Post on 03-Mar-2019
i
KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP SERVIS YANG
DIBERIKAN OLEH SYARIKAT TELEKOM MALAYSIA TERHADAP
KEDIAMAN : UNIFI DAN STREAMYX
NURUL ATIQAH BINTI FAUZI
Universiti Tun Hussein Onn Malaysia
i
UNIVERSITI TUN HUSSEIN ONN MALAYSIA
PENGESAHAN STATUS LAPORAN PROJEK SARJANA MUDA
KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP SERVIS YANG
DIBERIKAN OLEH SYARIKAT TELEKOM MALAYSIA TERHADAP
KEDIAMAN : UNIFI DAN STREAMYX
SESI PENGAJIAN : 2017/2018
Saya NURUL ATIQAH BINTI FAUZI mengaku membenarkan Laporan Projek Sarjana
Muda ini
disimpan di Perpustakaan dengan syarat-syarat kegunaan seperti berikut:
1 Laporan Projek Sarjana Muda adalah hak milik Universiti Tun Hussein Onn Malaysia.
2 Perpustakaan dibenarkan membuat salinan untuk tujuan pengajian sahaja
3 Perpustakaan dibenarkan membuat salinan tesis ini sebagai bahan pertukaran antara
institusi
4 pengajian tinggi.
5 ** Sila tandakan (√)
SULIT (Mengandungi maklumat yang berdarja keselamatan atau
kepentingan Malaysia seperti yang termaktub di dalam
AKTA RAHSIA RASMI 1972)
TERHAD (Mengandungi maklumat TERHAD yang telah ditentukan
oleh organsasi/badan di mana penyelidikan dijalankan)
TIDAK TERHAD
Disahkan Oleh
(TANDATANGAN PENULIS) (TANDATANGAN PENYELIA)
NURUL ATIQAH BINTI FAUZI PUAN SITI NORZIAH BT ISMAIL
Alamat Tetap:
KAMPUNG BANGGOL NANGKA,
17000 PASIR MAS.
KELANTAN
Tarikh : ___________________________ Tarikh:_____________________________
CATATAN: ** Jika Laporan Projek Sarjana Muda ini SULIT atau TERHAD,
sila lampirkan surat daripada pihak berkuasa/organisasi
berkenaan dengan menyatakan sekali sebab dan tempoh tesis
ini perlu dikelaskan sebagai SULIT atau TERHAD.
ii
KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP SERVIS YANG
DIBERIKAN OLEH SYARIKAT TELEKOM MALAYSIA TERHADAP
KEDIAMAN : UNIFI DAN STREAMYX
NURUL ATIQAH BINTI FAUZI
Laporan projek ini dikemukakan sebagai memenuhi syarat penganugerahan
Ijazah Sarjana Muda Pengurusan Teknologi dan Perniagaan (Pengeluaran dan
Operasi)
Fakulti Pengurusan Teknologi Perniagaan
Universiti Tun Hussein Onn Maaysia
Januari 2018
ii
PENGAKUAN
“Saya akui ini adalah hasil kerja saya seendiri kecuali nukilan dan ringkasan yang
tiap-tiap satunya telah saya jelaskan sumbernya”.
Pelajar : ……….………………………………………
NURUL ATIQAH BINTI FAUZI
Tarikh: ……………………………………...
Penyelia : ….……………………………………………….
PUAN SITI NORZIAH BINTI ISMAIL
iii
DEDIKASI
Terimakasih buat ayahanda dan bonda
Encik Fauzi bin Mat Ali dan Puan Wan Eshah binti Wan Ali
Yang sentiasa disayangi,
kepada adik-adik
Nurul Izzati binti Fauzi dan Nurul Adini binti Fauzi
terima kasih di atas bantuan dan sokongan yang kalian berikan
semasa membuat projek ini.
Terima kasih juga kepada Puan Siti Norziah binti Ismail kerana telah
banyak memberikan tunjuk ajar, nasihat serta pandangan yang
bernas sepanjang projek ini dilakukan.
Tidak lupa juga kepada rakan-rakan seperjuangan,
Mohamad Farid bin Hasan
yang banyak membantu memberikan idea-idea untuk menyiapkan
projek ini.
