Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I Bpn-temanggung.go.id/tmg/images/dok_ikm/Laporan IKM-PN...

Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

i

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG KELAS I B

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggara Pelayanan Publik

PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG KELAS I B OKTOBER 2017



ii

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG KELAS I B

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 Tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik

Disahkan di Temanggung Pada Hari Selasa, 31 Oktober 2017

Management Reprentative, Ketua Tim Survei,

Didit Pambudi Widodo.,S.H.,M.H. Sri Susilowati, S.H.

NIP. 19740122 199903 1 002 NIP. 196507231985032004

Ketua Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, Selaku Top Manager

IKHWAN HENDRATO, S.H.,M.H.

NIP. 19690418 199403 1 002



iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Peningkatan pemberian pelayanan publik merupakan suatu keniscayaan

dalam era keterbukaan ini, terlebih dalam pencapaian misi Mahkamah Agung

Republik Indonesia sebagaimana termuat dalam cetak biru (blue print) 2010-

2035, pelayanan publik kepada masyarakat pengguna pengadilan (stake holder)

merupakan titik awal dan bagian dari pencapaian visi Mahkamah Agung

Republik Indonesia, oleh karenanya salah satu metode untuk mengetahui tingkat

kepuasan masyarakat pengguna pengadilan (stake holder) dilakukan melalui

survei. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Data

responden dalam survei ini yaitu sebanyak 100 (seratus) kuisioner dengan

karakteristik yang berbeda.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Survei Kepuasan

Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal

kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi

pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan.

Survei ini meminta pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam

memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, yang

diambil dengan kuesioner, dengan teknik simple random sampling periode

September-Oktober 2017.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-

perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun

senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, dapat digunakan sebagai

tolak ukur Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri

Temanggung Kelas I B.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Temanggung, Oktober 2017

Tim Survei



iv

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... .... ii KATA PENGANTAR ................................................................................ iii DAFTAR ISI ............................................................................................. iv DARTAR TABEL ...................................................................................... v DAFTAR GAMBAR .................................................................................. vi BAB I . PENDAHULUAN ...................................................................... 1 A. Latar Belakang ................................................................. 1 B. Tujuan dan Sasaran .......................................................... 2 C. Rencana Kerja Pelaksanaan ............................................. 2 D. Tahapan Pelaksanaan ....................................................... 2 BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 4 A. Teknik Pengumpulan Data ................................................ 4 B. Variabel Pengukuran SKM ................................................ 4 C. Teknik Analisis Data .......................................................... 5 BAB III. PROFIL RESPONDEN ............................................................. 7

A. Umur .................................................................................. 7 B. Jenis Kelamin .................................................................... 7 C. Pendidikan Terakhir ........................................................... 8 D. Pekerjaan Utama ............................................................... 8

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................... 9 A. Prosedur ............................................................................ 10 B. Persyaratan ....................................................................... 10 C. Waktu Pelayanan .............................................................. 11 D. Biaya/Tarif ......................................................................... 12 E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan .................................. 13 F. Kedisiplinan Pelaksana ..................................................... 14 G. Kompetensi Pelaksana ...................................................... 15 H. Perilaku Pelaksana ............................................................ 16 I. Maklumat Pelayanan ......................................................... 17 J. Kenyamanan Pelayanan .................................................... 18 K. Keamanan Pelayanan ....................................................... 19 L. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ................ 20 M. Hasil Survei Kualitatif ........................................................ 21 BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ..................................... 23 A. Kesimpulan ........................................................................ 23 B. Rekomendasi..................................................................... 24 LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................... 26



v

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman 1. Kategori Mutu Pelayanan ......................................................... 6 2. Responden Menurut Karakteristik Umur ........................................ 7 3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin .......................... 7 4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ................ 8 5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ..................... 8

6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Temanggung Kelas I B ................................................... 9

