 738 5 698 3,395

Jumlah 3,136 1,849 288 3,326 8,599

Jadual 1: Jumlah panggilan sepanjang telefon sepanjang bulan Ogos 2012.

1.0 TUJUAN

2.0 STATISTIK PANGGILAN TELEFON JLKN

2

Graf 1: Perbandingan jumlah panggilan telefon mengikut jenis panggilan sepanjang bulan Ogos 2012.

2.2 Perbandingan jumlah panggilan dari bulan Januari hingga Ogos 2012 adalah seperti di Jadual 2 dan Graf 2 berikut:

Jenis Panggilan

Jumlah

Jan 2012

Feb 2012

Mac 2012

April 2012

Mei 2012

Jun 2012

Jul 2012

Ogos 2012

Jumlah

Diterima 6,316 2,231 2,718 15,322 4,543 1,748

2,599 5,204 40,681

Dibuat 3,824 4,337 4,595 3,595 4,075 4,372

5,866 3,395 34,059

Jumlah Besar

10,140 6,568 7,313 18,917 8,618 6,120 8,465 8,599 74,740

Jadual 2: Perincian jumlah panggilan dari bulan Januari hingga Ogos 2012.

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

Jan Feb Mac April Mei Jun Jul Ogo

Diterima

Dibuat

Graf 2: Perbandingan jumlah panggilan mengikut jenis panggilan dari bulan Januari hingga Ogos 2012.

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

M1 M2 M3 M4

Panggilan Diterima

Panggilan Dibuat

3

2.3 Pertanyaan pelanggan paling utama sepanjang Ogos 2012 adalah berkaitan Penangguhan sebanyak 35.51% diikuti dengan Semakan Pemilihan/Penempatan sebanyak 12.95% daripada keseluruhan panggilan.

2.4 Perincian kategori soalan mengikut jumlah kekerapan adalah seperti

Jadual 3 berikut:

Hierarki Soalan Bilangan Panggilan

%

1. Penangguhan 1,848 35.51

2. Semakan pemilihan / penempatan 674 12.95

3. Pengecualian 419 8.05

4. Khidmat Pelanggan (Lokasi / Public Transport Ke JLKN, Waktu Operasi Operator / Kaunter)

317 6.09

5. Lain-lain (Sambungan, Kad KoUpay, dll) 298 5.73

6. Sumber Manusia (Jurulatih, Jawatan Kosong Di JLKN)

270 5.19

7. Kemasukan Semula 247 4.75

8. Insurans 179 3.44

9. Pelatih Sukarela 155 2.98

10. Teknologi Maklumat 127 2.44

11. Pertukaran Kem 119 2.29

12. Kewangan (Aset & Stor, TNT, Elaun Jurulatih / Pelatih, Bil, Invois)

113 2.17

13. Medical Check Up 95 1.83

14. Tukar Alamat 81 1.56

15. Perolehan (LPO, Tender,Sebutharga) 70 1.35

16. Sijil Penyertaan Pelatih 31 0.60

17. Pertukaran Kumpulan 24 0.46

18. Pembangunan Latihan (TOT, Kursus Jurulatih, Modul Latihan)

24 0.46

19. Korporat 23 0.44

20. Lain-lain 19 0.37

21. Pejabat KP 17 0.33

22. Notis Panggilan Pelatih (NPP) 16 0.31

23. Khidmat Pengurusan 12 0.23

24. Prasarana (Pembukaan / Penutupan, Kem, Klinik Kesihatan, Lokasi Kem)

9 0.17

25. Pergerakan 7 0.13

26. Pusat Berkumpul 4 0.08

4

Hierarki Soalan Bilangan Panggilan

%

27. Sukarelawan dan Alumni 3 0.06

28. Cuti 2 0.04

29. Pejabat TKP(P) 1 0.02

30. Pejabat TKP(L) 0 0

31. Disiplin 0 0

32. Undang-undang 0 0

33. Lokasi Kem 0 0

34. Pejabat Pengerusi MLKN 0 0

Jumlah 5,204 100

Jadual 3: Perincian kategori pertanyaan oleh pelanggan melalui panggilan telefon sepanjang bulan Ogos 2012.

2.5 Rekod panggilan menunjukkan 80.44% (4,186 pertanyaan) yang diterima adalah pertanyaan mengenai pelatih dan sesi latihan, manakala pertanyaan berkaitan pengurusan pula adalah sebanyak 19.56% (1,018 pertanyaan) daripada keseluruhan pertanyaan.

