iQAM 2014
Analisis Jurang : Pembentukan Konsepsual Model Kepusaan Pelajar di
Kolej Penginapan Bagi Mengukur Prestasi Pengajian Tinggi Malaysia
Che Azlan Taib
Pensyarah Kanan
Pusat Pengajian Pengurusan Teknologi dan Logistik
Universiti Utara Malaysia
Siti Hajar Md Isa
Pegawai Penyelidik
Institut Pengurusan Kualiti
Universiti Utara Malaysia
ABSTRAK
Kajian empirikal ini bertujuan mengkaji dan
membentuk konstruk tambahan yang boleh
digunapakai bagi menambahbaik model
pengukuran pencapaian prestasi Inatitusi
Pengajian Tinggi (IPT). Kajian-kajian
mengenai pencapaian IPT telah banyak
dijalanklan dan pelbagai model telah
dikeluarkan, namun masih terdapat jurang-
jurang yang boleh ditambahbahbaik,
khususnya dengan mengambilkira
perkhidmatan sokongan di IPT. Bagi tujuan
tersebut satu kajian emprikal telah dijalankan
di Kolej Penginapan Pelajar (DPP) SME Bank,
Universiti Utara Malaysia (UUM). Seramai
300 responden telah terlibat bagi menjawab
soal selidik yang merangkumi 51 soalan
daripada 5 dimensi berbeza. Mereka terdiri
daripada lelaki dan perempuan;, Melayu, Cina
dan India; pelajar dari semester 1 hingga
semester akhir dan terdiri dari pelbagai
program pengajian. Ujian kobolehpercayaan
telah dilakukan bagi mengesahkan instrumen
tersebut berdasarkan kepada 3 kriteria utama
iaitu nilai Coefficient Alpha (CA), Corrected
Item-Total Correlation (CITC) dan Alpha If
Item Deleted (AIID). Dapatan kajian
menunjukkan bagi dimensi kepentingan
perkhidmatan, skor alpha adalah .820, bagi
kemudahan kolej adalah .902, persekitaran
kolej adalah .900, perkhidmatan sokongan
adalah .882, lain-lain perkhidmatan adalah
.912, dan gabungan 4 dimensi iaitu
kemudahan, persekitaran, perkhidmatan
sokongan dan lain-lain adalah 0.879.
Manakala nilai alha bagi 5 dimensi
keseluruhan pula adalah 0.920. Semua
konstruk adalah mematuhi 3 kriteria yang
ditetapkan iaitu CA, CITC dan AIID.
Rumusannya, berdasarkan instrumen yang
dibentuk dan diuji, dimensi-dimensi tersebut
sesuai dimasukkan dalam konstruk pencapaian
prestasi IPT samada ada sebagai dimensi
pembolehubah penyederhana, moderator
ataupun pembolehubah bebas.
Walaubagaimanapun bagi memastikan
kesahannya lebih kuat, kajian peringkat
seterusnya dengan melibatkan lebih ramai
responden daripada beberapa IPTA elok
dilakukan.
Kata Kunci
Kepuasan Pelajar, Pencapaian Organisasi,
Instituti Pengajian Tinggi, Kualiti
Perkhidmatan
PENGENALAN
PENDIDIKAN TINGGI
Sejarah pendidikan tinggi Malaysia bermula
dengan penubuhan Universiti Malaya pada
tahun 1961, Universiti Sains Malaysia pada
tahun 1969 dan Kolej Tunku Abdul Rahman
pada tahun 1969. Sistem pengajian tinggi
dibentuk untuk memastikan Institusi Pengajian
Tinggi Awam (IPTA) berupaya dalam usaha
membina reputasi dengan keupayaan yang
dinamik, berdaya saing selain mampu
meramalkan cabaran masa hadapan dan
bersedia untuk bertindak secara berkesan
seiring dengan perkembangan global
(Kementerian Pendidikan Malaysia). Perkara
iQAM 2014
ini amat penting bagi merealisasikan visi 2020
negara. Dalam hal ini, kecemerlangan sistem
pendidikan merupakan indikator yang amat
penting kerana kemajuan sesebuah Negara
adalah didasarkan kepada kemajuan
pendidikannya (Che Azlan 2012). IPTA di
Malaysia dikategorikan kepada tiga (3)
kumpulan, iaitu universiti penyelidikan,
universiti berfokus (teknikal, pendidikan,
pengurusan dan pertahanan) dan universiti
komprehensif. Sehingga kini, terdapat 20
buah IPTA di mana lima (5) universiti
penyelidikan, empat (4) universiti
komprehensif dan 11 universiti berfokus.
(Kementerian Pendidikan Malaysia 2012).
IPT ditubuhkan bagi tujuan memenuhi
tuntutan negara untuk menyediakan sumber
tenaga manusia yang mahir dan berkelayakan,
sesuai dengan keperluan negara yang sedang
membangun (Moris 2007). Penubuhan IPT
juga adalah untuk memenuhi keperluan negara
dalam beberapa bidang yang penting seperti
bidang sains, teknologi, pengajian pertanian,
pengurusan, pendidikan dan lain-lain bidang
bagi mewujudkan sebuah negara yang maju
dan terkemuka di mata dunia. IPT juga
ditubuhkan bagi memenuhi tuntutan negara
dalam menyusun semula struktur sosial dan
ekonomi masyarakat majmuk Malaysia yang
tidak seimbang. Justeru, bagi membina satu
negara yang bersepadu dan utuh, pendidikan
tinggi dilihat sebagai satu cara terpenting
untuk mencapai matlamat penyusunan semula
struktur sosial dan ekonomi negara serta
memenuhi tuntutan kehendak masyarakat
semasa. Kerajaan mengkehendaki lebih ramai
rakyat Malaysia mendapat pendidikan tinggi
untuk membolehkan Malaysia berdaya saing
dalam zaman globalisasi ini. Dalam laporan
Pelan Strategik Pembangunan pendidikan
Tinggi Negara, pada tahun 2010 sebanyak 1.6
juta tempat di IPT perlu disediakan untuk
mencapai sasaran 40 peratus penduduk dalam
kohort umur 17 hingga 23 tahun mendapat
pendidikan tinggi (Kementerian Pengajian
Tinggi Malaysia 2007). Selaras dengan itu
IPTA telah ditubuhkan, dan Universiti Utara
Malaysia (UUM) iaitu IPTA ke-6 telah
ditubuhkan.
DEWAN PENGINAPAN PELAJAR (DPP)
SME BANK
UUM secara rasmi ditubuhkan pada 16
Februari 1984 dan merupakan universiti
khusus dalam bidang pengurusan. Kampus
pertama UUM terletak di di Bandar
Darulaman, 18 km ke Utara Alor Setar dan 4.8
km dari Jitra dengan keluasan 62 ekar.
Kampus tetap UUM dibina di atas satu
kawasan seluas 1,061 hektar dalam Daerah
Kubang Pasu yang terletak 28 km ke utara di
Sintok. Kedah. UUM mempunyai 15 buah
Dewan Penginapan Pelajar (DPP) yang boleh
menampung pelajar dalam pelbagai peringkat
pengajian. Salah satu daripadanya ialah
Dewan Penginapan Pelajar SME Bank (DPP
SME Bank).
Sepertimana DPP yang lain, DPP SME Bank
juga merupakan DPP milik UUM, yang
terletak tiga kilometer dari Kampus Induk.
Ianya dibangun bagi memenuhi keperluan
asrama luar kampus yang lengkap bagi
menempatkan seramai 2,216 orang pelajar.
Pembinaannya bermula pada Ogos 2001 dan
majlis penyerahan bangunan telah
disempurnakan pada 4 Mei 2003 dan
pentadbiran DPP beroperasi pada 15 Mei 2003
(dahulunya dikenali sebagai Kolej Bukit Kachi
2) Pengambilan pertama pelajar ialah pada 1
Jun 2003 yang terdiri daripada 1,385 orang
pelajar lama dan 495 orang pelajar baru.
