SEKRETARIAT JENDERAL DAN BADAN KEAHLIAN DPR RI · PDF filepuji syukur ke hadirat Tuhan Yang...

SEKRETARIAT JENDERAL DAN BADAN KEAHLIAN DPR RI

2017

i

Hasil Survei Indeks Kepuasan Pengguna Layanan

Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI

Tahun 2016

SAMBUTAN

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Dalam kesempatan yang baik ini, terlebih dahulu perkenakan saya memanjatkan

puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas rahmat dan karunia-Nya sehingga

laporan atas hasil Survei Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan telah selesai. Hasil Survei

Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan telah ditetapkan dengan Surat Keputusan Sekretaris

Jenderal Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia Nomor: 420/SEKJEN/2017 tentang

Penetapan Hasil Survei Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Sekretariat Jenderal dan

Badan Keahlian Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia Tahun 2016 tanggal 28

Februari 2017.

Kegiatan survei lahir atas keinginan Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI

untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pengguna layanan, dalam hal ini Anggota

DPR RI atas layanan yang telah diberikan dari berbagai aspek. Apa yang kami kerjakan dan

hasilkan harus memberikan manfaat bagi pengguna layanan dan pemangku kepentingan

(stakeholders). Dibutuhkan tolak ukur untuk menilai kemanfaatan tersebut.

Tahun 2016 merupakan tahun perubahan. Berdasarkan Peraturan Sekretaris

Jenderal Nomor 6 Tahun 2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja Sekretariat Jenderal dan

Badan Keahlian Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia sebagaimana diubah dengan

Peraturan Sekretaris Jenderal Nomor 2 Tahun 2016, telah terjadi restrukturisasi organisasi,

semula 15 unit kerja setingkat Eselon II menjadi 20 unit kerja setingkat Eselon II. 15 unit

kerja berada di bawah koordinasi Sekretaris Jenderal dan 5 unit kerja berada di bawah

koordinasi Kepala Badan Keahlian. Sinergi yang solid di seluruh unit kerja diharapkan

mampu menjawab kelemahan dan tantangan yang diberikan oleh Anggota DPR RI di

tahun-tahun mendatang.

Hasil survei yang diperoleh pada tahun 2016 sangat menggembirakan dimana

secara umum mencapai di atas target yang telah ditetapkan. Hasil tersebut menjadi acuan

untuk kegiatan survei mendatang dan akan menjadi pemicu bagi seluruh pegawai di

lingkungan Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI.

ii



Tahun 2016

Meskipun hasil yang diperoleh di atas target yang telah ditetapkan, kita tidak boleh

cepat berpuas diri. Masih banyak yang harus dibenahi, baik itu secara masif maupun

bertahap.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Jakarta, Februari 2017 PLT. Sekretaris Jenderal DPR RI,

iii



Tahun 2016

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah

memberikan kami keselamatan dan kesehatan, sehingga kegiatan Survei Tingkat Kepuasan

Pengguna Layanan terlaksana dengan baik. Pelaksanaan kegiatan tersebut merupakan

salah satu bentuk peningkatan akuntabilitas Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR

RI mengingat Kepuasan Pengguna terhadap Kualitas Dukungan Sumber Daya Manusia

(SDM) dan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan merupakan indikator kinerja dalam

Rencana Strategis Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI Tahun 2016-2019.

Tahun 2016 merupakan tahun pertama kegiatan survei tersebut. Survei melibatkan

162 orang Anggota DPR RI yang terdiri dari berbagai fraksi. Kegiatan survei yang dilakukan

menunjukkan hasil yang sangat menggembirakan. Tingkat kepuasan Anggota DPR RI atas

layanan yang diberikan oleh Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI termasuk ke

dalam kategori sangat baik. Hal ini akan menjadi pemicu bagi kami untuk meningkatkan

pelayanan pada tahun-tahun berikutnya.

Dalam pelaksanaannya, tentu saja masih ditemukan kendala-kendala yang akan

menjadi bahan evaluasi dalam pelaksanaan kegiatan survei mendatang. Terima kasih kami

ucapkan kepada seluruh pihak yang telah terlibat dalam pelaksanaan kegiatan survei

tersebut. Kesediaan Anggota DPR RI untuk diwawancara merupakan suatu kehormatan

bagi kami dalam rangka perbaikan kinerja Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI.

Kami akan menindaklanjuti seoptimal mungkin segala bentuk saran dan rekomendasi bagi

perbaikan kinerja ke depan.

iv



Tahun 2016

RINGKASAN EKSEKUTIF

There is always a reason behind everything we do. Setiap kegiatan yang dilakukan

pasti memiliki alasan dan tujuan. Kegiatan Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI

harus memiliki hasil yang dapat dimanfaatkan oleh pengguna layanan, yaitu Anggota DPR

RI. Salah satu indikatornya adalah dengan melihat tingkat kepuasan atas layanan yang

diberikan. Untuk itulah dilaksanakan Survei Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan. Kegiatan

survei dilakukan pada bulan Oktober 2016 sampai dengan minggu pertama bulan Januari

2017 untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan Sekretariat Jenderal dan Badan

Keahlian DPR RI.

Laporan hasil kegiatan Survei Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan merupakan

bentuk pertanggungjawaban terhadap kegiatan tersebut. Laporan terdiri atas lima bab,

yaitu Bab I Pendahuluan, Bab II Kerangka Analisis, Bab III Metode Penelitian, Bab IV Hasil

dan Analisis Survei Tingkat Kepuasan Pengguna, dan Bab V Penutup.

Bab I Pendahuluan memuat tentang dasar hukum pembentukan Sekretariat

Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI, dan target kinerja program tahun 2016 sesuai dengan

Rencana Strategis (Renstra) Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian Tahun 2016-2019.

Target yang tercantum antara lain Indeks Kepuasan Pengguna terhadap Kualiatas

Dukungan SDM dan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan. Untuk mengetahui realisasi

kedua target itulah maka dilakukan survei kepada Anggota DPR RI.

Bab II Kerangka Analisis memuat tentang keberadaan Anggota DPR RI sebagai

pengguna layanan. Bab II juga memuat konsep gap untuk melihat apa yang diinginkan dan

diharapkan Anggota DPR RI atas pelayanan yang diberikan oleh Sekretariat Jenderal dan

Badan Keahlian DPR RI.

Bab III Metode Penelitian terdiri atas metode yang digunakan dalam menganalisis

hasil survei, termasuk di dalamnya menyusun instrumen pengukuran dan analisis data.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam survei ini adalah wawancara terstruktur

berdasarkan kuesioner untuk memperoleh data kuantitatif tentang gejala yang ingin

diketahui. Alat ukur yang digunakan berupa kuesioner self-report. Jumlah responden

diambil sebanyak 162 orang dari 560 orang Anggota DPR RI yang menjadi populasi. Jumlah

v



Tahun 2016

responden ini diambil dengan rumus Krietje dan Morgan, dengan derajat kepercayaan =

95%, margin of error = 7,8%.

Bab IV Hasil dan Analisis Survei Tingkat Kepuasan Pengguna memuat tentang hasil

dan analisis atas kegiatan survei yang telah dilakukan. Secara komposit hasil survei

terhadap penilaian Kepuasan Pengguna terhadap Kualitas Dukungan SDM Sekretariat

Jenderal DPR RI secara keseluruhan menunjukkan skor kepuasan 3,71 skala Likert. Apabila

dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 73,36 persen. Untuk Badan

Keahlian DPR RI, secara keseluruhan hasil survei terhadap Kepuasan Pengguna Layanan

Badan Keahlian DPR RI menunjukkan skor kepuasan 3,64 skala Likert. Apabila dihitung

dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 72,65 persen. Hasil tersebut menunjukkan

bahwa tingkat kepuasan Anggota DPR RI terhadap layanan yang diberikan oleh Sekretariat

Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI sudah sangat baik.

Bab V Penutup terdiri atas Kesimpulan dan Saran. Kesimpulan dan Saran menjadi

masukan bagi Sekretariat Jenderal dan Badan Keahlian DPR RI untuk perbaikan kinerja ke

depan.

Jakarta, Februari 2017 Kepala Pusat Penelitian,

vi



Tahun 2016

DAFTAR ISI

SAMBUTAN i KATA PENGANTAR iii RINGKASAN EKSEKUTIF iv DAFTAR TABEL vii DAFTAR GAMBAR viii DAFTAR GRAFIK x SUSUNAN KEANGGOTAAN TIM SURVEI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN xi BAB I PENDAHULUAN 1 BAB II KERANGKA ANALISIS 3 BAB III METODE PENELITIAN 11 3.1. Penelitian Survei 11 3.2. Jumlah Responden dan Teknik Sampling 11 3.3. Penyusunan Instrumen Pengukuran 13 3.4. Teknik Analisis Data 13 BAB IV HASIL DAN ANALISIS SURVEI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA 15 4.1. Karakteristik Responden dan Validitas Kuesioner 15 4.2. Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Dukungan SDM 18 Setjen DPR RI 4.3. Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Badan Keahlian DPR RI 37 4.4. Rekomendasi Responden 43 BAB V PENUTUP 46 5.1. Kesimpulan 46 5.2. Saran 46 KEPUSTAKAAN 48 LAMPIRAN

vii



Tahun 2016

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Target Indikator Kinerja Program Tahun 2016 1 Tabel 3.1 Daftar Responden 12 Tabel 4.1 Penghitungan Validitas Kuesioner Dukungan SDM Setjen DPR RI 17 Tabel 4.2 Penghitungan Validitas Kuesioner Dukungan BK DPR RI 17 Tabel 4.3 Indeks Kepuasan Profesionalitas SDM 22 Tabel 4.4 Indeks Kepuasan Layanan Kesehatan 26 Tabel 4.5 Indeks Kepuasan Layanan Administrasi Perjalanan Dinas 31 Tabel 4.6 Indeks Kepuasan Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana 35 Tabel 4.7 Indeks Kepuasan Pengguna terhadap Kualitas Dukungan SDM

Setjen DPR RI 36

Tabel 4.8 Indek kepuasan pengguna layanan Badan Keahlian DPR RI 42

viii



Tahun 2016

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Gap antara Pelayanan yang Diberikan dengan Pelayanan yang

Diharapkan 8

Gambar 4.1 Kepuasan responden untuk kompetensi PNS 18 Gambar 4.2 Kepuasan responden untuk inisiatif, komunikasi dan kerjasama

PNS 19

Gambar 4.3 Kepuasan responden untuk kualitas, ketepatan dan kecepatan dukungan administrasi persidangan

20

Gambar 4.4 Kepuasan responden untuk kualitas, Ketepatan dan Kecepatan menyiapkan materi persidangan

20

Gambar 4.5 Kepuasan responden untuk disiplin kerja dan kesediaan bekerja di luar jam kerja

21

Gambar 4.6 Kepuasan responden untuk keramahan, kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis dalam menangani pasien

23

Gambar 4.7 Kepuasan responden untuk kejelasan informasi dari paramedis tentang tindakan yang diberikan dalam layanan kesehatan kepada Dewan

24

Gambar 4.8 Kepuasan responden untuk kelengkapan, kenyamanan, dan kebersihan peralatan yang dibutuhkan dalam layanan kesehatan kepada Dewan

24


25

Gambar 4.10 Kepuasan responden untuk kejelasan papan petunjuk dan informasi pelayanan kesehatan kepada Dewan

26

Gambar 4.11 Kepuasan responden untuk kecepatan dan ketelitian dalam proses penanganan surat permohonan perjalanan dinas

28

Gambar 4.12 Kepuasan responden dalam hal kecepatan dan ketelitian dalam proses pembuatan dokumen perjalanan dinas

28


29

Gambar 4.14 Kepuasan responden untuk penguasaan materi penyelesaian permasalahan perjalanan dinas

30

Gambar 4.15 Kepuasan responden untuk kenyamanan ruang tunggu 30 Gambar 4.16 Kepuasan responden untuk kualitas ruang kerja Anggota 32 Gambar 4.17 Kepuasan responden untuk kualitas Ruang Rapat Paripurna dan

Ruang Rapat AKD 33

Gambar 4.18 Kepuasan responden untuk kualitas Rumah Jabatan Anggota 33 Gambar 4.19 Kepuasan responden untuk kualitas sarana pendukung 34 Gambar 4.20 Kepuasan responden untuk keramahan, kecepatan, dan ketelitian

petugas dalam merespons keluhan

35

Gambar 4.21 Kepuasan responden untuk kemudahan mendapatkan produk BK 38

ix



Tahun 2016

DPR RI Gambar 4.22 Kepuasan responden untuk kemudahan mendapatkan layanan

dukungan keahlian BK DPR RI 39

Gambar 4.23 Kepuasan responden untuk kualitas produk BK DPR R 39 Gambar 4.24 Kepuasan responden untuk kesesuaian produk BK DPR RI dengan

kebutuhan Anggota DPR RI 40

Gambar 4.25 Kepuasan responden untuk kesesuaian layanan dukungan keahlian BK DPR RI dengan kebutuhan Anggota DPR RI

41

Gambar 4.26 Kepuasan responden untuk kualitas SDM BK DPR RI 41

x



Tahun 2016

DAFTAR GRAFIK Grafik 4.1 Tingkat Pendidikan Responden 15 Grafik 4.2 Keterwakilan Fraksi 16

xi



Tahun 2016

SUSUNAN KEANGGOTAAN TIM SURVEI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN SEKRETARIAT JENDERAL DAN BADAN KEAHLIAN DPR RI

