Manual Book - Agent CC123

Buku Manual

Penggunaan Aplikasi Management Gangguan Terpadu

Berbasis Web

UNTUK PENGGUNA AGENT CALL CENTRE 123

Manual Book Versi 1.0

Buku Manual – MGT Versi. 2.0 1

Daftar Isi 1 Pendahuluan................................................................................................2

1.1 Skema dan Isi Manual Book ....................................................................2 1.2 Sasaran Pengguna Manual Book..............................................................3 1.3 Tujuan Manual Book ..............................................................................4

2 Fungsi-fungsi Umum Aplikasi .........................................................................4 2.1 Login dan Log Out .................................................................................4 2.2 Change Password/Ganti Password ...........................................................5

3 Agent Call Centre .........................................................................................7 3.1 Flow Proses Gangguan ...........................................................................7 3.2 Proses Gangguan...................................................................................8 3.3 Proses Gangguan – Menunggu Konfirmasi.............................................. 10 3.4 Proses Gangguan Detil ......................................................................... 13 3.5 Informasi Gangguan............................................................................. 15 3.6 Informasi Gangguan JTM...................................................................... 15 3.7 Informasi Konfirmasi Pelanggn.............................................................. 16 3.8 Informasi Padam Terencana ................................................................. 16 3.9 History Data Gangguan ........................................................................ 16

4 Fitur dan fungsi lain di aplikasi..................................................................... 17 4.1 Fungsi Pencarian.................................................................................. 17 4.2 Fungsi Quick Search............................................................................. 18 4.3 Fungsi Filtering .................................................................................... 18

4.3.1 Tambah Filter ............................................................................... 18 4.3.2 Ubah / Rename Filter..................................................................... 22 4.3.3 Hapus Filter .................................................................................. 23 4.3.4 Tambah kolom data tampilan ......................................................... 24

4.4 Eksport Data ....................................................................................... 24 4.4.1 Eksport Data ke Word.................................................................... 25 4.4.2 Eskport Data ke Excel .................................................................... 26

5 FAQ : Frequently Ask Question .................................................................... 28 5.1 FAQ : Call Centre ................................................................................. 28

1 Pendahuluan

1.1 Skema dan Isi Manual Book Untuk mempermudah dalam penggunaan manual book ini, perlu dibuat sekilas / skema penulisan untuk mempermudah dalam memahami penggunaan aplikasi MGT berbasis Web ini, dimana secara umum isi dari manual book ini bisa dijelaskan seperti dibawah ini :

Proses Gangguan : o Gambaran singkat mengenai proses mengawali dan mengakhiri proses

gangguan


o Actor siapa saja yang terlibat dalam proses penyelesaian gangguan tersebut

o Eskalasi data gangguan dan melihat daerah area padam

1.2 Sasaran Pengguna Manual Book Sasaran pengguna manual book ini adalah :

Adminstrator Aplikasi o Actor yang bertugas mengatur dan mengelola aplikasi MGT o Menambahkan data-data referensi jika ada yang kurang

Agent Call Centre : o Actor yang mencatatat pengaduan dari pelanggan o Memberikan Informasi kepada pelanggan

Dispatcher Posko / APD :

o Actor yang melakukan eksekusi untuk Gangguan JTM o Actor yang melakukan eksekusi untuk Pemeliharaan JTM

Perencanaan Operasi / Renop : o Actor yang bertugas untuk memantau o Memberikan Approve / persetujuan untuk permintaan Padam terencana

/ Pemeliharaan JTM Supervisor :

o Actor yang bertugas untuk memantau /mengawasi pekerjaan dalam aplikasi

o Memberikan Approve / persetujuan untuk permintaan Padam terencana / Pemeliharaan JTM

Asisten Manager :

o Memberikan Approve / persetujuan untuk permintaan Padam terencana / Pemeliharaan JTM untuk pekerjaan yang sifatnya “Rutin” dan “Susulan”

o Melihat Laporan Gangguan JTM, Rencana Pemeliharaan Manager :

o Memberikan Approve / persetujuan untuk permintaan Padam terencana / Pemeliharaan JTM untuk pekerjaan yang sifatnya “Rutin”

o Melihat Laporan Gangguan JTM, Rencana Pemeliharaan


1.3 Tujuan Manual Book Diharapkan dengan adanya manual book ini, actor / pengguna yang terlibat dalam penggunaan aplikasi MGT dapat mudah untuk mempelajari dan memahami mengenai apa yang ada didalam aplikasi dan selanjutnya dapat menindak lanjuti apa yang dinamakan Input – Proses – Output , memahami tugas masing-masing actor/pengguna sesuai dengan posisi masing-masing, sehingga informasi yang disajikan lebih aktual dan pada akhirnya didapat laporan yang lebih baik dan benar mengenai masalah gangguan.

