PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN KE ATAS EMPAT PUSAT KHIDMAT MENGGUNAKAN RUMAH KUALITI (HoQ)

Fazila Said dan Mejar Dr. Mohammad Nasir Saluddin* Pusat Pengurusan Inovasi (IMC), Agensi Nuklear Malaysia (Nuklear Malaysia), Bangi, Selangor,

* Jabatan Sains & Matematik, Fakulti Sains & Teknologi, Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM), Bangi,

Selangor

Abstrak

Perbandingan bagi empat pusat khidmat tersebut diperolehi melalui pembangunan Rumah Kualiti

(House of Quality, HoQ). HoQ merupakan salah satu alat inovasi perkhidmatan yang ringkas dan

menarik yang memaparkan secara langsung maklumat komprehensif merangkumi suara pelanggan

(VOC), respon teknikal, korelasi teknikal dan matriks perhubungan. Maklumat tidak langsung adalah

laporan bahagian teknikal dan bahagian perancangan yang merupakan perbandingan empat pusat

khidmat tersebut. Kajian ini menunjukkan maklumat-maklumat yang diperolehi daripada HoQ dengan

perbincangan mendalam pada bahagian perancangan yang boleh digunakan dalam membantu pihak

pengurusan mengetahui secara keseluruhan maklumat terperinci pencapaian pusat-pusat khidmat dan

mengenalpasti penyelesaian bagi ketidakpuasan pelanggan melalui aktiviti penambahbaikan mengikut

prioriti bagi meningkatkan tahap kepuasan pelanggan pada masa akan datang.

Abstract

The comparative study between four service center was constructed from the development of House of

Quality (HoQ). HoQ is a simple and attractive service innovation tool which can be used to directly show a

comprehensive information which contained the voice of customer (VOC), technical response, technical

correlation and matrix relationship. The indirect information is a report on technical and planning part

which shows the comparison between four service center. This study revealed that the informations from

HoQ with further disscussion on planning part which can be used to assist management in knowing the

overall detail information of service center achievement and recognizes the solution for unsatisfied

customer through priority improvement activity to enhance the customer satisfaction in future.

Katakunci/keyword : Rumah Kualiti (House of Quality, HoQ)

1.0 PENGENALAN

Pengukuran ke atas kepuasan pelanggan perlu dilaksanakan bagi memastikan perkhidmatan aplikasi

teknologi nuklear yang diberikan mencapai tahap kualiti perkhidmatan yang diharapkan pelanggan bukan

sahaja di peringkat kebangsaan malah sehingga ke peringkat antarabangsa. Ini penting bagi meneruskan

kesinambungan Sistem Pengurusan Kualiti yang mantap disamping menarik lebih ramai pelanggan untuk

endaptkan khidmat di Agensi Nuklear Malaysia.

Terdapat beberapa alat (tool) atau kaedah masa kini yang dikatakan dapat membantu dalam

menyelesaikan masalah dalam kualiti perkhidmatan seperti Kawalan Proses Secara Statistik (SPC), Six

Sigma, Penanda Arasan, Balance Score Card, Agihan Fungsi Kualiti (QFD) dan berbagai lagi. Di dalam

kajian ini, pendekatan QFD dengan pembentukan Rumah Kualiti (HoQ) digunakan bagi memenuhi

matlamat untuk mendapatkan maklumat bagi merancang tindakan peambahbaikan mengikut prioriti.

Pendekatan QFD bermula di mana keperluan pelanggan yang merupakan persepsi pelanggan yang

berada pada tahap kepuasan yang rendah perlu dimabil perhatian. Ini bermakna, keperluan tersebut

perlu diselesaikan mengikut prioriti bagi mengoptima agihan sumber yang terhad selari dengan

memaksima kepuasan pelanggan. Kuei dan Lu (1997) menyatakan dalam penyelidikannya, bahawa QFD

boleh digunakan bagi menyesuaikan persepsi pelanggan kepada cadangan perancangan tindakan

(action plan) sesebuah organisasi.

1.1 Agihan Fungsi Kualiti (Quality Function Deployment, QFD)

Kaedah QFD telah berkembang dan dicipta pada tahun 1960-an di Jepun oleh Prof. Shigeru Mizuno dan

Joji Akao. Kemudian ia dikembangkan untuk mendapatkan sistem yang lengkap bagi menjamin kualiti

dan kepuasan pelanggan ke atas produk baru dan perkhidmatan.

