Sistem Penyampaian Perkhidmatan Awam Negara

MUHAMMADNAZIRDALIMI/GB0789/TUGASAN/SKSJ1043/PMDRAY

PENGENALAN

Merujuk kepada e-kamus Dewan Bahasa dan Pustaka (2000-2004), sistem adalah cara

atau kaedah untuk melakukan sesuatu, aturan. Sistem juga merupakan kumpulan

beberapa bahagian (alat dan lain-lain) yang sama-sama bekerja untuk satu tujuan.

Perkhidmatan awam pula adalah merupakan jentera pentadbiran yang bertanggungjawab

melaksanakan dasar kerajaan. Perkhidmatan awam jugalah yang menasihati dan

memberi pandangan terhadap dasar tersebut. Oleh itu, perkhidmatan awam perlulah

melaksanakan tugas dan tanggung jawab berdasarkan prinsip berkecuali dalam

pandangan politik. Ia bermaksud bahawa sebuah perkhidmatan awam mestilah bertindak

secara bebas, adil dan saksama.1 Jadi, sistem penyampaian dalam perkhidmatan awam

negara merujuk kepada bagaimana cara atau kaedah yang diguna pakai oleh pihak

kerajaan yang berkuasa melaksanakan tugas dan tanggungjawab menurut prinsip

berkecuali atau apa yang disebut sebagai neutrally2 kepada rakyat secara keseluruhannya.

Di Malaysia, Bahagian 10, Perkara 132 hingga 148, dalam Perlembagaan

Persekutuan Malaysia, telah memperuntukkan berkenaan perihal perkhidmatan-

perkhidmatan awam; yang mana, menurut perkara 132 (1), perkhidmatan-perkhidmatan

awam adalah seperti angkatan tentera, perkhidmatan kehakiman dan perundangan,

perkhidmatan awam am Persekutuan, pasukan polis, perkhidmatan awam bersama yang

disebut dalam perkara 133, perkhidmatan awam setiap Negeri, dan perkhidmatan

pendidikan.

Tokoh-tokoh dalam negara seperti Dr Ahmad Atory Hussain, Ahmad Sarji Abdul

Hamid, Amrin Buang, Abdul Halim Ali, Anuar Maarof, dan lain-lain; manakala tokoh-

tokoh luar negara seperti Anderson, J.E., Blau, P.M., Darling, B., dan lain-lain, telah

banyak menyumbang dalam bentuk penulisan untuk meningkatkan tahap mengurus-

tadbir kerajaan melalui sistem penyampaian perkhidmatan awam.

____________________ 1Ahmad Martadha Mohamed et al., 2007, hlm. 134.

2 Ahmad Martadha Mohamed et al., Prinsip “neutrality” telah disebut dalam Penyata Mesyuarat Perlembagaan Persekutuan Tanah Melayu yang diadakan di London pada bulan Januari dan Februari 1957. Prinsip ini telah diterima oleh Suruhanjaya Reid dan kandungannya diguna dalam pembentukan Perlembagaan Malaysia, 2007, hlm. 134—135.

1


Melihat perkembangan teknologi maklumat (ICT) pada waktu ini, pihak kerajaan

di setiap negara membangun terutamanya, telah berusaha untuk membangunkan

prasarana dalam negara masing-masing sebagai persediaan untuk mengguna pakai

teknologi terkini yang diperlukan. Ia merangkumi segenap perkara yang bersangkutan

dengan kehidupan manusia dekad ini. Bidang ini meliputi komunikasi, jentera,

komputer, dan sebagainya. Sememangnya diakui, teknologi ICT telah merubah dunia ke

arah hidup yang lebih sofistikated dan ia mempunyai kaitan langsung terhadap tahap

sistem penyampaian sektor awam. Setiap urusan dipermudah dan dipercepat melalui

kaedah ini, contohnya e-Pendaftaran, e-Perbankan, e-Pembayaran, e-Dagang, e-

Perolehan, e-Kerajaan, dan sebagainya. Bagi negara yang tidak mempunyai tingkat

teknologi yang kompetitif dengan negara-negara dagangan yang lain, maka negara itu

akan ketinggalan dan dianggap mundur.

Jadi, dengan merujuk kepada sistem penyampaian awam negara dan apakah

langkah-langkah yang perlu diambil untuk mempertingkatkan sistem penyampaian sedia

ada, ianya akan dibincangkan dalam konteks semasa negara (Malaysia) berdasarkan

proses seperti yang ditunjukkan melalui carta aliran berikut:

Cartz 1: Carta aliran di atas menunjukkan proses bagi mengenal pasti langkah-langkahyang perlu diambil untuk meningkatkan sistem penyampaian negara

PENTADBIRAN DAN DASAR AWAM

2

Memahami apakah yang dimaksudkan dengan konsep dan ciri-ciri perkhidmatan awam dan hubungannya dengan pentadbiran dan dasar awam.