2 Fungsi-fungsi Umum Aplikasi

2.1 Login dan Log Out

LOGIN : Untuk masuk ke dalam aplikasi MGT ini anda adalah user yang berhak dan

telah mendapatkan hak akses, untuk masuk anda bisa buka aplikasi MGT ini ke browser ( Mozilla Fire Fox ), dan login, form login adalah sebagai berikut ini :

Masukkan User Name Masukkan Password Tekan tombol Log In

LOG-OUT : Untuk keluar aplikasi MGT ini anda diwajibkan untuk Logout atau keluar

aplikasi secara normal, caranya adalah sebagai berikut ini :


Diujung kanan jendela aplikasi, ada tulisan “Log Out”, untuk keluar yang baik

anda diharuskan untuk “klik” tulisan “Log Out” tersebut

2.2 Change Password/Ganti Password Fungsi ini berfungsi untuk merubah password anda, diharapkan password anda diubah agar tidak diketahui oleh pihak lain yang tidak bertanggung jawab. Cara nya adalah sebagai berikut : Pilih Manage Portal, yang berada di ujung kanan bawah jendela aplikasi,

seperti ditunjukkan gambar berikut ini :

Tekan Manage Portal


Pilih Change Password, selanjutnya akan muncul tampilan seperti dibawah ini :

Selanjutnya : Masukkan Current Password -> Password yang sekarang dipakai Masukkan New Password -> Password yang baru, pengganti password yang

lama Confirm Password -> Ulangi kembali pengisian Password yang baru Tekan tombol UPDATE, jika dirasa sudah benar, selanjutnya akan muncul

tampilan seperti dibawah ini :

Jika proses perubahan/pergantian password sudah benar maka akan muncul tampilan seperti diatas. Kemudian anda harus LOG OUT atau keluar dari aplikasi, dan masuk kembali menggunakan PASSWORD yang BARU.


3 Agent Call Centre Agent Call Centre adalah actor dalam aplikasi yang mempunyai tugas dan tanggung jawab , sebagai berikut :

Proses Gangguan : o Tetangga Turut Padam o Tetangga Tidak Turut Padam o Tidak tahu tetangga Turut Padam atau Tidak

Memberikan Informasi Kepada Pelanggan

o Informasi Gangguan Pelapor o Informasi Gangguan JTM dan Padam Terencana

3.1 Flow Proses Gangguan

Keterangan :

n akan mengadukan gangguan kepada Agent123 sko

gangguan

saiakan gangguan di tempat kejadian dan

iberikan kepada petugas posko dan petugas

diberikan kembali

Pelangga Agent123 akan mencatat dan diteruskan kepada Petugas Po Petugas Posko akan membuat Work Order dan mengirimkan regu

ke tempat terjadinya gangguan Petugas gangguan akan menyele

mencatat nya data lapangan Catatan data lapangan akan d

posko akan menginformasikan kepada agent callcenter Selanjutnya informasi dari petugas lapangan/posko akan

kepada pelanggan


3.2 Proses Gangguan Pencatatan Proses gangguan ini berfungsi untuk mencatata setiap pengaduan yang berasal dari pelanggan

Dari menu bar pilih CREATE NEW ISSUE

Pilih Project Gangguan Pilih Issue Type : Tetangga Turut Padam

NOTE :

Jenis Gangguan /Issue Type ada beberapa yaitu : Tetangga Turut Padam Tetangga Tidak Turut Padam Tidak tahu tetangga Turut Padam atau Tidak

Secara Proses Input Data tidak ada perbedaan , caranya sama

Setelah itu tekan “Next”, selanjutnya akan muncul tampilan seperti dibawah ini :


Masukkan Summary ( Keterangan permohonan, misalnya : listrik mati, lampu padam atau yang lainnya… )

IDPelanggan ( jika pelapor tahu ID pelanggannya ) Tanggal Padam Nama Pelapor Alamat Lokasi Padam Acuan Lokasi Padam Jalan Besar terdekat ( akan meng-otomatisasi POSKO ) Pilih Posko ( Wajib Diisi ) Masukkan Kode Pos, Kelurahan , e-mail pelapor ( tidak wajib diisi ) Telepon pelapor Fax Pelapor ( tidak wajib diisi ) Keterangan Menunggu Konfirmasi

o Tidak langgsung proses eskalasi gangguan ke Posko o Ya menunggu info lebih lanjut dari pelanggan/pelapor