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Prosedur ......................................................... 10 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Persyaratan ............................................................... 11 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ....................................................... 12 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Biaya/Tarif .................................................................. 13

11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan .............................. 14 12. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kedisiplinan Pelaksana .............................................. 15 13. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana .............................................. 16

14. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana ................................................... 17

15. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan ................................................. 18

16. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kenyaman Pelayanan ............................................... 19

17. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan ............................................... 20

18. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ......... 21



vi

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Prosedur ...................................................................... 10

2. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang

Lingkup: Persyaratan .................................................................. 11

3. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan .......................................................... 12


Lingkup: Biaya/Tarif ..................................................................... 13 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang

Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ................................. 14 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang

Lingkup: Kedisiplinan Pelaksana ................................................. 15

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ................................................. 16


Lingkup: Perilaku Pelaksana ...................................................... 17 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang

Lingkup: Maklumat Pelayanan .................................................... 18 10. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang

Lingkup: Kenyaman Pelayanan .................................................. 19 11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang

Lingkup: Keamanan Pelayanan .................................................. 20 12. Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Temanggung Kelas I B Ruang

Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan ............. 21



1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B memiliki fungsi dan

tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan

peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan

publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan

atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam

pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki

karakteristik sebagai barang publik.

Memberikan pelayanan khususnya dibidang hukum dan keadilan

merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pengadilan. Acapkali

fungsi utama pengadilan memberikan pelayanan publik kurang memuaskan

dalam pelaksanaannya, sehingga mencitrakan kredibilitas yang buruk di

masyarakat. Dalam hal ini menjadi bagian yang tidak terlepas dari upaya

pengadilan untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi pelayanan prima

sesuai dengan hakekat pelayanan tersebut.

Disadari pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pengadilan

saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari

berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan

jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan

pengadilan, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Dalam kaitan itu Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum

Mahkamah Agung RI yang telah mencanangkan program akreditasi

penjaminan mutu di pengadilan seperti telah tertuang pada surat Surat Dirjen

Badilum MA RI Nomor 136/DJU/OT01.3/1/2016 tanggal 18 Januari 2016

tentang Akreditasi di Lingkungan Badan Peradilan Umum. Sebagai salah

satu syarat untuk tercapainya penjaminan mutu sebagai pengadilan yang

berkualitas (ICPE) yaitu dengan mengadakan survei kepuasan masyarakat

sebagai pedomannya yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat

menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.



2

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur

kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas

I B. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai

berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri

Temanggung Kelas I B.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Temanggung

Kelas I B.

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran atau survei kepuasan masyarakat (SKM) di Pengadilan

Negeri Temanggung Kelas I B ini dilaksanakan pada bulan September-

Oktober 2017.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei kepuasan masyarakat (SKM) di

Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif

dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun

dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan

diserahkan kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak

dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam

analisis data



3

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner dan

menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik

deskriptif.



4

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner

dengan jawaban tertutup dan terbuka. Populasi penelitian ini adalah semua

masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B,

antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, dll. Sampel pada

penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

B. Variabel Pengukuran SKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 12 ruang lingkup, antara

lain:

1. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

2. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.



5

6. Kedisiplinan Pelaksana

Kedisiplinan Pelaksana adalah ketaatan pelaksana terhadap peraturan-

peraturan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan

pengadilan.

7. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

8. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

9. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

10. Kenyamanan Pelayanan

Kenyamanan Pelayanan merupakan kondisi lingkungan yang meliputi

kebersihan, ketersedian ruang tunggu, ruang terbuka hijau, area merokok

dan fasilitas lainnya yang diciptakan untuk memberikan kenyamanan

pengguna layanan dalam menerima layanan.

11. Keamanan Pelayanan

Keamanan Pelayanan adalah kondisi lingkungan yang diberikan oleh

pemberi layanan dalam menjamin keamanan penerima layanan dalam

menerima layanan.

12. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

C. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B ini digunakan analisis statistik

deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke

dalam kuesioner dengan 12 item, dengan empat option jawaban. Adapun

pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4.

Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi



6

mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B ditentukan

sebagai berikut:

Tabel 1. Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan Norma Skor

Skala 100 Skala 1-4

1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00

2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25

3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50

4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75



7

BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi Presentase

1 18-30 35 35,00 %

2 31-40 33 33,00 %

3 41-50 17 17,00 %

4 51-60 7 7,00 %

5 61> 2 2,00 %

6 Tidak mencantumkan Usia 6 6,00 %

Jumlah 100 100,00%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas

responden pada penelitian ini berumur 18-30 tahun (35,00 %).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

1 Laki-laki 52 52,00 %

2 Perempuan 38 38,00 %

3 Tidak mencantumkan Jenis

Kelamin 10 10,00 %

Jumlah 100 100,00 %


responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki (52,00 %).



8

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase

1 Tidak Sekolah 0 0,00 %

2 SD 6 6,00 %

3 SMP 20 20,00 %

4 SLTA 46 46,00 %

5 Diploma 2 2,00 %

6 S1 18 18,00 %

7 Pasca Sarjana 1 1,00 %

8 Tidak mencantumkan pendidikan terakhir

7 7,00 %

Jumlah 100 100,00 %


responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir SLTA sebanyak 46 orang

(46,00 %).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan Utama Frekuensi Presentase

1 PNS, TNI/POLRI 7 7,00 %

2 Pegawai Swasta 28 28,00 %

3 Wiraswasta 15 15,00 %

4 Pelajar/ Mahasiswa 4 4,00 %

5 Pengacara/Advokat 6 6,00 %

6 Pedagang 10 10,00 %

7 Petani 11 11,00 %

8 Lainnya 16 16,00 %

9 Tidak mencantumkan

Pekerjaan 3 3,00 %

Jumlah 100 100,00 %



9


responden pada penelitian ini berpekerjaan sebagai pegawai swasta yaitu

sebanyak 28 orang (28,00 %).

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 100

angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri

Temanggung Kelas I B dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat

lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan

Negeri Temanggung Kelas I B sebesar 76,21% berada pada kategori “BAIK”

(pada interval 62,51 s/d 81,25).

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari duabelas ruang lingkup, analisis

selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang

lingkup tersebut.

Tabel 6 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di PN Temanggung Kelas I B

No. Ruang Lingkup Rata-rata

Skor Kategori Peringkat

1. Prosedur

3.100 Baik 6

2. Persyaratan

3,030 Baik 9

3. Waktu Pelayanan

2.930 Baik 10

4. Biaya/Tarif

2.750 Baik 12

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

2.860 Baik 11

6. Kedisiplinan Pelaksana

3.060 Baik 7

7. Kompetensi Pelaksana

3.120 Baik 5

8. Perilaku Pelaksana

3.170 Baik 2

9. Maklumat Pelayanan

3.040 Baik 8

10. Kenyamanan Pelayanan

3.220 Baik 1

11. Keamanan Pelayanan

3.170 Baik 2

12. Penanganan Pegaduan, Saran dan Masukan

3.170 Baik 2



10

A. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar 3,100 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori

“baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Prosedur

No. Jawaban Skor Frekuensi

f Persentase

1. Sangat Mudah 4 14 14,00 %

2. Mudah 3 82 82,00 %

3. Cukup Mudah 2 4 4,00 %

4. Tidak Mudah 1 0 0,00 %

Jumlah 100 100,00 %

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis

berikut ini.

Gambar 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B

Ruang Lingkup: Prosedur

B. Persyaratan

0,0% 4,0%

82,0%

14,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

Tidak Mudah Cukup Mudah Mudah Sangat Mudah

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden



11

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.030 berada pada interval skor

2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada

kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut

ini.