Segala jasa baik kalian tidak akan dilupakan. Semoga usaha ku
mendapat keberkatan daripadaNya dan berakhir dengan kejayaan,
InsyaAllah.
iv
PENGHARGAAN
Setinggi-tinggi pengkargaan yang tidak terhingga kepada Puan Siti Norziah binti
Ismail diatas segala bimbingan dan dorongan yang diberikan sepanjang tempoh kajian
ini dilakukan kerana tanpa pertolongan dan dorongan daripada puan tidak mungkin
projek ini mampu disiapkan dengan jayanya.
Penghargaan ini juga turut ditujukan kepada pihak Syarikat Telekom Malaysia
Kota Bharu, Kelantan yang banyak membantu dari segi pengumpulan sumber data dan
sebagainya.
Ribuan terima kasih juga diucapkan kepada umi dan abah, serta keluarga
tercinta di atas dorongan dan perhatian yang diberikan kepada anakmu dalam
menyiapkan projek ini. Kata-kata dan semangat anda menjadi pemangkin semangat
kepada saya dalam meyiapkan dan menyempurnakan projek ini. Akhir sekali, terima
kasih di atas kasih sayang kalian semua.
v
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan merupakan perkara yang perlu dititikberatkan oleh mana-mana
syarikat servis hari ini terutama Syarikat Telekom Malaysia bagi memastikan servis
yang diberikan sentiasa diterima oleh pengguna. Permasalahan yang sering melanda
pelanggan-pelanggan adalah harga pakej yang mahal, kelajuan internet tidak seperti
yang dijanjikan, kaunter khidmat pelanggan yang tidak mesra pelanggan dan kualiti
servis tidak seperti yang diharapkan. Persoalan bagi kajian adalah berkaitan tahap
kepuasan pelanggan, dan faktor yang menjadi penyebab kepada permasalahan ini.
Objektif kajian bagi kajian ini adalah untuk mengkaji tahap kepuasan pelanggan, dan
mengetahui faktor berlakuya ketidakpuasan pelanggan. Skop kajian bagi kajian ini
adalah di Syarikat Telekom Malaysia yang terletak di Kota Bharu, Kelantan dan
jumlah sasaran responden adalah seramai 100 orang. Kawasan ini dipilih kerana
kawasan ini adalah kawasan tumpuan dimana ramai pelanggan yang menggunakan
perkhidmatan TM. Kajian ini menggunakan kaedah borang soal selidik dan
penyelidikan di laman aduan pelanggan TM. Kaedah menganalis data yang akan
digunakan adalah SPSS versi 22.0 dan Microsoft Excel. Setelah analisis data dilakukan
didapati faktor utama yang menyebabkan berlakunya ketidakpuasan dalam diri
pelanggan-pelanggan adalah disebabkan oleh masalah kadar kelajuan/ kualiti produk
kerana mempunyai kadar skor min yang paling rendah. Berdasarkan kajian ini juga
faktor-faktor kualiti produk/ kelajuan internet, harga pakej, kualiti servis dan khidmat
pelanggan mempunyai hubungan yang signifiken terhadap kepuasan pelanggan.
Seterusnya, bagi tahap kepuasan pelanggan berada pada tahap sederhana sahaja.
Kesimpulannya Telekom Malaysia hendaklah membuat penambahbaikan terhadap
servis mereka agar tahap kepuasan pelanggan dapat dicapai secara menyeluruh.
vi
ABSTRACT
Customer satisfaction is a matter that should be care to all services company today
especially Telekom Malaysia to ensure that services provided are constantly received
by users. The problems that always effect the customer satisfaction are an expensive
package price, speed of internet is not as promised, and the customer service counter
is not friendly and quality service not as expected. The research questions is to know
the level of customer satisfaction, and the factors that causes to this problem. The
objective of this study is to examine the level of customer satisfaction, and find out the
factors that effected the customer satisfaction. The scope of this research for this study
was at Telekom Malaysia Kota Bharu, Kelantan and the target respondents were as
many as 100 people. This area was chosen because the area is spatially where many
customers that use TM. This study used questionnaires and research of customer
complaint page TM. The method analyze data that will be used SPSS version 22.0 and
Microsoft Excel. Once the data analyzed, the key factors that causing dissatisfaction
in customers is the rate of speed/quality products because have the lowest mean score.