A. Penanggung Jawab 1. K. Johnson Rajagukguk, SH, M.Hum 2. Dr. Indra Pahlevi, S.IP, M.Si 3. Dr. Inosentius Samsul, SH, MH 4. Dr. Asep Ahmad Saefuloh, SE, M.Si 5. Drs. Djaka Dwi Winarko, M.Si 6. Rudi Rochmansyah, SH, MH

B. Koordinator

1. Dr. Ujianto Singgih Prayitno, M.Si 2. Sali Susiana, S.Sos, M.Si

C. Sekretaris

1. Dadang Prayitna

D. Surveyors 1. Novianto Murti Hantoro, SH, MH 2. Marfuatul Latifah, S.H.I, LLM 3. Trias Palupi Kurnianingrum, SH, MH 4. Suhartono, S.IP, M.P.P 5. Ariesty Tri Mauleny, S.Si, ME 6. Nindya Waras Sayekti, SE, MM 7. Yuni Sudarwati, S.IP,M.Si 8. Rahmi Yuningsih, S.K.M, M.K.M 9. Dinar Wahyuni, S.Sos, M.Si 10. Sita Hidriyah, S.Pd, M.Si 11. Yulia Indahri, S.Pd, MA 12. Aryojati Ardipandanto, S.IP 13. Handrini Ardiyanti, S.Sos, M.Si 14. Dina Martiany, SH, M.Si 15. Mardisontori, S.Ag, LLM 16. M. Najib Ibrahim, S.Ag, MH 17. Wiwin Sri Rahyani, SH, MH 18. Akhmad Aulawi, SH, MH 19. Yeni Handayani, SH, MH 20. Zaqiu Rahman, SH, MH 21. Rachmat Wahyudi Hidayat, SH, MH 22. Laksmi Harundani, SH, M.Kn 23. Riyani Shelawati, SH, M.Kn

xii



Tahun 2016

24. Achmaddudin Rajab, SH, MH 25. Sutriyanti, SH, MH 26. Christina Devi Natalia, SH 27. Ihsan Badruni Nasution, S.Sy, SH 28. Robby Alexander Sirait, SE, ME 29. Martha Carolina, SE, Ak., M.Ak 30. Rastri Paramita, SE, MM 31. Dahiri, S.Si, M.Sc 32. Ade Nurul Aida, SE 33. Sukmalalana, SE, S.S 34. Kiki Zakiah, SE 35. Drs. Riyadi Santoso, M.Si 36. Poedji Poerwanti, SH 37. Titik Kurnianingsih, SE, ME 38. Anita Handayani Putri, ST, MT 39. Bambang Soleh Zulfikar, SKM 40. Mulyati, SE 41. Siti Hasnahwati, S.AP, MA 42. Ahmat Sopiulloh, ST 43. Adang Firmansyah, S.P. 44. Waluyo, SE 45. Eva Dwi Cahyanti, S.Sos 46. Inggit Sri Februastuti 47. Ennie Soelistyawati

E. Sekretariat

1. Para Kasubag dan staf di lingkungan Badan Keahlian DPR RI 2. Dr. Dewi Barliana S., M.Psi 3. Djoko Prihandono, SE 4. Dewi Pusporini, ST, ME 5. Dedy Bagus Prakasa

1



Tahun 2016

BAB I PENDAHULUAN

Berdasarkan Undang-Undang No. 17 Tahun 2014 juncto Undang-Undang No. 42 Tahun 2014 tentang MPR, DPR, DPD dan DPRD, Peraturan Presiden No. 27 Tahun 2015, dan Tata Tertib Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia (DPR RI), DPR RI memiliki sistem pendukung yang terdiri dari Sekretariat Jenderal (Setjen) dan Badan Keahlian (BK) DPR RI. Setjen DPR RI mempunyai tugas mendukung kelancaran pelaksanaan wewenang dan tugas DPR RI di bidang administrasi dan persidangan. Sedangkan BK DPR RI mempunyai tugas dukungan di bidang keahlian.

Dalam rangka mengukur kualitas kinerja Setjen dan BK DPR RI, dilakukan survei tingkat kepuasan atas pelayanan dan produk Setjen dan BK DPR RI kepada pengguna (user), yaitu Anggota DPR RI pada akhir tahun 2016. Pelaksanaan survei ini merupakan amanat Rencana Strategis (Renstra) Setjen dan BK DPR RI Tahun 2016-2019 yang di dalamnya telah ditetapkan indikator-indikator kinerja program, salah satunya adalah kepuasan pengguna layanan.

Tabel 1.1

Target Indikator Kinerja Program Tahun 2016

No Program Sasaran Program/Outcome

Indikator Kinerja Program (IKP)

Target Kinerja

2016

1 Program Dukungan Manajemen dan Pelaksanaan

Tugas Teknis Lainnya Setjen DPR RI

Meningkatnya kualitas tata kelola administrasi dan persidangan kepada DPR RI yang optimal

Indeks kepuasan pengguna terhadap kualitas dukungan SDM.

60%

2 Program Dukungan Keahlian Fungsi Dewan

Menguatnya kinerja keahlian dalam mendukung pelaksanaan wewenang dan tugas DPR RI yang optimal

Indeks kepuasan pengguna layanan

60%

Sumber: Renstra Setjen dan BK DPR RI Tahun 2016-2019.

2



Tahun 2016

Selain untuk mengukur tingkat kepuasan Anggota DPR RI terhadap kinerja layanan Setjen dan BK DPR RI, survei ini juga bertujuan untuk mendapatkan masukan Anggota DPR RI terkait kinerja Setjen dan BK DPR RI, seperti hal-hal apa saja yang perlu dilakukan, diperbaiki, dan ditingkatkan oleh Setjen dan BK DPR RI dalam memberikan dukungan atau layanan kepada Anggota DPR RI. Melalui masukan Anggota DPR RI tersebut, diharapkan Setjen dan BK DPR RI semakin meningkatkan kinerjanya sehingga tingkat kepuasan Anggota DPR RI terhadap layanan yang diberikan Setjen dan BK DPR RI juga semakin meningkat.

3



Tahun 2016

BAB II KERANGKA ANALISIS

Bagi organisasi yang mengemban fungsi pemberian dukungan, seperti Setjen dan BK DPR RI, kepuasan orang yang menerima dukungan merupakan suatu hal yang terpenting. Kepuasan mereka merupakan perbandingan antara pelayanan yang diterima (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Dalam kaitan ini, pelayanan terbaik (service quality) harus menjadi upaya dan perhatian utama, yang sangat tergantung pada tingkat keprofesionalan SDM yang juga menentukan kualitas dukungan sebagai kinerja (performance) organisasi.

Dalam kaitan pemberian dukungan yang memuaskan, yang dilakukan oleh suatu organisasi, terutama instansi pemerintah, David Osborne dan Ted Gaebler (1997), mengatakan perlunya transformasi terhadap pola kerja birokrasi yang tenang dan serius menjadi organisasi yang inovatif, fleksibel, dan responsif. Dalam kaitan ini, hal yang harus dihindari adalah keterikatan pegawai oleh berbagai peraturan dan ketetapan kaku karena tugas-tugas yang monoton.

Oleh karena itu, organisasi perlu mengubah orientasi melalui 3 (tiga) hal, yaitu pertama, organisasi digerakkan oleh misi, dengan mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan, yaitu bahwa yang menjadi kekuatan penentu bagi pelaksanaan pekerjaan adalah misinya, tujuan dasarnya. Kedua, berorientasi pelanggan, dengan memenuhi kebutuhan pelanggan, yaitu yang terpenting adalah mendengarkan pelanggan, meminta kepada pelanggan untuk membuat presentasi yang menggambarkan kebutuhan mereka kepada para pegawainya. Ketiga, berorientasi kepada hasil, mengubah fokus kegiatan dari masukan tanpa memperhatikan hasil menjadi fokus meletakkan ukuran kepada akuntabilitas kinerja dan hasil.

Agar organisasi Setjen dan BK DPR RI dapat diakui keberadaannya seperti halnya organisasi organik lainnya, ia harus adaptif. Adaptif adalah kemampuan untuk menyesuaikan diri terhadap setiap perubahan lingkungan yang terjadi, baik lingkungan internal ataupun lingkungan eksternal. Melalui adaptasi lingkungan internal Setjen dan BK DPR RI harus melakukan identifikasi permasalahan yang dihadapi yang diperkirakan dapat menghambat kemampuan organisasi.

Secara umum, Anggota DPR RI sebagai penerima layanan adalah pihak yang secara langsung menerima, menikmati, dan merasakan layanan dari Setjen dan BK DPR RI. Anggota DPR RI perlu menyuarakan perasaannya terhadap kualitas dukungan yang diterimanya. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap dukungan yang diterimanya dapat menjadi pembangun atau perusak sistem kerja. Oleh karena itu, Setjen dan BK DPR RI dalam menjalankan misinya selalu harus berusaha mendengar suara dari para Anggota DPR RI.

4



Tahun 2016

Suara Anggota DPR RI inilah yang perlu didengar apabila ingin memperbaiki kualitas dukungan. Mengesampingkan suara Anggota DPR RI merupakan satu strategi yang salah, karena kualitas tidak ditentukan oleh produsen tetapi oleh konsumen. Produsen hanya membuat barang dan jasa sedangkan yang menilai barang dan jasa tersebut adalah konsumen. Irawan (2002) memberikan definisi pelanggan sebagai orang yang paling penting dalam satu lingkungan usaha. Pelanggan tidak tergantung kepada produsen, tetapi produsen yang tergantung kepadanya. Pelanggan tidak pernah menganggu pekerjaan produsen, sebab pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan produsen. Konsumen tidak melakukan yang baik, tetapi justru pelangganlah yang memberikan kesempatan kepada produsen untuk dapat melayaninya. Tidak seorang pun dapat memenangkan apabila berargumentasi dengan pelanggan, sebab pelanggan adalah orang yang membawa produsen untuk memenuhi kebutuhannya. Oleh karena itu, merupakan pekerjaan produsen untuk dapat memperlakukan pelanggan dengan baik sehingga terjadi saling menguntungkan antara pelanggan dan produsen. Sejalan dengan pemahaman ini, Setjen dan BK DPR RI dalam melaksanakan tugasnya dituntut untuk memiliki kemampuan dan prestasi kerja yang tidak hanya mampu mengikuti irama tuntutan perkembangan dari tugas-tugas DPR RI sebagai lembaga wakil rakyat yang sekaligus dengan fungsi legislasinya, juga tuntutan lain sebagai abdi masyarakat, dan negara yang harus terus meningkatkan kemampuan profesionalisme dengan sebaik-baiknya.

Berbagai definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa pelayanan. Kotler (2000) mendefinisikan pelayanan/jasa sebagai perbuatan suatu kelompok yang menawarkan kepada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud, sedangkan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Stanton (1981) mengungkapkan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

Zeithaml dan Bitner (2000) menyatakan jasa pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan merupakan produk, tetapi dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) yang bersifat tidak berwujud. Zeithaml dan Berry (1990) menyatakan, jasa adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan yang pada dasarnya tidak berwujud, yang biasanya terjadi pada hubungan timbal balik antara konsumen dengan penyedia jasa dan atau produk fisik atau sistem pelayanan yang baik atas jasa yang disediakan sebagai sarana untuk mengatasi masalah konsumen. Dengan demikian, keluaran dari suatu usaha jasa pada dasarnya tidak berwujud, tidak berkaitan dengan fisik produk, bukan produk yang dapat dilihat, dikonsumsi bersamaan dengan proses produksi, dan merupakan perbuatan yang ditawarkan oleh satu atau kelompok kepada orang lain.

5



Tahun 2016

Terdapat lima model umum pelayanan, yaitu (a) Model SERVQUAL dari Parasuraman; (b) Model Perceived Service Quality dari Groroos; (c) Model Service Profit Chain dari Hesket; (d) System Service Management dari Normann; dan (e) Model The European Foundation for Quality Management (EFQM). Diantara kelima model pelayanan ini, meski tidak dilakukan secara konsisten, dipilh model SERVQUAL dari Parasuraman, karena dinilai lebih lengkap dengan mengevaluasi “gap” yang terjadi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Berbeda dengan Model dari Gronroos yang menitikberatkan pada citra badan usaha yang didasarkan pada dua tipe kualitas, yaitu kualitas teknikal dan fungsional.

Demikian pula dengan model Service Profit Chain dari Heskett yang mengasumsikan bahwa kepuasan pelanggan membawa ke arah peningkatan keuntungan dan hasil perusahaan menjadi baik, dan selanjutnya meningkatkan kepuasan dan motivasi karyawan. Model ini tidak dipilih, karena tidak tepat jika digunakan untuk menganalisis Setjen dan BK DPR RI yang tidak mementingkan profit, tetapi semata-mata mengarah pada kepuasan pelanggan.

Leonard L. Berry dan Parasuraman (Petters, 1999) mengatakan ada lima faktor penentu kualitas jasa: (1) Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi; (2) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, dan konsisten; (3) Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/complaint yang diajukan konsumen; (4) Assurance (kepastian) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen; (5) Emphaty (empati) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan. Misalnya, karyawan atau pengusaha harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan.

