Laporan Akhir PDP_Elwindra.pdf

8/19/2019 Laporan Akhir PDP_Elwindra.pdf

1/69

i

LAPORAN AKHIR

PENELITIAN DOSEN PEMULA

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

TERHADAP PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS

KECAMATAN PASAR REBO JAKARTA TIMUR TAHUN 2014

Tahun ke 1 dari rencana 1 tahun

TIM PENGUSUL

Elwindra, ST, M.Kes (Ketua) NIDN: 0331127303

Edi Junaidi, SH, SKM (Anggota) NIDN: 030 2066904

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

PERSADA HUSADA INDONESIA

DESEMBER 2014


2/69

ii


3/69

iii

RINGKASAN

Puskesmas Pasar Rebo mengedepankan Visi terwujudnya pelayanan kesehatan

yang bermutu menuju masyarakat sehat mandiri. Namun, permasalahan yangdisoroti masyarakat dalam lingkup kualitas pelayanan publik, mengindikasikan

bahwa masih terdapat kelemahan dan penyimpangan yang tentunya akan

berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Penelitian ini sangat penting

dilaksanakan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah

diberikan oleh Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan dalam

menyelenggarakan pelayanan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat. Penelitian ini akan menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan

Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo kepada masyarakat. Penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional, dengan mengambil

sampel 150 orang responden yang menggunakan pelayanan Puskesmas. Sebagai

kontrol, juga akan dilakukan wawancara terstruktur kepada petugas Puskesmas.Tingkat Kesesuaian akan menghitung kesesuaian antara kepentingan/harapan

dengan kinerja/kenyataan masyarakat pengguna jasa layanan. Tingkat Kepuasan

diperhitungkan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan 14 indikator

yang ditetapkan pemerintah berdasar Kep/25/M.Pan/2/2004. Selanjutnya,

digunakan Importance-Performance Analysis dengan Diagram Kartesius untuk

melihat posisi masing-masing indikator terkait kesesuaian antara harapan dan

kinerja pelayanan. Penelitian ini menemukan bahwa Nilai Indeks secara

keseluruhan di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo diperoleh angka indeks sebesar

2,95, nilai IKM setelah dikonversi adalah 73,70 yang termasuk dalam kategori

nilai interval konversi IKM antara 62,51-81,25 yang menunjukkan bahwa Mutu

Pelayanannya adalah B yang berarti Kinerja Unit Pelayanan Puskesmas

Kecamatan Pasar Rebo adalah Baik. Nilai rata-rata Tingkat Kesesuaian (TKi) dari

14 unsur pelayanan adalah sebesar 77,76%. Dapat disimpulkan bahwa Puskesmas

Kecamatan Pasar Rebo telah memberikan pelayanan dengan kinerja yang baik

untuk memenuhi harapan pasien. Disarankan kepada Puskesmas Pasar Rebo untuk

memprioritaskan kinerja pada unsur: Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal

waktu pelayanan, Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan, serta

Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Indeks Kepuasan

Masyarakat, Importance-Performance Analysis.


4/69

iv

PRAKATA

Puji dan Syukur ke hadirat Allah TYME karena atas berkat rahmat dan

karunia Nya maka penelitian dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) Terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Jakarta

Timur Tahun 2014 ini dapat diselesaikan dengan baik.

Penelitian ini sangat penting dilaksanakan untuk mengetahui sejauh mana

kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas sebagai pusat pelayanan

kesehatan. Penelitian ini akan menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat dan

menganalisis kualita pelayanan dengan Importance-Performance Analysis.

Penelitian ini dimulai dengan dengan pengurusan perizinan untuk penelitian sejak

bulan Mei 2014. Peneliti memperoleh izin resmi dari Walikota Jakarta Timur pada

bulan Juni 2014. Penelitian kemudian mulai berjalan dengan melakukan survey

awal, dan persiapan pengumpulan data lapangan. Pada bulan Juni itu pun peneliti

sudah menjalankan pengumpulan data lapangan ke 150 responden di PuskesmasKecamatan Pasar Rebo dan melakukan wawancara kepada Bapak Sardjono, SKM

dari Bagian Pendidikan dan Latihan Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo.Dalam pelaksanaan pengumpulan data lapangan, peneliti melibatkan dua

orang mahasiswa tingkat akhir jurusan Kesehatan Masyarakat STIKes PHI, yakni

Noren Pika dan Resti Apiani. Dimana keduanya juga mengambil tema tentang

kepuasan masyarakat dalam pembuatan skripsinya. Pada saat laporan ini dibuat,

kedua mahasiswa telah menyelesaikan skripsinya dan dinyatakan lulus dengan

hasil yang memuaskan.

Dalam penelitian ini diperoleh temuan data yang cukup banyak. Respon

dan masukan dari masyarakat pengguna layanan Puskesmas telah memberi

banyak masukan bagi penelitian ini, serta informasi dari pejabat puskesmas terkaittelah menambah dan memperkuat hasil penelitian yang akan dicapai. Untuk itu

peneliti juga menyampaikan terimakasih atas partisipasi dan bantuan seluruh

pihak terkait sehingga penelitian ini berjalan dengan lancar dan baik.

Ucapan terimakasih yang setinggi-tingginya kepada Ketua STIKes PHI

Ibu Siti Rukayah, M.Kep dan Ketua LPPM STIKes PHI Ibu Dr. Qomariah, SKM,

M.MedSc, dan seluruh staf/dosen STIKes PHI yang telah memberikan bimbingan

dan membantu selesainya penelitian ini.

Akhir kata semoga penelitian ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu

pengetahuan. Kritik serta saran terhadap penelitian ini akan selalu terbuka untuk

perbaikan ke depan.

Jakarta, 12 Desember 2014

Penulis


5/69


6/69

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ...................................... 14

Tabel 5.1 Data Pegawai Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo ..................... 20

Tabel 5.2 Fasilitas Pelayanan di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo ........ 21

Tabel 5.3 Luas Wilayah Per Kelurahan ..................................................... 22

Tabel 5.4 Jumlah Penduduk Per Kelurahan di Kecamatan Pasar Rebo ..... 23

Tabel 5.5 Jumlah Penduduk Berdasarakan Kelompok Umur .................... 24

Tabel 5.6 Jumlah KK, RT/RW di Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014... 24

Tabel 5.7 Jenis Mata Pencaharian Penduduk Kecamatan Pasar Rebo ....... 25

Tabel 5.8 Fasilitas Kesehatan yang Ada di Kecamatan Pasar Rebo .......... 25

Tabel 5.9 Rangkuman Hasil Wawancara dengan Pejabat Puskesmas ....... 26

Tabel 5.10 Uji Statistik terhadap Karakteristik Responden di Puskesmas

Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014 .......................................... 29

Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur ................. 30

Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 30

Tabel 5.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan ........ 31

Tabel 5.14 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan .......... 31

Tabel 5.15 Nilai Unsur Pelayanan ............................................................... 32

Tabel 5.16 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM untuk

Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014 ....................... 33

Tabel 5.17 Tingkat Kesesuaian antara Kepentingan dan Kinerja di

Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014 ....................... 34

Tabel 5.18 Perhitungan Nilai Rata-Rata Kinerja dan Kepentingan/Harapan

di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014 .................... 37


7/69

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Conceptual Model of Service Quality (Zeithaml et al, 1990) ... 4

Gambar 4.1 Kerangka Konsep ..................................................................... 10

Gambar 4.2 Diagram Kartesius .................................................................... 15

Gambar 5.1 Struktur Organisasi Puskesmas Kec. Pasar Rebo Tahun 2014.. 18

Gambar 5.2 Peta Wilayah Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo .................... 23

Gambar 5.3 Diagram Kartesius Perhitungan Rata-rata Kinerja dan

Kepentingan/Harapan di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo .... 38


8/69


9/69

1

BAB 1 PENDAHULUAN

Undang-Undang Dasar 1945 pasal 34 ayat 3 perubahan Keempat telah

menegaskan bahwa Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan

kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak. Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan menyatakan bahwa setiap upaya

pembangunan harus dilandasi dengan wawasan kesehatan, dalam arti pembangunan

nasional harus memperhatikan kesehatan masyarakat dan merupakan tanggung jawab

semua pihak baik pemerintah maupun masyarakat. Fungsi utama pemerintah adalah

melayani masyarakat, untuk itu pemerintah harus terus berupaya meningkatkan

kualitas pelayanan publik. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dirasakan masih

banyak kekurangan. Kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah masih jauh dari

harapan masyarakat, ini terbukti dengan munculnya berbagai keluhan masyarakat

melalui media massa.

Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(Kepmen PAN) Nomor 25 tahun 2004 dinyatakan bahwa Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Dari pengertian

ini, maka pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di instansi Pemerintahan Daerah

sangat penting dan strategis fungsinya yaitu, bagi masyarakat agar dapat mengetahui

gambaran tentang kinerja unit pelayanan dan bagi unit penyedia pelayanan agar

dapat mengetahui kelebihan dan kekurangannya yang kemudian akan memudahkan

perbaikan unit pelayanan tersebut untuk menjadi lebih baik lagi.

Sistem Kesehatan Nasional telah menempatkan Puskesmas sebagai salah satu

bentuk fasilitas pelayanan kesehatan. Trihono (2005) mendefinisikan Puskesmas

sebagai unit pelayanan teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung

jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Salah satu

fungsi puskesmas adalah sebagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama, yang

menempatkan puskesmas sebagai pelayanan publik terdepan dalam upaya

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.


10/69


11/69

3

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Publik

Dalam buku Standar Pelayanan Publik (LAN, 2009), Pelayanan Publik

didefinisikan sebagai suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat

oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik diberikan

secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat,

berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat, kemampuan masyarakat dan

pasar. Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik

bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang

dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dengan demikian pelayanan

publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu

melebihi harapan publik.

