24 Laporan Kepuasan Mahasiswa-2012

8/17/2019 24 Laporan Kepuasan Mahasiswa-2012

1/42


2/42

!

dan pertumbuhan lembaga, hal ini juga bisa diterapkan di dalam

penyelenggaraan pelayanan mutu


3/42

pendidikan. Selanjutnya jika mutu dikaitkan dalam penyelenggaraan

pendidikan maka dapat berpedoman pada *ndang&*ndang +omor !"

ahun !""# tentang Sistem endidikan +asional dan eraturan

emerintah +omor 1 ahun !""- tentang Standar +asional endidikan

yang menyatakan bahwa penjaminan mutu adalah wajib baik internal

maupun eksternal.

pabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan

yang diharapkan maka mutu pelayanan yang dipersepsikan baik dan

memuaskan. /ika pelayanan jasa yang diterima melampaui harapan

pelanggan maka mutu pelayanan dipersepsikan sebagai mutu yang ideal.

Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka mutu pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan

demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan%kepentingan pelanggannya

secara konsisten. Kajian mengenai karakteristik jasa pada lembaga

pendidikan tinggi, terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, yakni0

1. erguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni (pureserice$, di

mana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau

sarana pendukung semata, seperti ruangan kelas, kursi, meja, dan

buku&buku2

!. /asa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa(mahasiswa$, jadi

di sini pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan tersebut


4/42

untuk mendapatkan jasa yang diinginkan (meskipun dalam

perkembangannya ada yang menawarkan program jarak, uniersitas

terbuka, dan kuliah jarak jauh$2


5/42

#. enerimaan jasa adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang

berbasis orang. Sehingga berdasarkan hubungan dengan pengguna

jasa (pelanggan % mahasiswa$ adalah high contact system yaitu

hubungan pemberi jasa dengan pelanggan tinggi. elanggan dan

penyedia jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa

berlangsung. *ntuk menerima jasa, pelanggan harus menjadi bagian

dari sistem jasa tersebut2

3. 4ubungan dengan pelanggan adalah berdasarkan memberrelationship, di mana

pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tersebut,

sistem pemberian jasanya secara terus menerus dan teratur sesuai

kurikulum yang telah ditetapkan.

elayanan yang didasarkan pada hubungan dengan kepuasan

pelanggan merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan

mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial di samping

ikatan struktural dengan pelanggan. Suatu jasa pelayanan harus

memutuskan seberapa banyak pelayanan berdasarkan hubungan harus

dilakukan pada masing&masing segmen pasar dan pelanggan, dari

tingkat biasa, relatif, bertanggung jawab, proaktif sampai kemitraan

penuh. 5war (1)$ berpendapat masalah mutu akan muncul apabila

unsur masukan, proses, lingkungan serta keluaran menyimpang dari

standar yang telah ditetapkan.

*niersitas sebagai satu&satunya perguruan tinggi negeri di +usa


6/42

enggara imur (+$, dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan

yang prima untuk menjamin kepuasan pelanggannya. Selain pelanggan

internal (dosen dan tenaga kependidikan$, *ndana memiliki pelanggan

internal utama yaitu mahasiswa. *ntuk


7/42

mendapatkan gambaran tentang mutu layanan *ndana terhadap

pelanggan internal (mahasiswa$ dalam bidang kemahasiswaan,

kesejahteraan, dan akademik. *ntuk itu perlu dilakukan surey

kepuasan pelanggan internal (mahasiswa$.

B. Tujuan Survey Kepuasan Pelanggan Eksternal

dapaun tujuan *ndana melakukan surey kepuasan pelangganinternal adalah0

1. *ntuk mengetahui persepsi pelanggan internal (mahasiswa$ terhadap

layanan di bidang kemahasiswaan.

!. *ntuk mengetahui persepsi pelanggan internal (mahasiswa$ terhadaplayanan di

bidang kesejahteraan.

#. *ntuk mengetahui persepsi pelanggan internal (mahasiswa$ terhadap

layanan di bidang akademik.

C. Manaat

dapun manfaat dari pelaksanaan surey kepuasan pelangganinternal, adalah0

1. Sebagai bahan masukan oleh institusi (*ndana$ dalam program

pengembangan dalam upaya meningkatkan mutu pelayanannya

khususnya di bidang kemahasiswaan.

!. Sebagai dokumen dalam rangka akuntabilitas organisasidalam upaya

penjaminan mutu perguruan tinggi


8/42

BAB!

