Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap ...

115

Analitika, Vol. 8 (2) Desember (2016) p-ISSN : 2085-6601 e-ISSN : 2502-4590

ANALITIKA

Available online http://ojs.uma.ac.id/index.php/ analitika

Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan

The Influence of Customer Trust and Satisfaction Toward Customer Loyalty In Seiko Laundry Company Medan

Sasha Dwi Harumi

Universitas Medan Area

*Corresponding author: Email: [email protected]

Abstrak Tujuan penelitian ini untuk menguji pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di perusahaan Seiko Laundry Medan. Subjek penelitian adalah pelanggan Seiko Laundry sebanyak 128 orang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan purposive sampling. Peneliti menggunakan 3 (tiga) jenis skala yaitu skala kepercayaan, skala kepuasan pelanggan dan skala loyalitas pelanggan. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil analisis didapatkan koefisien determinasi antara X1 dan X2 dengan Y sebesar R2 = 0,053 dengan p = 0,034 < 0,05. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi antara X1 dengan Y sebesar R2 = 0,052 dengan p = 0,009 < 0,05. Nilai tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi antara X2 dengan Y sebesar R2 = 0,005 dengan p = 0,005 < 0,05. Nilai tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Kepercayaan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan

Abstract

The aim of this study is determine the influence of customer trust and satisfaction in Seiko Laundry Company Medan. The subjects were 128 of loyal customers. The samples in this study was a purposive sampling. The researcher were administrated three questionnaires customer: trust questionaires, customer satisfaction questionaires, and loyalty questionaires. Multiple regression analysis was applied as a statical test to analyze the data. According to results revealed coefficient between X1 and X2 with Y are R2 = 0,053 with p = 0,034 < 0,05. The findings revealed that there is a significant effect between trust and customer satisfaction on customer loyalty. Coefficient between X1 with Y are R2 = 0,052 with p = 0,009 < 0,05. The findings revealed that there is a significant effect between trust on customer loyalty. Coefficient between X2 with Y are R2 = 0,005 with p = 0,005 < 0,05. The findings revealed that there is a significant effect between customer satisfaction on customer loyalty. Keywords : Customer Loyalty; Trust; Customer Satisfaction How to Cite: Harimi, S.D., 2016), Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Perusahaan Seiko Laundry Medan, Analitika, Vol 8 (2): 115-128

Sasha Dwi Harumi, Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di

116

PENDAHULUAN

Indonesia merupakan negara

berkembang yang tidak menutup

kemungkinan masuknya berbagai

teknologi, termasuk kemudahan dalam

menyelesaikan tugas rumah sehari-hari

yang dahulu menjadi tanggung jawab

sendiri kini bergeser pada trend

menggunakan jasa perusahaan (Sari,

2011). Kemajuan teknologi juga

memberikan pengaruh terhadap gaya

hidup masyarakat terutama di kota

besar yang menginginkan agar semua

hal dilakukan serba praktis dan cepat.

Masyarakat yang disibukkan dengan

banyak kegiatan terkadang tidak dapat

membagi waktu antara pekerjaan di luar

rumah dengan pekerjaan di rumah.

Perubahan gaya hidup yang demikian

menyebabkan adanya tuntutan

kepraktisan dalam menjawab

kebutuhan pribadi, seperti dalam hal

mencuci pakaian dan menyetrika. Salah

satu perusahaan jasa yang terus

menerus berkembang adalah

perusahaan yang bergerak di bidang

pencucian dan perawatan pakaian atau

laundry yang memberikan kemudahan

dalam hal pencucian pakaian (Novena,

2014).

Jasa laundry adalah badan usaha

yang menawarkan jasa dalam mencuci

pakaian, dengan metode-metode

khusus. Laundry merupakan salah satu

bisnis yang terus berkembang. Hal ini

dapat dilihat dari perkembangan bisnis

laundry yang begitu pesat dan

menjamur di semua kalangan serta dari

minat pelanggan terhadap jasa laundry

yang menunjukkan peningkatan yang

cukup signifikan dalam setiap tahunnya.

Pada tahun 2005 bisnis laundry ini

berubah menjadi bisnis laundry kiloan

(Sumarlan, 2013). Bisnis laundry kiloan

diyakini pertama kali muncul di

Indonesia berasal dari kota Yogyakarta.

Diawali dengan konsep laundry

rumahan yang menampung cucian dari

para mahasiswa, karena perhitungan

perpotong dirasa cukup mahal lalu

muncul gagasan dengan menggunakan

sistem perhitungan kiloan. Setiap 1

kilogram kurang lebih terdapat 4-5

potong pakaian yang tentunya sangat

menguntungkan bagi pelanggan. Melihat

peluang bisnis yang bagus tersebut

kemudian konsep laundry kiloan muncul

di kota-kota lain yang banyak dihuni

oleh masyarakat yang sibuk dengan

aktivitas masing-masing sehingga tidak

memiliki waktu yang cukup untuk

mencuci pakaian, ditambah lagi dengan

kondisi cuaca saat ini yang sering hujan,

mengakibatkan pakaian lebih mudah

kotor sehingga mencuci pakaian secara

manual akan sulit kering karena tidak

adanya sinar matahari (Kurniasari dan

Ernawati, 2012).