2.6 Tiada Laporan Panggilan Tidak Dijawab diterima daripada pelanggan pada bulan Ogos 2012.

3.1 Sebanyak 469 emel pelanggan diterima di Pusat Panggilan sepanjang

Ogos 2012. Perincian emel tersebut adalah seperti Jadual 4 berikut:

PERKARA / PERTANYAAN

TINDAKAN

JUMLAH % PUSAT PANGGILAN

BAHAGIAN LAIN DI JLKN

KLUSTER 1 : PELATIH

i. Semakan pemilihan / penempatan 42 6 BPP 48 39%

ii. Penangguhan 98 7 BPP 105 12%

iii. Pengecualian 33 6 BPP 39 1%

iv. Lain-lain (tarikh melapor, tempat berkumpul, keistimewaan PLKN, takwim latihan, pelatih bersaiz besar)

48 12 BPP 60 17%

v. Kemasukan Semula 38 1 BPP 39 9%

vi. Pelatih Sukarela 83 0 - 83 7%

vii. Notis Pemberitahuan Pelatih 22 0 BPP 22 2%

viii. Sijil Penyertaan 2 0 BPP 2 3%

ix. Kad Ko-Upay 0 0 - 0 0%

3.0 STATISTIK PENGENDALIAN EMEL KHIDMAT PELANGGAN

5

PERKARA / PERTANYAAN

TINDAKAN

JUMLAH % PUSAT PANGGILAN

BAHAGIAN LAIN DI JLKN

x. Pertukaran Kumpulan 8 0 BPP 8 0%

xi. Pertukaran Kem 27 1 BPP 28 0%

xii. Pertukaran Alamat 19 1 BPP 20 1%

xiii. Insuran 0 0 - 0 0%

xiv. Alumni 0 0 - 0 1%

KLUSTER 2 : OPERASI KEM

Cuti 0 0 - 0 0%

KLUSTER 3 : KEWANGAN

Elaun, Akaun BSN & Gaji 0 0 BKA 0 0%

KLUSTER 4 : SUMBER MANUSIA

Jurulatih, Jawatan Kosong di JLKN 1 14 BSM 15 9%

KLUSTER 5 : LATIHAN DI KEM

KLUSTER 6 : KHIDMAT PELANGGAN

KLUSTER 7 : PEROLEHAN

KLUSTER 8 : PRASARANA

KLUSTER 9 : ICT

Website 0 0 - 0 0%

KLUSTER 10 : PENTADBIRAN

KLUSTER 11 : KORPORAT

Aduan 0 0 BKK 0 0%

KLUSTER 12 : BRIGED

Sukarela Briged 0 0 BSA 0 0%

JUMLAH BESAR 421 48 - 469 100

Jadual 4: Perincian kategori pertanyaan oleh pelanggan melalui emel Khidmat Pelanggan sepanjang bulan Ogos 2012.

4.1 Kaedah Kajian

� Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan melalui indikator bola ping pong dan Borang Kajian Kepuasan Pelanggan yang diedarkan kepada pelanggan selepas berurusan di Kaunter Khidmat Pelanggan JLKN di Aras G, Bangunan Zetro.

4.0 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN JLKN (KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN JLKN)

6

4.2 Tempoh Kajian

� Dilaksanakan pada setiap hari bekerja dan waktu puncak sepanjang bulan Ogos 2012.

4.3 Skop dan Skala Kajian � Skop dan skala yang digunakan bagi melaksanakan kajian kepuasan

pelanggan ini adalah seperti berikut:

Bil. Kaedah Kajian Skop Kajian Skala Kajian

1. Indikator Bola

Ping Pong

Menilai aspek perkhidmatan di

Kaunter Khidmat Pelanggan

JLKN oleh petugas kaunter dan

pegawai Bahagian lain

Skala yang digunakan ialah

“Memuaskan” atau “Tidak

Memuaskan”.

2. Borang Kajian

Kepuasan

Pelanggan

Kajian berhubung perkhidmatan

yang diberikan kepada pelanggan

di Kaunter Khidmat Pelanggan

JLKN, layanan yang diberikan

oleh pegawai JLKN dan

kemudahan fizikal di kaunter.

Skala yang digunakan ialah 1

(Amat Lemah) hingga 5 (Amat

Baik).

4.4 Penemuan Kajian � Jumlah pelanggan yang berurusan di Kaunter Khidmat Pelanggan

JLKN sepanjang bulan Ogos 2012 adalah sebanyak 426 orang.

4.4.1 Analisis Maklumat Respondan

Pecahan pelanggan mengikut Jantina, Umur, Kaum, Kategori dan Status adalah seperti berikut:

i. Jantina

259

61%

167

39%

Lelaki

Perempuan

Carta 1: Pecahan pelanggan mengikut jantina.

