TAKLIMAT SISTEM STAR RATING (SSR) JABATAN-JABATAN UTAMA / AGENSI PUSAT 13 Mei 2008

Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysiams 1

TAKLIMATSISTEM STAR RATING (SSR)

JABATAN-JABATAN UTAMA / AGENSI PUSAT

13 Mei 2008

Disediakan Oleh:MAMPU, JPM


TUJUAN

Pembentangan ini bertujuan untuk memaklum dan mendapatkan maklum balas mengenai pelaksanaan Sistem Star Rating (SSR) MAMPU ke atas Jabatan-jabatan utama / Agensi Pusat


MODEL PENARAFAN STAR RATING JABATAN UTAMA DAN AGENSI PUSATP

eng

uru

san

(50

%)

Per

khid

ma

tan

Ter

as

(25%

)P

eng

uru

san

Pel

ang

gan

(2

5%)

Aspek PenilaianAspek Penilaian Strategi PelaksanaanStrategi Pelaksanaan Hasil (outcome)Hasil (outcome)

1. Pengurusan Organisasi2. Pengurusan Kewangan3. Pengurusan Sumber Manusia4. Pengurusan Projek

Pembangunan 5. Pengurusan ICT

1. Pengurusan Organisasi2. Pengurusan Kewangan3. Pengurusan Sumber Manusia4. Pengurusan Projek

Pembangunan 5. Pengurusan ICT

Dasar:1. Penggubalan Dasar/Program2. Pelaksanaan Dasar/Program3. Pemantauan Dasar/Program4. Keberkesanan Dasar/Program

Dasar:1. Penggubalan Dasar/Program2. Pelaksanaan Dasar/Program3. Pemantauan Dasar/Program4. Keberkesanan Dasar/Program

Pelanggan:1. Piagam Pelanggan 2. Kepuasan Pelanggan

Pelanggan:1. Piagam Pelanggan 2. Kepuasan Pelanggan

Penambahbaikan Berterusan

Kajian Semula

Penarafan Jabatan Utama

dan Agensi Pusat

Penarafan Jabatan Utama

dan Agensi Pusat

• Persediaan Awal• Taklimat kepada

jabatan / agensi pusat

• Pengumpulan Maklumat secara online


jabatan / agensi pusat

• Pengumpulan Maklumat secara online

• Lawatan Inspektorat

• Semakan ke atas laporan dan dokumen berkaitan

• Kaji soal selidik


• Semakan ke atas laporan dan dokumen berkaitan


• Penyelarasan Pemarkahan


Semasa Lawatan

Sebelum

Selepas Lawatan


Perancangan StrategikPerancangan Strategik

1. Pelan Strategik Kementerian2. Status Pelaksanaan Pelan Strategik3. Kajian Semula Pelan Strategik

Usaha-usaha Mengurangkan Kerenah Birokrasi


1. Usaha-usaha penambahbaikan yang dilaporkan bagi mengurangkan kerenah birokrasi berorentasikan kepada outcome

2. Keberkesanan usaha-usaha penambahbaikan yang dilaksanakan

Usaha-usaha Ke Arah Pembudayaan Kualiti


1. Mekanisme (Contoh: Pelaksanaan MS ISO 9001:2000, KMK, dokumen MPK / FM)

2. Program Inovasi Secara Berterusan

Usaha-usaha Mewujudkan Hubungan Harmoni Antara Majikan Dengan Pekerja


1. Mekanisme [contoh:Majlis Bersama Jabatan (MBJ)]

2. Program lain yang dilaksanakan3. Keberkesanan program –

pengukuran kajian kepuasan pekerja

KRITERIA 1:PENGURUSANORGANISASI

(12%)


Mekanisme Mesyuarat

Jawatankuasa Pengurusan

Kewangan Dan Akaun

(JPKA)

Mekanisme Mesyuarat

Jawatankuasa Pengurusan

Kewangan Dan Akaun

(JPKA)

Mekanisme Jawatankuasa Pengurusan Aset Kerajaan

(JKPAK)


(JKPAK)

Inisiatif

Mengurangkan Pembaziran

Inisiatif

Mengurangkan Pembaziran

KRITERIA 2:PENGURUSANKEWANGAN

(12%)

KRITERIA 2:PENGURUSANKEWANGAN

(12%)

