MODEL PENGURUSAN KUALITI BAGIPERKHIDMATAN TEKNOLOGI MAKLUMAT :

FOKUS KEPADA BAHAGIAN PERKHIDMATANPENGGUNA SEKTOR AWAM

MOHD KHALIT OTHMANFakulti Sains Komputer dan Teknologi Maklumat

Universiti Malaya

ABSTRAK

Kajian ini berkaitan dengan pengurusan kualiti dalam perkhidmatankomputeran di sektor awam. Tumpuan diberikan di Bahagian PerkhidmatanTeknologi Maklumat (BPTM) dan Bahagian Perkhidmatan Pengguna atauBahagian Perkhidmatan Komputeran (BPP/BPK). Kajian ini bertujuan untukmembincangkan serta mendedahkan konsep pengurusan kualiti di manadefinisi-definisi mengenai kualiti dan pengurusan kualiti menyeluruh telahdibentangkan. Kajian ini juga membangunkan model pengurusan kualitiuntuk organisasi kajian dan melihat sama ada unsur-unsur yang terdapatdalam model tersebut berpotensi untuk diaplikasikan sepenuhnya di BPTM.Sebanyak 100 set borang soal selidik telah dihantar kepada 50 jabatan awamyang dipilih secara rawak sebagai responden untuk mendapatkan pandangandan persepsi mereka. Daripada 100 set borang soal selidik tersebut, sebanyak86 telah dikumpulkan dan dianalisis menggunakan pakej SPSS. Hasilnya,kajian ini telah mendedahkan unsur-unsur atau aspek-aspek pengurusankualiti untuk diperhatikan. Selain itu, berdasarkan hasil daripada penemuanteori-teori dan data-data penyelidikan, kajian ini telah membangunkan satumodel pengurusan kualiti yang praktikal untuk dilaksanakan di BPTM. Kajianjuga mendapati kesemua unsur bagi pengurusan kualiti (seperti yang terdapatdalam model yang dibangunkan) sesuai dan berpotensi untuk dilaksanakandi BPTM. Perbincangan secara terperinci mengenai metodologi kajian,pemprosesan dan analisis data juga diterangkan dalam kajian ini.Kesimpulannya, kajian ini telah mendedahkan prinsip-prinsip dan aspek-aspekyang perlu untuk meningkatkan lagi kualiti perkhidmatan khususnya bagiBPTM.

IJMS 14 (1), 145-162 (2006)w

ww

.ijm

s.uu

m.e

du.m

y

146 IJMS 14 (1), 145-162 (2006)

ABSTRACT

This study is about quality management in the computing services departmentin the public sector focussing on the IT Services Division (BPTM), UserServices Division and Computing Services Division (BPP/BPK). The purposeof this study is to discuss and reveal the concept of quality management wherethe definitions of the quality and quality management have been elaborated.This study also develops a model of quality management for the organisationsand investigates whether the elements that are included in the model are ableto be fully applied in these departments. In order to fulfil the requirements thestudy, of 100 sets of questionnaires were distributed to the 50 randomly selectedpublic sector department as respondents to get their opinions and perceptions.From the 100 sets of questionnaires, 86 were collected and used for data analysisusing the SPSS package. As a result, this study has revealed the qualitymanagement elements and aspects to be looked into. Furthermore, based onthe results of the discovery of theories and research data, this study hasdeveloped a practical quality management model to be executed in BPTM. Adetailed discussion about research methodology, data processing and dataanalysis has been explained in this study. As a conclusion, this study hasrevealed the principles and the aspects that are needed to upgrade the qualitymanagement, more specifically for BPTM.

PENGENALAN

Perkhidmatan yang berkualiti bukan slogan kosong yang seringdilaungkan oleh setiap lapisan masyarakat, tetapi perlulah menjadibudaya kerja di Malaysia. Ini bersesuaian dengan peranan sektor awamyang semakin meningkat iaitu daripada mengekalkan ketenteramanawam, menyediakan kemudahan asas dan menjaga kebajikan rakyat;kepada menyediakan perkhidmatan yang lebih kompleks iaituberorientasikan pembangunan dengan menyediakan perkhidmatanyang lebih berkualiti, menepati kemahuan (Pekeliling KemajuanPentadbiran Awam, 1996) dan memuaskan kehendak orang awam.Bagi menjaga amanah ini, perkhidmatan awam Malaysia menjadisemakin kompleks dan penting. Kini perkhidmatan awam Malaysiatelah memasuki era baru iaitu ke arah menyediakan perkhidmatanyang berkualiti (Abdul Kadir, 1993a).

Sejak dahulu lagi pihak kerajaan telah melaksanakan pelbagai usahauntuk memastikan kualiti perkhidmatan dapat dipertingkatan darimasa ke semasa, seiringan dengan perkembangan kemajuan yangdicapai. Penggabungan serta penubuhan beberapa jabatan dankementerian sekarang ini juga bertujuan untuk meningkatkan lagiw

ww

.ijm

s.uu

m.e

du.m

y

IJMS 14 (1), 145-162 (2006) 147

kualiti pentadbiran dengan mengurangkan masalah birokrasi yangwujud. Secara amnya, usaha-usaha peningkatan kualiti dalamperkhidmatan awam yang telah dilaksanakan oleh pihak kerajaanboleh dikelaskan seperti perubahan struktur, perubahan sistem dantatacara, perubahan sikap dan nilai, pengurusan kewangan, teknologimaklumat, kepimpinan, pentadbiran daerah dan perkhidmatankaunter (Abdul Kadir, 1993b).

Kesemua usaha ini merupakan inisiatif pihak kerajaan untukmeningkatkan lagi kualiti pengurusan dan perkhidmatankakitangannya. Bagi menyokong segala usaha ini sejak dulu lagiINTAN dan MAMPU telah mengaturkan perbagai programterutamanya untuk meningkatkan kefahaman tentang konsep danaspek-aspek Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). Hasilnya,terdapat beberapa kementerian ataupun jabatan awam telahmenggunakan pendekatan proses TQM untuk menguruskan kualitiperkhidmatan sejak dari tahun 1991 lagi (Ahmad Sarji, 1993). Antarajabatan-jabatan yang telah menggunakan pendekatan ini adalahKementerian Kesihatan, Kementerian Pendidikan, Kementerian KerjaRaya, Kementerian Pertahanan (Abdul Kadir, 1993c) dan sebagainya.