7

ii. Umur

Bil. Umur (Tahun) Bilangan %

1. < 18 164 38.0

2. 19 – 30 45 10.6

3. 31 – 50 138 32.4

4. > 51 79 19.0

Jumlah 426 100

Jadual 5: Pecahan pelanggan mengikut umur.

iii. Kaum

176

41%

205

48%

4

1%38

9%

3

1%

Melayu

Cina

India

Lain-lain

BumiputeraSabah

Carta 2: Pecahan pelanggan mengikut kaum.

8

iv. Kategori pelanggan

Bil. Kategori Pelanggan Bilangan %

1. Tidak Bekerja 199 47.0

2. Kerja Sendiri 69 16.0

3. Swasta 112 26.0

4. Pesara 14 3.0

5. Kerajaan 32 8.0

Jumlah 426 100

Jadual 6: Pecahan pelanggan mengikut kategori pekerjaan.

v. Status pelanggan

Bil. Status Pelanggan Bilangan %

1. Bakal Pelatih 175 41.1

2. Bekas Pelatih 6 1.4

3. Ibu Bapa 223 52.3

4. Keluarga 8 1.9

5. Kontraktor/Pembekal 14 3.3

Jumlah 426 100

Jadual 7: Pecahan pelanggan mengikut status pelanggan. 4.4.2 Analisis Penilaian Perkhidmatan

JLKN menggunakan beberapa kaedah dalam membuat kajian berhubung

kepuasan pelanggan yang datang berurusan di Jabatan. Kaedah-kaedah

tersebut serta penilaian perkhidmatan yang telah diberikan oleh pelanggan

adalah seperti di Jadual 8 berikut:

9

Bil. Kaedah Kajian

Penilaian Perkhidmatan

Jumlah Pelanggan Berpuas

Hati

Pelanggan Tidak

Berpuas Hati

Bilangan % Bilangan % Bilangan %

1. Indikator Bola Ping

Pong 425 99.8 1 0.2 426 100

2. Borang Daftar

Pelanggan 425 99.8 1 0.2 426 100

3. Kajian Kepuasan

Pelanggan di HBP 0 0 0 0 0 0

Bil. Kaedah Kajian

Penilaian Perkhidmatan

Jumlah Memberi Maklum

Balas

Tidak Memberi

Maklum Balas

Bilangan % Bilangan % Bilangan %

4. Borang Kajian

Kepuasan Pelanggan 351 82.4 75 17.6 426 100

Jadual 8: Kaedah kajian yang digunakan oleh JLKN dalam melaksanakan kajian kepuasan pelanggan.

5.1 Sebanyak 426 pelanggan telah mengunjungi Ibu Pejabat JLKN

sepanjang bulan Ogos 2012 atas pelbagai jenis urusan. Pelanggan

tersebut terdiri daripada pelanggan kali pertama dan pelanggan berulang

(bukan kali pertama). Pecahan pelanggan mengikut kategori pelanggan

dan jenis urusan yang diperolehi daripada Borang Daftar Pelanggan

adalah seperti di Jadual 9 dan Jadual 10 berikut:

i. Kategori Pelanggan

Jadual 9: Pecahan pelanggan megikut kategori pelanggan kali pertama dan pelanggan berulang

Bil. Kategori Pelanggan Bilangan %

1. Pelanggan kali pertama 352 82.6

2. Pelanggan berulang 74 17.4

Jumlah 426 100

5.0 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DI IBU PEJABAT JLKN

10

ii. Jenis Urusan

Bil. Jenis Urusan Bilangan %

1. Penangguhan / Pengecualian 385 90.4

2. Kemasukan Semula PLKN 15 3.5

3. Lain-Lain (Ko-Upay, ambil

surat, jumpa pegawai)

4 0.9

4. Pertukaran Kumpulan 1 0.2

5. Sukarela 2 0.5

6. Semakan Penempatan 5 1.2

7. Kontraktor/pembekal 14 3.3

Jumlah 426 100

Jadual 10: Pecahan pelanggan mengikut jenis urusan.

iii. Prestasi Khidmat Pelanggan

Prestasi khidmat pelanggan Jabatan dinilai berdasarkan maklum balas

pelanggan melalui Borang Kajian Kepuasan Pelanggan. Sebanyak 351 (82.4%)

daripada 426 pelanggan telah memberikan maklum balas dan penemuan kajian

adalah seperti di Jadual 11 berikut:

Item Soalan Maklum Balas

Skala Bil %

1. Mutu Perkhidmatan Kaunter JLKN

Cemerlang 182 52.0

Baik 140 40.0

Memuaskan 29 8.0

Kurang Memuaskan 0 0

Tidak Memuaskan 0 0

2. Ruang yang disediakan untuk pelanggan di kaunter

Cemerlang 191 54.4

Baik 132 37.6

Memuaskan 27 7.7

Kurang Memuaskan 1 0.3

Tidak Memuaskan 0 0

3. Waktu Pengoperasian Kaunter (7.30 pagi sehingga 5.30 petang;

Cemerlang 196 56.0

Baik 131 37.0

11

Item Soalan Maklum Balas

Skala Bil %

Isnin-Jumaat)

Memuaskan 22 6.0

Kurang Memuaskan 2 1.0

Tidak Memuaskan 0 0

4. Layanan yang diberikan oleh Bahagian yang berurusan dengan anda

Cemerlang 212 60.0

Baik 119 34.0

Memuaskan 20 6.0

Kurang Memuaskan 0 0

Tidak Memuaskan 0 0

5. Kemudahan menghubungi pegawai-pegawai JLKN

Cemerlang 172 49.0

Baik 140 40.0

Memuaskan 34 9.7

Kurang Memuaskan 4 1.0

Tidak Memuaskan 1 0.3

6. Tahap maklumbalas tindakan (responsiveness) JLKN terhadap keperluan anda

Cemerlang 201 57.3

Baik 124 35.3

Memuaskan 25 7.1

Kurang Memuaskan 0 0

Tidak Memuaskan 1 0.3

Jadual 11: Prestasi khidmat pelanggan JLKN berdasarkan maklum balas pelanggan.

6.1 Hari Bertemu Pelanggan JLKN tidak diadakan pada bulan Ogos 2012

7.1 Sebanyak 19 maklum balas bertulis (bukan pertanyaan) diterima

daripada pelanggan di sepanjang bulan Ogos 2012 seperti berikut:

Kategori Maklumbalas

Bil Perincian Medium Tindakan

Aduan 1.

Pengurusan very poor. Tamat Latihan 1 Julai but until now (1 Ogos) sijil PLKN masih belum dapat. Perancangan masa depan tergendala. Bila nak panggil pelatih menyertai Latihan, awal-awal lagi surat tawaran dah sampai. Sistem tidak cekap. Improve your management for pelapis akan datang.

Kaunter JLKN

BPP

2. Amat Memuaskan

Kaunter JLKN

BUKP

6.0 LAPORAN HARI BERTEMU PELANGGAN JLKN

7.0 MAKLUM BALAS BERTULIS DARI PELANGGAN TENTANG PLKN DAN JLKN

12

8.1 Kaunter, Pusat Panggilan dan Pejabat Tadbir telah dibuka pada hari

Sabtu dan Ahad serta cuti kelepasan Am semasa waktu puncak bagi Kumpulan 3 siri 9/2012 bermula 30 Ogos 2012 – 16 September 2012 dari jam 8.00 pagi hingga 5.00 petang. Ini adalah bagi memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan selari dengan usaha Delighting the Customers jabatan.

9.1 Laporan Khidmat Pelanggan JLKN bagi bulan Ogos 2012 dikemukakan untuk perhatian dan makluman pihak Pengurusan Tertinggi JLKN serta semua Pengarah Bahagian agar penambahbaikan dapat dilaksanakan secara berterusan.

Disediakan oleh: Cawangan Khidmat Pelanggan Bahagian Urusetia dan Khidmat Pelanggan

Penghargaan

3. Saya sangat merasa terlalu memuaskan layanan di sini

Kaunter JLKN

BUKP

4. Tiada sebarang masalah dalam membuat urusan saya dibantu sepenuhnya

5. Terima kasih di atas layanan yang diberikan

6. Perkhidmatan amat bagus

7. Saya berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan

8. Keep it up

9. Sungguh memuaskan

10. Memuaskan

11. Sangat berpuas hati atas layanan yang diberi

12. Amat baik

13. OK

14. Saya amat berpuas hati terhadap layanan yang diberikan dan mendapat hasil/maklum balas yang cepat, tepat. Tahniah!

15. Saya telah dilayan dengan mesra dan sangat berpuas hati dengan mutu perkhidmatan petugas di JLKN. Terima kasih.

16. Keep up with the good work

17. Tahniah cemerlang

Cadangan

18. Lebih baik kalau boleh dibuka hari Sabtu

19. Tingkatkan kecemerlangan

8.0 PENAMBAHBAIKAN KHIDMAT PELANGGAN JLKN

9.0 PENUTUP