Tindakan Ke Atas Laporan

Audit

Tindakan Ke Atas Laporan

Audit

Pemeriksaan Mengejut

Pemeriksaan Mengejut

PerolehanPerolehan

Prestasi Perbelanjaan

Prestasi Perbelanjaan

Pembayaran BilPembayaran Bil


Pengurusan Nilai dan

Etika

Program Motivasi

Maklumat Sumber Manusia

Perancangan / Dasar / Strategi

Sumber Manusia

Panel Pembangunan

Sumber Manusia

Pembangunan Kerjaya

Pengiktirafan dan

Penghargaan

PEMBANGUNANSUMBER

MANUSIA (10%)


PENGURUSAN PROJEK

PEMBANGUNAN 8%

PENGURUSAN PROJEK

PEMBANGUNAN 8%

PENYEDIAAN BRIF PROJEK

PEMBANGUNAN

PENYEDIAAN BRIF PROJEK

PEMBANGUNAN

PELAKSANAAN DAN

PEMANTAUAN PROJEK

PEMBANGUNAN

PELAKSANAAN DAN

PEMANTAUAN PROJEK

PEMBANGUNAN

PENILAIAN PROJEK

PEMBANGUNAN

PENILAIAN PROJEK

PEMBANGUNAN

PENAMBAHBAIKAN DAN INOVASI

PENAMBAHBAIKAN DAN INOVASI


PENGURUSAN ICT (8%)

PELAN STRATEGIK ICT (ISP)

TADBIR URUS

LAMAN WEB

BUDAYA IT

PENGIKTIRAFAN INOVASI ICT


PENGGUBALAN DASAR/

PROGRAM

PELAKSANAAN DASAR/

PROGRAM

PEMANTAUAN DASAR/PROGRAM

KEBERKESANAN DASAR/PROGRAM

KOMPONEN PERKHIDMATAN

TERAS (25%)


PIAGAM PELANGGAN

PIAGAM PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGANKEPUASAN

PELANGGAN

PENGURUSAN PELANGGAN

(CRM) 25%

PENGURUSAN PELANGGAN

(CRM) 25%


Tahap Penilaian SSR Ke Atas Agensi

PeringkatIbu Pejabat

Negeri

Daerah


Ibu Pejabat KementerianIbu Pejabat Kementerian

Pengurusan (35%)1. Pengurusan Organisasi2. Pengurusan Kewangan3. Pengurusan Sumber Manusia4. Pengurusan Projek

Pembangunan5. Pengurusan ICT

Perkhidmatan Teras (10%)1. Penggubalan Dasar/Program 2. Pelaksanaan Dasa/Program3. Pemantauan Dasa/Program4. Keberkesanan Dasar/Program

Pengurusan Pelanggan (10.0%)1. Piagam Pelanggan2. Kepuasan Pelanggan

Kriteria PenggredanKriteria Penggredan

8%8%7%6%

6%

2%

2%

3%2%3%

8%

Jabatan Kesihatan Hospital/ Klinik Kesihatan

Jabatan Kesihatan Hospital/ Klinik Kesihatan



Perkhidmatan Teras (15%)1. Program2. Pelaksanaan program (KPI)3. Pemantauan program4. Keberkesanan program

Pengurusan Pelanggan (15%)1. Piagam Pelanggan2. Kepuasan Pelanggan

Kriteria PenggredanKriteria Penggredan

4%4%3%2%

2%

3%

3%

4%3%5%

12%

Contoh: TAHAP PENILAIAN BAGI KETUA PENGARAH KESIHATANContoh: TAHAP PENILAIAN BAGI KETUA PENGARAH KESIHATAN


TINDAKAN SUSULAN

Mengadakan taklimat kepada jabatan/agensi

1 2Perbincangan dengan

Jabatan / agensi secara berasingan untuk penambahbaikan

3Urus setia

menambah baik kriteria / wajaran

5Menyelaras

pemarkahan agensi bagi menentukan

penarafan

4

Melaksanakan lawatan inspektorat ke jabatan /

agensi

6Menyediakan laporan dan membentangkan

laporan dalam Mesyuarat Panel 3P


LATAR BELAKANG

Penggredan berdasarkan Sistem Star Rating dilaksanakan ke atas semua kementerian

Penggredan berdasarkan Sistem Star Rating dilaksanakan ke atas semua kementerian

6 Ogos - 4 Sept 2007

Hasil penggredan dan penarafan bintang dibentangkan di dalam Mesyuarat Panel 3P

Hasil penggredan dan penarafan bintang dibentangkan di dalam Mesyuarat Panel 3P

23 Oktober 2007

Mesyuarat Pemantapan Kriteria SSR Kementerian / Agensi Barisan Hadapan diadakan dengan agensi-agensi pusat seperti JPA, ICU, Jabatan Audit dan MOF

