BPP 504

PERHUBUNGAN PELANGGAN DAN PENGATURAN ACARA

KOMPETENSI 2: BERHUBUNG DENGAN PELANGGAN

2.0 PENGENALAN

Pelanggan dibahagikan kepada iaitu pelanggan

dalaman dan pelanggan luaran.

2.1 PEROSEDUR PERHUBUNGAN PELANGGAN

PEERANCANGAN PENGURUSAN PELANGGAN

PENAWARAN PERKHIDMATAN

INTERAKSI PELANGGAN

PENGURUSAN PRESTASI

BUDAYA BERINTERAKSIKAN

PELANGGAN

Siapakah pelanggan?

PELANGGAN DALAMAN

Orang atau organisasi dalam organisasi yang menerima produk atau menggunakan

perkhidmatan yang ditawarkan oleh sesebuah organisasi

PELANGGAN LUARAN

Orang atau organisasi dari luar yang menggunakan perkhidmatan atau menerima

produk yang ditawarkan oleh sesebuah organisasi

a) Perancangan Pengurusan Pelanggan

Merupakan proses memantapkan keupayaan organisasi bagi memenuhi keperluan &

ekspektasi pelanggan. Ia tertumpu kepada 5 aspek iaitu:

Strategi tumpuan pelanggan

Pengurusan atasan organisasi perlu tetapkan kenyataan misi perkhidmatan pelanggan yang

dihebahkan kepada umum dan sebagai komitmen semua anggota

Memahami keperluan pelanggan

Kenal pasti pelanggan sasaran dan tentukan keperluan dan ekspektasi mereka dengan

tepat. Dengan itu, perkhidmatan yang ditawarkan dapat memuaskan hati pelanggan dan

bernilai tinggi melebihi ekspektasi

Penetapan standard perkhidmatan pelanggan

Perlu ditetapkan dan dilaksanakan bagi memastikan kualiti perkhidmatan yang konsisten.

Perkemaskan Pelaksanaan Piagam Pelanggan dengan semak dan kaji serta pastikan dipatuhi

Penandaarasan

Penandaarasan merupakan satu proses mencari amalan yang terbaik yang diamalkan oleh

sesebuah organisasi untuk dijadikan contoh ikutan organisasi. Penandaarasan ini dibuat

dengan amalan terbaik organisasi yang telah mencapai kecemerlangan. Ciri–ciri

kecemerlangan pelbagai organisasi perlu dijadikan contoh dan dikongsi bersama.

Strategi tumpuan pelanggan

Penandaarasan

Memahami keperluan pelanggan

Reka bentuk perkhidmatan

Penetapan standard perkhidmatan

Reka bentuk perkhidmatan

Usaha perlu diambil ke arah menawarkan Perkhidmatan lebih khusus, Perkhidmatan

berkelompok, Perkhidmatan secara dalam talian, SMS, telefon, kios dan lain–lain,

Perkhidmatan melalui kaedah Pusat Setempat (jika bersesuian) dan Perkhidmatan di luar

waktu operasi biasa.

b) Penawaran Perkhidmatan

Pemantapan penyampaian perkhidmatan pelanggan melalui pengukuhan struktur

organisasi dan penyediaan kemudahan. Ia tertumpu kepada 4 aspek iaitu:

• Saluran Perkhidmatanc) Interaksi Pelanggan

Interaksi pelanggan melibatkan petugas barisan hadapan. Peranan penting perlu

dimainkan oleh petugas barisan hadapan iaitu mereke perlu responsif, mesra dan beretika,

berupaya menangani dan memahami emosi pelanggan dengan baik dan berhemah. Ia

tertumpu kepada empat aspek iaitu:

Telefon

Kaunter

Help desk

Aduan dan maklumbalas.

Unit tetap pengurusan pelanggan

Teknologi

Pengurusan premis

Saluran perkhidmatan

PEJABAT PERKHIMATAN PELANNGAN perlu duwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan.

Organisasi perlu menggunakan teknologi yang mengikuti pekembangan semasa dalam proses perkhidmatan.

