PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI PEGAWAI LOKET

PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI

PEGAWAI LOKET

SISTEM ONLINE PAYMENT POINT (SOPP)

TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN

PELANGGAN

DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) SERANG

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Konsentrasi Ilmu Humas

Program Studi Ilmu Komunikasi

Oleh:

TINCE ESTHER KARTIKA

NIM. 083160

KONSENTRASI ILMU HUMAS

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

SERANG

2012

LEMBAR PERSETUJUAN

Nama : TINCE ESTHER KARTIKA

NIM : 6662083160

Judul Skripsi : PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI

PEGAWAI LOKET SISTEM ONLINE PAYMENT POINT

(SOPP) TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN

PELANGGAN DI PT.POS INDONESIA (PERSERO) SERANG

Serang, 29 Mei 2012

Skripsi ini Telah Disetujui untuk Diujikan

Menyetujui,

Pembimbing I, Pembimbing II,

Isti Nursih, S.IP. Uliviana Restu H, M.Ikom. NIP. 197508102005012001 NIP. 198107172006042003

Mengetahui,

Dekan FISIP UNTIRTA

Dr. Agus Sjafari, M.Si NIP. 197108242005011002

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : TINCE ESTHER KARTIKA

NIM : 6662083160

Judul Skripsi : PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI

PEGAWAI LOKET SISTEM ONLINE PAYMENT POINT

(SOPP) TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN

PELANGGAN DI PT.POS INDONESIA (PERSERO) SERANG

Telah diuji di hadapan Dewan Penguji Sidang Skripsi di Serang, tanggal 11 bulan

Juni tahun 2012 dan dinyatakan LULUS.

Serang, 13 Juni 2012

Ketua Penguji:

Naniek Afrilla F.,M. Si ………………………

NIP. 197704032003122001

Anggota:

Yoki Yusanto.,M.Ikom ………………………

NIP. 197905032006041016

Anggota:

Isti Nursih, S.IP. ………..……………..

NIP. 197508102005012001

Mengetahui,

Dekan FISIP UNTIRTA Ketua Program Studi

Dr. Agus Sjafari, M.Si Neka Fitriyah.,M. Si NIP. 197108242005011002 NIP. 197708112005012003

ABSTRAK

Tince Esther Kartika/ 6662083160/ Skripsi/ Pengaruh Komunikasi Antarpribadi

Loket Sistem Online Payment Point (SOPP) Terhadap Peningkatan Kepuasan

Pelanggan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Serang / Ilmu Komunikasi/ Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik/ Universitas Sultan Ageng Tirtayasa/ 2012.

Kata Kunci: Komunikasi Antarpribadi

Sebagai seorang profesional yang bertanggungjawab untuk menyediakan akses

yang seluas-luasnya pada para pelanggan loket, pegawai loket dituntut untuk

mampu berkomunikasi antarpribadi dengan baik dan efektif. Namun keadaan

yang sering dijumpai para pelanggan loket, banyak pegawai loket yang belum

memiliki kemampuan berkomunikasi antarpribadi dengan efektif. Maka dari itu

rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh komunikasi

antarpribadi pegawai loket Sistem Online Payment Point (SOPP) terhadap

peningkatan kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia. Tujuan penelitian ini

untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan loket Sistem Online

Payment Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Pos

Indonesia (PERSERO) Serang.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah efektifitas komunikasi

antarpribadi yang mempunyai 5 (Lima) faktor yaitu keterbukaan,

empati,dukungan,rasa positif, dan kesetaraan.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian

korelasi. Teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner

kepada pelanggan loket.

Hasil dari penelitian ini adalah bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) Serang telah

melakukan standar komunikasi antarpribadi yang telah diterapkan di dalam SOP

(Standar Operasional Pekerja). Akan tetapi komunikasi antarpribadi yang sudah

dilakukan masih belum berjalan maksimal sehingga masih ada beberapa

pelanggan yang merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai

loket tersebut.

ABSTRACT

Tince Esther Kartika/ 6662083160/ Thesis/ Effect of Interpersonal

Communication Locket System Online Payment Point (SOPP) To increase

satisfaction customer in PT. POS INDONESIA (PERSERO) SERANG/

Communication Sciences/ Faculty of Social and Political Sciences/ University of

Sultan Ageng Tirtayasa/ 2012.

Keywords: Interpersonal Communication

As a professional who is responsible for providing the broadest access to the

customer locket, the locket staff are required to be able to communicate with good

interpersonal and effective. But the circumstances that is often encountered by

customers locket, many employees who do not have the interpersonal skills to

communicate effectively. And therefore formulation of the problem in this

research is how the effect of interpersonal communication on locket employees

System Online Payment Point (SOPP) to increase customer satisfaction on PT.

Pos Indonesia. The purpose of this study to know the the extent of the effect

quality of service locket System Online Payment Point (SOPP) in improving

customer satisfaction on PT. Pos Indonesia (PERSERO) Serang.

The theory used in this research is the effectiveness of interpersonal

communication that has 5 (five) factors: openness, empathy, supportiveness,

positiveness, and equality.

This research uses quantitative research methods with the research type of

correlation. The data collection techniques are carried out through

questionnaires to the customers locket.

The results of this study is that the PT. Pos Indonesia (Persero) Serang has

conducted interpersonal communication standard that has been applied in the

SOP (Standard Operating Workers). However, interpersonal communication that

has been done is still not running optimally so there are still some customers who

felt less satisfied with the services provided by the locket employees.

KATA PENGANTAR

Penelitian ini memberikan penjelasan tentang bagaimana proses aktivitas

komunikasi. Adapun bentuk komunikasi yang sering digunakan adalah

komunikasi antarpribadi, yaitu komunikasi yang melibatkan dua atau beberapa

orang yang relatif masih dapat diidentifikasi. Seperti yang kita ketahui, ada

beberapa karakteristik dari komunikasi antarpribadi, diantaranya terjadi secara

spontanitas, secara langsung, baik dengan menggunakan media atau tidak

menggunakan media. Lewat Penelitian ini juga mencoba mengingatkan kembali

betapa besarnya peran komunikasi antarpribadi. Sebut saja sebagai seorang dosen,

seiap harinya ia melakukan aktivitas komunikasi antarpribadi dengan

mahasiswanya. Seorang dokter setiap hari melakukan aktivitas dengan

pasiennya.Seorang pegawai loket setiap hari ia melakukan akivitas komunikasi

antarpribadi dengan costumernya dengan melayani dengan tulus. Demikian

diantara contoh akitivitas komunikasi antarpribadi yang sering kita jumpai di

lingkungan terdekat. Seluruh aktivitas tersebut dilakukan untuk menyampaikan

pesan atau bahkan lebih dari itu ingin mempengaruhi orang lain agar terjadi

perubahan sikap yang diharapkan.

Penelitian memaparkan hasil bahwa komunikasi antarpribadi dalam

perkembangannya sangat penting dilakukan oleh setiap individu terutama oleh

pegawai loket. Karena lewat komunikasi antarpribadi yang efektif yang diciptakan

oleh pegawai loket tersebut bisa merubah sikap pelanggan lebih kearah positif.

Lewat penelitian ini juga penulis ingin mengucapkan Puji dan syukur

kehadirat Tuhan YME atas segala karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul

“Pengaruh Komunikasi Antarpribadi Pegawai Loket Sistem Online Payment

Point (SOPP) terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan di PT. Pos

Indonesia (Persero) Serang” dapat selesai dengan baik.

Penyusunan skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat akademik

dalam menempuh jenjang pendidikan Sarjana di Jurusan Komunikasi, Fakultas

Ilmo Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.

Sehubungan dengan terselesainya skripsi ini, penulis tidak lupa menyampaikan

penghargaan dan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof.Dr.H.Sholeh Hidayat,Mpd selaku Rektor Universitas Negeri

Sultan Ageng Tirtayasa.

2. Bapak Dr.Agus Sjafari,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Ibu Neka Fitriah,S.Sos,M.Si selaku Ketua Prodi Komunikasi, Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.

4. Bapak Yoki Susanto,S.Sos selaku Sekretaris Prodi Komunikasi, Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.

5. Bapak Iman Mukhroman,S.Sos,M.Si selaku dosen pembimbing akademik

yang sabar membimbing saya dari awal saya mulai berkuliah hingga akhir

saat ini.

6. Ibu Isti Nursih,S.IP selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan memberi banyak pengarahan

dan masukan.

7. Ibu Uliviana Restu,S.Sos,M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah

membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan memberi

banyak pengarahan dan masukan.

8. Seluruh Staf dan karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.

9. Papa ku (Alm.T.Tambunan) dan mama ku (Marice D.Butar-Butar) yang

selalu mensuport semua kegiatan ku sehingga aku bisa memberikan yang

terbaik untuk mereka.

10. Yudhi, Beka yang selalu mau setia menemani dan mau pusing karena ikut

memberikan arahan untuk penyelesaian skrpsi ini.

11. Teman-teman seperjuangan Fauzan, Eka, dan teman-teman yang tidak bisa

diisebutkan satu persatu namanya yang sudah memberikan kesan-kesan

yang lucu, menarik selama masa perkuliahan.

Penulis tak lupa mengharapkan saran dan kritik dari berbagai pihak untuk

perbaikan skripsi ini. Semoga skrpsi ini ddapat memberikan manfaat bagi

yang memerlukan, Amin.

Serang, 11 Juni 2012

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS .............................................. i

LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... ii

ABSTRAK ...................................................................................................... iii

ABSTRACT ................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR .................................................................................... v

DAFTAR ISI .................................................................................................. viii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xii

MOTTO DAN PEMBAHASAN .................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1

1.2. Rumusan Masalah ................................................................................. 5

1.3. IdentifikasiMasalah ............................................................................... 5

1.4. Tujuan Penelitian ................................................................................... 5

1.5. Manfaat Penelitian ................................................................................. 6

BAB II DESKRPSI TEORI ........................................................................... 7

2.1. Pengertian Komunikasi ......................................................................... 7

2.2. Komunikasi Antarpribadi ...................................................................... 9

2.2.1. Pengertian Komunikasi Antarpribadi ............................................... 9

2.2.2. Proses Komunikasi Antarpribadi ..................................................... 11

2.2.3. Tujuan dan Fungsi Komunikasi Antarpribadi ................................... 13

2.2.4. Komunikasi AntarPribadi sebagai Proses Transaksional .................. 15

2.2.5. Efektifitas Komunikasi Antarpribadi ............................................... 17

2.3. System Online Payment Point Pos (SOPP Pos) ...................................... 21

2.3.1. Pengertian Sistem Online................................................................. 21

2.3.2. Pengertian SOPP Pos ....................................................................... 22

2.4.Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 22

2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................................... 22

2.4.2. Faktor-Faktor Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ........................ 24

2.4.3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ....................................... 25

2.5. Kerangka Berpikir ................................................................................. 26

2.6. Operasional Variabel ............................................................................. 30

2.7. Hipotesis Penelitian ............................................................................... 31

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 32

3.1. Metode Penelitian.................................................................................. 32

3.2. Instrument Penelitian ............................................................................. 33

3.3. Populasi dan Sampel ............................................................................. 35

3.4. Teknik Pengolahan Data ........................................................................ 37

3.5. Analisis Data ......................................................................................... 38

3.5.1. Uji Validitas .................................................................................... 38

3.5.2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 39

3.6. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 40

BAB IV PEMBAHASAN ............................................................................... 41

4.1. Deskripsi Objek Penelitian .................................................................... 41

4.1.1. Gambaran Umum PT. Pos Indonesia (Serang) ................................. 41

4.1.2. Sejarah Singkat PT. Pos Indonesia (Serang)..................................... 42

4.1.3. Tugas PT. Pos Indonesia (Serang) ................................................... 44

4.1.4. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Serang) ........................................ 45

4.1.5. Program Kerja Petugas Loket PT. Pos Indonesia (Serang) ............... 46

4.2. Deskripsi Data ....................................................................................... 49

4.3. Pengujian Persyaratan Statistik .............................................................. 71

4.3.1. Uji Validitas .................................................................................... 71

4.3.2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 73

4.3.3. Uji Normalitas ................................................................................. 74

4.4. Pengujian Hipotesis ............................................................................... 75

4.5. Pembahasan .......................................................................................... 79

BAB V PENUTUP ......................................................................................... 88

5.1. Kesimpulan ........................................................................................... 88

5.2. Saran ..................................................................................................... 90

5.2.1. Saran Teoritis .................................................................................. 90

5.2.2. Saran Praktis ................................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 92

LAMPIRAN ................................................................................................... 94

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... 104

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1. Alur Kerangka Pemikiran ........................................................ 28

Tabel 2.2. Operasional Variabel ................................................................ 30

Tabel 3.1. Alternatif Nilai Skala Likert .................................................... 38

Tabel 3.2. Nilai Alpha Croncbach .............................................................. 40

Tabel 3.3. Susunan Jadwal Penelitian ....................................................... 40

Tabel 4.1. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 1 .................................. 50






Tabel 4.7. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 7 ................................... 56



Tabel 4.10. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 10 .............................. 59




Tabel 4.14. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 14 ............................... 63







Tabel 4.21. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 21 ............................... 69



Tabel 5.24. Hasil Uji Validitas .................................................................. 72

Tabel 4.25. Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 73

Tabel 4.26. Hasil Uji Normalitas ............................................................... 74

Tabel 4.27. Koefisien Korelasi X dan Y .................................................... 75

Tabel 4.28. Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r .................................... 77

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Surat Permohonan Izin Penelitian ........................................... 94

Lampiran 2. Tabel Nilai r .............................................................................. 95

Lampiran 3. Tabel Nilai t .............................................................................. 96

Lampiran 4. Surat Tugas .............................................................................. 97

Lampiran 5. Surat Keterangan Telah Menonton Sidang ............................. 98

Lampiran 6. Daftar Pertanyaan Koesioner .................................................. 100

Lampiran 7. Bimbingan Skripsi .................................................................... 102

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi persaingan bisnis semakin ketat, terutama bisnis di

bidang jasa yang mengutamakan jasa pelayanan. Semakin meningkatnya persaingan

di Indonesia menuntut perusahan untuk selalu menciptakan strategi yang tepat untuk

menjalankan usaha dan memfokuskan perhatian terhadap konsumen atau pelanggan.

Dengan kata lain perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, serta memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang

lebih memuaskan dibandingkan dengan apa yang dilakukan oleh pesaing. Serta

bertambah rumitnya masalah yang dihadapi oleh masyarakat dan harus selesai dalam

waktu yang cepat dan singkat.

Penyelesaian dapat dilakukan dengan mengadakan komunikasi antarpribadi

(Interpersonal communication), seperti yang diungkapkan oleh Onong Uchjana

Effendy yang dikutip oleh Alo Liliweri dalam bukunya Komunikasi Antarpribadi

menyatakan bahwa :

“Komunikasi antarpribadi adalah komunikasi antara seorang komunikator

dengan seorang komunikan. Jenis komunikasi tersebut dianggap paling efektif

untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku manusia berhubung prosesnya

yang dialogis”. (Effendy, dalam Liliweri, 1997 : 12).

Kegiatan komunikasi antarpribadi merupakan kegiatan sehari-hari yang

paling banyak dilakukan oleh manusia sebagai mahluk sosial. Oleh karena

kemampuan berkomunikasi dalam hal ini komunikasi antarpribadi merupakan

kemampuan yang paling dasar, maka orang sering beranggapan bahwa kemampuan

berkomunikasi merupakan keterampilan yang akan dimiliki dengan sendirinya oleh

seorang manusia seiring dengan pertumbuhan fisik dan perkembangan mental

manusia yang bersangkutan. Dengan demikian orang sering beranggapan bahwa tidak

perlu secara khusus belajar bagaimana cara berkomunikasi.

Akan tetapi dalam kehidupan sehari-hari kita sering mengalami perbedaan

pendapat, ketidaknyamanan situasi atau bahkan terjadi konflik yang terbuka yang

disebabkan adanya kesalahfahaman dalam berkomunikasi. Menghadapi situasi seperti

ini, manusia baru akan menyadari bahwa diperlukan pengetahuan mengenai

bagaimana cara berkomunikasi yang baik dan efektif. kemampuan berkomunikasi

antarpribadi yang baik dan efektif sangat diperlukan oleh manusia agar dia dapat

menjalani semua aktivitasnya dengan lancar. Terutama ketika seseorang melakukan

aktivitas dalam situasi yang formal, misal dalam lingkungan kerja. Lebih penting lagi

ketika aktivitas kerja seseorang adalah berhadapan langsung dengan orang lain

dimana sebagian besar kegiatannya merupakan kegiatan komunikasi antarpribadi.