Memandangkan masih terdapat jabatan-jabatan awam yang belummenggunakan pendekatan ini serta mewujudkan model pengurusankualiti dalam perkhidmatan, dan saranan kerajaan untukmembudayakan kualiti melalui program yang menyeluruh, makakajian ini akan meneroka konsep-konsep dan ciri-ciri utama sertaaspek-aspek yang menyokong pengurusan kualiti. Selain itu, kajianini juga akan membangunkan suatu model diskriptif yangkomprehensif dan sesuai khusus untuk organisasi dalam kajian.

Faktor Kualiti di Bahagian Perkhidmatan Teknologi Maklumat(BPTM) : Bahagian Perkhidmatan Pengguna (BPP)/BahagianPerkhidmatan Komputeran (BPK)

Terdapat beberapa faktor kualiti yang telah dikenal pasti serta akandianalisa. Bagi memastikan keseluruhan faktor kualiti bagi pengurusankualiti dimasukkan dan diambil kira bagi organisasi BPTM ini adalahsatu perkara yang mustahil. Oleh itu hanya faktor-faktor kualiti yangpenting dan bersesuaian dengan organisasi ini sahaja yang akandimasukan dan dipilih. Faktor-faktor yang dipilih ini merupakan faktorkualiti yang sejagat (universal), ianya boleh diaplikasikan di semuajenis organisasi, bahagian atau jabatan. Selain itu, faktor-faktor inimudah difahami oleh pihak pengurusan dan pelaksanaannya bolehdilakukan secara teratur.w

ww

.ijm

s.uu

m.e

du.m

y

148 IJMS 14 (1), 145-162 (2006)

Secara umumnya faktor-faktor kualiti yang dikaji terbahagi kepadadua bahagian utama iaitu faktor-faktor atau prinsip-prinsip kualitiyang menyokong pengurusan kualiti (faktor-faktor utama) dan faktor-faktor kualiti yang menyokong kualiti sistem pengurusan ataupentadbiran (faktor-faktor sokongan). Faktor-faktor utama sepertisokongan pengurusan atasan, latihan, pengiktirafan, jaminan kualiti,pengukuran prestasi perancangan strategi kualiti, utamakan penggunadan semangat berpasukan; manakala faktor-faktor sokongan sepertinilai-nilai etika dan moral, kemudahan fizikal dan teknologi, rajin daninovasi serta penjadualan kerja/tugas.

DEFINISI DAN KONSEP KUALITI

Kualiti merupakan suatu topik yang hangat dibincangkan sekarangkhususnya dalam sektor awam (Abdul Kadir, 1993a). Kualiti adalahsatu istilah yang relatif, selain itu kualiti juga memberikan maksudyang berlainan kepada orang dengan situasi yang berbeza (Forgarty,1989). Perkataan kualiti itu sendiri mempunyai banyak maksud danianya mempunyai dua komponen yang berasingan dan berbeza iaitumaksud secara objektif dan maksud secara subjektif (Joan W., 1994).Menurut Monica, kualiti bermakna bersesuaian bagi tujuan kegunaan(Monica, 1988), iaitu apabila pengguna atau pelanggan menilai mutubagi sesuatu produk yang dikeluarkan atau perkhidmatan yangdiberikan sama ada ianya memenuhi kehendak, permintaan dankeperluan pengguna tersebut.

Pakar-pakar kualiti yang terkemuka seperti Juran, J. M, Gryna, F. M.Jr. dan Bingham, R. S. Jr. (1962); Crosby (1979); Deming W. E. (1986);dan juga telah memberikan pendapat mengenai pengertian kualitimengikut kefahaman masing-masing. Berikut adalah beberapa definasiyang berbeza mengenai kualiti mengikut pengertian yangdikemukakan oleh pakar-pakar kualiti yang telah diterima pakaisehingga hari ini.1. Definasi kualiti mengikut (Juran, 1962) bersesuaian bagi tujuan

kegunaan2. Definasi kualiti mengikut (Crosby, 1979)bersesuaian bagi

kehendak3. Definasi kualiti mengikut (Deming, 1986) darjah yang boleh

diramalkan bagi keseragaman dan dependabiliti pada harga yangrendah dan sesuai dengan pasaran

4. Definasi kualiti mengikut (Oakland, 1992) memenuhi kehendak/keperluan

5. Definasi kualiti mengikut (Feigen baum, 1983). ...penentuanww

w.ij

ms.

uum

.edu

.my

IJMS 14 (1), 145-162 (2006) 149

pelanggan, bukannya penentuan jurutera, pasaran ataupun penentuanpengurusan. Ianya berasaskan kepada pengalaman sebenar pelangganterhadap produk atau perkhidmatan, diukur berasaskan kepadakeperluan atau kehendak yang dinyatakan ataupun tidak dinyatakan...A. V. Feigenbaum juga menakrifkan kualiti sebagai suatu yangsesuai bagi syarat pengguna seperti kegunaan sebenar dan harga jualanbagi produk (Feigenbaum, 1961).

Selain daripada pengertian-pengertian yang telah diberikan olehtokoh-tokoh terkemuka mengenai kualiti, terdapat 5 pendekatan yangtelah digariskan oleh penulis tempatan dalam buku PerkhidmatanAwam, (Abdullah, 1990) yang boleh digunakan untuk menerangkandengan jelas istilah atau pengertian kualiti ini iaitu:

1. Kualiti hanya boleh dirasai atau dinikmati oleh pengalaman.Oleh itu, ianya agak sukar bagi pihak pengurusan untukmenentukan kualiti perkhidmatan.

