Planning for the Future Merencanakan Masa Depan People with ...
PERPUSTAKAAN SULTANAH ZANARIAH Standard People ...
Transcript of PERPUSTAKAAN SULTANAH ZANARIAH Standard People ...
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
PERPUSTAKAAN SULTANAH ZANARIAH
Standard People Practice (SPP)
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CORPORATE SPP (CSPP)
CSPP 1(a) Teknik Telefon: Apabila Telefon Berdering
CSPP 1(b) Teknik Telefon: Membuat Panggilan ke Luar PSZ
CSPP 1(c) Teknik Telefon: Apabila Pemanggil Meminta Sambungan
CSPP 1(d) Teknik Telefon: Apabila Orang yang Dihubungi Tiada
CSPP 2 (a) Pra Perkhidmatan: Perkhidmatan Kaunter
CSPP 2 (b) Pasca Perkhidmatan: Perkhidmatan Kaunter
CSPP 3 Staf Bertembung Dengan Pengguna
CSPP 4 Tunjuk Arah
CSPP 5 Staf Membanti Pengguna di Ruang Bacaan
CSPP 6 Menangani Pelanggan yang Bising
CSPP 7(a) Menangani Masalah Pelanggan: Masalah Telah Diketahui
(Dalam Perhatian)
CSPP 7(b) Menangani Masalah Pelanggan: Masalah Belum Diketahui
CSPP 8 Pelanggan Bermasalah/Marah/Kecewa
CSPP 9 Masalah Tidak Boleh Diselesaikan
CSPP 10 Bahan Tidak Dapat Dikesan
CSPP 11 Pelanggan Meletakkan Kenderaan di Tempat Parking Staf
CSPP 12 Menegur Pelanggan yang Meninggalkan Barang di Foyer
CSPP 13 Menegur Pelanggan yang Menggunakan Telefon Bimbit
CSPP 14 Menegur Pelanggan yang Tidak Memakai Kad Matrik
Pelajar/Staf
CSPP 15 Menerima Kedatangan Tetamu Tanpa Temujanji
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
FUNCTIONAL SPP (FSPP)
Functions/Departments FSPP Title
1) Perkhidmatan Maklumat dan Pengurusan Koleksi
JPM/JPK- FSPP 1 : Menangani karenah pelanggan di kaunter
JPM/JPK- FSPP 2 JPM/JPK- FSPP 3 JPM/JPK- FSPP 4 JPM/JPK- FSPP 5
: SPLD tidak berfungsi : Pelanggan tidak mahir
menggunakan SPLD : Pelanggan melanggar
peraturan perpustakaan : Laporan aduan
kehilangan/kecurian di kaunter Sirkulasi
2) Pembangunan Automasi
JBA-FSPP 1
: Pertanyaan Maklumbalas Aduan Kepada Pembekal Melalui Telefon
3) Pembangunan Sumber
JBS-FSPP1 JBS-FSPP(a) JBP-FSPP(b)
: Mendapatkan Maklumat Produk Dari Pembekal Melalui Telefon
: Pelanggan Ingin Mengetahui Status Pesanan: Bahan Lambat Bekal Melalui Telefon
: Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti (Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon
: Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti (Tidak Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
4) Sokongan Penyelidikan
5) Pejabat Ketua Pustakawan
JPS-FSPP3(a) JPS-FSPP3(b) JPS-FSPP4 JSP-FSPP1 PKP-FSPP1 PKP-FSPP2 PKP-FSPP3
: Menangani Karenah PelangganSituasi 1: Pelanggan Datang Tanpa Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2)
: Menangani Karenah Pelanggan Situasi 2: Pelanggan Datang Dengan Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2)
: Prestasi Pembekal Tidak Memuaskan
: Pengguna Memerlukan
Bimbingan Penggunaan Pangkalan Data CD-ROM/ Online
: Menerima Aduan Pelanggan
Mengenai Gangguan/Kerosakan
: Pertanyaan Pelanggan Berhubung Bayaran Melalui Telefon
: Pencalonan Mengikuti Latihan Melalui Telefon
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 1(a)
Situation / Task Teknik Telefon
Apabila Telefon Berdering
Tindakan Dialog
1. Duduk sedia. 2. Senyum 3. 3. Angkat gagang telefon. 4. Tunggu ½ saat sebelum menjawab. 5. Pengenalan diri. 6. Bertanya nama pemanggil*.
1. – 2. – 3. – 4. – 5. “UTM Library… (nama) bercakap” 6. “Boleh saya tahu siapa di talian?”
Notes: a. *Jika perlu
Nota: - Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan. - Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan
buku panduan telefon UTM - Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil
tidak mengucapkannya. - Letak gagang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan gagang telefonnya.
