Beg Berkunci No 68. 90009 - forest.sabah.gov.my pdf/2011 - Final/FD.24.2011.pdf · Arahan: Sila...
Transcript of Beg Berkunci No 68. 90009 - forest.sabah.gov.my pdf/2011 - Final/FD.24.2011.pdf · Arahan: Sila...
RUJ: JPHTN/PP 100-4/1/KIL51 (60)
Kepada:
MEMORANDUM Daripada: Pengarah Perhutanan
Jabatan Perhutanan Sabah Beg Berkunci No 68. 90009 SANDAKAN
www.rorest .sabah.gov.mv
Tarikh: 05/08/2011
Ketua Sahagian Pengurusn Projek & Perkhidmatan Am
Ketua Sahagian Perhubungan Awam & Publisiti Hutan
Ketua Sahagian Pembangunan Sumber Manusia
Ketua Sahagian Khidmat Pengurusan Personel
Ketua Sahagian Penguatkuasa & Penyiasatan
Ketua Sahagian Pengurusan Sumber Hutan
Ketua Sahagian Belanjawan & Kewangan
Ketua Sahagian Pengurusan Hutan Lestari
Ketua Sahagian Ekonomi Statistik & lndustri
Ketua Sahagian Undang-Undang Hutan
Ketua Sahagian lnovasi
Ketua Sahagian ICT
Pengetua, IPS
Pegawai MCEE TAWAU
Pegawai MCEE SANDAKAN
Pegawai MCEE KENINGAU
Pegawai MCEE KOTA KINABALU
Pegawai MCEE KUDAT
Pegawai Perhutanan Daerah SANDAKAN
Pegawai Perhutanan Daerah BELURAN
Pegawai Perhutanan Daerah DERAMAKOT
Pegawai Perhutanan Daerah KIN ABA T ANGAN
Pegawai Perhutanan Daerah TONGOD
Pegawai Perhutanan Daerah TELUPID
Pegawai Perhutanan Daerah KOTA KINABALU
Pegawai Perhutanan Daerah RANAU
Pegawai Perhutanan Daerah BEAUFORT
Pegawai Perhutanan Daerah SIPITANG
-1-
Telah r1i E -rakod ol9h. Yuslinawati Yusuf
. c I . f.:.. ' -"")~ q Tan~n : - ----------··4~---- --;
\ -1. ~"' ~ --- n ·1 r1 ~ i'- ' I, l. ! :- : .. ·' ' &l - ..
r------- -- --- ---: \ I --· r..) :''_-r. :.:;1 \ \ t l I I
l ~ - - . '. : .... ' . • I.. • . ... • I ' ~.... . . -... . = _;;,_ .... !.:=.'':" ~ !_: .. __ ·---- -·
Muka 2
RUJ: JPHTNn 1 00-0/1/KIL 1 (55) BTK 05/08/2011
Pegawai Perhutanan Oaerah KUDAT
Pegawai Perhutanan Daerah KOTA BELUD
Pegawai Perhutanan Daerah PITAS
Pegawai Perhutanan Daerah KOTA MARUOU
Pegawai Perhutanan Daerah NABAWAN
Pegawai Perhutanan Daerah KENINGAU
Pegawai Perhutanan Daerah TENOM
Pegawai Perhutanan Daerah NABAWAN
Pegawai Perhutanan Daerah TAMBUNAN
Pegawai Perhutanan Daerah SOOK
Pegawai Perhutanan Daerah ULU SEGAMA-MALUA
Pegawai Perhutanan Daerah LAHAD DATU
Pegawai Perhutanan Daerah KUNAK
Pegawai Perhutanan Daerah SEMPORNA
Pegawai Perhutanan Daerah TAWAU
Pegawai Perhutanan Daerah KALABAKA,N
Pegawai Perhutanan Daerah SERUDONG
Pegawai Perhutanan Daerah TIBOW
Tuan/Puan,
PEKELILING PENGARAH: FD 24/20011 PENGURUSAN PELANGGAN: (1) ADUAN PELANGGAN: MENGGUNAKAN BORANG PHM-04 (PIN.1) (2) MAKLUM BALAS PELANGGAN: MENGGUNAKAN BORANG MBP-01
Perkara di atas dengan ini dirujuk.
2. Adalah dengan ini dimaklumkan bahawa bermula dari tarikh surat ini dikeluarkan penguatkuasaan penggunaan borang-borang berkenaan hendaklah dilaksanakan dengan efektif di semua pejabat-pejabat berkenaan sama ada pejabat bahagian, pejabat perhutanan daerah, pejabat MCEE, IPS, FRC Sepilok, kaunterkaunter kewangan serta pusat-pusat sejadi.