James (1991) menulis di dalam bukunya berkenaan pendekatan QFD kepada pengamal (practioners)

menjelaskan bahawa QFD adalah merupakan proses yang menyediakan struktur bagi kitaran

pembangunan (development cycle). Struktur ini boleh dihubungkan kepada rangka kerja sebuah rumah.

Asasnya adalah kehendak pelanggan. Sementara rangka terdiri daripada perancangan matriks, yang

mana mengandungi butiran seperti kadar kepentingan, penanda aras yang diterima pelanggan

(customer perceived) dan faktor-faktor scale-up. Kedua adalah lantai yang mengandungi ciri-ciri teknikal.

Bumbung adalah saling berhubung antara ciri-ciri teknikal. Dinding adalah matriks hubungan antara

kehendak pelanggan dan ciri-ciri teknikal. Bahagian lain pula boleh dibina bagi teknologi baru, fungsi,

langkah-langkah proses, analisa persaingan dan penunjuk jualan. Penggunaan komponen-komponen

adalah bergantung ke atas skop projek.

Merujuk kepada Rajah 1.0 menunjukkan tipikal matriks permulaan atau asas yang terdiri daripada enam

ruang. Penerangan bagi setiap ruang setiap dijelaskan seperti berikut:

• Keperluan Pelanggan (Komponen A)

Merupakan kenyataan kehendak pelanggan, juga dipanggil Voice of the Customer (VOC).

• Respon Teknikal (Komponen B)

Merupakan gambaran barangan atau perkhidmatan yang akan dikembangkan dalam Bahagian

Perancangan (Komponen F) juga dipanggil Voice of the Organization.

• Korelasi Teknikal (Komponen C)

Menjelaskan kesan atau impak sesama ciri teknikal.

• Matriks Perhubungan (Komponen D)

Berlaku interaksi di antara keperluan pelanggan dan gambaran teknikal bagi melihat kesan

sinergistik. Merupakan bahagian terpenting dalam HoQ yang akan menghasilkan matriks prioriti.

• Bahagian Teknikal (Komponen E)

Menunjukkan keutamaan respon teknikal atau sasaran. Bahagian ini ini merupakan bahagian yang

kritikal di mana terhasil keputusan daripada matriks prioriti yang diperolehi daripada Matriks

Perhubungan (Komponen D).

• Bahagian Perancangan (Komponen F )

Bahagian ini mengandungi kadar kepentingan, penilaian pelanggan, analisa pesaing, nilai sasaran

dan rencana strategik untuk produk atau perkhidmatan baru.

Rajah 1.0 Konsep Rumah Kualiti

Sumber : James (1991)

Menurut Marvin (2004) seperti yang ditunjkkan oleh Rajah 2.0, terdapat tiga model fasa QFD. Fasa

pertama dikenali sebagai matriks Perancangan juga dikenali sebagai Rumah Kualiti (HoQ). Aktiviti

berpusat ke atas pelanggan di mana meliputi pengenalpastian keperluan pelanggan dan kepentingan

mereka, menganalisis keperluan pelanggan (what’s), menentukan kaedah dan proses terkini (how’s),

D

A 

C

B

F

E

menyusun elemen perkhidmatan, membangun perhubunganatau korelasi di antara pelanggan dan

elemen perkhidmatan dan akhir sekali menganalisis dan HoQ.

Fasa kedua dikenali sebagai Matriks Bahagian Kritikal yang merupakan kesinambungan daripada fasa

pertama diikuti dengan fasa ketiga iaitu Matriks Perancangan Tindakan yang merupakan tindakan yang

diperolehi daripada maklumat dua fasa sebelumnya.

Rajah 2.0 Pendekatan QFD dalam industri perkhidmatan

Sumber : Marvin et al. 2004

Di dalam kertas kerja ini, kajian penyelidikan yang dijalankan hanya menjalankan Fasa I (Matriks

Perancangan). Walau yang demikian, maklumat yang diperolehi tetap mencukupi dan boleh memberi

banyak maklumat berguna.

2.0 OBJEKTIF KAJIAN

Menggunakan Agihan Fungsi Kualiti (QFD) bagi melihat perbandingan keputusan bagi empat pusat

khidmat.