Tabel 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B

Ruang Lingkup: Persyaratan


f Presentase

1. Sangat Mudah 4 9 9,00 %

2. Mudah 3 85 85,00 %

3. Kurang Mudah 2 6 6,00 %

4. Tidak Mudah 1 0 0,00 %

Jumlah 100 100,00 %


berikut ini.

Gambar 2.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Persyaratan

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,930 berada pada interval skor

0,0% 6,0%

85,0%

9,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden



12

2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada

kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 9

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


F Presentase

1. Sangat Cepat 4 6 6,00 %

2. Cepat 3 81 81,00 %

3. Cukup Cepat 2 13 13,00 %

4. Lambat 1 0 0,00 %

Jumlah 100 100,00 %


berikut ini.

Gambar 3.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,750 berada

pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan

0,0%

13,0%

81,0%

6,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

Lambat Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden



13

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada

pada kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif


f Presentase

1. Sangat Murah 4 5 5,00 %

2. Murah 3 67 67,00 %

3. Cukup Murah 2 26 26,00 %

4. Mahal 1 2 2,00 %

Jumlah 100 100,00 %


berikut ini.

Gambar 4.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Temanggung Kelas I B Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 2,860 berada pada interval

skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada

kategori baik.

2,0%

26,0%

67,0%

5,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Mahal Cukup Murah Murah Sangat Murah

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden



14


layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan

disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


f Presentase

1. Sangat Memuaskan 4 4 4,00 %

2. Memuaskan 3 78 78,00 %

3. Cukup Memuaskan 2 18 18,00 %

4. Tidak Memuaskan 1 0 0,00 %

Jumlah 100 100,00 %


berikut ini.


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

F. Kedisiplinan Pelaksana

Kedisiplinan Pelaksana adalah ketaatan pelaksana terhadap

peraturan-peraturan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna

layanan pengadilan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,060

berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

kedisiplinan pelaksana berada pada kategori baik.

0,0%

18,0%

78,0%

4,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden



15


layanan pengadilan, ruang lingkup kedisiplinan pelaksana disajikan pada

tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Kedisplinan Pelaksana


f Presentase

1. Sangat Disiplin 4 7 7,00 %

2. Disiplin 3 92 92,00 %

3. Kurang Disiplin 2 1 1,00 %

4. Tidak Disiplin 1 0 0,00 %

Jumlah 100 100,00 %


berikut ini.


Ruang Lingkup: Kedisiplinan Pelaksana

G. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,120 berada pada interval

skor 3,26 s/d 4,00 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada

pada kategori baik.

0,0% 1,0%

92,0%

7,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat Disiplin

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden



16


layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada

tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana


f Presentase

1. Sangat Mampu 4 12 12,00 %

2. Mampu 3 88 88,00%

3. Kurang Mampu 2 0 0,00 %

4. Tidak Mampu 1 0 0,00 %

Jumlah 100 100,00 %


berikut ini.


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

H. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,170 berada

pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana

berada pada kategori baik.

0,0% 0,0%

88,0%

12,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden



17


layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel

berikut ini.


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana


f Presentase

1. Sangat Sopan dan Ramah

4 17 17,00 %

2. Sopan dan Ramah 3 83 83,00 %

3. Kurang Sopan dan Ramah

2 0 0,00 %

4. Tidak Sopan dan Ramah

1 0 0,00 %

Jumlah 100 100,00 %


berikut ini.


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

I. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan

dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar

0,0% 0,0%

83,0%

17,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

Tidak Sopan dan Ramah

Kurang Sopan dan Ramah

Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden



18

3,040 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

maklumat pelayanan berada pada kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.


Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan


f Presentase

1. Sangat Memuaskan 4 6 6,00 %

2. Memuaskan 3 92 92,00 %

3. Cukup Memuaskan 2 2 2,00 %

4. Tidak Memuaskan 1 0 0,00 %

Jumlah 100 100,00 %


berikut ini.


Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

J. Kenyamanan Pelayanan

Kenyamanan Pelayanan merupakan kondisi lingkungan yang meliputi

kebersihan, ketersedian ruang tunggu, ruang terbuka hijau, area merokok

dan fasilitas lainnya yang diciptakan untuk memberikan kenyamanan

pengguna layanan dalam menerima layanan. Dari hasil analisis diperoleh

0,0% 2,0%

92,0%

6,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Tidak Memuaskan Cukup Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden



19

rerata skor sebesar 3,220 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori

“baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup kenyamanan pelayanan berada pada kategori

baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup kenyamanan pelayanan disajikan pada

tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Kenyamanan Pelayanan


f Presentase

1. Sangat Nyaman 4 22 22,00 %

2. Nyaman 3 78 78,00 %

3. Kurang Nyaman 2 0 0,00 %

4. Tidak Nyaman 1 0 0,00 %

Jumlah 100 100,00 %


berikut ini.


Ruang Lingkup: Kenyamanan Pelayanan

K. Keamanan Pelayanan

Keamanan Pelayanan adalah kondisi lingkungan yang diberikan oleh

pemberi layanan dalam menjamin keamanan penerima layanan dalam

menerima layanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,130

berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00 kategori “baik”. Dengan demikian

0,0% 0,0%

78,0%

22,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat Nyaman

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden



20

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup

keamanan pelayanan berada pada kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup keamanan pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.


Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan


f Presentase

1. Sangat Aman 4 15 15,00 %

2. Aman 3 83 83,00 %

3. Kurang Aman 2 2 2,00 %

4. Tidak Aman 1 0 0,00 %

Jumlah 100 100,00 %


berikut ini.


Ruang Lingkup: Keamanan Pelayanan

L. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3,170 berada pada interval skor 3,26 s/d 4,00

0,0% 2,0%

83,0%

15,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden



21

kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan

berada pada kategori baik.


layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan

masukan disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


f Presentase

1. Sangat Baik 4 18 18,00 %

2. Baik 3 81 81,00 %

3. Cukup Baik 2 1 1,00 %

4. Tidak Baik 1 0 0,00 %

Jumlah 100 100,00 %


berikut ini.


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

J. Hasil Survey Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-

saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-

saran perbaikan PN Temanggung, yang diusulkan responden, antara lain:

0,0% 1,0%

81,0%

18,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Fre

ku

ensi

(%

)

Jawaban Responden



22

a. Lebih proaktif memberikan penyuluhan/pengetahuan kepada

masyarakat bahwa pengadilan adalah lembaga yang terbuka

menerima pengaduan dari masyarakat, lembaga yang jujur dan bebas

dari segala pungutan dan memberikan layanan yang sebaik-baiknya

tanpa membedakan agama, suku, kaya, miskin.

b. Ruang tunggu masih kurang jadi banyak yang menunggu di luar.

c. Mohon sidang mulai lebih awal lagi.

d. Mohon disosialisasikan lagi tentang cara untuk bagaimana agar lebih

mudah lagi dalam mengurusi sesuatu di pengadilan bagi masyarakat

melalui sosial media dan media online dan lain-lain.

e. Tingkatkan lebih baik lagi.

f. Kedepannya ditingkatkan lagi supaya lebih memuaskan.

g. Saya sanggat bangga akan tetapi kadang masih kurang berpihak

pada konsumen.

h. Agar lebih meningkatkan pelayanan terutama dari segi ketepatan

waktu sehingga semua bisa dilayani.

i. Lebih ditingkatkan lagi pelayanannya.

j. Untuk menambah kenyamanan masyarakat yang berperkara di PN

Temanggung, agar supaya disediakan kursi/tempat/ruang tunggu

untuk masyarakat yang sedang menunggu antrian sidang.

k. Berikanlah pelayanan terbaik kepada masyarakat agar kepercayaan

meningkat.



