Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan

8/14/2019 Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan

1/38

PEKELILINGPEKELILINGPERKHIDMATANPERKHIDMATAN

BILANGAN 5 TAHUN 2007BILANGAN 5 TAHUN 2007

PANDUAN PENGURUSANPANDUAN PENGURUSAN

PEJABATPEJABAT

Unit Komunikasi Korporat

Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia

Putrajaya

Mei 2007


2/38

Bahagian 5:

Sistem Penyampaian Perkhidmatan

Bahagian ini merupakan bahagian baru.Peruntukan ini menekankan kepentingansistem penyampaian perkhidmatan

dengan menambah baik perkhidmatankaunter dan telefon, keperluanmempermudahkan sistem dan prosedurkerja, borang permohonan, menyemak

semula keperluan lesen atau permit sertamempelbagaikan saluran pembayaranpungutan hasil.


3/38


4/38

Perkhidmatan Kaunter

Semua jabatan Kerajaan, terutamanya yangberurusan terus dengan pelanggan hendaklahmengadakan perkhidmatan kaunter.

Kaunter yang disediakan hendaklah sesuai, mesrapelanggan dan menepati peraturan yangditetapkan.

Perkhidmatan kaunter boleh dipertingkatkandengan melaksanakan langkah-langkah berikut:


5/38

KONSEP PERKHIDMATANKONSEP PERKHIDMATAN

KAUNTERKAUNTER

BahagianKuanter

BahagianDi belakang

Kuanter

Pelanggan

Khidmat DiKuanter

KhidmatSokongan

BahagianDi hadapan

Kuanter

Konsep perkhidmatan kaunter mengandungi 3 komponen sepertiberikut: Bahagian di hadapan kaunter iaitu pelanggan. Bahagian kaunter iaitu khidmat di kaunter yang disediakan.

Bahagian di belakang kaunter iaitu khidmat sokongan.

Memberikan perkhidmatan kepada orang ramai.


6/38

Perkhidmatan Kaunter menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi berasaskan bilangan

pelanggan yang berkunjung agar pelanggan tidak perlu menunggu lamauntuk mendapatkan perkhidmatan;

seberapa boleh memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasibagi menyenangkan pelanggan mendapatkan perkhidmatan tanpa perlu kekaunter yang ditempatkan di beberapa lokasi mengikut bahagian ataujabatan;

menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter, termasukpenerimaan bayaran;

menyediakan kaunter khas untuk memberi perkhidmatan kepada OrangKurang Upaya, warga emas, ibu mengandung dan yang membawa anak-

anak kecil serta kes-kes kecemasan;

menyediakan sistem giliran yang boleh memberi keselesaan kepadapelanggan;

membuka kaunter pada masa yang ditentukan;


7/38

SISTEM GILIRAN (QUEUE)

Konsep Sistem Giliran merangkumi kumpulan

pelanggan, kadar ketibaan pelanggan, sistem

menunggu bagi mendapat perkhidmatan dan cara

beredar.

Pelanggan SISTEMMENUNGGU

KUANTER

CaraBeredar

(i)(ii) (iii) (iv)

KadarKetibaan

Pelanggan

BUKA


8/38

SATU BARISAN BERATUR

UNTUK SATU KAUNTER

PERKHIDMATAN

KadarKetibaan

Pelanggan

SistemMenunggu

Beratur DalamSatu Barisan Kuanter

SatuKuanter

BeredarXXXXXXXXXXX

BUKA


9/38

SATU BARISAN BERATUR UNTUK

BANYAK KAUNTER YANG MEMBERIPERKHIDMATAN YANG SAMA

KadarKetibaan

Pelanggan

SistemMenunggu

Beratur DalamSatu Barisan

Kuanter

BeredarXXXXXXXXXX

Banyak Kaunter Yang Memberi Perkhidmatan Yang

Sama

BUKA

BUKA

BUKA

BUKA


10/38

BANYAK BARISAN BERATUR

UNTUK BANYAK KAUNTER YANG

MEMBERI PERKHIDMATAN YANG

BERLAINAN

KadarKetibaan

Pelanggan

SistemMenunggu

Beratur DalamSatu Barisan Kuanter

KE

LUAR

XXXXXXXXXX

Banyak Kaunter Yang MemberiPerkhidmatan Yang Berlainan

XXXXXXXXXX

XXXXXXXXXX

XXXXXXXXXX Bil Bayaran

Kuat Kuasa

Borang

Maklumat

BUKA

BUKA

BUKA

BUKA


11/38

SISTEM PANGGILAN

Kadar

Ketibaan

Pelanggan

SistemMenunggu

Duduk

ditempatyangdisediakan

KuanterS

I

S

T

EM

N

O

M

B

OR

PA

N

G

G

I

L

A

N

1482KAUNTER

3

Bered

ar

BUKA

BUKA

BUKA

BUKA


12/38

BAGAIMA

NAMEMUASKAN HATI

PELANGGAN?

