i

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan berkah, rahmat, dan

hidayah-Nya sehingga “Laporan Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat”

Pusyantek BPPT dapat tersusun guna memberikan informasi mengenai kualitas

pelayanan terhadap mitra pengguna layanan produk dan jasa teknologi.

Laporan Pengukuran Kepuasan Masyarakat Pusyantek BPPT dilakukan setiap tahun

dengan mempertimbangkan 9 Unsur Pelayanan yaitu Persyaratan Pelayanan,

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan, Waktu Penyelesaian, Biaya / Tarif,

Produk Spesifikasi, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan

Pengaduan, Saran, dan Masukan, serta Sarana dan Prasarana. Semua unsur

tersebut sangat penting untuk dijadikan tolak ukur dalam mengetahui tingkat kualitas

pelayanan.

Akhir kata, Laporan Pengukuran Kepuasan Masyarakat Pusyantek BPPT ini

diharapkan dapat memberikan gambaran atas kualitas pelayanan dan kepuasan mitra

kegiatan kerjasama terhadap layanan produk dan jasa teknologi yang dilakukan oleh

Pusyantek BPPT serta menjadi bahan acuan dan pertimbangan dalam menentukan

kebijakan di masa mendatang.

Jakarta, Desember 2020

Tim Penyusun

ii

A B S T R A K

Kepuasan Masyarakat secara umum adalah membandingkan antara Harapan dan

Kinerja yang diterima oleh mitra kegiatan kerjasama. Pusat Pelayanan Teknologi pada

Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (Pusyantek BPPT) yang merupakan unit

utama BPPT dalam memberikan layanan teknologi, diseminasi teknologi, dan alih

teknologi kepada mitra kegiatan kerjasama pengguna inovasi produk dan layanan jasa

teknologi melakukan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat atas inovasi produk

dan layanan jasa teknologi yang ditawarkan untuk mengetahui kualitas dari layanan

tersebut. Hasil dari kepuasan masyarakat dapat dijadikan sebagai salah satu bahan

acuan untuk membuat rencana strategis Pusyantek BPPT dalam rangka menjawab

tantangan akan kebutuhan teknologi mitra pengguna baik dari kalangan Instansi

Pemerintah baik Pusat maupun Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN),

Perusahaan Swasta, dan Institusi Lainnya. Oleh karena itu pengukuran tingkat

kepuasan masyarakat sangat penting dilakukan untuk mengetahui keinginan dan

kebutuhan serta meningkatkan kualitas hubungan dengan mitra kegiatan kerjasama

dimana pada akhirnya mendapatkan kepercayaan untuk memberikan solusi terhadap

teknologi yang dibutuhkan melalui inovasi produk dan layanan jasa teknologi

Pusyantek BPPT.

Kata Kunci : Pusat Pelayanan Teknologi, Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

ABSTRAK ii

DAFTAR ISI iii

DAFTAR TABEL iv

DAFTAR GAMBAR v

DAFTAR LAMPIRAN vi

1. PENDAHULUAN 1

1.1. Latar Belakang 1

1.2. Tujuan dan Sasaran 3

1.3. Prinsip 3

1.4. Ruang Lingkup 4

1.5. Manfaat 5

1.6. Dasar Hukum 5

2. PROSEDUR PELAKSANAAN 6

2.1. Prosedur Penanganan Klaim dan Kepuasan Pelanggan 6

3. METODOLOGI PENGUKURAN 9

3.1. Penyusunan Kuesioner 9

3.2. Pengisian Kuesioner 10

3.3. Metode Sampling dan Jumlah Sampel 11

3.4. Metode Pengolahan Data 11

4. ANALISA DAN INTERPRETASI 14

4.1. Nilai Persepsi Per Unsur Pelayanan 14

4.2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 17

4.3. Rencana Peningkatan Kualitas Pelayanan 18

5. KESIMPULAN 20

iv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Perhitungan Bobot Nilai Rata – Rata Tertimang 12

Tabel 3.2. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 12

Tabel 3.3. Perhitungan Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 12

Tabel 3.4. Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 13

Tabel 4.1. Nilai Unsur Pelayanan 14

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Manfaat Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat 2

Gambar 2 Prosedur Penanganan Klaim dan Kepuasan Pelanggan 8

Gambar 3 Skala Rensis Likert 10

Gambar 4 Peringkat Unsur Pelayanan Terbaik 15

vi

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Kuesioner Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat 22

LAMPIRAN 2 Rekapitulasi Data Isian Mitra Kegiatan Kerjasama 25

LAMPIRAN 3 Perhitungan Data Mitra Kegiatan Kerjasama 26

1

1. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Teknologi merupakan salah satu unsur penting yang tidak terpisahkan dalam

kehidupan manusia ketika menjalan aktivitasnya. Oleh karena itu, kebutuhan

akan teknologi akan terus meningkat baik dari kualitas maupun kuantitasnya

terlepas dari bidang teknologinya. Menjadi suatu keharusan bagi para penyedia

layanan produk teknologi untuk mengikuti perkembangan dan memenuhi

kebutuhan teknologi di masa sekarang dan yang akan datang. Berbagai

strategi dilakukan oleh para penyedia layanan teknologi untuk mengidentifikasi

kebutuhan para konsumennya dimana salah satunya melalui Survey Kepuasan

Pelanggan untuk mendapatkan feedback dan masukan atas layanan teknologi

yang diterima sebagai bahan perbaikan di masa mendatang guna

meningkatkan kualitas layanan teknologi.