23

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

pengguna layanan pengadilan, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri

Temanggung Kelas I B sebesar 76,21 dan berada pada kategori BAIK.

Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B

berada pada kategori BAIK

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas I B berada pada kategori

BAIK

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada

kategori BAIK

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada

kategori BAIK

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung

Kelas I B pada kategori BAIK

6. Kedisiplinan Pelaksana di Pengadilan Negeri Temanggung pada kategori

BAIK

7. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung

Kelas I B pada kategori BAIK

8. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I

B pada kategori BAIK

9. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada

kategori BAIK

10. Kenyamanan Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B

pada kategori BAIK



24

11. Keamanan Pelayanan di Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B pada

kategori BAIK

12. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri

Temanggung Kelas I B pada kategori BAIK

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B, berdasarkan peringkat ruang

lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang

lingkup “kenyamanan pelayanan.” disusul ruang lingkup “perilaku pelaksana”,

“keamanan pelayanan” dan “penanganan pengaduan, saran dan masukan”.

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan

Negeri Temanggung Kelas I B, hendaknya meningkatkan pelayanannya

khususnya pada ruang lingkup biaya/tarif, produk spesifikasi jenis

layanan, dan waktu pelayanan. Berdasarkan hasil survei ini, keempat ruang

lingkup tersebut berada pada kategori baik namun di peringakt tiga

terbawah.

Ruang lingkup yang lain, seperti: persyaratan, maklumat pelayanan,

kedisiplinan pelaksana, prosedur, dan kompetensi pelaksana juga perlu

ditingkatkan

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang

diberikan responden, sebagai berikut:

1. Untuk Hakim dan Panitera Pengganti :

- Setelah mendapatkan laporan dari petugas informasi tentang

kelengkapan para pihak supaya segera dilakukan persidangan

- Untuk perkara-perkara tertentu, sebisa mungkin para pihak

dikondisikan untuk datang lengkap dan lebih awal, supaya tidak

menghambat jalannya persidangan

2. Untuk Bagian Umum :

- Lebih meningkatkan kebersihan dan keindahan lingkungan kantor

terutama fasilitas umum dan taman-taman

- Memfungsikan fasilitas pengeras suara yang ada di dalam ruang

sidang agar dapat dimaksimalkan fungsinya terutama Ruang sidang

R. Subekti untuk dipasang peredam suara

- Memberikan fasilitas untuk mengisi baterai ponsel di ruang tunggu

sidang

- Menambah jumlah tempat duduk di ruang tunggu untuk pengguna

layanan yang sedang menunggu sidang



25

3. Untuk Bagian Kepaniteraan Perdata :

- Untuk memberikan penjelasan tentang pungutan biaya-biaya

administrasi yang dilakukan

- Memberikan penjelasan kepada penerima layanan tentang proses

penerimaan perkara hingga persidangan

4. Untuk bagian Kepaniteraan Hukum:

- Petugas informasi harus lebih ramah lagi

- Untuk memberikan penjelasan tentang pungutan biaya yang

dikenakan.

5. Untuk bagian Kepaniteraan Pidana :

- Agar dilakukan koordinasi dengan pihak kejasaan, kepolisian tentang

pelaksanaan sidang pidana supaya dapat dilaksanakan lebih awal

tanpa mengesampingkan hukum acara

6. Untuk bagian IT :

- Memaksimalkan penggunaan median online seperti website dan

media sosial untuk media informasi dan sosialisasi kepada

masyarakat tentang layanan yang disediakan dan tata cara untuk

mendapatkan layanan tersebut

Rekomendasi yang diberikan untuk semua bidang yang ada di

Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I B untuk memberikan layanan yang

maksimal kepada penerima layanan dalam menciptakan pelayan publik yang

prima dengan menerapkan 3S dan 5 R serta diharapkan kepada pemberi

layanan untuk memperluas wawasan sehingga tidak akan terjadi kesalahan

atau kekeliruan dalam memberikan pertunjuk kepada pengguna pengadilan.