Pemasyhuran DPP SME Bank telah
disempurnakan pada 1 April 2009.
Bangunan DPP SME Bank dilengkapi dengan
8 Blok Asrama, Dewan Kafetaria dan Pejabat
Pentadbiran, kuarters Pengetua, pejabat
Jawatankuasa Kepimpinan dan Pembangunan
Siswa (JKPS), bilik aktiviti siswa dan premis
perniagaan. Asrama ini terdiri daripada blok 4
tingkat dan 5 tingkat dan setiap blok
dilengkapi dengan 129 bilik untuk asrama 4
tingkat dan 175 bilik untuk blok 5 tingkat.
Setiap blok asrama juga dilengkapi dengan
sebuat kuarters penolong pengetua. DPP SME
Bank juga memiliki beberapa buah gelanggang
sukan dan permainan seperti bola sepak, futsal,
badminton, bola keranjang, netbal serta sepak
takraw. Sebuah mini klinik juga disediakan
bagi memenuhi keperluan kesihatan semua
penghuni. Selain itu, sebuah masjid, dewan
besar dan pusat perniagaan juga disediakan
bagi kegunaan bersama dengan DPP Bank
Rakyat. Bagi tahun 2014, seramai 1569 orang
pelajar yang tinggal di DPP SME Bank iaitu
seramai 375 orang pelajar lelaki dan 1194
iQAM 2014
orang pelajar perempuan. Kemudahan dan
perkhidmatan yang disediakan adalah untuk
kemudahan pelajar bagi tujuan pembelajaran
dan bersosial.
DPP ini diterajui oleh seorang Pengetua, lapan
orang Penolong Pengetua, serta sepuluh orang
staf pentadbiran yang merangkumi Penolong
Pengurus Asrama Kanan, Pembantu Tadbir
(Perkeranian & Operasi), Penyelia Asrama dan
Pekerja Rendah Awam (PRA). Walaupun kecil
segi struktur pentadbiran, namun aktiviti
perancangan, pengurusan, perlaksanaan,
pentadbiran dan penwalan operasi agak
kompleks. Ini kerana pentadbiran setiap DPP
di UUM mesti seiring dalam usaha
mendokong misi UUM iaitu untuk
merealisasikan UUM sebagai pusat
kecemerlangan pembelajaran dan pengajaran,
penyelidikan, penerbitan dan perundingan
yang terkemuka dalam bidang pengurusan
secara berterusan demi menghasilkan modal
insan yang mampu dan beriltizam
membangunkan negara dan kemanusiaan.
Organisasi amat kompleks, namun organisasi
perlu mempunyai kaedah pengukuran
pencapaian yang sesuai (Kanji 2002). Justeru,
kemudahan dan perkhidmatan yang
ditawarkan oleh DPP SME Bank bagi tujuan
melahirkan pelajar UUM yang cemerlang
dalam pembelajaran mesti diukur berdasarkan
model tertentu.
MODEL PENGUKURAN PENCAPAIAN
IPT
Usaha untuk meningkakan kualiti di universiti tidak
pernah berakhir. Justeru usaha meneroka satu set
kriteria baru dijalankan dan salah satu daripadanya
ialah penilaian terhadap pencapaian perpustakaan
(Che Azlan, Yohanis et al. 2013). Mereka telah
mencadangkan satu model yang dikenali ALUS (
Academis Library Users Satisfaction) dan kajian ini
telah mellibatkan 3605 responden berdasarkan
beberapa dimensi seperti kualiti staf, perkhidmatan
yang boleh dipercayai, dan kualiti perpustakaan
elektronik. Dalam konteks Malaysia, kerajaan telah
menyarankan ISO 9000 sebagai asas kepada
amalan kualiti di sektor awam, termasuk Institusi
Pengajian Tinggi Awam (IPTA) . Kajian oleh Che
Azlan, Ari dan Hilman (2012) di beberapa buah
IPTA mendapati tahap pencapaian agak tinggi.
Namun kajian tersebut tidak cuba mengkaji
bagaimanakah amalan kualiti boleh menyumbang
kepada pencapaian IPTA secara langsung.
Asif dan Searcy (2014) telah membuat ulasan
bacaan yang komprehensif terhadap kajian-
kajian terdahulu berkenaan pengukuran
pencapaian pendidikan tinggi. Kategori yang
dinyatakan mereka ialah pencapaian
penyelidikan, pencapaian pengajaran,
pencapaian perkhidmatan dan pencapaian
kewangan. Kategori-kategori, indikator-
indikator dan sumber rujukan mereka
dipaparkan dalan Jadual 1 hingga Jadual 4.
Jadual 1 : Penilaian Berdasarkan
Pencapaian Penyelidikan
Indikator Sumber Rujukan
Bilangan
penerbitan
penyelidikan
Badri and Abdulla
(2004), Manjarre´s-
Henrı´quez et al.
(2009), Nedwek and
Neal (1994), Patrick and
Stanley (1996)
Bilangan projek
penyelidikan
Manjarre´s-Henrı´quez
et al. (2009)
Bilangan paten Kells (1992), Lukman et
al. (2010), Patrick and
Stanley (1996)
Bilangan
monograf
Kells (1992)
Bilangan hasil
sampingan utama
daripada aliran
penyelidikan
Asif et al. (2013)
Bilangan paten
yang menangani
keperluan
tempatan
Asif et al. (2013),
Patrick and Stanley
(1998)
% fakulti yang
memenangi geran
akademik
Kells (1992),
Manjarre´s-Henrı´quez
et al. (2009), Patrick
and Stanley (1996)
Bilangan projek
teknologi
Kells (1992),
Manjarre´s-Henrı´quez
et al. (2009)
Bilangan projek
penyelidikan yang
menangani
keperluan
tempatan
Asif et al. (2013),
Manjarre´s-Henrı´quez
et al. (2009)
% fakulti yang
mengikuti
persidangan dan
seminar
Badri and Abdulla
(2004), Kells (1992)
Kesan
penyelidikan
Ball and Wilkinson
(1994), Lukman
et al. (2010), Patrick
and Stanley
iQAM 2014
(1996)
Jadual 2 : Penilaian Berdasarkan
Pencapaian Pengajaran
Indikator Sumber Rujukan
Kepuasan pelajar
dan pihak
pemegang taruh
ECPE (2011), Houston
(2007), Kells
(1992), Nedwek and
Neal (1994)
Kepuasan majikan
dengan kemahiran
graduan
Asif and Raouf (2013),
ECPE (2011),
Kells (1992)
Bilangan pelajar
yang telah tamat
program
Asif and Raouf (2013),
Kells (1992),
Lukman et al. (2010)
Kadar
perkembangan
pelajar
Patrick and Stanley
(1998)
Kadar keciciran
(Bilangan
keciciran/Bil.
pelajar yang
mendaftar)
Asif et al. (2013), Kells
(1992)
Skor median
pelajar
Asif et al. (2013)
% pelajar dengan
GPA tertentu
Asif et al. (2013)
Penilaian kursus–
penilaian median
kursus oleh pelajar
Nedwek and Neal
(1994)
Kadar guna tenaga
pelajar
Kells (1992), Lukman
et al. (2010)
Jadual 3 : Penilaian Berdasarkan
Pencapaian Perkhidmatan (universiti,
profesion, dan komuniti)
Indikator Sumber Rujukan
Bilangan
rekabentuk
program akademik
Asif et al. (2013)
Penyertaan dalam
pembangunan
kurikulum
Asif et al. (2013)
Penglibatan Dalam
Jawatankuasa
Akademik
Kells (1992)
Kaunseling Pelajar Nedwek and Neal
(1994)
Khidmat
masyarakat
Badri and Abdulla
(2004), ECPE
(2011), Nedwek and
Neal (1994)
Jadual 4 : Penilaian Berdasarkan
Pencapaian Kewangann
Indikator Sumber Rujukan
Pendapatan
a. Pendapatan
yang dijana
daripada
projek
penyelidikan
Kells (1992),
Nedwek and Neal
(1994)
b. Pendapatan
yang dijana
daripada
perundingan
Asif et al. (2013),
Kells (1992)
c. Pendapatan
yang dijana
daripada hasil
sampingan/
paten
Asif et al. (2013)
d. Penajaan/
wakaf
Asif et al. (2013),
ECPE (2011
e. Pendapatan
yang dijana
daripada
tuisyen
Asif et al. (2013),
ECPE (2011)
Perbelanjaan
a. Jumlah
pengajaran
dan kos
penyelidikan
Ball and
Wilkinson (1994),
ECPE
(2011), Kells
(1992), Lukman et
al.
