LAPORAN SURVEI LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKATINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017SEMESTER II TAHUN 2017
LAPORAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2017
► Jumlah : 133 Responden► Jumlah : 133 Responden► Responden : Pengadilan Negeri se D.I. Yogyakarta► Responden : Pengadilan Negeri se D.I. Yogyakarta► Jumlah : 133 Responden► Responden : Pengadilan Negeri se D.I. Yogyakarta
PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTAPENGADILAN TINGGI YOGYAKARTAPENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA
Jl. Lingkar Selatan, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, Jl. Lingkar Selatan, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, D.I. Yogyakarta - 55187D.I. Yogyakarta - 55187
Telepon : (0274) 4396412, Fax : (0274) 4396415Telepon : (0274) 4396412, Fax : (0274) 4396415Website : www.pt-yogyakarta.go.idWebsite : www.pt-yogyakarta.go.id
Jl. Lingkar Selatan, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, D.I. Yogyakarta - 55187
Telepon : (0274) 4396412, Fax : (0274) 4396415Website : www.pt-yogyakarta.go.id
i
LAPORAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014
PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA JL. Lingkar Selatan, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, Yogyakarta
Telepon : (0274) 4396412, Fax : (0274) 4396415
Website : www.pt-yogyakarta.go.id
Email : [email protected]
ii
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014
Disahkan di Yogyakarta Pada Hari Rabu, 27 Desember 2017
Quality Manager Representative,
ttd
Gatot Suharnoto, S.H.
Koordinator Tim Survei,
ttd
Kusriyanto, S.H.,M.Hum
Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta,
ttd
HARYANTO, S.H.,M.H.
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Pelayanan Publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur
negara sebagai abdi. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan. Seiring dengan
kebutuhan akan peningkatan kualitas pelayanan publik sebagai perwujudan dari
fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat, maka Pengadilan Tinggi
Yogyakarta senantiasa berupaya memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat maupun pengadilan negeri dibawahnya.
Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik tersebut maka
Pengadilan Tinggi Yogyakarta mengadakan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat.
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut diharapkan dapat memberikan
gambaran mengenai kualitas pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta. Survei
Indeks Kepuasan Masyarakat didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan
Publik.
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Survei Indeks Kepuasan
Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan atau pengguna
jasa layanan pengadilan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur
dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan
pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei sebelumnya telah mengambil
responden dari masyarakat sebagai pencari keadilan, survei kali ini mengambil
responden dari warga Pengadilan Negeri yang juga menikmati layanan Pengadilan
Tinggi terutama di dalam bidang administrasi. Survei ini menanyakan pendapat
pegawai Pengadilan Negeri di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta mengenai
pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta
iv
dengan kuesioner. Hasil survei diharapkan dapat menjadi motivasi dalam
peningkatan kualitas pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Yogyakarta sehingga
terwujud suatu Badan Peradilan Yang Agung. Unsur pelayanan yang
dipersepsikan lemah oleh responden pengguna pelayanan, kami harapkan dapat
diprioritaskan tindak lanjut perbaikannya.
Kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan dukungan pada seluruh proses pelaksanaan survei ini. Pelaksanaan
dan laporan survei masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik.
Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima sebagai langkah
perbaikan ke depan. Semoga laporan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dapat
berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan
Tinggi Yogyakarta dan masyarakat serta pengguna layanan di Pengadilan Tinggi
Yogyakarta lainnya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Yogyakarta, 27 Desember 2017
Tim Survei
v
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ........ ii KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii DAFTAR ISI .................................................................................................... v DARTAR TABEL ........................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... viii
BAB I . PENDAHULUAN .......................................................................... 1 A. Dasar Pelaksanaan .................................................................. 1 B. Tujuan dan Sasaran .................................................................. 2 C. Rencana Kerja Pelaksanaan ..................................................... 3 D. Tahapan Pelaksanaan ............................................................... 3 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 4
A. Metode Survei .......................................................................... 4 B. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 4 C. Variabel Pengukuran IKM ....................................................... 4 D. Teknik Analisis Data ................................................................ 5 BAB III. PROFIL RESPONDEN ................................................................ 7
A. Umur ........................................................................................ 7 B. Jenis Kelamin ........................................................................... 7 C. Pendidikan ................................................................................ 8 D. Pekerjaan .................................................................................. 9
BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................... 10 A. Persyaratan ............................................................................... 11 B. Prosedur ................................................................................... 12 C. Waktu Pelayanan ..................................................................... 13 D. Biaya/Tarif ............................................................................... 14 E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ......................................... 15 F. Kompetensi Pelaksana ............................................................. 16 G. Perilaku Pelaksana ................................................................... 17
vi
H. Maklumat Pelayanan ................................................................ 18 I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan .......................... 19
J. Hasil Survei Kualitatif ............................................................. 20 BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ..................................... 21
A. Kesimpulan .............................................................................. 21 B. Rekomendasi ............................................................................ 22 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 24 LAMPIRAN-LAMPIRAN .............................................................................. 25
vii
DAFTAR TABEL
Halaman 1. Tabel 2.1 Kategori Mutu Pelayanan................................................... 6
2. Tabel 3.1 Responden Menurut Karakteristik Umur………………... 7
3. Tabel 3.2 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin……… 7
4. Tabel 3.3 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan………… 8
5. Tabel 3.4 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan…………… 9
6. Tabel 4.1 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang
Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan
Pengadilan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta……………………..
