Analisis Jurang : Pembentukan Konsepsual Model Kepusaan ...

iQAM 2014

Analisis Jurang : Pembentukan Konsepsual Model Kepusaan Pelajar di

Kolej Penginapan Bagi Mengukur Prestasi Pengajian Tinggi Malaysia

Che Azlan Taib

Pensyarah Kanan

Pusat Pengajian Pengurusan Teknologi dan Logistik

Universiti Utara Malaysia

[email protected]

Siti Hajar Md Isa

Pegawai Penyelidik

Institut Pengurusan Kualiti

Universiti Utara Malaysia

[email protected]

ABSTRAK

Kajian empirikal ini bertujuan mengkaji dan

membentuk konstruk tambahan yang boleh

digunapakai bagi menambahbaik model

pengukuran pencapaian prestasi Inatitusi

Pengajian Tinggi (IPT). Kajian-kajian

mengenai pencapaian IPT telah banyak

dijalanklan dan pelbagai model telah

dikeluarkan, namun masih terdapat jurang-

jurang yang boleh ditambahbahbaik,

khususnya dengan mengambilkira

perkhidmatan sokongan di IPT. Bagi tujuan

tersebut satu kajian emprikal telah dijalankan

di Kolej Penginapan Pelajar (DPP) SME Bank,

Universiti Utara Malaysia (UUM). Seramai

300 responden telah terlibat bagi menjawab

soal selidik yang merangkumi 51 soalan

daripada 5 dimensi berbeza. Mereka terdiri

daripada lelaki dan perempuan;, Melayu, Cina

dan India; pelajar dari semester 1 hingga

semester akhir dan terdiri dari pelbagai

program pengajian. Ujian kobolehpercayaan

telah dilakukan bagi mengesahkan instrumen

tersebut berdasarkan kepada 3 kriteria utama

iaitu nilai Coefficient Alpha (CA), Corrected

Item-Total Correlation (CITC) dan Alpha If

Item Deleted (AIID). Dapatan kajian

menunjukkan bagi dimensi kepentingan

perkhidmatan, skor alpha adalah .820, bagi

kemudahan kolej adalah .902, persekitaran

kolej adalah .900, perkhidmatan sokongan

adalah .882, lain-lain perkhidmatan adalah

.912, dan gabungan 4 dimensi iaitu

kemudahan, persekitaran, perkhidmatan

sokongan dan lain-lain adalah 0.879.

Manakala nilai alha bagi 5 dimensi

keseluruhan pula adalah 0.920. Semua

konstruk adalah mematuhi 3 kriteria yang

ditetapkan iaitu CA, CITC dan AIID.

Rumusannya, berdasarkan instrumen yang

dibentuk dan diuji, dimensi-dimensi tersebut

sesuai dimasukkan dalam konstruk pencapaian

prestasi IPT samada ada sebagai dimensi

pembolehubah penyederhana, moderator

ataupun pembolehubah bebas.

Walaubagaimanapun bagi memastikan

kesahannya lebih kuat, kajian peringkat

seterusnya dengan melibatkan lebih ramai

responden daripada beberapa IPTA elok

dilakukan.

Kata Kunci

Kepuasan Pelajar, Pencapaian Organisasi,

Instituti Pengajian Tinggi, Kualiti

Perkhidmatan

PENGENALAN

PENDIDIKAN TINGGI

Sejarah pendidikan tinggi Malaysia bermula

dengan penubuhan Universiti Malaya pada

tahun 1961, Universiti Sains Malaysia pada

tahun 1969 dan Kolej Tunku Abdul Rahman

pada tahun 1969. Sistem pengajian tinggi

dibentuk untuk memastikan Institusi Pengajian

Tinggi Awam (IPTA) berupaya dalam usaha

membina reputasi dengan keupayaan yang

dinamik, berdaya saing selain mampu

meramalkan cabaran masa hadapan dan

bersedia untuk bertindak secara berkesan

seiring dengan perkembangan global

(Kementerian Pendidikan Malaysia). Perkara

iQAM 2014

ini amat penting bagi merealisasikan visi 2020

negara. Dalam hal ini, kecemerlangan sistem

pendidikan merupakan indikator yang amat

penting kerana kemajuan sesebuah Negara

adalah didasarkan kepada kemajuan

pendidikannya (Che Azlan 2012). IPTA di

Malaysia dikategorikan kepada tiga (3)

kumpulan, iaitu universiti penyelidikan,

universiti berfokus (teknikal, pendidikan,

pengurusan dan pertahanan) dan universiti

komprehensif. Sehingga kini, terdapat 20

buah IPTA di mana lima (5) universiti

penyelidikan, empat (4) universiti

komprehensif dan 11 universiti berfokus.

(Kementerian Pendidikan Malaysia 2012).

IPT ditubuhkan bagi tujuan memenuhi

tuntutan negara untuk menyediakan sumber

tenaga manusia yang mahir dan berkelayakan,

sesuai dengan keperluan negara yang sedang

membangun (Moris 2007). Penubuhan IPT

juga adalah untuk memenuhi keperluan negara

dalam beberapa bidang yang penting seperti

bidang sains, teknologi, pengajian pertanian,

pengurusan, pendidikan dan lain-lain bidang

bagi mewujudkan sebuah negara yang maju

dan terkemuka di mata dunia. IPT juga

ditubuhkan bagi memenuhi tuntutan negara

dalam menyusun semula struktur sosial dan

ekonomi masyarakat majmuk Malaysia yang

tidak seimbang. Justeru, bagi membina satu

negara yang bersepadu dan utuh, pendidikan

tinggi dilihat sebagai satu cara terpenting

untuk mencapai matlamat penyusunan semula

struktur sosial dan ekonomi negara serta

memenuhi tuntutan kehendak masyarakat

semasa. Kerajaan mengkehendaki lebih ramai

rakyat Malaysia mendapat pendidikan tinggi

untuk membolehkan Malaysia berdaya saing

dalam zaman globalisasi ini. Dalam laporan

Pelan Strategik Pembangunan pendidikan

Tinggi Negara, pada tahun 2010 sebanyak 1.6

juta tempat di IPT perlu disediakan untuk

mencapai sasaran 40 peratus penduduk dalam

kohort umur 17 hingga 23 tahun mendapat

pendidikan tinggi (Kementerian Pengajian

Tinggi Malaysia 2007). Selaras dengan itu

IPTA telah ditubuhkan, dan Universiti Utara

Malaysia (UUM) iaitu IPTA ke-6 telah

ditubuhkan.

DEWAN PENGINAPAN PELAJAR (DPP)

SME BANK

UUM secara rasmi ditubuhkan pada 16

Februari 1984 dan merupakan universiti

khusus dalam bidang pengurusan. Kampus

pertama UUM terletak di di Bandar

Darulaman, 18 km ke Utara Alor Setar dan 4.8

km dari Jitra dengan keluasan 62 ekar.

Kampus tetap UUM dibina di atas satu

kawasan seluas 1,061 hektar dalam Daerah

Kubang Pasu yang terletak 28 km ke utara di

Sintok. Kedah. UUM mempunyai 15 buah

Dewan Penginapan Pelajar (DPP) yang boleh

menampung pelajar dalam pelbagai peringkat

pengajian. Salah satu daripadanya ialah

Dewan Penginapan Pelajar SME Bank (DPP

SME Bank).

Sepertimana DPP yang lain, DPP SME Bank

juga merupakan DPP milik UUM, yang

terletak tiga kilometer dari Kampus Induk.

Ianya dibangun bagi memenuhi keperluan

asrama luar kampus yang lengkap bagi

menempatkan seramai 2,216 orang pelajar.

Pembinaannya bermula pada Ogos 2001 dan

majlis penyerahan bangunan telah

disempurnakan pada 4 Mei 2003 dan

pentadbiran DPP beroperasi pada 15 Mei 2003

(dahulunya dikenali sebagai Kolej Bukit Kachi

2) Pengambilan pertama pelajar ialah pada 1

Jun 2003 yang terdiri daripada 1,385 orang

pelajar lama dan 495 orang pelajar baru.

