PEJABAT TANAH DAN JAJAHAN...

ANUGERAH INOVASI

PENGURUSAN KEWANGAN (AIPK)

TAHUN 2017

2017

UNIT HASIL PEJABAT TANAH DAN JAJAHAN BACHOK

[ PEJABAT TANAH DAN JAJAHAN BACHOK]

2 Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok

TAJUK INOVASI : KAUNTER GREEN LANE (K-GL)

NAMA JABATAN/AGENSI : PEJABAT TANAH DAN JAJAHAN BACHOK

1.0 PENGENALAN

Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok telah diwujudkan pada tahun 1932 dan beroperasi di Jalan

Pantai Irama. Pada tahun 1981, pejabat ini berpindah ke bangunan baru di Kampung Teluk dan

beroperasi disini sehingga sekarang. Pejabat ini diketuai oleh Ketua Jajahan, 5 orang pegawai

dan kakitangan seramai 114 perjawatan manakala pengisian seramai 88 orang.

Perkhidmatan pejabat ini dibahagikan kepada tiga bahagian iaitu Bahagian Khidmat

Pengurusan, Bahagian Pembangunan dan Bahagian Pengurusan Tanah.Unit hasil merupakan

salah satu unit di bawah Bahagian Pembangunan Tanah.Unit ini diketuai oleh seorang

Penolong Ketua Jajahan, seorang Ketua Pembantu Tadbir Kanan (Kewangan) dan lima orang

Pembantu Tadbir (Kewangan).

Unit hasil berfungsi selaras dengan namanya iaitu menyediakan perkhidmatan pembayaran

cukai tanah dan juga cukai-cukai lain sebagaimana yang telah diperuntukkan oleh undang-

undang Negeri Kelantan. Kutipan utama adalah daripada hasil tanah. Pembayaran hasil tanah

ini adalah diwajibkan kepada semua pemilik tanah. Denda akan dikenakan sekiranya pemilik

tidak menjelaskan cukai selepas bulan Jun setiap tahun.

Kaunter hasil menggunakan sistem nombor giliran bagi memudahkan pelanggan berurusan

dimana “first come first serve”. Namun begitu, masalah timbul apabila pelanggan yang ingin

membuat bayaran yang ringkas dan memerlukan mereka seterusnya berurusan dengan

unit/bahagian lain menimbulkan rasa ketidakpuasan hati dikalangan pelanggan kerana mereka

perlu menunggu nombor giliran dipanggil. Sehubungan itu,hasil dari Mesyuarat Jawatankuasa

Inovasi Bil.4/2017 telah bersetuju untuk mewujudkan kaunter ekspress di unit ini bagi mengatasi

masalah tersebut.


2.0 PENERANGAN HASIL INOVASI

Kaunter Ekspress diberi nama “Kaunter Green Lane” (K-GL) bersesuaian dengan urusan

pelanggan yang mana mereka perlu terus ke kaunter ini tanpa perlu mengambil nombor giliran

bagi membuat urusan yang ringkas.Maksud urusan yang ringkas adalah urusan yang tidak

memerlukan semakan atau pengemaskinian maklumat hasil dilakukan semasa proses

pembayaran. Kaunter ini dikhaskan kepada pelanggan yang ingin membuat bayaran bagi

Akuan Sumpah dan pembelian Borang Pindah Milik (Borang 14A) sahaja. Hal ini kerana urusan

tersebut tidak memperuntukkan masa yang lama semasa proses pembayaran. Selain itu,

kedua-dua urusan tersebut juga memerlukan pelanggan berurusan di unit/bahagian lain selepas

pembayaran dilakukan.

Tujuan K-GL diperkenalkan adalah untuk mengurangkan rungutan dari pelanggan yang telah atau

akan berurusan di unit/bahagian lain di mana mereka perlu mengambil dan menunggu nombor

giliran dipanggil untuk membuat bayaran.K-GL juga diwujudkan bagi memberi keselesaan dan

meningkatkan tahap kepuasan pelanggan semasa berurusan di Pejabat Tanah Dan Jajahan

Bachok khasnya di Kaunter Hasil. Pelaksanaan K-GL juga dapat mengelakkan berlakunya

salah faham antara pelanggan kerana sistem nombor giliran yang mengutamakan nombor yang

dialihkan dari kaunter lain.

Pelaksanaan kaunter ini telah bermula pada awal bulan September 2017 dimana seorang

kakitangan ditempatkan di kaunter berkenaan.Kaunter ini dibuka di ruang belakang berhadapan

dengan Bilik Pegawai Pusaka. Pemilihan ruang ini adalah bersesuaian dengan kedudukan

kaunter yang membolehkan pelanggan terus berurusan tanpa bercampur dengan pelanggan

yang mengambil nombor giliran dan menunggu untuk dipanggil. Segala peralatan seperti set

komputer, printer, mesin meresit dan lain-lain telah di bekalkan oleh pihak Pejabat Tanah Dan

Galian Negeri Kelantan.