Mesyuarat Pemantapan Kriteria SSR Kementerian / Agensi Barisan Hadapan diadakan dengan agensi-agensi pusat seperti JPA, ICU, Jabatan Audit dan MOF

10 Disember 2007


LATAR BELAKANG

Hasil penggredan dan penarafan bintang dibentangkan di dalam Mesyuarat Ketua Setiausaha dan Ketua Perkhidmatan

Hasil penggredan dan penarafan bintang dibentangkan di dalam Mesyuarat Ketua Setiausaha dan Ketua Perkhidmatan

22 Januari 2008

Mesyuarat diadakan untuk mendapatkan cadangan dan maklum balas kementerian dan agensi pusat

Mesyuarat diadakan untuk mendapatkan cadangan dan maklum balas kementerian dan agensi pusat

20 Februari 2008

• Kriteria sedia ada dikemas kini

• Input daripada Ketua Setiausaha Kementerian dan Ketua Perkhidmatan menerusi e-mel

• Kriteria sedia ada dikemas kini

• Input daripada Ketua Setiausaha Kementerian dan Ketua Perkhidmatan menerusi e-mel

23 Jan – 19 Feb 2008


MODEL PENARAFAN STAR RATING 28 KEMENTERIAN (BARU)P

eng

uru

san

(50

%)

Per

khid

ma

tan

Ter

as

(25%

)P

eng

uru

san

Pel

ang

gan

(2

5%)

Aspek PenilaianAspek Penilaian Strategi PelaksanaanStrategi PelaksanaanHasil (outcome)Hasil (outcome)

1. Pengurusan Organisasi (12%)2. Pengurusan Kewangan (12%)3. Pengurusan Sumber Manusia

(10%)4. Pengurusan Projek

Pembangunan (8%)5. Pengurusan ICT (8%)

1. Pengurusan Organisasi (12%)2. Pengurusan Kewangan (12%)3. Pengurusan Sumber Manusia

(10%)4. Pengurusan Projek

Pembangunan (8%)5. Pengurusan ICT (8%)

Dasar:1. Penggubalan Dasar (6%)2. Pelaksanaan Dasar (7%)3. Pemantauan Dasar (6%)4. Keberkesanan Dasar (6%)

Dasar:1. Penggubalan Dasar (6%)2. Pelaksanaan Dasar (7%)3. Pemantauan Dasar (6%)4. Keberkesanan Dasar (6%)

Pelanggan:1. Piagam Pelanggan (5%)2. Kepuasan Pelanggan (20%)

Pelanggan:1. Piagam Pelanggan (5%)2. Kepuasan Pelanggan (20%)

Penambahbaikan Berterusan

Kajian Semula

Penarafan Kementerian

Penarafan Kementerian


kementerian• Pengumpulan

Maklumat secara online


kementerian• Pengumpulan

Maklumat secara online


• Semakan ke atas Laporan dan dokumen berkaitan



• Semakan ke atas Laporan dan dokumen berkaitan




Semasa Lawatan

Sebelum

Selepas Lawatan


Sub-kriteria Perkara yang hendak dinilai

Penyediaan Brif Projek Pembangunan

1. Mekanisme dan sistem perancangan yang diwujudkan dalam struktur organisasi

2. Brif projek yang disediakan (ukuran mengikut peratus/bilangan projek)

√

√Pelaksanaan Dan Pemantauan Projek Pembangunan

• Mekanisme yang diwujudkan untuk menyelaras pelaksanaan projek Jawatankuasa Tindakan Pembangunan Kementerian (JTPK)

• Usaha intervensi yang diambil melalui penggunaan alat-alat pengurusan projek

• Komunikasi berkesan antara agensi-agensi pelaksana dengan kementerian

• Penggunaan Sistem Pemantauan

• Justifikasi memohon Variation Order

√

√

√

√ X

Kriteria 4: Pengurusan Projek Pembangunan (10%)