Based on this study the factors product quality/speed of internet, package price, quality
of service and customer relationship significant of customer satisfaction. Next, for the
level of customer satisfaction are moderate only. Conclusion of Telekom Malaysia
should make improvement of their services so that customer satisfaction can be
achieved as a whole.
vii
ISI KANDUNGAN
BAB PERKARA MUKA SURAT
TAJUK i
PENGAKUAN ii
DEDIKASI iii
PENGHARGAAN iv
ABSTRAK v
ABSTRACT vi
KANDUNGAN vii
SENARAI JADUAL xii
SENARAI RAJAH xiv
SENARAI LAMPIRAN xvii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Pengenalan 1
1.2 Latar Belakang Kajian 3
1.3 Pernyataan Masalah 4
1.4 Soalan Kajian 6
1.5 Objektif Kajian 7
viii
1.6 Skop Kajian 7
1.7 Kepentingan Kajian 8
1.8 Kesimpulan 8
BAB 2 KAJIAN LITERATUR
2.1 Pengenalan 9
2.2 Definisi 9
2.2.1 Kepuasan Pelanggan 9
2.2.2 Servis 11
2.2.3 Telekom Malaysia 11
2.2.4 Streamyx 11
2.2.5 UniFi 12
2.3 Pakej Internet Yang Ditawarkan Oleh Syarikat
Telekom Malaysia Bagi Kediaman 12
2.3.1 Streamyx 12
2.3.2 UniFi 13
2.3.2.1 Pelan Kediaman 13
2.4 Perbezaan streamyx dan unifi 15
2.5 Faktor kepuasan pelanggan 15
2.5.1 Kualiti Produk 15
2.5.1.1 Prestasi 16
2.5.1.2 Reka bentuk 17
2.5.1.3 Konsisten 17
2.5.1.4 Kebolehpercayaan 17
2.5.1.5 Ciri-ciri 18
2.5.1.6 Ketahanan 18
2.5.2 Harga 18
2.5.3 Kualiti Servis 19
2.5.3.1 Ketara 20
2.5.3.2 Empati 20
2.5.3.3 Jaminan 21
2.5.3.4 Responsif 21
2.5.3.5 Kebolehpercayaan 21
ix
2.5.4 Servis Khidmat Pelanggan 21
2.6 Cara mengukur tahap kepuasan pelanggan 22
2.6.1 Sistem aduan pelanggan 22
2.6.2 Membuat survei tentang kepuasan pelanggan 23
2.6.3 Analisa kehilangan pelanggan 23
2.6.4 Ghost Shopping 23
2.7 Kerangka Kajian 24
2.8 Perkaitan antara servis dengan kepuasan 25
2.9 Kesimpulan 29
BAB 3 METADOLOGI KAJIAN
3.1 Pengenalan 31
3.2 Metadologi Kajian 32
3.3 Bilangan populasi dan sampel 34
3.4 Pengumpulan data dan maklumat 35
3.4.1 Data primer 35
3.4.2 Data Sekunder 35
3.5 Borang soal selidik 36
3.6 Instrument kajian 36
3.6.1 Bahagian A 37
3.6.2 Bahagian B 37
3.6.3 Bahagian C-Bahagian G 37
3.7 Cara pengumpulan data 37
3.8 Teknik menganalisis data 38
3.9 Analisi Data 38
3.9.1 Statistik Diskriptif 39
3.9.2 Skor Min, Sisihan Piawaian 39
3.9.3 Taburan Kekerapan 40
3.9.4 Ujian Kolerasi Sperman 40
3.10 Ujian Reliabiliti 41
3.11 Kesimpulan 41
x
BAB 4 ANALISIS DATA
4.1 Pengenalan 42
4.2 Analisis latar belakang demografi responden 43
4.2.1 Jentina 43
4.2.2 Bangsa 44
4.2.3 Umur 45
4.2.4 Status 46
4.2.5 Pekerjaan 47
4.2.6 Pendapatan 48
4.3 Analisis pemilihan penggunaan internet responden 49
4.3.1 Anda merupakan pengguna? 49
4.3.2 Pilihan pengguna 50
4.4 Ujian Deskriptif 51
4.4.1 Bahagian C: Kelajuan Internet/ Kualiti Produk 52
4.4.2 Bahagian D: Harga Pakej 53
4.4.3 Bahagian E: Kualiti Servis 54
4.4.4 Bahagian F: Khidmat Pelanggan 55
4.4.5 Bahagian G: Kepuasan Pelanggan 56
4.4.6 Purata bagi skor min dan sisihan piawaian bagi
faktor-faktor kepuasan pelanggan 57