Pastikan isian yang bertanda bintang/asteris ( * ) TERISI semua

Setelah semua terisi tekan tombol “Create”

Jika ingin edit data gangguan, tekan/klik Edit, selanjutnya akan muncul tampilan seperti dibawah ini :


Lakukan perubahan ( proses hampir sama dengan proses tambah data ) Selanjutnya tekan “Update” untuk melakukan penyimpanan atau tekan

“Cancel” untuk membatalkan Proses pengisian gangguan yang dilakukan oleh Agent Call Center sudah selesai sampai disini, tinggal menunggu proses selanjutnya dari posko yang menangani gangguan tersebut.

3.3 Proses Gangguan – Menunggu Konfirmasi Pada saat pengisian data gangguan, pilih “Menunggu Konfirmasi” -> “Ya” Masukkan Tanggal dan Jam, kapan pelanggan akan di telpon kembali atau

pengaduannya akan diproses.

Tekan Create, selanjutnya akan muncul tampilan seperti dibawah ini :


Klik “Menunggu Konfirmasi”

Masukkan Deskripsi/Keterangan Tekan “Menunggu Konfirmasi”

Tampilan data nya adalah sebagai berikut :

Setelah mendapatkan konfirmasi dari pelanggan, proses dilanjutkan kembali dengan cara sebagai berikut :

Klik data dengan status “Menunggu Konformasi Pelanggan”, dan akan muncul tampilan seperti dibawah ini :


Klik “Batalkan” untuk membatalkan proses gangguan Klik “Teruskan Ke Posko”, untuk melanjutkan prosesnya

Jika ada data yang di ubah tekan “edit”


Selanjutnya proses akan dilanjutkan di posko yang bersangkutan untuk menindaklanjutinya

Sampai disini proses gangguan dengan konfirmasi pelanggan selesai, dan

agent menunggu proses selanjutnya dari posko

3.4 Proses Gangguan Detil Fungsi ini dipergunakan untuk mencatat kembali laporan gangguan dari pelanggan yang sebelumnya sudah dicatat.

Pilih pada No Gangguan, selanjutnya akan muncul tampilan berikut dibawah ini :

Klik Memasukan Detil gangguan, dan akan tampilan seperti dibawah ini :


Klik Catat Detil gangguan, akan muncul form dibawah ini :

Masukkan Nama Pelapor Masukkan No Telp Masukkan Pertanyaan ( yang ditanyakan oleh pelanggan ) Tekan Add Jika sudah selesai tekan “Tutup Jendela ini” untuk selesai pengisian Tekan “Memasukan Detil Gangguan”


3.5 Informasi Gangguan Tampilan di bawah ini merupakan tampilan untuk mencari/mendapatkan informasi mengenai proses data yang dalam proses tertentu Menu : Home -> Klik Daftar Gangguan

Durasi Padam tiap-tiap data gangguan akan selalu berubah ( bertambah ), tergantung berapa lama gangguan tersebut ditindak lanjuti

Untuk menampilkan data perstatus, apakah itu Padam, Dibatalkan atau yang lainnya, pengguna dapat menggunakan/memilih Status

3.6 Informasi Gangguan JTM Tampilan ini digunakan oleh Agent untuk melihat informasi data area padam, gardu induk ataupun penyulang yang mengalami gangguan akibat gangguan JTM Menu : Home -> Klik Daftar Gangguan JTM

Dan lewat tampilan ini, nantinya agent bisa memberitahukan kepada pelanggan mengenai daerah-daerah yang terkena dampak ( area padam) gangguan JTM.


3.7 Informasi Konfirmasi Pelanggn Tampil ini digunakan oleh Agent untuk melihat informasi pelanggan yang melakukan konfirmasi atas laporan gangguan nya

Menu : Home -> Daftar Konfirmasi Pelanggan Lewat tampilan ini nantinya agent / petugas gangguan yang diposko, bisa menelpon kembali ke pelanggan yang bersangkutan, apakah gangguan yang akan di laporkan akan ditindak lanjuti atau dibatalkan.