Pemasyhuran DPP SME Bank telah

disempurnakan pada 1 April 2009.

Bangunan DPP SME Bank dilengkapi dengan

8 Blok Asrama, Dewan Kafetaria dan Pejabat

Pentadbiran, kuarters Pengetua, pejabat

Jawatankuasa Kepimpinan dan Pembangunan

Siswa (JKPS), bilik aktiviti siswa dan premis

perniagaan. Asrama ini terdiri daripada blok 4

tingkat dan 5 tingkat dan setiap blok

dilengkapi dengan 129 bilik untuk asrama 4

tingkat dan 175 bilik untuk blok 5 tingkat.

Setiap blok asrama juga dilengkapi dengan

sebuat kuarters penolong pengetua. DPP SME

Bank juga memiliki beberapa buah gelanggang

sukan dan permainan seperti bola sepak, futsal,

badminton, bola keranjang, netbal serta sepak

takraw. Sebuah mini klinik juga disediakan

bagi memenuhi keperluan kesihatan semua

penghuni. Selain itu, sebuah masjid, dewan

besar dan pusat perniagaan juga disediakan

bagi kegunaan bersama dengan DPP Bank

Rakyat. Bagi tahun 2014, seramai 1569 orang

pelajar yang tinggal di DPP SME Bank iaitu

seramai 375 orang pelajar lelaki dan 1194

iQAM 2014

orang pelajar perempuan. Kemudahan dan

perkhidmatan yang disediakan adalah untuk

kemudahan pelajar bagi tujuan pembelajaran

dan bersosial.

DPP ini diterajui oleh seorang Pengetua, lapan

orang Penolong Pengetua, serta sepuluh orang

staf pentadbiran yang merangkumi Penolong

Pengurus Asrama Kanan, Pembantu Tadbir

(Perkeranian & Operasi), Penyelia Asrama dan

Pekerja Rendah Awam (PRA). Walaupun kecil

segi struktur pentadbiran, namun aktiviti

perancangan, pengurusan, perlaksanaan,

pentadbiran dan penwalan operasi agak

kompleks. Ini kerana pentadbiran setiap DPP

di UUM mesti seiring dalam usaha

mendokong misi UUM iaitu untuk

merealisasikan UUM sebagai pusat

kecemerlangan pembelajaran dan pengajaran,

penyelidikan, penerbitan dan perundingan

yang terkemuka dalam bidang pengurusan

secara berterusan demi menghasilkan modal

insan yang mampu dan beriltizam

membangunkan negara dan kemanusiaan.

Organisasi amat kompleks, namun organisasi

perlu mempunyai kaedah pengukuran

pencapaian yang sesuai (Kanji 2002). Justeru,

kemudahan dan perkhidmatan yang

ditawarkan oleh DPP SME Bank bagi tujuan

melahirkan pelajar UUM yang cemerlang

dalam pembelajaran mesti diukur berdasarkan

model tertentu.

MODEL PENGUKURAN PENCAPAIAN

IPT

Usaha untuk meningkakan kualiti di universiti tidak

pernah berakhir. Justeru usaha meneroka satu set

kriteria baru dijalankan dan salah satu daripadanya

ialah penilaian terhadap pencapaian perpustakaan

(Che Azlan, Yohanis et al. 2013). Mereka telah

mencadangkan satu model yang dikenali ALUS (

Academis Library Users Satisfaction) dan kajian ini

telah mellibatkan 3605 responden berdasarkan

beberapa dimensi seperti kualiti staf, perkhidmatan

yang boleh dipercayai, dan kualiti perpustakaan

elektronik. Dalam konteks Malaysia, kerajaan telah

menyarankan ISO 9000 sebagai asas kepada

amalan kualiti di sektor awam, termasuk Institusi

Pengajian Tinggi Awam (IPTA) . Kajian oleh Che

Azlan, Ari dan Hilman (2012) di beberapa buah

IPTA mendapati tahap pencapaian agak tinggi.

Namun kajian tersebut tidak cuba mengkaji

bagaimanakah amalan kualiti boleh menyumbang

kepada pencapaian IPTA secara langsung.

Asif dan Searcy (2014) telah membuat ulasan

bacaan yang komprehensif terhadap kajian-

kajian terdahulu berkenaan pengukuran

pencapaian pendidikan tinggi. Kategori yang

dinyatakan mereka ialah pencapaian

penyelidikan, pencapaian pengajaran,

pencapaian perkhidmatan dan pencapaian

kewangan. Kategori-kategori, indikator-

indikator dan sumber rujukan mereka

dipaparkan dalan Jadual 1 hingga Jadual 4.

Jadual 1 : Penilaian Berdasarkan

Pencapaian Penyelidikan

Indikator Sumber Rujukan

Bilangan

penerbitan

penyelidikan

Badri and Abdulla

(2004), Manjarre´s-

Henrı´quez et al.

(2009), Nedwek and

Neal (1994), Patrick and

Stanley (1996)

Bilangan projek

penyelidikan

Manjarre´s-Henrı´quez

et al. (2009)

Bilangan paten Kells (1992), Lukman et

al. (2010), Patrick and

Stanley (1996)

Bilangan

monograf

Kells (1992)

Bilangan hasil

sampingan utama

daripada aliran

penyelidikan

Asif et al. (2013)

Bilangan paten

yang menangani

keperluan

tempatan

Asif et al. (2013),

Patrick and Stanley

(1998)

% fakulti yang

memenangi geran

akademik

Kells (1992),


et al. (2009), Patrick

and Stanley (1996)

Bilangan projek

teknologi

Kells (1992),


et al. (2009)

Bilangan projek

penyelidikan yang

menangani

keperluan

tempatan

Asif et al. (2013),


et al. (2009)

% fakulti yang

mengikuti

persidangan dan

seminar

Badri and Abdulla

(2004), Kells (1992)

Kesan

penyelidikan

Ball and Wilkinson

(1994), Lukman

et al. (2010), Patrick

and Stanley

iQAM 2014

(1996)


Pencapaian Pengajaran


Kepuasan pelajar

dan pihak

pemegang taruh

ECPE (2011), Houston

(2007), Kells

(1992), Nedwek and

Neal (1994)

Kepuasan majikan

dengan kemahiran

graduan

Asif and Raouf (2013),

ECPE (2011),

Kells (1992)

Bilangan pelajar

yang telah tamat

program

Asif and Raouf (2013),

Kells (1992),

Lukman et al. (2010)

Kadar

perkembangan

pelajar

Patrick and Stanley

(1998)

Kadar keciciran

(Bilangan

keciciran/Bil.

pelajar yang

mendaftar)

Asif et al. (2013), Kells

(1992)

Skor median

pelajar

Asif et al. (2013)

% pelajar dengan

GPA tertentu

Asif et al. (2013)

Penilaian kursus–

penilaian median

kursus oleh pelajar

Nedwek and Neal

(1994)

Kadar guna tenaga

pelajar

Kells (1992), Lukman

et al. (2010)


Pencapaian Perkhidmatan (universiti,

profesion, dan komuniti)


Bilangan

rekabentuk

program akademik

Asif et al. (2013)

Penyertaan dalam

pembangunan

kurikulum

Asif et al. (2013)

Penglibatan Dalam

Jawatankuasa

Akademik

Kells (1992)

Kaunseling Pelajar Nedwek and Neal

(1994)

Khidmat

masyarakat

Badri and Abdulla

(2004), ECPE

(2011), Nedwek and

Neal (1994)


Pencapaian Kewangann


Pendapatan

a. Pendapatan

yang dijana

daripada

projek

penyelidikan

Kells (1992),

Nedwek and Neal

(1994)

b. Pendapatan

yang dijana

daripada

perundingan

Asif et al. (2013),

Kells (1992)

c. Pendapatan

yang dijana

daripada hasil

sampingan/

paten

Asif et al. (2013)

d. Penajaan/

wakaf

Asif et al. (2013),

ECPE (2011

e. Pendapatan

yang dijana

daripada

tuisyen

Asif et al. (2013),

ECPE (2011)

Perbelanjaan

a. Jumlah

pengajaran

dan kos

penyelidikan

Ball and

Wilkinson (1994),

ECPE

(2011), Kells

(1992), Lukman et

al.