26

LAMPIRAN-LAMPIRAN..

PENGADILAN NEGERI TEMANGGUNG

Jl. Jenderal Sudirman No. 180 Temanggung

Telp. (0293) 491344 - Fax. (0293) 491344

email: [email protected]

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 39 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 311 3 3 2 1 2 2 3 3 3 3 4 412 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 213 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 314 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2 315 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 316 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 317 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 318 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 319 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 420 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 421 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 322 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 323 3 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3 324 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 325 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 326 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 327 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 328 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 329 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 3 330 4 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 331 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 332 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 333 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 334 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 335 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 436 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 437 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 438 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 339 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 440 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 341 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 342 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 343 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 344 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 345 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 346 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 447 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 448 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 449 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 450 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 351 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 352 2 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 353 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 354 4 2 4 3 2 3 3 3 3 4 3 355 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 356 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 357 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 358 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 359 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 360 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Periode Ke-2 Tahun 2016SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

ANALISIS DATA

NILAI RUANG LINGKUP PELAYANANNo. Resp Keterangan

61 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 362 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 363 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 464 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 465 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 366 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 367 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 368 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 369 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 370 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 371 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 472 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 473 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 474 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 375 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 376 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 377 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 378 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 379 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 380 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 381 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 382 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 383 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 384 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 385 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 386 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 387 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 3 388 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 389 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 390 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 391 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 392 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 393 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 394 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 395 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 396 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 397 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 398 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 399 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Jumlah 310 303 293 275 286 306 312 317 304 322 313 317

NRR per RL 3,100 3,030 2,930 2,750 2,860 3,060 3,120 3,170 3,040 3,220 3,130 3,170

NRR

Tertimbang0,258 0,253 0,244 0,229 0,238 0,255 0,260 0,264 0,253 0,268 0,261 0,264 3,048 *)

76,21 **)

Keterangan :RL = Ruang Lingkup Pelayanan- NRR = Nilai rata-rata- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisiNRR tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/12)

Mutu Pelayanan :A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 : 3,26 - 4,00B (Baik) : 62,51 - 81,25 : 2,51 - 3,25

C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 : 1,76 - 2,50D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75 : 1,00 - 1,75

Kategori: BAIK

IKM UNIT PELAYANAN :

IKM Unit Pelayanan

76,21

Tabel

RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Nomor Peringkat

1 62 93 104 125 116 77 58 29 8

10 111 2

12 2

3,0603,1203,170

Baik

Baik

Baik

Baik3,1003,0302,9302,7502,860

Waktu Pelayanan

Biaya/Tarif

Kedisiplinan Pelaksana

KategoriRuang Lingkup Nilai

Baik

Prosedur

Persyaratan

Kategori: BAIK

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Baik

Kenyamanan Pelayanan

Keamanan Pelayanan

Penanganan Pegaduan, Saran dan

Masukan

3,170

3,170

Baik

Baik

Baik

Baik

Maklumat Pelayanan

Perilaku Pelaksana

3,0403,220

Indeks Kepuasan Masyarakat:

76,21

Kompetensi Pelaksana

Baik

Baik

2,500

2,600

2,700

2,800

2,900

3,000

3,100

3,200

3,300

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Ra

ta-r

ata

Sk

or

Ruang Lingkup

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF

Statistics

Prosedur Persyaratan Waktu

Pelayanan Biaya/Tarif

Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

Kedisiplinan

Pelaksana

N Valid 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 3.10 3.03 2.93 2.75 2.86 3.06