(2010)
b. % bajet yang
diperuntukkan
untuk
penyelidikan
Ball and
Wilkinson (1994),
ECPE
(2011), Kells
(1992), Lukman et
al.
Terdahulu daripada itu, Murias, Jose Carlos,
d.M dan Rodriguez (2008) menyatakan aspek
utama dalam pengukuran pencapaian
pendidikan tinggi ialah membentuk Indek
Komposit iaitu menggabungkan pelbagai
fungsi pendidikan tinggi dalam kumpulan-
kumpulan tertentu kerana indek komposit ini
sangat penting bagi tujuan pembuatan
keputusan. Begitu juga kecemerlangan kaedah
pengajaran boleh mempengaruhi pencapaian
pengajian tinggi. Justeru, di kalangan tenaga
akademik kaedah pengajaran berasaskan PBL
(Problem Based Learning), kajian kes, dan
iQAM 2014
sebagainya sememangnya sesuatu yang
terkenal. Che Azlan (2012) dalam kajian
beliau mendapati kaedah PBL mempunyai
hubungan positif dengan pengetahuan pelajar
dan dapat membina kebolehan pelajar dalam
konteks kmunikasi, pemikiran kritis,
penyelesaian masalah dan bekerja secara
berkumpulan.
KEPUASAN PELAJAR DI KOLEJ
PENGINAPAN SEBAGAI INDEK
KOMPOSIT PENCAPAIAN PENGAJIAN
TINGGI.
Berdasarkan Jadual 1 hingga Jadual 4, Asif
dan Searcy (2014), menyenaraikan 5 indikator
utama iaitu bilangan program akademik yang
direkabentuk, penglibatan dalam
pembangunan kurikulum, penglibatan dalam
Jawatankuasa Akademik, kaunseling pelajar
dan perkhidmatan kom,uniti. Dalam kajian
yang lain, Calvo-Mora, Leal dan Roldan
(2006) yang menggunakan model EFQM
(European Foundation for Quality
management) bagi mengkaji bagaimana
EFQM mempengaruhi pengurusan dan
peningkatan kualiti di IPT berdasarkan 4
indikator iaitu pengurusan manusia,
pengurusan proses, kempimpian dan
komitmen serta kerjasama strategic dan
sumber. Mereka juga tidak memasukkan
bagaimana perkhidmatan sokongan iaitu
perkhidmatan dan kemudahan kolej
penginapan sebagai indicator pencapaian IPT.
Namun begitu satu lagi indikator ataupun
pembolehubah yang boleh mempengaruhi
pencapaian pengajian tinggi ialah
perkhidmatan dan kemudahan pelajar di kolej
kediaman iaitu dalam konteks kepuasan
pelajar. Kepuasan pelajar turut mempengaruhi
pencapaian IPT. Indikator ini bukan sesuatu
yang ganjil Grygoryey dan Karapetrovic
(2005) dalam kajian mereka mengutarakan
satu model bertegrasi dengan mengambilkira
pengukuran pencapaian pendidikan, kawalan
proses secara statistik, model persamaan linear
dan system dinamik dalam pengukuran
pencapaian pengajaran. Dalam kajian lain, Al-
Turki dan Duffuaa (2003) yang mengkaji
pencapaian akadenik telah menggunakan
konsep Input dan Output. Jadual 5
meringkaskan model kajian mereka.
ULASAN BACAAN
KUALITI PERKHIDMATAN DAN
KEPUASAN PELAJAR
Menurut Valarie dan Bitner (2003) kualiti
perkhidmatan merupakan elemen yang kritikal
dalam persepsi pelanggan tidak kira ianya
perkhidmatan tulen iaitu perkhidmatan
menjadi dominan mahupun perkhidmatan
sebagai kes kombinasi seperti termasuk ciri
fizikal produk.. Tse dan Wilton (1988)
menyatakan tidak seperti kualiti produk yang
mudah didefinisikan, kualiti perkhidmatan
sangat sukar didefinisi kerana sifatnya yang
highly transitory iaitu bersifat sementara dan
tak nampak. Kesukaran akan menimgkat
disebabkan oleh ciri subjektif perkhidmatan itu
sendiri di mana pelbagai faktor seperti sosio-
demografi, kumpulan kebudayaan, kehendak
dan keperluan serta pengalaman perkhidmatan
yang lepas mempengaruhi kualiti
perkhidmatan (Jay, Connie et al. 2001).
Fitzgerald, Johnston, Brignall, Silvestro dan
Voss (1993) pula menyatakan kualiti
perkhidmatan adalah output perkhidmatan
yang bersifat intangible dan heterogenous iaitu
tidak boleh dibilang, diukur, diperiksa, diuji
atau diverifikasi serta tidak boleh disimpan.
Parasuraman, Zeithaml dan rakan-rakan
(1985) menyatakan kualiti perkhidmatan
adalah jumlah sebenar perbezaan di antara
jangkaan dengan persepsi pelanggan.
Sekiranya jangkaan tinggi, kualiti
perkhidmatan yang ditawarkan juga mestilah
tinggi. Martin (2002) pula menyatakan kualiti
perkhidmatan berdasarkan terma ’konsisten’,
iaitu kemampuan organisasi secara konsisten
memenuhi kehendak, keperluan dan jangkaan
pelanggan dalaman dan luaran, namun masih
terikat dengan jangkaan. Beliau menekankan
tiga kunci utama dalam kualiti perkhidmatan
ialah konsisten – kualiti mesti berterusan,
berdasarkan jangkaan pelanggan – bermakna
bukan keperluan organisasi, fokus mesti
kepada pelanggan dalaman ataupun luaran
dan procedural and personal – procedural
iaitu cara yang betul bagi membuat sesuatu
yang terdiri daripada sistem operasi dan
proses-proses yang digunakan untuk
menghantar produk / perkhidmatan dan
personal bermakna bagaimana sikap,
tingkahlaku, kemahiran pertuturan penyedia
perkhidmatan.
iQAM 2014
Di sampimg itu Fitzgerald dan rakan-rakan
(1993) pula menyatakan kualiti perkhidmatan
bukan sekadar menyediakan produk ataupun
kemudahan yang betul, malahan termasuklah
memastikan apa yang pelanggan perolehi
adalah betul. Oleh itu mereka katakan kualiti
perkhidmatan adalah suatu kumpulan ataupun
package kualiti yang merangkumi ciri nampak
seperti objek berbentuk fizikal dan
persekitaran serta ciri tak nampak seperti
kepuasan pelanggan.
Beberapa contoh tersebut menunjukkan betapa
sukarnya untuk mendefinisi kualiti
perkhidmatan. Justeru, penyelidik berpendapat
kualiti perkhidmatan adalah tahap kualiti yang
mempunyai ciri persefahaman di antara
penyedia perkhidmatan dan penerima
perkhidmatan. Begitu juga kualiti
perkhidmatan bukan suatu yang statik. Ianya
bersifat dinamik iaitu sentiasa berubah dan
berbeza mengikut masa, kategori pengguna
dan sebagainya. Kualiti perkhidmatan juga
telah dijadikan konstruk untuk mengukur
kepuasan pelanggan, termasuk kepuasan
pelajar di IPT. Dalam konteks ini kehendak
pelajar bukan sekadar organisasi perlu
menyediakan perkhidmatan tetapi lebih
daripada itu.
