Kertas Ulangkaji Kursus Induksi Ssm Kumpulan 1

8/2/2019 Kertas Ulangkaji Kursus Induksi Ssm Kumpulan 1

1/49

1


2/49

2


3/49


4/49

4


5/49

5


6/49

6


7/49

7


8/49

8


9/49

9


10/49

10


11/49

11


12/49

12


13/49

13


14/49

14


15/49

15


16/49

16


17/49

17

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)

Soalan: 1

Proses Kerja. yang terdapat di dalam Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja ialahrangkaian tindakan yang perlu diambil secara berturutan mengikut peraturan yangditetapkan bagi melaksanakan sesuatu aktiviti. Bincangkan kebaikan-kebaikan yangboleh diperolehi daripadanya.

Jawapan:

Kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripada proses kerja yang terdapat

didalam MPK dan FM ialah;

a. Mengelakkan kesilapan operasi & perundangan ketika menjalankan tugas;

b. Memperlihatkan tindakan-tindakan lengkap yang perlu diambil semasamenjalankan tugas ;

c. Membantu kerja penyeliaan;

d. Memudahkan semakan dan pindaan ke atas proses kerja apabilamengemaskinikan diperlukan;

e. Mengurangkan arahan biasa yang berulang-ulang;

f. Memendekkan masa latihan kepada pekerja-pekerja baru;

g. Mengekalkan tahap kecekapan & keberkesanan kerja seseorang pegawai;

h. Memudah dan melicinkan urusan harian pejabat; dan

i. Menjamin pencapaian kualiti kerja melalui standard kerja yang telah ditetapkan.


18/49

18

Soalan: 2

Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) merupakaan mekanisme bagimembolehkan mekanisme bagi membolehkan pekerja secara berkumpulanmenyertai proses penyelesaian masalah bagi meningkatkan kualiti dan produktiviti

jabatan. Huraikan faktor yang menyokong kejayaan pelaksanaannya.

Jawapan:

a. Sikap yang positif, kesungguhan dan komitmen daripada pihak pengurusanatasan. Antaranya kesediaan pihak pengurusan untuk meluangkan masa dantenaga dalam melaksanakan program;

b. Sistem latihan yang berkesan;

c. Sokongan dari semua peringkat;

d. Wujud sistem pengiktirafan kepada ahli;

e. Kemudahan-kemudahan yang disediakan oleh pihak pengurusan seperti alattulis, LCD, bilik perbincanagan dll;

f. Dimulakan degan kerja secara kecil-kecilan dan dikekalkan secara berterusan;

g. Perkembangan perlu diketahui oleh semua pihak;

h. Kebolehan jawatankuasa pemandu bagi merancang, melaksana, menyelaras

dan mengambil tindakan terhadap perakuan-perakuan; dan

i. Melaksanakan aktiviti-aktiviti promosi menerusi poster, slogan dan risalah.


19/49

19

Soalan 3:

Huraikan prosedur yang perlu diikuti oleh agensi kerajaan dalam mengendalikanaduan-aduan daripada orang ramai mengenai ketidakpuasan hati mereka terhadapperkhidmatan atau sebarang tindakan oleh agensi kerajaan.

Jawapan:

Setiap kementerian/ jabatan/ badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa

tempatan/ agensi hendaklah memberi perhatian sewajarnya kepada semua

pengaduan awam dan mengendalikannya secara berikut:

a. Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima

surat aduan daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh Biro Pengaduan

Awam;

b. Memberi jawapan dalam masa yang ditetapkan atau kepada pengadu berkenaan

pengaduan yang diterimanya secara langsung ataupun daripada Biro

Pengaduan Awam;

c. Menghantar surat jawapan sementara yang mengandungi penjelasan mengenai

sebab-sebab jawapan/ ulasan tidak dapat diberi dalam jangka masa yang

ditetapkan dan memaklumkan juga jangka masa jawapan ulasan akan diberikan;

d. Memberi kerjasama penuh kepada Biro Pengaduan Awam, apabila siasatan

terhadap aduan/ kes dijalankan;

e. Mengambil tindakan-tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan sepeti

yang diputuskan oleh jawatankuasa tetap pengaduan awam;

f. Mengemukakan laporan kemajuan mengenai tindakan-tindakan pembetulan

yang diambil dari semasa ke semasa kepada Biro Pengaduan Awam; dan

h. Menyimpan rekod mengenai semua aduan yang dirujuk oleh Biro Pengaduan

Awam dan aduan yang diterimanya secara langsung dengan mengandungi

maklumat asas seperti tarikh aduan diterima, tarikh surat akuan dikeluarkan,

kedudukan terkini sesuatu aduan, keputusan jawatankuasa dan tindakan

pembetulan yang telah/ sedang diambil.


