LT BPA 2015.pdf

BIRO PENGADUAN AWAM

LAPORAN TAHUNAN

2015

ISI KANDUNGANIMBASAN Muka Surat

Imbasan YAB Perdana Menteri 1Imbasan Menteri di Jabatan Perdana Menteri 2Imbasan Ketua Setiausaha Negara 3Perutusan Ketua Pengarah 4Misi, Visi, Piagam Pelanggan & Maskot BPA 5

Objektif BPA 6

MAKLUMAT KORPORATTeraju Utama 8Pengarah-Pengarah Bahagian & Negeri 9-10Lembaga Penasihat BPA 11-13

Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) 14-15

PENGUKUHAN PENGURUSAN ADUAN DAN STATISTIKLaporan Pengurusan Aduan Tahun 2015 18-26Perbandingan Prestasi Pengurusan Aduan 2014 27 dengan 2015Saluran Aduan 28-29Kategori Aduan 29-30 Petunjuk Prestasi Utama (KPI) 30-31Maklumbalas Kepuasan Pelanggan 31-34

Pelaksanaan SISPAA 34-36

PROGRAM SIGNIFIKAN, PENGIKTIRAFAN & INOVASIPeringkat Nasional/Kebangsaana. Seminar Pengurusan Aduan 2015 38b. Anugerah Portal 39c. MS ISO 9001: 2008 39-40

Peringkat Antarabangsaa. Asian Ombudsman Association (AOA) 41b. Excellence in Mobile Campaign and Citizen 42 Engagement Di Malaysia Opengov Excellence

Award 2015

TADBIR URUS DAN PENGURUSANPengurusan Kewangan dan Bajet 44-47Pengurusan Sumber Manusia dan 48-50 Pembangunan Organisasi

Pengurusan Teknologi Maklumat 51-52

PROGRAM TURUN PADANG (PROGRAM PROAKTIF BPA)Program Proaktif a. Program MESRA 54-58b. Program KABc. Program KABB

BPA bersama Media 59

Liputan BPA di Media 60

PENGHARGAAN DAN KEJAYAAN BPASurat Penghargaan daripada Pengadu 62-64

tahun 2015

GALERI DAN ARKIB 66-70 BERGAMBAR

SIDANG REDAKSI DAN EDITORIALKETUA EDITOR :

KOLONY ANAK GUNTING

AHLI-AHLI:

J. THIRUNAVAKASARU

THELAGAVATHY NAIDU A/P RAMASAMY

AHMAD RAZALY BIN ABDUL RAHIM

AB. RAHIM BIN ABDUL RAZAK

AZURA MOHD ARIS

SHARUDIN BIN ROSLI

WAN RUZANNA BT SAMAD

NOOR ANIDA BT JAMALUDIN

MUHAMMAD ‘AMIRUL BIN ABDULLAH

NORHALIZA BT ABU BAKAR URUS SETIA: RAJA SAERA BT DATO’ RAJA MUSA ADILA BT JUSOH

L A P O R A N TA H U N A N 2 0 1 5

Jabatan Perdana Menteri 1

‘‘ Usaha-usaha dalam GTP dan ETP ini

adalah antara bukti bahawa Kerajaan

kita tidak berwenang-wenang duduk

bersimpuh. Dalam bahasa mudah

budak-budak muda sekarang, apa yang

pentadbiran Kerajaan sedang buat kini,

bukanlah sesuatu yang syok sendiri,

sebaliknya, segala perencanaan ini

adalah berdasarkan maklum balas dan

proses merundingi pelbagai lapisan

rakyat. This has been the basis of

my leadership. The engagement and

understanding of the rakyat’s needs is

paramount in guiding me to deliver the

right programmes for all Malaysians. ’’

YABPerdana Menteri

YAB DATO’ SRI NAJIB BIN TUN ABDUL RAZAKMajlis Pelancaran Laporan Tahun 2014 GTP & ETP

28 April 2015

Kuala Lumpur



“What you do about a complaint will determine whether the customer leaves your organization in a bad mood, never to return, or whether you can satisfy them to the point that they show their appreciation. From a strategic standpoint, complaints are actually opportunities waiting to be capitalized on. Complaints are really just opportunities in disguise that can enable you to optimize and improve the inner workings of the organization. If you can start to see a customer complaint as a leverage point to turn a negative into a positive, you can take advantage of the opportunity to take your organization to the next level.”

YB SENATOR DATUK PAUL LOW SENG KUANComplaints Management Seminar 2015

12th Mei 2015

Marina Putrajaya

Menteri

di Jabatan Perdana Menteri



“Penciptaan inovasi boleh dihasilkan dalam lingkungan organisasi kita dengan adanya penglibatan aktif dan berterusan daripada komuniti setempat, NGO atau kumpulan sasar yang ingin didekati. Pendekatan ini perlu dipraktikkan dengan sebaiknya, kerana pembudayaan inovasi bukan sahaja melibatkan satu pihak sahaja malah ia melibatkan pihak berkepentingan yang lain. Menyentuh mengenai perkara ini, inovasi yang ingin dihasilkan juga perlu sejajar dengan penerapan budaya cari dan bantu atau search and serve. Penjawat awam pada masa kini perlu lebih kerap turun padang dan menawarkan perkhidmatan kepada rakyat sejajar dengan konsep merakyatkan perkhidmatan awam.”

YBHG. TAN SRI DR. ALI BIN HAMSAMajlis Anugerah Inovasi Sektor Awam (AISA) 2015

16 Disember 2015

PICC, Putrajaya

Ketua Setiausaha Negara



Laporan kaji selidik MyWorld oleh Pertubuhan Bangsa-bangsa Bersatu terhadap lebih 1 juta penduduk daripada 194 negara menunjukkan “an honest and responsive government” merupakan salah satu daripada empat keutamaan yang diingini oleh rakyat seluruh dunia. Untuk menjadi responsif, saya menyeru agar penjawat awam yang hadir untuk bertindak menjadi medium yang arif tentang keperluan serta aspirasi rakyat agar agenda pembangunan negara yang telah dirangka dapat dilaksanakan dengan sebaik mungkin. Justeru, segala isu dan permasalahan yang dibangkitkan oleh rakyat haruslah dipandang serius dan diberi keutamaan untuk diselesaikan berdasarkan peruntukan kuasa dan tanggungjawab masing-masing.

Kita tidak harus menganggap aduan itu sebagai “berita buruk” tetapi sebagai ‘hadiah’ daripada pelanggan. Aduan perlu dilihat dari sudut pandangan yang positif yang mana maklumat dalam aduan awam itu boleh menjana inovasi dalam menambah baik sistem penyampaian perkhidmatan awam secara berterusan. Penekanan kepada aspek kualiti dalam penyampaian perkhidmatan awam semakin meruncing sekiranya pengurusan aduan awam tidak diperkasa.

Ketua Pengarah BPA

YBHG DATO’ HAJI RAIHAN BIN SHARIF

Ketua Pengarah Biro Pengaduan Awam

(KP BPA dari 1 Okt 2015 - 10 Jan 2016)

3 November 2015

Program MESRA, Perak

YBHG. DATO’ MAHANI TAN BINTI ABDULLAHKetua Pengarah Biro Pengaduan Awam(KP BPA dari 1 Jan 2013 - 30 Sep 2015)11 April 2015 Program Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu, Perlis



VISI

MISI

PIAGAMPELANGGAN

MASCOTBEE-PA

Mengurus Dan Menyelesaikan Aduan Orang Ramai Terhadap

Agensi-Agensi Awam Dalam Tempoh 15 Hari Bekerja

Memperkasakan Pengurusan Aduan

Agensi Awam Ke Arah Meningkatkan Daya Saing Negara Dan Kesejahteraan

Rakyat

Menjadi Peneraju Kecemerlangan Penyampaian

Perkhidmatan Awam Melalui Pengurusan Aduan

Yang Inovatif

SEDIA MEMBANTU

Visi, Misi & Piagam Pelanggan



Menyelesaikan aduan dengan cekap, adil dan berkesan

Meningkatkan kadar penyelesaian aduan yang diterima daripada orang awam

Menyediakan dan meningkatkan kemudahan membuat aduan kepada orang awam

Memperkenalkan pembaharuan dan inovasi berasaskan aduan awam

Memberi khidmat nasihat kepada agensi bagi meningkatkan sistem pengendalian aduan awam yang

berkesan

Mengesan isu-isu yang boleh menjadi punca aduan orang awam

Mendapatkan maklum balas orang ramai bagi meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatan awam

Objektif BPA

OBJEKTIF BPA

MAKLUMAT KORPORAT



TERAJU UTAMA -PENGURUSAN TERTINGGI

1. YBhg. Dato’ Mahani Tan binti Abdullah KETUA PENGARAH BPA (1.1.13 – 30.9.15)

2. YBhg. Dato’ Hj Raihan bin Sharif KETUA PENGARAH BPA (1.10.15 – 10.1.16)

3. YBrs. Encik Zulkifli bin Hamzah TIMBALAN KETUA PENGARAH (PENGURUSAN)

1 23 4

4. YBrs. Encik Ibrahim bin Ismail TIMBALAN KETUA PENGARAH (ADUAN)



PENGARAH-PENGARAH BAHAGIAN

1. Tn Hj Nik Rashid Bin Nik Mohamad PENGARAH BHG PERANCANGAN, INOVASI DAN PENYELARASAN

2. YBhg. Dato’ Tengku Mohd Amin Tuan Sulaiman PENGARAH BAHAGIAN ADUAN

3. En. Abd Rahman bin Hj Hussain PENGARAH BHG KHIDMAT PENGURUSAN

1 32



PENGARAH-PENGARAH NEGERI

En. Georgie AbasPENGARAH SABAH

Pn. Halizah bt OsmanPENGARAH PAHANG

Pn. Pramila a/p Jeyaramachandram PENGARAH JOHOR

Pn. Tan Lee FongPENGARAH SARAWAK

En. Abdul Razak bin Abdul LatiffPENGARAH SELANGOR

En. Nazmi bin Abd Shukor

PENGARAH PULAU PINANG/

KEDAH/PERLIS

En. Amri bin AhmadPENGARAH

TERENGGANU/KELANTAN

Pn. Rahilah Fahimah bt Ahmad

PENGARAH PERAK

En.Abszra Davadason Peter

PENGARAH MELAKA/N.SEMBILAN



Pengurusan dan

pemantauan aduan awam

Pengurusan maklum balas

awam terhadap dasar dan program - program kerajaan

Pengesanan isu-isu yang

dijangka akan menjejaskan imej

agensi awam

Program-program dan perancangan

yang dilaksanakan oleh BPA

OBJEKTIF PENUBUHAN

LEMBAGA PENASIHAT

Penubuhan dicetuskan sendiri oleh mantan YAB Perdana Menteri, Tun Abdullah Ahmad Badawi sempena lawatan beliau ke BPA pada 17 Oktober 2005 bagi memperkasakan lagi BPA sebagai satu BADAN penghubung yang penting antara Kerajaan dengan rakyat.