Pusat Pelayanan Teknologi (Pusyantek) pada Badan Pengkajian dan

Penerapan Teknologi (BPPT) merupakan Satuan Kerja yang berperan sebagai

Unit Utama BPPT dalam komersialisasi hasil pengkajian dan penerapan

inovasi produk dan layanan jasa teknologi karya sumber daya manusia di

BPPT. Pusyantek BPPT diberikan kewenangan untuk melaksanakan kegiatan

layanan teknologi kepada mitra kerjasama dari Instansi Pemerintah baik Pusat

maupun Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Perusahaan Swasta, dan

Institusi Lainnya. Dalam hubungan dengan mitra kerjasama, Pusyantek BPPT

terus berusaha meningkatkan kualitas layanan teknologi salah satunya dengan

Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk mengetahui kualitas

layanan teknologi yang diberikan.

Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Sipil Negara dan Reformasi

Birokrasi (PERMENPANRB) Nomor 14 Tahun 2017 menyebutkan bahwa

pentingnya mengetahui kualitas layanan dari pemerintah adalah untuk menjaga

kepercayaan masyarakat terhadap kinerja pemerintah melalui Continuous

Improvement / Perbaikan yang Berkelanjutan. Secara teori, definisi dari

Kepuasan Masyarakat (Pelanggan) seperti yang disebutkan oleh Richard

Gerson (2002) pada bukunya yang berjudul “Mengukur Kepuasan Pelanggan :

Panduan Menciptakan Pelayanan adalah Persepsi pelanggan bahwa

2

harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Selain itu, menurut Kotler dan

Armstrong (2008) Kepuasan Masyarakat (Pelanggan) adalah Tingkatan kinerja

anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pengguna. Berdasarkan kedua

teori tersebut dapat dilihat bahwa suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan harapan

pelanggan. Pengukuran Kepuasan Masyarakat (Pelanggan) menjadi sangat

penting untuk menciptakan pelayanan yang lebih baik, lebih efektif, dan lebih

efisien apalagi Pusyantek BPPT merupakan Instansi Pemerintah yang

memberikan pelayanan bagi publik.

Pengukuran tingkat kepuasan masyarakat sangat penting untuk diketahui guna

membangun sistem yang cepat tanggap atas kebutuhan dan keinginan para

mitra kerjasama inovasi produk dan layanan jasa teknologi BPPT. Implikasinya

dapat berbentuk pengurangan waktu pelayanan, peningkatan kualitas

pelayanan, dan pengurangan biaya pelayanan dikarenakan adanya evaluasi

dari suatu prosedur yang tidak efektif dalam pemberian pelayanan kepada

mitra kerjasama. Sesuai yang telah diamanatkan oleh Undang Undang

Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan

Nasional serta dalam rangka untuk mendukung implementasi Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001 : 2015, maka pada tahun 2020 ini Pusyantek BPPT

telah melakukan kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan sebagai tolak ukur

untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Adapun manfaat dari dilakukannya

pengukuran kepuasan pelanggan seperti yang tertera di bawah ini.

Gambar 1. Manfaat Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat

MENDAPATKAN PENILAIAN OBJEKTIF

MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN

MENGETAHUI KUALITAS LAYANAN

MELAKUKAN EVALUASI

PROSEDUR

3

Sesuai dengan komitmen Pusyantek BPPT yang dituangkan dalam Sistem

Manajemen Mutu (SMM) berupa Prosedur Penanganan Klaim dan Kepuasan

Pelanggan yang dilaksanakan setiap 1 (satu) tahun sekali, pada tahun 2021 ini

pengukuran tersebut dilakukan dengan mengacu kepada pedoman yang telah

ditetapkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi (KEMENPANRB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik.

1.2. TUJUAN DAN SASARAN

Di bawah ini merupakan Tujuan dan Sasaran dari dilaksanakannya

pengukurang tingkat kepuasan masyarakat oleh Pusyantek BPPT yang

dilakukan terhadap mitra kerjasama inovasi produk dan layanan jasa teknologi

BPPT.

❖ TUJUAN

▪ Memahami Prosedur Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat

▪ Memahami Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat

▪ Mengetahui Besaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pusyantek

BPPT

❖ SASARAN

▪ Terukurnya Pencapaian Kinerja Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

dalam memberikan Layanan Teknologi kepada mitra kegiatan

kerjasama sehingga menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

▪ Terbentuknya acuan penataan dan perbaikan atas sistem, mekanisme,

dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan lebih

efektif dan efisien serta optimal.

1.3. PRINSIP

Dalam melaksanankan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat, Pusyantek

BPPT memperhatikan prinsip – prinsip sebagai berikut.

4

1. Transparan

Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses

oleh seluruh masyarakat.

2. Partisipatif

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat harus melibatkan peran

serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survi

yang sebenarnya.

3. Akuntabel

Hal – hal yang diatur dalam surveu kepuasan masyarakat harus dapat

dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten

kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang

berlaku.

4. Berkesinambungan

Survei kepuasan masyarakat harus dilakukan secara berkala dan

berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas

pelayanan.

5. Keadilan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat harus menjangkau semua

pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama,

golongan, dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

6. Netralitas

Dalam melakukan survei kepuasan masyarakat, surveyor tidak boleh

mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

1.4. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup dari kegiatan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat yang

dilakukan oleh Pusyantek BPPT adalah Pembuatan Kuesioner, Pengukuran

Tingkat Kepuasan Masyarakat kepada Mitra Kerjasama dari Instansi

Pemerintah baik Pusat maupun Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN),

Perusahaan Swasta, dan Institusi Lainnya pada tahun 2020, dan Pembuatan

Laporan.

5

1.5. MANFAAT

Di bawah ini merupakan Manfaat dari dilaksanakannya pengukurang tingkat

kepuasan masyarakat oleh Pusyantek BPPT yang dilakukan terhadap mitra

kerjasama inovasi produk dan layanan jasa teknologi BPPT.

