Presentasi Kita
-
Upload
nisaseptianita -
Category
Documents
-
view
227 -
download
0
Transcript of Presentasi Kita
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 1/54
The Performance
Assessment Process
• Youra Gustriarananda 112080122
• Kartika Dewi 112081027
• Nisa Setianita Surosman 1120810!"
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 2/54
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 3/54
The PerformanceAssessment Process
merupakan suatuproses akhir dari
strategi framework
untuk CRM.
untuk memastikan bahwa
strategi organisasi yangdigunakan dapat tersampaikan
dengan baik sesuai standaruntuk kemajuan yang akan
datang.
T#$#AN
P%NG%&T'AN
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 4/54
FOKUS
Bagaimana kita dapat meningkatkan profit danvalue shareholder?
Bagaimana kita seharusnya menentukan standar,develop metrics, measure our results dan improveour performance?
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 5/54
KEY ACTIONS
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 6/54
FOUR MAIN
ELEMENT
Building employee value
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 7/54
The Linkage Model
eadership and management behaviour
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 8/54
Key Drivers o Sharehoder
res!l"s
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 9/54
E#$loyee %al!e
!he value employees deliver to the organi"ation
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 10/54
!he value the organi"ation receives from the customer
C!s"o#er %al!e
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 11/54
Shareholder %al!e
!he value the organi"ation delivers to shareholder
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 12/54
The ive &rin'i$al S"ra"egies
Meningkatkan laba yang dihasilkan pada modal yang ada diinvestasikan.Meningkatkan laba yang dihasilkan pada modal yang ada diinvestasikan.
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 13/54
Key Finan'ial
%aria(les
#umlah modal yang diinvestasikanRate of return yang dihasilkanRate of return yang investor butuhkan$ertumbuhan nilai modal yang diinvestasikan%aktu
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 14/54
Shareholder %al!e
Meas!res
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 15/54
Cos" Red!'"ion
&e#anaa"an skala ekono#i
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 16/54
Linking shareholder val!e) e#$loyee val!e)
'!s"o#er val!e and 'os" red!'"ion
$otensi untuk mendapatkan keuntu$otensi untuk meningkatkan kontribusi setiap nilai kelompok$otensi pengurangan biaya
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 17/54
Develo$ing a$$ro$ria"es"andards)#e"ri's and K&Is
ima crossfunctional yang saling terkait dan proses umumuntuk semua organisasi komersial adalah&
'. proses strategis pembangunan
(. proses penciptaan nilai
3. multi-channel integrasi proses
). proses informasi manajemen*. proses penilaian kinerja
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 18/54
S"andards $enin*a!an !#!# CRM
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 19/54
The +Ci C!s"o#er Manage#en"
Assess#en" Tool ,CMAT-
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 20/54
&eo$le and Organi.a"ion
S"r!k"!r organisasSelek
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 21/54
CMAT &eror#an'e /en'h#arking
or 0Uni"ed /ank1Memberikan penilaian obyektif dan kuantitatif dalam mengelola pelanggan dengan korelasi skor kinerja
bisnis dan benchmark terhadap organisasi dan pesaing lain di sektor industri vertikal, membentukperbaikan program CRM dengan pengendalian yang berbasis khusus atau teknologi.
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 22/54
C!s"o#er O$era"ions &eror#an'e Cen"re ,CO&C-
S"andard
+tandar
Meningkatkan kinerja dari semua outsourcing call center melalui standar adopsiyang menyeluruh.
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 23/54
Me"ri'sMengevaluasi dan meningkatkan kinerja CRM
Customer metrics
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 24/54
C!s"o#er
Me"ri's
kuisisi pelanggan dantingkat retensi pelanggan
$engalaman
pelanggan dalamsaluran di seluruh multi-
saluran
+hare of wallet/
0epadatan produk1jumlah produk dan jasa
yang digunakan olehpelanggan2
$eningkatan nilaipelanggan melalui
crossjual dan upsell.