Lembaga ini diterajui oleh YBhg. Tan Sri Abdul Halim Bin Ali (Pengerusi MDeC) dan dianggotai oleh bekas penjawat awam, ahli akademik dan aktivis sosial yang disegani seperti berikut:

Sejarah Lembaga Penasihat BPA (LP BPA)



LEMBAGA PENASIHAT BPA (LP BPA)

YBhg. Tan Sri Dato’ Lee Lam Thye

Puan Nik Anis Binti Nik Zakaria

YBhg. Prof Tan Sri Dato’ Seri Dr. Sharifah

Hapsah binti Syed Hasan Shahabudin

YBhg. Dato’ Siva Subramaniam a/l

Nagaratnam

YBhg. Tan Sri Ahmad Fuad Bin

Ismail

YBrs. Prof. Dr. Abu Hassan Bin

Hasbullah

YBhg. Datuk Dr. Marimuthu

Nadason



PERANAN LEMBAGA PENASIHAT

Lembaga Penasihat BPA telah bersidang

sebanyak 2 kali pada tahun 2015 iaitu pada

9 April 2015 dan 8 Oktober 2015. Antara isu

utama yang dibincangkan oleh Lembaga

Penasihat BPA ialah:

i. Garis Panduan (GP) dan Pekeliling

Baharu BPA;

ii. Isu Hakisan Tanah di Cameron

Highlands; dan

iii. Integrasi SISPAA dengan 1MoCC

Menasihati BPA dalam usaha meningkatkan kerjasama dan

penyelarasan antara BPA dengan agensi-agensi awam dalam hal

ehwal pengaduan awam;

Menasihati BPA dalam meningkatkan lagi keupayaan sebagai

sebuah agensi pengurusan, penyelarasan dan pemantauan

aduan awam yang berkesan;

Menasihati mengenai perancangan dan pelaksanaan program-

program BPA; dan

Membuat penilaian terhadap pencapaian dan keberkesanan

program yang dilaksanakan oleh BPA.



Biro Pengaduan Awam selaku urus

setia kepada Mesyuarat Jawatankuasa

Tetap Pengaduan Awam (JKTPA)

bertanggungjawab menyelaraskan

mesyuarat ini dua kali setahun. Mesyuarat

yang dipengerusikan oleh Ketua Setiausaha

Negara ini dianggotai oleh para pegawai

kanan kerajaan seperti berikut:

i. Ketua Pengarah Perkhidmatan

Awam;

ii. Ketua Pesuruhjaya Suruhanjaya

Pencegahan Rasuah Malaysia;

Tan Sri Ali Hamsa

KETUA SETIAUSAHA NEGARA

Tan Sri Mohamad Zabidi Zainal

KETUA PENGARAH PERKHIDMATAN

AWAM

TINDAKAN PENAMBAHBAIKAN MENERUSI JAWATANKUASA TETAP PENGADUAN AWAM (JKTPA)

iii. Ketua Setiausaha Perbendaharaan;

iv. Timbalan Ketua Setiausaha Kanan

Jabatan Perdana Menteri;

v. Ketua Pengarah MAMPU; dan

vi. Ketua Pengarah BPA sebagai

Setiausaha.

Mesyuarat ini merupakan satu platform

terbaik yang digunakan oleh BPA untuk

membentangkan cadangan-cadangan bagi

meningkatkan keberkesanan penyampaian

perkhidmatan awam oleh kementerian/

agensi kerajaan.



Lazimnya, perkara yang dibentangkan kepada JKTPA adalah isu-isu yang mempunyai touch points yang membawa impak positif yang nyata dan berpotensi

Tan Sri Dr. Abu Kassim MohamedKETUA PESURUHJAYA SURUHANJAYA

PENCEGAHAN RASUAH

Tan Sri Dr Mohd Irwan Serigar AbdullahKETUA SETIAUSAHAPERBENDAHARAAN

Datuk Seri Othman Hj MahmoodTIMBALAN KETUA SETIAUSAHA

KANAN JPM

Datuk Seri Zainal Rahim SemanKETUA PENGARAH MAMPU

mendatangkan perubahan yang signifikan kepada orang ramai serta isu-isu sistemik yang melibatkan pelbagai agensi turut dibentangkan kepada jawatankuasa ini.



Ketua Pengarah BPA bersama Pengerusi dan ahli-ahli Lembaga Penasihat BPA.

PENGUKUHAN PENGURUSAN ADUAN DAN STATISTIK



Biro Pengaduan Awam (BPA) telah menerima

sebanyak 6,388 aduan pada tahun 2015

yang didaftarkan dalam Sistem Pengurusan

Aduan Bersepadu (SISPAA). BPA dengan

kerjasama agensi kerajaan yang lain telah

berjaya menyelesaikan sebanyak 6,323

aduan (99%) dan baki aduan sebanyak

65 aduan (1%) masih dalam tindakan

penyelesaian hingga 31 Januari 2016.

Pencapaian ini melebihi sasaran Prestasi

Petunjuk Utama (KPI) pada tahun 2015

yang menetapkan sasaran penyelesaian

aduan pada kadar 85%.

Sejumlah 4,204 aduan (66.5%) telah berjaya

diselesaikan oleh BPA dalam tempoh 15

hari bekerja atau kurang. Pencapaian ini

melebihi sasaran Prestasi Petunjuk Utama

(KPI) tahun 2015 yang ditetapkan pada

kadar 60%. Bagi kriteria Indeks Kepuasan

LAPORAN PENGURUSAN ADUAN TAHUN 2015

Rajah I: Pencapaian Petunjuk Prestasi Utama Pada Tahun 2015

Pelanggan Luaran (merangkumi tahap

cemerlang dan baik bagi empat kategori

soalan), BPA telah mencatatkan prestasi

pada nilai 85.2% melebihi sasaran yang

ditetapkan pada tahun 2015 iaitu 85%.

Laporan Petunjuk Prestasi Utama (KPI)

seperti adalah berikut:

BPA melalui pejabat-pejabat cawangan

di peringkat negeri telah mengadakan

Program Proaktif yang meliputi sebanyak

71 Kaunter Aduan Bergerak, 14 Kaunter

Aduan Bergerak Bersepadu dan 8 Program

Mesra sepanjang tahun 2015. Jumlah

aduan yang diterima daripada Program

Proaktif ini berjumlah 568 aduan. Seramai

16,754 pengunjung telah hadir ke Program

Proaktif BPA pada tahun ini dan sebanyak

4,303 khidmat nasihat telah diberikan oleh

BPA kepada orang awam.

99%

66.5%

85.2%

Kadar Penyelesaian Aduan Bagi Tahun 2015

Kadar Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15 Hari Bekerja

Indeks Kepuasan Pelanggan Luaran (Cemerlang & Baik)

6,388 Aduan Tahun 2015



Kementerian :

meliputi 25

Kementerian dan

agensi-agensi

persekutuan

Negeri : meliputi 13

Pentadbiran Kerajaan

Negeri termasuk agensi-

agensi kerajaan negeri dan

Pihak Berkuasa Tempatan

Aduan yang

diterima :

dua peringkat

kumpulan agensi

utama

Merujuk laporan statistik yang dijana

daripada sistem SISPAA, BPA telah

menerima sebanyak 3,892 aduan (60.9%)

terhadap kementerian dan 2,496 aduan

(39.1%) terhadap agensi Kerajaan Negeri.

Sejumlah 6,323 aduan (99.0%) telah berjaya

diselesaikan. Daripada jumlah ini, 4,204

aduan (66.5%) telah berjaya diselesaikan di

dalam tempoh 15 hari bekerja atau kurang.

Manakala baki 65 aduan (1.0%) masih

dalam tindakan penyelesaian sehingga

BPA membahagikan aduan yang diterima kepada 2 peringkat

tarikh 31 Disember 2015. Sebanyak 3,859

aduan (99.2%) diselesaikan di peringkat

kementerian manakala di peringkat negeri

sejumlah 2,464 aduan (98.7%) telah

diselesaikan. Baki aduan yang masih dalam

proses tindakan penyelesaian ialah 33

aduan (0.8%) untuk kategori kementerian

dan 32 aduan (1.3%) untuk kategori negeri.

Maklumat penerimaan dan penyelesaian

aduan ditunjukkan seperti di Jadual I.

