Jabatrrn Kesilzrrtrm Mrrsyrrrrrkat 2005: Jilid I I

PANDANGAN KHUSUS KEPUASAN PELANGGAN D1 KALANGAN PESAKIT LUAR KLINIK KERAJAAN DAN KLlNlK SWASTA D1 SEREMBAN, N. SEMBILAN

A M Haliza, * A M Rizal, * * R A M Raja Jamaluddin, * * * U Noorhaida * * * *

ABSTRAK

Satu kajian irisan lintang telah dijalankan untuk menentukan tahap kepuasan pelanggan dalam perkhidmatan pesakit luar di klinik kerajaan dun klinik swasta di Seremban, Negeri Sembilan dari Disember I996 hingga Februari 1997. Kaedah persampelan rawak bersistematik dilakukan don pengumpulan data dijalankan dengan menggunakan soul selidik berpandu. Kadar kepuasan pelanggan keselriruhan adalah 19.4% di klinik swasta dun hanya 3.8% di klinik kerajaan. Secara purata, responden di kedua-dua klinik berprias hati dengan faktor kualiti teknikal, asesibiliti dun efikasi/hasil, manakala responden tidak berpuas hati dengan faktor persekitaran jizikal, availabiliti dun penjagaan berterusan. Untuk faktor adab interpersonal, responden di klinik swasta lebih berpuas hati berbanding di klinik kerajaan dun hasil yang berlawanan bagi faktor caj perkhidmatan. Keputusan yang diperolehi berguna bagi doktor di klinik kerajaan dun swasta meningkatkan kepuasan pelanggan serta kualiti perkhidmatan yang diberikan seperti meningkatkan hubungan interpersonal, kemudahan asas, pemeriksaan n7akn7al dun melaksanakan sistem temujanji yang sesuai terutama kepada pesakit yang mempunyai masalah kronik agar dapat dirawat oleh doktor klinik tersebut.

Katn kunci: Kepuasan pelanggan, pesakit luar, klinik kerajaan, klinik swasta.

ABSTRACT

A cross sectional study was carried out to determine the level of customers satisfaction in outpatient department in both govern~?lentand private clinics in Seremban, N. Sembilan from December 1996 till February 1997. Randomised systematic sampling was done and data was collected using a structured questionnaire. Overall customers satisjclction rate were 19.4% in private clinics and only 3.8% in government clinic. Generally, respondents were satisfied with the technical quality, accessibility and ef;/icacy/outcome. They were not satisfied with aspects of physical environment, availability and continuity of care. Respondents in private clinics were more satisfied in interpersonal manners as compared to their counterparts while respondents in government clinics were nlore satisfied in terms of the service charges. This study provides useful information to the doctors in both public and private clinics to improve the satisfaction of customers and quality ofservices provided such as improvement in interpersonal relationship, basicfacilities, laboratory investigations and a proper appointment system, espacilly for patients with cronic disease patients so that they can be treated by the clinic doctor.

Key words: Customer satisfaction, outpatients department, government clinic, private clinic.PENGENALAN

Dengan meningkatnya penggunaan perkhidmatan perubatan serta perkembangan sistem pengurusan kesihatan, isu-isu seperti kepuasan pelanggan

*** ***

****

Institut Pengurusan Kesihatan, Kenzenterian Kesihatan Malaysia Ja batan Kesihatan Masyarakat, Fakulti Perubatan, Univer-sitiKebangsaan Malaysia Pengan~al Perubatan Swasta Pejabat Pengarah Kesihatan Negeri Melaka

menjadi satu topik yang penting bagi kedua-dua pihak pengurusan dan pelanggan (Hulka et al. 1975: Baker & Streatfield 1995). Kepuasan pelanggan merujuk kepada sesuatu perkhidmatan yang memberikan kemahuan, permintaan atau keinginan pelanggan (Lebow 1983). Kepuasan terhadap perkhidmatan yang diberikan merupakan hasil yang penting dalam menentukan samada seseorang pesakit itu akan mendapatkan rawatan, komplian terhadap rawatan dan meneruskan perhubungan dengan pihak yang memberi perkhidmatan (Larsen & Rootman 1976). Pandangan seseorang pelanggan adalah perlu bagi mendapatkan maklumat bagaimana kaedah