Lebih jauh Berry, dan Parasuraman (1990), menyatakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian (dis-confirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.

Ekspektasi pelanggan mempunyai dua pengertian: (1) Apakah yang pelanggan harapkan akan terjadi pada saat layanan disampaikan (prediksi) dan (2) Apakah yang diinginkan pelanggan untuk terjadi (harapan). Secara tradisional pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dan persepsi atau kinerja yang dirasakan (perceived performance). Pengertian ini didasarkan pada “disconfirmation paradigma” dari Oliver (1980) yaitu kinerja pemberi jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan pelanggan. Selain itu, Engel et al (1995) mendefinisikan, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan nilai purna pembelian di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan.

6



Tahun 2016

Kottler (1997) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang ada. Lusch and Lusch (1987) berpendapat bahwa, kepuasan konsumen tumbuh apabila yang dirasakan lebih tinggi dari harapan yang didapatkan setelah memakai atau menggunakan suatu produk, sedangkan ketidakpuasan konsumen adalah jika tampilan lebih rendah dari harapan yang didapatkan setelah menggunakan suatu produk. Tjiptono (1998) menerangkan bahwa “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya.

Orientasi lembaga untuk memberikan pelayanan yang baik tentu memerlukan beberapa upaya. Pada dasarnya, lembaga menetapkan upaya-upaya yang akan diberlakukan berdasarkan persepsi yang berkembang di lingkungannya, kemampuan yang dimiliki serta fasilitas yang dapat ditawarkan. Di sisi lain, perilaku Anggota DPR RI sebagai sasaran pelayanan tidak akan lepas dari perhatian para karyawan Setjen dan BK DPR RI. Perilaku Staff dan Karyawan Setjen dan BK DPR RI mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan Anggota DPR RI, hal ini berarti suatu lembaga perlu mengetahui dan menganalisis dengan baik harapan dan kepuasaan Anggota DPR RI sebagai konsumen tersebut.

Mengukur kepuasan dalam bidang jasa, salah satu konsep yang sudah lazim digunakan dalam dunia bisnis adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan dengan metode ServQual yang dikembangkan Berry, Zeithaml dan Parasuraman di akhir dekade 80-an, hingga kini masih banyak digunakan di seluruh dunia. Kekuatan dari konsep ini, tidak hanya karena diformulasikan berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam, melainkan juga disertai dengan cara-cara pengukuran yang mudah dimengerti. Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh ServQual ini adalah perhitungan berdasarkan gap. Hal ini dapat terjadi karena responden ditanyakan dua kali untuk setiap atribut pelayanan, yaitu harapan dan persepsinya (Irawan, 2002).

Kepuasan Anggota DPR RI/pelanggan dapat diidentikkan dengan apa yang disebut Kottler (1997) sebagai “a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived performance (or outcome) in relation to his her expectations”. Adapun pengertian “expectations” menurut Parasuraman dan Berry (1990) adalah merupakan standar perbandingan yang biasa digunakan dalam dua cara yang berbeda yaitu: “What customer believe will occur in a service encounter (predictions) and what customers want to occur (desires)”, yang berarti apa yang akan dipikirkan Anggota DPR RI dalam menghadapi pelayanan yang diberikan Setjen dan BK DPR RI, dan apa yang diinginkan oleh Anggota DPR RI.

Antara apa yang diinginkan dan apa yang diharapkan oleh Anggota DPR RI terhadap pelayanan yang diberikan Setjen dan BK DPR RI memunculkan “gap”. Gap timbul di lingkungan internal Setjen dan BK DPR RI, yang ditentukan oleh persepsi Anggota DPR RI terhadap pelayanan yang diterima. Lebih lanjut Parasuraman dan Berry (1990) mengidentifikasi sebab-sebab terjadinya gap, yaitu:

7



Tahun 2016

1. Gap 1, Gap persepsi manajemen atau adanya perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen, yang terjadi karena faktor: (a) kurangnya riset dan pemanfaatan riset tersebut; (b) kurang efektifnya komunikasi vertikal dalam komunikasi penyelenggara layanan; dan (c) terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2. Gap 2, Gap persepsi kualitas, perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang disebabkan oleh faktor: (a) lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan; (b) tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas; (c) tidak tepatnya standarisasi tugas; dan (d) kurang tepatnya perumusan tujuan.

3. Gap 3, Gap penyelenggaraan pelayanan, yaitu perbedaan pelayanan yang diberikan dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang diberikan yang telah dirumuskan, timbul karena: (a) adanya ketidakjelasan peran; (b) adanya konflik peran; (c) tidak cocoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan; (d) tidak cocoknya teknologi dengan karakteristik pekerjaan; (e) tidak tepatnya sistem pengawasan; (f) lemahnya kontrol; dan (g) lemahnya kekompakan tim.

4. Gap 4, Gap Komunikasi Pasar atau adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen, terjadi karena faktor: (a) kurangnya komunikasi horizontal; (b) adanya kecenderungan untuk mengobral janji;

5. Gap 5, Gap kualitas pelayanan atau perbedaan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen, terjadi akibat dari akumulasi empat Gap yang telah disebutkan terlebih dahulu.

8



Tahun 2016

Gambar 2.1 Gap antara Pelayanan yang Diberikan dengan Pelayanan yang Diharapkan

GAP 5

Word of Mouth Communication (Komunikasi dari Mulut ke Mulut)

Personal Need (Kebutuhan

Individu)

Past Experience (Pengalaman Masa

Lalu)

Expected Service (Pelayanan yang

Diharapkan)

Perceived Service (Pelayanan yang

Diterima)

Service Delivery (Pelayanan yang

Diberikan)

External Communication to

Customer (Komunikasi Eksternal)

Service Quality Specification (Spesifikasi

Kualitas Pelayanan)

Management Perception of Customer Expectation

(Persepsi Manajemen tentang Keinginan

Konsumen)

Customer (Konsumen)

Business/Provider/ Penyelenggara

GAP 1

GAP 5

GAP 3

GAP 2

G A P 4

9



Tahun 2016

Penilaian Anggota DPR RI terhadap dukungan yang diberikan Setjen dan BK DPR RI akan dinyatakan baik atau tidak tergantung pada apakah tingkat layanan yang diperoleh sesuai dengan atau melebihi pengharapannya. Hal ini menyebabkan pentingnya Setjen dan BK DPR RI menentukan pola pemberian dukungannya, apabila ingin memuaskan Anggota DPR RI/pelanggannya dengan meletakkan harapan Anggota DPR RI pada tingkat yang wajar. Jangan memberi penilaian yang terlalu rendah pada calon Anggota DPR RI, dengan perkiraan bahwa apa pun yang diberikan akan diterima oleh Anggota DPR RI.

Di dalam memberikan pelayanan jasa tidak dapat dipisahkan dengan kegiatan operasional layanan tersebut, keduanya saling kait mengkait yang membentuk suatu sistem produksi dan pemasaran. Dengan demikian, terbentuknya harapan atas layanan (expected service) dari para pelanggan dipengaruhi oleh berbagai kegiatan produksi seperti pengajaran dan distribusi bahan, pemasaran seperti iklan, promosi, penjualan, dan harga.

Kepuasan Anggota DPR RI terjadi jika terpenuhinya suatu kebutuhan yang dirasakan Anggota DPR RI terhadap apa yang diberikan oleh Setjen dan BK DPR RI dan dinyatakan dalam bentuk harapan dan persepsi. Dengan kata lain, perbedaan antara apa yang diharapkan Anggota DPR RI terhadap pelayanan Setjen dan BK DPR RI dengan apa yang mereka lihat, alami, terima (persepsi) selama menjadi Anggota DPR RI, tergantung pada persepsi atas lima dimensi variabel Parasuraman yang disoroti (tangible, reliability, assurance, responsiveness dan emphaty). Oleh karena itu, kualitas pelayanan Setjen dan BK DPR RI adalah suatu situasi yang diciptakan oleh Setjen dan BK DPR RI menuju peningkatan dan perbaikan persepsi Anggota DPR RI terhadap pelayanan yang diberikan oleh Setjen dan BK DPR RI.

Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari skor harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor persepsi akan diperoleh gap (-) negatif. Semakin tinggi skor harapan dan semakin rendah skor persepsi, berarti gap semakin besar. Masing-masing dimensi oleh pelanggan/Anggota DPR RI diberi bobot dalam bentuk persentase sehingga total bobot dari lima dimensi menjadi 100 persen. Dimensi yang diberi persentase paling tinggi, menunjukkan bahwa dimensi tersebut paling penting dibandingkan dengan dimensi lainnya sesuai dengan penilaian pelanggan. Masing-masing dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata gap untuk setiap dimensi. Apabila total gap positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan perusahaan tersebut. Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan kurang/tidak puas terhadap pelayanan perusahaan.

Semakin kecil gap-nya semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai gap yang semakin kecil (Irawan, 2002). Kepuasan atas jasa pelayanan yang diterima responden ditentukan oleh selisih skor persepsi/kinerja dengan harapan/kepentingan yang diperoleh dari seluruh responden setelah mengisi item pernyataan yang disusun untuk kelima dimensi di atas. Semakin baik penilaian Anggota DPR RI akan semakin kecil selisih skor yang diperoleh dari variabel apa yang dialami (persepsi) dengan apa yang diinginkan (harapan). Semakin kecil selisih tersebut berarti responden semakin puas atas layanan yang diterimanya atau dengan kata lain, semakin berkualitas pelayanan yang diberikan di bidang tersebut. Sebaliknya, semakin besar selisih yang dialami dengan yang diharapkan berarti semakin rendah penilaian responden terhadap mutu pelayanan yang diterimanya.

10



Tahun 2016

Namun demikian, dalam survei ini tidak dilakukan analisis terhadap setiap gap yang terjadi, pada tahap awal survei tidak ditanyakan “harapan” tetapi hanya penilaian terhadap kepuasan yang mereka terima dari dukungan Setjen dan BK DPR RI. Bentuk dukungan yang disurvei untuk kepuasan atas dukungan yang diberikan oleh Setjen DPR RI adalah profesionalitas SDM, layanan kesehatan, layanan administrasi perjalanan dinas dan layanan penyediaan sarana dan prasarana. Sementara untuk mengetahui indeks kepuasan BK DPR RI adalah dari kesesuaian antara produk dukungan keahlian BK DPR RI dengan pelaksanaan tugas dan fungsi DPR RI.

11



Tahun 2016

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Penelitian Survei

Survei kinerja Setjen dan BK DPR RI termasuk dalam jenis riset kuantitatif yang mengandalkan perolehan data pada kuesioner. Data yang diperoleh adalah data kuantitatif atau data yang diberi kode angka berdasarkan skala ordinal dan interval sehingga dapat dianalisis menggunakan perhitungan matematik.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam survei ini adalah wawancara terstruktur berdasarkan kuesioner untuk memperoleh data kuantitatif tentang gejala yang ingin diketahui. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner self-report. Kuesioner adalah dokumen tertulis yang terdiri dari seperangkat pertanyaan, diberikan kepada responden untuk memberikan pertanyaan dan mencatat jawaban (self-report). Melalui self-report partisipan diminta untuk memberikan respons yang sesuai dengan pengalaman dan keadaan dirinya. Partisipan diberikan sejumlah pertanyaan yang sama untuk kemudian jawabannya dikumpulkan dan dianalisis.

Survei kepuasan pengguna dilakukan oleh Setjen dan BK DPR RI pada bulan Oktober 2016 sampai dengan minggu pertama bulan Januari 2017. Survei dilakukan kepada Anggota DPR RI untuk mengetahui persepsi Anggota DPR RI terhadap kualitas dukungan Setjen dan BK DPR RI. Ini adalah survei pertama yang dilakukan untuk mengetahui feed back dari Anggota DPR RI sebagai pengguna layanan Setjen dan BK DPR RI. Bentuk layanan yang dinilai meliputi layanan yang diberikan oleh seluruh unit kerja yang ada di Setjen dan BK DPR RI yang berkaitan langsung dengan Anggota DPR RI, baik itu layanan administrasi, teknis maupun keahlian.

3.2. Jumlah Responden dan Teknik Sampling

Jumlah responden mencakup 162 orang, yang mencakup responden dari 10 Fraksi di DPR RI dengan total populasi 560 orang. Jumlah responden ini diambil dengan rumus Krietje dan Morgan, dengan derajat kepercayaan = 95%, margin of error = 7,8%, maka sampel yang diambil adalah sebesar 162 responden.

12



Tahun 2016

Dimana:

Sampel diambil berdasarkan asas keacakan (randomness), artinya setiap elemen atau unsur dalam populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Dengan cara random, bias pemilihan dapat diperkecil sehingga mendapatkan sampel yang representatif.

