SIJIL SISTEM KOMPUTER DAN SOKONGAN -...

SKS 3114

PENTADBIRAN RANGKAIAN

SIJIL SISTEM KOMPUTER DAN

SOKONGAN

HASIL PEMBELAJARAN

1. MENERANGKAN PERKHIDMATAN RANGKAIAN

2. MENYELENGGARA PERALATAN DAN MELAKSANAKAN PENDAWAIAN UNTUK INFRASTRUKTUR RANGKAIAN MUDAH

3. MENYEDIAKAN PELAN REKABENTUK RANGKAIAN YANG LENGKAP

SKS 3114 (PENTADBIRAN RANGKAIAN) 2

KANDUNGAN KURSUS

TOPIK HASIL PEMBELAJARAN

PENTAKSIRAN BERTERUSAN

1. PERKHIDMATAN RANGKAIAN 2. PENGGUNAAN INTERNET 3. HELP DESK 4. REKABENTUK RANGKAIAN

1, 2

1, 2 1, 2 2, 3

KUIZ, TUGASAN, PEMBENTANGAN, AMALI KUIZ, UJIAN, AMALI TUGASAN UJIAN, AMALI


TOPIK 3.0

HELP DESK


1. MENERANGKAN PERKHIDMATAN RANGKAIAN

2. MENYELENGGARA PERALATAN DAN MELAKSANAKAN PENDAWAIAN UNTUK INFRASTRUKTUR RANGKAIAN MUDAH

SKS 3114 (PENTADBIRAN RANGKAIAN)

HASIL PEMBELAJARAN

5

PENILAIAN

PENILAIAN INDIVIDU / KUMPULAN

PERATUS

TUGASAN INDIVIDU 2.5%


Set Induksi


• Perkhidmatan penyediaan internet adalah perniagaan yang mempunyai daya saing yang tinggi, dan perkhimatan yang teruk akan menyebabkan ISP kehilangan pelanggan untuk bersaing dengan ISP yang lain

• Help desk dapat memastikan masalah boleh diselesaikan dengan cepat dan memuaskan hati pelanggan sama ada juruteknik yang bekerja dalam organisasi sebagai help desk technician atau onsite support technician, mereka mewakili ISP kepada pihak pelanggan


• Help desk berfungsi untuk mengekalkan jaringan rangkaian dan menyokong pengguna akhir serta perniagaan berfungsi. ISP technician staff membantu menyelesaikan masalah pengguna dan memastikan rangkaian sentiasa boleh digunakan


• Internet adalah amat penting dalam operasi perniagaan. Apabila tidak dapat sambungan kepada internet atau sumber jaringan setempat, produktiviti perniagaan akan merosot. Penyelesaian masalah rangkaian adalah satu keutamaan bagi perniagaan dan ISP

• Disebabkan ISP menyediakan sambungan internet kepada perniagaan, mereka juga menyediakan perkhimatan sokongan untuk menyelesaikan masalah yang timbul oleh sambungan jaringan. Sokongan ini termasuklah membantu peralatan pelanggan yang bermasalah. Sokongan ISP biasanya disediakan melalui ISP Help desk


• Amat penting untuk membezakan diantara help desk techincian yang bekerja dengan perniagaan untuk menyokong organisasinya sendiri dan juruteknik yang bekerja dengan ISP untuk menyokong ramai pengguna dari syarikat yang berbeza.

• Juruteknik dalaman biasanya berurusan dengan pelbagai isu yang luas termasuk aplikasi sokongan setempat pada komputer. Help desk dalaman biasanya selalu berurusan terus dengan pengguna akhir.

• Juruteknik ISP menyediakan sesetengah sokongan yang sama dengan help desk dalaman. Walaubagaimanapun, biasanya juruteknik ISP fokus hanya kepada perkhimatan yang dibeli daripada ISP dan juga kebolehan untuk mengakses kepada sumber yang telah disediakan oleh ISP.


