PROSEDUR PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN …S) 04 PROSEDUR PENGENDALIAN... · Prosedur ini...

PROSEDUR SOKONGAN PENGENDALIAN

MAKLUMBALAS PELANGGAN

NO. RUJ. DOKUMEN:

PK(S)AKMAL.04

NO. KELUARAN : 04

NO. PINDAAN : 00

TARIKH : 1 Jun 2010

MUKASURAT : 1 / 14

PROSEDUR

PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PK(S)AKMAL.04

Disediakan oleh:

.

(Tandatangan)

Nama : Saidi Ismail

Jawatan : Penolong Kanan

Pengarah Kastam I

Tarikh :

Diluluskan oleh:

.

(Tandatangan)

Nama : Rosinah Ali

Jawatan :Timbalan Pengarah AKMAL

Tarikh :



NO. RUJ. DOKUMEN:

PK(S)AKMAL.04

NO. KELUARAN : 04

NO. PINDAAN : 00

TARIKH : 1 Jun 2010

MUKASURAT : 2 / 14

REKOD PINDAAN

Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan

dokumen ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan-pindaan yang

dinyatakan di dalamnya.

Tarikh

No.Kandungan

Muka surat

Bentuk Pindaan Tarikh

Diluluskan



NO. RUJ. DOKUMEN:

PK(S)AKMAL.04

NO. KELUARAN : 04

NO. PINDAAN : 00

TARIKH : 1 Jun 2010

MUKASURAT : 3 / 14

1.0 OBJEKTIF

Prosedur ini menyediakan garis panduan untuk memastikan pengurusan

maklumbalas pelanggan dapat diambil tindakan dengan cekap, mesra dan

berkesan berpandukan kepada peraturan peraturan yang telah ditetapkan

oleh AKMAL.

2.0 SKOP

Prosedur ini digunapakai oleh anggota AKMAL semasa menguruskan aduan,

cadangan dan penghargaan pelanggan serta mengendalikan kajian kepuasan

pelanggan.

3.0 RUJUKAN

3.1 MK.AKMAL.04

Seksyen 5.2 Keutamaan Kepada Pelanggan

Seksyen 7.2 Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan

Seksyen 8.2.1 Kepuasan Pelanggan

3.2 Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 4 Tahun 1992-

Pengendalian Pengaduan Awam

3.3 Perintah Tetap Perjawatan Bil. 37



NO. RUJ. DOKUMEN:

PK(S)AKMAL.04

NO. KELUARAN : 04

NO. PINDAAN : 00

TARIKH : 1 Jun 2010

MUKASURAT : 4 / 14

4.0 DEFINISI

4.1 Pelanggan Pelanggan AKMAL boleh dibahagikan kepada dua (2) kategori iaitu:

Pelanggan Luaran:

Anggota KDRM

Agensi-Agensi perdagangan dan perindustrian, agensi-agensi kerajaan dan orang awam

Anggota-anggota Pentadbiran Kastam Antarabangsa.

Pengurusan atasan KDRM

Pihak yang berkepentingan Pelanggan Dalaman terdiri daripada anggota AKMAL.

4.2 Maklumbalas

Pelanggan

Maklumat yang diterima secara bertulis

atau lisan tidak termasuk aduan kerosakan

5.0 SINGKATAN

5.1 P - Pendaftar

5.2 MKSP - Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

5.3 PYB - Pegawai Yang Bertanggungjawab

5.4 PT(P) - Pembantu Tadbir (Pentadbiran)

5.5 JR&D - Jabatan Pembangunan dan Penyelidikan



NO. RUJ. DOKUMEN:

PK(S)AKMAL.04

NO. KELUARAN : 04

NO. PINDAAN : 00

TARIKH : 1 Jun 2010

MUKASURAT : 5 / 14

6.0 TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN

TANGGUNGJAWAB TINDAKAN

A. Proses Mengendalikan Maklumbalas Pelanggan

Secara Aduan

Pendaftar /

Penyelaras Kursus /

Pegawai Khidmat

Pelanggan

1. Terima aduan daripada pelanggan / pengadu dan

catatkan butir-butir aduan ke dalam Borang Aduan /

Maklumbalas Pelanggan (Lampiran A).