3. Perkara ini adalah selaras dengan keperluan dan kehendak standard pensijilan ISO 9001:2008 serta kriteria-kriteria pelbagai program audit khususnya 'penarafan lima {5) bintang' atau 5 Star Rating oleh pihak MAMPU dibawah Kriteria C iaitu Pengurusan Pelanggan.
-3-
Muka 3 RUJ: JPHTN/PP 100-4/1/Kil51 (60) BTK:05/08/2011
Aduan Pelanggan
4. Per1<ara-per1<ara yang perlu diberi perhatian dalam pengurusan aduan pelanggan adalah seperti berikut:-
)> Semua aduan pelanggan yang diterima sama ada secara lisan (telefon) atau bertulis (suraUsms/e-mel) hendaklah direkodkan dalam Borang PHM-04(Pin.1) iaitu Borang Aduan Pelanggan (rujuk Lampi ran 1 ).
~ Proses pengendalian aduan pelanggan adalah berdasarkan kepada tiga kategori iaitu (t) aduan jenayah hutan, (il) aduan pentadbiran dan perkhidmatan dan (iit) aduan Lain-lain.
)> Tindakan susulan ke atasan aduan yang diterima seperti siasatan dan sebagainya hendaklah dilaksanakan dengan segera untuk menentukan kesahihan aduan berkenaan.
,. Maklum balas ke atas segala tindakan pembetulan atau penambahbaikan bagi setiap aduan perlu direkodkan di dalam Fail (Borang PHM-04(pin.1)) atau Buku Rekod Aduan Pelanggan sebagai rujukan di pejabat masingmasing.
Maklum Balas Pelanggan
5. Perkara-perkara yang perlu diberi perhatian dalam pengurusan maklum balas pelanggan adalah seperti berikut:-
)}- Borang Maklum Balas Pelanggan (rujuk Lampiran 2) hendaklah diedarkan kepada mana-mana pelanggan yang berurusan di pejabat yang berkenaan;
~ Dan semua ketua pejabat yang berkenaan hendaklah memastikan borang-borang berkenaan dikembalikan sebelum pelanggan berkenaan meninggalkan pejabat selepas selesai berurusan.
~ Semua ketua pejabat berkenaan, bertanggungjawab untuk membuat analisa laporan maklum batas pelanggan untuk pejabat masing-masing. Kaedah analisa data adalah sepertimana format dalam Lampiran 3.
)> Sila pastikan semua borang-borang maklum balas ini disimpan dalam fail Maklum Balas Pelanggan sebagai bukti dan rujukan apabila diperlukan.
-4-
Muka4 RUJ: JPHTNIPP 100-4/1/KIL51 (60) BTK:OS/08/2011
6. Semua laporan mengenai aduan pelanggan dan maklum balas pelanggan hendaklah dikemukakan dalam tempoh tiqa (3) bulan sekali (kecuali bagi lokasi pensijilan Proses Teras ISO 9001 :2008) kepada Sahagian lnovasi menggunakan format sepertimana Lampiran 3 untuk Maklum Balas Pelanggan dan Lampiran 4 untuk Aduan Pelanggan.
7. Proses penilaian dan pengukuran prestasi penyampaian perkhidmatan Pelanggan Jabatan Perhutanan Sabah akan dibuat oleh Sahagian lnovasi. Salinan digital borang-borang iakan diedarkan menerusi e-mel [email protected].
8. Sila beri kerjasama untuk memastikan keberkesanan serta penilaian yang telus dapat dilaksanakan terhadap prestasi penyampaian perkhidmatan pelanggan Jabatan Perhutanan Sabah.
Sekian, terima kasih.
'KREATIF & INOVATIF TANGANI CABARAN'
--- --(OATUK SAM MANNAN) Pengarah Perhutanan Sabah
s.k
s.k
s.k
s.k
s.k
s.k
TP Pembangunan •
TP Pengurusan •
TP Penyelidikan •
TP FSP •
Pegawai FME •
Fail: JPHTN/1 100-26/8/1/Kit.3
• Makluman dan tindakan mana-mana yang berkenaan . .::< ·
DSM/RUAZUmhd ... .