Pergerakan pelanggan dalam berurusan di K-GL adalah sebagaimana carta alir urusan seperti

di bawah:-


CARTA ALIR URUSAN DI KAUNTER GREEN LANE (K-GL)

Bagi Urusan Pembelian Borang 14A Dan Akuan Sumpah

PENERANGAN

1. Pelanggan akan ke Kaunter Khidmat Pelanggan untuk pertanyaan atau makluman

berkenaan urusan mereka.

2. Jika urusan tersebut melibatkan urusan pembelian Borang Pindah Milik (14A) atau

Akuan Sumpah maka Pegawai Khidmat Pelanggan akan menurunkan cop “Sila Bayar

Di Kaunter Green Lane” di resit bayaran tersebut.

3. Pegawai Khidmat Pelanggan akan maklumkan kepada pelanggan supaya terus ke K-GL

tanpa perlu mengambil nombor giliran untuk urusan pembayaran.

4. Sekiranya urusan pembelian Borang 14A, borang tersebut akan terus diberi kepada

pelanggan selepas pembayaran dilakukan.

5. Sekiranya urusan bayaran Akuan Sumpah maka kakitangan yang bertugas di K-GL

akan memaklumkan kepada pelanggan untuk mengambil nombor giliran di Kaunter

Khidmat Pelanggan setelah selesai pembayaran bagi urusan yang seterusnya.

PELANGGAN

KAUNTER KHIDMAT

PELANGGAN

URUSAN

SETERUSNYA

KAUNTER

GREEN LANE

PENOLONG PENTADBIR

TANAH

Pembelian Borang 14A Akuan Sumpah


3.0 KAJIAN SEBELUM PELAKSANAAN INOVASI

PENGENALAN

Kajian ini dijalankan selaras dengan Mesyuarat Jawatankuasa Inovasi Bil.4/2017 yang

telah memutuskan lima (5) inovasi untuk menyertai Pertandingan Inovasi Sektor Awam

Kelantan (AISAK) Tahun 2017. Permasalahan berbangkit yang dikaji adalah meliputi

bayaran, tempoh masa berurusan, keberkesanan pelaksanaan kaunter bayaran dan

layanan pegawai kaunter.

OBJEKTIF

1) Mendapatkan penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan utama yang diberikan

di Kaunter Unit Hasil Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok;

2) Mendapatkan penilaian pelanggan terhadap tempoh masa yang diambil semasa

berurusan di Pejabat Tanah Dan Jajahan Bachok;

3) Mengetahui keberkesanan sesuatu perkhidmatan yang diberikan kepada

pelanggan;

4) Mendapatkan cadangan penambahbaikan terhadap kualiti pekhidmatan dan

promosi yang diberikan.

METODOLOGI

1) Kajian ini dijalankan dengan menyediakan soal selidik dan melalui pemerhatian

serta maklumbalas dari pelanggan di kaunter bayaran.

2) Borang soal selidik merangkumi dua (2) bahagian seperti berikut:

Bahagian A: Profil Responden

Bahagian B: Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan

kaunter hasil di PTJ Bachok


3) Responden diminta memberikan penarafan mata mengikut skala kepuasan

terhadap bidang-bidang perkhidmatan yang diberikan seperti berikut:

1 2 3 4 5

Tidak

Memuaskan

Kurang

Memuaskan

Memuaskan Baik Sangat Baik

4) Responden juga boleh memberikan sebarang cadangan bagi meningkatkan

kualiti perkhidmatan kaunter di PTJ Bachok.

5) Perincian soal selidik kajian adalah seperti borang di Lampiran 3.1


ANALISIS RESPONDEN

Bangsa

Melayu Cina India Lain Lain

Jantina

Lelaki Perempuan

Urusan

1-5 Kali 5-10 Kali Lebih 10 Kali

0

2

4

6

8

10

Tidak memuaskan Kurang Memuaskan Memuaskan Baik Sangat Baik

Maklumat Di Kaunter

Skala


0

2

4

6

8

10


Kemudahan

Skala

0

2

4

6

8

10


Bilangan Kaunter

Skala


0

2

4

6

8

10


Ruang Menunggu

Skala

0

2

4

6

8

10


Masa Menunggu

Skala


4.0 PENETAPAN KUMPULAN SASARAN DAN INDIKATOR SASARAN

Inovasi Kaunter Green Lane adalah untuk meningkatkan tahap kepuasan pelanggan dengan

menyasarkan dua (2) urusan yang tidak mengambil masa yang lama iaitu :

