Saluran Penerimaan AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

Bil. Saluran Jumlah

Aduan %

1. Elektronik(E-mel dan borang laman web) 3,864 57.71

2. Program Proaktif* 1,091 16.303. Hadir Sendiri 630 9.41

4. Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan 555 8.29

5. Telefon 385 5.75

6. Program Menangani Aduan Sebelum Menjadi Aduan (MASJA) 91 1.36

7. Pos Malaysia 26 0.398. Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog) 21 0.319. SMS 17 0.2510. Pusat Transformasi Bandar (UTC) 7 0.10

11.Lain-lain: - Pejabat Menteri - Pejabat Ketua Setiausaha Negara (KSN)

3 0.04

12. 1MOCC 3 0.0413. Surat Khabar 2 0.03

Jumlah 6,695 100 Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

*Nota Program Proaktif:Program MESRA, Kaunter Aduan Bergerak dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu

Saluran Penerimaan AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

3,864 (57.71%)1,091 (16.30%)

630 (9.41%)555 (8.29%)

385 (5.75%)91 (1.36%)

26 (0.39%)21 (0.31%)

17 (0.25%)7 (0.10%)3 (0.04%)3 (0.04%)

2 (0.03%)

Elektronik

Program Proaktif*

Hadir sendiri

Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan

Telefon

Menangani Aduan Sebelum Jadi Aduan (MASJA)

POS Malaysia

Laman Sosial (Facebook, Twitter, Blog)

SMS

Pusat Transformasi Bandar (UTC)

Lain-lain

1MOCC

Surat Khabar

Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

1

Jumlah Aduan Yang Diterima Dan DiselesaikanBagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

Agensi Terima Selesai (%)

Dalam Tindakan

(%)

Kementerian 4,215 3,851(91.4%)

364(8.6%)

Negeri 2,480 2,265(91.3%)

215(8.7%)

Jumlah 6,695 6,116(91.4%)

579(8.6%)

Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

Status Pengurusan AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

Terima Selesai Dalam Tindakan0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

6,695

6,116 (91.4%)

579 (8.6%)

Jum

lah

Adu

an

Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

2

Kategori Penyelesaian AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

Bil. Kategori PenyelesaianJumlah Aduan

Kem % KN % Jum. %

1.

Siasatan BPA mendapati agensi yang diadu telah menjalankan tugas dan tanggungjawab secara adil, teratur dan mengikut undang-undang atau peraturan semasa.

2,524 65.5 1,216 53.7 3,740 61.2

2.

Pengadu berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan atau tindakan yang diambil oleh agensi yang diadu.

680 17.7 268 11.8 948 15.5

3.

Aduan di luar bidang kuasa BPA seperti perbicaraan mahkamah, kes SPRM, di bawah Jawatankuasa Kira-Kira Awam dan kes antara pihak swasta yang tiada kaitan dengan agensi kerajaan.

108 2.8 572 25.3 680 11.1

4.

Siasatan BPA mendapati aduan yang dikemukakan adalah tidak berasas seperti pengadu tidak memenuhi syarat-syarat yang ditetapkan/pengadu memberi maklumat palsu.

182 4.7 46 2.0 228 3.7

5. Belum Ditakrif/Agensi Perintis 357 9.3 163 7.2 520 8.5

Jumlah 3,851 100 2,265 100 6,116 100 Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

3

Hasil Penyelesaian AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

Bil. Hasil Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %

1. Ulasan Diberikan Berpatutan 2,053 53.31 1,031 45.52 3,084 50.43

2. Diselesaikan Dengan Segera 1,336 34.69 1,033 45.61 2,369 38.73

3. Kesilapan Diakui 32 0.83 8 0.35 40 0.65

4. Perubahan Keputusan 22 0.57 8 0.35 30 0.49

5. Permohonan Maaf Diberikan 26 0.68 2 0.09 28 0.46

6. Perubahan Norma/Prosedur 9 0.23 11 0.49 20 0.33

7. Remedi Secara Kewangan/Pampasan 8 0.21 2 0.09 10 0.16

8. Perubahan Undang-Undang/Dasar 3 0.08 1 0.04 4 0.07

9. Belum Ditakrif/Agensi Perintis 362 9.40 169 7.46 531 8.68

Jumlah 3,851 100 2,265 100 6,116 100Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