Beberapa profesi yang seperti itu misalnya konsultan, guru, dosen, tenaga penjualan,

dokter, public relations officer, dsb.

Salah satu profesi yang penting, yang sebagian besar aktivitasnya berhadapan

langsung dan berkomunikasi dengan orang lain adalah profesi pegawai loket. Sebagai

seorang profesional yang bertanggungjawab untuk menyediakan akses yang seluas-

luasnya pada para pelanggan loket, pegawai loket dituntut untuk mampu

berkomunikasi antarpribadi dengan baik dan efektif. Namun keadaan yang sering

dijumpai mereka yang bekerja sebagai pegawai loket banyak yang belum memiliki

kemampuan berkomunikasi antarpribadi dengan efektif.

Dengan mempelajari komunikasi antarpribadi yang efektif para pegawai loket

dapat mengetahui bagaimana menjadi penyampaian pesan yang efektif, menjadi

penerima atau pendengar yang efektif, sekaligus bagaimana menjadi pribadi yang

menarik. Dengan demikian pengetahuan akan komunikasi antarpribadi yang baik dan

efektif sangat penting bagi para pegawai, agar mereka dapat menjadi pegawai loket

pelayanan professional yang dapat memberikan layanan prima (excellent service)

pada para pencari informasi.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh keefektivitasan komunikasi

antarpribadi yang dilakukan pegawai loket tersebut pada saat terjadinya proses

pembayaran. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler :

“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan”. (Kotler,dalam Rangkuti, 2005:23)

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan mengenai efektifitas komunikasi antarpribadi yang berfokus pada lima

macam yaitu keterbukaan, empati, dukungan, rasa positif dan kesamaan. Keterbukaan

merupakan hubungan kedua belah pihak baik komunikator maupun komunikan

saling mengungkapkan ide, gagasan, secara terbuka tanpa rasa takut atau malu.

seberapa baik pengetahuan yang dimiliki pegawai dan seberapa baik kemampuan

komunikasi yang baik dapat diandalkan. Kefektifitasan komunikasi karyawan akan

memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat pemahaman permasalahan

suatu pelanggan dalam melakukan pelayanan akan berpengaruh pada pelayanan

pelanggan.

Perkembangan teknologi informasi merupakan pemicu dasar dalam

melakukan strategi untuk mengubah sistem pelayanan menjadi lebih baik, yaitu

merubah sistem pelayanan manual menjadi sistem pelayanan yang lebih cepat dan

akurat.

Dalam penelitian ini penulis mengambil contoh salah satu perusahaan besar

Negara yang banyak melakukan pelayanan jasa. Salah satu upaya yang dilakukan

adalah PT. Pos Indonesia (Persero) saat ini adalah menjalin hubungan kerjasama

dengan jaringan SOPP (Sistem Online Payment Point) tersebut. Sistem ini dirancang

dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dalam melakukan

pembayaran-pembayaran rekening tagihan listrik,telkom, kartu kredit dan angsuran

pembiayaan setiap bulannya dengan cara menyediakan kemudahan tempat

pembayaran rekening sehingga hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

(Pelanggan Satisfaction).

Oleh karena itu, saya mengambil judul untuk skripsi ini adalah “Pengaruh

Komunikasi Antarpribadi Loket Sistem Online Payment Point (SOPP)

Terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan di PT. Pos Indonesia (Persero)

Serang”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, dalam hal ini Penulis

merumuskan permasalahannya “Seberapa besar pengaruh komunikasi antarpribadi

loket Sistem Online Payment Point (SOPP) terhadap peningkatan kepuasan

pelanggan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Serang?”

1.3.Identifikasi Masalah

Berdasarkan perumusan masalah di atas maka peneliti merinci

permasalahanyang akan di teliti sebagai berikut :

1. Bagaimana proses komunikasi antarpribadi pegawai loket sistem online

kepada pelanggan yang datang untuk bertransaksi?

2. Bagaimana kepuasan costumer terhadap PT.Pos Indonesia?

3. Bagaimana pengaruh komunikasi antarpribadi pegawai loket Sistem Online

Payment Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Pos

Indonesia (PERSERO) Serang?

1.4.Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk :

a) Mengetahui proses komunikasi antarpribadi pegawai loket Sistem Online

Payment Point (SOPP) kepada pelanggan yang datang untuk melakukan

transaksi pembayaran di PT. Pos Indonesia Serang.

b) Mengetahui kepuasan costumer terhadapat PT.Pos Indonesia sendiri.

c) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan loket Sistem Online Payment

Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Pos

Indonesia (PERSERO) Serang.

1.4.Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Akademis Pendidikan

a) Sebagai suatu alat evaluasi terhadap kurikulum yang diguakan.

b) Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan tinjauan dan

kajian bagi rekan-rekan semua.

1.4.2. Manfaat Praktis

a) Memberi gambaran kondisi internal dari perusahaan yang

berpengaruh dalam usaha meningkatkan kepuasan bagi pelanggan

PT.Pos Indonesia.

b) Memberikan masukan bagi perusahaan yang berguna untuk

mempertahankan kepuasan pelanggan.

BAB II

DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1. Pengertian Komunikasi

Istilah komunikasi berpangkal pada perkataan latin Communis yang artinya

membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua orang atau lebih.

Komunikasi juga berasal dari akar kata dalam bahasa Latin Communico yang artinya

membagi (Cangara,2008:18).

Sebuah definisi yang singkat dibuat oleh Harold D.Lasswell bahwa cara yang

tepat untuk menerangkan suatu tindakan komunikasi ialah menjawab pertanyaan

“Siapa yang menyampaikan, apa yang disampaikan, melalui saluran apa, kepada

siapa dan apa pengaruhnya” (Cangara,2008:19).

Sebuah definisi yang dibuat oleh kelompok sarjana komunikasi yang

mengkhususkan diri pada studi komunikasi antar manusia (human communication)

bahwa :

Komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-

orang mengatur lingkungannya dengan (1) membangun hubungan

antarsesama manusia; (2) melalui pertukaran informasi; (3) Untuk

menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain; serta (4) berusaha mengubah

sikap dan tingkah laku itu” (Cangara,2008:19).

Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran atau

perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Pikiran bisa

merupakan gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul dari benaknya.

Perasaan bisa berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan, kemarahan, kekhawatiran,

keberanian, kegairahan, dan sebagainya yang timbul dari lubuk hati

(Effendy,2005:11).

Dalam definisi tersebut tersimpul tujuan, yakni memberi tahu atau mengubah

sikap (attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behavior).

Ada delapan unsur pokok dalam proses komunikasi, sebagai berikut :

1) Sender: Komunikator yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau sejumlah

orang.

2) Encoding: Penyandian, yakni proses pengalihan pikiran ke dalam bentuk lambing.

3) Massage: Pesan yang merupakan seperangkat lambing bermakina yang

disampaikan oleh komunikator.

4) Media: Saluran komunikasi tempt berlalunya pesan dari komunikator kepada

komunikan.

5) Decoding: Pengawasandian, yaitu proses dimana komunikan menetapkan makna

pada lambang yang disampaikan oleh komunikator kepadanya.

6) Receiver: Komunikan yang menerima pesan dari komunikator.

7) Response: Tanggapan, seperangkat reaksi pada komunikan setelah diterpa pesan.

8) Feedback: Umpan balik, yakni tanggapan komunikan apabila tersampaikan atau

disampaikan kepada komunikator.

9) Noise: Gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi sebagai

akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan yang berbeda dengan pesan yang

disampaikan oleh komunikator kepadanya. (Effendy,2005:18).

2.2. Komunkasi Antarpribadi

2.2.1. Pengertian Komunikasi Antarpribadi

Dalam kehidupannya, manusia selalu melakukan kegiatan komunikasi sebagai

bukti kesadaran akan keberadaannya, yaitu mengadakan aksi dan ber-reaksi atas

stimuli yang datang padanya. Seseorang yang mencoba memisahkan diri atau

mengasingkan diri dari dunia ramai, dan hidup menyendiri di tempat terpencil, pada

hakekatnya juga tidak dapat memisahkan hidupnya dari kegiatan komunikasi, karena

setidaknya ia akan berkomunikasi dengan dirinya sendiri.

Selagi ia masih hidup, manusia selalu melakukan berbagai kebutuhannya, dalam

hal ini kegiatan komunikasi adalah yang paling banyak dilakukan. Manusia sebagai

makhluk sosial harus hidup bermasyarakat. Semakin besar suatu masyarakat, berarti

semakin banyak manusia yang dicakup, dan cenderung akan semakin banyak masalah

yang timbul, akibat perbedaan-perbedaan yang terdapat diantara manusia-manusia

tersebut.

Pada masing-masing individu yang beraneka ragam itu, dalam pergaulan

hidupnya terjadi interaksi dan saling mempengaruhi demi kepentingan dan

keuntungan pribadi masing-masing. Terjadilah saling mengungkapkan pikiran dan

perasaan dalam bentuk percakapan. ( Effendi 2005 : 10 )

Komunikasi memainkan peran penting dalam kehidupan manusia. Hampir

setiap saat kita bertindak dan belajar dengan dan melalui komunikasi. Sebagian besar

kegiatan komunikasi yang dilakukan berlangsung dalam situasi komunikasi

Antarpribadi. Situasi komunikasi Antarpribadi ini bisa kita temui dalam konteks

kehidupan dua orang, keluarga, kelompok maupun organisasi.( Effendi 2005 : 11 )

Komunikasi Antarpribadi mempunyai berbagai macam manfaat. Melalui

komunikasi Antarpribadi, kita dapat mengenal diri kita sendiri dan orang lain.

Melalui komunikasi Antarpribadi kita bisa mengetahui dunia luar. Melalui

komunikasi Antarpribadi kita bisa menjalin hubungan yang lebih bermakna. Melalui

komunikasi Antarpribadi kita bisa melepaskan ketegangan. Melalui komunikasi

Antarpribadi kita bisa mengubah nilai-nilai dan sikap hidup seseorang. Melalui

komunikasi Antarpribadi seseorang bisa memperoleh hiburan dan menghibur orang

lain dan sebagainya. Singkatnya, komunikasi Antarpribadi bisa mempunyai berbagai

macam kegunaan.

Komunikasi Antarpribadi sering disebut dengan dyadic communication,

maksudnya adalah komunikasi antara dua orang, dimana terjadi kontak langsung

dalam bentuk percakapan. Komunikasi jenis ini bisa berlangsung secara berhadapan

muka (face to face), bisa juga melalui media seperti telepon. Ciri khas komunikasi

Antarpribadi adalah sifatnya yang dua arah atau timbal balik (two ways

communication).

Apabila dua orang individu atau lebih terlibat dalam suatu percakapan dan

terdapat adanya kesamaan makna dari apa yang mereka percakapkan, maka dapat

dikatakan bahwa komunikasi Antarpribadi cukup efektif untuk mengubah perilaku

orang lain. Segi efektifnya adalah adanya arus balik langsung yang dapat ditangkap

komunikator, maupun secara non verbal dalam bentuk gerak-gerik seperti anggukan,

gelengan kepala, kedipan mata dan sebagainya sejenis.

Komunikasi Antarpribadi adalah proses penyampaian panduan pikiran dan

perasaan seseorang kepada seorang lainnya agar mengetahui, mengerti, atau

melakukan kegiatan tertentu. Menurut Joseph De Vito (1976), "Komunikasi

Antarpribadi merupakan pengiriman pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh

orang lain, atau juga sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang

langsung". Dari inti ungkapan itu, De Vito berpendapat bahwa "Komunikasi

Antarpribadi sebenarnya merupakan suatu proses sosial" (Liliweri, 1997:12).

2.2.2. Proses Komunikasi AntarPribadi

Komunikasi Antarpribadi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan

antara dua orang, atau diantara sekelompok kecil orang-orang dengan beberapa efek

dan beberapa umpan balik seketika.

Apabila kita perhatikan batasan Komunikasi Antarpribadi dari Joseph De vito,

maka kita dapat melihat elemen-elemen apa saja yang terkandung di dalamnya.

Dengan menguraikan elemen-elemen yang ada itu, dapatlah diuraikan proses-proses

Komunikasi Antarpribadi, yaitu (Effendy 2005 : 45) :

a) Adanya Pesan.

Yang dimaksud dengan pesan adalah semua bentuk komunikasi baik verbal

maupun non verbal. Bentuk pesan dapat bersifat ;

• Informatif : Memberi keterangan dan komunikan membuat persepsi sendiri.

• Persuasif : Bujukan untuk membangkitkan pengertian, kesadaran, sehingga

terjadi perubahan pada perdapat atau sikap.

• Koersif : Memaksa dengan ancaman sanksi, biasanya berbentuk perintah.

b) Adanya Orang-Orang atau Sekelompok Kecil Orang-Orang

Yang dimaksud disini adalah bahwa apabila seseorang berkomunikasi, paling

sedikit akan melibatkan dua orang, tapi mungkin juga akan melibatkan

sekelompok kecil orang.

c) Adanya Penerimaan Pesan (komunikan).

Yang dimaksud dengan penerimaan ialah bahwa dalam suatu Komunikasi

Antarpribadi, tentu pesan-pesan yang dikirimkan oleh seseorang harus dapat

diterima oleh orang lain. Misalnya kita berbicara dengan seseorang yang sedang

memakai telepon dan mendengarkan musik tertentu, sudah tentu komunikasi kita

akan sukar atau tidak dapar diterima oleh orang tersebut. Dengan demikian

Komunikasi Antarpribadi tidak akan terjadi.

d) Adanya Efek

Dalam suatu komunikasi tentu akan terjadi beberapa efek. Efek mungkin

berupa suatu persetujuan mutlak atau ketidak setujuan mutlak, atau mungkin

berupa pengertian mutlak atau ketidak-mengertian mutlak pula. Dengan demikian

sipenerima tentu akan terpengaruh pula oleh pengiriman pesan oleh komunikator.

e) Adanya Umpan Balik

Yang dimaksud dengan umpan balik adalah pesan yang dikirim kembali oleh

si penerima, baik secara sengaja maupun tidak sengaja. Apabila komunikasi itu

tatap muka, maka umpan balik bisa berupa kata-kata, kalimat, gerakan mata,

senyum, anggukan kepala atau gelengan kepala.

Konsep umpan balik ini dalam proses Komunikasi Antarpribadi amat penting,

karena dengan terjadinya umpan balik, komunikator mengetahui apakah

komunikasinya berhasil atau gagal, dengan kata lain apakah umpan baliknya itu

positif atau negatif. Bila positif, ia patut gembira, sebaliknya jika negatif menjadi

permasalahan, sehingga ia harus mengulangi lagi dengan perbaikan gaya

komunikasinya sampai menimbulkan umpan balik positif.

Kelima hal diatas saling berhubungan dan bila salah satu diantaranya

terlupakan, maka dapat mengakibatkan komunikasi berjalan lambat. Dengan begitu,

tujuan pesan terhambat atau bahkan dapat mengakibatkan tidak tercapainya sasaran

seperti yang diharapkan komunikator.

Setiap pesan dapat dipakai sebagai perangsang untuk mendapatkan umpan

balik mengenai pesan-pesan yang terlebih dahulu pada pihak lain yang bersangkutan.

Setiap pihak berkemampuan memulai pesan yang baru pada pihak lain. Ia pun

berkemampuan untuk menggeser pokok pembicaraan pesan-pesan mereka dan

memulai pokok pembicaraan yang baru. Karenanya, komunikasi merupakan suatu

proses, dimana kedua belah pihak menyusun dan menguraikan pesan-pesan yang

hendak digunakan bersama. Jadi tidak berupa proses meneruskan pesan, tetapi

menekankan makna pada peserta dan tidak pada pesan yang digunakan bersama oleh

mereka.

