penyelesaian komplain - panduan

8/9/2019 penyelesaian komplain - panduan

1/10

PANDUAN

PENYELESAIAN KOMPLAIN

Rumah Sakit Islam “Ibnu Sina”Bukittinggi Yarsi sumbar

!"#


2/10

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warrahmatulahi Wabarakatuh

Syukur alhamdullilah kita panjatkan kepada Allah SWT karenaberkat rahmat dan hidayah-Nya sehinnga penyusunan “Panduan

penyelesaian komplain di Rumah Sakit Islam “Ibnu Sina !ukittinggi

"arsi Sumbar dapat diselesaikan# Panduan ini dibuat untuk

digunakan sebagai a$uan dalam pelayanan di rumah sakit#

%ami sangat berterima kasih kepada semua pihak yang telah

membantu dalam penyelesaian pembuatan panduan ini#

&udah ' mudahan panduan ini dapat mendukung ter(ujudnya

pelayanan yang pro)esional dan bermutu tinggi sehingga dapat

memenuhi harapan masyarakat pengguna jasa pelayanan

kesehatan#

Semoga Allah SWT memberikan berkah dan bimbingan-Nya pada

kita semuaAmin#

!ukittinggi *anuari +,.Wassalam

Pokja /ak dan %e(ajiban Pasien


3/10

KATA SAMBUTAN

Puji dan Syukur kita panjatkan kehadirat Ilahi karena dengan rahmatdan petunjuk-Nya jua Pokja /ak dan %e(ajiban pasien telahmenyelesaikan penyusunan Pedoman Pelaksanaan Persetujaun

Tindakan %edokteran yang merupakan a$uan dalam pelaksanaantindakan di rumah sakit#

Selanjutnya pada periode mendatang panduan ini perlu die0aluasisesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan regulasi yangberlaku#

Terakhir kepada para pihak yang terlibat dalam penyusunanpanduan ini saya u$apkan terima kasih atas segala upaya yangtelah disumbangkan1 semoga panduan ini dapat berman)aat sebaik-baiknya#

Semoga Allah SWT selalu memberi petunjuk kepada kita dalammenjalankan misi dan tujuan rumah sakit kita ini# Amin

!ukittinggi1 *anuari +,.RSI “Ibnu Sina "arsi Sumbar !ukittinggi

dr# /j# 2ul)a3irektur

+


4/10

4


5/10

DAFTAR ISI

%ata Pengantar 555555555#

5555555555555555555#5 %ata Sambutan 5555555555555555555##5555#

55555## +

A# Pengertian 55555555555555555555#

55555# 6!# &am)aat 7 keuntungan komplain

555555555555## 68# Strategi meredan kemarahan klien 7 kostumer

5555 .3# /al hal yang tidak boleh dilakukan

5555555555555 9:# 8ara meme$ahkan permasalahan

5555555555555 ;

6


6/10

A. PENGERTIAN

&arah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak

memuaskan atau mengganggu# # Ada tindakan perbaikan dalam (aktu yang tepat

B. MANFAAT/KEUNTUNGAN KOMPLAIN

%omplain atau keluhan klien juga mempunyai man)aat yangmenguntungkan diantaranya yaitu=

# %omplain tersebut menunjukan kelemahan sistem+# ?enomena gunung es1 klien yang marah jumlahnya lebih sedikit

dari klien7kostumer yang diam saja

.


7/10

4# %lien yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita1

dan bukan pada orang lain# %arna berita dari mulut ke mulut

sangat e)ekti) dan menimbulkan e)ek negati0e terhadap nama

baik rumah sakit#6# %lien7kostumer yang marah yang bisa diredam dan dipuaskan

sangat mungkin menjadi klien yang loyal#

C. STRATEGI MEREDAM KEMARAHAN KLIEN/KOSTUMER

1. Dengarkana@ !iarkan klien melepaskan kemarahannya# 8ari )akta inti

permasalahannya1 jangan lupa bah(a pada tahap ini kita

berurusan dengan perasaan dan emosi1 bukan sesuatu yang

rasional# :mosi selalu menutupi maksud klien yang

sesungguhnya#b@ 3engarkan dengan empati1 bayangkan kita berada dalam

posisi klien yang lelah1 gelisa1 sakit1 kha(atir akan 0onis

dokter1 dll#$@ Tatap mata klien dan )o$us1 jauhkan semua hal yang

merintangi konsentrasi kita pada klien telepon1 tamu lain1dll@d@ Blangi setiap )akta yang dikemukakan klien1 sebagai tanda

kita benar-benar mendengarkan mereka#

2. Berua!a e"en#a"a$ #engan k%&en/'($u)era@ !ukan berarti kita slalu membenarkan klien7$ostumer1 kita

men$ari point-point dalam pernyataan yang bisa kita setujuib@ &isalnya = “ "a pak1 saya sependapat bah(a tidak seharusnya

pasien menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar# Tapi

saat ini kamar pera(atan kami memang sedang penuh1 kami

berjanji akan men$ari jalan keluarnya dan melaporkannya

pada bapak sesegera mungkin#

*. Te$a" $enang #an kuaa& #&r&a@ Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang

sedang $emas1 gelisah dan kha(atir akan kondisi diri atau

>


8/10

keluarganya1 sehingga sangat bisa dimengerti bah(a dalam

kondisi seperti itu seseorang $enderung bertindak emosional#b@ !erhati-hati dengan nada suara1 harus tetap rendah1 positi)