Disebabkan kesukaran untuk memberi definisi
kualiti perkhidmatan, adalah lebih mudah
untuk mendefinisi kualiti perkhidmatan
berdasarkan dimensi kualiti perkhidmatan. Ini
kerana pelanggan menilai kualiti perkhidmatan
berdasarkan dimensi kualiti perkhidmatan.
Cronin dan Taylor (1992), Gronross (1984)
serta Parasuraman dan rakan-rakan (1985)
menyatakan kualiti perkhidmatan terdiri
daripada pelbagai dimensi. Namun tiada
persetujuan umum bagi menentukan dimensi
kualiti perkhidmatan (Brady and Cronin 2001).
Hasil penelitian didapati dimensi kualiti
perkhidmatan Zeithaml dan rakan-rakan
(1990) telah menjadi rujukan ramai orang
berdasarkan berdasarkan kajian berterusan
yang diolakukan oleh mereka. Bermula dengan
10 dimensi hasil daripada kajian penerokaan
dengan meggunakan kaedah temubual.
Dimenisi-dimensi kualiti itu ialah rupabentuk,
kebolehpercayaan, maklumbalas,
kemampuan, budi bahasa , kredibiliti ,
keselamatan , capaian komunikasi dan
memahami / mengetahui pelanggan. Kajian
berterusan telah mereka lakukan dan akhir
menghasilkan 5 dimensi iaitu itu ialah
rupabentuk, kebolehpercayaan, maklumbalas,
jaminan dan empati. Dari sini penyelidik dapat
membuat kesimpulan, dimensi kualiti
perkhidmatan juga bukan suatu yang
konsisten. Ini menunjukkan bahawa kualiti
perkhidmatan juga terlibat dalam evolusi.
Maklumat ini boleh diruijuk di lampiran.
Organisasi bergantung kepada pelanggan dan
perkembangan teknologi serta ilmu
pengetahuan mendorong pelanggan menjadi
lebih agresif dalam menentukan atribut
produk/perkhidmatan bagi memenuhi
mahupun menjangkaui jangkaan mereka. Oleh
itu isu utama organisasi dalam kepuasan
pelanggan ialah memahami jangkaan,
kehendak serta menentukan sejauhmana
kemampuan organisasi berjaya memuaskan
jangkaan dan kehendak-kehendak mereka.
Tinjauan terhadap kajian terdahulu mendapati
konsep kepuasan pelanggan merangkumi skop
dan dimensi yang amat luas. Menurut Oliver
(1997) kepuasan pelanggan adalah tahap di
mana perkhidmatan ataupun produk memenuhi
kehendak dan respon pelanggan. Berdasarkan
piawaian ISO 9000, kepuasan pelanggan
adalah darjah persepsi pelanggan di mana
keperluan-keperluan pelanggan dapat dipenuhi
(IQCS 2003).
Richard dan Allaway (1993) pula menyatakan
kepuasan pelanggan boleh ditafsir dengan
mudah, iaitu perbezaan antara penerimaan dan
jangkaan pelanggan sama ada dipenuhi
ataupun tidak. Oleh demikian organisasi perlu
bijak untuk mentafsir apakah yang terkandung
dalam fikiran pelanggan. Justeru, banyak teori
mahupun model telah digunakan bagi
mengukur kepuasan pelanggan yang mana
turut menjadi topik utama kajian sejak 30
tahun yang lalu (Viggo and Michael 2004).
Jon dan Debra (1997) pula menyatakan
kepuasan pelanggan merupakan satu states of
mind pelanggan yang mana telah ada dalam
fikiran mereka berkenaan dengan sesebuah
organisasi dan apabila jangkaan mereka
dipenuhi ataupun melebihi daripada jangkaan
mereka terhadap perkhidmatan ataupun produk
maka kepuasan mereka dipenuhi. Oleh yang
demikian kepuasan pelanggan boleh dirujuk
dalam pelbagai rupa seperti kepuasan terhadap
ciri kualiti produk atau perkhidmatan,
kepuasan terhadap hubungan terus-menerus
perniagaan dan kepuasan dengan harga atau
iQAM 2014
pencapaian/performance produk atau
perkhidmatan. Menurut mereka perkara-
perkara penting dalam pengukuran KepPL
yang perlu difahami ialah pengukuran
kepuasan kepuasan pelanggan (i) bukanlah
suatu yang tulin atau sebenar kerana kepuasan
pelanggan mengukur apa yang dipanggil a
customer’s state of mind, maka ia perlu kepada
kaedah persampelan dan alatan kualiti yang
tertentu (ii) mestilah memasukkan pemahaman
tentang jurang antara jangkaan pelanggan
dengan persepsi pencapaian dan (iii) mesti
mempunyai hubungan antara pengukuran
kepuasan pelanggan dengan tahap asas hasilan.
Menurut mereka lagi pembolehubah
pengukuran kepuasan pelanggan juga berbeza
dan ianya bergantung kepada jenis kepuasan
itu sendiri yang akan dikaji. Dengan itu
mereka menyenaraikan ciri yang perlu
diperhatikan kepada kepuasan pelanggan ialah
(i) memahami ciri-ciri utama kepada proses
kepuasan kerana ciri dan persepsi seringkali
merupakan apa yang diukur dalam kajian
kepuasan pelanggan (ii) bermula dengan
melihat kepada ciri atau kualiti produk atau
perkhidmatan dan kakitangan (iii) mengetahui
ciri yang mana boleh dikawal dan yang tidak
boleh dikawal (iv) kenali ciri atau kualiti yang
mana kunci sebenar ke arah kejayaan syarikat
dan yang mana boleh diabaikan (v)
membentuk matrik yang diasaskan kepada
keperluan pelanggan dan bukan keselesaan
organisasi dan (vi) fokus kepada produk,
perkhidmatan ataupun kakitangan. Justeru,
didapati Novikova (2009) kajian di industri
perhotelan bagi mengukur hubungan kepuasan
kakitangan dengan kepuasan pelanggan telah
mengunakan dimensi kakitangan, kemudahan
bilik, ciri-ciri rekreasi, penyelesaian konflik
sebagai konstruk pengukuran kepuasan
pelanggan.
Dalam konteks pendidikan tinggi, Hartini
(2004) menyatakan tahap kepuasan pelanggan
(pelajar) diukur berdasarkan dimensi-dimensi
kebolehpercayaan, kebertanggungjawaban,
jaminan, empati dan ciri-ciri nampak.
Perkhidmatan perpustakaan adalah pelbagai.
Dalam kajian untuk memahami keperluan
pengguna terhadap kualiti laman sesawang
/web perpustakaan, Yun-Ke Chang, Hwee-
Ming Lam, Chooi-Chin Liew dan Miguel A.
Morales-Arroyo (2007) telah menyenaraikan
27 soalan dalam bentuk lapan konstruk
ataupun dimensi. Konstruk-konstruk itu ialah
daya tarikan, kecukupan kandungan,
ketersediaan, kebolehpercayaan, kecekapan,
navigasi, mesra pengguna dan keselamatan. Ini
menunjukkan kajian kepuasan pelanggan,
termasuk kepuasan pelajar amat penting
dibahas dan dikaji.
Kepuasan pelajar amat dipengaruhi oleh
kesenangan dan keselesaan yang diperolehi
ketika mereka berada di kolej kediaman seperti
kemudahan di bilik belajar, bilik rehat,
kemudahan dewan pelajar, makmal komputer,
bilik air, kafeteria dan sebagainya.