❖ Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh Pusyantek BPPT kepada mitra kegiatan kerjasama inovasi produk dan

layanan jasa teknologi.

❖ Mengetahui kekuatan dan kelemahan Pusyantek BPPT dalam memberikan

pelayanan kepada mitra kegiatan kerjasama inovasi produk dan layanan

jasa teknologi.

❖ Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil inovasi produk dan layanan jasa teknologi sebagai bahan masukan

dan pertimbangan dalam penentuan program dan kebijakan di masa

mendatang.

1.6. DASAR HUKUM

Sebagai Satuan Kerja di lingkungan Instansi Pemerintah Badan Pengkajian

dan Penerapan Teknologi (BPPT), Pusyantek BPPT dalam melaksanakan

pengukuran kepuasan pelanggan mengacu pada beberapa peraturan di bawah

ini.

❖ Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Sipil Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakatan Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

❖ Sistem Manajemen Mutu Pusyantek BPPT ISO 9001 : 2015 dalam Bidang

Manajemen Pemasaran Nomor 2002100.SOP.PIP.2.03.01.18 tentang

Penanganan Klaim dan Kepuasan Pelanggan.

6

2. PROSEDUR PELAKSANAAN

2.1. PROSEDUR PENANGANAN KLAIM DAN KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan masyarakat sangat penting dilakukan guna mengetahui kinerja

pelayanan yang telah dilakukan kepada mitra kegiatan kerjasama inovasi

produk dan layanan jasa teknologi yang ditawarkan oleh Pusyantek BPPT.

Prosedur untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasaan masyarakat pada

Pusyantek BPPT dilaksanakan sesuai dengan Sistem Manajemen Mutu

9001:2015 dalam Koordinator Bidang Manajemen Pemasaran Nomor

2002100.SOP.PIP.2.03.01.18 tentang Penanganan Klaim dan Kepuasan

Pelanggan.

Prosedur Penanganan Klaim dan Kepuasan Pelanggan pada Koordinator

Bidang Manajemen Pemasaran Pusyantek BPPT Nomor

2002100.SOP.PIP.2.03.01.18 pada Bagian 8 Uraian Proses dan Diagram Alur

diawali dari informasi yang diberikan oleh Koordinator Bidang Manajemen

Proyek kepada Koordinator Bidang Manajemen Pemasaran dimana informasi

tersebut berisikan tentang telah selesainya layanan teknologi secara teknis dan

administrasi. Koordinator Bidang Manajemen Pemasaran akan memberikan

informasi layanan teknologi tersebut kepada mitra kerjasama. Apabila setelah

1 (satu) bulan tidak terdapat klaim, maka akan langsung dilakukan survei

pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dan apabila terdapat klaim, maka

klaim tersebut akan diterima oleh Koordinator Bidang Manajemen Pemasaran

dan akan dimasukkan informasi tersebut ke dalam Form Isian Klaim Mitra

Kerjasama Nomor 2002100.FRM.2.08.01.18. Kemudian Koordinator Bidang

Manajemen Pemasaran akan melakukan koordinasi dengan koorinator bidang

di lingkungan Pusyantek BPPT dan unit kerja terkait untuk menyelesaikan klaim

tersebut. Apabila klaim telah selesai dilaksanakan maka Koordinator Bidang

Manajemen Pemasaran akan mengirimkan Surat Dinas Pengantar Survei

Kepuasan Pelanggan Nomor 2002100.FRM.2.06.01.18 dan Kuesioner Survei

Kepuasan Pelanggan Nomor 2002100.FRM.2.08.01.18. Setelah form tersebut

selesai diisi oleh mitra kerjasama, form tersebut akan dikembalikan kepada

Koordinator Bidang Manajemen Pemasaran untuk diolah dan dihitung guna

mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pusyantek BPPT.

7

Dalam pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu di Pusyantek BPPT, Koordinator

Bidang Manajemen Pemasaran beserta kedua Sub Koordinator Bidangnya

yaitu Sub Koordinator Bidang Perencanaan Pemasaran dan Sub Koordinator

Bidang Pemasyarakatan menetapkan metode dan waktu pelaksanaan

pengukuran tingkat kepuasan masyarakat. Metode pengukuran menggunakan

analisis kuantitatif dimana menggunakan kuesioner yang pada setiap

pertanyaannya memiliki bobot skor pengukuran. Selanjutnya para pelaksana di

Bidang Manajemen Pemasaran Pusyantek BPPT menyusun materi dan

metode analisa data yang akan digunakan dalam mengukur kepuasan

pelanggan. Di bawah ini adalah alur proses dari Prosedur Penanganan Klaim

dan Kepuasan Pelanggan.

8

Gambar 2. Prosedur Penanganan Klaim dan Kepuasan Pelanggan

9

3. METODOLOGI PENGUKURAN

3.1. PENYUSUNAN KUESIONER

Pada pelaksanaan kegiatan Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat,

Pusyantek BPPT menggunakan Metode Analisis Kuantitatif dimana

menggunakan Kuesioner sebagai instrumen dalam mengumpulkan data

kepuasan masyarakat dalam hal ini mitra kerjasama Pusyantek BPPT.

Instrumen tersebut mengandung isian tentang data mitra kerjasama dan daftar

pertanyaan yang dibutuhkan untuk kepentingan pengukuran. Kuesioner

pengukuran tersebut terdiri dari 3 (tiga) bagian sebagaimana tercantum di

bawah ini.

