PK KKTM 16 Aduan Pelanggan

PK-KKTM/16 ADUAN PELANGGAN

No Keluaran : 1

No Pindaan : 0

Tarikh : 1 Julai 2015

1.0 TUJUAN

Memastikan urusan pengendalian aduan pelanggan dikendalikan dengan cekap dan

teratur supaya aduan tersebut dapat diambil tindakan dengan berkesan.

2.1 SKOP

Prosedur ini diguna pakai bagi semua jenis aduan daripada pelanggan berhubung

dengan latihan dan pengurusan pentadbiran yang diterima melalui saluran berikut:

i. Secara bertulis; atau

ii. Media elektronik termasuk telefon, faksimili dan e-mel; atau

iii. Secara lisan

3.0 RUJUKAN

3.1 Manual Kualiti 5.1 - Komitmen Pengurusan.

3.2 Manual Kualiti 5.2 - Tumpuan Kepada Pelanggan

3.3 Manual Kualiti 7.2 - Proses-proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan.

3.4 Manual Kualiti 8.1 - Pengukuran, Penganalisisan dan Penambahbaikan.

3.5 Manual Kualiti 8.2 - Pemantauan dan Pengukuran

4.0 SINGKATAN

4.1 WP - Wakil Pengurusan

4.2 PYB - Pegawai Yang Bertanggungjawab

4.2 PD - Penyelaras Dokumen

4.3 MKSP - Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

4.4 PPT(K) - Pen. Pembantu Tadbir (Kanan)


No Keluaran : 1

No Pindaan : 0


5.0 DEFINISI

5.1 Aduan - Semua maklumat balas dalam bentuk aduan,

cadangan dan penghargaan yang diterima secara

bertulis melalui borang aduan, surat, memo, faks, e-

mel, telefon, media cetak dan elektronik serta

pengadu hadir ke pejabat untuk membuat aduab

yang berkaitan

5.2 Pelanggan - Pelajar, staf, MARA dan mana – mana pihak atau

individu yang mendapat manfaat secara langsung ke

atas produk akhir yang disediakan oleh KKTM.

5.3 Staf - Semua warga kerja KKTM.

5.4 Borang Aduan - Borang yang disediakan IKM untuk mendapatkan

maklumat, cadangan atau komen berkaitan

perkhidmatan IKM


No Keluaran : 1

No Pindaan : 0


Penerima Aduan Isi Borang Aduan

ALIRAN PROSES

YA Pelanggan TIDAK

Buku Rekod Aduan

Persetujuan

YA

Pengarah Arah PYB jalankan siasatan awal

bagi pastikan aduan adalah berkaitan

PYB kemuka syor / laporan kepada Pengarah

Pengarah buat keputusan

6.0 CARTA

TIDAK

Serah kepada Pengarah

PYB laksana arahan dan kemuka laporan

Maklum kepada pengadu status aduan

TAMAT

WP pantau dan kemuka laporan dalam MKSP


No Keluaran : 1

No Pindaan : 0


7.0 PROSEDUR

TANGGUNGJAWAB TINDAKAN

Semua staf KKTM

Pengarah

PYB

Pengarah

PYB

PYB/ PD WP

Aduan Secara Bertulis dan Media Elektronik

1. Terima aduan pelanggan.

2. Rekod dalam Buku Rekod Aduan

3. Serah aduan kepada Pengarah/ WP pada hari yang sama.

4. Kenalpasti PYB untuk jalankan siasatan awal bagi

memastikan bahawa aduan adalah berkaitan

5. Buat ulasan dan syor cadangan kepada Pengarah/ WP

dalam tempoh tiga (3) hari bekerja

6. A Tidak Setuju

Serahkan kepada PYB untuk membuat pindaan

B Setuju

Serahkan kepada PYB untuk tindakan selanjutnya

7. Laksanakan arahan dan kemukakan laporan kepada

Pengarah dan salinan kepada WP dalam tempoh lima (5)

hari bekerja

8. Sediakan surat kepada pengadu bagi memaklumkan

tindakan yang telah/ sedang diambil dalam tempoh empat

belas (14) hari dari tarikh menerima aduan pelanggan

9. Pantau semua aduan dan tindakan yang telah diambil ke

atas semua aduan dan laporkan dalam Mesyuarat

Pengurusan dan MKSP


No Keluaran : 1

No Pindaan : 0


Semua staf KKTM

WP

PPT(K)

Aduan Secara Lisan (Datang sendiri atau telefon)

10. Menerima dan merekod aduan daripada pelanggan

11. Merujuk pelanggan kepada PYB berhubung aduan. Jika

pelanggan tidak dapat dirujuk kepada PYB dan aduan

tidak dapat diselesaikan, catat aduan ke dalam Borang

Aduan Pelanggan

12. Ambil tindakan seperti Perkara 3 hingga 9

Pengendalian Peti Cadangan

13. Kenalpasti bilangan peti cadangan yang berkunci dan

lokasi yang sesuai

14. Sediakan peti cadangan berkunci mengikut bilangan yang

telah dikenalpasti di tempat yang telah ditetapkan

15. Sediakan Borang Aduan Pelanggan dan alatulis yang

mencukupi di setiap lokasi peti cadangan

16. Arahkan PD memungut semua maklum balas dari peti

setiap hari (jika ada)

17. Kumpulkan borang maklum balas dari peti cadangan dan

ambil tindakan seperti Perkara 3 hingga 9


No Keluaran : 1

No Pindaan : 0


7.0 REKOD KUALITI

TANDA

PENGENALAN

TANGGUNGJAWAB

PENYIMPANAN

TEMPOH

PENYIMPANAN

PERLINDUNGAN

PELUPUSAN

Fail Aduan Pelanggan

PPT(K)

Pejabat Pentadbiran

3 Tahun

Kabinet Fail

Jadual Pelupusan Rekod Urusan Am Arkib Negara Malaysia 2012.

Borang Laporan Siasatan

PPT(K) Pejabat Pentadbiran

3 Tahun Kabinet Fail

Rekod Aduan Pelanggan



Minit Mesyuarat kajian Semula Pengurusan




No Keluaran : 1

No Pindaan : 0


9.0 REKOD PINDAAN

REKOD PINDAAN

Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen ini

sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan yang dinyatakan di dalamnya.

NO BPD TARIKH BUTIR-BUTIR PINDAAN CATATAN

PK KKTM 16 Aduan Pelanggan

Documents

Transcript of PK KKTM 16 Aduan Pelanggan