2.2. Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang baik hanya akan diwujudkan apabila didalam organisasi

pelayanan terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan warga negara

khususnya pengguna jasa pelayanan dan sumber daya manusia yang berorientasi

pada kepentingan warga negara. Fokus pada kepentingan warga negara merupakan

hal yang mutlak dilakukan oleh tiap-tiap unit pelayanan, dikarenakan keberadaan

unit pelayanan publik bergantung pada ada tidaknya warga negara yang

membutuhkan jasa pelayanan publik. Oleh karena itu, penyelenggaraan pelayanan

publik yang berkualitas sudah menjadi tuntutan bagi pemerintah. Terlebih saat ini,

dimana pelayanan publik tidak hanya harus mampu berkompetisi dengan swasta,

akan tetapi pelayanan publik juga harus mampu bersaing di tingkat Internasional.Kualitas pelayanan ini merupakan suatu hal yang sangat penting bagi organisasi

penyedia pelayanan. (LAN, 2009)

Zeithaml et al (1990) merumuskan formulasi model untuk menentukan tingkat

kualitas pelayanan yang dikehendaki konsumen. Pada model tersebut dilengkapi

dengan lima Gap/Kesenjangan yang dapat menyebabkan tidak terpenuhinya

penyampaian pelayanan. Konsep model kualitas pelayanan yang dijelaskan pada

Gambar 2.1.


12/69

4

Gambar 2.1 Conceptual M odel of Service Qual i ty (Zeithaml et al, 1990)

Gap 1: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi perusahaan

(knowledge gap)

Gap 2: antara persepsi perusahaan terhadap harapan konsumen dan spesifikasi

kualitas jasa ( standard gap)

Gap 3: antara spesifikasi kualitas jasa serta penyampaian jasa (delivery gap)

Gap 4: Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi serta interaksi

eksternal (communications gap)

Gap 5: Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan

( service gap)

CUSTOMER

Gap 5

Word-of – MouthCommunications

Personal Needs Past Experience

Expected Service

Perceived Service

Service

Delivery

Service Quality

Specifications

Management

Perceptions of

Customer Expectations

External

Communications

to Customers

Gap 3

Gap 2

Gap 4

Gap 1

PROVIDER


13/69

5

Pada sisi Customer atau pengguna jasa layanan, terdapat Gap 5 yang

menunjukkan kesenjangan antara harapan/kepentingan dengan kenyataan/kinerja.

Harapan pengguna dipengaruhi oleh komunikasi mulut ke mulut, kebutuhan pribadi

dan pengalaman masa lalu. Pada pelayanan di puskesmas, Gap ini terjadi apabila

pelayanan yang dirasakan oleh pasien dan keluarganya tidak seperti yang diharapkan.

2.3. Kepuasan Pelanggan

Koentjoro (2007) menyatakan bahwa prinsip utama perbaikan mutu dan

kinerja pelayanan kesehatan adalah kepedulian terhadap pelanggan. Pelanggan

menjadi fokus pelayanan dengan memperhatikan kebutuhan (needs) dan harapan

(expectation) dan penilaian manfaat (value) oleh pelanggan. Terpenuhinya

kebutuhan, harapan dan penilaian pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk

atau pelayanan yang diberikan akan menghasilkan kepuasan.

Setiap pelanggan memiliki standar pembanding untuk menilai kinerja

pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi apakah

kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan menghasilkan kepuasan atau

ketidakpuasan. Ungkapan dari rasa kepuasan pelanggan dapat berupa tindakan

membeli/datang kembali, memberikan pujian, atau menceritakan dengan orang lain.

2.4. Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelayanan teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang

bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah

kerja. Salah satu fungsi puskesmas adalah sebagai pusat pelayanan kesehatan strata

pertama. Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan

tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (Trihono, 2005).Lebih lanjut dijelaskan, pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi

tanggung jawab puskesmas meliputi:

a. Pelayanan kesehatan perorangan

Pelayanan kesehatan yang bersifat pribadi ( private goods) dengan tujuan

utama menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, tanpa

mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit.


14/69

6

b. Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan yang bersifat publik ( public goods) dengan tujuan utama

memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, tanpa

mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.

2.5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Berkembangnya era kualitas pelayanan/servqual juga memberi inspirasi pemerintah

Indonesia untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan sektor publik.

Salah satu produk peraturan pemerintah terbaru tentang pelayanan publik yang telah

dikeluarkan untuk melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan

publik instansi pemerintah adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara (PAN) Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang

Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dad hasil pengukuran secara kuantitatif

dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian

dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakatadalah sebagai berikut:

1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;


15/69

7

3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya);

4.

Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku;

5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat;

7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13.

Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.


16/69

8

2.6. Kajian Penelitian Sebelumnya

Yunevy dan Haksama (2013) dalam penelitiannya berjudul “Analisis

Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien di Puskesmas Medokan Ayu

Surabaya” menyatakan bahwa semua pasien memiliki harapan yang tinggi terhadap

unsur pelayanan. Secara umum, pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan,

namun masih ada beberapa unsur pelayanan yang dinilai cukup.

Fitriah (2011) pada penelitian tentang “Tingkat Kepuasan Ibu Hamil yang

Mendapat Pelayanan Antenatal di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo” menemukan

bahawa 81% pasien puas terhadap bidan di ruangan pelayanan Antenatal, dan 78%

pasien puas terhadap fasilitas kesehatan di ruangan pelayanan Antenatal. Sedangkan

penelitian yang dilakukan Prabowo (2013) tentang “Hubungan Mutu Pelayanan

Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan di Puskesmas Kecamatan Pasar

Rebo Jakarta Timur” menemukan bahwa responden yang merasa puas terhadap mutu

pelayanan sebanyak 46%.


17/69

9

BAB 3 TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

3.1 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

a. Menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Kecamatan Pasar

Rebo kepada publik/masyarakat.

b. Mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo

c.

Mengetahui Tingkat Kesesuaian antara harapan/kepentingan masyarakat

pengguna jasa layanan dengan kenyataan/kinerja pelayanan di Puskesmas

Kecamatan Pasar Rebo.

3.2 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah untuk:

a.

Mengetahui kinerja pelayanan instansi pemerintah, khususnya Puskesmas

Kecamatan Pasar Rebo, sehingga dapat diketahui kekurangan dan kelebihan

kinerja pelayanan publik bidang kesehatan.

b.

Mengetahui faktor-faktor atau dimensi-dimensi yang merupakan kekurangan

dari pelayanan publik tersebut. Hal ini diharapkan bisa dijadikan bahan masukan

ke depan agar dapat lebih meningkatkan kinerja pelayanannya kepada

publik/masyarakat.

c. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberi kontribusi bagi kajian di bidang

pelayanan kepada publik khususnya pelayanan bidang kesehatan. Selanjutnya

penelitian ini dapat dijadikan dasar bagi penelitian selanjutnya.


18/69

10

BAB 4 METODE PENELITIAN

4.1. Kerangka Konsep Penelitian

Gambar 4.1 Kerangka Konsep

VARIABEL INDEPENDENT VARIABEL DEPENDENT

4.2. Desain Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan

cross sectional untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat dari pelayanan di

Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo. Sebagai kontrol terhadap analisis kuantitatif akan

dilakukan indepth interview kepada pejabat terkait sebagai informan.

4.3. Lokasi dan Responden Penelitian

Penelitian berlokasi di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo sebagai instansi

pelayan publik dalam bidang kesehatan. Responden penelitian ini adalah pasien yang

berobat dan berkunjung ke Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo, sedangkan untuk

indepth interview akan dilakukan kepada Petugas kesehatan di Puskesmas.

KUALITAS PELAYANAN

KESEHATAN

14 INDIKATOR

(Kepmen PAN No. 25 Tahun 2004)

1.

Prosedur pelayanan

2.

Persyaratan Pelayanan3.

Kejelasan petugas pelayanan

4.

Kedisiplinan petugas pelayanan

5.

Tanggung jawab petugas pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan

7.

Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan petugas

10.

Kewajaran biaya pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan

12.

Kepastian jadwal pelayanan

13.

Kenyamanan lingkungan

14.

Keamanan Pelayanan

TINGKAT KEPUASAN

INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT (IKM)


19/69

11

4.4. Variabel Penelitian

Penelitian ini ingin menganalisis kinerja pelayanan publik di Puskesmas

Kecamatan Pasar Rebo dengan cara mengukur indeks kepuasan masyarakat yang

dilayani. Salah satu tolok ukur penilaian kinerja pelayanan adalah dengan

mendengarkan atau mengumpulkan persepsi dari responden pasien yang berkunjung

di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo akan pelayanan yang telah diterimanya.

Sedangkan indikator-indikator yang digunakan sebagai pengukuran mengacu pada

Kepmen PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2004, maka ada 14 indikator dan 33 sub

indikator yang akan diukur dalam penelitian ini.

1. Prosedur pelayanan.

a.

tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan

b. tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan

c. tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan

a.

tingkat keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan

b. tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan

a. tingkat kejelasan mengenai persyaratan pelayanan.

3.

Kejelasan petugas pelayanan

a. tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas pelayanan

b. tingkat kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi.

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

a. tingkat kredibilitas petugas pelayanan

b. tingkat ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

a.

tingkat kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan b. tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan

c.

tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan

a. tingkat kemampuan fisik petugas

b. tingkat kemampuan intlektual petugas

c. tingkat kemampuan administrasi petugas.


20/69

12

7. Kecepatan pelayanan

a.

tingkat ketepatan waktu proses pelayanan

b.

tingkat keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan.

8.

Keadilan dan mendapatkan pelayanan

a. tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan

b. tingkat kemerataan jangkauan atau cakupan dalam pelaksanaan pelayanan.

9. Kesopanan dan keramahan petugas

a. tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan

b.

tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas dengan masyarakat.

10. Kewajaran biaya pelayanan

a.

tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh kemampuan masyarakat

b. tingkat kewajaran antara biaya pelayanan dengan hasil pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan

a.

tingkat kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan

b.

tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan.

12. Kepastian jadwal pelayanan

a. tingkat kejelasan jadwal pelayanan

b.

tingkat keandalan jadwal pelayanan.

13. Kenyamanan lingkungan

a. tingkat kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan,

b.

tingkat ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan,

c. tingkat kelengkapan dan kemutahiran sarana dan prasarana pelayanan.

14. Keamanan pelayanan

a. tingkat keamanan lingkungan tempat pelayanan,

b.

tingkat keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan

4.5. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian menggunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima layanan. Kuesioner penelitian

dibuat dalam bentuk rating scal e dari kategori yang sangat baik sampai dengan tidak

baik.


21/69

13

Tidak Baik : Nilai Persepsi = 1

Kurang Baik : Nilai Persepsi = 2

Baik : Nilai Persepsi = 3

Sangat Baik : Nilai Persepsi = 4

4.6. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berobat ke Puskesmas

Kecamatan Pasar Rebo. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah sesuai dengan

jumlah minimal responden yang dipersyaratkan dalam Kepmen PAN Nomor. 25

Tahun 2004, yaitu 150 responden. Dasar perhitungan jumlah responden:

ℎ + 1 × 10 = 1 4 + 1 × 10 = 150

Sampel diambil secara accidental sampling , yaitu pasien yang datang untuk

berobat ke RSUD yang ditemui oleh peneliti saat pengumpulan data.

4.7. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan

nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai

rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM

terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai berikut

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka

hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut:

Bobot Nilai Rata − rata Tertimbang =Jumlah Bobot

Jumlah Unsur=

1

14= 0,071

I K M =Total dari Persepsi Nilai Per Unsur

Jumlah Unsur × Nilai Penimbang

I K M Unit Pelayanan × 25


22/69

14

Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut:

Tabel 4.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NO NILAIINTERVAL

KONVERSIIKM

MUTUPELAYANAN

KINERJA UNITPELAYANAN

1 1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 D TIDAK BAIK

2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C KURANG BAIK

3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B BAIK

4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A SANGAT BAIK

Sementara itu, untuk menentukan kinerja setiap sub indikator adalah dengan

menentukan intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai adalah :

Keterangan: I = Interval/Rentang Kelas.

Range = Skor Tertinggi - Skor Terendah

K = Banyaknya Kelas

Kemudian untuk menjawab perumusan masalah dalam penelitian ini, digunakan

Importance-Performance Analysis untuk melihat tingkat kesesuaian antara harapan

dan kualitas pelayanan:

a. Tingkat Kesesuaian

Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kualitas pelayanan.

Yi = Skor penilaian kepentingan

b. Skor Rata – Rata

Keterangan:

= Skor rata-rata tingkat kepuasan

= Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

I =Range

K

Tki =

× 100 %

=

=


23/69

15

c. Rata-rata dari rata-rata skor

Keterangan:

= Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan

= Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan

K = Banyaknya indikator atau sub indikator

Hasil perhitungan dari penggunaan rumus-rumus tersebut kemudian

dimasukkan ke dalam Diagram Kartesius. Dari sini, diketahui mana indikator-

indikator yang merupakan prestasi dan perlu dipertahankan. Selain itu juga diketahui

mana indikator-indikator yang kualitasnya tidak bagus dan perlu mendapat prioritas

untuk ditingkatkan. Berikut gambaran Diagram Kartesius:

Gambar 4.2 Diagram Kartesius

0

1

2

3

4

1 2 3 4

KUADRAN APRIORITAS UTAMA

KUADRAN BPERTAHANKAN PRESTASI

KUADRAN DBERLEBIHAN

KUADRAN CPRIORITAS RENDAH

K I N E R J A

K

EP

E

N

T

I

N

G

A

N

= =1

=

=1


24/69

16

Keterangan:

Kuadran A

Menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan masyarakat,

termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, Kepeningan Kinerja tetapi

manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan masyarakat

pengguna jasa. Akibatnya mengecewakan tidak puas.

Kuadran B

Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan organisasi / instansi

dan untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

Kuadran C

Menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya bagi masyarakat.

Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan

kurang memuaskan.

Kuadran D

Menunjukkan aspek yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi

pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

Selain itu, data kualitatif yang dikumpulkan dari hasil indepth interview akan

diklasifikasi, dianalisis dan disimpulkan sesuai dengan data yang diperoleh untuk

melengkapi analisis kuantitatif.


25/69


26/69

18

Gambar 5.1 Struktur Organisasi Puskesmas Kec. Pasar Rebo Tahun 2014

C. Visi

Visi Puskesmas Kecamatan Pasara Rebo adalah:

“Terwujudnya pelayanan kesehatan yang bermutu menuju masyarakat sehat dan

mandiri”.

D. Misi

Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo mengemban Misi:

1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia secara berkesinambungan

2. Mengembangkan sistem manajemen puskesmas

3. Meningkatkan sarana puskesmas

4. Meningkatkan kemitraan yang harmonis dengan sektor terkait

5. Meningkatkan pemberdayaan peran serta masyarakat di bidang kesehatan

E. Tugas Pokok dan Fungsi

Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Propinsi DKI Jakarta No.58 Tahun

2002 Bab II Pasal 3 ayat 1 Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Jakarta mempunyai

tugas pokok sebagai berikut:


27/69

19

“Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo merupakan unit pelaksana teknis Dinas

Kesehatan yang mempunyai tugas melaksanakan pelayanan, pembinaan dan

pengendalian Puskesmas Kelurahan, pengembangan upaya kesehatan, pendidikan

dan pelatihan tenaga kesehatan di wilayah kerjanya.”

Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tercantum di atas Puskesmas Kecamatan

mempunyai fungsi :

a. Memberikan pelayanan kesehatan klinis yang meliputi: Loket, Rekam Medik,

Klinik Umum, Klinik Gigi, Klinik Anak, Klinik Ibu, Klinik KB, Klinik 24

Jam dan Klinik lain sesuai kebutuhan, persalinan perawatan inap,

Laboratorium Klinik, Apotik, Optik, Ambulans.

b.

Melakukan penyeliaan pengelolaan dan pelayanan Puskesmas Kelurahan.

c. Mengkoordinasikan pelayanan kesehatan masyarakat yang dilaksanakan

puskesmas kelurahan yang meliputi : program KIA, KB, perbaikan gizi,

perawatan kesehatan masyarakat, pembinaan pencegahan dan

penanggulangan penyakit menular, termasuk imunisasi, pembinaan kesehatan

lingkungan, PKM, UKS, Kesehatan olahraga, pengobatan termasuk

pelayanan darurat karena kecelakaan, kesehatan gigi dan mulut, laboratorium

sederhana, upaya kesehatan kerja, kesehatan usia lanjut, upaya kesehatan

jiwa, mata, khusus lainnya dan pencatatan serta pelaporan.

d. Mengkoordinasikan pemberdayaan masyarakat bidang kesehatan yang

meliputi pembinaan kader kesehatan, upaya kesehatan bersumberdaya

masyarakat (UKBM) seperti Posyandu, Posyandu Lansia

e. Saka Bhakti Husada, serta peningkatan kegiatan gerakan pemberdayaan

masyarakat seperti Gerakan Sayang Ibu (GSI), Gerakan Sayang Bayi (GSB),

Gerakan Pekerja Wanita Sehat Produktif (GPWSP) dan lain - lain untukmandiri dalam bidang kesehatan.

f.

Mengkoordinasikan temu lintas batas kelurahan dalam penanggulangan

masalah kesehatan.


28/69

20

F. Data Pegawai Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo

Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo dipimpin oleh seorang Kepala Puskesmas

yang secara administrtif dibantu oleh seorang Kasubbag Tata Usaha. Total seluruh

jumlah tenaga di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo adalah sebanyak 140 pegawai.

Tabel 5.1 Data Pegawai Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014

No Tenaga

Puskesmas

Kecamatan

Puskesmas

Kelurahan Jumlah

TenagaPNS

Non

PNSPNS

Non

PNS

1 Ka. Puskes 1 0 0 0 1

2 Kasubbag TU 1 0 0 0 13 Dokter Umum 7 1 5 1 14

4 Dokter Anak 1 0 0 0 1

5 Dokter Gigi 4 0 4 1 9

6 Apoteker 2 0 0 0 2

7 Bidan 12 5 9 0 26

8 Perawat 22 0 12 0 34

9 Sanitarian 3 0 0 0 3

10 Nutrisionis 2 0 0 0 2

11 Pranata Lab 3 0 0 0 3

12 Perawat Gigi 0 1 4 1 613 SAA 1 2 0 5 8

14 Penyuluh Kesehatan 1 1 0 0 2

15 Pengadministrasi Umum 6 3 0 0 9

16 Caraka 1 0 4 0 5

17 Kasir 1 0 0 0 1

18 Pengurus Barang 1 0 0 0 1

19 Pengelola RT 1 0 0 0 1

20 Pengelola Keuangan 2 0 0 0 2

21 Pranata Komputer 0 1 0 0 1

22 Bendahara Pengeluaran 1 0 0 0 123 Pembantu Bendahara 1 1 0 0 2

24 Pengemudi 0 2 0 0 2

25 Arsiparis 0 0 0 0 0

26 Pos RB 0 2 0 0 2

27 Dapur RB 0 1 0 0 1

28 Keamanan 0 0 0 0 4

Jumlah 74 20 38 8 140


29/69

21

G. Fasilitas Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo

Secara fisik, Gedung Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo memiliki tiga lantai

dengan fasilitas pelayanan sebagai berikut:

Tabel 5.2 Fasilitas Pelayanan di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014

Lantai Fasilitas Pelayanan

I

1. Poli KIA

2. Ruang Perawatan Rumah Bersalin

3. Ruang VK

4. UGD

5. Kantor Rawat Inap

II

1. Loket Pendaftaran & Kasir

2. Poli Gigi

3. Kamar Periksa Poli Umum

4. Ruang Rekam Medis

5. Poli Gizi

6. Apotik

7. Poli DM & Lansia

8. Poli IMS

9. Poli KB

10. Poli VCT11. Ruang Rawat Inap

III

1. Ruang Kepala Puskesmas

2. Aula Puskesmas

3. Ruang Tata Usaha

4. Ruang Keuangan

5. Ruang Kesling & PTM

6. Ruang Kesga

7. Ruang Vaksin

8. Ruang Pengadaan

9. Ruang Barang Cetakan

10. Poli Haji

11. Ruang Dokter

12. Ruang Surveilans & PM

13. Ruang Pengurus Barang

14. Gudang Barang

15. Gudang Alkes

16. Ruang Rawat Inap


30/69

22

G. Keadaan dan Batas Wilayah

Di wilayah Kecamatan Pasar Rebo terdapat enam Puskesmas, yang terdiri dari:

1.

Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo

2.

Puskesmas Kelurahan Kalisari

3. Puskesmas Kelurahan Pekayon

4. Puskesmas Kelurahan Cijantung

5. Puskesmas Kelurahan Baru

6. Puskesmas Kelurahan Gedong

Luas Wilayah 1.297,70 Ha, dengan perincian luas perkelurahan sebagai berikut:

Tabel 5.3 Luas Wilayah Per Kelurahan di Wilayah Kecamatan Pasar ReboTahun 2014

NO KELURAHAN LUAS (Ha)

1.

2.

3.

4.

5

Gedong

Cijantung

Baru

Kalisari

Pekayon

263,40 Ha

238,57 Ha

188,55 Ha

289,45 Ha

317,73 Ha

Jumlah 1.297,70 Ha

Batas Wilayah

Berdasarkan Buku Profil Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo tahun 2012

Wilayah Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo adalah sebagai berikut:

- Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Kramat Jati, Jakarta Timur

- Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Bogor, Jawa Barat

- Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Ciracas, Jakarta Timur

-

Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Pasar Minggu, JakartaSelatan


31/69

23

Gambar 5.2 Peta Wilayah Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo

H. Kependudukan

Jumlah Penduduk Kecamatan Pasar Rebo pada tahun 2012 adalah 207.484

jiwa, dengan rincian jumlah penduduk Kecamatan Pasar Rebo adalah sebagai

berikut:

Tabel 5.4 Jumlah Penduduk Per Kelurahan di Kecamatan Pasar Rebo

Tahun 2014

No Kelurahan Jumlah (Jiwa)

1 Gedong 40.0062 Cijantung 45.019

3 Baru 29.323

4 Kalisari 45.761

5 Pekayon 47.375

Jumlah 207.484

Jumlah penduduk berdasarkan kelompok umur dapat dilihat pada tabel berikut:

KEL. KALISARI

KEL. CIJANTUNG

KEL. BARU

KEL. PEKAYON

KEL. GEDONG

Wil.Kec.KramatJati

Kec. Cimanggis


32/69

24

Tabel 5.5 Jumlah Penduduk Berdasarakan Kelompok Umur di

Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014

Gedong

(jiwa)

Cijantung

(jiwa)

Baru

(jiwa)

Kalisari

(jiwa)

Pekayon

(jiwa)1 0 – 4 2.743 2.987 2.425 2.956 7.091 18.202

2 5 – 9 3.594 3.977 3.016 4.241 4.222 19.050

3 10 – 14 3.291 3.725 2.357 3.942 4.248 17.563

4 15 – 19 3.209 3.508 2.153 3.786 5.174 17.830

5 20 – 24 3.155 3.785 2.513 4.077 4.924 18.454

6 25 – 29 3.852 4.729 3.082 4.556 4.782 21.001

7 30 – 34 4.034 4.753 3.424 4.710 4.433 21.354

8 35 – 39 3.793 4.343 3.265 4.282 2.591 18.274

9 40 – 44 3.478 3.809 2.410 3.832 1.987 15.516

10 45 – 49 2.700 3.067 1.709 3.144 2.252 12.87211 50 – 54 2.152 2.382 1.394 2.505 1.767 10.200

12 55 – 59 1.599 1.733 720 1.630 1.323 7.005

13 60 – 64 979 988 469 895 713 4.044

14 65 – 69 664 622 264 592 675 2.817

15 70 – 74 431 351 52 335 581 1.750

16 75 keatas 332 260 70 278 612 1.55240.006 45.019 29.323 45.761 47.375 207.484Jumlah

KELURAHANKelompok

Umur

NoJumlah

(jiwa)

Untuk jumlah Kepala Keluarga (KK) dan jumlah Rukun Tetangga dan Rukun Warga

(RT/RW) di Kecamatan Pasar Rebo adalah sebagai berikut:

Tabel 5.6 Jumlah KK, RT/RW di Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014

NO KELURAHAN RT RW KK

1 G e d o n g 117 12 11.615

2 C i j a n t u n g 109 11 12.926

3 B a r u 80 10 8.540

4 K a l i s a r i 102 10 12.362

5 P e k a y o n 116 10 8.675TOTAL 524 53 54.118


33/69

25

I. Keadaan Sosial, Ekonomi Dan Budaya

Tabel 5.7 Jenis Mata Pencaharian Penduduk Kecamatan Pasar Rebo

No Mata Pencaharian Jumlah

1. Pegawai Negeri/ABRI/Polri 30.719 Orang2. Dagang 15.428 Orang

3. Tani 3.460 Orang

4. Wiraswasta / Pengusaha 8.375 Orang

5. Buruh 1.974 Orang

6. Jasa dan Lain-lain 52.913 Orang

Jumlah 112.869 Orang

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar mata pencaharian

penduduk adalah sebagai Pegawai Negeri/ABRI/Polisi, dan pada sektor jasa danlain-lain

Tabel 5.8 Fasilitas Kesehatan yang Ada di Kecamatan Pasar Rebo

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa Kecamatan Pasar Rebo telah memiliki 2

Rumah Sakit, dimana keduanya berda di Kelurahan Gedong. Untuk fasilitas

kesehatan Puskesmas, masing-masing kelurahan telah memiliki Puskesmas.

No SaranaPeka

yon

Kali

sariBaru

Ci

jantungGedong Jumlah

1 Rumah Sakit - - - - 2 2

2 Rumah Bersalin 1 - - - 1 2

3 Puskesmas 2 1 1 1 1 6

4 Pos Kesehatan - - 2 2 13 175 BKIA 1 1 - 1 - 3

6 Apotik 3 1 1 4 1 10

7 Poliklinik 2 2 2 3 1 10

8 Praktek Dokter 3 5 8 5 2 23

9 Posyandu 23 21 16 30 15 105

10 Bidan 8 8 5 8 - 29

Jumlah 43 39 35 54 36 207


34/69

26

5.2 Analisis Kualitatif

Peneliti telah melakukan wawancara mendalam (indepth interview) kepada

petugas kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo terkait dengan indikator-

indikator dalam variabel penelitian ini. Pejabat Puskesmas terkait yang menjadi

informan adalah Bpk Sardjono, SKM selaku Kepala Bagian Pendidikan dan Latihan

(Diklat) Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo. Rangkuman hasil wawancara adalah

sebagai berikut:

Tabel 5.9 Rangkuman Hasil Wawancara dengan Pejabat Puskesmas

INDIKATOR

PENELITIAN

JAWABAN INFORMAN

1. Prosedur pelayanan. "Jadi setiap pasien yang berkunjung ke Puskesmas Pasar

Rebo itu harus mendaftar, walaupun dia pasien baru

maupun pasien lama. Tentunya kalo yang pasien baru, dia

sebelum mendaftar mengisi formulir atau mengisi biodata,

kalo sudah mengisi biodata seperti biasa antrian, dapet

nomor, lalu mereka antrian, di loket pendaftaran. Baik

pasien baru maupun pasien lama, semuanya pake... pake..

pakee antrian.. Tapi kalo yang sudah pasien lama tidak

harus mengisi formulir kembali. Yang sudah daftar dikasih

kartu kunjungan untuk ngantri, sudah ngantri nomor,

nomor antrian, habis itu nanti pendaftar itu nanti ada

tercatat nama, umur, alamat, dengan kartu status juga ada,nanti kartu status itu nanti kita simpan per keluarga..

Karena di kartu keluarga itu ada beberapa anggota

keluarga jadi bisa satu file..."

Keterbukaan informasi

mengenai prosedur

Kejelasan alur dalam

prosedur

Kesederhanaan prosedur

2. Persyaratan

pelayanan

Kalo untuk kepengurusan pelayanan, memang di tempat

kita sudah cukup bagus pak... Ada pengeras suara... ya toh,

ada informasi-informasi dan poster-poster juga sudah

lengkap di tempat kita... Kemudian, di situ ada... apa

namanya, sebagai pembimbing seperti itu tadi.. Jadi mereka

cukup jelas pak.. cuma kadang-kadang ada orang yang

masih bingung dengan adanya BPJS itu pak...

Keterbukaan mengenai

persyaratan pelayanan

Kemudahan dalam

mengurus dan memenuhi

persyaratan

Kejelasan mengenai

persyaratan

3. Kejelasan petugas

pelayanan

Ya sebetulnya kalo yang pasien-pasien yang sudah biasa

berobat di Puskesmas kita ya nggak akan bingung ya pak

yaa.... Cuma kalo yang baru mereka mesti nanya dulu, dari

bawah sudah ada penjaga dari satpam mereka bisa tanya

satpam siapa petugas di situ... juga ada daftar nama-nama

sudah ada.. misalkan di loket itu petugasnya Santoso,

Tasrifin, Bagio, ada.... Termasuk jam buka jam tutup juga

ada... Jam istirahat juga ada.

Kepastian mengenai

identitas dan tanggung

jawab

Kemudahan petugas

pelayanan ditemui dan

dihubungi


35/69

27

4. Kedisiplinan petugas

pelayanan

Sekarang disiplin petugas kita sudah cukup bagus pak ya,

dengan adanya absen sidik jari pak, jari lima

sekarang...Apalagi Bos kita, sekarang yang baru ini

datengnya jam 7 sudah dateng dia pak..Kredibilitas petugas

Ketepatan waktu petugas

dalam menyelesaikan

5. Tanggung jawab

petugas pelayanan

Cukup jelas.. cukup jelas.. pada jelas semua tuh... Itu..

dengan adanya sering dilakukan.. apa.. ISO itu, kita kan

lakukan audit internal, jadi mereka mengetahui benar-bener

tugasnya..Ya, sudah dapat ISO. Tahun 2009.Kejelasan tanggung jawab

Kepastian tanggung jawab

Keterbukaan tanggung

jawab

6. Kemampuan petugas

pelayanan

Jadi gini.. Untuk petugas kita sekarang sudah diberlakukan

jobdisnya pak, biar lebih jelas... Misalnya perawat,

tugasnya di mana, dokter tugasnya di mana, administrasi di

mana, bidan juga di mana... Nggak seperti dulu, banyak perawat yang menangani ada di apotik, di admin, di

program, dan sebagainya... sekarang sudah enggak.

Kemampuan fisik

Kemampuan intlektual

Kemampuan administrasi

7. Kecepatan

pelayanan

Kecepatan pelayanan eee... sudah ada... apa istilahnya tu...

eee.. standarnya ya pak.. untuk dokter itu kalo gak salah 2

menit untuk dokter. Ada standarnya... dari ruang tunggu itu

paling lama 1 sampai 1 jam setengah... Mulai dari dia

masuk sampai dengan menerima obat 1 jam setengah, 2 jam

paling lama.. sudah ada peraturannya...

Ketepatan waktu proses

Keterbukaan waktu

penyelesaian

8. Keadilan daalam

mendapatkan pelayanan

Ohh nggak.. untuk yang bayar diutamakan gitu pak...?.

Nggak sama aja pak (tidak ada diskriminasi), mau yang

bayar, mau yang BPJS, mau yang pake Askes semuanya

sama aja pak.Kesamaan perlakuanKemerataan jangkauan

atau cakupan

9. Kesopanan dan

keramahan petugas

Cukup bagus....

Kesopanan dan keramahan

Penghormatan dan

penghargaan

10. Kewajaran biaya

pelayanan

Biaya untuk pasien yaa?.Cukup murah pak. Malah

sekarang gratis pak, nggak 2 ribu lagi semua, kecuali yang

nggak punya KK dan KTP, 2 ribu...Keterjangkauan biayaKewajaran antara biaya

dengan hasil

11. Kepastian biaya

pelayanan

Kalo nggak gratis ya 2 ribu... Nggak tau saya deh kalo

rawat inap pak... Kecuali kalo pemeriksaan penunjang

pak... lab dokter itu beda-beda.... misalnya kayak periksa

Vidal berapa, periksa Hb berapa...Kejelasan mengenai

rincian biaya

Keterbukaan mengenai

rincian biaya


36/69

28

12. Kepastian jadwal

pelayanan

Tepat waktu pak, jadi kita sekarang masuk jam setengah 8,

nanti mulai pelayanan jam 8, kita masuk setengah 8 pak

tapi mulai pelayanan jam 8, sampai jam 12. Loket jam 11,

jam 12 selesai pelayanan istirahat satu jam, buka lagi jam 1

sampai jam 4, loket sampe jam 3...

Kejelasan jadwal

Keandalan jadwal

13. Kenyamanan

lingkungan

Bersih pak. Karena ada petugas cleaning service selalu

stand by, cleaning service kita itu dari apaa.. outsourcing

ya..Kebersihan dan kerapian

Ketersediaan fasilitas

pendukung

Kelengkapan dan

kemutahiran sarana dan

prasarana

14. Keamanan

pelayanan

Ohh, sudah lama itu pak tahun 2000 berapa ya.. pernah

kejadian.. tahun 2010 pernah kehilangan motor.. Tapi

sekarang sudah gak lagi itu...Keamanan lingkungan

Keamanan dalam

penggunaan sarana dan

prasarana

Permasalahan Lain Yang pertama mungkin antrian yang sangat panjang karena

terlalu banyak pasien... Karena banyaknya pasien....

sekarang kita sudah tanggap pak. Karena kita punya 3

ruangan, kebetulan sekarang pelayanan kita itu sudah

dibagi-bagi pak... jadi kalo usia di bawah 5 tahun,

dimasukkan MTBS, ya pak.... Dari 5 tahun sampe dengan

dewasa itu khususnya penyakit umum masuk ke BP umum,ada juga untuk usia lansia di atas 50 masuk lansia, ada

juga nanti khusus area tertentu ada kasus DM ke DM, ada

juga kesehatan remaja setiap Selasa dan Jumat... Jadi

mereka tinggal tanyakan umurnya berapa, udah dibagi-bagi

tempatnya... atau punya pengalaman apa riwayat DM,

masuk poli DM, gitu aja..

Berdasarkan informasi yang diberikan informan didapatkan bahwa Puskesmas

telah berusaha memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat. Namun memang

diakui bahwa masih ada keluhan dan masukan dari masyarakat kepada Puskesmas

untuk lebih meningkatkan mutu pelayanannya.

Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo telah memperoleh pengakuan ISO pada

tahun 2009. Namun demikian Puskesmas belum melakukan analisis Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) secara rutin sebagai evaluasi diri terhadap mutu

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat ini sangat bermanfaat bagi Puskesmas untuk mendapatkan umpan balik

dari masyarakat demi peningkatan mutu pelayanan.


37/69

29

5.3 Analisis Kuantitatif

A. Karakteristik Responden

Berikut ini akan dikemukakan gambaran umum responden yang menjadi obyek

penelitian ini. Responden dalam penelitian ini adalah Pasien yang datang ke

Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo pada saat penelitian berlangsung. Responden

dalam penelitian ini sebanyak 150 orang yang diambil dengan menggunakan metode

purposive sampling . Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Tabel 5.10 Uji Statistik terhadap Karakteristik Responden

di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014 Uji Statistik Umur Jenis

Kelamin

Pendidikan

Terakhir

Pekerjaan

Mean 37,56 1,63 3,18 3,95

Median 35,50 2,00 3,00 5,00

Mode 28 2 3 5

Std. Deviation 11,989 ,484 1,141 1,543

Variance 143,738 ,234 1,303 2,380

Range 52 1 4 5

Minimum 15 1 1 1Maximum 67 2 5 6

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa karakteristik umur memiliki nilai

rata-rata (Mean) sebesar 37,56 tahun dan nilai tengah (Median) sebesar 35,5 tahun.

Karakteristik jenis kelamin terbanyak (Mode) adalah dengan nilai 2 (perempuan).

Pendidikan terakhir responden terbanyak adalah dengan nilai 3 (tamat SMA).

Pekerjaan responden terbanyak adalah dengan nilai 5 (pensiunan/ibu rumah tangga).

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur adalah lamanya hidup dalam tahun yang dihitung sejak dilahirkan.

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat ditabulasikan sebagai berikut:


38/69

30

Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur

di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014

KELOMPOK UMUR FREKUENSI PERSEN

Muda 75 50%

Tua 75 50%

TOTAL 150 100%

Pada tabel di atas, kelompok umur dibagi dalam 2 kategori berdasarkan nilai

rata-rata umur responden, sehingga didapat jumlah responden dengan kelompok

umur muda sebanding dengan kelompok umur tua (50%).

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat ditabulasikan sebagai

berikut:

Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


JENIS KELAMIN FREKUENSI PERSEN

Laki-laki 55 36,7%

Perempuan 95 63,3%

TOTAL 150 100%

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berjenis

kelamin perempuan (63,3%), sedangkan responden yang berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 36,7%.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tingkat pendidikan adalah pendidikan formal terakhir yang dicapai oleh

responden. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat

ditabulasikan sebagai berikut:


39/69

31

Tabel 5.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir


PENDIDIKAN

TERAKHIR FREKUENSI PERSEN

SD ke bawah 11 7,3 %

SLTP 26 17,3 %

SLTA 65 43,3 %

D1-D3 21 14,0 %

S1 27 18,0 %

S2 0 0 %

TOTAL 150 100,0 %

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa pendidikan terakhir responden yang

terbanyak adalah SLTA (43,3%), diikuti oleh responden berpendidikan S1 (18%) dan

SLTP (17,3%).

4. Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Responden

Pekerjaan disini adalah kegiatan/aktivitas yang dilakukan responden dalam

kehidupan sehari-hari. Berdasarkan pekerjaan dapat ditabulasikan sebagai berikut:

Tabel 5.14 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaandi Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014

PEKERJAAN FREKUENSI PERSEN

PNS/TNI/POLRI 8 5,3 %

Pegawai swasta 32 21,3 %

Wiraswasta/usahawan 20 13,3 %

Pelajar/mahasiswa 6 4,0 %

Pensiunan/ Ibu rumah tangga 67 44,7 %

Lain-lain (buruh) 17 11,3 %

TOTAL 150 100,0 %

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden bekerja

sebagai pensiunan/ ibu rumah tangga (44,7%), diikuti dengan responden yang

bekerja sebagai pegawai swasta (21,3%).


40/69

32

B. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan nilai

rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM

terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai

penimbang yang sama yaitu sebesar 0,071

Tabel 5.15 Nilai Unsur Pelayanan

No UNSUR PELAYANANJumlah

Nilai

Rata-

rata

Nilai

BobotNilai x

Bobot

1 Prosedur pelayanan 448 2,99 0,071 0,21

2 Persyaratan pelayanan 448 2,99 0,071 0,21

3 Kejelasan petugas pelayanan 437 2,91 0,071 0,214 Kedisiplinan petugas pelayanan 422 2,81 0,071 0,20

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 463 3,09 0,071 0,22

6 Kemampuan petugas pelayanan 470 3,13 0,071 0,22

7 Kecepatan pelayanan 389 2,59 0,071 0,19

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 443 2,95 0,071 0,21

9 Kesopanan dan keramahan petugas 444 2,96 0,071 0,21

10 Kewajaran biaya pelayanan 492 3,28 0,071 0,23

11 Kepastian biaya pelayanan 437 2,91 0,071 0,21

12 Kepastian jadwal pelayanan 398 2,65 0,071 0,1913 Kenyamanan lingkungan 445 2,97 0,071 0,21

14 Keamanan pelayanan 455 3,03 0,071 0,22

JUMLAH 6.191 41,27 1 2,95

Dari tabel di atas didapatkan nilai rata-rata dari masing-masing unsur

pelayanan, kemudian didapatkan perkalian antara nilai dan bobot yang menjadi Nilai

Indeks yaitu sebesar 2,95.

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkansebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,95 x 25 = 73,70

NILAI IKM = 73,70

Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut:


41/69

33

Tabel 5.16 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM

untuk Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL IKM

NILAI

INTERVAL

KONVERSI IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

UNIT

PELAYANAN1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik

b.

Mutu Pelayanan: B

c. Kinerja Unit Pelayanan: Baik

Nilai Indeks secara keseluruhan di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo

diperoleh angka indeks sebesar 2,95, nilai IKM setelah dikonversi adalah 73,70 yang

termasuk dalam kategori nilai interval konversi IKM antara 62,51-81,25 yang

menunjukkan bahwa Mutu Pelayanannya adalah B yang berarti Kinerja Unit

Pelayanan Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo adalah Baik .

5.4 Importance-Perf ormance Analysis

Berdasarkan hasil Importance-Performance Analysis dapat dihitung tingkat

nilai rata-rata secara keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan/harapan dan

tingkat kinerja/pelaksanaan/kenyataan. Tingkat kesesuaian adalah perbandingan

antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Perbandingan terhadap tingkat

kepentingan ( Importance) pelayanan dan Kinerja ( Performance) di Puskesmas

Kecamatan Pasar Rebo dapat dilihat pada tabel di bawah:


42/69

34

Tabel 5.17 Tingkat Kesesuaian antara Kepentingan dan Kinerja di

Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014

No UNSUR PELAYANAN Kenyataan Harapan TKi

1 Prosedur pelayanan 448 559 80,14%

2 Persyaratan pelayanan 448 565 79,29%

3 Kejelasan petugas pelayanan 437 577 75,74%

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 422 583 72,38%

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 463 584 79,28%

6 Kemampuan petugas pelayanan 470 585 80,34%

7 Kecepatan pelayanan 389 539 72,17%

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 443 575 77,04%

9 Kesopanan dan keramahan petugas 444 576 77,08%

10 Kewajaran biaya pelayanan 492 521 94,43%

11 Kepastian biaya pelayanan 437 565 77,35%

12 Kepastian jadwal pelayanan 398 579 68,74%

13 Kenyamanan lingkungan 445 580 76,72%

14 Keamanan pelayanan 455 584 77,91%

JUMLAH 6.191 7.972 1088,63%

RATA-RATA 442 569 77,76%

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata Tingkat Kesesuaian

(TKi) dari 14 unsur pelayanan adalah sebesar 77,76%. Ini berarti bahwa Puskesmas

Kecamatan Pasar Rebo telah memberikan pelayanan dengan kinerja yang baik untuk

memenuhi harapan pasien.

Unsur yang kinerjanya paling sesuai dengan kepentingan/harapan responden

dengan tingkat kesesuaian yang paling tinggi adalah unsur (10) Kewajaran biaya

pelayanan (94,43%), diikuti oleh unsur (6) Kemampuan petugas pelayanan (80,34%)

dan (1) Prosedur pelayanan (80,14%). Ini berarti bahwa Puskesmas dianggap telah

memberikan kinerja terbaik pada unsur-unsur ini, sehingga unsur-unsur ini dianggap

paling memenuhi harapan pasien.

Temuan ini menguatkan informasi yang diberikan oleh petugas kesehatan

Puskesmas. Dalam unsur (10) Kewajaran biaya pelayanan, petugas memberikan

informasi:

“ Biaya untuk pasien yaa?. Cukup murah pak. Malah sekarang gratis pak, nggak 2

ribu lagi semua, kecuali yang nggak punya KK dan KTP, 2 ribu...”


43/69

35

Puskesmas tidak menarik biaya untuk pelayanan yang diberikan, hanya kepada

pasien yang tidak memiliki KTP dan KK ditarik biaya yang relatif murah. Biaya

pelayanan ini dianggap sangat terjangkau dan sangat wajar, sehingga pasien merasa

sangat puas. Keadaan ini harus dipertahankan, dan bila memungkinkan untuk terus

ditingkatkan.

Dalam unsur (6) Kemampuan petugas pelayanan, petugas kesehatan

Puskesmas memberikan informasi:

“Untuk petugas kita sekarang sudah diberlakukan jobdisnya pak, biar lebih jelas...

Misalnya perawat, tugasnya di mana, dokter tugasnya di mana, administrasi di

mana, bidan juga di mana... Nggak seperti dulu, banyak perawat yang menangani

ada di apotik, di admin, di program, dan seba gainya... sekarang sudah enggak” Petugas dianggap telah menjalankan pekerjaan sesuai dengan jobdesc nya.

Puskesmas juga telah menempatkan petugas di tempat yang sesuai dengan

kemampuan dan keahliannya. Kemampuan petugas pelayanan ini, baik dari segi

fisik, intelektual dan administrasi, dirasakan sangat memuaskan, sehingga keadaan

ini harus dipertahankan dan ditingkatkan.

Dalam unsur (1) Prosedur pelayanan, petugas kesehatan Puskesmas

memberikan informasi:

Jadi setiap pasien yang berkunjung ke Puskesmas Pasar Rebo itu harus mendaftar,

walaupun dia pasien baru maupun pasien lama. Tentunya kalo yang pasien baru,

dia sebelum mendaftar mengisi formulir atau mengisi biodata, kalo sudah mengisi

biodata seperti biasa antrian, dapet nomor, lalu mereka antrian, di loket

pendaftaran. Baik pasien baru maupun pasien lama, semuanya pake... pake.. pakee

antrian..

Puskesmas dianggap telah menyediakan informasi mengenai prosedur pelayanan dengan

baik. Prosedur pelayanan di Puskesmas dianggap cukup sederhana, sehingga pasien jugamudah memahami alur dalam mendapatkan pelayanan. Keadaan ini juga harus

dipertahankan dan ditingkatkan.

Sedangkan unsur yang kinerjanya kurang sesuai dengan harapan responden

dengan tingkat kesesuaian paling rendah adalah unsur (12) Kepastian jadwal

pelayanan (68,74%), diikuti oleh unsur (7) Kecepatan pelayanan (72,17%) dan unsur

(4) Kedisiplinan petugas pelayanan (72,38%). Ini berarti bahwa Puskesmas dianggap


44/69

36

belum memberikan kinerja terbaik pada unsur-unsur ini, sehingga unsur-unsur ini

dianggap kurang memenuhi harapan pasien.

Dalam unsur (12) Kepastian jadwal pelayanan, petugas kesehatan Puskesmas


“Tepat waktu pak, jadi kita sekarang masuk jam setengah 8, nanti mulai pelayanan

jam 8, kita masuk setengah 8 pak tapi mulai pelayanan jam 8, sampai jam 12. Loket

jam 11, jam 12 selesai pelayanan istirahat satu jam, buka lagi jam 1 sampai jam 4,

loket sampe jam 3...”

Dari sisi penyedia layanan menganggap telah memberikan pelayanan yang baik

dalam hal kepastian jadwal pelayanan. Namun dari sisi pengguna layanan

menganggap bahwa pasien belum mendapat informasi yang jelas mengenai jadwal pelayanan. Pasien juga menganggap bahwa Puskesmas belum menunjukkan

keandalan dalam jadwal pelayanan. Hal ini kemungkinan terjadi karena Puskesmas

menjalankan kegiatan lain yang membuat perubahan jadwal pelayanan.

Dalam unsur (7) Kecepatan pelayanan, petugas kesehatan Puskesmas


“ Kecepatan pelayanan eee... sudah ada... apa istilahnya tu... eee.. standarnya ya

pak.. untuk dokter itu kalo gak salah 2 menit untuk dokter. Ada standarnya... dari

ruang tunggu itu paling lama 1 sampai 1 jam setengah... Mulai dari dia masuk

sampai dengan menerima obat 1 jam setengah, 2 jam paling lama.. sudah ada

peraturannya...”

Puskesmas telah menjalankan prosedur dalam hal kecepatan pelayanan sesuai dengan

aturan yang berlaku. Namun dari sisi pasien beranggapan bahwa kecepatan

pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan. Hal ini kemungkinan terjadi

karena banyaknya pasien yang datang berkunjung. Puskesmas perlu

mempertimbangkan untuk menambah petugas dan fasilitas pelayanan agar pelayanan

kepada pasien dapat berjalan lebih cepat.

Dalam unsur (4) Kedisiplinan petugas pelayanan, petugas kesehatan

Puskesmas memberikan informasi:

“Sekarang disiplin petugas kita sudah cukup bagus pak ya, dengan adanya absen

sidik jari pak, jari lima sekarang...Apalagi Bos kita, sekarang yang baru ini

datengnya jam 7 sudah dateng dia pak..”


45/69

37

Pasien beranggapan bahwa kedispilinan petugas pelayanan belum memenuhi

harapan. Dari sisi Puskesmas sudah ada perubahan dan perbaikan manajemen untuk

meningkatkan kedisiplinan petugas.

Tabel 5.18 Perhitungan Nilai Rata-Rata Kinerja dan Kepentingan/Harapan


No UNSUR PELAYANAN Kinerja X Bar Kepentingan Y Bar

1 Prosedur pelayanan 448 2,99 559 3,73

2 Persyaratan pelayanan 448 2,99 565 3,77

3 Kejelasan petugas pelayanan 437 2,91 577 3,85

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 422 2,81 583 3,89

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 463 3,09 584 3,89

6 Kemampuan petugas pelayanan 470 3,13 585 3,90

7 Kecepatan pelayanan 389 2,59 539 3,59

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 443 2,95 575 3,83

9 Kesopanan dan keramahan petugas 444 2,96 576 3,84

10 Kewajaran biaya pelayanan 492 3,28 521 3,47

11 Kepastian biaya pelayanan 437 2,91 565 3,77

12 Kepastian jadwal pelayanan 398 2,65 579 3,86

13 Kenyamanan lingkungan 445 2,97 580 3,87

14 Keamanan pelayanan 455 3,03 584 3,89

JUMLAH 6.191 41,27 7.972 53,15

RATA-RATA 442 2,95 569 3,80

Dari tabel di atas, menunjukkan nilai rata-rata dari kinerja/pelaksanaan dari

14 unsur pelayanan adalah 2,95, sedangkan nilai rata-rata kepentingan/harapan

adalah 3,80. Berdasarkan dari tabel di atas dapat dibuat Diagram Kartesius yang

menunjukkan letak dari pelaksanaan faktor-faktor/unsur-unsur yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan.


46/69

38

Gambar 5.3 Diagram Kartesius Perhitungan Rata-rata Kinerja dan

Kepentingan/Harapan di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014

Berdasarkan gambar di atas maka interpretasi masing-masing kuadran

diuraikan sebagai berikut:

1. Kuadran A

Menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dan dianggap

sangat penting, namun kinerjanya belum memuaskan, sehingga penanganannya

perlu diprioritaskan.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan (12)

Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan (4)

Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (3)

2. Kuadran B

Menunjukkan faktor-faktor wajib dipertahankan karena dianggap sangat penting

dalam mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, sedangkan kinerjanya dianggap

sudah memenuhi harapan.

1

2

34

56

7

8

9

10

11

1213

14

3,45

3,55

3,65

3,75

3,85

3,95

2,55 2,65 2,75 2,85 2,95 3,05 3,15 3,25


47/69

39


Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan (6)

Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan (5)

Keamanan pelayanan (14)

Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan (13)

3.

Kuadran C

Menunjukkan faktor-faktor yang bukan prioritas utama untuk ditingkatkan, karena

dianggap kurang penting, dan pelaksanaannya juga masih belum memuaskan.


Kecepatan pelayanan (7)

Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

(11)

4. Kuadran D

Menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting, namun dari sisi

pelaksanaannya telah memenuhi harapan pasien. Faktor-faktor dalam kuadran ini

dianggap pelaksanaannya berlebihan, namun kinerjanya tetap harus dipertahankan

untuk mengantisipasi perubahan persepsi kepentingan dari pasien.


Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan (10)

Kemudahan prosedur pelayanan (1)

Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya (2)

Keadilan untuk mendapatkan pelayanan (8)

Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan (9)


48/69

40

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil yang dicapai terkait analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

terhadap pelayanan publik di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Tahun 2014 maka

dapat disimpulkan bahwa:

1. Sarana dan prasarana serta SDM Puskesmas yang ada saat ini telah cukup

memadai, dengan adanya gedung dan fasilitas yang lengkap serta pegawai yang

cukup banyak.

2. Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo telah memperoleh pengakuan ISO pada tahun

2009. Namun demikian Puskesmas belum melakukan analisis Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) secara rutin sebagai evaluasi diri terhadap mutu pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat.

3. Berdasarkan informasi yang diberikan petugas kesehatan didapatkan bahwa

Puskesmas telah berusaha memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat.

Namun memang diakui bahwa masih ada keluhan dan masukan dari masyarakat

kepada Puskesmas untuk lebih meningkatkan mutu pelayanannya.

4.

Karakteristik responden pada penelitian ini adalah berumur sebanding antara tua

dan muda (50%), mayoritas berjenis kelamin Perempuan sebanyak 95 orang

(63,3%), mayoritas pendidikan responden adalah tamatan SLTA sebanyak 65

orang (43,3%), serta mayoritas pekerjaan pengunjung adalah berprofesi sebagai

pensiunan atau ibu rumah tangga sebanyak 67 orang (44,7%).

5.

Nilai Indeks secara keseluruhan di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo diperoleh

angka indeks sebesar 2,95, nilai IKM setelah dikonversi adalah 73,70 yang

termasuk dalam kategori nilai interval konversi IKM antara 62,51-81,25 yang

menunjukkan bahwa Mutu Pelayanannya adalah B yang berarti Kinerja Unit

Pelayanan Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo adalah Baik.

6. Nilai rata-rata Tingkat Kesesuaian (TKi) dari 14 unsur pelayanan adalah sebesar

77,76%. Ini berarti bahwa Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo telah memberikan

pelayanan dengan kinerja yang baik untuk memenuhi harapan pasien.

7. Unsur yang kinerjanya paling sesuai dengan kepentingan/harapan responden

dengan tingkat kesesuaian yang paling tinggi adalah unsur Kewajaran biaya


49/69

41

pelayanan (94,43%), diikuti oleh unsur Kemampuan petugas pelayanan

(80,34%) dan Prosedur pelayanan (80,14%). Ini berarti bahwa Puskesmas

dianggap telah memberikan kinerja terbaik pada unsur-unsur ini, sehingga

unsur-unsur ini dianggap paling memenuhi harapan pasien. Sedangkan unsur

yang kinerjanya kurang sesuai dengan harapan responden dengan tingkat

kesesuaian paling rendah adalah unsur Kepastian jadwal pelayanan (68,74%),

diikuti oleh unsur Kecepatan pelayanan (72,17%) dan unsur Kedisiplinan

petugas pelayanan (72,38%). Ini berarti bahwa Puskesmas dianggap belum

memberikan kinerja terbaik pada unsur-unsur ini, sehingga unsur-unsur ini

dianggap kurang memenuhi harapan pasien.

8.

Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilakukan perbaikan

berada pada kuadran A dalam Diagram Kartesius Importance-Performance

Analysis adalah Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan (12),

Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan (4), Kejelasan dan kepastian

petugas yang melayani (3).

6.2. Saran

A. Saran Aplikatif

Untuk Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo:

1. Disarankan untuk mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan sehingga

Puskesmas mampu memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat.

2. Disarankan untuk melakukan survey secara periodik dan berkesinambungan

dengan membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala, sehingga

dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima

pelayanan kesehatan di Puskesmas. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakatini sangat bermanfaat bagi Puskesmas untuk mendapatkan umpan balik dari

masyarakat demi peningkatan mutu pelayanan.

3. Disarankan untuk terus meningkatkan kinerja pada faktor-faktor yang belum

memenuhi harapan dan mempertahankan kinerja pada faktor-faktor yang sudah

memenuhi harapan masyarakat, agar terjadi peningkatan mutu pelayanan di

Puskesmas secara berkesinambungan. Melalui peningkatan mutu ini diharapkan


50/69

42

pada tahun-tahun berikutnya Puskesmas Pasar Rebo dapat meningkatkan

penilaian IKM dari nilai B (Baik) menjadi A (Sangat Baik).

4.

Disarankan untuk lebih meningkatkan kinerja pada unsur yang kinerjanya

dianggap kurang sesuai dengan harapan responden dengan tingkat kesesuaian

paling rendah, yaitu unsur Kepastian jadwal pelayanan, Kecepatan pelayanan,

dan Kedisiplinan petugas pelayanan.

5. Unsur yang menjadi prioritas utama dan harus dilakukan perbaikan berada pada

kuadran A dalam Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis adalah

Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan, Kedisiplinan petugas

dalam memberikan pelayanan, serta Kejelasan dan kepastian petugas yang

melayani.

B. Saran Teoritis

Untuk penelitian selanjutnya:

Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui bagaimana persepsi

kepuasan bukan hanya dari pasien penerima pelayanan melainkan juga usaha yang

dilakukan oleh tenaga kesehatan setempat dalam meningkatkan kepuasan pasien.

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya.


51/69

43

DAFTAR PUSTAKA

Badan Litbang Kes. (2012). Laporan Akhir Riset Fasilitas Kesehatan 2011:

Puskesmas. Kementerian Kesehatan RI.

Badan Pusat Statistik. (2013). Statistik Indonesia 2013. Publikasi BPS, dalam

www.bps.go.id tanggal 21 November 2013.

Fitriah, Pipit (2011). Tingkat Kepuasan Ibu Hamil yang Mendapat Pelayanan

Antenatal di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo. Jakarta: Skripsi STIKES PHI

Kepmen Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah. Jakarta.

Kepmen Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik . Jakarta.

Koentjoro, Tjahjono (2007). Regulasi Kesehatan Indonesia. Yogyakarta: ANDI.

Lembaga Administrasi Negara (2009). Standar Pelayanan Publik: Langkah-langkah

Penyusunan. Jakarta.