Bersambung……


PEMBAHAGIAN JABATAN UTAMA DAN AGENSI PUSAT

1) JABATAN UTAMA / AGENSI PUSAT SEBAGAI PEGAWAI PENGAWAL:

a. Jabatan Perkhidmatan Awam

b. Jabatan Peguam Negara

2) JABATAN UTAMA / AGENSI PUSAT BUKAN SEBAGAI PEGAWAI PENGAWAL:

a. KP Kesihatan

b. PDRM

c. ATM

d. EPU

e. ICU

f. JANM

g. JKR

h. KP Pelajaran

3) JABATAN UTAMA / AGENSI PUSAT SEBAGAI KETUA PERKHIDMATAN:

a. KPPA

b Peguam Negara

c. KP Kesihatan

d. PDRM

e. ATM

f. JANM

g. JKR

h. KP Pelajaran

4) JABATAN UTAMA / AGENSI PUSAT BUKAN SEBAGAI KETUA PERKHIDMATAN:

a. Unit Perancang Ekonomi

b. Unit Penyelarasan Pelaksanaan


AGENSI KATEGORI ASPEK PENILAIAN CATATAN

Jabatan Perkhidmatan

Awam

•Ketua Perkhidmatan•Agensi Pusat•Pegawai Pegawal

•Pengurusan•Perkhidmatan Teras•Pengurusan Pelanggan

Sebahagian daripada kriteria pengurusan projek pembangunan tidak

berkenaan

Jabatan Peguam Negara

•Ketua Perkhidmatan•Pegawai Pengawal

•Pengurusan•Perkhidmatan Teras•Pengurusan Pelanggan

Aspek penggubalan dasar tidak dinilai

Unit Perancang Ekonomi

Ketua Agensi Pusat •Pengurusan•Perkhidmatan Teras•Pengurusan Pelanggan

KP KESIHATAN Ketua Perkhidmatan •Perkhidmatan Teras•Pengurusan Pelanggan

Aspek Kewangan, Pengurusan Sumber

Manusia, Projek tidak dinilai memandangkan ia berada di

bawah tugas KSU


KRITERIA PENGGREDAN

1. Kepimpinan dan Pengurusan Organisasi

2. Pengurusan Sumber Manusia3. Perkhidmatan Pelanggan4. Pengurusan Kewangan5. Pengurusan Projek6. Dasar ICT7. Pengurusan Laman Web

Kriteria Penggredan

20%

20%15%15%10%10%10%

SSR (Asal) SSR (selepas dikemas kini)



Kriteria Baru - Perkhidmatan Teras (25%)1. Penggubalan Dasar 2. Pelaksanaan Dasar3. Pemantauan Dasar4. Keberkesanan Dasar

Kriteria Ditambah Baik - Pengurusan Pelanggan (25%)1. Piagam Pelanggan2. Kepuasan Pelanggan

Kriteria Penggredan

15%15%10%10%

10%

6%

5%

7%6%6%

20%


JADUAL PELAKSANAAN SSR KEMENTERIAN

Pelaksanaan

Jan - Mac April - Jun Julai - Ogos Sept - Dis1.Buat Literature

Review

2.Penyediaan kriteria

3.Dapatkan maklum balas daripada agensi pusat dan kementerian

4.Bentangkan dalam Mesyuarat Panel 3P

5.Dapatkan maklum balas selaras dengan keputusan mesyuarat

1.Sediakan Buku Panduan

2.Adakan bengkel dan taklimat

3.Buat pengumpulan maklumat secara online

1.Laksana Lawatan Inspektorat

2.Sediakan laporan

3.Selaraskan pemarkahan

1.Bentang laporan Hasil Lawatan di Mesyuarat Panel 3P dan Mesyuarat Ketua Setiausaha Kementerian dan Ketua Perkhidmatan

Tahun 2008


KRITERIA 1: PENGURUSAN ORGANISASI (15%)

Perancangan StrategikPerancangan Strategik

1. Pelan Strategik Kementerian2. Status Pelaksanaan Pelan Strategik3. Kajian Semula Pelan Strategik



1. Mekanisme 2. Penambahbaikan yang dilaksanakan3. Keberkesanan usaha-usaha

penambahbaikan



1. Mekanisme (Contoh: Pelaksanaan MS ISO 9001:2000, dokumen MPK / FM)

2. Program Inovasi Secara Berterusan



1. Mekanisme [contoh:Majlis Bersama Jabatan (MBJ)]

2. Program lain yang dilaksanakan3. Keberkesanan program –

pengukuran kajian kepuasan pekerja


KRITERIA 2: PENGURUSAN KEWANGAN (15%)

Pembayaran BilPembayaran Bil


Tempoh bayaran:1. Bilangan Pembayaran Dalam 14 hari2. Bilangan Pembayaran Dalam 7 Hari

Mekanisme Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan

Kewangan Dan Akaun (JPKA)