K"NSEPTE"#$

A. K%nsep Pelayanan

Kamus 6esar 6ahasa 7ndonesia (Dahlan, dkk., 1-0)3)$ menjelaskan

pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. elayanan pada

dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau

pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat

dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, +orman (11013$ menyatakan

karakteristik pelayanan sebagai berikut0

a. elayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat

berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

b. elayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan

merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapatdipisahkan secara

nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempatbersamaan.

engertian lebih luas mengenai pelayanan disampaikan Daiddow dan

*ttal dalam Sutopo dan Suryanto (!""#$ bahwa pelayanan merupakan usaha

apa saja yang meningkatkan kepuasan pelanggan.

elayanan yang menjadi produk dari organisasi pemerintahaan adalah

pelayanan masyarakat (publik serice$. elayanan tersebut diberikan untuk

memenuhi hak masyarakat, baik layanan sipil maupun publik. rtinya

kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hak dan

melekat pada setiap orang, baik secara pribadi maupun berkelompok

(organisasi$, serta dilakukan secara uniersal. eori ini sesuai dengan

pendapat Moenir (18$ yang menjelaskan bahwa hak atas pelayanan itu

sifatnya uniersal, berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas


9/42

hak tersebut.

hoha (1-$ menjelaskan bahwa tugas pelayanan lebih

menekankan kepada mendahulukan kepentingan umum, mempermudah

urusan publik, dan mempersingkat waktu proses. Sedangkan tugas

mengatur lebih menekankan kepada kepuasan atau


10/42

)

power yang melekat pada posisi jabatan birokrasi. 9ebih lanjut asolong

(!"":$ berpendapat bahwa pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan

sebagai aktiitas seseorang, sekelompok, dan organisasi baik langsung

maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Sedangkan Menteri

endayagunaan paratur +egara (1#$, mengemukakan pelayanan adalah

segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Keputusan Menteri endayagunaan paratur +egara +o

)#%K;%M.+:%!""#, tentang edoman *mum enyelenggaraan elayanan

ublik, yang disebut pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang&*ndangan.

9ebih spesifik lagi Dwiyanto (!""-0131$ mendefinisikan elayanan

ublik sebagai serangkaian aktiitas yg dilakukan oleh birokrasi publik untuk

memenuhi kebutuhan warga pengguna. 6etapa penting nya birokrasi dalam

pelayanan publik sehingga birokrasi selalu menjadi sorotan dan perhatian

masyarakat baik pengguna layanan secara langsung maupun tidak . idak

hanya barang yang dihasilkan dalam pelayanan publik, tetapi juga jasadalam hal memberikan pelayanan administrasi

6erdasarkan teori para ahli tersebut di atas, maka pelayanan adalah

suatu kegiatan atau tindakan yang dilakukan oleh penyelenggara

pelayanan baik berupa barang ataupun jasa yang menghasilkan manfaat

bagi penerima layanan.

B. PelayananPr&'a

elayanan prima merupakan terjemahan istilah


11/42

:

pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan

perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

+urhasyim (!""3$ menyebut beberapa perilaku pelayanan prima pada sektor

publik sebagai berikut0


12/42

:

a. elayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau

pengguna jasa. b. elayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c. elayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.Sedangkan yang

belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan

yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan

yang dilakukan secara maksimal.

d. elanggan adalah masyarakat dalam arti luas masyarakat eksternal daninternal.

pabila pelayanan prima dikaitkan dengan pelayanan umum, maka

pelayanan prima dapat diartikan sebagai suatu proses pelayanan kepada

masyarakat, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur,

persyaratan&persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara

transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana isi yang telah

ditetapkan dalam organisasi.

elayanan prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan

pelanggan atau masyarakat memerlukan persyaratan, bahwa setiap

pemberi layanan harus memiliki kualitas kompetensi yang professional.

>leh sebab itu kualitas kompetensi profesional menjadi aspek penting dan

wajar dalam setiap transaksi. elayanan prima dikembangkan

berdasarkan konsep #, yaitu ttitude (sikap$, ttention (perhatian$,

ction (tindakan$.

elayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude$ meliputi tigaprinsip berikut

ini0

1. Melayani pelanggan berdasarkann penampilan yang sopan dan serasi

!. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, what dan logis.

#. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

elayanan prima berdasarkan attention ( perhatian$ meliputi tiga prinsipberikut ini0

1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh&sungguh kebutuhan parapelanggan.

!. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.


13/42

8

#. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

elayanan prima berdasarkan action (tindakan$ meliputi lima prinsip berikutini.

1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan.

!. Mencatat kebutuhan para pelanggan.


14/42

8

#. Menegaskan kembalii kebutuhan parapelanggan.

3. Mewujudkan kebutuhan parapelanggan.

-. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan maukembali.

4al&hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan konsep elayanan

rima adalah sebagai berikut.

1. pabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikanpelayanan kepada

masyarakat maka pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari

pemerintah kepada masyarakat.

!. elayanan prima didasarkan pada standar pelayananyang terbaik.

#. *ntuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka

pelayanan prima adalah yang memenuhi standar.

3. pabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka

pelayanan prima berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang

melebihi standarnya.

-. *ntuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka

pelayanan prima

adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. *saha

selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan.

4asil pengkajian para ahli menunjukkan pentingnya pelayanan prima

kepada pelanggan dengan mengembangkan konsep otal ?uality Serice

(?S$. ujuan dari ?S adalah mewujutkan tercapainya kepuasan

pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan

melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Konsep ?Smenurut jipto (1: $, yaitu0

1. Ber%kus kepa(aPelanggan

rioritas utama adalah mengidentifikasi keinginan, kebutuhan dan harapan

pelanggan. Selanjutnya dirancang sistem yang dapat memberikan jasa atau


15/42

layanan tertentu yang memenuhi keinginan pelanggan.

!. Keterl&)atan Pega*a& se+araMenyeluru,

Semua pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan hares

dilibatkan secara total menyeluruh. Karena itu, pimpinan harus dapat

memberikan peluang perbaikan kualitas terhadap semua pegawai. Selain itu,

kepemimpinan harus pula memberikan kesempatan berpartisipasi kepada

semua pegawai yang ada dalam organisasi, serta


16/42

1

memperdayakan pegawai atau karyawan dalam merancang dan

memperbaiki barang, jasa,sistem dan organisasi.

-. S&ste' Pengukuran

Komponen dalam sistem pengukuran terdiri hal&hal berikut ini0

a. Menyusun standar proses dan produk

b. Mengidentifikasi ketidaksesuaian dan kesesuaiann

c.

dengankeinginan pelanggan

Mengoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja.

. Per)a&kan

Kes&na')ungan.

a. Memandang bahwa semua pekerjaan sebagai suatu proses

b. Mengantisipasi perubahan keinginan, kebutuhan dan harapan para

pelanggan. c. Mengurangi waktu siklus proses produksi dan distribusi.

d. Dengan senang hati menerima umpan balik dari pelanggan.

C. Stan(ar PelayananM&n&'al

eraturan emerintah +omor !- ahun !""" tentang Kewenangan

roinsi sebagai daerah otonom mengisyaratkan adanya hak dan

kewenangan pemerintah pusat untuk menetapkan kebijakan tentang

perencanaan nasional yang menjadi pedoman atau acuan bagi

penyelenggaraan pendidikan di proinsi, kabupaten% kota sebagai daerah

otonom. Dalam rangka standardisasi itulah, maka Mendiknas menerbitkan

Kepmen +o. "-#%*%!""1 tanggal 1 pril !""1 tentang pedoman

enyusunan Standar elayanan Minimal (SM$ 6idang endidikan Dasar dan

Menengah.

Menurut eraturan emerintah nomor )- tahun !""- Standarelayanan Minimal

yang selanjutnya disingkat SM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu

pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak


17/42

1

diperoleh setiap warga secara minimal.


18/42

1

D. Pen&ngkatan Stan(arMutu

Standar mutu adalah suatu standar yang ditetapkan oleh institusi

penghasil produk terhadap mutu produk yang dihasilkannya untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan terhadap kualitas produk yang

digunakannya.

Kajian tentang standar mutu pada awal perkembangannya banyakdilakukan

dalam dunia bisnis dan industri. ara pengusaha berusaha sekuat tenaga

menghasilkan produk yang bermutu yang dapat diterima secara baik oleh

masyarakat. ada tahap& tahap selanjutnya, seperti yang diketahui bahwa

kajian tentang standar mutu terus mengalami perkembangan dan eolusi,

menjadi semakin matang dan mengalami diersifikasi untuk aplikasi di

berbagai bidang seperti manufactur, industri jasa, kesehatan, dan dewasa ini

juga di bidang pendidikan.

6eberapa tahun belangan ini telah banyak standar mutu yang

diperkenalkan, seperti 6S-:-", Standar 7nternasional 7S>""", 6S:8-",

7nestor in eople, he Deming ri5e, he Malcolm 6aldridge ward, he

;uropean ?uality ward, he @iti5en

As @harter, kreditasi 6+&, Standar +asional 7ndonesia & 6adanStandardisasi

+asional (S+7 B6S+$.

Standar mutu 7nggris 6S-:-" dan standar internasional 7S>"""

mendapatkan perhatian yang serius dari dunia pendidikan. terutama dari

merika dan ;ropa. ertumbuhan gerakan kerjasama endidikan dan

6isnis (;ducartional 6usiness artnership$ telah berhasil merangsang

ketertarikan dan perhatian masyarakat terhadap berbagai metodologi

bisnis, termasuk 6S-:-".