dan menenangkan# *angan terba(a oleh nada suara klien

yang $enderung tinggi dan $epat#

$@ Sampaikan in)ormasi dengan sopan dan pelan-peland@ Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan1 terimakasih

atas masukannya1 dan sebut klien dengan namanya#

+. Mengaku& ke)ara!an '($u)era@ Cunakan kata-kata seperti1Saya mengerti kalau ibu menjadi

marah# Ibu benar1 kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan

marah# Saya berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi di

kemudian hari#

,. Per)(!(nan )aa- a@ 3alam rangka meredamkan marah kita harus meminta maa)

apapun yang terjadib@ Permohonan maa) dapat disampaikan tanpa harus mengakui

kesalahan1 karena sering kali terjadi kesalahan justru ada

pada $ustomer7klien yang belum memahami peraturan$@ &isalnya =saya mohon maa) atas kesalah pahaman ini1atau

“saya mohon maa) atas kesulitan yang telah ibu alami#

. Per%&!a$kan e)"a$&a Simpati= !erhenti pada rasa kasihan# “saya simpati dengan

korban ben$ana alam10 :mpati memahami masalah klien7$ustomer dan berusaha

melakukan sesuatu untuk memperbaiki#' Pahami persepsi klien7$ustomer dan tempatkan pada posisi

klien#

D. HALHAL ANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN

1. 3angan Ber#e0a$Ingat bah(a saat ini kita masih dalam proses meredakan

kemarahan klien# %esempatan untuk menjelaskan )akta dan

kebenaran akan datang setelah $ustomer7klien reda dan menjadi

lebih logis dan rasional#

9


9/10

2. 3angan Ber$an4a 5kena"a67.

• %enapa ibu tidak datang lebih pagiD

• “kenapa kartu pasien ibu bisa hilangD

• Pertanyaan seperti itu $enderung meningkatkan kemarahan

$ustomer karena mereka merasa disalahkan#*. 3angan $er%a%u 'e"a$ )enga)0&% ke&)"u%an a$au )e)a$u!&

"ere"& k&$a.+. K(ne" #ua 0e%a $a0u

a@ &enyalahkan# “jangan marah-marah dulu dong bu1 ibu sendiri

yang datang terlambat#b@ Sarkastik sinis@# “bisa saja hal ini saya lakukan1 tapi biayanya

$ukup besar lho pak1$@ &enjelekan pihaklain#iya memang pera(at itu orangnya judes1d@ &emotong pembi$araan $ustomer#e@ &emberikan isyarat non 0erbal yang berla(anan dengan

perkataan 0erbal# “"a1 saya akan membantu semaksimal

mungkin1 dengan ekspresi datar atau jemu#)@ &elempar ke pihak lain#Wah itu urusan bagian IC3 bu#g@ &enggunakan kata-kata klise#ini praturan bakunya1Rumah

sakit lain pasti lebih sulit1h@ /indari humor# /umor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah

selesai dan emosi $ustomer sudah sepenuhnya reda#i@ &inta dikasihani#&ohon maklum bu saya sedang ada masalah

keluarg1#%alo atasan saya tahu1 saya bisa kehilangan

pekerjaan1 j@ Pukul rata masalah dan menganggap $omplain tersebut adalah

hal biasa# 8ustomer akan merasa heran karena perusahaan

mengambil langkah untuk memperbaiki masalah yang sudah

biasa ini#k@ &en$ari-$ari kesalahan $ostumer#ya memang kami lalai1 tapi

bapak juga jangan lapor dulul@ &emakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang a(am#

E. CARA MEMECAHKAN PERMASALAHAN

1. I#en$&-4a@ Tentukan pokok masalah1 $oba dapatkan detilnya untuk

membantu mengetahui permasalahan yang sebenarnya# 8ara

;


10/10

yang paling e)ekti) adalah dengan bertanya langsung1 “berapa

nomor antrian yang ibu dapatkanDb@ Pada akhir pembi$araan seharusnya sudah ada ja(aban atas tiga

pertanyaan berikut=@ Apa yang terjadi sehingga $ustomer marahD+@ Perlakuan apa yang diterima $ustomerD

4@ Apa yang $ustomer inginkanD2. Ae

@ Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan

$ustomer7klien dan sudah bisa membayangkan bagaimana

peme$ahannya#+@ "ang perlu dipertimbangkan adalah1 pengaruh mun$ulnya

masalah ini pada orang banyak dan pada perusahaan4@ Resiko $ost= biaya1 (aktu1 tenaga6@ %etidaknyamanan $ustomer

*. Neg($&a$e+. A'$@ Proses ini berdasarkan pada APA dan %APAN+@ 8ustomer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan

mereka setelah mereka menyampaikan keluhannya1

dankapan hal itu akan dilaksanakan4@ Tentuka jangka (aktu yang realistis1 lebih baik kita

mempunyai banyak (aktu dalam merealisasikan janji kita#6@ !ila ternyata sampai pada deadlinennya janji belum

terealisasikan1 segera hubungi $ustomer7klien dan jelaskanpermasalahannya

E

penyelesaian komplain - panduan

Documents

Transcript of penyelesaian komplain - panduan