Organisasi perlu menyediakan kemudahan & susun atur pejabat yang mesra pelanggan.

Menyediakan pelbagai saluran perkhidmatan bagi memudahkan urusan pelanggan.

d) Pengurusan Prestasi

Semua organisasi perlu mewujudkan mekanisme pengurusan prestasi perkhidmatan

pelanggan. Ia tertumpu kepada tiga aspek iaitu:

Pemantauan

Melantik penyelia/pegawai berpengalaman sebagai pakar rujuk. Menyemak &

menganalisis rekod transaksi pelanggan organisasi yang disimpan secara

manual/sistem komputer. Membuat lawatan pemantauan secara kerap (oleh Ketua

Bahagian/pegawai penyelia).

Penilaian prestasi

Penilaian prestasi melibatkan proses Menganalisis maklum balas pelanggan,

Melaksanakan Mystery Shopping, Menganalisis & menilai aduan pelanggan dan

Menjalankan kajian kepuasan pelanggan

Mekanisme Pelaporan

Bentang laporan dalam mesyuarat pengurusan/jawatankuasa2 yang berkaitan

sekurang-kurangnya 4 kali setahun. Laporan penilaian prestasi perkhidmatan

pelanggan hendaklah didokumenkan untuk rujukan.

e) Budaya Berinteraksikan Pelanggan

Budaya berteraskan pelanggan perlu diterapkan secara menyeluruh di semua lapisan

organisasi Tertumpu kepada 2 aspek iaitu:

Latihan

Beri penekanan dalam aspek peningkatan kompetensi pegawai & kakitangan agar

tugas dapat dilaksanakan dengan lebih respondif dan profesional.

Perkongsian pengetahuan dan maklumat

Pewujudan pangkalan data yang menyimpan maklumat & rekod urusan

perkhidmatan pelanggan yang dikongsi.

2.2 LANGKAH SEGERA BERTINDAK BALAS TERHADAP ADUAN

Aduan boleh jadi Positif atau Negatif. Namun aduan adalah baik dan produktif. Hal ini

kerana aduan memberi peluang membaiki diri / organisasi.

Dalam banyak kes, aduan dibuat secara lisan. Ia adalah penting bahawa kakitangan

barisan hadapan dilatih dan yakin dalam menangani komen dan kebimbangan yang

disuarakan oleh pesakit dan saudara-mara mereka. Kakitangan harus menggalakkan pengadu

untuk bercakap secara terbuka dan bebas mengenai kebimbangan mereka dan perlu memberi

jaminan bahawa apa sahaja yang mereka boleh mengatakan akan dirawat dengan keyakinan

dan kepekaan yang sesuai.

Sesungguhnya, jika mereka ingin membuat aduan, ia mungkin sesuai untuk seluruh

proses resolusi tempatan yang akan dijalankan secara lisan. Apabila sesebuah organisasi

berhadapan dengan aduan daripada pihak pelanggan tindak bals segera yang terlibat adalah:

i. Menunjukkan bahawa kebimbangan pengadu telah dipertimbangkan

ii. Menawarkan penjelasan dan permohonan maaf jika sesuai

iii. Memberikan penjelasan mengenai apa langkah-langkah seterusnya boleh diambil

dalam proses aduan jika tidak berpuas hati

iv. Memberi petunjuk tindakan pemulihan yang untuk diikuti

2.3 PENGISIAN BORANG PERTANYAAN PELAWAT MENGIKUT PROSEDUR DAN

FORMAT.

Borang pertanyaan pelawat terdapat dua jenis iaitu borang pertanyaan umum dan borang

pertanyaan khusus. Borang pertanyaan pelawat kebiasaannya direka bentuk oleh sesebuah

organisasi itu sendiri. Namun maklumat umum yang perlu ade dalam borang pertanyaan

pelawat adalah seperti:

Apakah Aduan?