Meneliti sistem penyampaian perkhidmatan awam semasa negara dalam konteksnya di Malaysia.

Mengenal pasti masalah yang wujud dalam sistem penyampaian negara.

Langkah-langkah yang boleh (perlu) diambil untuk meningkatkan sistem penyampaian negara


Sistem penyampaian dalam perkhidmatan awam sesebuah negara, dikatakan, bergantung

kepada corak pentadbiran dan dasar awamnya. Disebabkan itu, kita dapat membuat

perbandingan diantara satu negara dengan negara lain terhadap sistem penyampaian yang

berbeza-beza mengikut keperluan negara masing-masing. Namun, dari sudut ilmiah,

persoalan, apakah yang dimaksudkan dengan pentadbiran awam? Apakah yang

dimaksudkan dengan dasar awam? Dan sejauh manakah pentadbiran dan dasar awam

mempengaruhi sistem penyampaian dalam perkhidmatan awam sesebuah negara?

Merupakan intipati penting kepada perbincangan esei ini.

Menurut Ahmad Martadha Mohamed et al. (2007), Gordon dan Milakovich

(1995), telah mendefinisikan pentadbiran awam sebagai segala proses, organisasi, dan

individu yang terlibat dalam perlaksanaan undang-undang dan peraturan yang diputuskan

atau dikeluarkan oleh badan perundangan, eksekutif dan kehakiman, disamping terlibat

dalam proses penggubalan undang-undang dan peraturan yang berkenaan. Tambah

beliau, Dimock et al. (1983) pula mendefinisikan pentadbiran awam sebagai satu operasi

pengeluaran barangan dan perkhidmatan untuk memenuhi kehendak rakyat. Ini juga

selari dengan pendapat Woodrow Wilson (Dimock dan Dimock 1964) yang melihat

pentadbiran awam sebagai perlaksanaan atau menjalankan urusan kerajaan demi

mencapai matlamat memberikan perkhidmatan untuk memenuhi kehendak dan cita rasa

rakyat. Manakala Ahmad Atory (1983) memetik dua definisi klasik dari Dwight Waldo

yang mengatakan pentadbiran awam sebagai: (i) Sebuah organisasi yang mengurus

manusia dan benda-benda untuk mencapai tujuan-tujuan kerajaan. (ii) Satu `seni sains

pengurusan' sebagaimana yang dapat dikaitkan dengan hal ehwal sebuah negeri atau

negara.

Dasar awam merupakan tindakan yang berorientasikan matlamat atau tujuan.

Dalam sistem politik moden, dasar awam tidak digubal tanpa tujuan. Selain itu, dasar

awam melibatkan haluan atau tindakan kakitangan kerajaan. Misalnya, dasar awam tidak

hanya melibatkan keputusan untuk meluluskan undang-undang, atau mengenai sesuatu

perkara, tetapi juga keputusan untuk melaksana dan menguatkuasakannya. Dasar awam

merujuk kepada apa yang sebenarnya dilakukan dan bukan apa yang diingini. Sebagai

contoh, jika Parlimen meluluskan undang-undang bahawa setiap rakyat perlu membayar

cukai, tetapi tidak ada tindakan untuk menguatkuasakannya, maka dasar tersebut tidak

3


dapat dilakukan sepenuhnya. Dasar awam boleh digubal dalam bentuk positif atau

negatif. Positif bermaksud penglibatan kerajaan untuk menyelesaikan sesuatu masalah.

Negatif pula merujuk kepada jika kerajaan membuat keputusan yang dibuat oleh kerajaan

ke atas sesuatu perkara, dan membiarkan perkara tersebut selesai dengan sendiri. Dasar

awam dalam bentuk positif, dibuat berasaskan undang-undang dan ia berautoriti. Ini

bermaksud, setiap anggota masyarakat menerima dasar sebagai sah dan perlu dipatuhi

dan deiterima. Masyarakat yang enggan mematuhinya akan diambil tindakan tertentu

seperti dikenakan denda atau penjara. Ringkasnya, sesebuah dasar dikatakan berautoriti

kerana mempunyai kuasa paksaan yang sah ke atas setiap anggota masyarakat.3

Berdasarkan perincian terhadap maksud pentadbiran awam dan dasar awam

seperti yang dibincangkan di atas, sememangnya, sistem penyampaian dalam

perkhidmatan awam sangat bergantung dan mempengaruhi secara langsung oleh corak

pentadbiran dan dasar-dasar awam di sesebuah negara. Apa yang penting, matlamat dan

visi negara perlu jelas, dan dapat diterjemahkan melalui pelaksanaan yang berkesan dan

efisyen untuk rakyat secara keseluruhannya.