III

Phase

3.0 SKOP KAJIAN

Kajian ini bertumpu kepada empat pusat khidmat di Nuklear Malaysia yang memiliki sejumlah pelanggan

yang besar merupakan syarikat-syarikat daripada seluruh Malaysia termasuk klinik dan hospital yang

menghantar sama ada sampel, produk, alatan pengukuran sinaran dan dosimetri peribadi serta yang

mendapatkan perkhidmatan jaminan mutu peralatan. Empat jenis perkhidmatan yang terlibat adalah:

i. Perkhidmatan sinaran gamma untuk produk perubatan, produk pengguna dan farmaseutikal

(SINAGAMA)

ii. Perkhidmatan penganalisaan sampel menggunakan teknik spektrometri gama (RAS)

iii. Perkhimatan fizik perubatan bagi jaminan mutu peralatan sinar-X diagnostik dan tentukuran

peralatan QC (FIZIK PERUBATAN)

iv. Perkhidmatan penilaian dosimetri peribadi (filem dan TLD) dan tentukuran alat-alat pengukur

sinaran (SSDL)

Pada kali ini, laporan hasil dapatan kajian penilaian pelanggan yang dijalankan oleh penyelidik akan

menfokus kepada perbandingan yang diperolehi secara langsung daripada Bahagian Perancangan

(Komponen F) HoQ yang dibina berbanding hasil dapatan sebenar HoQ yang lebih mendalam dan luas.

4.0 KAEDAH PENGUMPULAN DATA

Sumber data yang diperolehi dalam kajian ini adalah data primer hasil jawapan yang diterima daripada

edaran borang penilaian dan borang pandangan. Sampel diambil daripada empat pusat khidmat di

Agensi Nuklear Malaysia (Nuklear Malaysia) yang memiliki kira-kira 3000 pelanggan (syarikat) yang

terdiri daripada hospital, klinik, sektor awam, sektor swasta dan pusat pengajian tinggi. Jumlah

keseluruhan pelanggan Nuklear Malaysia pada tahun 2007 adalah sebanyak 4780 syarikat. Ini

bermakna, empat pusat khidmat yang dipilih memiliki pelanggan sebanyak kira-kira 62.8% daripada

jumlah keseluruhan pelanggan.

Di dalam kajian ini, sebanyak 1200 borang penilaian telah diedarkan kepada pelanggan melalui kiriman

pos (97%), fax (2%) dan email (1%). Tempoh masa yang diberikan kepada pelanggan adalah sebulan

daripada tarikh dikirim. Sebanyak 232 borang (19%) daripada 1200 borang telah dikembalikan dalam

tempoh masa sebulan yang ditetapkan. Namun, hanya 204 borang (17%) sahaja yang direkod dan

dianalisis sementara bakinya sebanyak 28 borang (2%) adalah tidak lengkap. Walau bagaimana pun

jumlah tersebut adalah mencukupi bagi mendapatkan hasil analisis yang dikehendaki.

Pecahan jumlah pelanggan keseluruhan bagi empat pusat khidmat, kiriman borang kepada pelanggan

bagi empat pusat khidmat dan pecahan pengembalian borang yang lengkap bagi empat pusat khidmat

dalam tempoh sebulan seperti yang ditunjukkan di dalam Rajah 3.

(a) (b) (c)

Rajah 3.0 (a) pecahan pelanggan bagi empat pusat khidmat (anggaran)

(b) pecahan edaran borang penilaian kepada pelanggan bagi empat pusat khidmat

(c) pecahan pengembalian borang penilaian lengkap daripada pelanggan bagi empat pusat khidmat (dalam tempoh sebulan)

4.1 Membina Rumah Kualiti (HoQ)

Di dalam bahagian analisis QFD ini, ruang Keperluan Pelanggan (ditulis sebagai Aspek Keperluan

Pelanggan) terhasil daripada keperluan pelanggan yang diperolehi daripada keputusan pemetaan grid

Analisis Kepentingan-Prestasi (IPA) terdahulu. Sementara ruang Respon Teknikal (ditulis sebagai Aspek

Perkhidmatan) diperolehi daripada perbincangan bersama beberapa orang pengurus pusat khidmat

terlibat. Aspek perkhidmatan yang disenaraikan adalah merujuk kepada kandungan Kehendak Sistem

Pengurusan Kualiti -ISO 9001:2000. Terhasil 15 belas elemen (aspek) di bawah 5 faktor iaitu Sistem

pengurusan kualiti, Aktiviti penambahbaikan, Tanggungjawab pihak pengurusan, Pengurusan sumber

dan Tawaran perkhidmatan.