Jadual I : Jumlah aduan yang diterima dan diselesaikan pada tahun 2015

Agensi

Jumlah Aduan

Terima

SelesaiJumlah

Selesai (%)

Dalam Tindakan

(%)

2nd Tier1st Tier

(%)Berasas (%)

Tidak Berasas (%)

Kementerian 3,892 2,724 (70.6%)

709 (18.4%)

426 (11.0%)

3,859 (99.2%)

33 (0.8%)

Negeri 2,496 2,136 (86.7%)

224 (9.1%)

104 (4.2%)

2,464 (98.7%)

32 (1.3%)

Jumlah 6,388 4,860 (76.9%)

933 (14.8%)

530 (8.4%)

6,323 (99.0%)

65 (1.0%)

Nota: i. Aduan berasas: aduan pengadu adalah sahihii. Aduan Tidak berasas: Tindakan agensi kerajaan adalah wajar dan tidak berlaku kesilapan seperti yang didakwa oleh pengadu dan aduan lebih merupakan kepada persepsi pengaduiii. Aduan 1st Tier:



Sepanjang tahun 2015, Ibu Pejabat BPA

Putrajaya telah menguruskan sebanyak

1,359 aduan. Di peringkat pejabat cawangan

negeri pula, Pejabat BPA cawangan Melaka

& Negeri Sembilan yang menerima jumlah

aduan tertinggi pada tahun 2015 iaitu

BPA Pulau Pinang

/ Kedah / Perlis

642 AduanBPA Terengganu/

Kelantan 391 aduan

BPA Perak

391 Aduan

BPA Putrajaya

1,359 AduanBPA Selangor

722 Aduan

BPA Pahang

548 Aduan

BPA Melaka /

Negeri Sembilan

846 Aduan

BPA Johor

675 Aduan

BPA Sarawak

313 Aduan

BPA Sabah

501 Aduan

Statistik Penerimaan Aduan Pada Tahun 2015 Mengikut Pejabat BPA adalah ditunjukkan di Jadual 2.

STATISTIK PENERIMAAN ADUAN DI PEJABAT-PEJABAT BPA

sebanyak 846 aduan dan diikuti oleh Pejabat

BPA Selangor sebanyak 722 aduan. Pejabat

BPA Negeri Sarawak menguruskan jumlah

aduan yang terendah pada tahun 2015 iaitu

sebanyak 313 aduan.



LAPORAN PENGURUSAN ADUAN TERHADAP KEMENTERIAN

Pada tahun 2015, sejumlah 3,892 aduan

telah diterima oleh BPA terhadap 25

Kementerian dan agensi Kerajaan

Persekutuan. Daripada jumlah ini, sebanyak

3,859 aduan (99.2%) telah berjaya

diselesaikan. Penyelesaian kes aduan dalam

JADUAL 2 : Statistik Penerimaan Aduan Pada Tahun 2015 Mengikut Pejabat BPA

Pejabat BPA

Agensi Persekutuan

Agensi Negeri Jumlah

Terima Selesai Terima Selesai Terima SelesaiSelesai

(%)

Ibu Pejabat 1,353 1,337 6 5 1,359 1,342 98.7

Melaka/Negeri Sembilan

380 380 466 466 846 846 100

Selangor 349 344 373 364 722 708 98.1

Johor 344 343 331 325 675 668 99.0

Pulau Pinang/ Perlis/Kedah

425 420 217 210 642 630 98.1

Pahang 245 245 303 303 548 548 100

Sabah 240 240 261 261 501 501 100

Terengganu/ Kelantan

214 212 177 177 391 389 99.5

Perak 155 152 236 227 391 379 96.9

Sarawak 187 186 126 126 313 312 99.7

Jumlah 3,892 3,859 2,496 2,464 6,388 6,323 99.0

tempoh 15 hari bekerja ialah 2,699 aduan

(69.9%). Hanya 33 aduan yang masih dalam

tindakan penyelesaian pada 31 Disember

2015. Maklumat 10 Kementerian yang

mencatatkan penerimaan aduan tertinggi

pada tahun 2015 adalah seperti berikut:



AGENSI JUMLAH ADUAN SELESAI SELESAI 15 HARI

692 691 (99.9%) 507 (73.4%)

401 398 (99.3%) 358 (89.9%)

334 332 (99.4%) 248 (74.7%)

327 318 (97.2%) 199 (62.6%)

318 317 (99.7%) 177 (55.8%)

286 283 (99.0%) 151 (53.4%)

198 196 (99.0%) 130 (66.3%)

172 172 (100%) 122 (70.9%)

142 143 (94.1%) 81 (56.6%)

150 150 (100%) 99 (66.0%)

Maklumat lengkap penerimaan aduan pada tahun 2015 mengikut 25 kementerian adalah ditunjukkan di Jadual 3.

Jadual 3: Maklumat Lengkap Pengurusan Aduan Pada Tahun 2015 Mengikut 25 Kementerian

Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

TerimaDalam

Tindakan(%)

Selesai(%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

(%)

1. Dalam Negeri 692 1(0.1%)

691(99.9%)

507(73.4%)

2. Kesihatan 401 3(0.7%)

398(99.3%)

358(89.9%)

3. Jabatan Perdana Menteri 334 2(0.6%)

332(99.4%)

248(74.7%)

4. Kerja Raya 327 9(2.8%)

318(97.2%)

199(62.6%)



Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

TerimaDalam

Tindakan(%)

Selesai(%)


(%)

5. Kewangan 318 1(0.3%)

317(99.7%)

177(55.8%)

6. Pendidikan 286 3(1.0%)

283(99.0%)

151(53.4%)

7. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air 198 2

(1.0%)196

(99.0%)130

(66.3%)

8. Komunikasi dan Multimedia 172 0 172(100%)

122(70.9%)

9.Kesejahteraan Bandar, Perumahan dan Kerajaan Tempatan

152 9(5.9%)

143(94.1%)

81(56.6%)

10. Sumber Asli dan Alam Sekitar 150 0 150

(100%)99

(66.0%)

11. Wilayah Persekutuan 144 0 144(100%)

116(80.6%)

12.Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan

132 0 132(100%)

96(72.7%)

13. Sumber Manusia 129 0 129(100%)

93(72.1%)

14. Pendidikan Tinggi 110 1(0.9%)

109(99.1%)

77(70.6%)

15. Pengangkutan 102 2(2.0%)

100(98.0%)

76(76.0%)

16. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat 65 0 65

(100%)46

(70.8%)

17. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah 52 0 52

(100%)32

(61.5%)

18. Pertanian dan Industri Asas Tani 52 0 52

(100%)41

(78.8%)

19. Pertahanan 21 0 21(100%)

11(52.4%)

20. Pelancongan dan Kebudayaan 19 0 19

(100%)16

(84.2%)

21. Belia dan Sukan 10 0 10(100%)

9(90.0%)

22. Luar Negeri 10 0 10(100%)

5(50.0%)

23. Perusahaan Perladangan dan Komoditi 9 0 9

(100%)7

(77.8%)

24. Sains, Teknologi dan Inovasi 7 0 7(100%)

2(28.6%)

25. Perdagangan Antarabangsa dan Industri 0 0 0 0

Jumlah 3,892 33(0.8%)

3,859(99.2%)

2,699(69.9%)



Pada tahun 2015, sejumlah 2,496 aduan

telah diterima oleh BPA terhadap 13

pentadbiran Kerajaan Negeri dan agensi di

bawah pentadbirannya.

Sebanyak 2,464 aduan (98.7%) berjaya

diselesaikan. Penyelesaian kes aduan

dalam tempoh 15 hari bekerja ialah 1,505

aduan (61.1%). Hanya 32 aduan (1.3%)

NEGERI JUMLAH ADUAN SELESAI SELESAI 15 HARI

377 367 (97.3%) 112 (30.5%)

331 325 (98.2%) 171 (52.6%)

303 303 (100%) 181 (59.7%)

261 261 (100%) 259 (99.2%)

238 238 (100%) 183 (76.9%)

236 227 (96.2%) 106 (46.7%)

229 229 (100%) 153 (66.8%)

126 126 (100%) 126 (100%)

103 103 (100%) 82 (79.6%)

101 94 (93.1%) 35 (37.2%)

81 81 (100%) 27 (33.3%)

75 75 (100%) 52 (69.3%)

35 35 (100%) 18 (51.4%)

Maklumat lengkap penerimaan aduan pada tahun 2015 terhadap 13 pentadbiran Kerajaan Negeri adalah ditunjukkan di Jadual 4.

LAPORAN PENGURUSAN ADUAN TERHADAP PENTADBIRAN KERAJAAN NEGERI

yang masih dalam tindakan penyelesaian

pada 31 Disember 2015.

Negeri Selangor mencatatkan penerimaan

aduan yang tertinggi iaitu sebanyak 377

aduan, diikuti oleh Johor (331 aduan) dan

Pahang (303 aduan). Maklumat dan taburan

mengikut negeri adalah seperti berikut:



Jadual 4: Statistik Pengurusan Aduan Pada Tahun 2015 Mengikut 13 Pentadbiran Kerajaan Negeri

Bil. Negeri

Jumlah Aduan

TerimaDalam

Tindakan(%)

Selesai(%)


(%)

1. Selangor 377 10(2.7%)

367(97.3%)

112(30.5%)

2. Johor 331 6(1.8%)

325(98.2%)

171(52.6%)

3. Pahang 303 0 303(100%)

181(59.7%)

4. Sabah 261 0 261(100%)

259(99.2%)

5. Melaka 238 0 238(100%)

183(76.9%)

6. Perak 236 9(3.8%)

227(96.2%)

106(46.7%)

7. Negeri Sembilan 229 0 229(100%)

153(66.8%)

8. Sarawak 126 0 126(100%)

126(100%)

9. Terengganu 103 0 103(100%)

82(79.6%)

10. Kedah 101 7(6.9%)

94(93.1%)

35(37.2%)

11. Pulau Pinang 81 0 81(100%)

27(33.3%)

12. Kelantan 75 0 75(100%)

52(69.3%)

13. Perlis 35 0 35(100%)

18(51.4%)

Jumlah 2,496 32(1.3%)

2,464(98.7%)

1,505(61.1%)



Tempoh Penyelesaian (Hari)Jumlah Jumlah Kumulatif

Selesai % Selesai %

1 hari 1,188 18.8 1,188 18.8

2 – 5 902 14.3 2,090 33.1

6 – 10 1,243 19.7 3,333 52.7

11 – 15 871 13.8 4,204 66.5

16 – 30 1,321 20.9 5,525 87.4

31 – 60 582 9.2 6,107 96.6

> 60 hari 216 3.4 6,323 100

Jumlah 6,323 100 - -

Rajah 2 : Tempoh Penyelesaian Aduan Mengikut Bilangan Hari Pada Tahun 2015

BPA dengan kerjasama pihak agensi-

agensi kerajaan di peringkat kementerian

dan Kerajaan Negeri telah berjaya

menyelesaikan sebanyak 4,204 aduan

(66.5%) dalam tempoh masa 15 hari bekerja

atau kurang. Sebanyak 1,188 aduan (18.8%)

dapat diselesaikan dalam tempoh masa 1

hari bekerja dari tarikh aduan berkenaan

didaftarkan.