Jika perkhidmatanyang diberikan itu:

Cepat

Tiada kesilapan

Mudah diperolehi

Tidak membebankanpelanggan

Layanan yang mesraserta bersopan

Kualiti Perkhidmatan Kaunter


13/38


14/38

Perkhidmatan Kaunter menyediakan borang maklum balas kepuasan pelanggan di setiap kaunter

bagi membolehkan pelanggan memberi maklum balas terhadap layananyang diberikan;

menyediakan peti cadangan bagi membolehkan pelanggan membericadangan;

membuat analisis berkala ke atas maklum balas yang diterima melaluiborang maklum balas yang diterima dan mengambil tindakan sewajarnyake arah meningkatkan lagi kualiti penyampaian perkhidmatan;

memastikan pegawai yang bertugas di kaunter sentiasa mesra, berbudibahasa dan memberi senyuman semasa berurusan dengan pelanggan.Mereka hendaklah diberi latihan sewajarnya;

melantik penyelia kaunter bagi memastikan kelicinan urusan perkhidmatankaunter dan memantau pelaksanaan peraturan yang ditetapkan; dan

Ketua Jabatan hendaklah membuat pemantauan bagi memastikan tahapperkhidmatan kaunter yang cekap dan berkesan diberikan kepada

pelanggan.


15/38

Perkhidmatan Telefon Berkualiti

Ketua Jabatan hendaklah meningkatkan kualiti layananperkhidmatan telefon dengan melaksanakan langkah-langkah berikut:

memastikan layanan perkhidmatan telefon yang diberikan adalahcekap, berkesan dan memenuhi standard kualiti yang ditetapkan;

memastikan telefonis atau pegawai yang menyambut telefonsentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayanipanggilan. Jika perlu mereka hendaklah diberi latihan atau latihan

semula mengenai etika dan tatacara berkomunikasi melalui telefon;

membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenaiorganisasi kepada telefonis atau pegawai bagi membolehkannyamelaksanakan tugas dengan cekap dan berkesan;


16/38


17/38

LAYANAN YANG BERKUALITILAYANAN YANG BERKUALITI

Layanan yang mesra, bersopan santun danbertanggungjawab.

Bercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suarayang baik antaranya:

Suara yang sederhana iaitu tidak terlalu kuat dantidak terlalu perlahan, menyenangkan pendengaranpemanggil.

Sebutan yang terang dan jelas akan menyenangkanperhubungan.

Suara yang ramah menyenangkan hati pelangganuntuk perhubungan.

Tekanan suara yang lembut dan menarik memberigambaran yang baik mengenai personaliti kita.


18/38

Senyum semasa bercakap

Elakkan daripada kedengaran bosandan keletihan semasa melayanpanggilan.

Jangan biarkan emosi mempengaruhi

tugas. Sentiasa mengingati nama pemanggil

yang sering membuat panggilan dansambut panggilan dengan menyebut

nama mereka.


19/38

Jangan biarkan pemanggil tertunggu-

tunggu tanpa alasan. Sentiasa memohon maaf jika terpaksa

membiarkan pemanggil menunggu lama.

Bersedia membantu tanpa diminta. Pegawai dan staf berkenaan hendaklah

sentiasa bersedia mengambil pesanan

bagi pihak pegawai-pegawai lain yang

tidak dapat dihubungi.