1) Jualan Borang 2) Bayaran Akuan Sumpah

TARIKH JUALAN BORANG BAYARAN AKUAN SUMPAH

RESIT JUMLAH (RM) RESIT JUMLAH (RM)

1-Aug 12 52.00 5 20.00

2-Aug 9 34.00 2 8.00

3-Aug 9 28.00 4 64.00

6-Aug 22 108.00 7 64.00

7-Aug 14 36.00 6 144.00

8-Aug 16 54.00 4 92.00

9-Aug 11 58.00 1 16.00

10-Aug 14 94.00 2 8.00

13-Aug 20 132.00 4 16.00

14-Aug 17 186.00 9 56.00

15-Aug 9 32.00 3 12.00

16-Aug 14 66.00 6 72.00

17-Aug 6 22.00 5 20.00

20-Aug 13 52.00 9 120.00

21-Aug 11 44.00 12 120.00

22-Aug 13 52.00 8 76.00

23-Aug 18 46.00 3 28.00

24-Aug 10 36.00 4 56.00

27-Aug 15 42.00 0 0.00

28-Aug 35 134.00 1 4.00

29-Aug 25 60.00 3 16.00

30-Aug 28 82.00 8 32.00

JUMLAH 341 1450.00 106 1044.00

JADUAL 4.0


4.1 ANALISIS DATA

Berdasarkan jadual 4.0, kaunter Unit Hasil Pejabat Tanah dan Jajahan Bachok (PTJ) Bachok

menerima secara purata 14-16 pelanggan sehari untuk urusan jualan borang manakala 4-6

pelanggan bagi urusan pembayaran Akuan Sumpah. Mengikut perkiraan tempoh masa urusan

bagi setiap satu kumpulan sasar ini, kami menjangkakan penjimatan masa sehingga 1-2 jam

sehari bagi perkhidmatan di kaunter utama Unit Hasil PTJ Bachok. Penjimatan tersebut

sekaligus mengurangkan tempoh masa bagi urusan-urusan lain yang mengambil masa yang

lama seperti urusan pindahmilik, gadaian, bayaran hasil dan banyak lagi.

Sebanyak 341 keping resit Jualan Borang & 106 keping resit Akuan Sumpah

dikeluarkan sepanjang bulan Ogos 2017 yang lalu. Impak inovasi kaunter Green Lane terhadap

kaunter utama secara tidak langsung dapat melicinkan dan meningkatkan produktiviti

perkhidmatan Unit Hasil.


5.0 PROSES PELAKSANAAN INOVASI (Inhouse Atau Outsource)

5.1 PENGENALPASTIAN PERMASALAHAN

JADUAL 5.1 (A)

Melalui permerhatian, pelanggan pelanggan yang mempunyai urusan seperti yang

dinyatakan di dalam Jadual 5.1 (A) telah mewujudkan masalah kesesakan di kaunter

utama. Ini kerana pada anggapan mereka, urusan itu tidak mengambil masa yang lama,

maka mereka tidak memerlukan nombor giliran.

Setelah diteliti dan diperhalusi kami telah bersepakat untuk menghasilkan inovasi

kaunter ekspres untuk menyelesaikan masalah kesesakan dan rungutan pelanggan

yang membangkitkan isu terpaksa menunggu dalam waktu yang lama untuk sesuatu

urusan.

SKOP KAJIAN

IDEA AWAL

TEMPOH MASA URUSAN DAN

KESESAKAN DI KAUNTER UTAMA

URUSAN BAYARAN PUSAKA, BORANG, AKUAN SUMPAH &

DEPOSIT DIALIH KE KAUNTER EKSPRESS


JADUAL 5.1 (B)

Perkara ini kemudian diangkat ke pengetahuan Ketua Jajahan untuk tindakan

selanjutnya. Melalui perbincangan bersama, KJ telah bersetuju untuk menyasarkan dua

urusan sahaja dialih ke kaunter ekspres iaitu Jualan Borang Borang & Bayaran Surat

Akuan Sumpah. Pelanggan pelanggan yang datang untuk dua urusan ini boleh terus ke

kaunter ekspres dan tidak perlu mengambil nombor giliran.

Seorang pegawai akan ditempatkan sepenuh masa di kaunter ekspres.

SKOP KAJIAN

IDEA AKHIR

TEMPOH MASA URUSAN DAN

KESESAKAN DI KAUNTER UTAMA

HANYA URUSAN BAYARAN

BORANG 14A& AKUAN SUMPAH DIALIH KE KAUNTER EKSPRES


6.0 IMPAK INOVASI TERHADAP KUMPULAN SASAR

6.1 ELEMEN INOVATIF / KREATIF

Pelaksanaan Kaunter Green Lane (K-GL) dapat meningkatkan tahap kepuasan

pelanggan disamping memberi perkhidmatan yang lebih berkualiti, cekap, tepat dan

berkesan kepada pelanggan.

