CORE ABILITY TAHAP 3MODUL 06GATHER CUSTOMER NEEDS

SIAPAKAH PELANGGAN ?

Pelanggan Dalaman (Internal)

Orang atau Organisasi dalam Organisasi yang menerima produk atau menggunakanperkhidmatan yang ditawarkan

Pelanggan Luaran (External)

Orang atau Organisasi dari luar Organisasi yangmenerima produk atau menggunakanperkhidmatan yang ditawarkan

APAKAH KEHENDAK PELANGGAN ?Produk (Barangan / Benda)

Fungsi tujuan, kegunaan, faedah

Ciri-Ciri Fizikal (Cth: Bentuk, Warna, Bahan) Ciri-Ciri Bukan Fizikal (Cth: Bau, Imej,

Konsep, mudah digunakan, user-friendly)

Perkhidmatan

Fungsi tujuan, faedah Ciri-Ciri Peribadi Pemberi Khidmat

(Imej Diri)

Cara Khidmat diberikan (Mudah, Mesra, Cepat)

STRATEGI PENINGKATAN KUALITIKERJA DAN PERKHIDMATANFahami kehendak dan pengharapanPelanggan

Tetapkan piawai perkhidmatan atau produk yang memenuhi kehendak dan pengharapan Pelanggan

Rangka proses kerja dan perkhidmatan yangmembantu ke arah pencapaian piawai yangtelah ditetapkan

.Memilih dan menentukan sumber manusiadan bahan yang berkualiti

Memberikan ransangan dan latihanberterusan kepada pengurus dan pelaksanaproduk atau perkhidmatan

Memantau, menilai dan membuat pembaikan secara berterusan