KAJIAN KEPUASAN PELANGGANUNIT PEMODENAN PERKHIDMATAN DAN KUALITI (UPPQ)

JABATAN KETUA MENTERI, SARAWAK

Unit Pemodenan Perkhidmatan dan Kualiti, Jabatan Ketua Menteri (UPPQ, JKM) sedang menjalankan kajian terhadap kepuasan pelanggan semasa berurusan dengan pihak UPPQ. Tujuan kajian ini adalah untuk menilai tahap penyampaian perkhidmatan pihak UPPQ bagi mempertingkatkan lagi kualiti perkhidmatan yang ditawarkan.

Kerjasama anda sangat dihargai untuk meluangkan sedikit masa bagi melengkapkan Borang Soal Selidik ini. Borang Soal Selidik ini mempunyai EMPAT (4) BAHAGIAN dan memerlukan kurang daripada 10 minit untuk melengkapkannya.

Segala maklumat yang diberikan akan dijamin kerahsiaannya. Sila kembalikan borang yang lengkap diisi ke alamat di bawah. Borang ini juga boleh dimuat turun dari Portal Rasmi Kerajaan Negeri Sarawak iaitu http://www.sarawak.gov.my/.

Unit Pemodenan Perkhidmatan dan Kualiti Jabatan Ketua Menteri SarawakTingkat 12, Bangunan Wisma Bapa MalaysiaPetra Jaya, 93502, KuchingSarawak

Sekiranya ada sebarang pertanyaan atau kemusykilan, sila hubungi pegawai seranta kami:

Puan Hilma Rejer Tel: 082-313 724 Faks: 082-447298/ 31365 Emel: hilmar@sarawak.gov.my

Encik Yii See Yong Tel: 082-312 330 Emel: yiisy@sarawak.gov.my Faks: 082-447298/ 313650

BAHAGIAN A: PROFIL RESPONDEN

Arahan: Sila tandakan √ pada jawapan pilihan anda. Satu pilihan sahaja.

A1. Pekerjaan Responden

a) Kakitangan Awam Kerajaan Negerib) Kakitangan Awam Kerajaan Persekutuanc) Kakitangan Badan-Badan Berkanun/ Syarikat Milik Kerajaand) Kakitangan Kerajaan Tempatane) Kakitangan Swasta f) Mediag) Lain-Lain (sila nyatakan):

A2. Jantina

a) Lelaki b) Perempuan

A3. Umur

a) Kurang dari 20 tahun

b) 21 – 30 tahun

c) 31 – 40 tahun

d) 41 – 50 tahun

e) 51 – 60 tahun

f) Lebih dari 60 tahun

A4. Taraf Pendidikan Tertinggi

a) Ijazah Sarjana/Kedoktoran

b) Ijazah Sarjana Muda

c) Diploma/Sijil Tinggi Pelajaran Malaysia

d) Sijil Pelajaran Malaysia

e) Lain-Lain :

A5. Kumpulan Perkhidmatan

a) Gred JUSA/ Pengurusan Atasan

b) Pengurusan dan Profesional/ Eksekutif

c) Sokongan/Perkeranian

d) Lain-Lain (sila nyatakan):

BAHAGIAN B: MAKLUMAT BERURUSAN

Arahan: Sila tandakan (√) pada jawapan pilihan anda. Anda boleh pilih lebih dari satu (1) jawapan.

B1. Kaedah yang anda kerap gunakan untuk berurusan dengan UPPQ.

a) Bersemuka/Temu janji

b) Telefon

c) Emel

d) Surat-Menyurat

e) Forum rasmi (Mesyurat/Seminar/Taklimat)

f) Lain-lain (sila nyatakan)

B2. Tujuan berurusan

a) Peribadi

b) Rasmi

c) Perniagaan (tender/kontrak/bayaran)

d) Lain-lain (sila nyatakan)