Mekanisme Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan

Kewangan Dan Akaun (JPKA)

Keberkesanan JPKA:• Kekerapan bermesyuarat• Pengerusi (Ketua Setiausaha / Pegawai

Pengawal)• Penghantaran Laporan JPKA kepada

Perbendaharaan


(JKPAK)


(JKPAK)

Keberkesanan JKPAK:1. Pewujudan Unit Pengurusan Aset2. Pelantikan Pegawai Aset / Pemeriksa Stok 3. Kekerapan bermesyuarat4. Penghantaran Laporan JKPAK kepada

Perbendaharaan sebelum 15 Mac

Tindakan Ke Atas Laporan AuditTindakan Ke Atas Laporan Audit

1. Status Tindakan Penyelesaian2. Tempoh Masa Tindakan Penyelesaian


KRITERIA 2: PENGURUSAN KEWANGAN (15%)…Sambungan

Pemeriksaan MengejutPemeriksaan Mengejut


Semakan kepada usaha-usaha pencegahan penyelewengan. Contoh: peti besi, peti wang tunai, laci atau bekas-bekas lain untuk wang dalam jagaan seseorang pegawai yang diamanahkan dengan penyimpanan wang awam, setem, atau barang-barang lain yang berharga

PerolehanPerolehan1. Keberkesanan pelaksanaan perolehan (mengikut

belanjawan dan peraturan)2. Pengendalian survei ke atas pembekal

Prestasi PerbelanjaanPrestasi PerbelanjaanPerbelanjaan mengikut jadual perancangan bagi:1. Belanjawan Mengurus2. Belanjawan Pembangunan

Inisiatif Mengurangkan Pembaziran

Inisiatif Mengurangkan Pembaziran

Melaksanakan inisiatif mengurangkan pembaziran


KRITERIA 3: PENGURUSAN SUMBER MANUSIA (10%)

Perancangan / Dasar / Strategi Sumber

Manusia

Perancangan / Dasar / Strategi Sumber

Manusia

Sub-kriteria Perkara yang hendak dinilai1. Mempunyai dasar yang komprehensif2. Perancangan Tenaga Kerja3. Kejayaan Pelaksanaan / Pencapaian

Panel Pembangunan Sumber Manusia

Panel Pembangunan Sumber Manusia

1. Keberkesanan Panel Pembangunan Sumber Manusia

2. Pelaksanaan Pelan Operasi Latihan (POL)

3. Keberkesanan Latihan4. Mentoring / coaching

Pembangunan KerjayaPembangunan Kerjaya1. Struktur / Jawatankuasa Bagi Rancangan

Penggantian (Succession Plan)

Pengiktirafan / Penghargaan

Pengiktirafan / Penghargaan

1. Garis Panduan / Dasar Program Pengiktirafan / Penghargaan

2. Pelaksanaan (Pingat/Bintang/Pekerja Contoh)


KRITERIA 3: PENGURUSAN SUMBER MANUSIA (10%)….Sambungan

Pengurusan Nilai dan Etika


1. Pelaksanaan Jawatankuasa Keutuhan Pengurusan (JKP)

2. Nilai Komposit Audit Nilai3. Pengurusan Tatatertib4. Pengisytiharan Harta

Program Motivasi1. Program Kaunseling2. Program Pencegahan3. Aplikasi Psikologi Dalam Pengurusan

Sumber Manusia

Maklumat Sumber Manusia

1. Pengemaskinian Maklumat (Contoh: Buku Perkhidmatan dan HRMIS)

2. Maklumat Strategik Sumber Manusia


KRITERIA 4: PENGURUSAN PROJEK PEMBANGUNAN (10%)

Bersambung……

Penyediaan Brif Projek Pembangunan


1. Mekanisme dan sistem perancangan yang diwujudkan dalam struktur organisasi

2. Brif projek yang disediakan (ukuran mengikut peratus/bilangan projek)

Pelaksanaan Dan Pemantauan Projek

Pembangunan

1. Mekanisme yang diwujudkan untuk menyelaras pelaksanaan projek Jawatankuasa Tindakan Pembangunan Kementerian (JTPK)

2. Usaha intervensi yang diambil melalui penggunaan alat-alat pengurusan projek

3. Komunikasi berkesan antara agensi pelaksana dengan kementerian

4. Penggunaan Sistem Pemantauan

5. Justifikasi memohon Variation Order


KRITERIA 4: PENGURUSAN PROJEK PEMBANGUNAN (10%)….Sambungan


Penilaian Projek Pembangunan

1. Pematuhan kepada Surat Pekeliling Am Bilangan 3 tahun 2005 (SPA3/2005) - Garis Panduan Penilaian Program Pembangunan meliputi:

i. Pengenalpastian projek pembangunan untuk dinilai;

ii. Pembentangan penilaian di mesyuarat-mesyuarat utama kementerian; dan

iii. Penggunaan hasil penilaian di dalam Kajian Separuh Penggal/permohonan projek baru/perancangan projek seterusnya