Jadual 5 : Tempoh Penyelesaian Aduan Mengikut Bilangan Hari Pada Tahun 2015

Sebanyak 2,119 aduan (33.5%) diselesaikan

dalam tempoh melebihi 15 hari bekerja.

Hanya 216 aduan (3.4%) yang mengambil

masa melebihi 60 hari bekerja untuk

diselesaikan. Maklumat lengkap tempoh

penyelesaian aduan secara keseluruhan

bagi kementerian dan negeri ditunjukkan di

Jadual 5.

TEMPOH PENYELESAIAN ADUAN



TahunJumlah Aduan

DiterimaPenurunan

Aduan SelesaiPerbezaan

Bilangan (%)

2014 7,199 811

(11.3%)

7,137 99.10.1%

2015 6,388 6,323 99.0

Sepanjang tahun 2015, BPA telah menerima

sebanyak 6,388 aduan. Ini menunjukkan

terdapatnya penurunan penerimaan aduan

sebanyak 811 aduan (11.3%) pada tahun

2015 berbanding tahun 2014 (jumlah

aduan sebanyak 7,199). Penurunan ini

berkemungkinan disebabkan beberapa

faktor iaitu penerimaan aduan secara terus

daripada pengadu kepada kementerian dan

agensi di peringkat pertama (1st tier).

BPA mendapati peningkatan komitmen

pengurusan tertinggi kementerian dan

agensi dalam menguruskan aduan juga

membawa kepada penurunan jumlah

aduan yang diterima melalui BPA. Ini

menunjukkan pengurusan tertinggi

kementerian dan agensi memberi tumpuan

utama untuk menyelesaikan aduan awam.

Tindakan penambahbaikan berterusan

yang dilaksanakan oleh agensi Kerajaan

ini menggambarkan peningkatan tahap

kecekapan dan keberkesanan agensi awam

PERBANDINGAN PRESTASI PENGURUSAN ADUAN TAHUN 2014 DENGAN 2015

dalam menguruskan aduan awam yang

telah ditambah baik dari semasa ke semasa.

Kadar penyelesaian aduan oleh BPA pula

menurun sebanyak 0.1% dibandingkan

antara tahun 2014 dengan 2015.

Kes-kes yang diterima melalui BPA

merupakan kes-kes yang tidak mendapat

maklum balas yang diharapkan pada

peringkat pertama (1st tier) di agensi dan

pengadu memanjangkannya kepada BPA.

Dalam hal ini, BPA memainkan peranan

sebagai perantara, penyiasat dan pemudah

cara antara pengadu dengan agensi

kerajaan untuk menyelesaikan aduan

tersebut. Ini adalah selaras dengan hala

tuju baharu BPA di mana BPA memainkan

peranan melaksanakan pemantauan

terhadap aduan di peringkat kedua (2nd

tier). Perbandingan jumlah penerimaan dan

penyelesaian aduan oleh BPA bagi tahun

2014 dan 2015 dengan seperti Jadual 6.

Jadual 6: Perbandingan Jumlah Penerimaan Dan Penyelesaian Aduan Oleh BPA Pada Tahun 2014 dan 2015



SALURAN PENERIMAAN ADUAN

Terdapat sebanyak 12 saluran aduan yang

boleh digunakan oleh orang awam untuk

membuat aduan. Secara keseluruhannya,

saluran elektronik melalui penggunaan

e-mel dan laman web menjadi pilihan

utama orang awam untuk mengemukakan

aduan. Kaedah ini mencatatkan sejumlah

3,963 aduan (62.04%) yang diterima pada

tahun 2015. Perkara ini adalah konsisten

dengan kepesatan perkembangan teknologi

maklumat yang memudahkan rakyat

mengemukakan aduan tanpa mengira masa

dan tempat.

Rajah 3 : Dua Belas Saluran Penerimaan Aduan Oleh BPA Pada Tahun 2015

1 aduan 2 aduan 2 aduan

19 aduan

54 aduan

368 aduan

3,963 aduan638 aduan

631 aduan

568 aduan

20 aduan

6,388 Aduan Pada Tahun 2015

Seterusnya, seramai 638 orang pengadu

hadir sendiri ke pejabat BPA untuk

mengemukakan aduan dan diikuti

dengan kaedah surat, faks dan borang

kaunter aduan jabatan yang mencatatkan

penerimaan aduan sebanyak 631 aduan

(9.88%). Manakala program proaktif BPA

yang dilaksanakan sepanjang tahun

2015 merekodkan penerimaan sebanyak

568 aduan (8.89%). Butiran lanjut

saluran penerimaan aduan adalah seperti

di Jadual 7.



Bil. Saluran Jumlah Aduan %

1. Elektronik(E-mel dan borang laman web) 3,963 62.04

2. Hadir Sendiri 638 9.99

3. Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan 631 9.88

4. Program Proaktif* 568 8.89

5. Telefon 368 5.76

6. Program Menangani Aduan Sebelum Menjadi Aduan (MASJA) 122 1.91

7. SMS 54 0.85

8. Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog) 20 0.31

9. Pos Malaysia 19 0.30

10. Surat Khabar 2 0.03

11. 1MOCC 2 0.03

12. KIOSK 1 0.02

Jumlah 6,388 100

*Nota: Program Proaktif:- Program MESRA, Kaunter Aduan Bergerak (KAB) dan Kaunter Aduan

Bergerak Bersepadu (KABB)

Jadual 7: Bilangan Aduan Yang Diterima Mengikut Jenis Saluran Pada Tahun 2015

KATEGORI ADUAN TAHUN 2015

BPA membahagikan aduan yang diterima

kepada 10 kategori yang telah ditetapkan

seperti yang tertera di Jadual 8.

Berdasarkan dapatan data aduan yang

diterima dan diproses, kategori Kelewatan

atau Tiada Tindakan merupakan jumlah

tertinggi keseluruhan kategori aduan iaitu

sebanyak 2,561 aduan (39.9%) diikuti oleh

kategori Kegagalan Penguatkuasaan

sebanyak 947 aduan (14.7%) dan kategori

Kegagalan Mengikut Prosedur Yang

Ditetapkan sebanyak 844 aduan (13.1%).

Maklumat lengkap kategori aduan ini adalah

seperti di Jadual 8.



Jadual 8 : Jumlah Aduan Mengikut Kategori Pada Tahun 2015

Bil. KategoriJumlah*

Kem. % Neg. % Jumlah %

1. Kelewatan atau Tiada Tindakan 1,432 36.6 1,129 45.0 2,561 39.9

2. Kegagalan Penguatkuasaan 504 12.9 443 17.6 947 14.7

3.Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan

547 14.0 297 11.8 844 13.1

4.Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon

482 12.3 141 5.6 623 9.7

5. Kekurangan Kemudahan Awam 223 5.7 253 10.1 476 7.4

6. Tindakan Tidak Adil 338 8.6 102 4.1 440 6.8

7. Salah laku Anggota Awam 140 3.6 33 1.3 173 2.7

8.Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan

111 2.8 45 1.8 156 2.4

9.Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-undang

84 2.1 45 1.8 129 2.0

10. Pelbagai Aduan 53 1.4 22 0.9 75 1.2

Jumlah 3,914 100 2,510 100 6,424 100

Nota: Jumlah ini turut melibatkan aduan yang di kategori lebih daripada satu

PETUNJUK PRESTASI UTAMA (KPI)

Pada tahun 2015, BPA telah menetapkan sasaran untuk tiga Petunjuk Prestasi Utama (KPI) seperti yang ditunjukkan di Jadual 9.

Jadual 9: Sasaran dan Pencapaian Petunjuk Prestasi Utama Pada Tahun 2015

No Petunjuk Prestasi UtamaSasaran Tahun

2015Pencapaian Tahun 2015

1 Kadar Penyelesaian Aduan 85% 99.0%

2 Kadar Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15 Hari Bekerja

60% 66.5%

3 Indeks Kepuasan Pelanggan Luaran (Cemerlang dan Baik)

85% 85.2%



Berdasarkan jadual di atas, BPA telah

melepasi sasaran bagi kadar penyelesaian

aduan keseluruhan sebanyak 14.0% di

mana pencapaian ialah sebanyak 99.0%

berbanding sasaran iaitu 85%. Peningkatan

ini disumbangkan melalui aktiviti pemantauan

secara berterusan terhadap sesuatu aduan

di peringkat BPA dan komitmen tinggi

yang diberikan oleh agensi awam dalam

memastikan aduan yang dikemukakan oleh

para pelanggan dikendalikan dengan cekap

dan berkesan. Komitmen ini turut membantu

Tahun

Petunjuk Prestasi Utama (KPI)

Kadar Penyelesaian Aduan

Kadar Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15

Hari Bekerja

Indeks Kepuasan Pelanggan Luaran

(Cemerlang & Baik)

Sasaran (%)

Pencapaian (%)

Sasaran (%)

Pencapaian (%)

Sasaran (%)

Pencapaian (%)

2011 93 97.7 50 57.2 90 84.2

2012 95 95.6 50 55.1 90 80.4

2013 80 96.7 60 53.1 85 79.6

2014 85 99.1 60 62.3 85 83.1

2015 85 99 60 66.5 85 85.2

Jadual 10: Perbandingan Pencapaian Petunjuk Prestasi Utama BPA Dalam Tempoh 5 Tahun (2011 - 2015)

pencapaian Penyelesaian Aduan Dalam

Tempoh 15 Hari Bekerja sebanyak 66.5%

berbanding sasaran sebanyak 60%.

BPA mencapai 85.2% berbanding sasaran

sebanyak 85% untuk KPI Indeks Kepuasan

Pelanggan (Cemerlang dan Baik). Ini

merupakan satu peningkatan daripada

pencapaian tahun 2014 sebanyak 83.1%.