20/38


21/38

Perkhidmatan Telefon Berkualiti

memastikan sistem telefon yang digunakan boleh diprogramkan supayapanggilan yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendakitetapi tidak dijawab dalam tempoh enam (6) deringan akandikembalikan semula kepada telefonis;

memastikan mesej rakaman yang digunakan di dalam sistem answering

machine adalah mesra pelanggan, ringkas, jelas dan tidak memerlukanpemanggil untuk menunggu lama bagi mendapatkan

perkhidmatan yang dikehendaki. Sistem telefon yang menggunakankemudahan answering machine ini juga hendaklah diprogram untukmenyambungkan panggilan yang diterima kepada telefonis/operatorsebaik sahaja mesej dalam answering machine telah diulang sebanyak

dua (2) kali; dan

sistem-sistem telefon lain yang diperkenalkan hendaklah dipastikanberkesan dan dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatanKerajaan.


22/38


23/38


24/38


25/38

Manual Prosedur Kerja Dan Fail Meja

Ketua Jabatan hendaklah:

menggubal Manual Prosedur Kerja yang

komprehensif bagi jabatannya;

memastikan setiap pegawai mempunyai Fail

Meja yang lengkap dan kemas kini; dan

Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja

hendaklah dikemas kinikan pada setiap masa.


26/38

Borang Permohonan

Borang yang disediakan hendaklah ringkas dan memenuhikehendak atau tujuannya. Borang yang digunakan hendaklah jugadikemas kini dengan mengambil langkah-langkah berikut:

mengkaji kesesuaian bagi mengurang atau menghapuskan penggunaanborang bagi urusan tertentu;

mengkaji kesesuaian bagi menggabungkan borang-borang yangdigunakan untuk sesuatu urusan;

mengkaji kesesuaian untuk memperkenalkan borang komposit bagibeberapa jenis permohonan;

menentukan setiap borang yang digunakan dengan hanya memintamaklumat yang perlu dan berkaitan sahaja; dan

menyediakan kemudahan untuk orang ramai mendapatkan borangdaripada pelbagai saluran, termasuk borang yang boleh dimuat turun(download) melalui laman web.


27/38

Lesen Dan Permit

Lesen dan permit yang dikeluarkan hendaklah selarasdengan tujuan ianya diadakan. Ketua Jabatan hendaklahsentiasa mengemas kini lesen dan permit yangdikeluarkan dengan mengambil inisiatif berikut:

menyemak dan mengkaji kesesuaian bagi menghapuskan lesendan permit bagi urusan tertentu yang tidak sesuai dengankeadaan semasa;

memperkenalkan lesen komposit atau dalam apa-apa bentukyang sesuai dengan keadaan semasa; dan

melanjutkan tempoh sah laku lesen dan permit, di mana sesuaibagi memberi pilihan kepada pelanggan tentang tempoh lesendan permit yang diperlukan.


28/38

Pungutan Hasil

Jabatan Kerajaan yang ditugaskan memungut hasil hendaklahsentiasa menjalankan tugas dengan cekap, amanah dan mengikutperaturan serta prosedur yang ditetapkan. Bagi tujuan ini usaha-usaha untuk meningkatkan pungutan hasil Kerajaan hendaklahdibuat dengan memperkenalkan kaedah berikut:

mempelbagaikan saluran bayaran bagi memudahkan pembayarandibuat termasuk melalui kaunter pejabat pos, bank, bayaran melaluipos, bayaran secara atas talian (online) dan saluran lain yang sesuai;

mempelbagai kaedah penerimaan bayaran dengan cara draf bank,kiriman wang pos, kad kredit, e-cash atau cara-cara bayaran yang lain;

dan

memberi tumpuan sewajarnya kepada usaha-usaha untuk memunguttunggakan hasil Kerajaan.


29/38

SENARAI PEKELILING, SURAT PEKELILING DANSENARAI PEKELILING, SURAT PEKELILING DAN

PERATURAN YANG BERKUAT KUASA BERKAITANPERATURAN YANG BERKUAT KUASA BERKAITAN

PANDUAN PENGURUSAN PEJABATPANDUAN PENGURUSAN PEJABAT

Per. 5.1 - Perkhidmatan KaunterPer. 5.1 - Perkhidmatan KaunterPKPA Bil. 10 Tahun 1991 - Panduan Mengenai Peningkatan KualitiPKPA Bil. 10 Tahun 1991 - Panduan Mengenai Peningkatan KualitiPerkhidmatan Kaunter.Perkhidmatan Kaunter.