Kesenangan yang diberikan oleh kemudahan
yang lengkap menyebabkan seseorang
pengguna itu berasa puas hati. Kepuasan
seseorang pengguna merupakan elemen yang
amat penting untuk menjadikan seseorang itu
melakukan usaha yang lebih berkesan
(Noremy and Fadilah 2010). Justeru menurut
Hamdan dan Azaha (2010), kemudahan yang
terdapat di kolej kediaman memberi impak
yang besar kepada pembangunan siswa – siswi
di sesuatu kolej. Kepentingan persekitaran,
prasarana yang kondusif dapat meningkatkan
tahap kualiti kehidupan yang tinggi sedikit
sebanyak membawa kesan positif terhadap
kecemerlangan akademik dan bukan
akademik.
Sementara itu hasil kajian Lokman dan
Samsiha (2008), di lima buah kolej di
Universiti Teknologi Malaysia, mendapati
perkhidmatan kolej kediaman seperti
penyediaan kemudahan pengurusan,
penyelenggaraan kolej kediaman dan
perencanaan aktiviti dan pembangunan pelajar
dan kakitangan universiti menawarkan
kehidupan yang boleh membantu
pembangunan pelajar di universiti tersebut.
Dalam kajian yang lain Lokman, Sanitah dan
Samsiha (2008).mendapati kepuasan pelajar ke
atas kemudahan yang terdapat di kolej
kediaman yang diduduki mereka memainkan
peranan dalam menghasilkan pelajar yang
mempunyai prestasi akademik yang berkualiti
di samping mempunyai ciri-ciri peribadi yang
positif
Justeru, menurut Noremy dan Fadilah (2010),
untuk melahirkan pelajar-pelajar yang
cemerlang dalam akademik, segala kemudahan
dan pekhidmatan mestilah berada dalam
keadaan yang baik dan berkualiti. Antara
iQAM 2014
kemudahan yang berkait rapat dengan
kehidupan pelajar adalah seperti bilik kuliah,
makmal komputer, perpustakaan, kafeteria,
dan dewan kuliah manakala dari segi
perkhidmatan pula melibatkan hal-hal pelajar,
pentadbiran, aktiviti pelajar, dan keadaan
keseluruhan staf di sesuatu universiti.
Ini bernmakna kolej kediaman bukan sahaja
bereranan sebagi tempat tinggal bagi pelajar
tetapi merangkumi juga keseluruhan tempat
penginapan dan sosialisasi serta tempat
pembelajaran individu seseorang pelajar.
Menurut Nariza dan Yusof (2010) terdapat
banyak fungsi kolej kediaman selain daripada
tempat tinggal pelajar, ia juga turut berfungsi
sebagai tempat berlakunya interaksi antara
pelajar yang terdiri daripada pelbagai budaya,
tempat memperkembangkan kemahiran yang
dimiliki, tempat pembelajaran yang kondusif
dan sebagainya. Semua aspek persekitaran,
kemudahan dan perkhidmatan, layanan staf
dan ahli jawatankuasa, pentadbiran pejabat,
pengawasan dan keselamatan, program dan
aktiviti yang dijalankan serta perkhidmatan
makanan haruslah diberi tumpuan bagi
memberikan keselesaan serta kepuasan kepada
pelajar dalam memastikan kecemerlangan
pencapaian akademik.
Infrastruktur, susun atur tempat penginapan
serta perkhidmatan yang terdapat di kolej
kediaman juga dapat mempengaruhi
pembangunan pelajar. Ini disokong oleh kajian
yang dibuat oleh Lokman, Sanita dan
Shamsiha (2008), iaitu dalam teori Vektor
Pembangunan Pelajar, pembangunan pelajar
dipengaruhi oleh persekitaran universiti iaitu
objektif universiti yang jelas dan konsisten
dari aspek saiz, kurikulum, pengajaran dan
penilaian, susun atur asrama, fakulti dan
pentadbiran dan akhir sekali, budaya pelajar.
Kajian tersebut menyatakan bahawa tempat
penginapan dalam kampus bukanlah sekadar
tempat penginapan atau asrama sahaja tetapi
sebagai tempat bagi pelajar tersebut
meningkatkan prestasi akademik.
Hasil kajian Hamdan dan Norma (2010), di
Kolej Tun Fatimah Universiti Teknologi
Malaysia Skudai, mendapati persekitaran kolej
kediaman merupakan salah satu faktor penting
dalam memenuhi kehendak kualiti kehidupan
di kolej kediaman. Dengan adanya banyak
kemudahan dan perkhidmatan, perjalanan
hidup di sesuatu tempat adalah lebih mudah
dan selesa. Pihak yang bertanggungjawab
seharusnya melengkapkan segala kemudahan
di kolej kediaman untuk membantu
memudahkan siswa-siswi menjalani kehidupan
seharian sepanjang mereka berada di kolej
kediaman untuk menuntut ilmu.
Bukan itu sahaja, layanan daripada kakitangan
dan staf kolej kediaman juga merupakan aspek
yang penting dalam mewujudkan kehidupan
yang selesa di kolej kediaman. Staf dan
kakitangan kolej kediaman perlu memastikan
bahawa semua pelajar di kolej tersebut
mendapat kemudahan yang diperlukan dari
masa ke masa sesuai dengan objektif kolej,
universiti dan pelajar sendiri. Perkhidmatan
yang cekap dan mesra serta prihatin yang
diberikan oleh kakitangan kolej amat penting
untuk memastikan segala urusan berkaitan
dengan kehidupan di kolej berjalan dengan
lancar. Keadaan ini akan membolehkan pelajar
merasa selesa untuk membuat laporan atau
aduan jika terdapat sebarang masalah di kolej
kediaman. Menurut Hamdan dan Norma
(2010) lagi, kakitangan yang mesra dan sopan
akan memudahkan segala urusan seperti surat
menyurat berdaftar, aduan kerosakan,
penyewaan bilik semasa cuti semester dan
sebagainya.
Kepuasan pelajar terhadap kualiti kehidupan di
kolej kediaman dari segi aspek kemudahan
bilik kuliah, makmal, kemudahan kantin dan
koperasi, kemudahan pengangkutan bas dan
keselamatan di kampus amat penting dititik
beratkan oleh pihak pengurusan kolej dan
universiti. Pihak pengurusan harus
melaksanakan dan menambahbaik kemudahan
dan perkhidmatan bagi meningkatkan kualiti
supaya semua kekurangan dapat diatasi
seterusnya membantu proses pengajaran dan
pembelajaran yang menjadi teras utama
institusi (Tuan Syarifah Atifah, Normaslina
dan Mohd Zulfazli, 2013).
OBJEKTIF KAJIAN
Kajian ini bertujuan mengkaji tahap kepuasan
pelajar di kolej penginapana DPP SME UUM.
Terdapat 5 dimensi telah diuji.
Kebolehpercayaan kerangka kajian ini akan
disarankan untuk ditambahbaik model
iQAM 2014
pengukuran pencapaian IPT yang dilakukan
oleh Asif dan Searcy (2014).
METODOLOGI KAJIAN
KAEDAH PENGUKURAN DAN SUBJEK
KAJIAN
Berdasarkan jurang yang yang ada tentang
instrumen ataupun model pengukuran
pencapaian IPT, khususnya kegagalan dimensi
kepusan pelajar di Kolej Penginapan, kaedah
kuantitatif akan digunakan bagi megenalpasti
apakah dimensi kepuasan pelajar terhadap
perkhidmatan dan kemudahan Kolej
Penginapan. Satu set soal selidk 12 mukasurat
telah dibentuk. Seksyen pertama yang
menganduni 11 soalan adalah berkenaan
maklumat umum responden. Seksyen kedua
mengandungi 5 kumpulan kecil bagi
mengukur kepentingan dan kepuasan
perkhidmatan. Kumpulan-kumpulan kecil itu
adalah kemudahan (bilik, lampu dan kipas,
kebersihan, makmal computer, perisian
komputeer, bilik bacaan, cafeteria dan
penyenggaraan), persekitaraan (kondusif,
mencukupi, keadaan, disiplin pelajar,
keselamatan, landskap), perkhidmatan
sokomngan (sokongan pengurusan, kesihatan,
parker, perundangan, kaunseling, kesediaan
staf membantu, jawatankuasa pelajar, dan
akses ke internet), lain-lain (keperluan asas)
dan keseluruhan perkhidmatan. Setiap
konstruk memunyai beberapa item yang
disoal.