❖ Bagian Pertama ( I )

Pada bagian ini, kuesioner terdiri dari informasi seputar mitra kerjasama

seperti nama responden, nama instansi atau perusahaan, nama kegiatan

kerjasama, dan klasifikasi mitra kerjasama,

❖ Bagian Kedua ( II )

Pada bagian ini, kuesioner terdiri dari pertanyaan yang digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan masyarakat. Pertanyaan yang terdapat pada

kuesioner mengandung 9 aspek sebagaimana tercantum pada Pedoman

Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat dari Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,

❖ Bagian Ketiga ( III )

Pada bagian ini, kuesioner terdiri dari suatu kolom yang berguna bagi para

responden untuk dapat mengisi kolom tersebut dengan kritik dan saran.

Pendapat tersebut dapat berupa pengalaman menjalin kerjasama dengan

Pusyantek BPPT.

Dalam melakukan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat, jawaban dari

setiap responden dituangkan dalam bentuk skala dengan nilai 1 (satu) sampai

dengan 4 (empat). Bentuk jawaban dari setiap pertanyaan tersebut

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan mulai dari sangat baik sampai sangat

buruk. Skala Likert digunakan sebagai acuan dalam pengukuran jawaban

tersebut dimana skala tersebut adalah Skala Psikometrik yang umum

10

digunakan dalam angket dan merupakan skala yang paling banyak digunakan

dalam riset berupa survey (Likert, 1932).

Gambar 3. Skala Rensis Likert

❖ Nilai 1 (satu)

Nilai ini diberikan apabila pelaksanaan kegiatan yang berhubungan

dengan pelayanan teknologi dianggap Sangat Buruk.

❖ Nilai 2 (dua)

Nilai ini diberikan apabila pelaksanaan kegiatan yang berhubungan

dengan pelayanan teknologi dianggap Cukup Baik.

❖ Nilai 3 (tiga)

Nilai ini diberikan apabila pelaksanaan kegiatan yang berhubungan

dengan pelayanan teknologi dianggap Baik.

❖ Nilai 4 (empat)

NIlai ini diberikan apabila pelaksanaan kegiatan yang berhubungan

dengan pelayanan teknologi dianggap Sangat Baik.

3.2. PENGISIAN KUESIONER

Dalam rangka pelaksanaan kegiatan pengukuran tingkat kepuasan

masyarakat, cara yang ditempuh dalam mengumpulkan data dari mitra

kegiatan kerjasama dilakukan dalam 2 (dua) cara sebagai berikut.

1. Pengisian Langsung oleh Mitra Kerjasama

Pada pelaksanaannya, dengan cara ini kuesioner diisi langsung oleh mitra

kerjasama dan dikembalikan dalam jangka waktu tertentu. Kelebihannya

adalah mitra kerjasama mempunyai banyak waktu untuk mengisi kuesioner

1

Sangat

Buruk

2

Cukup

Baik

3

Baik

4

Sangat

Baik

11

tersebut dan kelemahannya adalah terkadang pengembalian kuesionernya

memakan waktu yang melebihi target.

2. Pengisian dengan Wawancara Langsung Mitra Kerjasama

Pada pelaksanaannya, cara ini kuesioner diisi langsung melalui wawancara

antara pegawai Pusyantek BPPT dengan mitra kerjasama. Kelebihannya

adalah informasi yang diperoleh lebih jelas karena apabila ada hal yang

tidak jelas dapat langsung dikonfirmasi.

Pada dasarnya kedua cara tersebut cukup efektif untuk menggali informasi

mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan oleh mitra kerjasama terhadap

layanan teknologi Pusyantek BPPT. Kedua cara tersebut dapat dipilih dan

digunakan sesuai dengan kebutuhan dan kesepakatan antara Pusyantek

BPPT dan mitra kegiatan kerjasama.

3.3. METODE SAMPLING DAN JUMLAH SAMPEL

Metode Sampling mempunyai pengertian yang beragam tetapi pada intinya

adalah sama antara yang satu dengan yang lain. Menurut Sugiyono (2001)

Metode Sampling adalah merupakan Metode Pengambilan Sampel. Lebih jauh

lagi, menurut Margono (2004), Metode Sampling adalah cara untuk

menentukan sampel yang jumlahnya sesua dengan ukuran sampel yang akan

dijadikan sumber data sebenarnya dengan memperhatikan sifat dan

penyebaran populasi agar lebih representative.

Metode Sampling yang dilakukan dalam pengukuran tingkat kepuasan

masyarakat adalah Simple Random Sampling dimana menurut Hertono (1977)

setiap sampel mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi sampel.

Sedangkan untuk jumlah sampel yang diperlukan untuk suatu penelitian

menurut Frankel and Wallen (1993), ukuran sampel adalah minimum 30 (tiga

puluh) sampel. Dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan kali ini, sampel

yang digunakan berjumlah 39 (tiga puluh sembilan) sampel.

3.4. METODE PENGOLAHAN DATA

Pengolahan data dilakukan dengan perhitungan yang berdasarkan kepada

Peraturan Menteri Pendayaguaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 dimana nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

12

dihitung dengan menggunakan Nilai Rata – Rata Tertimbang dari setiap Unsur

Pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap

9 Unsur Pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki faktor

penimbang yang sama seperti rumus perhitungan di bawah ini.

Tabel 3.1. Perhitungan Bobot Nilai Rata – Rata Tertimbang

Bobot

Nilai Rata – Rata

Tertimbang

=

Jumlah Bobot

=

1

= 0,11 Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat dari tiap unsur

pelayanan digunakan perhitungan Nilai Rata – Rata Tertimbang dengan rumus

sebagai berikut untuk kemudian dihitung secara total keseluruhan layanan.

Tabel 3.2. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan

Masyarakat =

Total Nilai Persepsi Per

Unsur x Nilai

Penimbang Total Unsur

Untuk memudahkan interpretasi terhadap hasil penilaian Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM), total nilai dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari tiap

unsur pelayanan dikonversikan dengan nilai dasar 25 (dua puluh lima)

sehingga skala nilai akan menjadi 25 (dua puluh lima) sampai dengan 100

(seratus).

Tabel 3.3. Perhitungan Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan

Masyarakat

(IKM)

Konversi

=

Indeks Kepuasan

Masyarakat

Awal

x 25

13

Konversi nilai Indeks Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada table di bawah

ini sehingga akan mendapatkan gambaran lebih jelas mengenai nilai dan

interval yang digunakan untuk kepentingan pengukuran tingkat kepuasan

pelanggan.

Tabel 3.4. Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

IKM

NILAI

INTERVAL

KONVERSI

IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

1 1,00 - 2,59 25,00 - 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 - 3,06 65,00 - 76,60 C Kurang Baik

3 3,07 - 3,52 76,61 - 88,30 B Baik

4 3,53 - 4,00 88,31 - 100,00 A Sangat Baik

14

4. ANALISA DAN INTERPRETASI

4.1. NILAI PERSEPSI PER UNSUR PELAYANAN

Perhitungan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan telah dilakukan dan

jumlah nilai persepsi dari setiap unsur pelayanan diperoleh dari hasil

perhitungan nilai rata – rata setiap unsur pelayanan mulai dari Persyaratan

Pelayanan, Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Pelayanan, Waktu

Penyelesaian, Biaya / Tarif, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Kompetensi

Pelaksana, Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Saran, dan

Masukan sampai dengan Sarana dan Prasarana. Di bawah ini adalah nilai dari

setiap unsur pelayanan.

Tabel 4.1. Nilai Unsur Pelayanan

NO. UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR

1. Kompetensi Pelaksana 3.90

2. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.69

3. Waktu Penyelesaian 3.67

4. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.64

5. Biaya / Tarif 3.51

6. Persyaratan 3.51

7. Perilaku Pelaksana 3.49

8. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 3.46

9. Sarana dan Prasarana 3.38

Berdasarkan dari tabel di atas tentang Unsur Pelayanan dalam melakukan kegiatan

Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat (IKM), dapat dilihat bahwa terdapat 5

(lima) unsur pelayanan yang memperoleh nilai yang lebih tinggi dibandingkan dengan

unsur pelayanan lainnya. Berikut ini adalah 5 (lima) unsur terbaik di tahun 2020.

15

Gambar 4. Peringkat Unsur Pelayanan Terbaik

Pada tahun 2020, nilai dari setiap indeks menunjukkan bahwa kinerja layanan

teknologi Pusyantek BPPT berada dalam kategori Sangat Baik. Dari 5

peringkat terbaik di atas, terdapat 1 unsur pelayanan yang memiliki perbedaan

skor yang cukup signifikan dengan yang lain yaitu Kompetensi Pelaksana.

Kompetensi Pelaksana menjadi unsur pelayanan terbaik menurut mitra

kerjasama Pusyantek BPPT. Unsur pelayanan ini pada tahun sebelumnya yaitu

tahun 2019 juga menjadi yang terbaik. Tahun ini meningkat dibanding tahun

lalu dari 3.50 menjadi 3.90 dan skor tersebut masuk ke dalam kategori Sangat

Baik. Sebagai unit utama dalam memberikan layanan teknologi, Pusyantek

BPPT berupaya menghadirkan tenaga ahli / pelaksana teknis dengan kualitas

yang terbaik. Sumber daya manusia di BPPT terdiri dari kurang lebih 2000

personil dengan latar belakang pendidikan yang berbeda mulai dari Sarjana,

Magister, dan Doktor. Selain dari pendidikan formal, kompetensi personil teknis

juga berbekal dari pengalaman kegiatan kerjasama selama kurang lebih 30

tahun lamanya sejak BPPT berdiri pada tahun 1978. Oleh karena itu, personil

pelaksana teknis Pusyantek BPPT tidak diragunkan lagi kualitasnya. Ditambah

lagi sertifikasi profesi dan keahlian juga telah dimiliki oleh para tenaga ahli /

pelaksana teknis di BPPT.

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan menjadi unsur terbaik kedua menurut

mitra kerjasama Pusyantek BPPT. Unsur pelayanan ini berarti hasil atau luaran

layanan teknologi yang diterima sesuai dengan ruang lingkup yang telah

disepakati di awal. Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan teknologi

kepada mitra kerjasama selalu berusaha menjadi yang terbaik yaitu dengan

memegang teguh komitmen yang telah disepakati bersama. Pusyantek BPPT

5

BIAYA / TARIF

4

SISTEM, MEKANISME,

PROSEDUR

3

WAKTU

PENYELASAIAN

2

PRODUK SPESIFIKASI

1

KOMPETENSI PELAKSANA

16

melalui Koordinator Bidang Manajemen Proyek menjaga agar hal tersebut

dapat terwujud dan tentunya juga berkualitas. Hal ini dibuktikan dengan adanya

prosedur pada koordinator bidang tersebut yang diatur melalui Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001 : 2015 yaitu Prosedur Pengelolaan, Monitoring, dan

Evaluasi Proyek. Prosedur tersebut mengatur mulai dari tahap perencanaan

pelaksanaan proyek sampai dengan penutupan proyek. Menjaga agar sesuai

dengan jadwal yang telah ditetapkan dan kualitas yang telah ditentukan

sehingga luaran dapat diberikan secara maksimal kepada mitra kerjasama.

Waktu Penyelesaian menjadi unsur pelayanan terbaik ketiga menurut mitra

kerjasama Pusyantek BPPT. Pengelolaan pada Pusyantek BPPT yang terkait

dengan unsur pelayanan ini pada dasarnya sama dengan di atas di mana

dilakukan oleh Koordinator Bidang Manajemen Proyek yang melakukan

pengelolaan, monitoring, dan evaluasi proyek sehingga kegiatan kerjasama

dapat selesai tepat pada waktunya. Dalam menyusun jadwal pelaksanaan

proyek, faktor risiko juga dimasukkan sehingga apabila terjadi hal yang kiranya

dapat menghambat waktu penyelesaian proyek dapat diantisipasi dengan

membuat Action Plannya.