Berpandukan Borang Pandangan Pengurusan ruang Matriks hubungan dan korelasi teknikal dapat diisi.

Kemudian, maklumat ruang Bahagian Teknikal dipenuhkan dan secara automatik, graf garis bagi

perbandingan empat pusat khidmat terbina. Selain itu, ruang Bahagian Teknikal juga dipenuhkan selepas

kiraan dibuat.

28(14%)

11(5%)

11(5%)

154(76%)

 

150(13%)

100(8%)

100(8%)

850(71%)

 

2400(75%)

200(6%)

200(6%)

400(13%)

 

SINAGAMARASSSDLFIZIK PERUBATAN

 

Beberapa langkah dalam membina HoQ menurut Marvin et. al (2004) adalah seperti berikut:

1. Penetapan keperluan pelanggan (what’s)

2. Kenalpasti proses atau elemen perkhidmatan terkini (how’s)

3. Hubungkan elemen perkhidmatan sebagai ‘atap’

4. Bangunkan hubungan di antara keperluan pelanggan dan elemen perkhidmatan

5. Analisis dan pengembangan HoQ

5.0 ANALISIS DATA

5.1 Pemetaan Grid (Empat Kuadran)

Di dalam kajian ini, keputusasn yang diperolehi daripada kaedah IPA menggunakan cara pemetaan

melalui memplot graf serakan akan menghasilkan keputusan yang sangat penting dan berguna. Ini

kerana, keputusan tersebut akan menjalani analisis penambahbaikan kualiti perkhidmatan menggunakan

kaedah QFD pada peringkat seterusnya.

Merujuk kepada Rajah 4.0 sebanyak lapan keperluan pelanggan telah dikenalpasti terletak di dalam

kuadran A (beri penekanan). Senarai keperluan pelanggan tersebut seperti berikut:

1. Perkhidmatan menepati masa yang dijanjikan

2. Sebarang perubahan dimaklumkan

3. Perkhidmatan segera kepada pelanggan

4. Maklumbalas dan tindakan segera ke atas aduan

5. Rekod bebas kesilapan

6. Kepentingan pelanggan adalah diutamakan

7. Panggilan susulan selepas perkhidmatan

8. Bayaran berpatutan bagi pekhidmatan yang ditawarkan

5.605.405.205.004.804.604.40

Kepuasan prestasi

6.40

6.20

6.00

5.80

5.60

5.40

5.20

Kepe

ntin

gan

28

27

2625

2423

22

21

20

19

18

17

16

15

14

13

12

11 10

98

7

6

5

4

32

1

prioriti rendah pembaziran

kekalkan prestasiberi penekanan

Kuadran C

Kuadran B

Kuadran D

Kuadran A

Rajah 4.0 Pemetaan grid IPA

5.2 Pengagihan Fungsi Kualiti (QFD)

Setelah diperolehi lapan (8) atribut kritikal yang terhasil daripada penilaian yang dibuat oleh pelanggan,

kini atribut kritikal tersebut yang merupakan ‘suara pelanggan’ (voice of the customer, VOC), perlu

dialihkan daripada Kuadran A (beri penekanan) kepada Kuadran B (kekalkan prestasi). Bagi tujuan

menambahbaik kualiti perkhidmatan, kaedah QFD telah digunakan. Kaedah ini memiliki keunikan dari

langkah penyelesaiaan yang bersistematik dan persembahan maklumat yang ringkas, padat, mudah dan

menarik.

5.3 Pembinaan Matriks Rumah Kualiti (HoQ)

Terdapat 6 ruang dalam HoQ yang mempunyai keistimewaan fungsi masing-masing. Gambaran HoQ

seperti yang ditunjukkan dalam Rajah 5.0 di bawah. Terdapat 5 langkah dalam membangunkan setiap

ruang dalam HoQ. Setiap langkah tersebut diterangkan setiap satu di muka surat berikut.