4.5 Analisis Statistik Inferansi 57
4.6 Ujian Normaliti 58
4.7 Ujian kolerasi 59
4.7.1 Hipotesis 1 59
4.7.2 Hipotesis 2 60
4.7.3 Hipotesis 3 60
4.7.4 Hipotesis 4 61
4.8 Kesimpulan 61
BAB 5 PERBINCANGAN, KESIMPULAN DAN CADANGAN
5.1 Pengenalan 62
5.2 Rumusan Kajian 63
xi
5.3 Perbincangan Dapatan Kajian 64
5.3.1 Faktor kepuasan pelanggan terhadap
servis yang diberikan oleh Telekom
Malaysia 65
5.3.2 Fakor yang mempunyai hubungan
signifiken dengan tahap kepuasan
pelanggan Telekom Malaysia 66
5.3.3 Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan di Telekom Malaysia 68
5.4 Cadangan 69
5.4.1 Cadangan kepada Telekom Malaysia 69
5.4.2 Cadangan kepada pengguna 70
5.4.3 Cadangan kepada pengkaji akan datang 70
5.5 Kesimpulan 71
RUJUKAN 72
LAMPIRAN 76
VITA 107
xii
SENARAI JADUAL
3.1 Skala Likerat 37
3.2 Faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan 38
3.3 Nilai Cronbach’s Alpha bagi setiap item 41
3.4 Nilai Cronbach’s bagi keseluruhan faktor 41
4.1 Jantina 43
4.2 Bangsa 44
4.3 Umur 45
4.4 Status 46
4.5 Pekerjaan 47
4.6 Pendapatan 48
4.7 Pilihan pengguna 49
4.8 Susunan menurun peratus (%) pemilihan pelanggan
terhadap penggunaan UniFi dan Streamyx 50
4.9 Julat Min interprestasi Kekerapan 51
4.10 Kadar frekuansi bagi item kelajuan internet/ Kualiti
Produk 52
4.11 Min skor dan Sisihan piawaian bagi kelajuan internet
dan kualiti produk 52
4.12 Kadar frekuansi bagi item harga pakej 53
4.13 Min skor dan sisihan piawaian terhadap harga pakej 53
4.14 Kadar frekuansi bagi item kualiti servis 54
4.15 Min skor dan sisihan piawaian terhadap kualiti servis 54
4.16 Kadar frekuansi bagi item kualiti servis 55
4.17 Min skor dan sisihan piawaian terhadap khidmat
Pelanggan 55
xiii
4.18 Kadar frekuansi bagi item kualiti servis 56
4.19 Skor min dan sisihan piawaian terhadap kepuasan
Pelanggan 56
4.20 Taburan keseluruhan purata min bagi kepuasan
pelanggan terhadap servis yang diberikan oleh
Telekom Malaysia 57
4.21 Test normaliti Kolmogrov-Smirvov 58
4.22 Ujian kolerasi antara faktor kelajuan internet/
kualiti produk dan kepuasan pelanggan 59
4.23 Ujian kolerasi antara faktor harga pakej dan
kepuasan pelanggan 60
4.24 Ujian kolerasi antara faktor kualiti servis dan
kepuasan pelanggan 60
4.25 Ujian kolerasi antara faktor khidmat pelanggan
dan kepuasan pelanggan 61
5.1 Taburan keseluruhan purata min bagi kepuasan
pelanggan terhdap servis yang diberikan oleh
Telekom Malaysia 64
5.2 Keputusan pengujuan faktor-faktor yang
Mempunyai hubungan signifiken dengan tahap
kepuasan pelanggan 66
5.3 Keputusan pengajian hipotesis antara kepuasan
planggan dengan kualiti produk/ kelajuan internet,
harga pakej, kualiti servis dan khidmat pelanggan
xiv
SENARAI RAJAH
2.1 Senarai pakej Streamyx bagi kediaman 12
2.2 Senarai pakej yang disediakan oleh Syarikat Telekom
Malaysia terhadap internet Streamyx 13
2.3 Senarai Senarai pakej TM Unifi Advance 30 dan TM
UniFi Advance Plus 50 yang disediakan oleh Syarikat