2. Kualiti hanya dapat diukur melalui ciri-ciri atau sifat-sifattertentu seperti ketahanan, rupa bentuk dan keselamatan. Ciri-ciri ini boleh diperluaskan lagi terutamanya untuk keluaran.

3. Kualiti adalah berdasarkan kepada pandangan pengguna. Olehitu, tiap-tiap pengguna mempunyai takrifan yang berbezamengenai kualiti sesuatu keluaran atau perkhidmatan.

4. Kualiti adalah berdasarkan kepada memenuhi peraturan-peraturan atau piawaian proses untuk mengeluarkan barang-barang atau perkhidmatan tersebut. Ini bererti kos pengeluaranadalah pada tingkat yang paling rendah.

5. Kualiti dapat dilihat dari segi kos dan harga iaitu ianya dianggapberkualiti bila memenuhi kos kehendak pengguna.

Daripada definasi-definasi dan penerangan-penerangan mengenaikualiti ini, dapat dirumuskan bahawa kualiti haruslah dilihat dari duasegi iaitu dari segi luaran dan dalaman. Ini bermakna kualiti bukansahaja memenuhi spesifikasi dan piawaian yang dibentuk oleh syarikatatau organisasi, tetapi juga harus memenuhi kehendak atau kepuasanpelanggan atau pengguna.

Dalam kajian ini, perkhidmatan yang berkualiti bagi organisasi kajianadalah bermaksud sesuatu perkhidmatan yang diberikan kepadapengguna yang akan memenuhi kehendak atau kepuasan penggunaberdasarkan spesifikasi atau piawaian yang telah ditetapkan.w

ww

.ijm

s.uu

m.e

du.m

y

150 IJMS 14 (1), 145-162 (2006)

Perkhidmatan yang cepat, cekap dan tepat, bersopan santun sertaikhlas adalah salah satu contoh perkhidmatan yang berkualiti danmemenuhi kepuasan pengguna.

METODOLOGI

Bahagian ini menyatakan tujuan penyelidikan serta parameter-parameter yang berkaitan yang akan dicari dan diukur. Selain itu,bahagian ini juga akan menerangkan tentang kaedah pengumpulandata, persampelan dan cara atau kaedah pengukuran data (kaedahanalisis data).

Tujuan Penyelidikan dan Parameter yang Diukur

Penyelidikan ini adalah untuk mencari dan mengukur parameter-parameter yang berkaitan dengan bidang kajian iaitu seperti berikut:-

1. Aspek fungsi/tugas-tugas (jenis perkhidmatan) utama BPP/BPK - mengukur dan menentukan apakah fungsi utama yangdilaksanakan oleh BPP/BPK satu set senarai fungsi-fungsiutama untuk dijadikan set piawai bagi semua BPP/BPKjabatan awam.

2. Aspek-aspek penting yang menyokong kualiti perkhidmatan(tugas-tugas utama) BPP/BPK mengukur dan menentukanapakah aspek-aspek penting yang perlu ada dan menyokongkualiti perkhidmatan (fungsi/tugas utama) yang dijalankanoleh BPP/BPK.

3. Aspek-aspek yang menyokong kepada kualiti pengurusanperkhidmatan mengukur dan menentukan apakah aspek-aspek penting yang perlu untuk menyokong kepadapengurusan perkhidmatan.

4. Cadangan-cadangan serta rumusan mengenai potensipelaksanaan unsur-unsur pengurusan kualiti di BPP/BPKdibuat berdasarkan maklum balas yang diperoleh.

5. Membuat analisis daripada data-data yang dikumpul untukdigunakan bagi mereka bentuk satu model pengurusan kualitibagi pengurusan BPP/BPK yang komprehensif.

Kaedah Pengumpulan Data

Untuk menjalankan penyelidikan ini, dua jenis data diperlukan iaitudata-data primer dan sekunder. Pengutipan data dibuat dengan caramengumpulkan data daripada sumber-sumber utama seperti berikut:-w

ww

.ijm

s.uu

m.e

du.m

y

IJMS 14 (1), 145-162 (2006) 151

1. Borang soal selidik Soal selidik yang akan mengambil masalebih kurang 30 hingga 40 minit untuk disiapkan telahdigunakan untuk mengukur persepsi atau pandangankakitangan terhadap proses pengurusan dan unsur-unsur kualitiBPTM.

Terdapat tiga kaedah utama yang digunakan oleh penulis untukmendapatkan data dan maklumat melalui soal selidik iaitutemujanji secara individu (serahan dengan tangan), menghantarsoal selidik melalui pos dan temujanji yang diuruskan melaluitelefon.

2. Buku-buku, jurnal-jurnal dan penerbitan-penerbitandalamusaha untuk memahami istilah-istilah dan konsep-konsep yangtertentu, tinjauan dilakukan ke atas buku-buku, jurnal-jurnal,penerbitan-penerbitan dan juga tulisan-tulisan yang telahdihasilkan sama ada oleh penulis tempatan atau penulis luarnegeri.

3. Laporan dan Dokumen Rasmidata sekunder juga diperolehdaripada rujukan khas laporan-laporan, artikel-artikel sertapenerbitan-penerbitan atau dokumen rasmi yang dikeluarkanoleh jabatan-jabatan awam kerajaan.

4. Temubual kaedah temubual juga digunakan untukmendapatkan data primer. Temubual telah diadakan denganprofesional-profesional terpilih yang terlibat secara langsungdengan urusan pengurusan kualiti untuk mendapatkanpandangan mereka.

Persampelan

Pada keseluruhannya terdapat 50 kementerian dan jabatan awam(kerajaan) yang dipilih secara rawak untuk dijadikan responden dalampersempelan ini. Sebanyak 100 set soal selidik telah diedarkan kepadakementerian-kementerian dan jabatan-jabatan tersebut secara pos danjuga serahan tangan.