Jadual 10 di bawah ini menunjukkan

pencapaian Petunjuk Prestasi Utama BPA

dari tahun 2011 hingga tahun 2015.

MAKLUM BALAS KEPUASAN PELANGGAN

BPA menggunakan Borang Maklum Balas Kepuasan Pelanggan bagi menilai beberapa aspek

perkhidmatan yang diberikan demi menambah baik perkhidmatan secara berterusan.



Sebanyak 6,388 Borang Maklum Balas

Pelanggan telah diedarkan kepada pengadu

yang aduan mereka telah diselesaikan.

Sejumlah 747 borang (11.7%) dikembalikan

oleh para pengadu sepanjang tahun 2015

(Januari sehingga Disember). Daripada

jumlah ini, 424 borang (56.8%) diterima

melalui dalam talian (online) manakala 323

borang maklum balas bertulis (43.2%) yang

diposkan kembali oleh pengadu kepada

BPA.

Rajah 4: Kajian Indeks Kepuasan Pelanggan BPA Pada Tahun 2015

ASPEK YANG DINILAI

kecekapan

menyelesaikan

aduan

tempoh masa

pengendalian

aduan

kesediaan

pegawai

membantu

kualiti

perkhidmatan

keseluruhan

Secara keseluruhannya, tahap kepuasan

pelanggan terhadap BPA pada tahun 2015

adalah Cemerlang (52.9%), Baik (32.3%),

Sederhana (8.0%) dan Lemah (6.8%).

Berdasarkan sasaran KPI BPA berhubung

Indeks Kepuasan Pelanggan Luaran

(Cemerlang dan Baik), pencapaian bagi

tahun 2015 ialah 85.2% berbanding sasaran

iaitu 85%. Maklumat tahap kepuasan

pelanggan terhadap BPA bagi tahun 2014

adalah seperti di Rajah 4.



JUMLAH ADUAN YANG DITERIMA DAN DISELESAIKAN BAGI TEMPOH LIMA TAHUN

Jadual 11 : Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan Dalam Tempoh 5 Tahun (2011 - 2015)

Tahun Terima Dalam Tindakan Selesai Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

2011 13,356 311(2.3%)

13,045(97.7%)

7,465(57.2%)

2012 12,546 552(4.4%)

11,994(95.6%)

6,604(55.1%)

2013 9,879 329(3.3%)

9,550(96.7%)

5,073(53.1%)

2014 7,199 62(0.9%)

7,137(99.1%)

4,448(62.3%)

2015 6,388 65(1.0%)

6,323(99.0%)

4,204(66.5%)

Perbandingan jumlah aduan yang diterima melalui BPA dalam tempoh lima

tahun adalah seperti di Rajah 5.

Rajah 5 : Perbandingan Jumlah Aduan Yang Diterima Dalam Tempoh 5 Tahun

Jumlah Aduan yang diterima dan diselesaikan oleh BPA bagi tahun 2011 hingga

2015 adalah seperti di Jadual 11.



Jumlah peratusan penyelesaian aduan

adalah konsisten dalam tempoh lima

tahun ini iaitu melebihi 95% dan ke atas.

Ini menunjukkan komitmen BPA dalam

membantu menyelesaikan aduan-aduan

Rajah 6 : Pengguna SISPAA Di Peringkat Kementerian dan Agensi Kerajaan

• KKLW : Kementerian Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah; • MOT : Kementerian Pengangkutan;• KPWKM : Kementerian Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat;• KSM : Kementerian Sumber Manusia;• MITI: Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri; • KWP : Kementerian Wilayah Persekutuan;• KKR : Kementerian Kerja Raya dan;• SUK Perlis.

yang dikemukakan oleh pengadu terhadap

perkhidmatan awam. Penyelesaian aduan

dalam tempoh 15 hari bekerja juga semakin

meningkat dari tahun 2011 dan mencapai

tahap 66.5% pada tahun 2015.

PELAKSANAAN SISTEM PENGURUSAN ADUAN AWAM (SISPAA)

Sistem Pengurusan Aduan Biro Pengaduan

Awam (BPA) merupakan sistem pengurusan

aduan yang komprehensif meliputi proses

end-to-end bermula daripada proses

saringan, penyiasatan, penyelesaian serta

penjanaan laporan. Sistem ini meliputi dua

sistem utama iaitu Sistem iAduan dan Sistem

Pengurusan Aduan Awam Bersepadu

(iSPAAA). Transformasi Sistem Pengurusan

Aduan BPA ini melibatkan penggabungan

dan peluasan serta transformasi sistem

menjadi Sistem Pengurusan Aduan Awam

(SISPAA).

SISPAA menyediakan satu sistem

yang seragam dan komprehensif yang

diperluaskan kepada kementerian dan

agensi sebagai satu daya usaha Kerajaan

Malaysia untuk mewujudkan satu landasan

sistem pengurusan aduan awam yang

seragam, bersepadu dan dimudahcara oleh

teknologi terkini. Pada tahun 2015, SISPAA

telah diperluaskan ke kementerian dan

agensi seperti di Rajah 6.



BPA bertindak secara proaktif mengadakan

sesi handholding bersama kementerian

dan agensi menerusi penyampaian

taklimat berkenaan pengurusan aduan

serta pengenalan sistem SISPAA dalam

menguruskan aduan. Latihan juga diberikan

kepada kementerian atau agensi bagi

memastikan pengguna dapat memahami

dan menggunakan SISPAA dengan lebih

berkesan dan lebih teratur. Selain itu,

pemantauan secara dekat menggunakan

platform mesyuarat berkala mengukuhkan

pelaksanaan SISPAA di kementerian

berjalan lancar.

Di peringkat permulaan, SISPAA hanya

digunakan di kementerian sahaja. Setelah

beroperasi sepenuhnya, SISPAA telah

mendapat kepercayaan kementerian untuk

diperluaskan kepada agensi di bawahnya

agar ia dapat memudahkan pemantauan ke

atas agensi di bawah seliaan kementerian

berkenaan.

Pendedahan awal kepada dua pejabat

SUK iaitu Kelantan dan Pahang telah

dilaksanakan melalui beberapa siri taklimat

yang melibatkan stakeholder, pengurusan

atasan, PBT dan di peringkat negeri.

Melalui pendedahan ini, Pejabat SUK telah

menyatakan kesediaan menggunakan

SISPAA.

Pada 11 Februari 2015, BPA Putrajaya

telah mengadakan Taklimat Teknikal Sistem

Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) kepada

wakil Pejabat SUK Negeri dan Agensi-

agensi Kerajaan yang menggunakan

sistem tersebut. Hingga 31 Disember

2015, sebanyak 15 kementerian, 12 agensi

dan 2 Pejabat SUK yang telah mengguna

pakai SISPAA. Perincian adalah seperti

di Jadual 12.

Gambar Transformasi Diagram Perjalanan

Tranformasi Sistem Pengurusan AduanBiro Pengaduan Awam (BPA)

yang berperanan sebagaiPengendali Aduan Awam

SistemBerkomputerPengaduan Awam(SBPA)

Sistem iAduan• Menggantikan SBPA• Kegunaan di BPA

Biro Pengaduan Awam (BPA) yang berperanan

sebagai Badan Pemantau

Integrated Sistem Pengurusan AduanAwam Agensi (iSPAAA) • Projek RMK 9• Adaptasi dari iAduan• Untuk kegunaan kementerian & agensi.

Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) • Digunapakai oleh BPA, 20 Kementerian/18 Agensi/ 2 SUK• Mempunyai Modul Pengurusan Aduan Teknikal.



Jadual 12 : Kementerian, Agensi dan Pejabat SUK yang aktif menggunakan SISPAA

KEM/AGENSI/SUK AKTIF SISPAA(HINGGA 31 DISEMBER 2015)

BIL KEMENTERIAN AGENSI SUK

1. KEMENTERIAN KESIHATAN BPAPSUK MELAKA

2. KEMENTERIAN KEWANGAN BHEUU PSUK PERLIS

3. KEMENTERIAN PERTAHANAN JAWHAR

4. KEMENTERIAN KERJA RAYA PPTGWP

5. KEMENTERIAN DALAM NEGERI MAMPU

6. KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN MULTIMEDIA PEMUDAH

7. KEMENTERIAN PENGANGKUTAN SUHAKAM

8KEMENTERIAN KEMAJUAN LUAR BANDAR DAN WILAYAH

SPAD

9.KEMENTERIAN PERDAGANGAN ANTARABANGSA DAN INDUSTRI

JLKN

10. KEMENTERIAN WILAYAH PERSEKUTUAN JPN

11.KEMENTERIAN PEMBANGUNAN WANITA, KELUARGA DAN MASYARAKAT

PDRM

12.KEMENTERIAN PERTANIAN DAN INDUSTRI ASAS TANI

PERKESO

13. KEMENTERIAN SUMBER MANUSIA

14. KEMENTERIAN PENDIDIKAN (MOE)

15.KEMENTERIAN SUMBER ASLI DAN ALAM SEKITAR

Jabatan Perdana Menteri


37

PROGRAM SIGNIFIKAN, PENGIKTIRAFAN & INOVASI



PERINGKAT NASIONAL/KEBANGSAAN

SEMINAR PENGURUSAN ADUAN 2015

Satu sesi penganugerah sijil penghargaan

kepada agensi awam yang memperolehi

pencapaian Pengurusan Aduan Cemerlang

SEMINAR PENGURUSAN ADUAN TAHUN 2015Bertempat : Dewan Banquet Armada Marina PutrajayaTarikh : 12 Mei 2015 (Selasa), 9.00 PagiPerasmi : YB Senator Datuk Paul Low Seng Kuan Menteri di Jabatan Perdana Menteri

Kementerian*Tiga pemenang teratas dipilih mengikut

Kategori Aduan Diterima Serta Penyelesaian Aduan mencapai atau melebihi KPI 98%, dan

Penyelesaian Aduan dalam masa 15 hari bekerja mencapai atau melebihi 60%).

Pejabat SUK*Pemenang dipilih mengikut Penyelesaian Aduan mencapai atau melebihi KPI 98% dan Penyelesaian Aduan dalam masa 15 hari bekerja mencapai atau melebihi 60%.