Std. Error of Mean .041 .039 .043 .058 .045 .028

Median 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00

Mode 3 3 3 3 3 3

Std. Deviation .414 .388 .432 .575 .450 .278

Variance .172 .151 .187 .331 .202 .077

Skewness .695 .292 -.392 -.589 -.601 2.213

Std. Error of Skewness .241 .241 .241 .241 .241 .241

Kurtosis 2.385 3.872 2.308 .776 1.263 9.033

Std. Error of Kurtosis .478 .478 .478 .478 .478 .478

Range 2 2 2 3 2 2

Minimum 2 2 2 1 2 2

Maximum 4 4 4 4 4 4

Sum 310 303 293 275 286 306

Percentiles 25 3.00 3.00 3.00 2.00 3.00 3.00

50 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00

75 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00

Statistics

Kompetensi

Pelaksana

Perilaku

Pelaksana

Maklumat

Pelayanan

Kenyamanan

Pelayanan

Keamanan

Pelayanan

Penanganan,

Pengaduan, Saran

dan Masukan

N Valid 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0

Mean 3.12 3.17 3.04 3.22 3.13 3.17

Std. Error of Mean .033 .038 .028 .042 .039 .040

Median 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00

Mode 3 3 3 3 3 3

Std. Deviation .327 .378 .281 .416 .393 .403

Variance .107 .143 .079 .173 .155 .163

Skewness 2.375 1.784 1.412 1.373 1.154 1.302

Std. Error of Skewness .241 .241 .241 .241 .241 .241

Kurtosis 3.712 1.206 9.632 -.119 2.237 1.156

Std. Error of Kurtosis .478 .478 .478 .478 .478 .478

Range 1 1 2 1 2 2

Minimum 3 3 2 3 2 2

Maximum 4 4 4 4 4 4

Sum 312 317 304 322 313 317

Percentiles 25 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00

50 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00

75 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00

Frequency Table

Prosedur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Cukup Mudah 4 4.0 4.0 4.0

Mudah 82 82.0 82.0 86.0

Sangat Mudah 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Persyaratan


Cumulative

Percent

Valid Cukup Mudah 6 6.0 6.0 6.0

Mudah 85 85.0 85.0 91.0

Sangat Mudah 9 9.0 9.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Waktu Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Cukup Cepat 13 13.0 13.0 13.0

Cepat 81 81.0 81.0 94.0

Sangat Cepat 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Biaya/Tarif


Cumulative

Percent

Valid Mahal 2 2.0 2.0 2.0

Cukup Murah 26 26.0 26.0 28.0

Murah 67 67.0 67.0 95.0

Sangat Murah 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Cukup Memuaskan 18 18.0 18.0 18.0

Memuaskan 78 78.0 78.0 96.0

Sangat Memuaskan 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Kedisiplinan Pelaksana


Cumulative

Percent

Valid Kurang Disiplin 1 1.0 1.0 1.0

Disiplin 92 92.0 92.0 93.0

Sant Disiplin 7 7.0 7.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Kompetensi Pelaksana


Cumulative

Percent

Valid Mampu 88 88.0 88.0 88.0

Sangat Mampu 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Perilaku Pelaksana


Cumulative

Percent

Valid Sopan dan Ramah 83 83.0 83.0 83.0

Sangat Sopan dan Ramah 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Maklumat Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Kurang Memuaskan 2 2.0 2.0 2.0

Memuaskan 92 92.0 92.0 94.0

Sangat Memuaskan 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Kenyamanan Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Nyaman 78 78.0 78.0 78.0

Sangat Nyaman 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Keamanan Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Kurang Aman 2 2.0 2.0 2.0

Aman 83 83.0 83.0 85.0

Sangat Aman 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan


Cumulative

Percent

Valid Kurang Mudah 1 1.0 1.0 1.0

Mudah 81 81.0 81.0 82.0

Sangat Mudah 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I Bpn-temanggung.go.id/tmg/images/dok_ikm/Laporan IKM-PN...

Documents

Transcript of Pengadilan Negeri Temanggung Kelas I Bpn-temanggung.go.id/tmg/images/dok_ikm/Laporan IKM-PN...