(2010)

b. % bajet yang

diperuntukkan

untuk

penyelidikan

Ball and

Wilkinson (1994),

ECPE

(2011), Kells

(1992), Lukman et

al.

Terdahulu daripada itu, Murias, Jose Carlos,

d.M dan Rodriguez (2008) menyatakan aspek

utama dalam pengukuran pencapaian

pendidikan tinggi ialah membentuk Indek

Komposit iaitu menggabungkan pelbagai

fungsi pendidikan tinggi dalam kumpulan-

kumpulan tertentu kerana indek komposit ini

sangat penting bagi tujuan pembuatan

keputusan. Begitu juga kecemerlangan kaedah

pengajaran boleh mempengaruhi pencapaian

pengajian tinggi. Justeru, di kalangan tenaga

akademik kaedah pengajaran berasaskan PBL

(Problem Based Learning), kajian kes, dan

iQAM 2014

sebagainya sememangnya sesuatu yang

terkenal. Che Azlan (2012) dalam kajian

beliau mendapati kaedah PBL mempunyai

hubungan positif dengan pengetahuan pelajar

dan dapat membina kebolehan pelajar dalam

konteks kmunikasi, pemikiran kritis,

penyelesaian masalah dan bekerja secara

berkumpulan.

KEPUASAN PELAJAR DI KOLEJ

PENGINAPAN SEBAGAI INDEK

KOMPOSIT PENCAPAIAN PENGAJIAN

TINGGI.

Berdasarkan Jadual 1 hingga Jadual 4, Asif

dan Searcy (2014), menyenaraikan 5 indikator

utama iaitu bilangan program akademik yang

direkabentuk, penglibatan dalam

pembangunan kurikulum, penglibatan dalam

Jawatankuasa Akademik, kaunseling pelajar

dan perkhidmatan kom,uniti. Dalam kajian

yang lain, Calvo-Mora, Leal dan Roldan

(2006) yang menggunakan model EFQM

(European Foundation for Quality

management) bagi mengkaji bagaimana

EFQM mempengaruhi pengurusan dan

peningkatan kualiti di IPT berdasarkan 4

indikator iaitu pengurusan manusia,

pengurusan proses, kempimpian dan

komitmen serta kerjasama strategic dan

sumber. Mereka juga tidak memasukkan

bagaimana perkhidmatan sokongan iaitu

perkhidmatan dan kemudahan kolej

penginapan sebagai indicator pencapaian IPT.

Namun begitu satu lagi indikator ataupun

pembolehubah yang boleh mempengaruhi

pencapaian pengajian tinggi ialah

perkhidmatan dan kemudahan pelajar di kolej

kediaman iaitu dalam konteks kepuasan

pelajar. Kepuasan pelajar turut mempengaruhi

pencapaian IPT. Indikator ini bukan sesuatu

yang ganjil Grygoryey dan Karapetrovic

(2005) dalam kajian mereka mengutarakan

satu model bertegrasi dengan mengambilkira

pengukuran pencapaian pendidikan, kawalan

proses secara statistik, model persamaan linear

dan system dinamik dalam pengukuran

pencapaian pengajaran. Dalam kajian lain, Al-

Turki dan Duffuaa (2003) yang mengkaji

pencapaian akadenik telah menggunakan

konsep Input dan Output. Jadual 5

meringkaskan model kajian mereka.

ULASAN BACAAN

KUALITI PERKHIDMATAN DAN

KEPUASAN PELAJAR

Menurut Valarie dan Bitner (2003) kualiti

perkhidmatan merupakan elemen yang kritikal

dalam persepsi pelanggan tidak kira ianya

perkhidmatan tulen iaitu perkhidmatan

menjadi dominan mahupun perkhidmatan

sebagai kes kombinasi seperti termasuk ciri

fizikal produk.. Tse dan Wilton (1988)

menyatakan tidak seperti kualiti produk yang

mudah didefinisikan, kualiti perkhidmatan

sangat sukar didefinisi kerana sifatnya yang

highly transitory iaitu bersifat sementara dan

tak nampak. Kesukaran akan menimgkat

disebabkan oleh ciri subjektif perkhidmatan itu

sendiri di mana pelbagai faktor seperti sosio-

demografi, kumpulan kebudayaan, kehendak

dan keperluan serta pengalaman perkhidmatan

yang lepas mempengaruhi kualiti

perkhidmatan (Jay, Connie et al. 2001).

Fitzgerald, Johnston, Brignall, Silvestro dan

Voss (1993) pula menyatakan kualiti

perkhidmatan adalah output perkhidmatan

yang bersifat intangible dan heterogenous iaitu

tidak boleh dibilang, diukur, diperiksa, diuji

atau diverifikasi serta tidak boleh disimpan.

Parasuraman, Zeithaml dan rakan-rakan

(1985) menyatakan kualiti perkhidmatan

adalah jumlah sebenar perbezaan di antara

jangkaan dengan persepsi pelanggan.

Sekiranya jangkaan tinggi, kualiti

perkhidmatan yang ditawarkan juga mestilah

tinggi. Martin (2002) pula menyatakan kualiti

perkhidmatan berdasarkan terma ’konsisten’,

iaitu kemampuan organisasi secara konsisten

memenuhi kehendak, keperluan dan jangkaan

pelanggan dalaman dan luaran, namun masih

terikat dengan jangkaan. Beliau menekankan

tiga kunci utama dalam kualiti perkhidmatan

ialah konsisten – kualiti mesti berterusan,

berdasarkan jangkaan pelanggan – bermakna

bukan keperluan organisasi, fokus mesti

kepada pelanggan dalaman ataupun luaran

dan procedural and personal – procedural

iaitu cara yang betul bagi membuat sesuatu

yang terdiri daripada sistem operasi dan

proses-proses yang digunakan untuk

menghantar produk / perkhidmatan dan

personal bermakna bagaimana sikap,

tingkahlaku, kemahiran pertuturan penyedia

perkhidmatan.

iQAM 2014

Di sampimg itu Fitzgerald dan rakan-rakan

(1993) pula menyatakan kualiti perkhidmatan

bukan sekadar menyediakan produk ataupun

kemudahan yang betul, malahan termasuklah

memastikan apa yang pelanggan perolehi

adalah betul. Oleh itu mereka katakan kualiti

perkhidmatan adalah suatu kumpulan ataupun

package kualiti yang merangkumi ciri nampak

seperti objek berbentuk fizikal dan

persekitaran serta ciri tak nampak seperti

kepuasan pelanggan.

Beberapa contoh tersebut menunjukkan betapa

sukarnya untuk mendefinisi kualiti

perkhidmatan. Justeru, penyelidik berpendapat

kualiti perkhidmatan adalah tahap kualiti yang

mempunyai ciri persefahaman di antara

penyedia perkhidmatan dan penerima

perkhidmatan. Begitu juga kualiti

perkhidmatan bukan suatu yang statik. Ianya

bersifat dinamik iaitu sentiasa berubah dan

berbeza mengikut masa, kategori pengguna

dan sebagainya. Kualiti perkhidmatan juga

telah dijadikan konstruk untuk mengukur

kepuasan pelanggan, termasuk kepuasan

pelajar di IPT. Dalam konteks ini kehendak

pelajar bukan sekadar organisasi perlu

menyediakan perkhidmatan tetapi lebih

daripada itu.

Disebabkan kesukaran untuk memberi definisi

kualiti perkhidmatan, adalah lebih mudah

untuk mendefinisi kualiti perkhidmatan

berdasarkan dimensi kualiti perkhidmatan. Ini

kerana pelanggan menilai kualiti perkhidmatan

berdasarkan dimensi kualiti perkhidmatan.