Beberapa hal yang menjadi alasan

masyarakat lebih memilih jasa laundry

kiloan yaitu masalah waktu yang sudah

tersita untuk menyelesaikan urusan

pekerjaan, masalah ketersediaan air

bersih yang sulit ditemui di wilayah kota

menyebabkan masyarakat enggan untuk

mencuci pakaian sendiri, masalah

tempat menjemur pakaian yang terbatas

kerap menjadi kendala saat hendak

menjemur pakaian, masalah

pencemaran udara juga menjadi faktor

pertimbangan karena kerap terkena

dampak polusi, dan masalah gaya hidup

masyarakat pada saat ini cenderung

tidak mau repot dengan urusan mencuci

pakaian. Selain itu, masyarakat juga

tidak perlu dipusingkan dengan tidak

Analitika, 8 (2) (2016): 115-128

117

adanya tenaga pembantu rumah tangga

karena dengan menggunakan jasa

laundry terasa lebih praktis, hasil cucian

lebih bersih, beraroma wangi dan segar

(Sumarlan, 2013).

Menurut Assauri (2004)

persaingan dalam dunia bisnis akhir-

akhir ini bukan hanya disebabkan oleh

faktor globalisasi, tetapi lebih

disebabkan karena pelanggan yang

semakin cerdas dan banyak menuntut.

Pelanggan umumnya mengharapkan

produk atau jasa yang dapat dipercaya

dan memuaskan. Persaingan yang selalu

meningkat, menyebabkan perusahaan

harus berorientasi kepada pelanggan

dengan cara yang lebih cermat dan teliti

dalam menentukan kebutuhan

pelanggan dari sudut pandang

pelanggan dan bukan dari sudut

pandang perusahaan. Setiap perusahaan

selalu menyadari akan pentingnya

pelanggan yang bertujuan untuk

mempertahankan kelangsungan hidup

perusahaan.

Musanto (2004) mengungkapkan

bahwa pelanggan berbeda dengan

konsumen, individu dapat dikatakan

sebagai pelanggan apabila mulai

membiasakan diri untuk membeli

produk atau jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan. Kebiasaan tersebut dapat

dibangun melalui pembelian berulang-

ulang dalam jangka waktu tertentu,

apabila dalam jangka waktu tertentu

tidak melakukan pembelian ulang maka

individu tersebut dikatakan sebagai

konsumen. Pelanggan dari usaha

laundry kiloan biasanya adalah anak-

anak kost, mahasiswa, pegawai

kantoran, dan ibu rumah tangga. Sejauh

ini bisnis laundry kiloan tak hanya

dibutuhkan oleh masyarakat menengah

ke atas saja, harga yang murah

menjadikan jasa laundry kiloan juga

dapat dijangkau masyarakat menengah

ke bawah (Sumarlan, 2013).

Menurut Kurniasari dan Ernawati

(2012) salah satu kunci dari

keberhasilan usaha jasa laundry kiloan

adalah bagaimana usaha tersebut

berperan sebagai penyedia jasa bagi

masyarakat. Tingkat persaingan bisnis

yang terjadi saat ini sangat kompetitif

sehingga setiap perusahaan harus

berusaha keras untuk menarik dan

merebut simpati calon pelanggan agar

mau menggunakan jasa laundry kiloan.

Pelanggan yang memilih untuk

menggunakan sistem kiloan biasanya

mahasiswa, rumah tangga dan karyawan

dengan produk yang dicuci adalah

pakaian sehari-hari, sprei, selimut,

sarung bantal dan guling. Sedangkan

pelanggan yang memilih untuk yang

menggunakan sistem satuan biasanya

pelanggan datang dari kalangan

perkantoran, perhotelan, rumah ibadah,

rumah makan dan rumah sakit dengan

produk yang dicuci adalah karpet, bed

cover, jas, boneka, dan gordyn.

Fihartini (2010) menyatakan

bahwa kesuksesan perusahaan ditandai

dengan banyaknya pelanggan yang loyal.

Ketika pelanggan loyal terhadap

perusahaan maka cenderung untuk

membeli dan menggunakan, bahkan

melakukan pembelian ulang untuk

produk atau jasa perusahaan. Pelanggan

yang memiliki loyalitas yang tinggi

dapat dilihat dari penggunaan produk

atau jasa tertentu secara terus-menerus

meskipun terdapat layanan produk dan

jasa pesaing yang ditawarkan dengan

harga dan kenyamanan yang lebih baik.


118

Sejalan dengan pendapat Griffin

(2005) yang menjelaskan bahwa konsep

loyalitas pelanggan lebih banyak

dikaitkan dengan perilaku daripada

dengan sikap. Hal ini dapat dilihat dari

perilaku membeli yang terjadi tidak

kurang dari dua kali. Pelanggan yang

loyal adalah pelanggan yang memiliki

ciri-ciri melakukan pembelian secara

berulang-ulang pada perusahaan yang

sama secara teratur, membeli produk

dan jasa dalam bentuk yang berbeda

yang ditawarkan oleh perusahaan yang

sama, memberitahukan kepada pihak

lain tentang kepuasan-kepuasan yang

didapat dari perusahaan, dan

menunjukkan kekebalan terhadap

tawaran-tawaran dari perusahaan

pesaing.