Ketertarikan pendidikan terhadap 6S-:-" merupakan hal yang baru.

Meskipun harus diakui, bahwa baik 6ritish Standards 7nstitution (6S7$

maupun 7nternasional Standards >rgani5ation (7S>$ belum menunjukan


19/42

1

ketertarikan terhadap dunia pendidikan sebelum tahun 18. Mayoritas

perusahaan yang terdaftar pada standar 6S-:-" adalah perusahaan yang

bergerak di bidang produk, namun berkembang ke dalam dunia industri jasa

dan praktek&praktek professional, seperti badan amal, arsitek, dan konsultan

manajemen. Calaupun demikian belum ada praktek pendidikan yang

memberikan jawaban terhadap kesesuaian 6S-:-"%7S>""" dalam

pendidikan.


20/42

1

+amun demikian ada sejumlah kecil perguruan tinggi dan organisasi

pelatihan swasta yang berhasil memperoleh status perusahaan,

meskipun demikian, saat ini minat dan ketertarikan terhadap standar

tersebut betul&betul telah menyebar dalam pendidikan tinggi dan sekolah&

sekolah.

;. Akr&(&tas& BAN/PT

Majelis 6+& pertama kali diangkat oleh menteri endidikan dan

Kebudayaan melalui Kepmen Dikbud +o. 18:%*%13, tanggal : gustus

13. Sekertariat 6+& pertama kali beroperasi mulai gustusB13,

sedangkan proses akreditasi pertama kali dilakukan pada tahun 1).

kreditasi dipahami sebagai penentuan standar mutu serta penilaianterhadap suatu

lembaga pendidikan (dalam hal ini pendidikan tinggi$ oleh pihak di luar

lembaga pendidikan itu sendiri. Mengingat adanya berbagai pengertian

tentang hakikat perguruan tinggi (6arnet, 1!$ maka kriteria akreditasi

pun dapat berbeda&beda. 6arnet menunjukkan, bahwa setidak&tidaknya ada

empat pengertian atau konsep tentang hakikat perguruan tinggi 0

a. erguruan tinggi sebagai penghasil tenaga kerja yang bermutu

(ualified

manpower$. Dalam pengertian ini pendidikan tinggi merupakan suatu

proses dan mahasiswa dianggap sebagai keluaran (output$ yang

mempunyai nilai atau harga (alue$ dalam pasaran kerja, dan

keberhasilan itu diukur dengan tingkat penyerapan lulusan dalam

masyarakat (employment rate$ dan kadang&kadang diukur juga

dengan tingkat penghasilan yang mereka peroleh dalam karirnya.b. erguruan tinggi sebagai lembaga pelatihan bagi karier peneliti. Mutu

perguruan tinggi ditentukan oleh penampilan%prestasi penelitian

anggota staf. *kuran masukan dan keluaran dihitung dengan jumlah

staf yang mendapat hadiah%penghargaan dari hasil penelitiannya (baik

di tingkat nasional maupun di tingkat internasional$, atau jumlah dana


21/42

1

yang diterima oleh staf dan%atau oleh lembaganya untuk kegiatan

penelitian, ataupun jumlah publikasi ilmiah yang diterbitkan dalam

majalah ilmiah yang diakui oleh pakar sejawat (peer group$.


22/42

1

c. erguruan tinggi sebagai organisasi pengelola pendidikan yang

efisien. Dalam pengertian ini perguruan tinggi dianggap baik jika

dengan sumber daya dan dana yang tersedia, jumlah mahasiswa yang

lewat proses pendidikannya (throughput$ semakin besar.

d. erguruan tinggi sebagai upaya memperluas dan mempertinggi

pengkayaan kehidupan. 7ndikator sukses kelembagaan terletak pada

cepatnya pertumbuhan jumlah mahasiswa dan ariasi jenis program

yang ditawarkan. Easio mahasiswa& dosen yang besar dan satuan

biaya pendidikan setiap mahasiswa yang rendah juga dipandang

sebagai ukuran keberhasilan perguruan tinggi.

erguruan tinggi di 7ndonesia merupakan campuran yang mengandung

unsur& unsur dari keempatnya, oleh karena itu sistem akreditasi 6+&

memperhatikan konsep dasar tersebut. eningkatan mutu berkaitan dengan

target yang harus dicapai, proses untuk mencapai dan faktor&faktor yang

terkait. Dalam peningkatan mutu ada dua aspek yang perlu mendapat

perhatian, yakni aspek kualitas hasil dan aspek proses pencapaian hasil

tersebut. da dua macam peningkatan mutu yaitu peningkatan mutu untuk

mencapai standar mutu yang ditetapkan dan peningkatanmutu dalam

konteks peningkatan standar mutu yang telah dicapai. eningkatan standarmutu dilakukan melalui kegiatan monitoring dan ealuasi (mone$,

ealuasi diri, audit, dan benchmarking.