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Duduk sedia, senyum 3 dan angkat gagang telefon
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 1(b)
Situation / Task Teknik Telefon
Membuat Panggilan ke Luar PSZ
Tindakan Dialog
KES 1 A. Menghubungi pihak luar daripada UTM
i. Ucap salam/selamat. ii. Pengenalan diri.
iii. Minta disambungkan dengan individu
berkenaan. iv. Meneruskan perbualan. v. Mengakhiri perbualan.
KES 2 B. Menghubungi Jabatan/Fakulti dalam UTM
i. Ucap salam/selamat. ii. Pengenalan diri.
iii. Minta disambungkan dengan individu
berkenaan. iv. Meneruskan perbualan. v. Mengakhiri perbualan
A.
i. “Assalamualaikum / Selamat………..” ii. “Saya (nama) …………… dari UTM
Library JB”. iii. “Boleh saya bercakap dengan
…………………...” iv. – v. “Terima kasih”
i. “Assalamualaikum / Selamat………..” ii. “Saya (nama) …………… dari UTM
Library JB”. iii. “Boleh saya bercakap dengan
…………………...” iv. – v. “Terima kasih”
Nota:
- Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan buku panduan telefon UTM
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 1(c)
Situation / Task Teknik Telefon
Apabila Pemanggil Meminta Sambungan
Tindakan Dialog
KES 1 A. Mengetahui nombor sambungan
i. Beri nombor sambungan.
ii. Tolong sambungkan.
KES 2 B. Tidak mengetahui nombor sambungan
i. Minta maaf.
A. -
i. “Sebentar(nama) ……., nombor sambungannya ialah .....…….”
ii. “Saya akan cuba sambungkan, jika terputus, (nama)…….. boleh dail semula nombor yang saya berikan tadi”.
i. “Maaf (nama) …………….., saya kurang pasti. Cuba(nama) ………… hubungi taliaan am UTM. Nombornya ……...”
Nota:
- Telefon mesti dijawab dalam masa 3 deringan. - Pastikan setiap telefon disertakan senarai sambungan dalaman PSZ dan
buku panduan telefon UTM - Setiap perbualan perlu diakhiri dengan ucapan “Terima Kasih”, jika pemanggil
tidak mengucapkannya. - Letak gagang telefon hanya selepas pemanggil meletakkan gagang telefonnya.
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 1(d)
Situation / Task Teknik Telefon
Apabila Orang Yang Dihubungi Tiada
Tindakan Dialog KES 1
A. Mengetahui di mana orang yang ingin
dihubungi i. Maklumkan pemanggil dan ambil
pesanan sekiranya perlu.
ii. Mengakhiri perbualan.
iii. Ucapan terima kasih.
KES 2 B. Tidak mengetahui di mana orang yang
ingin dihubungi
i. Maklumkan pemanggil dan ambil pesanan sekiranya perlu.
ii. Mengakhiri perbualan. iii. Ucapan terima kasih
A. –
i. “Maaf, (Nama orang yang ingin dihubungi) sedang ……(cth : cuti, mesyuarat). Ada apa-apa pesanan?”(Ulang semula no. telefon atau pesanan yang ditinggalkan).
ii. “(Nama pemanggil) ……., ada apa-apa
lagi yang boleh saya bantu?” * iii. “Terima kasih”.
B. -
i. “Maaf (nama pemanggil) ……, (nama yang ingin dihubungi)……… tiada di pejabat sekarang. Ada apa-apa pesanan?”. (Ulang semula no. telefon atau pesanan yang ditinggalkan).
ii. “(Nama pemanggil) ……..…, ada apa lagi yang boleh saya bantu?”
ii. “Terima kasih”.
Nota : a) * jika perlu sekiranya pemanggil tidak meninggalkan pesanan
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 2(a)
Situation / Task Pra Perkhidmatan
Perkhidmatan Kaunter
Tindakan Dialog
1. Betulkan kedudukan
2. ‘Eye contact’ dan senyum 3.
3. Bertanya tujuan.
1. –
2. –
3. “Boleh saya bantu?”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Duduk sedia, ‘eye-contact’ dan senyum 3
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Duduk sedia, ‘eye-contact’ dan senyum 3
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 2(b)
Situation / Task Pasca Perkhidmatan
Perkhidmatan Kaunter
Tindakan Dialog 1. Senyum 3 dan memberi ucapan.
1. “Terima kasih (nama pelanggan)*”
Nota :
a) * Sebut nama pelanggan jika tahu/perlu
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 3
Situation / Task
Staf Berselisih dengan Pelanggan
Tindakan Dialog 1. Senyum 3 dan pandang muka pelanggan
sambil mengangguk.
1. -
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Senyum, pandang muka pelanggan sambil mengangguk
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 4
Situation / Task
Tunjuk Arah
Tindakan Dialog • Tunjuk ke kiri. • Tunjuk ke kanan. • Tunjuk ke depan. • Tunjuk ke belakang.
Nota : Rujuk gambar.