Menggunakan Sampling Acak Bertahap (Multistage Random Sampling), yang tidak melakukan acak atas individu, tetapi kelompok dimana individu berada. Pada acak bertingkat, kelompok sangat besar, sehingga dipecah lagi ke dalam beberapa kelompok, yaitu berdasar Fraksi dan Komisi baru individu diambil. (Tabel 3.1)

Tabel 3.1

Daftar Responden

No Fraksi Jumlah Anggota

Sampel

1 Fraksi Partai Demokrasi Indonesia Perjuangan 109 30

2 Fraksi Partai Golkar 91 27

3 Fraksi Partai Gerakan Indonesia Raya 73 24

4 Fraksi Partai Demokrat 61 17

5 Fraksi Partai Amanat Nasional 48 14

6 Fraksi Partai Kebangkitan Bangsa 47 12

7 Fraksi Partai Keadilan Sejahtera 40 13

8 Fraksi Partai Persatuan Pembangunan 39 9

9 Partai NASDEM 36 10

10 Partai Hati Nurani Rakyat 16 6

560 162

Sumber: Data Diolah, 2017

13



Tahun 2016

3.3. Penyusunan Instrumen Pengukuran

Instrumen yang digunakan dalam pengukuran Indikator Sosial dan Ketimpangan Sosial ini adalah alat ukur berupa skala dan kuesioner. Penyusunan alat ukur itu mengikuti langkah-langkah berikut: 1. Identifikasi tujuan utama penggunaan alat ukur: Memperoleh Indeks Kepuasan. 2. Penentuan konstruk pengukuran: Komponen-komponen kepuasan dukungan Setjen

dan BK DPR RI. 3. Identifikasi indikator yang mewakili konstruk dan mendefinisikan ranah (domain)

dukungan produk BK DPR RI, kualitas SDM, pelayanan kesehatan, pelayanan administrasi perjalanan dinas dan sarana prasarana.

4. Menyiapkan rangkaian spesifikasi alat ukur, termasuk proporsi item yang akan dibuat berkaitan dengan persepsi Anggota DPR RI yang akan diukur dari konstruk.

5. Konstruksi sejumlah item (items pooling). 6. Review item, uji keterbacaan, expert judgment dan revisi. 7. Tryout: Pengambilan data lapangan pada sejumlah sampel representatif dari populasi

yang dituju oleh alat ukur. 8. Analisis item: Pengujian statistik terhadap item-item alat ukur; jika diperlukan,

menghilangkan item-item yang tidak memenuhi kriteria item yang baik atau melakukan revisi terhadap item-item itu.

9. Uji reliabilitas dan validitas bentuk alat ukur final. 10. Membuat manual administrasi, skoring, dan interpretasi terhadap skor alat ukur (di

antaranya membuat tabel norma, standard performa, dan cutting scores).

3.4. Teknik Analisis Data

Analisis data dilakukan menggunakan perhitungan statistik yang tepat dan sesuai untuk setiap variabel yang hendak diukur dan diteliti untuk mendapatkan deskripsi indikator dan dihitung indeks kepuasan dukungan Setjen dan BK DPR RI. Teknik analisis data yang digunakan mencakup statistik deskriptif, teknik analisis indeks kepuasan.

Untuk melihat gambaran umum subjek penelitian dilakukan perhitungan persentase, rata-rata (mean) serta penyebaran usia dan jenis kelamin subjek melalui statistik deskriptif. Analisis data dari variabel-variabel yang menjadi komponen persepsi kepuasan Anggota DPR RI terhadap dukungan Setjen dan BK DPR RI dilakukan dengan statistik deskriptif.

Pengolahan data Survei Kepuasan Pengguna Layanan Setjen dan BK DPR RI dilakukan dengan menggunakan ukuran tingkat kepuasan skala Likert 1 sampai dengan 5 (skala terendah 1 = Sangat Tidak Puas,2 = Tidak Puas, 3 = Kurang Puas, 4 = Puas, dan skala tertinggi 5 =Sangat Puas).

Interpretasi hasil survei kepuasan pengguna layanan Setjen dan BK DPR RI dapat juga diperoleh dengan metode Rentang Kriteria sehingga dihasilkan nilai persentase.

14



Tahun 2016

Penghitungan rentang kriteria menggunakan rumus sebagai berikut:

Rumus = T x Pn

Dimana:

T = jumlah responden

Pn = skor 1, 2, 3, 4, 5

Tahapan perhitungan sebagai berikut:

1. SP (Sangat puas) = Jumlah responden yang menjawab sangat puas dikalikan 5

2. P (Puas) = Jumlah responden yang menjawab puas dikalikan 4

3. KP (Kurang puas) = Jumlah responden yang menjawab kurang puas dikalikan 3

4. TP (Tidak puas) = Jumlah responden yang menjawab tidak puas dikalikan 2

5. STP (Sangat tidak puas) = Jumlah responden yang menjawab sangat tidak puas dikalikan 1

6. Selanjutnya semua hasil 1-5 dijumlahkan menjadi TOTAL SKOR

Sebagai pembanding, apabila seluruh responden menyatakan sangat puas maka angka pembanding adalah skor tertinggi yang dinyatakan dengan rumus sebagai berikut:

Y = Skor tertinggi Likert x jumlah responden

Selanjutnya untuk mendapatkan hasil interpretasi dalam persentase dihitung dengan rumus sebagai berikut:

Rumus Indeks % = TOTAL SKOR x 100% Y

Contoh perhitungan:

Perhitungan untuk interpretasi kriteria kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam menyiapkan dukungan administrasi persidangan.

1. SP = 12 x 5 = 60

2. P = 111 x 4 = 444

3. KP = 37 x 3 = 111

4. TP = 2 x 2 = 4

5. STP= 0 x 1 = 0

6. TOTAL SKOR = 619

Y = Skor tertinggi = 5 x 162 = 810

Rumus indeks % = 619 x 100% 810

= 76,42%

15



Tahun 2016

BAB IV HASIL DAN ANALISIS

SURVEI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA

Pembahasan mengenai hasil survei dalam bab ini akan dibagi dalam empat topik utama sesuai dengan kuesioner yang telah dibagikan dan responden yang diwawancara. Bagian Pertama menjelaskan mengenai karakteristik responden dan validitas kuesioner, Bagian Kedua menjelaskan hasil survei mengenai tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas dukungan SDM Sekretariat Jenderal DPR RI, Bagian Ketiga menjelaskan hasil survei mengenai tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas dukungan Badan Keahlian DPR RI, dan Bagian terakhir menjelaskan tentang rekomendasi yang disampaikan oleh responden.

4.1. Karakteristik Responden dan Validitas Kuesioner

Survei tingkat kepuasan pengguna dilakukan oleh Tim Survei yang dibentuk oleh BK DPR RI bekerjasama dengan Setjen DPR RI. Survei ini merupakan survei yang pertama kali dilakukan oleh Setjen dan BK DPR RI sebagai upaya memenuhi tuntutan Renstra DPR RI 2016-2019. Melibatkan bukan hanya pegawai struktural tetapi juga pegawai fungsional baik peneliti, perancang UU, analis anggaran maupun analis kebijakan.

Adapun komposisi jumlah responden yang terlibat dalam pengisian kuesioner sebagaimana dijelaskan dalam Tabel 3.1.

Berdasarkan jenis kelamin responden diketahui bahwa responden laki-laki berjumlah 127 orang atau 78,40 persen dan perempuan berjumlah 35 orang atau 21,60 persen. Dari 162 responden tersebut, tingkat pendidikan responden terbanyak adalah S2 sebesar 78 atau 48,15 persen, diikuti dengan S1 sebesar 49 responden atau 30,25 persen. Selanjutnya S3 sebesar 25 respon atau 15,43 persen. Namun ada juga responden dengan tingkat pendidikan D3 dan SMA, masing-masing sebesar 1,23 persen dan 4,94 persen (Grafik 4.1).

Grafik 4.1

Tingkat Pendidikan Responden

Sumber: Data Diolah, 2017.

16



Tahun 2016

Keterwakilan fraksi dari responden dapat dilihat pada Grafik 4.2 dibawah ini. Responden dari seluruh fraksi ikut serta dalam memberikan penilaian terhadap kinerja Setjen dan BK DPR RI. Fraksi dengan jumlah responden terrbanyak berasal dari Fraksi PDIP, diikuti Golkar, Gerindra dan Demokrat.

Grafik 4.2

Keterwakilan Fraksi


Responden yang merupakan Anggota DPR RI berasal dari beragam periode keanggotaan. Anggota DPR RI yang terbanyak adalah yang berasal dari satu periode keanggotaan di DPR RI dengan jumlah 76 responden atau 46,91 persen. Selanjutnya Anggota DPR RI dengan dua kali periode keanggotaannya berjumlah 55 responden atau 33,95 persen dan terakhir Anggota DPR RI yang telah menjabat lebih dari dua periode sebanyak 31 responden atau 19,41 persen.

Penghitungan validitas kuesioner untuk dukungan yang diberikan oleh Setjen DPR RI dapat dilihat dalam Tabel 4.1. Rangkaian pertanyaan dalam kuesioner mengenai kualitas dukungan SDM Setjen DPR RI terdiri 4 bagian yaitu profesionalitas SDM, layanan kesehatan, layanan administrasi perjalanan dinas serta layananan penyediaan sarana dan prasarana yang semuanya menunjukkan valid dengan koefisien korelasi rata-rata sebesar 0,77.

17



Tahun 2016

Tabel 4.1 Penghitungan Validitas Kuesioner Dukungan SDM Setjen DPR RI

Komponen Pertanyaan Koefisien Korelasi

t hitung t tabel Keputusan

Dukungan Sekretariat Jenderal DPR RI

Profesionalitas SDM 1 0.717 4.824 2.074 Valid

2 0.774 5.733 2.074 Valid

3 0.85 7.568 2.074 Valid

4 0.854 7.699 2.074 Valid

5 0.744 5.222 2.074 Valid

Layanan Kesehatan 1 0.863 8.012 2.074 Valid

2 0.877 8.561 2.074 Valid

3 0.824 6.821 2.074 Valid

4 0.834 7.089 2.074 Valid

5 0.88 8.69 2.074 Valid

Perjalanan Dinas 1 0.848 7.504 2.074 Valid

2 0.848 7.504 2.074 Valid

3 0.887 9.009 2.074 Valid

4 0.767 5.606 2.074 Valid

5 0.623 3.735 2.074 Valid

Sarana dan Prasarana 1 0.471 2.504 2.074 Valid

2 0.466 2.47 2.074 Valid

3 0.889 9.106 2.074 Valid

4 0.799 6.232 2.074 Valid

5 0.729 4.995 2.074 Valid


Sementara penghitungan validitas kuesioner untuk dukungan yang diberikan oleh BK DPR RI dapat dilihat dalam Tabel 4.2. Seluruh pertanyaan yang diajukan menunjukan valid dengan rata-rata koefisien korelasi sebesar 0,81.

Tabel 4.2 Penghitungan Validitas Kuesioner Dukungan BK DPR RI

Komponen Pertanyaan Koefisien Korelasi

t hitung t tabel Keputusan

Dukungan Badan Keahlian Dewan

Kemudahan Mendapat Produk BK DPR RI

1 0.796 6.168 2.074 Valid

Kemudahan Mendapat Layanan Keahlian

2 0.64 3.906 2.074 Valid

Kualitas Produk BK DPR RI 3 0.696 4.546 2.074 Valid

Kesesuaian Produk BK DPR RI 4 0.912 10.428 2.074 Valid

Kesesuaian Layanan Keahlian BK DPR RI

5 0.884 8.869 2.074 Valid

Kualitas SDM BK DPR RI 6 0.927 11.592 2.074 Valid


18



Tahun 2016

4.2. Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Dukungan SDM Setjen DPR RI

Survei terhadap Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Dukungan SDM Setjen DPR RI dinilai berdasarkan kualitas dukungan SDM dan jenis pelayanan yang diberikan kepada Anggota DPR RI meliputi: 1) Profesionalitas SDM, 2) Layanan Kesehatan, 3) Layanan Administrasi Perjalanan Dinas, 4) Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana.

Adapun hasil analisis terhadap keempat komponen layanan tersebut sebagai berikut:

4.2.1. Profesionalitas SDM

Survei terhadap Profesionalitas SDM dilakukan dengan menilai:

a. Kompetensi PNS dalam memberikan dukungan layanan kepada Dewan

Penilaian mengenai kompetensi PNS dalam memberikan dukungan layanan kepada Dewan didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 123 responden atau 75,93 persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 9 responden atau 5,56 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 28 responden atau 17,28 persen, tidak puas 2 responden atau 1,23 persen dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.1).

Hasil survei memperoleh skor kepuasan 3,86 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil tingkat kepuasan sebesar 77,16 persen.

Gambar 4.1 Kepuasan Responden untuk Kompetensi PNS

19



Tahun 2016

b. Inisiatif, komunikasi, dan kerjasama PNS dalam memberikan dukungan layanan kepada Dewan

Penilaian mengenai inisiatif, komunikasi dan kerjasama PNS dalam memberikan dukungan layanan kepada Dewan didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 109 responden atau 67,28 persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 10 responden atau 6,17 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 40 responden atau 24,69 persen, tidak puas 3 responden atau 1,85 persen dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.2).


Gambar 4.2 Kepuasan responden untuk inisiatif, komunikasi dan kerjasama PNS

c. Kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam menyiapkan dukungan administrasi persidangan

Penilaian mengenai inisiatif, komunikasi dan kerjasama PNS dalam memberikan dukungan layanan persidangan kepada Dewan didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 111 responden atau 68,52 persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 12 responden atau 7,41 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 37 responden atau 22,84 persen, tidak puas 2 responden atau 1,23 persen dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.3).