Rajah 5.0 Ruang-ruang dalam Rumah Kualiti (HoQ)

Langkah 1: Penetapan keperluan pelanggan (what’s)

Bagi langkah ini sebanyak 8 VOC yang telah diperolehi akan dimasukkan ke dalam HoQ sebagai Aspek

Kepuasan Pelanggan (What/Apa). Susunan dibuat mengikut nilai min kepuasan prestasi dari tinggi ke

rendah. Ruang ini juga dipanggil ‘Keperluan Pelanggan” (rujuk Rajah 5.0).

Langkah 2: Kenalpasti proses atau elemen perkhidmatan terkini (how’s)

Pengenalpastian elemen perkhidmatan adalah melalui perbincangan dengan beberapa orang pengurus

pusat khidmat terlibat dan rujukan ke atas buku Kehendak Sistem Pengurusan Kualiti -ISO 9001:2000.

Terhasil 15 belas elemen perkhidmatan (aspek perkhidmatan Nuklear Malaysia) di bawah 5 faktor iaitu

Sistem pengurusan kualiti, Aktiviti penambahbaikan, Tanggungjawab pihak pengurusan, Pengurusan

sumber dan Tawaran perkhidmatan. Sila rujuk Rajah 6.0 bagi mengetahui senarai aspek perkhidmatan.

Ruang ini juga dipanggil ‘Respon Teknikal’ .

Rajah 6.0 Senarai aspek perkhidmatan

Langkah 3: Hubungan elemen perkhidmatan sebagai ‘atap’

Ruang ini diisi hasil jawapan pandangan pengurus-pengurus empat pusat khidmat terlibat seperti dalam

Rajah 7.0. Nilai purata dikira bagi menentukan keputusan simbol yang perlu diletakkan. Secara

umumnya, ruang ini merupakan penanda bagi kesan atau impak dan sinergistik di antara satu sama lain

dalam aspek-aspek perkhidmatan yang ditetapkan. Ruang ini merupakan ‘Korelasi Teknikal’.

Rajah 7.0 Korelasi aspek-aspek perkhidmatan

Langkah 4: Hubungan di antara keperluan pelanggan dan elemen perkhidmatan

Sebagaimana ruang korelasi teknikal, ruang ini menempatkan jawapan pengurus-pengurus pusat

khidmat terlibat terhadap senarai VOC yang diajukan untuk diambil perhatian melalui aspek

perkhidmatan yang ditetapkan seperti dalam Rajah 7.0.

Purata jawapan dikira daripada empat borang pandangan pengurusan yang dikembalikan untuk diisi di

dalam ruangan ini. Jawapan yang diberi merupakan pemarkahan mengikut peringkat hubungan iaitu 5

(hubungan kuat), 3 (hubungan sederhana), 1 (hubungan lemah) dan 0 (tiada hubungan). Bagi

memudahkan persembahan dilakukan markah-markah tersebut diganti dengan simbol-simbol yang telah

ditetapkan. Ruang ini juga dikenali sebagai ‘Matriks Perhubungan’ (rujuk Rajah 8.0).

Rajah 8.0 Matriks di antara keperluan pelanggan dan elemen perkhidmatan

Langkah 5: Analisis dan pengembangan kandungan HoQ

Bagi langkah terakhir ini, dua ruang yang terlibat iaitu ruang ‘Bahagian Teknikal’ dan ruang ‘Bahagian

Perancangan’. Dua ruang ini merupakan keputusan yang akan digunakan bagi tindakan perancangan

untuk penambahbaikan dan ia telah disusun mengikut prioriti.

Di dalam kajian ini, pengembangan hasil analisis dibuat mengikut maklumat yang diperolehi daripada

borang penilaian pelanggan dan borang pandangan pengurusan, di mana maklumat tersebut adalah

terhad mengikut masa dan skop kajian.

Kandungan bahagian teknikal seperti yang ditunjukkan dalam Rajah 9.0 terdiri daripada Kepentingan

Aspek Perkhidmatan (diperolehi daripada keputusan pengiraan nilai (skor) kepentingan pelanggan

dengan markah peringkat hubungan), Kepentingan Relatif (diperolehi daripada jumlah keseluruhan

kepentingan aspek perkhidmatan di darab 100%), Kedudukan (merupakan tanda kedudukan mengikut

markah kepentingan relatif) dan Arah Penambahbaikan (yang ditentukan mengikut markah kepentingan

relatif dan kedudukan).