Per. 5.2 - Perkhidmatan Telefon BerkualitiPer. 5.2 - Perkhidmatan Telefon Berkualiti

PKPA Bil. 1 Tahun 1991 - Panduan Meningkatkan Kualiti LayananPKPA Bil. 1 Tahun 1991 - Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan

Urusan Melalui Telefon.Urusan Melalui Telefon.

Per. 5.3 & 5.4 - Sistem Dan Prosedur KerjaPer. 5.3 & 5.4 - Sistem Dan Prosedur Kerjai. PKPA Bil. 8 Tahun1991 - Panduan Manual Prosedur Kerja & Fail Meja; dani. PKPA Bil. 8 Tahun1991 - Panduan Manual Prosedur Kerja & Fail Meja; dan

ii. PKPA Bil. 1 Tahun 2002 - Garis Panduan Semakan Semula Prosedur Danii. PKPA Bil. 1 Tahun 2002 - Garis Panduan Semakan Semula Prosedur DanProses Kerja Di Agensi Kerajaan.Proses Kerja Di Agensi Kerajaan.

Per. 5.5 5.7 - Borang Permohonan, Lesen Dan Permit Dan PungutanPer. 5.5 5.7 - Borang Permohonan, Lesen Dan Permit Dan PungutanHasilHasil

Surat Edaran KSN Bertarikh 24.4.2004 - Usaha-UsahaSurat Edaran KSN Bertarikh 24.4.2004 - Usaha-UsahaMeningkatkan Keberkesanan Sistem Penyampaian PerkhidmatanMeningkatkan Keberkesanan Sistem Penyampaian PerkhidmatanKerajaan.Kerajaan.


30/38

SOALAN LATIHANSOALAN LATIHAN

Pada pandangan anda, bagaimanakah ciri-ciriPada pandangan anda, bagaimanakah ciri-ciri

yang diperlukan di peringkat kaunter?yang diperlukan di peringkat kaunter? Seringkali kita mendapat aduan mengenaiSeringkali kita mendapat aduan mengenai

perkhidmatan kaunter. Pada pandangan andaperkhidmatan kaunter. Pada pandangan andaapakah tindakan/langkah perlu ntukapakah tindakan/langkah perlu ntukmempertingkatkan perkhidmatan yangmempertingkatkan perkhidmatan yang

berkualiti di kaunter?berkualiti di kaunter? Apakah halangan dalam komunikasi yangApakah halangan dalam komunikasi yangberlaku di kaunter?berlaku di kaunter?

Bagaimana memuaskan hati pelanggan diBagaimana memuaskan hati pelanggan diorganisasi anda.organisasi anda.

Berikan cadangan untuk mempertingkatkanBerikan cadangan untuk mempertingkatkankualiti perkhidmatan di kaunter di organisasikualiti perkhidmatan di kaunter di organisasianda.anda.

Nyatakan tiga cara berkomunikasi?Nyatakan tiga cara berkomunikasi? Senaraikan sekurang-kurangnya lima tujuanSenaraikan sekurang-kurangnya lima tujuan

berkomunikasi?berkomunikasi?


31/38

Fasili tator KMKasili tator KMK Fasilitator adalah terdiri dari ketua-ketua Bahagian atauFasilitator adalah terdiri dari ketua-ketua Bahagian atau

pekerja-pekerja yang dipilih oleh pengurusan.pekerja-pekerja yang dipilih oleh pengurusan.Fasilitator ini adalah bertanggungjawab untuk satuFasilitator ini adalah bertanggungjawab untuk satuKMK atau lebih. Peranan fasilitator adalah sepertiKMK atau lebih. Peranan fasilitator adalah seperti

berikut:berikut: Berhubung dengan semua peringkat pengurusan danBerhubung dengan semua peringkat pengurusan dan

mendapat sokongan dan bantuan mereka.mendapat sokongan dan bantuan mereka. Memberi latihan kepada ketua-ketua Kumpulan danMemberi latihan kepada ketua-ketua Kumpulan dan

membantu melatih ahli-ahli Kumpulan apabilamembantu melatih ahli-ahli Kumpulan apabila

diperlukan.diperlukan. Mengekalkan suasana yang terbuka dan menyokongMengekalkan suasana yang terbuka dan menyokong

(supportive).(supportive).


