8/20/2019 pengendalian kepuasan pelanggan.docx

http://slidepdf.com/reader/full/pengendalian-kepuasan-pelanggandocx 1/5

  C. PENGENDALIAN JIKA ADA HASIL YANG TIDAK SESUAI

1. Tujuan :Prosedur ini digunakan untuk mengidentifikasi dan mengendalikan semua

aktifitas atau pekerjaan pelayanan yang tidak memenuhi persyaratan atau

prosedur yang telah ditetapkan sehingga terhindar dari hasil yang tidakdiinginkan.

2. Ruang Lingkup :Prosedur ini diterapkan untuk aktifitas pelaksanaan pekerjaan dan

pelayanan kesehatan di lingkungan

3. Referensi :  Pedoman Mutu

4. efinisi :

!etidaksesuaian :"ktifitas selama atau pada akhir proses yang tidak sesuaidengan persyaratan atau spesifikasi yang telah ditentukan.

#. Penanggung ja$a% :  !epala Puskesmas

  Management Representatif 

&. 'raian prosedur : 

Pemeriksaan (%at dan Peralatana. Melakukan pemeriksaan terhadap o%at dan peralatan yang digunakan

untuk pelaksanaan pekerjaan pelayanan kesehatan sesuai denganperen)anaan dan ketentuan lainnya yang %erlaku pada tahapanpelayanan kesehatan. "pa%ila ditemukan penyimpangan o%at ataupunperalatan yang tidak sesuai dengan yang ditentukan* persyaratanpemakaian+ maka harus diidentifikasi dengan memisahkan atau mem%eritanda yang %ertuliskan o%at atau peralatan jangan dipakai atau ditolakatau tulisan lainnya agar o%at atau peralatan terse%ut tidak ter)ampur dan terpakai+ %aik selama pelayanan kesehatan maupun saatpenyimpanan.

%. ,asil pemeriksaan yang menyimpang* tidak sesuai dituangkan dalam-ormulir Tindakan Per%aikan dan Pen)egahan -/ 1&0 dan

dikomunikasikan kepada pihak terkait lainnya untuk dilakukan tindakanper%aikan.

). Melakukan analisa penye%a% ketidaksesuaian dengan pihak terkait danatau supplier*rekanan untuk men)ari )ara penanggulangannya.

  "lternatif Penanggulangan !etidaksesuaian

8/20/2019 pengendalian kepuasan pelanggan.docx

http://slidepdf.com/reader/full/pengendalian-kepuasan-pelanggandocx 2/5

a. Mengem%alikan o%at dan peralatan yang tidak sesuaidengan persyaratan dan meminta gantinya yang sesuai denganketentuan pemakaian.

%. Memakai o%at dan peralatan terse%ut $alaupun%er%eda dengan spek yang ditentukan jika masih ada dalam %atas

toleransi pemakaian tanpa mengurangi mutu pelayanan kesehatandengan persetujuan !epala u% agian atau MR yang ditunjuk oleh!epala Puskesmas0.

d. Memakai o%at dan peralatan terse%ut untuk maksud* fungsi penggunaanyang lainnya %ila sesuai speknya dengan ke%utuhan pelayanankesehatan.

  Pemeriksaan dan "nalisa Pelayanan !esehatana. Melakukan pemeriksaan dan menganalisa penyimpangan yang terjadi

terhadap pelayanan kesehatan yang tidak sesuai dengan persyaratanatau yang ditetapkan. Misal : ketidaksesuaian antara diagnosa dan terapiyang di%erikan+ ketidaksterilan alat kesehatan yang digunakan+kadaluarsa o%at+ salah mem%erikan o%at dan lain/lain.

%. ,asil pemeriksaan yang menyimpang* tidak sesuai diper%aiki dandituangkan dalam )atatan permintaan tindakan per%aikan danpen)egahan

). Melakukan analisa penye%a% ketidaksesuaian dengan pihak terkait danatau pelanggan untuk men)ari )ara penanggulangannya.

  Pemeriksaan 'lang Mutu Pelayanan !esehatan  etiap pelayanan kesehatan yang selesai pengerjaan ulang harus selalu

diperiksa kem%ali+ apa%ila tidak sesuai maka kem%ali kelangkah se%elumnya

. Rekaman

  atatan Permintaan Tindakan Per%aikan dan Pen)egahan

D. ANALISIS DATA

1.  Ruang LingkupPedoman ini menjelaskan analisis data untuk penerapan istemManajemen Mutu dan pelayanan Puskesmas+

2. 5e$enang dan Tanggung 6a$a%a. !epala Puskesmas

8/20/2019 pengendalian kepuasan pelanggan.docx

http://slidepdf.com/reader/full/pengendalian-kepuasan-pelanggandocx 3/5

Melakukan per%aikan dan peningkatan istem Manajemen Mutu diPuskesmas.