10
7. Tabel 4.2 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta Ruang
Lingkup: Persyaratan………………………………………………
11
8. Tabel 4.3 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta Ruang
Lingkup: Prosedur…………………………………………………
12
9. Tabel 4.4 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta Ruang
Lingkup: Waktu Pelayanan…………………………………………
13
10. Tabel 4.5 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta Ruang
Lingkup: Biaya/tarif………………………………………….……
14
11. Tabel 4.6 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta Ruang
Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan………………………
15
12. Tabel 4.7 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta Ruang
Lingkup: Kompetensi Pelaksana……………………………………
16
13. Tabel 4.8 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta Ruang
Lingkup: Perilaku Pelaksana………………………………………..
17
14. Tabel 4.9 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta Ruang
Lingkup: Maklumat Pelayanan……………………………………
18
15. Tabel 4.10 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan……
19
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1. Gambar 4.1 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Persyaratan………………………………………
11
2. Gambar 4.2 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Prosedur…………………………………………
12
3. Gambar 4.3 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan…………………………………
13
4. Gambar 4.4 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Biaya/tarif……..………………………………….
14
5. Gambar 4.5 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan…..…………
15
6. Gambar 4.6 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana……………..…..…………
16
7. Gambar 4.7 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana…………..……..…..…………
17
8. Gambar 4.8 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan………..……..…..…………
18
9. Gambar 4.9 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan….…
19
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Dasar Pelaksanaan
Dengan diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, Pemerintah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas–asas umum pemerintahan yang
baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk
dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat. Salah satu upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas)
adalah diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur
untuk menilai kualitas pelayanan. Untuk maksud tersebut dilaksanakan
penyusunan IKM di lingkungan Pengadilan Tinggi Yogyakarta berdasarkan
ketentuan di bawah ini:
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik Pasal 35:
1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh
pengawas internal dan pengawas eksternal.
2) Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan
melalui:
a. Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan
perundang undangan; dan
b. Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.
2
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaran Pelayanan
Publik.
4. Surat Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung
Republik Indonesia tertanggal 13 April 2016 Nomor:
520/DJU/PS.02/4/2016 mengenai perintah melaksanakan Survei Indeks
Kepuasan Masyarakat.
5. Surat Keputusan Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta Nomor:
KPT/01/SK/PT.DIY/I/2017 tentang Tim Penjaminan Mutu Pengadilan
Tinggi Yogyakarta Tahun 2017.
Survei Kepuasan Masyarakat ini dimaksudkan juga sebagai implementasi
pelaksanaan Indikator Kinerja Utama (IKU) dan Akreditasi Penjaminan Mutu
Pengadilan Tinggi Yogyakarta.
B. Tujuan dan Sasaran
Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan
masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Yogyakarta. Adapun
sasaran-sasaran Survei Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan pencapaian kinerja Pengadilan Tinggi Yogyakarta dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Mendorong tumbuhnya prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik di Pengadilan Tinggi
Yogyakarta sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
3. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil
guna.
3
C. Rencana Kerja Pelaksanaan
Pengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan
Tinggi Yogyakarta ini dilaksanakan pada bulan Juli s/d Desember 2017.
D. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di
Pengadilan Tinggi Yogyakarta, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif
dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat statistik berupa angket/kuesioner, berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kuesioner
disahkan oleh Ketua Tim Survei.
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun
dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei dengan menyebar kuesioner sebanyak 30
ekslempar ke Pengadilan Negeri di wilayah Daerah Istimewa
Yogyakarta.