Rekomendasi pelanggandan langkah-
langkah advokasi
0eluhan pelanggan dankeseriusan dari mereka
3kuran kepuasanpelanggan
4ilai seumur hiduppelanggan
+egmen dan mikro-
segmen profitabilitas
Mengukur nilai organisasi pelanggan dan sebaliknya
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 25/54
&eo$le and $ro'ess #e"ri's
Metrik people digunakan untukmengukur&
• 0inerja karyawan terhadap
standarisasi layanan pelanggan• 0epuasan karyawan
• +ikap dan motivasi karyawan
• $roduktivitas karyawan
•
0etidakhadiran staf • Retensi karyawan dan
penguasaan karyawan
• $erekrutan biaya.
Metrik proses digunakan untukmengukur&
5 !ingkat pelayanan pelanggan5 $emenuhan order 5 $emasok target kinerja5 6ariasi proses pelanggan utama5 $roduk7jasa
pengembangan target baru5 Market time5 $roses perbaikan target.
8okus mengelola sumber daya untuk mengoptimalkan operasionalits CRM
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 26/54
S"ra"egi'
Me"ri's
Mengukur keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuanbisnis yang telah diadopsi. +trategis metrik yang digunakan untukmengukur &
5 4ilai peningkatan pemegang saham7nilai pasar5 $rofitabilitas dan arus kas5 Return aktiva bersih, penjualan, investasi CRM dll5 !ingkat pertumbuhan5 Beban rasio
5 $osisi pasar 5 9novasi5 :kuitas merek5 +pesifik target para pemangku kepentingan lainnya.
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 27/54
O!"$!" and 'o#$ara"ive
#e"ri's
Mengukur output dari organisasi strategi CRM,diantaranya &
5 $rofitabilitas pangsa pasar 5 0epuasan pelanggan5 Retensi pelanggan5 Retensi dan kepuasan karyawan5 Relativitas produk atau kualitas pelayanan5 $engurangan biaya5 $erbaikan nilai karyawan5 $eningkatan diferensiasi kompetitif.
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 28/54
+pecial e-metrik yang digunakan untuk mengukur& – 0ekakuan dalam menarik perhatian pelanggan7non pelanggan
– 8okus pada perilaku pengunjung situs
– 9ndeks personalisasi dalam mengambil data pribadi pelanggan
– 4ilai seumur hidup guna meningkatkan tingkat profitabilitas saluran
web2 – 4ilai loyalitas pelanggan
– 8aktor kesegaran 1intensitas konten web diperbaharui2
S$e'ial Me"ri's
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 29/54
Key &eror#an'e
Indi'a"ors
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 30/54
M!l"i$le #eas!re and linkage #odels
The balance
scorecard
Linkage models and
the service-profitchain
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 31/54
The /alan'ed S'ore'ard
TThe in"ernal $ers$e'"iveThe innova"ion and learning $ers$e'"iveThe inan'ial $ers$e'"ive
Balanced Scorecard pertama kali diperkenalkan oleh Robert 0aplan dan ;avid-4orton pada tahun '<<(. Balanced Scorecard generasi awal didesain sebagaialat pengukuran kinerja pada perusahaan sektor privat.Balanced Scorecard 1B+C2 memiliki kelebihan dibandingkan alat pengukurankinerja di masa lalu. B+C mampu melihat kinerja organisasi dari aspek internaldan eksternal organisasi, serta dari aspek financial dan non-financial .