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Tunjuk arah ke kiri
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Tunjuk arah ke kanan
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Tunjuk arah ke depan (1)
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Tunjuk arah ke depan (2)
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Tunjuk arah ke depan (2) – Pandangan Sisi
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Tunjuk arah ke depan (2) – Pelanggan di sisi
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Tunjuk arah ke belakang
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 5
Situation / Task Staf Membantu Pelanggan di Ruang Bacaan
Tindakan Dialog
1. Mendekati pelanggan.
2. ‘Eye-contact’, senyum 3, dan perkenalkan diri.
3. Bertanya tujuan.
4. Mendengar penjelasan dengan penuh
perhatian.
5. Membantu pelanggan. 6. Penutup.
1. –
2. “Saya staf PSZ”
3. “Boleh saya bantu (Nama pelanggan)*”
4. –
5. –
6. “Jika … (Nama pelanggan ) masih ada masalah, sila rujuk ke Meja Pertanyaan/Perunding Sokongan Penyelidikan**.Terima kasih.”
Nota:
a) * Sebut nama pelanggan jika tahu/perlu b) ** Bergantung kepada tujuan pelanggan
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Mendekati pelanggan, senyum 3 dan bertanya tujuan
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 6
Situation / Task Menangani Pelanggan yang Bising
Tindakan Dialog
1. Mendekati pelanggan.
2. ‘Eye-contact’. 3. Ucap salam/selamat dan
memperkenalkan diri.
4. Memberi teguran (nada suara yang tegas). a. 2 orang pelanggan
b. Melebihi 2 orang pelanggan
5. Penutup.
1. – 2. -
3. “Assalamualaikum/Selamat…
Saya staf PSZ”
4. –
a. “Harap maaf, sila rendahkan suara anda”
b. “Harap maaf, sila rendahkan suara
anda atau guna Bilik Perbincangan”
5. “Terima kasih atas kerjasama saudara”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 7 (a)
Situation / Task Menangani Aduan Pelanggan
Masalah Telah Diketahui (Dalam Perhatian)
Tindakan Dialog
1. ‘Eye contact’, senyum 3 dan bertanya tujuan.
2. Dengar masalah pengguna dengan penuh perhatian.
3. Memberi maklumbalas.
KES 1: Perkhidmatan kaunter KES 2: Mana-mana ruang di PSZ
- Berdiri tegak dan tangan di hadapan
4. Penutup.
1. “Assalamualaikum/Selamat….. Boleh saya bantu?”
2. …
3. “Maaf (Nama pelanggan)……. Pihak kami sedang mengatasi masalah ini”
4. “Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 7 (b)
Situation / Task Menangani Aduan Pelanggan
Masalah Belum Diketahui
Tindakan Dialog
1. ‘Eye contact’,dan senyum 3.
2. Ucap salam/selamat dan bertanya tujuan.
3. Mendendar dengan penuh perhatian dan mendapatkan maklumat dengan terperinci.
4. Staf memberi maklumbalas.
KES 1: Maklumbalas secara lisan KES 2: Aduan secara rasmi
5. Penutup.
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat…En/Pn/Cik. Boleh saya bantu?
3. –
4. –
“Saya akan majukan aduan ini kepada pihak berkenaan untuk tindakan susulan” “En/Pn/Cik (Nama pelanggan) …… boleh mengisi Borang Maklumbalas Pelanggan di meja Perunding Sokongan Penyelidikan untuk tindakan susulan”
5. “Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 8
Situation / Task
Pelanggan Bermasalah/Marah/Kecewa
Tindakan Dialog
1. Kawal emosi. 2. Berdiri tegak atau duduk sedia sambil
menundukkan sedikit kepala dan ‘eye contact’.
3. Ucap salam/selamat dan mempersilakan duduk*.
4. Mendengar dengan penuh perhatian dan empati ketika pelanggan meluahkan masalah.
5. Minta maaf.
6. Beri penjelasan.
KES 1- Pelanggan berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan -selesai KES 2- Pelanggan tidak berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan – buat aduan secara rasmi
7. Maklumkan tindakan yang akan diambil.
8. Penutup.
1. – 2. –
3. “Assalamualaikum/selamat…..En/Pn/Cik. Sila duduk”
4. – 5. “Bagi pihak PSZ, saya meminta maaf di
atas……”
6. – “Saya menghargai aduan/cadangan
saudara. Saya bagi pihak PSZ memohon maaf di atas kesulitan ini”
“En/Pn/Cik (nama pelanggan) ……….. boleh membuat aduan melalui Borang Maklumbalas Pelanggan”
7. “Bagi pihak PSZ, saya akan cuba
membantu menyelesaikan masalah En/Pn/Cik (nama pelanggan) …..”