Griffin (2005) mengatakan bahwa

semakin lama loyalitas seorang

pelanggan, semakin besar laba yang

dapat diperoleh perusahaan dari

pelanggan tersebut. Secara umum,

loyalitas diartikan sebagai pembelian

ulang yang terus menerus pada produk

atau yang sama. Loyalitas adalah

perilaku pembelian ulang yang telah

menjadi kebiasaan, yang mana telah ada

keterkaitan dan keterlibatan tinggi

terhadap obyek tertentu (Engel dalam

Mizana, 2010). Tokoh lain seperti

Mowen dan Minor (dalam Mizana, 2010)

mengatakan bahwa loyalitas sebagai

kondisi dimana pelanggan mempunyai

sikap positif terhadap produk atau jasa,

mempunyai komitmen pada produk

atau jasa tersebut dan bermaksud

meneruskan pembelian di masa

mendatang. Loyalitas pelanggan

merupakan ukuran kedekatan

pelanggan pada merek, pelanggan

menyukai merek, merek menjadi top of

mind jika mengingat sebuah kategori

produk atau jasa, membantu pelanggan

mengidentifikasi perbedaan kualitas,

sehingga ketika berbelanja akan lebih

efisien. Menurut Sheth (dalam Mizana,

2010) loyalitas pelanggan adalah

komitmen pelanggan terhadap merek,

toko atau pemasok, berdasarkan sikap

yang sangat positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten.

Pelanggan yang loyal adalah individu

yang melakukan pembelian ulang dari

perusahaan yang sama,

memberitahukan ke konsumen

potensial lain dari mulut ke mulut (Evan

& Laskin dalam Mizana, 2010). Untuk

mewujudkan pelanggan yang loyal,

tentunya perusahaan harus dapat

memenuhi harapan dari para pelanggan

akan produk atau jasa yang dihasilkan

perusahaan tersebut.

Loyalitas pelanggan akan

terbangun ketika terdapat kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan.

Kepercayaan adalah kondisi dimana

salah satu pihak yang terlibat dalam

proses pertukaran yakin dengan

kehandalan dan integritas pihak lain

(Morgan dan Hunt, 1994). Crosby

(dalam Reyhan, 2013) menyatakan

bahwa kepercayaan adalah keyakinan

bahwa penyedia jasa dapat

menggunakannya sebagai alat untuk

menjalin hubungan jangka panjang

dengan konsumen yang akan dilayani.

Kepercayaan adalah kemauan atau

keyakinan mitra pertukaran untuk

menjalin hubungan jangka panjang

untuk menghasilkan kerja yang positif.

Menurut Kurniasari dan Ernawati

(2012) kepercayaan penting bagi

perusahaan karena perusahaan tidak

dapat membangun hubungan tanpa

Analitika, 8 (2) (2016): 115-128

119

adanya kepercayaan. Selain itu,

kepercayaan juga sangat penting bagi

perusahaan penyedia jasa karena

menjanjikan pelanggan atas produk atau

jasa yang tidak dapat dilihat, dimana

pelanggan harus membayar sebelum

merasakan produk atau jasa tersebut.

Kepercayaan dapat dijadikan dasar

pelanggan dalam menentukan

perusahaan laundry mana yang akan

dipilih. Kepercayaan dapat terus

ditingkatkan dengan memberikan

jaminan barang cucian akan bersih dan

rapi pada saat diambil oleh pelanggan

dan apabila terjadi kesalahan dari

proses pencucian pihak laundry

bersedia menaggung resiko.

Hasil penelitian yang dilakukan

oleh Arzena (2013) tentang pengaruh

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah

PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro

Padang menyatakan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah PT. Bank

Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang.

Lembaga perbankan sangat tergantung

kepada kepercayaan masyarakat. Tanpa

kepercayaan dari masyarakat, bank

tidak akan mampu menjalankan

kegiatan usahanya dengan baik. Oleh

karena itu, penting bagi bank untuk

dipercaya oleh masyarakat yang

menjadi nasabah penyimpan.

Menurut Lee and Cunningham

(dalam Endarwita, 2013) selain faktor

kepercayaan pelanggan, hal yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan

adalah kepuasan pelanggan. Menurut

Kotler (2005) kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa

individu yang berasal dari perbandingan

antara kesan terhadap hasil produk atau

jasa terhadap harapan yang dimiliki.

Apabila pelanggan merasa puas

terhadap kinerja perusahaan, maka

pelanggan akan melakukan pembelian

ulang, bahkan lebih jauh lagi akan

melakukan promosi mulut ke mulut

kepada pihak lain agar menggunakan

produk yang sama.

Kepuasan pelanggan terhadap

perusahaan dapat timbul karena

terdapat pengalaman bertransaksi

dengan perusahaan sehingga

memberikan reaksi positif dari

pelanggan. Kepuasan pelanggan akan

menimbulkan sikap senang terhadap

transaksi dan memberikan dampak

besar pada kelangsungan usaha atau

hubungan jangka panjang (Kurniasari

dan Ernawati, 2012). Muktiono (2014)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

akan mempengaruhi sikap pelanggan

berikutnya setelah menggunakan atau

merasakan produk maupun jasa yang

ditawarkan, oleh karena itu pelanggan

yang merasa puas akan mengulangi

menggunakan jasa yang ditawarkan.

