pengendalian kepuasan pelanggan.docx
Transcript of pengendalian kepuasan pelanggan.docx
8/20/2019 pengendalian kepuasan pelanggan.docx
http://slidepdf.com/reader/full/pengendalian-kepuasan-pelanggandocx 1/5
C. PENGENDALIAN JIKA ADA HASIL YANG TIDAK SESUAI
1. Tujuan :Prosedur ini digunakan untuk mengidentifikasi dan mengendalikan semua
aktifitas atau pekerjaan pelayanan yang tidak memenuhi persyaratan atau
prosedur yang telah ditetapkan sehingga terhindar dari hasil yang tidakdiinginkan.
2. Ruang Lingkup :Prosedur ini diterapkan untuk aktifitas pelaksanaan pekerjaan dan
pelayanan kesehatan di lingkungan
3. Referensi : Pedoman Mutu
4. efinisi :
!etidaksesuaian :"ktifitas selama atau pada akhir proses yang tidak sesuaidengan persyaratan atau spesifikasi yang telah ditentukan.
#. Penanggung ja$a% : !epala Puskesmas
Management Representatif
&. 'raian prosedur :
Pemeriksaan (%at dan Peralatana. Melakukan pemeriksaan terhadap o%at dan peralatan yang digunakan
untuk pelaksanaan pekerjaan pelayanan kesehatan sesuai denganperen)anaan dan ketentuan lainnya yang %erlaku pada tahapanpelayanan kesehatan. "pa%ila ditemukan penyimpangan o%at ataupunperalatan yang tidak sesuai dengan yang ditentukan* persyaratanpemakaian+ maka harus diidentifikasi dengan memisahkan atau mem%eritanda yang %ertuliskan o%at atau peralatan jangan dipakai atau ditolakatau tulisan lainnya agar o%at atau peralatan terse%ut tidak ter)ampur dan terpakai+ %aik selama pelayanan kesehatan maupun saatpenyimpanan.
%. ,asil pemeriksaan yang menyimpang* tidak sesuai dituangkan dalam-ormulir Tindakan Per%aikan dan Pen)egahan -/ 1&0 dan
dikomunikasikan kepada pihak terkait lainnya untuk dilakukan tindakanper%aikan.
). Melakukan analisa penye%a% ketidaksesuaian dengan pihak terkait danatau supplier*rekanan untuk men)ari )ara penanggulangannya.
"lternatif Penanggulangan !etidaksesuaian
8/20/2019 pengendalian kepuasan pelanggan.docx
http://slidepdf.com/reader/full/pengendalian-kepuasan-pelanggandocx 2/5
a. Mengem%alikan o%at dan peralatan yang tidak sesuaidengan persyaratan dan meminta gantinya yang sesuai denganketentuan pemakaian.
%. Memakai o%at dan peralatan terse%ut $alaupun%er%eda dengan spek yang ditentukan jika masih ada dalam %atas
toleransi pemakaian tanpa mengurangi mutu pelayanan kesehatandengan persetujuan !epala u% agian atau MR yang ditunjuk oleh!epala Puskesmas0.
d. Memakai o%at dan peralatan terse%ut untuk maksud* fungsi penggunaanyang lainnya %ila sesuai speknya dengan ke%utuhan pelayanankesehatan.
Pemeriksaan dan "nalisa Pelayanan !esehatana. Melakukan pemeriksaan dan menganalisa penyimpangan yang terjadi
terhadap pelayanan kesehatan yang tidak sesuai dengan persyaratanatau yang ditetapkan. Misal : ketidaksesuaian antara diagnosa dan terapiyang di%erikan+ ketidaksterilan alat kesehatan yang digunakan+kadaluarsa o%at+ salah mem%erikan o%at dan lain/lain.
%. ,asil pemeriksaan yang menyimpang* tidak sesuai diper%aiki dandituangkan dalam )atatan permintaan tindakan per%aikan danpen)egahan
). Melakukan analisa penye%a% ketidaksesuaian dengan pihak terkait danatau pelanggan untuk men)ari )ara penanggulangannya.
Pemeriksaan 'lang Mutu Pelayanan !esehatan etiap pelayanan kesehatan yang selesai pengerjaan ulang harus selalu
diperiksa kem%ali+ apa%ila tidak sesuai maka kem%ali kelangkah se%elumnya
. Rekaman
atatan Permintaan Tindakan Per%aikan dan Pen)egahan
D. ANALISIS DATA
1. Ruang LingkupPedoman ini menjelaskan analisis data untuk penerapan istemManajemen Mutu dan pelayanan Puskesmas+
2. 5e$enang dan Tanggung 6a$a%a. !epala Puskesmas
8/20/2019 pengendalian kepuasan pelanggan.docx
http://slidepdf.com/reader/full/pengendalian-kepuasan-pelanggandocx 3/5
Melakukan per%aikan dan peningkatan istem Manajemen Mutu diPuskesmas.