2.2.3. Tujuan dan Fungsi Komunikasi Antarpribadi

Menurut Joseph De Vito tujuan komunikasi antarpribadi yang pertama adalah

untuk belajar tentang diri sendiri, tentang orang lain, bahkan tentang dunia. Melalui

kegiatan komunikasi antarpribadi dengan seseorang, kita bisa mengetahui siapa dia

dan juga mengetahui bagaimana pendapat dia tentang kita, sehingga kita pun menjadi

tahu seperti apa kita. Semakin banyak kita berkomunikasi dengan orang lain, semakin

banyak mengenal orang dan kita juga semakin mengenal diri kita sendiri. Semakin

banyak kita berkenalan dengan orang maka semakin banyak pengetahuan kita tentang

lingkungan di sekitar kita dan bahkan tentang dunia.

Tujuan komunikasi antarpribadi yang kedua adalah untuk berhubungan

dengan orang lain dan untuk membangun suatu ikatan (relationship). Melalui

komunikasi antarpribadi kita dapat berkenalan dengan seseorang dan komunikasi

antarpribadi yang intensif dan efektif bisa menciptakan suatu ikatan bathin yang erat.

Hal ini terjadi ketika kita membangun dan memelihara persahabatan dengan orang

lain yang sebelumnya tidak kita kenal. Disamping itu, melalui komunikasi

antarpribadi ikatan kekeluargaan tetap bisa dipelihara dengan baik.

Tujuan komunikasi antarpribadi yang ketiga adalah untuk memengaruhi sikap

dan perilaku orang lain. Dalam hal ini kegiatan komunikasi ditujukan untuk

memengaruhi atau membujuk agar orang lain memiliki sikap, pendapat dan atau

perilaku yang sesuai dengan tujuan kita. Contoh dari kegiatan komunikasi

antarpribadi seperti ini adalah ketika seorang pramuniaga menawarkan produk yang

dijualnya.

Tujuan komunikasi antarpribadi yang keempat adalah untuk hiburan atau

menenangkan diri sendiri. Banyak komunikasi antarpribadi yang kita lakukan yang

sepertinya tidak memiliki tujuan yang jelas, hanya mengobrol kesana- kemari, untuk

sekedar melepaskan kelelahan setelah seharian bekerja, atau hanya untuk mengisi

waktu ketika harus menunggu giliran diperiksa di rumah sakit. Sepertinya ini

merupakan hal yang sepele, tapi komunikasi seperti itu pun penting bagi

keseimbangan emosi, dan kesehatan mental.

Tujuan komunikasi antarpribadi yang kelima adalah untuk membantu orang

lain. Hal ini terjadi misalnya ketika seorang klien bekonsultasi dengan seorang

psikolog, atau seseorang yang sedang berkonsultasi dengan pengacara, atau kita yang

mendengarkan seorang teman yang mengeluhkan sesuatu (curhat). Proses

komunikasi antarpribadi yang demikian merupakan bentuk komunikasi yang

bertujuan untuk menolong orang lain memecahkan masalah yang dihadapinya dengan

bertukar pikiran. Sifat komunikasi antarpribadi yang tatap muka dan interaktif

memungkinkan proses konsultasi berjalan dengan efektif, sehingga baik konsultan

maupun klien bisa mengakhiri proses komunikasinya dengan lega dan

menyenangkan.

Memperhatikan tujuan sekaligus fungsi komunikasi antarpribadi tersebut di

atas, maka dapat diketahui betapa pentingnya peran komunikasi antarpribadi dalam

kehidupan kita. (Widjaja 2000 : 120).

2.2.4. Komunikasi Antarpribadi sebagai Proses Transaksional

Komunikasi antarpribadi merupakan suatu proses yang sangat unik. Artinya,

kegiatan yang terjadi dalam komunikasi antarpribadi tidak seperti kegiatan lainnya,

seperti misalnya menyelesaikan soal matematika, mengikuti suatu perlombaan,

menulis suatu artikel, atau merancang kampanye periklanan. Komunikasi antarpribadi

melibatkan paling sedikit 2 orang yang mempunyai sifat, nilai-nilai, pendapat, sikap,

pikiran, dan perilaku yang khas dan berbeda-beda. Selain itu, komunikasi antarpribadi

melibatkan diantara pelaku dalam komunikasi. Dengan kata lain para pelaku

komunikasi saling bertukar informasi, pikiran, gagasan, dan sebagainya. Dengan

adanya “pertukaran” ini, komunikasi disebut sebagai proses transaksional. ( Widjaja

2000 : 125 ).

a. Komunikasi Antarpribadi Sebagai Proses

Sebagai suatu proses, komunikasi antarpribadi merupakan rangkaian

tindakan, kejadian, dan kegiatan yang terjadi secara terus-menerus. Dengan

kata lain, komunikasi antarpribadi bukanlah suatu hal yang statis, tetapi

sesuatu yang dinamis. Artinya, segala sesuatu yang tercangkup dalam

komunikasi antarpribadi selalu dalam keadaan berubah, yakni para pelaku,

pesan maupun lingkungannya. ( Widjaja 2000 : 125 ).

b. Komponen – Komponen Dalam Komunikasi Antarpribadi Saling Tergantung

(Interdepensi) Dan Pelaku Komunikasi Bertindak Sekaligus Bereaksi. (

Widjaja 2000 : 126 ).

Setiap komponen dalam komunikasi antarpribadi mempunyai kaitan

baik dengan komponen lain maupun komponen secara keseluruhan. Oleh

karena itu, dalam komunikasi antarpribadi tidak ada pengirim (pembicara)

tanpa penerima (pendengar), tidak ada pesan - pesan tanpa pengirim, dan

tidak ada umpan balik tanpa penerima. Karena bersifat saling

bergantung, maka perubahan yang terjadi pada suatu komponen akan

menyebabkan perubahan pada suatu komponen lainnya.

2.2.5. Efektivitas Komunikasi Antarpribadi

Dalam prosesnya komunikasi Antarpribadi tidak selalu berhasil tercapai

sesuai dengan harapan, karena terkadang reaksi yang diberikan orang lain bisa sangat

berbeda dari yang diharapkan. Banyak orang yang beranggapan sala bahwa makin

sering seseorang melakukan komunikasi Antarpribadi dengan orang lain, maka

semakin baik hubungan mereka. Namun yang menjadi persoalan bukanlah kuantitas

komunikasi yang dilakukan, melainkan bagaimana kualitas dari komunikasi yang

dilakukannya. Maka keefektifan dalam komunikasi Antarpribadi ditentukan oleh

kemampuan individu untuk mengkomunikasikan secara jelas apa yang ingin

disampaikan, menciptakan kesan yang diinginkan atau mempengaruhi orang lain

sesuai dengan yang diinginkannya. Karena biasanya dalam proses komunikasi

Antarpribadi, setiap individu menginginkan terciptanya dampak tertentu, kesan-kesan

tertentu atau menimbulkan gagasan dan reaksi tertentu dari dalam diri orang lain. (

Widjaja 2000 : 127 ).

Menurut Devito, karakteristik efektivitas ini dilihat melalui tiga sudut

pandang, antara lain sudut pandang humanistic, sudut pandang pragmatis, dan sudut

pandang pegaulan social. Namun dalam penelitian ini penulis melihat sudut pandang

humanistic dirasakan lebih cocok untuk digunakan dalam efektivitas Antarpribadi

antara pegawai loket dan customer. Dalam sudut pandang humanistic ini terdapat

lima kualitas umum yang dijadikan ciri, antara lain:

1. Keterbukaan (openness)

2. Empati (empathy)

3. Dukungan (supportiveness)

4. Rasa Positif (positiveness)

5. Kesetaraan (equality)

Maksud dari ciri-ciri tersebut adalah: pertama, keterbukaan (openness) disini

diartikan sebagai kemauan menanggapi dengan senang hati informasi yang diterima

di dalam menghadapi hubungan Antarpribadi. Keterbukaan ini mengacu pada tiga

aspek dari komunikasi Antarpribadi, yaitu (De Vito, 2011 : 286). :

a) Komunikator Antarpribadi yang efektif harus terbuka kepada orang yang

diajaknya berinteraksi. Ini tidaklah berarti bahwa orang harus dengan segera

membukakan semua riwayat hidupnya. Misalnya, pemberitahuan nama

pegawai sebelum memulai pelayanan pembayaran.

b) Kesediaan komunikator untuk bersaksi secara jujur terhadap stimulant yang

datang, artinya keterbukaan tersebut dapat diperlihatkan dengan cara bereaksi

secara spontan terhadap orang lain. Misalnya, dalam mulainya proses

pembayaran reaksi spontan yang di berikan pegawai dengan menawarkan diri

membantu menyelesaikan suatu tagihan pembayaran yang membuat

pelanggan datang. Seperti : “Ada yang bisa saya bantu?”.

Kedua, empati (emphaty) diartikan sebagai kemampuan untuk merasakan apa

yang dirasakan oleh orang lain. Orang yang memiliki empati memiliki kemampuan

untuk memahami motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap, serta

harapan dan keinginan orang lain. Dalam mengkomunikasikan empati kita dapat

menggunakan cara verbal maupun nonverbal. Dengan cara verbal merefleksi balik

kepada pembicara perasaan yang menurut anda sedang dialaminya. Ini membantu

dalam memeriksa ketepatan persepsi anda dan juga dalam meunjukan bahwa anda

memahamiya. (De Vito, 2011 : 286).

Tiga hal yang perlu diperlihatkan dalam empati nonverbal yaitu:

a) Keterlibatan aktif dengan orang itu melalui ekspresi wajah dan gerak-gerik

yang sesuai.

b) Konsentrasi terpusat meliputi kontak mata, postur tubuh yang penuh

pengertian, dan kedekatan fisik; serta

c) Sentuhan atau belaian yang sepantasnya.

Dalam penelitian ini penulis hanya menggunakan empati secara nonverbal

saja dikarenakan kemampuan membaca pesan non verbal akan membantu seseorang

melihat apa yang sebenarnya sedang terjadi yang tiddak bisa disampaikan secara

verbal. Misalnya, bagaimana perubahan intonasi (nada bicara), ekspresi wajah

seorang pegawai, jika seorang pelanggan terlalu banyak bertanya mengenai suatu hal

tentang proses pembayaran? .

Ketiga, dukungan (supportiveness) maksudnya adalah komunikasi

antarpribadi akan efektif apabila tercipta suasana yang mendukung. Nuansa dukungan

akan tercipta apabila proses komunikasi bersifat deskriptif dan tidak evaluative,

Spontanitas, Profesionalime. Jadi dalam proses penyampaian pesan gunakanlah kata-

kata atau kalimat yang deskriptif dan tidak memberikan penilaian, kemudian

tunjukkan bahwa masing- masing pelaku komunikasi bersedia mendengarkan

pendapat lawan bicara dan bahkan mengubah pendapat kalau memang diperlukan.

Misalnya, pada tahap deskriptif pegawai lebih banyak meminta informasi tentang

satu hal yang bersangkutan tetang suatu masalah terhadap proses pembayaran yang

dilakukan oleh pelanggan. Sedangkan pada tahap spontanitas pegawai yang terbuka

dan terus terag tentang pikirannya. Maksudnya, langsung memberikan tanggapan jika

memang di butuhkan. Dan pada tahap profesionalisme, Seorang yang mendengar

pandangan yang berbeda dan bersedia menerima pendapat, maksudnya disini adalah

pegawai menerima pendapat (kritik) dari pelanggan jika memang pendapat itu

berpengaruh terhadap pelayanan. (De Vito, 2011 : 288).

Keempat, rasa positif (positiveness) maksudnya adalah dalam komunikasi

antarpribadi yang efektif para pelaku komunikasi harus menunjukkan sikap yang

positif dan menghargai keberadaan orang lain sebagai seseorang yang penting.

Misalnya, pegawai memperlakukan pelanggan secara adil tidak memperdulikan dari

kalangan apapun dan pegawai mersa semua pelanggan adalah raja dan

mengesampingkan hal-hal yang dapat mengganggu pelayanan (bermain HP,

membuka situs jejaring social, dll). (De Vito, 2011 : 289).

Kelima, kesetaraan (equality), kesetaraan bidang pengalaman diantara pelaku

komunikasi. Artinya, komunikasi antarpribadi umumnya akan lebih efektif bila para

pelakunya mempunyai nilai, sikap, perilaku dan pengalaman yang sama. Hal ini tidak

berarti bahwa ketidaksamaan tidaklah komunikatif. Namun demikian, komunikasi

mereka lebih sulit dan perlu lebih banyak waktu untuk menyesuaikan diri

dibandingkan dengan kedua belah pihak yang mempunyai kesamaan-kesamaan.

Misalnya, pegawai akan lebih mudah melayani pelanggan jika pelanggan sudah

mengerti mengenai proses pembayaran yang berlangsung, seperti pengenaan denda

pada saat terjadinya keterlambatan pembayaran. (De Vito, 2011 : 290).

Komunikasi antarpribadi disini adalah komunikasi yang terjadi antara

pegawai loket dengan customer. Keefektifan komunikasi tersebut tergantung dari

kedua belah pihak. Namun, karena pegawai yang memegang kendali dalam interaksi

ini, maka tanggungjawab proses terjadinya komunikasi Antarpribadi yang sehat dan

efektif terletak pada lebih banyak di pihak pegawai.

2.3. System On-line Payment Point Pos (SOPP Pos)

2.3.1. Pengertian System On-line

Dalam buku Sistem Informasi Akuntansi II bahwa, pengertian system on-line

adalah “System on-line disebut juga interactive processing system, yaitu terjadi

interaksi secara langsung antara manusia dengan sistem computer dengan melalui

terminal atau bagian input dan output lainnya.

Sedangkan, menurut Mulyadi dalam bukunya Auditing bahwa, pengertian

system on-line adalah “Sistem komputer yang memungkinkan pemakai melakukan

akses ke data dan program secara langsung melalui peralatan terminal. Sistem

tersebut dapat berbasis mainframe computers, komputer mini atau struktur komputer

mikro dalam suatu lingkungan jejaring”.

Dari definisi diatas, maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa system

on-line adalah sistem komputer yang memproses data dengan mengumpulkan data

masukan secara langsung melalui peralatan terminal dari pemilik ke data serta

mengirimkan keluaran langsung pada pemilik data tanpa melalui proses orang lain. (

Rama & Jones, 2008 : 123 ).

2.3.2. Pengertian SOPP Pos

Menurut PT Pos Indonesia (Persero) dalam bukunya Petunjuk Pelaksanaan

Layanan SOPP Pos bahwa, pengertian system on-line payment point Pos (SOPP Pos)

adalah “Layanan pembayaran secara on-line untuk melakukan pembayaran

rekening/tagihan Mitra Kerja PT Pos Indonesia”.

Dari definisi diatas, maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa system

on-line point Pos adalah sistem yang melayani pembayaran secara on-line berupa

pembayaran rekening atau tagihan dari pelanggan Mitra Kerja perusahaan yang

diterapkan PT Pos Indonesia guna mempermudah pelanggan dalam melakukan

pembayaran rekening atau tagihan setiap bulannnya. ( Pos, 2009 : 16 ).

2.4.Kepuasan Pelanggan

2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,dalam Rangkuti, 2005:70).

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para

konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan perusahaan.

Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut

seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar

kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang

sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan

nasabah sebenarnya adalah persepsi nasabah terhadap kualitas produk tersebut. Di

dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai

atribut (dimensi komunikasi Antarpribadi dan dimensi kualitas produk).

Kaitan antara kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen tidak bersifat

proporsional. Andaikan kepuasan konsumen diberi peringkat dengan skala satu

sampai lima. Pada level kepuasan konsumen yang sangat rendah (level satu), para

konsumen cenderung menjauhi perusahaan dengan menyebarkan cerita jelek tentang

perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat, konsumen agak puas tetapi masih

merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level

kelima, konsumen sangat cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita

pujian tentang perusahaan.

Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan

merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar suka yang berlebihan. Persepsi

konsumen mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki

beberapa indikator / petunjuk yang bisa dilihat. Konsumen mungkin tersenyum ketika

mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Konsumen mungkin mengatakan hal-

hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas,

cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.

Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan tentang sikap dan persepsi

konsumen mengenai barang / jasa dengan meneliti manifestasi yang terkait dengan

produk / jasa yang dilihat. Manifestasi yang terlihat adalah jawaban-jawaban yang

diberikan para pelanggan melalui pengisian kuesioner kepuasan konsumen. Kalau

para konsumen menunjukkan hal-hal yang bagus tentang produk / jasa pada kuesioner

kepuasan pelanggan dan mendemonstrasikan indikasi perilaku positif lainnya. Ketika

membentuk suatu kuesioner atau skala yang menilai sikap dan persepsi konsumen

dalam upaya membentuk kebutuhan konsumen, perlu mempertimbangkan isu ukuran

untuk menjamin bahwa skor yang diperoleh dari instrumen berupa kuesioner

mencerminkan informasi yang akurat tentang konstrak yang mendasarinya. Tekanan

pada isu pengukuran dalam kepuasan pelanggan sama pentingnya dengan isu

pengukuran mengenai instrumen yang dirancang untuk mengukur obyek berupa

barang yang bisa diraba (tangible).

2.4.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:

a) Produk dan Layanan

Produk merupakan sebuah kompleksitas yang terdiri dari ciri-ciri wujud

suatu barang yang dihasilkan, sedangkan layanan merupakan penerapan usaha

manusia dan usaha mekanis kepada manusia atau objek.

b) Kegiatan layanan terdiri dari variabel pesan, sikap, dan perantara

Variabel pesan dalam kegiatan layanan dapat berupa komunikasi baik itu dari

konsumen yang berbentuk permintaan dan dari penyedia jasa dalam bentuk

penawaran. Sikap lebih ditekankan pada bagaimana perusahaan sebagai penyedia

jasa dalam melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen yang tentunya dlam hal

ini peran pegawai (karyawan) sangat dibutuhkan sebagai barisan depa sebuah

perasaan jasa.

c) Layanan penjualan terdiri variabel layanan pendukung tertentu

Layanan setelah penjualan produk maupun jasa berperan penting dalam

kesuksesn perusahaan, karena dengn adanya nilai jual yang berkualitas

perusahaan akan diberi kesempatan sekali lagi untuk memuaskan konsumennya,

bahkan tidak jarang bila konsumen ingin membeli suatu produk maupun jasa ke

suatu perusahaan akan lebih dulu menanyakan bagaimana layanan setelah

penjualan. ( Rangkuti, 2005 : 83 ).

2.4.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan

memantau kepuasan konsumen. Tjiptono (2006:148) mengemukakan terdapat empat

metode untuk mengukur kepuasan konsumen. Tetapi penulis disini hanya

menggunakan 2 metode yang sesuai dengan variabel-varibel penelitian ini,yaitu:

1. Survei kepuasan konsumen

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan

dapat dilakukan dengan cara Directly reported satisfaction.

Directly reported satisfaction adalah Pengukuran yang dapat dilakukan secara

langsung, melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan skala berikut : sangat tidak

puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

2.5.Kerangka Berpikir

Komunikasi Antarpribadi yang efektif mempunyai pengaruh penting bagi

semua kegiatan. Oleh karena itu para pegawai dan para costumer perlu memahami

dan menyempurnakan kemampuan komunikasi mereka. Untuk memahami

komunikasi ini dengan mudah perlu terlebih dahulu mengetahui konsep-konsep dasar

komunikasi. Aktivitas komunikasi di perkantoran senantiasa disertai dengan tujuan

yang ingin dicapai. sesama dalam kelompok dan masyarakat. Budaya komunikasi

dalam konteks komunikasi Antarpribadi harus dilihat dari berbagai sisi. Dari sisi

pegawai loket dan costumer atau dari sisi sebaliknya. Di antara kedua belah pihak

harus ada two-way-communications atau komunikasi dua arah atau komunikasi

timbal balik, untuk itu diperlukan adanya kerja sama yang diharapkan untuk

mencapai kepuasan pelanggan.

Dengan terlaksananya komunikasi Antarpribadi yang efektif ole para pegawai

loket maka dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan sesuatu

yang berhubungan dengan kenyamanan. Seperti pengertian Fandy Tjiptono yang

dikutip dari Philip kotler menjelaskan bahwa: “Kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya”. Kepuasan costumer di PT.POS INDONESIA (PERSERO)

SERANG ini belum mencapai titik yang maksimal. Kepuasan costumer ini bisa kta

lihat bagaimana proses komunikasi Antarpribadi yang digunakan oleg pegawai loket

dalam melayani costumer yang ingin membayar tagihan.

Pada penelitian ini penulis menggunakan teori keefektivan dalam komunikasi

Antarpribadi. Menurut Devito seperti yang dijabarkan diatas, karakteristik efektivitas

ini dilihat melalui tiga sudut pandang, antara lain sudut pandang humanistic, sudut

pandang pragmatis, dan sudut pandang pegaulan social. ( De Vito, 2011 : 285 ).

Namun dalam penelitian ini penulis melihat sudut pandang humanistic

dirasakan lebih cocok untuk digunakan dalam efektivitas Antarpribadi antara pegawai

loket dan customer. Dalam sudut pandang humanistic ini terdapat lima kualitas umum

yang dijadikan ciri, antara lain:

1. Keterbukaan (openness)

2. Empati (empathy)

3. Dukungan (supportiveness)

4. Rasa Positif (positiveness)

5. Kesetaraan (equality)

Maksud dari ciri-ciri karakteristik ini sudah dibahas di atas bagaimana proses

bekerjanya suatu komunikasi agar menjadi efektif.

Berdasarkan penjelasan diatas penulis merangkum bahwa dalam proses

pelayanan pasti berlangsung adanya komunikasi antarpribadi seperti yang dijelaskan

di atas. Komunikasi pada tahap pelayanan pasti berlangsung face to face atau tatap

muka. Komunikasi Antarpribadi pada pelayanan dapat dikatakan efektif apabila dapat

mengubah perilaku orang lain. Segi efektifnya adalah adanya arus balik langsung

yang dapat ditangkap komunikator/costumer maupun secara nonverbal dalam bentuk

anggukan/semacemnya.

Kepuasan konsumen dapat tercipta jika pada setiap elemen-elemen pencapain

komunikasi Antarpribadi di ikuti oleh proses komunikasi antarpribadi yang dilakukan

oleh pegawai loket terhadap costumer. Suatu tanggapan atau respon yang diberikan

oleh konsumen berarti komunikasi Antarpribadi yang digunakan oleh pegawai loket

sudah efektuf.

Dari penjelasan di atas, kerangka pemikiran dapat di gambarkan dengan skema

sebagai berikut :

Tabel 2.1.

Kerangka Teori

Bagan Efektivitas Komunikasi

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Sistem Online Payment

Point (SOPP)

PT.POS

INDONESIA

Proses Kom. Antar Pribadi

(Menurut Devito)

Openess , Suportiveness

Emphaty , Positveness , &

Equality

Pengukuran Kepuasan Konsumen

1. Survei Kepuasan Konsumen

(Directly reported

satisfaction)

Pada loket pembayaran SOPP di PT.Pos Indonesia menarik perhatian lebih karena

memiliki pengunjung yang lebih banyak dari loket lainnya. Pada proses inilah bisa

dilihat bagaimana proses pelayan pegawai.

Terciptanya suatu kepuasan konsumen apabila dalam tahap pembayaran

terdapat proses komunikasi Antarpribadi efektif dapat di lihat dan di rasakan

langsung oleh konsumen PT.Pos Indonesia Serang sendiri. Komunikasi Antarpribadi

yang efektif menurut Devito mempunyai 5 tahapan yang di berikan, keterbukaan

dalam pengetahuan pegawai yang akurat dan memuaskan, Dukungan mencakup

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas,

sedangkan Empati disini mencakup komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para konsumen, Rasa Positif maksudnya para pelaku

komunikasi harus menunjukkan sikap yang positif dan menghargai keberadaan orang

lain sebagai seseorang yang penting. Yang terakhir Equality (kesetaraan) maksudnya

penerimaan dan persetujuan terhadap orang lain yang menjadi lawan bicara.

Kesetaraan dalam komunikasi antarpribadi harus ditunjukan dalam proses pergantian

peran sebagai pembicara dan pendengar. Untuk kelima tahap ini dinilai kepuasan

pelanggannya dengan menggunakan metode survey (Directly reported satisfaction)

sesuai dengan penilaian kebutuan yang diperlukan oleh penulis.

Dari hasil kelima elemen tersebutlah bisa kita ambil kesimpulan bahwa jika

komunikasi Antarpribadi yang di berikan pegawai loket PT.Pos Indonesia dalam

loket SOPP sudah cukup maksimal maka akan menciptakan kepuasan kepada

konsumen.

2.6. Operasional Variabel

Tabel 2.2.

Operasional Variabel

Va

Variabel

Penelitian Variabel bebas

(Komunikasi Antar

Pribadi (X))

Skala Indikator Dimensi

1. Memberikan

Informasi

2. Menerima Informasi

3. Kejujuran

Ordinal

5 elemen tercipta

komunikasi yang efektif

1.Openess (keterbukaan)

Ordinal

Ordinal

1. Menghargai keberadaan

pelanggan

2. Memberikan pujian

positif kepada pelanggan

2.Empathy (empati)

1. Spontanitas dalam

berkomunikasi 2. Tidak berpikiran tertutup

Ordinal

Ordinal

4. Positiveness (rasa

Positif)

Ordinal

Ordinal

1. Memahami permasalahan

yang terjadi saat interaksi

pembayaran

2. Konsentrasi dalam

melayani

3.Suportiveness

(Dukungan)

5.Equality

(kesetaraan)

1. Bekerja sama bila

terjadinya suatu

permasalahan dalam

transaksi pembayaran

Ordinal

Variabel Terikat

(Kepuasan

Pelanggan (Y))

Model Pengukuran

Kepuasan Pelanggan

Survei Kepuasan

Pelanggan

Meliputi tatacara pertanyaan

koesioner,puas atau tidak

puasnya pelayanan.

(Kepuasan di bidang

prasarana,

kenyamanan,pemberian kritik

Ordinal

2.7. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka berfikir yang telah di kemukakan di atas, penulis

mengajukan hipotesis sebagai berikut : Adanya hubungan yang signifikan antara

pengaruh komunikasi Antarpribadi loket Sistem Online Payment Point (SOPP) dalam

meningkatkan kepuasan customer di PT. Pos Indonesia (Persero) Serang.

Selanjutnya hipotesis tersebut di uji secara statistic sehingga menjadi :

1. Ho = 0 , Tidak ada pengaruh komunikasi Antarpribadi pegawai loket Sistem

Online Payment Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan customer di

PT. Pos Indonesia (Persero) Serang.

2. Ha 0 , ada pengaruh komunikasi Antarpribadi pegawai loket Sistem Online

Payment Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan customer di PT. Pos

Indonesia (Persero) Serang.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. METODE PENELITIAN

Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Data kuantitatif adalah

data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan. Dalam penelitian ini

menggunakan angka – angka, data – data yang terukur dan konkret (tangible), mulai

dari pengumpulan, penafsiran data tersebut, serta penampilan dan hasilnya. Dalam

penelitian kuantitatif, periset dituntut bersikap objektif dan memisahkan diri dari data.

Artinya, periset tidak boleh membuat batasan konsep maupun alat ukur data

sekehendak hatinya sendiri. Semuanya harus objektif dengan diuji dahulu apakah

batasan konsep dan alat ukurnya sudah memenuhi prinsip reliabilitas dan validitas.

(Kriyantono, 2009:55).

Metode penelitian yang akan dilakukan oleh penulis adalah dengan cara

mengikuti prosedur metode kuantitatif yang telah di jelaskan diatas. Pertama, penulis

ingin mengumpulkan data-data yang dibutuhkan untuk penelitian ini. Mengamati

sebentar bagaimana proes pembayaran di loket SOPP itu berjalan. Lalu setelah itu

melakukan pemprosesan data dengan menyebarkan kertas-kertas pertanyaan untuk

mendapatkan jawaban pengkuran kepuasan. Alat ukur yang digunakan juga sesuai

dengan model pengukuran kepuasan yang sudah dijelaskan di BAB II.

Jenis penelitiannya adalah penelitian eksplanatif,. Pendekatan eksplantif

dimaksudkan untuk menjelaskan karena merupakan penelitian yang berusaha

berusaha menjelaskan korelasi variable x dan variable y. (Bungin,2009:48).

Variabel x dalam penelitian yaitu komunikasi antar pribadi dan variabel y dalam

penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

3.2. Intrument Penelitian

Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran terhadap fenomena

social maupun alam, maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian

ini biasanya dinamakan instrument penelitian. Jadi, instrument penelitian adalah

suatu alat yang digunakan oleh penelitian dalam mengumpulkan data.

Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adala

sebagai berikut :

1. Kuesioner

Kuesioner, yaitu merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden ntuk

dijawabnya. Kuesioner yang akan dibuat oleh peneliti berisi tentang pertanyaan

sesuai dengan objek penelitian yang nantinya akan disebarkan kepada responden

yang telah ditentukan. Kuesioner ini dibuat berdasarkan pada pedoman kerangka

operasional (operasional variabel). Adapun tujuan dilakukannya penyebaran angket

yaitu untuk mendapatkan data langsung dari responden sebanyak-banyaknya dalam

waktu relative singkat. Sistem pertanyaannya menggunakan pertanyaan tertutup

berupa pertanyaan yang jawabannya sudah disediakan oleh peneliti, sehingga

responden tinggal memilih salah satu jawaban yang sudah disediakan dengan

memberikan tanda, misalnya cheklis dikolom yang ada alternative jawabannya. Data

yang dibutuhkan dalam angket ini berupa data responden dan data penelitian.

(Kriyantono, 2006 : 95 ).

Skala yang digunakan dalam kuesioner atau angket dalam penelitian ini

menggunakan skala Ordinal. Skala Ordinal digunakan untuk mengukur berdasarkan

ranking dari jenjang yang paling tinggi ke jenjang yang paling rendah atau

sebaliknya. Namun jarak antar jenjang tidak sama.sikap,Misalkan, ranking,

kepangkatan militer, atau tingkatan kepuasan. Untuk skala instrument meggunaka

skala Likert berdasarkan pendapat, dan persepsi sesorang atau sekelompok orang

tentang fenomena social. Dengan skala Likert, variabel yang akan di ukur dijabarkan

menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak

untuk menyusun item-item instrument y Pada skala Likert terdapat beberapa

pertanyaan yang diurutkan secara hirarkis untuk melihat sikap tertentu seseorang.

Dan dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrument yang

menggunakan skala Likert mempunyai ukuran dari sangat positif sampai sangat

negative, yang dapat berupa kata-kata antara lain : Sangat Baik (SB) dengan nilai 5,

Baik (B) dengan nilai 4, Ragu-ragu (R) dengan nilai 3, Tidak Baik (TB) dengan nilai

2, dan yang terakhir Sangat Tidak Baik (STB) dengan nilai 1. (Kriyantono, 2006 :

136 ).

2. Studi Kepustakaan

Penelitian kepustakaan adalah dilakukan dengan cara mencari data atau

informasi penelitian melalui membaca jurnal ilmiah, buku-buku referensi, dan bahan-

bahan publikasi yang tersedia di perpustakaan. ( Silalahi, 2010 : 289 ).

3. Studi Lapangan langsung

Studi ini merupakan pengumpulan data yang dibutuhkan dengan cara turun

langsung ke lokasi penelitian. (Bungin, 2005 : 134 ).

3.3. POPULASI DAN SAMPEL

3.3.1. Populasi

Populasi adalah semua bagian atau anggota yang diamati (Elvinaro, 2010).

Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh public yang datang untuk melakukan

pembayaran rekening SOPP ke kantor pos selama 1 hari. Setelah melakukan riset data

ke PT.Pos Indonesia cabang Serang didapatkan 1 hari pelanggan SOPP ada 187

orang, di kalikan dengan jumlah total kerja sebulan (24 hari) jadi 4488 orang/bulan.

3.3.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti dan

biasanya mewakili keseluruhan populasi yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode

dari pemilihan sampel untuk penelitian ini adalah probability sampling dengan jenis

pengambilan sampelnya menggunakan Simple Random Sampling. Probability

sampling adalah teknik sampling untuk memberikan peluang yang sama pada setiap

anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan Simple random

sampling adalah cara pengambilan sampel dari anggota populasi dengan

menggunakan acak tanpa memperhatikan strata tingkatan dalam anggota populasi

tersebut. (Kriyantono, 2006 : 152 ).