SISTEM PENYAMPAIAN DALAM PERKHIDMATAN AWAM DI MALAYSIA

Malaysia pada ketika ini sedang melangkah memasuki tahun akhir dalam tempoh

Rancangan Malaysia Ke-9, yang dijadualkan akan berakhir pada tahun 2010. Disamping

itu juga, Malaysia telah memasuki fasa kedua (akhir) ke arah mencapai matlamat

Wawasan 2020. Mantan Perdana Menteri ke lima—Tun Abdullah Badawi, dalam

pembentangan Rancangan Malaysia Ke-9 di Dewan Rakyat pada 31 Mac 2006, telah

menjelaskan bahawa, Misi Nasional yang dirangka, merangkumi lima teras utama

sebagai usaha negara menuju Wawasan 2020.

____________________ 3Ahmad Martadha Mohamed et al., 2007, hlm. 32-33.

4


Lima teras tersebut adalah meningkatkan nilai tambah dalam ekonomi negara,

meningkatkan keupayaan pengetahuan, kreativiti dan inovasi negara serta memupuk

‘Minda Kelas Pertama’, menangani masalah ketidaksamaan sosioekonomi secara

membina dan produtif, meningkatkan tahap dan kemampuan kualiti hidup, dan

mengukuhkan keupayaan institusi dan pelaksanaan negara.

Semasa tempoh RMKe-8 (2000-2005) yang lepas, kerajaan telah menggariskan

11 langkah utama sebagai usaha untuk mempertingkat sistem penyampaian dalam

beberapa bidang di dalam perkhidmatan awam, ianya adalah seperti pengurangan karenah

birokrasi, perkhidmatan kaunter, pelesenan dan permit, pentadbiran tanah, perkhidmatan

Pihak Berkuasa Tempatan (PBT), usaha memudahkan pelaburan, pengurusan kualiti,

perkhidmatan kecemerlangan, pengukuran prestasi, pengurusan aduan awam, dan

pembangunan ICT.

Namun, dalam tempoh RMKe-9 (2006-2010), kerajaan telah menggariskan tujuh

teras strategik sebagai kesinambungan langkah-langkah yang telah diusahakan di dalam

RMKe-8 untuk meningkatkan sistem penyampaian awam negara. Menurut sumber yang

dikeluarkan oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia

(MAMPU), tujuh teras strategik tersebut adalah, pertama, memberikan tumpuan kepada

pentadbiran daerah dan pihak berkuasa tempatan (PBT) sebagai bidang keutamaan dalam

meningkatkan penyampaian perkhidmatan.Fungsi dan peranan pejabat daerah akan

diperkukuh melalui penstrukturan semula organisasi, perekayasaan proses, pembanguna

sumber manusia, penggunaan ICT dan pemantapan peranan dan tangggungjawab

pegawai daerah dan agensi yang terlibat. Daerah akan diklasifikasikan sebagai daerah

metropolitan, bandar dan luar bandar mengikut tahap keperluan perkhidmatan yang

berbeza bagi setiap kategori tersebut. Usaha akan diambil untuk memastikan lebih

banyak pejabat daerah, pejabat tanah dan PBT melaksanakan piawaian (standard) MS

ISO 9000 untuk proses teras agensi yang berkenaan bagi memastikan keberkesanan

sistem pengurusan di peringkat pentadbiran daerah. Contohnya, perlaksanaan projek e-

Tanah, dimana 24 proses utama urusan pentadbiran tanah akan ditambah baik dan

diautomasikan melalui penyepaduan teknologi bagi menyokong pelbagai transaksi urusan

tanah. Perlaksanaan yang dimulakan di Pulau Pinang dan selepas keberkesanannya

dinilai pada tahun 2008, projek ini akan diperluas ke negeri-negeri lain. Selain itu, e-

Consent merupakan aplikasi tambahan yang dilaksanakan di semua pejabat tanah bagi

5


mempermudah dan mempercepat proses memperoleh persetujuan untuk permohonan

pindah milik tanah dan gadaian. Dalam pada itu, One Stop Centre (OSC) di semua PBT

akan diperkukuh untuk menyediakan perkhidmatan menyeluuruh dan cepat yang meliputi

kelulusan berkaitan urusan perancangan dan pembangunan, pengeluaran lesen dan

permit.

Kedua, menyediakan interaksi kerajaan-pelanggan yang berkesan melalui

pelbagai saluran serta memperkemas sistem dan prosedur kerja. Kerajaan telah

memperluas dan menambah baik pusat setempat dan kaunter perkhidmatan,

menggalakkan penggunaan saluran elektronik dan peralatan mudah alih di samping

menambah baik mekanisme pemantauan dan maklum balas. Mengembangkan

perkhidmatan dalam talian melalui Portal mygovernment bagi meliputi semua

perkhidmatan utama agensi barisan hadapan, perkhidmatan dalam talian di bawah e-

Khidmat akan diperkemas dan digabungkan di bawah portal mygovernment. Akta

Aktiviti Kerajaan Elektronik dan Akta Transaksi Kerajaan Elektronik akan

dikuatkuasakan dalam tempoh RMKe-9 untuk meningkatkan penggunaan perkhidmatan

dalam talian.