8. “Terima kasih (nama pelanggan)…. . Bagi pihak PSZ saya sekali lagi memohon maaf di atas kesulitan ini”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Memberi salam dan mempersilakan pelanggan duduk di mana staf dalam keadaan duduk
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Memberi salam dan mempersilakan pelanggan duduk di mana staf dalam keadaan berdiri
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Berdiri tegak dengan tangan dihadapan, menunduk dan mendengar masalah pelanggan dengan penuh perhatian dan empati
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Duduk sedia, menunduk dan mendengar masalah pelanggan dengan penuh perhatian dan empati
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 9
Situation / Task
Tidak Boleh Selesai Masalah
Tindakan Dialog
1. ‘Eye contact’ dan senyum 3. 2. Mempersilakan pelanggan duduk dan
bertanya tujuan.
3. Staf duduk dengan badan dibongkokkan sedikit, dan tangan diletakkan di atas meja.
4. Mendengar masalah dengan penuh
perhatian dan membuat catatan.
5. Memberi maklumbalas.
6. Minta nombor telefon/emel untuk maklumkan perkembangan.
7. Penutup.
1. – 2. “Silakan duduk. Boleh saya bantu?”
3. –
4. –
5. “Maaf (Nama pelanggan)….., buat masa sekarang maslah ini masih belum dapat diselesaikan”
6. “Boleh saya dapatkan no. telefon/emel
(Nama pelanggan)….. untuk dihubungi?” (Ulang semula no. telefon/emel yang diberikan)
7. “Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Duduk sedia, senyum 3, badan dibongkokkan sedikit, dan tangan diletakkan di atas meja
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 10
Situation / Task
Bahan Tidak Dapat Dikesan
Tindakan Dialog
1. Mendekati pelanggan.
2. Ucap salam/selamat.
3. ‘Eye- contact’ dan senyum 3.
4. Bertanya tujuan.
5. Mendengar penerangan pelanggan.
6. Dapatkan maklumat lanjut daripada pelanggan*.
7. Analisa maklumat dan beri maklumbalas.
8. Pandu arah*.
KES 1- Bawa pelanggan ke rak, jalam
seiring sambil berbual mesra Cth: Tanya nama dll
KES 2- Beri pandu arah
9. Penutup.
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat ….. (sebut nama
jika tahu)”
3. –
4. “Boleh saya bantu?” 5. –
6. –
7. –
8. –
“Saya tunjukkan lokasi bahan, silakan”
“En/Pn/Cik (Nama pelanggan) …. Sila ke aras… dan ikut tanda arah yang disediakan”
9. “Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Mendekati pelanggan, ‘eye-contact’, senyum 3, dan analisa maklumat
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Berjalan seiringan dengan pelanggan sambil berbual mesra
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Memberi maklumbalas (pandu arah)
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 11
Situation / Task Pelanggan Meletakkan Kenderaan di Tempat Letak
Kenderaan Staf
Tindakan Dialog
KES 1 – Pelanggan berada di dalam kenderaan a. Hampiri bahagian pemandu kenderaan b. Jika cermin tertutup, ketuk dengan sopan
cermin kenderaan di bahagian pemandu dengan menggunakan jari tangan sebanyak 3 kali. (Angguk dan ‘eye-contact’)
c. Maklumkan pemandu kenderaan tentang kesalahannya
d. Tunjukkan tempat letak kenderaan yang betul (pandu arah)
KES 2 – Pelanggan tiada berhampiran kenderaan
a. Sekiranya tempat letak kereta penuh,
hadang kenderaan berkenaan b. Tinggalkan nota
1. –
a. – b. –
c. “Assalamualaikum/Selamat…. , minta maaf (Nama pelanggan-jika tahu), ini tempat letak kereta staf PSZ sahaja”
d. “Sila alihkan kenderaan anda ke tempat
letak kereta awam di sana”
2. –
a. –
b. “Maaf, ini adalah tempat letak kereta untuk staf PSZ. Sila hubungi (nama) … di talian … untuk mengalihkan kenderaan anda. Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Ketuk dengan sopan cermin kenderaan di bahagian pemandu menggunakan jari tangan sebanyak 3 kali
(angguk dan ‘eye-contact’)
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Ketuk dengan sopan cermin kenderaan di bahagian pemandu menggunakan jari tangan
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Tinggalkan nota di ‘wiper’ untuk makluman pelanggan
Tindakan: Contoh makluman nota kepada pelanggan
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 12
Situation / Task Menegur Pelanggan yang Meninggalkan
Barang di Foyer
Tindakan Dialog
1. Pelanggan meninggalkan barang di
foyer.
2. Staf menghampiri pelanggan, ucap salam/selamat, dan memperkenalkan diri.
3. ‘Eye-contact’, menegur dengan serius dan menunjuk arah ke tempat letak beg. (tpt beg dah xde!)