• Juruteknik help desk ISP mempunyai pengetahuan dan pengalaman untuk menyelesaikan masalah dan membolehkan pengguna bersambung kepada jaringan rangkaian.

• Juruteknik help desk ISP menyediakan penyelesaian masalah pelanggan dengan matlamat untuk mengoptimumkan dan mengekalkan jaringan rangkaian. Sama ada masalah berkaitan sambungan kepada internet atau menerima e-mail.

• ISP help desk biasanya tempat pertama pelanggan atau organisasi perniagaan meminta bantuan


• Level 1: sokongan yang segera dikendalikan oleh junior-level help desk technician

• Level 2: mengendalikan panggilan yang banyak lebih kepada pengalaman sokongan telefon

• Level 3: panggilan yang tidak dapat diselesaikan oleh sokongan telefon dan memerlukan lawatan tapak oleh juruteknik tapak (onsite technician)


Gambarajah 2-2: Level of Customer support


• Diagnos isu berkaitan asas sambungan rangkaian • Mendiagnosis dan mendokumentasikan simptom

perkakasan, perisian, dan masalah sistem. • Menyelesaikan dan mendokumenkan sebarang isu

pengguna asas. • Menjawab soalan-soalan yang sering ditanya (FAQ). • Membantu pelanggan melengkapkan borang pesanan

dalam talian untuk mencapai pelbagai sistem, perkhidmatan, perkakasan, perisian, laporan, dan kelayakan.

• Meningkat apa-apa isu-isu yang tidak dapat diselesaikan ke tahap yang seterusnya.


Level 2

• Mendiagnosis dan menyelesaikan masalah rangkaian lebih sukar.

• Menggunakan peralatan diagnostik dan remote desktop sharing untuk mengenal pasti dan menetapkan masalah.

• Mengenal pasti bila seorang juruteknik di tapak mesti dihantar untuk melaksanakan pembaikan.


Level 3

• mengenalpasti dan menyelesaikan masalah yang telah diutarakan oleh juruteknik Tahap 1 dan Tahap 2.

• Menyelidik keadaan rangkaian untuk dianalisis oleh juruteknik rangkaian kanan untuk masalah yang lebih kompleks.

• Memasang dan mengkonfigurasi peralatan baru, termasuk peralatan dipremis pelanggan (CPE) dinaiktaraf, apabila perlu.

• Biasanya juruteknik tahap 3 menyediakan perkhidmatan berdasarkan service level agreement (SLA)


• Kemahiran yang perlu ada untuk help desk

berkomunikasi dengan pelanggan dengan baik:

i. Memberi latihan yang mencukupi

ii. Memberi ucapan yang sopan

iii. Membuka permasalahan pelanggan

iv. Mendengar masalah pelanggan

v. Menyesuaikan diri dengan perangai pelanggan

vi. Mendiagnosis masalah yang mudah dengan tepat

vii. loggin panggilan


• Mendapatkan maklumat dan merekodkan

• Memindahkan maklumat kepada borang

• Memanjangkan kepada pihak lain mengikut keperluan

• Dokumenkan penyelesaian


• Menyediakan pengenalan diri yang tepat

• Menyemak semula permintaan kerja daripada pelanggan

• Berkomunikasi status terkini mengenalpasti masalah

• Memohon untuk melakukan kerja


• Menggunakan tangga

• Bekerja dalam lokasi yang berbahaya

• Bekerja dalam kawasan yang berdekatan punca elektrik

• Ruangan yang kekok

• Peralatan yang berat


• Isu berkaitan E- mail

• Isu konfigurasi host

• Isu sambungan pelanggan


• Boleh menerima tetapi tidak boleh menghantar email

• Boleh menghantar tetapi tidak boleh menerima

• Tidak boleh menghantar atau menerima email

• Tiada sesiapa boleh membalas email


• Biasanya disebabkan oleh masalah salah penggunaan nama server POP,IMAP atau SMTP.

