PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN

(Bilangan 2 /93)

KONSEP PIAGAM PELANGGAN

Difinasi

•Komitmen bertulis

•Dipamerkan

•Jaminan penyampaian mengikut standard

•Memberitahu hak-hak pelanggan

Fokus

•Pelanggan ,

•Standard

•Sikap

Ciri-ciri

•Jelas, Senang disebar

•Kebolehpercayaan

•Praktikal

•Khusus ,Boleh ditambahbaikan

PIAGAM

PELANGGAN

PERLAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN

Peringkat-peringkat utama dalam pelaksanaan piagam pelanggan

Pelanggan

Piagam pelanggan

Promosi piagam pelanggan

Pemulihan perkhidmatanPelanggan

Penilaian dan

penambahbaikan

PENGGUBALAN PIAGAM PELANGGAN

Mengenalpasti pelanggan dan kehendaknya

Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan utama jabatan / agensi

Menentukan standard keluaran atau perkhidmatan

Menyediakan piagam pelanggan

CONTOH PIAGAM JABATAN HASIL DALAM NEGERI

Kami berjanji untuk memberikan perkhidmatan bagi pengeluaran borang taksiran tepat pada akhir Febuari setiap tahun dan menghantar borang-borang berkenaan ke alamat yang tepat dalam masa seminggu. Kami juga menjanjikan hak-hak pembayar cukai seperti berikut :

CONTOH PIAGAM JABATAN HASIL DALAM NEGERI

Menjamin taksiran dibuat dengan adil dan saksamaMemberi peluang kepada pembayar cukai membuat bantahan dan rayuan Memberi kemudahan membayar cukai secara ansuranMengembalikan bayaran cukai yang terlebih dipungut dalam tempoh 3 bulan

MANFAAT KEPADA ORANG RAMAI

Membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan

Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan

Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan

MANFAAT KEPADA ORANG RAMAI

Memudahkan perbandingan di antara jabatan/agensi yang memberi perkhidmatan serupa

Membolehkan orang ramai mengetahui standard kualiti perkhidmatan sesebuah agensi/jabatan

MANFAAT KEPADA JABATAN/AGENSI

Mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan /agensi membuat penilaian

Mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam perkhidmatan awam

PROMOSI DAN SISTEM PEMULIHAN

Promosi piagam kepada pelanggan :

Risalah dan poster

Menyediakan sistem pemulihan keluaran atau perkhidmatan ( service recovery)

Pemulihan secara reaktif

Pemulihan secara proaktif

PENGESAHAN

Menggunakan makanisma dalam jabatan yang sedia ada

Mewujudkan sistem maklumbalas dan sistem respon yang berkesan

Contoh : peti cadangan , borang maklumbalas pelanggan

PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN

Jawatankuasa pemandu kualiti dan produktiviti

Pasukan-pasukan petugas

Kumpulan-kumpulan meningkat mutu