Untuk itu, para penyedia jasa hendaknya

memberikan kualitas yang baik untuk

para pelanggan sehingga jumlah

pelanggan dapat dipertahankan dan

dikembangkan.

Hasil penelitian yang dilakukan

oleh Soegoto (2013) tentang pengaruh

kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen pada PT. Pandu Dana Utama

Ekspres menyatakan bahwa kepuasan

konsumen berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen, dimana pengaruh

tersebut bersifat signifikan. Tingkat

kepuasan konsumen yang tinggi dapat

meningkatkan loyalitas konsumen dan

mencegah perputaran konsumen,

mengurangi sensitivitas konsumen

terhadap harga, mengurangi biaya


120

kegagalan pemasaran, mengurangi biaya

operasional yang diakibatkan oleh

meningkatnya jumlah konsumen,

meningkatkan efektivitas iklan dan

meningkatkan reputasi bisnis

perusahaan. Sehingga berdasarkan itu

maka peneliti ingin mengetahui lebih

lanjut mengenai “Pengaruh Kepercayaan

Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Di Perusahaan

Seiko Laundry Medan”.

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif kuantitatif.

Populasi pada penelitian ini adalah

perawat dirumah sakit Tk.II Putri Hijau

dengan menggunakan metode

accidental sampling dan jumlah sampel

berjumlah 292 orang, dengan

menggunakan pendapat arikunto (2010)

Jika jumlah anggota populasi hanya

meliputi antara 100 hingga 150 atau

kurang dan dalam pengumpulan data

menggunakan angket, sebaiknya subjek

sejumlah itu diambil seluruhnya. Tetapi

jika berada di atas 100 orang sebaiknya

sampel diambil antara 15% - 25 % dari

total populasi. Dan jumlah sampel yang

diambil sebanyak 73 orang.

Alat pengumpulan data berupa

angket kuisioner yang disusun oleh

peneliti dengan berpedoman dengan

konsep teori. Alat pengukuran atau

instrumen dalam penelitian ini ada Tiga

yaitu:

Skala Kepemimpinan

Transformasional menggunakan

Multiple Leadership Quisionare (MLQ

yang disusun oleh Bass dan Avolio,

1990) yaitu Karismatik, Perhatian

Individu, Perangsangan Intelektual,

Motivasi Inspirational. Setelah di uji

coba, skala yang valid ada 26 aitem

dengan koefisien korelasi butinya rhitung

0,360 sampai 0,627. Indeks reliabilitas

Cronbach’s Alpha diperoleh sebesar

0,897.

Skala Disiplin Kerja disusun

berdasarkan aspek-aspek disiplin kerja

dari Lateiner (1985) yaitu datang ke

kantor dengan teratur dan tepat

waktunya, Berpakaian serba baik pada

tempat pekerjaannya, Menggunakan

vahan-bahan dan perlengkapan dengan

hati-hati, Menghasilkan jumlah dan

kualitas pekerjaan yang

memuaskan, Mengikuti cara kerja

yang ditentukan oleh kantor. Setelah di

uji coba, skala ini memiliki 28 aitem

valid dengan koefisien korelasi butirnya

rhitung mulai dari 0,304 sampai 0,717.

Indeks reliabilitas Cronbach’s Alpha

diperoleh sebesar 0,920.

Skala Kinerja Perawat

menggunakan metode dokumentasi

diambil dari dokumentasi organisasi di

Rumah Sakit Tk.II Putri Hijau, digunakan

untuk melihat dan mengumpulkan data

tentang kinerja perawat yaitu berupa

blanko penilaian kinerja perawat.

Blanko ini digunakan untuk mengetahui

sejauhmana tingkat kinerja perawat dan

artinya semakin tinggi skor blanko

penilaian kinerja perawat maka akan

semakin menunjukkan tinggi skor

blanko penilian kinerja perawat maka

akan semakin menunjukkan tingginya

kinerja perawat, sebaliknya rendahnya

skor blanko penilaian kinerja maka

semakin menunjukkan rendahnya tinggi

kinerjanya.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analitika, 8 (2) (2016): 115-128

121

Sebelum penelitian dilaksanakan,

terlebih dahulu dilakukan persiapan-

persiapan yang berkaitan dengan

administrasi penelitian yang meliputi

perizinan penelitian di Perusahaan.

Prosedur perizinan ini dimulai dari

menghubungi pihak pengelola usaha

Seiko Laundry dengan meminta

kesediaannya agar memberi izin kepada

peneliti untuk mengadakan penelitian di

perusahaan tersebut. Dalam

pelaksanaannya di lapangan, peneliti

dengan didampingi karyawan Seiko

Laundry menemui secara langsung para

pelanggan, serta terlebih dahulu

memperkenalkan diri dan

menyampaikan maksud dan tujuan

untuk mengadakan penelitian serta

memberikan penjelasan mengenai tata

cara mengisi skala. Selanjutnya setelah

pelanggan memahami akan teknik

pengisian skala, maka mereka

dipersilahkan untuk mengisi skala yang

sudah dibagikan kepada mereka.

Pelanggan langsung mengerjakan skala

saat itu juga dan setelah selesai

langsung mengembalikan skala tersebut

kepada peneliti. Setelah para pelanggan

selesai melakukan pengisian skala, maka

peneliti melakukan pemeriksaan.