4. Penutup.
1. -
2. “Assalamualaikum/Selamat…. En/Pn/Cik (Nama pelanggan*) …. Saya staf PSZ”
3. “Sila letakkan barang saudara di sana”
4. “Terima kasih”
Note:
a) * Sebut nama pelanggan jika perlu/tahu
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: ‘Eye-contact’, menegur dengan serius pelanggan yang meninggalkan barang di foyer
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 13
Situation / Task
Menegur Pelanggan yang Menggunakan Telefon Bimbit
Tindakan Dialog
1. Staf mendekati pelanggan, berdiri, tangan dihadapan, menundukkan kepala dan ‘eye-contact’.
2. Ucap salam/selamat, pengenalan diri, dan beri teguran dengan serius.
3. Penutup.
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat….
En/Pn/Cik. Saya staf PSZ. Harap maaf, penggunaan telefon bimbit tidak dibenarkan. Sila matikan.”
3. “Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Staf mendekati pengguna, berdiri, tangan di hadapan, menundukkan kepala dan ‘eye-contact’
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 14
Situation / Task Menegur Pelanggan yang Tidak Memakai
Kad Matrik Pelajar/Staf
Tindakan Dialog
1. Berdiri, tangan menunjukkan kesalahan, menundukkan kepala dan ‘eye-contact’
KES 1 – Membawa kad tetapi tidak memakainya
a. Buat teguran supaya pelanggan
memakai kad matrik pelajar/staf
KES 2 – Tidak membawa kad
a. Buat teguran bagi pelanggan yang mengaku tidak membawa kad matrik pelajar/staf
2. Penutup
1. –
a. “Maaf En/Pn/Cik, sila pakai kad matrik anda”
a. “Mengikut peraturan PSZ, En/Pn/Cik perlu memakai kad matrik untuk masuk. Pastikan peraturan ini dipenuhi”
2. “Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Berdiri, tangan menunjukkan kesalahan, menundukkan kepala dan ‘eye-contact’
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Berdiri, memerhati pelanggan memakai kad matrik pelajar/staf selepas teguran diberi
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
CSPP 15
Situation / Task
Menerima Kedatangan Tetamu Tanpa Temujanji
Tindakan Dialog
1. Duduk sedia, ‘eye-contact’, dan senyum 3. 2. Ucap salam/selamat dan salam*.
3. Persilakan duduk, perkenalkan diri, dan
bertanya tujuan*.
4. Pembekal menyatakan tujuan.
5. Bertanyakan temujanji yang dibuat. KES 1 – Menerima kehadiran tetamu
a. Mulakan perbincangan
KES 2 – Tidak menerima kehadiran tetamu
6. Penutup.
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat…”
3. “Sila duduk. Saya (Nama pembekal)… Boleh saya bantu?”
4. –
5. –
“………………………………………………………………………………………… Lain kali elok saudara membuat temujanji dahulu”
“Maaf (Nama pembekal), saya tiada kelapangan hari ini. Boleh kita tetapkan temujanji baru?” “…………………………………………”
6. “Terima kasih” Nota:
a. *Apabila perlu
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Duduk sedia, ‘eye-contact’ dan senyum 3
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan : Persilakan pelanggan duduk dengan staf dalam keadaan duduk (dan berdiri)
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Salam
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Salam pelanggan dalam keadaan berdiri (dan duduk)
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
JPM/JPK – FSPP 1
Situation / Task
Menangani Karenah Pelanggan di Kaunter
Tindakan Dialog
1. Duduk sedia, ‘eye-contact’, dan senyum 3.
2. Ucap salam/selamat dan bertanya tujuan.
3. Pelanggan menerangkan masalah.
4. Dengar dengan penuh perhatian.
5. Minta kad matrik pelajar/staf dengan tangan kanan.
6. Beri penerangan berkaitan/selesaikan masalah.
7. Serah kad matrik pelajar/staf dengan
tangan kanan.
8. Penutup.
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat… . Boleh saya bantu?”
3. – 4. – 5. Boleh beri kad matrik (Nama
pelanggan) untuk saya buat semakan?”
6. –
7. –
8. “Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Minta kad dan serah dengan tangan kanan
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
JPM/JPK – FSPP 2
Situation / Task
SPLD Tidak Berfungsi
Tindakan Dialog
1. Staf mendekati pengguna.
2. Berdiri, tangan di hadapan, ‘eye-contact’, dan senyum.
3. Ucap/selamat.
4. Beri arahan sambil menunjuk arah ke
kaunter.
5. Penutup.
1. –
2. –
3. “Assalamualaikum/Selamat……”
4. “Harap maaf. Sila ke kaunter untuk membuat pinjaman.”
5. “Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Berdiri, tangan di hadapan, beri arahan sambil menunjukkan arah ke kaunter
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
JPM/JPK – FSPP 3
Situation / Task
Pelanggan Tidak Mahir Menggunakan SPLD
Tindakan Dialog
1. Menghampiri pelanggan.
2. Berdiri, tangan di hadapan, ‘eye-contact’, senyum 3 dan menundukkan kepala sedikit
3. Ucap salam/selamat dan bertanya tujuan.
4. Pelanggan menerangkan masalah.
5. Tunjukkan cara penggunaan - Terang dan tunjuk
6. Pelanggan membuat proses peminjaman, staf memerhati sehingga proses selesai.
7. Penutup.
1. –
2. –
3. “Assalamualaikum/Selamat….. Boleh
saya bantu?”