Cara Pengukuran Data

Terdapat perbagai kaedah dan skala pengukuran yang bolehdigunakan oleh pengkaji untuk tujuan mengukur pandangan ataupersepsi dalam sesuatu perkara (Nawi, 1992a). Antara kaedah yangbiasa dipakai oleh pengkaji adalah seperti Borgades Social DistanceScale, Thurtones Attitude Scales dan Likert Attitude Scale (Whitaker,1970). Kajian menggunakan kaedah pengukuran yang dipakai olehLikert kerana skalanya mudah digunakan dan mempunyaiw

ww

.ijm

s.uu

m.e

du.m

y

152 IJMS 14 (1), 145-162 (2006)

kebolehpercayaan yang tinggi (Bass & Barret, 1981) serta bolehmengukur pemboleh ubah atau kenyataan yang bersifat kualitatif(Nawi, 1992b).

Pemilihan Responden

Pemilihan responden-responden untuk kajian ini terdiri daripadagolongan kakitangan yang terlibat secara langsung dalam pengurusandan pentadbiran BPTM. Ini kerana responden-responden ini dianggapmempunyai maklumat-maklumat dan pandangan-pandanganpertama yang diperlukan dalam kajian.

Responden-responden ini dipilih secara rawak terdiri daripadaanggota-anggota kakitangan di dalam kumpulan-kumpulan gaji yangpelbagai dan mewakili jabatan-jabatan awam yang pelbagai. Inibertujuan untuk memastikan pandangan dan persepsi responden yangdiperoleh mewakili kakitangan-kakitangan terdiri daripada kumpulan-kumpulan gaji yang berbeza iaitu kumpulan gaji A, B, C danseterusnya. Selain itu, persepsi dan juga pandangan ini akan mewakilikakitangan daripada pelbagai jabatan dan kementerian awam.Pemilihan kakitangan untuk menjawab borang tersebut, dibuat olehketua-ketua jabatan.

Sebanyak 100 set borang soal selidik telah diedarkan kepada jabatan-jabatan dan kementerian tersebut. Ini bermakna setiap jabatan ataukementerian akan menerima sebanyak dua set borang soal selidikuntuk diisikan. Daripada sejumlah 100 set borang soal selidik yangdiedarkan itu, 86 borang telah diisi dan dikembalikan, bermaksudsebanyak 86% daripada borang-borang yang telah diedarkan itudikembalikan semula. Walau bagaimanapun daripada sejumlahtersebut itu, cuma data daripada 84 borang sahaja yang bolehdigunakan untuk penganalisaan. Ini disebabkan oleh beberapa perkaraseperti terdapat borang yang diisi tidak lengkap dan jawapan yangdiberikan agak mengelirukan.

ANALISIS DATA DAN PERBINCANGAN

Data dan maklum balas daripada responden akan dianalisis dan satukesimpulan akan dibuat daripada hasil yang diperoleh.

Fungsi/Utama yang dilaksanakan oleh BPTM

Jadual 1 menunjukkan hasil analisis yang diperoleh setelah prosesanalisis ke atas data dan maklum balas daripada setiap responden.w

ww

.ijm

s.uu

m.e

du.m

y

IJMS 14 (1), 145-162 (2006) 153

Jadual 1Taburan Peratusan terhadap Fungsi Utama

yang dilaksanakan mengikut Persepsi daripada Responden

Tugas Utama Yang Perlu Bil. Responden Peratusan Responden Dilaksanakan Yang Bersetuju Bersetuju

Menyediakan latihan IT. 82 97.6Pemeriksaan dan penyelenggaraan IT. 81 96.4Pengawalan penggunaan IT. 68 81.0Menyediakan makmal komputer. 61 72.6Khidmat perundingan dan perolehan IT. 79 94.0Khidmat pemasangan dan setting. 78 92.9Perkhidmatan Multimedia. 62 73.8Latihan pemasangan (bengkel komputer). 38 45.2Lain-lain. 6 7.1

N(Jumlah responden keseluruhan) = 84

Jadual 1 menunjukkan tugas utama yang dijalankan oleh BPTM jabatantersebut dalam menyediakan Latihan IT, (97.6%), MelakukanPenyelenggaraan dan pemeriksaan sistem komputer, (96.4%),Melakukan Pengawalan Penggunaan sistem komputer, (81.3%) danmenyediakan makmal komputer, (72.6%). Menyediakan KhidmatPerundingan dan Perolehan IT, (94%), Perkhidmatan Pemasangan(Setting) Sistem dan Rangkaian Komputer, (92.9%), PerkhidmatanMultimedia, (73.8%), Latihan Pemasangan Sistem Komputer (BengkelKomputer), (45.2%). Selain itu, hanya (7.1%) responden menyatakanterdapat tugas-tugas tambahan yang dilakukan oleh BPTM jabatannya.

Kesimpulan yang boleh dibuat daripada hasil analisis ini ialah tugasutama bagi setiap BPTM jabatan awam adalah seperti berikut:

1. Menyediakan latihan IT kepada semua peringkat kakitangan/pengguna jabatan.

2. Melakukan pemeriksaan dan penyelenggaraan sistem komputerjabatan.

3. Melakukan pengawalan penggunaan sistem komputer olehkakitangan atau pengguna di jabatan.

4. Menyediakan makmal komputer untuk membolehkan kesemuaperingkat kakitangan menggunakan komputer.

5. Menyediakan perkhidmatan perundingan dan perolehan ITkepada kakitangan atau jabatan.

6. Menyediakan perkhidmatan pemasangan atau setting sistemdan rangkaian komputer kepada kakitangan atau jabatan.ww

w.ij

ms.

uum

.edu

.my

154 IJMS 14 (1), 145-162 (2006)

7. Menyediakan perkhidmatan yang berkaitan dengan multimediakepada kakitangan dan jabatan.

8. Menyediakan latihan pemasangan perkakasan sistem komputer(bengkel komputer) kepada kesemua peringkat kakitangan dijabatan.