3.8 Informasi Padam Terencana Tampilan ini digunakan oleh Agent untuk melihat informasi data area padam, gardu induk ataupun penyulang yang mengalami gangguan akibat pemeliharaan JTM Menu : Home -> Klik Daftar Pemeliharaan

Dan lewat tampilan ini, nantinya agent bisa memberitahukan kepada pelanggan mengenai daerah-daerah yang terkena dampak ( area padam) yang diakibatkan oleh Pemeliharaan JTM

3.9 History Data Gangguan Untuk melihat History data gangguan, FIND ISSUE -> Klik data yang akan dilihat history nya, seperti dibawah ini :

History ini digunakan untuk melihat beberapa aktifitas yang sudah dilakukan sebelumnya. Ada beberapa type/cara bagaimana kita melihat history sebuah pekerjaan, diantara nya adalah sebagai berikut ini :


Terlihat, bebarapa item proses yaitu dari “Padam” “Dalam Pelaksanaan” “Dalam Pelaksanaa” “Nyala Sementara” “Administrasi” , dan dalam masing-masing perubahan status dijelaskan berapa lama waktunya dan jam berapa dip roses.

4 Fitur dan fungsi lain di aplikasi

4.1 Fungsi Pencarian Fungsi Pencarian digunakan untuk mempercepat pencarian data yang kita inginkan Ada di Menu FIND ISSUE


4.2 Fungsi Quick Search Fungsi Quick Search berfungsi untuk mencari secara cepat, mengenai kirteria data yang kita masukan. Menu Quick Search seperti dibawah ini :

Masukkan kata kunci, kedalam isian Tekan enter, selanjutnya akan muncul tampilan seperti dibawah ini, mengenai

informasi dari data yang kita masukkan.

4.3 Fungsi Filtering

4.3.1 Tambah Filter Fungis Filtering adala untuk menampilkan data yang sudah kita batasi dengan criteria-kriteria tertentu


Untuk mengaturnya , caranya adalah sebagai berikut : Pada Menu FIND ISSUE , pada panel kiri ada tampilan :

Pilih New Selanjutnya masukkan beberapa criteria pencarian yang akan kita pergunakan

untuk mem-filter data yang akan ditampilkan : Ada beberapa pilihan diantaranya :

o Pencarian Berdasarkan Project/Proses

Pilih Project/proses : All Project ( Semua Project

) Gangguan Gangguan JTM Atau yang lainnya ( jika

ingin memilih lebih dari satu caranya tekan tombol Ctrl + Mouse Klik )

Pilih Issue Type :

Any ( Semua ) Gangguan JTM Atau yang lainnya ( jika

ingin memilih lebih dari satu caranya tekan tombol Ctrl + Mouse Klik )

Pencarian Berdasarkan Teks/Deksirpsi :

Masukkan Teks ( Kata kunci, atau kata yang terkandung ) yang akan dicari, kemudian pilih ( lebih dari satu pilihan ), apakah teks yang kita cari tersebut ada di Summary ( Ringkasan ), Description ( Deskripsi ), Comment ( Komentar ), Environment ( Lingkungan )

Pencarian Berdasarkan Atribut


Pilih Reporter -> user yang memporses/input data

- Any User ( Semua User ) - Atau User tertentu

Assigned -> user/orang yang dituju oleh proses

- Any User ( Semua User ) - Atau User tertentu

Status -> - Any ( Semua Data ) - Sstatus data tertentu ( Padam, In Progress ) , dan lain-lain Resolution ->

- Any ( Semua data ) - Atau data-date tertentu

Prioritas -> - Any ( Semua piroritas ) - Atau Pioritas tertentu

( jika ingin memilih lebih dari

satu caranya tekan tombol Ctrl + Mouse Klik )

Pencarian Berdasarkan Waktu Input data :


Created After : Dibuat Setelah Tanggal Created Before : Dibuat Sebelum Tanggal Update After : di update/diperbaharui setelah tanggal Update Before : di update/diperbaharui sebelum tanggal Update From … to Tanggal update/diperbaharui dimulai dari tanggal berapa sampai tanggal berapa Due After : Hari Pelaksanaannya setelah tanggal Due Before : Hari Pelaksanaannya sebelum tanggal Due Date From … to …… Tanggal Pelaksanaannya dimulai dari tanggal berapa sampai tanggal berapa

Pencarian tersebut bisa sendiri-sendiri/berdisi sendiri atau kombinasi diantaranya atau kesemuanya

Setelah proses memilih criteria selesai, selanjutnya tekan tombol View >> :

Selanjutnya tekan Save :

Setelah tekan save, akan muncul tampilan seperti dibawah ini :


Masukkan Nama Filter pencarian yang tadi dibuat Masukkan Deskripsi nya Tekan Save untuk menyimpannya Tekan Cancel untuk membatalkannya

4.3.2 Ubah / Rename Filter

Untuk mengubah filter, dari menu FIND ISSUE -> Manage Selanjutnya akan muncul tampilan seperti dibawah ini :

Tekan Edit, selanjutnya akan muncul tampilan seperti dibawah ini :