Kaedah pengukaran data yang digunakan
adalah berdasarkan survey (soal selidik). Soal
selidik ini memerlukan responden meluangkan
masa lebih kurang 20 minit untuk dijawab.
Soal selidk diedarkan kepada responden
dengan bantuan seorang pelajar yang tinggal di
DPP SME Bank. Soal selidk dihantar ke bilik
responden. Mereka diberi peluang untuk
menjawab soal selidk secara bebas atupun
tanpa ganguan. Soal selidik yang siap dihantar
ke Pejabat Am DPP SME Bank. Pada soal
selidik, surat sampingan telah dibentuk bagi
menerangkan tujuan kajian dan responden
dibberi tempoh 2 minggu untuk menyiapkan
soal selidik. Berdasarkan kaedah persampelan
mudah, sebanyak 300 respnden telah
memulangkan soal selidik daripada jumlah
keselruhan 350 soal selidik yang diedarkan. Ini
bermakna kadar pulangan bersamaan 85%.
DAPATAN KAJIAN
PROFILE RESPONDEN
Maklumat responden dipapar seperti Jadual 9
di bawah.
Jadual 9 . Ciri-ciri demografi responden
Klasifikasi Kekerapan Peratus
Jantina
Lelaki
Perempuan
Jumlah
42
258
300
14.0
86.0
100.0
Warganegara
Tempatan
Antarabangsa
300
0
100
Bangsa
Melayu
Cina
India
Lain-lain
Jumlah
205
75
14
6
300
68.3
25
4.7
2.0
100
Penginapan
Bilik single
Bilik kembar
NA
Jumlah
49
227
24
300
16.3
75.7
8.0
100
Pengangkutan
sendiri
Ya
Tidak
NA
18
279
3
6.0
93.0
1.0
Tempat belajar
yang disukai
Bilik
Ruang
istirehat
Bilik belajar
Makmal
komputer
Perpustakaan
kampus
Jumlah
272
2
2
5
19
300
Kolej Pengajian
Perniagaan
Kolej Sains dan
sastera
Kolej Undang-
undang, kerajaan
dan pengajian
antarabangsa
163
86
51
100
54.3
28.7
17
100
iQAM 2014
Jumlah
Kelayakan masuk
Matrik
Diploma/STP
M
Sarjana muda
Doctorate
(PhD)
Lain-lain
NA
Jumlah
91
192
11
1
3
2
100
30.3
64.0
3.7
.3
1
.7
100
Semester
Sem 1
Sem 2
Sem 3
Sem 4
Sem 5
Sem 6
Sem 7
Sem 8
Jumlah
95
7
53
2
106
1
35
1
100
31.7
2.3
17.7
.7
35.3
.3
11.7
.3
100
UJIAN KEBOLEHPERCAYAAN
Terdapat dua bentuk/kaedah bagi menguji
kesahan ataupun kebolehpercayaan soal selidik
iaitu test-retest reliability (juga dirujuk sebagai
‘temporal stability’) dan konsistensi dalaman
(Pallant 2001). Kaedah test-retest dilakukan
dengan meminta responden yang sama
menjawab soal selidik dalambeberapa masa
dan tempat yang berbeza. Kmudian korelasi
bagi nilai selepas dijawab itu dikira bagi
mendapatkan nilai kebolehpercayaan. Kaedah
internal consistency adalah dibuat dengan
bantuan komputer. Internal consistency
mengukur sejauhmana item yang dinilai
berkaitan di antara satu sama lain.
Cronbach Alpha merupakan kaedah yang biasa
digunakan bagi mengukur nilai
kebolehpercayaan, maka kajian ini juga
menggunakan kaedah yang sama. Menurut
Nunnally (1978), nilai kebolehpercayaan
minimum adalah is 0.70. Manakala
berdasarkan penganalisaan melalui SPSS
(Statistical Package for Social Science)
terdapat 3 perkara penting apabila membincag
tentang kebolehpercayaan data iaitu nilai
Coefficient Alpha (CA), Corrected Item-Total
Correlation (CITC) dan Alpha If Item Deleted
(AIID). Nilai Alpha adalah nilai Cronbach
Alpha Coefficient. Corrected Item-Total
Correlation pula memberi maklumat
sejauhmana darjah nilai skor individu adalah
berhubungan dengan jumlah skor. Jika
nilainya rendah (kurang daripada .3), ianya
membawa maksud item yang diukur adalah
berbeza dengan skor keseluruhan. Oleh itu
Pallant (2001) mencadangkan item tersebut
digugurkan dalam keadaan nilai Alpha yang
rendah (kurang dari .7). Manakala Alpha If
Item Deleted menunjukkan kesan hasil
daripada menggugurkan item daripada
instrument. Nilai ini akan dibandingkan
dengan nilai Alpha yang diperolehi, jika
nilainya lebih daripada nilai alpha, maka item
tersebut cadang untuk digugurkan.
Jadual 8 menunjukkan nilai kebolehpercayaan
item berkenaan dengan kepentingan
perkhidmatan kepada pelajar, di mana nilai-
nilai skor adalah 6 = sangat penting, 5=
penting, 4= agak penting, 3= agak tidak
penting, 2 = tidak penting, dan 1 = tidak
penting langsung. Nilai keseluruhan
kebolehpercayaan adalah .820. Oleh itu semua
berdasarkan nilai tersebut, item yang dikaji
adalah baik.
Jadual 8 : Nilai Kebolehpercayaan Bagi Konstruk
Kepentingan Perkhidmatan/Kemudahan
Constructs CITC AIID CA
1. Study Room Service
2. Lounge Service
3. Student Hall Service
4. Computer Lab
Service
5. Sport Leisure
Service
6. Cafeteria Service
7. Complaint Handling
Service
8. Toilet Service
9. Praying Hall
Service
10. Other Service
.463
.682
.631
.600
.656
.563
.535
.490
.490
.250
.808
.785
.793
.795
.790
.798
.802
.808
.811
.847
Nilai alpha keseluruhan 0.820
Jadual 9 hingga 13 menunjukkan nilai
kebolehpercayaan item berkenaan dengan
kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan /
kemudahan yang ditawarkan di mana nilai-
nilai skor adalah 6 = sangat setuju, 5= setuju,
4= agak setuju, 3= agak tidak setuju, 2 = tidak
setuju, dan 1 = tidak setuju langsung. Sebagai
contoh Jadual 9 menunjukkan nilai
kebolehpercayaan bagi kepuasan pelajar
terhadap kemudahan kolej. Nilai keseluruhan
iQAM 2014
kebolehpercayaan adalah .820. Oleh itu semua
berdasarkan nilai tersebut, item yang dikaji
adalah baik. Begitulah seterusnya bagaimana
nilai kebolehpercayaan dibaca bagi nilai-nilai
dalam Jadual 10, 11, 12 dan 13.