5. Kuesioner yang telah diisi diserahkan kepada tim survei.
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak
dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam
analisis data.
7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan
menganalisis data.
8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik
deskriptif.
4
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Survei
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya
berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna
melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap.
Populasi penelitian ini adalah pengguna layanan di Pengadilan Tinggi
Yogyakarta dari Pengadilan Negeri se wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta.
Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.
B. Teknik Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini diambil dengan statistik berupa kuesioner
dengan jawaban terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.
C. Variabel Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun adminstratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara
dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
D. Teknik Analisis Data
Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di
Pengadilan Tinggi Yogyakarta ini digunakan analisis statistik deskriptif.
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam
kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun pemberian skor
menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4.
6
Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi
mutu pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta ditentukan sebagai berikut:
Tabel 2.1 Kategori Mutu Pelayanan
No. Mutu Pelayanan Norma Skor Skala 100 Skala 1-4
1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00 2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25 3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50 4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75
7
BAB III
PROFIL RESPONDEN
A. Umur
Tabel 3.1
Responden Menurut Karakteristik Umur
No Umur Frekuensi %
1 Kurang dari 20 0 0
2 20-30 11 8,3
3 31-40 40 30,0
4 41-50 36 27,1
5 51-60 27 20,3
6 Lebih dari 60 0 0
7 Tidak mencantumkan data 19 14,3
Jumlah 133 100
Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas, mayoritas
responden pada penelitian ini berumur 31-40 tahun sebanyak 40 orang atau
30,0%.
B. Jenis Kelamin
Tabel 3.2
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki 73 54,9
8
2 Perempuan 56 42,1
3 Tidak mencantumkan data 4 3,0
Jumlah 133 100
Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas, mayoritas
responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 73 orang
atau 54,9%.
C. Pendidikan
Tabel 3.3 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan
No Pendidikan Terakhir Frekuensi %
1 SD ke bawah 0 0
2 SLTP 1 0,8
3 SLTA 37 27,8
4 D1-D2-D4 5 3,8
5 S1 74 55,6
6 S2 keatas 12 9,0
7 Tidak mencantumkan data 4 3,0
Jumlah 133 100
Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas, mayoritas
responden pada penelitian ini berpendidikan S1 sebanyak 74 orang atau
55,6%. Karakteristik responden dengan latar belakang pendidikan S1
menunjukan bahwa responden mempunyai pengetahuan yang cukup untuk
menjawab pertanyaan kuesioner.
9
D. Pekerjaan
Tabel 3.4
Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
No Pekerjaan Utama Frekuensi %
1 PNS/TNI/Polri 127 95,4
2 Pegawai swasta 0 0
3 Wiraswasta/usahawan 0 0
4 Pelajar/Mahasiswa 0 0
5 Lainnya 1 0,8
6 Tidak mencantumkan data 5 3,8
Jumlah 133 100
Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas, mayoritas
responden pada penelitian ini mempunyai pekerjaan sebagai PNS sebanyak
127 orang atau 95,4 %.
10
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 133 bendel.
Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Tinggi Yogyakarta dan
hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi Yogyakarta sebesar 73,81
berada pada kategori “BAIK” (pada interval 62,51 s/d 81,25).
Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari 9 ruang lingkup, analisis
selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang
lingkup tersebut.
Tabel 4.1
Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan
di Pengadilan Tinggi Yogyakarta
No. Ruang Lingkup Rata-rata
Skor Kategori Peringkat
1. Persyaratan 3,053 Baik 3
2. Prosedur 3,038 Baik 4
3. Waktu Pelayanan 2,797 Baik 8
4. Biaya/Tarif 3,060 Baik 2
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,985 Baik 6
6. Kompetensi Pelaksana 3,023 Baik 5
7. Perilaku Pelaksana 3,083 Baik 1
8. Maklumat Pelayanan 2,692 Baik 9
9. Penanganan Pegaduan, Saran dan
Masukan 2,842 Baik 7
Sumber: Data primer diolah, 2017
11
A. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 3,053 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25
kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan pada ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan pada ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 4.2 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Persyaratan
No. Jawaban Skor Frekuensi f %
1. Berbelit-belit 1 0 0 2. Agak berbelit-belit 2 7 5,3 3. Mudah 3 112 84,2 4. Sangat Mudah 4 14 10,5
Jumlah 133 100 Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafik dibawah ini:
Gambar 4.1
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Persyaratan
12
B. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor
sebesar 3,038 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan
demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup
prosedur berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan pada ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Prosedur
No. Jawaban Skor Frekuensi f %
1. Tidak mudah 1 0 0 2. Kurang mudah 2 7 5,3 3. Mudah 3 114 85,7 4. Sangat mudah 4 12 9,0
Jumlah 133 100 Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafik dibawah ini:
Gambar 4.2.