Rajah 9.0 Pengembangan bahagian teknikal

Bagi bahagian perancangan seperti yang ditunjukkan pada Rajah 10.0, ia mengandungi Kepentingan

Pelanggan (min atribut kepentingan keseluruhan), Kepuasan Pelanggan (min atribut kepuasan prestasi

keseluruhan), Penilaian Pelanggan (min kepuasan prestasi mengikut empat pusat khidmat),

Perbandingan Pusat Khidmat (mengikut nilai dalam penilaian pelanggan) dan Peratusan Kepentingan

Pelanggan (diperolehi daripada jumlah kepentingan pelanggan darab 100%).

Rajah 10.0 Pengembangan bahagian perancangan

0 1 2 3 4 5 6 7

6.0 PERBINCANGAN

Kajian ini mencungkil aspek perkhidmatan terkini di Agensi Nuklear Malaysia yang boleh dikaitkan ke

atas atribut-atribut yang berada dalam kuadran A atau dipanggil atribut kritikal. Di sini, kerja berkumpulan

diperlukan bagi membangunkan aspek-aspek perkhidmatan tersebut yang akan menjadi titik permulaan

bagi tindakan sewajarnya diambil ke atas atribut kritikal yang ada.

Rumah Kualiti dipersembahkan sebagai ringkasan kepada hasil perbincangan dan keputusan, di mana

maklumat terkini prestasi kualiti perkhidmatan yang diberikan dapat dipaparkan dengan jelas secara

keseluruhan dan secara individu (mengikut pencapaian setiap pusat khidmat terlibat). Walau

bagaimanapun, bagi perincian tindakan penambahbaikan mungkin diperlukan bagi kajian lanjutan pada

masa akan datang bagi mendapatkan maklumat orang yang bertanggungjawab dan tugasan sehingga

masalah diselesaikan sehingga ke akarnya.

Rajah 11.0 Penandaarasan empat proses

7.0 KESIMPULAN

Penggunaan kaedah yang berguna seperti IPA, membolehkan atribut kritikal dikenalpasti dan maklumat

ini penting bagi memindahkan atribut kritikal menjadi atribut yang perlu dikekalkan prestasi. Lantaran itu

inisiatif pihak pengurusan mengenalpasti aspek perkhidmatan terkini bagi membolehkan aktiviti tindakan

dan penambahbaikan dirancang diperlukan dan ini telah memanfaatkan kaedah QFD. Sebagai langkah

awal, pembinaan HoQ (Fasa I QFD), mampu menyumbang maklumat berguna di samping terdapat

elemen penanda arasan yang diperolehi secara tidak langsung bagi maklumat tambahan dalaman

agensi.

Secara keseluruhan, kajian yang dilakukan telah menyediakan satu templat yang praktikal bagi melihat

corak atau budaya amalan kualiti perkhidmatan di Agensi Nuklear Malaysia. Hasilan kajian memberi satu

01234567

1 2 3 4 5 6 7 8

Series1Series2Series3Series4

perspektif yang berbeza dengan memperluaskan pandangan ke atas hubungan pemberi perkhidmatan

dengan pelanggan dan arah tujuan hubungan tersebut pada masa depan.

7.0 PENGHARGAAN Terutama kepada penyelia MSc saya, rakan-rakan sekelas MSc (P&Q Improvement, UKM-2007) dan semua yang menyumbang sama ada secara langsung atau tidak langsung.

8.0 RUJUKAN

i. James, L.B. 1991. Quality function deployment: practioner's approach. New York: Marcel Dekker,

Inc.

ii. Kuei, C.H. & Lu, M.H. 1997. An integrated approach to service quality improvement.

International Journal of Quality 2(1): 24-36.

iii. Malhotra, K.N. 2003. Marketing research: an applied orientation. New Jersey: Prentice Hall.

iv. Martilla, J.A. & James, J.C. 1977. Importance-performance analysis. Journal of Marketing

41(1): 71-79.

v. Marvin, E.G., Gioconda, Q., Federico, P. & Carl, A.E. 2004. Customer satisfaction using QFD: an

e-banking case. Managing Service Quality 14(4): 317-330.