KRITERIA 4: PENGURUSAN PROJEK PEMBANGUNAN (10%)….Sambungan


Penambahbaikan Dan Inovasi

1. Senarai penambahbaikan dan inovasi bagi mempercepatkan pelaksanaan projek

2. Keberkesanan usaha-usaha peningkatan kualiti pengurusan projek

3. Jumlah penjimatan masa/kewangan dan hasil dari usaha penambahbaikan dan inovasi


KRITERIA 5: PENGURUSAN ICT (10%)


Pelan Strategik ICT (ISP)

1. ISP diselaraskan dengan Pelan Strategik Kementerian

2. Pelaksanaan dan Pemantauan3. Kajian Semula dilakukan4. Dasar Keselamatan ICT5. Pelantikan Chief Information Officer

(CIO)

Tadbir Urus Laman Web

1. Kepatuhan Ciri-Ciri Asas Dan Tambahan Laman Web

2. Penarafan Oleh Multimedia Development Corporation (MDEC) – Website & Portal Assessment

3. Bilangan Perkhidmatan Teras Dibuat Secara Online

4. Transaksi end-to-end


KRITERIA 5: PENGURUSAN ICT (10%)


Pengiktirafan/ Inovasi ICT

Peringkat pengiktirafan - Negeri/Kebangsaan /Antarabangsa

Budaya IT1. Pemantauan penggunaan aplikasi2. Mempunyai aplikasi yang

dibangunkan secara in-house3. Penggunaan ICT dalam

mengadakan perbincangan secara online


KOMPONEN PERKHIDMATAN TERAS (25%)Sub-kriteria Perkara yang hendak dinilai

Penggubalan DasarKaedah penggubalan dasar yang bersesuaian merangkumi proses pengenalpastian keperluan dasar baru, mendapatkan input daripada pelanggan / stakeholders Kementerian, penetapan outcome dan kumpulan sasar serta merangka program-program selaras dengan matlamat dasar

Pelaksanaan Dasar1. Program yang dilaksanakan2. Pencapaian program3. Kaedah pengukuran pencapaian


KOMPONEN PERKHIDMATAN TERAS (25%)Sub-kriteria Perkara yang hendak dinilai

Keberkesanan Dasar1. Kajian Impak Dasar: Penilaian ke

atas pencapaian outcome program-program yang dilaksanakan

2. Kajian Semula Dasar: Penambahbaikan berdasarkan hasil daripada kajian impak dan maklum balas dari pelanggan / stakeholders

Pemantauan DasarPemantauan Dasar: Mekanisme pemantauan yang diwujudkan (jawatankuasa / taskforce, sistem & prosedur, pelaporan)


KOMPONEN PENGURUSAN PELANGGAN (CRM) - 15%


Piagam PelangganPelaksanaan Piagam Pelanggan1. Relevan2. Praktikal3. Dipantau4. Dikemas kini

Pengurusan AduanStruktur dan mekanisme:1. Pelantikan Pegawai Perhubungan

Aduan2. Pembentangan Aduan Secara Tetap Di

Dalam Mesyuarat Pengurusan Utama

Respons - Tempoh memberi jawapan kepada pelanggan

Keberkesanan:1. Pencapaian Penyelesaian Aduan2. Penyediaan Laporan Dan Analisis

Latihan - Pemberian latihan secara berjadual kepada petugas kaunter


KOMPONEN PENGURUSAN PELANGGAN (CRM) - 15%….Sambungan


Pengukuran Kepuasan Pelanggan (CSI)

1. Mekanisme pengukuran kepuasan pelanggan - maklum balas pelanggan, pelaporan oleh agensi pelaksana, penggunaan ICT (e-enabled government)