• Langkah terbaik ialah memeriksa nama yang tepat bagi e-mail server dan SMTP server dengan pentadbir e-mail

• Ada sesetengah masalah kedua-dua POP/IMAP dan SMTP digunakan

• Pastikan username dan password tepat • Sekiranya isu adalah berkaitan dengan email pada

telefon, perkara penting adalah melibatkan parameter konfigurasi

• Membuat sambungan kepada peranti pelanggan mengunakan perisian remote desktop. Cth: PC anywhere, LogMeIn, dan GoToMyPC

• Boleh diperiksa menggunakan ping atau nslookup.


• Isu yang biasa berlaku yang menghalang sambungan kepada Internet atau sumber rangkaian maklumat host tidak di konfigurasi dengan tepat. Ini termasuklah kesalahan IP address, subnet mask, default gateway atau kombianasi kesemuanya

• Sekiranya IP address di konfigurasi secara manual, berkemungkinan IP address yang dimasukkan adalah silap.

• Sekiranya host di konfigurasi secara dinamik IP daripada server, contohnya DHCP server, berkemungkinan disebabkan rangkaian yang tidak dapat dicapai


• Isu akaun bil

• Kegagalan peralatan

• Lapisan fizikal bermasalah

• Tetapan aplikasi

• Plug in aplikasi hilang

• Aplikasi hilang


• Kebanyakkan kerosakan yang berlaku disebabkan oleh kabel walaupun kabel unplug atau port yang salah

• Isu ini boleh diselesaikan dengan memeriksa kabel atau menggantikan dengan kabel yang lain

• Masalah lain seperti :-

• Isu perisian- lebih sukar untuk dikesan

• Salah memuatkan TCP/IP (incorrect loaded TCP/IP stack) boleh menyebabkan IP tidak boleh beroperasi dengan baik. Boleh diuji dengan menggunakan loopback testing


• SLA adalah seperti polisi insurans, kerana ia menyediakan perlindungan, atau perkhidmatan, dalam masalah berkaitan komputer atau rangkaian


• Perjanjian tahap perkhidmatan (SLA) adalah suatu kontrak antara pembekal perkhidmatan rangkaian dan pelanggan yang telah ditentukan, biasanya dalam terma-terma yang boleh diukur.

• Apakah Perkhidmatan dapat diberikan oleh pembekal perkhidmatan rangkaian.

• Banyak (ISP) menyediakan pelanggan-pelanggan mereka dengan SLA .

• Jabatan-Jabatan adalah di syarikat-syarikat utama telah menerima pakai idea menulis perjanjian tahap perkhidmatan supaya Perkhidmatan untuk pelanggan-pelanggan mereka (pengguna di Jabatan-Jabatan lain dalam perusahaan) boleh diukur, wajar, dan munasabah berbanding dengan pembekal rangkaian yang lain.


• Memeriksa perakuan perkhidmatan

• Memeriksa tujuan perkhidmatan

• Memeriksa keperluan perakuan perkhidmatan

• Menganalisis sampel perakuan perkhidmatan


• Berapakah peratusan masa perkhidmatan yang akan disediakan

• Bilangan pengguna yang akan dilayan secara serentak

• Penanda aras prestasi yang specifik yang mana prestasi sebenar akan sentiasa dibandingkan dari masa ke semasa

• Jadual untuk makluman awal perubahan rangkaian yang mungkin akan mempengaruhi pengguna

• Masa maklum balas help desk mengikut kelas masalah

• Akses dial-in yang disediakan

• Statistik penggunaan yang akan disediakan


• Syarikat ISP menawarkan SLA 99.5 peratus, berapa kali kemungkinan berlakunya gangguan perkhidmatan yang dibenarkan supaya menepati SLA?

100 – 99.5 = 0.05

Hanya 0.05 peratus sahaja dibenarkan gangguan perkhidmatan.