2. Serahkan Borang Aduan / Maklumbalas Pelanggan

kepada P untuk direkodkan

P 3. Rekodkan aduan ke dalam Buku Daftar Aduan Pelanggan

dan failkan borang aduan dalam Fail Aduan Pelanggan.

4. Serahkan Fail Aduan kepada Pengarah AKMAL untuk

tindakan.

Pengarah AKMAL 5.Kaji aduan dan arahkan PYB untuk siasatan, jika perlu.

PYB 6. Jalankan siasatan dan kemukakan laporan siasatan

kepada Pengarah AKMAL.

Pengarah AKMAL 7. Teliti Laporan Siasatan dan buat keputusan samada:

i. Jika perlu, panggil mesyuarat khas untuk

membincangkan isu berkenaan dan membuat

keputusan berkenaan aduan.

ii. Jika perlu tindakan pembetulan, arahkan PYB untuk

tindakan pembetulan.

PYB 8. Laksanakan keputusan Pengarah AKMAL / mesyuarat.



NO. RUJ. DOKUMEN:

PK(S)AKMAL.04

NO. KELUARAN : 04

NO. PINDAAN : 00

TARIKH : 1 Jun 2010

MUKASURAT : 6 / 14

P 9. Maklumkan keputusan kepada pengadu tentang hasil

siasatan dan tindakan yang telah diambil untuk

pembetulan.

10. Sediakan borang ringkasan aduan / maklumbalas

bulanan kepada Pengarah AKMAL untuk dibentangkan

dalam MKSP.

B. Proses Mengendalikan Maklumbalas

pelanggan melalui pengurusan Peti

Cadangan

P

1. Sediakan peti cadangan di tempat yang sesuai bersama

Borang Aduan / Maklumbalas Pelanggan seperti di

Lampiran A.

2. Periksa peti cadangan seminggu sekali.

3. Catatkan kandungan cadangan dalam buku Daftar Aduan

/ Maklumbalas Pelanggan.

4. Failkan borang Aduan / Maklumbalas Pelanggan.

5. Maklumkan kepada Pengarah AKMAL untuk keputusan.

6. Adakan mesyuarat khas bagi membincangkan cadangan /

aduan, jika perlu.

7. Maklumkan keputusan Pengarah AKMAL / mesyuarat

kepada PYB untuk tindakan.

8. Maklum kepada pihak yang memberi cadangan jika

pencadang dapat dikesan tentang hasil siasatan dan

tindakan yang telah diambil.

9. Sediakan Borang Ringkasan Aduan / Maklumbalas

Bulanan kepada Pengarah AKMAL untuk dibentangkan

dalam MKSP.

PYB

Ambil tindakan terhadap keputusan.



NO. RUJ. DOKUMEN:

PK(S)AKMAL.04

NO. KELUARAN : 04

NO. PINDAAN : 00

TARIKH : 1 Jun 2010

MUKASURAT : 7 / 14

C. Pengendalian Pengiktirafan

Pengarah AKMAL

1. Terima pengiktirafan daripada pelanggan dalam bentuk

surat, sijil atau plak.

PT(P)

2. Failkan pengiktirafan pelanggan dalam fail Surat

Penghargaan.

PYB 3. Simpan plak dalam Kamar Cenderahati jika berkenaan.

Pengarah AKMAL /

PYB

4. Hebahkan kepada anggota AKMAL melalui papan

kenyataan / perhimpunan setia.

P 5. Keluarkan surat ucap terima kasih kepada pihak yang

memberi pengiktirafan, jika perlu.