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Prosedur
13
C. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil
analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,797 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25
kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan pada ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan pada ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi f %
1. Lama 1 5 3,8 2. Agak lama 2 27 20,3 3. Cepat 3 91 68,4 4. Sangat Cepat 4 10 7,5
Jumlah 133 100 Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafik dibawah ini:
Gambar 4.3
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
14
D. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,060 berada pada
interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup biaya/tarif berada
pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
No. Jawaban Skor Frekuensi f %
1. Tidak wajar 1 0 0 2. Kurang wajar 2 125 94,0 3. Wajar 3 8 6,0 4. Sangat wajar 4 0 0
Jumlah 133 100 Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafik dibawah ini:
Gambar 4.4
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
15
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 2,985 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25
kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan pada ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan pada ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.6
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi f %
1. Tidak sesuai 1 2 1,5 2. Kurang sesuai 2 5 3,8 3. Sesuai 3 119 89,4 4. Sangat sesuai 4 7 5,3
Jumlah 133 100 Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafik dibawah ini:
Gambar 4.5
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
16
F. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,023 berada pada interval skor 2,51
s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan pada ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada
kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan pada ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut
ini:
Tabel 4.7
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
No. Jawaban Skor Frekuensi f %
1. Tidak mampu 1 0 0 2. Agak mampu 2 10 7,5 3. Mampu 3 110 82,7 4. Sangat mampu 4 13 9,8
Jumlah 133 100 Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafik dibawah ini:
Gambar 4.6
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
17
G. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,083 berada pada interval skor
2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan pada ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori
baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.8
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
No. Jawaban Skor Frekuensi f %
1. Tidak sopan dan ramah 1 0 0 2. Kurang sopan dan ramah 2 3 2,3 3. Sopan dan ramah 3 116 87,2 4. Sangat sopan dan ramah 4 14 10,5
Jumlah 133 100 Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafik dibawah ini:
Gambar 4.7
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
18
H. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,692 berada pada
interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup maklumat
pelayanan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan pada ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut
ini:
Tabel 4.9
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi f %
1. Tidak Memuaskan 1 3 2,2 2. Cukup Memuaskan 2 44 33,1 3. Memuaskan 3 77 57,9 4. Sangat Memuaskan 4 9 6,8
Jumlah 133 100 Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafik dibawah ini:
Gambar 4.8
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan
19
I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor
sebesar 2,842 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan
demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup
penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan pada ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan
disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.10
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
No. Jawaban Skor Frekuensi f %
1. Lama dan tidak ditindaklanjuti 1 2 1,5 2. Agak lama dan ditindaklanjuti 2 20 15,0 3. Cepat dan ditindaklanjuti 3 108 81,2 4. Sangat cepat dan ditindaklanjuti 4 3 2,3
Jumlah 133 100 Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafik dibawah ini:
Gambar 4.9
Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
20
J. Hasil Survei Kualitatif
Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran
responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran
perbaikan Pengadilan Tinggi Yogyakarta, yang diusulkan responden, antara lain:
1. Sarana prasarana sudah cukup memadai namun perlu ditingkatkan lagi.
2. Bidang pengawasan ke satuan kerja agar disesuaikan dengan keahlian
tim pengawas sehingga tim pengawas menguasai bidang yang akan di
monitoring di pengadilan negeri.
3. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dengan ramah, senyum dan
cepat.
4. Belum tersedianya tempat parkir umum yang memadai, diberi atap biar
nyaman.
5. Petugas harus ramah dan tingkatkan 5R & 5S.
6. Petugas pelayanan yang di lobby lebih baik petugasnya putri dan yang
masih muda.
7. Gedung bagus tetapi kamar mandi kurang bersih.
8. Lebih menjaga kebersihan.
9. Menambah tanaman perindang biar sejuk dan nyaman.
10. Bekerja dengan ikhlas dan jujur, tertib perkantoran dan tertib rumah
tangga.
11. Belum ada kantin.
12. Agar di front office atau bagian depan ada petugas pelayanan per bagian.
13. Perlu dibangun lapangan olahraga.
14. Perlu disediakan mobil khusus karyawan/karyawati kalau ada keperluan
dinas/keluar demi dinas kantor.