ADUAN merupakan kenyataan formal mengenai ketidakpuasan hati terhadap sesuatu perkara, orang ataupun organisasi.

a) Nama pelanggan

b) Alamat

c) No talefon

d) Pertanyaan

2.4 PROSEDUR MENERIMA MAKLUMBALAS DAN ADUAN PELANGGAN

Terdapat 4 fasa dalam pengurusan aduan dan maklumbalas pelanggan. Fasa tersebut adalah:

a) Pendaftaran Aduan

Pendaftaran aduan merupakan proses menerima aduan dan maklumbalas

pelanggan. Kebiasaannya, organisasi akan menyediakan peti aduan atau peti

maklumbalas bagi mendaftarkan aduan dan maklumbalas pelanggan. Namun,

pendaftaran aduan juga boleh dibuat secara dalam talian iaitu emeil, dan juga talefon.

Dalam pendaftaran aduan ini borang aduan dan maklumbalas akan terlibat

dimana borang tersebut akan di isi oleh pelanggan yang ingin membuat aduan dan

memberi maklumbalas. Syarikat perlu menyediakan borang manual ataupun atas talian

bagi tujuan merekod aduan dan maklumbalas daripada pelanggan.

b) Siasatan Aduan

Apabila organisasi menerima aduan, organisasi perlu menerima aduan tersebut

dengan sikap terbuka. Hal ini kerana aduan dan maklumbalas pelanggan merupakan

satu cara atau peluang organisasi memperbaiki masalah atau mencegah masalah

daripada berulang. Organisasi perlu mengenalpasti dimensi nilai aduan dan

maklumbalas pelanggan yang diterima iaitu perlu positif dalam penerimaan aduan dan

berani berhadapan dengan aduan pelanggan dan maklumbalas yang diberikan kepada

perkhidmatan atau produk organisasi. Contohnyajika perkhidmatan lambat, maka

dimensi nilainya adalah pantas.

Apabila pelanggan tidak mendapatkan dimensi nilai yang diingini, maka aduan

dan maklumbalas akan diperolehi. Setelah aduan direkod dan didaftarkan dalam

borang dan sistem tertentu, maka aduan dan maklumbalas tersebut akan disiasat oleh

organisasi bagi menetapkan tindakan susulan dibuat. Antara siasatan yang terlibat

adalah menyiasat jabatan mana yang terlibat dalam aduan dan maklumbalas yang

diperolehi. Serta mengesahkan aduan dan maklumbalas tersebut sama ada benar atau

tidak. Siasatan dibuat bagi menentukan langkah pembetulan dan tindakan susulan.

c) Perubahan Organisasi

Perubahan organisasi di sini bermaksud perubahan yang perlu dilakukan bagi

menambahbaik mutu perkhidmatan setelah menerima aduan dan maklumbalas

daripada pelanggan. Tumpuan perlu diberi sepenuhnya kepada organisasi iaitu

mengenalpasti kakitangan, mutu perkhidmatan, masalah yang dihadapi dan lain-lain.

Perubahan nilai perlu dibuat jika nilai sebelum ini tidak lagi boleh digunakan.

Organisasi perlu mengkaji aduan dan maklumbalas yang negatif dan mengenalpasti

pihak yang terlibat serta mencari perubahan bagi mengelakkan perkara berulang. Oleh

itu pihak yang boleh membuat perubahan perlu dikenalpasti dan masa perubahan juga

perlu ditetapkan.

Organisasi juga boleh menetapkan satu target bagi memperbaiki perkhidmatan

dan produk organisasi. Contohnya dalam perkhidmatan bank, pergerakan urusan

pelanggan terlalu lembab dan organisasi menetapkan target masa bagi setiap urusan.

Contoh: bagi transaksi mengeluarkan wang di kaunter, organisasi menetapkan 5minit

bagi menyelesaikan urusan tersebut.