2. Kekerapan Pengukuran CSI3. Tahap Kepuasan Pelanggan4. Usaha-usaha penambahbaikan yang

telah dilaksanakan hasil daripada maklum balas pelanggan

Usaha-usaha Promosi Menerusi Media

1. Penghebahan / promosi usaha-usaha penambahbaikan melalui media massa

2. Promosi dilakukan secara berjadual


Penarafan Bintang

28 Kementerian

Kriteria Penggredan1. Kepimpinan dan Pengurusan

Organisasi2. Pengurusan Sumber Manusia3. Perkhidmatan Pelanggan4. Pengurusan Kewangan5. Pengurusan Projek6. Dasar ICT7. Pengurusan Laman Web

Penilaian

20%

20%15%15%

10%10%10%

KumpulanSasaran

Hasil/Output

Proses Penggredan

KRITERIA PENGGREDAN

MODEL SSR (ASAL)


Perancangan Lawatan

Inspektorat SSR

PROSES KERJA PELAKSANAAN

Pelaksanaan Lawatan

Inspektorat

Penganalisisan dan Penggredan

Pembentangan Hasil Lawatan

dalam Mesyuarat PANEL 3P

Maklumkan ke Mesyuarat-

mesyuarat utama

Frekuensi – 1 tahun sekali

Senarai Kedudukan Agensi Kerajaan

Penambahbaikan:1. Kriteria & Sub-kriteria2. Format penilaian

(skala Likert)

Selepas sekurang-kurangnya1 kali penggredan (12 bulan)

7 Kriteria36 Sub Kriteria

Kriteria Penggredan


PENARAFAN BINTANG

Peratusan Taraf Bintang

90.0% – 100%

80.0% – 89.9%

70.0% – 79.9%

60.0% – 69.9%

50.0% – 59.9%

49.9% Tiada Bintang


Maklum Balas Kepada Pelaksanaan Sistem Star Rating

Ke Atas kementerian-kementerianBagi Tahun 2008


Mesyuarat Bersama Kementerian pada 20 Februari 2008


MAKLUM BALAS DARI WAKIL-WAKIL KEMENTERIAN DAN AGENSI PUSAT

Kriteria 1 - Pengurusan Organisasi

Maklum balas:

• MAMPU perlu mengedarkan panduan penyediaan perancangan strategik bagi memudahkan kementerian-kementerian menyediakan dokumen Perancangan Strategik

• INTAN perlu mengadakan kursus Perancangan Strategik untuk meningkatkan kompetensi pegawai-pegawai di semua kementerian

• Markah untuk kepimpinan diambil kira dalam penilaian SSR ke atas kementerian memandangkan hasil Star Rating kementerian merupakan salah satu KPI dalam menilai keberkesanan Ketua-ketua Setiausaha Kementerian

• Mesyuarat Pasukan Petugas Bagi Mengurangkan Kerenah Birokrasi (PPMKB) dipengerusikan oleh KSU memandangkan Y.B. Menteri sibuk



Kriteria 1 - Pengurusan Organisasi

Penjelasan:

• MAMPU dan INTAN sedia membantu dalam memberi bimbingan dan panduan bagi menyediakan Pelan Perancangan Strategik kementerian

• Penilaian SSR ke atas kementerian bertujuan mengukur keberkesanan organisasi secara menyeluruh



Kriteria 2 - Pengurusan Kewangan

Maklum balas:

• Aspek penilaian ke atas kriteria Pengurusan Kewangan yang dilaksanakan oleh pihak MAMPU dengan Jabatan Audit Negara perlu diselaraskan

Penjelasan:

• Penarafan ke atas kementerian oleh Jabatan Audit Negara menggunakan Indeks Akauntabiliti boleh diambil kira dalam SSR sekiranya Jabatan Audit Negara dapat menyiapkan laporan-laporan bagi setiap kementerian mengikut jadual pelaksanaan SSR

Maklum balas:

• Aspek penilaian ke atas kriteria Pengurusan Kewangan yang dilaksanakan oleh pihak MAMPU dengan Jabatan Audit Negara perlu diselaraskan

Penjelasan:

• Penarafan ke atas kementerian oleh Jabatan Audit Negara menggunakan Indeks Akauntabiliti boleh diambil kira dalam SSR sekiranya Jabatan Audit Negara dapat menyiapkan laporan-laporan bagi setiap kementerian mengikut jadual pelaksanaan SSR


MAKLUMBALAS DARI WAKIL-WAKIL KEMENTERIAN DAN AGENSI PUSAT

Kriteria 3 - Pengurusan Sumber Manusia

Maklum balas:

• Beban tugas mengendalikan kursus / peperiksaan Penilaian Tahap Kecekapan (PTK) perlu diambil kira dalam penilaian SSR

Penjelasan:

• Keberkesanan Pembangunan Sumber Manusia mengambil kira komponen PTK

Maklum balas:

• Beban tugas mengendalikan kursus / peperiksaan Penilaian Tahap Kecekapan (PTK) perlu diambil kira dalam penilaian SSR

Penjelasan:

• Keberkesanan Pembangunan Sumber Manusia mengambil kira komponen PTK



Kriteria 4 - Pengurusan Projek Pembangunan

Maklum balas:

• Penilaian SSR wajar diadakan pada akhir tahun memandangkan output/outcome hanya dapat dinilai pada penghujung tahun.