Tekhnik pengambilan sampel (Solvin) (Kriyantono, 2006 : 162 ).

n = jumlah sampel yang dicari

N = Jumlah populasi

(Ne = N.d) d = Nilai presisi

Populasi yang didapat dalam penelitian ini sejumlah 4584 orang pelanggan. Dengan

tingkat keberhasilan 88% dan tingkat kesalahan 12%, maka didapat :

Jumlah penghitungan sampel diatas adalah 44,01 diubah menjadi 44. Dengan

demikian maka sampel pada penelitian kali ini sebanyak 44 orang pelanggan

responden dengan ketentuan yang melakukan transaksi pembayaran di loket sistem

online.

21 Ne

Nn

+

=

98.1001

4488

+

=n

98.101

4488=n

4401,44 ==n

3.4. Teknik Pengolahan Data

Tahap-tahap pengolahan data yaitu sebagai berikut :

1) Pengeditan (Editing)

Editing adalah kegiatan yang dilakukan setelah peneliti selesai menghimpun

data di lapangan. Proses pengeditan dimulai dengan memberi identitas pada

instrument penelitian yang telah terjawab, kemudian memeriksa satu per satu

lembaran instrument pengumpulan data, kemudian memeriksa poin-poin serta

jawaban yang tersedia. Data yang akan diproses diperoleh dari hasil

penyebaran angket / koesioner oleh peneliti. (Kriyantono, 2006 : 201 ).

2) Pemrosesan data

Pemrosesan dan analisis data dalam penelitian ini menggunakan bantuan

program computer statistic agar lebih cepat, lebih akurat dan efisien.

(Kriyantono, 2006 : 208 ).

3) Tabulasi

Tabulasi merupakan bagian terakhir dari pengolahan data. Maksud tabulasi

adalah memasukan data pada tabel-tabel tertentu dan megatur angka-angka

serta menghitungnya. Pada penelitian ini peneliti menggunakan skala

pengukuran Likert dengan mengunakan skala Ordinal. Skala Likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena social. (Kriyantono, 2006 : 206 ).

Alternatif jawaban dari setiap pertanyaan koesioer dapat berupa :

Tabel 3.1.

Skala Likert

Alternatif Jawaban Nilai Jawaban

Sangat Baik 5

Baik 4

Ragu-ragu 3

Tidak Baik 2

Sangat Tidak Baik 1

Tabel 3.1. Skala Ordinal diolah oleh peneliti

(Sumber : Sugiyono 2008:9)

3.5. Analisis Data

Analisis data dilakukan setelah peneliti mengumpulkan seluruh data dan

informasi yang diperlukan dalam suatu penelitian. Analisis data dimaksudkan untuk

menganalisis data dari hasil catatan lapangan, atau dari sumber informasi yang

diperoleh. (Kriyantono, 2006 : 200 ).

3.5.1. Uji Validitas Data

Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana instrument

(kuesioner) akan mengukur apa yang ingin diukur. Artinya, alat ukur yang

digunakan benar-benar dapat mengukur sifat objek yang diteliti atau mengukur

sifat yang lain. (Kriyantono, 2006 : 188 ). Peneliti menggunakan SPSS (Statistic

Product and Service Solution) versi 19.00 for windows untuk melakukan uji

validasi data.

Peneliti menggunakan validitas isi (content validity) atau validitas tampak

(face validity), untuk mencapai validitas tersebut maka peneliti menyusun angket

berdasarkan pada permasalahan yang diteliti dengan memperhatikan instrument

atau alat ukur secara logis berisi sampel butir yang mencerminkan konsep yang

akan diukur serta merujuk kepada kepustakaan yang ada. Selain itu pembuatan

daftar pertanyaan dan angket penelitian disesuaikan dengan kondisi responden

dan selanjutnya dikonsultasikan kepada ahli terutama dosen pembimbing.(

Silalahi, 2010 : 246 ).

3.5.2. Uji Reliabilitas Data

Reliabilitas memiliki sifat dapat dipercaya. Dengan kata lain, suatu

alat ukur memiliki reliabilitas bila hasil pengukurannya relative konsisten apabila

alat ukur tersebut digunakan berlang kali oleh peneliti yang sama atau oleh

peneliti lainnya. Karena itu, pertanyaan dalam koesioner hendaknya dibuat

sebaik mungkin, sehingga bila diisi oleh responden hasilnya relative konsisten.

Reliabilitas Instrument adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya.

Reliabilitas instrument diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan

pengukuran. Untuk mencapai hal tersebut dilakukan uji reliabilitas dengan

menggunakan metode alpha croncbach diukur berdasarkan skala alpha

croncbach 0 – 1. Jika skala itu dikelompokan ke dalam lima kelas reng yang

sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan seperti tabel

dibawah ini (Kriyantono, 2006 : 189 ) :

Tabel 3.2.

Alpha Croncbach

Nilai Alpha

Croncbach

Hasil

0,00 - 0,20 Kurang Reliabel

0,21 - 0,40 Agak Reliabel

0,41 - 0,60 Cukup Reliabel

0,61 - 0,80 Reliabel

0,81 - 1,00 Sangat Reliabel

3.6. LOKASI DAN JADWAL PENELITIAN

Untuk lokasi peneitian saya mengambil tempat PT.Pos Indonesia. Untuk

jadwal penelitian saya melakukannya pada saat ada liburan semester 6 selama 1

Bulan (September) dan saat jobtraining berlangsung selama 1 bulan (Oktober) , lalu

di lanjutkan dengan penelitian untuk seminar dan untuk tugas akhir. Dibuat dalam

table berikut :

Tabel 3.3.

Susunan Jadwal Penelitian No.

Kegiatan Sept Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr Mei Juni

1

Persiapan Seminar

2 Penyelesaian BAB

I,II,III

3 Persentasi Seminar &

Revisi

4

Pengumpulan Data

5

Penulisan Data

6

Hasil Penelitian

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN

4.1.1. Gambaran Umum

PT. POS Indonesia (Persero) merupakan salah satu perusahaan milik Negara

di Indonesia yang bergerak di bidang pelayanan jasa komunikasi. sebelumnya, PT.

POS Indonesia (Persero) ini mengalami beberapa kali perubahan nama perusahaan

dan perubahan status perusahaan yang mencakup panjang perjalananya. Hingga pada

tanggal 20 Juni 1995 perubahan nama dan status perusahaan ditetapkan menjadi PT.

POS Indonesia (Persero). Hal ini dilakukan untuk menghadapi persaingan pada era

Globalisasi pada saat ini.

Dengan menetapkan status perusahaan menjadi perseroan, PT. POS Indonesia

(Persero) menjadi lebih leluasa untuk membuka usaha yang lebih besar dan siap

bersaing dalam perebutan pasar karena campur tangan pemerintah pun menjadi tidak

berlebihan dalam manajemen persero. Dengan keleluasaan usaha yang lebih besar

diharapkan akan dapat dikembangkan pengelolaan yang lebih berorientasi bisnis

dengan optimalisasi pemanfaatan sumber daya perusahaan dalam pengendalian

internal organisasi.

Pada prinsipnya PT. POS Indonesia (Persero), membuka usaha yang lebih

besar karena keinginan adanya konsumen yang semakin meningkat dan bervariasi

dalam pelayanan yang disediakan, adanya peningkatan peran swasta dalam bermitra

usaha dengan BUMN, persaingan yang semakin tajam dalam Perusahaan Jasa Titipan

(Perjastip), adanya deregulasi terhadap Undang-undang Nomor 6 Tahun 1964, era

keterbukaan dimana semua diusahakan transparan melibatkan pihak terkait termasuk

masyarakat, memasuki era Globalisasi dan Informasi di berbagai bidang termasuk

Pos.

4.1.2. Sejarah Singkat PT. Pos Indonesia (Serang) PT. POS Indonesia

Berawal dari berkembangnya kebutuhan dan gagasan untuk memperlancar

arus surat menyurat pada era Kolonial Belanda telah diwujudkan oleh Gubernur

Jenderal G. W. Baron dengan mendirikan Kantor Pos yang pertama di Batavia pada

tanggal 26 Agustus 1746. Peranan Kantor Pos semakin penting dan berkembang

setelah Penemuan Teknologi Telegrap dan Telepon (Jawatan PTT) berdasarkan

Stssdblaad Nomor 395 Tahun 1906.

Dengan dikeluarkannya Undang-undang PT. Pos Indonesia (Serang) Negara

Hindia Belanda (Indische Bedrivenwet = IBW) sejak tahun 1907. Jawatan PTT

dikelola oleh departemen PT. Pos Indonesia (Serang), PT. Pos Indonesia (Serang)

pemerintah (Departemen Van Goverments Beddrijven) seiring dengan tibanya Jepang

yang mengambil alih kekuasaan Belanda di Indonesia Jawatan PTT dibagi menurut

struktur organisasi pemerintah militer Jepang sehingga ada Jawatan PTT Jawa dan

Jawatan PTT Sulawesi. Jawatan PTT Republik Indonesia berdiri secara resmi pada

tanggal 27 September 1945, setelah dilakukan pengambilalihan kantor pusat PTT di

Bandung oleh Angkatan Muda PTT (AM PTT) dari pemerintah militer Jepang.

Dalam peristiwa tersebut gugur sekelompok pemuda anggota AM PTT dan

tanggal tersebut menjadi tonggak sejarah berdirinya Jawatan PTT Republik Indonesia

dan diperingati setiap tahun sebagai hari bakti PTT dan yang kemudian menjadi hari

bakti Parpostel. Perubahan status Jawatan PTT terjadi lagi menjadi PT. Pos Indonesia

(Serang) Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel) berdasarkan peraturan

pemerintah Nomor 240 Tahun 1961 agar diperoleh kebebasan bergerak yang lebih

luas dalam mengembangkan usaha, PN Postel dipecah menjadi dua badan usaha yang

berbeda masing-masing PN Pos, Giro dan PT. Pos Indonesia (Serang)

Telekomunikasi berdasarkan peraturan pemerintah Nomor 29 Tahun 1965 dan

peraturan pemerintah Nomor 30 Tahun 1965.

Dengan dikeluarkannya Undang-undang Nomor 9 Tahun 1969, status badan

usaha PT. Pos Indonesia (Serang) negara dikelompokan menjadi tiga status yaitu :

1. PT. Pos Indonesia (Serang) Jawatan

2. PT. Pos Indonesia (Serang) Umum

3. PT. Pos Indonesia (Serang) Perseroan (Persero)

Status PT. Pos Indonesia (Serang) negara Pos dan Giro diubah menjadi Perum

Pos dan Giro berdasarkan peraturan pemerintah Nomor 9 Tahun 1978 sehubungan

dengan terjadinya perubahan dalam iklim usaha status sebagai perum disempurnakan

khususnya yang menyangkut tata cara pembinaan dan pengawasan berdasarkan

peraturan pemerintah Nomor 24 Tahun 1984.

Menghadapi pertumbuhan dunia usaha yang semakin marak dan penuh

persaingan diperlukan status badan usaha yang lebih fleksibel dan dinamis agar

mampu mengembangkan pelayanan yang lebih baik. Perubahan status Perum Pos dan

Giro menjadi PT. POS Indonesia (Persero) dilaksanakan berdasarkan peraturan

pemerintah Nomor 5 Tahun 1995 pada Tanggal 20 Juni 1995 sampai dengan

sekarang.

4.1.3. Tugas PT.Pos Indonesia

Sifat usaha dari PT. Pos Indonesia (Serang) adalah menyediakan pelayanan

bagi kemanfaatan umum berupa jasa yang bermutu dan memadai bagi pemenuhan

hajat hidup orang banyak, serta aktif melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan

dan program pemerintah dibidang ekonomi dan perkembangan pada umumnya.

PT. POS Indonesia (Persero) mempunyai tugas pokok melaksanakan

kebijaksanaan serta program pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan

nasional pada umumnya, pada khususnya dibidang pelayanan Jasa Pos dan Giro bagi

masyarakat baik di dalam maupun di luar wilayah Indonesia dengan menerapkan

prinsip-prinsip perseroan terbatas.

Untuk menyelenggarakan tugas pokok tersebut, PT. POS Indonesia (Persero)

melaksanakan kegiatan usaha sebagai berikut :

1. Usaha jasa pos dan giro

2. Usaha jasa komunikasi, jasa logistik, jasa keuangan, dan jasa lainya.

3. Usaha pemanfaatan dan pengembangan sumber daya yang dimiliki untuk

menunjang kegiatan usaha PT. Pos Indonesia (Serang).

4.1.4. Visi –Misi PT. Pos Indonesia (Serang)

Adapun visi dan misi PT.Pos Indonesia Serang sebagai berikut :

A. Visi

Visi PT. Pos Imdonesia (Persero) Serang 42100 adalah mengelola PT. Pos

Indonesia (Serang) sesuai dengan prinsip bisnis yang sehat dengan didukung

teknologi tepat guna dan penggunaan SDM yang professional.

B. Misi

Misi PT. Pos Indonesia (Persero) Serang 42100 adalah menyediakan layanan

komunikasi (surat pos), Logistik, (paket pos), transfer keuangan (wesel pos) dan jasa

pelayanan pos lainnya yang memiliki nilai tambah yang tinggi bagi kepuasan

pelanggan. Secara rinci misi PT. Pos Indonesia (Persero) Serang 42100 adalah

sebagai berikut :

1) Mengelola PT. Pos Indonesia (Serang) sesuai dengan prinsip bisnis yang sehat

dengan di dukung dengan teknologi tepat guna dan sumber daya manusia

professional.

2) Menyediakan usaha yang memiliki dya saing yang kuat, baik pasar domestic

maupun pasar global.

3) Memberikan palayanan untuk kemanfaatan umum yang menjangkau sekuruh

pelosok tanah air dengan perlakuanmyang sama guna memperkuat persatuan

dan kesatuan bangsa serta mempererat hubungan antar bangsa.

4) Dalam usaha meningkatkan PT.Pos Indonesia (Persero) memberikan

pelayanan jasa,yaitu :

a. Jasa Layanan Komunikasi

Jasa layanan Komunikasi disini meliputi pengiriman surat,barang,pembayaran

online baik bekerja sama dengan masyarakat atau lainnya.

b. Jasa Layanan Logistik

Jasa pelayanan logistic disini saling bekerja sama demi kepentingan PT. Pos

Indonesia (Serang) yang membuat masyarakat tidak perlu repot.

c. Jasa Layanan Keuangan

Sedangkan jasa layanan keuangan disini hampir sama seperti seperti layanan

keuangan di bank/. Akan tetapi di kantor pos tidak begitu sulit seperti di bank.

Jasa keuangan ini meliputi : pengambilan dan pengiriman WU (western

Union), tabungan Giro, tabungan BTN, dan yang lainnya.

4.1.5. Program Kerja Petugas Loket

Berdasarkan ketetapan SDM PT. POS Indonesia Serang 42100 selama saya

melakukan tugas penelitian di tempatkan pada bagian pelayan petgas loket SOPP.

Adapun beberapa Program Kerja di bagian pelayanan yang saya pelajari adalah

Petugas loket yang di deskripsikan sebagai berikut :

1) Tugas Utama

Bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan Produk Keuangan / Produk

keagenan serta melakukan administrasinya guna memberikan kepuasan

kepada pelanggan.Adapun uraian tugas Loket sebagai berikut :

1. Bertanggung jawab melaksanakan pelayanan loket yang meliputi

pelayanan SOPP.

2. Bertanggung jawab melakukan pelayanan PRESTASI

(Professional,Ramah,Empati,Senyum,Tanggap,Amanah,Semangat,

dan Integritas) kepada public.

3. Mempersiapkan perlengkapan dan peralatan kerja yang meliputi

resi,formulir-formulir,cap tanggal,dan alat tulis menulis.

4. Melaksanakan budaya 5R (Ringkas,Resik,Rapi,Rawat,Rajin) sebelum

dan setelah selesai dinas.

5. Mengisi daftar hadir

6. Melakukan aktifasi layanan SOPP (Sistem Online Payment Point).

7. Meminta panjar kerja kepada kasir bilamana diperlukan.

8. Melayani Publik SOPP (Sistem Online Payment Point) yang meliputi

pembayaran billing PAM, listrik, telepon, pembiayaan, pajak,

perbankan, kartu kredit,sesuai SOP (Standart Operational

Procedure).