$erspektif B+C meliputi ) perspektif yaitu &
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 32/54
Linkage Models and The Servi'e2&roi"
Chain
menggambarkan hubungan antara karyawan, customers dan kinerja organisasi
Model ini & menetapkan hubungan antara profitabilitas, loyalitas pelanggandan kepuasan karyawan, dan produktivitas.
oyalitas adalah hasil langsung dari kepuasan pelanggan. 0epuasan sebagian besar dipengaruhi oleh nilai jasa yang diberikan kepada customers.6alue adalahdiciptakan oleh karyawan yang puas, setia dan produktif. 0epuasan karyawan,nantinya akan ada hasil terutama dari layanan berkualitas tinggi dukungan dan kebijakan
yang memungkinkan karyawan untuk memberikan hasil untuk customers
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 33/54
Es"a(lising a CRM &eror#an'e
#oni"oring sys"e#
;eveloping strategy maps and success maps
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 34/54
Develo$ing s"ra"egy #a$s and
s!''ess #a$s
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 35/54
Develo$#en" #e"ri's and K&Is
or yo!r (!ssines
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 36/54
Eval!a"ing and 'o##!ni'a"ing CRM
re"!rn on inves#en"
Relating CRM
$erformance toBussiness
$erformance
Measuring CRMreturn on investment
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 37/54
!he most important factors are&
• people and leadership
• measurement and deployment processesto action needed results, and
• implementing appropriate CRM practicessuch as targeting high lifetime value
customers.
Rela"ing CRM &eror#an'e "o
/!ssiness &eror#an'e
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 38/54
!hese criteria carry advantages anddisadvantages.
• 9mprovements in customer service,
satisfaction and retention• Return on investment 1R=92 on the CRM
systems adopted
• Changes in overall company performance• 9ncreases in customer and segment
profitability
Meas!ring CRM re"!rn oninves"#en"
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 39/54
TheCompany
TheChallenge
TheSolution
TheResults
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 40/54
The Company
Sears( &oe)uck dan coman* te+ahmen,adi emimin dari erusahaanretai+er di Amerika Serikat se+ama +e)ih
dari 100 tahun( dimana saat ituterdaat -8 ne.ara )a.ian di #SA danke)an*akan en.iriman )aran. saat itudi+akukan den.an men..unakan tena.a
kuda/ Da+am 12 dekade )erikutn*aerusahaan menekankan )e.itu)an*akn*a roses )isnis dan ,u.asistem informasi *an. automatik/
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 41/54
The Challenge
Tah!n 3445
+ears, Robuck and Company dilaporkan mengalami kerugian sebesar>.< bilion dalam penjualan sebesar >*(. bilion.
+ad @istory Company 8aktor A kurang fokusnya perusahaan. +ears telah memperlebarbisnis dengan memasuki pasar lainnya, seperti as!ransi) *asa
inansial, #akelar , dan real es"a"e6
;isaat yang bersamaan retailer %al-Mart tetap fokus dalam bisnis
retailer dan sedang mengambil alih market share dari +ears. Sears harus kembali ok!s dalam (isnis !"a#anya dan
mengembangkan suatu performansi model yang dapat membantumengembalikan keuntungan.
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 42/54
The Solution
+eorang C:= yang baru, rthur Martine", tahun '<<( ditunjuk untukmengepalai perdagangan dalam perusahaan dan dia melakukanpenyederhanaan dalam bisnis perusahaan, yaitu&
'. Menutup toko-toko dan bisnis yang "idak (erh!(!ngan denganbisnis retailer.
(. Menggan"i servi'e s"ra"egy dengan berfokus pada 7ani"a (!ying de'ision #akers
. Membentuk ) kelompok kerja 1pelanggan, pelayan, performafinansial, dan inovasi2 untuk mendefinisikan status pengelompokansecara umum disetiap daerah spesifik,mengidentifikasi kendala
dan mendefinisikan metrik untuk mengukur kemajuan.
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 43/54
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 44/54
The Results
+ears mendefinisikan langkah-langkah berdasarkanobjeknya, hal ini diturunkan menjadi fokus tujuan sesuaidengan Three value domains-nya & e#$loyees, '!s"o#er ,dan shareholder .
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 45/54
$enerapan model service-profit chain modelagar sukses, +ears perlu &
• merubah kebiasaan dari senior manager.