Telekom Malaysia terhadap internet UniFi 13
2.4 Senarai Senarai pakej TM Unifi Advance 30 dan TM
UniFi Advance Plus 50 yang disediakan oleh Syarikat
Telekom Malaysia terhadap internet UniFi 14
2.5 Senarai pakej VIP 5, VIP 10 dan Vip 20 yang disediakan
oleh Syarikat Telekom Malaysia terhadap internet UniFi
untuk pakej kediaman 14
2.6 Element yang mewakili kualiti produk berdasarkan
(Suhaji, 2010) 16
2.7 Kualiti servis berdasarkan (Suhaiji, 2010) 19
2.8 Cara pengukuran tahap kepuasan pelanggan 22
2.9 Kerangka kajian 24
2.10 Komen-komen pelanggan Syarikat Telekom Malaysia
yang dipetik daripada laman web Telekom Malaysia 26
3.1 Carta aliran kajian yang dilakukan 33
4.1 Jantina 43
4.2 Bangsa 44
4.3 Umur 45
4.4 Status 46
4.5 Pekerjaan 47
xv
4.6 Pendapatan 48
4.7 Pilihan Pengguna 49
4.8 Susunan menurun peratus (%) pemilihan
Pelanggan terhadap penggunaan UniFi dan Streamyx 50
xvi
SENARAI SINGKATAN
TM : Telekom Malaysia
xvii
SENARAI LAMPIRAN
LAMPIRAN A: Borang Soal Selidik 76
LAMPIRAN B: Kertas Seminar 83
LAMPIRAN C: Analisis Frekuansi 99
LAMPIRAN D: Analisis Kajian Rintis 102
LAMPIRAN E: Analisis Diskriptif 105
1
BAB 1
PENGENALAN
1.1 Pendahuluan
Revolusi terhadap penggunaan internet hari ini selari dengan pembangunan terhadap
industri kerana pengusaha-pengusaha internet sedang membina nama bagi memastikan
servis yang diberikan mampu menjulang nama dan dikenali oleh pengguna-pengguna
internet (Sumathisri, M. Muthumeenakshi, S. Anand, 2014). Pakar-pakar ekonomi juga
ada mengatakan bahawa dunia telah memasuki zaman baru iaitu zaman yang penuh
dengan informasi (Sumathisri, M. Muthumeenakshi, S. Anand, 2014).
Konsep kepuasan pelanggan telah menjadi kepentingan dalam setiap servis yang
diberikan(Zaim, Ali, Mehvas, Ogus, 2010). Bagi sesebuah syarikat yang ingin
menambahbaik produk dan kualiti servis hendaklah mengutamakan kesetiaan pelanggan
apabila ingin melakukan penambahbaikan. Hal ini kerana kesetiaan pelanggan adalah
perkara terpenting dalam memastikan syarikat mampu bersaing (Zaim, Ali, Mehvas,
Ogus, 2010). Kepuasan pelanggan mampu membuat pelanggan kembali untuk
mendapatkan servis, membeli lebih, seterusnya pelanggan akan bercerita tentang
kepuasan yang mereka kecapi seterusnya penyampaian dari mulut ke mulut akan
berterusan (Zaim, Ali, Mehvas, Ogus, 2010).
2
Kepuasan pelanggan adalah disebabkan oleh kualiti produk, harga pakej, kualiti
sevis, servis khidmat pelanggan yang menyebabkan pelanggan berpuas hati dengan servis
yang telah diberikan oleh sesebuah organisasi (Gustaffsson, Johnson, & Roos, 2006).
Berdasarkan kajian yang telah dibuat telah dinyatakan bahawa kadar penceritaan
terhadap cerita-cerita positif iaitu dalam lingkungan lima hingga enam orang namun
sekiranya penceritaan adalah cerita-cerita negatif, cerita tersebut akan lebih cepat
dihebohkan kerana mereka akan bercerita kepada kawan-kawan mereka atau orang lain
melebihi nilai sepuluh orang (Angelova, 2011).