15. Mohon dipercepat pelayanannya.
21
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan
bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di
Pengadilan Tinggi Yogyakarta sebesar 73,81 dan berada pada kategori BAIK.
Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta berada pada
kategori BAIK
2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta berada pada
kategori kurang BAIK
3. Waktu pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta pada kategori BAIK
4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta pada kategori
BAIK
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta
pada kategori BAIK
6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta pada
kategori BAIK
7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta pada
kategori BAIK
8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta pada kategori
BAIK
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Tinggi
Yogyakarta pada kategori BAIK
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di
Pengadilan Tinggi Yogyakarta, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya,
diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup “Perilaku
Pelaksana”. Ruang lingkup “maklumat pelayanan” memiliki rata-rata skor paling
rendah yaitu sebesar 2,692 namun tetap pada kategori baik.
22
B. Rekomendasi
Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Tinggi
Yogyakarta, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang
lingkup maklumat pelayanan. Berdasarkan hasil survei ini, ruang lingkup
tersebut berada pada kategori baik namun berada pada peringkat terendah
(sembilan). Peningkatan pelayanan dalam ruang lingkup maklumat pelayanan
dapat dilakukan dengan sosialisasi mengenai maklumat pelayanan kepada
pegawai sehingga nantinya pegawai dapat mengimplementasikan maklumat
pelayanan yang telah ditetapkan dalam memberikan pelayanan publik sehingga
penilaian dari pencari keadilan semakin baik. Tindakan tersebut dapat juga
didukung dengan pembuatan banner atau pamflet tentang maklumat pelayanan
yang ditempelkan di tempat yang mudah dilihat.
Ruang lingkup yang lain, seperti: persyaratan, prosedur, waktu
pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana,
perilaku pelaksana, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan juga perlu
ditingkatkan walaupun pada kategori baik.
Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan
responden, sebagai berikut:
1. Peningkatan sarana dan prasarana.
2. Pembentukan Tim Pengawas Daerah sesuai keahlian.
3. Pembuatan tempat parker bagi tamu yang nyaman dan beratap.
4. Peningkatan pelayanan desk information dengan memperhatikan prinsip
5R dan 5S.
5. Penanaman pohon perindang di halaman kantor.
6. Peningkatan kebersihan kantor terutama kamar mandi.
7. Pembuatan kantin.
8. Penyediaan mobil dinas untuk keperluan dinas karyawan dan karyawati.
23
DAFTAR PUSTAKA
Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/
2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung. Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka
Belajar Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta. Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional
24
LAMPIRAN-LAMPIRAN
TIM SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA
KOORDINATOR KUSRIYANTO, S.H.,M.Hum.
WAKIL KOORDINATOR MARCHELLUS MUHARTONO, S.H.
SEKRETARIS
AGUNG SAPTA SUNUNTORO, S.H.
WAKIL SEKRETARIS
YUYUN FITHRIYAH, S.E.,Akt.
OPERATOR KOMPUTER
LUTFININGRUM NUR AFIYAH, S.E.,M.B.A OPERATOR KOMPUTER
NUR HASANAH, S.H.,M.B.A
PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA JL. Lingkar Selatan, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, Yogyakarta
Telepon : (0274) 4396412, Fax (0274) 4396415
Website : www.pt-yogyakarta.go.id, Email : [email protected]
KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA
Bapak/Ibu/Saudara YangTerhormat, Pemerintah sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat, yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK. Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah , dalam hal ini di PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA. PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN, untuk tidak mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei. Atas perhatian dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara, kami sampaikan banyak terima kasih. PERHATIAN 1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan publik. 2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan. 3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi Pengadilan Tinggi Yogyakarta. 4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan. 5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.
I. DATA MASYARAKAT ( RESPONDEN ) Diisi oleh petugas
Nomor Responden
Nama ………………………………………(boleh inisial/tidak diisi)
Umur ………… Tahun
Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan
II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA (diisi oleh petugas)
NAMA
NIP/DATA LAIN
III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK ( Lingkari kode huruf a/b/c/d sesuai jawaban Bapak/Ibu/Saudara)
1. Bagaimana pendapat Saudara tentang persyaratan pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Berbelit-belit b. Agak berbelit-belit c. Mudah d. Sangat mudah
P*) 4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif untuk mendapatkan pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar d. Sangat wajar
P*)
1 2 3 4
1 2 3 4
2. Bagaimana pendapat Saudara tentang prosedur/tata cara pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah
1 2 3 4
5. Bagaimana pendapat saudara tentang produk spesifikasi jenis pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta?Apakah sudah sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai
1 2 3 4
3. Bagaimana pendapat Saudara tentang waktu pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Lama b. Agak lama c. Cepat d. Sangat cepat
1 2 3 4
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak mampu b. Agak mampu c. Mampu d. Sangat mampu
1 2 3 4
Pendidikan Terakhir 1. 2. 3.