Lakukan perubahan terhadap “kriteria filter” Tekan tombol “View”

Pilih Rename


Tekan “Rename”

4.3.3 Hapus Filter

Untuk menghapus filter, dari menu FIND ISSUE -> Manage Selanjutnya akan muncul tampilan seperti dibawah ini :

Untuk Menghapus, klik “Delete” , selanjutnya akan muncul tampilan seperti berikut ini :

Tekan tombol “Delete”, selanjutnya data tersebut akan hilang/ter hapus dari database


4.3.4 Tambah kolom data tampilan Untuk menambah kolom data tampilan, dari menu FIND ISSUE -> Manage

Selanjutnya akan muncul tampilan seperti dibawah ini :

Klik Add Column Order

Pilih Kolom data yang akan ditambahkan dengan klik

, dan tekan Add Urutkan/Sorting dengan cara klik untuk geser ke kanan, klik untuk geser ke kiri dan klik untuk menghapusnya.

4.4 Eksport Data Fitur ini digunakan untuk mengkesport data ke dalam format : Word dan Excel Menunya ada di : FIND ISSUE -> Klik VIEW


4.4.1 Eksport Data ke Word Fungsi : Untuk mengekport data kedalam format Word Menu : FIND ISSUE -> [ Pilih Kriteria ] -> Tekan VIEW -> Word

Selanjutnya akan muncul tampilan berikut ini ( dialog penyimpanan/buka data ) :

Open With -> File Langsung dibuka Save File -> File akan disimpan ke “local disk”

Jika file/data tersebut dibuka, akan muncul tampilan seperti dibawah ini :


4.4.2 Eskport Data ke Excel Fungsi : Untuk mengekport data kedalam format Excel Menu : FIND ISSUE -> [ Pilih Kriteria ] -> Tekan VIEW -> All field

atau Current Field

Selanjutnya akan muncul tampilan berikut ini ( dialog penyimpanan/buka data ) :


Open With -> File Langsung dibuka Save File -> File akan disimpan ke “local disk”

Jika file/data tersebut dibuka, akan muncul tampilan seperti dibawah ini :

Jika “Current Field”, tampilan nya adalah sebagai berikut :

Jika “All Field “, tampilan nya seperti berikut ini :


5 FAQ : Frequently Ask Question

? FAQ Frequently Ask Question

5.1 FAQ : Call Centre Bagaimana cara membuat dan memasukkan data gangguan ? Jawab : Langkah pertama adalah anda harus login terlebih dahulu,

selanjutnya pilih Menu “CREATE ISSUE”, kemudian Pilih Project -> Gangguan dan Issue Type ( Jenis Gangguan ) Tetangga Turut Padam, Tetangga Tidak Turut Padam atau Tidak Tahu Tetangga Padam atau Tidak

Seandainya Pelanggan/Pelapor yang mengadu tidak punya Telpon bagaimana cara pengisian nya ? Jawab : Pada dasarnya Telepon pelanggan itu diwajibkan ada berguna

untuk memudahkan PLN (Petugas Lapangan), untuk menghubungi kembali pelanggan yang bersangkutan, bisa dimasukkan no telpon tetangganya, ketua RT nya atau siapa saja



yang kenal dengan pengadu, tetapi jika memang benar tidak ada no telpon yang diisi dengan Nol (0) saja sudah cukup

Bagaimana Melihat Historik data-data gangguan yang sudah pernah dimasukkan ? Jawab : Cara 1 :

Bisa dilihat di panel “ISSUE”, kemudian bisa anda pilih data-data nya sesuai dengan statusnya, jika ingin memilih data dengan status “Padam” -> “Administrasi”, cukup dengan Klik combo/pilihan opsi status datanya Cara 2 : Bisa dilihat/dicari dengan FIND ISSUE, tentukan filter data sesuai dengan data yang akan dicari, misalnya : Project -> Gangguan; Issue Type : Lapor Gangguan Tekan tombol VIEW, maka data akan dimunculkan

Dimenu Manakah bisa dilihat Daerah Area Padam ? Jawab : Untuk melihat daerah padam, baik itu daerah padam yang

diakibatkan oleh Gangguan JTM atau Pemeliharaan dapat dilihat di menu / Panel :

Klik Panel “Daftar Gangguan JTM” -> Area Padam yang diakibatkan Untuk Gangguan JTM

Klik Panel “Daftar Pemeliharaan” - > Area Padam yang diakibatkan Pemeliharaan JTM

Manual Book - Agent CC123

Documents

Transcript of Manual Book - Agent CC123