Cronin dan Taylor (1992), Gronross (1984)

serta Parasuraman dan rakan-rakan (1985)

menyatakan kualiti perkhidmatan terdiri

daripada pelbagai dimensi. Namun tiada

persetujuan umum bagi menentukan dimensi

kualiti perkhidmatan (Brady and Cronin 2001).

Hasil penelitian didapati dimensi kualiti

perkhidmatan Zeithaml dan rakan-rakan

(1990) telah menjadi rujukan ramai orang

berdasarkan berdasarkan kajian berterusan

yang diolakukan oleh mereka. Bermula dengan

10 dimensi hasil daripada kajian penerokaan

dengan meggunakan kaedah temubual.

Dimenisi-dimensi kualiti itu ialah rupabentuk,

kebolehpercayaan, maklumbalas,

kemampuan, budi bahasa , kredibiliti ,

keselamatan , capaian komunikasi dan

memahami / mengetahui pelanggan. Kajian

berterusan telah mereka lakukan dan akhir

menghasilkan 5 dimensi iaitu itu ialah

rupabentuk, kebolehpercayaan, maklumbalas,

jaminan dan empati. Dari sini penyelidik dapat

membuat kesimpulan, dimensi kualiti

perkhidmatan juga bukan suatu yang

konsisten. Ini menunjukkan bahawa kualiti

perkhidmatan juga terlibat dalam evolusi.

Maklumat ini boleh diruijuk di lampiran.

Organisasi bergantung kepada pelanggan dan

perkembangan teknologi serta ilmu

pengetahuan mendorong pelanggan menjadi

lebih agresif dalam menentukan atribut

produk/perkhidmatan bagi memenuhi

mahupun menjangkaui jangkaan mereka. Oleh

itu isu utama organisasi dalam kepuasan

pelanggan ialah memahami jangkaan,

kehendak serta menentukan sejauhmana

kemampuan organisasi berjaya memuaskan

jangkaan dan kehendak-kehendak mereka.

Tinjauan terhadap kajian terdahulu mendapati

konsep kepuasan pelanggan merangkumi skop

dan dimensi yang amat luas. Menurut Oliver

(1997) kepuasan pelanggan adalah tahap di

mana perkhidmatan ataupun produk memenuhi

kehendak dan respon pelanggan. Berdasarkan

piawaian ISO 9000, kepuasan pelanggan

adalah darjah persepsi pelanggan di mana

keperluan-keperluan pelanggan dapat dipenuhi

(IQCS 2003).

Richard dan Allaway (1993) pula menyatakan

kepuasan pelanggan boleh ditafsir dengan

mudah, iaitu perbezaan antara penerimaan dan

jangkaan pelanggan sama ada dipenuhi

ataupun tidak. Oleh demikian organisasi perlu

bijak untuk mentafsir apakah yang terkandung

dalam fikiran pelanggan. Justeru, banyak teori

mahupun model telah digunakan bagi

mengukur kepuasan pelanggan yang mana

turut menjadi topik utama kajian sejak 30

tahun yang lalu (Viggo and Michael 2004).

Jon dan Debra (1997) pula menyatakan

kepuasan pelanggan merupakan satu states of

mind pelanggan yang mana telah ada dalam

fikiran mereka berkenaan dengan sesebuah

organisasi dan apabila jangkaan mereka

dipenuhi ataupun melebihi daripada jangkaan

mereka terhadap perkhidmatan ataupun produk

maka kepuasan mereka dipenuhi. Oleh yang

demikian kepuasan pelanggan boleh dirujuk

dalam pelbagai rupa seperti kepuasan terhadap

ciri kualiti produk atau perkhidmatan,

kepuasan terhadap hubungan terus-menerus

perniagaan dan kepuasan dengan harga atau

iQAM 2014

pencapaian/performance produk atau

perkhidmatan. Menurut mereka perkara-

perkara penting dalam pengukuran KepPL

yang perlu difahami ialah pengukuran

kepuasan kepuasan pelanggan (i) bukanlah

suatu yang tulin atau sebenar kerana kepuasan

pelanggan mengukur apa yang dipanggil a

customer’s state of mind, maka ia perlu kepada

kaedah persampelan dan alatan kualiti yang

tertentu (ii) mestilah memasukkan pemahaman

tentang jurang antara jangkaan pelanggan

dengan persepsi pencapaian dan (iii) mesti

mempunyai hubungan antara pengukuran

kepuasan pelanggan dengan tahap asas hasilan.

Menurut mereka lagi pembolehubah

pengukuran kepuasan pelanggan juga berbeza

dan ianya bergantung kepada jenis kepuasan

itu sendiri yang akan dikaji. Dengan itu

mereka menyenaraikan ciri yang perlu

diperhatikan kepada kepuasan pelanggan ialah

(i) memahami ciri-ciri utama kepada proses

kepuasan kerana ciri dan persepsi seringkali

merupakan apa yang diukur dalam kajian

kepuasan pelanggan (ii) bermula dengan

melihat kepada ciri atau kualiti produk atau

perkhidmatan dan kakitangan (iii) mengetahui

ciri yang mana boleh dikawal dan yang tidak

boleh dikawal (iv) kenali ciri atau kualiti yang

mana kunci sebenar ke arah kejayaan syarikat

dan yang mana boleh diabaikan (v)

membentuk matrik yang diasaskan kepada

keperluan pelanggan dan bukan keselesaan

organisasi dan (vi) fokus kepada produk,

perkhidmatan ataupun kakitangan. Justeru,

didapati Novikova (2009) kajian di industri

perhotelan bagi mengukur hubungan kepuasan

kakitangan dengan kepuasan pelanggan telah

mengunakan dimensi kakitangan, kemudahan

bilik, ciri-ciri rekreasi, penyelesaian konflik

sebagai konstruk pengukuran kepuasan

pelanggan.

Dalam konteks pendidikan tinggi, Hartini

(2004) menyatakan tahap kepuasan pelanggan

(pelajar) diukur berdasarkan dimensi-dimensi

kebolehpercayaan, kebertanggungjawaban,

jaminan, empati dan ciri-ciri nampak.

Perkhidmatan perpustakaan adalah pelbagai.

Dalam kajian untuk memahami keperluan

pengguna terhadap kualiti laman sesawang

/web perpustakaan, Yun-Ke Chang, Hwee-

Ming Lam, Chooi-Chin Liew dan Miguel A.

Morales-Arroyo (2007) telah menyenaraikan

27 soalan dalam bentuk lapan konstruk

ataupun dimensi. Konstruk-konstruk itu ialah

daya tarikan, kecukupan kandungan,

ketersediaan, kebolehpercayaan, kecekapan,

navigasi, mesra pengguna dan keselamatan. Ini

menunjukkan kajian kepuasan pelanggan,

termasuk kepuasan pelajar amat penting

dibahas dan dikaji.

Kepuasan pelajar amat dipengaruhi oleh

kesenangan dan keselesaan yang diperolehi

ketika mereka berada di kolej kediaman seperti

kemudahan di bilik belajar, bilik rehat,

kemudahan dewan pelajar, makmal komputer,

bilik air, kafeteria dan sebagainya.

Kesenangan yang diberikan oleh kemudahan

yang lengkap menyebabkan seseorang

pengguna itu berasa puas hati. Kepuasan

seseorang pengguna merupakan elemen yang

amat penting untuk menjadikan seseorang itu

melakukan usaha yang lebih berkesan

(Noremy and Fadilah 2010). Justeru menurut

Hamdan dan Azaha (2010), kemudahan yang

terdapat di kolej kediaman memberi impak

yang besar kepada pembangunan siswa – siswi

di sesuatu kolej. Kepentingan persekitaran,

prasarana yang kondusif dapat meningkatkan

tahap kualiti kehidupan yang tinggi sedikit

sebanyak membawa kesan positif terhadap

kecemerlangan akademik dan bukan

akademik.

Sementara itu hasil kajian Lokman dan

Samsiha (2008), di lima buah kolej di

Universiti Teknologi Malaysia, mendapati

perkhidmatan kolej kediaman seperti

penyediaan kemudahan pengurusan,

penyelenggaraan kolej kediaman dan

perencanaan aktiviti dan pembangunan pelajar

dan kakitangan universiti menawarkan

kehidupan yang boleh membantu

pembangunan pelajar di universiti tersebut.