• Mendorong budaya perusahaan agarmenjadi lebih positif
• Memahami dampak tsb terhadap revenue
• :mployee rewards
The Results
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 46/54
The Results
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 47/54
TheCompany
TheChallenge
TheSolution
TheResults
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 48/54
• 4ortel 4etworks adalah perusahaan yang beroperasi ;i0anada pada global telekomunikasi. $erusahaan ini
memiliki pendapatan tahun (( > 'Ddan staf * . $ada '<<-an perusahaan melihatpertumbuhan yang cepat dan ini dicapai dalam kondisipasar persaingan yang ketat. +elama periode ini nortelberpindah dari perusahaan manufaktur peralatan menjadi
perusahaan jasa.
The Company
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 49/54
4ortel mengakui bahwa yang diperlukan untuk memahami bagaimana nilai yangdiciptakan dalam bisnis sehingga bisa fokus pada area yang paling kritis. 3ntukmencapai hal ini, perusahaan perlu untuk mengembangkan model sendiri berupa
value creation. $endekatan 4ortel dipengaruhi dari benchmark organisasi sepertiEeroF dan ;isney . $ekerjaan ini selesei dengan para ahli eksternal terkemukauntuk mengembangkan aspek Model termasuk Brad Gale, C89 Group, Ray0ordupleski, dan lain-lain. $ekerjaan ini menyebabkan pengakuan bahwa nilaidiciptakan melalui sistem yang saling terkait dan menguntungkan bagipemegang saham, pelanggan dan karyawan. ;alam rangka untuk
mengidentifikasi proses penciptaan sebuah value creation . 4ortel mengakuibahwa membutuhkan sistem pengukuran yang canggih.
The Challenge
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 50/54
The Solution
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 51/54
The Solution
;alam Gambar ', dikembangkan untuk menghubungkan sumber daya, proses internaldan eksternal dan pemegang saham. Meskipun gambaran visual dari model ini adalahberbeda dengan service profit chain, itu menunjukkan banyak kesamaan. 4amun, model
meluas untuk menggabungkan proses yang penciptakan nilai. @al ini juga menekankanperan penting dari kepemimpinan. ogistik, membangun semacam sistem pengukurandan kemudian memperpanjangnya di seluruh organisasi global. !erkadang outcomeyang significant, terbuat dari upaya pembangunan secara global, dimana akan menjadiberbagi pengetahuan di seluruh bagian yang berbeda dari bisnis.
+ebagai contoh,membandingkan peringkat kepuasan pelanggan dalam satu negara dengan negara lainyang dibantu dengan proses management integrasi secara global. +elain itu, inisiatifuntuk meningkatkan penciptaan nilai yang diuji dalam satu negara bisa saja berhasil,dan akan diterapkan di wilayah geografis lainnya.
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 52/54
The Results
4ortel menggunakan model hubungan yang menyebabkan banyakperusahaan mengidentifikasi secara statistik berlaku hubungan dariservice-profit chain . Misalnya, Mengidentifikasi tiga pendorongutama kepuasan karyawan & kepemimpinan, fokus pelanggan bisnis
dan juga melihat kendala yang menghambat kinerja pekerjaan.
ccount leadership dari ' persen kepuasan karyawan dan 'Hpersen kepuasan pelanggan , sehingga managemen diakui untukmengembangkan leadership style dan proses pendukung yangpenting. $erilaku kepemimpinan setiap manajer harus menunjukkan
secara jelas penilaian evaluasi kinerja.
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 53/54
The Results
Karyawan dibagi ke dalam dua tim yang ada:1. Tim pengembangan strategis yang dinilai dari ‘time to
market' produk dan keberhasilan pasar.. Tim yang menghadapi pelanggan yang dinilai
merupakan pangsa pasar dan 'share wallet !ustomer".
. #enghargaan berkaitan erat dengan $alue !y!le mode%agar karyawan memahami kontribusi mereka se!araspesi&k untuk men!iptakan alue bagi bisnisnya.
7/23/2019 Presentasi Kita
http://slidepdf.com/reader/full/presentasi-kita 54/54
T ( ) * K + , -