Ketiga, mengkaji semula dan memperkemas syarat dan keperluan kawal atur.

Kerajaan akan mengkaji semula akta dan statut untuk mempermudah dan menghapuskan

undang-undang dan peraturan urusan dengan kerajaan supaya pemberian kelulusan

permit dan lesen perniagaan yang lebih cepat serta menggalakkan ketelusan.

Keempat, memantau dan mengukur prestasi. Perlaksanaan Key Performance

Indicator (KPI) dalam sektor awam akan menjadi tumpuan utama dalam melaksanakan

pengukuran prestasi dan ianya akan dilaksanakan di semua agensi barisan hadapan dan

pejabat cawangan di seluruh negara pada akhir tempoh RMKe-9. Disamping itu,

kerajaan akan melaksanakan sistem penggredan untuk semua kementerian dan agensi di

bawahnya. Namun baru-baru ini, laporan akhbar Berita Harian bertarikh 26/07/09, Datuk

Seri Najib melalui ucapan bertajuk Merevolusi Pengurusan Perkhidmatan Kerajaan:

Pencapaian Diutamakan, telah memperincikan KPI setiap enam Bidang Keberhasilan

Utama Negara (NKRA) supaya ianya dapat diukur, yang masing-masing diterajui oleh

enam Menteri, iaitu:

- Timbalan Perdana Menteri, Tan Sri Muhyiddin Yassin - Meluaskan akses

kepada pendidikan berkualiti dan berkemampuan;

6


- Menteri Dalam Negeri, Datuk Seri Hishamuddin Hussein - Mengurangkan

kadar jenayah;

- Menteri di Jabatan Perdana Menteri, Datuk Seri Nazri Aziz - Memerangi

rasuah;

- Menteri Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat, Datuk Seri

Sharizat Abdul Jalil - Meningkatkan hidup rakyat berpendapatan rendah;

- Menteri Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah, Datuk Seri Shafie Afdal -

Memperkasa prasarana luar bandar dan pendalaman; dan

- Menteri Pengangkutan, Datuk Seri Ong Tee Kiat - Menambah baik

pengangkutan awam dalam jangka masa sederhana.

Kelima, memastikan pengurusan sumber manusia berasaskan kompetensi untuk

menyokong penyampaian perkhidmatan yang berkesan. Kerajaan akan terus

memantapkan pengurusan sumber manusia berasaskan kompetensi untuk memupuk

tenaga kerja yang mempunyai sikap, kemahiran dan pengetahuan yang diperlukan.

Usaha tersebut dipikul bersama institusi latihan kerajaan iaitu INTAN, yang berperanan

menyediakan latihan eksekutif kepada pegawai tinggi kerajaan dengan penubuhan Pusat

Pembangunan Eksekutif dan Kepimpinan Lanjutan. Selain Akademi Kastam Malaysia

(AKMAL), Institusi Aminuddin Baki (IAB), Institusi Latihan Kehakiman dan

Perundangan (ILKAP) dan Institut Tanah dan Ukur Negara (INSTUN) turut digesa

meningkatkan program pembangunan dan latihan.

Keenam, Menguruskan aduan awam dalam usaha meningkatkan penyampaian

perkhidmatan. Aduan pelanggan akan digunakan untuk menambah baik kelemahan serta

mengelakkan kekurangan penyampaian perkhidmatan yang berulang. Pada 24 Februari

2009, satu pekeliling telah dikeluarkan oleh Jabatan Perdana Menteri berkenaan

Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam. Isi kandungannya, antara lain lain

menyebut tempoh pengurusan aduan awam dipendekkan dari 41 kepada 15 hari bekerja

dengan sistem i-Aduan yang telah diperkenalkan oleh Biro Pengaduan Awam.

Ketujuh, mengadakan dialog dengan sektor swasta untuk menyokong

pertumbuhan ekonomi dan daya saing. Sebagai usaha untuk meningkatkan lagi tahap

perundingan dengan sektor swasta, kerajaan akan memaklumkan sektor swasta mengenai

dasar dan draf perundangan baru untuk ulasan dan input. Kerajaan akan terus

7


menggunakan kepakaran, pengetahuan dan pengalaman sektor swasta untuk

memperkukuh mekanisme penyampaian perkhidmatan sektor awam.

ANTARA MASALAH YANG DIKENAL PASTI

Melihat kepada situasi semasa negara, sebenarnya sistem sedia ada dan langkah kerajaan

untuk meningkatkan sistem penyampaian, agak memadai sekiranya kita membuat

perbandingan 10 tahun yang lalu. Namun, melalui perbincangan ini, dengan mengambil

pendekatan konsep Satu Malaysia sebagai wadah kepada perubahan perkhidmatan awam,

kita akan cuba mengenal pasti kelemahan-kelemahan yang ada untuk menambahbaik

sistem penyampaian negara.