6.2 ELEMEN KEBERKESANAN

Pelaksanaan Kaunter Green Lane (K-GL) didapati berkesan kerana ia dapat

mengurangkan kesesakan di kaunter utama hasil terutamanya di waktu puncak

memandangkan ruang yang terdapat di hadapan kaunter utama adalah terhad.

6.3 ELEMEN SIGNIFIKAN

Pelaksanaan Kaunter Green Lane adalah signifikan dengan moto jabatan ini iaitu mesra,

mampan dan bermanfaat kerana ia memberi kemudahan kepada pelanggan disamping

mengurangkan masa mereka berurusan khususnya bagi mereka yang akan berurusan

di bahagian/unit lain setelah bayaran dilakukan.

6.4 ELEMEN RELEVAN

Melalui pemerhatian yang dijalankan selama proses pelaksanaan inovasi dijalankan,

didapati bahawa hasil dari pelaksanaan inovasi adalah positif. Hal ini kerana, ia dapat

menjimatkan masa pelanggan dalam berurusan terutamanya di Kaunter Hasil

memandangkan tempoh masa yang diperlukan untuk urusan bayaran adalah singkat.

Justeru itu, adalah wajar kaunter ini diwujudkan disamping dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan.


LAMPIRAN 3.1

BORANG SOAL SELIDIK

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERKHIDMATAN

KAUNTER UNIT HASIL PEJABAT TANAH DAN JAJAHAN BACHOK

1. Jantina : Lelaki Perempuan

2. Bangsa : Melayu India

Cina Lain-lain

3. Kekerapan Urusan (Setahun) : 1-5 kali

5-10 kali

Lebih 10 kali

Sila jawab semua soal selidik di bawah dengan menandakan (√) berpandukan pada skala di atas.

1 2 3 4 5

Tidak Memuaskan Kurang Memuaskan Memuaskan Baik Sangat Baik

BIL MASA, KEMUDAHAN DAN PERSEKITARAN 1 2 3 4 5

1 Maklumat yang terdapat di kaunter sangat berguna.

2 Kemudahan yang mencukupi di kaunter.

3 Bilangan kaunter mencukupi.

4 Ruang menunggu yang selesa.

5 Masa menunggu yang singkat.

BAHAGIAN A : MAKLUMAT PELANGGAN

BAHAGIAN B : KEPUASAN PELANGGAN


7.0 PENUTUP

Kesimpulannya, kewujudan kaunter ekspres atau juga dikenali sebagai Kaunter Green Lane ini

telah melicinkan dan mempercepatkan urusan pembayaran di Unit Hasil Pejabat Tanah dan

Jajahan Bachok (PTJ Bachok). Idea untuk mengadakan kaunter ini sememangnya bernas dan

bijak kerana inovasi ini telah sedikit sebanyak meningkatkan kepuasan pelanggan yang datang

berurusan di Unit Hasil PTJ Bachok. Pergerakan pelanggan menjadi lebih lancar dan teratur

kerana mereka tidak lagi perlu mengambil dua nombor giliran untuk urusan jual beli borang 14A

dan bayaran akuan sumpah.

Dengan adanya Kaunter Green Lane ini, kami yakin masalah kesesakan di kaunter utama

unit Hasil PTJ Bachok antara bulan April hingga Julai setiap tahun dapat diatasi. Kami di unit

Hasil amat menitikberatkan kepuasan pelanggan demi menjaga imej jabatan dan seterusnya

menjadikan perkhidmatan unit Hasil lebih cekap dan efisien.

Kami melihat inovasi ini sebagai salah satu perkara yang perlu demi memastikan imej

kerajaan dan penjawat awam terjaga dan terpelihara dari sebarang ketidakpuasan hati

pelanggan pelanggan yang datang berurusan. Sesuai dengan moto kerajaan negeri iaitu

“MEMBANGUN BERSAMA ISLAM : KELANTAN MENERAJUI PERUBAHAN

Perubahan kearah perkhidmatan yang lebih baik harus diperbaiki dan diperhalusi dari masa

ke semasa mengikut peredaran zaman supaya rakyat melihat institusi kerajaan adalah sebuah

institusi yang benar benar berkhidmat untuk rakyat. Melalui anugerah seperti inilah kerajaan

dan penjawat awam dapat sama sama berganding bahu memeras idea demi membentuk

persekitaran kerja yang dinamik, dan kondusif demi kesejahteraan rakyat.

PEJABAT TANAH DAN JAJAHAN...

Documents

Transcript of PEJABAT TANAH DAN JAJAHAN...