LAMPIRAN 1
~ SORANG PHM-04 (PIN.1) JASATAN PERHUTANAN SASAH
I I BORANG ADUAN PELANGGAN
Sahagian A : Maktumat Pegawai Penerima Aduan
1) Nama : 2) Tarikh :
Sahagian S : Maklumat Pengadu
3) Nama : 4) No Perhubungan :
5) Atamat : 6) Cara Pengaduan : 0 Lisan 0 Bertulis
Sahagian C : Kategori Aduan
0 Jenayah Hutan • 0 Pentadbiran I Perl(hidmatan 0 Lain-lain
• Jenayah Hutan Bemubung Perltara :-
0 Pembalakan Haram ( Hutan Simpan/Tanah Kerajaan/Tanah Mili<)
0 Pelanggaran Syarat Lesen ( Hutan Simpan/Tanah Kerajaan/Tanah Millkl Kilang)
0 Kesalahan- Kesalahan Hutan Lain ( Hutan Slmpanrranah Kerajaan/Tanah Millk/Kilang)
Sahagian D : Lokasi Aduan
Bahaglan E : Kenyataan Dalam Aduan
Bahagian F : Tindakan Pegawai Penerima Aduan
Sahagian G : Hasil Siasatan
Status Aduan : 0 Berasas 0 Tidak Berasas
ULASAN :
LAMPIRAN 2
Borang MBP-<!1
BORANG MAKLUM BALAS PELANGGAN
Kepada Pelanggan JABATAN PERHUTANAN SABAH yang dihormati, demi unruk meninglcatkan lagi mutu perlchidmatan dan taraf perlchidmaJan, pihak JPS a mal mengalu-alukan maklum bolas pihtlk YBhg Datuk/DaJin!Tuan!Puan!EncikiCik unruk mengisi borang mak/um bolas ini. Sekian dan terima kasih.
Arahan: Sila tandakan ~ pada ruang petak beti(enaa,n I please ./for the chosen box
Kakitangan Jabatan Perhutanan Orang Awam I Pelanggan
Lokasi : - ------------ Tarikh: Location Date
Arahan: Sila bulalkan skala pillhan anda. Petunjuk skala adalah seperti berikut Instruction: Please circle your answer based on 1~ scales as stated below:
1 Tidak Memuaskan I Not Satisfactory 2 Sederhana I Moderate 3 Memuaskan I Satisfactory
(a) Perkhidmatan I Servkr
Layanan Segera I Prompt Service Menepati Keper1uan I Meets Requirements
(b) Kakitangan JPS I SFD Slilff
Kemesraan I Friendliness
Kesopanan I Politeness
Sedia Membantu I Ready to assist
(c) Pejabat I Office
Kebersihan I Cleanlins.ss
Kekemasan I Tidiness
Keselesaan I Comfortable
(d) Komunlkasi I Communications
T elefon I Telephone
E-Mel l E-mail Laman Web I Website
(e) Perkhidmatan Kaunter I Counter Service
Ruang Menunggu I Waiting Area
Layanan Kaunter I Counter Service
Komen a tau cadangan I cvmtMnts or suggestions:
1 1
1 1
1
1
2 2
2 2 2
2 2 2
2 2 2
2 2
Nota: Stla kembalilwn horang ini kepada kolcitangan Jabatan Perhutanan Sa bah atou masukJcan u dalam peti cadongan yong disediakon, terima kasih.
3 3
3 3 3
3 3 3
3 3 3
3 3
LAMPIRAN 3
Fonnat Laporan Analisa Oa1a Maklum Balas Pelanggan
Lokasi: ( Nyotakan soma ada pejabat bahagian I daerah perhutanan I lain-lain )
Laporan: ( Nyotakan samo ado Sukuan 1, Sukuon 2, Sukuon 3 atou Sukuan 4)
NOTA1
NOTA2
NOTA3
Catatan pada ruangan status bagi perkara {a) - (e) hendaklah mengambilkira jumlah keseluruhan bagi setiap markah yang diperolehl pada setiap kriteria berdasarkan jumlah Borang MBP-01 yang dikembalikan.
Pastikan semua Borang MBP-01 hendaklah disimpan di dalam Fail Rekod Maklum Balas Pelanggan untuk rujukan mana-mana program audit yang berkenaan.
Sukuan1 (Januari-Mac), Sukuan2 {Aprii-Jun), Sukuan3 (Julai-Sept), Sukuan4 (Oktober-Disember)
@®\s~ambungan Lampiran 3 ...
~@\5\1 @@\§J
Lokasi: PEJABAT PERHUTANAN DAERAH BELURAN
Laporan: SUKUAN 3
' ;- · - · - · - · - · · · - · - · ~
· i J umlah ! . ' ! markah skalo i ; berdasarkan ~ ~ 10 borong ; ' . ; yang ~
dilcembolikan ! 0
0
0
I
I
· - - - - - - - · - - - · - - - - ~