Dalam kajian yang lain Lokman, Sanitah dan

Samsiha (2008).mendapati kepuasan pelajar ke

atas kemudahan yang terdapat di kolej

kediaman yang diduduki mereka memainkan

peranan dalam menghasilkan pelajar yang

mempunyai prestasi akademik yang berkualiti

di samping mempunyai ciri-ciri peribadi yang

positif

Justeru, menurut Noremy dan Fadilah (2010),

untuk melahirkan pelajar-pelajar yang

cemerlang dalam akademik, segala kemudahan

dan pekhidmatan mestilah berada dalam

keadaan yang baik dan berkualiti. Antara

iQAM 2014

kemudahan yang berkait rapat dengan

kehidupan pelajar adalah seperti bilik kuliah,

makmal komputer, perpustakaan, kafeteria,

dan dewan kuliah manakala dari segi

perkhidmatan pula melibatkan hal-hal pelajar,

pentadbiran, aktiviti pelajar, dan keadaan

keseluruhan staf di sesuatu universiti.

Ini bernmakna kolej kediaman bukan sahaja

bereranan sebagi tempat tinggal bagi pelajar

tetapi merangkumi juga keseluruhan tempat

penginapan dan sosialisasi serta tempat

pembelajaran individu seseorang pelajar.

Menurut Nariza dan Yusof (2010) terdapat

banyak fungsi kolej kediaman selain daripada

tempat tinggal pelajar, ia juga turut berfungsi

sebagai tempat berlakunya interaksi antara

pelajar yang terdiri daripada pelbagai budaya,

tempat memperkembangkan kemahiran yang

dimiliki, tempat pembelajaran yang kondusif

dan sebagainya. Semua aspek persekitaran,

kemudahan dan perkhidmatan, layanan staf

dan ahli jawatankuasa, pentadbiran pejabat,

pengawasan dan keselamatan, program dan

aktiviti yang dijalankan serta perkhidmatan

makanan haruslah diberi tumpuan bagi

memberikan keselesaan serta kepuasan kepada

pelajar dalam memastikan kecemerlangan

pencapaian akademik.

Infrastruktur, susun atur tempat penginapan

serta perkhidmatan yang terdapat di kolej

kediaman juga dapat mempengaruhi

pembangunan pelajar. Ini disokong oleh kajian

yang dibuat oleh Lokman, Sanita dan

Shamsiha (2008), iaitu dalam teori Vektor

Pembangunan Pelajar, pembangunan pelajar

dipengaruhi oleh persekitaran universiti iaitu

objektif universiti yang jelas dan konsisten

dari aspek saiz, kurikulum, pengajaran dan

penilaian, susun atur asrama, fakulti dan

pentadbiran dan akhir sekali, budaya pelajar.

Kajian tersebut menyatakan bahawa tempat

penginapan dalam kampus bukanlah sekadar

tempat penginapan atau asrama sahaja tetapi

sebagai tempat bagi pelajar tersebut

meningkatkan prestasi akademik.

Hasil kajian Hamdan dan Norma (2010), di

Kolej Tun Fatimah Universiti Teknologi

Malaysia Skudai, mendapati persekitaran kolej

kediaman merupakan salah satu faktor penting

dalam memenuhi kehendak kualiti kehidupan

di kolej kediaman. Dengan adanya banyak

kemudahan dan perkhidmatan, perjalanan

hidup di sesuatu tempat adalah lebih mudah

dan selesa. Pihak yang bertanggungjawab

seharusnya melengkapkan segala kemudahan

di kolej kediaman untuk membantu

memudahkan siswa-siswi menjalani kehidupan

seharian sepanjang mereka berada di kolej

kediaman untuk menuntut ilmu.

Bukan itu sahaja, layanan daripada kakitangan

dan staf kolej kediaman juga merupakan aspek

yang penting dalam mewujudkan kehidupan

yang selesa di kolej kediaman. Staf dan

kakitangan kolej kediaman perlu memastikan

bahawa semua pelajar di kolej tersebut

mendapat kemudahan yang diperlukan dari

masa ke masa sesuai dengan objektif kolej,

universiti dan pelajar sendiri. Perkhidmatan

yang cekap dan mesra serta prihatin yang

diberikan oleh kakitangan kolej amat penting

untuk memastikan segala urusan berkaitan

dengan kehidupan di kolej berjalan dengan

lancar. Keadaan ini akan membolehkan pelajar

merasa selesa untuk membuat laporan atau

aduan jika terdapat sebarang masalah di kolej

kediaman. Menurut Hamdan dan Norma

(2010) lagi, kakitangan yang mesra dan sopan

akan memudahkan segala urusan seperti surat

menyurat berdaftar, aduan kerosakan,

penyewaan bilik semasa cuti semester dan

sebagainya.

Kepuasan pelajar terhadap kualiti kehidupan di

kolej kediaman dari segi aspek kemudahan

bilik kuliah, makmal, kemudahan kantin dan

koperasi, kemudahan pengangkutan bas dan

keselamatan di kampus amat penting dititik

beratkan oleh pihak pengurusan kolej dan

universiti. Pihak pengurusan harus

melaksanakan dan menambahbaik kemudahan

dan perkhidmatan bagi meningkatkan kualiti

supaya semua kekurangan dapat diatasi

seterusnya membantu proses pengajaran dan

pembelajaran yang menjadi teras utama

institusi (Tuan Syarifah Atifah, Normaslina

dan Mohd Zulfazli, 2013).

OBJEKTIF KAJIAN

Kajian ini bertujuan mengkaji tahap kepuasan

pelajar di kolej penginapana DPP SME UUM.

Terdapat 5 dimensi telah diuji.

Kebolehpercayaan kerangka kajian ini akan

disarankan untuk ditambahbaik model

iQAM 2014

pengukuran pencapaian IPT yang dilakukan

oleh Asif dan Searcy (2014).

METODOLOGI KAJIAN

KAEDAH PENGUKURAN DAN SUBJEK

KAJIAN

Berdasarkan jurang yang yang ada tentang

instrumen ataupun model pengukuran

pencapaian IPT, khususnya kegagalan dimensi

kepusan pelajar di Kolej Penginapan, kaedah

kuantitatif akan digunakan bagi megenalpasti

apakah dimensi kepuasan pelajar terhadap

perkhidmatan dan kemudahan Kolej

Penginapan. Satu set soal selidk 12 mukasurat

telah dibentuk. Seksyen pertama yang

menganduni 11 soalan adalah berkenaan

maklumat umum responden. Seksyen kedua

mengandungi 5 kumpulan kecil bagi

mengukur kepentingan dan kepuasan

perkhidmatan. Kumpulan-kumpulan kecil itu

adalah kemudahan (bilik, lampu dan kipas,

kebersihan, makmal computer, perisian

komputeer, bilik bacaan, cafeteria dan

penyenggaraan), persekitaraan (kondusif,

mencukupi, keadaan, disiplin pelajar,

keselamatan, landskap), perkhidmatan

sokomngan (sokongan pengurusan, kesihatan,

parker, perundangan, kaunseling, kesediaan

staf membantu, jawatankuasa pelajar, dan

akses ke internet), lain-lain (keperluan asas)

dan keseluruhan perkhidmatan. Setiap

konstruk memunyai beberapa item yang

disoal.

Kaedah pengukaran data yang digunakan

adalah berdasarkan survey (soal selidik). Soal

selidik ini memerlukan responden meluangkan

masa lebih kurang 20 minit untuk dijawab.