32/38

Fasili tatorasili tator Memastikan bahawa Kumpulan akanMemastikan bahawa Kumpulan akan

menumpukan aktiviti-aktiviti mereka terhadapmenumpukan aktiviti-aktiviti mereka terhadapmasalah-masalah yang berkaitan dengan kerjamasalah-masalah yang berkaitan dengan kerja

mereka;mereka; Sebagai orang tengah dalam penyelesaianSebagai orang tengah dalam penyelesaianmasalah;masalah;

Sebagai pakar rujuk kepada Kumpulan;Sebagai pakar rujuk kepada Kumpulan;

Mengesan kemajuan kumpulan daMengesan kemajuan kumpulan da Menilai hasil program serta kos danMenilai hasil program serta kos dan

melaporkan kepada pengurusan.melaporkan kepada pengurusan.


33/38


34/38

Untuk menentukan kerjayaan proses ini, adalahUntuk menentukan kerjayaan proses ini, adalah

penting bagi setiap Kumpulan mengikutpenting bagi setiap Kumpulan mengikut

peraturan-perarturan berikut:peraturan-perarturan berikut:

Perkara untuk percambahan fikiran adalah jelas dan tepat.Perkara untuk percambahan fikiran adalah jelas dan tepat. Tiap-tiap ahli hanya akan memberi satu pendapat/ideaTiap-tiap ahli hanya akan memberi satu pendapat/idea

sahaja dalam giliran tidak kira berapa banyak idea yangsahaja dalam giliran tidak kira berapa banyak idea yangada padanya;ada padanya;

Suasana yang tenang sentiasa diwujudkan untukSuasana yang tenang sentiasa diwujudkan untukmenggalakkan pengeluaran idea;menggalakkan pengeluaran idea; Tiap-tiap idea yang diberikan hendaklah dicatatkan samaTiap-tiap idea yang diberikan hendaklah dicatatkan sama

ada di atas papan hitam/putih atau carta selak atauada di atas papan hitam/putih atau carta selak ataudicatatkan oleh setiausaha;dicatatkan oleh setiausaha;

Apabila sesi percambahan fikiran selesai iaitu semua ideaApabila sesi percambahan fikiran selesai iaitu semua ideatelah diberikan, idea-idea ini akan dikaji satu persatu dantelah diberikan, idea-idea ini akan dikaji satu persatu dandisenarai pendekkan;disenarai pendekkan;

Teknik undian digunakan untuk menyenaraikan idea-ideaTeknik undian digunakan untuk menyenaraikan idea-ideayang telah dikemukakan mengikut Keutamaan ini adalahyang telah dikemukakan mengikut Keutamaan ini adalah

dibuat berdasarkan jumlah undian bagi setiap idea.dibuat berdasarkan jumlah undian bagi setiap idea.


35/38

SELAMATSELAMAT

BERKURSUSBERKURSUS

Kalau ada jarum yang patah,Kalau ada jarum yang patah,Jangan disimpan didalam peti.Jangan disimpan didalam peti.

Kalau ada silap sepatah,Kalau ada silap sepatah,

I say, I sorry dan jumpa lagi.I say, I sorry dan jumpa lagi.

mohamad shuhmy shuibmohamad shuhmy shuib


36/38

Walaupun sebahagian dari kita beranggapanWalaupun sebahagian dari kita beranggapan

bahawa perkhidmatan telefon adalahbahawa perkhidmatan telefon adalah

perkara remeh temeh, namun jikaperkara remeh temeh, namun jika

perkhidmatan tersebut dapat diberi denganperkhidmatan tersebut dapat diberi denganbaik dan memuaskan hati pelanggan ianyabaik dan memuaskan hati pelanggan ianya

akan dapat memberi gambaran baikakan dapat memberi gambaran baik

mengenai imej organisasi berkenaan.mengenai imej organisasi berkenaan.

Sebaliknya jika perkhidmatan yang diberikanSebaliknya jika perkhidmatan yang diberikan

adalah tidak berkualiti, imej organisasi akanadalah tidak berkualiti, imej organisasi akan

terjejas di mata pelanggan.terjejas di mata pelanggan.

Segala usaha untuk memperbaiki urusanSegala usaha untuk memperbaiki urusan


37/38

SEMUGA BERJAYASEMUGA BERJAYA

KURSUS INDUKSIKURSUS INDUKSI

AADK 2009AADK 2009


38/38

Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan

Documents

Transcript of Bhg 5 Pengurusan Perkhidmatan