Berdasarkan pemerhatian yang dijalankan terhadap pentadbiran daerah dan pihak

berkuasa tempatan (PBT) iaitu di negeri Selangor (Petaling Jaya dan Selayang), Negeri

Sembilan (Seremban dan Port Dickson), Johor, Pahang, Terengganu, dan Sabah (Kota

Kinabalu), saya melihat wujud ketidak seragaman (standardization) dalam konteks

perlaksanaan polisi dan prosedur kerja di setiap kawasan. Sebagai contoh, pemberian

lesen pengiklanan luar kepada syarikat-syarikat pengiklan. Di negeri Selangor khasnya,

terdapat semacam perlanggaran kuasa di antara Kementerian Perumahan dan Kerajaan

Tempatan dengan Kerajaan Negeri. Permohonan lesen iklan luaran ini semakin sukar,

sehingga memakan masa lebih daripada setahun hanya disebabkan perubahan yang dibuat

terhadap polisi yang sememangnya membebankan syarikat swasta. Hal ini tidak

termasuk syarat-syarat lain iaitu sejumlah caj minimum 30 peratus terhadap keuntungan

hasil daripada iklan yang dikenakan kepada syarikat. Dalam hal ini, jika dilihat dalam

konteks dasar awam, ia dilihat mempunyai ‘kecacatan’ dan kecelaruan dalam mengurus-

tadbir oleh pihak berkuasa tempatan. Walau pun pihak berkuasa tempatan mempunyai

undang-undang kecil masing-masing, namun ianya perlu diselaraskan bersama dasar

awam negara, supaya tidak wujud kecelaruan. Jadi, dimanakah wujudnya ruang

hubungan baik di antara kerajaan-swasta seperti yang dinyatakan pada langkah ke-tujuh

seperti dijelaskan sebelumnya?

Disamping itu juga, kerenah birokrasi dan aspek layanan pelanggan masih lagi

tidak menunjukkan perubahan yang ketara dan mesra pelanggan. Sungguh pun,

8


kewujudan OSC dikatakan telah memudahkan urusan pelanggan (awam), namun

birokrasi masih lagi wujud dan menyukarkan proses kelulusan sesuatu projek atau

mendapatkan lesen. Keadaan ini boleh mewujudkan amalan rasuah berlaku. Jadi, hasrat

kerajaan untuk memperkasa tiga entiti utama di peringkat pentadbiran daerah, iaitu

pejabat daerah, pejabat tanah dan PBT dan dialog diantara kerajaan-swasta, dalam

konteks ini, sekali lagi ia dilihat gagal.

Masalah sosial yang menyumbang peningkatan indeks jenayah seperti ragut,

rompak, bunuh, penderaan, rogol, ketagihan dadah, rasuah, rempit, dan sebagainya,

bagaikan tajuk-tajuk wajib di dada akhbar setiap hari. Tidak dinafikan, barangkali,

masalah-masalah tersebut dapat kita lihat sendiri dengan mata kasar. Keadaan ini

memperlihat akan keselamatan awam sentiasa terdedah dengan bahaya jenayah tersebut.

Persoalan yang wujud, adakah pihak berwajib mampu menanganinya, atau setidak-

tidaknya mengurangi kadar jenayah yang berlaku? Adakah wajar Menteri yang diberi

tanggungjawab, dipersalahkan atau gagal dalam markah KPInya? Jadi apakah tindakan

kerajaan seterusnya?

Kos sara hidup rakyat meningkat. Belanjawan 2010 yang baru dibentang baru-

baru ini, rakyat begitu berharap kerajaan memberi penekanan terhadap unsur ‘value for

money’. Keperluan rakyat seperti makanan, pakaian, air, elektrik, kemudahan pinjaman

daripada pihak bank, pendidikan, dan sebagainya, masih membebankan hidup rakyat

yang berpendapatan rendah. Keadaan ini telah menyebabkan wujudnya jurang

pendapatan yang ketara dalam masyarakat, seterunya wujud kelompok-kelompok

masyarakat mengikut kelas. Kenaikan gaji tidak memberi apa-apa makna sekiranya

rakyat tidak dapat merasakan nilai pada setiap ringgit yang dibelanjakan. Jadi, berapakah

tingkat pendapatan yang cukup bagi rakyat untuk menyara hidup mereka?