Kepuasan pelanggan sememangnya reaksi pelangan yang paling penting kerana
kepuasan pelanggan mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan untuk mempengaruhi
pengguna lain bagi menggunakan kemudahan yang sama disebabkan oleh kepuasan yang
pengguna perolehi (Zaim, Ali, Mehvas, Ogus, 2010). Masyarakat hari ini lebih
mempercayai kemudahan dan kebaikan sesuatu produk atau servis adalah berdasarkan
pengalaman sendiri dan orang terdekat. Masyarakat hari ini lebih mempercayai jika
sesuatu perkara mereka mampu melihat dan merasainya seterusnya melebihi harapan
mereka (Angelova, 2011). Disamping itu juga, kepuasan pelanggan juga dapat dicapai
apabila servis ysng diberikan berkualiti (Ouparami, 2009).
Kepuasan dapat dirasai secara dalaman kerana kepuasan menurut Kotler adalah
perasaan gembira atau kecewa yang muncul dan menjiwai perasaan setelah mereka
membuat perbandingan terhadap persepsi mereka dan realiti terhadap sesuatu servis yang
ditawarkan (Singh, 2006). Jika servis yang diberikan tidak mampu memenuhi harapan
pelanggan, maka servis yang diberikan oleh syarikat tersebut tidak mampu memenuhi
kepuasan pelanggan. Jika servis yang diberikan mempu menggembirakan pelanggan
secara automatik kepuasan pelanggan telah dipenuhi oleh syarikat tersebut (Singh, 2006).
Kepuasan pelanggan merupakan keadaan emosional dan reaksi mereka yang
berbentuk kemarahan, ketidakpuasan, kegembiraan dan kejengkelan terhadap sesebuah
syarikat yang membekalkan servis kepada pelanggan (Almossawi, 2012).
Secara amnya kepuasan memberi maksud secara dalaman dimana reaksi seseorang
individu terhadap layanan yang mereka perolehi adakah memuaskan hati mereka ataupun
tidak. Kepuasan pelanggan hanya boleh dinilai dari dalaman diri seseorang individu
kerana kepuasan lebih menekankan kepada emosi dan perasaan seseorang.
3
Kemahuan pelanggan seharusnya menjadi bahan utama dalam menyediakan
faktor-faktor untuk meningkatkan taraf atau menaikkan mutu sesuatu perkhidmatan
kerana pelanggan merupakan aset yang mampu menaik dan menjatukan nama syarikat
perkhidmatan di Malaysia. Pembekal servis perkhidmatan seharusnya senantiasa mencuba
berfikir untuk memenuhi kemahuan pelanggan agar sesuatu perkara baharu yang
dikeluarkan sememanya mampu memenuhi segala kemahuan pelanggan dari semasa ke
semasa. Dengan cara lain para pengusaha syarikat perkhidmatan sememangnya perlu
sentiasa melakukan pemerhatian agar segala pembaharuan tidak mendatangkan kerugian
dan sia-sia. Hal ini kerana pengguna menginginkan sesuatu yang memudahkan kerja
mereka dan sekiranya setiap perkara yang ingin dilakukan terbatas mereka akan mencari
yang terbaik untuk mereka terutamanya servis internet Sumathisri, Muthumeenakshi,
Anand (2014). Hal ini kerana konsep dunia tanpa sempadan telah mendesak masyarakat
untuk melakukan kerja-kerja dengan bantuan internet dan seandainya internet yang
dibekalkan kepada mereka tidak mencukupi dan sentiasa mendatangkan masalah dari
manakah kepuasan yang hadir dalam diri pelanggan? Persoalan ini harus dititikberatkan
oleh para pengusaha syarikat yang membekalkan perkhdmatan.
Para pengusaha hendaklah berpegang kepada istilah pelanggan sentiasa betul
seandainya menginginkan kemajuan dalam perniagaan disamping melakukan
penyelidikan agar tiada sebarang kes penipuan yang berlaku. Disamping itu konsep
pelanggan sentiasa betul boleh menyebabkan pelanggan setia (Anderson & Srinivasan,
2003).