;aluasi diri dilakukan terutama untukmelihat kekuatan dankelemahan satuan

pendidikan kaitannyadengan upaya pemenuhan standar. ahapan

selanjutnya adalah udit Mutu kademik 7nternal untuk melihat kepatuhan

terhadapstandar mutu yang telah ditetapkan. 4asil&hasil yang diperoleh

dari tahapan monitoring dan ealuasi, ealuasi diri, dan audit mutu internal

serta ditambah dengan masukan dari seluruh stakeholders, digunakan

sebagai pertimbangan di dalam melakukan peningkatan mutu.

pabila hasil ealuasi diri dan audit menunjukkan bahwa standarmutu yang

telah ditetapkan belumtercapai, maka harus segera dilakukan tindakan


23/42

1

perbaikan untukmencapai standar tersebut. Sebaliknya apabila hasil ealuasi

diridan audit menyatakan bahwa standar mutu yang ditetapkan telah

tercapai, maka pada proses perencanaan berikutnya standar mutu

tersebut ditingkatkan melalui benchmarking.


24/42

1

6enchmarking adalah upaya pembandingan standar baik antar

bagian internal organisasi maupun dengan standar eksternal secara

berkelanjutan dengan tujuan untuk peningkatan standar mutu. erdapat tiga

pertanyaan mendasar yang akan dijawab oleh proses benchmarking

adalah01$ Seberapa baik kondisi kita sekarangF (;aluasi Diri$, !. 4arus

menjadi seberapa baikF (arget$, #. 6agaimana cara untuk mencapai yang

baik tersebutF (Eencana indakan$

erumusan standar mutu harus mengandung unsur 6@D (audiens,behaior,

competence, degree$ dan tidak sekaligus jadi. @ontoh Standar Mutu

pada Dunia endidikan +asional diartikan sebagai sebagai kriteria

minimal tentang sistem pendidikan di seluruh wilayah hukum +KE7. Standarmutu dalam dunia pendidikan selanjutnya disebut Standar +asional

endidikan (S+$.

'. KepuasanPelanggan

Kepuasan seorang pelanggan atau kepuasan dari para pelanggan

merupakan suatu tingkat perasaan pelanggan setelah pelanggan

membandingkan kinerja % hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapan

yang diinginkannya. /adi tingkat kepuasan pelanggan itu berbeda satu

dengan lainnya. ingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan yang diinginkannya.

/ika kinerja yang dilakukannya di bawah harapan yang diinginkannya maka

secara otomatis pelanggan merasa kecewa, dan bila kinerja dilakukan

sesuai dengan harapan yang diinginkannya, maka pelanggan merasa puas,

dan jika kinerja dilakukan melebihi harapan yang diinginkannya maka

jelaslah pelanggan merasa sangat puas sekali.


25/42

1

ada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup adanya

perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja yang ada dengan hasil

yang akan diharapkan dan dirasakannya. Kepuasan pelanggan mencakup

perbedaan antara harapan dan kinerja


26/42

!

atau hasil yang diharapkan. /ika di sini kinerja tidak mencukupi harapan,

maka pelanggan akan merasa tidak puas. ritonang (!""-$ berpendapat

bahwa kepuasan pelanggan yang diartikan sebagai hasil penilaian

pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan

mengonsumsi suatu produk. da dua ukuran mengenai kepuasan pelanggan

yaitu0 (1$ harapan pelanggan yang berfungsi sebagai pembanding atas

suatu ukuran2 dan (!$ kepuasan pelanggan yang dikaitkan dengan kinerja

produk.

Selain itu pelanggan akan merasa puas jika produk yang dibeli dan

dikonsumsi berkualitas. Di sini dikatakan bahwa ukuran suatu kualitas dapat

bersifat obyektif maupun subyektif. ada umumnya sekarang orang sering

menggunakan ukuran subyektif karena berorientasi pada persepsi dan sikap

dari pada kriteria yang lebih obyektif dan konkret. dapun alasan kenapa

orang menggunakan pengukuran subyektif dikarenakan indeks obyektif

tidak dapat diterapkan untuk menilai kualitas jasa. 4al ini dipertegas oleh

Kotler (1$ yang menyatakan customer satisfaction is a personGs feeling

of pleasure or disappointment resulting from comparing a productGs,

recei1ed performance (or outcome$ in relations to the personGs e=pectation.