20



Tahun 2016

Gambar 4.3 Kepuasan responden untuk kualitas, ketepatan dan kecepatan dukungan administrasi persidangan

d. Kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam menyiapkan materi persidangan

Penilaian mengenai kualitas, ketepatan dan kecepatan dalam menyiapkan materi persidangan kepada Dewan didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 99 responden atau 61,11 persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 16 responden atau 9,88 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 43 responden atau 26,54 persen, tidak puas 3 responden atau 1,85 persen dan 1 responden atau 0,62 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.4).


Gambar 4.4 Kepuasan responden untuk kualitas, ketepatan dan kecepatan menyiapkan materi persidangan

21



Tahun 2016

e. Disiplin kerja dan kesediaan bekerja di luar jam kerja

Penilaian mengenai disiplin kerja dan kesediaan bekerja di luar jam kerja bagi SDM Setjen dalam memberikan layanan persidangan kepada Dewan didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 115 responden atau 70,99 persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 16 responden atau 9,88 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 26 responden atau 16,05 persen, tidak puas 5 responden atau 3,09 persen dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.5).


Gambar 4.5 Kepuasan responden untuk disiplin kerja dan kesediaan bekerja di luar jam kerja

Hasil survei terhadap Profesionalitas SDM didapat skor tertinggi ada pada disiplin kerja dan kesediaan bekerja di luar jam kerja dengan memperoleh skor kepuasan 3,87 skala Likert. Selanjutnya diikuti kompetensi PNS dalam memberikan dukungan layanan kepada Dewan memperoleh skor kepuasan 3,86 skala Likert. Skor selanjutnya ada pada kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam menyiapkan dukungan administrasi persidangan memperoleh skor kepuasan 3,82 skala Likert. Skor terendah ada pada inisiatif, komunikasi, dan kerja sama PNS dalam memberikan dukungan layanan kepada Dewan dan kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam menyiapkan dukungan administrasi persidangan yang memperoleh skor kepuasan masing-masing 3,78 skala Likert.

22



Tahun 2016

Dengan demikian secara keseluruhan hasil survei kepuasan pengguna terhadap Profesionalitas SDM secara keseluruhan memperoleh skor kepuasan 3,82 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil tingkat kepuasan sebesar 76,44 persen (Tabel 4.3).

Tabel 4.3

Indeks Kepuasan Profesionalitas SDM

Jenis Layanan Skor Kepuasan

(Skala Likert) 1 - 5

Faktor Pembobot

(%)

Skor Kepuasan

Tertimbang

Rentang Kriteria

(%)

Kompetensi PNS dalam memberikan dukungan layanan kepada Dewan

3,86 20,19 0,78 77,16

Inisiatif, komunikasi, dan kerja sama PNS dalam memberikan dukungan layanan kepada Dewan

3,78

19,77 0,75 75,56

Kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam menyiapkan dukungan administrasi persidangan

3,82 19,99 0,76 76,42

Kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam menyiapkan materi persidangan

3,78 19,77 0,75 75,56

Disiplin kerja (mengikuti peraturan, tepat waktu) dan kesediaan bekerja di luar jam kerja

3,87 20,28 0,78 77,53

Indeks Kepuasan Profesionalitas SDM 3,82 25,97 0,99 76,44


4.2.2. Layanan Kesehatan

Survei terhadap kualitas dukungan SDM Setjen DPR RI dalam memberikan layanan kesehatan dilakukan dengan menilai:

a. Keramahan, kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis dalam menangani pasien

Penilaian mengenai keramahan, kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis dalam menangani pasien untuk memberikan layanan kesehatan kepada Dewan didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 113 responden atau 69,75 persen dan menyatakan sangat puas

23



Tahun 2016

sebanyak 26 responden atau 16,25 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 21 responden atau 12,96 persen, tidak puas 2 responden atau 1,23 persen dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.6).

Hasil survei memperoleh skor kepuasan 4,01 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 80,12 persen.

Gambar 4.6 Kepuasan responden untuk keramahan, kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis dalam menangani

pasien

b. Kejelasan informasi dari dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/ paramedis tentang pemeriksaan/obat-obatan/tindakan yang diberikan

Penilaian mengenai kejelasan informasi dari dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis tentang pemeriksaan/obat-obatan/tindakan yang diberikan dalam layanan kesehatan kepada Dewan didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 120 responden atau 74,07 persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 17 responden atau 10,49 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 23 responden atau 14,20 persen, tidak puas 2 responden atau 1,23 persen dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.7).


24



Tahun 2016

Gambar 4.7 Kepuasan responden untuk kejelasan informasi dari paramedis tentang tindakan yang diberikan dalam layanan kesehatan kepada Dewan

c. Kelengkapan, kenyamanan, dan kebersihan peralatan kedokteran/ laboratorium/fisioterapi dan ruang pendaftaran/ruang tunggu/ruang dokter/laboratorium/fisioterapi

Penilaian mengenai kelengkapan, kenyamanan, dan kebersihan peralatan kedokteran/laboratorium/fisioterapi dan ruang pendaftaran/ruang tunggu/ruang dokter/laboratorium/fisioterapi dalam memberikan layanan kesehatan kepada Dewan didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 122 responden atau 75,31 persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 18 responden atau 11,11 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 19 responden atau 11,73 persen, tidak puas 3 responden atau 1,85 persen dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.8).



25



Tahun 2016

d. Kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/ dokter gigi/paramedis dan pelayanan obat dalam merespons penanganan gawat darurat

Penilaian mengenai kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dalam merespons penanganan gawat darurat didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 122 responden atau 75,31 persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 17 responden atau 10,49 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 18 responden atau 11,11 persen, tidak puas 4 responden atau 2,47 persen dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.9).



e. Kejelasan papan petunjuk dan informasi pelayanan

Penilaian mengenai kejelasan papan petunjuk dan informasi pelayanan didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 101 responden atau 62,35 persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 21 responden atau 12,96 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 36 responden atau 22,22 persen, tidak puas 4 responden atau 2,47 persen dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.10).


26



Tahun 2016

Gambar 4.10 Kepuasan responden untuk kejelasan papan petunjuk dan informasi pelayanan kesehatan kepada Dewan

Hasil survei terhadap Layanan Kesehatan didapat skor tertinggi ada pada keramahan, kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis dalam menangani pasien dengan memperoleh skor kepuasan 4,01 skala Likert. Selanjutnya diikuti kelengkapan, kenyamanan, dan kebersihan peralatan kedokteran/laboratorium/fisioterapi dan ruang pendaftaran/ ruang tunggu/ruang dokter/laboratorium/ fisioterapi memperoleh skor kepuasan 3,96 skala Likert. Skor selanjutnya ada pada Kejelasan informasi dari dokter spesialis/dokter umum/ dokter gigi/paramedis tentang pemeriksaan/obat-obatan/tindakan yang diberikan dan Kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/ paramedis dan pelayanan obat dalam merespons penanganan gawat darurat memperoleh skor kepuasan masing-masing 3,94 skala Likert. Skor terendah ada pada kejelasan papan petunjuk dan informasi pelayanan yang memperoleh skor kepuasan 3,86 skala Likert.

Dengan demikian secara keseluruhan hasil survei kepuasan pengguna terhadap Layanan Kesehatan secara keseluruhan memperoleh skor kepuasan 3,94 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 78,72 persen (Tabel 4.4).

Tabel 4.4

Indeks Kepuasan Layanan Kesehatan



Faktor Pembobot

(%)

Skor Kepuasan

Tertimbang

Rentang Kriteria

(%)

Keramahan, kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis dalam menangani pasien

4,01 20,33 0,81 80,12

Kejelasan informasi dari dokter spesialis/dokter umum/ dokter

3,94

19,99 0,79 78,77

27



Tahun 2016

gigi/paramedis tentang pemeriksaan/obat-obatan/tindakan yang diberikan

Kelengkapan, kenyamanan, dan kebersihan peralatan kedokteran/ la-boratorium/ fisioterapi dan ruang pendaftaran/ ruang tunggu/ ruang dok-ter/ laboratorium/ fisioterapi

3,96 20,08 0,79 79,14

Kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/ paramedis dan pelayanan obat dalam merespons penanganan gawat darurat

3,94 20,02 0,79 78,40

Kejelasan papan petunjuk dan informasi pelayanan

3,86 19,58 0,75 77,16

Indeks Kepuasan Layanan Kesehatan 3,94 26,78 1,06 78,72


4.2.3. Layanan Administrasi Perjalanan Dinas

Survei terhadap Layanan Administrasi Perjalanan Dinas Setjen DPR RI dilakukan dengan menilai:

a. Kecepatan dan ketelitian dalam proses penanganan surat permohonan perjalanan dinas

Penilaian mengenai layanan administrasi perjalanan dinas dalam hal kecepatan dan ketelitian dalam proses penanganan surat permohonan perjalanan dinas didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 111 responden atau 68,52 persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 21 responden atau 12,96 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 24 responden atau 14,81 persen, tidak puas 5 responden atau 3,09 persen dan 1 responden atau 0,62 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.11).


28



Tahun 2016


b. Kecepatan dan ketelitian dalam proses pembuatan dokumen perjalanan dinas

Penilaian mengenai layanan administrasi perjalanan dinas dalam hal kecepatan dan ketelitian dalam proses pembuatan dokumen perjalanan dinas didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 114 responden atau 70,37 persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 22 responden atau 13,58 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 21 responden atau 12,96 persen, tidak puas 5 responden atau 3,09 persen dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.12).


Gambar 4.12 Kepuasan responden dalam hal kecepatan dan ketelitian dalam proses pembuatan dokumen perjalanan dinas

29



Tahun 2016

c. Keramahan dan sikap akomodatif dalam pelayanan administrasi perjalanan

Penilaian mengenai layanan administrasi perjalanan dinas dalam hal keramahan dan sikap akomodatif dalam pelayanan administrasi perjalanan didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 122 responden atau 75,31 persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 18 responden atau 11,11 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 17 responden atau 10,49 persen, tidak puas 1 responden atau 0,62 persen dan 2 responden atau 1,23 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.13).



d. Penguasaan materi (peraturan terkait perjalanan dinas) dalam penyelesaian permasalahan perjalanan dinas

Penilaian mengenai layanan administrasi perjalanan dinas dalam hal penguasaan materi penyelesaian permasalahan perjalanan dinas didukung oleh mayoritas menyatakan puas dan sangat puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 118 responden atau 72,84 persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 15 responden atau 9,26 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 26 responden atau 16,05 persen, tidak puas 3 responden atau 1,85 persen dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.14).


30



Tahun 2016

Gambar 4.14 Kepuasan responden untuk penguasaan materi penyelesaian permasalahan perjalanan dinas

e. Kenyamanan ruang tunggu

Penilaian mengenai layanan administrasi perjalanan dinas dalam hal kenyamanan ruang tunggu terbilang beragam. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 78 responden atau 48,15 persen dan menyatakan sangat puas sebanyak 4 responden atau 2,47 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 59 responden atau 36,42 persen, tidak puas 13 responden atau 8,02 persen dan 3 responden atau 1,85 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.15).


Gambar 4.15 Kepuasan responden untuk kenyamanan ruang tunggu

31



Tahun 2016

Hasil survei terhadap Layanan Administrasi Perjalanan Dinas didapat skor tertinggi ada pada keramahan dan sikap akomodatif dalam pelayanan administrasi perjalanan dengan memperoleh skor kepuasan 3,96 skala Likert. Selanjutnya diikuti kecepatan dan ketelitian dalam proses pembuatan dokumen perjalanan dinas memperoleh skor kepuasan 3,94 skala Likert, kecepatan dan ketelitian dalam proses penanganan surat permohonan perjalanan dinas memperoleh skor kepuasan 3,90 skala Likert, dan penguasaan materi (peraturan terkait perjalanan dinas) dalam penyelesaian permasalahan perjalanan dinas memperoleh skor kepuasan 3,89 skala Likert. Skor terendah ada pada kenyamanan ruang tunggu yang memperoleh skor kepuasan 3,42 skala Likert.

Dengan demikian secara keseluruhan hasil survei kepuasan pengguna terhadap Layanan Administrasi Perjalanan Dinas memperoleh skor kepuasan 3,82 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 75,88 persen (Tabel 4.5).

Tabel 4.5

Indeks Kepuasan Layanan Administrasi Perjalanan Dinas



Faktor Pembobot

(%)

Skor Kepuasan

Tertimbang

Rentang Kriteria

(%)

Kecepatan dan ketelitian dalam proses penanganan surat permohonan perjalanan dinas

3,90 20,40 0,79 78,02

Kecepatan dan ketelitian dalam proses pembuatan dokumen perjalanan dinas

3,94 20,63 0,81 78,89

Keramahan dan sikap akomodatif dalam pelayanan administrasi perjalanan

3,96 20,69 0,82 78,15

Penguasaan materi (peraturan terkait perjalanan dinas) dalam penyelesaian permasalahan perjalanan dinas

3,89 20,37 0,79 77,90

Kenyamanan ruang tunggu 3,42 17,92 0,61 66,42

Indeks Kepuasan Layanan Administrasi Perjalanan Dinas

3,82 25,97 0,95 75,88


32



Tahun 2016

4.2.4. Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana

Survei terhadap Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana dilakukan dengan menilai:

a. Kualitas Ruang Kerja Anggota

Penilaian mengenai layanan penyediaan sarana dan prasarana dalam hal kualitas ruang kerja Anggota DPR RI didukung oleh mayoritas menyatakan kurang puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 43 responden atau 26,71 persen dan menyatakan sangat puas hanya 2 responden atau 1,24 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 65 responden atau 40,37 persen, tidak puas 35 responden atau 21,74 persen dan 16 responden atau 9,94 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.16).