Berdasarkan hasil pemeriksaan secara

umum dari keseluruhan jawaban para

pelanggan, maka dapat diketahui bahwa

para pelanggan tersebut telah

memberikan jawaban sesuai dengan

petunjuk pengerjaan.

Melihat hasil uji coba dari skala

loyalitas pelanggan dari 28 butir

pernyataan, sebanyak 20 butir yang

valid, untuk skala kepercayaanl, dari 28

butir pernyataan, sebanyak 25 butir

yang valid, sedangkan skala kepuasan

pelanggan dari 36 butir pernyataan,

sebanyak 26 butir yang valid. Sejalan

dengan sistem yang digunakan dalam

penelitian ini, maka data dari butir-butir

valid dari ketiga variabel tersebut,

diambil untuk digunakan sebagai data

penelitian. Maksudnya adalah nilai dari

butir-butir valid masing-masing skala

dijumlahkan kembali, kemudian setelah

diketahui jumlah nilai dari skala

kepercayaan dan skala kepuasan

pelanggan dipasangkan dengan nilai

dari skala loyalitas pelanggan.

Selanjutnya ditetapkan bahwa

kepercayaan (X1) dan kepuasan

pelanggan (X2) sebagai variabel bebas

dan loyalitas pelanggan sebagai variabel

terikat (Y).

Adapun maksud dari uji normalitas

sebaran ini adalah untuk membuktikan

bahwa penyebaran data-data penelitian

yang menjadi pusat perhatian telah

menyebar berdasarkan prinsip kurve

normal.

Uji normalitas sebaran dianalisis

dengan menggunakan Uji Kolmogorov -

Smirnov. Sebagai kriterianya apabila

p>0,050 maka sebarannya dinyatakan

normal, sebaliknya apabila p<0,050

sebarannya dinyatakan tidak normal

(Hadi dan Pamardingsih, 2000). Tabel

berikut ini merupakan rangkuman hasil

perhitungan uji normalitas sebaran.

Tabel 1. Rangkuman hasil Perhitungan Uji Normalitas Sebaran

Variabel RERATA SB K-Z P Keterangan Loyalitas Pelanggan 72,66 9,799 1,246 0,09 Normal Kepercayaan 70,27 14,175 1,107 0,172 Normal Kepuasan Pelanggan 99,49 9,24 1,273 0,078 Normal


122

Keterangan : RERATA = Nilai rata-rata SB = Simpangan Baku (Standart Deviasi) p = Peluang Terjadinya Kesalahan K-Z = Kolmogorov-Smirnov Z Test

Uji linieritas dilakukan untuk

mengetahui apakah terdapat hubungan

yang linier antara kedua variable

penelitian. Hubungan yang linier

menggambarkan bahwa perubahan

pada variabel bebas akan cenderung

diikuti oleh perubahan variabel

tergantung dengan membentuk garis

linier. Uji linieritas dilakukan untuk

mengetahui apakah hubungan antara

kecerdasan emosional dan dukungan

sosial dengan stres kerja linier atau

tidak. Hasil uji linieritas dapat dilihat

pada tabel berikut : Tabel 2. Rangkuman Hasil Perhitungan Uji Linieritas Hubungan

Korelasional F P Keterangan X1 – Y 6,954 0,01 Linier X2 - Y 5,454 0,03 Linier

Keterangan : X1 = Kepercayaan X2 = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas Pelanggan F Beda = Koefisien linieritas p Beda = Proporsi peluang terjadinya kesalahan

Berdasarkan tabel diatas, diketahui

bahwa nilai p pada korelasional X1-Y

sebesar 0,01 dan korelasional X2-Y

sebesar 0,03 sehingga dapat

disimpulkan bahwa terdapat hubungan

linier antara variabel kepercayaan dan

kepuasaan pelanggan dengan loyalitas

pelanggan. Hasil linier menunjukkan

bahwa teknik regresi dapat digunakan

untuk mengetahui hubungan antara 3

variabel dan memprediksikan seberapa

besar peran kepercayaan dan kepuasaan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil Perhitungan Analisis Regresi Berganda Tabel 3.Analisis Regresi Berganda Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T

Sig.

B

Std. Error Beta

B

Std. Error

(Constant) KEPERCAYAAN KEPUASAN

59.794 .155 .020

9.475 .062 .095

.225 .018

6.311 2.512 2.206

.000

.013

.011

Model persamaan regresi yang

dapat dituliskan dari hasil tersebut

dalam bentuk persamaan regresi

sebagai berikut :

Y = 59,794 + 0,155 X1 + 0,020X2

Persamaan regresi tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut :

Koefisien regresi variabel

kepercayaan mempunyai pengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

Koefisien regresi variabel

kepuasan pelanggan mempunyai

pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Analitika, 8 (2) (2016): 115-128

123

Pada tabel 3, pada kolom B pada

konstanta (a) adalah 59.794,

kepercayaan (X1) adalah 0,155 dan

kepuasan pelanggan (X2) adalah 0,020.