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewaseseorang sebagai

hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang

diharapkannya. /ika dikaitkan atau diterapkan kepuasan pelanggan pada

bidang pendidikan, maka penilaian terhadap aspek setiap komponen

belajar&mengajar khususnya kinerja dosen dalam mengelola proses


27/42

!

belajar&mengajar memerlukan sumber informasi data dari berbagai pihak

terutama sumber data yang terlibat dalam


28/42

!

proses belajar&mengajar. Sementara itu Sudjana (1$ berpendapat

penilaian hasil proses belajar&mengajar di dalam pendidikan terbagi dalam

tiga kelompok yaitu0 (1$ tenaga pendidik2 (!$ mahasiswa itu sendiri2 dan (#$

para orang tua dan masyarakat.

Menurut Heitharml (1"$ terdapat 1" aspek kualitas layanan

secara umum, yaitu0 (1$ tangible, penampilan fisik peralatan. personalia

dan materi komunikasi2 (!$ reliability, kemampuan untuk melaksanakan

layanan yang dijanjikan secara bertanggung jawab dan akurat2 (#$

responsienes, keinginan untuk membantu pengguna dan menyediakan

layanan yang cepat2 (3$ competency, penguasaan kemampuan dan

pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan2 (-$ courtesy,

sopan santun, respek dan bersahabat dari personalia penghubung2 ()$

credibility, dapat dipercaya dan pemurah dari penyedia layanan2 (:$ security,

bebas dari bahaya risiko dan keraguan2 (8$ acces, kemudahan dihubungi

dan dedikasi2 ($ communication, menjaga pengguna selalu

diinformasikan dalam bahasa yang mudah dimengerti, dan selalu mau

mendengarkan keluhan pengguna2 dan (1"$ understanding the costumer,

selalu berusaha untuk mengerti pengguna dan kebutuhannya.

Kesepuluh aspek ini dapat memberikan gambaran kualitas

yang dapat memuaskan pelanggan atau pengguna. 9ebih lanjut Heithaml

(1"$ mengidentifikasi penyebab kegagalan dalam kualitas layanan dalam

lima kesenjangan antara persepsi pelanggan dan penyedia yaitu bentuk

kesenjangan dalam hal0 (1$ antara layanan yang diharapkan dan persepsi

manajemen ekspektasi pengguna2 (!$ antara kualitas layanan dan persepsi


29/42

!

pengguna2 (#$ antara hasil penyerahan layanan dan spesifikasi kualitas


30/42

!

layanan2 (3$ antara hasil penyerahan layanan dan nilai komunikasi eksternalpengguna2

dan (-$ antara layanan yang dirasakan dan yang diharapkan.

7ndikator mengukur suatu mutu jasa pelayanan oleh Heitharml dapat

diuraikan pada 1" dimensi dasar, yang diringkas menjadi - dimensi

pengukuran dan memberi kesan bahwa 1" dimensi yang asli adalah

saling tumpang tindih satu sama lain, sehingga arasuraman telah

membuat sebuah skala multiitem yang diberi nama serice uality % serual

(Shahin, !""$. Menurut arasuraman terdapat lima dimensi kualitas

pelayanan (serual$, yaitu0 (1$ dimensi berwujud (tangibles$, untuk

mengukur penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan sarana

komunikasi2 (!$ dimensi keandalan (reliability$, untuk mengukur

kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat

diandalkan2 (#$ dimensi daya tanggap (responsi1enessss$, menunjukan

kesediaan untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan

dengan cepat2 (3$ dimensi jaminan (assurance$, untuk mengukur

kemampuan dan keramahan karyawan serta sifat dapat dipercaya2 dan (-$

dimensi empati (emphaty$, untuk mengukur pemahaman karyawan

terhadap kebutuhan pelanggan serta perhatian yang diberikan oleh

karyawan (Shahin, !""$.

ada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup

perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. engertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan

atau ketidakpuasan terhadap satu lembaga tertentu karena keduanya


31/42

!

berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana

diilustrasikan pada Iambar 1. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan

antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan. /ika kinerja tidak

mencukupi


32/42

!

harapan, maka pelanggan tersebut dianggap tidak puas. (jiptono dan Diana,

!""#$. *ntuk menciptakan kepuasan pelanggan, lembaga harus

menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan

yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

0a')ar 1 K%nsep Kepuasan Pelanggan


33/42

!

BAB-

MET"DE

. 9okasi dan Caktu Kegiatan

Kegiatan surey pelanggan internal (mahasiswa$ dilakukan di 8 (delapan$

fakultas, yang berlangsung dari : & !1 Mei !"1!.