Gambar 4.16 Kepuasan responden untuk kualitas ruang kerja Anggota

b. Kualitas Ruang Rapat Paripurna dan Ruang Rapat AKD

Mengenai layanan penyediaan sarana dan prasarana dalam hal kualitas Ruang Rapat Paripurna dan Ruang Rapat AKD didukung oleh mayoritas menyatakan kurang puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 89 responden atau 55,28 persen dan menyatakan sangat puas hanya 12 responden atau 7,45 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 47 responden atau 29,19 persen, tidak puas 13 responden atau 8,07 persen dan 1 responden atau 0,62 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.17).


33



Tahun 2016

Gambar 4.17 Kepuasan responden untuk kualitas Ruang Rapat Paripurna dan Ruang Rapat AKD

c. Kualitas Rumah Jabatan Anggota (RJA)

Penilaian mengenai layanan penyediaan sarana dan prasarana dalam hal kualitas Rumah Jabatan Anggota didukung oleh mayoritas menyatakan kurang puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 58 responden atau 36,02 persen dan menyatakan sangat puas hanya 3 responden atau 1,86 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 51 responden atau 31,68 persen, tidak puas 26 responden atau 16,15 persen dan 22 responden atau 9,94 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.18).


Gambar 4.18 Kepuasan responden untuk kualitas Rumah Jabatan Anggota

34



Tahun 2016

d. Kualitas sarana pendukung

Penilaian mengenai layanan penyediaan sarana dan prasarana dalam hal kualitas sarana pendukung terlihat mayoritas menyatakan kurang puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 54 responden atau 33,54 persen dan menyatakan sangat puas hanya 2 responden atau 1,24 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 64 responden atau 39,75 persen, tidak puas 20 responden atau 16,15 persen dan 22 responden atau 13,66 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.19).


Gambar 4.19 Kepuasan responden untuk kualitas sarana pendukung

e. Keramahan, kecepatan, dan ketelitian petugas dalam merespons keluhan

Penilaian mengenai layanan penyediaan sarana dan prasarana dalam hal keramahan, kecepatan, dan ketelitian petugas dalam merespons keluhan, terlihat mayoritas menyatakan kurang puas dan puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 69 responden atau 42,86 persen dan menyatakan sangat puas 7 responden atau 4,35 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 53 responden atau 32,92 persen, tidak puas 23 responden atau 14,29 persen dan 10 responden atau 6,21 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.20).


35



Tahun 2016

Gambar 4.20 Kepuasan responden untuk keramahan, kecepatan, dan ketelitian petugas dalam merespons keluhan

Hasil survei terhadap Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana didapat skor tertinggi ada pada kualitas Ruang Rapat Paripurna dan Ruang Rapat AKD dengan memperoleh skor kepuasan 3,60 skala Likert. Selanjutnya diikuti keramahan, kecepatan, dan ketelitian petugas dalam merespons keluhan memperoleh skor kepuasan 3,24 skala Likert. Kualitas Rumah Jabatan Anggota (RJA) dan kualitas sarana pendukung masing-masing memperoleh skor kepuasan 2,96 skala Likert. Skor terendah ada pada kualitas Ruang Kerja Anggota DPR RI yang memperoleh skor kepuasan 2,87 skala Likert.

Dengan demikian secara keseluruhan hasil survei kepuasan pengguna terhadap Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana memperoleh skor kepuasan 3,13 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 62,40 persen (Tabel 4.6).

Tabel 4.6

Indeks Kepuasan Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana



Faktor Pembobot

(%)

Skor Kepuasan

Tertimbang

Rentang Kriteria

(%)

Kualitas Ruang Kerja Anggota

(kelengkapan sarana dan prasarana)

2,87 18,37 0,52 57,16

Kualitas Ruang Rapat Paripurna dan Ruang Rapat AKD


3,60 23,03 0,83 72,10

Kualitas Rumah Jabatan Anggota (RJA)


2,96 18,93 0,56 58,52

36



Tahun 2016

Kualitas sarana pendukung

(toilet, taman, lift, dan alat pendingin)

2,96 18,93 0,56 59,26

Keramahan, kecepatan, dan ketelitian petugas dalam merespons keluhan

(di lingkungan Gedung DPR danRJA)

3,24 20,74 0,67 64,94

Indeks Kepuasan Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana

3,13 21,28 0,67 62,40


Secara komposit hasil survei terhadap penilaian kepuasan pengguna terhadap Kualitas Dukungan SDM Setjen DPR RI secara keseluruhan menunjukkan skor kepuasan 3,71. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 73,36 persen. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan Anggota DPR RI terhadap layanan yang diberikan oleh Setjen DPR RI sudah sangat baik (Tabel 4.7).

Tabel 4.7

Indeks Kepuasan Pengguna terhadap Kualitas Dukungan SDM Setjen DPR RI


(Skala Likert) 1 – 5

Faktor Pembobot

(%)

Skor Kepuasan

Tertimbang

Rentang Kriteria

(%)

Profesionalitas SDM 3,82 25,97 0,99 76,44

Layanan Kesehatan 3,94 26,78 1,06 78,72

Layanan Administrasi Perjalanan Dinas

3,82 25,97 0,95 75,88

Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana

3,13 21,28 0,67 62,40

Indeks Kepuasan pengguna terhadap kualitas dukungan SDM

3,71 73,36


37



Tahun 2016

Dari hasil survei terhadap penilaian kepuasan pengguna terhadap Kualitas Dukungan SDM Setjen DPR RI, skor tertinggi ada pada Layanan Kesehatan, diikuti Profesionalitas SDM dan Layanan Administrasi Perjalanan Dinas. Adapun skor kepuasan terendah ada pada layanan penyediaan sarana dan prasarana. Hal ini dikarenakan Anggota DPR RI menilai masih kurangnya kualitas dan kuantitas ruangan, sarana dan prasarana yang ada di lingkungan kompleks DPR RI antara lain ruang kerja anggota yang sudah tidak layak dan tidak adanya ruang untuk Tenaga Ahli dan Staf Administrasi, sehingga sangat diperlukan gedung baru karena sudah over capacity. Begitu juga dengan sistem keamanan yang masih kurang memadai dalam menyaring pihak-pihak yang tidak berkepentingan untuk memasuki komplek DPR RI.

4.3. Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Badan Keahlian DPR RI

Survei Kepuasan Pengguna Layanan BK DPR RI merupakan satu kesatuan dengan survei Kepuasan Dukungan SDM Setjen DPR RI. Pemilihan responden dan analisis survei menggunakan metode yang sama. Indeks kepuasan pengguna terhadap layanan BK DPR RI dinilai berdasarkan produk dan layanan dukungan keahlian yang diberikan BK DPR RI kepada Anggota DPR RI. Adapun produk dari BK DPR RI diantaranya sebagai berikut:

1. Naskah Akademik Undang-undang dan Rancangan Undang-undang

2. Info Singkat

3. Buletin APBN

4. Buletin Ilmiah

5. Analisis dan Referensi APBN

6. Analisis dan Referensi LHP BPK

7. Ket. DPR dan Uji Material UU di MK

8. Pemantauan Pelaksanaan UU

9. Buku-buku terbitan BK DPR RI

10. Pointers, makalah, sambutan dan Pidato

Sementara untuk dukungan layanan keahlian diberikan melalui:

1. Pendampingan Penyusunan/pambahasan Rancangan Undang-Undang (RUU)

2. Pendampingan Tim DPR RI

3. Pendampingan Khusus Non RUU

4. Pendampingan Tim Kuasa Hukum DPR RI di MK

5. Pendampingan Pembahasan Anggaran

6. Dukungan Keahlian lainnya yang bersifat insidental

38



Tahun 2016

Survei terhadap Kepuasan Pengguna Layanan BK DPR RI diukur dengan menilai Kemudahan Mendapatkan Produk, Kemudahan Mendapatkan Layanan Dukungan Keahlian, Kualitas Produk, Kesesuaian Produk dengan Kebutuhan Dewan, Kesesuaian Layanan dengan Kebutuhan Dewan, dan Kualitas SDM BK DPR RI.

a. Kemudahan Mendapatkan Produk

Penilaian mengenai Kemudahan Mendapatkan Produk, mayoritas menyatakan puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas sebanyak 106 responden atau 65,43 persen dan menyatakan sangat puas 7 responden atau 4,32 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 37 responden atau 22,84 persen, tidak puas 9 responden atau 5,56 persen dan 3 responden atau 1,85 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.21).

Hasil survei terhadap Kemudahan Mendapatkan Produk, diperoleh skor kepuasan 3,65 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 72,96 persen.

Gambar 4.21 Kepuasan responden untuk kemudahan mendapatkan produk BK DPR RI

b. Kemudahan Mendapatkan Layanan Dukungan Keahlian

Penilaian mengenai Kemudahan Mendapatkan Layanan, mayoritas menyatakan puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas 100 responden atau 62,11 persen dan menyatakan sangat puas 4 responden atau 2,48 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 47 responden atau 29,19 persen, tidak puas 9 responden atau 5,59 persen dan 1 responden atau 0,62 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.22).

Hasil survei terhadap Kemudahan Mendapatkan Layanan, diperoleh skor kepuasan 3,60 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 71,60 persen.

39



Tahun 2016

Gambar 4.22 Kepuasan responden untuk kemudahan mendapatkan layanan dukungan keahlian BK DPR RI

c. Kualitas Produk

Penilaian mengenai Kualitas Produk, mayoritas menyatakan puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas 105 responden atau 65,22 persen dan menyatakan sangat puas 6 responden atau 3,73 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 43 responden atau 26,71 persen, tidak puas 6 responden atau 3,73 persen dan 1 responden atau 0,62 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.23).

Hasil survei terhadap Kualitas Produk, diperoleh skor kepuasan 3,68 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 73,09 persen.

Gambar 4.23 Kepuasan responden untuk kualitas produk BK DPR RI

40



Tahun 2016

d. Kesesuaian Produk dengan Kebutuhan Dewan

Penilaian mengenai Kesesuaian Produk dengan Kebutuhan, mayoritas menyatakan puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas 101 responden atau 62,35 persen dan menyatakan sangat puas 4 responden atau 2,47 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 46 responden atau 28,40 persen, tidak puas 10 responden atau 6,17 persen dan 1 responden atau 0,62 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.24).

Hasil survei terhadap Kesesuaian Produk dengan Kebutuhan, diperoleh skor kepuasan 3,60 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 71,98 persen.

Gambar 4.24 Kepuasan responden untuk kesesuaian produk BK DPR RI dengan kebutuhan Anggota DPR RI

e. Kesesuaian Layanan dengan Kebutuhan Dewan

Penilaian mengenai Kesesuaian Layanan dengan Kebutuhan, mayoritas menyatakan puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas 105 responden atau 64,81 persen dan menyatakan sangat puas 8 responden atau 4,94 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 41 responden atau 25,31 persen, tidak puas 7 responden atau 4,32 persen dan 1 responden atau 0,62 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.25).

Hasil survei terhadap Kesesuaian Layanan dengan Kebutuhan, diperoleh skor kepuasan 3,70 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 73,83 persen.

41



Tahun 2016

Gambar 4.25 Kepuasan responden untuk kesesuaian layanan dukungan keahlian BK DPR RI dengan kebutuhan Anggota DPR RI

f. Kualitas SDM BK DPR RI

Penilaian mengenai Kualitas SDM BK DPR RI, mayoritas menyatakan puas. Dari 162 responden yang menyatakan puas 102 responden atau 62,96 persen dan menyatakan sangat puas 6 responden atau 3,70 persen. Sementara responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 42 responden atau 25,93 persen, tidak puas 11 responden atau 6,79 persen dan 1 responden atau 0,62 persen yang menyatakan sangat tidak puas (Gambar 4.26).

Hasil survei terhadap Kualitas SDM BK DPR RI, diperoleh skor kepuasan 3,62 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 72,47 persen.

Gambar 4.26 Kepuasan responden untuk kualitas SDM BK DPR RI

42



Tahun 2016

Hasil survei terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Badan Keahlian DPR RI didapat skor tertinggi ada pada kesesuaian layanan dengan kebutuhan dengan memperoleh skor kepuasan 3,70 skala Likert. Selanjutnya diikuti kualitas produk memperoleh skor kepuasan 3,68 skala Likert dan kemudahan mendapatkan produk memperoleh skor kepuasan 3,65 skala Likert. Skor selanjutnya Kualitas SDM memperoleh skor kepuasan 3,62 skala Likert. Skor terendah ada pada kemudahan mendapatkan layanan dan kesesuaian produk dengan kebutuhan masing-masing memperoleh skor kepuasan 3,60 skala Likert.