Jadual 9 : Nilai Kebolehpercayaan Bagi Kepuasan
Pelajar Terhadap Kemudahan Kolej
Constructs CITC AIID CA
C1 Room Facilities
C2 Lighting/Fans
C3 Five S
C4 Computer Lab
C5 Computer PCs
C6 Computer Sofware
C7 Study Room
C8 The Lighting / Fans
C9 LayoutLocation
C10 CafeteriaFacilities
C11 Repair and
Maintenance
.614
.521
.649
.651
.684
.710
.661
.653
.631
.615
.643
.895
.900
.893
.893
.891
.889
.892
.893
.894
.895
.893
Nilai alpha keseluruhan 0.902
Jadual 10 : Nilai Kebolehpercayaan Bagi
Keppuasan Pelajar Terhadap Persekitaran Kolej
Constructs CITC AIID CA
D1 Residence College
D2 Games / Sport
Facilities
D3 Games/Sport
Equipment
D4 Condition of Toilets
D5 Water Supply
D6 Discipline of
Students
D7 Residential /College
D8 Religions
D9 Security Officers
D10 Residential College
Landscape
D11 LoungeFacilities
.608
.650
.689
.595
.577
.641
.643
.624
.687
.735
.553
.892
.890
.888
.894
.894
.891
.891
.892
.888
.886
.896
Nilai alpha keseluruhan .900
Jadual 11 : Nilai Kebolehpercayaan Bagi
Keppuasan Pelajar Terhadap Perkhidmatan
Sokongan Kolej
Constructs CITC AIID CA
E1 Disciplinary
Committee
E2 Health Service
E3 Parking Space
Located
E4 Parking Space
Adequate
.605
.668
.706
.664
.873
.869
.868
.870
E5 Statutory Acts
E6 Counselling Services
E7 Counselling Helps
E8 Willingness Staff
E9 Ability Staff Fairly
E10 Ability Staff
Residential Policies
E11Motivational
Courses
E12Academic
Counsellors
E13Student Council
E14Internet Access
.747
.261
.754
.744
.676
.696
.695
.739
.696
.340
.868
.927
.866
.866
.869
.869
.870
.867
.870
.885
Nilai alpha keseluruhan .882
Jadual 12 : Nilai Kebolehpercayaan Bagi
Keppuasan Pelajar Terhadap Lain-lain
Perkhidmatan Kolej
Constructs CITC AIID CA
F1 Basic Necessities
F2 Shop Opening Hour
F3 Price of The Food
F4 Opening Hour Food
Stalls
F5 Clean Food Stall
F6 Cafeteria Seating
Places
F7 ATM Facilities
F8 Postal Services
F9 Photocopying
F10 Realible Transport
F11 Laundry Services
.650
.679
.692
.672
.684
.660
.588
.672
.693
.677
.634
.904
.903
.902
.903
.903
.904
.908
.903
.902
.903
.905
Nilai alpha keseluruhan .912
Jadual 13 : Nilai Kebolehpercayaan Bagi
Keppuasan Pelajar Terhadap Keseluruhan
Perkhidmatan/Kemudahan Kolej
Constructs CITC AIID CA
G1 Overall Facilities
Service
G2 Overall Residential
College
G3 Overall Support
Services
G4 Overall Other
Services
.713
.701
.797
.751
.856
.860
.822
.841
Nilai alpha keseluruhan .879
Manakala Jadual 14 pula menunjukkan nilai
kebolehpercayaan bagi nilai agregat bagi
setiap dimensi serta bagi purata keseluruhan 5
iQAM 2014
dimensi. Nilai Cronbach alpha .920
menunjukkan instrument kajian adalah baik.
Jadual 14 : Nilai Kebolehpercayaan Bagi 5
Konstruk Utama dan Individu
Constructs Numb
er of
Items
Constru
ct
Reliabil
ity
Cron
bach’
s
alpha
Residential College
Facilities (A)
11 .911
Residential College
Environment (B)
11 .900
Residential College
Support Services €
14 .898
Other Residential
College Services (D)
11 .898
Overall Services € 4 .901
Overall (A+B+C+D+E) 51 .911 .920
RUMUSAN DAN CADANGAN
Kajian ini bertujuan menguji instrumen kajian
bagi digabungkan dengan model pengukuran
pencapaian IPT. Oleh itu ujian
kebolehpercayaan telah digunakan. Hasil ujian
kebolehpercayaan telah diterangkan seperti di
atas di mana mendapoati instrumen kajian
adalah baik. Semua dimensi memunyai nilai
alpha lebih daripada 0.7. Begitu juga
perbandingan diantara 3 nilai penting apabila
membincag tentang kebolehpercayaan data
iaitu nilai Alpha (CA), Corrected Item-Total
Correlation (CITC) dan Alpha If Item Deleted
(AIID) tiada masalah yang timbul.Oleh yang
demekian konstruk ini boleh digabungkan
dengan kerangka pengukuran pencapaian IPT
Asif dan Searcy seperti berikut.
Jadual 15 : Penilaian Berdasarkan
Pencapaian Pencapaian Perkhidmatan
Indikator Sumber
Rujukan
Bilangan rekabentuk
program akademik
Asif et al.
(2013)
Penyertaan dalam
pembangunan kurikulum
Asif et al.
(2013)
Penglibatan Dalam
Jawatankuasa Akademik
Kells (1992)
Kaunseling Pelajar Nedwek and
Neal (1994)
Khidmat masyarakat Badri and
Abdulla (2004),
ECPE
(2011), Nedwek
and Neal (1994)
Kepuasan Pelajar
Terhadap Perkhidmatan
Kolej Perniagaan.
Dimensi baharu
yang dihasilkan.
Begitu juga, kepuasan pelajar dalam konteks
perkhidmatan kolej perniagaan boleh
digunakan sebagai pembolehubah
penyederhana ataupun moderator bagi model
pengukuran pencapaian IPT. Bentuk yang
dicadangkan seperti di bawah. Oleh yang
demekian satu kajian berbentuk empirikal
perlu ditruskan bagi mengesahkan model-
model yang dicadangkan tersebut.
Rajah 1 : Kepuasan Pelajar DPP Sebagai
Pembolehubah Penyederhana
Rajah 2 : Kepuasan Pelajar DPP Sebagai
Pembolehubah Moderator
iQAM 2014
Al-Turki, U. and S. Duffuaa (2003). "Performance mesures for academic departments." The International Journal of Educational Management 17(7): 330-338.
Asif, M. and C. Searcy (2014). "A composite index for measuring performance in higher education institutions." International Journal of Quality & Reliability Management 31(9): 983 - 1001.
Brady, M. K. and J. J. Cronin (2001). "Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach." Journal of Marketing 65: 34-49.
Calvo-Mora, A., A. Leal, et al. (2006). "Using enablers of the EFQM model to manage institutions of higher education." Quality Assurance in Education 14(2): 99 - 122.
Che Azlan, T. (2012). Penilaian Latihan QCC : Fokus Terhadap Latihan Alat Kawalan Kualiti dan Keperluan QCC. International Conference on Management System, UniMAP.
Che Azlan, T. (2012). Return on Investment : A Case Study of PBL Teaching Approach Abot ISO 9001 in Bachelor of management Technology. Asian Business Seminar Circuit 2012., The Ritz-Carlton, Kuala Lumpur.
Che Azlan, T., A. Warokka, et al. (2012). "The Library’s Quality Management System and Quality Assurance in Higher Education: A Lesson from Southeast Emerging Educational Hub." IBIMA Publishing - Communications of the IBIMA.
Che Azlan, T., R. Yohanis, et al. (2013). "The University Quality Level Benchmarking: Can the Academic Library Users’ Satisfaction Serve as the Anchor of Service Performance Level?" IBIMA Publishing-Journal of e-Learning & Higher Education 2013.
Cronin, J. J. and S. A. Taylor (1992). "Measuring service quality : A re-examination and extension." Journal of Marketing 56(July): 55-68.
Fitzgerald, L., R. Johnston, et al. (1993). Performance measurement in service Businesses. Cambridge, The Chartered Institute of Management Accountants.
Gronroos, C. (1984). " A service quality model and its marketing implications." European Journal of Marketing 18(4): 36-44.
Grygoryev, K. and S. Karapetrovic (2005). "An integrated system for educational performance measurement, modeling and management at the classroom level." The TQM Magazine 17(2): 121 - 136.
Hamdan, S. and S. Norma (2010). Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualiti Kehidupan Di Kolej Tun Fatimah, Universiti Teknologi Malaysia, Skudai. Fakulti Pendidikan Universiti Teknologi Malaysia. http://eprints.utm.my/10465/1/Kepuasan_Mahasiswa_Mahasiswi_Terhadap_Kualiti_Kehidupan_Di_Kolej_Tun_Dr.pdf.