Kategori Tinggi (250 aduan ke atas)1. Jabatan Perdana Menteri2. Kementerian Kesihatan3. Kementerian Kewangan

Kategori Sederhana (101 ke 249 aduan)1. Kementerian Pengangkutan2. Kementerian Perdagangan Dalam Negeri,

Koperasi dan Kepenggunaan3. Kementerian Kemajuan Luar Bandar dan

Wilayah

Kategori Rendah (100 aduan ke bawah)1. Kementerian Belia dan Sukan2. Kementerian Perdagangan Antarabangsa

dan Industri

1. Sarawak2. Pahang3. Sabah4. Melaka5. Terengganu6. Kelantan

bagi tahun 2015 turut diadakan sewaktu

Majlis Perasmian Seminar ini. Senarai

penerima adalah seperti di Jadual 13.

Jadual 13: Senarai Penerima Pengurusan Aduan Cemerlang Tahun 2015



ANUGERAH PORTAL

LAMAN WEB BIRO PENGADUAN AWAM

MS ISO 9001:2008

Di Biro Pengaduan Awam (BPA), ISO berperanan sebagai platform bagi membantu agensi dalam mewujudkan sistem kualiti yang cekap dan berkesan untuk memastikan penyampaian perkhidmatan BPA berkualiti dan memenuhi kehendak pelanggan disamping melaksanakan penambahbaikan secara berterusan.

Laman Web BPA telah memperolehi penarafan lima bintang dalam Malaysia

Government Portals and Websites Asseement (MGWPA) .

Selari dengan itu, pada tahun 2015, BPA telah melaksanakan beberapa siri kursus MS ISO 9001:2008 bagi memperkasakan pengetahuan berkaitan MS ISO 9001:2008 dikalangan warga BPA. Pengemaskinian Fail Meja, Manual Prosedur Kerja, Manual Kualiti dan KIT MS ISO 9001:2008 BPA dilaksanakan bagi memastikan dokumen berkaitan ISO sentiasa relevan.



Audit Dalam BPA dan Audit Pemantauan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001:2008 oleh SIRIM turut dilaksanakan selari dengan perancangan tahunan BPA bagi memastikan BPA mematuhi standard MS ISO 9001:2008.

Kursus MS ISO 9001: 2008 telah berlangsung di BPA Ibu Pejabat Putrajaya dari 9 hingga 10 Mac 2015. Ceramah disampaikan oleh penceramah jemputan ialah En. Mohd Bakri Jalil dan dibantu oleh En. Khalid Libar dari SIRIM Training Services. Peserta kursus adalah terdiri daripada pegawai BPA ibu pejabat dan BPA negeri.

Kursus Audit Dalaman ISO 9001:2008 untuk pegawai BPA telah berlangsung selama dua hari dari 10 hingga 11 Ogos 2015 di Aras 3, Blok B1, Kompleks Jabatan Perdana Menteri. Penceramah jemputan ialah Encik Mohd Bakri Jali dari SIRIM Training Services Sdn. Bhd.



PENGLIBATAN BPA DI PERINGKAT ANTARABANGSA

ASIAN OMBUDSMAN ASSOCIATION (AOA)

Malaysia merupakan antara negara yang terlibat dalam penubuhan (founder member) Asian Ombudsman Association (AOA) dan BPA diberikan penghormatan sebagai agensi yang mewakili Malaysia dalam AOA. Walaupun Malaysia tidak mempunyai institusi ombudsman, ahli AOA memandang tinggi peranan yang dimainkan oleh BPA dalam memperkasakan pengurusan aduan awam. Selaras dengan ini, Malaysia dijemput untuk menghadiri Mesyuarat Agung serta Mesyuarat Lembaga Pengarah AOA yang diadakan secara tahunan.

Dalam Mesyuarat Agung AOA Ke-17 yang diadakan di Islamabad, Pakistan pada 24 November 2015, BPA telah diundi sekali lagi sebagai ahli Lembaga Pengarah AOA dengan jumlah undi yang memberangsangkan. Dalam Mesyuarat Agung AOA Ke-17 yang diadakan di Islamabad, Pakistan pada 24 November 2015, BPA telah diundi sekali lagi sebagai ahli Lembaga Pengarah AOA dengan jumlah undi yang memberangsangkan. Ini merupakan satu manifestasi keyakinan negara-negara anggota AOA terhadap BPA khasnya dan Malaysia amnya.



BPA telah menerima anugerah kecemerlangan bagi kategori Excellence in Mobile Campaigns & Citizen Engagement sewaktu Malaysia OpenGov Excellence Awards 2015 yang berlangsung di Kementerian Wilayah Persekutuan, Putrajaya. Anugerah diterima oleh YBhg. Dato’ Hj Raihan bin Sharif, Ketua Pengarah BPA.

Majlis anugerah tersebut diadakan semasa Forum dan Wadah Perkhidmatan Digital Kerajaan 2015 anjuran MAMPU pada 8 Oktober 2015 yang telah dirasmikan oleh YBhg. Tan Sri Dr Ali bin Hamsa, Ketua Setiausaha Negara. MAMPU merupakan agensi utama yang menyokong transformasi digital dalam kerajaan Malaysia. Dengan tema “Internet of Things (IOT) for Smart Service Delivery”, Anugerah Kecemerlangan OpenGov mengiktiraf agensi-agensi Kerajaan yang menunjukkan tahap integrasi teknologi dalam perkhidmatan masing-masing.

EXCELLENCE IN MOBILE CAMPAIGN AND CITIZEN ENGAGEMENT DI MALAYSIA OPENGOV EXCELLENCE AWARD 2015



43

TADBIR URUS DAN PENGURUSAN BPA



Bajet 2015 menjadi bingkisan pelengkap

kepada 10 Rancangan Malaysia dan

ia digubal berfokus kepada Ekonomi

Keperluan Rakyat. Keseluruhan peruntukan

belanja mengurus Biro Pengaduan Awam

(BPA) yang telah diluluskan di bawah Bajet

2015 ialah RM14,798,300.00. Sebanyak

RM14,748,300.00 diperuntukkan di bawah

program Dasar Sedia Ada, manakala

RM50,000.00 merupakan peruntukan di

bawah program khusus Jabatan Perdana

Menteri (JPM) bagi tujuan bertugas ke luar

negara.

Jadual 14: Prestasi Perbelanjaan Mengurus Mengikut Program/ Aktiviti

Program/ Aktiviti

Peruntukan Diluluskan(RM)

Peruntukan Kemaskini

(RM)

Perbelanjaan Sebenar

(RM)

Baki Peruntukan

(RM)

Dasar Sedia Ada 14,748,300.00 13,155,055.00 13,153,487.42 1,567.58

Bertugas Ke Luar Negara

50,000.00 50,000.00 29,302.51 20,697.49

Jumlah 14,798,300.00 13,205,055.00 13,182,789.93 22,265.07

Jadual 15: Prestasi Pembayaran Bil

Bil Telah Sempurna Bayaran

Hari Bilangan Bil Didaftarkan Nilai Bil (RM)

≤ 7 3,268 3,887,836.96

8 - 14 15 25,978.80

>14 35 44,868.35

Jumlah 3,318 3,958,684.11

Prestasi perbelanjaan mengurus BPA di

bawah program Dasar Sedia Ada hingga

31 Disember 2015 ialah 99.98% dengan

jumlah perbelanjaan sebenar sebanyak

RM13,153,487.42, manakala prestasi

perbelanjaan mengurus di bawah Program

Khusus JPM mencatatkan 58.60%.

Perincian peruntukan dan perbelanjaan

mengikut program/ aktiviti adalah seperti di

Jadual 14.

Selaras dengan Pekeliling Perbendaharaan (1PP) PB 1.2/2013 dan Arahan Perbendaharaan (AP) 103(a), semua bil dan tuntutan yang sempurna telah dibayar dalam tempoh 14 hari. Sebanyak 3,318 bil

PENGURUSAN KEWANGAN DAN BAJET

telah didaftarkan sepanjang tahun 2015 dengan nilai RM3,958,684.11. Perincian pembayaran bil mengikut bilangan hari adalah seperti di Jadual 15.



Pemantauan pengurusan kewangan dan

akaun BPA bagi tahun 2015 dilaksanakan

melalui penubuhan Jawatankuasa

Pengurusan Kewangan dan Akaun

(JPKA) selaras dengan 1PP PS 5.1/2013.

Penubuhan jawatankuasa ini adalah untuk

memantapkan keberkesanan pemantauan

tadbir urus bagi mengenal pasti, menangani

serta mengurangkan isu pengurusan

kewangan dan akaun. Laporan JPKA

disediakan bagi setiap suku tahun dan

BPA telah mendapat Anugerah Pengurusan

Kewangan (Indeks Akauntabiliti) Tahun 2014

atas pencapaian 4 bintang sempena Majlis

Anugerah Kecemerlangan Pengurusan

Kewangan Tahun 2014. Anugerah

disampaikan oleh Ketua Setiausaha Negara

kepada 20 Kementerian, 29 Jabatan

Persekutuan, 2 Hospital Negeri dan 5 Badan

Berkanun Persekutuan pada 2 Disember

2015 di Jabatan Perdana Menteri.

Pengauditan Pengurusan Kewangan (Indeks

Akauntabiliti) Tahun 2014 telah dilaksanakan

di Ibu Pejabat BPA pada 1 Disember 2014

hingga 31 Disember 2014.

dibentangkan dalam Mesyuarat JPKA BPA

yang diadakan setiap 3 bulan sepanjang

tahun 2015.



Pelaksanaan ePerolehan di BPA dipantau

oleh Mesyuarat Pelaksanaan eP BPA yang

dipengerusikan oleh Ketua Pengarah BPA.

Mesyuarat ini telah dilaksanakan sebanyak

2 kali pada tahun 2015.