Jabntnn ICesillntnn Masyarnkat 2005: Jilid l l

untuk membentuk atau memperbaiki sistem perkhidmatan kesihatan yang sedia ada. Banyak kajian yang telah dijalankan samada di luar negara atau di Malaysia sendiri yang menunjukkan tahap kepuasan pelanggan yang tinggi iaitu sekitar 70% hingga 80% seperti kajian di klinik pesakit luar Hospital Dungun (1994), Klinik Kesihatan Ibu dan Anak (KKLA) Muar, Johor (1995) dan KKIA Bachok. Kelantan (1993) mendapati kepuasan pelanggan melebihi 70% (data-data yang tidak diterbitkan). Begitu juga kajian di luar negara seperti Joos et al. (1993); di mana purata kepuasan pelanggan adalah 4.26 dari skor penuh 5.0, Kirsh dan Reeder (1969) sebanyak 75%, Baker dan Streatfield (1995) dengan purata skor 70.1 dari skor penuh 100 serta Pascoe dan Attkinson (1983) dengan purata skor 88.3. Walaupun kajian-kajian ini dijalankan di institusi kerajaan, masih tiada kajian ke atas kepuasan pelanggan di klinik swasta di Malaysia dan yang membandingkan di antara kedua-dua sektor tersebut. Namun masih terdapat rungutan dan aduan dari orang ramai mengenai ketidakpuasan pelanggan terhadap perkhidmatan kesihatan di negara ini. Oleh itu kajian ini bertujuan membandingkan kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di kedua-dua sektor kerajaan dan swasta serta mengenalpasti yang perlu diperbaiki untuk aspek-aspek meningkatkan tahap kepuasan pelanggan.

Responden dipilih dari kalangan mereka yang sukarela menjadi sampel, berumur 18 tahun ke atas. warganegara Malaysia, pernah datang ke klinik berkenaan se kurang-kurangnya sekali sebelum kaj ian dijalankan dan responden yang datang mendapatkan rawatan perubatan kecuali mereka yang mendapatkan pemeriksaan ibu mengandung dan pemeriksaan perubatan. Faktor-faktor kepuasan pelanggan yang dikaji adalah adab interpersonal, kualiti teknikal. asesibilitilkemudahan, efikasilhasil, persekitaran fizikal, availabiliti perkhidmatan, caj perkhidmatan dan penjagaan berterusan, menggunakan Soal-selidik Kepuasan Pelanggan 11 (Patients Satisfact~on Qzrestionnaire, P S Q I/). Ke semua faktor-faktor kepuasan pelanggan dinilai menggunakan skala Likert, di mana 1 menggambarkan sangat tidak sangat memuaskanlsetuju dan 5 mewakili memuaskanlsetuju. Terdapat 38 soalan di dalam borang soal selidik yang menilai tahap kepuasan pelanggan. Sepuluh soalan berkenaan adab interpersonal, empat soalan berkenaan kualiti teknikal, enam soalan bagi asesibilitilkemudahan: empat soalan bagi efikasilhasil, lima berkenaan persekitaran fizikal, lima bagi avalabiliti perkhidmatan, dua bagi caj perkhidmatan dan dua berkenaan penjagaan berterusan.

ANALISIS DATA METODOLOGIKajian irisan lintang ini telah dijalankan dari Disember 1996 sehingga Februari 1997 di kalangan pesakit yang mendapatkan perkhidmatan kesihatan di sebuah klinik kerajaan dan tiga buah klinik swasta di Seremban, Negeri Sembilan. Pemilihan klinik swasta ini berdasarkan kedudukan yang berdekatan dalam jarak dua kilometer dari klinik kerajaan kerana dianggap klinik swasta ini memberi perkhidmatan kepada populasi yang sama. Klinik-klinik swasta ini dipilih secara rawak mudah dan mendapat persetujuan dari pemilik klinik berkenaan. Saiz sampel yang diperlukan adalah seramai 169 responden bagi setiap jenis klinik berdasarkan program EPI-INFO dengan mengambil kira kuasa kajian 95%. ralat alfa sebanyak 0.05, peratus ketidakpuasan pelanggan di klinik kerajaan 60% dan di klinik swasta sebanyak 40%. Responden dipilih secara persampelan rawak bersistematik di mana pelanggan ke lima mendaftar di kaunter klinik akan dipilih menjadi sampel. Responden akan ditemuduga apabila mereka sedang nienunggu untuk berjumpa dengan doktor. Analisis data dilakukan menggunakan pakej perisian statistik SPSS versi 9. Data dianalisa dengan menggunakan kaedah statistik deskriptif dan ujian khi kuasa-dua.

HASIL KAJIANSeramai 414 orang responden telah disoal selidik di mana 208 orang dari klinik kerajaan, manakala 206 orang dari tiga klinik swasta. Data sosiodemografi responden dalam kajian ini adalah seperti dalam Jadual 1.

Jadual I: Ciri-Ciri Responden Yang Hadir K e Klinik Kerajaan Dan Swasta Ciri-Ciri Klinik Kerajaan Klinik SwastaNilai p

Jantina Lelaki Perempuan Bangsa Melayu Cina India Lain- lain Umur (tahun) < 25 25 - 34 35 - 4 4 45 - 54 55 - 64 265 Taraf Perkahwinan Bujang Berkahwin CeraiiJandalDuda Taraf Pendidikan Tidak Bersekolah Sekolah Rendah Sekolah Menengah KolejiMaktabiUniversiti Taraf Pekerjaan Bekerja Tidak Bekerja Pelajar Pesara Jenis Pekerjaan Sendiri Kerajaan Swasta Tidak Berkenaan Pendapatan Keluarga (RM) < 500 500 - < 1000 1 0 0 0 - < 1500 1500