Korelasi (R) antara Kepercayaan (X1)

dan Kepuasan Pelanggan (X2) dengan

Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu sebesar

0,230, nilai koefisien determinasi (R2)

sebesar 0,053 dan nilai p sebesar 0,034

< 0,05. Nilai tersebut menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara kepercayaan dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan. Semakin tinggi kepercayaan

dan kepuasan pelanggan maka semakin

tinggi loyalitas pelanggan, sebaliknya

semakin rendah kepercayaan dan

kepuasan pelanggan maka semakin

rendah loyalitas pelanggan. Dengan

demikian dapat ditarik kesimpulan

bahwa hipotesis 1 diterima dengan

kontribusi efektif Kepercayaan dan

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan sebesar 5,3%. Korelasi (R)

antara Kepercayaan (X1) dengan

Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu sebesar

0,229, nilai koefisien determinasi (R2)

sebesar 0,052 dan nilai p sebesar 0,009

< 0,05. Nilai tersebut menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara kepercayaan terhadap

loyalitas pelanggan. Semakin tinggi

kepercayaan maka semakin tinggi

loyalitas pelanggan, sebaliknya semakin

rendah kepercayaan maka semakin




kontribusi efektif Kepercayaan terhadap

Loyalitas Pelanggan adalah sebesar

5,2%. korelasi (R) antara Kepuasan

Pelanggan (X2) dengan Loyalitas

Pelanggan (Y) yaitu sebesar 0,070, nilai

koefisien determinasi (R2) sebesar 0,005

dan nilai p sebesar 0,005 < 0,05. Nilai

tersebut menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan antara


pelanggan. Semakin tinggi kepuasan

pelanggan maka semakin tinggi loyalitas

pelanggan, sebaliknya semakin rendah

kepuasan pelanggan maka semakin




kontribusi efektif Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan adalah

sebesar 0,5%.

Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan

untuk menjelaskan proporsi variabel

terikat yang mampu dijelaskan oleh

variasi variabel bebasnya. Nilai koefisien

determinasi adalah 0 < R2 < 1. Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan variabel

bebas dalam menjelaskan variabel

terikat sangat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel bebas

memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan untuk memprediksi

variabel terikat (Ghozali, 2005).

Hasil analisis data dalam penelitian

ini menunjukkan koefisien determinan

(R2) dari pengaruh kepercayaan dan


pelanggan adalah sebesar 0,053. Hal ini

berarti kontribusi efektif Kecerdasan

Emosional dan Dukungan Sosial dalam

menurunkan Stres Kerja adalah sebesar

5,3%.

Besarnya mean hipotetik (Mean

teoritik) dan standart deviasi (σ)

dihitung dengan mendasarkan pada

jumlah aitem yang valid, skor maksimal


124

serta skor minimal pada masing-masing

alternatif jawaban. Guna memudahkan

dalam interprestasi data kemudian

dilakukan kategorisasi. Kategorisasi

dilakukan dengan menggunakan model

distribusi normal (Azwar, 2007).

Untuk variabel loyalitas pelanggan,

jumlah butir yang dipakai adalah

sebanyak 20 butir yang diformat dengan

skala Likert dalam 4 pilihan jawaban,

maka mean hipotetiknya adalah {(4 x

20) + (1 x 20)} : 2 = 50.

Untuk variabel kepercayaan,

jumlah butir yang dipakai adalah

sebanyak 25 butir yang diformat dengan

skala Likert dalam 4 pilihan jawaban,

maka mean hipotetiknya adalah {(4 x

25) + (1 x 25) : 2 = 62,5.

Untuk variabel kepuasan

pelanggan, jumlah butir yang dipakai

adalah sebanyak 26 butir yang diformat

dengan skala Likert dalam 4 pilihan

jawaban, maka mean hipotetiknya

adalah {(4 x 26) + (1 x 26) : 2 = 65.

Berdasarkan hasil analisis data,

seperti yang terlihat dari analisis uji

normalitas diketahui bahwa, mean

empirik loyalitas pelanggan adalah

72,66, variable kepercayaan adalah

70,27 dan untuk variabel kepuasan

pelanggan adalah 99,49 seperti yang

terlihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4. Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Hipotetik dan Nilai Rata-rata Empirik

VARIABEL NILAI RATA-RATA

KETERANGAN Hipotetik Empirik

Loyalitas Pelanggan 50 72,66 Tinggi Kepercayaan 62,5 70,27 Tinggi Kepuasan Pelanggan 65 99,49 Tinggi

Berdasarkan rangkuman

kategorisasi jenjang variabel, maka

dapat dikatakan bahwa untuk varibel

loyalitas pelanggan, kepercayaan dan

kepuasan pelanggan termasuk dalam

kategori tinggi.

Kategorisasi yang dipakai untuk

menentukan tinggi rendahnya

kecerdasan emosional, dukungan sosial

dan stres kerja adalah

pengkategorisasian 3 jenjang (tinggi,

sedang dan rendah) yang merupakan

pengkategorisasian minimal yang

digunakan oleh peneliti. Pengkategorian

dalam 3 jenjang ini digunakan untuk

menghindarkan resiko kesalahan yang

cukup besar dan untuk keefisienan.

