8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

1/18

PENGURUSAN ADUAN

PENGENALAN

Aduan awam adalah aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan merekaterhadap semua aspek pentadbiran Kerajaan termasuk agensi-agensi yang

diswastakan dan institusi yang berbentuk monopoli dan membekalkankeperluan-keperluan awam yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salah laku, penyelewengan,salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.

Aduan adalah luahan ketidakpuasan hati terhadap prosedur, cukai/bayaran,kakitangan, agensi, atau kualiti perkhidmatan.

(Prof. Alice Brown 2007)

AGENSI ANTIDADAH KEBANGSAANKEMENTERIAN DALAM NEGERI

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

2/18

DEFINISI

Aduan

Hal atau perkara yang diadukan

Aduan Pelanggan Merujuk kepada aduan yang diterima daripada pelanggan

dalam bentuk surat, mesek, faksimili, telefon atau lisan.

Maklumbalas

Maklumbalas adalah maklumat yang diterima dalam bentukaduan, cadangan, persepsi dan penghargaan.

Pelanggan

Individu atau kumpulan yang melibatkan diri dalam prosesberkenaan.

AGENSI ANTIDADAH KEBANGSAANKEMENTERIAN DALAM NEGERI

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

3/18

1Kelewatan atau tiada tindakan

2

Tindakan tidak adil

3Kekurangan Kemudahan Awam

JENIS JENIS ADUAN

4

Kepincangan Perlaksanaan Dasar DanKelemahan Undang-Undang

AGENSI ANTIDADAH KEBANGSAANKEMENTERIAN DALAM NEGERI

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

4/18

5Salah Guna Kuasa/Penyelewengan

6

Salah laku Anggota Awam

7Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan

JENIS JENIS ADUAN

8

Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak MemuaskanTermasuk Kaunter Dan Telefon

AGENSI ANTIDADAH KEBANGSAANKEMENTERIAN DALAM NEGERI

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

5/18

9Kegagalan Penguatkuasaan

10

Pelbagai Aduan

JENIS JENIS ADUAN

AGENSI ANTIDADAH KEBANGSAANKEMENTERIAN DALAM NEGERI

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

6/18

MAKLUMBALAS AWAM KEPADA AADK

PENYALAHGUNAANDADAH

PENAGIH DADAH

PENGEDARANDADAH

MASALAHKELUARGA TERLIBAT

DENGAN DADAH

KAWASANPENAGIHAN DADAH

DALAMAN AADK

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

7/18

SALURANADUAN

i-SPAAA/ SISPAA

BASPAMERAN

SMS Ke15888

FACEBOOKDAN TWITTER

HARIBERTEMU

PELANGGAN

AKHBAR

EMEL

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

8/18

ADUAN

?

LUAHANKETIDAPUASANAN

PENGALAMANORANG RAMAI

PENAMBAHBAIKANBERTERUSAN

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

9/18

Kelemahan komunikasi

Perbezaan nilai

Menganggap hak-hak mereka dipermainkanoleh karenah birokrasi

SifatPengaduyang sukamengadu

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

10/18

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

11/18

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

12/18

CARA PENGENDALIANPENGADUAN AWAM

Surat akuan terima dalam tempoh satu hari bekerja

Jalankan siasatan awal

Jalankan siasatan / operasi terperinci setelah menerimamaklumat lengkap

Melaporkan hasil siasatan / operasi kepada CawanganPengesan , UMKK / pengadu dan

Menyimpan rekod

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

13/18

MULA

TAMAT

TERIMAADUAN

SEMAK

MAKLUMKEPADA

PENGADU

REKOD (sistem)RUJUK KEPADA

PTJ

TERIMAMAKLUMBALAS

SEDIAKANMAKLUMBALAS

REKOD DANTUTUP KES

TIDAK

LENGKAP

LENGKAP

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

14/18

BIL BAHAGIANISU MAKLUMBALAS

PENYELESAIANOUTCOME /TOUCH POINT

1 AADK

AADK ADUANSMSPENAGIHANDADAH DI Kg.Sat TanahMerah Kelantan

(AADKKelantan)

Menghubungi pengadu pada 20.4.2014tetapi gagal. Hasil risikan pada20.4.2014 mendapati terdapatpenagihan di lokasi aduan. Operasibersepadu telah dijalankan pada23.4.2014. 1 (L) (M) berjaya ditahanbersabit no. repotTNHMERAH/001618/14. OYDS telah

dihantar ke Pusat Pemulihan AkhlakMachang bagi menjalani hukumanselama 8 bulan bermula dari tarikhditangkap.

Pengaduberpuas hatidengantindakan yangdiambil danberterimakasihkepada AADK

atas tindakansegera dalammenangani

aduan ini.

PECAHAN ISU MAKLUM BALAS AWAM MENGIKUT JABATAN/AGENSI8 17 APRIL 2014

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

15/18

PEMANTAUAN DAN LAPORAN

MESYUARAT PENGURUSAN TERTINGGI AADK SETIAP BULAN

PENAMBAHBAIKAN PENGURUSAN PELANGGAN

Mystrery Call Mystery Shopping SURE

SISTEM ICT

i-SPAAA i-ADUAN SISPAAA

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

16/18

Laporan aduan dibentangdalam MPT KDN setiapminggu (hari rabu)

LAPORAN DANPEMANTAUANMINGGUAN

Menambahbaik kecekapandan mutu perkhidmatan

dalam pengurusan aduanseperti ISO, STAR Rating dll

SISTEMPENAMBAHBAIKAN

PENGURUSANORGANISASI

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

17/18

1 MAKLUMBALAS SEGERA

2 OUTCOME

3 PASTIKAN TIDAK BERULANG

KESIMPULAN

AGENSI ANTIDADAH KEBANGSAANKEMENTERIAN DALAM NEGERI

8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014

18/18

Organisasi yang benar-benar mengalu-alukan, menghargai serta menggunaaduan sebagai pendorong dan

panduan penambahbaikan akanmenyampaikan perkhidmatan yanglebih baik berbanding organisasi yangtidak berbuat demikian Prof. AliceBrown (2007).

Complaint is a Gift(Dr. Janelle Barlow).

AGENSI ANTIDADAH KEBANGSAANKEMENTERIAN DALAM NEGERI