9. Akhir dinas melakukan cerat backsheet SOPP-1, menandatangani dan

mempertanggung jwabkan neraca loket.

10. Mencetak daftar rincian pembayaran pajak (Gir 7).

11. Menyerahkan neraca loket dan naskah SOPP (Sistem Online Payment

Point) kepada supervisor pelayanan untuk diperiksa.

12. Menyetorkan uang setoran SOPP (Sistem Online Payment Point)

kepada kasir.

13. Mengentri transaksi harian pada aplikasi SIMAKPOS.

14. Membantu dan melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan

langsung yang terkait dinas.

15. Taat dan patuh pada peraturan dinas yang telah ditetapkan.

2) Kebebasan Bertindak yang dimiliki

1. Memberikan penjelasan tentang persyaratan pelayanan Produk Pos /

Produk Keuangan / Produk Keagenan kepada pelanggan yang

memerlukan.

2. Menolak setoran / pembayaran yang tidak memenuhi syarat.

3. Menolak penerimaan uang yang di duga uang palsu / rusak berat.

3) Hubungan Kerja

� Internal

1. Bekerja sama dengan Manajer Pelayanan Jasa Keuangan dan

Penyaluran dana untuk mendapat bimbingan dan arahan.

2. Bekerja sama dengan kasir,untuk penerimaan panjar / setoran.

� Eksternal

1. Pelanggan (Costumer) yang melakukan atau yang ingin menggunakan

jasa / produk pelayanan di Pos.

4) Tantangan Utama Pekerjaan

1. Pelaksanaan konsep pelayanan PASTI secara konsisten dan sepenuh

hati.

4.2. Deskripsi Data

Dalam penelitian ini tentang “Pengaruh Komunikasi Antarpribadi Pegawai


Customer di PT.Pos Indonesia (Persero) Serang” kemudian responden penelitian ini

adalah para pelanggan yang menggunakan pembayaran online di loket SOPP, yakni

sebanyak 44 orang terdiri dari 28 perempuan dan 16 laki-laki. Dimana instrument

yang peneliti gunakan adalah berupa koesioner yang terdiri dari 23 pertanyaan secara

tertutup, dengan rincian 17 pertanyaan/pernyataan untuk variabel x yaitu tentang

komunikasi antarpribadi dan 6 pertanyaan/pernyataan mengenai kepuasan pelanggan.

Untuk pertanyaan dan pernyataan koesioner, digunakan skala Likert yang

menggunakan skala penilaian sebagai berikut:

Sangat Baik : 5

Baik : 4

Ragu-ragu : 3

Tidak Baik : 2

Sangat Tidak Baik : 1

Tabel 4.1.

Pertanyaan 1 : Petugas memberi kemudahan dalam

menjelaskan informasi tagihan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

9

0

0

20.5

0

0

20.5

0

0

20.5

4 28 63.6 63.6 84.1

5 7 15.9 15.9 100.0

Total 44 100.0 100.0

Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS

Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan

kuesioner kemudahan mendapatkan kejelasan informasi tagihan bayaran, data

menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang

menjawab sedangkan ragu-ragu ada 9 responden atau 20,5% , untuk jawaban baik

ada 28 responden atau 63,6% dan yang menjawab sangat baik ada 7 responden atau

15,9%. Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa kemudahan

mendapatkan kejelasan informasi tagihan bayaran berjalan dengan baik di PT. Pos

Indonesia.

Tabel 4.2.

Pertanyaan 2 : Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

11

0

0

25.0

0

0

25.0

0

0

25.0

4 29 65.9 65.9 90.9

5 4 9.1 9.1 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner proses pembayaran tagihan, informasi yang di berikan petugas sudah

memenuhi harapan, data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak

baik, tidak ada yang menjawab sedangkan ragu ada 11 responden atau 25% , untuk

jawaban baik ada 29 responden atau 65,9% dan yang menjawab sangat baik ada 4

responden atau 9,1%. Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa proses

pembayaran tagihan, informasi yang di berikan petugas sudah memenuhi harapan

costumer di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.3.

Pertanyaan 3 : Petugas mudah menerima informasi yang diberikan pelanggan.


Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

9

0

0

20.5

0

0

20.5

0

0

20.5

4 34 77.3 77.3 97.7

5 1 2.3 2.3 100.0

Total 44 100.0 100.0





baik, tidak ada yang menjawab sedangkan ragu ada 9 responden atau 20,5% , untuk


responden atau 2,3%. Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa proses

pembayaran tagihan, informasi yang costumer berikan kepada petugas mudah

diterima oleh petugas di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.4.

Pertanyaan 4 : Kejujuran Petugas Dalam Menerima Dan Mengembalikan Uang


Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

13

0

0

29.5

0

0

29.5

0

0

29.5

4 22 50.0 50.0 79.5

5 9 20.5 20.5 100.0

Total 44 100.0 100.0





baik, tidak ada yang menjawab sedangkan ragu ada 13 responden atau 29,5% , untuk

jawaban baik ada 22 responden atau 50% dan yang menjawab sangat baik ada 9

responden atau 20,5%. Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa

kejujuran petugas dalam menerima dan mengembalikan uang sudah memenuhi

kebutuhan costumer di PT. Pos Indonesia

Tabel 4.5.

Pertanyaan 5 : Kata-kata petugas cepat diterima oleh pelanggan pada saat mengalami kesulitan proses pembayaran.



kuesioner kata-kata yang dilontarkan petugas langsung dapat membantu costumer

pada saat mengalami kesulitan dalam pembayaran,data menunjukkan untuk jawaban

sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang menjawab sedangkan ragu ada 9

responden atau 20,5% , untuk jawaban baik ada 27 responden atau 61,4% dan yang

menjawab sangat baik ada 8 responden atau 18,2%. Dapat disimpulkan responden

menjawab baik bahwa kata-kata yang dilontarkan petugas langsung dapat membantu

costumer pada saat mengalami kesulitan dalam pembayaran di PT. Pos Indonesia.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

9

0

0

20.5

0

0

20.5

0

0

20.5

4 27 61.4 61.4 81.8

5 8 18.2 18.2 100.0

Total 44 100.0 100.0

Tabel 4.6.

Pertanyaan 6 : Sikap Petugas Loket Dalam Melayani Sudah Memenuhi

Kepuasan Pelanggan


Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

2

0

1

0

2.3

0

2.3

0

2.3

3 4 9.1 9.1 11.4

4 27 61.4 61.4 72.7

5 12 27.3 27.3 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner sikap petugas loket dalam melayani sudah memenuhi harapan

costumer,data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik, tidak ada yang

menjawab, sedangkan tidak baik ada 1 responden atau 2,3% , jawaban ragu ada 4



menjawab baik bahwa petugas loket dalam melayani sudah memenuhi harapan

costumer di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.7.

Pertanyaan 7 : Semua Transaksi Dilayani Atau Dilaksanakan Dengan Cepat

Dan Tepat


Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

11

0

0

25.0

0

0

25.0

0

0

25.0

4 27 61.4 61.4 86.4

5 6 13.6 13.6 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat,data


menjawab sedangkan ragu ada 11 responden atau 25% , untuk jawaban baik ada 27

responden atau 61,4% dan yang menjawab sangat baik ada 6 responden atau 13,6%.

Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa semua transaksi dilayani atau

dilaksanakan dengan cepat dan tepat di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.8.

Pertanyaan 8 : Sikap Petugas Dalam Menghargai Keberadaan Pelanggan.

(Tidak Bermain Hp Pada Saat Melayani)


Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

8

0

0

18.2

0

0

18.2

0

0

18.2

4 29 65.9 65.9 84.1

5 7 15.9 15.9 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner sikap petugas dalam menghargai keberadaan costumer sebagai seorang

costumer (pelanggan) sudah memenuhi harapan costumer. (tidak bermain hp pada

saat melayani),data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik,

tidak ada yang menjawab sedangkan ragu ada 8 responden atau 18,2% , untuk


responden atau 15,9%. Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa sikap

petugas dalam menghargai keberadaan costumer sebagai seorang costumer

(pelanggan) sudah memenuhi harapan costumer. (tidak bermain hp pada saat

melayani) di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.9.

Pertanyaan 9 : Gaya bahasa petugas dalam melayani .


Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

2

0

1

0

2.3

0

2.3

0

2.3

3 15 34.1 34.1 36.4

4 20 45.5 45.5 81.8

5 8 18.2 18.2 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner gaya bahasa petugas dalam melayani sudah sesuai dengan harapan

costumer,data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik, tidak ada yang

menjawab sedangkan tidak baik ada 1 responden atau 2,3% , jawaban ragu ada 15



menjawab baik bahwa gaya bahasa petugas dalam melayani sudah sesuai dengan

harapan costumer di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.10.

Pertanyaan 10 : Petugas Mengucapkan Salam Pembuka (Selamat

Pagi/Siang/Sore Bapak/Ibu) Pada Awal Pelayanan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

2

0

1

0

2.3

0

2.3

0

2.3

3 17 38.6 38.6 40.9

4 18 40.9 40.9 81.8

5 8 18.2 18.2 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner petugas mengucapkan salam pembuka (selamat pagi/siang/sore bapak/ibu)

pada awal pelayanan,data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik, tidak ada

yang menjawab sedangkan tidak baik ada 1 responden atau 2,3% , jawaban ragu ada

17 responden atau 38,6% , untuk jawaban baik ada 18 responden atau 40,9% dan

yang menjawab sangat baik ada 8 responden atau 18,2%. Dapat disimpulkan

responden menjawab baik bahwa petugas mengucapkan salam pembuka (selamat

pagi/siang/sore bapak/ibu) pada awal pelayanan di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.11.

Pertanyaan 11 : Petugas Mengucapkan Salam Terima Kasih Diakhir Pelayanan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

11

0

0

25.0

0

0

25.0

0

0

25.0

4 28 63.6 63.6 88.6

5 5 11.4 11.4 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner petugas mengucapkan salam terima kasih diakhir pelayanan

,data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang



Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa petugas mengucapkan salam

terima kasih diakhir pelayanan di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.12.

Pertanyaan 12 : Sikap Pegawai Saat Menerima Pendapat (Kritik) Yang di

Berikan Pelanggan


Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

7

0

0

15.9

0

0

15.9

0

0

15.9

4 29 65.9 65.9 81.8

5 8 18.2 18.2 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner sikap pegawai saat menerima pendapat (kritik) yang costumer berikan,data


menjawab sedangkan ragu ada 7 responden atau 15,9% , untuk jawaban baik ada 29


Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa sikap pegawai saat menerima

pendapat (kritik) yang costumer berikan di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.13.

Pertanyaan 13 : Sikap Menghargai Petugas Pada Saat Melakukan Transaksi

Pembayaran.


Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

9

0

0

20.5

0

0

20.5

0

0

20.5

4 32 72.7 72.7 93.2

5 3 6.8 6.8 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner sikap menghargai petugas pada saat melakukan transaksi pembayaran

sudah memenhi harapan costumer, data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak

baik dan tidak baik, tidak ada yang menjawab sedangkan ragu ada 9 responden atau

20,5% , untuk jawaban baik ada 32 responden atau 72,7% dan yang menjawab sangat

baik ada 3 responden atau 6,8%. Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa

sikap menghargai petugas pada saat melakukan transaksi pembayaran sudah memenhi

harapan costumer di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.14.

Pertanyaan 14 : Petugas Tidak Menunjukan Kesan Sibuk Dalam Menyambut

Pelanggan


Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

7

0

0

15.9

0

0

15.9

0

0

15.9

4 26 59.1 59.1 75.0

5 11 25.0 25.0 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner petugas tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, data



responden atau 59,1% dan yang menjawab sangat baik ada 11 responden atau 25%.

Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa petugas tidak menunjukan kesan

sibuk dalam menyambut pelanggan di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.15.

Pertanyaan 15 : Petugas Memberikan Pujian Positif Kepada Pelanggan Dalam

Upaya Salah Satu Sikap Dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan



kuesioner seberapa baikkah petugas memberikan pujian positif kepada pelanggan

dalam upaya salah satu sikap dalam memenuhi harapan kepuasan costumer, data




Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa seberapa baikkah petugas

memberikan pujian positif kepada pelanggan dalam upaya salah satu sikap dalam

memenuhi harapan kepuasan costumer di PT. Pos Indonesia.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

7

0

0

15.9

0

0

15.9

0

0

15.9

4 28 63.6 63.6 79.5

5 9 20.5 20.5 100.0

Total 44 100.0 100.0

Tabel 4.16

Pertanyaan 16 : Pelayanan petugas dalam memperlihatkan kepedulian dan

perhatian terhadap permasalahan Pelanggan dalam membayar tagihan.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

2

0

0

4.5

0

0

4.5

0

0

4.5

4 30 68.2 68.2 72.7

5 12 27.3 27.3 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner pelayanan petugas dalam memperlihatkan kepedulian,perhatian terhadap

permasalahan costumer dalam membayar tagihan sudah memenuhi harapan costumer,

data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang



Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa pelayanan petugas dalam

memperlihatkan kepedulian,perhatian terhadap permasalahan costumer dalam

membayar tagihan sudah memenuhi harapan costumer di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.17.

Pertanyaan 17 : Petugas Tidak Memandang Status Sosial Dan Memperlakukan

Pelanggan Dengan Hormat Dan Sopan



kuesioner petugas tidak memandang status sosial dan memperlakukan pelanggan

dengan hormat dan sopan, data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik, tidak

ada yang menjawab sedangkan tidak baik ada 1 responden atau 2,3%, untuk jawaban

ragu ada 15 responden atau 34,1% , untuk jawaban baik ada 20 responden atau 45,5%

dan yang menjawab sangat baik ada 8 responden atau 18,2%. Dapat disimpulkan

responden menjawab baik bahwa kuesioner petugas tidak memandang status sosial

dan memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan di PT. Pos Indonesia.


Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

2

0

1

0

2.3

0

2.3

0

2.3

3 15 34.1 34.1 36.4

4 20 45.5 45.5 81.8

5 8 18.2 18.2 100.0

Total 44 100.0 100.0

Tabel 4.18.

Pertanyaan 18 : Petugas Bersedia Menolong Pelanggan Ketika Pengalami

Kesulitan


Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

5

0

0

11.4

0

0

11.4

0

0

11.4

4 26 59.1 59.1 70.5

5 13 29.5 29.5 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner petugas bersedia menolong pelanggan ketika pengalami kesulitan, data




Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa petugas bersedia menolong

pelanggan ketika pengalami kesulitan di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.19. Pertanyaan 19 : Pelanggan Merasa puas pada saat proses pembayaran.


Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

6

0

0

13.6

0

0

13.6

0

0

13.6

4 30 68.2 68.2 81.8

5 8 18.2 18.2 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner kepuasan yang diberikan pada saat proses pembayaran, data menunjukkan

untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang menjawab sedangkan



responden menjawab baik bahwa kepuasan yang diberikan pada saat proses

pembayaran di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.20.

Pertanyaan 20 : Pelanggan Merasa puas terhadap pelayanan petugas

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

6

0

0

13.6

0

0

13.6

0

0

13.6

4 29 65.9 65.9 79.5

5 9 20.5 20.5 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner pelayanan petugas di perusahaan ini sudah sesuai dengan harapan

costumer, data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak

ada yang menjawab sedangkan ragu ada 6 responden atau 13,6% , untuk jawaban

baik ada 29 responden atau 65,9% dan yang menjawab sangat baik ada 9 responden

atau 20,5%. Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa pelayanan petugas

di perusahaan ini sudah sesuai dengan harapan costumer di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.21.

Pertanyaan 21 : Pelanggan Merasa puas terhadap sarana&prasarana yang

diberikan kantor pos.


Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

2

0

1

0

2.3

0

2.3

0

2.3

3 4 9.1 9.1 11.4

4 32 72.7 72.7 84.1

5 7 15.9 15.9 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner sarana maupun prasarana yang dipergunakan pada pelayanan sudah sesuai

dengan harapan costumer, data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik, tidak

ada ang menjawab sedangkan tidak baik ada 1 responden atau 2,3%, untuk jawaban



responden menjawab baik bahwa sarana maupun prasarana yang dipergunakan pada

pelayanan sudah sesuai dengan harapan costumer di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.22.