1.2 Latar belakang kajian
Telekom Malaysia merupakan sebuah syarikat komunikasi yang pertama dan
terunggul di Malaysia. Sebelum Telekom Malaysia diswastakan atau dikoperatkan pada 1
Januari 1987, Telekom Malaysia dikenali sebagai Jabatan Telekom Malaysia (JTM)
Jabatan Telekom Malaysia telah ditubuhkan di Perak pada tahun 1887. Pada 1 Januari
1987 Telekom Malaysia telah diswastakan dan dikoperatkan. Telekom Malaysia dikenali
sebagai Jabatan Telekom Malaysia (JMT) sebelum tarikh diswastakan dan dikoperatkan.
4
Jabatan Telekom Malaysia yang pertama telah ditubuhkan di Perak pada tahun 1887
(Nard, 2008).
Apabila disebut tentang perniagaan, sasaran utama adalah pelanggan. Hal ini
kerana para pelanggan yang memainkan peranan dalam memastikan perniagaan tersebut
mampu bertahan lama ataupun tidak. Oleh itu, para pelanggan hendaklah dijaga dengan
rapi bagi memastikan pelanggan akan setia terhadap sesebuah perniagaan terutama
perniagaan yang membekalkan servis (Zaim, Ali, Mehvas & Ogus, 2010).
Penggunaan internet pada hari ini telah menjadi keperluan dalam mewarnai hidup.
Hal ini kerana internet hari ini membantu masyarakat untuk berniaga, membuat kerja,
mencari maklumat dan sebagainya. Kepuasan penggunaan internet hanya akan berlaku
sekiranya pembekal bekalan internet memberikan sepenuhnya komitmen dalam
memenuhi keperluan dan kehendak para pelanggan mereka (Gronholdt, Martensen &
Kristensen, 2000). Namun hari ini, ada sesetengah syarikat yang memandang mudah
terhadap keperluan internet seterusnya menyebabkan pelanggan-pelanggan mereka sering
membuat aduan tentang ketidakpuasan mereka.
Permasalahan yang menyebabkan kajian ini dilakukan adalah kerana terdapat
pelbagai aduan yang dilakukan oleh pengguna-pengguna servis Telekom Malaysia.
Antara aduan-aduan yang saya perolehi daripada laman web aduan pelanggan Telekom
Malaysia adalah kelajuan internet yang tidak memuaskan walaupun telah dibayar dengan
harga mahal oleh Ahmad (2015). Selain itu, ada juga yang mengadu tentang mereka hanya
membayar sahaja bulanan bil namun mereka tidak dapat merasai menggunakannya
daripada hasil pembayarannya.
Permintaan terhadap perkhidmatan telekomunikasi pada masa kini terus
meningkat dari masa ke semasa. Penambahan bilangan pelanggan dari kawasan bandar
dan kawasan luar bandar telah meningkat menyebabkan penambahan perkhidmatan selari
dengan bilangan pengguna individu mahupun perniagaan.
1.3 Pernyataan masalah
Dewasa ini internet telah menjadi satu kepentingan bagi setiap individu tanpa
mengira individu tersebut pekerja, pelajar mahupun suri rumah tangga. Internet
5
memainkan peranan yang sangat penting pada dewasa ini dalam menjalankan aktiviti
harian terutama para pelajar yang melakukan kajian, pekerja yang menyiapkan kerja-kerja
dan suri rumah tangga yang menjalankan perniagaan “online”. Penggunaan internet yang
semakin meluas memaksa individu-individu tersebut untuk mencari pelan internet yang
sememangnya mampu memenuhi keperluan dan kehendak para pengguna dan mereka
akan sentiasa memastikan agar kepuasan mereka sentiasa dipenuhi agar pelaburan yang
mereka lakukan sepadan dengan yang mereka perolehi.
Berdasarkan hasil temubual yang telah saya lakukan dengan Puan Nurul Fadhilah
iaitu yang merupakan pegawai bagi TM Point Tanah Merah Kota Bharu, Kelantan telah
saya perolehi tentang masalah-masalah yang sering diadu oleh pelanggan-pelanggan
Telekom Malaysia. Disamping itu, saya juga membuat penyelidikan dimana saya
membaca komen-komen yang pelanggan Telekom Malaysia di dalam blog-blog yang
telah disediakan dan di laman aduan.