B3. Perkhidmatan yang pernah diperolehi semasa berurusan dengan UPPQ:

a) Mendapatkan khidmat rundingan Balanced Scorecard/KPI

b) Urusan Perolehan (tender/sebut harga dll)

c) Urusan Pembayaran

d) Mendapatkan maklumat berkenaan dengan inisiatif transformasi Kerajaan Negeri (SCS 10-20 Action Plan dll)

e) Khidmat nasihat mengenai pelaksanaan polisi tranformasi Perkhidmatan Awam Negeri Sarawak.

f) Urusan pembudayaan nilai-nilai murni.g) Khidmat nasihat mengenai portal-portal transformasi (e-Scorecard, KFA,

SCSii dll).

h) Perkhidmatan berkaitan dengan Key Focus Activity (KFA).

i) Mendapatkan khidmat nasihat mengenai inisiatif kualiti (ISO, Star Rating dan 5S).

j) Mendapatkan khidmat rundingan dan sesi konsultansi pelaksanaan Pembudayaan Kumpulan Inovatif dan Kreatif (KIK).

k) Mendapatkan khidmat pakar panel hakim untuk pengauditan dan konvensyen.

l) Khidmat rundingan berhubung Anugerah Kualiti Perkhidmatan Awam Negeri Sarawak.

m) Perkhidmatan berkaitan dengan pengurusan aduan melalui sistem Talikhidmat.

n) Mendapatkan maklumat mengenai khidmat pengurusan pelanggan (kajian kepuasan pelanggan, pengurusan kaunter, eKIOSK, UTC (Zon Pans), dll).

o) Lain-lain (sila nyatakan):

BAHAGIAN C: TAHAP PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

Arahan: Sila tandakan √ berdasarkan tahap kepuasan anda.

C1 Perkhidmatan disampaikan dalam tempoh yang ditetapkan. (Timeliness)

C2 Layanan diberikan secara adil dan saksama. (Fairness)

C3 Kakitangan mempunyai kemahiran yang diperlukan untuk menyampaikan perkhidmatan. (Competency)

C4 Kakitangan mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan/masalah. (Knowledge)

C5 Kakitangan adalah cekap dalam menyampaikan perkhidmatan. (Efficiency)

C6 Semua maklumat yang diperlukan diterangkan dengan jelas kepada pelanggan. (Clarity in Communication)

C7 Perkhidmatan yang diberikan adalah konsisten. (Consistency)

C8 Perkhidmatan yang disampaikan adalah diyakini. (Reliability)

C9 Kakitangan sentiasa menyampaikan perkhidmatan melebihi ekspektasi. (Beyond Expectation)

C10 Maklumat daripada pelanggan sentiasa dijamin kerahsiaannya.(Confidentiality/Privacy)

C11 Kakitangan menyampaikan perkhidmatan dengan berhemah. (Courteous)

C12 Perkhidmatan yang disediakan mudah diperolehi tanpa kekangan birokrasi. (No Red Tape)

C13 Kakitangan UPPQ mudah dihubungi. (Reach-ability)

C14 Lokasi pejabat mudah dilawati. (Accessible)

C15 Maklumat laman web (www.jkm.sarawak.gov.my) adalah lengkap. (Informative Website)

C16 Maklumat laman web UPPQ (www.jkm.sarawak.gov.my) sentiasa dikemaskini. (Frequently updated)

C17 Secara keseluruhannya, sila nyatakan tahap kepuasan anda terha-dap kualiti penyampaian perkhidmatan dan layanan oleh UPPQ.

(Overall Satisfaction)

1 2 3 4 5

Sangat Tidak Puas Hati

Tidak Puas Hati Sederhana Puas Hati

Puas Hati Sangat Puas Hati

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

C.18 Sekiranya anda pernah menerima dua (2) atau lebih perkhidmatan semasa berurusan dengan UPPQ, sila nyatakan perkhidmatan yang paling menepati ekspektasi anda .

Sila rujuk Soalan B3 untuk senarai perkhidmatan yang disediakan oleh UPPQ.

Perkhidmatan

BAHAGIAN D: CADANGAN ATAU KOMEN

Sila nyatakan sebarang cadangan atau komen anda di ruang yang disediakan. Maklum balas anda amat penting dalam membantu meningkatkan tahap penyampaian perkhidmatan kami.

Sekian, Terima Kasih.