Pada waktu ini, isu pekerja asing, sama ada secara sah atau tidak, semakin

mendapat perhatian dan masih mencari solusi. Keperluan negara terhadap pekerja asing,

hanya untuk sektor-sektor tertentu, seperti perladangan, pembinaan, dan pembantu

rumah. Tetapi realiti yang dapat kita lihat, di sekitar bandar-bandar besar, seperti di

Kuala Lumpur, Johor Bahru, dan Pulau Pinang, aktiviti-aktiviti kurang sihat seperti

pelacuran, urut batin, da sebagainya begitu berleluasa dan kebanyakannya mengambil

pekerja daripada luar negara. Ada juga yang menyalah gunakan pas lawatan ke negara

ini. Keadaan ini juga telah menyumbang kepada permasalahan sosial yang amat

9


membimbangkan. Apakah keadaan ini mencerminkan sebuah negara Islam seperti yang

dilaung-laungkan? Apakah pihak berkuasa yang berkenaan hanya menutup sebelah

mata? Atau adakah unsur-unsur lain yang menghalalkan keadaan ini daripada terus

berlaku?

Kredibiliti pihak Polis Di Raja Malaysia (PDRM) dan Suruhanjaya Pencegahan

Rasuah Malaysia (SPRM) juga turut dipersoalkan. Gejala rasuah dan salah guna kuasa

terhadap dua badan penting ini, sungguh tidak boleh diterima walau apa alasan yang

diberikan. Penjenayah bermaharajalela. Hasil wang daripada aktiviti ‘gelap’ mereka,

sebahagiannya diagihkan kepada ‘si pemberi maklumat’ atau tonto supaya dapat terus

menjaga aktiviti mereka. Sudah menjadi tanggung jawab hakiki anggota-anggota terbabit

untuk memastikan keselamatan orang awam terjamin. Dimanakah tempat untuk rakyat

mengadu sekiranya persepsi masyarakat terhadap unit penguasa tersebut kian terhakis?

Berdasarkan kepada permasalahan yang telah dikenal pasti seperti yang telah

dibincangkan di atas, dengan mengambil kira langkah-langkah dan usaha kerajaan untuk

meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan awam, ianya dapat dirumuskan,

penambah baikan terhadap sistem penyampaian perkhidmatan awam, dianggap sebagai

menepati keperluan negara. Tingkat teknologi semasa yang sofistikated, telah memaksa

kerajaan untuk berdiri sebaris dengan negara-negara lain. Ia bermaksud, Malaysia akan

ketinggalan seandainya tidak bertindak selaras dengan perkembangan semasa dunia.

Setiap proses permohonan lesen, permit, dan sebagainya, perlu disegerakan kelulusannya.

Pengurusan setiap aduan juga dipercepatkan kepada 15 hari waktu bekerja. Disamping

itu, kerajaan telah memperincikan KPI setiap enam Bidang Keberhasilan Utama Negara

(NKRA) supaya ianya dapat diukur.

Adalah tidak adil seandainya kita menyalahkan satu-satu badan kerajaan,

contohnya pihak Polis yang tidak berjaya mengurangkan kadar kes jenayah, atau

mensasarkan jenayah sifar. Tidak adil sekiranya kita hanya menyalahkan Jabatan

Imigresen, kerana menyebabkan peningkatan jumlah pendatang tanpa izin. Jadi, apalah

guna kita laburkan berjuta-juta ringgit bagi memiliki teknologi canggih supaya dilihat

negara sudah bersedia untuk bersaing dilandasan antarabangsa, tetapi hakikatnya kita

belum bersedia untuk ke arah itu.

Berdasarkan pemerhatian, diakui langkah-langkah tersebut amat baik (dalam

konteks semasa negara), sekiranya ia dapat dilaksanakan dengan jayanya. Namun, saya

10


berpendapat sebaliknya. Pertama, usaha kerajaan ini akan gagal disebabkan oleh

permasalahan (sikap) individu sebagai penjawat awam, yang sebenarnya merupakan

masalah asas yang perlu diselesaikan terlebih dahulu. Kedua, saya melihat permasalahan

yang wujud di jabatan-jabatan tertentu (di bawah kementerian), adalah saling berkaitan,

kerana tidak wujud penekanan terhadap penyelarasan di antara jabatan.

CADANGAN LANGKAH-LANGKAH YANG BOLEH DIAMBIL OLEH

KERAJAAN UNTUK MENINGKATKAN SISTEM PENYAMPAIAN DALAM

PERKHIDMATAN AWAM NEGARA

Mengambil kira gagasan Satu Malaysia sebagai key factor; slogan rakyat didahulukan,

pencapaian diutamakan; dan langkah-langkah yang telah dan sedang diambil oleh

kerajaan; serta permasalahan-permasalahn yang telah dikenal pasti seperti yang telah

dijelaskan di atas, dicadangkan langkah-langkah yang boleh (perlu) diambil untuk

meningkatkan sistem penyampaian dalam perkhidmatan awam negara, adalah dengan

memfokuskan kepada Pembangunan Sumber Manusia. Pembangunan ‘Modal Insan’

perlu diutama dan diteruskan. Cadangan ini telah disokong oleh Timbalan Perdana

Menteri, merangkap Menteri Pendidikan—Tan Sri Muhyiddin Yassin, bahawa empat sub

NKRA pendidikan: Pembangunan modal insan merupakan teras utama, akan ditekankan

di dalam RMKe-10.4

Disamping itu, kerajaan, melalui Kementeriannya, memastikan institusi

pelaksana, iaitu MAMPU, INTAN, dan Jabatan Perkhidmatan Awam turut mempunyai

KPI dan NKRA untuk memastikan unit tersebut berfungsi mengikut apa yang

dirancangkan dan dilandasan yang betul.

