MCDM & Riset Kepuasan Pelanggan
-
Upload
masitah-sie-cancerly -
Category
Documents
-
view
40 -
download
2
description
Transcript of MCDM & Riset Kepuasan Pelanggan
MULTI CRITERIA DECISION MAKING DAN
RISET KEPUASAN PELANGGAN
Modul B
Masitah (120403008)
1. Decomposition (Penguraian) memecahkan atau membagi problema yang utuh menjadi unsur-unsurnya ke dalam bentuk hierarki proses pengambilan keputusan.
2. Comperative Judgementelemen-elemen dibandingkan berpasangan terhadap suatu kriteria yang ditentukan.
3. Synthesis of Priotityuntuk menghasilkan satu bilangan tunggal yang menunjukkan prioritas setiap elemen.
4. Logical Consistencyuntuk menentukan preferensi antara alternatif-alternatif keputusan untuk kriteria yang berbeda
Dasar-dasar AHP
Teknik SamplingNon-Probability
Convinience Sampling
Judgement Sampling
Quota Sampling
Snowball Sampling
Systematic Sampling
ProbabilitySimple Random Sampling
Stratified Random Sampling
Cluster Sampling
Teknik Sampling
Slovin • n = N/1+Ne2
Isac Michel • n =NZ2S2/Ne2+Z2+S2
Interval Taksiran • n = Nσ2/(N-1)D+σ2 dengan D = B /4
Gay
• Metode deskriptif > 10%
• Metode eksperimental 15 objek setiap kelompok percobaan
Metode-metode Pengambilan Sampling
Perhitungan Bobot, Konsistensi Rasio (CR) dan CRH
Ket:- Ratio Consistency (RC)-Consistency Index (CI) -Random Index (RI)
Apabila RC & CRH ≤ 0.10, maka hasil penilaian dapat diterima atau dipertanggungjawabkan, Jika tidak, maka pengambil keputusan harus meninjau ulang masalah dan merevisi matriks perbandingan berpasangan.
Ket:- Consistency Index of
Hierarchy (CIH).-Random Index of
Hierarchy (RIH).-Consistency Ratio
Hierarchy (CRH)
Validitas & Reliabilitas
Validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuain antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data
Pengujian reliabilitas pada umumnya dikenakan untuk pengujian stabilitas instrument dan konsistensi internal instrumen.
Dimensi Kualitas Produk
• Kinerja (peformance)• Reliabilitas (reliability)• Fitur atau ciri – ciri tambahan (features)• Daya Tahan (durability)• Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance
to spesification)• Desain (Design)
Dimensi Servqual
• Tangibles (bukti terukur)• Reliability (kehandalan)• Responsiveness (daya tanggap)• Assurance (jaminan)• Emphaty (empati)
rentang nilai :
1 sampai 7
(STS-SS)
Model Kano
Diagram kano adalah sebuah diagram yang membagi spesifikasi dari pelanggan menjadi tiga jenis.
Satisfaction, Switching index dan MDA
• Satisfaction Index : Tingkat kepuasan pelanggan pada masing-masing jenis perilaku (Skala 1-5)
• Switching Index : Pelanggan yang puas maupun tidak puas dianalisis gambaran besar probabilitas pelanggan yang ingin pindah ke pesaing (skala 0-1)
• MDA : Analisis Tingkat Kerusakan Pasar- No action respondent- Action Respondent- No complain respondent- Hazel free (no problem respondent)