Pertanyaan 22 : Pelanggan Merasa puas pada saat menunggu di ruang antri.


Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

11

0

0

25.0

0

0

25.0

0

0

25.0

4 32 72.7 72.7 97.7

5 1 2.3 2.3 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner kenyaman di ruang antri/tunggu sudah sesuai dengan harapan costumer,

data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang



Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa kenyaman di ruang antri/tunggu

sudah sesuai dengan harapan costumer di PT. Pos Indonesia.

Tabel 4.23.

Pertanyaan 23 : Pelanggan Merasa puas di tanggapi keluhannya oleh PT. Pos

Indonesia


Cumulative

Percent

STB

TB

R

B

SB

0

0

3

0

0

11

0

0

25.0

0

0

25.0

0

0

25.0

4 21 47.7 47.7 72.7

5 12 27.3 27.3 100.0

Total 44 100.0 100.0



kuesioner PT. Pos Indonesia menanggapi keluhan costumer dengan cepat, data




Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa PT. Pos Indonesia menanggapi

keluhan costumer dengan cepat.

4.3. Pengujian Persyaratan Statistik

4.3.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk pengujian validitas masing-masing item

pertanyaan yang disajikan dla koesioner. Nilai rtabel berdasarkan tabel nilai r-

product moment dengan derajat kebebasan (df) sebesar 42 dan tingkat signifikansi

5%. Nilai rtabel adalah 0,304.

Berikut pengujian validitas untuk masing-masing item pertanyaan yang

disajikan dala bentuk tabel dibawah ini :

Tabel 4.24.

Uji Validitas

Variabel Item

Pertanyaan

Koefisien

Korelasi Nilai Kritis

Keterangan

(r tabel) (r hitung)

X

X1 0,304 0,678 VALID

X2 0,304 0,578 VALID

X3 0,304 0,318 VALID

X4 0,304 0,365 VALID

X5 0,304 0,652 VALID

X6 0,304 0,624 VALID

X7 0,304 0,650 VALID

X8 0,304 0,378 VALID

X9 0,304 0,438 VALID

X10 0,304 0,714 VALID

X11 0,304 0,598 VALID

X12 0,304 0,406 VALID

X13 0,304 0,305 VALID

X14 0,304 0,365 VALID

X15 0,304 0,531 VALID

X16 0,304 0,322 VALID

X17 0,304 0,438 VALID

Y

Y18 0,304 0,351 VALID

Y19 0,304 0,633 VALID

Y20 0,304 0,409 VALID

Y21 0,304 0,564 VALID

Y22 0,304 0,417 VALID

Y23 0,304 0,410 VALID

Sumber : data koesioner yang diolah dalam SPSS

Berdasarkan hasil perhitungan dari nilai Pearson Corelation (r hitung) diatas

dibandingkan dengan nilai kritis tabel (rtabel) yang didapatkan nilai r dengan

signifikan 5% dan n = 44 serta df = n – 2 = 42 sebesar 0,304.

Karena nilai Pearson Corelation dari butir pertanyaan diatas lebih besar dari

nilai rtabel , sehingga diputuskan pertanyaan/pernyataan pada koesioner dapat

dikatakan telah valid.

4.3.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sendiri sebenarnya alat untuk mengukur suatu koesioner yang

merupakn indicator dari variabel. Peneliti menguji sekali dengan SPSS yang

memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic. Cronbach

Alpha suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >

0,60.

Tabel 4.25.

Hasil Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

.855 .857 23


Berdasarkan pengolahan data melalui SPSS, pada tabel diatas dikatakan

reliable karena Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Maka indicator yang digunakan

untuk mengukur komunikasi antarpribadi dikatakan reliable.

4.3.3. Uji Normalitas Data

Tabel 4.26.

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

KAP Kep.Pel

N 44 44

Normal Parametersa,b

Mean 66.95 24.11

Std. Deviation 5.490 2.115

Most Extreme

Differences

Absolute .110 .115

Positive .110 .091

Negative -.091 -.115

Kolmogorov-Smirnov Z .732 .762

Asymp. Sig. (2-tailed) .658 .606

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dala regresi variabel

pengganngu memiliki distribusi normal. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kolom

KAP signifikan (Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,658 atau probabilitas lebih dari 0,05

yang berarti populasi berdistribusi normal. Dan kolom Kepuasan pelanggan

signifikan (Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,606 atau probabilitas lebih dari 0,05 yang

berarti populasi berdistribusi normal.

4.4. Pengujian Hipotesis

4.4.1. Koefisien Korelasi

Untuk mengetahui pengaruh komunikasi antarpribadi terhadap kepuasan

pelanggan di PT. Pos Indonesia (Serang). Berikut merupakan koefisien korelasi

antara variabel x dan variabel mengetahui pengaruh komunikasi antarpribadi terhadap

kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia (Serang). Berikut merupakan koefisien

korelasi antara variabel X dan variabel Y.

Tabel 4.27.

Koefisien Korelasi antara variabel X dan variabel Y

No

Responden X Y X

2 Y

2 XY

1 67 23 4489 529 1541

2 66 27 4356 729 1782

3 73 26 5329 676 1898

4 66 25 4356 625 1650

5 74 26 5476 676 1924

6 72 25 5184 625 1800

7 71 27 5041 729 1917

8 70 25 4900 625 1750

9 73 26 5329 676 1898

10 79 26 6241 676 2054

11 71 28 5041 784 1988

12 76 27 5776 729 2052

13 73 28 5329 784 2044

14 74 26 5476 676 1924

15 65 27 4225 729 1755

16 71 23 5041 529 1633

17 63 25 3969 625 1575

18 64 24 4096 576 1536

19 64 26 4096 676 1664

20 69 24 4761 576 1656

21 64 24 4096 576 1536

22 59 24 3481 576 1416

23 66 23 4356 529 1518

24 67 24 4489 576 1608

25 64 21 4096 441 1344

26 57 21 3249 441 1197

27 66 24 4356 576 1584

28 63 20 3969 400 1260

29 64 23 4096 529 1472

30 69 21 4761 441 1449

31 67 23 4489 529 1541

32 60 22 3600 484 1320

33 55 21 3025 441 1155

34 64 22 4096 484 1408

35 62 21 3844 441 1302

36 65 22 4225 484 1430

37 61 24 3721 576 1464

38 57 22 3249 484 1254

39 71 24 5041 576 1704

40 78 25 6084 625 1950

41 65 21 4225 441 1365

42 67 24 4489 576 1608

43 64 25 4096 625 1600

44 70 26 4900 676 1820

Jumlah 2946 1061 198544 25777 71346

Sumber : Data koesioner diolah oleh peneliti.

Hasil penghitungan koefisien korelasi :

�� ∑��∑��∑��

� ��∑��∑��.��∑��∑�� (Riduwan, 1997:123)

�� 44.71346 � 2946�1061�

��44.198544 � 2946��. �44.25777 � 1061��

�� 3139224 � 3125706

�8735936 � 8678916�. 1134188 � 1125721�

�� 13518

�57020�. 8467�

�� !"�

��#"�,%%! �� 0,62

Jadi terdapat korelasi positif sebesar 0,62 antara komunikasi antar pribadi dengan

kepuasan pelanggan SOPP di PT.Pos Indonesia (Serang).

4.4.2. Pengujian Hipotesis dan Interpretasi Hasil Penelitian

Untuk mengetahui apakah hasil perhitungan dan harga t tersebut signifikan

atau tidak maka perlu di uji signifikannya dengan rumus t sebagai berikut :

&'()*+, ��√/ � 2

√1 � ��

&'()*+, �0,62√44 � 2

�1 � 0,62�

&'()*+, �0,62√42

√1 � 0,3844

&'()*+, �0,626,4807407�

�0,6156

&'()*+, �4,0180592340,78460181

&'()*+, � 5,121

Diketahui harga t sebesar 5,121. Kemudian selanjutnya dibandingkan dengan

harga t tabel untuk tingkat kesalahan 5% dengan uji dk :

01 � / � 2

01 � 44 � 2 ; 01 � 42

Karena dk = 42, penulis menggunakan harga t tabel yang mendekati yaitu 40. Maka

diperoleh r tabel = 1,684.

Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan H1 diterima.

Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan H1 ditolak.

Hasil perhitungan diatas diketahui &'()*+, = 5,121 dan &)2345 = 1,684, maka

berdasarkan ketentuan jika &'()*+, > &)2345 maka Ho ditolak dan Ha diterima, maka

hipotesis penelitian diterima yaitu terdapat pengaruh positif komunikasi antarpribadi

terhadap kepuasan pelanggan di PT.Pos Indonesia (Serang).

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh komunikasi antarpribadi terhadap

kepuasan pelanggan berdasarkan hasil perhitungan. Kita dapat melihat pada tabel

interpretasi koefisien korelasi.

Tabel 4.28.

Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 - 0,199 Sangat Rendah

0,20 - 0,399 Rendah

0,40 - 0,599 Cukup

0,60 - 0,799 Kuat

0,80 - 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyon0, 2008 : 184

Jika kita lihat tabel, maka koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,62

termasuk pada kategori kuat. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang

kuat antara komunikasi antarpribadi dengan kepuasan pelanggan di PT.Pos Indonesia

(Serang).

67 � ��x100%

67 � 0,62��x100%

67 � 0,3844x100%

67 � 38,44%

Terdapat 38,44 % factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sisanya 61,56 %

factor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tetapi tidak di teliti oleh penulis.

4.5. Pembahasan

Pada penelitian yang berjudul Pengaruh Komunikasi Antarpribadi Pegawai


Customer di PT. Pos Indonesia (Serang). Penulis meneliti bagaimana pengaruh

Komunikasi Antarpribadi bisa mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan.

Untuk mencari pengaruh tersebut peneliti terlebih dahulu mencari korelasi antara

Komunikasi antarpribadi loket pada saat melayani customer, kemudian dilanjutkan

dengan analisis hasil koesioner untuk mengetahui pengaruhnya. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara pengaruh yang kuat antara komunikasi

antarpribadi dengan kepuasan pelanggan di PT.Pos Indonesia (Serang).

Dalam peneltian ini kegiatan pembayaran di loket kantor pos penting

menggunakan komunikasi antarpribadi atau komunikasi secara tatap muka (face to

face) dengan pelanggan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori

Keefektivitasan Komunikasi Antarpribadi yang dikembangkan oleh Joseph A.

Devito. Teori dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur pengaruh yang ada

antara komunikasi antarpribadi terhadap kepuasan pelanggan di PT.Pos Indonesia

(Serang). Teori keefetivitasan Komunikasi Antarpribadi menjelaskan bahwa cara

komunikasi antarpribadi dapat merubah suatu sikap pribadi terhadap sesama.

Tindakan mempengaruhi dan mengakibatkan perubahan pada sikap selalu penting

dilakukan di manapun kita berada. Dalam teori ini komunikasi antarpribadi dapat

berubah sikap sesuai dengan seberapa besar efek stimulis menyentuh dan menyatu

dengan individu lawannya berkomunikasi.

Keefektivitasan Komunikasi Antarpribadi pegawai loket adalah seperangkat

persepsi tentang kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh pegawai loket sehingga

diterima dan diikuti oleh pelanggan. Menurut Joseph A. Devito, keefektivitasan

komunikasi dapat diperoleh jika seseorang komunikator/pegawai mempunyai sikap

keterbukaan, empati, dukungan, rasa positif, dan kesetaraan. Keterbukaan mempunyai

karakter sikap terbuka dan jujur kepada orang yang diajak untuk berinteraksi.

Artinya, keterbukaan tersebut dapat diperlihatkan dengan cara bereaksi spontan

terhadap oranglain. Empati, diartikan sebagai kemampuan untuk merasakan apa yang

dirasakan oleh orang lain. Orang yang memiliki empati memiliki kemampuan untuk

memahami motivasi, pengalaman atau perasaan yang sedang dialami oranglain.

Empati secara nonverbal lebih dapat menunjukan bagaimana rasa empati seseorang

dapat terlihat dalam suatu proses informasi yang berlangsung. Misalkan, perubahan

intonasi (nada bicara), ekspresi wajah seorang pegawai jika seorang pelanggan terlalu

banyak bertanya mengenai suatu hal dalam proses pembayaran.

Dukungan, artinya komunikasi antarpribadi akan efektif bila tercipta suasana

yang mendukung. Nuansa dukungan akan tercipta apabila proses komunikasi bersifat

deskriptif dan tidak evaluative, Spontanitas, Profesionalime. Jadi dalam proses

penyampaian pesan gunakanlah kata-kata atau kalimat yang deskriptif dan tidak

memberikan penilaian, kemudian tunjukkan bahwa masing- masing pelaku

komunikasi bersedia mendengarkan pendapat lawan bicara dan bahkan mengubah

pendapat kalau memang diperlukan. Rasa positif maksudnya adalah dalam

komunikasi antarpribadi yang efektif para pelaku komunikasi harus menunjukkan

sikap yang positif dan menghargai keberadaan orang lain sebagai seseorang yang

penting. Misalnya, pegawai memperlakukan pelanggan secara adil tidak

memperdulikan dari kalangan apapun dan pegawai mersa semua pelanggan adalah

raja dan mengesampingkan hal-hal yang dapat mengganggu pelayanan (bermain HP,

membuka situs jejaring social, dll). Dan yang terakhir kesetaraan, kesetaraan bidang

pengalaman diantara pelaku komunikasi. Artinya, komunikasi antarpribadi umumnya

akan lebih efektif bila para pelakunya mempunyai nilai, sikap, perilaku dan

pengalaman yang sama. Hal ini tidak berarti bahwa ketidaksamaan tidaklah

komunikatif. Namun demikian, komunikasi mereka lebih sulit dan perlu lebih banyak

waktu untuk menyesuaikan diri dibandingkan dengan kedua belah pihak yang

mempunyai kesamaan-kesamaan.

Keefektivitasan komunikasi antarpribadi dinilai tinggi apabila pegawai loket

dapat memenuhi unsur-unsur penting sebagai seorang komunikator. Kefektivitasan

komunikasi antarpribadi dinilai tinggi apabila dapat menjelaskan dan menjawab

pertanyaan pelanggan dengan baik, jujur, dan bertanggung jawab ketika memberikan

informasi yang dibutuhkan pelangga, memberikan perhatian dan solusi terbaik atas

keluhan atau masalah pelanggan dan yang terakhir ramah, percaya diri, sopan kepada

pelanggan. Ketika semua unsur-unsur tersebut terpenuhi maka sisi subjektif

pelanggan sebaagai komunikan akan menilai pegawai loket sebagai komunikator

yang credible atau tidak.

4.5.1. Proses komunikasi antar pribadi pegawai loket sistem online kepada

pelanggan yang datang untuk bertransaksi

Alo Liliweri dalam bukunya Komunikasi Antarpribadi menyatakan,

Komunikasi memainkan peran penting dalam kehidupan manusia. Hampir setiap saat

kita bertindak dan belajar dengan dan melalui komunikasi. Sebagian besar kegiatan

komunikasi yang dilakukan berlangsung dalam situasi komunikasi antar pribadi.

Sedangkan Joseph A.Devito menyatakan Komunikasi antarpribadi seperti bentuk

perilaku yang lain, dapat sangat efektif dan dapat pula sangat tidak efektif.

Karakteristik efektivitas komunikasi antarpribadi ini penulis ambil hanya dari sudut

pandang humanistis. Sudut pandang humantis ini menekankan pada

keterbukaan,empati,sikap mendukung,dan kualitas-kualitas lain yang menciptakan

interaksi bermakna jujur dan memuaskan. Dalam proses penilitian penulis melakukan

penilaian dengan cara observasi secara langsung yang dilakukan di kantor pos Serang

pada saat penelitian dan juga hasil koesioner yang dibagikan penulis saat melakukan

penelitian.