Penjelasan:

• Penilaian terhadap prestasi pengurusan projek pembangunan akan dibuat berdasarkan perancangan yang telah ditetapkan



Kriteria 5 - Pengurusan ICT

Maklum balas:

• Pengukuran prestasi pengurusan ICT kementerian-kementerian sukar dilaksanakan memandangkan kebanyakan kementerian telah outsource pengurusan ICT.

Penjelasan:

• Pihak kementerian sebagai process owner bertanggungjawab terhadap perkhidmatan-perkhidmatan ICT yang dikendalikan melalui outsourcing kepada pihak swasta



Kriteria 6 Perkhidmatan Teras

Maklum balas:

• Perkhidmatan teras diberi wajaran yang lebih tinggi

Penjelasan:

• Wajaran yang ditetapkan adalah bersesuaian untuk mengukur dasar-dasar yang digubal oleh kementerian



Kriteria 7 - Pengurusan Pelanggan

Maklum balas:

• Usaha-usaha promosi melalui media massa swasta adalah lebih berkesan

• Prestasi penyelesaian aduan awam di sesetengah kementerian mungkin terjejas kerana tempoh masa yang diambil untuk menyelesaikan kes aduan melibatkan faktor perundangan

Penjelasan:

• Kementerian Tenaga, Air dan Komunikasi (KTAK) boleh membantu dalam usaha-usaha promosi kementerian-kementerian melalui penggunaan media massa milik syarikat swasta

• Tumpuan pengurusan aduan adalah kepada tindakan responsif kementerian memaklumkan pelanggan mengenai status aduan


MAKLUM BALAS SSR

Agensi Maklum Balas

Unit Penyelarasan Pelaksanaan Melalui e-mel bertarikh 4 Februari 2008

Jabatan Audit Negara Melalui surat AUDIT/Ps: PKJI/159/16/4/Jld.2 (14) bertarikh 27 Disember 2007

Jabatan Perkhidmatan Awam Dalam sesi perbincangan bertarikh 10 Disember 2007

Kementerian Kewangan Melalui surat BNPK CR (8.15) 112/13-1 (15) bertarikh 11 Januari 2008


MAKLUM BALAS SSRAgensi Maklum Balas

Kementerian Pembangunan Usahawan dan Koperasi

Melalui e-mel bertarikh 4 Februari 2008

Kementerian Keselamatan Dalam Negeri

(e-mel bertarikh 6 Februari 2008)

Cadangan:

Mendapatkan komen dan penilaian daripada pelanggan Kementerian

Mendapatkan penilaian daripada peers

Penilaian hendaklah melibatkan Jabatan dan agensi di bawah kementerian

Penilaian dibuat sekurang-kurangnya 3x setahun (awal, pertengahan dan hujung)

Penilaian hendaklah menimbang tentang kompleksiti, saiz dan jumlah belanjawan Kementerian

Unit Penyelarasan Pelaksanaan

(e-mel bertarikh 22 Februari 2008)

Wajaran Pengurusan Projek Pembangunan - 15%

Skop dan komponen diperkemas:

Sistem Pengurusan Pemantauan Penilaian Projek (Penjadualan Projek, Lawatan Tapak Kaedah, Penyelarasan Projek Sakit)

Pelaksanaan Arahan No.1 /2004

Penggunaan SPP II

Penilaian Projek

Kaedah dan bilangan projek yang dinilai impak dan outcome


Unit Pemodenan Tadbiran Dan Perancangan Pengurusan Malaysia

(MAMPU), JPM

10 Mac 2008

TERIMA KASIHwww.mampu.gov.my

TAKLIMAT SISTEM STAR RATING (SSR) JABATAN-JABATAN UTAMA / AGENSI PUSAT 13 Mei 2008

Documents

Transcript of TAKLIMAT SISTEM STAR RATING (SSR) JABATAN-JABATAN UTAMA / AGENSI PUSAT 13 Mei 2008