Secara keseluruhan hasil survei terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Badan Keahlian DPR RI menunjukkan skor kepuasan 3,64 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 72,65 persen. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan Anggota DPR RI terhadap layanan yang diberikan oleh BK DPR RI sudah sangat baik (Tabel 4.8).

Tabel 4.8

Indek kepuasan pengguna layanan Badan Keahlian DPR RI


(Skala Likert) 1 – 5

Faktor Pembobot

(%)

Skor Kepuasan

Tertimbang

Rentang Kriteria

(%)

Kemudahan mendapatkan produk 3,65 16,70 0,61 72,96

Kemudahan mendapatkan layanan 3,60 16,49 0,59 71,60

Kualitas Produk 3,68 16,84 0,62 73,09

Kesesuaian produk dengan kebutuhan

3,60 16,48 0,59 71,98

Kesesuaian layanan dengan kebutuhan

3,70 16,90 0,62 73,83

Kualitas SDM 3,62 16,59 0,60 72,47

Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Badan Keahlian DPR RI

3,64 72,65


Dari hasil survei terhadap penilaian Kepuasan Pengguna Layanan BK DPR RI, untuk peningkatan kualitas layanan keahlian perlu peningkatan beberapa aspek dominan yang menjadi perhatian Anggota DPR RI, diantaranya tersedianya database yang terkait dengan informasi data-data maupun SDM sesuai dengan kompetensi yang dimiliki oleh BK DPR RI. Sehingga apabila dibutuhkan oleh Anggota DPR RI, BK DPR RI dapat segera memenuhinya. Selain itu pendampingan oleh tenaga ahli yang kompeten dalam setiap kegiatan kedewanan masih dirasa kurang memadai karena kurangnya jumlah SDM.

43



Tahun 2016

4.4. Rekomendasi Responden

Dalam pelaksanaan survei, para surveyor juga meminta rekomendasi Anggota DPR RI sebagai responden untuk pengembangan Setjen dan BK DPR RI, antara lain sebagai berikut:

4.4.1. Rekomendasi untuk Setjen DPR RI

a. Sarana dan Prasarana

Ruang kerja anggota sudah tidak layak, kumuh, tidak ada ruang untuk Tenaga Ahli dan Staf Administrasi. Oleh karena itu, diperlukan gedung baru dan toilet khusus bagi Anggota DPR RI karena sudah over capacity.

Perlu peningkatan sarana parkir dan parkir basement dikhususkan untuk Anggota DPR RI (tidak untuk pegawai).

Perlu peremajaan sarana dan prasarana persidangan karena ruang siding sering bocor, microphone sering tidak berfungsi, dokumen menumpuk mengganggu kenyamanan kerja. Hidangan/konsumsi saat persidangan agar diperhatikan kelayakan dan higienitasnya.

Kartu Anggota DPR RI agar dibuat sebagai kartu akses untuk keluar masuk ruangan, gedung, lift, kartu parkir, asuransi kesehatan, dan sebagainya.

Perlu dilakukan peremajaan sarana dan prasarana gedung, lift, dan wifi.

Perlu penambahan ruang tunggu di Bagian Administrasi Perjalanan Dinas.

Perawatan RJA harus regular serta responsif terhadap keluhan.

Sistem keamanan harus lebih ditingkatkan dan dimodernisasi. Pengamanan Dalam (Pamdal) harus mampu menyaring orang yang masuk gedung.

Perlu format baku adminstrasi, implementasi sistem paperless, dan Anggota DPR RI agar difasilitasi untuk pelatihan teknologi.

Perlu dibangun perpustakaan mini yang dapat mengakses e-book di setiap Ruang Komisi.

b. Sumber Daya Manusia

Perlu dilakukan upgrade pegawai secara berkala agar cekatan, kreatif dan inovatif.

Masih banyak pegawai yang memiliki tata bahasa kurang baik, baik dalam komunikasi lisan maupun tulisan. Oleh karena itu, diperlukan diklat bahasa bagi pegawai di AKD agar dapat berkomunikasi dengan baik dan dapat melakukan kegiatan korespondensi dengan benar.

Tingkatkan kualitas pegawai melalui diklat agar kapasitasnya sesuai dengan tuntutan tugas, misalnya diklat tentang persidangan.

Harus proaktif terutama dalam menjemput keluhan Anggota DPR RI.

Pegawai Setjen harus berupaya optimal dalam mendukung persidangan, tepat waktu, tanggap, dan proaktif.

44



Tahun 2016

Tingkatkan profesionalitas dan integritas.

4.4.2. Rekomendasi untuk BK DPR RI

a. Kelembagaan

Perlu dilakukan sosialisasi yang lebih massif baik secara perorangan maupun kelembagaan, seperti komunikasi dengan Kelompok Fraksi (Poksi)/Komisi.

Tugas dan fungsi Setjen dan BK DPR RI harus jelas agar tidak tumpang tindih.

Bangun sistem pemberian dukungan agar optimal dan perlu dibangun mekanisme kerja dengan dengan TA Komisi dan Fraksi.

Perlu ditunjuk perwakilan dari BK DPR RI yang mengkomunikasikan produk-produk yang dihasilkan BK DPR RI.

BK DPR RI harus membangun database informasi dasar yang dapat digunakan untuk Kunjungan Kerja (kunker) dalam rangka pengawasan, kunker spesifik dan kunker yang terkait RUU yang masuk dalam daftar prolegnas.

Anggota DPR RI harus mendapatkan aksesibilitas untuk mengakses produk. Perlu dibuat mekanisme untuk desiminasi hasil penelitian.

Perlu ada update kegiatan BK DPR RI yang dapat diketahui oleh Anggota DPR RI.

Perlu membangun data pakar agar cepat diperoleh saat dibutuhkan.

Tingkatkan dukungan penelitian, dekatkan dengan kebutuhan DPR RI, isu harus kontemporer dan aktual.

Harus inovatif dan proaktif terhadap pembuatan kajian usulan Naskah Akademik (NA) dan RUU. NA harus selesai maksimal 3 bulan dan melibatkan Anggota DPR RI.

Pendampingan dalam pelaksanaan fungsi anggaran di AKD harus diperkuat, setiap rapat pembahasan anggaran harus didampingi minimal oleh seorang peneliti/analis anggaran.

Harus Independen.

b. Sumber Daya Manusia

Jumlahnya masih sangat kurang, perlu rekruitmen, tingkatkan kemampuan substansinya, perlu spesialisasi yang lebih beragam keilmuannya.

Rekrut tenaga profesional Non-PNS dengan perjanjian tertentu.

Upgrading berkelanjutan, berkorelasi dengan reward dan punishment, harus kompeten dan profesional.

45



Tahun 2016

Harus proaktif, saat ini masih pasif sehingga tidak termanfaatkan, belum terlihat perannya, belum dirasakan dampak dukungan.

Harus peka terhadap masalah sehingga dapat menyampaikan isu aktual.

Pendamping RUU harus selalu up to date masalah dalam pembahasan dan profesional.

BK DPR RI harus memiliki wawasan global, saat ini cenderung mengikuti media massa yang belum tentu benar.

c. Produk yang Dihasilkan

Banyak anggota yang tidak menerima produk BK DPR RI, perlu ada yang bertanggung jawab terhadap pendistribusiannya.

Terbitkan kajian berbagai undang-undang yang ditengarai bertentangan dengan UUD NRI 1945 dan undang-undang lainnya.

Penelitian dan kajian harus lebih spesifik.

Membuat current issue, pola pikir dan sasaran NA serta RUU untuk kunjungan spesifik.

Terbitkan hasil penelitian yang sesuai dengan pembahasan di DPR RI, cepat dan mudah di akses.

Penyerahan hasil kajian, rancangan ataupun permasalahan kepada semua Anggota DPR RI, bukan hanya pimpinan AKD.

Lebih aktif memasok data/analisis tentang isu yang terkait dengan pembahasan RUU dan Anggaran, dan terbitkan isu aktual terkini.

Terbitkan bahan sebagai handout Anggota DPR RI dalam rapat-rapat, terutama dalam pembahasan anggaran. Terbitkan analisis anggaran secara berkala, sesuai tahun berjalan.

Manfaatkan IT dalam menyebarluaskan hasil kajian, baik dalam bentuk audio ataupun medsos dengan notifikasi.

Kajian masih terlalu normatif sedangkan yang dibutuhkan adalah fokus dan komprehensif sehingga lebih bermanfaat bagi AKD.

46



Tahun 2016

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan

a. Hasil survei penilaian kepuasan pengguna terhadap Kualitas Dukungan SDM Sekretariat Jenderal yang dilakukan kepada 162 orang Anggota DPR RI, secara keseluruhan menunjukkan skor kepuasan 3,71 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 73,36 persen. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan Anggota DPR RI terhadap layanan yang diberikan oleh Setjen DPR RI sudah sangat baik, lebih dari target yang telah ditetapkan dalam Renstra Setjen dan BK DPR RI. Hasil survei terhadap penilaian kepuasan pengguna terhadap Kualitas Dukungan SDM Setjen DPR RI menunjukkan skor tertinggi ada pada Layanan Kesehatan, diikuti Profesionalitas SDM dan Layanan Administrasi Perjalanan Dinas. Skor kepuasan terendah ada pada layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana.

b. Hasil survei terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Badan Keahlian DPR RI menunjukkan skor kepuasan 3,64 skala Likert. Apabila dihitung dengan rentang kriteria diperoleh hasil sebesar 72,65 persen. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan Anggota DPR RI terhadap layanan yang diberikan oleh BK DPR RI sudah sangat baik, lebih dari target yang telah ditetapkan dalam Renstra Setjen dan BK DPR RI. Hasil survei terhadap penilaian Kepuasan Pengguna Layanan BK DPR RI, skor tertinggi ada pada Kesesuaian Layanan dengan Kebutuhan, diikuti Kualitas Produk, Kemudahan Mendapatkan Produk, dan Kualitas SDM. Skor kepuasan terendah ada pada Kemudahan Mendapatkan Layanan Dukungan Keahlian dan Kesesuaian Produk dengan Kebutuhan Dewan.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat diberikan saran sebagai berikut:

a. Setjen DPR RI

Perlu adanya peningkatan Sarana dan Prasarana sesuai standar, antara lain ruang kerja Anggota DPR RI serta para stafnya, parkir khusus untuk Anggota DPR RI, Rumah Jabatan Anggota (RJA), ruang sidang, dan sistem keamanan.

b. BK DPR RI

Perlu adanya peningkatan Kemudahan Mendapatkan Layanan Dukungan Keahlian antara lain melalui penguatan pendampingan peneliti dan analis APBN dalam pelaksanaan fungsi anggaran DPR RI, serta melakukan sosialisasi layanan yang diberikan oleh BK DPR RI. Selain itu, BK DPR RI juga perlu meningkatkan upaya dalam memberikan produk yang sesuai dengan kebutuhan Anggota DPR RI.

47



Tahun 2016

c. Untuk pelaksanaan survei tahun berikutnya, perlu memperhatikan jangka waktu pelaksanaan survei, sehingga jumlah responden yang menjadi sampel dapat ditingkatkan, memperkecil margin error, dan meningkatkan kualitas kuesioner, antara lain dengan mensurvei tingkat harapan responden.

48



Tahun 2016

KEPUSTAKAAN

Cronin, Joseph J. and S.A. Taylor (1992). ”Measuring Service Quality: Reexamination And Extention”. Journal Of Marketing, July (vol.56).

Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia, Jakarta.

Kottler, Philips. 1997. Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control & Edition. New Jersey: Prentice Hall Inc

Kottler, Philips. 2000. Marketing Management Millenium Edition. New Jersey: Prentice Hall Inc.

Parasuraman, Valerie, Zeithaml and Leonard L.Berry, (1985), “A Conceptual Model Of Service Quality and Tis Implication for Future Research”, Journal Of Marketing.

Parasuraman, (1988), “SERQUAL, A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servoce Quality”. Journal Of Marketing. Vol 64.

Stanton, William J. 1981. Fundamentals of Marketing. McGraw Hill International.

Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

Zeithaml, Valarie, A. and Bitner, Mary Jo. 2000. Services Marketing: Interpreting CustomerFocus Accros the Firm. Boston: Mc. Graw-Hill

Zeithaml, Valarie, A. Parasuraman A. and Berry, Leonard. 1990. Delivering Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation. New York: The Free Press

49



Tahun 2016

LAMPIRAN

50



Tahun 2016

PERTANYAAN UNTUK RESPONDEN

DUKUNGAN SEKRETARIAT JENDERAL DAN BADAN KEAHLIAN DEWAN

PERWAKILAN RAKYAT

KARAKTERISTIK RESPONDEN

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : a. Laki laki

b. Perempuan

3. Pendidikan Terakhir : a. SMA/sederajat

b. D-1

c. D-2

d. D-3

e. S-1

f. S-2

g. S-3

4. Daerah Pemilihan :

5. Fraksi : a. Fraksi PDI Perjuangan

b. Fraksi Partai Golkar

c. Fraksi Partai Gerakan Indonesia Raya

d. Fraksi Partai Demokrat

e. Fraksi Partai Amanat Nasional

f. Fraksi Partai Kebangkitan Bangsa

g. Fraksi Partai Keadilan Sejahtera

h. Fraksi Partai Persatuan Pembangunan

i. Fraksi Partai NASDEM

j. Fraksi Partai Hati Nurani Rakyat

6. Periode Bapak/Ibu menjadi Anggota DPR:

a. 1 (satu) periode

b. 2 (dua) periode

c. Lebih dari 2 (dua) periode

Pewawancara: _________________________ Penyelia: ________________

I. BADAN KEAHLIAN DEWAN PERWAKILAN RAKYAT

A. UMUM

1. Sesuai dengan Undang-Undang No. 17 Tahun 2014 juncto UU No. 42

Tahun 2014 tentang MPR, DPR,DPD dan DPRD, Peraturan Presiden No.