Prabowo, Anthoni Agung (2013). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan

Tingkat Kepuasan Pelanggan di Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo Jakarta

Timur. Jakarta: Skripsi STIKES PHI

Republika Online (29 Mei 2013). Puskesmas Pasar Rebo Pungut Biaya untuk

Pemegang KJS . www.republika.co.id tanggal 21 November 2013.

Trihono (2005). ARRIMES, Manajemen Puskesmas berbasis Paradigma Sehat .

Jakarta: CV Sagung Seto

Undang - Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

http://www.dpr.go.id/id/uu-dan-ruu/uud45 tanggal 21 November 2013.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.

Jakarta.

Yunevy, Eka Fitri Timika dan Setya Haksama. (2013). Analisis Kepuasan

Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien di Puskesmas Medokan Ayu

Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Vol 1 Nomor 1.

Zeithaml, Valarie A., et al (1990), Delivering Quality Services: Balancing Customer

Perceptions and Expectations, New York: The Free Press

http://www.bps.go.id/http://www.bps.go.id/http://www.republika.co.id/http://www.republika.co.id/http://www.republika.co.id/http://www.dpr.go.id/id/uu-dan-ruu/uud45http://www.dpr.go.id/id/uu-dan-ruu/uud45http://www.dpr.go.id/id/uu-dan-ruu/uud45http://www.republika.co.id/http://www.bps.go.id/


52/69

44

LAMPIRAN


53/69

45

Lampiran 1: Surat Izin Penelitian


54/69


55/69

47

Lampiran 2: Foto Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo


56/69

48

Lampiran 3: Transkrip Wawancara dengan Informan

Informan : Sardjono, SKM

Jabatan : Bidang Pendidikan dan Latihan (Diklat)Puskesmas Kecamatan Pasar Rebo

Hari/Tanggal : Rabu, 18 Juni 2014

Waktu : 09.00 WIB s/d selesai

Lokasi : Puskesmas Pasar Rebo, Jakarta Timur

Keterangan

P : Peneliti

I : Informan

Transkrip WawancaraP : Untuk di Puskesmas itukan.. dari tahun 2004 itu, sebenarnya setiap

Puskesmas wajib menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat pak...

Kalo saya lihat sih kayaknya di Puskesmas Pasar Rebo belum ada ya pak?

I : Belum, belum pak...

P : Belum ada sama sekali pak ya..?

I : Ada nggak hubungannya dengan ISO ini pak?

P : Oh... nanti ini jadi bahan untuk penilaian ISO juga bisa pak...

I : Bisa yaa...

P : He eh...

I : Kalo ISO, kita sudah ISO pak.. Sudah dilakukan.P : Nah... itu untuk meningkatkan nilai hasilnya nanti...

I : Sekarang lagi ada audit-audit intern terus... yaa sudah...

P : Ya jadi, ini untuk membantu Puskesmas juga, jadi untuk penilaian

Puskesmas itu.. kalo saya lihat di peraturan tahun 2014 itu sekarang setiap

Puskesmas itu wajib seperti Evaluasi Diri ini pak, mengevaluasi diri sendiri.

Jadi nanti kalau sudah ada ini, tinggal dilanjutkan teman- teman... Mungkin

saya bantu minta untuk data-data, saya wawancara gitu pak?

I : Ke saya?. Sekarang?. Boleh boleh...

P : Boleh ya pak?.

I : Boleh Boleh... Kalo ada yang nggak hafal nanti saya ke sana aja ya pak, saya

gampang.. Bukannya begini aja pak kita datang ke sana ?P : Bukan.. ini lain lagi pak...

I : Ohh.. lain lagi ya pak...

P : Jadi penelitian IKM ini ada 15 variabel... 14 pak, ada 14 variabel yang

ditanyakan...

I : Iya pak.. nanti coba saya tau nggak pak...

P : Yaitu, satu itu mengenai prosedur pelayanan pak, kalo di situ prosedur

pelayanannya kira-kira bagaimana pak ? Untuk pasien-pasien rawat inap

dan rawat jalan?

I : Saya jawab ini pak ya...?.


57/69

49

P : Yaa...

I : Hahaha... Agak panjang soalnya jawabannya...

P : Yaa yaa... Terutama mengenai informasi, lalu alur mengenai kesederhanaan

prosedurnya.

I : Nggak... maksudnya termasuk umum atau BPJS atau apa, begitu kan pak?.Berarti pake ini pak ?

P : Nggak.. nggak biar saya rekam pak...

I : Biar terinci pak.....

P : Nggak usah... Direkam aja pak....

I : Apanya dulu yang ditanya pak?. Alurnya dulu ya...

P : Alur..

I : Ya.. jadi setiap pasien yang berkunjung ke Puskesmas Pasar Rebo itu harus

mendaftar, walaupun dia pasien baru maupun pasien lama. Tentunya kalo

yang pasien baru, dia sebelum mendaftar mengisi formulir atau mengisi

biodata, kalo sudah mengisi biodata seperti biasa antrian, dapet nomor, lalu

mereka antrian, di loket pendaftaran. Baik pasien baru maupun pasien

lama, semuanya pake... pake.. pakee antrian.. Tapi kalo yang sudah pasien

lama tidak harus mengisi formulir kembali.

P : Itu dikasih kartu atau apa itu pak ?

I : Ada kartu, kartu kunjungan...

P : Kartu kunjungan...

I : Yang sudah daftar dikasih kartu kunjungan untuk ngantri, sudah ngantri

nomor, nomor antrian, habis itu nanti pendaftar itu nanti ada tercatat nama,

umur, alamat, dengan kartu status juga ada, nanti kartu status itu nanti kita

simpan per keluarga.. Karena di kartu keluarga itu ada beberapa anggota

keluarga jadi bisa satu file...Kemudian ada bunyi telepon masuk di ponsel informan...

I : Sebentar pak yaa...

P : Yaa....

Informan menerima telepon masuk sekitar 1 menit.

I : Hehehe.....

P : Lalu untuk pasien-pasien baru itu pak, kalo pasien-pasien baru kira-kira

bingung nggak pak, atau ada informasi?.

I : Ada, ada informasi. Kebetulan tempat kita ada petugas yang sebagai

informasi, ada petugas kita ambil dari security pak. Memang dulu kita waktu

belum ada, lamaaa pak... karena petugas kita bingung, lagi nulis ditanya

lagi... nulis ditanya lagi... tapi sekarang sudah ada petugas untuk pemberian

informasi.. anda mau ke mana, mau ke mana, mau ke mana sudah ada

sekarang.

P : Dibantu dengan... biasanya dibantu dengan...?

I : Ada juga semacam petunjuk-petunjuk arah, ada juga...

P : Ya oke, lalu yang kedua tentang persyaratan pelayanan pak, lalu kalau

untuk persyaratan pelayanan ini, bagaimana kemudahan pengurusannya?,

bagaimana kejelasan informasinya?, lalu juga bagaimana tentang

keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan pak?.

I : Kalo untuk kepengurusan pelayanan, memang di tempat kita sudah cukup

bagus pak... Ada pengeras suara... ya toh, ada informasi-informasi dan


58/69

50

poster-poster juga sudah lengkap di tempat kita... Kemudian, di situ ada...

apa namanya, sebagai pembimbing seperti itu tadi.. Jadi mereka cukup jelas

pak.. cuma kadang-kadang ada orang yang masih bingung dengan adanya

BPJS itu pak...

P : Ooo...I : Ya BPJS... masih agak bingung dia, jadi saya nih masuk umum atau masuk

BPJS gitu pak.... karena kan mereka masih belum ngurus BPJS padahal dia

sudah punya kartu BPJS tapi nggak dibawa.... kita bingung... kalo dulu kan

masih mudah yang penting anda punya KTP, punya KK, fotocopy, daftar,

asal DKI... Beres.

P : Itu KJS ?

I : Kalo sekarang pake KJS

P : Nah kalo yang dari KJS ke BPJS itu bingung nggak?.

I : Masih bingung... Kadang-kadang masih pake KJS juga, padahal BPJS sudah

keluar, masih bingung karena penggantian itu pak...

P : Okee... kalo begitu... ya itu karena baru sih pak ya... Program baru dan

berubah lagi ya...

I : Ya.. Saya rasa gak cuma di Pasar Rebo aja kali ya... hahaha...

P : Ya semua Puskesmas itu pak... Okee, lalu kalo untuk petugasnya sendiri

pak, bagaimana... apaa... kejelasan jangan sampai misalnya pasien itu datang

gak tau mana petugasnya. Kira-kira kejelasan mengenai identitas petugas,

lalu kemudahan pasien itu untuk menemukan petugas itu, bagaimana itu

pak?.

I : Ya sebetulnya kalo yang pasien-pasien yang sudah biasa berobat di

Puskesmas kita ya nggak akan bingung ya pak yaa.... Cuma kalo yang baru

mereka mesti nanya dulu, dari bawah sudah ada penjaga dari satpammereka bisa tanya satpam siapa petugas di situ... juga ada daftar nama-

nama sudah ada.. misalkan di loket itu petugasnya Santoso, Tasrifin, Bagio,

ada.... Termasuk jam buka jam tutup juga ada... Jam istirahat juga ada.

P : Kalo di pas masuknya sendiri pak, ada kayak tempat informasi nggak pak ?

I : Ada...

P : Ada yaa...

I : Di Satpam nya itu....

P : Oh di Satpam... Kalo tingkat kedisiplinan petugasnya bagaimana pak?

I : Sekarang disiplin petugas kita sudah cukup bagus pak ya, dengan adanya

absen sidik jari pak, ja

Laporan Akhir PDP_Elwindra.pdf

Documents

Transcript of Laporan Akhir PDP_Elwindra.pdf