Selain itu, BPTM juga boleh melaksanakan tugas-tugas lain (tambahan)yang difikirkan wajar dan bersesuaian dengan fungsi BPTM seperti:-

1. Menyediakan rangka belanjawan IT untuk BPTM dan jugabahagian-bahagian lain di jabatan tersebut.

2. Mengadakan perbincangan dengan pihak pengurusan atasan,pengguna dan juga pembekal mengenai dengan tugas-tugasatau yang berkaitan dengan IT.

3. Mengumpul dan memproses data-data daripada bahagian-bahagian lain.

4. Mengkaji dan membangunkan aplikasi-aplikasi atau programyang diperlukan oleh bahagian-bahagian lain dan juga BPTMdan juga melakukan instalasi.

5. Mengambil bahagian di dalam aktiviti-aktiviti yang berkaitandengan IT bagi semua bahagian di dalam jabatan.

6. Melakukan pemeriksaan terhadap ruang mel elektronikpengguna-pengguna internet.

7. Menerima dan memproses aduan daripada pengguna-pengguna dan orang ramai

Aspek-Aspek yang Menyokong Kualiti dan Pengurusan bagiPerkhidmatan BPTM

Jadual 2 menunjukkan ringkasan hasil yang telah diperoleh setelahproses analisis dibuat ke atas data dan maklum balas diperolehdaripada setiap responden berkenaan dengan aspek-aspek kualiti bagiperkhidmatan BPTM. Aspek-aspek kualiti yang utama akanmempengaruhi kualiti perkhidmatan kakitangan dan organisasi adalahseperti berikut :-

1. Aspek Latihan dan Pengiktirafan.2. Membuat pengukuran prestasi kerja dan pencapaian.3. Sokongan padu daripada pengurusan atasan.4. Menyediakan piawaian-piawaian kualiti (jaminan/kepastian

kualiti).5. Perkhidmatan yang mengutamakan pengguna/pelanggan.w

ww

.ijm

s.uu

m.e

du.m

y

IJMS 14 (1), 145-162 (2006) 155

6. Pelan strategik kualiti untuk jangka masa panjang.7. Semangat kerja berpasukan.8. Mengamalkan nilai-nilai etika dan moral dalam Budaya Kerja.

a) berpakaian kemas.b) berbudi bahasa dan bersopan santun.c) sanggup membantu pengguna yang bermasalah.d) ikhlas semasa membantu dan memberi perkhidmatan.

9. Mempunyai sifat rajin dan inovasi.10. Mempunyai sikap positif dan konstruktif.11. Kemudahan peralatan fizikal dan teknologi.

Jadual 2Taburan Peratusan terhadap Aspek-Aspek

Kualiti dan Pengurusan bagi Perkhidmatan BPTM

Aspek-Aspek Kualiti Bilangan Responden Peratusan(%) Perkhidmatan

Setuju Kecuali Tak Setuju Kecuali TakSetuju Setuju

Latihan 74 4 6 88.0 5.0 7.0Pengukuran prestasi 60 18 6 71.5 21.4 7.1Pengiktirafan 74 4 6 88.0 5.0 7.0Sokongan pengurusan atasan 68 14 2 81.0 17.0 2.0Kepastian kualiti 56 20 8 66.7 23.8 9.5Utamakan pengguna 74 10 0 88.1 11.9 0.0Perancangan strategik 54 26 4 64.0 29.0 7.0Semangat berpasukan 78 6 0 92.9 7.1 0.0

Aspek-Aspek Pengurusan Bilangan Responden Peratusan (%) Perkhidmatan

Setuju Kecuali Tak Setuju Kecuali TakSetuju Setuju

Nilai-nilai etika dan moral :i. Berpakaian kemas 84 0 0 100 0.0 0.0ii. Berbudi bahasa 84 0 0 100 0.0 0.0iii. Bersopan santun 84 0 0 100 0.0 0.0iv. Sanggup membantu 84 0 0 100 0.0 0.0v. Ikhlas 84 0 0 100 0.0 0.0 Rajin dan inovasi 81 3 0 96.4 3.6 0.0 Bersikap positif dan konstruktif 84 0 0 100 0.0 0.0 Kemudahan fizikal dan teknologi 58 26 0 69.0 31.0 0.0

N(Jumlah responden keseluruhan) = 84

PEMBANGUNAN MODEL PENGURUSAN KUALITIBAHAGIAN PERKHIDMATAN PENGGUNA

Satu model diskriptif yang komprehensif dan sesuai untuk kajian telahdireka khas untuk dilaksanakan di BPTM organisasi awam.Pembentukan model ini adalah berdasarkan hasil penyelidikan (datadan maklum balas yang diperoleh daripada responden).w

ww

.ijm

s.uu

m.e

du.m

y

156 IJMS 14 (1), 145-162 (2006)

Selain itu, pembentukan model diskriptif ini juga dibuat setelahmengambil kira aspek-aspek penting yang telah diutarakan dalammodel-model yang oleh pakar-pakar kualiti yang terkenal sepertiModel TQM Perkhidmatan Awam Malaysia, Model TQM oleh JohnBlakemore, Model TQM John Seddon & Stephanie Jackson dan ModelKonsep Kualiti Menyeluruh bagi Perkhidmatan Awam. Aspek-aspekutama ini telah dipecahkan kepada perkara-perkara tertentu dandisemak (melalui pendapat dan maklum balas daripada responden)sama ada ianya perlu atau tidak untuk diaplikasikan di BPTMorganisasi awam. Di samping itu terdapat juga aspek-aspek yangdisemak untuk menentukan sama ada ianya mempengaruhi kualitiatau mutu perkhidmatan atau sebaliknya di organisasi tersebut.