Menurut Azwar (2013) penggolongan

subjek dalam lima kategori adalah

sebagi berikut : Tabel 5. Kategorisasi jenjang

Interval Kriteria X < (µ - 1σ) Rendah

(µ - 1σ) ≤ X < (µ + 1σ) Sedang (µ + 1σ) ≤ X Tinggi

Setelah perhitungan skor empirik

dan hipotetik diatas, maka hasil tersebut

dimasukkan ke dalam norma kriteria

jenjang. Hasilnya dapat dilihat pada

tabel berikut ini:

Analitika, 8 (2) (2016): 115-128

125

Tabel 6. Rangkuman Norma Kategorisasi Jenjang Variabel

Variabel Kriteria Jenjang Kategori

Rentang Frekuensi %

Loyalitas Pelanggan

X < (µ - 1σ) Rendah X < 40 - - (µ - 1σ) ≤ X < (µ + 1σ) Sedang 40 ≤ X < 60 12 9,4 (µ + 1σ) ≤ X Tinggi 60 ≤ X 116 90,6

Kepercayaan

X < (µ - 1σ) Rendah X < 50 11 8,6 (µ - 1σ) ≤ X < (µ + 1σ) Sedang 50 ≤ X < 75 76 59,4 (µ + 1σ) ≤ X Tinggi 75 ≤ X 41 32

Kepuasan Pelanggan

X < (µ - 1σ) Rendah X < 52 - - (µ - 1σ) ≤ X < (µ + 1σ) Sedang 52 ≤ X < 78 1 0,8 (µ + 1σ) ≤ X Tinggi 78 ≤ X 127 99,2

Berdasarkan tabel diatas diketahui

gambaran mengenai frekuensi masing-

masing variabel sebagai berikut :

Untuk variabel loyalitas pelanggan

yang berada pada kategori tinggi adalah

sebesar 90,6% (116 orang), kategori

sedang sebesar 9,4% (12 orang), dan

kategori rendah tidak ada.

Untuk variable kepercayaan yang

berada pada kategori tinggi adalah

sebesar 32% (41 orang), kategori

sedang 59,4% (76 orang), dan kategori

rendah 8,6% (11 orang).

Untuk variabel kepuasan

pelanggan yang berada pada kategori

tinggi sebesar 99,2% (127 orang),

kategori sedang 0,8% (1 orang) dan

kategori rendah tidak ada.

Hasil pengujian hipotesa

menyatakan bahwa hipotesis 1 diterima.

Hasil pengujian diperoleh nilai R2

sebesar 0,053 dengan p = 0,034 (p <

0,05) yang menunjukkan bahwa ada


kepercayaan dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan di

Perusahaan Seiko Laundry Medan.

Sumbangan efektif kepercayaan dan


pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry

Medan sebesar 5,3%. Hal ini

menunjukkan bahwa terdapat 94,7%

sumbangan faktor lain yang dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan di

Perusahaan Seiko Laundry Medan.

Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa dengan kepercayaan dan

kepuasan pelanggan yang tinggi akan

diikuti dengan loyalitas pelanggan yang

tinggi juga. Sebaliknya, kepercayaan dan

kepuasan pelanggan yang rendah akan

diikuti dengan loyalitas pelanggan yang

rendah. Hal ini menunjukkan bahwa

pelanggan yang percaya dan puas

terhadap perusahaan cenderung akan

menggunakan produk atau jasa secara

terus-menerus dan pada akhirnya akan

loyal terhadap perusahaan. Hasil

penelitian ini sejalan dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Ishak

dan Luthfi (2011) yang menyatakan

bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi

oleh kepuasan dan kepercayaan

terhadap penyedia jasa. Loyalitas

konsumen terhadap penyedia layanan

tidak semata-mata karena puas tetapi

juga karena percaya terhadap penyedia

layanan tersebut dan menghadapi

hambatan untuk pindah ke penyedia

layanan lain.




126





kepercayaan terhadap loyalitas


Medan. Sumbangan efektif kepercayaan

terhadap loyalitas pelanggan di

Perusahaan Seiko Laundry Medan

sebesar 5,2%.


bahwa dengan kepercayaan yang tinggi

akan diikuti dengan loyalitas pelanggan

yang tinggi juga. Sebaliknya,

kepercayaan yang rendah akan diikuti

dengan loyalitas pelanggan yang rendah.

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan

yang percaya terhadap perusahaan

cenderung akan menggunakan produk

atau jasa secara terus-menerus dan pada

akhirnya akan loyal terhadap

perusahaan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan

hasil penelitian yang dilakukan oleh

Fihartini (2010) yang menyatakan

bahwa kepercayaan nasabah memiliki

pengaruh yang positif terhadap loyalitas

nasabah. Hal ini didukung oleh Ramsey

dan Sohi (dalam Fihartini, 2010) yang

mengemukakan bahwa kepercayaan

merupakan elemen penting yang

berpengaruh pada kualitas suatu

hubungan. Kepercayaan pelanggan

terhadap penyedia jasa akan

meningkatkan nilai hubungan yang

terjalin dengan penyedia jasa. Morgan

dan Hunt (1994) menambahkan bahwa

tingginya kepercayaan akan dapat

berpengaruh terhadap menurunnya

kemungkinan untuk melakukan

perpindahan terhadap penyedia jasa

lain.