20/49

20

Soalan 4 :

Bincangkan faedah-faedah yang boleh diperolehi oleh sesebuah agensikerajaan dengan melaksanakan pemulihan perkhidmatan sebagaimana yangdijelaskan didalam panduan pelaksanaan sistem pemulihan perkhidmatan

Jawapan:

Faedah-faedah kepada agensi-agensi kerajaan

a. Memperkukuhkan keyakinan pelanggan terhadap perkhidmatan-perkhidmatan sesebuah agensi seperti yang tersurat dalam piagampelanggan mereka;

b. Mencerminkan komitmen bahawa agensi benar-benar mengutamakan kualitiyang bermatlamat memenuhi hati pelanggan;

c. Persepsi orang ramai terhadap kecekapan dan kemampuan agensi dapatdipertingkatkan dengan adanya sistem pemulihan perkhidmatan pelangganyang baik;

d. Memudahkan agensi mengukur prestasi dan menmgenalpasti peluang-peluang penambahbaikan;

e. Mengukuhkan semangat berpasukan dan motivasi di kalangan pekerja. Iniadalah kerana aktiviti-aktiviti tersebut melibatkan penyertaan berbagaiperingkat kakitangan dan mereka diberi kuasa bertindak sepadan dengan

tanggungjawab (impowerment);

f. Membantu agensi mengenalpasti punca-punca masalah perkhidmatan yangkritikal kepada pelanggan dan mengatur langkah-langkah penyelesaiansegera sebelum masalah tersebut menjadi lebih serius; dan

g. Mengukuhkan sikap menyelesaikan kerja dengan segera di kalangan pekerjaketika menguruskan masalah-masalah. Sikap ini turut menyumbang kepadapencapaian matlamat kualiti agensi.


21/49

21

Soalan 5 :

Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) adalah dua dokumen rujukanrasmi yang perlu ada dalam sesebuah pejabat. Kedua-dua dokumen ini adalahalat pengurusan penting yang dapat menyumbang kepada peningkatan

produktiviti pejabat keseluruhannya.

a) Nyatakan maklumat-maklumat yang terkandung di dalam kedua-duadokumen tersebut;

b) Bagaimanakah MPK dan FM dikatakan sangat berguna kepada anggota yangbaru dilantik atau anggota yang baru bertukar?

Jawapan:

a.

i. Maklumat dalam MPK

Gambaran menyeluruh mengenai jabatan atau pejabat.

Objektif jabatan

fungsi utama

Aktiviiti fungsi utama Proses Kerja

Carta alir

Senarai borang-borang digunakan

ii. Maklumat dalam FM

Panduan terperinci mengenai semua tugas yang dijalankan olehseseorang individu setiap hari.;

Senarai tugas dan tanggungjawab seseorang individu dalam jabatanatau pejabat;

Rangkaian prosedur dan senarai semak (checklist);

Peruntukan kuasa dan undang-undang yang terlibat dengantanggungjawab seseorang individu;

Objektif jabatan, objektif bahagian dan unit;

Carta kedudukan individu dalam bahagian/ unit masing-masing bagimembantu individu memahami peranan mereka dalam jabatan/pejabat.


22/49

22

iii. Perbezaan dari fokus dan tujuan

MPK

Dokumen rujukan peringkat jabatan;

Berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan;

Satu MPK untuk satu jabatan; dan Mengandungi maklumat menyeluruh mengenai semua aktiviti dalam

jabatan.

FM

Dokumen rujukan peringkat individu/ jawatan;

Berasaskan tugas dan tanggungjawab individu; Satu FM bagi satu jawatan; dan

Mengandungi maklumat/ panduan untuk mengendalikan tugas yang

ditetapkan bagi satu-satu jawatan.

b. MPK dan FM sangat berguna sebagai alat latihan terutama kepada pegawaibaru dilantik atau pegawai yang baru ditukarkan ke sesuatu jabatan/ pejabat.


23/49

23

Soalan 6 :

Huraikan tindakan-tindakan yang boleh diambil oleh sesebuah jabatan bagimencapai kepastian kualiti di bawah pengurusan kualiti menyeluruh (TQM)

Jawapan:

a. Memeriksa kualiti untuk mengenalpasti masalah dan kelemahan yangmenyimpang daripada standard yang ditetapkan untuk menghasilkan output;

b. Memeriksa input(sumber manusia dan bahan) supaya inputyang digunakanakan menghasilkan outputyang berkualiti;

c. Memeriksa proses untuk mempastikan peringkat proses penghasilan outputberjalan lancar;

d. Memeriksa output untuk mempastikan ia bersesuaian dengan kehendakpelanggan;

e. Merancang outputuntuk mengelakkan kerugian kos;

f. Merancang outputuntuk mengelakkan pembaziran input;

g. Merancang outputuntuk merekabentuk hasil keluaran;

h. Merancang outputuntuk merekabentuk proses;

i. Melatih kakitangan supaya bertanggungjawab terhadap kualiti output;

j. Melatih kakitangan untuk memberikan kefahaman tentang falsafah danmatlamat kualiti yang diinginkan jabatan;

k. Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian denganbidang kerjasama ada di dalam negara atau luar Negara; dan

l. Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian denganbidang kerja sama ada untuk jangka masa pendek atau panjang..


24/49

24

Soalan 7 :

Huraikan tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh urusetia sebelum sesuatumesyuarat dijalankan

Jawapan:

a. Menentukan agenda;

b. Membuat tempahan bilik mesyuarat;

c. Memberikan maklumat yang diperlukan kepada pegawai yang menerimatempahan;

d. Menentukan kertas kerja Kementerian/ jabatan/ agensi disediakan untukperbincangan;

e. Kertas kerja yang disediakan oleh Kementerian/ jabatan/ agensi untukpembentangan dalam mesyuarat perlu diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 15 hari sebelum mesyuarat;

f. Menghantar surat jemputan mesyuarat. Menentukan surat jemputan dandokumen-dokumen berkenaan diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya10 hari sebelum sesuaatu mesyuarat itu diadakan;

g. Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilik mesyuarat dalamkeadaan sedia sebelum mesyuarat dijalankan;

h. Menentukan kehadiran senarai disediakan 2 hari sebelum mesyuarat;

i. Perbincangan pra-mesyuarat antara urusetia dengan pengerusi;

j. Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat; dan

k. Menentukan tarikh, tempat dan masa mesyuarat


25/49

25

Soalan 8 :

Huraikan manfaat Piagam Pelanggan kepada orang ramai dan sesebuahjabatan/ agensi.

Jawapan:

a. Manfaat kepada orang ramai

i. Membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik mutuperkhidmatan yang boleh diharapkan daripada jabatan/ agensi;

ii. Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan;

iii. Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan;

iv. Memudahkan perbandingan di antara jabatan/ agensi yang memberperkhidmatan yang serupa; dan

v. membolehkan orang ramai mengetahui standard kauliti perkhidmatansesebuah jabatan/ agensi

b. Manfaat kepada jabatan/ agensi kerajaan

i. Mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan/agensi membuat penilaian;

ii. mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalamperkhidmatan awam. Ini akan menyumbangkan kepada perkhidmatanawam yang lebih telus.


26/49

26

Soalan 9 :

Biro Pengaduan Awam (BPA) telah ditubuhkan di Jabatan Perdana Menteri bagitujuan melaksanakan sistem pengendalian pengaduan awam. Huraikan fungsi

dan tanggungjawabnya.

Jawapan:

Fungsi dan tanggungjawab BPA adalah seperti berikut :

a. Menerima pengaduan orang awam mengenai ketidakpuasan merekaterhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan yang dirasai tidak adil,tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada, termasuksalahlaku, penyelewengan, salahguna kuasa dan salah tadbir;

b. Menyiasat pengaduan awam yang dianggap mempunyai asas;

c. Melapor dan mempeakukan hasil siasatan mengenai pengaduan-pengaduanitu kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam;

d. Menyampaikan keputusan-keputusan jawatankuasa tetap pengaduan awamkepada Kementerian/ jabatan persekutuan/ badan berkanun persekutuan/pihak berkuasa tempatan /agensi yang berkenaan untuk tujuan tindakanpembetulan; dan

e. Mengesan dan mengawasi tindakan pembetulan yang diambil oleh

Kementerian/ jabatan persekutuan/ badan berkanun persekutuan/ pihakberkuasa tempatan/ agensi dan seterusnya memberi maklum balas kepada

jawatankuasa tetap pengaduan awam.


27/49

27

Soalan 10 :

Hari Kualiti telah ditetapkan pada 31 Oktober setiap tahun. Sempena Hari Kualititersebut, huraikan aktiviti-aktiviti yang boleh dijalankan oleh sesebuah jabatan

serta tujuan aktiviti-aktiviti itu dilaksanakan.

Jawapan:

Aktiviti dan tujuan hari kualiti

a. Majlis Ikrar tujuannya ialah meningkatkan iltizam, semangat sertakesedaran kakitangan terhadap kualiti;

b. Seminar dan ceramah tujuannya ialah menjelaskan kepentingan kualiti;

c. Majlis pengiktirafan tujuannya ialah untuk menghargai dan mengiktirafsetiap sumbangan kualiti;

d. Pameran kualiti tujuannya ialah mempamerkan hasil-hasil yang berkualiti;

e. Persembahan KMK tujuannya ialah untuk menunjukkan bagaimana untukmeningkatkan kualiti;

f. Sesi latihan bertujuan untuk meningkatkan kemahiran dan kefahamanmengenai peningkatan kualiti; dan

g. Lawatan pendedahan kualiti


28/49

28

Soalan 11:

Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualitiinteraksi dengan pelanggan. Bincangkankan aspek layanan melalui telefon danperkhidmatan kaunter dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan.

Jawapan :

Aspek perkhidmatan telefon.

1. Panggilan dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat

2. Kakitangan barisan hadapan sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa.

3. Membekalkan maklumat yang tepat, lengkap, cekap dan berkesan.

4. Pelanggan disambung kepada pegawai yang betul.

5. Memaklumkan pelanggan dengan maklumat yang disambungkan.6. Pelanggan diberi maklum balas panggilan dalam tempoh setiap 20 saat.

7. Panggilan dikembalikan kepada petugas barisan hadapan sekiranya sambungan

tidak berjawab.

8. Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan.

Aspek perkhidmatan kaunter.

1. Kaunter mencukupi berdasarkan bilangan pelanggan.

2. Ada kaunter khas dan kaunter kecemasan untuk OKU, wargatua, ibu mengandung,

dan kanak-kanak.3. Menyediakan pelbagai perkhidmatan

4. Memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi.

5. Ada sistem nombor giliran dan maklumat semasa menunggu.

6. Menyediakan sistem siaraya

7. Nombor giliran dipaparkan.

8. Kaunter dibuka pada waktu rehat, tengah hari dan waktu puncak.

9. Waktu operasi dipanjangkan selepas waktu pejabat atau hujung minggu.


29/49

29

Soalan 12 :

a. Berikan perbezaan antara Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja secara ringkas.

b. Jelaskan kandungan yang perlu ada dalam Manual Prosedur Kerja.

Jawapan :

awaludin 62

Kandungan MPK

i. Latar belakang jabatan / pejabat

ii. Objektif jabatan/pejabat

iii. Carta Organisasi Jabatan/pejabat

iv. Fungsi Utama

v. Aktiviti fungsi-fungsi utamavi. Proses Kerja aktiviti fungsi utama

vii. Carta Aliran Kerja aktiviti fungsi utama

viii. Senarai borang yang digunakan


30/49

30

Soalan 13 :

Huraikan kebaikan-kebaikan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja kepada organisasi.

Jawapan :

Kebaikan MPK dan FM

a. Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas

b. Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru

c. Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain

d. Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistemdibuat

e. Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja

f. Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain


31/49

31

Soalan 14 :

Urusetia mesyuarat mempunyai fungsi dan tanggungjawab yang amat penting sebelum,

semasa dan selepas mesyuarat. Terangkan fungsi dan tanggungjawab urusetia

mesyuarat sebelum mesyuarat dengan merujuk kepada PKPA Bil. 2/1992.

Jawapan :

Tindakan urusetia sebelum mesyuarat (pra-mesyuarat)

a. Menentukan agenda, tarikh, masa dan tempat mesyuarat bersama pengerusi

jawatankuasa

b. Membuat tempahan bilik mesyuarat

c. Menghantar notis mesyuarat serta semua dokumen yang berkenaan dalam

jangkamasa yang mencukupi.

d. Memastikan kehadiran ahli mesyuarat

e. Pastikan agenda mesyuarat/perkara yang akan dibincangkan serta dokumen-

dokumen untuk edaran semasa mesyuarat.

f. Menentukan persiapan bilik dan alat-alat mesyuarat.

g. Jelaskan agenda, isu, kertas kerja untuk perbincangan pada pengerusi sebelummesyuarat.

h. Siapkan checklist isu-isu penting mesyuarat untuk panduan pengerusi.

i. Datang awal untuk pastikan semua persiapan mesyuarat adalah teratur.

j. Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat


32/49

32

Soalan 15 :

En.Bakar baru sahaja bertugas di Sekolah Menengah Kebangsaan Ilham sebagai

Ketua Pembantu Tadbir. Pengetua sekolah berkenaan telah memberi penerangan

berkaitan Piagam Pelanggan kepada En.Bakar. Andaikan anda ialah En.Bakar,huraikan ciri-ciri Piagam Pelanggan yang memenuhi kehendak PKPA Bil 1/2008.

Jawapan :

Ciri-ciri piagam pelanggan

a. Jelas

b. Senang disebar

c. Kebolehpercayaan

d. Praktikal

e. Khusus

f. Boleh ditambahbaikan


33/49

33

Soalan 16 :

Encik Mansor telah diarahkan untuk memberikan taklimat berkaitan prinsip-prinsip yang

menyokong Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). Huraikan 5 daripada prinsip

tersebut.

Jawapan :

Prinsip-prinsip menyokong Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)

a. Sokongan pengurusan atasan

b. Perancangan strategik kualiti

c. Mengutamakan pelanggan

d. Menyediakan latihan dan pengiktirafan

e. Meninggikan semangat berpasukan

f. Pengukuran prestasi

g. Kepastian Kualiti


34/49

34

Soalan 17 :

Dalam struktur Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK), fasilitator merupakan

komponen yang terdiri daripada ketua-ketua bahagian atau pekerja-pekerja yang dipilih

oleh pihak pengurusan. Huraikan peranan fasilitator dalam KMK dengan memberikancontoh-contoh yang relevan.

Jawapan :

Peranan fasilitator dalam KMK.

a. Berhubung dengan semua peringkat pengurusan dan mendapat sokongan dan

bantuan mereka

b. Memberi latihan kepada ketua-ketua kumpulan dan membantu melatih ahli-ahli

kumpulan apabila

c. diperlukan.

d. Mengekalkan suasana yang terbuka dan menyokong (supportive)

e. memastikan bahawa kumpulan akan menumpukan aktiviti-aktiviti mereka terhadap

masalah-

f. masalah yang berkaitan dengan kerja mereka

g. Sebagai orang tengah dalam penyelesaian masalah

h. sebagai pakar rujuk kepada kumpulan

i. mengesan kemajuan kumpulan

j. menilai hasil program serta kos dan melaporkan kepada pengurusan.


35/49

35

Soalan 18 :

Dengan merujuk kepada PKPA Bil. 1 / 2006, terangkan cara-cara pengendalian

pengaduan awam.

Jawapan :

Cara-cara pengendalian pengaduan awam.

a. Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh satu hari bekerja setelah

menerima surat aduan

b. Menjalankan siasatan awal bagi mempastikan ketulinan sesuatu aduan itu

c. Mengemukakan ulasan mengenai aduan itu untuk pertimbangan jawatankuasa

d. menjalankan siasatan yang terperinci selepas menerima penurunan kuasa

pentadbiran daripada

e. jawatankuasa.

f. melaporkan hasil siasatan untuk keputusan jawatankuasa

g. menyalinkan surat-surat mengenai pengaduan awam kepada Ketua Setiausaha

kementerian/ ketua

h. Jabatan Persekutuan / ketua Badan-Badan Berkanun Persekutuan/Ketua Pihak

Berkuasa Tempatan /

i. Ketua Agensi berkenaan;

j. mengesan dan menentukan kementerian/ Jabatan Persekutuan / Badan-Badan

Berkanun

k. Persekutuan/ Pihak Berkuasa Tempatan / Agensi berkenaan mengambil

tindakan pembetulan

l. menyimpan rekod mengenai semua aduan yang diterima yang mengandungi

maklumat asas.


36/49

36

Soalan 19 :

Untuk mempertingkatkan produktiviti, pihak pengurusan hendaklah mengambil langkah-

langkah bagi memperkukuhkan faktor-faktor yang mempengaruhi produktiviti. Tenaga

Manusia merupakan salah satu faktor kritikal yang telah dikenalpasti. Terangkantindakan-tindakan yang perlu diambil oleh pihak pengurusan berkaitan tenaga manusia.

Jawapan :

Langkah-langkah bagi memperkukuhkan tenaga manusia sebagai salah satu faktor

kritikal yang mempengaruhi produktiviti.

a. melatih kakitangan dalam bidang-bidang yang berkaitan dengan kerja.

b. mewujud dan menyebarkan nilai-nilai yang positif

c. memotivasikan kakitangan supaya menghasilkan kerja dengan cemerlang

d. menggalak penglibatan kakitangan dalam penentuan penentuan matlamat

organisasi

a. dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti

e. mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan / pejabat

f. menetapkan standard prestasi untuk kakitangan

g. menempatkan kakitangan mengikut kebolehan dan kemahiran


37/49

37

Soalan 20 :

Huraikan amalan-amalan yang boleh dilakukan bagi meningkatkan kualiti layanan

perkhidmatan telefon. Contoh-contoh yang sesuai perlu dikemukakan dalam urusan

tersebut.

Jawapan :

Aspek perkhidmatan telefon.

1. Panggilan dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat

2. Kakitangan barisan hadapan sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa.

3. Membekalkan maklumat yang tepat, lengkap, cekap dan berkesan.4. Pelanggan disambung kepada pegawai yang betul.

5. Memaklumkan pelanggan dengan maklumat yang disambungkan.

6. Pelanggan diberi maklum balas panggilan dalam tempoh setiap 20 saat.

7. Panggilan dikembalikan kepada petugas barisan hadapan sekiranya sambungan

tidak berjawab.

8. Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan.


38/49

38

Soalan 21 :

Produktiviti dalam perkhidmatan awam dikaitkan dengan kecekapan, keberkesanan dan

kualiti sesuatu produk yang dihasilkan oleh sesebuah organisasi. Bagaimanakah produktiviti

dalam perkhidmatan awam dapat ditingkatkan?

Jawapan:

1. Tenaga manusia

- Melatih kakitangan dalam bidang yang berkaitan dengan kerja

- Mewujudkan dan menyebarkan nilai-nilai positif

- Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang- Menggalakkan penglibatan kakitangan dalam menentukan matlamat

organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti

- Mewujudkan komunikasi berkesan dalam organisasi

- Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan

- Menempatkan kakitanga mengikut kemahiran

2. Sistem dan Prosedur

-

Mengkaji semula siste dan prosedur kerja untuk mengatsi kelemahanyang menyekat produktiviti

- Mempermudah sistem dan prosedur kerja yang sedia ada

- Memansuhkan peruntukan undang-undang atau peraturan yang tidak

sesuai dengan matlamat organisasi

3. Struktur Organisasi

- Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam organisasi

- Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik

- Meetukan corak perjawatan dalam bahagian dan unit organisasi

berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan

- Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian dan unit dalam

organisasi


39/49

39

4. Gaya Pengurusan

- Mewujudkan wawasan dan objektif organisasi dan menyebarkannya

kepada kakitangan

- Merancang dan menetapkan matlamat prestasi organisasi da mengukur

pencapaian sebenar- Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti

5. Persekitaran Kerja

- Mewujudkan susun atur organisasi yang sesuai dengan operasi kerja

- Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas

- Menjaga kebersihan dan perhiasan di tempat kerja

- Menyediakan kemudahan untuk kakitangan

6. Teknologi

- Mengkaji proses kerja yang dijalanka sekarang untuk diautomasikan dan

dimekanisasikan

7. Bahan-bahan

- Menjalankan pemeriksaan ualiti di periongkat awal ke atas bahan-bahan

input yang diperoleh daripada pembekal

-

Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal- Menamalkan system inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan

stok baha-bahan yang berlebihan

8. Kelegkapan modal

- Menyelengara kelengkapan modal mengikut jadual menentukan

kelengkapan modal berada dalam persekitaran operasi yang baik

- Merancang penggunaan kelengkapan supaya dapat digunakan dengan

optimum


40/49

40

Soalan 22 :

Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) merupakan dokumen rasmi yang dapat

membantu dalam pengurusan dan menyumbangkan peningkatan produktiviti sesuatu

jabatan perkhidmatan awam. Terangkan langkah-langkah yang perlu dilaksanakan untukmenyediakan

A. MPK

B. FM.

Jawapan:

A. Langkah-langkah Menyediakan MPK

1. Menentukan objektif jabatan

2. Menyediakan carta jabatan

3. Menyediakan fungsi-fungsi utama jabatan

4. Menyenaraika aktiviti-aktiviti setiap fungsi utama

5. Menyediakan proses kerja yang terlibat bagi setiap aktiviti

6. Menyediakan carta aliran kerja bagi setiap aktiviti7. Menyenaraikan semua borang yang digunakan

B. Langkah-langkah Menyediakan FM

1. Menyertakan objektif jabatan yang disediakan bagi MPK

2. Menyediakan objektif bahagian atau unit

3. Menandakan kedudukan bahagian atau unit dalam carta organisasi yang

disediakan bagi MPK

4. Menyediakan carta organisasi bahagian atau unit dan menandakankedudukan pegawai dalam bahagian atau unit

5. Menyenaraikan tugas, tanggungjawab kuasa dan hubungan kerja

pegawai berkenaan

6. Menyenaraikan semua peraturan pentadbiran bagi semua aktiviti utama


41/49

41

7. Menyenaraikan semua proses kerja yang perlu bagi setiap tugas dan

tanggungjawab

8. Menyediakan carta aliran bagi setiap tugas dan tanggungjawab

9. Menyenaraikan semua pegawai yang member kelulusan

10.Menyediakan senarai semak setiap tugas dan tanggungjawab11.Merekodkan norma kerja

12.Menyenarika semua peraturan dan undang-undang yang berkaitan

13.Menyenaraikan jawatankuasa yang dianggotai

14.Menyediakan senarai tugas harian

15.Menyediakan jadual norma kerja


42/49

42

Soalan 23 :

Inovasi dalam Perkhidmatan Awam ialah hasil cetusan idea-idea yang kreatif dan inovatifyang dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan sistem penyampaianperkhidmatan serta memberi faedah kepada pelanggan. Huraikan Kriteria Penilaian

Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam (AIPA)

Jawapan:

(Calon deikehendaki memberi maksimum 5 isi)

Kriteria yang digunakan dalam proses penilaian dan pemilihan AIPA adalah seperti berikut:

i. Kreativiti

Inovasi yang diperkenalkan hendaklah kreatif sama ada yang baru atau telah diadaptasi.

ii. SignifikanTerdapat bukti yang nyata inovasi dapat memberi faedah yang jelas kepada peningkatankualiti dan produktiviti organisasi.

iii. EfisienTerdapat bukti yang nyata inovasi dapat menyumbang kepada cara bekerja yang lebihcekap, cepat, tepat dan mudah.

iv. ReplicabilityTerdapat bukti inovasi boleh diguna pakai oleh agensi-agensi dan pihak-pihak lain secaraterus atau dengan diubah suai mengikut keperluan.

v. Keberkesanan KosTerdapat bukti yang nyata inovasi dapat meningkatkan produktiviti hasil kerja organisasidengan kos yang sama atau lebih rendah.

vi. Potensi Pelaksanaan

Terdapat bukti inovasi telah berjaya dilaksanakan sama ada secara penuh atau percubaandan mencapai matlamat inovasi tersebut diperkenalkan.

vii. Komitmen Pengurusan AtasanTerdapat bukti yang jelas mengenai penglibatan kepimpinan dan sokongan pihakpengurusan atasan dalam menghasilkan inovasi.


43/49

43

Soalan 24 :

Tindakan-tindakan dan norma-norma kerja perlu dilaksanakan untuk menentukanpengurusan mesyuarat dan urusan jawatankuasa-jawatankuasa Kerajaan dikendalikandengan jayanya. Terangkan tanggungjawab pihak urus setia sebelum dan semasamenguruskan mesyuarat.

A. Tindakan-tindakan sebelum mesyuarat

i. Menentukan agenda, tarikh, masa dan tempat mesyuarat bersama-sama denganpengerusi jawatankuasa

ii. Membuat tempahan bilik mesyuarat

iii. Menentukan kertas kerja Kementerian/Jabatan/Agensi disediakan untuk perbincangan

iv. Menghantar surat jemputan mesyuarat.

v. Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilik mesyuarat

vi. Menentukan kehadiran

vii. Perbincangan Pramesyuarat

viii. Memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang etiket mesyuarat

b. Tindakan-tindakan semasa mesyuarat

i. Catatan Minit Mesyuarat

Minit Mesyuarat hendaklah merekodkan:

- senarai kehadiran mesyuarat- perkara-perkara penting yang dibincangkan di dalam mesyuarat- keputusan-keputusan yang dibuat- tindakan-tindakan susulan yang perlu diambil oleh kementerian/jabatan


44/49

44

Soalan 25 :

A. Huraikan apakah yang anda faham tentang Piagam Pelanggan?

B. Jelaskan ciri-ciri Piagam Pelanggan.

C. Bagaimanakah Piagam Pelanggan dapat dilaksanakan?

Jawapan:

A Satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatan kepadapelanggan melalui perkhidmatan yang terbuka, jelas dan telus.

Merupakan satu jaminan untuk meyampaikan perkhidmatan mengikut standardkualiti yang ditetapkan

Memberi jaminan kepada pelanggan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yangdijanjikan.

B. 1. Jelas2, Kebolehpercayaan3. Praktikal4. Khusus5. Boleh ditambah baik

C. 1. Penggubalan Piagam Pelanggan2. Promosi Piagam Pelanggan3. Pemulihan Perkhidmatan4. Pemantauan5. Penilaian dan penambahbaikan


45/49

45

Soalan 26

Anugerah Perkhidmatan Cemerlang anggota perkhidmatan awam telah mula

diperkenalkan melalui PKPA bil 2/1993 dan telah mengalami beberapa pindaah

sehinggalah terbitnya PKPA bil 2/2002. Terangkah dengan jelas kelayakan dan asas

penilaian bagi membolehkan seseorang anggota perkhidmatan awam diberi anugerahtersebut.

Pendahuluan

Anugerah perkhidmatan cemerlang diberi kepada anggota perkhidmatan awam yang

menunjukkan prestasi cemerlang dalam perkhidmatan mereka.

APC adalah penghargaan kerajaan kepada anggota perkhidmatan awam yang mutu

atau hasilannya melebihi daripada keperluan tanggungjawab biasa bagi jawatannya.Perkhidmatan yang diberikan itu boleh dijadikan contoh dan ikutan serta memberi

pengaruh yang menggerakkan kecergasan bekerja dan daya usaha anggota

perkhidmatan awam yang lain.

Kelayakan

i) semua kumpulan, gred dan kategori yang dilantik oleh pihak berkuasa melantik.

ii) pekerja awam tetap, sementara atau kontrak.

iii) telah berkhidmat bagi tempoh genap setahun penuh pada hari terakhir tahun

penilaian.

Asas penilaian

i) markah prestasi melebihi 85%

ii) anggota yang mempunyai kelayakan

iii) penerima tidak lebih daripada 8% jumlah anggota yang sedang berkhidmat pada 31

Disember tahun penilaian.


46/49

46

Soalan 27

Apakah yang dimaksudkan dengan Mystery Shopping dan terangkan kaedah yang

digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan.

Jawapan

Definisi sebagai satu kaedah penilaian prestasi perkhidmatan berdasarkan perspektif

pelanggan

Tujuan untuk membuat penilaian atas standard kualiti sesebuah organisasi

Pelantikan Mystery Shoppers dalam kalangan orang luar atau kakitangan dalaman

organisasi dengan syarat tujuan Mystery Shoppers tidak diketahui oleh pihak yang

dinilai

Pelaksanaan

a. Menetapkan objektif

b. Merangka soalan, senarai semak dan pelan tindakan

c. Melantik Mystery Shoppersyang sesuai

d. Mengumpul data

e. Membuat analisis dan melaporkan penemuan


47/49

47

Soalan 28

Apakah rasionalnya pelaksanaan MS ISO 9000 dalam perkhidmatan awam? Jelaskan

hubungan MS ISO 9000 dengan TQM.

Rasional

i) Untuk memenuhi kehendak pelanggan yang mahukan organisasi melaksanakan MS

ISO 9000 sebelum pelanggan bersedia untuk membeli produk atau perkhidmatan yang

dikeluarkan oleh sesebuah agensi.

ii) MS ISO 9000 dijadikan sebagai blueprint bagi usaha-usaha penambahbaikan dan

peningkatan system kualiti dalam organisasi bagi meningkatkan kecekapan dan

keberkesanan organisasi tersebut.

Hubungan MS ISO dengan TQM

i) MS ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan kualiti

pengurusan yang menyeluruh (TQM) . TQM adalah satu proses pengurusan

kualiti yang berasaskan falsafah kualiti berorientasikan pelanggan, berjalan

secara berterusan, melibatkan semua aspek dalam organisasi, dan memberi

penekanan kepada kerja berpasukan.

ii) MS ISO 9000 dan TQM memberi penekanan yang sama iaitu aspek

sokongan pengurusan, perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses.

iii) Sistem kualiti dan sistem kepastian kualiti yang diwujudkan melalui

pelaksanaan MS ISO 9000 akan meningkatkan keberkesanan dan

kecekapan pengurusan proses yang diberi tumpuan oleh TQM.

iv) Pelaksanaan ISO boleh memantapkan usaha-usaha ke arah pelaksanaan

TQM.


48/49

48

Soalan 29

Bagaimanakah ISO 9000 memberi faedah kepada sesebuah organisasi?

i) Mengurangkan tindakan pembetulan yang diambil selepas berlakunya

sesuatu masalah.ii) Membolehkan organisasi mengenal pasti tugas-tugas yang patut dijalankan

serta memperincikan langkah-langkah yang perlu diambil.

iii) Memberi kaedah bagi mendokumenkan secara tersusun amalan-amalan

pengurusan dan cara-cara bekerja.

iv) Membolehkan organisasi mengenal pasti dan mengatasi masalah-masalah

serta mengelakkannya daripada berulang.

v) Membolehkan staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali

pertama dan pada setiap kali.

vi) Membolehkan organisasi membuktikan kepada mana-mana pihak yang

membuat penilaian ke atas organisasi tersebut mengenai kualiti

perkhidmatan yang diberikan dan sistem bagi menghasilkan perkhidmatan ini

adalah terkawal.

vii) Membolehkan pihak pengurusan membuat keputusan dengan lebih baik

melalui maklumat penting hasil daripada audit dalaman, semakan

pengurusan dan kawalan dokumen.


49/49

Soalan 30

Jelaskan aspek-aspek yang perlu diberi perhatian untuk memantapkan penawaran

perkhidmatan pelanggan.

i) Unit tetap pengurusan perhubungan pelanggan

a) Mengendalikan hal ehwal pelanggan

b) Terdiri daripada pegawai dan kakitangan yang mahir

c) Boleh terdiri daripada kumpulan pengurusan dan profesional atau sokongan diketuai

oleh pegawai kanan.

d) Jawatan sesuai dengan perkhidmatan teras yang ditawarkan.

e) Ada pegawai khidmat pelanggan.

ii) Teknologi

a) bersesuaian dengan perkembangan semasa.

iii) Pengurusan premis

a) Keselesaan pelanggan terjamin.

iv) Saluran perkhidmatan

a) Pelbagai saluran disediakan.

Kertas Ulangkaji Kursus Induksi Ssm Kumpulan 1

Documents

Transcript of Kertas Ulangkaji Kursus Induksi Ssm Kumpulan 1