Soal selidk diedarkan kepada responden

dengan bantuan seorang pelajar yang tinggal di

DPP SME Bank. Soal selidk dihantar ke bilik

responden. Mereka diberi peluang untuk

menjawab soal selidk secara bebas atupun

tanpa ganguan. Soal selidik yang siap dihantar

ke Pejabat Am DPP SME Bank. Pada soal

selidik, surat sampingan telah dibentuk bagi

menerangkan tujuan kajian dan responden

dibberi tempoh 2 minggu untuk menyiapkan

soal selidik. Berdasarkan kaedah persampelan

mudah, sebanyak 300 respnden telah

memulangkan soal selidik daripada jumlah

keselruhan 350 soal selidik yang diedarkan. Ini

bermakna kadar pulangan bersamaan 85%.

DAPATAN KAJIAN

PROFILE RESPONDEN

Maklumat responden dipapar seperti Jadual 9

di bawah.

Jadual 9 . Ciri-ciri demografi responden

Klasifikasi Kekerapan Peratus

Jantina

Lelaki

Perempuan

Jumlah

42

258

300

14.0

86.0

100.0

Warganegara

Tempatan

Antarabangsa

300

0

100

Bangsa

Melayu

Cina

India

Lain-lain

Jumlah

205

75

14

6

300

68.3

25

4.7

2.0

100

Penginapan

Bilik single

Bilik kembar

NA

Jumlah

49

227

24

300

16.3

75.7

8.0

100

Pengangkutan

sendiri

Ya

Tidak

NA

18

279

3

6.0

93.0

1.0

Tempat belajar

yang disukai

Bilik

Ruang

istirehat

Bilik belajar

Makmal

komputer

Perpustakaan

kampus

Jumlah

272

2

2

5

19

300

Kolej Pengajian

Perniagaan

Kolej Sains dan

sastera

Kolej Undang-

undang, kerajaan

dan pengajian

antarabangsa

163

86

51

100

54.3

28.7

17

100

iQAM 2014

Jumlah

Kelayakan masuk

Matrik

Diploma/STP

M

Sarjana muda

Doctorate

(PhD)

Lain-lain

NA

Jumlah

91

192

11

1

3

2

100

30.3

64.0

3.7

.3

1

.7

100

Semester

Sem 1

Sem 2

Sem 3

Sem 4

Sem 5

Sem 6

Sem 7

Sem 8

Jumlah

95

7

53

2

106

1

35

1

100

31.7

2.3

17.7

.7

35.3

.3

11.7

.3

100

UJIAN KEBOLEHPERCAYAAN

Terdapat dua bentuk/kaedah bagi menguji

kesahan ataupun kebolehpercayaan soal selidik

iaitu test-retest reliability (juga dirujuk sebagai

‘temporal stability’) dan konsistensi dalaman

(Pallant 2001). Kaedah test-retest dilakukan

dengan meminta responden yang sama

menjawab soal selidik dalambeberapa masa

dan tempat yang berbeza. Kmudian korelasi

bagi nilai selepas dijawab itu dikira bagi

mendapatkan nilai kebolehpercayaan. Kaedah

internal consistency adalah dibuat dengan

bantuan komputer. Internal consistency

mengukur sejauhmana item yang dinilai

berkaitan di antara satu sama lain.

Cronbach Alpha merupakan kaedah yang biasa

digunakan bagi mengukur nilai

kebolehpercayaan, maka kajian ini juga

menggunakan kaedah yang sama. Menurut

Nunnally (1978), nilai kebolehpercayaan

minimum adalah is 0.70. Manakala

berdasarkan penganalisaan melalui SPSS

(Statistical Package for Social Science)

terdapat 3 perkara penting apabila membincag

tentang kebolehpercayaan data iaitu nilai

Coefficient Alpha (CA), Corrected Item-Total

Correlation (CITC) dan Alpha If Item Deleted

(AIID). Nilai Alpha adalah nilai Cronbach

Alpha Coefficient. Corrected Item-Total

Correlation pula memberi maklumat

sejauhmana darjah nilai skor individu adalah

berhubungan dengan jumlah skor. Jika

nilainya rendah (kurang daripada .3), ianya

membawa maksud item yang diukur adalah

berbeza dengan skor keseluruhan. Oleh itu

Pallant (2001) mencadangkan item tersebut

digugurkan dalam keadaan nilai Alpha yang

rendah (kurang dari .7). Manakala Alpha If

Item Deleted menunjukkan kesan hasil

daripada menggugurkan item daripada

instrument. Nilai ini akan dibandingkan

dengan nilai Alpha yang diperolehi, jika

nilainya lebih daripada nilai alpha, maka item

tersebut cadang untuk digugurkan.

Jadual 8 menunjukkan nilai kebolehpercayaan

item berkenaan dengan kepentingan

perkhidmatan kepada pelajar, di mana nilai-

nilai skor adalah 6 = sangat penting, 5=

penting, 4= agak penting, 3= agak tidak

penting, 2 = tidak penting, dan 1 = tidak

penting langsung. Nilai keseluruhan

kebolehpercayaan adalah .820. Oleh itu semua

berdasarkan nilai tersebut, item yang dikaji

adalah baik.

Jadual 8 : Nilai Kebolehpercayaan Bagi Konstruk

Kepentingan Perkhidmatan/Kemudahan

Constructs CITC AIID CA

1. Study Room Service

2. Lounge Service

3. Student Hall Service

4. Computer Lab

Service

5. Sport Leisure

Service

6. Cafeteria Service

7. Complaint Handling

Service

8. Toilet Service

9. Praying Hall

Service

10. Other Service

.463

.682

.631

.600

.656

.563

.535

.490

.490

.250

.808

.785

.793

.795

.790

.798

.802

.808

.811

.847

Nilai alpha keseluruhan 0.820

Jadual 9 hingga 13 menunjukkan nilai

kebolehpercayaan item berkenaan dengan

kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan /

kemudahan yang ditawarkan di mana nilai-

nilai skor adalah 6 = sangat setuju, 5= setuju,

4= agak setuju, 3= agak tidak setuju, 2 = tidak

setuju, dan 1 = tidak setuju langsung. Sebagai

contoh Jadual 9 menunjukkan nilai

kebolehpercayaan bagi kepuasan pelajar

terhadap kemudahan kolej. Nilai keseluruhan

iQAM 2014

kebolehpercayaan adalah .820. Oleh itu semua

berdasarkan nilai tersebut, item yang dikaji

adalah baik. Begitulah seterusnya bagaimana

nilai kebolehpercayaan dibaca bagi nilai-nilai

dalam Jadual 10, 11, 12 dan 13.