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur menjadi unsur terbaik keempat menurut

mitra kerjasama Pusyantek BPPT. Unsur pelayanan ini menilai bagaimana

kemudahan sistem dan mekanisme serta prosedur ketika melakukan

kerjasama dengan Pusyantek BPPT. Sebagai satuan kerja pada instansi

pemerintah yang memberikan pelayanan publik tentunya harus dapat

memberikan layanan secara optimal. Salah satunya dengan membuat standar

pelayanan yang jelas serta persyaratan yang mudah bagi para penerima

layanan dalam hal ini mitra kerjasama dari Kalangan Pemerintah dan Kalangan

Industri. Dalam menjalin kerjasama, Pusyantek BPPT memiliki standar yang

jelas dan mengacu kepada peraturan perundangan yang berlaku.

Biaya / Tarif menjadi unsur terbaik kelima menurut mitra kerjasama Pusyantek

BPPT. Biaya yang ditawarkan mengacu kepada Peraturan Menteri Keuangan

(PMK) Nomor 91 Tahun 2019 tentang Tarif Layanan Pusat Pelayanan

Teknologi (Pusyantek) BPPT. Selain itu, untuk biaya non personil juga

mengikut standar dari negara yaitu Standar Biaya Masukan (SBM) tahun

berjalan sehingga ada dasar yang jelas bagi Pusyantek BPPT dalam

17

memberikan harga atau biaya layanan teknologi. Nilai tersebut tentunya

kompetitif karena Pusyantek BPPT dalam menentukan tarif layanan teknologi

mengacu pada beberapa standar yang berlaku.

Selain dari 5 unsur terbaik di atas, masih beberapa unsur pelayanan yang

kiranya perlu peningkatan lebih lanjut lagi. Namun demikian, unsur pelayanan

yang tidak ditampilkan di atas masih dalam kategori Baik menurut mitra

kerjasama. Seperti contoh Sarana dan Prasarana menjadi unsur dengan nilai

terendah. Berdasarkan laporan tahun sebelumnya yaitu 2019, unsur pelayanan

ini berada di posisi terbaik kedua dengan nilai indeks 3.21. Walaupun berada

diurutan terakhir pada tahun 2020 ini, nilai dari unsur pelayanan tersebut

meningkat menjadi 3.38. Pusyantek BPPT dari tahun ke tahun selalu berbenah

dan meningkatkan kapasitas dan kuantias sumber dayanya.

Secara keseluruhan, nilai indeks meningkat dan membuat unsur pelayanan

semakin bersaing ketat pada nilai dan posisinya. Dari 4 (empat) kriteria yaitu

Tidak Baik, Kurang Baik, Baik, dan Sangat Baik, Pusyantek BPPT berada di

kategori Baik dan Sangat Baik dimana terdapat 4 (empat) unsur pelayanan

Kategori Sangat Baik yaitu Kompetensi Pelaksana, Produk Spesifikasi,

Waktu Penyelesaian, dan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Sedangkan

untuk unsur pelayanan selanjutnya termasuk dalam Kategori Baik yaitu Biaya

/ Tarif, Persyaratan, Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Saran,

dan Masukan, dan Sarana dan Prasarana.

4.2. NILAI PERSEPSI PER UNSUR PELAYANAN

Nilai Indeks per Unsur Pelayanan digunakan untuk kepentingan perhitungan

Nilai Indeks secara keseluruhan atau disebut dengan Nilai Indeks Total yang

nantinya akan menjadi Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Perhitungan

dilakukan dengan cara mengalikan Total Nilai Persepsi per Unsur Pelayanana

dengan Bobot Nilai Rata - Rata Tertimbang yaitu 0.11 untuk mengetahui Nilai

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pusyantek BPPT sebelum dikonversi

dengan Nilai Dasar Konversi. Di bawah ini adalah perhitungan untuk

mengetahui nilai akhir dari Indeks tersebut.

( 3.90 x 0.11 ) + ( 3.69 x 0.11 ) + ( 3.67 x 0.11 ) + ( 3.64 x 0.11 ) + ( 3.57 x 0.11

) + ( 3.49 x 0.11 ) + ( 3.46 x 0.11 ) + ( 3.38 x 0.11 ) = 3.55

18

Sebagaimana yang telah dijabarkan pada perhitungan di atas, dapat diketahui

bahwa Total Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pusyantek BPPT

Sebelum Konversi adalah sebesar 3.55 (tiga koma lima puluh lima). Nilai

tersebut termasuk dalam kategori Sangat Baik dan apabila perhitungan

dilanjutkan yaitu dengan dikalikan dengan Nilai Konversi yaitu 25 maka akan

didapatkan nilai indeks sebesar 88.71 (delapan puluh delapan koma tujuh

puluh satu). Dengan begitu besaran nilai indeks akhir dapat ditentukan yaitu

88.71 adalah Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pusyantek BPPT di

Tahun 2020. Nilai ini meningkat dari tahun 2019 yang hanya mencapai nilai

indeks sebesar 81.50. Di bawah ini adalah ringkasan dari IKM PUsyantek

BPPT.