____________________ 4Faiza Zainudin, Berita Harian, 4 sub NKRA pendidikan: Pembangunan modal insan teras utama,

4 Nov 2009, hlm. N9.

11


Konsep ‘Uswatul Hasanah’ atau kepimpinan melalui teladan dalam sektor awam

perlu dihidup dan disemai kembali. Kerajaan perlu bertindak tegas dengan

memberhentikan perkhidmatan terhadap individu sebagai penjawat awam yang terlibat

dalam masalah kerja seperti rasuah, salah guna kuasa, dan/atau apa sahaja masalah

disiplin yang boleh menjejaskan pencapaian tugasan. Tindakan ini bukan hanya tertakluk

kepada pekerja bawahan, malahan menteri juga perlu dikenakan tindakan yang sama.

Tujuan ini adalah sebagai “Program Pemutihan Penjawat Awam” yang mencerminkan

pihak kerajaan sangat komited dalam memastikan perlaksanaan sistem penyampaian

berada di landasan yang betul.

Pembentukan sikap individu sebagai penjawat awam melalui “Program

Muhasabah dan Motivasi Diri” yang kerap dan berterusan sehingga pencapaian KPI

sebati dalam diri setiap penjawat awam dan bukan di atas kertas. Kejayaan dalam

berbagai usaha mempunyai akar mendalam pada sikap, bukan pada bakat. (Bremer, S.N.

2000). Memastikan perlantikan individu ke penjawat awam adalah mengikut latar

belakang pendidikan dan bukan sembarangan atau ‘bidang terjun’. Keadaan ini akan

mewujudkan ketidak serasian dan pembentukan sikap ‘sambil lewa’ dan ‘ambil mudah’

dalam menjalankan tugas.

Pengurusan sumber manusia yang cekap dengan mengambil berat soal kebajikan

pekerja dan tingkat pencapaian pekerja terbabit. Baru-baru ini, pada 4 November 2009,

melalui kenyataan media oleh Dato’ Seri Najib berkenaan tuntutan CUEPACS terhadap

bonus dua bulan kepada penjawat awam, beliau telah menyelar tuntutan tersebut sebagai

tidak bermoral. Ini kerana, berkata penjawat awam perlu memahami keadaan ekonomi

pada waktu ini yang masih belum pulih. Namun, sebelum itu, beliau telah

mengumumkan bahawa reward system yang baru kepada penjawat awam akan

diperkenalkan. Bermaksud, kerajaan akan memberi ganjaran yang munasabah kepada

pekerja cemerlang sebagai langkah untuk meingkatkan sistem penyampaian sektor awam.

Langkah ini dianggap adil kepada semua penjawat awam.

Menyelaras dasar dan polisi di antara Jabatan dalam setiap Kementerian. Setiap

permasalahan perlu dilihat dengan skop yang lebih luas. Kenapa ia boleh berlaku?

Dimana silapnya? Bagaimana untuk mengatasi sesuatu masalah supaya ianya tidak

berulang? Contohnya, kegagalan pihak Polis dalam menangani jenayah telah membentuk

persepsi negatif masyarakat terhadap jabatan tersebut, lalu dipersalahkan. Namun, faktor

12


lain yang mungkin menjadi penyebab kepada kegagalan tersebut adalah kegagalan Dasar

Pendidikan Negara, kawalan sempadan negara yang longgar, kegagalan institusi

kekeluargaan, rasuah dan salah guna kuasa. Antara agensi/jabatan/kementerian yang

terlibat – Kementerian Pendidikan, Jabatan Imigresen, SPRM, Kementerian Wanita,

Keluarga dan Masyarakat, Jabatan Agama, dan Pihak berkuasa Tempatan.

Penyelarasan dasar dan polisi disetiap agensi/jabatan/kementerian dalam kerajaan

adalah penting kerana ia merupakan tulang belakang kepada negara untuk mencapai misi

dan visinya. Penyelarasan yang sempurna akan membolehkan sistem penyampaian di

setiap peringkat berjalan seiring dan lancar. Kerajaan juga harus mensasarkan ‘zero

defective’ terhadap sistem penyampaian di setiap jabatan sebagai usaha dan bukti

kerajaan begitu komited dalam menjalankan tugas dan amanah.