4. –
5. “Begini caranya. Mula-mula: -Tanggalkan klip kad matrik - Letakkan kad di slot kad matrik - Masukkan Pin No. - Letak dan buka buku di platform - Pastikan ‘barcode scanner’ menghala
ke kod bar buku. - Ambil resit selepas transaksi selesai”
6. –
7. “Terima kasih”
Nota:
a. Pemakaian kad staf adalah diwajibkan
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Menghampiri pelanggan, berdiri, tangan di hadapan,
‘eye-contact’, senyum 3, dan menundukkan kepala sedikit
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
JPM/JPK – FSPP 4
Situation / Task
Pelanggan Melanggar Peraturan Perpustakaan
Tindakan Dialog 1. Memerhati dan mengenalpasti
kesalahan pengguna.
2. Mendekati pengguna.
3. Berdiri, tangan di hadapan, ‘eye-contact’, dan kepala ditundukkan sedikit.
4. Pengenalan diri sambil meminta kad
matrik dengan tangan kanan.
5. Buat teguran dengan serius.
1. –
2. – 3. – 4. “Saya staf PSZ. Beri saya kad
matrik ……” 5. “Saudara telah melanggar peraturan
perpustakaan (Terangkan kesalahan jika perlu) Sila ikut saya berjumpa dengan pegawai bertugas”
Nota:
a. Pemakaian kad staf adalah diwajibkan.
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
Tindakan: Berdiri, tangan di hadapan, ‘eye-contact’, menundukkan
kepala sedikit dan meminta kad matrik dengan tangan kanan.
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
JPM/JPK – FSPP 5
Situation / Task Laporan Aduan Kehilangan/Kecurian
di Kaunter Sirkulasi
Tindakan Dialog
1. Duduk sedia, ‘eye-contact’, dan senyum 3.
2. Ucap salam/selamat dan bertanya tujuan.
3. Dengar masalah pelanggan dengan penuh perhatian dan empati. KES 1: Kecurian - Iringi ke tempat kecurian sekiranya
perlu.
KES 2: Kehilangan
4. Minta kad matrik dengan tangan kanan.
5. Catat butiran ( Ulang semula catatan tersebut)
6. Kembalikan semula kad matrik dengan
tangan kanan.
7. Minta no. telefon/emel untuk maklumat perkembangan.
8. Penutup.
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat …….
(Nama pelanggan). Boleh saya bantu?”
3. –
4. “Boleh berikan kad matrik?”
5. –
6. –
7. “Boleh saya dapatkan no.telefon/emel
(Nama pelanggan) ……….? (Ulang no. telefon/emel pelanggan). Pihak kami akan menghubungi (Nama pelanggan) ……….. jika ada perkembangan lanjut”
8. “Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
JBA – FSPP 1
Situation / Task Pertanyaan Maklumbalas Aduan Kepada Pembekal
Melalui Telefon
Tindakan Dialog 1. Menghubungi pembekal. 2. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon:
Membuat panggilan luar PSZ.
3. Bertanya perkembangan terkini aduan.
4. Pembekal memberi maklumbalas.
5. Catatkan maklumbalas yang diberikan.
KES 1 – Jika belum selesai - Minta jangkamasa untuk menghubungi semula
KES 2 – Jika selesai
6. Penutup.
1. –
2. –
3. “(Nama pembekal) ……., boleh maklumkan
saya perkembangan lanjut berkaitan masalah …………….*”
4. –
5. – “Bila boleh hubungi semula untuk maklumat lanjut?” -
6. “Terima kasih” Nota:
a) * Jika perlu, nyatakan no. log/no. siri
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
JBA – FSPP 2
Situation / Task Mendapatkan Maklumat Produk Daripada Pembekal
Melalui Telefon
Tindakan Dialog 1. Menghubungi pembekal.
2. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon:
Membuat panggilan luar PSZ.
3. Nyatakan tujuan.
4. Minta kerjasama pembekal menghantar maklumat yang diperlukan.
5. * Minta demonstrasi produk.
6. Penutup.
1. –
2. –
3. “(Nama pembekal) ……, boleh saya
dapatkan maklumat berkaitan ………..”
4. –
5. –
6. “Terima kasih”
Nota: a) * Jika perlu
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
JBS – FSPP 1
Situation / Task Pelanggan Ingin Mengetahui Status Pesanan: Bahan Lambat Bekal
Melalui Telefon
Tindakan Dialog
1. Guna CSPP 1 (a) – Teknik Telefon: Apabila telefon berdering.
2. Pelanggan menyatakan tujuan.
3. Dapatkan butiran lengkap pesanan.
4. Beri jawapan.
KES 1 – Maklumbalas segera (sambil membuat semakan) KES 2 – Maklumbalas tidak segera 5. Minta maaf kepada pelanggan.