Jadual 9 : Nilai Kebolehpercayaan Bagi Kepuasan

Pelajar Terhadap Kemudahan Kolej


C1 Room Facilities

C2 Lighting/Fans

C3 Five S

C4 Computer Lab

C5 Computer PCs

C6 Computer Sofware

C7 Study Room

C8 The Lighting / Fans

C9 LayoutLocation

C10 CafeteriaFacilities

C11 Repair and

Maintenance

.614

.521

.649

.651

.684

.710

.661

.653

.631

.615

.643

.895

.900

.893

.893

.891

.889

.892

.893

.894

.895

.893

Nilai alpha keseluruhan 0.902

Jadual 10 : Nilai Kebolehpercayaan Bagi

Keppuasan Pelajar Terhadap Persekitaran Kolej


D1 Residence College

D2 Games / Sport

Facilities

D3 Games/Sport

Equipment

D4 Condition of Toilets

D5 Water Supply

D6 Discipline of

Students

D7 Residential /College

D8 Religions

D9 Security Officers

D10 Residential College

Landscape

D11 LoungeFacilities

.608

.650

.689

.595

.577

.641

.643

.624

.687

.735

.553

.892

.890

.888

.894

.894

.891

.891

.892

.888

.886

.896

Nilai alpha keseluruhan .900


Keppuasan Pelajar Terhadap Perkhidmatan

Sokongan Kolej


E1 Disciplinary

Committee

E2 Health Service

E3 Parking Space

Located

E4 Parking Space

Adequate

.605

.668

.706

.664

.873

.869

.868

.870

E5 Statutory Acts

E6 Counselling Services

E7 Counselling Helps

E8 Willingness Staff

E9 Ability Staff Fairly

E10 Ability Staff

Residential Policies

E11Motivational

Courses

E12Academic

Counsellors

E13Student Council

E14Internet Access

.747

.261

.754

.744

.676

.696

.695

.739

.696

.340

.868

.927

.866

.866

.869

.869

.870

.867

.870

.885



Keppuasan Pelajar Terhadap Lain-lain

Perkhidmatan Kolej


F1 Basic Necessities

F2 Shop Opening Hour

F3 Price of The Food

F4 Opening Hour Food

Stalls

F5 Clean Food Stall

F6 Cafeteria Seating

Places

F7 ATM Facilities

F8 Postal Services

F9 Photocopying

F10 Realible Transport

F11 Laundry Services

.650

.679

.692

.672

.684

.660

.588

.672

.693

.677

.634

.904

.903

.902

.903

.903

.904

.908

.903

.902

.903

.905



Keppuasan Pelajar Terhadap Keseluruhan

Perkhidmatan/Kemudahan Kolej


G1 Overall Facilities

Service

G2 Overall Residential

College

G3 Overall Support

Services

G4 Overall Other

Services

.713

.701

.797

.751

.856

.860

.822

.841


Manakala Jadual 14 pula menunjukkan nilai

kebolehpercayaan bagi nilai agregat bagi

setiap dimensi serta bagi purata keseluruhan 5

iQAM 2014

dimensi. Nilai Cronbach alpha .920

menunjukkan instrument kajian adalah baik.

Jadual 14 : Nilai Kebolehpercayaan Bagi 5

Konstruk Utama dan Individu

Constructs Numb

er of

Items

Constru

ct

Reliabil

ity

Cron

bach’

s

alpha

Residential College

Facilities (A)

11 .911

Residential College

Environment (B)

11 .900

Residential College

Support Services €

14 .898

Other Residential

College Services (D)

11 .898

Overall Services € 4 .901

Overall (A+B+C+D+E) 51 .911 .920

RUMUSAN DAN CADANGAN

Kajian ini bertujuan menguji instrumen kajian

bagi digabungkan dengan model pengukuran

pencapaian IPT. Oleh itu ujian

kebolehpercayaan telah digunakan. Hasil ujian

kebolehpercayaan telah diterangkan seperti di

atas di mana mendapoati instrumen kajian

adalah baik. Semua dimensi memunyai nilai

alpha lebih daripada 0.7. Begitu juga

perbandingan diantara 3 nilai penting apabila

membincag tentang kebolehpercayaan data

iaitu nilai Alpha (CA), Corrected Item-Total

Correlation (CITC) dan Alpha If Item Deleted

(AIID) tiada masalah yang timbul.Oleh yang

demekian konstruk ini boleh digabungkan

dengan kerangka pengukuran pencapaian IPT

Asif dan Searcy seperti berikut.


Pencapaian Pencapaian Perkhidmatan

Indikator Sumber

Rujukan

Bilangan rekabentuk

program akademik

Asif et al.

(2013)

Penyertaan dalam

pembangunan kurikulum

Asif et al.

(2013)

Penglibatan Dalam

Jawatankuasa Akademik

Kells (1992)

Kaunseling Pelajar Nedwek and

Neal (1994)

Khidmat masyarakat Badri and

Abdulla (2004),

ECPE

(2011), Nedwek

and Neal (1994)

Kepuasan Pelajar

Terhadap Perkhidmatan

Kolej Perniagaan.

Dimensi baharu

yang dihasilkan.

Begitu juga, kepuasan pelajar dalam konteks

perkhidmatan kolej perniagaan boleh

digunakan sebagai pembolehubah

penyederhana ataupun moderator bagi model

pengukuran pencapaian IPT. Bentuk yang

dicadangkan seperti di bawah. Oleh yang

demekian satu kajian berbentuk empirikal

perlu ditruskan bagi mengesahkan model-

model yang dicadangkan tersebut.

Rajah 1 : Kepuasan Pelajar DPP Sebagai

Pembolehubah Penyederhana

Rajah 2 : Kepuasan Pelajar DPP Sebagai

Pembolehubah Moderator

iQAM 2014

Al-Turki, U. and S. Duffuaa (2003). "Performance mesures for academic departments." The International Journal of Educational Management 17(7): 330-338.

Asif, M. and C. Searcy (2014). "A composite index for measuring performance in higher education institutions." International Journal of Quality & Reliability Management 31(9): 983 - 1001.

Brady, M. K. and J. J. Cronin (2001). "Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach." Journal of Marketing 65: 34-49.

Calvo-Mora, A., A. Leal, et al. (2006). "Using enablers of the EFQM model to manage institutions of higher education." Quality Assurance in Education 14(2): 99 - 122.

Che Azlan, T. (2012). Penilaian Latihan QCC : Fokus Terhadap Latihan Alat Kawalan Kualiti dan Keperluan QCC. International Conference on Management System, UniMAP.

Che Azlan, T. (2012). Return on Investment : A Case Study of PBL Teaching Approach Abot ISO 9001 in Bachelor of management Technology. Asian Business Seminar Circuit 2012., The Ritz-Carlton, Kuala Lumpur.

Che Azlan, T., A. Warokka, et al. (2012). "The Library’s Quality Management System and Quality Assurance in Higher Education: A Lesson from Southeast Emerging Educational Hub." IBIMA Publishing - Communications of the IBIMA.

Che Azlan, T., R. Yohanis, et al. (2013). "The University Quality Level Benchmarking: Can the Academic Library Users’ Satisfaction Serve as the Anchor of Service Performance Level?" IBIMA Publishing-Journal of e-Learning & Higher Education 2013.

Cronin, J. J. and S. A. Taylor (1992). "Measuring service quality : A re-examination and extension." Journal of Marketing 56(July): 55-68.

Fitzgerald, L., R. Johnston, et al. (1993). Performance measurement in service Businesses. Cambridge, The Chartered Institute of Management Accountants.

Gronroos, C. (1984). " A service quality model and its marketing implications." European Journal of Marketing 18(4): 36-44.

Grygoryev, K. and S. Karapetrovic (2005). "An integrated system for educational performance measurement, modeling and management at the classroom level." The TQM Magazine 17(2): 121 - 136.

Hamdan, S. and S. Norma (2010). Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualiti Kehidupan Di Kolej Tun Fatimah, Universiti Teknologi Malaysia, Skudai. Fakulti Pendidikan Universiti Teknologi Malaysia. http://eprints.utm.my/10465/1/Kepuasan_Mahasiswa_Mahasiswi_Terhadap_Kualiti_Kehidupan_Di_Kolej_Tun_Dr.pdf.

Hartini, A. (2004). Process change in Higher Education Institutions (HEIs) : A case study approach proposing a model for sucesssful implementation. School of management. Bradford, University of Bradford.

IQCS, C. Q. S. U. (2003). A Practical Guide to ISO 9000:2000 Process Approach QMS : Quality Management System Assessment and Implementation to ISO 9000:2000 Series, IQCS Certification and Quality Science Universal.

Jay, K., N. Connie, et al., Eds. (2001). Service Quality management in Hospitality, Tourism, and Leisure. New York, The Haworth Hospitality Press.

Jon, A. and P. Debra (1997). Listening to the voice of the customer : 16 steps to a successful customer satisfaction measurement program. New York, The customer service group.

Kanji, G. K. (2002). Measuring Business Excellence. New York, Routledge. Kementerian Pendidikan Malaysia Retrieved November 29, 2014 from the World Wide Web:

http://www.moe.gov.my/v/ipta. 2014. Kementerian Pendidikan Malaysia (2012). Institusi Pengajian Tinggi Awam. 2014.

http://eprints.utm.my/10465/1/Kepuasan_Mahasiswa_Mahasiswi_Terhadap_Kualiti_Kehidupan_Di_Kolej_Tun_Dr.pdf

http://eprints.utm.my/10465/1/Kepuasan_Mahasiswa_Mahasiswi_Terhadap_Kualiti_Kehidupan_Di_Kolej_Tun_Dr.pdf

http://www.moe.gov.my/v/ipta

iQAM 2014

Kementerian Pengajian Tinggi Malaysia (2007). Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara Melangkaui 2020. Kuala Lumpur, Kementerian Pengajian Tinggi Malaysia.