b.  !etua Tim Mutu Puskesmas+10 Mengkoordinir untuk melakukan analisis data dan hasil audit

mutu internal+ kinerja Puskesmas dan hasil pengukuran kepuasan

pelanggan20 Mengkoordinir melakukan pengumpulan+ pengukuran dananalisis data serta melaporkan kepada kepala Puskesmas

c. !oordinator "dministrasi+koordinator upaya+ koordinator pelayanan klinisMenetapkan dan memelihara tindakan yang diperlukan untukmenganalisis data yang %erhu%ungan dengan akti7itas untukmemelihara istem Manajemen Mutu Puskesmas dan hasil kinerjaPuskesmas+

3. !e%ijakan:a. Menetapkan+ mengumpulkan dan menganalisa data untuk

menunjukkan kesesuaian dan keefektifan istem Manajemen Mutu

Puskesmas serta untuk menge7aluasi dimana peningkatan%erkesinam%ungan terhadap istem Manajemen Mutu Puskesmas.%. Melaksanakan analisis data %erkaitan dengan :

10 !epuasan Pelanggan20 !esesuaian pada persyaratan layanan30 ifat dan ke)enderungan proses dan layanan termasuk peluang untuk tindakan

pen)egahan40 Pemasok* supplier %ila ada+

4. okumen Terkait : P( "nalisis ata+

E. PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

1. Tujuan prosedur ini adalah'ntuk menjamin setiap masalah yang tim%ul diupayakan penanggulangannyase)ara terkoordinasi dan di)egah terulangnya masalah yang sama di $aktumendatang+ juga men)egah potensi ketidaksesuaian yang mungkin terjadi.

2. Ruang LingkupPedoman ini menjelaskan sistem per%aikan %erkesinam%ungan+ tindakankoreksi dan tindakan pen)egahan untuk penerapan istim Manajemen MutuPuskesmas dan knerja Puskesmas+

3. Penanggung 6a$a%a. !epala Puskesmas

Menetapkan dan memelihara sistem per%aikan %erkesinam%ungan yang

%erhu%ungan dengan akti7itasnya untuk memelihara istem ManajemenMutu Puskesmas.

%. !etua Tim Mutu Puskesmas+10 Menetapkan+ menerapkan dan memelihara prosedur 

Tindakan Per%aikan dan pen)egahan.20 Memastikan peningkatan terus menerus istem Manajemen

Mutu

8/20/2019 pengendalian kepuasan pelanggan.docx

http://slidepdf.com/reader/full/pengendalian-kepuasan-pelanggandocx 4/5

30 Melaporkan hasil tindakan dan pen)egahan dalam tinjauanmanajemen

c. !oordinator pelayanan !linis+ "dministrasi Manajemen* !a.T' dankoordnator 'payaPuskesmas 

10 Melaporkan permasalahan dan atau pen)egahan di unit

kerja masing 8masing sesuai P( tindakan per%aikan danpen)egahan.20 Melakukan peningkatan terus menerus istem Manajemen

Mutu dan kinerja di unit kerja masing/masing4. !e%ijakan Puskesmas

a. Melakukan per%aikan %erkesinam%unganuntuk meningkatkan keefektifan sistemmelalui penerapan ke%ijakan+ tujuan dansasaran+ hasil audit+ analisis+ tindakanper%aikan dan pen)egahan serta tinjauanmanajemen.

%. Melakukan tindakan koreksi untukmeghilangkan penye%a% ketidaksesuaianuntuk men)egah terulang kem%ali. Tindakankoreksi harus sesuai dengan pengaruhketidaksesuaian yang terjadi.

). Menetapkan P( terdokumentasi untukpengendalian tindakan koreksi dengan:

10Meninjau ketidaksesuaian termasuk keluhan pelanggan 0

20Menetapkan penye%a%ketidaksesuaian

30Menetapkan dan menerapkantindakan yang diperlukan40Menyelidiki akar penye%a%

ketidaksesuaian untuk memastikanketidaksesuaian terulang kem%ali

#0Men)atat hasil tindakan yangdilakukan

&0Meninjau tindakan koreksi yangdilakukan

d. Menetapkan tindakan pen)egahan untuk menghilangkan penye%a%ketidak/sesuaian yang potensial.

e. Menetapkan P( terdokumentasi untuk pengendalian tindakanpen)egahan dengan

10 Menetapkan ketidaksesuaian potensial dan penye%a%nya20 Menge7aluasi ke%utuhan akan tindakan untuk men)egah terjadinya

ketidaksesuaian30 Menetapkan dan menerapkan tindakan pen)egahan yang diperlukan40 Men)atat hasil tindakan pen)egahan yang dilakukan#0 Meninjau tindakan pen)egahan yang dilakukan

8/20/2019 pengendalian kepuasan pelanggan.docx

http://slidepdf.com/reader/full/pengendalian-kepuasan-pelanggandocx 5/5

#. okumen Terkaita. P( Tindakan korektif%. P( Tindakan pre7entif ). P( !eluhan Pelanggan