6. Metode yang digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan internal

ini adalah metode surey melalui penyebaran uisioner. Eesponden

dalam penelitian adalah mahasiswa *ndana yang berjumlah -3" orang.

@. nalisis Data

Data yang diperoleh akan ditabulasi sesuai dengan pilihan jawaban

responden dan dilanjutkan dengan perhitungan indekas kepuasan

mahasiswa melalui perkalian antara jumlah pilihan responden dengan

kategori skor jawaban.


34/42

!

BAB

HAS$L DANPEMBAHASAN

.1. Kepuasan Ma,as&s*a Ter,a(ap Layanan (& B&(ang Ke'a,as&s*aan

4asil surey terhadap kepuasan mahasiswa terhadap layanan

di bidang kemahasiswaan tersaji seperti pada abel 1, di bawah ini.

abel 1. Eataan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanandi bidang kemahasiswaan

spek

enilaian

-(sanga

t puas$

3

(puas

#(cuku

p

!(kuran

g

1

(tidak

7ndeks

KepuasaEealibility !8 !-" 1:3 88 " -3"

Eesponsiene 3- !:" 13: :8 " -3"

ssurance )8 !#3 1#3 1"3 " -3"

;mpaty :8 !!" 1-3 88 " -3"

angiables 38 !!" 1:3 8 " -3"!): 113 :8# 3-) "

".3 !.!1 1.3- ".83 " -.""

spekenilaian

/umlah ilihan Eesponden = Skor /awaban-

(sangat puas$

3(puas

#(cuku

p

!(kuran

g

1(tidak

Eealibility 13" 1""" -!! 1:) " 18#8

Eesponsiene !!- 1"8" 331 1-) " 1"!

ssurance #3" #) 3"! !"8 " 188)

;mpaty #" 88" 3)! 1:) " 1"8

angiables !3" 88" -!! 1) " 18#8

1##- 3::) !#3 1! " #:!

!.!# :.) #.! 1.-! "."" 1-.)! -.

6erdasarkan abel 1, diatas menunjukkan bahwa sebaran jawaban

responden terhadap persepsi mahasiswa terhadap layanan *ndana di

bidang kemahasiswaan adalah sebesar ",3 berada pada kategori sangat


35/42

!

puas, !,!1 pada kategori puas, 1,3- pada


36/42

!

kategori cukup puas, dan sebesar ",83 pada kategori kurang puas.

6erdasarkan pilihan jawaban responden dan dikalikan dengan skor

jawaban, maka diperoleh indeks kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan

*ndana di bidang kemahasiswaan yaitu #,. 4al ini berarti bahwa persepsi

mahasiswa terhadap pelayanan bidang kemahasiswaan berada pada

kategori cukup puas sampai puas.

.!. Kepuasan Ma,as&s*a Ter,a(ap Layanan KesejateraanMa,as&s*a

4asil surey terhadap kepuasan mahasiswa terhadap layanan

di bidang kesejahteraan mahasiswa tersaji seperti pada abel !, di bawah

ini.

abel !. Eataan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan di bidangkesejahteraan mahasiswa

spekenilaian

-(sangat puas$

3(puas

#(cuku

p

!(kuran

g

1(tidak

7ndeks

Kepuasa

Eealibility #" !3" 18" " " -3"

Eesponsienes #- !3" 1:: 88 " -3"

ssurance 38 !1) 1-! 1!3 " -3";mpaty 1- !-" 1:- 1"" " -3"

angiables !! !:" 133 1"3 " -3"

1-" 1!1) 8!8 -") "

".!8 !.!- 1.-# ".3 "."" -.""

spekenilaian

/umlah ilihan Eesponden = Skor /awaban

-

(sangat

3(puas

#

(cukup

!

(kurang

1

(tidak

Eealibility 1-" )" -3" 18" " 18#"Eesponsienes 1:- )" -#1 1:) " 183!

ssurance !3" 8)3 3-) !38 " 18"8

;mpaty :- 1""" -!- !"" " 18""

angiables 11" 1"8" 3#! !"8 " 18#":-" 38)3 !383 1"1! " 11"

1.!- 8.11 3.13 1.) "."" 1-.18 -.2


37/42

!

6erdasarkan abel !, diatas menunjukkan bahwa sebaran jawaban

responden terhadap persepsi mahasiswa terhadap layanan *ndana di

bidang kesejahteraan mahasiswa


38/42

!

adalah sebesar ",!8 berada pada kategori sangat puas, !,!- pada kategori

puas, 1,-# pada kategori cukup puas, dan sebesar ",3 pada kategori kurang

puas. 6erdasarkan pilihan jawaban responden dan dikalikan dengan skor

jawaban, maka diperoleh indeks kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan

*ndana di bidang kemahasiswaan yaitu #,8. 4al ini berarti bahwa persepsi

mahasiswa terhadap pelayanan bidang kesejahteraan mahasiswa berada

pada kategori cukup puas sampai puas.