Hartini, A. (2004). Process change in Higher Education Institutions (HEIs) : A case study approach proposing a model for sucesssful implementation. School of management. Bradford, University of Bradford.
IQCS, C. Q. S. U. (2003). A Practical Guide to ISO 9000:2000 Process Approach QMS : Quality Management System Assessment and Implementation to ISO 9000:2000 Series, IQCS Certification and Quality Science Universal.
Jay, K., N. Connie, et al., Eds. (2001). Service Quality management in Hospitality, Tourism, and Leisure. New York, The Haworth Hospitality Press.
Jon, A. and P. Debra (1997). Listening to the voice of the customer : 16 steps to a successful customer satisfaction measurement program. New York, The customer service group.
Kanji, G. K. (2002). Measuring Business Excellence. New York, Routledge. Kementerian Pendidikan Malaysia Retrieved November 29, 2014 from the World Wide Web:
http://www.moe.gov.my/v/ipta. 2014. Kementerian Pendidikan Malaysia (2012). Institusi Pengajian Tinggi Awam. 2014.
iQAM 2014
Kementerian Pengajian Tinggi Malaysia (2007). Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara Melangkaui 2020. Kuala Lumpur, Kementerian Pengajian Tinggi Malaysia.
Lokman, M. T., M. Y. Sanitah, et al. (2008). Peranan Pihak Pengurusan Kolej Kediaman Dalam Mempertingkatkan Pembangunan Pembelajaran Pelajar. Univesiti Teknologi Malaysia. http://eprints.utm.my/7871/1/78292.pdf.
Lokman, M. T. and M. N. Shamsiha (2008). Penilaian Terhadap Peranan Pihak Pengurusan Kolej Kediaman Dalam Mempertingkatkan Pembangunan Pembelajaran Pelajar: Tinjauan Di Lima Buah Kolej Kediaman Di Universiti Teknologi Malaysia. Universiti Teknologi Malaysia. http://eprints.utm.my/12045/1/Penilaian_Terhadap_Peranan_Pihak_Pengurusan_Kolej_Kediaman_Dalam_Mempertingkatkan_Pembangunan_Pembelajaran_Pelajar.pdf.
Martin, W. B. (2002). Providing Quality Service : what every hospitality manager needs to know. New Jersey, Prentice Hall.
Moris, Z., Ed. (2007). 50 Tahun Pembangunan Pendidikan Tinggi di Malaysia (1957-2007). Pulau Pinang, Penerbit Universiti Sains Malaysia.
Murias, P., d. M. Jose Carlos, et al. (2008). "A composite indicator for university quality assesment: the case of Spanish higher education system." Social Indicators 89(1): 129-146.
Nariza, M. and B. Yusof (2010). Tahap Kepuasan Pelajar Terhadap Pengurusan Asrama di Kolej 9, Universiti Teknologi Malaysia, Skudai Johor. Universiti Teknologi Malaysia.http://eprints.utm.my/14953/1/eprint13-Tahap_Kepuasan_Pelajar_Terhadap_Pengurusan_Asrama_di_Kolej_9.pdf.
Noremy, C. A. and M. A. Fadilah (2010). Tahap Kepuasan Pelajar Terhadap Kemudahan Yang Disediakan Di Politeknik Port Dickson (PPD) Bagi Sesi Disember 2010. Port Dickson. http://www.polipd.edu.my/v3/sites/default/files/20111007_noremy.pdf.
Novikova, K. (2009). A study of customer satisfaction factors and employee satisfaction in the hospitality industry. Department of Health Education and Recreation. Illinois, Southern Illinois University Carbondale: Illinois.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. New York, McGraw-Hill. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction : A behavioral perspective on the consumer. United States, McGraw-
Hill. Pallant, J. (2001). SPSS Survival Manual : A step by step guide to data analysis using SPSS for
Windows (Version 10). Sydney, Allen & Unwin. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, et al. (1985). "A conceptual model of service quality and its
implications for future research." Journal of Marketing 49(Fall): 41-50. Richard, M. D. and A. W. Allaway (1993). "Service quality attributes and choice behavior." Journal of
Services Marketing 7(1): 59-68. Tse, D. K. and P. C. Wilton (1988). "Models of consumer satisfaction formation : An extention."
Journal of Marketing Research 25(May): 204-212. Viggo, H. and K.-A. Michael (2004). "Modeling Customer Satisfaction in mortgage credit companies."
The International Journal of Bank marketing 22(1): 26-42. Yun-Ke, C., L. Hwee-Ming, et al. (2007). Understand Users : Factors tnat Affect Users' Perception of A
Website's Quality. International Conference on Libraries, Information and Society, ICoLIS, University Malaya, University Malaya.
Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner (2003). Services marketing : Intergating customer focus across the firm. New York, McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A., A. Parasuraman, et al. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York, The Free Press.
iQAM 2014
Lampiran
Jadual 5 : Model Pengukuran Pencapaian IPT Al-Turki dan Duffuaa - Input
Kegunaan Fakulti
a. Nisbah pelajar – fakulti
b. Purata (maksimum-minimum) jam kredit setahun
c. Bilangan pelajar diselia setiap fakulti
d. Bilagan jawatankuasa di fakulti
Penawaran Kursus dan Kegunaan Lab
a. Indek tawaran kursus
b. Indek kegunaan lab
Kualiti Pelajar Baharu
a. Purata (maksimum-minimum) peratus kejayaan dalam peperiksaan
b. Purata (maksimum-minimum) skor tahunan kemasukan pelajar mengambilujian
kemasukan
c. Purata (maksimum-minimum) pencapaian gred tahunan
d. Purata (maksimum-minimum) pelajar habis pengajian
e. Purata (maksimum-minimum) peratus kejayaan dalam peperiksaan
f. Peratus kejayaan setahun (GPA)
g. Peratus pelajar gagal
Kualiti Graduan dan Pembantu Penyelidik
a. Purata (tinggi-rendah) skor graduan dan pembantu penyelidik ikut serta dengan IPT
b. Purata graduan dan pembantu penyelidik menyambung pembelajaran (Sarjana dan
PhD)
c. Purata graduan dan pembantu penyelidik yang habis belajar (Sarjana dan PhD
Kakitangan Sokongan
a. Bilangan staf sokongan (pentadbiran)
b. Bilangan staf sokongan (teknikal)
c. Indek kepuasan staf sokongan.
Jadual 6 : Model Pengukuran Pencapaian IPT Al-Turki dan Duffuaa - Output
iQAM 2014
Pengajaran dan Pembelajaran
a. Purata penilaian pelajar terhadap semua kursus
b. Peratus anugerah pensyarah menerima anugerah
c. Bilangan kursus baru dicadangkan dalam setahun
d. Bilangan buku dicadangkan sebagai rujukan
Penyelidikan
a. Purata masa menunggu kelusan proposal kajian dalam sebulan
b. Purata masa menunggu kelusan permohonan menghadiri seminar
c. Purata masa menunggu proses kenaikan pangkat
Pentadbiran
a. Peratus pencapaian perancangan dalam setahun
b. Peratus permohonan yang lewat proses
c. Peratus kepuasan pensyarah
Jadual 7 : Hubungan koresponden antara dimensi SERVQUAL dan 10 dimensi asal untuk
menilai kualiti perkhidmatan.
10 dimensi asal menilai
kualiti perkhidmatan
1. Rupa-
bentuk
2. Keboleh-
percayaan
3. Maklum-
balas
4.
Jaminan
5.
Empati
1. Rupabentuk
2.Keboleh-percayaan
3. Maklumbalas
4. Cekap
5. Berbudi Bahasa
6. Boleh dipercayai
7. Keselamatan
8. Mudah didekati
9. Komunikasi
10.Memahami Pelanggan
Sumber : Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman and Leonard L. Berry. Delivering Quality Service :
Balancing Customer Perceptions and Expectations . The Free Press Canada, 1990
Top Related