NILAI INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP) KONVERSI

Total Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan Sebelum Konversi x Nilai

Dasar Konversi

3,55 x 25

88,71

MUTU PELAYANAN PRODUK DAN JASA TEKNOLOGI

A

KINERJA UNIT PELAYANAN

S A N G A T B A I K

4.3. Rencana Peningkatan Kualitas Pelayanan

Berdasarkan kepada hasil perhitungan Nilai Rata – Rata per Unsur pada Tabel

4.1. tentang Nilai Unsur Pelayanan, dapat dilihat bahwa walaupun terdapat

peningkatan dan penurunan nilai indeks per unsur pelayanan, akan tetapi

secara keseluruhan nilai indeks berada di atas nilai 3 (tiga) yang artinya masuk

dalam kategori Baik. Dari 4 (empat) kriteria yaitu Tidak Baik, Kurang Baik, Baik,

dan Sangat Baik, Pusyantek BPPT berada di kategori Baik dan Sangat Baik

dimana terdapat 4 (empat) unsur pelayanan Kategori Sangat Baik yaitu

Kompetensi Pelaksana, Produk Spesifikasi, Waktu Penyelesaian, dan

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Sedangkan untuk unsur pelayanan

selanjutnya termasuk dalam Kategori Baik yaitu Biaya / Tarif, Persyaratan,

19

Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan, dan

Sarana dan Prasarana.

Unsur Pelayanan yang termasuk Kategori Sangat Baik akan dipertahankan dan

berusaha ditingkatkan lagi sedangkan untuk unsur yang termasuk Kategori

Baik akan ditingkatkan lagi guna mencapai Total Nilai Indeks atau Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) yang lebih besar. Rencana yang akan dilakukan

untuk peningkatan kualitas layanan teknologi adalah dengan memberikan

pelatihan dan Pendidikan baik gelar maupun non gelar guna memperkuat dan

memperdalam kompetensi di bidang tertentu. Seperti contoh untuk Kompetensi

Pelaksana, Pusyantek BPPT melalui program peningkatan kapasitas dan

kapabilitas personilnya akan memberikan pelatihan yaitu bagaimana

menyusun strategi pemasaran yang tepat sasaran. Selain itu, pelatihan tentang

bagaimana mengelola proyek juga senantiasa diberikan kepada personil

sehingga membantu personil Pusyantek BPPT dalam mengelola proyek yang

sedang berjalan. Unsur pelayanan lain seperti Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur, Kesesuaian Produk Spesifikasi, Penanganan Pengaduan, Saran,

dan Masukan serta unsur pelayanan lainnya akan dilakukan penguatan dan

pengoptimalan pada dokumen prosedur yang ada guna mencapai Nilai Total

Indeks yang lebih baik.

20

5. KESIMPULAN

Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat Pusyantek BPPT atas Inovasi

Produk dan Layanan Jasa Teknologi yang diberikan kepada Mitra Kegiatan

Kerjasama telah dilaksanakan. Hasil dari pengukuran tersebut menunjukkan

bahwa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pusyantek BPPT sebesar

88.71 dan masuk ke dalam Kategori Sangat Baik. Secara keseluruhan, Nilai

Indeks meningkat dimana terdapat 4 (empat) unsur pelayanan Kategori Sangat

Baik yaitu Kompetensi Pelaksana, Produk Spesifikasi, Waktu Penyelesaian,

dan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Sedangkan untuk unsur pelayanan

selanjutnya termasuk dalam Kategori Baik yaitu Biaya / Tarif, Persyaratan,

Perilaku Pelaksana, Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan, dan

Sarana dan Prasarana.

Pelaksanaan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat merupakan salah satu

upaya Pusyantek BPPT untuk meningkatkan kualitas layanan teknologi kepada

mitra kegiatan kerjasama inovasi produk dan layanan jasa teknologi mulai dari

Instansi Pemerintah baik Pemerintah Pusat dan Daerah, Badan Usaha Milik

Negara (BUMN), Perusahaan Swasta, sampai dengan Institusi Lainnya. Selain

itu, pengukuran tersebut juga dilakukan untuk membantu membuat suatu

strategi dan kebijakan yang akan diimplementasikan Pusyantek BPPT untuk

menjawab tantangan kebutuhan teknologi di masa mendatang sehingga

Pusyantek BPPT dapat lebih dekat lagi dengan mitra kegiatan kerjasama

dalam hal pemenuhan kebutuhan teknologi yang diinginkan.

21

LAMPIRAN

22

LAMPIRAN 1. KUESIONER PENGUKURAN

KUESIONER PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

PUSAT PELAYANAN TEKNOLOGI BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI

Bapak / Ibu / Saudara /i Yang Terhormat, Kualitas Pelayanan merupakan unsur penting dalam menawarkan produk dan jasa yang dimiliki oleh suatu penyedia layanan. Pusat Pelayanan Teknologi (Pusyantek) pada Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT) sebagai Unit Utama dalam memberikan layanan produk dan jasa teknologi bagi mitra pengguna berupaya melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk mengetahui dan memberi gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diterima oleh mitra pengguna dan pengukuran tersebut dilakukan secara rutin setiap 1 (satu) tahun sekali. Indeks Kepuasan Masyarakat diperoleh dari pendapat dan masukan mitra pengguna yang dikumpulkan melalui Kuesioner Pengukuran Kepuasan Masyarakat.

Kegiatan Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat ini dilakukan melalui pengisian Kuesioner Pengukuran Kepuasan Masyarakat oleh mitra pengguna layanan produk dan jasa teknologi Pusyantek BPPT. Kuesioner terdiri dari beberapa pertanyaan yang menggambarkan kualitas layanan yang diberikan kepada mitra pengguna dan pertanyaan tersebut dirancang sesederhana mungkin dan tepat sasaran sehingga pertanyaan dapat dijawab dengan mudah. Mengingat begitu pentingnya pendapat Bapak / Ibu / Saudara / i untuk peningkatan kualitas layanan Pusyantek BPPT, untuk itu kami mohon partisipasinya. Demikian disampaikan, atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih.