Hasil observasi yang penulis lihat komunikasi antar pribadi yang dilakukan

pegawai loket sistem online kepada pelanggan yang datang untuk bertransaksi ialah,

pegawai loket sudah melakukan standar operasional pekerja yang telah di miliki oleh

PT.Pos Indonesia Serang sendiri. Dari pemberian salam, perkenalan nama, dan

senyum ramah tamah. Akan tetapi masih ada beberapa unsur-unsur komunikasi

antarpribadi yang belum dipahami benar oleh pegawai seperti, bagaimana pentingnya

komunikasi itu terhadap rasa puas yang di inginkan pelanggan lalu empati nonverbal

yang diperlihatkan oleh pegawai kepada pelanggan itu berubah-ubah. Kadang empati

yang terlihat tidak sesuai dengan teori yang dijelaskan tentang keefektivitasan

komunikasi antarpribadi itu sendiri. Menurut teori yang dijelaskan seharusnya semua

unsur-unsur yang dilakukan oleh pegawai selaku komunikator haruslah sama kepada

setiap pelanggan tidak ada perbedaan. Permasalahan ini juga masuk kepada

kesetaraan, unsur kualitas terakhir pada keefektivtasan komunkasi antarpribadi ini

berarti komunikasi akan efektif bila para pelakunya (baik itu komunikator ataupun

pelanggan) mempunyai nilai, sikap, perilaku dan pengalaman yang sama. Dalam

pengertian tersebut penulis mengartikan bahwa sikap kesetaraan sangat perlu

dipahami oleh pegawai loket agar tidak menimbulkan rasa negative seorang

pelanggan yang dapat berpengaruh terhadap rasa kepuasan yang diharapkan oleh

PT.Pos Indonesia itu sendiri.

Menurut kesimpulan dari jawaban-jawaban koesioner yang telah disi

pelanggan tentang proses komunikasi antar pribadi pegawai loket sistem online

kepada pelanggan yang datang untuk bertransaksi ada beberapa nilai yang penulis

dapatkan. Bahwa perolehan hasil jawaban baik lebih banyak didapatkan di setiap

pertanyaan tentang komunikasi antarpribadi yang telah dilakukan oleh pegawai loket

kepada pelanggan. Yang berarti disini bahwa pegawai loket sudah mendekati sikap-

sikap yang dibutuhkan komunikasi antarpribadi pegwai loket untuk menciptakan

kepuasan pelanggan.

4.5.2. Kepuasan costumer terhadap PT.Pos Indonesia

Seperti beberapa karekiristik kefetivitasan komunikasi antarpribadi yang

sudah saya jelaskan pada BAB II diatas. Komunikasi antarpribadi disini adalah

komunikasi yang terjadi antara pegawai loket dengan customer. Keefektifan

komunikasi tersebut tergantung dari kedua belah pihak. Namun, karena pegawai yang

memegang kendali dalam interaksi ini, maka tanggungjawab proses terjadinya

komunikasi antar pribadi yang sehat dan efektif terletak pada lebih banyak di pihak

pegawai.

Setelah Komunikasi antarpribadi pegawai ditinjau ternyata peningkatan

kepuasan tersebut didapat dari perubahan sikap komunikasi antarpribadinnya. Dalam

proses penelitian ini penulis melakukan penilaian dengan cara observasi secara

langsung yang dilakukan di kantor pos Serang pada saat penelitian dan juga hasil

koesioner yang dibagikan penulis saat melakukan penelitian.

Hasil observasi yang penulis lihat pada Kepuasan costumer terhadap PT.Pos

Indonesia ialah, Kepuasan pelanggan sudah dapat penuhi oleh PT.Pos Indonesia itu.

Walaupun masih ada beberapa yang harus diberbaiki seperti saran, prasarana dan juga

pengaruh komunikasi pegawai loket yang berperan besar dalam kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat tercapai ketika unsur-unsur kepuasan informasi terpenuhi.

Kepuasan informasi yang di dapat oleh pelanggan sebenarnya tergantung pada

penilaian pelanggan terhadap keandalan dan empat yang berhasil ditimbulkan

komunikator atau pegawai loket itu sendiri. Kepuasan pelanggan meningkat ketika

pegawai loket SOPP PT.Pos Indonesia Serang memberikan informasi secara lengkap

dan jelas kepada pelanggan, tanggap terhadap keluhan pelanggan, menanggapi kritik

dan saran dari pelanggan, memiliki pengetahuan yang luas, memperhatikan informasi

apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Apalagi kuantitas pelanggan yang sebagian

besar memiliki latar belakang yang tinggi yaitu pelajar yang menjadikan kemampuan

dan pengetahuan pegawai loket menjadi sangta penting untuk selalu ditingkatkan.

Dan menurut kesimpulan dari jawaban-jawaban koesioner yang telah disi

pelanggan tentang Kepuasan costumer terhadap PT.Pos Indonesia ada beberapa nilai

yang penulis dapatkan. Bahwa perolehan hasil jawaban baik lebih banyak didapatkan

di setiap pertanyaan tentang kepuasan pelanggan yang tercipta setelah melakukan

transaksi dengan pegawai loket. Yang berarti disini bahwa pegawai loket SOPP

PT.Pos Indonesia Serang telah melakukan sikap-sikap yang dibutuhkan pelanggan

sehingga dapat terciptanya kepuasan pelanggan yang dibutuhkan oleh setiap

perusahaan.

Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, PT. Pos Indonesia (Serang)

senantiasa mengedepankan kepentingan costumernya. Pihak PT. Pos Indonesia

(Serang) menyadari kesuksesan yang diraih saat ini bukan saja menjaga kepentingan

PT. Pos Indonesia (Serang) tetapi juga petugas menjalin kerja sama dengan costumer

yang melakukan pembayaran SOPP di PT. Pos Indonesia (Serang).

4.5.3. Pengaruh komunikasi antarpribadi pegawai loket Sistem Online Payment

Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan customer di PT. Pos

Indonesia (PERSERO) Serang

Teori keefektivitasan komunikasi antarpribadi mencoba menjelaskan bahwa

pengaruh Komunikasi antarpribadi dapat merubah kepuasan customer pelayanan

SOPP PT. Pos Indonesia, di mana sebelumnya customer memiliki paradigma bahwa

PT. Pos Indonesia tidak memperdulikan kepuasan pelayanan pelanggan kemudian

berubah menjadi PT. Pos Indonesia (Serang) yang peka dan peduli terhadap

pelayanan pelanggannya. Hal ini karena customer mengalami proses pembelajaran

sosial setelah dilakukakannya penjelasan tentang pentingnya pembelajaran

Komunikasi Antarpribadi kepada pegawai oleh PT. Pos Indonesia.

Pada dasarnya kepuasan costumer sangat mudah tercapai dengan di

terapkannya penggunaan SOP (Standar Operasional Pelayanan) oleh pegawai loket

SOPP yang sudah dibuat oleh seluruh kantor Pos Indonesia agar mendapatkan hasil

kepuasan yang maksimal juga. Akan tetapi hasil observasi yang didapat penulis

tentang Pengaruh komunikasi antarpribadi pegawai loket Sistem Online Payment

Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan customer di PT. Pos Indonesia

(PERSERO) Serang terlihat pada penjelasan di subjudul-subjudul diatas. Kepuasan

pelanggan sudah dapat penuhi oleh PT.Pos Indonesia itu. Dengan cara menanamkan

rasa pentingnya komunikasi antarpribadi terlebih dalam empati dan menjunjung

tinggi kesetaraan. Meskipun masih ada beberapa yang harus diberbaiki akan tetapi hal

tersebut menjadi suatu pegangan perubahan proses kerja untuk kedepannya.

Pentingnya melakukan unsur-unsur kefektivitasan komunikasi antarpribadi

tidak hanya dibutuhkan oleh pegawai loket saja Akan tetapi semua masyarakat, agar

terciptanya rasa saling manghargai satu dengan yang lain. Jika keefetivitasan

komunikasi antarpribadi suatu terlaksana dalam suatu perusahaan, maka akan

menimbulkan dampak yang sangat positif yang bisa langsung dirasakan oleh PT.Pos

Indonesia Serang itu sendiri. Perubahan positif yang didapatkan akan membuat

PT.Pos Indonesia Serang ini semakin banyak diminati dan banyak didatangi oleh

banyak masyarakat. Dengan hal ini masyartakat tahu bahwa pernyataan yang

mengatakan bahwa PT.Pos Indonesia tidak mempedulikan kepuasan pelanggan itu

salah besar.

Dalam penghitungan nilai korelasi antara komunikasi antarpribadi pegawai

loket SOPP dengan kepuasan pelanggan yang sudah penulis jelaskan di BAB IV

terdapat korelasi positif sebesar 0,62 antara komunikasi antarpribadi dengan kepuasan

pelanggan SOPP di PT.Pos Indonesia (Serang). Yang berarti juga komunikasi

antarpribadi pegawai loket SOPP PT.Pos Indonesia Serang sangat penting terhadap

peningkatan kepuasan pelanggan itu sendiri.

BAB V

PENUTUP

5.1.Kesimpulan

Berdasarkan analisis hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan

pada bab sebelumnya, maka penelitian mengenai Pengaruh Komunikasi Antar

Pribadi Loket Sistem Online Payment Point (SOPP) Terhadap Peningkatan

Kepuasan Customer di PT. Pos Indonesia (Persero) Serang dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

Penggunaan Komunikasi antarpribadi oleh pegawai loket PT.Pos Indonesia

Serang sebagai perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa merupakan

hal yang tepat, karena sebagai perusahaan jasa PT.Pos Indonesia Serang dituntut

untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya. Komunikasi

antarpribadi sangat dibutuhkan sebagi alat saluran penyampaian informasi yang

baik antara pegawai loket dan pelanggannya. Hal ini belum sepenuhnya berjalan

maksimal, bisa kita lihat pada jumlah jawaban pelanggan yang telah mengisi

koesioner tentang penilaian sikap komunikasi antar pribadi pegawai terhadap

kepuasan pelanggan. Dalam penghitungnya komunikasi antarpribadi pegawai

loket mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sesuai

dengan nilai t signifikan p < 0,05 (0,000 < 0,05) Dengan demikian hipotesis yang

diajukan diterima, yaitu komunikasi antarpribadi pegawai loket SOPP

mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh antara

komunikasi antarpribadi pegawai loket SOPP PT.Pos Indonesia Serang terhadap

kepuasan pelanggan adalah pengaruh postif (berbanding lurus/searah). Artinya

adalah semakin tinggi (bagus) komunikasi antarpribadi loket SOPP PT. Pos

Indonesia yang diterapkan, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan

terhadap pegawai loket SOPP PT.Pos Indonesia Serang.

1. Berdasarkan hasil analisis penelitian maka dapat diketahui bahwa hasil yang

menunjukan terdapat pengaruh antara komunikasi antarpribadi dengan kepuasan

pelanggan di PT.Pos Indonesia (Serang) sebesar 3,844 atau 38,44 %. Hal ini

berarti bahwa pengaruh variabel komunkasi antarpribadi pegawai loket SOPP

terhadap kepuasan pelanggan sebesar 38,44% sedangkan sisanya 61,56 %

dipengaruhi variabel diluar penelitian, seperti: harga, service quality dan lokasi.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa, pertama teori keefektivitasan komunikasi

antarpribadi telah terbukti, dalam teori ini telah dijelaskan bahwa komunikasi

akan berlangsung jika ada perhatian, pengertian, dan penerimaan dari organisme

(pelanggan loket SOPP).

2. Penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai ketika

unsur-unsur kepuasan informasi terpenuhi. Kepuasan informasi sebenarnya

tergantung kepada penilaian pelanggan terhadap keandalan pegawai loket,

keyakinan terhadap pegawai, empati yang berhasil ditimbulkan. Kepuasan

pelanggan meningkat ketika pegawai loket SOPP memberikan informasi secara

lengkap dan jelas kepada pelanggan, tanggap terhadap keluhan pelanggan,

menanggapi kritik dan saran dari pelanggan, memiliki pengetahuan yang luas,

memperhatikan informasi apa saja yang dibutuhkan pelanggan.

5.2.Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, berikut ini peneliti

menyampaikan beberapa saran yang berkaitan dengan masalah penelitian ini, antara

lain :

5.2.1. Saran Teoritis

1. Agar para pegawai pelayanan dapat meningkatkan kinerja pelayanannya

terutama dalam hal memberikan pelayanan terbaik bagi public internal

atau public eksternal. Termasuk dalam hal sikap, bahasa, mengucapkan

salam pembuka kepada pelanggan, dan tidak memandang status sosial.

Karena, sebagaimana fungsinya pelayanan yang harus diberikan kepada

pelanggan haruslah dapat menciptakan kepuasan baik kepada pelanggan

itu sendiri maupun terhadap PT. Pos Indonessia.

2. Untuk mahasiswa Program Studi Ilmu Komunikasi dengan kosentrasi

humas sebaiknya lebih memperdalam salah satu sub bab pembelajaran

yang membahas tentang pentingnya pendalaman komunikasi antarpribadi

termasuk pemahaman tentang Standard Operasional Pelanggan (SOP)

yang akan di jumpai mahasiswa/i di dunia kerja nanti.

5.2.2. Saran Praktis

1. Sebaiknya pihak PT. Pos Indonesia (Persero) Serang harus memperbaiki

sarana dan prasarana dalam hal ruang tunggu dan tempat antri, dan juga

cepat menanggapi keluhan yang disampaikan oleh costumer secara

langsung agar pelanggan merasa puas atas kinerja PT. Pos Indonesia

(Persero) Serang.

2. Sebaiknya pihak PT. Pos Indonesia (Persero) Serang lebih menambah

pemahaman akan pentingnya komunikasi antarpribadi termasuk sikap,

bahasa dan etika terhadap pelanggan dan juga pada public internal

khususnya agar terciptanya kepuasan pelanggan dan kepuasan pegawai

terhadap perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Ardianto,Dr.Elvinaro.2010. Metode Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif

dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.

Assegaff, Mohammad. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda di Kota

Serang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol.10. No.2. Juli. Hal 171-186.

Unisulla Semarang. Semarang.

Bungin, Burhan. 2009. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Cetakan keempat.

Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Cangara, Hafied. 2008. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo

Persada.

Devito, Joseph A. 2011. Komunikasi Antar Manusia. Edisi Kelima. Tangerang:

Karisma Publishing Group.

Effendy, Onong, MA. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT.

Remaja Rosdakarya.

Kriyantono, Rakhmat. 2010. Teknis Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana

Prenada media Group.

Liliweri, Ali. 1997. Komunikasi Antar Pribadi. Cetakan Kedua. Bandung: PT.

Citra Aditya Bakti.

Mulyana,Prof.Dedi M.A. 2007. Suatu Pengantar Ilmu Komunikasi. Bandung: PT.

Remaja Rosdakarya.

Prakosa, A. 2007. Pengertian Komunikasi Antar Pribadi. Cetakan Pertama.

Ghalia Indonesia. Jakarta.

Pos Indonesia. 2009. Kantor Pos Indonesia. Serang.

Rama, Daseratha V. & Frederick L. Jones. 2008. Sistem Akuntansi II. Edisi

Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama.

Ridwan, 2009. Pengantar Statistik Sosial. Bandung: Alfabeta

Ruslan, Rosady. 2004. Metodologi Penelitian Public Relation & Komunikasi.

Jakarta: Rajawali Pers.

Silalahi, Ulber. 2010. Metode Penelitian Sosial. Edisi Kedua. Bandung : PT.

Refika Aditama.

Sukirwan. 2009. Modul Penelitian Pratikum (Pengelolaan Data Statistik

Matematika 443). Serang: Prodi Pendidikan Matematika FKIP Untirta.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi

Ofset.

Widjaja, H.A.W. 2000. Pengantar Studi Ilmu Komunikasi. Edisi Revisi. Jakarta:

PT.Rineka Cipta.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : TINCE ESTHER KARTIKA

Tempat, Tanggal Lahir : JAKARTA, 15 OKTOBER 1990

Jenis Kelamin : PEREMPUAN

Agama : KRISTEN

Alamat : PERUM. CILEDUG INDAH II BLOK E45/1F

CILEDUG – TANGERANG 15157

Telepon : 085691346000

Email : [email protected]

Pendidikan :

1. SD YADIKA 3, di CILEDUG, lulus tahun 2002

2. SLTP YADIKA 3, di CILEDUG, lulus tahun 2005

3. SMAN 3 TANGERANG, di CILEDUG, lulus tahun 2008

PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI PEGAWAI LOKET

Documents

Transcript of PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI PEGAWAI LOKET