b. !etua Tim Mutu Puskesmas+10 Mengkoordinir untuk melakukan analisis data dan hasil audit
mutu internal+ kinerja Puskesmas dan hasil pengukuran kepuasan
pelanggan20 Mengkoordinir melakukan pengumpulan+ pengukuran dananalisis data serta melaporkan kepada kepala Puskesmas
c. !oordinator "dministrasi+koordinator upaya+ koordinator pelayanan klinisMenetapkan dan memelihara tindakan yang diperlukan untukmenganalisis data yang %erhu%ungan dengan akti7itas untukmemelihara istem Manajemen Mutu Puskesmas dan hasil kinerjaPuskesmas+
3. !e%ijakan:a. Menetapkan+ mengumpulkan dan menganalisa data untuk
menunjukkan kesesuaian dan keefektifan istem Manajemen Mutu
Puskesmas serta untuk menge7aluasi dimana peningkatan%erkesinam%ungan terhadap istem Manajemen Mutu Puskesmas.%. Melaksanakan analisis data %erkaitan dengan :
10 !epuasan Pelanggan20 !esesuaian pada persyaratan layanan30 ifat dan ke)enderungan proses dan layanan termasuk peluang untuk tindakan
pen)egahan40 Pemasok* supplier %ila ada+
4. okumen Terkait : P( "nalisis ata+
E. PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
1. Tujuan prosedur ini adalah'ntuk menjamin setiap masalah yang tim%ul diupayakan penanggulangannyase)ara terkoordinasi dan di)egah terulangnya masalah yang sama di $aktumendatang+ juga men)egah potensi ketidaksesuaian yang mungkin terjadi.
2. Ruang LingkupPedoman ini menjelaskan sistem per%aikan %erkesinam%ungan+ tindakankoreksi dan tindakan pen)egahan untuk penerapan istim Manajemen MutuPuskesmas dan knerja Puskesmas+
3. Penanggung 6a$a%a. !epala Puskesmas
Menetapkan dan memelihara sistem per%aikan %erkesinam%ungan yang
%erhu%ungan dengan akti7itasnya untuk memelihara istem ManajemenMutu Puskesmas.
%. !etua Tim Mutu Puskesmas+10 Menetapkan+ menerapkan dan memelihara prosedur
Tindakan Per%aikan dan pen)egahan.20 Memastikan peningkatan terus menerus istem Manajemen
Mutu
8/20/2019 pengendalian kepuasan pelanggan.docx
http://slidepdf.com/reader/full/pengendalian-kepuasan-pelanggandocx 4/5
30 Melaporkan hasil tindakan dan pen)egahan dalam tinjauanmanajemen
c. !oordinator pelayanan !linis+ "dministrasi Manajemen* !a.T' dankoordnator 'payaPuskesmas
10 Melaporkan permasalahan dan atau pen)egahan di unit
kerja masing 8masing sesuai P( tindakan per%aikan danpen)egahan.20 Melakukan peningkatan terus menerus istem Manajemen
Mutu dan kinerja di unit kerja masing/masing4. !e%ijakan Puskesmas
a. Melakukan per%aikan %erkesinam%unganuntuk meningkatkan keefektifan sistemmelalui penerapan ke%ijakan+ tujuan dansasaran+ hasil audit+ analisis+ tindakanper%aikan dan pen)egahan serta tinjauanmanajemen.
%. Melakukan tindakan koreksi untukmeghilangkan penye%a% ketidaksesuaianuntuk men)egah terulang kem%ali. Tindakankoreksi harus sesuai dengan pengaruhketidaksesuaian yang terjadi.
). Menetapkan P( terdokumentasi untukpengendalian tindakan koreksi dengan:
10Meninjau ketidaksesuaian termasuk keluhan pelanggan 0
20Menetapkan penye%a%ketidaksesuaian
30Menetapkan dan menerapkantindakan yang diperlukan40Menyelidiki akar penye%a%
ketidaksesuaian untuk memastikanketidaksesuaian terulang kem%ali
#0Men)atat hasil tindakan yangdilakukan
&0Meninjau tindakan koreksi yangdilakukan
d. Menetapkan tindakan pen)egahan untuk menghilangkan penye%a%ketidak/sesuaian yang potensial.
e. Menetapkan P( terdokumentasi untuk pengendalian tindakanpen)egahan dengan
10 Menetapkan ketidaksesuaian potensial dan penye%a%nya20 Menge7aluasi ke%utuhan akan tindakan untuk men)egah terjadinya
ketidaksesuaian30 Menetapkan dan menerapkan tindakan pen)egahan yang diperlukan40 Men)atat hasil tindakan pen)egahan yang dilakukan#0 Meninjau tindakan pen)egahan yang dilakukan
8/20/2019 pengendalian kepuasan pelanggan.docx
http://slidepdf.com/reader/full/pengendalian-kepuasan-pelanggandocx 5/5
#. okumen Terkaita. P( Tindakan korektif%. P( Tindakan pre7entif ). P( !eluhan Pelanggan