D. Proses kajian kepuasan pelanggan

KJR&D

1. Dapatkan maklumbalas pelanggan mengenai kursus-

kursus / perkhidmatan dibekalkan melalui borang

penilaian reaksi dan majlis-majlis perjumpaan /

mesyuarat-mesyuarat dengan stakeholder.

2. Kenalpasti isu-isu kepuasan pelanggan yang hendak dikaji

mengikut keutamaan.

3. Pilih isu yang hendak dibuat kajian.

4. Lantik Pasukan Kajian.

Pasukan Kajian 5. Laksanakan kajian dan kemukakan laporan kepada

Pengarah AKMAL.

TWP / PYB 6. Bentang dan bincangkan penemuan kajian dalam

mesyuarat MKSP / mesyuarat yang berkenaan.

Pengarah AKMAL 7. Arahkan PYB mengambil tindakan penambahbaikan yang

telah dipersetujui oleh mesyuarat dari cadangan hasil

kajian.

PYB 8. Laksanakan tindakan penambahbaikan.



NO. RUJ. DOKUMEN:

PK(S)AKMAL.04

NO. KELUARAN : 04

NO. PINDAAN : 00

TARIKH : 1 Jun 2010

MUKASURAT : 8 / 14

7.0 CARTA ALIRAN KERJA

PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

A. Pengurusan Maklumbalas Pelanggan Secara Aduan

MULA

Selesai

Terima aduan daripada pelanggan

Serahkan borang aduan kepada P

Kaji aduan dan arahkan PYB untuk siasatan

Maklumkan keputusan siasatandan tindakan yang telah diambil kepada pengadu

Rekod dalam Buku Daftar Aduan Pelanggan dan failkan dalam Fail Aduan Pelanggan

Teliti laporan dan buat keputusan (mesyuarat khas / tindakan pembetulan)

Laksanakan keputusan Pengarah AKMAL / Mesyuarat

Jalankan siasatan dan kemuka laporan kepada Pengarah AKMAL.

Semua Anggota

P

Semua Anggota

PYB

Pengarah AKMAL

Pengarah AKMAL

PYB

P

Sediakan borang ringkasan aduan yang diterima secara bulanan

P

Catatkan butiran aduan pelanggan seperti Lampiran A Semua Anggota



NO. RUJ. DOKUMEN:

PK(S)AKMAL.04

NO. KELUARAN : 04

NO. PINDAAN : 00

TARIKH : 1 Jun 2010

MUKASURAT : 9 / 14

B. Pengendalian Maklumbalas Pelanggan Melalui Pengurusan Peti

Cadangan

MULA

Selesai

Sediakan Peti Cadangan di tempat yang sesuai bersama Borang Maklumbalas Pelanggan

Periksa peti cadangan seminggu sekali

Maklumkan keputusan Pengarah AKMAL / mesyuarat kepada PYB untuk tindakan

Catat kandungan dalam Buku Daftar Aduan Pelanggan

Maklum kepada Pengarah AKMAL untuk keputusan

Adakan mesyuarat, jika perlu

Failkan Borang Aduan/Maklumbalas Pelanggan

P

Maklum hasil siasatan dan tindakan yang telah diambil kepada pihak pencadang jika dapat dikesan

Ambil tindakan terhadap keputusan

P

P

P

P

P

P

P

PYB



NO. RUJ. DOKUMEN:

PK(S)AKMAL.04

NO. KELUARAN : 04

NO. PINDAAN : 00

TARIKH : 1 Jun 2010

MUKASURAT : 10 / 14

C. Pengendalian Pengiktirafan

MULA

Selesai

Terima pengiktirafan daripada pelanggan (surat/sijil/plak)

Failkan pengiktirafan pelanggan dalam fail Surat Penghargaan

Hebahkan kepada Anggota AKMAL melalui papan kenyataan / perhimpunan setia

Pengarah AKMAL

PT(P)