Medan. Sumbangan efektif kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

di Perusahaan Seiko Laundry Medan

sebesar 0,5%.


bahwa dengan kepuasan pelanggan yang

tinggi akan diikuti dengan loyalitas

pelanggan yang tinggi juga. Sebaliknya,

kepuasan pelanggan yang rendah maka

akan diikuti dengan loyalitas pelanggan

yang rendah. Hal ini menunjukkan

bahwa pelanggan yang puas terhadap

perusahaan cenderung akan

menggunakan produk atau jasa secara

terus-menerus dan pada akhirnya akan

loyal terhadap perusahaan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan

hasil penelitian yang dilakukan oleh

Prasetyo (2013) yang menyatakan

bahwa terdapat pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah keadaan

dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi.

Pelayanan dinilai memuaskan apabila

dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan. Pengukuran

kepuasan pelanggan merupakan elemen

penting dalam menyediakan pelayanan

yang lebih baik, lebih efisien dan lebih

efektif, apabila pelanggan merasa tidak

puas terhadap pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut

dapat dipastikan tidak efektif dan tidak

Analitika, 8 (2) (2016): 115-128

127

efisien. Dengan adanya kepuasan

pelanggan maka akan dapat

menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini

dikarenakan puas atau tidak pelanggan

akan mempengaruhi perilaku pelanggan

tersebut (Kotler dalam Prasetyo, 2013).

SIMPULAN

Ada pengaruh yang signifikan

antara kepercayaan dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

di Perusahaan Seiko Laundry Medan

dengan nilai R2 = 0,053. Hal ini

menyatakan bahwa peranan

kepercayaan dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan dalam

penelitian ini sebesar 5,3%.


antara kepercayaan terhadap loyalitas


Medan dengan nilai R2 = 0,052. Hal ini

menyatakan bahwa peranan

kepercayaan terhadap loyalitas

pelanggan dalam penelitian ini sebesar

5,2%.


antara kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan di Perusahaan Seiko

Laundry Medan dengan nilai R2 = 0,005.

Hal ini menyatakan bahwa peranan


pelanggan dalam penelitian ini sebesar

0,5%.

Berdasarkan kategori data

kepercayaan diketahui bahwa mayoritas

pelanggan Perusahaan Seiko Laundry

Medan memiliki tingkat kepercayaan

dalam kategori sedang yaitu sebanyak

76 orang (59,5%).


kepuasan pelanggan diketahui bahwa

mayoritas pelanggan Perusahaan Seiko

Laundry Medan memiliki tingkat

kepuasan dalam kategori tinggi yaitu

sebanyak 127 orang (99,2%).


loyalitas pelanggan diketahui bahwa

mayoritas pelanggan Perusahaan Seiko

Laundry Medan memiliki tingkat

loyalitas dalam kategori tinggi yaitu

sebanyak 116 orang (90,6%).

DAFTAR PUSTAKA Assauri, S. (2004). Manajemen Pemasaran

(Dasar, Konsep dan Strategi). Jakarta: Grafindo Persada.

Arzena, D. M. (2013). Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang.

Azwar, S. (2004). Reliabilitas dan Validitas.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Endarwita. (2013). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BRI Cabang Simpang Empat. E-Jurnal Apresiasi Ekonomi, Vol. 1, No. 3, Hal: 167-180.

Fihartini, Y. (2010). Pengaruh Kepercayaandan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Di Bandar Lampung. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

Fihartini, Y. (2010). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Di Bandar Lampung. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

Griffin, J. (2005). Cusomer Loyality. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Terjemahan: Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Hadi, S. (2000). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Ishak, A., Luthfi, Z. (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis, Vol. 15, No. 1.

Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. Terjemahan: Hendra Teguh, Ronny A.


128

Rusli dan Benyamin Molan. Jakarta: Prenhallindo.

Kurniasari, N., Ernawati, N. (2012). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang. Jurnal Mahasiswa Q-Man, Vol. I, No. 3, Hal: 57 - 68.

Mizana, M. N. (2010). Pengaruh CustomerBonding terhadap Loyalitas Pelanggan Matahari Club Card (MCC) di Matahari Departement Store Java Mall Semarang. Skripsi. Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang.

Morgan, R. M., Hunt, S. D. (1994). The Commitment Trust of RelationshipMarketing. Journal of Marketing, Vol.58, P. 20 - 38.

Muktiono, K. V. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti dan Kualitas Pelayanan Periferal terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Minat Word of Mouth pada Bengkel PT. Nasmoco Gombel Semarang. Skripsi. Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.

Musanto, T. (2004). Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.6, No. 2, Hal: 123 - 136.

Novena, M. (2014). Pengaruh HidupMahasiswa terhadap PertumbuhanUsaha Laundry di kawasan Universitas Sumatera Utara.

Tugas Akhir. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi DIII Kesekretariatan Universitas Sumatera Utara.

Prasetyo, W. B. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi). Tugas Akhir. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Semarang.

Sari, M. J. (2011). Penerapan PencatatanKeuangan pada Industri Kecil Rumahan. Skripsi. Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional Veteran.

Sumarlan. (2013). Identifikasi Variabel yangMemotivasi Konsumen Menggunakan Jasa Laundry Kiloan (Studi kasus di Kota Madya Madiun). Ekomaks, Vol. 2, No. 2.

Soegoto, A. S. (2013). Persepsi Nilai danKepercayaan terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal EMBA, Vol. 1, No. 3, Hal: 1271-1283.

Reyhan, A. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Perusahaan Cito Laboratorium Klinik Semarang Cabang Indraprasta). Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro

.

Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap ...

Documents

Transcript of Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap ...