PUSAT LATIHAN PENGAJAR DAN KEMAHIRAN LANJUTAN (CIAST)

MS ISO 9001 : 2008 PK-CIAST–P02

PROSEDUR KUALITI

PK-CIAST-P02 PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN

Disediakan Oleh Diluluskan Oleh

NOR AYANA BINTI MOKHTAR

ZAHRAH BINTI MOHAMAD YUSOF

GHAZLAN BIN GHAZALI

(PENGARAH)

Tandatangan Tandatangan

Tarikh : Tarikh :

PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN PK-CIAST-P02

NO. KELUARAN: 3 NO. PINDAAN: 0 TARIKH KUATKUASA: 01-08-2013 HELAIAN 2 / 1

1. OBJEKTIF

Prosidur ini disediakan untuk memastikan maklumbalas pelanggan yang berkaitan dengan

perkhidmatan pemberian latihan kemahiran dan perkhidmatan lain yang berkaitan

dikendalikan dalam masa empat belas (14) hari bekerja supaya perkhidmatan yang diberi

dapat memenuhi kehendak dan kepuasan hati pelanggan.

2. SKOP

Prosidur ini digunakan oleh CIAST semasa mengendalikan semua aduan dan maklumbalas

pelanggan yang terlibat dalam perlaksanaan latihan Jangka Pendek (Modular dan

‘Customised’) berkaitan perkhidmatan yang diberikan.

3. RUJUKAN

3.1 Garis Panduan Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 Dalam Perkidmatan Awam

3.2 Panduan pengendalian fail rasmi Arkib Negara

4. DEFINISI & SINGKATAN

4.1 KP Ketua Program

4.2 KBKP Ketua Bahagian Khidmat Pengurusan

4.3 KPP Ketua Penyelaras Program

4.4 P (QMT) Pengerusi Pasukan Pengurusan Kualiti

4.5 CCO Customer Complain Officer (Pegawai Aduan Pelanggan)

4.6 Kakitangan Semua kakitangan yang bertugas di CIAST

4.7 Urusetia Urusetia program (latihan)

PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN PK-CIAST-P02

NO. KELUARAN: 3 NO. PINDAAN: 0 TARIKH KUATKUASA: 01-08-2013 HELAIAN 3 / 1

5. PROSIDUR KERJA

Tanggungjawab Tindakan

Kakitangan

Kakitangan

CCO/P(QMT)

KP /KBKP

5.1 Menerima Aduan/cadangan/pertanyaan

5.1.1 Aduan secara lisan, Sistem ’Call Centre (SPCC) atau E-

mail dan ambil tindakan-tindakan berikut: -

a. Pelanggan datang sendiri – minta pelanggan

mengisi Borang Aduan Pelanggan (BK–P02 – 01)

b. Aduan melalui telefon – penerima aduan mengisi

Borang Aduan Pelanggan (BK–P02 – 01).

c. Aduan semasa berdialog / perjumpaan dengan

pelanggan – meminta pelanggan mengisi Borang

Aduan Pelanggan (BK–P02 – 01).

d. Aduan melalui E-mail – dimajukan kepada

CCO/P(QMT).

5.1.2 Menghantar aduan kepada CCO/P(QMT) dalam tempoh

dua (2) hari.

5.1.3 Memproses borang dan merekodkan aduan yang diterima

dalam Rekod Aduan Pelanggan (BK-P02-02).

5.1.4 Menghantar Borang Siasatan aduan Pelanggan

(BK–P02 – 03) kepada program/ bahagian yang terlibat

sekiranya berasas dalam tempoh dua (2) hari.

5.1.5 Memproses borang yang diterima serta mengambil

tindakan – tindakan berikut: -

a. Aduan : Membuat siasatan ke atas aduan yang di

terima dan sediakan laporan hasil siasatan

menggunakan Borang Laporan Siasatan Aduan

Pelanggan (BK-P02-03).

b. Cadangan : Mempertimbangkan cadangan yang di

terima dan mengemukakan cadangan tersebut

kepada pihak pengurusan yang terlibat.

PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN PK-CIAST-P02

NO. KELUARAN: 3 NO. PINDAAN: 0 TARIKH KUATKUASA: 01-08-2013 HELAIAN 4 / 1

Tanggungjawab Tindakan

CCO/ P(QMT)

CCO/ P(QMT)

Urusetia

c. Pertanyaan : Penjelasan atau maklumbalas perlu

dikemukakan kepada pelangan secara terus.

d. Kemukakan laporan siasatan aduan pelanggan,

maklumbalas cadangan dan pertanyaan kepada

CCO/ P(QMT) dalam tempoh tujuh (7) hari bekerja.

5.1.6 Maklum status aduan/tindakan kepada pengadu dalam

tempoh tiga (3) hari dari tarikh Laporan siasatan diterima

(tertakluk kepada jenis aduan).

5.2 Mengumpul Laporan Aduan Pelanggan dan Laporan Maklum

Balas Pelanggan

5.2.1 Menganalisa semua Laporan Aduan Pelanggan dan

menghantar kepada WP untuk dibentangkan dalam MKSP.

5.2.2 Menerima salinan Laporan analisa Maklumbalas

Pelanggan daripada urusetia program untuk simpanan.

6. REKOD KUALITI

Bil Jenis Rekod No. Fail Lokasi Tempoh

Simpanan

1 Borang Aduan Pelanggan

(BK – P02 – 01) CCO 1 Tahun

2 Borang Rekod Aduan Pelanggan

(BK - P02-02) CCO 1 Tahun

3 Borang Laporan Siasatan Aduan

Pelanggan (BK - P02-03) CCO 1 Tahun

7. LAMPIRAN

7.1 Lampiran 1 : Carta Alir Pengurusan Aduan Pelanggan

PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN PK-CIAST-P02

NO. KELUARAN: 3 NO. PINDAAN: 0 TARIKH KUATKUASA: 01-08-2013 HELAIAN 5 / 1

LAMPIRAN 1

CARTA ALIR PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN

MULA

Terima aduan

Simpan

Hantar kepada CCO /P(QMT)

CCO/P(QMT) rekod aduan

dan hantar kepada KP/KBKP yang terlibat

Program/bahagian terlibat

buat siasatan aduan dan

hantar laporan siasatan kpd

CCO/P(QMT)

CCO/ P(QMT) maklumkan status

tindakan kepada pengadu jika perlu dan kumpul untuk laporan analisis

TAMAT

2 HARI Lengkap dan

berasas

Tidaklengkap

/tidak berasas

2 HARI

7 HARI

3 HARI