Penegasan terhadap objektif dan matlamat di setiap jabatan dalam kerajaan

berlandaskan satu misi dan visi nasional. Setelah kerajaan berjaya memiliki modal insan

yang berkualiti, berketerampilan dan bersedia untuk menjalankan tugas-tugas mulia

sebagai tanggung jawab, barulah penegasan terhadap lima teras misi nasional dan visi

Wawasan 2020 seperti yang telah dinyatakan di atas dapat di hayati oleh individu

penjawat awam. Usaha ini boleh dijalankan melalui program-program khas yang

berterusan supaya ianya sebati dalam diri individu penjawat awam.

Pembentukan imej agensi dan jabatan kerajaan. Kerajaan perlu merangka kempen

promosi berjadual dan berterusan dalam usaha untuk membentuk imej agensi dan jabatan

dalam kerajaan. Kerajaan boleh mewujudkan ikon-ikon tertentu seperti ikon seorang

pemimpin yang berhemah atau seorang yang jujur atau apa sahaja yang boleh dijadikan

sebagai dorongan dan perangsang kepada setiap individu penjawat awam. Langkah ini

boleh dijalankan secara berkesan melalui iklan televisyen, iklan radio, majalah, papan

tanda iklan, blog, setiap laman web agensi/jabatan, dan sebagainya. Selain itu,

pembentukan imej sistem penyampaian ini harus selari dengan perubahan agensi/jabatan

terbabit. Supaya ia tidaklah seperti “indah kabar dari rupa.”

13


KESIMPULAN

Berdasarkan perbincangan mengenai langkah yang perlu diambil untuk meningkatkan

sistem penyampaian seperti di atas, dapat disimpulkan bahawa langkah-langkah yang

telah, sedang, atau akan diambil oleh kerajaan sebenarnya mempunyai persamaan

sekiranya dibuat perbandingan di antara dahulu dan sekarang. Langkah yang sama, tetapi

pendekatan berbeza digunakan selaras dengan perubahan teknologi yang semakin

sofistikated dan perubahan persekitaran demografi. Justeru, adalah tidak rasional

seandainya kerajaan tidak menumpukan soal pembangunan ‘modal insan’ secara

berkesan dan penyelarasan di antara agensi/jabatan kerajaan, yang mana tiga institusi

pelaksana yang diberi mandat iaitu MAMPU, INTAN, dan Jabatan Perkhidmatan Awam.

Saya mencadangkan dua aspek ini diberi penekanan, iaitu pembangunan sumber manusia

dan penyelarasan polisi dan dasar di antara jabatan, di setiap dan di antara kementerian

kerana ianya adalah penentu kepada kejayaan perlaksanaan langkah-langkah untuk

meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan awam negara.

14


Rujukan:

Abdul Qadir Djaelani. 2001. Membangun masyarakat bertamadun & harmoni. Shah Alam: Pustaka Dini.

Ahmad Martadha Mohamed, Mohd Nazri Baharom, Muhamad Ali Embi, Ruslan Zainuddin, & Saadon Awang. 2007. Asas pentadbiran awam. Sintok: Pendidikan Jarak Jauh, Universiti Utara Malaysia

Bahagian Penerbitan Dasar Negara, Jabatan Penerangan Malaysia (pnyt.). 2006. Wawancara Khas Mingguan Malaysia Bersama Prof. Diraja Ungku Abdul Aziz mengenai Rancangan Malaysia Kesembilan (RMK-9): Melayu perlu berubah. Putrajaya: Jabatan Penerangan Malaysia, Kementerian Penerangan.

Bahagian Penerbitan Dasar Negara, Jabatan Penerangan Malaysia (pnyt.). 2006. Ucapan Perdana Menteri Y.A.B. Dato’ Seri Abdullah Ahmad Badawi semasa membentangkan usul mengenai Rancangan Malaysia Kesembilan (RMK-9): Membina tamadun menjulang martabat negara. Putrajaya: Jabatan Penerangan Malaysia, Kementerian Penerangan

Berita Harian. 2009. 4 November.

Bremer S.N. 2000. 366 esei untuk motivasi diri. Cetak ulang. Kuala Lumpur: Thinker’s Library Sdn Bhd.

Johari Ibrahim & Saufi Hamzah. 2009. NKRA, KPI baiki mutu perkhidmatan. Berita Harian, 26 Julai: 2.

Perlembagaan persekutuan Malaysia.

Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU). 2009. Rancangan Malaysia Kesembilan 2006-2010: Sistem penyampaian perkhidmatan yang cekap. www.3.pmo.gov.my/.../D5627D33858768BA482571AA000E3F26 [5 Oktober 2009]

15

http://www.3.pmo.gov.my/.../D5627D33858768BA482571AA000E3F26

Sistem Penyampaian Perkhidmatan Awam Negara

Documents

Transcript of Sistem Penyampaian Perkhidmatan Awam Negara