Anggaran peruntukan penggunaan Sistem

ePerolehan BPA pada tahun 2015 adalah

Pelan Pengurusan Kesinambungan

Perkhidmatan (PKP) Biro Pengaduan Awam

dibangunkan selaras dengan Pekeliling Am

Bilangan 3 Tahun 2000: Rangka Dasar

Keselamatan Teknologi Maklumat dan

Komunikasi Kerajaan. PKP BPA digerakkan

oleh Mesyuarat Jawatankuasa Pemandu

Pelan PKP yang telah dipengerusikan oleh

5%

95%

Nilai transaksi melalui Ssistem ePerolehanNilai transaksi yang tidak melalui Ssistem ePerolehan

Rajah 7: Transaksi Penggunaan Sistem ePerolehan BPA 2015

sebanyak RM1,765,000.00. Daripada nilai

tersebut, sebanyak 655 transaksi telah

dilaksanakan melalui sistem ePerolehan.

Jumlah ini merangkumi nilai transaksi

sebenar BPA melalui sistem ePerolehan iaitu

sebanyak RM1,669,398.52 iaitu bersamaan

dengan pencapaian sebanyak 94.58% bagi

tahun 2015 seperti Rajah 7.

ePEROLEHAN

PELAN PENGURUSAN KESINAMBUNGAN PERKHIDMATAN DAN KESELAMATAN PEJABAT

Ketua Pengarah BPA bersidang sebanyak

4 kali sepanjang tahun 2015. Pelan PKP

BPA merangkumi 4 pasukan utama iaitu

Koordinator Pelan, Pasukan Tindak balas

Kecemasan, Pasukan Pemulihan Bencana

dan Pasukan Komunikasi Krisis seperti

Rajah 8.



Objektif Pelan Pengurusan Kesinambungan

Perkhidmatan (PKP) BPA adalah untuk

memastikan fungsi, infrastruktur, dan

maklumat dipulihkan segera apabila

berlaku gangguan atau bencana di samping

meminimumkan impak gangguan terhadap

penyampaian perkhidmatan BPA.

Rajah 8: Ahli Jawatankuasa dan Pasukan Pelan Pengurusan Kesinambungan Perkhidmatan BPA

Pasukan Tindakbalas Kecemasan

Pasukan Pemulihan Bencana

Pasukan Komunikasi Krisis

Koordinator Pelan

Ahli Jawatankuasa Pemandu PKP BPA

Taklimat kebakaran merupakan antara

aktiviti keselamatan yang dirangka selari

dengan perancangan Pelan PKP BPA

bagi melengkapkan warga BPA dengan

pengetahuan sekiranya menghadapi situasi

kecemasan. Taklimat disampaikan oleh

Pegawai Jabatan Bomba dan Penyelamat

Malaysia.



Hingga 31 Disember 2015, jumlah pengisian

di BPA adalah sebanyak 174 orang pegawai

(95.70%) berbanding 184 perjawatan yang

diluluskan. Jumlah pengisian ini meliputi 86

orang pegawai (93.47%) di BPA Ibu Pejabat

dan 88 orang pegawai (95.65%) di Pejabat

Negeri. Pecahan terperinci adalah seperti di

Jadual 16.

ORGANISASI, PENGURUSAN DAN PEMBANGUNAN SUMBER MANUSIA

Jadual 16 : Perjawatan dan Pengisian BPA Tahun 2015

PTJ PERJAWATAN PENGISIANPERATUS

PENGISIAN(%)

KEKOSONGANPERATUS

KEKOSONGAN(%)

IBU PEJABAT

92 86 93.47 6 6.53

PEJABAT NEGERI

92 88 95.65 4 3.19

JUMLAH 184 174 95.70 10 5.44

BPA sentiasa memberi penekanan kepada

Pembangunan Modal Insan melalui

pelbagai program seperti kursus, bengkel

dan program tertentu. Ini bertujuan untuk

memperkasa kompetensi pegawai BPA bagi

memastikan penyampaian perkhidmatan

yang berkualiti.



Pada tahun 2015, BPA telah berjaya

menganjurkan sebanyak 15 kursus.

Selaras dengan Dasar Latihan Sumber

Manusia Sektor Awam yang dinyatakan

dalam Pekeliling Perkhidmatan Bilangan

6 Tahun 2005, semua warga BPA berjaya

mencapai keperluan tujuh hari berkursus

(100%). BPA turut mengalakkan warganya

supaya mengikuti program latihan melalui

E-Pembelajaran Sektor Awam (EPSA)

sebagai inisiatif pembelajaran berterusan.

Antara kursus yang diberikan kepada warga

BPA pada tahun 2015 ialah:

• Kursus Asas Penyiasatan anjuran

bersama SPRM

• Modul Latihan Pengurusan Aduan

(MOLPA)

• Kursus berkaitan Teknologi

Maklumat (Mobile Apps iOS, My

SQL, Joomla CNS)

• Managing Difficult Customer &

Complaint

• Audit Dalaman MS ISO 9001 :

2008

• Program Pemantapan Diri

(Pengukuhan Pasukan dan

Wacana Ilmu)

• Pengurusan Aset dan Stor

Kerajaan

Hubungan antara pihak pegawai dengan pihak pekerja di BPA diharmonikan melalui pelaksanaan Majlis Bersama Jabatan (MBJ). Mesyuarat Majlis ini telah diadakan sebanyak empat kali sepanjang tahun 2015 selaras dengan Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 2 Tahun 1992 dan

Surat Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 3 Tahun 2002. Mesyuarat ini diadakan bagi membincangkan isu berkaitan pentadbiran jabatan dan kebajikan pekerja. Pelbagai usul dan cadangan telah diutarakan dan berjaya diselesaikan secara harmoni.

HUBUNGAN MAJIKAN DENGAN PEKERJA



Anugerah Perkhidmatan Cemerlang (APC)

merupakan satu pengiktirafan kepada

pegawai yang menunjukkan prestasi

yang cemerlang pada sepanjang tahun

dinilai. Pemilihan dilakukan oleh Panel

Pembangunan Sumber Manusia, BPA

dengan kuota pemilihan berdasarkan

PENGURUSAN DAN PROFESIONAL

SOKONGAN

2

12

PENGANUGERAHAN DAN PENGIKTIRAFAN

kepada 8% pegawai yang layak dinilai pada

tahun semasa. Bagi tahun 2015, sebanyak

14 orang pegawai telah dipilih menerima

APC, melibatkan pegawai-pegawai dari

BPA Ibu Pejabat dan Pejabat Negeri.

Pecahan penerima APC mengikut kumpulan

perkhidmatan adalah seperti di bawah:

Selain itu, pegawai BPA turut dicalonkan

bagi pengurniaan darjah kebesaran,

bintang dan pingat persekutuan/negeri yang

merupakan satu mekanisme penghargaan

terhadap jasa serta sumbangan yang

diberikan. Pada tahun 2015, seramai 22

orang pegawai telah dicalonkan dan 3

orang pegawai telah berjaya menerima

kurniaan.



Pengurusan Teknologi Maklumat dan

Komunikasi BPA adalah berpandukan

kepada Pelan Strategik Teknologi Maklumat

(PSTM) BPA yang selari dengan Pelan

PENGURUSAN TEKNOLOGI MAKLUMAT DAN KOMUNIKASI

Strategik Teknologi Maklumat Sektor Awam,

MAMPU. Teras Strategik PSTM BPA adalah

seperti di Rajah 9.

Rajah 9 : Teras Strategik PSTM BPA

TERAS 1

TERAS 2

TERAS 3

TERAS 4

Pengukuhan Aplikasi dan Kolaborasi Strategik ICT Secara Komprehensif

Pembestarian Pengurusan Aduan Awam Melalui Tadbir Urus ICT Yang Mapan.

Peningkatan Kompetensi & Pembudayaan ICT

Strategi Pemantapan Infrastruktur dan Keselamatan ICT

Membangun dan mengintegrasi aplikasi bagi memantapkanpengurusan maklumat organisasi

Memantapkan prestasi dan keselamatan ICT bagi memastikankesiapsiagaan perkhidmatan.

Memantapkan Pengurusan Dasar dan Prosedur ICT BagiMeningkatkan Keberkesanan Pengurusan Aduan yang MemenuhiEkspektasi Pelanggan

Mewujudkan modal insan berkemahiran ICT selari dengan keperluansemasa.

Meningkatkan keberkesanan organisasi melalui pembelajaran daninovasi ICT secara berterusan

Meningkatkan keupayaan infrastruktur ICT berlandaskan teknologibersesuaian bagi menghasilkan kerja yang berkualiti.

Mempertingkatkan kolaborasi strategik perkhidmatan ICT denganagensi bagi meningkatkan keberkesanan pengurusan aduan awam



PROGRAM KESELAMATAN ICT

BPA telah mengambil inisiatif untuk

menganjurkan program kesedaran

berkenaan dengan Keselamatan ICT.

Program Kesedaran Keselamatan ini

mendapat sokongan pengurusan atasan

BPA dan warga BPA keseluruhannya. Unit

ICT selaku urus setia bersama Unit Sumber

Manusia telah menganjurkan 2 Siri Program

Kesedaran Keselamatan ICT pada tahun

2015. Siri pertama telah diadakan pada

25 Mei 2015 dengan satu sesi taklimat

oleh pihak MAMPU berkenaan Dasar

Keselamatan ICT. Pihak MAMPU juga telah

berkongsi inisiatif – inisiatif keselamatan

maklumat yang diterajui oleh MAMPU dalam

memperkukuh keselamatan maklumat.

Siri kedua Kursus Keselamatan ICT telah

diadakan pada 12 November 2015 untuk

memberi pendedahan terhadap ancaman

terkini seperti aktiviti pencerobohan

maklumat dan identiti.



53

PROGRAM TURUN PADANG (PROGRAM PROAKTIF BPA)



PROGRAM TURUN PADANG (PROGRAM PROAKTIF BPA)

Sejarah awal program proaktif BPA bermula

pada tahun 1989. Pada tahun tersebut, BPA

telah memperkenalkan program proaktif

yang dikenali sebagai Litaran BPA. Pada

tahun 2001, program ini telah ditambah baik

dan dikenali pula sebagai Kaunter Aduan

Bergerak (KAB). Memandangkan program

ini mendapat sambutan dan memberikan

impak yang positif kepada orang awam

dan agensi kerajaan, konsepnya ditambah

baik kepada Kaunter Aduan Bergerak

Bersepadu (KABB) dan Program Mesra

Rakyat (MESRA) pada tahun 2002.