27 Tahun 2015, dan Tata Tertib DPR RI, apakah Bapak/Ibu mengetahui

bahwa sistem Pendukung Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia

terdiri dari Sekretariat Jenderal DPR dan Badan Keahlian DPR (BKD)?

a. Ya

b. Tidak

2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui bahwa dukungan keahlian diberikan oleh

BKD?

a. Ya

b. Tidak (langsung ke pertanyaan No. 4)

3. Jika Bapak/Ibu menjawab Ya pada pertanyaan No.2, dari mana

Bapak/Ibu mengetahui hal tersebut? (boleh lebih dari satu)

a. Pejabat/staf Setjen DPR dan BKD

b. Publikasi yang diterbitkan oleh BKD

c. Fraksi dan/atau Komisi

d. Sesama Anggota Dewan

e. Humas dan/atau Pemberitaan DPR

f. Tenaga Ahli/Staf Administrasi Anggota

g. Lainnya____________________________________

4. Jika Bapak/Ibu menjawab Tidak pada pertanyaan No.2, hal itu

disebabkan oleh (boleh lebih dari satu):

a. Kurangnya sosialisasi dari Setjen DPR dan BKD

b. Kesibukan menjalankan fungsi-fungsi DPR

c. Dapat memenuhi sendiri kebutuhan informasi

d. Sepenuhnya didukung oleh Tenaga Ahli

e. Lainnya_________________________________

B. KHUSUS

B.1. Pengetahuan tentang Produk dan/atau Layanan

1. Produk apakah yang Bapak/ibu ketahui dan/atau peroleh dari BKD (boleh

lebih dari satu):

a. Naskah Akademik dan Rancangan Undang-Undang

b. Info Singkat

c. Buletin APBN

d. Jurnal Ilmiah: Kajian, Prodigy, Aspirasi, Jurnal Negara Hukum, Jurnal

Ekonomi dan Kebijakan Publik, Politica, dan Budget

e. Analisis dan Referensi APBN

f. Analisis dan Referensi Laporan Hasil Pemeriksaan BPK

g. Keterangan DPR dalam Uji Materiil Undang-Undang di MK

h. Pemantauan Pelaksanaan Undang-Undang

i. Buku-buku terbitan BKD

j. Pembuatan pointers, makalah, sambutan, dan pidato

k. Lainnya________________________________________

2. Layanan/dukungan keahlian apakah yang Bapak/ibu ketahui dan/atau

peroleh dari BKD (boleh lebih dari satu):

a. Pendampingan penyusunan dan/atau pembahasan RUU

b. Pendampingan Tim DPR (misalnya Tim Pengawas)

c. Pendampingan Khusus non-RUU (misalnya Panitia Angket)

d. Pendampingan Tim Kuasa Hukum DPR RI di MK

e. Pendampingan pembahasan anggaran

f. Dukungan keahlian lain yang bersifat insidental

g. Lainnya________________________________________

B.2. Penilaian terhadap Kualitas Produk dan/atau Layanan

Mohon pernyataan berikut ini dijawab dengan memberikan tanda silang

(x) pada kategori yang dipilih.

SP = Sangat Puas

P = Puas

KP = Kurang Puas

TP = Tidak Puas

STP = Sangat Tidak Puas

No Pernyataan SP P KP TP STP

1. Kemudahan mendapatkan produk yang

dihasilkan oleh BKD (seperti Naskah Akademik,

RUU, terbitan berkala)

2. Kemudahan mendapatkan layanan dukungan

keahlian yang dibutuhkan Dewan.

3. Kualitas produk yang diterbitkan oleh BKD

4. Kesesuaian produk BKD dengan kebutuhan

Dewan

5. Kesesuaian layanan dukungan keahlian BKD

dengan kebutuhan Dewan

6. Kualitas SDM BKD dalam memberikan

dukungan keahlian

D SARAN

1. Apakah saran Bapak/Ibu untuk meningkatkan kualitas dukungan keahlian

yang diberikan oleh BKD _____________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

2. Jenis dukungan keahlian apa yang Bapak/Ibu butuhkan dari BKD, tetapi

sampai saat ini belum tersedia? ________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

II. SEKRETARIAT JENDERAL DEWAN PERWAKILAN RAKYAT

Penilaian terhadap Kualitas Produk dan/atau Layanan

Mohon pernyataan berikut ini dijawab dengan memberikan tanda silang (x) pada

kategori yang dipilih.


Dukungan Sumber Daya Manusia

1. Kompetensi dan profesionalisme PNS dalam

memberikan dukungan layanan kepada Dewan.

2. Inisiatif, komunikasi, dan kerja sama PNS

dalam memberikan dukungan layanan kepada

Dewan.

3. Kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam me-

nyiapkan dukungan administrasi persidangan

(jadwal kegiatan, undangan, daftar hadir)

4. Kualitas, ketepatan, dan kecepatan dalam

menyiapkan materi persidangan

(skenario rapat untuk pimpinan, laporan

singkat, draft kesimpulan)

5. Disiplin kerja (mengikuti peraturan, tepat waktu)

dan kesediaan bekerja di luar jam kerja

Pelayanan Kesehatan

6. Keramahan, kecepatan, keterampilan, dan

ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter

gigi/paramedis dalam menangani pasien

7. Kejelasan informasi dari dokter spesialis/dokter

umum/ dokter gigi/paramedis tentang

pemeriksaan/obat-obatan/tindakan yang

diberikan

8. Kelengkapan, kenyamanan, dan kebersihan

peralatan kedokteran/laboratorium/fisioterapi

dan ruang pendaftaran/ruang tunggu/ruang

dokter/ laboratorium/fisioterapi

9. Kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter

spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis

dan pelayanan obat dalam merespons

penanganan gawat darurat

10. Kejelasan papan petunjuk dan informasi

pelayanan


Pelayanan Administrasi Perjalanan Dinas

11. Kecepatan dan ketelitian dalam proses

penanganan surat permohonan perjalanan

dinas

12. Kecepatan dan ketelitian dalam proses

pembuatan dokumen perjalanan dinas

13. Keramahan dan sikap akomodatif dalam

pelayanan administrasi perjalanan

14. Penguasaan materi (peraturan terkait

perjalanan dinas) dalam penyelesaian

permasalahan perjalanan dinas

15. Kenyamanan ruang tunggu

Penyediaan Sarana dan Prasarana

16. Kualitas Ruang Kerja Anggota


17. Kualitas Ruang Rapat Paripurna dan Ruang

Rapat AKD


18. Kualitas Rumah Jabatan Anggota (RJA)


19. Kualitas sarana pendukung

(toilet, taman, lift, dan alat pendingin)

20. Keramahan, kecepatan, dan ketelitian petugas

dalam merespons keluhan

(di lingkungan Gedung DPR dan RJA)

SARAN

Apakah saran Bapak/Ibu untuk meningkatkan kualitas dukungan persidangan,

administrasi, sarana dan prasarana yang diberikan oleh Setjen DPR RI

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

4.2.1. Profesionalitas SDM

a. Kompetensi PNS dalam memberikan dukungan layanan kepada Dewan

Skala Responden Skor JumlahSangat Puas 9 5 45Puas 123 4 492Kurang Puas 28 3 84Tidak Puas 2 2 4Sangat Tidak Puas 0 1 0

TOTAL 162 6253.86

77.16%

b. Inisiatif, komunikasi, dan kerjasama PNS dalam memberikan dukungan layanan kepada Dewan


TOTAL 162 6123.78

75.56%

c. Kualitas, ketepatan, dan keceapatan dalam menyiapkan dukungan adminisitrasi persidangan


TOTAL 162 6193.82

76.42%

d. Kualitas, ketepatan, dan keceapatan dalam menyiapkan materi persidangan


TOTAL 162 6123.78

75.56%

e. Disiplin kerja dan kesediaan bekerja di luar jam kerja


TOTAL 162 6283.88

77.53%

3.8276.44%Rata-rata Rumus Indeks

Rumus Indeks

Rumus Indeks

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Rata-rata Skor (Likert)

Rumus Indeks

Rumus Indeks

Rumus Indeks

Skor (Likert)

4.2.2. Layanan Kesehatan


TOTAL 162 6494.01

80.12%


TOTAL 162 6383.94

78.77%


TOTAL 162 6413.96

79.14%


TOTAL 161 6353.94

78.40%

e. Kejelasan papan petunjuk dan informasi pelayanan


TOTAL 162 6253.86

77.16%

3.9478.72%

a. Keramahan, kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis dalam

b. Kejelasan informasi dari dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis tentang pemeriksaan/obat-

c. Kelengkapan, kenyamanan, dan kebersihan peralatan kedokteran/laboratorium/fisioterapi dan ruang

Skor (Likert)

d. Kecepatan, keterampilan, dan ketelitian dokter spesialis/dokter umum/dokter gigi/paramedis dan pelayanan obat

Rumus Indeks

Rumus Indeks

Rumus Indeks

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Rumus Indeks

Rumus Indeks

Rata-rata Rumus Indeks

Skor (Likert)

Skor (Likert)


4.2.3. Layanan Administrasi Perjadin

a. Kecepatan dan ketelitian dalam proses penanganan surat permohonan perjalanan dinas


TOTAL 162 6323.90

78.02%

b. Kecepatan dan ketelitian dalam proses pembuatan dokumen perjalanan dinas


TOTAL 162 6393.94

78.89%

c. Keramahan dan sikap akomodatif dalam pelayanan administrasi perjalanan


TOTAL 160 6333.96

78.15%

d. Penguasaan materi dalam penyelesaian permasalahan perjalanan dinas


TOTAL 162 6313.90

77.90%

e. Kenyamanan ruang tunggu


TOTAL 157 5383.43

66.42%

3.8275.88%

Rumus Indeks

Rata-rata Rumus IndeksRata-rata Skor (Likert)

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Rumus Indeks

Rumus Indeks

Rumus Indeks

Rumus Indeks

4.2.4. Layanan Penyediaan Sarana dan Prasarana

a. Kualitas Ruang Kerja Anggota


TOTAL 161 4632.88

57.16%

b. Kualitas Ruang Rapat Paripurna dan Ruang Rapat AKD


TOTAL 162 5843.60

72.10%

c. Kualitas Rumah Jabatan Anggota (RJA)


TOTAL 160 4742.96

58.52%

d. Kualitas sarana pendukung


TOTAL 162 4802.96

59.26%

e. Keramahan, kecepatan, dan ketelitian petugas dalam merespon keluhan


TOTAL 162 5263.25

64.94%

3.1362.40%

Rumus Indeks

Rata-rata Rumus IndeksRata-rata Skor (Likert)

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Rumus Indeks

Rumus Indeks

Rumus Indeks

Rumus Indeks

4.3. Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan BKD

a. Kemudahan Mendapatkan Produk

Skala Responden Skor Jumlah

Sangat Puas 7 5 35

Puas 106 4 424

Kurang Puas 37 3 111

Tidak Puas 9 2 18

Sangat Tidak Puas 3 1 3

TOTAL 162 591

3.65

72.96%

b. Kemudahan Mendapatkan Layanan Dukungan Keahlian


Sangat Puas 4 5 20

Puas 100 4 400


Tidak Puas 9 2 18


TOTAL 161 580

3.60

71.60%

c. Kualitas Produk


Sangat Puas 6 5 30

Puas 105 4 420


Tidak Puas 6 2 12


TOTAL 161 592

3.68

73.09%

d. Kesesuaian Produk dengan Kebutuhan Dewan


Sangat Puas 4 5 20

Puas 101 4 404


Tidak Puas 10 2 20


TOTAL 162 583

3.60

71.98%

e. Kesesuaian Layanan dengan Kebutuhan Dewan


Sangat Puas 8 5 40

Puas 105 4 420


Tidak Puas 7 2 14


TOTAL 162 598

3.69

73.83%

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Skor (Likert)

Rumus Indeks

Rumus Indeks

Rumus Indeks

Rumus Indeks

Rumus Indeks

(Lanjutan 4.3. Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan BKD)

f. Kualitas SDM BK DPR RI


Sangat Puas 6 5 30

Puas 102 4 408


Tidak Puas 11 2 22


TOTAL 162 587

3.62

72.47%

3.64

72.65%

Rumus Indeks

Rata-rata Rumus Indeks

Skor (Likert)


SEKRETARIAT JENDERAL DAN BADAN KEAHLIAN DPR RI · PDF filepuji syukur ke hadirat Tuhan Yang...

Documents

Transcript of SEKRETARIAT JENDERAL DAN BADAN KEAHLIAN DPR RI · PDF filepuji syukur ke hadirat Tuhan Yang...