SD ke bawah SLTP SLTA
4. 5. 6.
D1-D2—D4 S-1 S2 ke atas
Pekerjaan Utama 1. 2. 3.
PNS/TNI/Polri Pegawai swasta Wiraswasta/usahawan
4. 5.
Pelajar/Mahasiswa Lainnya
7. Bagaimana pendapat Saudara
tentang sikap/perilaku petugas pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah
P*) 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan, saran dan masukan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Lama dan tidak ditindaklanjuti b. Agak lama dan ditindaklanjuti c. Cepat dan ditindaklanjuti d. Sangat cepat dan
ditindaklanjuti
P*)
1 2 3 4
1 2 3 4
8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian penyelenggaran pelayanan dengan standar pelayanan sebagaimana dinyatakan dalam maklumat pelayanan? a. Tidak memuaskan b. Cukup memuaskan c. Memuaskan d. Sangat memuaskan
1 2 3 4
*) Keterangan : P Nilai pendapat masyarakat/responden ( diisi oleh petugas)
Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan PENDAPAT TENTANG SARANA PRASARANA DI PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA DAN SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar Pengadilan Tinggi Yogyakarta bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. A. SARANA PRASARANA: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ B. SARAN-SARAN PERBAIKAN: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTAJL. Lingkar Selatan, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, Yogyakarta
Telepon : (0274) 4396412, Fax (0274) 4396415
Website : www.pt-yogyakarta.go.id, Email : [email protected]
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 2 33 3 3 2 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 35 4 3 3 4 4 4 4 3 36 3 2 1 3 3 3 3 3 37 4 4 3 4 4 3 4 2 38 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 311 3 3 3 3 3 3 3 3 312 4 4 4 4 4 4 4 4 413 4 4 3 3 4 4 4 3 314 4 4 4 4 4 4 4 4 415 4 4 3 3 4 3 4 4 316 3 3 3 3 3 3 3 3 317 3 3 3 3 3 3 3 3 318 3 3 3 3 3 3 3 3 319 3 3 3 3 3 3 3 3 320 3 3 3 3 3 3 3 3 321 3 4 3 3 3 3 3 3 322 3 4 3 3 3 4 4 2 323 3 3 3 3 3 3 3 3 324 3 3 1 3 3 3 3 2 225 3 3 3 4 3 4 4 3 326 4 4 4 3 3 4 3 2 327 3 3 3 3 3 3 2 2 228 4 3 3 4 3 3 3 3 329 3 3 3 3 3 3 3 3 330 4 3 3 4 3 3 3 3 331 3 3 3 3 3 3 3 3 332 3 3 3 3 3 3 3 3 333 3 3 3 3 3 3 3 3 334 3 3 3 3 3 3 3 3 335 4 4 4 3 3 3 3 3 336 3 3 4 3 3 3 3 4 337 3 3 4 3 3 3 3 4 338 4 4 4 3 4 4 3 4 339 3 3 3 3 3 3 3 3 340 4 4 4 3 3 4 4 4 341 4 4 4 3 3 4 4 4 342 3 3 3 3 3 3 3 3 343 3 3 3 3 3 3 3 3 344 3 3 3 3 3 3 3 3 345 3 3 3 3 3 3 3 3 346 3 3 3 3 3 4 3 3 347 4 3 3 3 3 3 3 3 348 3 3 3 3 3 3 3 3 3
SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
No.