Seiring dengan peredaran zaman dan

sebagai mendukung transformasi kerajaan,

BPA telah mengorak langkah dengan

melaksanakan program proaktif secara

berkala sepanjang tahun 2015. Era

menunggu kedatangan orang awam datang

ke pejabat untuk mengadukan masalah

telah berlalu.

Program KAB, KABB dan MESRA

merupakan program-program yang

dilaksanakan oleh BPA bagi memastikan

rintihan rakyat dapat didengar secara



terus dan seterusnya diambil langkah

penambahbaikan atau pembetulan.

Pembukaan kaunter-kaunter bergerak

memberikan inisiatif kepada orang ramai

untuk berurusan dengan agensi-agensi

kerajaan di bawah satu bumbung.

Program MESRA pula berkonsepkan sesi

dialog antara orang awam dengan wakil

agensi kerajaan. Langkah ini memberikan

peluang kepada orang awam untuk

berinteraksi dan mendapatkan maklumat

secara terus mengenai sebarang masalah

yang dihadapi. Wakil agensi kerajaan

pula dapat mendengar sendiri masalah

yang dihadapi oleh orang awam berkaitan

jabatan/agensi mereka.

Statistik Program Proaktif BPA 2015

Program Proaktif ialah satu program turun

padang yang dilaksanakan oleh BPA sejak

tahun 2002. Program Proaktif melibatkan

3 jenis sub-program iaitu KAB, KABB dan

MESRA.

Sepanjang tahun 2015, BPA telah

melaksanakan sebanyak 93 Program

Proaktif meliputi 71 KAB, 14 KABB dan

8 Program MESRA seperti di Jadual 14.

Seramai 16,754 orang pengunjung telah

hadir ke Program Proaktif yang diadakan

oleh BPA. Selain itu, sebanyak 4,303 khidmat

nasihat telah diberikan kepada pengunjung.

BPA mencatatkan penerimaan sejumlah

568 aduan sepanjang Program Proaktif ini

diadakan seperti Jadual 18.



Jadual 17: Pelaksanaan Program Proaktif Mengikut Negeri Pada Tahun 2015

Lokasi Program (Negeri)

Bilangan Program Proaktif Yang Diadakan

KAB KABB MESRA Jumlah

Sabah 12 1 1 14

Pahang 11 1 1 13

Selangor 10 1 1 12

Melaka 8 - - 8

Sarawak 6 1 1 8

Kedah 7 1 - 8

Perak 3 2 1 6

Johor 3 1 1 5

Perlis 3 2 - 5

Negeri Sembilan 3 1 1 5

Kelantan 1 2 1 4

Pulau Pinang 3 - - 3

Terengganu 1 1 - 2

Jumlah 71 14 8 93

Jadual 18 : Bilangan Program Proaktif Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Disember 2015

Program Bil. Program Dijalankan Bil. Pengunjung Bil. Khidmat

Nasihat Bil. Aduan

KAB 71 7,838 2,545 199

KABB 148,916 1,758

244

MESRA 8 125

Jumlah 93 16,754 4,303 568



Program : Mesra Rakyat (MESRA) Dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB)Tempat : Tapak Tamu Kota Belud, Sabah Tarikh : 13 September 2015

Program : Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB)Tempat : Bagan Datoh, Perak Tarikh : 3 November 2015



Program : Program Mesra Rakyat (MESRA) Dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB) Tempat : Dewan Jubli Intan Sultan Ibrahim, Kluang, JohorTarikh : 18 Oktober 2015

Program : Mesra Rakyat (MESRA)Tempat : Dewam Besar Gemas, Negeri Sembilan Tarikh : 22 Oktober 2015



Wawancara Ketua Pengarah BPA bersama Sinar Harian 29 Oktober 2015

BPA BERSAMA MEDIA (UKK)



LIPUTAN BPA DI MEDIA



61

PenghargaanSURAT PENGHARGAANDARI PENGADU



PENGHARGAAN PENGADU KEPADA BIRO PENGADUAN AWAM SEPANJANG TAHUN 2015

1. Saya ingin mengucapkan terima kasih kepada Biro Pengaduan Awam yang

telah membantu saya menyelesaikan masalah yang saya hadapi berkaitan

aktiviti samseng yang mengutip bayaran parking haram di Jalan Changkat

Thamby Dollah, Pudu. Kuala Lumpur. Sebelum ini saya tidak tahu dimana

saya boleh minta bantuan untuk selesaikan masalah saya.

Choong Yoon Fatt

[email protected]

2. Pihak BPA telah banyak membantu saya menyelesaikan masalah

pertukaran saya. Saya telah rujuk perkara ini dengan pegawai atasan saya

di Bahagian Kebudayaan, DBKL tetapi mereka seperti tidak memahami

masalah saya. Saya rela ditukarkan ke Jabatan lain tetapi saya perlukan

surat pertukaran yang asal dan bukannya Salinan. Saya telah kemukakan

persoalan ini kepada pihak pegawai atasan saya tetapi tiada tindakan.

Apabila saya membuat aduan kepada BPA, baharulah mereka mahu

memberikan kerjasama. Terima kasih kepada BPA atas tindakan yang

dibuat.

[email protected]

3. Saya ingin mengucapkan ribuan terima kasih atas tindakan yang telah

diambil oleh pihak BPA berhubung aduan saya berhubung kesesakan di

laluan hadapan Kondominium Seri Kia Peng, Kuala Lumpur sejak sekian

lama. Sebelum ini saya telah beberapa kali membuat aduan kepada pihak

Dewan Bandaraya Kuala Lumpur tetapi tiada tindakan diambil.

Yow Lop Siaw

Pengurus Bangunan

[email protected]



4. Saya Gurdev Singh yang telah membuat aduan pada 19 Oktober 2015

berhubung tuntutan bayaran balik levi daripada Jabatan Imigresen tidak

diambil tindakan. Saya ingin merakamkan ucapan terima kasih kepada

BPA dan Puan Julieana binti Khalid kerana berjaya menyelesaikan aduan

saya dalam masa yang singkat (23/10/2015). Syabas kepada BPA dan Puan

Julieana and keep up the good work.

[email protected]

5. Terima kasih atas maklum balas yang diberikan. Saya telah beberpa kali

membuat aduan berkaitan salah guna akaun Facebook saya kepada pihak

SKMM. Saya juga telah membuat beberapa cadangan kepada pihak SKMM

tetapi tiada sebarang maklum balas diterima. Pegawai SKMM tidak

memberikan maklum balas positif berhubung permasalahan saya. Setelah

saya membuat aduan kepada BPA, baharulah pihak SKMM memberikan

jawapan. Sekiranya jawapan ini diberikan perhatian sewajarnya oleh pihak

SKMM sebelum ini, saya pun tidak berhasrat untuk membuat aduan ke

BPA. Syabas BPA.

Jaffar

[email protected]

6. Sebelum ini saya telah membuat aduan berkaitan PATI kepada pihak JIM

tetapi tiada maklum balas diberikan kepada saya. Saya ingin mengucapkan

ribuan terima kasih yang ikhlas saya kepada pihak puan kerana telah

berjaya mendapat jawapan/ maklum balas dari pihak yang diadukan dalam

tempoh masa yang agak munasabah. Saya ingin merakamkan terima kasih

kepada BPA kerana banyak membantu saya.

Jagvinder Singh

[email protected]

7. Saya ingin memaklumkan kepada pihak puan bahawa aduan saya telah

diselesaikan oleh pihak Imigresen berkaitan permohonan Dependent

Pass yang dibuat kepada pihak JIM tetapi tiada sebarang maklum balas.

Saya ingin mengambil kesempatan ini ingin mengucapkan ribuan terima

kasih atas keperihatian pihak BPA kerana telah berjaya menyelesaikan

masalah saya.

Lee Chun Ong

[email protected]



8. Saya amat menghargai tindakan BPA. Terima kasih di atas maklum

balas segera berhubung aduan saya berkaitan bayaran tempat letak kereta

di Kompleks D yang mahal. Semoga aduan saya mendapat perhatian pihak

yang bertanggungjawab.

[email protected]

9. Puan, saya amat berterima kasih kepada Biro Pengaduan Awam atas segala

bantuan yang telah diberikan. Seperti maklum balas daripada Jabatan

Perumahan Negara, saya akan membuat aduan di Tribunal Perumahan

dan Pengurusan Strata setelah memperolehi bukti yang kukuh bahawa

pemaju perumahan telah menipu saya.

Saya amat menghargai segala jasa baik pihak Biro Pengaduan Awam.

patrick raj [mailto:[email protected]]

10. BPA telah memberikan perkhidmatan yang cekap dalam menyelesaikan

aduan saya. Saya ingin mencadangkan agar perkhidmatan BPA dipromosikan

kepada orang awam dengan membuat hebahan kepada semua agensi

Kerajaan lain agar perkhidmatan BPA disebar luas kepada semua agensi

Kerajaan. Saya telah membuat aduan ke BPA berkaitan Muzium ATM di Sg

Besi yang tidak dibuka kepada pelawat mengikut waktu yang sepatutnya.

PCB.216701

11. Syabas BPA kerana setakat ini perkhidmatan BPA amat cemerlang. BPA telah

memberikan perkhidmatan terbaik dalam membantu orang awam

menyelesaikan masalah saya dan diharap BPA terus cemerlang di masa-

masa akan datang. Saya membuat aduan tentang mutu perkhidmatan JPN

Shah Alam berhubung permohonan Daftar Lewat anak perempuan saya.

Sebelum ini pegawai JPN Shah Alam tidak memberikan penerangan yang

jelas berhubung permohonan tersebut dan saya merasa amat kecewa.

PCB.217040



65

GALERI DAN ARKIB BERGAMBAR



WAJAH-WAJAH BPA TAHUN 2015 DALAM PELBAGAI PROGRAM ANJURAN BPA

LT BPA 2015.pdf

Documents

Transcript of LT BPA 2015.pdf