I. DATA RESPONDEN 1. Nama Responden :

…………………………………………………. 2. Jabatan :

…………………………………………………. 3. Nama Instansi /

Perusahaan :

…………………………………………………. 4. Alamat Instansi /

Perusahaan :

…………………………………………………. 5. Klasifikasi Mitra : □ Instansi Pemerintah

□ Pemerintah Daerah □ Badan Usaha Milik Negara (BUMN) □ Perusahaan Swasta □ Pihak Asing

23

6. Nama Kegiatan / Pekerjaan

: ………………………………………………….

II. PENDAPAT MITRA PENGGUNA 1. Bagaimana menurut Anda

tentang Persyaratan Pelayanan di Pusyantek BPPT? a. Tidak Sesuai b. Kurang Sesuai c. Sesuai d. Sangat Sesuai

6. Bagaimana menurut Anda tentang Kemampuan Pegawai Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan? a. Tidak Kompeten b. Kurang Kompeten c. Kompeten d. Sangat Kompeten

2. Bagaimana pemahanan anda tentang kemudahan prosedur pelayanan di Pusyantek BPPT? a. Tidak Mudah b. Kurang Mudah c. Mudah d. Sangat Mudah

7. Bagaimana menurut Anda tentang Perilaku Pegawai Pusyantek BPPT dalam memberikan layanan yang ada? a. Tidak Sopan dan Ramah b. Kurang Sopan dan Ramah c. Sopan dan Ramah d. Sangat Sopan dan Ramah

3. Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayana di Pusyantek BPPT? a. Tidak Cepat b. Kurang Cepat c. Cepat d. Sangat Cepat

8. Bagaimana menurut Anda kualitas sarana dan prasarana Pusyantek BPPT? a. Buruk b. Cukup c. Baik d. Sangat Baik

4. Bagaimana menurut anda tentang kewajaran biaya / tarif layanan Pusyantek BPPT? a. Sangat Mahal b. Cukup Mahal c. Mahal d. Sangat Mahal

9. Bagaimana menurut Anda tentang penanganan pendaduan pengguna layanan? a. Tidak Ada b. Ada Tetapi Kurang Berfungsi c. Berfungsi Kurang Maksimal d. Dikelola dengan Baik

5. Bagaimana menurut Anda tentang kesesuaian pelayanan antara yang tercantum pada standar dengan hasil yang diberikan? a. Tidak Sesuai b. Kurang Sesuai c. Sesuai d. Sangat Sesuai

24

Saran dan Kritik :

…………………………,………………………………………..

……………………………………………………………………

25

LAMPIRAN 2. REKAPITULASI DATA ISIAN MITRA KEGIATAN KERJASAMA

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 Responden 1 3 4 3 3 3 4 4 3 3

2 Responden 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3

3 Responden 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3

4 Responden 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4

5 Responden 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4

6 Responden 6 4 3 4 3 3 4 4 3 4

7 Responden 7 3 4 4 4 4 4 3 4 3

8 Responden 8 4 4 4 4 4 4 3 4 3

9 Responden 9 3 4 3 4 4 4 3 4 3

10 Responden 10 3 3 4 4 4 4 3 3 3

11 Responden 11 4 4 4 4 4 4 3 4 3

12 Responden 12 4 4 4 4 4 4 3 3 3

13 Responden 13 4 4 4 4 3 4 3 4 3

14 Responden 14 3 4 4 4 4 4 3 3 3

15 Responden 15 3 4 4 4 4 4 4 3 3

16 Responden 16 4 4 4 4 4 4 4 3 3

17 Responden 17 3 4 4 4 4 4 4 3 3

18 Responden 18 4 4 4 4 4 4 4 3 3

19 Responden 19 4 4 4 4 4 4 3 3 3

20 Responden 20 4 4 4 4 4 4 4 3 3

21 Responden 21 4 4 4 4 4 4 3 3 3

22 Responden 22 4 4 4 4 4 3 3 3 3

23 Responden 23 3 4 4 4 4 4 3 3 3

24 Responden 24 4 4 3 3 4 4 3 3 4

25 Responden 25 3 3 3 4 4 4 3 3 4

26 Responden 26 3 4 3 3 3 4 4 4 4

27 Responden 27 4 3 4 3 3 4 3 4 4

28 Responden 28 4 3 3 3 4 4 4 4 4

29 Responden 29 3 3 3 3 3 4 3 4 4

30 Responden 30 3 4 3 3 3 3 4 4 4

31 Responden 31 3 3 4 3 4 4 4 4 4

32 Responden 32 3 3 4 3 3 3 4 4 4

33 Responden 33 3 4 4 4 4 4 4 4 4

34 Responden 34 4 4 3 3 3 4 4 3 4

35 Responden 35 3 4 4 3 4 4 4 3 3

36 Responden 36 3 4 4 3 4 4 4 4 3

37 Responden 37 3 3 4 3 4 4 4 4 4

38 Responden 38 3 3 4 3 4 4 4 3 3

39 Responden 39 4 3 3 3 4 3 3 3 3

Unsur PelayananNo. Nomor Responden

135 132TOTAL 137 142 143 137 144 152 136

26

LAMPIRAN 3. PERHITUNGAN DATA MITRA KEGIATAN KERJASAMA

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 Nilai Total Per Unsur 137 142 143 137 144 152 136 135 132

2 Nilai Rata - Rata Per Unsur 3,51 3,64 3,67 3,51 3,69 3,90 3,49 3,46 3,38

3 NRR Tertimbang Per Unsur 0,386 0,401 0,403 0,386 0,406 0,429 0,384 0,381 0,372

4 Nilai Indeks

5 Nilai Indeks Konversi

No. Nomor RespondenUnsur Pelayanan

3,55

88,71