Tahap Kesukaran AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

Bil. Tahap Kesukaran Jumlah Aduan

Kem % KN % Jumlah %1. Sederhana 2,820 66.9 1,311 52.9 4,131 61.7

2. Mudah 1,136 27.0 981 39.6 2,117 31.6

3. Kompleks 191 4.5 120 4.8 311 4.6

4. Belum Ditakrif/Agensi Perintis 68 1.6 68 2.7 136 2.0

Jumlah 4,215 100 2,480 100 6,695 100Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

4

Kadar Penyelesaian AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

Tempoh Penyelesaian AduanBagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

1 2-5 6-10 11-15 16-30 31-60 >600

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

1,034 1,000 1,178 820 1,107666

311

4,032 (65.9%)

5,139 (84.0%)

6,116

Selesai Selesai (Kumulatif)

Tempoh Penyelesaian (Hari)

Jum

lah

Adu

an S

eles

ai

Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

5

Tempoh Penyelesaian

(Hari)

Jumlah Jumlah Kumulatif

Selesai % Selesai %

1 1,034 16.9 1,034 16.9

2-5 1,000 16.4 2,034 33.3

6-10 1,178 19.3 3,212 52.5

11-15 820 13.4 4,032 65.9

16-30 1,107 18.1 5,139 84.0

31-60 666 10.9 5,805 94.9

>60 311 5.1 6,116 100

Jumlah 6,116 100 - -

Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap KementerianBagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

Bil. KementerianJumlah Aduan

TerimaDalam

Tindakan(%)

Selesai(%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

(%)

1. Dalam Negeri 715 70(9.8%)

645(90.2%)

398(61.7%)

2. Jabatan Perdana Menteri 473 47(9.9%)

426(90.1%)

301(70.7%)

3. Pendidikan (Sektor Pelajaran) 352 39(11.1%)

313(88.9%)

143(45.7%)

4. Kesihatan 333 10(3.0%)

323(97.0%)

282(87.3%)

5. Kewangan 278 15(5.4%)

263(94.6%)

185(70.3%)

6. Komunikasi dan Multimedia 273 18(6.6%)

255(93.4%)

150(58.8%)

7. Kerja Raya 271 30(11.1%)

241(88.9%)

146(60.6%)

8. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air 203 21

(10.3%)182

(89.7%)106

(58.2%)

9. Sumber Asli dan Alam Sekitar 173 26(15.0%)

147(85.0%)

98(66.7%)

10. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat 163 8

(4.9%)155

(95.1%)85

(54.8%)

11.Kesejahteraan Bandar, Perumahan dan KerajaanTempatan

139 25(18.0%)

114(82.0%)

76(66.7%)

12. Wilayah Persekutuan 131 12(9.2%)

119(90.8%)

75(63.0%)

13. Pengangkutan 130 3(2.3%)

127(97.7%)

102(80.3%)

14. Sumber Manusia 120 8(6.7%)

112(93.3%)

59(52.7%)

15. Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi  dan Kepenggunaan 118 8

(6.8%)110

(93.2%)76

(69.0%)

16. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah 110 10

(9.1%)100

(90.9%)68

(68.0%)

17. Pertanian dan Industri Asas Tani 90 5

(5.6%)85

(94.4%)60

(70.6%)

18. Pendidikan (Sektor Pengajian Tinggi) 80 6

(7.5%)74

(92.5%)56

(75.7%)

19. Pertahanan 25 3(12.0%)

22(88.0%)

14(63.6%)

20. Belia dan Sukan 13 0 13(100%)

13(100%)

6

Bil. KementerianJumlah Aduan

TerimaDalam

Tindakan(%)

Selesai(%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

(%)

21. Pelancongan dan Kebudayaan 8 0 8(100%)

4(50.0%)

22. Perusahaan Perladangan dan Komoditi 5 0 5

(100%)2

(40.0%)

23. Sains, Teknologi dan Inovasi 5 0 5(100%)

4(80.0%)

24. Perdagangan Antarabangsa dan Industri 5 0 5

(100%)5

(100%)

25. Luar Negeri 2 0 2(100%)

2(100%)

Jumlah 4,215 364(8.6%)

3,851(91.4%)

2,510(65.2%)

Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

7

Jumlah Aduan Mengikut KategoriBagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

Bil. Kategori Jumlah*

Kem. % Neg. % Jumlah %

1. Kelewatan atau Tiada Tindakan 1,473 34.8 1,012 40.7 2,485 37.0

2. Pelbagai Aduan 500 11.8 393 15.8 893 13.3

3. Kegagalan Penguatkuasaan 410 9.7 355 14.3 765 11.4

4.

Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon

603 14.3 159 6.4 762 11.3

5. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan 356 8.4 152 6.1 508 7.6

6. Tindakan Tidak Adil 362 8.6 121 4.9 483 7.2

7. Kekurangan Kemudahan Awam 213 5.0 211 8.5 424 6.3

8. Salah laku Anggota Awam 140 3.3 23 0.9 163 2.4

9. Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan 101 2.4 33 1.3 134 2.0

10.

Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang

70 1.7 29 1.2 99 1.5

Jumlah 4,228 100 2,488 100 6,716 100Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

*Nota: Jumlah ini turut melibatkan aduan yang dikategori lebih daripada satu (Multiple Category) oleh pegawai penyiasat BPA.

8

Profil PengaduBagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

(i) Profil Pengadu Mengikut Bangsa

3,341 (49.9%)

1,362 (20.3%)

826 (12.3%)

460 (6.9%)

368 (5.5%)

184 (2.7%) 148 (2.2%)6 (0.1%)

Melayu

Tidak Dinyatakan

Cina

India

Bumiputera Sabah

Bumiputera Sarawak

Lain-lain

Banjar

Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

(ii) Profil Pengadu Mengikut Pekerjaan

Lain-lain Sektor Awam

Sektor Swasta

Bekerja Sendiri

Tidak Dinyatakan

Pelajar0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

1,600

1,800

2,000

1,889 (28.2%)

1,722 (25.7%)

1,038 (15.5%)

1,028 (15.4%)

937 (14.0%)

81 (1.2%)

Jum

lah

Peng

adu

Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

9

10 Agensi Kerajaan Persekutuan Termasuk GLC Yang Menerima Aduan Tertinggi Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

A. Agensi Kerajaan Persekutuan

Bil. Agensi

Jumlah Aduan Diterima

TerimaDalam

Tindakan(%)

Selesai(%)

1. Polis Diraja Malaysia 35536

(10.1%)319

(89.9%)

2. Jabatan Pelajaran Negeri 253 32

(12.6%)221

(87.4%)

3. Jabatan Kesihatan Negeri 234 6

(2.6%)228

(97.4%)

4. Jabatan Kerja Raya Malaysia 216 22

(10.2%)194

(89.8%)

5. Jabatan Imigresen Malaysia

165 20(12.1%)

145(87.9%)

6. Jabatan Kebajikan Masyarakat, Malaysia 153 8

(5.2%)145

(94.8%)

7. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur

102 4(3.9%)

98(96.1%)

8. Jabatan Pengangkutan Jalan

94 1(1.1%)

93(98.9%)

Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

B. Syarikat Milik Kerajaan (GLC)

Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

10

Bil. Agensi

Jumlah Aduan Diterima

TerimaDalam

Tindakan(%)

Selesai (%)

1. Telekom Malaysia Berhad

189 15(7.9%)

174(92.1%)

2. Tenaga Nasional Berhad 99 8

(8.1%)91

(91.9%)

Bilangan Program Proaktif Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

Program Bil. Program Dijalankan

Bil. Pengunjung

Bil. Khidmat Nasihat Bil. Aduan

KAB 116 9,292 2,208 489

KABB 19 7,159 2,086 409

MESRA 9 4,235 717 193

Jumlah 144 20,686 5,011 1,091

Lokasi Program (Negeri)Bilangan Program Proaktif Yang

Diadakan

KAB KABB MESRA Jumlah

Pahang 15 2 1 18

Terengganu 14 2 - 16

Selangor 12 2 1 15

Negeri Sembilan 12 2 1 15

Johor 12 2 1 15

Sabah 12 2 1 15

Sarawak 11 2 1 14

Perak 10 2 1 13

Kelantan 7 1 1 9

Pulau Pinang 4 - - 4

Kedah 3 1 - 4

Perlis 1 1 1 3

Melaka 3 - - 3

Jumlah 116 19 9 144 Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 1 Disember 2014

Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA11

Bagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

Tahap Kepuasan %

Cemerlang 49.0

Baik 33.0

Sederhana 9.1

Lemah 8.9

Jumlah 100

Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPABagi Tempoh 1 Januari – 30 November 2014

Cemerlang Baik Sederhana Lemah0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

49.0

33.0

9.1 8.9

Pera

tus

(%)

*Nota: Sebanyak 830 Borang Maklum Balas telah diterima dalam tempoh 1 Januari hingga 30 November 2014

(Pecahan jenis borang maklum balas yang diterima: hardcopy – 404 (48.7%), online – 426 (51.3%))

12