Oleh itu, pekerja akan menjadi lebih peka dan tidak bersambil lewa melakukan

tugas. Secara tidak langsung aduan dan maklumbalas negatif dapat dikurangkan. Pihak

pengurusan organisasi yangbterlibat perlu sentiasa membuat susulan atau ‘follow-up’

bagi menyelesaikan aduan yang dihadapi.

d) Maklumbalas Aduan

Maklumbalas aduan tertumpu kepada pelanggan di mana organisasi perlu

mengkaji nilai kesan aduan terhdap pelanggan. Tindakan bagi memperbetulkan

keadaan perlu dirancang dengan baik. Setelah aduan diperolehi, organisasi perlu

menunjukkan simpati kepada pelanggan dengan menghubungi pelanggan dengan

meminta maaf dan memberi penjelasan mengenai penyelesaian masalah secara positif.

Tunjukkan bahawa organisasi memandang berat terhadap aduan dan maklumbalas

yang diterima bagi memuaskan hati pelanggan.

Apabila tidakan pembetulan telah dijalankan, tindakan susulan perlu dibuat

dengan menghubungi pelanggan bagi memaklumkan bahawa tindakan telah diambil

dan memastikan pelanggan berpuas hati dengan tindakan yang dijalankan. Tunjukkan

penghargaan kepada pelanggan yang memberi aduan dan malumbalas dalam

meningkatkan mutu perkhidmatan tau produk organisasi.

2.5 JENIS – JENIS ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

Terdapat lima jenis aduan dan maklumbalas pelanggan iaitu:

Produk Khusus

Salah Faham Kesilapan Penghantaran Personal

Masa Menunggu

Contoh:

carta alir pengurusan aduan dan maklum balas

a) Produk Khusus

Pelanggan menerima produk atau perkhidmatan yang tidak beroperasi dengan

betul. Aduan ini biasa boleh dikendalikan dengan membaiki produk atau

menggantikannya dengan yang baru. Kategori kerosakan produk: Perkakasan,

Perisian dan rangkaian

b) Masa Menunggu

Masa menunggu lama adalah mengecewakan untuk ramai pelanggan. Sama ada

di talian telefon atau di kedai atau semasa beratur panjang. Bagi pelanggan masa

adalah sangat penting bagi mereka.

c) Salah Faham

Salah faham oleh pelanggan atau syarikat atau kedua-duanya boleh

mencetuskan aduan. Pengurangan masalah salah faham perlu dilakukan bagi

mengelakkan berlaku kekeliruan yang lebih teruk.

d) Kesilapan Penghantaran

Dengan membeli-belah dalam talian semakin meningkat, kesilapan

penghantaran juga meningkat. Kesilapan penghantaran biasanya berlaku apabila pihak

syarikat menggunakan pengirim bebas dan bukannya pengirim dari syarikat sendiri.

e) Personal

Pelanggan mungkin merasa dihina oleh pekerja-pekerja yang kurang ajar atau

tidak ambil peduli. Setiap pekerja mesti kekal bersopan santun walaupun apabila

berurusan dengan pelanggan marah.

LATIH TUBI

Berikan definisi bagi perkataan yang berikut:

1. Pelanggan

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

2. Aduan

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

3. Penandaarasan

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

4. Pelanggan Dalaman

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

5. Pelanggan Luaran

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

6. Nyatakan prosedur perhubungan pelanggan

a) _________________________________________

b) _________________________________________

c) _________________________________________

d) _________________________________________

e) _________________________________________

7. Terangkan prosedur perhubungan pelanggan dari aspek interaksi pelanggan.

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

8. Terangkan prosedur menerima aduan dan maklumbalas pelanggan

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

9. Nyatakan jenis maklumbalas dan aduan pelanggan

a) _________________________________________

b) _________________________________________

c) _________________________________________

d) _________________________________________

e) _________________________________________

KAJIAN KES

Anda sebagai pekerja restoran telah didatangi seorang pelanggan yang membuat kecoh di

restoren tempat anda bekerja. Pelanggan tersebut tidak berpuas hati dengan layanan yang

diberikan kerana mengambil masa yang terlalu lama. Hal ini kerana restoran tempat kerja

anda tidak mempunyai tenaga kerja yang cukup. Dalam situasi ini, anda sebagai pekerja

restoran apakah tindakan yang perlu anda lakukan semasa berhadapan dengan situasi ini.

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________