6. Penutup.
1. –
2. –
3. “Boleh saya dapatkan maklumat pesanan?”
4. –
“(Nama pelanggan) ……., boleh tunggu sebentar. Saya akan buat semakan.” “(Nama pelanggan) ……., saya semak dahulu dan akan telefon semula secepat mungkin. Boleh berikan saya no. tel/emel?” (Ulang no.tel dan emel pelanggan)
5. “Minta maaf (Nama pelanggan) ……., bahan masih belum dibekalkan. Saya akan buat susulan dengan pihak pembekal dan akan maklumkan secepat mungkin perkembangannya.”
6. “Terima kasih.”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
JBS – FSPP 2(a)
Situation / Task Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti
(Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon
Tindakan Dialog
1. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon: Membuat Penggilan ke Luar PSZ (menghubungi jabatan dalam PSZ)
2. Nyatakan tujuan.
3. Minta maklumbalas.
4. Mendengar penjelasan dan mencatat sekiranya perlu sambil memberi respon.
5. Penutup.
1. –
2. “Maaf sekiranya mengganggu. Untuk makluman (nama) ……., pihak PSZ telah menghantar katalog penerbit pada …… tetapi sehingga kini kami belum menerima sebarang maklumbalas.”
3. “Bolehkah saya tahu apakah perkembangan setakat ini?”
4. “………………………………………………”
“Diharap pihak fakulti dapat menyegerakan cadangan di masa akan datang”
5. “Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
JBS – FSPP 2(b)
Situation / Task Cadangan Pembelian Bahan: Tiada Kerjasama Fakulti
(Tidak Mengetahui Prosedur) Melalui Telefon
Tindakan Dialog 1. Guna CSPP 1(b) – Teknik Telefon:
Membuat Penggilan ke Luar PSZ (menghubungi jabatan dalam PSZ)
2. Nyatakan tujuan.
3. Minta maklumbalas.
4. Menerima jawapan negatif.
5. Staf memberi penerangan berkaitan prosedur cadangan.
6. Penutup.
1. –
2. “Minta maaf sekiranya mengganggu. Untuk makluman (nama) …, pihak PSZ telah menghantar catalog penerbit pada ………, tetapi sehingga kini kami belum menerima sebarang maklumbalas.”
3. “Boleh saya tahu perkembangan setakat ini?”
4. –
5. “………………………………………………
Sekiranya ada masalah, (nama) ……… boleh menghubungi saya di talian/emel.”
6. “Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
JBS – FSPP 3(a)
Situation / Task Menangani Karenah Pelanggan
Situasi 1: Pelanggan Datang Tanpa Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2)
Tindakan Dialog
1. Senyum 3, ‘eye-contact’ dan menundukkan sedikit kepala.
2. Ucap salam/selamat. 3. Pelanggan meminta bahan tanpa
maklumat lengkap.
4. Maklumkan pelanggan maklumat tidak lengkap.
5. Arah pelanggan membuat semakan di
LESTARI.
KES 1 – Tahu menggunakan LESTARI KES 2 – Tidak tahu menggunakan LESTARI a. Tiada pelanggan lain - Tunjukkan cara penggunaan LESTARI
b. Pelanggan ramai
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat ……….
En/Pn/Cik (Nama pelanggan) …….. Boleh saya bantu?”
3. –
4. “Maaf En/Pn/Cik (Nama pelanggan)…..
Maklumat ini tidak lengkap”
5. “Sila semak di LESTARI”
a. “Mari saya tunjukkan …………”
b. “Harap maaf. Buat masa ini pelanggan ramai. Sila ke meja Perunding Sokongan Penyelidikan di aras 3”
6. “Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
JBS – FSPP 3(b)
Situation / Task Menangani Karenah Pelanggan
Situasi 1: Pelanggan Datang Dengan Maklumat Bahan (Bilik Koleksi Khas 2)
Tindakan Dialog
1. Senyum 3, ‘eye-contact’ dan menundukkan sedikit kepala.
2. Ucap salam/selamat.
3. Pengguna memaklumkan butiran bahan.
4. Arah pelanggan mengisi slip maklumat
bahan.
5. Pengguna menyerahkan slip maklumat bahan.
6. Staf membuat pencarian bahan.
KES 1 – Jika bahan dijumpai a. Minta kad matrik b. Ambil kad matrik dengan tangan
kanan c. Membuat proses pinjaman d. Serah bahan dengan tangan kanan
KES 2 – Jika bahan tidak dapat dikesan a. Staf berdiri, menundukkan sedikit
kepala dan memaklumkan kepada pelanggan
7. Penutup.
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat ……En/Pn/Cik (Nama pelanggan) ……..Boleh saya bantu?”
3. –
4. “Sila isi slip ini (Nama pelanggan) ……..”
5. –
6. –“Sila tunggu sebentar” a. “Boleh beri kad matrik anda?”
b. – c. – d. “Silakan”
a. “Minta maaf (Nama pelanggan) ……, bahan yang diminta tidak dapat dikesan. Boleh berikan saya no. tel/emel untuk dihubungi? (Ulang no. tel/emel pelanggan)
7. “Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
JBS – FSPP 4
Situation / Task
Prestasi Pembekal Tidak Memuaskan
Tindakan Dialog 1. Duduk sedia, ‘eye-contact’ dan senyum
3. 2. Ucap salam/selamat, salam * dan
persilakan duduk.
3. Mengadakan perbincangan.
4. Penutup.
1. –
2. “Assalamualaikum/Selamat………… Sila duduk”
3. “………………………………………. Diharapkan perbincangan seperti ini akan berterusan untuk kebaikan bersama”
4. “Terima kasih”
Nota:
a. * Jika perlu
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
JSP – FSPP 1
Situation / Task Pelanggan Memerlukan Bimbingan Penggunaan Pangkalan Data
CD ROM/Online
Tindakan Dialog
KES 1 – Pegawai ada 1. Pelanggan menghampiri staf. 2. Duduk sedia, ‘eye contact’ dan senyum 3
3. Ucap salam/selamat dan bertanya
tujuan.
4. Pelanggan menerangkan masalah.
5. Mendengar dengan penuh perhatian.
6. Beri penjelasan dan tunjukkan cara penggunaan.
7. Kata-kata perangsang.
8. Penutup.
KES 2 – Pegawai tiada 1. Maklumkan pelanggan ketiadaan
pegawai.
2. Minta no. tel/emel untuk dihubungi.
3. Penutup.
1. –
2. –
3. “Assalamualaikum/Selamat ……… Boleh saya bantu?”
4. –
5. –
6. –
7. “Sila cuba. Hubungi saya jika ada masalah” 8. “Terima kasih”
1. “Maaf En/Pn/Cik (Nama pelanggan). Buat masa ini (Nama pegawai*) ……. tiada”
2. “Boleh berikan no. tel atau emel yang boleh dihubungi?” (Ulangi no. tel/emel pelanggan)
3. “Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
PKP – FSPP 1
Situation / Task Menerima Aduan Pelanggan Tentang
Gangguan/Kerosakan
Tindakan Dialog
1. Kaedah menerima aduan:
KES 1 – Melalui telefon - Guna CSPP 1(a) – Teknik Telefon:
Apabila Telefon Berdering
KES 2 – Bersemuka - Duduk sedia, ‘eye-contact’ dan senyum 3 - Ucap salam/selamat, mempersilakan duduk
dan bertanya tujuan
2. Pelanggan menerangkan masalah. 3. Dengar dengan penuh perhatian.
4. Menerangkan prosedur aduan.
5. Penutup.
1. –
“Assalamualaikum/Selamat …….. Silakan duduk. Boleh saya bantu?”
2. –
3. –
4. “(Nama pelanggan) ……. Sila isi borang
laporan kerosakan, dan kembalikan ke Unit Pentadbiraan”
5. “Terima kasih”
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
PKP – FSPP 2
Situation / Task Pertanyaan Pelanggan Berhubung Bayaran
Melalui Telefon
Tindakan Dialog
1. Guna CSPP 1 (a) – Teknik Telefon: Apabila telefon berdering.
2. Pelanggan menerangkan masalah.
3. Dengar dengan penuh perhatian dan buat catatan*.
4. Menerangkan status bayaran
KES 1 – Jika proses bayaran selesai
KES 2 – Jika proses bayaran belum selesai 5. Penutup.
1. –
2. –
3. –
4. –
“Untuk makluman (Nama pelanggan) ……., bayaran telah siap diproses. No siri bayaran adalah …….. (Nama pelanggan) ……. Boleh rujuk di Pejabat Bendahari” “Maaf (Nama pelanggan) ………, bayaran sedang diproses. Saya akan hubungi kemudian”
5. “Terima kasih” Nota:
a. * Jika perlu.
25/05/11FL/PSZ…
SPP Perpustakaan Sultanah Zanariah
PKP – FSPP 3
Situation / Task Pencalonan Mengikuti Latihan
Melalui Telefon
Tindakan Dialog 1. Guna CSPP 1 (b) – Teknik Telefon:
Membuat panggilan ke luar PSZ (menghubungi jabatan/fakulti dalam UTM)
2. Maklumkan pencalonan kepada staf.
3. Tawarkan bantuan lanjut.
4. Penutup.
1. –
2. “(Nama calon) ……. dicalonkan untuk menghadiri …….. Butiran …….. dihantar kemudian”
3. “Jika ada apa-apa kemusykilan, sila rujuk terus ke Unit PSM”
4. “Terima kasih”