Pembangunan Model Pengurusan Kualiti Untuk Kajian Bagi BPTM

Dengan mengambil kira tinjauan penemuan teori (sorotankesusasteraan) dan berdasarkan kepada hasil penyelidikan yang telah

ASPEK-ASPEK KUALITI

Semangat Berpasukan

Utamakan Pengguna

Latihan

Pengiktirafan

SokonganPihak Atasan

PengukuranPrestasi

KepastianKualiti

Nilai Etika & Moral

Rajin & Inovasi

Bersikap Positif &Konstrutif

KemudahanFizikal & Teknologi

PerancanganStrategik

Latihan IT

Pemeriksaan &Penyelenggaraan

Perkhidmatan Perundingan& Perolehan

Pemasangan Sistem &Rangkaian Komputer

Pengawalan PenggunaanSistem Komputer

Perkhidmatan Multimedia

Penyediaan Makmal Komputer

Latihan Pemasangan (Bengkel Komputer)

TQM

JENIS-JENIS PERKHIDMATAN YANG DILAKSANAKAN DI BPTM

Nota : Model diskriptif ini dibangunkan oleh penulis hasil daripadapenemuan teori dan penemuan data penyelidikan yang dijalankan.Model ini dibentuk untuk tujuan diaplikasikan di BPTM.

Rajah 1Model pengurusan kualiti bagi bptm (Bpp/Bpk)

ww

w.ij

ms.

uum

.edu

.my

IJMS 14 (1), 145-162 (2006) 157

dijalankan, satu model pengurusan kualiti yang dianggap sesuai untukkajian bagi organisasi BPTM telah dibangunkan seperti yang telahditunjukkan di dalam Rajah 1.

Penguraian Umum Model

Rajah 1 menunjukkan pengurusan kualiti faktor-faktor atau aspek-aspek yang menyokong prinsip-prinsip pengurusan kualiti bagisesebuah organisasi khususnya BPTM. Faktor-faktor atau aspek-aspektersebut seperti latihan kepada kakitangan, sokongan pengurusanatasan, pengukuran prestasi, pengiktirafan, rajin dan berinovasi dansebagainya. Di samping itu, model ini juga menunjukkan aspekpengurusan iaitu jenis-jenis urusan/tugas atau perkhidmatan yangada seperti menyediakan latihan IT kepada pengguna, membuatpemeriksaan dan penyelenggaraan sistem komputer, menyediakankhidmat perundingan dan perolehan perisian, perkakasan dansebagainya. Penerangan ringkas bagi aspek-aspek yang terdapat dalammodel adalah seperti berikut:

1. Aspek-aspek pengurusan kualitia) Semangat berpasukan Ianya haruslah dilaksanakan dan

dititikberatkan di setiap jabatan BPTM tersebut bagimemastikan kualiti perkhidmatan yang diberikan kepadapengguna akan meningkat. Semangat ini bolehdipraktikkan melalui kerjasama, komitmen dan penyertaansecara menyeluruh dalam program-program peningkatankualiti yang akan diperkenalkan oleh jabatan. BPTM jugaperlu meninggikan semangat bekerja secara berpasukan dikalangan semua peringkat kakitangannya untukmembolehkan segala kekuatan dan sumber-sumber yangada dalam organisasi dapat digemblengkan sepenuhnyadan mengembangkan potensi kakitangan untukkepentingan jabatan.

b) Utamakan pengguna perkhidmatan yang mengutamakanpengguna akan menjamin dan mempengaruhi kualitiperkhidmatan kakitangan yang diberikan oleh BPTM. Olehitu, aspek mengutamakan pengguna dalam perkhidmatanharuslah dititikberatkan dan dilaksanakan oleh setiapBPTM organisasi awam. Pihak BPTM hendaklah sensitifkepada kehendak pengguna dengan membuat perubahankepada proses kerja, peraturan-peraturan, sistem danprosedur dalam pemberian perkhidmatan yang bolehmemanfaatkan mereka. Selain itu, perhubungan dankomunikasi di antara kakitangan dan pengguna mestilahbaik dan murni. Ini dapat diserapkan dengan menanamww

w.ij

ms.

uum

.edu

.my

158 IJMS 14 (1), 145-162 (2006)

nilai-nilai murni kepada kakitangan seperti bersopansantun, berbudi bahasa dan sebagainya.

c) Latihan aspek latihan merupakan aspek utama yangmenyokong kepada proses pengurusan kualiti (aspekutama bagi TQM). Oleh kerana aspek ini mempengaruhikualiti perkhidmatan kakitangan BPTM dan organisasi,maka aspek latihan ini perlu untuk dilaksanakan oleh pihakBPTM organisasi awam. Oleh kerana jabatan-jabatankhususnya jabatan BPTM memerlukan sumber tenagamanusia yang mempunyai kemahiran dan kepakaran,maka latihan amat penting di mana latihan yangmenyeluruh hendaklah diwujudkan bagi setiap kakitangandi BPTM organisasi awam. Melalui latihan ini kakitangantersebut bolehlah diberikan kefahaman tentang nilai-nilaiyang positif seperti integriti, akauntabiliti, amanah, ikhlas,profesionalisme dan sebagainya. Di samping itu kakitanganjuga boleh diberikan penerangan yang jelas tentang dasarkualiti, peranan dan tanggungjawab mereka sertadidedahkan dengan kemahiran-kemahiran yang sesuai.

d) Pengiktirafan aspek ini boleh mempengaruhi mutuperkhidmatan kakitangan dan organisasi BPTM. Oleh ituianya juga adalah satu faktor kualiti di dalam perkhidmatandan seharusnya dilaksanakan oleh setiap BPTM organisasiawam. Dengan mewujudkan sistem pengiktirafan yangbaik kepada kakitangan, ia akan dapat memotivasikankakitangan supaya sentiasa bekerja dengan penuhbersemangat. Motivasi akan meningkatkan produktivitidan kualiti keluaran kerana dengan pengiktirafan danganjaran yang mencukupi, kakitangan akan lebihbersungguh-sungguh melaksanakan tugasan mereka.