Responden
ANALISIS DATA
NILAI RUANG LINGKUP PELAYANANKeterangan
49 3 3 2 3 3 3 3 3 350 3 3 3 3 3 3 3 2 351 3 3 2 3 3 2 3 2 352 3 3 4 3 3 3 3 3 353 3 3 3 3 3 3 3 2 354 3 3 3 4 3 4 3 3 455 3 3 3 3 3 3 3 2 256 3 3 3 3 3 3 3 2 357 3 3 3 3 3 3 3 3 358 3 3 3 3 3 3 3 3 359 3 3 3 3 3 3 4 3 360 3 3 3 3 3 3 4 4 361 3 3 2 3 3 3 3 2 362 3 3 2 3 3 3 3 2 363 3 3 2 3 3 3 3 2 364 3 3 2 3 3 3 3 3 365 3 3 3 3 3 3 3 3 366 3 3 3 3 3 3 3 3 367 3 3 3 3 3 3 3 3 368 3 3 3 3 3 3 3 2 369 2 2 2 3 3 3 3 3 270 2 3 2 3 3 3 3 3 271 3 3 3 3 3 3 3 3 372 3 3 2 3 3 3 3 2 373 3 3 2 3 3 3 3 3 274 3 3 3 3 3 3 3 3 375 3 3 3 3 3 3 3 3 376 3 3 3 3 3 3 3 3 377 3 3 3 3 3 3 3 3 378 3 3 3 3 3 3 3 3 379 3 3 3 3 3 3 3 3 380 3 3 1 3 1 2 3 1 181 3 3 3 3 3 3 3 3 382 2 3 2 3 3 3 3 2 283 3 3 2 3 2 3 3 2 284 2 3 1 3 1 3 3 1 185 2 3 2 3 2 3 3 2 286 3 3 2 3 3 3 3 2 287 2 2 2 3 3 3 3 2 288 3 3 3 3 3 2 3 2 289 3 3 3 3 3 4 4 3 390 3 2 2 3 2 2 2 2 391 3 2 2 3 3 2 2 1 392 3 3 3 3 3 3 3 2 393 3 3 3 3 3 3 3 2 394 3 2 3 3 3 2 3 2 395 3 3 3 3 3 3 3 3 396 3 3 3 3 3 3 3 3 397 3 3 3 3 3 3 3 3 398 3 3 3 3 3 3 3 2 399 3 3 3 3 3 3 3 3 3
100 3 3 3 3 3 3 3 3 3101 3 2 3 3 2 3 3 2 3102 3 3 2 3 3 2 3 2 2103 3 3 2 3 2 2 3 3 3104 3 3 3 3 3 3 3 3 3105 3 3 3 3 3 3 3 2 2106 3 3 3 3 3 3 3 2 3107 3 3 2 3 3 3 3 2 3
108 3 3 3 3 3 3 3 2 3109 3 3 3 3 3 3 3 2 3110 3 3 3 3 3 3 3 2 3111 3 3 2 3 3 2 3 2 3112 3 3 2 3 3 2 3 2 2113 3 3 3 3 3 3 3 3 3114 3 3 3 3 3 3 3 2 3115 3 3 3 3 3 3 3 3 3116 3 3 3 3 3 3 3 3 3117 3 3 3 3 3 3 3 3 3118 3 3 3 3 3 3 3 2 3119 3 3 2 3 3 3 3 3 2120 3 3 3 3 3 3 3 3 3121 3 3 1 3 3 3 3 3 3122 3 3 2 3 3 3 3 2 3123 3 3 3 3 3 3 3 3 3124 3 3 3 3 3 3 3 3 2125 3 3 3 3 3 3 3 3 2126 3 3 3 3 3 3 3 3 3127 3 3 2 3 3 3 3 2 2128 2 3 2 3 3 3 3 3 2129 3 3 3 3 3 3 4 3 3130 3 3 3 3 3 3 3 2 3131 3 3 3 3 3 3 3 3 3132 3 3 3 3 3 3 3 2 3
133 3 3 3 3 3 3 3 2 3
Jumlah 406 404 372 407 397 402 410 358 378
NRR per RL 3,053 3,038 2,797 3,060 2,985 3,023 3,083 2,692 2,842
NRR
Tertimbang0,339 0,338 0,311 0,340 0,332 0,336 0,343 0,299 0,316 2,952
73,81
Keterangan :RL = Ruang Lingkup Pelayanan- NRR = Nilai rata-rata- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisiNRR tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/9)
Mutu Pelayanan :A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 : 3,26 - 4,00B (Baik) : 62,51 - 81,25 : 2,51 - 3,25C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 : 1,76 - 2,50D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75 : 1,00 - 1,75
Kategori: BAIK73,81
IKM Unit Pelayanan
IKM UNIT PELAYANAN :
Tabel
RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Nomor Peringkat
1 32 43 84 25 66 57 18 9
9 7
Ruang Lingkup
Prosedur
Waktu Pelayanan
Biaya/Tarif
Baik
Baik
Baik
3,038
Kategori
Persyaratan 3,053 Baik
Nilai
Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
2,692
2,842
Baik
Baik
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Baik
Maklumat Pelayanan
3,0233,083
2,7973,0602,985
Baik
BaikPerilaku Pelaksana
Kompetensi Pelaksana
Indeks Kepuasan Masyarakat:
73,81 Kategori: BAIK
2,400
2,500
2,600
2,700
2,800
2,900
3,000
3,100
3,200
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ra
ta-r
ata
Sk
or
Ruang Lingkup
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
[DataSet1] D:\IKM\IKM TAPM\IKM TAPM_DES 2017\OLAH DATA RUANG LINGKUP SPSS.sav Statistics
Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif
Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Kompetensi
Pelaksana
Perilaku
Pelaksana
Maklumat
Pelayanan
Penanganan,
Pengaduan, Saran
dan Masukan
N Valid 133 133 133 133 133 133 133 133 133
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Minimum 2 2 1 3 1 2 2 1 1
Maximum 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Frequency Table Persyaratan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Agak berbelit-belit 7 5.3 5.3 5.3
Mudah 112 84.2 84.2 89.5
Sangat mudah 14 10.5 10.5 100.0
Total 133 100.0 100.0
Prosedur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang mudah 7 5.3 5.3 5.3
Mudah 114 85.7 85.7 91.0
Sangat mudah 12 9.0 9.0 100.0
Total 133 100.0 100.0
Waktu Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Lama 5 3.8 3.8 3.8
Agak lama 27 20.3 20.3 24.1
Cepat 91 68.4 68.4 92.5
Sangat cepat 10 7.5 7.5 100.0
Total 133 100.0 100.0
Biaya/Tarif
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Wajar 125 94.0 94.0 94.0
Sangat wajar 8 6.0 6.0 100.0
Total 133 100.0 100.0
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak sesuai 2 1.5 1.5 1.5
Kurang sesuai 5 3.8 3.8 5.3
Sesuai 119 89.5 89.5 94.7
Sangat sesuai 7 5.3 5.3 100.0
Total 133 100.0 100.0
Kompetensi Pelaksana
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Agak mampu 10 7.5 7.5 7.5
Mampu 110 82.7 82.7 90.2
Sangat mampu 13 9.8 9.8 100.0
Total 133 100.0 100.0
Perilaku Pelaksana
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang sopan dan ramah 3 2.3 2.3 2.3
Sopan dan ramah 116 87.2 87.2 89.5
Sangat sopan dan ramah 14 10.5 10.5 100.0
Total 133 100.0 100.0
Maklumat Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak memuaskan 3 2.3 2.3 2.3
Cukup memuaskan 44 33.1 33.1 35.3
Memuaskan 77 57.9 57.9 93.2
Sangat memuaskan 9 6.8 6.8 100.0
Total 133 100.0 100.0
Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Lama dan tidak ditindaklanjuti 2 1.5 1.5 1.5
Agak lama dan ditindaklanjuti 20 15.0 15.0 16.5
Cepat dan ditindaklanjuti 108 81.2 81.2 97.7
Sangat cepat dan ditindaklanjuti 3 2.3 2.3 100.0
Total 133 100.0 100.0
Bar Chart
[DataSet1] D:\IKM\IKM TAPM\IKM TAPM_DES 2017\OLAH DATA RESPONDEN SPSS.sav
Statistics
Jenis kelamin Pendidikan Pekerjaan
N Valid 133 133 133
Missing 0 0 0
Frequency Table
Jenis kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 73 54.9 54.9 54.9
Perempuan 56 42.1 42.1 97.0
Tidak ada 4 3.0 3.0 100.0
Total 133 100.0 100.0
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid D1-D2-D4 5 3.8 3.8 3.8
S1 74 55.6 55.6 59.4
S2 keatas 12 9.0 9.0 68.4
SLTA 37 27.8 27.8 96.2
SLTP 1 .8 .8 97.0
Tidak ada 4 3.0 3.0 100.0
Total 133 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Lainny 1 .8 .8 .8
PNS/TN 127 95.5 95.5 96.2
Tidak 5 3.8 3.8 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Lainny 1 .8 .8 .8
PNS/TN 127 95.5 95.5 96.2
Tidak 5 3.8 3.8 100.0
Total 133 100.0 100.0
Bar Chart
[DataSet1] D:\IKM\IKM TAPM\IKM TAPM_DES 2017\OLAH DATA RESPONDEN_USIA SPSS.sav
Statistics
Usia
N Valid 133
Missing 0
Minimum 2
Maximum 7
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 20-30 11 8.3 8.3 8.3
31-40 40 30.1 30.1 38.3
41-50 36 27.1 27.1 65.4
51-60 27 20.3 20.3 85.7
tidak ada data 19 14.3 14.3 100.0
Total 133 100.0 100.0
Top Related