Bagi pernyataan masalah yang pertama adalah tidak semua orang boleh
menggunakan servis UniFi. Hal ini kerana kadar bayaran bagi pakej UniFi biasanya agak
mahal jika dibandingkan dengan Streamyx (Huzaimatus, 2010). Disamping itu, harga
pemasanngan kabel optic yang sangat mahal. Penggunaan UniFi memerlukan pembayaran
pelan yang mahal jika dibandingkan dengan Streamyx (Huzaimatus, 2010). Di samping
itu, pemasangan UniFi memerlukan kabel yang khas dan hanya sesetengah kawasan yang
boleh dipasang UniFi (Huzaimatus, 2010).
Pengguna pelan-pelan ada yang mengadu bahawa pelan internet yang dilanggan,
tidak mendapat seperti yang dinyatakan terutamanya pada kelajuan internet. Apakah
penyebab yang menyebabkan berlakunya perkara ini? Adakah disebabkan oleh faktor
kawasan ataupun faktor kecurian kabel? Sebagai contoh masalah ini seperti berlakunya
penipuan oleh pihak Telekom Malaysia terhadap pelanggan mereka. Sebagai contoh,
seorang pelanggan Telekom Malaysia telah mengadu di laman aduan yang disediakan
oleh Telekom Malaysia, dia menyatakan bahawa dia telah menempah line telefon di
kawasan Kampung Seri Aman Lorong Bestari 3 bt 13 Puchong. Pada awalnya Telekom
Malaysia akan membekalkan streamyx 8gb namun selepas itu, Telekom Malaysia telah
mengataan bahawa kawasan tersebut hanya dibekalkan 1gb sahaja (Miza, 2016). Aduan
6
ini telah dipetik daripada laman aduan Syarikat Telekom Malaysia. Hal ini menyebabkan
Telekom Malaysia gagal untuk memenuhi keperluan pelanggan mereka.
Seterusnya adalah kawasan yang berbeza akan menyebabkan pelanggan-
pelanggan menggunakan pelan-pelan internet yang mengikut kesesuaian kawasan namun
seandainya pelan-pelan internet itu berada di luar kemampuan mereka untuk membayar
pelan internet yang telah ditetapkan hal ini akan membantutkan kerja-kerja mereka. Hasil
temubual dengan Puan Nurul Fadhilah yang merupakan pegawai bagi TM Point Tanah
Merah masalah ini wujud kerana para pelanggan menganggap semua pelan boleh
digunakan dimana-mana sahaja sedangkan yang sebetulnya pelan-pelan yang diwujudkan
mempunyai kawasan tertentu untuk memilih pelan internet. Secara amnya kawasan yang
berlainan mempunyai kelajuan yang berbeza disamping penggunaan pelan yang berbeza.
Di samping itu, pelanggan-pelanggan akan melanggan internet adalah bergantung
terhadap penggunaan mereka namun seandainya mereka terpaksa membayar lebih untuk
mendapatkan pelan internet ia telah menjadi pembaziran untuk mereka.
Seterusnya adalah, kelajuan internet tidak sama dengan kelajuan yang dipersetujui.
Hal ini menyebabkan pelanggan tidak berpuas hati dengan servis yang diberikan. Hal ini
kerana mereka membayar lebih untuk mendapatkan kualiti perkhidmatan yang terbaik
namun sebaliknya mereka perolehi. Jika hal ini terus berterusan Syarikat Telekom
Malaysia sememangnya tidak mampu dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Seorang
pelanggan Telekom Malaysia telah mengadu di laman aduan yang disediakan oleh
Telekom Malaysia, dia menyatakan bahawa dia telah melanggan pelan UniFi30 Mbpx
tetapi apabila penggunaan kelajuan hanya mencecah 28Mbps (Ahmad, 2017).
Pekerja di kaunter khidmat pelanggan juga kurang mesra (Li. 2015). Hal ini
menyebabkan pelanggan tidak selesa untuk berurusan dengan pegawai-pegawai Syarikat
Telekom Malaysia. Disamping itu, pelanggan juga tidak selesa untuk membuat aduan jika
pegawai-pegawai sering menunjukkan muka serius tanpa senyuman semasa berurusan
dengan pelanggan. Ada juga segelintir pekerja yang membuat sikap acuh tak acuh kepada
pelanggan mereka yang menyebabkan pelanggan berasa sedih diperlakukan sedemikian.
1.4 Soalan kajian