e) Sokongan pihak atasan Aspek ini adalah aspek utamayang akan mempengaruhi mutu atau kualiti perkhidmatanyang disediakan. Ini kerana pengurusan atasan merupakanagen terpenting bagi pembentukan, penyebaran danpenerapan budaya kualiti bagi sesebuah organisasi.Pengurusan atasan akan terlibat secara langsung dalamsebarang pembuatan keputusan organisasi. Sokongan iniperlu dibuktikan melalui kesediaannya dalam mengambiltindakan-tindakan yang konkrit seperti menyediakan dasarkualiti, menubuhkan struktur pengurusan kualiti, menarikpenglibatan kakitangan secara menyeluruh, menyebarkanmaklumat kualiti dan sebagainya. Selain itu, aspeksokongan pengurusan atasan juga akan mempengaruhikualiti perkhidmatan kakitangan BPTM organisasi awam.ww

w.ij

ms.

uum

.edu

.my

IJMS 14 (1), 145-162 (2006) 159

f) Pengukuran prestasi Pengukuran prestasi akanmempengaruhi kualiti perkhidmatan kakitangan danorganisasi. Untuk memastikan perkhidmatan yangdisediakan adalah berkualiti, pihak jabatan BPTM haruslahmelaksanakan aspek ini dengan merangka sistempengukuran prestasi kerja kakitangan-kakitangan jabatantersebut. Ini bertujuan untuk memastikan prestasi kerja bagikakitangan adalah sentiasa baik. Ia harus dilaksanakan disetiap bahagian BPTM organisasi awam. Selain itu, ianyajuga perlu diberi perhatian oleh jabatan untuk memastikanmutu perkhidmatan yang diberikan akan bertambah baikdari semasa ke semasa.

g) Kepastian kualiti Kepastian atau jaminan kualiti akanmempengaruhi kualiti perkhidmatan kakitangan di BPTMorganisasi awam. Pihak pengguna akan sentiasa berpuashati dengan perkhidmatan yang diberikan sekiranyaperkhidmatan tersebut sentiasa menepati piawaian-piawaian kualiti tertentu. Oleh itu, aspek-aspek kepastianatau jaminan kualiti ini haruslah dilaksanakan di setiapBPTM organisasi awam dan pihak pentadbiran BPTM perlumenitikberatkan unsur-unsur kepastian kualiti dalamproses kerja. Ini dapat dilakukan dengan memberi latihankepada kakitangan, menerapkan nilai-nilai murni dalambudaya kerja dan sebagainya.

h) Perancangan strategik kualiti - Keupayaan jabatan untukmengeluarkan perkhidmatan yang berkualiti memerlukansatu perancangan strategi kualiti jangka panjang mengenaipeningkatan kualiti. Oleh kerana perancangan strategikkualiti ini boleh mempengaruhi kualiti perkhidmatankakitangan BPTM dan akan menjadi asas kepadapenggubalan wawasan dan objektif kualiti jabatan, makaaspek ini haruslah dilaksanakan di BPTM organisasi awam.

2. Aspek-aspek pengurusana) Nilai-nilai etika dan moral Aspek bagi nilai-nilai etika dan

moral perlu ada bagi setiap kakitangan BPTM yangterlibat dalam pengurusan atau pentadbiran BPTMorganisai awam. Oleh itu, aspek-aspek nilai etika dan moralseperti berbudi bahasa, bersopan santun , jujur, ikhlas dansebagainya haruslah ditekankan dan dilaksanakan di BPTMsebagai satu perkara yang perlu untuk membentuk suatubudaya kerja yang baik bagi menjamin perkhidmatan yangdiberikan oleh kakitangan BPTM kepada pengguna adalahberkualiti. Sekiranya nilai-nilai etika dan moral yang baikini seperti bersopan santun, berbudi bahasa dan sebagainyaww

w.ij

ms.

uum

.edu

.my

160 IJMS 14 (1), 145-162 (2006)

tidak dibekalkan dalam jiwa setiap kakitangan, maka akanberlakunya pelbagai gejala yang negatif yang bolehmerosakkan pentadbiran jabatan itu sendiri. Denganadanya etika dan nilai-nilai moral yang baik di dalam dirikakitangan. Ia akan melahirkan perasaan tanggungjawab,dedikasi terhadap kerja, pengorbanan peribadi dansebagainya.

b) Rajin dan inovasi Aspek kerajinan adalah faktor pentingyang perlu ada bagi setiap kakitangan BPTM untukmemastikan kualiti perkhidmatan dapat ditingkatkan.Selain itu, perlu diwujudkan satu keadaan yangmenggalakkan inovasi. Kerajinan dan inovasi adalahperlu dan amat penting supaya berlakunya percambahanidea-idea baru yang boleh digunakan untuk meningkatkankualiti perkhidmatan. Kerajinan dan inovasi adalah aspekperlu dan utama yang boleh membawa kepada wujudnyapeningkatkan dalam kualiti perkhidmatan bagi kakitanganBPTM.

c) Kemudahan fizikal dan teknologi - Keadaan pejabat (ruangmakmal komputer), alatan-alatan untuk melaksanakankerja seperti komputer, mesin faks, telefon dan lain-lain jugaadalah satu faktor yang penting. Alatan-alatan yang cukupdan moden perlu dibekalkan kepada kakitangan BPTMoleh pihak atasan untuk menjadikan proses kerja menjadilebih cekap dan cepat. Ini akan meningkatkan kualitiperkhidmatan yang akan diberikan oleh kakitangan BPTMorganisasi awam kepada pengguna.

3. Jenis-jenis perkhidmatan yang diberikanTerdapat beberapa jenis tugas atau perkhidmatan yang berkaitandengan komputeran atau IT yang harus disediakan ataudilaksanakan oleh BPTM jabatan awam kepada pengguna. Ianyaseperti menyediakan latihan IT kepada pengguna, melakukanpemeriksaan dan penyelenggaraan sistem IT (sistem komputer),menyediakan perkhidmatan perundingan dan perolehan ITkepada pengguna, menyediakan khidmat pemasangan sistemdan rangkaian komputer, melakukan pengawalan penggunaansistem komputer, menyediakan perkhidmatan yang berkaitandengan multimedia kepada pengguna, menyediakankemudahan makmal komputer untuk kegunaan pengguna danmenyediakan latihan pemasangan komputer atau bengkelkomputer kepada pengguna. Selain itu, terdapat jugaperkhidmatan-perkhidmatan tambahan lain yang berkaitandengan komputeran atau IT yang boleh dilaksanakan(disediakan) oleh BPTM organisasi awam seperti menyediakanww

w.ij

ms.

uum

.edu

.my

IJMS 14 (1), 145-162 (2006) 161

ruang mel elektronik dan memeriksa mel elektronik pengguna,mengutip dan memproses data-data daripada jabatan-jabatanlain dan sebagainya.