Setahun = 365 hari x 24 jam = 8760 jam

0.05 x 8760 = 438 jam dalam masa setahun


• SLA adalah singkatan kepada Service Level Agreement

• Ia adalah satu bentuk perjanjian prenuptial

• Butiran tahap perkhidmatan yang dijamin

• Butiran penyelesaian, jika sesuatu tahap itu tidak dipenuhi


APAKAH SLA ?

38


KEPENTINGAN SLA ?

39


BAGAIMANA MENENTUKAN SLA ?

Terdapat dua elemen utama kepada SLA prestasi Availability (24 jam x 7 hari)

Bagi kedua-dua unsur terdapat tiga perkara untuk dimasukkan ke dalam SLA

standard Satu penanda aras yang boleh diukur

Langkah Mesti boleh diukur

40



Pertahanan penalti

Perkara-perkara lain untuk dimasukkan ke dalam SLA adalah Terangkan dengan jelas kebertanggungjawaban

Setiap orang yang bertanggungjawab untuk melihat bahawa fungsi yang dilakukan perlu dikenal pasti mengikut jawatan

Meliputi tindakan pembetulan Tentukan siapa yang memutuskan setiap jenis masalah Senaraikan semua pihak yang terlibat dalam perjanjian itu Terutamanya jika terdapat pembekal perkhidmatan

41



Nyatakan tempoh masa yang meliputi perjanjian Biasanya satu atau dua tahun

Mengenal pasti dan menentukan setiap perkhidmatan yang dilindungi

Mengenal pasti penunjuk tahap perkhidmatan Terangkan bagaimana penunjuk diukur Tentukan siapa yang bertanggungjawab untuk melakukan

pengukuran Bandwidth yang digunakan atau tahap pemprosesan data, latency Ketersediaan, seperti peratus uptime

42



Tentukan ketaklasanaan Apa yang menyebabkan ketaklaksanaan Apa yang dilakukan jika penunjuk tidak dipenuhi

Ini sering berkelayakan Daripada berkata semua transaksi tidak akan mempunyai

masa tindak balas yang lebih daripada 2 kedua Kebanyakan akan mengatakan 95% daripada semua urus

niaga akan mempunyai masa tindak balas 2 kedua atau kurang

43



Tentukan laporan yang akan dikeluarkan Kekerapan pelaporan Siapa yang akan mempunyai akses kepada laporan

Adanya laporan masa dan juga laporan yang dikeluarkan dari semasa ke semasa

44

Soalan latihan.

1. Sekiranya panggilan pelanggan tidak dapat diselesaikan oleh juruteknik level 1 dan 2, apakah perlu dilakukan oleh juruteknik level 3?

2. Nyataka dua senario yang biasa berlaku disebabkan oleh masalah fizikal sambungan rangkaian

3. Berdasarkan komponen rangkaian dibawah, nyatakan fungsi komponen berpandukan OSI layer. Fizikal, data link, network

a. twisted pair cable

b. IP address

c. Router

d. switch

e. Mac address

f. hub


RUJUKAN

• Allan Reid, Jim Lorenz, Working at a Small-to-Medium Business or ISP, CCNA Discovery Learning Guide (2008), Cisco Press. ISBN: (1587132109, 9781587132100).

• Allan Reid, Jim Lorenz, Networking for Home and Small Business, CCNA Discovery Learning Guide (2008), Cisco Press. ISBN: (1587132095, 9781587132094).

• Allan Reid, Jim Lorenz (2008). CCNA Discovery 2. Chapter 2: Helpdesk . Website: http://ciscodiscovery.wikispaces.com/

• Journal Paper - Marko Luoma (2013) protected core Networking (PCN): PCN QoS and SLA Definition,, Military Communications and Information Systems Conference (MCC).


http://ciscodiscovery.wikispaces.com/








RUMUSAN

• Peranan Help desk

• Juruteknik

• Service Level Agreement


SIJIL SISTEM KOMPUTER DAN SOKONGAN -...

Documents

Transcript of SIJIL SISTEM KOMPUTER DAN SOKONGAN -...