39/42

!

.-. Kepuasan Ma,as&s*a Ter,a(ap Layanan Aka(e'&k

4asil surey terhadap kepuasan mahasiswa terhadap layanan di bidang

akademik tersaji seperti pada abel #, di bawah ini.

abel #. Eataan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan di bidangakademik

spekenilaian

-(sangat puas$

3(puas

#(cuku

p

!(kuran

g

1(tidak

7ndeks

Kepuasa

Eealibility 33 !-" 1)" 8) " -3"Eesponsienes !- !:- 1)- :- " -3"

ssurance )- !1) 133 11- " -3";mpaty :) !- 1!- 8" " -3"

angiables )# !8" 8- 11! " -3"!:# 1!8" ): 3)8 "

".-1 !.#: 1.!) ".8: " -.""

spek /umlah ilihan Eesponden = Skor

- 3 # ! 1

Eealibility !!" 1""" 38" 1:! " 18:!Eesponsienes 1!- 11"" 3- 1-" " 18:"

ssurance #!- 8)3 3#! !#" " 18-1

;mpaty #8" 1"#) #:- 1)" " 1-1

angiables #1- 11!" !-- !!3 " 113

1#)- -1!" !"#: #) " 3-8

!.!8 8.-# #.3" 1.-) "."" 1-.:) -.

6erdasarkan abel #, diatas menunjukkan bahwa sebaran jawaban

responden terhadap persepsi mahasiswa terhadap layanan *ndana di bidang

akademik adalah sebesar ",-1 berada pada kategori sangat puas, !,#: pada

kategori puas, 1,!) pada kategori cukup puas, dan sebesar ",8: pada

kategori kurang puas. 6erdasarkan pilihan jawaban responden dan dikalikan

dengan skor jawaban, maka diperoleh indeks kepuasan mahasiswa terhadap

pelayanan *ndana di bidang kemahasiswaan yaitu #,. 4al ini berarti bahwa

persepsi mahasiswa terhadap pelayanan bidang akademik berada pada


40/42

!

kategori mendekati puas.


41/42

!

BAB

KES$MPULAN

6erdasarkan hasil surey kepuasan pelanggan internal

(mahasiswa$ dapat disimpulkan, sebagai berikut 0

1. 7ndeks kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan *ndana di bidang

kemahasiswaan yaitu #,. 4al ini berarti bahwa persepsi mahasiswa

terhadap pelayanan bidang kemahasiswaan berada pada kategori

mendekati puas.

!. 7ndeks kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan *ndana di bidang

kesejahteraan yaitu #,8. 4al ini berarti bahwa persepsi mahasiswa

terhadap pelayanan bidang kesejahteraan mahasiswa berada pada

kategori mendekati puas.

#. 7ndeks kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan *ndana di bidangakademik yaitu

#,. 4al ini berarti bahwa persepsi mahasiswa terhadap pelayanan

bidang akademik berada pada kategori mendekati puas.


42/42

DA3TA#PUSTAKA

ritonang, 9., E. !""-. Kepuasan elanggan. /akarta0 Iramedia ustaka

*tama. Kotler, . 1. Marketing Management. +ew /ersey0 rentice 4all

7nternasional, 7nc.

eraturan emerintah +omor 1 ahun !""- tentang Standar +asionalendidikan, (>nline$, (h tt p0 %% www .d e p d i k n a s .g o .i d , diakses !) Maret!"")$.

Shahin, . !"". Serual and Model of Serice ?uality Iaps0 'ramework for Determining and rioriti5ing @ritical 'actors in

Deliering ?uality Serices. Department of Management, *niersityof 7sfahan, 7ran, (>nline$, ( h tt p0 %% www .p ro s er . n u , diakses 3 >ktober!"1"$.

im enyusun Kamus 6esar 6ahasa 7ndonesia..11. Kamus 6esar 6ahasa7ndonesia.

/akarta 06alai ustaka

jiptono, '., dan Diana, . !""#. otal ?uality Management. Jogyakarta0enerbit ndi.

*ndang&*ndang Eepublik 7ndonesia +omor !" ahun !""# tentang Sistemendidikan

+asional. !""). 6andung0 'okus Media.
http://www.depdiknas.go.id/http://www.proserv.nu/http://www.proserv.nu/http://www.proserv.nu/http://www.depdiknas.go.id/

24 Laporan Kepuasan Mahasiswa-2012

Documents

Transcript of 24 Laporan Kepuasan Mahasiswa-2012