KESIMPULAN

Perlaksanaan Model Pengurusan Kualiti (model diskriptif) yang telahdibentuk dalam sektor awam khususnya BPTM akan melibatkanperubahan budaya organisasi tersebut dari segi perubahan pengurusandan pentadbiran, cara kakitangan berurusan dan juga segala sistemoperasi termasuk tugas-tugas serta perkhidmatan yang perludilaksanakan. Dengan adanya perlaksanaan proses pengurusan kualitiyang seragam dan berterusan ini dapat memastikan kecekapan dankualiti perkhidmatan yang optimum yang menyeluruh dari segiperkhidmatan yang diberikan oleh setiap organisasi awam khususnyaBPTM.

Model pengurusan kualiti bagi pengurusan BPTM yang dibentuk dandiperkenalkan adalah merupakan suatu model pengurusan kualitiyang menyeluruh dan praktikal untuk dipraktiskan dan ianyamenekankan kepada dua aspek yang utama (sepertimana yang telahdijelaskan). Aspek yang pertama adalah unsur-unsur yang merupakanfaktor-faktor yang menyokong pengurusan kualiti dan unsur-unsur(yang menyokong) pengurusan/pentadbiran BPTM. Kesemua aspekatau elemen yang ditekankan ini bersifat universal dan fleksibel dimana ianya boleh diguna pakai di setiap BPTM jabatan awam dalamapa juga keadaan. Manakala aspek yang kedua pula adalah aspekmengenai jenis-jenis tugas atau perkhidmatan (jenis-jenis urusan atauoperasi) yang harus disediakan atau dilaksanakan oleh pihak BPTMorganisasi awam kepada pengguna serta perkara-perkara atau elemen-elemen yang perlu untuk setiap jenis perkhidmatan tersebut.

RUJUKAN

Abdul Kadir Mat Yazif. (1993a) Pengurusan Mutu Menyeluruh (TQM) :Satu kajian mengenai konsep dan potensi perlaksanaan di HospitalUniversiti, Universiti Malaya, Kuala Lumpur, 27.

Abdul Kadir Mat Yazif. (1993b). Pengurusan Mutu Menyeluruh (TQM) :Satu kajian mengenai konsep dan potensi perlaksanaan di HospitalUniversiti, Universiti Malaya, Kuala Lumpur, (Laporan TesisSarjana), Universiti Malaya, 1.

Abdul Kadir Mat Yazif. (1993c). Pengurusan Mutu Menyeluruh (TQM) :Satu kajian mengenai konsep dan potensi perlaksanaan di Hospitalww

w.ij

ms.

uum

.edu

.my

162 IJMS 14 (1), 145-162 (2006)

Universiti, Universiti Malaya, Kuala Lumpur, 2.Abdullah Abdul Rahman. (1990) Perkhidmatan Berkualiti : Satu

pendekatan menyeluruh,Ahmad Sarji Abdul Hamid, (1994). Perkhidmatan Awam Malaysia : Satu

Peralihan Paradigma (Pembaharuan dan kemajuan dalamperkhidmatan awam Malaysia 1993), Kerajaan Malaysia, 27.

Bass, B. M. & Barret, G. V. (1981). People, Work And Organizations: AnIntroduction To Industrial And Organizational Psychology, Boston:Allyn And Bacon Inc., 96.

Crosby, P. B. (1979). Quality Is Free, McGraw-Hill, New York, 15.Deming, E. W. (1986). Quality, Production And Competitive Position,

Boston: MIT Centre for Advanced Engineering Study, 21.Feigenbaum, A. V. (1961). Total Quality Control, McGraw-Hill: London,

1.Feigenbaum, A. V. (1983). Total Quality Control, McGraw-Hill Book

Company: New York, 3rd (ed.).Forgarty, D. W., Hoffman, T. R., & Stonebraker, P. W. (1989). Production

and Operation Management In Quality Assurance And Control,Cin cinnati: South-Western, (18).

Joan, W. (1994). Software Quality Management : A subjective view orWhy things still go wrong, Engineering Management Journal(Perisian IEEE).

Juran, J. M., Gryna, F. M. Jr., & Bingham, R. S. Jr., (1962). Quality ControlHandbook, McGraw-Hill: New York, 2.

Kerajaan Malaysia. (1996). Pekeliling Kemajuan Pentadbiran AwamBil. 3, Tahun 1993 (Semua Pindaan Hingga Disember, 1996) Panduan Mengenai Piagam Pelanggan, MDC Penerbit PencetakSdn. Bhd., 478.

Monica D. D. (1988). Towards Real Quality, Simposium IEEE (PerisianIEEE).

Nawi Abdullah. (1992a). Reformasi Pentadbiran : Kesan Ke Atas PrestasiKakitangan Jabatan Jalan Kelantan Darul Naim, (Lapuran TesisSarjana), Universiti Malaya, 13.

Nawi Abdullah. (1992b). Reformasi Pentadbiran : Kesan Ke Atas PrestasiKakitangan Jabatan Jalan Kelantan Darul Naim, (Lapuran TesisSarjana), Universiti Malaya, 15. (Rujukan utama).

Oaklan, J. S. (1992). Total Quality Management, Heineman ProfessionalPublishing Ltd., London.

Whitaker, J. O. (1970). Introduction To Psychology, United State : W. B.Sanders Company, USA, 594-596.

ww

w.ij

ms.

uum

.edu

.my