Lokman, M. T., M. Y. Sanitah, et al. (2008). Peranan Pihak Pengurusan Kolej Kediaman Dalam Mempertingkatkan Pembangunan Pembelajaran Pelajar. Univesiti Teknologi Malaysia. http://eprints.utm.my/7871/1/78292.pdf.

Lokman, M. T. and M. N. Shamsiha (2008). Penilaian Terhadap Peranan Pihak Pengurusan Kolej Kediaman Dalam Mempertingkatkan Pembangunan Pembelajaran Pelajar: Tinjauan Di Lima Buah Kolej Kediaman Di Universiti Teknologi Malaysia. Universiti Teknologi Malaysia. http://eprints.utm.my/12045/1/Penilaian_Terhadap_Peranan_Pihak_Pengurusan_Kolej_Kediaman_Dalam_Mempertingkatkan_Pembangunan_Pembelajaran_Pelajar.pdf.

Martin, W. B. (2002). Providing Quality Service : what every hospitality manager needs to know. New Jersey, Prentice Hall.

Moris, Z., Ed. (2007). 50 Tahun Pembangunan Pendidikan Tinggi di Malaysia (1957-2007). Pulau Pinang, Penerbit Universiti Sains Malaysia.

Murias, P., d. M. Jose Carlos, et al. (2008). "A composite indicator for university quality assesment: the case of Spanish higher education system." Social Indicators 89(1): 129-146.

Nariza, M. and B. Yusof (2010). Tahap Kepuasan Pelajar Terhadap Pengurusan Asrama di Kolej 9, Universiti Teknologi Malaysia, Skudai Johor. Universiti Teknologi Malaysia.http://eprints.utm.my/14953/1/eprint13-Tahap_Kepuasan_Pelajar_Terhadap_Pengurusan_Asrama_di_Kolej_9.pdf.

Noremy, C. A. and M. A. Fadilah (2010). Tahap Kepuasan Pelajar Terhadap Kemudahan Yang Disediakan Di Politeknik Port Dickson (PPD) Bagi Sesi Disember 2010. Port Dickson. http://www.polipd.edu.my/v3/sites/default/files/20111007_noremy.pdf.

Novikova, K. (2009). A study of customer satisfaction factors and employee satisfaction in the hospitality industry. Department of Health Education and Recreation. Illinois, Southern Illinois University Carbondale: Illinois.

Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. New York, McGraw-Hill. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction : A behavioral perspective on the consumer. United States, McGraw-

Hill. Pallant, J. (2001). SPSS Survival Manual : A step by step guide to data analysis using SPSS for

Windows (Version 10). Sydney, Allen & Unwin. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, et al. (1985). "A conceptual model of service quality and its

implications for future research." Journal of Marketing 49(Fall): 41-50. Richard, M. D. and A. W. Allaway (1993). "Service quality attributes and choice behavior." Journal of

Services Marketing 7(1): 59-68. Tse, D. K. and P. C. Wilton (1988). "Models of consumer satisfaction formation : An extention."

Journal of Marketing Research 25(May): 204-212. Viggo, H. and K.-A. Michael (2004). "Modeling Customer Satisfaction in mortgage credit companies."

The International Journal of Bank marketing 22(1): 26-42. Yun-Ke, C., L. Hwee-Ming, et al. (2007). Understand Users : Factors tnat Affect Users' Perception of A

Website's Quality. International Conference on Libraries, Information and Society, ICoLIS, University Malaya, University Malaya.

Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner (2003). Services marketing : Intergating customer focus across the firm. New York, McGraw-Hill.

Zeithaml, V. A., A. Parasuraman, et al. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York, The Free Press.

http://eprints.utm.my/7871/1/78292.pdf

http://eprints.utm.my/12045/1/Penilaian_Terhadap_Peranan_Pihak_Pengurusan_Kolej_Kediaman_Dalam_Mempertingkatkan_Pembangunan_Pembelajaran_Pelajar.pdf

http://eprints.utm.my/12045/1/Penilaian_Terhadap_Peranan_Pihak_Pengurusan_Kolej_Kediaman_Dalam_Mempertingkatkan_Pembangunan_Pembelajaran_Pelajar.pdf

http://eprints.utm.my/14953/1/eprint13-Tahap_Kepuasan_Pelajar_Terhadap_Pengurusan_Asrama_di_Kolej_9.pdf

http://eprints.utm.my/14953/1/eprint13-Tahap_Kepuasan_Pelajar_Terhadap_Pengurusan_Asrama_di_Kolej_9.pdf

http://www.polipd.edu.my/v3/sites/default/files/20111007_noremy.pdf

iQAM 2014

Lampiran

Jadual 5 : Model Pengukuran Pencapaian IPT Al-Turki dan Duffuaa - Input

Kegunaan Fakulti

a. Nisbah pelajar – fakulti

b. Purata (maksimum-minimum) jam kredit setahun

c. Bilangan pelajar diselia setiap fakulti

d. Bilagan jawatankuasa di fakulti

Penawaran Kursus dan Kegunaan Lab

a. Indek tawaran kursus

b. Indek kegunaan lab

Kualiti Pelajar Baharu

a. Purata (maksimum-minimum) peratus kejayaan dalam peperiksaan

b. Purata (maksimum-minimum) skor tahunan kemasukan pelajar mengambilujian

kemasukan

c. Purata (maksimum-minimum) pencapaian gred tahunan

d. Purata (maksimum-minimum) pelajar habis pengajian

e. Purata (maksimum-minimum) peratus kejayaan dalam peperiksaan

f. Peratus kejayaan setahun (GPA)

g. Peratus pelajar gagal

Kualiti Graduan dan Pembantu Penyelidik

a. Purata (tinggi-rendah) skor graduan dan pembantu penyelidik ikut serta dengan IPT

b. Purata graduan dan pembantu penyelidik menyambung pembelajaran (Sarjana dan

PhD)

c. Purata graduan dan pembantu penyelidik yang habis belajar (Sarjana dan PhD

Kakitangan Sokongan

a. Bilangan staf sokongan (pentadbiran)

b. Bilangan staf sokongan (teknikal)

c. Indek kepuasan staf sokongan.

Jadual 6 : Model Pengukuran Pencapaian IPT Al-Turki dan Duffuaa - Output

iQAM 2014

Pengajaran dan Pembelajaran

a. Purata penilaian pelajar terhadap semua kursus

b. Peratus anugerah pensyarah menerima anugerah

c. Bilangan kursus baru dicadangkan dalam setahun

d. Bilangan buku dicadangkan sebagai rujukan

Penyelidikan

a. Purata masa menunggu kelusan proposal kajian dalam sebulan

b. Purata masa menunggu kelusan permohonan menghadiri seminar

c. Purata masa menunggu proses kenaikan pangkat

Pentadbiran

a. Peratus pencapaian perancangan dalam setahun

b. Peratus permohonan yang lewat proses

c. Peratus kepuasan pensyarah

Jadual 7 : Hubungan koresponden antara dimensi SERVQUAL dan 10 dimensi asal untuk

menilai kualiti perkhidmatan.

10 dimensi asal menilai

kualiti perkhidmatan

1. Rupa-

bentuk

2. Keboleh-

percayaan

3. Maklum-

balas

4.

Jaminan

5.

Empati

1. Rupabentuk

2.Keboleh-percayaan

3. Maklumbalas

4. Cekap

5. Berbudi Bahasa

6. Boleh dipercayai

7. Keselamatan

8. Mudah didekati

9. Komunikasi

10.Memahami Pelanggan

Sumber : Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman and Leonard L. Berry. Delivering Quality Service :

Balancing Customer Perceptions and Expectations . The Free Press Canada, 1990

Analisis Jurang : Pembentukan Konsepsual Model Kepusaan ...

Documents

Transcript of Analisis Jurang : Pembentukan Konsepsual Model Kepusaan ...