Pengarah AKMAL / PYB

Simpan Plak dalam Kamar Cenderahati jika berkenaan PYB

Keluar surat ucap terima kasih kepada pihak yang memberi pengiktirafan. P



NO. RUJ. DOKUMEN:

PK(S)AKMAL.04

NO. KELUARAN : 04

NO. PINDAAN : 00

TARIKH : 1 Jun 2010

MUKASURAT : 11 / 14

D. Proses Kajian Kepuasan Pelanggan

MULA

Selesai

Dapatkan maklumbalas pelanggan

Kenalpasti isu kepuasan pelanggan yang hendak dikaji

Lantik pasukan kajian

JR&D

Pengarah AKMAL

Pengarah AKMAL

Pilih isu yang hendak dibuat kajian Pengarah AKMAL

Laksanakan kajian dan kemukakan laporan kepada Pengarah AKMAL Pasukan Kajian

Bentang dan bincang penemuan dalam mesyuarat MKSP / mesyuarat yang berkenaan

Arahkan PYB ambil tindakan penambahbaikan

Laksanakan tindakan penambahbaikan

TWP / JR&D

Pengarah AKMAL

PYB



NO. RUJ. DOKUMEN:

PK(S)AKMAL.04

NO. KELUARAN : 04

NO. PINDAAN : 00

TARIKH : 1 Jun 2010

MUKASURAT : 12 / 14

8.0 REKOD KUALITI

BIL JENIS REKOD LOKASI TEMPOH

PENYIMPANAN

1.

Fail Aduan /

Maklumbalas

Pelanggan

Pejabat Pendaftar 5 Tahun

2. Buku Daftar Aduan

Pelanggan Pejabat Pendaftar 5 Tahun

3. Fail Surat Penghargaan Pejabat Pendaftar 5 Tahun

4. Fail Mesyuarat MKSP Pejabat Pengarah 5 Tahun

5. Fail Kajian Pejabat P&P 5 Tahun

9.0 LAMPIRAN

Lampiran A - Format Borang Aduan / Maklumbalas Pelanggan

Lampiran B - Format Borang Ringkasan Aduan / Maklumbalas Bulanan



NO. RUJ. DOKUMEN:

PK(S)AKMAL.04

NO. KELUARAN : 04

NO. PINDAAN : 00

TARIKH : 1 Jun 2010

MUKASURAT : 13 / 14

Lampiran A

Borang Aduan / Maklumbalas Pelanggan

A Butir-butir Pengadu Nama

Pengadu

;;;;;;;;;;;;;; ;;;;;;;;;;;;;;

No. K.P

Alamat

;;;;;;;;;;;;;; ;;;;;;;;;;;;;;

No. Tel.

B Makluman Aduan

Surat

Telefon

Datang Sendiri

Media

Lain-lain (Nyatakan)

Butir-butir Aduan: ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;.. ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;.. ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;..

Tandatangan

;;;;;;;;;;;;;

Nama

;;;;;;;;;;;;;

Tarikh:

C Klasifikasi Maklumat

Aduan

Maklumbalas

Cadangan Penambahbaikan

D

Arahan Siasatan: ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;.

Tandatangan

;;;;;;;;;;;;;;;

Tarikh

;;;;;.



NO. RUJ. DOKUMEN:

PK(S)AKMAL.04

NO. KELUARAN : 04

NO. PINDAAN : 00

TARIKH : 1 Jun 2010

MUKASURAT : 14 / 14

Lampiran B

Borang Ringkasan Aduan / Maklumbalas Bulanan

;;;;;;;;;;;;

Bil. Rujukan

Aduan

Ringkasan Aduan Tindakan Catatan

Tandatangan ;;;;;;;;;;; Tarikh ;;;;;

PROSEDUR PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN …S) 04 PROSEDUR PENGENDALIAN... · Prosedur ini...

Documents

Transcript of PROSEDUR PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN …S) 04 PROSEDUR PENGENDALIAN... · Prosedur ini...